Идеальный диалог для продажи тарифного плана. Скрипты продаж по телефону — примеры

И сегодня холодные звонки остаются одним из самых распространенных методов продвижения компании. Причина очевидна - по сравнению с личными встречами за такой же промежуток времени можно поговорить с большим количеством потенциальных клиентов, оптимизировать продажи.

Спам легко заблокировать, отправленное письмо на электронную почту может так и не быть прочитанным, а рекламные ролики и вовсе часто остаются незамеченными. На личные звонки отвечают все. Получится ли таким образом заинтересовать покупателя? Это уже другой аспект. Но попробовать менеджеру нужно обязательно.

Критики холодных звонков говорят о большой трудозатратности метода и низкой эффективности. Согласно опросу, результат холодного звонка (количество успешных сделок, продаж) варьируется в пределах 3-10%.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это телефонные звонки незнакомым людям с целью предложить им определенные товары или услуги. Причиной низкой эффективности чаще всего является отсутствие подготовки менеджера, плохие примеры, неправильные скрипты и неверная тактика осуществления продаж. Как результат – негативная реакция потенциального покупателя.

Многие менеджеры утверждают, что их главная цель – обзвонить как можно больше людей. Чем больше попыток – тем больше вероятность, что кто-то согласится на сделку.

Именно это и является причиной низкой эффективности продаж. Нужно стремиться заинтересовать собеседника, сделать беседу полезной и увлекательной, оставить положительные эмоции. Не секрет, что чаще всего холодные звонки вызывают раздражение. Чтобы изменить такую точку зрения, менеджеру по продажам необходимо «зацепить» собеседника, вызвать у него интерес, после этого представить продукт, нейтрализуя сомнения об осуществлении покупки, и продать товар.

Инструменты успешных холодных звонков

Когда менеджер осуществляет холодный звонок, его потенциальный покупатель слышит только голос, не видя собеседника. Такой клиент относится к услышанному с недоверием, да и время на пустой разговор не всегда захочет тратить. Поэтому техника осуществления холодных звонков должна быть тщательно проработана и продумана.

Оболочка и состав базы

Основа успешной работы – это полная актуальная база данных. Не важно, чем вы занимаетесь, или реализуете косметику. Для пополнения клиентской базы менеджеру по продажам необходимо внедрять платные информационные программы, которые формируются по достоверным источникам. Примеры таких действующих баз – «Интерфакс», «Fira Pro». Для хранения и обработки данных можно применять различные платные и бесплатные программы.

Опыт и талант ведения переговоров

Менеджеры по продажам, которые говорят о низкой эффективности холодных звонков, не могут их правильно организовать. Для роста продаж нужно погрузить менеджера в режим комфортной обстановки. Неуверенный дрожащий голос, чувство дискомфорта, монотонный тембр голоса не дадут ожидаемых результатов, и холодный звонок будет провален. Если менеджер сомневается в продаваемой продукции, потенциальный клиент уж точно не станет ее покупать.

Немаловажным является и опыт ведения переговоров. Опытные менеджеры наперед знают, что спросит или как ответит их собеседник, что позволяет спокойно работать по выработанному сценарию, используя скрипты и примеры. Именно поэтому новому сотруднику необходимо пройти предварительное обучение, тренинги. Из этого утверждения есть небольшое исключение – существуют люди с врожденным талантом уговаривать. Они быстро устанавливают контакт с потенциальным покупателем, указывая на преимущества и выгоды покупки. Такой сотрудник очень ценный, но подобных «самородков» крайне мало, остальным же нужно много учиться методике холодных звонков.

Самый главный навык – справиться со своими эмоциями и заставить покупателя реагировать на них. Если оператор раскрепощенный, может непринужденно вести диалог, собеседнику будет интересно с ним общаться.

Первое впечатление

Вы никогда не будете иметь второй шанс на произведение первого впечатления. Данный этап – самый «судьбоносный». Когда человек получает звонок от менеджера по продажам, ему обычно представляется уставший человек с каменным лицом, подключенным микрофоном и гарнитурой, которому все равно, с кем он общается. Продолжать беседу с таким человеком нет желания, поэтому в 99,9% случаев холодный звонок уже обречен на неудачу.

