Эмоциональные стратегии в жестких переговорах. Правил жестких переговоров

Что такое мягкие и жесткие переговоры в малом бизнесе? Этой статьей я хочу вернуться к теме о деловых переговорах в малом бизнесе. На сайте написано уже несколько статей на тему деловых переговоров. Например , . Но тема эта настолько неисчерпаема, что к ней следует периодически возвращаться. В этой статье я хочу выяснить, что такое мягкие и жесткие переговоры.

Вступление.

Я уже писал в , что есть много типов деловых переговоров. И среди этого разнообразия, можно выделить два основных стиля переговоров. Это мягкие и жёсткие переговоры. Оба эти стиля имеют как преимущества, так и явные недостатки.

Но, как это ни странно, довольно часто используются в деловом общении. И даже иногда приносят результаты, удовлетворяющие обе стороны. И хотя уже сами названия таких стилей — мягкие и жесткие переговоры — говорят об их сути, я считаю полезным более детально разобраться в них.

Жесткие деловые переговоры.

Этот стиль переговоров носит авторитарный, ультимативный, неуступчивый характер. Переговоры одной, либо обеими сторонами ведутся с позиции силы, с почти полным отсутствием гибкости и склонности к компромиссу. Такой стиль переговоров преследует одну главную цель – победить любой ценой.

Очень точно такой стиль переговоров некоторые авторы называют «большевистский» . Действительно, жесткий стиль переговоров очень напоминает большевистский стиль управления и взаимоотношений, стиль с позиции силы.

Суть жесткого стиля – отсутствие гибкости, неуступчивость, нежелание или неспособность к взаимным компромиссам, ведение переговоров с позиции силы. Переговорщик жесткого стиля пытается получить максимум, он действует путём давления, угроз, манипуляций, иногда просто обмана. Он не делает уступок, однако требует уступок от противоположной стороны.

Характерные признаки жестких переговоров.

Можно выделить несколько характерных признаков жесткого метода ведения переговоров и жестких переговорщиков.

1) Жесткий переговорщик будет удовлетворен только в том случае, если противоположная сторона полностью примет его условия.

2) Жесткий переговорщик с самого начала предъявляет максимальные требования и в дальнейшем не согласен искать компромиссные решения.

3) Жесткий переговорщик считает любой компромисс проявлением слабости.

4) Жесткий переговорщик практически полностью игнорирует функцию времени, готов вести переговоры сколько угодно, до полной победы. Иногда такой стиль приносит успех в одноразовых сделках, но не пригоден для долговременного сотрудничества.

5) Жесткому переговорщику неважно, прав он или нет, интересы противоположной стороны его не интересуют.

6) Жесткий переговорщик часто придерживается эмоциональной тактики ведения переговоров. Он может переходить на повышенные тона, даже на крик, грубость. Если ему что-то не по нраву, может прервать переговоры.

7) С жестким переговорщиком практически бесполезно о чем-нибудь договориться. У него есть только одна точка зрения – своя, и только она может быть правильной.

8) Жесткому переговорщику свойственно повышение своих требований с каждой последующей уступкой противоположной стороны. Часто бизнесмены повышают свои требования к клиентам, поставщикам, своим работникам.

Безусловно, не каждый человек способен придерживаться этого стиля переговоров. Для жесткого переговорщика необходимы крепкие нервы, упорство и полная уверенность в правильности своей позиции. В противном случае он может проиграть противоположной стороне, обладающей этими качествами в большей мере.
Жесткий стиль переговоров позволяет добиться успеха только в том случае, если переговорщик обладает реальной силой и может вести переговоры с позиции силы. Например, если является крупным поставщиком какого-либо товара, особенно, если рынок не насыщен таким товаром. Рыночная сила поставщика будет проявляться и в переговорах.

Если же реальной силы у таких переговорщиков нет, он с большой долей вероятности в переговорах ничего не добьется.

Мягкие деловые переговоры.

Мягкий стиль ведения деловых переговоров обычно характеризуется уступками одной либо обеими сторонами. Естественно, мягкий стиль переговоров способствует быстрому заключению соглашений, нередко в ущерб своим интересам.

Мягкий стиль переговоров может привести к получению одномоментного выигрыша в единичных сделках. Но при долгосрочном сотрудничестве может работать только при двухсторонних уступках, и оказывается неработающим при уступках односторонних.

Представители мягкого стиля переговоров стремятся быть уступчивыми и неконфликтными, идут на уступки даже в одностороннем порядке, чтобы продемонстрировать свою готовность к сотрудничеству.

Это работает, если и противоположная сторона выступает с такой же позиции. Но если с другой стороны переговорного стола сидит жесткий переговорщик, то представитель мягкого стиля заранее обречен на неудачу.

Как уже было сказано, мягкий переговорщик будет стремиться к поиску компромисса в переговорах. Обычно он не уверен в силе своей позиции, и потому будет искать компромиссные решения.

С одной стороны такие переговорщики способны налаживать партнерские взаимоотношения и устанавливать деловые связи с поставщиками, клиентами, с другими бизнесами. С другой стороны, очень редко бывают случаи, когда компромисс возможен в одностороннем порядке. Часто бывают другие варианты – поиск взаимных компромиссов, или четкое выделение своей позиции в переговорах. В таком случае мягкий переговорщик никогда не достигнет своей цели.

Можно выделить характерные признаки мягких переговоров и переговорщиков.

1) Мягкий переговорщик позволяет удовлетворить требования противоположной стороны.

2) Мягкий переговорщик пытается найти компромисс в удовлетворении интересов противоположной стороны и своих собственных интересов. Такой исход возможен только при желании обеих сторон.

Ведение переговоров в мягком стиле не желательно, поскольку теряется смысл переговоров для одной из сторон (возможно, той, которую вы и представляете). Если в ходе переговоров заботиться только об интересах противоположной стороны, совершенно нет гарантии, что противоположная сторона в дальнейшем позаботится о ваших интересах.

Этот стиль больше напоминает одностороннюю просьбу, которую противоположная сторона выполняет, иногда пренебрегая собственными интересами.

Мягкие и жесткие переговоры. Варианты их проведения.

Теперь поговорим о том, что следует ожидать от переговоров, когда сталкиваются переговорщики, проводящие мягкие и жесткие переговоры. Таких вариантов в данном случае может быть только три.

Переговоры двух жестких переговорщиков. От таких переговоров обычно ничего путного ждать не приходится. Возможны два варианта исхода подобных переговоров.

Первый – один из переговорщиков окажется более жестким и напористым, более уверенным в себе и заставит второго сломаться и согласиться на свои условия.

Второй вариант – оба переговорщика останутся при своем мнении и не добьются каких-либо результатов, разбегутся и будут обвинять друг друга в неудавшихся переговорах.

