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갈등 해결 전략. 갈등 상황 해결 전략 갈등 해결 전략

각 갈등은 그 자체의 방식으로 독특하고 원인, 둘 이상의 당사자 간의 상호 작용 형태, 결과 및 결과가 흉내낼 수 없습니다. 또한 개인과 모든 공동체는 다른 사람들과의 관계를 구축하고 유지하는 자신의 방법, 갈등 상황에서 자신의 행동 스타일을 발견합니다. 그러나 스타일의 모든 차이점에도 불구하고 갈등 행동에는 몇 가지 공통된 특징이 있습니다. 이는 주로 관계의 걸림돌이 된 문제에 대한 해결책이 어느 정도 상대방에게 중요하여 상호 작용 파트너로 만들기 때문입니다.

모든 갈등에는 특정 표준 개발 패턴이 있습니다. 충돌로 이어지는 직접적인 원인은 이해관계와 목표의 불일치, 취한 입장, 취한 조치 및 사용된 수단 간의 불일치입니다. 대부분의 경우 갈등 참가자는 상호 이해, 당사자의 견해 차이에 대한 평가의 차이에 대한 인식, 자신의 욕구와 계획, 상대방의 진정한 의도에 대한 완전한 인식, 방법과 수단에 대한 지식이 부족합니다. 갈등에 연루된 다른 사람들의 이익을 거부하지 않고 목표를 달성합니다.

갈등 상황을 초래한 문제에 대한 효과적인 해결책을 위해서는 각 주제에서 이러한 유형의 갈등의 일반적인 성격과 특수성에 대한 명확한 이해, 다른 사람이 사용하는 스타일을 고려하여 선택한 의미 있는 행동 스타일이 필요하다는 것은 분명합니다. 파티. 여기서 스타일이란 특정한 관심을 추구하는 방식, 의도한 목표를 달성하기 위해 행동하는 방식, 동시에 소통하는 방식을 의미합니다.

갈등 참가자의 행동은 다르게 발전합니다. 이는 모든 당사자가 수용할 수 있는 갈등 상황에서 벗어날 수 있는 방법을 공동으로 모색하는 것이 특징인 건설적인 방향을 가질 수 있습니다. 한 쪽의 힘(순위)이 우세하고 다른 쪽은 의심의 여지 없이 열세일 수 있습니다. 파괴적인 성격의 행동으로 나타나는 파괴적인 행동은 배제되지 않습니다.

XX 세기 70년대 이후 갈등론에서. 존재가 인정됨 갈등 행동의 다섯 가지 스타일은 회피, 수용, 대립, 협력, 타협입니다.다양한 스타일의 특징을 기술하고 체계화한 미국인들은 케네스 토마스 그리고 랠프 킬먼 교육 관리자가 자신의 이름을 딴 도식 그리드를 사용하도록 제안했습니다. 그래픽적으로는 그림 1과 같이 묘사된다. 6.1.

Thomas-Killman 모델은 갈등 행동의 선택이 갈등에 관련된 당사자의 이익과 그들이 취하는 행동의 성격에 따라 달라짐을 보여줍니다.

개인

행위

관절

행위

구현

소유하다

이해

직면		협력
	타협

회피		장치

활동적인

행위

수동적인

행위

만족시키기 위해 노력합니다

다른 당사자의 이익

쌀. 6.1. 갈등 상황에서의 행동 스타일

스티. 갈등 상황에서의 행동 스타일은 첫째, 자신의 이익(개인 또는 집단)이 실현되는 정도와 이를 방어하는 활동 또는 수동성의 정도에 따라 결정됩니다. 둘째, 행동 스타일은 갈등에 연루된 다른 당사자의 이익을 충족시키려는 욕구와 개인 및 사회 집단 (개인 또는 공동)의 우선 순위가 무엇인지에 따라 크게 영향을받습니다.

갈등에서 이러한 각 행동 스타일의 차이점은 무엇입니까?

회피갈등 상황에서의 행동 스타일은 갈등 상황에 참여한 사람들이 누구와도 협력하고 자신의 이익을 실현하기 위해 적극적으로 노력하고 상대방을 중간에 만나려는 욕구가 명백히 부족하다는 특징이 있습니다. 갈등의 장에서 벗어나고 싶은 욕구, 갈등에서 벗어나고 싶은 욕구. 이러한 행동 스타일은 일반적으로 다음과 같은 경우에 선택됩니다.

갈등을 일으킨 문제는 갈등의 주제에 중요하지 않은 것 같고 불일치의 주제는 취향의 차이에 따라 사소하며 시간과 노력을 낭비 할 가치가 없다고 생각합니다.
갈등이 없는 다른 방식으로 자신의 목표를 달성할 수 있는 기회가 발견됩니다.
힘(순위)이 같거나 가까운 피험자 사이에 충돌이 발생하여 관계의 합병증을 의식적으로 피합니다.
갈등 참가자는 자신이 틀렸다고 느끼거나 더 높은 지위와 독단적 의지 에너지를 가진 사람과 상대가 있다고 느낍니다.
시간을 벌고, 현 상황을 좀 더 자세히 분석하고, 힘을 모으고, 지지자들의 지지를 얻으려면 첨예한 충돌을 연기해야 한다.
어려운 정신 상태를 가진 사람이나 의도적으로 관계를 악화시킬 이유를 찾고 있는 극도로 경향이 있고 지나치게 편견이 있는 상대와의 추가 접촉을 피하는 것이 좋습니다.

회피는 주관적이고 감정적인 성격으로 인해 발생하는 대인 갈등 상황에서 완전히 정당화될 수 있습니다. 이 스타일은 본질적으로 현실주의자가 가장 자주 사용합니다. 이 유형의 사람들은 원칙적으로 갈등 당사자 입장의 장점과 약점을 냉정하게 평가합니다. 급하게 접촉하더라도 그들은 무모하게 "싸움"에 연루되는 것을 경계하고, 갈등을 확대하기 위한 도전을 서두르지 않고 받아들이며, 종종 대인 분쟁에서 승리할 수 있는 유일한 방법은 참여를 피하는 것임을 깨닫습니다. 그 안에.

갈등이 객관적으로 발생했다면 그것은 다른 문제입니다. 이러한 상황에서는 논란의 여지가있는 문제가 그 중요성을 유지하기 때문에 회피와 중립성이 효과적이지 않을 수 있으며, 그 원인이 저절로 사라지지 않고 더욱 악화됩니다.

장치수동적 행동 스타일로서 갈등 참가자가 갈등 상황을 완화하고 완화하며 규정 준수, 신뢰 및 화해 준비를 통해 관계의 조화를 유지 또는 회복하는 경향으로 구별됩니다. 회피와 달리 이 스타일은 상대방의 이익을 더 많이 고려하고 상대방과의 공동 행동을 피하지 않는 것을 포함합니다. 일반적으로 다음과 같은 상황에서 장치에 솔루션이 제공됩니다.

갈등 참가자는 발생한 문제에 대해별로 관심이 없으며 자신에게 충분히 중요하다고 생각하지 않으므로 상대방의 이익을 고려하여 순위가 더 높으면 양보하려는 의지를 보여줍니다. 또는 그가 낮은 순위에 있다면 그것에 적응합니다.
반대자들은 합의를 보여주고 의도적으로 서로에게 양보하며, 손실은 거의 없지만 좋은 관계, 상호 동의, 파트너십을 포함하여 더 많은 것을 얻는다는 사실을 고려합니다.
물론 자신의 원칙, 주로 도덕적 원칙을 희생하지 않고 관계의 평화를 유지하고 대결 행동을 방지하기 위해 일종의 희생을 요구하는 교착 상태 상황이 발생합니다.
상대방의 친절함에 완전히 만족하면서 상대방을 지원하려는 갈등 당사자 중 하나의 진지한 소망이 있습니다.
치열한 경쟁을 목적으로 한 것이 아니라 필연적으로 상대방에게 피해를 입히는 상대방 간의 경쟁적 상호작용이 발현되는 것이다.

