Главная › Кузов › Пример модель компетенций продавца розницы. Профессиональные компетенции менеджера по продажам

Пример модель компетенций продавца розницы. Профессиональные компетенции менеджера по продажам

Рассмотрим понятие «компетентность». Термин употребляется в самых разных контекстах и понимается по- разному, как в отечественной (А.П. Журавлев, Н.Ф. Талоцина, Р.К. Шакуров, А.И. Щербаков), так и в зарубежной литературе (Дж. Мериль, И. Стевик, Д.Юл). В толковых словарях термин «компетентность» трактуется как обладание знанием, позволяющим судить о чем- либо, осведомленность, правомочность, полноправность. Н.В Кузьмина считает, что компетентность является одним из субъективных факторов продуктивной деятельности наряду с типом направленности личности уровнем способностей.

Исследования, посвященные профессиональной компетентности представлены очень широко Б.С. Гершунским, Е.В. Бондаревской, И.А. Колесниковой, А.К. Марковой. В исследованиях специалистов ведущих зарубежных стран происходит смещение акцента к требованиям с формальных факторов его квалификации и образования к социальной ценности его личностных качеств. В исследованиях авторов Дж. Мериля, Д. Юла, И. Стевика предприняты попытки выделить индивидуально- психологические составляющие профессиональной компетентности специалиста, куда входят дисциплинированность, самостоятельность, коммуникативность, стремление к развитию.

Также существуют другие определения компетентности:

Компетенция -- это способность применять знания, умения и практический опыт для успешной деятельности в определенной области;

Компетенция -- совокупность юридически установленных полномочий, прав и обязанностей конкретного органа или должностного лица; определяет его место в системе государственных органов (органов местного самоуправления);

Общая компетенция -- способность успешно действовать на основе практического опыта, умения и знаний при решении задач общего рода деятельности;

Профессиональная компетенция -- способность успешно действовать на основе практического опыта, умения и знаний при решении задач профессионального рода деятельности.

Проанализировав результаты исследований, можно определить профессиональную компетентность как интегральную профессионально- личностную характеристику, определяющую способность и готовность выполнять профессиональные функции в соответствии с принятыми в социуме в конкретно- исторический момент нормами, стандартами и требованиями.

Е.В. Бондаревская и Е.Н. Юрина выделяют следующие виды профессиональной компетентности:

профессионально - педагогическая. В качестве основных показателей приняты: знание педагогической культуры, умение ставить и развивать задачи, владение вариативной методикой работы, умение анализировать личностный опыт.

коммуникативная - способность всесторонне и объективно воспринимать человека, вызывать у него доверие.

социально - психологическая как важнейшее направление педагогической отрасли акмеологии.

психолого - педагогическая является одним из системных проявлений профессионализма, традиционно при анализе педагогической компетентности используют категории общей психологии - деятельность, общение, личностное развитие.

аутопсихологическая - в области достоинств и недостатков собственной деятельности и личности.

научная - знание науки, представителем которой является специалист. Так как в работе используется междисциплинарный подход и требуется знание различных научных сфер. Сюда же входят навыки и умения применять научные знания на практике в той области, которую наука исследует.

Немного с другой стороны к этому вопросу подходит Н. В. Харитонова, которая рассматривает подструктуры профессиональной компетентности с точки зрения сформированности у специалиста определенного комплекса умений. В данном случае автор выделяет:

Проектировочную компетентность - умения для определения тактических и стратегических задач, через достижение которых реализуется профессиональный процесс;

Информационную и прогностическую компетентность - конструктивные умения композиционного упорядочения знаний;

Организаторскую компетентность - умения руководства деятельностью;

Коммуникативную компетентность - коммуникативные умения воздействия на субъектов профессионального процесса;

Аналитическую компетентность - умения адекватно оценивать уровень собственной деятельности.

Различают также следующие виды профессиональной компетентности:

- специальная компетентность - владение собственно профессиональной деятельностью на достаточно высоком уровне, способность проектировать свое дальнейшее профессиональное развитие;

- социальная компетентность - владение совместной (групповой, кооперативной) профессиональной деятельностью, сотрудничеством, а также принятыми в данной профессии приемами профессионального общения; социальная ответственность за результаты своего профессионального труда;

- личностная компетентность - владение приемами личностного самовыражения и саморазвития, средствами противостояния профессиональным деформациям личности;

- индивидуальная компетентность -- владение приемами самореализации и развития индивидуальности в рамках профессии, готовность к профессиональному росту, способность к индивидуальному самосохранению, неподверженность профессиональному старению, умение организовать рационально свой труд без перегрузок времени и сил, осуществлять труд ненапряженно, без усталости и даже с освежающим эффектом.

Названные виды компетентности означают по сути дела, зрелость человека в профессиональной деятельности, в профессиональном общении, в становлении личности профессионала, его индивидуальности. Названные виды компетентности могут не совпадать в одном человеке. Человек может быть хорошим узким специалистом, но не уметь общаться, не уметь осуществлять задачи своего развития. Соответственно у него можно констатировать высокую специальную компетентность и более низкую социальную, личностную.

Выделяют некоторые общие виды компетентности, необходимые для человека независимо от профессии. Это некоторые ключевые профессионально важные качества и типы профессионального поведения, являющиеся основой широкого круга профессий и не теряющие своего значения при изменениях в производстве, в социальной практике.