Переговоры двух мягких переговорщиков. Такие переговоры обычно заканчиваются поиском компромиссного решения, которое удовлетворяет обе стороны.

Но нередко принятые решения могут быть невыгодными одной из сторон, а иногда невыгодными для обеих сторон.

Переговоры жесткого переговорщика с мягким. Тут без вариантов, решения будут приняты в пользу жесткого переговорщика. Казалось бы – это хороший вариант ведения переговоров для жесткого переговорщика. Но чаще всего, это может быть только его временным успехом.

Во-первых, отношения между переговорщиками, в случае такой победы будут испорчены навсегда.

Во-вторых, условия уступившей безропотно стороны могут измениться в лучшую сторону и в дальнейшем вполне возможно, выигравшей стороне придется идти на поклон к проигравшей.

Заключение.

В заключение я хочу подвести итог сказанному. Как вы могли убедиться, только мягкие и жесткие переговоры в , обычно, ни к чему хорошему не приводят. Да, бывают обстоятельства, периоды в жизни малых бизнесов, когда приходится идти на односторонние уступки (мягкий стиль) или наоборот, прибегать к неуступчивости, отстаиванию только своих интересов (жесткий стиль).

Но чтобы добиваться успехов в переговорах, переговоры необходимо проводить конструктивно, учитывая и свои и чужие интересы.

Все мы ведем переговоры. Может показаться, что это прерогатива бизнесменов и политиков, – но нет, переговоры являются неотъемлемой частью жизни любого человека, независимо от его рода деятельности. Мы ведем переговоры, заказывая столик в кафе, договариваясь о приеме ребенка в детский сад, решая завести серьезные отношения или жениться. И далеко не всегда оппонент готов идти нам навстречу – у него есть свои цели, которые идут вразрез с вашими, и он будет стоять на своем до последнего. Поэтому уметь вести жесткие переговоры должен уметь любой, кто хочет оставаться при своих интересах.

Даже если вы абсолютно не умеете противостоять чужому давлению и всегда оказываетесь проигравшей стороной – не расстраивайтесь, ведению жестких переговоров можно научиться. И сегодня мы с вами рассмотрим самые главные принципы, правила и приемы этого процесса.

Обязательный минимум

Существует непреложный набор инструментов, с которыми вы должны отправляться на переговоры. Не имея четкого представления о нижеперечисленном, вы не сможете выйти победителем и отстоять свои интересы.

1. Цель. Даже в пылу жаркого спора и остром эмоциональном противостоянии вы всегда должны четко помнить, зачем пришли. Нередко случается, что клиент или партнер приходит с одной целью, но опытный и хитрый переговорщик переубеждает его в выгоде навязанных условий. Обманутый человек понимает, что остался с носом, лишь после того, как придет домой и спокойно все обмозгует. Но сделанного не воротишь – он уже согласился. Поэтому установить цель и не отступать от нее ни на шаг – это первое и самое главное правило ведения любых переговоров, а жестких в особенности.
2. Аргументация. Чтобы отстоять свою цель, вы должны быть хорошо экипированы. Аргументы – это ваши доспехи, меч и щит, с помощью которых вы будете отбиваться и нападать. Информационная подготовка к переговорам крайне важна, ведь без нее вы будете абсолютно голыми перед вооруженным до зубов противником.
3. Знание оппонента. Это – часть вашей информационной подготовки. Вы должны постараться заранее узнать максимум о сильных и слабых сторонах противника, о его предпочтениях. Узнать, что он любит, какой у него стиль общения, на какие уловки он может «клюнуть», где его можно невзначай поддеть и вывести из себя (если нужно). Информация от общих знакомых – лучший источник в таких случаях.
4. Уступки. Кстати об уступках. Требуйте всегда больше, чем преследуете на самом деле. Если противник окажется слабым, то получите больше, чем желали, а если сильным – у вас будут пути к отступлению. Сделав пару незначительных шагов назад, вы создадите иллюзию, будто противник берет верх – и от осознания своего превосходства он тут же расслабиться и потеряет контроль над процессом.
5. Время. В наиболее выгодном положении всегда находится тот, у кого есть возможность тянуть время, кого не поджимают сроки и не давит приближающийся цейтнот. Если вы видите, что у вашего противника ограничено время – воспользуйтесь этим, затяните принятие решения, и он начнет уступать, лишь бы успеть. И с другой стороны – если у вас имеются временные ограничения, ни в коем случае не показывайте этого оппоненту.

Подготовив свой минимум, пора изучить некоторые приемы, которыми пользуются переговорщики, чтобы достичь своей цели. Их можно разделить на две категории: все зависит от того, слабая у вас позиция или сильная. Но, в принципе, их можно использовать ситуативно, не привязываясь к своему положению.

И помните – независимо от того, как расставлены позиции оппонентов, победа останется за тем, кто окажется психологически сильнее, хитрее и более подкован в вопросе переговоров.

Сильная сторона:

Вы чувствуете себя в сильной позиции, если знаете, что оппоненту необходимо ваше сотрудничество, и вы можете навязать ему свои условия.

1. Воспользуйтесь некомпетентностью противника

Приготовьтесь засыпать его терминами, непонятными данными и примерами из практики, о которых он, скорее всего, не имеет понятия. Заморочьте ему голову, чтобы он полностью потерялся в дебрях ваших сложных высказываний. Большинство людей постесняются заявить о том, что ничего не поняли.

2. Надавите на жадность и тщеславие

Эта тактика состоит из двух этапов: сначала нужно расположить собеседника, показать, что вы настроены дружелюбно, что вы на его стороне. Затем необходимо надавить на один из рычагов, или на оба сразу. Рассказать, что лично он будет в выигрыше от принятия ваших условий, посулить богатство и славу, приврать, что только он разбирается в данном вопросе, а его начальство – полнейшие олухи и ничего не понимают. Как только человека начнет раздувать от чувства собственной важности – берите его, пока тепленький.

3. От жесткого к мягкому

Эта тактика основана на том, что вы изначально принимаете очень жесткую позицию, критикуете предложение, отказываетесь от всех условий, «наезжаете» на оппонента по всем возможным и невозможным поводам, угрожайте (в рамках закона). Как только вы деморализуете противника, начинайте смягчаться. Вы понимаете, что у него есть свои обстоятельства, ситуации бывают разные, что все мы живые люди… Выразите сочувствие и понимание. Собеседник будет очень благодарен, что вы пошли ему навстречу и тут же с готовностью согласится на все, что ему предложат. Ну, или почти на все.

4. Открытый прессинг

Это самый очевидный способ ведения жестких переговоров. Начинайте морально давить на противника, указывая на недостатки его предложения, говорите, что вам это не нужно, и что у вас и без того куча дел. Сверлите его уничтожающим взглядом и говорите холодным голосом, не предполагающим возражений. О такой тактике обычно говорят: «наезд со старта». Не давайте противнику выдохнуть и опомниться.