적응은 모든 유형의 갈등에 적용 가능합니다. 그러나 아마도 이러한 행동 스타일은 조직적 성격의 충돌, 특히 계층적 수직적(하위-상위, 하위-상위 등)에 가장 적합합니다. 이러한 상황에서는 열띤 논쟁, 분노 표현, 특히 위협을 허용하지 않고 상호 이해, 우호적 태도 및 비즈니스 협력 분위기를 유지하는 것이 매우 필요하며 끊임없이 자신을 희생할 준비가 되어 있어야 합니다. 상대방의 이익과 권리를 손상시킬 수 있는 경우 특혜.

물론 갈등 행동의 모델로 선택된 적응 스타일은 효과적이지 않은 것으로 판명될 수도 있습니다. 갈등의 주체들이 원망과 짜증에 사로잡혀 있고, 서로 우호적인 호혜로 반응하기를 원하지 않으며, 그들의 이익과 목표가 원활하게 이루어지고 합의될 수 없는 상황에서는 전혀 용납될 수 없습니다.

직면그 초점은 갈등에 직접적으로 관련된 다른 당사자의 이익을 고려하지 않거나 심지어 해를 끼치 지 않고 적극적이고 독립적으로 행동하고 자신의 이익을 달성하는 것을 목표로 합니다. 이러한 행동 스타일을 사용하는 사람들은 문제에 대한 해결책을 다른 사람에게 강요하고 자신의 힘에만 의존하며 공동 행동을 받아들이지 않습니다. 동시에 최대주의 요소, 강한 의지의 압박, 강압적 압력, 행정적, 경제적 제재, 협박, 협박 등 어떤 수단을 사용하여 상대방이 자신이 이의를 제기하는 관점을 받아들이도록 강요하려는 욕구가 있습니다. 어떤 대가를 치르더라도 그 사람을 이기기 위해서는 갈등에서 승리해야 합니다. 일반적으로 다음과 같은 상황에서 대결이 선택됩니다.

문제는 자신에게 유리하게 문제를 신속하게 해결할 수 있는 충분한 힘이 있다고 믿는 갈등 참가자에게 매우 중요합니다.
충돌하는 당사자는 매우 유리하고 본질적으로 윈윈(win-win) 위치를 차지하고 이를 사용하여 자신의 목표를 달성할 수 있는 기회를 갖습니다.
갈등의 주체는 자신이 제안한 문제에 대한 해결책이 주어진 상황에서 최선이라고 확신하며 동시에 더 높은 순위를 가지고 이러한 결정을 내려야 한다고 주장합니다.
갈등 참가자는 현재 다른 선택의 여지가 없으며 실제로 아무것도 잃을 위험이 없으며 자신의 이익을 방어하기 위해 단호하게 행동하고 상대방이 패배하도록 운명을 정합니다.

대결은 반드시 무차별적인 힘을 사용하거나 자신의 의견과 자신의 이익을 지배하는 사람의 권력과 높은 지위에만 의존한다는 것을 의미하지 않습니다. 대결에서 승리하려는 끈질긴 열망은 보다 설득력 있는 주장, 상대방 중 한 명이 자신의 아이디어를 능숙하게 극화하고 눈길을 끄는 도전 방식으로 효과적인 프레젠테이션으로 제시하는 능력에 기반을 두고 있을 가능성이 있습니다.

그러나 우리는 아무리 “우아한” 압력이 가해지더라도 억제되지 않은 감정의 폭발, 존중과 신뢰 관계의 파괴, 그리고 자신이 패배했다고 생각하는 사람들로부터 지나치게 부정적인 반응을 초래할 수 있다는 사실을 잊어서는 안 됩니다. 복수를 하려는 노력을 포기하지 마세요. 따라서 자신이 항상 옳다고 생각하려는 욕구인 대결은 대부분의 대인 갈등에서 부적절한 행동 스타일이며, 조직의 건전한 도덕적, 심리적 분위기를 유지하거나 직원들이 서로 잘 지낼 수 있는 조건을 만드는 데 최선의 선택이 아닙니다. 서로 서로 함께.

협력,대결과 마찬가지로, 이는 자신의 이익이 충돌하는 참여자들의 최대 실현을 목표로 합니다. 그러나 대결 스타일과 달리 협력에는 개인이 아니라 모든 갈등 당사자의 열망을 충족시키는 솔루션을 공동으로 찾는 것이 포함됩니다. 이는 갈등 상황을 야기한 문제에 대한 시의적절하고 정확한 진단, 갈등의 외부 징후와 숨겨진 원인에 대한 이해, 그리고 모두를 위한 공통 목표를 달성하기 위해 함께 행동하려는 당사자들의 의지를 전제로 가능합니다.

협동적 스타일은 갈등을 사회 생활의 정상적인 현상, 즉 어떤 당사자에게도 피해를 주지 않고 특정 문제를 해결해야 하는 필요성으로 인식하는 사람들이 쉽게 사용합니다. 갈등 상황에서 다음과 같은 경우 협력 가능성이 나타납니다.

불일치를 야기한 문제는 갈등 당사자들에게 중요해 보이며, 각자는 공동 해결을 회피할 의도가 없습니다.
충돌 당사자는 대략 동일한 순위를 갖거나 자신의 입장 차이에 전혀 주의를 기울이지 않습니다.
각 당사자는 모두에게 중요한 문제에 대한 상호 이익이 되는 해결책에 대해 궁극적으로 완전한 합의에 도달하기 위해 자발적이고 평등하게 논쟁의 여지가 있는 문제를 논의하기를 원합니다.
갈등에 연루된 당사자들은 파트너로서 행동하고, 서로를 신뢰하며, 상대방의 필요, 관심사 및 선호도를 고려합니다.

협력의 이점은 부인할 수 없습니다. 각 당사자는 최소한의 손실로 최대의 이익을 얻습니다. 그러나 갈등의 긍정적인 결과를 향한 길은 그 자체로 험난합니다. 시간과 인내, 지혜와 우호적인 성향, 자신의 입장을 표현하고 주장하는 능력, 상대방이 자신의 이익을 설명하는 것을 주의 깊게 듣고, 상호 수용 가능한 해결책을 협상하는 동안 대안을 개발하고 그들로부터 합의된 선택이 필요합니다. 공동의 노력에 대한 보상은 모든 사람에게 적합한 건설적인 결과이며, 갈등에서 공동으로 찾은 최적의 방법은 물론 파트너십 상호 작용을 강화하는 것입니다.

타협갈등 행동 스타일의 중간 위치를 차지합니다. 이는 갈등 참가자가 상호 양보를 바탕으로 불일치를 해결하고 자신의 이익을 부분적으로 만족시키려는 성향을 의미합니다. 이 스타일에는 적극적이고 수동적인 행동, 개인 및 집단적 노력의 적용이 동일하게 포함됩니다. 타협 스타일은 일반적으로 적대감으로 가는 길을 차단하고 비록 부분적이지만 갈등에 관련된 각 당사자의 주장을 충족시킬 수 있기 때문에 선호됩니다. 다음과 같은 상황에서는 타협이 필요합니다.

갈등의 주체는 실제 상황, 자신의 이익에 대한 모든 장단점을 판단하기 위해 갈등의 원인과 발전을 잘 알고 있습니다.
상호 배타적인 이해관계를 갖고 있는 동등한 지위의 갈등 당사자들은 모순 해결을 위한 임시적이지만 적합한 선택에 만족하기 위해 이러한 상황과 권력 균형을 받아들여야 할 필요성을 인식하고 있습니다.
서로 다른 계층의 갈등에 참여한 참가자는 시간을 벌고 에너지를 절약하고 관계를 끊지 않고 불필요한 손실을 피하기 위해 합의에 도달하려는 경향이 있습니다.
현재 상황을 평가한 상대방은 갈등 중에 발생한 변화를 고려하여 목표를 조정합니다.
이 충돌에서 다른 모든 행동 스타일은 아무런 영향을 미치지 않습니다.