Ключевое задание оператора – стать интересным собеседнику уже с первых секунд. Нужно понять ход его мыслей, быть с ним «на одной волне», заставить задуматься, вызвать ответные эмоции (иногда даже негативные). Чтобы получить подобную реакцию холодного звонка, достаточно задать провокационный вопрос. Как вариант, спросить, уполномочен ли собеседник принимать решение, или сравнить его компанию с конкурирующей организацией. Вследствие этого, как правило, он начинает вступать в дискуссию, которую при верном управлении можно привести к конструктивному результату. Но менеджеру по продаже не стоит злоупотреблять негативными эмоциями, приятное общение гораздо эффективнее.

Выбор клиентов нужно уважать. Часто собеседник уже имеет поставщика, привык покупать предложенную продукцию в другом месте или другим способом. Не нужно указывать на предложение, от которого он «не сможет отказаться». Лучше пообщайтесь, узнайте, что нравится ему, а что не подходит, чему при осуществлении покупки клиент отдает предпочтение. Включите данный блок в скрипт и пример диалога. После этого предложите альтернативу, указав все выгоды своей компании.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны.

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

• актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
• предоставление полезной информации собеседнику;
• предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
• получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме « «;
2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Совет : презентуйте только то действие, которого желаете добиться от слушателя (приглашение на встречу, информация о товаре). Не стоит презентовать всю компанию и отвлекать собеседника лишней информацией. В любой момент человек может просто положить трубку.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о , но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
- На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о , как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
- На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть. Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем.

Совет : скрипты не должны быть стандартизированы. При их составлении нужно учитывать специфику услуги или продаваемого товара, цель холодного звонка. Стандартный скрипт потенциальный покупатель мог слышать уже много раз: «Здравствуйте! Мы динамично развивающая компания, 200 лет на рынке и т.д.». Чтобы заинтересовать его, нужно выделиться среди однотипных неинтересных предложений. Для этого потратьте время на создание уникального скрипта, который вызовет интерес у слушателя.

Холодный звонок: пример диалога

Нет человека, который не захочет купить определенный товар, есть продавец, - который не может его правильно продать. Целеустремленность, тактичность, ориентация на результат – эти и другие качества понадобятся менеджеру по продажам для достижения своей цели. Рассмотрим пример холодного звонка:

Добрый день!
- Здравствуйте!
- Компания Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли бы вы соединить меня с генеральным директором.
- Его сейчас нет.
- А когда я смогу с ним поговорить?
- Никогда, так как он очень занят и не может выделить вам времени. Я – его заместитель, все вопросы задавайте мне.
- Отлично, скажите, пожалуйста, как вас зовут?
- Максим.
- Максим, очень приятно. Мы организовываем новый бизнес-тренинг на тему «Как привлечь новых клиентов и повысить уровень продаж?». Ваши менеджеры занимаются поиском новых покупателей?
- Ищут. Но, к сожалению, и у меня, и у генерального директора времени на посещение вашего тренинга не найдется.
- Вы хотели бы повысить эффективность работы, чтобы недостаток времени больше не беспокоил вас?
- Вы знаете, пока у меня все в порядке, все устраивает, схемы ведения дел я и так считаю успешными. Спасибо.
- Я верно понимаю – все ваши менеджеры по продажам загружены на 100%?
- Да, на все 100 и даже больше.
- Как хорошо, что мы вовремя к вам обратились. Цель нашего тренинга – перераспределение нагрузки на менеджеров с более высокой эффективностью. Только представьте - один ваш менеджер сможет вести в 2-3 раза больше клиентов. На тренинге будет освещена тема оптимизации продаж и . Вас записать на него?
- Спасибо, но я не могу выделить время на это.
- Хорошо, тогда я сообщу вам о дате следующего тренинга, чтобы вы могли перераспределить свое время и посетить его.
- В этом нет необходимости. Я же говорю – мы успешно ведем дела, все схемы отработаны.
- У вас все так отлично, но времени на развитие недостаточно. Так не бывает.
- Мне кажется, что когда нет времени – это очень хорошо. Все загружены, работают, компания процветает.
- То есть вы достигли вершины своего успеха и больше развиваться не желаете. Но почему-то, когда вспоминают вашу область, на первом месте стоит совершенно другая компания. Они же ваши конкуренты?
- С вами очень сложно спорить. Когда и где будет проходить ваш тренинг?

После этого стороны меняются контактами и договариваются о встрече.

Примеры техники продаж по телефону

Для того чтобы холодные звонки приводили к ожидаемому результату и давали высокую эффективность, менеджеру по продажам нужно познакомиться с разнообразными примерами, составить скрипты.

Первый пример – уступ, используется при негативном ответе как точка опоры и основа для дальнейшего диалога. Рассмотрим данную технологию в примере (после представления и знакомства с управителем).