Можно сказать, что каждый из описанных выше видов компетентности включает в себя общие межпрофессиональные компоненты:

В специальной компетентности -- способность к планироанию трудовых процессов, умения работать с компьютером, с оргтехникой, чтение технической документации, ручные навыки;

В личностной компетентности -- способность планировать свою трудовую деятельность, контролировать и регулировать ее, способность самостоятельно принимать решения; способность находить нестандартные решения (креативность), гибкое теоретическое и практическое мышление, умение видеть проблему, способность самостоятельно приобретать новые знания и умения;

В индивидуальной компетентности -- мотивация достижения, успеха, стремление к качеству своей работы, способность к самомотивированию, уверенность в себе, оптимизм

По мнению А.К. Марковой, существует еще один вид межпрофессионального компонента, который можно назвать «экстремальной профессиональной компетентностью» - готовность к работе во внезапно усложнившихся условиях. Люди, владеющие этим и близкими этому качествами, более, чем другие готовы к смене профессии, к переучиванию, им меньше грозит безработица.

М.А. Дмитриева предложила использовать три градации профессиональной компетентности: нижний уровень был обозначен как «номинальный», далее - «потенциальный» (или «перспективный»), наконец, высший - «оптимальный» [Дмитриева, Крылов, Нафтульев, 1979].

Внутри каждого из этих уровней (ступеней) для количественной оценки возможно выделение, по крайней мере, трех градаций (или подуровней) профессиональной компетентности. Тогда в пределах основной системы оценивания компетентности возникает достаточно дифференцированная девятибалльная шкала оценки уровня сформированности профессионализма.

Обозначив уровни компетентности, далее необходимо определиться с критериями оценки и вытекающими из них показателями уровня компетентности. Причем эти показатели должны быть количественно измеримыми (с помощью прямых или косвенных методов).

А.К. Маркова подчеркивает, что компетентность может быть описана через соотношение мотивационной сферы человека (профессиональные ценности, цели, самооценка и уровень притязаний, мотивы) и операциональной сферы (профессиональные способности, обучаемость, приемы и технологии как составляющие профессионального мастерства и творчества и т.д.) [Маркова, 1996]. Для нас важно также и то, что компетентность проявляется как в высоких результатах деятельности, так и в состояниях человека. Поэтому будем выделять две группы критериев эффективности [Дмитриева, Дружилов, 2001]: 1) внешние (объективные) критерии, ориентирующие на оценку результативности выполнения профессиональной задачи и 2) внутренние, психологические критерии оценки деятельности.

Первую группу критериев могут характеризовать такие показатели результативности, как количество и качество произведенной продукции, производительность и др.

Вторую группу критериев оценки уровня компетентности характеризуют следующие показатели:

Профессионально значимые свойства (ПВК);

Профессиональные знания, умения и навыки;

Профессиональная мотивация;

Профессиональная самооценка и уровень притязаний;

Возможности саморегуляции и стрессоустойчивость;

Особенности профессионального взаимодействия;

Общая физическая тренированность.

Возможно использование и дополнительных показателей, отражающих специфику изучаемой профессии. Остановимся более подробно на показателях, отнесенных ко второй группе, прежде всего на профессионально значимых свойствах и на профессиональных знаниях.

Перечисленные признаки профессионализма могут развиваться неравномерно, в зависимости от индивидуальных особенностей профессионала, - с одной стороны, от требований профессиональной среды - с другой. Например, знания и навыки могут достигнуть высокого уровня при некотором отставании в области профессионального взаимодействия или несовершенной структуре самооценки.

При изменениях, возникающих в профессиональной среде или при перемене деятельности в рамках данной профессии, возникают не только задачи перестройки системы навыков, но и задачи сохранения и развития уровня компетентности. Перестройка структуры профессионально значимых свойств, мотивации, самооценки может вызвать не меньшие трудности, чем хорошо известная интерференция навыков.

Рассмотрим, что же является движущими силами развития, побуждающими человека к движению от более низкого уровня компетентности - к более высокому уровню. При этом будем исходить из общего для отечественной психологии принципа исследования развития как процесса самодвижения, самопорождения внутренних движущих отношений и противоречий.

Ранее приводились признаки (или условия) профессиональной компетентности (по Марковой, Горчаковой и др.). В дальнейшем мы также исходим из того, что профессиональная компетентность является необходимым компонентом профессионализма человека.

При оценке уровня сформированности профессиональной компетентности конструктивным является применение обобщенной модели профессионального обучения (обучения в широком смысле этого слова). Данная модель связывает уровень осознания (или неосознания) человеком наличия (или отсутствия) у него необходимых для данной деятельности знаний, умений и навыков с уровнем его профессиональной компетентности.

В обобщенной модели обучения можно выделить четыре стадии, характеризующие процесс профессионального обучения, начиная от стадии первоначального знакомства с новым материалом (профессиональными знаниями, концепциями, навыками и др.) и заканчивая стадией сформированной профессиональной компетентности.

1. Первая стадия - «Неосознаваемая» некомпетентность - у человека пока нет необходимых знаний, умений, навыков, и он не знает об их отсутствии или вообще о возможных требованиях к таковым для успешного осуществления деятельности. Когда человек осознает недостаток знаний, умений, навыков, необходимых для данной профессиональной деятельности, он переходит на вторую стадию. Первая стадия характеризуется следующей профессиональной самооценкой субъекта: «Я не знаю, что я не знаю». Здесь акцент делается на непонимании человеком того, чего (т.е. каких знаний, умений, навыков) ему недостает. Отсюда следует, что в конструктивном своем развитии первая стадия уже содержит элементы осознания недостатка знаний, умений навыков.

