Предварительная анкета С чего начинается индивидуальный коучинг? До определения целей клиента, до определения того, что ему нужно и какие перед ним стоят проблемы, вам нужно понять, хотите ли вы с ним работать. Для этого он должен ответить на несколько ключевых вопросов –

Базовая анкета дудлера В качестве следующего шага я предлагаю оценить в себе начальный уровень навыков, имеющих отношение к дудлингу. Заполните анкету дудлера. Это не психологический опрос, а быстрая оценка, которая позволит вам понять, какими навыками, необходимыми для

Анкета инфодудлера Ниже представлена анкета, аналогичная той, которую вы заполняли в предыдущей главе. Усвоив уроки, которые мы уже обсудили и которые могли повлиять на ваше мировоззрение, переключите все внимание на анкету и неторопливо, вдумчиво заполните ее. Если

Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин их нелюбви масса, но все их можно свести к одной фразе – “Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но который положительно скажется на продажах.

В этом материале мы расскажем на своём опыте как правильно провести тайного покупателя без негатива, стоимость проверки, и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

Всем всё знакомо

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании.

Он вошёл у нас в топ . Но Вы и без меня прекрасно понимаете какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем говорить об очевидном. Я лишь перед началом сделаю один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша пошаговая инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить что на выходе Вы хотите получить. По умолчанию, это типовое желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение , умение делать и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д.. Но Вам в любом случае нужно решить какие цели будут у Вас.

Интересно. Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете каким он будет, и формируется всё это на основе (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

1. Онлайн-покупка
2. Звонок
3. Тайный заход

В идеале, если будете своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь на каждом этапе могут теряться клиенты.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными , мы получали неплохой рост в продажах.

3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы составляете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил.

Но и также характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Для того, чтобы легенда отыграла на 5+, Вам нужно для начала определить цель, поэтому она стоит первым шагом.

И затем, благодаря пониманию какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в или , затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

4. Создать анкету

Так как у Вас взгляд может быть замылен, то даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны.

Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы пришли для себя к выводу, что если это не оценка , то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно сразу оценить более 15 значений сложно.

Я не говорю, что невозможно. Всё возможно, но уже падает качество. Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, всё адаптировать под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него ниже:

Агентство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

Напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с ), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём из чего складывается такая цена:

1. Работа тайного покупателя – 500 р.
2. Руководитель проекта – 500 р.
3. Прибыль компании – 500 р.
4. Прочие расходы – 500 р.

Это грубое деление. Задача его показать сколько реально доходит денег до исполнителя.

И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можно сделать, исходя из этого?

В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Очевидное неочевидно

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали, которые обязательно нужно предусмотреть для того, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов и мы не слышали в очередной раз – “Это не работает.

Мы это пробовали”. Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у них будет денежный повод стараться лучше, и к тому же он будет воспринимать как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и держит постоянно в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на . Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели как обижаются коллеги на “публичную порку”.

Коротко о главном

При одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. И это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе. И в качестве бонуса информацию, которой нет в статье 😉

Отчетность выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Отчет содержит в себе: заполненные анкеты или чек-листы, аудио-записи, фото, в необходимых случаях сканы чеков, итоговая аналитическая сводка параметров.

Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя, любой ее образец содержит пункты оценки, выполнения принятых в компании Стандартов обслуживания покупателей (клиентов, гостей). Как правило они основаны на общепринятых Правилах продаж, и конечно у каждой компании свои выработанные годами, и в силу специфики нюансы обслуживания. Например для магазина среди этих этапов продажи: Приветствие, Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Преодоление возражений, Завершение сделки. В тех случаях, когда производится покупка с возвратом, в анкете есть раздел: Обслуживание на кассе, Процедура возврата товара. В силу индивидуального характера организации процесса продаж в каждой компании анкета разрабатывается индивидуально, для каждого исследования Тайный покупатель.

Чек-лист тайный покупатель

Чек-лист — это анкета Тайного покупателя в наиболее простом виде. Чек — это отметка Да/Нет (чек-бокс — флаговая кнопка, чек-бокс (от англ. check box), галочка в котором позволяющая отмечать состояние Да или Нет). Чаще всего развернутые комментарии в чек-листе не предусмотрены. Чек-листы тайного покупателя применяют в тех случаях, когда задача ограничена, имеет узкую направленность. Например чек-листы применяют для мониторинга представленности продукции или установленных цен, соблюдения Правил продажи чего-либо (например: алкоголя, табачной продукции). Иногда чек-лист или анкету называют "бланк тайного покупателя", что в данном случае одно и тоже.