타협하는 능력은 현실주의와 높은 의사소통 문화의 표시입니다. 경영 실무에서 특히 중요하게 여겨지는 품질입니다. 그러나 불필요하게 의존하거나 성급하게 타협 결정을 내려 복잡한 문제에 대한 철저한 논의를 방해하고 합리적인 대안과 최적의 옵션을 찾는 창의적인 검색 시간을 인위적으로 줄여서는 안됩니다. 예를 들어 협력, 회피 또는 편의와 비교하여 특정 사례에서 타협이 효과적인지 확인해야 할 때마다.

노이스트로예바 올가 빅토로브나

지금까지 전문가들은 갈등 상황에서 사람들의 행동의 다양한 측면, 적절한 전략 선택 및 해결 수단, 관리에 관한 다양한 권장 사항을 개발했습니다. 갈등을 효과적으로 해결하려면 현재 상황에 대한 아이디어를 조정하고 현재 갈등 상황에 따라 특정 행동 모델을 개발하는 것이 필요합니다.

주석: 갈등 해결을 위한 모델과 전략을 분석한 기사입니다.

추상적인: 이 기사는 갈등 해결의 모델과 전략을 분석합니다.

키워드: 갈등, 모델, 전략.

지금까지 전문가들은 갈등 상황에서 사람들의 행동의 다양한 측면, 적절한 전략 선택 및 해결 수단, 관리에 관한 다양한 권장 사항을 개발했습니다.

갈등을 효과적으로 해결하려면 현재 상황에 대한 아이디어를 조정하고 현재 갈등 상황에 따라 특정 행동 모델을 개발하는 것이 필요합니다.

갈등의 유형과 마찬가지로 이를 해결하는 방법도 여러 가지 기본 모델로 추적할 수 있습니다. 물론 특정한 경우에는 갈등을 해결하기 위한 옵션이 사람 수보다 세상에 더 많이 존재하지만 말입니다. 그러나 이러한 결정 중 상당수에는 구조가 있습니다. 해결이란 상대방이 모순이 너무 많이 사라져 두 상대방의 능력을 방해하는 것이 전혀 없는 모드를 찾는 것을 의미합니다. 갈등 주제 영역에서 새로 획득한 역량 모드를 보장하기 위해 6가지 주요 모델이 있습니다.

갈등 중 인간의 행동은 학습 과정으로 변합니다.

이에 따라 다양한 솔루션이 이러한 기본 모델 중 하나로 축소될 수 있습니다.

주요 모델은 다음과 같습니다.

1. 탈출

오늘날까지 비행과 공격적인 행동은 일종의 동기 부여를 나타냅니다. 물론, 도망을 통해 갈등을 "해결"하는 것의 가장 큰 단점은 학습 과정이 시작되지 않는다는 것입니다. 지속적으로 “덮개 밑에 숨겨져 있는” 갈등은 조만간 해결되어야 합니다.

2. 적의 파괴

파괴를 목표로 하는 전투의 장점은 물론 적을 빠르고 오랫동안 패배시킬 수 있다는 것입니다. 의심의 여지 없이 장점 중 하나는 선택의 원리(자연 선택)라고 할 수 있습니다. 이러한 유형의 갈등 해결의 단점은 주로 적의 손실과 함께 대안의 손실도 따른다는 것입니다. 개발이 심각한 위협을 받고 있습니다. 파괴 전략을 사용하면 오류가 수정되지 않습니다.

3. 서로의 종속

종속을 통해 갈등을 해결하는 가장 큰 이점은 분업, 즉 분업의 가능성이었습니다. 가장 큰 단점은 가장 강한 사람이 계속 승리하고 실제로 옳은 사람이 아니라는 것입니다.

4. 제3자에게 권한 위임

위임을 통해 갈등을 해결하는 가장 큰 이점에는 일반 원칙(법적 의무)을 의무적으로 준수하는 것이 포함되며, 이는 결과적으로 객관성, 비즈니스적 접근 방식 및 역량을 보장합니다. 갈등 해결을 위한 이 옵션의 단점은 갈등 당사자가 두 파트너가 독립적으로 솔루션을 개발한 경우보다 솔루션에 대한 개인 식별 수준이 낮을 뿐만 아니라 갈등 당사자의 능력을 박탈한다는 것입니다.

5. 타협

타협이란 특정 영역에서 부분적인 합의에 도달할 수 있음을 의미합니다. 그러나 부분적인 합의는 물론 부분적인 손실을 의미합니다.

6. 합의

합의를 추구하는 것은 나열된 방법(도피, 파괴, 종속, 권한 위임 및 타협)이 실패한 경우에만 의미가 있습니다. 갈등을 겪는 두 당사자가 동일한 단계에 있을 때에만 적절한 단계에서 공동의 해결책을 찾을 수 있습니다. 합의는 다른 갈등 파트너나 적대자가 합의를 추구할 때만 가능합니다.

갈등을 해결할 때 갈등 참가자 자신의 행동뿐만 아니라 리더가 될 수 있는 중재자의 행동과 역할을 모두 고려하는 것이 중요합니다.

설명된 행동 모델은 나중에 E. Melibruda의 작업에서 널리 퍼진 D.와 R. Johnson의 아이디어를 기반으로 합니다. 이 모델의 본질은 다음과 같습니다.

기본적으로 네 가지 요소가 효과적이고 건설적인 갈등 해결을 결정합니다.

갈등은 적절하게 받아들여지고 인식되어야 합니다.

갈등이 있는 경우 의사소통은 공개적이고 효과적이어야 합니다.

신뢰와 협력의 분위기를 공동으로 조성하는 것이 중요합니다.

갈등의 본질을 공동으로 결정하십시오.

갈등의 타당성에 대한 수용과 인식은 참가자에 대한 개인적인 적대감이 정확하고 결여되어 있으며 자신의 행동, 의도, 위치 및 상대방의 행동, 의도, 위치에 대한 공정한 평가로 이해됩니다.

특히 상대에 대한 편향된 평가를 갖고 있는 상대에 대한 부정적인 태도의 영향을 피하기 어렵다. 그의 행동에서 사람은 적대감을 느끼고 봅니다. E. Melibruda에 따르면 다음과 같습니다. “이것은 소위 자체 확인 가정으로 이어질 수 있습니다. 파트너가 극도로 적대적이라고 가정하면 그를 방어하기 시작하고 공격을 시작합니다. 이를 본 파트너는 우리에 대한 적대감을 느끼고, 우리의 예비 가정은 비록 틀렸지만 즉시 확인되었습니다.”

이를 바탕으로 갈등 상황이 발생하면 이를 해결할 때 다른 사람을 평가할 때 의도적으로 최대한 여유를 가져야 하며, 특히 그들과의 갈등에 대해 이야기하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

갈등 당사자 간의 개방성과 의사소통의 효율성은 건설적인 갈등 해결의 다음 요소입니다. 전문가들은 문제에 대한 공개적이고 방해받지 않는 토론으로서 갈등 해결과 관련된 중요한 점에 주목합니다. 당사자들이 주저함이나 감정을 억누르지 않고 현재 상황에 대해 자신의 이해를 솔직하게 표현하되 윤리적, 도덕적 기준을 고려하여 논의가 이루어지는 과정에서 그들은 '개인'이 되지 않고 의견 차이만 논의한다. 발생한 것입니다. 이러한 행동 모델은 발생하는 모든 종류의 소문과 누락을 막는 데 도움이 됩니다. 견해와 감정의 공개적인 표현은 상대방 간의 신뢰 관계를 더욱 구축하기 위한 토대를 마련하는 경우가 많습니다.