Новичок или человек со слабой стрессоустойчивостью постарается ретироваться как можно скорее, приняв все ваши условия. Но если вы попадете на такого же наглого и опытного переговорщика – готовьтесь к конфликту, вам так просто не спустят такое поведение.

Слабая сторона:

Если вы находитесь в слабой позиции и понимаете, что в вас особо не нуждаются, а вот вам необходимо уладить этот вопрос во что бы то ни стало – значит, нужно брать хитростью.

1. Притворитесь глупцом

Это отличный способ вытянуть максимум информации, вплоть до личного мнения и откровений. Им пользовался еще Сократ, и спустя тысячелетия эта уловка не устарела. Конечно, не надо прикидываться совсем идиотом, но если вы не смогли раздобыть нужные вам данные косвенными путями, узнать как можно больше поможет тактика «я ничего не знаю, расскажите мне, пожалуйста». Можно аргументировать свое незнание тем, что вы работаете в этой фирме недавно или заменяете сотрудника, который всегда занимался этим вопросом, а теперь заболел. Вы растеряны, но настроены позитивно: мир не без добрых людей, и перед вами, конечно, именно такой человек.

Таким образом вы оказываетесь в списке неопасных врагов и вам отеческим тоном начинают объяснять, что к чему. А там, глядишь, и на уступки пойдут – необходимость помогать сирым и убогим у нас заложена где-то на уровне подсознания. Кстати, эту тактику можно использовать и тогда, когда у вас есть вся информация – просто чтобы сбить с толку противника.

2. Попросите о помощи

Это к тому, что было сказано в предыдущем пункте. У нашего человека душа широкая, склонная к героизму и великодушным поступкам. И если продемонстрировать оппоненту, что вы нуждаетесь в нем, и что с его помощью обязательно сможете завоевать все вершины мира – очень вероятно, что он согласится на ваше предложение.

3. Говорите прямо

Вам нужно расположить к себе собеседника, поэтому иногда стоит немного разоткровенничаться. Расскажите все свои цели, возможности и опасения, будьте искренни и открыты. Даже если вы лукавите – создайте иллюзию честности и прозрачности. Честность – это очень ценный товар, за который люди готовы отдать очень многое.

***
Как видите, жесткие переговоры - это не только моральный прессинг, как мы привыкли думать. Это переговоры, в которых оппоненты идут на хитрость, увертки, методы психологического манипулирования и кулуарные интриги, откровенно лгут, обещают золотые горы, скрыто (или даже открыто) шантажируют собеседника. Глубина омута, в который готов окунуться собеседник, зависит только от его личной порядочности. Жесткие переговоры - это переговоры без правил. И в них не обязательно на вас будут кричать, бросать в лицо бумаги или размахивать руками.

Оппоненту важно добиться результата любым путем, но помните: что бы вам ни наобещали, силу имеет только то, что написано на бумаге и подписано обеими сторонами, либо какой-либо другой осязаемый результат. И этот результат должен вас устраивать.

Существует немало грязных методов жестких переговоров, когда человека можно полностью выбить из колеи, даже не повысив голоса – унизить его или надавить на больное место. В любой момент оппонент может сказать нечто, от чего вы потеряете голову, оказавшись во власти ярости, обиды, негодования. В таких случаях стоит прямо указать ему, что он переходит рамки приличий, и вернуться к цели вашей встречи.

При ведении жестких переговоров нужно помнить: отказывайте уверенно, но без хамства. Не превращайтесь в пещерного человека, не кричите, не переходите на личности, даже если вас задели за живое. Не позволяйте эмоциям захлестнуть себя – именно эту цель и преследует ваш противник. Профессионал должен быть твердым и вежливым, даже если вокруг него кипит буря и искрят разряды молний. Пока ваш мозг холоден – вы контролируете ситуацию.

Тот, кто умеет вести жесткие переговоры – не станет их жертвой. Тот, кто умеет хорошо их вести – выйдет победителем. И только вам решать, пользоваться этой тактикой или нет, но знать о ней необходимо каждому, чтобы уметь постоять за себя в любой жизненной ситуации.

P.S. Теме переговоров на нашем сайте посвящено множество статей. Вот лишь некоторые: «Ошибки в переговорах », «Как склонить человека к своей точке зрения », «Работа с возражениями и замечаниями », «Основные правила ведения спора », «Как убедить человека »…

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Мы уже не раз говорили о том, что переговоры являются неотъемлемой составляющей жизни каждого человека. И, конечно же, очень хорошо, когда человек умеет и вести переговоры и вести себя должным образом в процессе переговоров; и очень хорошо, когда договориться с кем-либо о чём-либо удаётся без существенных затрат - временных, эмоциональных и т.д. Но, к сожалению, так случается далеко не всегда, и во многих ситуациях наши собеседники и оппоненты в переговорах руководствуются своим принципами, мотивами и убеждениями, идущими вразрез с нашими - эти люди стараются всеми силами добиться своего, до последнего стоят на своём и не желают идти на уступки. Это и называется в обиходе жёсткими переговорами. И если вы действительно хотите научиться профессионально вести переговоры, освоить жёсткие переговоры вам в любом случае придётся.

Мы же рекомендуем вам набраться оптимизма, ведь даже если вы сами по себе человек не жёсткий, часто оказываетесь в проигрыше и не очень хорошо умеете противостоять давлению со стороны, вести жесткие переговоры вы всё равно можете научиться, причём научиться лучше многих, т.к. вы будете знать свои слабые стороны и недостатки. И в этом уроке мы вместе с вами будем осваивать азы жёстких переговоров.

Начнём же мы с необходимого минимума так называемых инструментов для ведения жёстких переговоров.

Инструменты для ведения жёстких переговоров

В первую очередь вы должны знать, что есть определённый комплекс инструментов, которые должны иметься у вас на вооружении, когда вы имеете дело с жёсткими переговорами, в противном случае ваши шансы на победу существенно снижаются или вовсе становятся равны нулю.

Среди этих инструментов выделяются:

• Аргументы
• Информация об оппоненте
• Уступки
• Время

Скажем несколько подробнее о каждом из них.

Цель

Даже если эмоции начинают кипеть, страсти накаляются и противостояние становится всё жёстче, вы всегда должны сохранять в сознании образ того, для чего вообще вы ведёте переговоры. Бывает так, что неопытный переговорщик приходит на переговоры с одной задачей, но более опытный оппонент ловко переубеждает его и навязывает совершенно иные цели. В итоге первый принимает эти условия, возвращается восвояси и, только обмозговав ещё раз произошедшее, понимает что его «развели», но былого уже не вернуть. По этой причине вы должны всегда ясно и придерживаться только её.