Аудио-запись

Общение, консультация тайного покупателя (тайного клиента, гостя) с персоналом записывается (диктофонная запись), и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы персонала. Позволяет более объективно оценить положения дел, проанализировав как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер по продажам (продавец, официант). Сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки максимально эффективным. Аудио-запись применяется так же с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с покупателем.

Фото

По запросу Заказчика исследования дополнительно к отчету тайного покупателя могут предоставляется фотографии (например: фото фасадов, наружных витрин).

Аналитический, итоговый отчет

Формат, состав аналитического отчета определяется в каждом случае индивидуально, для каждого исследования. Краткий аналитический отчет, статистическая сводка выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Доступна статистика изменения качества обслуживания клиентов в динамике — от волны к волне, как в целом, так и по каждой точке (объектам проверки).

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки - реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

Проблемы с выручкой . Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек и определить скорость обслуживания.

Уменьшилось количество посетителей . Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

Увеличились отказы от блюд и списания . В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом - на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

Неподготовленность официантов . Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

Как соблюдаются установленные вами стандарты сервиса : приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

Правильность рецептуры и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

Какая чистота в туалетах, залах, как убирают столы после ухода гостей и т. п.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25-50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие при использовании метода «тайный покупатель ресторана» - это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом - в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент.

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста. Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т. д.

Для пабов самое удачное для проверки время - значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать - не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Частые проблемы

Есть набор самых популярных и частых ошибок, которые практически сразу выявляются с помощью тайного гостя.

Например, одна из них - незнание стоп-листа : когда официант не говорит сразу, что какие-то позиции в меню сейчас недоступны. В случае с фастфудом вас задержат на несколько минут, а вот в кафе официант может вернуться с плохой новостью и через полчаса.

Другая распространенная ошибка - отсутствие брони . Вы зарезервировали столик, приходите, а он уже занят или вас ошибочно записали на другое время, день и т. д. (что может быть неправдой и сказано в попытке сгладить конфликт). Приятного мало, особенно если невозможно найти виновного: записывал один администратор, а сейчас на смене другой и т. п.

Довольно часто встречаются несоответствия во внешнем виде персонала. Кто-то забыл переодеться, накинул фирменный фартук и вышел в зал в бриджах или спортивных штанах. Добавить еще для полноты картины сандалии или шлепанцы - получим идеальный плохой пример.

Отчеты тайного гостя

Отчеты для собственника - это результат работы тайного посетителя. Обычно они подаются в виде анкеты или таблицы. По выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо - хорошо - отлично») гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту. Если вы увидите негативную оценку и рядом нет комментария с объяснением, что именно не устроило его, - такой результат не подходит и явно не должен оплачиваться.

Есть альтернативный вариант - сплошной текст с описанием атмосферы и наблюдений, что-то вроде статей в ресторанных журналах, только без технических подробностей. Однако собственнику или управляющему зачастую хочется видеть конкретные цифры: сколько времени прошло до подачи меню, как быстро приняли заказ и т. п. Поэтому такой вариант менее популярен.

Важный момент

Если вы проводите проверку своими силами, чтобы понять, как обстоят дела у вас в заведении, необязательно делать сразу комплексный анализ. Попробуйте запустить тайного гостя с конкретной задачей, сконцентрировав его внимание на определенной проблеме, которая сейчас волнует вас больше всего.

Анкета для отчета тайного гостя

Прежде всего, вы должны понимать: вопросы нужно задавать так, чтобы на них можно было ответить максимально объективно. Ответ должен содержать реальные показатели, например минуты, граммы, штуки, или конкретную реакцию, ответное действие персонала.

Самое важное, как мы уже говорили, - это чтобы ваш тайный гость ресторана дал подробные комментарии к своей оценке и объяснил причину, по которой эта оценка низкая или высокая.

Разбивайте анкету на разделы, она должна быть понятной и структурированной. Это поможет не только при ее заполнении, но и в последующем анализе. Не пытайтесь вместить несколько разных вопросов в один пункт.

Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Это пример анкеты для тайного посетителя с общими критериями оценки . Вы можете смело дополнять его необходимыми пунктами, которые подходят к типу вашего заведения. Допустим, сейчас для вас актуальна проблема незнания меню и стоп-листа официантами - в таком случае следует добавить больше конкретных вопросов в раздел «Сервис» или «Презентация блюда, напитка».

Таким образом, благодаря методу «тайный гость» вы:

улучшите качество сервиса;

увидите проблемные места в работе заведения;

снизите отток гостей и повысите их лояльность;

увеличите эффективность сотрудников;

подберете программы для обучения и мотивации персонала.