동시에, 충돌이 아무리 심각하더라도 무례한 표현을 단호히 배제해야 합니다.

의사소통의 개방성은 폭력적인 감정의 분출일 뿐만 아니라 문제에 대한 해결책을 위한 건설적인 탐색의 조직이기 때문에, 상대방이 서로에게 다음과 같이 말할 수 있다면 좋을 것입니다. 갈등을 해결하기 위해 내가 상대방에게 어떤 반응을 기대하는지, 파트너가 내가 기대하는 대로 행동하지 않으면 어떻게 해야 하는지, 합의에 도달하면 어떤 결과를 바라는지.

사람들이 대화할 준비가 되어 있으면, 서로에게 열려 있으면 상호 신뢰와 협력의 분위기가 자연스럽게 조성됩니다. 사실 모든 갈등 상황은 문제가 있으며, 그 해결에 대해 이야기할 때 우리는 문제 상황의 해결을 가정합니다. 그리고 대인관계의 갈등은 적어도 두 사람 이상이 참여하기 때문에 문제에 대한 집단적 해결방안을 이야기해야 하며, 상호작용에 참여하는 사람들의 협력이 필연적으로 요구된다.

갈등의 본질을 결정하기 위해 갈등 당사자는 현재 상황에 대한 자신의 생각에 동의하고 구체적인 행동 전략을 개발해야합니다. 그들의 행동은 본질적으로 단계별로 다음과 같은 방향으로 전개되는 것으로 가정됩니다.

1단계: 핵심 문제를 식별합니다.

2단계. 갈등의 2차 원인을 파악합니다.

3단계. 갈등을 해결할 수 있는 가능한 방법을 검색합니다.

4단계. 갈등을 종료하기 위한 공동 결정.

이 단계에서는 갈등을 해결하는 가장 적절한 방법을 선택하여 라이벌 간의 상호 만족을 이끌어내는 것에 대해 이야기하고 있습니다.

5단계. 갈등 해결을 위해 계획된 공동 방법을 구현합니다.

6단계. 갈등을 해결하기 위한 노력의 효율성을 평가합니다.

갈등 해결을 향한 라이벌의 단계별 움직임은 현재 일어나고 있는 일에 대한 사람들의 인식의 적절성, 관계의 개방성 및 상호 신뢰와 협력의 분위기가 존재합니다.

갈등을 해결하려는 노력은 갈등에 직접 관련된 사람뿐만 아니라 일종의 외부인, 즉 중재자에 의해서도 이루어질 수 있습니다. 그리고 그들은 때때로 반대편의 대표자보다 훨씬 더 많은 일을 해냅니다. 왜 이런 일이 발생합니까?

이 문제에 대한 여러 연구를 분석 한 후 미국 심리학자 D. Chertkoff와 D. Esser는 갈등 상황을 해결하려면 상대방에게 심리적으로 중재자의 존재가 필요하다는 결론에 도달했습니다. 중재자가 있으면 갈등 참가자는 과도한 감정을 피하고 자존감을 유지할 수 있습니다.

중재자를 선택하고 그의 위임 조건을 결정하는 것은 어려운 작업입니다. M. Ingler는 충돌 당사자와 중재자의 행동을 규제하는 권장 사항을 제공합니다.

갈등 당사자는 자신이 선택한 중재자를 공정한 선택으로 간주해야 합니다.

중재자는 갈등에 관여하지 않는 중립적인 사람이어야 합니다.

갈등 당사자들은 중재자의 참석과 최종 결정을 내릴 때 중재자의 권고 사항을 활용하는 데 동의해야 합니다.

중재자는 각 당사자의 의견을 개별적으로 듣는 것이 가장 도움이 될 수 있습니다.

중재자의 주요 임무는 정보를 수집하고 문제를 이해하는 것이지만 결정을 내리는 것은 아닙니다.

조정인의 공적 지위로 인해 조정인이 갈등 당사자 중 하나 또는 둘 모두에게 종속되어 있는 경우 이러한 상황이 현재 또는 미래에 갈등 해결을 위한 조정인의 조치에 영향을 미치지 않는다는 보장이 필요합니다.

조정자는 각 당사자가 각자의 견해와 감정을 표현할 수 있도록 지원하고 논의 중인 문제에 대한 당사자의 관점이 통합되도록 노력해야 합니다.

중재자는 갈등 당사자들이 서로 양보할 수 있는 부분을 결정하도록 도와야 합니다.

문헌 연구에서 얻은 결과는 사회에서의 효과적인 상호 작용을 위해서는 인간과 사회의 활동과 발전의 결과로 발생하는 갈등을 해결하기 위한 모델과 전략을 찾고 적용하는 것이 필요하다는 결론에 도달했습니다.

위에서 우리는 인간 활동과 사회에서 다양한 이유로 갈등이 자주 발생하고 다양한 상황에서 발생한다는 결론을 내릴 수 있습니다. 사회적, 가족적, 개인적 차원에서 갈등을 즐기는 사람은 없습니다. 갈등은 우리 모두가 직면하고 있는 현실입니다. 갈등 상황에서 올바르게 행동하는 방법을 배우고 가능하면 이를 피하고 억제하는 것이 필요하며 이것이 관계의 기초입니다. 갈등 상황을 해결하는 데 있어서 가장 중요한 것은 이를 성공적으로 극복할 수 있는 지식과 기술로 무장하고, 모든 참가자(상대방)에게 유익한 해결책을 찾고자 하는 열망을 갖는 것입니다. 갈등 상황을 해결하려면 모든 반대자들이 참가자의 개인적인 자질과 특성에 영향을 주지 않고 서로에 대한 객관적인 태도로 합의를 찾고자 하는 것이 필요합니다. 갈등 해결은 발생한 갈등을 해결하고 모든 참가자에게 적합한 해결책을 찾는 것을 목표로하는 참가자의 공동 활동입니다. 서지.

1. 멜리브루다 E. “나-너-우리. 의사소통 향상을 위한 심리적 가능성" M, 1986

2. Schwartz G. 갈등 상황 관리: 갈등 진단, 분석 및 해결 / 독일어 L. Kontorova 번역. 상트페테르부르크: Venus Regena 출판사, 2007.- 296 p.

강의 8. 건설적인 갈등 해결

질문: 1. 갈등 종식을 위한 형식 및 기준

2. 건설적인 갈등해결을 위한 조건과 요소

3. 갈등 해결의 논리, 전략 및 방법

4. 인간관계 갈등에서의 협상과정

1. 갈등 종료를 위한 형식 및 기준

갈등의 종결을 기술하는 일반적인 개념은 갈등의 종결이라는 개념이다. 이것은 어떤 형태로든 존재가 중단되는 것입니다.

다른 개념도 사용됩니다. 갈등을 끝내는 과정의 본질을 특징 짓는 것은 다음과 같습니다.

감쇠

극복

억압

해제

자기 허락

소멸

합의

제거

결제 등

갈등을 끝내는 주요 형태:

갈등을 끝내다

스스로

상대방

간섭

제3자

감쇠

갈등

허가

갈등

합의

갈등

제거

갈등

손실

동기

싸움

협상

협력

하나의 번역

아니면 둘다

상대방

다른 사람에게

직장 (해고)

방향 전환

동기

타협

하나에 대한 양보

측면에서

발작

물체

갈등

피로

자원,

제거

적자

물체

갈등

N 허가 -참가자들의 공동 활동은 반대를 종식하고 충돌을 초래한 문제를 해결하는 것을 목표로 했습니다. 갈등 해결에는 상호 작용 조건을 변경하고 갈등의 원인을 제거하기 위한 양 당사자의 활동이 포함됩니다.

N 합의- 모순을 제거하는 데 제3자가 참여합니다.

N 감쇠- 갈등의 주요 징후인 모순과 긴장 관계를 유지하면서 반대를 일시적으로 중단합니다.