Навык -- неосознанная компетентность - активное применение знания в практической деятельности приводит к тому, что навык включается в число устойчивых поведенческих действий. Это означает, что он выполняется на неосознанном уровне, т. е. автоматически, и не требует сознательного контроля. В этом случае мы говорим о мастерском владении навыком. Это означает, что при выполнении действия сознание свободно для решения других задач или приобретения нового навыка. Мастерское владение методом завершения сделки проводится легко, без напряжения сознания. Сознание не загружено, и теперь есть возможность попутно отслеживать, например, невербальные проявления клиента, что позволяет получить массу дополнительной информации о состоянии покупателя и при необходимости внести коррективы в свои действия. Появляется возможность услышать подспудные намерения и желания клиента, увидеть настроение и состояние других участников переговоров. Наконец, появляется возможность для принятия наиболее оптимальных действий в ходе переговоров.

Вот это уже новый уровень работы, который дает и совершенно новый уровень продаж. И цель любого обучения состоит в формировании устойчивого навыка продаж. Как построить такое обучение? Что необходимо для формирования неосознанной компетентности?

В процессе формирования устойчивого навыка продаж необходимы три компонента (рис. 1):

Рисунок 1. Процесс формирования устойчивого навыка продаж

Процесс формирования навыка -- это четко организованный процесс, в результате которого должны быть разработаны критерии для проверки навыка и возможность корректировать его с учетом реальных условий продажи.

2. Вторая стадия - Осознаваемая некомпетентность - человек осознает, что ему не хватает необходимых профессиональных знаний, умений, навыков.

На данной стадии возможно два исхода: a) конструктивный (как форма проявления личностной и профессиональной активности) и б) деструктивный (форма профессиональной и социальной пассивности).

Конструктивный путь означает, что осознание человеком своей профессиональной некомпетентности способствует повышению его мотивации на приобретение недостающих профессиональных знаний, умений, навыков.

Деструктивный исход может приводить к возникновению чувства неуверенности в своих силах, психологического дискомфорта, повышенной тревожности и др., которые мешают дальнейшему профессиональному обучению.

Для второй стадии характерна следующая профессиональная рефлексия субъекта: «Я знаю, что я не знаю». Сознательный мысленный контроль вызывает дополнительное напряжение у продавца, которое передается партнеру по переговорам. У покупателя в итоге возникает сомнение в квалификации продавца и шансы продавца на удачное завершение сделки падают.

3. Третья стадия - Осознаваемая компетентность - человек знает, что входит в структуру и составляет содержание его профессиональных знаний, умений и навыков, и может их эффективно применять. Для третьей стадии характерна профессиональная самооценка субъекта в следующей форме: «Я знаю, что я знаю».

Сегодня достаточно четко определился перечень знаний, которыми должен владеть продавец. Этот перечень включает в себя знания по следующим вопросам: 1) знание предмета продажи; 2) практические приемы продажи; 3) телемаркетинг и продажа по телефону; 4) психология продажи; 5) формирование целей и технология достижения высоких объемов продажи.

Структура компетентности продавцов может выглядеть следующим образом (табл. 1).

Таблица 1. Структура компетентности продавцов

Виды деятельности	Выполняемые функции и умения
Поиск новых клиентов	1. Работа с источниками информации 2. Телемаркетинг, звонки по телефону 3. Умение выделить «своего» потенциального клиента
Вступление в контакт	1. Привлечение внимания к продукту 2. Привлечение внимания к фирме 3. Привлечение внимания к себе как личности 4. Создание доверительной атмосферы
Определение потребностей клиента	Использование техник определения потребностей
Представление товара	2. Приемы передачи информации
Работа с возражениями	1. Знание основных возражений 2. Применение техник работы с возражениями
Завершение сделки	1. Определение готовности клиента к принятию решения 2. Техники завершения продажи
Действия после продажи	Использование стандартов фирмы по удержанию клиентов

В предложенной таблице приведены основные виды деятельности и функции, которые должен выполнять продавец. Ясно, что в каждой фирме могут быть свои особенности продажи и таблица будет дополнена или, наоборот, сокращена. Приведенная таблица представляет собой пример для создания фирменной структуры компетентности.

4. Четвертая стадия - «Неосознаваемая» компетентность - профессиональные навыки полностью интегрированы, встроены в поведение; профессионализм становится свойством человека. «Неосознаваемая» компетентность характеризует уровень мастерства, тот уровень, когда многие действия выполняются на уровне высокоавтоматизированных навыков, интуиции. Человек зачастую не может объяснить, почему в данной конкретной ситуации он выполнил именно этот набор действий, приведших к эффективному результату.

Однако именно для этого этапа наиболее велика опасность профессиональной деформации.

Для формирования неосознанной компетентности продавца, т. е. устойчивого навыка продаж, прежде всего необходимы определенные знания. В последние годы ряды продавцов пополнились специалистами самых разных профессий. С одной стороны, это хорошо, поскольку чаще всего это люди с высшим образованием и наличие таких сотрудников повышает интеллектуальный уровень фирмы. Но есть и один очень серьезный минус: у нас мало где готовят профессиональных продавцов. А между тем профессия продавца, как и любая другая, требует определенных знаний и навыков.