Здравствуйте, я менеджер компании Consalting Ltd, мы проводим тренинги для управляющего персонала. Как повысить эффективность продаж, более рационально использовать внутренние ресурсы организации, увеличить товарооборот. Вам эта тема интересна?
- Да, я периодически интересуюсь курсами для саморазвития.

Простите, но такое мероприятие слишком дорого для меня и моей фирмы. Вы много просите за свои услуги.
- Так говорит каждый, кто не посещал наши тренинги. Многие люди, с которыми мы постоянно сотрудничаем, сначала так же реагировали. Но уже после первого занятия они меняли точку зрения, потому что им удавалось сэкономить в разы больше, увеличивая свой оборот.
- Хорошо, мы можем это обсудить.

Еще один пример ведения диалога:

Андрей Владимирович, добрый день.
- Здравствуйте.
- Меня зовут Анатолий. Звоню вам от компании Constanta.
- По какому вопросу?
- Мы продаем акселераторы по переработке отходов. Они изготовлены по новой технологии, дают возможность сэкономить ресурсы по сравнению с оборудованием, которое используется сегодня.
- Извините, но меня ваше предложение не интересует.
- А можно, перед тем как вы положите трубку, узнать - вы используете акселераторы на бензине или газовые?
- Мы на предприятии вообще их не используем.
- А как тогда вы уничтожаете отходы?
- Да никак.
- Но ведь это чревато штрафами большими. Тем более после внесения изменений в законодательство. Как вовремя мы к вам обратились! Рекомендуем ознакомиться с нашим . Цены у нас выгоднее, чем у конкурентов, да и скидочку можем предоставить. Как вы смотрите, чтобы встретиться и обсудить условия?
- Ладно, приезжайте к нам в офис.

Общаясь с потенциальным клиентом, сразу включайте его в диалог. Так вы вызовите у него интерес. Все подробности презентации оставляйте на личную встречу, главное – показать актуальность предлагаемого продукта.

Сохраните статью в 2 клика:

Холодные звонки – актуальный метод оптимизации продаж, который используют многие компании. Для того чтобы сделать их эффективными, не бойтесь проявить себя, общайтесь с клиентом как с добрым уважаемым товарищем. Будьте уверены в своих словах. Чтобы добиться успеха, нужна тщательная работа над собой. И главное – умейте принимать отказы, так как их будет большое количество. Не огорчайтесь, учитывайте ошибки, вырабатывайте новые скрипты продаж для себя.

Вконтакте

В этой статье вы найдете скрипты продаж, которые позволят вашим менеджерам выходить на ЛПР, помешав секретарю «слить» ваш звонок, бороться с типичными возражениями клиентов: «дорого», «не надо», «подумаю», «уже есть поставщик», а также не только слушать, но и слышать своих покупателей.

Скрипты телефонных продаж используют многие компании, однако грамотно их составить могут далеко не все. Большинству продавцов приходится работать без четко сформированного алгоритма продаж, поэтому они испытывают дополнительный стресс, мешающий закрывать сделки. У менеджера должно быть четкое понимание, что делать в том или ином случае, как себя вести в той или иной ситуации, даже если она представляется непредсказуемой.

Решить проблемы позволяют скрипты холодных продаж, которые по своему самому точному определению являются набором речевых модулей, приводящих клиента к покупке. По сути, система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов: речевого модуля, карточки возражения, опросника и чек-листа. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

• 16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»

Компонент 1. Речевой модуль

Речевой модуль - это собственно сам скрипт, набор фраз, которые произносит продавец при холодном звонке. Наиболее востребованы в практике следующие речевые модули.

Приветствие . При входящем звонке: «Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю вас». При исходящем: «Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к вам обращаться?».

Обратите внимание, что в двух вариантах приветствия преследуются разные цели. В первом случае звонок входящий, задача речевого модуля - показать, что на этом конце провода вежливый человек. Как это ни печально, но во многих компаниях просто не здороваются. Однако если вы считаете, что ваш автоответчик с приветствием решил эту задачу, вы ошибаетесь. Во втором случае звонок исходящий, и задача - пробиться через секретаря к сотруднику, который вам нужен, получить его контакты.

Общение с секретарем. После приветствия следует представление компании.Мы, например, встроили в речевой модуль конструкции «специализированная компания» и «смазочные материалы для автосервисов» - это позволяет клиенту понять, что фирма является профессионалом в данном сегменте. Дальнейшее заявление о возможной пользе для компании («бесплатные обучающие материалы») не дает секретарю возможности «слить» звонок. Поэтому используйте в своих обращениях слова «ценно», «выгодно», «бесплатно», указывающие на пользу.