감쇠 이유:

1. 양측의 자원 고갈

2. 싸울 의욕 상실

3. 동기의 방향 전환

N 제거- 갈등에 영향을 미치며 그 결과 주요 구조 구성 요소가 제거됩니다.

치료:

1. 갈등에서 상대방 중 한 명을 제거

2. 오랫동안 상대방 간의 상호 작용을 제거합니다.

3. 객체 제거

4. 객체 결핍 제거

N 또 다른 갈등으로 발전 - 당사자 관계에 새롭고 더 중요한 모순이 발생합니다.

갈등의 결과는 당사자들의 관점에서 볼 때 투쟁의 결과이다. 갈등의 결과는 다음과 같습니다.

N 한쪽 또는 양쪽 제거

N 갈등의 중단

N 한쪽의 승리

N 갈등 대상의 구분

N 객체 공유 규칙에 대한 합의

N 상대방의 물건을 점유한 대가로 한쪽 당사자에게 동등한 보상

N 양 당사자의 침해 거부

N 양 당사자의 이익을 만족시키는 그러한 객체에 대한 대안적인 정의

갈등 해결의 주요 기준은 결과에 대한 당사자의 만족입니다.

다른 사람들에게는 갈등의 밑에 있는 모순의 해결 정도(당사자 관계 및 다른 사람과의 관계의 정상화 정도는 이에 달려 있음) 및 올바른 상대의 승리와 같은 매개 변수도 중요합니다.

2. 건설적인 갈등해결을 위한 조건 및 요소

정황:

N 충돌 상호 작용 중지

N 가깝거나 공통적인 접촉 지점 검색(갈등 지도)

N 부정적인 감정의 강도 감소

N "적의 형상"을 제거합니다 (자신. 상대 : "하늘에서 땅으로")

N 문제에 대한 객관적인 견해

N 서로의 상태를 고려하여

N 최적의 해결 전략 선택

요인:

N 시간: 시간을 줄이면 공격적인 행동을 선택할 가능성이 높아집니다.

N 제3자: 갈등 해결을 추구하는 제3자의 참여는 더 차분한 과정과 더 빠른 해결로 이어집니다.

N 적시성: 당사자들이 합의에 빨리 도달할수록 좋습니다.

N 힘의 균형: 당사자들이 거의 동등하다면 다른 선택의 여지가 없습니다. 타협점을 찾는 것 외에도

N 경험: 적어도 한 당사자의 갈등 해결 경험이 있으면 더 빠른 해결이 가능합니다.

N 관계: 갈등이 해결을 가속화하기 전 당사자 간의 좋은 관계

3.갈등 해결을 위한 전략과 방법

갈등 해결은 자체 논리를 가진 다단계 프로세스입니다. .

1. 분석 단계 - 다음 문제에 대한 정보 수집 및 평가:

갈등의 대상

상대

자신의 위치

이유와 직접적인 원인

사회적 환경

2차 반사

2. 솔루션 옵션 예측:

가장 유리한

가장 불리한

그냥 그 일을 그만두면 어떻게 되나요?

3. 계획된 계획을 구현하기 위한 조치

4. 계획 수정

5. 조치의 효과 모니터링

6. 갈등 결과 평가

갈등 해결 전략 - 갈등에서 벗어나기 위한 상대방의 주요 행동 노선. 우리의 맥락에서 전략의 개념에는 갈등을 분석하고 적절한 조치를 선택할 때 고려해야 할 세 가지 중요한 사항이 있습니다.

첫째, 전략에는 갈등 결과에 대한 가장 일반적인 지침과 지침이 포함되어 있습니다. 분명히 그러한 지침의 형식적, 논리적 내용은 네 가지 옵션으로 요약됩니다.

단방향 승리;

일방적 손실;

상호 손실;

윈윈.

이러한 옵션은 R. Fisher, W. Urey, W. Mastenbroek 및 기타 연구자들의 구체적인 협상 전략에 반영됩니다. 그러한 전략은 다음과 같습니다:

승패

패전

패-패

윈윈

둘째, 특정 전략의 결과에 대한 태도와 방향은 이해 관계, 능력, 힘 및 수단에 대한 분석을 기반으로 상호 작용 주제 사이에서 형성됩니다. 분석에 영향을 미치는 요소를 고려하는 것이 중요합니다.

- 갈등하는 사람의 개인적 자질, 그의 사고, 경험, 성격, 기질,

- 피험자가 자신과 상대방에 대해 가지고 있는 정보. 사람이 자신의 주소에서 첫 번째 충돌 타격을 받으면 상대방의 의도가 매우 중요합니다. 오직 사람만이 다른 사람의 의도를 예측할 수 있습니다. 이것은 어떤 동물의 특징도 아닙니다. 그리고 갈등이 생길 경우 그 의도가 매우 중요합니다. 당신은 공격자에게 귀속됩니다. 다음 상황을 고려하십시오. a) 섬세하고 항상 예의 바른 사람이 당신의 발을 밟았습니다. b) 주변 사람들, 특히 당신에 대해 관심이 없다는 것을 알고 있는 사람이 당신의 발을 밟았습니다. 가정해보자. 둘 다 같은 힘으로 당신의 발을 밟았습니다. 두 번째 상황에서는 당신이 공격적으로 반응하게 될 것이고, 당신은 예의바른 사람의 행동을 용서할 것이라고 가정하는 것이 안전합니다.

- 분쟁지역에 위치한 기타 사회적 상호작용 대상

- 갈등 주제의 내용, 갈등 상황의 이미지, 주제의 동기

셋째, 협상 과정에서 하나 또는 다른 전략을 선택합니다. 그들에 대해 다시 이야기해 봅시다:

전략 유형	전략적 목표	전략의 요소
승패	상대방의 패배를 대가로 승리	갈등의 대상 갈등 상황의 이미지가 부풀려진다. 사회적 상호 작용 참가자의 선동 형태로 갈등을 지원합니다. 갈등 성격
패전	갈등을 피하고 상대방에게 양보	갈등의 대상 갈등 상황의 이미지가 절제되어 있습니다. 위협, 허세 등의 형태의 협박; 의지가 낮고 순응적인 성격 유형
패-패	적의 죽음을 위한 자기희생	갈등의 대상 갈등상황에 대한 이미지가 부적절하다. 분쟁 중인 사람들의 성격(자연적 또는 상황적 공격성) 문제 해결을 위한 다른 옵션에 대한 비전 부족
윈윈	상호 이익이 되는 합의 달성	갈등의 대상 갈등 상황의 이미지가 적절합니다. 문제의 건설적인 해결을 위한 유리한 조건의 존재

이러한 전략을 살펴보면 원칙적으로 갈등 상황에서의 행동 전략에 해당한다는 것을 알 수 있습니다. 이것은 후자의 연속이기 때문에 놀라운 일이 아닙니다. 우리는 경쟁, 타협, 양보, 협력의 전략에 대해 이야기하고 있습니다. 회피 만 빠졌습니다. 갈등에서 회피 전략을 사용하면 최종 해결에 대해 이야기 할 수 없기 때문입니다.

전략을 조합한 경우 특정 결과를 제공합니다. 방법.

자사 전략	두 번째 파티 전략	갈등을 해결하는 방법
경쟁	양보	양보
타협	타협	타협
타협	협력	a) 대칭
타협	양보
타협	경쟁	b) 비대칭
협력	협력	협력

타협의 가장 가능성 있는 사용은 갈등을 해결하기 위해 적어도 한 당사자가 취하는 한 단계 더 나아가는 것입니다. 타협의 가치는 당사자들이 서로 다른 전략을 선택하더라도 달성될 수 있다는 것입니다.

타협의 기초는 화해 양보 기술, 즉 교섭이라고도 불리는 기술입니다. 타협에는 단점도 있습니다.