Резюме

Тайный гость для ресторана - отличное и доступное решение для контроля обслуживания в вашем заведении и регулярной проверки стандартов сервиса. При небольших затратах и грамотном подходе к анкетированию вы получаете практически неограниченные возможности для сбора актуальной статистики и анализа. Не останавливайтесь и постоянно улучшайте свой сервис: текучка персонала в сфере ресторанного бизнеса очень большая, а высокий уровень сервиса нужно поддерживать всегда.

Обслуживание клиентов и посетителей различных заведений во многом сказывается на доходах их собственников. Для проверки качества сервиса в своем детище нанимаются тайные покупатели. Они оценят работу персонала стандартными вопросами, учтут поведение работников и исполнение просьб клиентов и в конце концов создадут подробный отчет о работе. Рассмотрим особенности и пример анкеты тайного покупателя, чтобы понять его .

Как составляется анкета

Есть два пути проверки сервиса в организации: непосредственный наем или обращение в специализированное агентство (которых существует огромное множество). В первом случае вам придется самостоятельно проанализировать свои цели и придумать легенду, во втором – вам будут предложены стандартные шаблоны для отдельных предприятий (общепиты, магазины продуктов или обуви, аптеки, банки и прочее) и оказаны консультативная помощь и посредничество.

В любом случае вы должны твердо решить, где могут оказаться слабые стороны персонала. Например, продавцы вашего магазина настораживают тем, что не всегда пробивают чеки. В этом случае отчет о посещении магазина должен содержать информацию о том, что по этому поводу выведал тайный покупатель. Ему изначально дается установка на то, чтобы проверить наличие чека. Если его не пробьют, попросить это сделать и дать пояснения (можно сослаться на закон о правах потребителя, возможность возврата по чеку).

Сотрудников банка (или конкретного его представителя) директор может проверить на профпригодность. В этом случае подбирается тайный покупатель, подкованный в финансовых вопросах. Ему дается установка – постараться задать как можно больше специальных вопросов, оценить уровень ответов и их полноту, а также поведение сотрудника, если ответ он дать не может.

Анкеты проверок принято составлять подробно, недвусмысленно (пример ). Если вашей целью является информация о чистоте зала и присутствии работников на работе в рабочее время, то не стоит включать вопрос о том, как покупателю понравился товар или прилавок. Чем больше конкретики и меньше отвлеченных вопросов в анкете, тем результативнее будет исследование. Вопросов обычно составляется 30-50, не больше. В противном случае информация может исказиться – тайному покупателю будет сложно воспроизвести по памяти все до мелочей.

Чем больше конкретики и меньше отвлеченных вопросов в анкете, тем результативнее будет исследование.

Пример анкеты для магазина

Приведем небольшой пример анкеты тайного покупателя, в котором будет содержаться отчет о проверке продуктового магазина:

1. ФИО, дата, адрес и точное время проверки, название магазина, продавец (если есть бейдж, или можно спросить имя).
2. Продавец Вас заметил и поздоровался (да/нет).
3. Продавец не обратил на Вас внимания (варианты ответов: разговаривал по телефону, занимался раскладкой товара, уделял внимание другому покупателю, ничего не делал, свой вариант).
4. Внешний вид продавца. Несколько позиций, для каждой из которых будет ответ «да» или «нет»: наличие бейджа, убраны волосы, наличие униформы, резкий запах, вызывающий макияж и прочее.
5. Вежливость продавца. Варианты: говорил грамотно, наличие сленга, говорил грубо, говорил доброжелательно и предлагал помощь. Отвечать «да/нет».
6. Реакция на возражения. Лучше данный вопрос оставить с полями для комментариев тайного покупателя. Варианты могут быть такие: ответ на возражение «У вас такие цены высокие», ответ на возражение «Почему нельзя карточкой расплатиться? Что мне делать?» и в том же духе.
7. Реакция на отказ от покупки. Оценивается поведение продавца в конфликтной ситуации, например, если продукты уже были включены в чек. Варианты могут быть следующие: дружелюбная реакция, нейтральная реакция, негативная реакция.
8. Общее впечатление от общения с продавцом. Могут быть предложены варианты (хорошее, удовлетворительное, отрицательное), или оставлено поле для письменного ответа от руки.

От количества и качества вопросов, времени на задание, необходимости делать аудио- или видеозаписи зависят цена услуги и результативность проведенной процедуры. Оценивайте отчет тайного покупателя адекватно, по существу. Анкету стоит устанавливать одну, а позже прослеживать показатели по ней в динамике, в зависимости от вводимых изменений в кадрах или требованиях к обслуживанию.