Совмещая стадии профессиональной компетентности (по уровню их осознания субъектом) с уровнями индивидуального профессионализма, можно получить следующую шкалу (таблица 2).

Таблица 2. Сопоставление уровней профессионализма и сформированности профессиональной компетентности

Уровни и подуровни профессионализма	Уровни сформированности профессиональной компетентности
«Оптимальный» (или «перспективный»)		Осознаваемая компетентность («Я знаю, что я знаю»)
	Осознаваемая некомпетентность («Я знаю, что я не знаю»)
	(«Я не знаю, что я не знаю»)
«Основной» (или «нормативный»)		Осознаваемая компетентность («Я знаю, что я знаю»)
	Осознаваемая некомпетентность («Я знаю, что я не знаю»)
	Неосознаваемая некомпетентность («Я не знаю, что я не знаю»)
Начальный «Учебный» (или «потенциальный»)		Осознаваемая компетентность («Я знаю, что я знаю»)
	Осознаваемая некомпетентность («Я знаю, что я не знаю»)
	Неосознаваемая некомпетентность («Я не знаю, что я не знаю»)

Переход на более высокую ступень профессионализма невозможен без осознания того, в чем ты еще некомпетентен. А это осознание обусловлено наличием у человека развитой рефлексивной культуры.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

Модель профессиональных компетенций менеджера по продажам разработана мною в процессе организации и проведения Assessment Center в российских компаниях. Здесь представлены такие компетенции продавца:

§ Корпоративная лояльность, приверженность

§ Навык ориентации на клиента, клиент-ориентированность

§ Построение контакта с клиентом

§ Интервью клиента. Презентация продуктов и услуг компании

§ Навык работы с возражениями клиента

§ Навык оценки сигналов клиента

§ Принятие решения о сделке

§ Формирование долгосрочного удовлетворенного клиента

Компетенция:

КОРПОРАТИВНАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ, ПРИВЕРЖЕННОСТЬ

Баллы
	Информирован в вопросах по корпоративным преимуществам компании на среднем, базовом уровне.
	Свободно владеет информацией по корпоративным преимуществам компании, применяет информацию в общении с клиентом.
	Свободно владеет навыком презентации корпоративных преимуществ компании, демонстрирует навык презентации в соответствии с потребностями клиента.
	Свободно владеет информацией не только по корпоративным преимуществам своей компании, но и по преимуществам и недостаткам конкурирующих компаний
	Проявляет гордость за компанию и профессиональную уверенность, делится опытом работы в компании, рассказывает о своей карьере в компании.
	Реализует наставничество, делится опытом с коллегами и новыми сотрудниками, проявляет высокую лояльность к компании.

Компетенция:

НАВЫК ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА, КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Нейтрально относится к клиенту, при этом, не выясняет потребности клиента.
	Позитивно относится к клиенту, проявляет уважение к клиенту, но потребности клиента не выясняет.
	Свободно владеет навыком интервью с клиентом с целью выяснения его потребностей, уточняет ситуацию клиента. Предлагает продукты и услуги компании в соответствии с существующими потребностями клиента.
	Активно формирует потребности клиента по технике СПИН-продаж, предлагает продукты и услуги компании в соответствии с выявленными потребностями клиента.
	Строит активное взаимодействие с клиентом и находит лучшее решение в продажах, учитывая получение прибыли для компании и скидки клиенту в рамках финансовой политики компании.
	Активно формирует удовлетворенного и долгосрочного клиента: предлагает продукты и услуги компании в соответствии с его наличными и выясненными потребностями. Предлагает сервисные услуги компании.

Компетенция:

ПОСТРОЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Не проявляет внимания к клиенту. Не приветствует клиента в торговом зале, занимается своими делами. Считает, что клиент должен сам определиться, что ему нужно. Проявляет пассивность, на вопросы клиента отвечает кратко, равнодушно, без энтузиазма.
	Приветствует клиента в торговом зале. Однако не сопровождает клиента, ожидает активности от клиента относительно того, какой выбор он совершит.
	Приветствует клиента, представляется, называя свое имя и должность. Активно вступает в общение, задает вопросы по потребностям клиента.
	Приветствует клиента, представляется, оценивает психотип и должностной статус клиента , строит общение в соответствии с психотипом и статусом клиента: задает вопросы по оценке потребностей клиента, предлагает соответствующие условия и продукты компании.
	Строит сделку с клиентом, проявляет активность, инициативу и энтузиазм в соответствии с диагностикой должностного статуса и психотипа клиента. Задает вопросы, презентует корпоративные преимущества компании, предлагает продукты, обсуждает условия сделки.

Компетенция:

ИНТЕРВЬЮ КЛИЕНТА. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТОВ

И УСЛУГ КОМПАНИИ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Не задает вопросы клиенту, не организует диалог с клиентом. Демонстрирует презентацию по продуктам и услугам компании, не прояснив потребности клиента.
	Задает закрытые вопросы, слушает не очень внимательно ответы клиента. Может перебивать, поправлять клиента. Презентует продукты и услуги компании без активного диалога с клиентом.
	Формулирует закрытые и открытые вопросы клиенту, внимательно слушает, сразу приступая к презентации продуктов и услуг компании. Не задает дополнительные вопросы на уточнение и понимание, проводя презентацию продуктов и услуг компании. Не оставляет клиенту время высказать свое пожелание относительно сделки.
	Формулирует закрытые, открытые вопросы, также вопросы на понимание, уточнение, позитивное переформулирование. Активно слушает, поддерживает клиента. Презентует продукты и услуги компании по технологии воронки презентации: в соответствии с потребностями клиента. Внимательно слушает клиента, проявляет гибкость в презентации продуктов и услуг компании.
	Кроме типовых вопросов, формулирует СПИН-вопросы для формирования потребностей клиента. Стремится сделать сделку по технологии кросс-продаж. Активно слушает, предлагает продукты и услуги в соответствии с потребностями клиента, также предлагает дополнительные продукты и услуги компании.