N 계약 축소

N 트릭의 근거

N 관계악화

갈등을 완전히 해결하는 가장 효과적인 방법은 협력이다. 이는 다음과 같이 요약됩니다.

N 문제에서 사람을 분리하다

N 입장이 아닌 관심사에 초점을 맞추세요. “왜?”라고 물어보세요. 그리고 "왜 안돼?"

N 상호 이익이 되는 옵션을 제공

N 객관적인 기준을 사용하세요.

또한 각 유형의 충돌을 해결하는 방법은 다양합니다.

4. 인간관계 갈등에서의 협상과정

대인관계 갈등을 해결함에 있어서 꼭 알아야 할 조작기술이 활용되는 경우가 많다.

가장 일반적인:

- 문맥에서 개별 문구 가져오기

- 대화 주제를 피하다

힌트

아첨

- 농담을 비웃는다

- 끔찍한 결과를 예측합니다.

이것은 소위 간단한 기술입니다. 더 복잡한 것들도 있습니다:

- 문제 해결 흉내내기

- 질문의 대체 표현. "예" 또는 "아니요" 대답 요구

- 소크라테스식 질문(첫 번째 "예" 기술)

- 결정을 지연시키는 것 등

조작에 성공적으로 저항하려면 조작을 알고 올바른 답을 선택할 수 있어야 합니다. 다음은 "품위의 규칙"과 "공정성"을 기반으로 한 조작에 대한 답변의 몇 가지 예입니다.

행동	예상되는 반응	대응 방법
“위치를 잡아달라”는 한심한 요구	호의와 관대함을 불러일으키다	어떤 약속도 하지 마세요
상대의 위치가 너무 복잡하고 이해하기 어려운 모습을 연출하는 행위	파트너에게 필요한 것보다 더 많은 정보를 공개하도록 강요	불분명한 점에 대해 질문하기
비즈니스 파트너의 묘사, 기존 문제를 중요하지 않은 것으로 제시, 부차적인 문제	당신이 다른 사람의 삶을 힘들게 해서는 안 되는 현명하고 경험 많은 사람임을 보여주세요.	문제 해결에 장애물이 많다는 점을 확실히 지적
"신중함"과 "진지함"의 자세, "명백하고" "건설적인" 생각에 기초한 권위 있는 진술	멍청하고, 경솔하고, 건설적이지 못한 것처럼 보일 것에 대한 두려움	일부 매우 중요한 측면이 아직 고려되지 않았음을 명시합니다.

상대방을 모욕하기 위한 조작:

행동	예상되는 반응	대응 방법
상대방의 행동에 대한 고객이나 대중의 비판 가능성에 대한 표시	위험과 불확실성의 감정을 깨우기	상대방이 그런 방법을 구부리는 것에 분노를 표한다
완고함, 자신감의 끊임없는 표현	상대방의 방법이 성공하지 못했다는 것을 보여줌으로써 상대방이 신청자가 되도록 강요합니다.	상대방을 의심하고, 자신에 대한 자신감을 잃지 마세요.
상대방의 주장이 비판에 맞지 않는다는 점을 끊임없이 강조함	무력감, 다른 주장이 받아들여질 수 없다는 태도를 일깨워라	상대방이 당신을 제대로 이해하지 못했다고 정중하게 말하라.
상대방의 행동이나 주장에 대해 수사학적 질문을 끊임없이 던진다.	상대가 예상대로 반응하는 경향을 일으키거나, 무력감으로 인해 전혀 반응하지 않는 경향을 발생시킨다.	질문에 대답하지 말고 상대방이 문제를 완전히 정확하게 공식화하지 않는다는 점을 눈에 띄지 않게 주의하십시오.
자신을 "착하고 못된" 모습으로 보여주는 것, 즉 친근함을 보여주는 동시에 끊임없는 분노를 나타내는 것입니다.	불확실성을 조성하고 상대를 혼란스럽게 하며 겁을 줍니다.	상대방의 친절함과 분노를 모두 냉정하게 대하십시오.
상대방의 의존도가 실제보다 훨씬 크다는 것을 보여주고 싶은 욕구		계속해서 중요한 질문을 하고 침착하게 대응하십시오.

그러나 이러한 모든 조작은 명확하고 간단합니다. 식별 방법을 알면 쉽게 대응할 수 있습니다. 식별하기가 상당히 문제가 되는 수준의 조작이 있습니다. 대부분의 경우 이러한 조작은 매우 가까운 사람들 간의 관계에서 발생하며 장기적입니다.

예를 들어, 우리 사회(특히 가족 관계)에서는 죄책감과 희생에 대한 생각을 통한 조작이 매우 널리 퍼져 있습니다. 첫 번째는 자녀-부모 관계에 대한 반응으로 형성되고, 두 번째도 이에 의존하며 희생이라는 생각의 사회화에 의해 강화됩니다.

또 다른 일반적인 조작은 충실도 조작입니다. 나는 충실하므로 당신도 나에게 빚을 지고 있습니다. 내가 충실한 것은 내가 원해서가 아니라 당신을 존경하고 후회하기 때문입니다. 당신도 똑같이해야합니다. 배신의 경우 죄책감을 이용한 조작이 작동합니다.

무시하는 조작은 매우 일반적입니다. 당신이 당신의 파트너 또는 그의 필요 사항을 알아 차리지 못하면 그 사람은 그를 자신에게 묶고 그러한 무관심의 이유를 끊임없이 찾고 자신의 결함을 찾도록 강요합니다.

조작은 일반적으로 괴롭습니다. 계층적 목표는 항상 보상과 자기 확인의 수단입니다.

가장 중요한 것은 조작을 점차적으로 인식하고 갈등에서 이에 저항할 수 있는 방법을 배우는 것입니다.

갈등 해결은 자체 논리를 가진 다단계 프로세스입니다. .

1. 분석 단계 - 다음 문제에 대한 정보 수집 및 평가:

갈등의 대상

상대

자신의 위치

이유와 직접적인 원인

사회적 환경

2차 반사

2. 솔루션 옵션 예측:

가장 유리한

가장 불리한

그냥 그 일을 그만두면 어떻게 되나요?

3. 계획된 계획을 실행하기 위한 조치

4. 계획 수정

5. 조치의 효과 모니터링

6. 갈등 결과 평가

갈등 해결 전략- 갈등에서 벗어나기 위한 상대방의 주요 행동 노선. 우리의 맥락에서 전략의 개념에는 갈등을 분석하고 적절한 조치를 선택할 때 고려해야 할 세 가지 중요한 사항이 있습니다.

 단방향 승리;

 일방적 손실;

 상호 손실;

⇔ 윈윈.

이러한 옵션은 R. Fisher, W. Urey, W. Mastenbroek 및 기타 연구자들의 구체적인 협상 전략에 반영됩니다. 그러한 전략은 다음과 같습니다:

¼ 승패

¼ 패자 승

¼ 패-패

¼ 상생

갈등하는 사람의 개인적 자질, 그의 사고, 경험, 성격, 기질,

피험자가 자신과 상대방에 대해 가지고 있는 정보입니다. 사람이 자신의 주소에서 첫 번째 충돌 타격을 받으면 상대방의 의도가 매우 중요합니다. 오직 사람만이 다른 사람의 의도를 예측할 수 있습니다. 이것은 어떤 동물의 특징도 아닙니다. 그리고 갈등이 생길 경우 그 의도가 매우 중요합니다. 당신은 공격자에게 귀속됩니다. 다음 상황을 고려하십시오. a) 섬세하고 항상 예의 바른 사람이 당신의 발을 밟았습니다. b) 주변 사람들, 특히 당신에 대해 관심이 없다는 것을 알고 있는 사람이 당신의 발을 밟았습니다. 가정해보자. 둘 다 같은 힘으로 당신의 발을 밟았습니다. 두 번째 상황에서는 당신이 공격적으로 반응하게 될 것이고, 당신은 예의바른 사람의 행동을 용서할 것이라고 가정하는 것이 안전합니다.