Аргументы

Аргументы необходимы вам для отстаивания своих интересов и достижения цели. Если представить жёсткие переговоры сражением, то аргументы являются вашей защитой и оружием, т.к. только с их помощью вы сможете и отбивать атаки и нападать. Подготовка аргументов - это, в первую очередь, подготовка информационная, и она играет наиважнейшую роль в жёстких переговорах, в особенности, если ваш оппонент и сам подготовлен должным образом.

Информация об оппоненте

Сбор информации об оппоненте также относится к информационной подготовке. Готовясь к переговорам, вы должны приложить все усилия к тому, чтобы узнать о своём сопернике всё, что только возможно, начиная с его целей и убеждений и заканчивая сильными и слабыми сторонами и манерой вести переговоры. Информация об оппоненте даст вам возможность применять в его отношении только те методы, которые позволяет его одолеть.

Уступки

Когда речь заходит об уступках, вы должны помнить о том, что требовать всегда следует больше, чем вам нужно в действительности. Хитрость заключается в том, что если ваш оппонент даст слабину, вы получите в разы больше, чем намеревались, а если он будет оказывать давление, вы всегда сможете сделать несколько шагов назад, но всё же добьётесь того, что вам необходимо. К тому же, если ваш собеседник почувствует своё превосходство, он, вполне вероятно, немного потеряет бдительность, что позволит вам воспользоваться этим преимуществом.

Время

Имейте в виду, что превосходство всегда на стороне того, кто имеет в распоряжении , кто не ограничен сроками и кто может тянуть время в процессе переговоров. В случае, когда у вашего оппонента время ограничено, вы можете начать затягивать переговоры, что автоматически заставит его пойти вам навстречу и согласиться на ваши условия, не потеряв драгоценных минут. В том же случае, если временными рамками ограничены вы сами, не позволяйте своему оппоненту этим воспользоваться.

Только убедившись в том, что вы располагаете всеми этими инструментами, можно приступать к более активным действиям по подготовке к жёстким переговорам. Другими словами, вы можете начинать выбирать для себя стратегию, которой будете следовать в процессе. Стратегия же должна выбираться, исходя из вашей потенциальной позиции - слабой или сильной.

Определите свою стратегию и изначально переговоров на её основе, но имейте в виду, что, в зависимости от ситуации, которая будет складываться, стратегию вы можете поменять.

Давайте разберёмся в том, в чём состоит суть стратегий сильной и слабой сторон.

Стратегия сильной стороны

О том, что вы являетесь сильной стороной, можно говорить, если вы уверены в том, что ваш оппонент нуждается в вашем сотрудничестве и вы в состоянии сделать так, чтобы он принял ваши условия.

Стратегия сильной стороны предполагает:

• Использование недостаточной компетентности оппонента. Вы можете начать атаковать его шквалом терминов, понятий, примеров и данных, о которых он не имеет представления. Если вы запутаете своего соперника, он просто потеряется в том, что вы ему сказали. Имейте в виду, что далеко не каждый способен открыто признать свою некомпетентность
• Давление на тщеславие и жадность оппонента. Здесь следует придерживаться двух шагов: первый - это показать оппоненту свой дружественный настрой, чтобы расположить его к себе, а второй - надавить на его жадность и/или тщеславие. Можно озвучить собеседнику, какие выгоды ему сулит принятие ваших условий, нарисовать картинку будущего, в котором он богат; можно даже немного слукавить, сказав оппоненту, что он прекрасно разбирается в теме и т.п. Чувство собственной важности вашего оппонента будет задето в положительном ключе, и вы сможете легко перейти к принятию нужного вам решения
• Переход от жёсткости к мягкости. Основным в этом приёме является изначальное принятие крайне жёсткой позиции, серьёзная критика выдвигаемых оппонентом предложений, отказ от всех его условий, давление при каждом удобном случае и приемлемые угрозы (законные, естественно). После того как оппонент будет деморализован вашим поведением, вы должны начать понемногу смягчать свою позицию. Объясните, что понимаете обязательства оппонента, входите в его положение и т.д. Можно выразить понимание и посочувствовать. Такой поворот сделает вашего собеседника благодарным, он будет рад, что вы всё-таки решили пойти ему навстречу, и будет готов принять условия, которые вы выдвинете
• Активный прессинг. Данный способ ведения жёстких переговоров является самым очевидным из всех. Сначала вы должны начать на оппонента морально давить, озвучивать недостатки его предложений, отказываться от его решений, говорить, что вам это не интересно и т.п. Старайтесь говорить холодно и отстранённо, безапелляционным тоном, смотреть жёстким взглядом. Такая тактика не даст вашему собеседнику даже сообразить, что происходит, и обезоружит его, побудив тем самым на принятие ваших условий. Однако не забывайте о риске - если ваш оппонент будет таким же жёстким, как и вы, серьёзная конфронтация неизбежна

Теперь - в том же ключе о стратегии слабой стороны.

Стратегия слабой стороны

Понять, что вы являетесь слабой стороной можно очень просто: вы видите, что ваш оппонент особо не заинтересован в вас, но вам обязательно нужно урегулировать текущую ситуацию. И тут вы должны применить хитрость.

Стратегия слабой стороны предполагает:

• Притворство. Вы вполне можете притвориться этаким простофилей, задавая множество вопросов, понемногу вытягивая из оппонента нужную вам информацию. Естественно, не нужно корчить из себя глупца, однако в случаях, когда узнать что-то посредством обычных способов не получилось, этот приём очень помогает. В качестве объяснения своего незнания вы можете привести свой небольшой опыт в данной сфере или какую-то другую подобную уловку. В результате ваш оппонент может ослабить свой натиск и с позиции знающего человека начнёт объяснять суть вопроса. А здесь уже и до уступок недалеко, ведь люди склонны помогать тем, кто слабее их. Интересно также и то, что этот приём вы можете применять с целью сбить оппонента с толку, даже если у вас есть все необходимые вам данные
• Прошение о помощи. Представленный приём можно назвать несколько иной интерпретацией первого приёма. Вашей задачей является дать собеседнику понять, что вам крайне необходима его помощь как более осведомлённого человека. Скажите оппоненту, что его помощь поможет вам достигнуть небывалого успеха, и он, скорее всего, согласится на ваши условия хотя бы частично
• Прямой разговор. Если иными средствами расположить оппонента к себе не удаётся, пустите в ход свою откровенность. Погрузитесь в детали своих планов, раскройте некоторые свои секреты, поговорите о том, стараясь быть как можно искреннее. В случае если вы немного лукавите, старайтесь выглядеть «прозрачным», словно стёклышко. Если ваш соперник поймёт, что вы честны, его отношение к вам будет положительным, что и позволит вам вести игру и по своим правилам тоже

Ещё немного о поведении

Несложно заметить, что жёсткие переговоры состоят не только лишь из одного психологического давления, но также включают в себя использование манипулирований, увёрток, хитростей, а в некоторых случаях даже откровенной лжи, запугиваний и шантажа. В этом вопросе огромнейшее значение имеет порядочность человека: если он порядочен, то будет вести себя корректно даже за вашей спиной, но если ему плевать на этикет и моральные устои, он может начать бросать грязь прямо вам в лицо - этим и отличаются жёсткие переговоры от обычных. В жёстких переговорах можно забыть о каких бы то ни было правилах, и вы должны быть готовы к этому.