Компетенция:

НАВЫК РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Демонстрирует барьер перед возражениями и претензиями со стороны клиентов. Проявляет неуверенность, волнуется, выглядит некомпетентным. Может проявить раздражение по отношению к клиенту.
	Позитивно относится к возражениям клиентов. Идет «на поводу клиентов», стремится решить проблему клиента за счет компании (соглашается на невыгодные скидки, уступает, попадает в ведомую позицию).
	Позитивно относится к возражениям клиентов, проводит диагностику возражений (проясняет причины и потребности клиентов). Задает уточняющие вопросы, готовит информацию для профессиональных ответов на возражения.
	Проявляет активную и самостоятельную позицию в работе с возражениями клиентов. Умеет показать клиенту корпоративные преимущества компании, находит взаимовыгодное решение: прибыль для компании и выгодные условия для клиента.
	Профессионально работает с возражениями клиентов: применяет технологию работы с возражениями, решает проблему клиента, достигает взаимовыгодного решения, создает условия для формирования удовлетворенного и долгосрочного клиента.

Компетенция:

НАВЫК ОЦЕНКИ СИГНАЛОВ КЛИЕНТА

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Навык оценки сигналов клиента отсутствует. Не замечает сигналов клиента, может повторить презентацию продуктов и услуг в тот момент, когда клиент согласен на сделку.
	Не организует обратную связь в коммуникации с клиентом. Не стремится оценивать невербальное поведение клиента, его реакцию на презентацию продуктов и услуг компании.
	Своевременно диагностирует сигналы клиента, ориентированного на сделку. Правильно оценивает невербальное поведение клиента, однако в диалоге с клиентом занимает недостаточно активную позицию.
	Проявляет активную позицию в диалоге с клиентом, учитывает сигналы, направляет коммуникацию, формирует условия сделки, выгодной для компании и клента.
	Организует активную продажу, постоянно оценивает невербальное поведение клиента, учитывает сигналы клиента, его отношение к условиям сделки, направляет сделку, формирует условия удовлетворенного и долгосрочного клиента.

Компетенция:

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ О СДЕЛКЕ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Проявляет пассивность в переговорах. Оформляет сделку в соответствии с выбором клиента.
	Проводит переговоры с клиентом по условиям сделки. Учитывает, в основном, условия и требования клиента, дает скидки, не всегда выгодные для компании.
	Стремится занять активную позицию в ходе принятия решения по сделке, направляет переговоры в сторону взаимовыгодного решения, стремится получить выгодную сделку, дающую прибыль компании.
	Проявляет активную позицию в ходе принятия решения по сделке, предлагает условия, выгодные для компании и формирующие долгосрочного, удовлетворенного клиента.

Компетенция:

ФОРМИРОВАНИЕ ДОЛГОСРОЧНОГО УДОВЛЕТВОРЕННОГО КЛИЕНТА

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Завершает сделку с клиентом на нейтральной «ноте», без выраженного позитивного завершения.
	Завершает сделку на позитивном контакте с клиентом, не планирует дальнейших взаимодействий.
	Завершает сделку на позитивном контакте. Звонит клиенту с целью получения информации по его оценке продукции компании и условий сделки (доставке, установке и т. п.)
	Поддерживает с клиентом долгосрочные отношения (знакомит с новой продукцией компании, поздравляет с праздниками).
	Поддерживает с клиентом долгосрочные позитивные отношения, в том числе, дружеские, регулярно звонит (или пишет) с презентацией новых продуктов и услуг компании, для поддержания диалога, обмена информацией. Приглашает клиента на корпоративные мероприятия компании, имеет с клиентом общие встречи (хобби, увлечения).

В современной эффективной торговле продавцу принадлежит главная роль. От его профессиональных навыков и желания работать зависит не только успех конкретной продажи, но и мнение покупателя о компании, чьи услуги или товары он представляет.

Многие руководители ошибочно думают, что работа продавца-консультанта в торговой точке и торгового представителя - это одно и то же. Однако это далеко не так. Разница между этими должностями заключается в том, что у торгового представителя существует исключительная потребность находить клиентов для своего товара. Для продавца-консультанта таковой потребности не существует. Клиенты сами приходят со своей потребностью в товаре в торговую точку. Поэтому основной задачей продавца-консультанта является просто «отработать» клиента, чтобы он стал своим, постоянным, и приходил именно к нему. Продавец-консультант связывает воедино потребности непосредственного покупателя и свойства товара, который он продает. Он продает те выгоды и качества товара, в которых больше всего заинтересован именно данный покупатель (один и тот же автомобиль одному покупателю он продает как «роскошный», другому - как «автомобиль, который через пару лет будет стоить в два раза дороже, потому что это эксклюзив, выпущенный по спецзаказу»).

Таким образом, на первый план выходит как отличное знание своего товара, так и умение проконсультировать клиента в формате, удобном для потребителя.