분쟁지역에 위치한 기타 사회적 상호작용 대상

셋째, 협상 과정에서 하나 또는 다른 전략을 선택합니다. 그들에 대해 다시 이야기해 봅시다:

전략 유형	전략적 목표	전략의 요소
승패	상대방의 패배를 대가로 승리	갈등의 대상 갈등 상황의 이미지가 부풀려진다. 사회적 상호 작용 참가자의 선동 형태로 갈등을 지원합니다. 갈등 성격
패전	갈등을 피하고 상대방에게 양보	갈등의 대상 갈등 상황의 이미지가 절제되어 있습니다. 위협, 허세 등의 형태의 협박; 의지가 낮고 순응적인 성격 유형
패-패	적의 죽음을 위한 자기희생	갈등의 대상 갈등상황에 대한 이미지가 부적절하다. 분쟁 중인 사람들의 성격(자연적 또는 상황적 공격성) 문제 해결을 위한 다른 옵션에 대한 비전 부족
윈윈	상호 이익이 되는 합의 달성	갈등의 대상 갈등 상황의 이미지가 적절합니다. 문제의 건설적인 해결을 위한 유리한 조건의 존재

전략을 조합한 경우 특정 결과를 제공합니다. 방법.

자사 전략	두 번째 파티 전략	갈등을 해결하는 방법
경쟁	양보	양보
타협	타협	타협
타협	협력	a) 대칭
타협	양보
타협	경쟁	b) 비대칭
협력	협력	협력

타협의 기초는 화해 양보 기술, 즉 교섭이라고도 불리는 기술입니다. 타협에는 단점도 있습니다.

¼ 계약 축소

트릭을 위한 흙

ⅱ 관계 악화

갈등을 완전히 해결하는 가장 효과적인 방법은 협력이다. 이는 다음과 같이 요약됩니다.

3 문제에서 사람을 분리하기

 입장이 아닌 이해관계에 주의: "왜?"라고 물어보세요. 그리고 "왜 안돼?"

¼ 상호 이익이 되는 옵션을 제공합니다.

― 객관적인 기준을 사용합니다.

또한 각 유형의 충돌을 해결하는 방법은 다양합니다.

IV. 인간관계 갈등에서의 협상과정

대인관계 갈등을 해결함에 있어서 꼭 알아야 할 조작기술이 활용되는 경우가 많다.

문맥에서 개별 문구 가져오기

대화 주제를 피한다

농담과 조롱

끔찍한 결과에 대한 예측.

이것은 소위 간단한 기술입니다. 더 복잡한 것들도 있습니다:

문제 해결 시뮬레이션

질문의 대체 표현. "예" 또는 "아니요" 대답 요구

소크라테스식 질문(먼저 예 기법)

결정을 지연시키는 행위 등

행동	예상되는 반응	대응 방법
“위치를 잡아달라”는 한심한 요청	호의와 관대함을 불러일으키다	어떤 약속도 하지 마세요
상대의 위치가 너무 복잡하고 이해하기 어려운 모습을 연출하는 행위	파트너에게 필요한 것보다 더 많은 정보를 공개하도록 강요	불분명한 점에 대해 질문하기
비즈니스 파트너의 묘사, 기존 문제를 중요하지 않은 것으로 제시, 부차적인 문제	당신이 다른 사람의 삶을 힘들게 해서는 안 되는 현명하고 경험 많은 사람임을 보여주세요.	문제 해결에 장애물이 많다는 점을 확실히 지적
"신중함"과 "진지함"의 자세, "명백하고" "건설적인" 생각에 기초한 권위 있는 진술	멍청하고, 경솔하고, 건설적이지 못한 것처럼 보일 것에 대한 두려움	일부 매우 중요한 측면이 아직 고려되지 않았음을 명시합니다.

상대방을 모욕하기 위한 조작:

행동	예상되는 반응	대응 방법
상대방의 행동에 대한 고객이나 대중의 비판 가능성에 대한 표시	위험과 불확실성의 감정을 깨우기	상대방이 그런 방법을 구부리는 것에 분노를 표한다
완고함, 자신감의 끊임없는 표현	상대방의 방법이 성공하지 못했다는 것을 보여줌으로써 상대방이 신청자가 되도록 강요합니다.	상대방을 의심하고, 자신에 대한 자신감을 잃지 마세요.
상대방의 주장이 비판에 맞지 않는다는 점을 끊임없이 강조함	무력감, 다른 주장이 받아들여질 수 없다는 태도를 일깨워라	상대방이 당신을 제대로 이해하지 못했다고 정중하게 말하라.
상대방의 행동이나 주장에 대해 수사학적 질문을 끊임없이 던진다.	상대가 예상대로 반응하는 경향을 일으키거나, 무력감으로 인해 전혀 반응하지 않는 경향을 발생시킨다.	질문에 대답하지 말고 상대방이 문제를 아주 정확하게 공식화하지 않는다는 점을 눈에 띄지 않게 주의하십시오.
자신을 "착하고 못된" 모습으로 보여주는 것, 즉 친근함을 보여주는 동시에 끊임없는 분노를 나타내는 것입니다.	불확실성을 조성하고 상대를 혼란스럽게 하며 겁을 줍니다.	상대방의 친절함과 분노를 모두 냉정하게 대하십시오.
상대방의 의존도가 실제보다 훨씬 크다는 것을 보여주고 싶은 욕구	권위를 얻어 상대가 자신의 위치를 유지할 수 없을 정도로 자신을 의심하게 만듭니다.	계속해서 중요한 질문을 하고 침착하게 대응하십시오.

조작은 일반적으로 괴롭습니다. 계층적 목표는 항상 보상과 자기 확인의 수단입니다.

가장 중요한 것은 조작을 점차적으로 인식하고 갈등에서 이에 저항할 수 있는 방법을 배우는 것입니다.

갈등 상황에 처한 사람은 종종 무의식적으로 다음을 선택합니다.다섯 가지 행동 전략 중 하나:회피 또는 철수; 장치; 경쟁 또는 경쟁; 타협; 협력.

선택은 종종 과거 경험을 바탕으로 이루어집니다. 그러나 어린 시절의 갈등 해결 경험이 항상 새로운 상황에 적용되는 것은 아닙니다.

어렸을 때 부모님이 자신의 의견을 듣기 위해 소리를 지르거나 발을 구르게 했다면 동료들과 논쟁할 때 적합하지 않을 것입니다. 그리고 혼났을 때 기분이 상해서 방으로 가거나 심하게 말다툼을 하신 적이 있나요?

짜증나고 공격적인 환자를 만날 때 고정관념이 생길 수 있습니다. 갈등 상황에 처했을 때 문제를 효과적으로 해결하려면 의식적으로 행동 전략을 선택해야 합니다. 물론 이 경우에는 자신의 스타일, 갈등에 관련된 다른 사람들의 전략, 갈등 자체의 성격을 고려해야 합니다.

기피 - 이는 갈등 상황에서의 행동으로, 갈등에 대한 자기 제거, 무시 또는 실제 거부로 표현됩니다.

철회 형태는 다를 수 있습니다. 침묵을 유지하고 문제에 대한 논의를 중단하거나 협상에서 명백히 철회하거나 갈등 당사자와의 우호 및 비즈니스 관계를 완전히 거부하고 반대에 대해 냉소적 인 발언을하여 기분을 상하게합니다.

"그들의 등" 뒤에 숨어 있습니다.

이 전략을 선택하는 이유는 다음과 같습니다. 자신과 자신의 강점에 대한 자신감 부족, 패배에 대한 두려움; 이 갈등 문제에 대한 자신의 입장이 불확실합니다. 분쟁 참여를 위한 진지한 준비를 위해 추가 시간을 확보하려는 욕구; 권한 부족, 시간 부족.