Всегда берите в расчёт то, что ваш противник по жёстким переговорам будет стараться добиться своего любой ценой, а вы должны верить только тому, что подтверждено документально или как-то иначе, но так, чтобы возможность скрытой игры была полностью исключена - это ещё одна особенность жёстких переговоров.

Также следует сказать о том, что нередко в процессе жёстких переговоров один оппонент всяческими способами старается обескуражить другого, заставить его потерять равновесие, унижая или используя его слабые места. Вы тоже не застрахованы от того, что вам могут сказать нечто такое, что повергнет вас в ярость, негодование, страх или сильно обидит. В ситуациях, подобных этой, вы имеете полное право заявить оппоненту, что он «перегибает палку» - это позволит вам вернуть процесс переговоров в нужное русло.

И ещё кое-что: если в процессе жёстких переговоров вам предстоит отказать, старайтесь делать это с уверенностью, но избегайте хамства, оскорблений, переходов на личности, криков и т.д., причём не важно, насколько сильно задеты ваши чувства. Ваш оппонент может стараться выбить вас из колеи, но вы должны уметь . Показателем профессионализма является твёрдость и вежливость одновременно.

Если вы научитесь вести жёсткие переговоры, вы никогда не дадите загнать себя в ловушку и не станете жертвой. Выбирать, как себя вести - ваше личное дело, но старайтесь сохранять хладнокровие и трезвость ума - это и есть то, что позволит вам одержать победу и быть во всеоружии даже в самой непредвиденной ситуации.

Но вот что ещё может помочь вам быть во всеоружии, так это подготовка.

Как подготовиться к жёстким переговорам?

Конечно же, вы помните о том, какое значение имеет подготовка к переговорам вообще, ведь об этом этапе мы с вами в той или иной мере толкуем уже не первый урок. Но и здесь этой темы нам не избежать, т.к. жёсткие переговоры подразумевают и более жёсткую подготовку. Мы, естественно, не станем повторять всё, что уже было сказано, но всё же коротко укажем на некоторые вещи, на которые следует обратить при подготовке к жёстким переговорам особое внимание.

Основным, на что следует сделать упор при подготовке к жёстким переговорам, является:

• Определение своих преимуществ и недостатков. Вы в обязательном порядке должны понять, что можно использовать, чтобы воздействовать на оппонента, а также то, чем может воздействовать оппонент на вас
• Постановка цели. Вы в обязательном порядке должны наметить для себя самые неблагоприятные и благоприятные границы, вне рамок которых уже нет никакого смысла вести переговоры. Это позволит вам отстаивать свои позиции, не выходя за допустимые пределы. Не менее важно понимать и то, чего ждёт от переговоров ваш оппонент
• Установление уступок. Вы в обязательном порядке должны определить то, чем вы готовы пожертвовать для достижения нужного результата. Лучше всего ещё перед началом переговоров установить ту «цену», которую вы готовы заплатить, чтобы иметь возможность изменить неблагоприятный исход на благоприятный

В рамках этого раздела не будет лишним ещё раз вернуться к определению переговорной стратегии, т.к. это вопрос тоже является составляющей подготовки к жёстким переговорам.

Как и было замечено, стратегия жёстких переговоров может быть либо атакующей (стратегия сильной стороны), либо оборонительной (стратегия слабой стороны).

Атакующая стратегия будет лучшим вариантом, если у вас есть основания твёрдо рассчитывать на победу. Но для применения этой стратегии вы должны обладать способностью быстро ориентироваться в ситуации и уметь . Также эта стратегия подходит, если вы не боитесь вступить в конфликт - ваш оппонент может потерять контроль над собой и начать совершать ошибки, но вы должны уметь видеть эти ошибки и извлекать из них выгоду для себя.

Оборонительную же стратегию лучше всего выбирать, когда вы точно знаете, что ваш оппонент превосходит вас по каким-либо параметрам (психическим, эмоциональным, профессиональным и т.д.). Если это именно ваш случай, строго установите те границы, за пределы которых вы однозначно не будете выходить.

Таким образом, мы видим, что подготовка к жёстким переговорам может дать вам неоценимые преимущества над оппонентом, и вследствие чего даже пара малейших промахов с его стороны может стоить ему результата переговоров.

Кстати говоря, неплохим подспорьем для любой выбранной вами стратегии, а также в подготовке к ведению жёстких переговоров могут послужить два довольно-таки известных приёма - «Забалтывание» и «Присоединение».

«Забалтывание» и «Присоединение»

Несмотря на то, что на сегодняшний день эти два приёма многим известны, и опытные переговорщики без особых затруднений могут их распознать, знать о них стоит, тем более, при многократном применении они доводятся до автоматизма и их можно легко модифицировать и усложнить.

Приём «Присоединение»

Смысл этого приёма заключается в том, что вы просто «примеряете» на себя позицию своего оппонента (), а затем смотрите на обсуждаемую ситуацию, проблему или вопрос, как говорится, с его «колокольни». Впоследствии вы сможете привести своему собеседнику такие аргументы, которые покажутся ему вполне весомыми, и он сам захочет изменить принятое решение.

Приём «Забалтывание»

Второй прием, хоть и отличается по форме, но не намного сложнее первого. В процессе переговоров вы просто несколько раз повторяете своему собеседнику фразу вроде: «Я искренне желаю вам добра» или «Естественно, мы хотим, чтобы вы достигли успеха». Удачно подобранные фразы способны задеть вашего оппонента за живое, например, за его чувство собственной важности, тщеславие или жадность. Самое главное, чтобы ваше «забалтывание» основывалось на «болевых точках» вашего визави. Кроме того, это приём предполагает также и массированное представление всевозможных чертежей, схем и графиков, а также широкое использование специфической терминологии, в которой ваш соперник не особо разбирается.

Вместе с этими двумя тактическими приёмами в жёстких переговорах можно использовать и ещё один - он называется «Стань своим».

Приём «Стань своим»

Применение этого приёма ещё проще, чем применение двух других. Всё, что вам нужно, это показать своему партнёру по переговорам, что у вас есть нечто общее: вы оба можете быть мужского пола, у вас обоих могут быть дети или животные, вы можете владеть одинаковыми марками авто или любить ездить отдыхать на один и тот же курорт, вы можете знать одних и тех же людей или посещать один и тот же ресторан и т.д. и т.п. Зная о том, что общего есть у вас и вашего оппонента, можно легко перевести переговоры с негатива на позитив, сгладить «шероховатости», найти точки соприкосновения в обсуждаемых вопросах.