Можно узнать не только имя лица, принимающего решение (ЛПР), но и его электронную почту: «Кроме вас, кого поставить в поле адреса?». Иногда секретари раскрывают таким образом адрес нужного вам лица. Фраза о технических вопросах выводит разговор на тот уровень, где компетенции секретаря недостаточно, что подталкивает его к передаче дела ЛПР.

Обратите внимание: чтобы пройти секретаря, надо быть честным. Секретарю часто лгут, а женщины (среди секретарей их большинство) очень хорошо это слышат. Если холодный звонок делает менеджер-мужчина, важно, чтобы он… не боялся собеседницы. Ведь мужчины зачастую побаиваются женщин. Можно просто сказать: «Мне очень нужна ваша помощь». Здесь женщины-секретари отказать не могут.

Презентация товара или услуги. Чтобы презентационные материалы компании лучше воспринимались, они должны называться обучающими и помогать работать не только с вашей продукцией, но и с продукцией конкурентов.

Контакт с лицом, принимающим решение. Нужно спросить у собеседника, использует ли его фирма продукт, аналогичный вашему, предложив альтернативу и перечислив выгоды. Весьма вероятно, что собеседник откажется, - тогда надо задавать ему вопросы, побудить его рассказать о возражениях. Например, если у компании уже есть проверенный поставщик, поинтересуйтесь, бывают ли у него перебои (а они бывают почти у всех). Посоветуйте свою компанию как второго, дополнительного поставщика, предложите отправить небольшую пробную партию товара с большой скидкой. Задача - закрыть хотя бы одну сделку, пусть даже со значительной скидкой.

Работа с дебиторской задолженностью. Задолженность порой возникает просто потому, что при отсрочке в две недели менеджер забывает вовремя перезвонить клиенту и напомнить ему о долге. Это стоит делать так: «Иван Иванович, через четыре дня подходит срок оплаты. - Хорошо. - Я уверен, что вы оплатите вовремя. Еще что‑то вам нужно заказать? - [Заказчик делает предварительную заявку.] - После того как вы оплатите предыдущую поставку, я сразу отгружу вам следующий заказ». Таким образом, совершается новая продажа, которая привязывается к оплате предыдущего заказа. При этом поскорее оплатить прошлый заказ нужно будет уже самому клиенту, а не вам.

• Как при холодном звонке обойти секретаря, выйти на ЛПР и заключить сделку

Компонент 2. Карточка возражения

Существует одна практическая «продажная» мудрость: «Либо вы продали товар (услугу), либо вам продали возражения». Чаще всего в продажах встречаются четыре возражения:

• «дорого»;
• «не надо»;
• «подумаю»;
• «есть проверенный поставщик».

В кризис появилось еще и пятое - «нет денег». В каждом бизнесе можно выделить не более десяти основных возражений, остальные будут производными от них.

Чтобы вашим продавцам было проще работать, для каждого из возражений надо продумать и написать не менее трех ответов. Эти карточки с ответами на возражения клиента сейлз-менеджер должен выучить наизусть (или максимально близко к тексту). Когда возникает возражение, он выбирает подходящий вариант ответа. Набор речевых модулей составляет скрипт, а возражения могут появляться в разные моменты разговора. Поэтому карточки возражений оформляются отдельно и могут встраиваться в любой речевой модуль.

Скрипт продаж холодного звонка для возражения «дорого»

1. Если мы с вами сойдемся по цене, вы готовы разместить заказ?
2. С ценой понятно. А что для вас еще важно при выборе поставщика?
3. Давайте еще раз пройдемся по задачам, которые надо решить. И потом согласуем окончательную цену. (Очень хорошо работает при продаже услуг.)

При возражении «не надо» задача менеджера - выяснить реальные причины отказа. «Скажите, вы пользуетесь такой‑то продукцией? - Да. - А что нужно, чтобы вы рассмотрели наш товар? - Ничего не надо, у вас наверняка все дорого, и мы вас вообще не знаем. - Иван Иванович, я правильно вас понимаю, что если я отвечу вам и дам список компаний, которые используют наш продукт, с их отзывами, то вы будете готовы рассмотреть наше предложение более внимательно? - Да. - Хорошо, сделаю это завтра».