회피를 행동 전략으로 선택하면 시간과 신경 세포가 절약되지만 사건 진행 과정에 대한 추가 영향력을 잃을 수 있습니다 갈등은 귀하의 이익을 고려하지 않고 해결되거나 해결되지 않습니다 그리고 성장할 것이다 그리고깊게 하다.

그러나 귀하의 이익에 직접적인 영향을 미치지 않는 상황에서는 떠나는 것이 유용할 수 있습니다. 갈등을 무시하고 이에 대한 태도를 표현하지 않으면 문제가 저절로 해결될 가능성이 높습니다. 그렇지 않은 경우 나중에 준비가 되었을 때 수행할 수 있습니다.

장치 - 이것은 상대방의 실제 또는 상상의 압력에 따라 행동과 태도를 바꾸는 행동, 다른 사람의 의견을 준수하여 자신의 이익을 해치는 행동입니다.

이렇게 생겼습니다. 당신은 모든 것이 순조롭게 진행되는 척하며, 무언가가 당신에게 정말로 상처를 주더라도 관계를 망치지 않기 위해 일어나고 있는 일을 참는 것을 선호합니다. 먼저 조용히 동의한 다음 복수 계획을 세우거나 해결 방법을 찾으려고 노력합니다. 당신의 목표를 달성하기 위해.

갈등 상황이 중요한 가치에 영향을 미치지 않는 경우 적응 전략이 사용됩니다. 관계를 유지하는 것이 귀하의 이익을 보호하는 것보다 더 중요합니다. 상대방이 옳다는 인식; 지금은 더 중요한 관심사가 있습니다. 다른 하나는 더 많은 힘을 가지고 있습니다. 상대방이 이 상황에서 유용한 교훈을 배울 수 있다고 믿으십시오. 우회적인 방법으로 목표를 달성할 수 있습니다.

사소한 차이로 인해 논쟁이 관계를 망칠 수 있다면 조정, 갈등 완화는 현명한 전술이 될 수 있습니다. 사람들이 우호적인 관계를 계속 유지하다 보니 갈등이 저절로 해결되는 경우도 있습니다. 그러나 심각한 갈등 상황에서 적응 전략은 상황을 해결하지 못하고 파트너가 불만의 실제 이유를 알 수 없게 하기 때문에 논쟁의 여지가 있는 문제의 해결을 방해합니다.

이 스타일은 조금만 양보해도 잃는 것이 거의 없다고 느낄 때 가장 잘 사용됩니다. 자신에게 중요한 것이 열등하다고 믿고 이로 인해 불만을 느낀다면 이 경우 적응 전략은 받아 들일 수 없습니다. 상대방이 당신이 한 일에 감사하지 않고 차례로 무언가를 포기하지 않을 것이라고 생각하는 경우에도 적합하지 않습니다.

대처 전략은 문제를 지연시키고 해결하는 데 사용할 수 있다는 점에서 철수와 약간 비슷합니다. 가장 큰 차이점은 상대방과 함께 행동하고 상황에 참여하며 상대방이 원하는 것을 하기로 동의한다는 것입니다.

회피 전략을 선택하면 상대방의 이익을 만족시키기 위해 아무것도 하지 않습니다. 당신은 문제를 당신 자신에게서 밀어내고, 그 문제로부터 멀어지기만 하면 됩니다.

경쟁 또는 경쟁 - 전투에 개인적으로 강력하게 참여하고, 상대방의 이익을 무시하면서 모든 잠재적 능력을 활성화하는 것이 특징입니다.

이 전략의 기본 원칙은 “내가 이기려면 당신이 져야 한다”이다.

경쟁은 당신이나 당신의 파트너가 당신이 옳다는 것을 증명하기 위해 어떤 대가를 치르더라도 노력하고, 상대방에게 압력을 가하고, 그를 설득하고, 소리 지르고, 물리적 힘을 사용하고, 무조건적인 동의와 복종을 요구한다는 사실로 나타납니다.

개인이 이 전략을 선택하는 이유는 매우 다를 수 있습니다. 개인의 이익(생명, 가족, 웰빙, 이미지 등)을 보호해야 할 필요성; 팀에서 우선순위를 설정하려는 욕구; 리더십에 대한 열망; 상대방을 포함하여 일반 사람들에 대한 불신; 자기 중심주의, 다른 관점에서 문제를 볼 수 없음; 즉각적인 해결이 필요한 심각한 상황입니다.

폭력이나 무모한 행동으로부터 사람들을 보호하기 위해 통제권을 행사하는 경우 이 전략이 적합합니다. 이것은 당신에게 어느 정도 힘이 있고 주어진 상황에서 당신의 결정이 가장 정확하다는 것을 알고 그것을 주장할 기회가 있을 때 효과적일 수 있습니다.

이 접근 방식을 사용하면 인기가 떨어질 수 있지만 빨리 긍정적인 결과를 얻으면 지지자를 얻게 됩니다. 그러나 이 전략은 장기적인 결과를 가져오는 경우가 거의 없습니다. 패배한 당사자는 자신의 의지에 반하는 결정을 지지하지 않을 수 있습니다.

타협 - 상호 양보를 통해 갈등 상황을 해결하는 것입니다. 양측은 청구 수준을 줄입니다. 두 상대방 모두 처음부터 갈등 상황에 대한 공정한 결과를 찾고 있습니다. 절충 솔루션을 선택하는 이유는 일반적으로 최소한 부분적인 이득을 얻으려는 욕구입니다. 자신뿐만 아니라 다른 사람의 가치와 이익에 대한 인식, 객관적이 되고자하는 욕구; 협상이 막다른 골목에 이르렀고 타협만이 유일한 탈출구일 때.

절충 전략을 선택하는 것은 양 당사자가 동일한 권력을 갖고 상호 배타적인 이해관계를 갖고 있는 상황에서 유용할 수 있습니다. 타협은 때때로 관계를 유지하고 최소한 무언가를 얻을 수 있는 일종의 해결책을 찾을 수 있는 마지막 기회입니다.

이 접근 방식은 각 참가자가 무언가를 달성했음을 의미합니다. 그러나 다른 가능한 해결책에 대한 신중한 분석 없이 또는 불충분하게 동등한 조건으로 타협에 도달했다면 이는 협상의 가장 최적의 결과가 아닐 것입니다. 어느 쪽도 자신의 필요를 충족하지 않는 솔루션을 고수하지 않습니다.

협력 - 이는 특정 갈등 상황에 대한 해결책이 아니라 모든 참가자의 이익을 만족시키는 것이 우선인 행동 전략입니다.

협력 전략은 다음과 같은 경우에 가장 효과적입니다. 문제 해결이 양측 모두에게 매우 중요하고 누구도 문제로부터 완전히 거리를 두기를 원하지 않습니다. 갈등 당사자들은 장기적이고 상호의존적인 관계를 갖고 있습니다. 발생한 문제를 해결할 시간이 있습니다. 당사자들은 자신의 이해관계의 본질을 설명하고 서로의 의견을 들을 수 있습니다. 갈등 당사자들은 평등하게 문제를 해결하기 위해 동등한 힘을 갖고 있거나 입장 차이를 무시하고 싶어합니다.

협력의 목표는 장기적으로 상호 이익이 되는 솔루션을 개발하는 것입니다. 때로는 협력이 타협이나 타협처럼 보일 때도 있습니다. 이는 토론 결과 원래 위치를 변경하고 파트너에게 부분적으로 또는 완전히 양보할 때 발생합니다. 이것은 그가 당신보다 더 강하거나 더 옳다는 것이 밝혀졌기 때문에 발생하는 것이 아니라 당신이 문제에 대한 또 다른 더 최적의 해결책을 찾았기 때문에 발생합니다.

협력이 항상 성공으로 이어지는 것은 아니지만 이런 방식으로 갈등 상황을 해결하기 시작하면 더 많은 것을 성취할 가능성이 높습니다.

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