Но, опять же, помните о том, что вы - не единственный, кто учится или умеет вести переговоры, а значит, ваш соперник тоже вполне способен использовать против вас аналогичные и другие приёмы. Это, кстати, ещё одна из причин, почему об этих приёмах следует знать - если вы будете понимать принцип их действия, вы всегда сможете распознать, когда какая-то хитрость применяется в ваш адрес.

Ко всему прочему, распознавать в процессе жёстких (и любых других) переговоров вы должны уметь не только всяческие техники и приёмы, но и методы манипулирования, что, стоит заметить, несколько сложнее. Но, как известно, даже самому сложному можно научиться.

Как противодействовать манипуляции?

Что такое манипулирование? Применительно к области переговоров, под этим термином понимается намеренное управление действиями другого человека посредством всевозможным хитростей, уловок, скрытых ходов и т.д. И манипулирование в жёстких переговорах - далеко не редкость, ведь люди могут пытаться заставить вас сделать что-то, что выставит вас в невыгодном свете, подорвёт ваш авторитет; стараться вызвать у вас обиду или гнев, заставить вас кричать или наговорить лишнего и т.п.

Если в процессе словесной баталии вы почувствовали, что начинаете действовать вразрез со своей личной волей, желаниями, целями и убеждениями, значит, вами начали манипулировать. И самым действенным способом в такой ситуации будет взять паузу и немного отдохнуть, так сказать «остыть», понять, что происходит. Однако и сделать перерыв возможность есть далеко не всегда, и в таких случаях вы должны вовремя взять себя в руки и постараться перевернуть ситуацию в свою сторону.

Когда вам начинают задавать каверзные вопросы, предполагающие какие-либо невыгодные для вас же действия с вашей стороны, примените простой приём - ответьте на вопрос открыто, сразу же задав следом симметричный вопрос. Например, вас спрашивают: «Вы что, хотите заработать не мне?», а вы отвечаете: «Конечно же, мы стремимся зарабатывать деньги, а разве вы нет?».

Когда вы чувствуете, что на вас начинают давить или вынуждают что-то сделать, можно использовать неожиданное заявление - просто скажите: «Вы на меня давите!». Эта фраза моментально пресечёт манипуляции со стороны оппонента, а у вас появится возможность вернуть беседу в нужное русло или даже перейти в контрнаступление.

Самое важное для противодействия манипуляциям в процессе жёстких переговоров - это уметь держать под контролем свои эмоции. Ведя жёсткие переговоры, всегда включайте своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам оценить обстановку и свои действия, а также определить ту границу, переступив которую вы начнёте «плясать под чужую дудку».

В качестве самых ярких показателей того, что вами начали манипулировать, можно выделить изменение жестикуляции, совершение несвойственных вам действий, например, потирание рук и ног, поглаживание бёдер обеими руками или притопывание ногой (опять же рекомендуем вам пройти ). Как только вы заметили за собой какие-то такие жесты, знайте: вы находитесь в щекотливом положении (именно здесь нужно сделать перерыв в переговорах).

По сути, противодействовать манипуляциям достаточно легко, если вы научитесь определять те моменты, когда вами начинают пытаться управлять, но в то же время противодействовать манипуляциям абсолютно невозможно, если такие моменты вы определять не умеете.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что эффективное противодействие манипуляциям заключается в:

• в процессе переговоров
• Постоянно задействованном внутреннем наблюдателе
• Систематическом отслеживании своих внутренних состояний
• Систематическом отслеживании своих
• Умении вовремя взять паузу для обдумывания ситуации и нормализации состояния
• Умении резко пресекать манипуляции при невозможности взять паузу

Здесь нам остаётся сказать лишь то, что вы должны нарабатывать вышеупомянутые умения и навыки, развивать их и делать постоянной составляющей своего поведения. Будьте готовы к тому, что для полного их освоения вам придётся не раз ошибиться и, что вполне вероятно, «попасться на удочку» умелых манипулятров. Но позволит вам стать настоящим профессионалом в своём деле.

Учитывая то, что мы тоже стараемся не делать ошибок, с нашей стороны было бы очень опрометчиво, если бы мы не уделили внимания ещё одному бичу жёстких переговоров, с которым сталкивается огромное количество людей. Этот бич знаком нам всем под коротким и звучным словом - ложь. И каждому переговорщику крайне необходимо научиться понимать, когда его оппоненты говорят ему правду, а когда лгут.

Как распознавать ложь?

Все мы прекрасно знаем, что во многих жизненных ситуациях люди говорят не то, что думают на самом деле. Они могут намеренно искажать информацию или недоговаривать чего-то, преследуя какие-то свои цели. И если в жизни такие приёмы могут сойти с рук, то в жёстких переговорах выбирать такую «стратегию» может быть очень и очень опасно, ведь, если оппонент узнает о том, что вы «юлите», в лучшем случае это закончится окончанием переговоров, а в худшем - может стать причиной серьёзных конфликтов.

Мы же, будучи уверенными в том, что вы - люди добропорядочные, не станем рассказывать вам о том, почему врать это «айяйяй», а поговорим на тему того, как понять, что вам лжёт ваш партнёр по переговорам.

Вообще, распознавание лжи - дело, пусть и интересное, но трудоёмкое. К тому же искусных мастеров говорить не то, что есть на самом деле, сегодня - хоть отбавляй. И, к сожалению, интуиция большинства людей, против которых направлена ложь, развита не настолько хорошо, чтобы вовремя подать сигнал, что их «водят за нос» (кстати, распознать ложь по телефону ещё сложнее, т.к. нет возможности «считывать» невербальные сигналы лжеца).

Но в тёмном царстве всегда есть лучик света - в мире можно найти множество специалистов, задачей которых является создание всё новых способов определения лжи. Среди них встречаются и психологи, и картёжники, и актёры, и политики, и многие другие. Конечно, мы не можем рассказать вам о каждом методе, как можно уличить человека во вранье (звучит не очень лаконично, согласны?), но можем дать несколько очень даже эффективных рекомендаций.