Кого же необходимо брать на должность продавца-консультанта? Всегда ли стоит выбирать претендента с опытом работы в торговле? Нет. Это требование далеко не всегда оправдано. К тому же следует помнить, что опыт бывает отрицательный.

Нужно ли вводить ограничения по полу и возрасту? Существуют некоторые группы товаров, которые покупатель предпочитает приобретать у лиц определенного пола. Например, при продаже сложного оборудования покупатель скорее доверится продавцу-мужчине. А многие женщины не захотят покупать у продавца-мужчины белье. И все-таки эти примеры - скорее исключение. Большую часть товаров вполне успешно могут продавать как мужчины, так и женщины. Что касается возраста продавца, то потребитель зачастую не доверяет слишком молодым продавцам, предполагая, что чем старше продавец, тем он опытнее. В данном случае проигрывают молодые продавцы. Однако, несмотря на это руководители предпочитают брать молодых продавцов, делая ставку на их энергичность, которую часто ошибочно ассоциируют с возрастом. Как показывает практика, представители других возрастных групп торгуют не менее эффективно, чем молодежь.

Таким образом, становится очевидным, что для успешной торговли важно, чтобы продавец профессионально разбирался в своем товаре. Но здесь тоже есть свои подводные течения. Конечно, есть такие товары (в основном технически сложные), для продажи которых действительно нужно обладать специальными знаниями. В остальных случаях личные качества продавца и навыки проведения эффективных продаж могут быть важнее, чем профессиональные знания о товаре. Более того, существует другая крайность продавцов со специальными знаниями - снобизм самого продавца, который презирает потребителей, не разбирающихся в товаре.

Приведу пример. Администратор магазина жидких обоев нанял штат продавцов-мужчин, имеющих специальное строительное образование. Эти продавцы не скрывали своего презрения к покупателям, которые ничего не знают о товаре. Они отпугивали покупателей. Объемы продаж оставляли желать лучшего. Тогда администратор уволил этих продавцов, оставив только одного в качестве консультанта. Вместо них были наняты продавцы-женщины, имеющие опыт работы в торговом зале. Объемы продаж в магазине начали расти.

Какими личностными компетенциями должен обладать продавец-консультант, чтобы успешно продавать? Приведу лишь краткий перечень, с которым согласится любой руководитель магазина:

Добросовестность;

Доброжелательность, коммуникабельность;

Умение сопереживать, понимать потребности клиента (покупатель воспримет то, что Вы говорите о товаре, если это совпадет с тем, как он вообще воспринимает информацию, поэтому важно знать, как ее воспринимает ваш покупатель, иначе Вы просто зря потратите время, рассказывая ему о товаре);

Во многих случаях - терпение;

Артистичность;

Пунктуальность;

Способность располагать к себе;

Умение слушать (одним клиентам достаточно того, что продавец поговорит с ним о жизни, другим же нужен подробный разговор о товаре);

Уверенность в себе (своем товаре);

Умение со вкусом, аккуратно, но не броско и не вызывающе одеться, чтобы внимание клиента легко переключалось на товар (для того, чтобы эффективно общаться с потенциальным покупателем, продавец должен говорить и выглядеть так же, как его клиент).

Предъявляемые претендентам ситуации (метод кейс-стади)
Личностная компетенция «понимание потребностей клиента».

Вопрос: «Допустим, тебе как продавцу понятно, что нужно покупателю. Но бывает, что рассказываешь ему вроде бы то, что ему интересно, а он не торопится покупать. Ты ему говоришь о преимуществах товара, а он вроде бы не слышит. А другому рассказываешь о товаре теми же словами, и он сразу покупает. Почему так происходит?».

Если претендент не может дать ответ на этот вопрос с точки зрения восприятия информации покупателем, а компетенция для Вас важна, думаю не стоит тратить время на этого продавца, особенно, если у него есть опыт продаж - человека переделать очень трудно. Если же претендент обращает внимание на различное восприятие информации клиентами (даже интуитивно), попросите привести примеры.

Возможный вариант рассказа претендента.

«Если клиент говорит: «Я вижу , что...», «эта вещь выглядит ...», «смотрите ...», - я предлагаю ему «посмотреть» тот или иной товар. В ходе демонстрации товара употребляю те же слова, что и покупатель: «Вы прекрасно выглядите в этом костюме. Видно , что Вы действительно деловой человек. Посмотрите сами , как он хорошо сидит». Если же покупатель просит «рассказать о товаре», говорит «это звучит заманчиво », я употребляю все синонимы слов «говорить» и «слушать», «звучать». То же относится к клиенту, о котором я узнал, что он любит решать вопросы в ходе телефонного разговора. Тогда я предлагаю этому покупателю «послушать еще о других качествах товара...», употребляю следующие выражения: «Говорю Вам, этот костюм прекрасно подходит, ...спросите кого угодно». Если я продаю товар, который можно сопроводить показом инструкций или других печатных материалов, даю ему посмотреть материал, жду 12 секунд и объясняю сам, что там написано (это время необходимо такому человеку, чтобы сориентироваться в печатном материале, после чего он захочет выслушать Вас). Есть клиенты, для которых важны чувства или ощущения. Они, как правило, эмоциональны, для них очень важно почувствовать себя комфортно, поверить человеку, с которым идет беседа. В этом случае Вам потребуется больше времени на то, чтобы войти в контакт , и на демонстрацию товара. Покупатель будет делать частые паузы в беседе, но торопить его не следует, так как от этого он только почувствует себя дискомфортно, и продажа не состоится. В этом случае я даю ему возможность потрогать товар или даже испытать его. Если есть наглядный материал, даю покупателю подержать его в руках. Могу сказать: «Чувствуете , какая вещь…».