• Обращайте внимание на поведенческие особенности людей: позы, жесты, мимику
• Не верьте в то, что человек, не смотрящий вам в глаза, обязательно - лжец
• Не верьте в то, что человек, смотрящий вам в глаза, не может быть лжецом
• Очень оппонента
• Следите за последовательностью поведения оппонента (ведёт ли он себя обычно именно так?)
• Показателем лжи может быть использование оппонентом в беседе ваших же слов
• Показателем лжи может быть неиссякаемый словесный поток от оппонента
• Показателем лжи может быть повторение оппонентом одной и той же информации
• Показателем лжи может быть агрессия оппонента и его стремление вступить в оппозицию, чтобы избежать изменений в ходе разговора
• Показателем лжи могут быть уклончивые ответы оппонента
• Показателем лжи могут быть реакции оппонента, неадекватные поставленным вопросам
• Показателем лжи может быть нежелание оппонента допускать к переговорам независимую сторону
• Показателем лжи может быть множество ответов и ни одного вопроса от оппонента
• Показателем лжи может быть расслабление оппонента при смене темы беседы
• Показателем лжи может быть отсутствие возмущения оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть чрезмерное возмущение оппонента при обвинении
• Показателем лжи может быть саркастичный юмор со стороны оппонента
• Показателем лжи может быть вопрос в ответ на вопрос
• Показателем лжи могут быть заикания, частые моргания, подёргивания
• Показателем лжи может быть выражение со стороны недовольства ситуацией, в которой вы находитесь, и навязчивые предложения перемен
• Показателем лжи может быть долгая пауза оппонента перед ответом на вопрос

В качестве дополнительного материала по распознаванию лжи мы советуем вам почитать наши материалы, посвящённые этой теме ( и ), а также книгу Пола Экмана « ».

А подытожить наш урок мы хотим несколькими советами на тему того, как можно сгладить жёсткие переговоры. Пусть эта информация станет ещё одним вашим оружием, которое вы сможете использовать, внедрив его в свою собственную стратегию ведения жёстких переговоров.

Сглаживание жёстких переговоров

Жёсткие переговоры переводить в мягкие не просто можно - делать это нужно, и наиболее всего это подходит для ситуаций, когда вам важны отношения с оппонентом и вы намерены сотрудничать с ним в долгосрочной перспективе.

Чтобы сгладить переговоры, вы, в первую очередь, должны быть открыты для своего оппонента, а также уметь проявлять гибкость в процессе взаимодействия. Чтобы собеседник понял ваш настрой, изначально как можно яснее обозначьте свою позицию по актуальному вопросу, попробуйте обсудить с ним какие-то нейтральные темы, чтобы найти точки соприкосновения. В случае, когда вы видите оппонента в первый раз, не будет лишним вкратце рассказать о себе, организации, которую вы представляете и т.д. Не делайте из переговоров официальной презентации - держитесь свободно, раскрепощённо, но избегайте панибратства.

Хорошим шагом на пути к сглаживанию жёстких переговоров является просьба о помощи или, например, об услуге. такова, что те, кому они помогают, входят в их так называемый «особый» список. Тут может подойти даже простая банальность: в начале переговоров попросите оппонента передать вам лист бумаги или ручку с соседнего стола - разговор сразу же завяжется в ином ключе.

Если вам во что бы то ни стало требуется сказать собеседнику « », то и здесь вы должны быть тактичны, стараясь не задеть чувств визави. При отказе называйте нейтральные причины; лучше всего даже будет сказать, что именно ваши условия не позволяют заключить соглашение.

Эти приёмы сглаживания жёстких переговоров, как вы и сами видите, предельно просты, и в этом и заключается их «магия». Помните, что никогда не нужно ничего усложнять, и чем проще и естественней вы будете вести себя даже в самых жёстких переговорах, тем легче вам будет не только сгладить их, но добиться своей цели и даже заручиться хорошим и надёжным партнёром на долгие годы. Но и бдительности терять не стоит, ведь не каждый ваш оппонент будет настроен так же, как и вы. Жёсткие переговоры потому и называются жёсткими, что, стоит лишь на секунду замешкаться и потерять контроль, как тут же можно получить «щелчок по носу». Ошибки в этом деле непростительны.

И, раз уж зашла речь об ошибках, то спешим вас обрадовать - изучив следующий урок нашего курса по ведению переговоров, вы существенно пополните свой багаж знаний в этой области, ведь говорить в нём мы будем именно о всевозможных ошибках (самых распространённых, редких, специфических и других), которые совершают люди в процессе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ МОРСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА "МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА НА МОРСКОМ ТРАНСПОРТЕ"

по дисциплине "Самоменеджмент"

на тему: "Жесткие переговоры"

Выполнила:

студентка 4 курса 1 группы ФЭУ

Коральская Алина

Проверила:

Афанасьева Ольга Кирилловна

Одесса – 2014

Как подготовиться к жестким переговорам

Стратегии жестких переговоров

Тактики ведения переговоров

Как не дать собой манипулировать

Виды психологических ловушек

Как сгладить жесткие переговоры

Продавец и покупатель

Тактика «стань своим»

Список литературы

Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

Как подготовиться к жестким переговорам.

Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).

Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.

Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

2. Стратегии жестких переговоров.

Существуют две стратегии ведения жестких переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.

Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя.

В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, -более слабый переговорщик по сравнению с политиком. Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым.

В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.

3. Тактики ведения переговоров.

Простейшие - это «отзеркаливание» и «продакивание»1. Однако сегодня они уже не дают нужного эффекта, так как слишком известны. Использовать их как основные я не рекомендую. Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет и вынужден будет полагаться на мнение собеседника (см. также: Виды психологических ловушек).

4. Как не дать собой манипулировать.

Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.

Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками -подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите. В идеале всю полученную информацию должен проверять Ваш департамент безопасности (см. пример из моего опыта: Как это работает на практике).

Уступая просьбам коллег-маркетологов (сегодня получил очередное письмо с просьбой), продолжу тему собственного опыта жестких переговоров, начатую ранее в "Переговорщик (практика) ". Переговоры для продажника и маркетолога являются обязетельной частью менеджмента деловых отношений. Специалисты полагают процесс ведения переговоров "острием умения" менеджера. Вполне естественно, что помимо хорошего знания предмета переговоров и владеть техникой ведения переговоров, необходимо быть, в какой-то мере, психологом и владеть методикой ведения жестких (тяжелых) переговоров.

Только владея тактикой "жестких переговоров" можно понять, что если партнер при переговорах использует грубости, манипуляции, различного рода "неэтичные" при нормальном общении уловки - то это происходит не от отсутствия интереса к предмету переговоров и от неуважения к партнеру лично.
Это тактика, и ничего больше! Цель такой тактики - получение выгоды для себя, а сдавшийся "на милость победителя" партнер - это обычное дело, а его личностные переживания и упущенная выгода - лишь повод и причина поучиться.

Как распознать тактические приемы тяжелых переговорщиков - это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми регулярно сталкиваются маркетологи и продажники. Такие же существуют тактические приемы жеских переговорщиков.

• завышенные требования;
• хам на переговорах;
• завышенное собственное значение;
• принижение значения партнера;
• расстановке ложных акцентов;
• безвыходная ситуация;
• нечеткие итоговые условия.

Давайте по-порядку.

Завышенные требования

В ходе переговоров партнер как можно дольше отстаивает крайнюю позицию:

Сразу скажу, мы очень строго отбираем поставщиков, у нас жесткие требования. Даже тем, с кем мы работам лет по пять, с нами работать чрезвычайно тяжело.

Часто прием "завышенные тербования" предусматривает декларирование таких требований, от которых можно легко и безболезненно отказаться. Выдвигаются такого рода требования всегда в надежде, что при отказе от них, "уступчивый" переговорщик ожидает аналогичных уступок от партнера по переговорам.

Условия поставки - только в кредит, срок кредита 90 банковских дней...

Хам на переговорах

Прием используется при значительно более низком социальном, менеджерском статусе партнера по переговорам. Задача тактического приема - разрушение домашних заготовок партнера, снятие защиты и проверка на стрессоустойчивость. Тактические приемы: перебивание партнера; повышение голоса; аппонирование всему, что говориться; злые и некорректные замечания о предмете, целесообразности переговоров, о самом парнтере; концентрация на ошибках партнера и их обсуждение. Сразу же за достижением этой тактической цели "Хам на переговорах" резко преображается и дальнейшие переговоры проходят в иной тональности и с иной эмоциональной окраской.

А я Вас не спрашивал о моей выгоде, сконцентрируйтесь на Вашем предложении, позвольте мне определить выгоду. Вы лучше скажите, отчего это рентабельность по этой сделке у Вас на 5 и 7 странице различные?

Другой прием выходы из "хамской ситуации" – подключение другого переговорщика и перепоручение дальнейших переговоров коллеге (тактика хороший/плохой полицейский):

Ну в общем, для меня все ясно! Я пошел. Попробуйте убедить моего коллегу, может у Вас что-нибудь и получиться?!

Такой уход пугает оппонента. Старший ушел, он остался недоволен, значит вся надежда на оставшегося, но и этот не все решает. Значит нужно уступать или, как минимум, стоит начать волноваться.

Завышенное собственное значение

Мой любимый прием!
Он очень прост, приведу условный пример и Вы поймете, что он легко повторяем и приносит девиденты в переговорах:

Покупая в обычном магазине холодильник, я обязательно интересуюсь ценой на 10 штук: "ну это пока первый, в следующем месяце нужно еще девять". Если даже не получу цену ниже, то сразу же поднимусь в глазах коллеги по переговорам, получу иное отношение и внимание к себе. Впрочем, скидку на холодильник часто получаю тоже.

Прием позволяет раскрыть возможности партнера, его интерес не сколько к Вам и Вашему предложению, сколько уровень компетенции и пректику отработки высокоуровневых (крупных, требовательных) клиентов. Тактический прием срабатывает, когда партнер по переговорам ниже Вас статусом и когда Вы абсолютно владеете "легендой", актерским мастерством и практикой, но помните, что современные методы оценки потенциала партнера позволят вывести на "чистую воду" такого "обещайкукупитьмногоисразу".

Принижение значения партнера

Еще существует подвид этого тактического приема: угроза срыва переговоров по ричине нечтожности предложениря партнера.

Я знаю где легко возьму дешевле, если Вы дадите мне цену в 900 рублей за погонный метр, я буду работать с Вами.

Я тут поспрошал своих менеджеров, Вас на рынке знают и продаете Вы только от раскрученности Вашего сайта (марки). Цена у Вас такая же как и у всех, но вот качество хуже. В будущем, спасет Вас только работа с более мелкими клиентами или скидки...

Прием применяется не для постановки партнера в безвыходную ситуацию, а, как и предыдущий, с целью раскрытия уровеня компетенции и пректику отработки высокоуровневых (крупных, требовательных) клиентов.

Расстановка ложных акцентов

Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле, этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. Диалог:

Цена пока значение не имеет, расскажите о наличи у Вас товара - это более существенно!
- Ну у нас в наличии вот эти самые ходовые позиции, вот этих цветов...
- Как это?! У Вас нет коричнегого цвета?
- К сожалению, только под заказ!
- Нет, ну если у Вас сразу же нет этого товара... Если я Вам плачу, а товар могу забрать позже, то цена при этих условиях должна быть дешевле...

Увод партнера в сторону от цены, неизбежно приводит к успокоенности ви-за-ви и выяснение того, что не все требования парнера могут быть учтены, мгновенно возвращает переговоры к главному вопросу.

Безвыходная ситуация

Как правило, ситуация, декларируемая, как "безвыходная" таковой не является и это - еще один из тактических приемов жестких переговоров.

Поймите, что Ваша неуступчивость неизбежно приведет к срыву переговоров, поскольку цена нужна имеено сегодня... именно сегодня я называю ее совему заказчику и если она его не устроит, но шансов передумать у нас с Вами уже не будет. Завтра будет поздно!

Так ли это на самом деле Вы должны знать до начала переговоров! Врядли переговоры начинаются с этого момента (с декларирования "завтра будет поздно"). Предысторию обращения партнера к Вам, как и предысторию взаимоотношений с заказчиком нужно знать с первого, начального этапа переговоров. На переговорах - поставить партнера в безвыходную ситуацию – это, вероятнее всего, риск! Понятно, что разговор с помощью ультиматума - это уже не переговоры, а попытка решить проблему в одностороннем порядке, если... не придумана "домашняя заготовка" и видя, что прием не сработал, можно поступить так:

Хорошо, дайте я сделаю один звонок, быть может можно отсрочить решение?!
....
Ну вот, у нас еще есть два дня

Нечеткие итоговые условия

Еще один из инструментов манипуляций парнером, называемый еще "отсроченной жесткостью", является нечеткость формулировок итоговых договоренностей, включающих, скажем "двойное толкование". Прием предполагает следующую тактику поведения:

Стороны в результате переговоров выработали некие решения (договоренности). При этом одна из сторон "заложила" в формулировку этой договоренности двойной смысл, который не был замечен ее партнером

Делается это с тем, чтобы, при необходимости, трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его, еще и еще раз возвращаясь к переговорам в тот момент, когда это будет выгодно. Понятно, что подобное поведение может нести в себе весьма большую опасность.

Это пока все... Позвольте пару строк в качестве итога.

В философском плане, тактика жестких переговоров основана на теории "разумного эгоизма", сформулированной французскими мыслителями ХVIII века. Тактика жестких переговоров развивает идеи сознательного, если возможно, подчинения партнера собственным личным интересам, но только в той мере, в которой "выигрыш" от общего дела позволил реализовать эти интересы.
Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы:

1. понимать эту тактику;
2. в зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения;
3. провести анализ, быть может есть причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно корректно";
4. если причины понятны - слабость самой позиции партнера, его неувернность, неуменя, то, согласно теории "разумного эгоизма", стоит воспользоваться пониманием этих причин, для того, чтобы выстроить свою тактику переговоров, с выгодой для себя.

В любом случае, даже, если все, что делает партнер Вам кажестся не этичным, не следует резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверью", не лучший выход из переговоров.