Вообще-то это качественный вариант ответа, который предполагает подачу информации клиенту с учетом его ведущего канала восприятия. Если претендент близок к этому ответу, его кандидатура стоит внимания.

Качественный ответ: «Если Ваш клиент говорит медленно , то я замедляю темп речи . Если его речь быстрая, энергичная - отвечаю ему в таком же духе ».

Следующая личностная компетенция «умение сопереживать».

«У нас есть постоянный клиент. Каждый раз он приходит с разными дамами и покупает им дорогие шубы. Наконец он появился в магазине с женой. Постоянным клиентам полагается значительная скидка. Но нельзя дать понять его супруге, что муж здесь не в первый раз, но скидка полагается. Каковы Ваши действия?».

Продавец должен уметь действовать по ситуации, чтобы не потерять и не «подставить» клиента. Его ориентировочный ответ: «Мы Вам продали роскошное манто из белой норки, а в качестве компенсации Вам подарок - белый шарф и перчатки с меховой отделкой». Или что-нибудь в этом духе, по крайней мере, он должен проявить способность действовать по ситуации в целях расположения к себе клиента.

Личностная компетенция «доброжелательность». Задайте провокационный вопрос: «Многие считают, что продавец должен быть напористым и агрессивным, разве это не так?».

Наблюдайте и анализируйте ответ, больше ничего от Вас не требуется. Если ответ Вас удовлетворил, копайте глубже: «Многие специалисты считают, что как только клиент зашел в магазин, его сразу необходимо брать в оборот. Я думаю, что клиента это раздражает. Как Вы смотрите на этот вопрос?».

И, наконец, примеры вопросов для определения профессиональной компетенции «навыки работы с покупателем».

Профессиональный вопрос 1: «Как определить, является ли человек потенциальным покупателем?».

Возможный вариант ответа: «Он потенциальный покупатель, если:

Интересуется ценой товара;

Вы узнали, что он уже имеет подобный товар и доволен им;

Он выдвигает возражения против приобретения товара (в этом случае он также Ваш потенциальный покупатель, нуждающийся в получении дополнительной информации).

Следующий вопрос: «Кто же в таком случае не является покупателем?».

Возможный вариант ответа: «Тот, кто ставит условие: «если бы эта вещь стоила в 5 раз меньше, она бы мне подошла»; тот, кто не уполномочен принимать решение о покупке.

Профессиональный вопрос 2: «Что такое стимулирование покупателей?». По ответу Вы точно определите позицию кандидата в плане его доброжелательности к клиенту.

Ориентировочный ответ: «Предложение покупателю дополнительных услуг, не требующих оплаты». В принципе, набор таких средств в привычной практике торговли достаточно широк. Поэтому смело задавайте следующий вопрос: «Вы могли бы привести примеры?».

Ответ: «Конечно. Вы сталкиваетесь с ними довольно часто, когда сами что-то покупаете:

Продавец на рынке добавляет два-три помидора сверх веса.

Вам предлагают выбрать мед, давая пробовать разные виды на вкус.

Когда Вы приобретали в магазине компьютер, Вам оформили дисконтную карту, и следующую покупку Вы совершите по этой карте со скидкой.

В ближайшем магазине каждый сезон проходят распродажи со снижением цен».

Конечно же, все это и есть различные способы стимулирования покупателя. И если продавец-консультант с опытом работы, он 5-6 вариантов ответа Вам приведет.

Почему так важно на этапе собеседования отсекать тех претендентов, которые не соответствуют Вашей торговой политике? На каждом этапе персональной продажи продавец может допускать, казалось бы, мелкие ошибки. В результате они сольются в одну большую, и покупатель уйдет.

Представьте себе ситуацию, сложившуюся в ходе беседы покупателя и продавца.

Какая мощность у этой соковыжималки для цитрусовых?

Ой, это очень хорошо, я даже не ожидала!

А, может быть, 20…

Так все-таки сколько, 20 или 150?

А какая Вам разница, для такой соковыжималки мощность совсем не важна.

Не надо мне рассказывать про соковыжималку, скажите мощность! Мне есть разница!

Да я просто хочу Вас вразумить!…

Придет ли этот покупатель снова? Я думаю также как и Вы - нет. Часто, встречаясь с возражениями покупателя, продавцы начинают спорить или, что еще хуже - пытаться покупателя «образумить». Кроме раздражения такой продавец-консультант ничего не добьется, а Вы потеряете клиента.

Конечно, подбор персонала - это очень сложный процесс, требующий напряжения. Однако, прежде всего, хочу отметить: предъявляйте разумные (а не теоретические) требования к продавцу, только те, которые должны быть реализованы именно в Вашем магазине. Кандидат, даже если он без опыта работы, но соответствует личностным компетенциям, и обучаем - это Ваш человек. А дальше уже дело тренеров - в минимальные сроки ввести специалиста в строй и получать от него отдачу.

* Как не ошибиться в выборе менеджера по продажам, продавца? * Как сделать это не в процессе работы, а на собеседовании? * Как повысить его результативность? В книге вы легко найдете: * актуальные практические критерии оценки качеств и компетенций продающего специалиста, описание последствий их наличия/отсутствия; * способы проверки сотрудника на фактическое, реальное его соответствие критериям, степень их развитости; * прогнозирование развития событий, что позволит избежать проблем.

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта (Татьяна Аржаева) предоставлен нашим книжным партнёром - компанией ЛитРес .

Качества и компетенции продавца-консультанта и менеджера по продажам

Наверняка вы задумывались о причинах такого явления: прошел тренинг по продажам, но роста продаж нет, или он несущественный. Менеджеры, продавцы не применяют технологии, работают – как работали. Каковы причины?

Хороший вопрос, согласитесь! И ответ на него не менее хорош!

1. Знать технологию продаж недостаточно. Знание ≠ действию.

2. Делать, согласно изученной технологии, недостаточно. Заученное действие ≠ действию осознанному.

3. Освоения технологии продаж недостаточно. Хорошая технология продаж ≠ хорошо развитым компетенциям и качествам продажника.

Компетенции и качества8 продажника являются важным ключом к успешным продажам. Это объясняет удивительное явление, когда человек, не учившийся продажам, легко продает на большие суммы.

Рисунок 2. От качеств к результату

История

Заходим с мужем в небольшой магазинчик – киоск у дома – за дынями. Торгуют мужчины кавказских кровей. Я смотрю на дыньки двух разных видов и предлагаю супругу выбрать одну из них. Продавец услышал и говорит, не задумываясь: «Зачем выбирать? Берите сразу две!» Во всем его поведении чувствовалась позитивная заинтересованность в клиенте, стремление быстро и с настроением обслужить, легкость установления контакта в приветствии и теплота в прощании.

Всего этого очень часто не хватает нашим менеджерам, которые боятся порой даже представить, что покупатель может не выбирать «или – или», а рассмотреть «и – и», не говоря уже о том, чтобы это предложить.

Проходили ли эти «горячие» продавцы тренинги? Нет! В лучшем случае их коллеги, отцы показали (именно показали!) своим примером, как работать. Скорость работы, общительность, внимательность, задор – то, что у них было и есть изначально.

К тому же в этом магазине-киоске чудный мерчандайзинг: по потолку обильно струится виноградная лоза, на стене висит настоящая картина (живопись) – очаровательный пейзаж, в углах расставлены высокие цветы и композиции из гнезд с птичками.

История

В одной из фирм сотрудники мне рассказали про нового главного бухгалтера. Дама пришла работать к ним совсем недавно, но ей были предоставлены условия работы существенно лучше, чем у предыдущего сотрудника: ей повысили зарплату, предоставили помощника. Все это она получила не за годы своей долгой усердной работы в фирме, а на собеседовании (которое, кстати, есть не что иное, как продажа, так же как резюме является коммерческим 9 предложением).

Как ей это удалось? Ведь она не училась продажам… И каков бы был результат, если бы она научилась еще и техникам продаж, их осознанному применению?

Задания

1. Вспомните своих знакомых, друзей, приятелей, близких. Есть ли среди них люди, которые успешно «продают» свои идеи, предложения, мысли, дела и т. д.? Вспомните как минимум 5 таких людей. Составьте список качеств, которые им в этом помогают:

_________________________________________________________

2. Чему бы вы могли у этих людей научиться?

_________________________________________________________

Таким образом, обучаясь технологии, техникам и приемам продаж, не стоит забывать о «второй ноге» – качествах и компетенциях. На одной ноге далеко не уйдешь, не упрыгаешь, а вот на двух можно легко и быстро бежать. «Прокачка» качеств и компетенций продавцов приводит к удивительным результатам.

Итак, наличие и развитие каких качеств и компетенций обеспечивают успех человеку в профессии продавца? Составим список качеств «золотого» продажника:

* развитый эмоциональный интеллект;

* ориентация на партнера и искренний интерес к нему;

* уверенность в себе;

* инициативность;

* общительность и теплота в общении;

* находчивость;

* стрессоустойчивость;

* ответственность;

* самоорганизация;

* работоспособность;

* стремление к профессиональному развитию.

Ключевые компетенции менеджеров по продажам, продавцов-консультантов:

* позитивное мышление;

* мышление «богатства»;

* аналитическое мышление;

* ориентация на достижение результата;

* межличностное понимание;

* умение влиять на других и противостоять чужому влиянию;

* ориентация на сотрудничество.

Задания

Сравните свой вариант набора качество и компетенций с предложенным, составьте общий список. Если вы сочтете нужным что-то исключить из него, пожалуйста. Если вы решите оставить его таким, какой получился, пожалуйста. Не нужно идти по принципу «или – или», пусть будет «и+и»!

_________________________________________________________

По предложенным выше качествам и компетенциям мы с вами и будем работать. Обладающие данными качествами и являются теми самыми «золотыми» продающими специалистами, о которых мечтает любая компания, каждый руководитель.

Примечание

Аналогично тому алгоритму, с которым мы с вами разберем «золотой» список, вы можете проработать и тот вариант, который составили сами.

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

- Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
- Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
- Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
- Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
- Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Так же хорошего менеджера обычно выдает Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

- Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
- Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
- Что для вас самое сложное в вашей работе?
- Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
- Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
- Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

- Что мы можем предложить вам взамен скидки?
- Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
- Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
- Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
- Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
- Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
4. Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании. Он может сказать: « Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент – речевой тренажер для менеджеров по продажам .

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 – 2 рабочих дней.

Нажимая кнопку «Отправить», вы даете на обработку персональных данных.