«Подумаю» и «не надо» - возражения-близнецы. Их используют, чтобы скрыть истинные причины отказа. Поэтому в данном случае нужно не только спросить, сколько времени потребуется на обдумывание предложения, но и продолжать задавать вопросы. Например: «Как вы выбираете поставщиков? - В зависимости от цены, отсрочки. - Что важнее: цена или отсрочка? - Цена. - Правильно я понимаю, что, если я назову подходящую вам цену, мы с вами сможем работать? - Конечно». Если же клиент ответит, что важнее отсрочка, то работать с ним не стоит: получить от него оплату будет сложно.

Если собеседник отвечает, что у его компании «есть проверенный поставщик», не нужно осуждать конкурента. Сделайте комплимент, это отлично работает: «Хорошо, что вы так относитесь к поставщикам, уважаю вашу позицию. Скажите, а у него всегда стопроцентно есть товар?». Предложите свою фирму в качестве альтернативного поставщика и узнайте, каким критериям должна соответствовать компания, чтобы сотрудничество сложилось.

Речевые модули и карточки возражений учатся наизусть. Их знание обязательно следует проверять, проводя тестирование два-три раза в неделю (не более пяти минут). Например, попросите продавца ответить на пару возражений и близко к тексту воспроизвести один-два речевых модуля.

• Отработка возражений в продажах: победные стратегии переговоров

Компонент 3. Опросник

Опросник - набор вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту. Они хороши тем, что тот может говорить, а не слушать. Есть три ключевых навыка продавцов: говорить, слушать и слышать. Первый означает продажу по принципу «клиенту продают», третий - по принципу «клиент покупает». По моим наблюдением, людям не нравится, когда им что‑то продают, им нравится покупать. Они не любят слушать продавца, они любят говорить сами.

Продавцы почему‑то часто ценятся за навык говорить, однако деньги приносит навык слышать клиента, который развивается через навык слушать. Чтобы слушать, нужно дать клиенту возможность говорить, а значит, задать ему правильные вопросы. С данным скриптом мы в 80% случаев получаем требуемую информацию; 65% клиентов записываются на первое, пробное занятие.

Компонент 4. Чек-лист

В нем содержится список действий, которые должен был выполнить продавец во время звонка. Он ставит в листе пометки: сделал или не сделал. Используя чек-лист, продавец лучше осознает логику продаж. Есть менеджеры, которые хорошо консультируют, но не закрывают сделки. Есть продавцы, которые сразу пытаются закрыть сделку, но не консультируют. Очень немногие соединяют в себе оба эти качества и имеют высокий уровень ответственности.

Именно поэтому нужен чек-лист. Однако учитывайте: если вы будете наказывать продавцов за то, что они не сделали чего-то и честно отметили это в чек-листе, то система не заработает. Ключевая задача - помочь менеджерам контролировать самих себя и раскрыть слабые стороны вашего персонала, чтобы в дальнейшем устранить их.

• Мотивация менеджеров по продажам: советы профессионалов

Самые «крутые» скрипты холодных звонков компании пишут самостоятельно. Ведь вы уже продаете - и знаете, почему у вас покупают. Вы знаете отрасль и знаете свой товар или услугу.

Чтобы найти ошибки и понять, когда и где вы их допустили, понадобится IP-телефония. Прослушивайте записи разговоров. Ищите удачные и неудачные фразы, советуйтесь с лучшими менеджерами, узнавайте, какие скрипты результативнее. Думайте, какие фразы убрать, а какие оставить. Корректируйте речевые модули и пробуйте снова. Цикл будет таким: «слушаю - анализирую - корректирую - применяю».

Совет 1. Следуйте от простого к сложному. Сначала напишите чек-лист. Далее - карточки возражений. Потом речевой модуль. И наконец, опросник. Венцом должен стать сценарий (скрипт) телефонных продаж - набор речевых модулей, которые приводят вас к целевому действию. Никогда не беритесь сразу за сценарий, так как в большинстве случаев это приводит к неудаче.

Совет 2. Учитывайте опыт работы сотрудников. Например, у новичка есть право чего‑то не знать. В этом случае он может сказать: «Иван Иванович, я работаю в компании всего месяц и с ходу не готов вам ответить. Могу я получить от вас список вопросов? Я подготовлю ответы и позвоню вам». На практике новички пытаются выкручиваться из этих ситуаций, юлить. На том конце провода это выглядит непрезентабельно. Честность гораздо лучше. Клиент поймет, что его слышат, понимают и пытаются ему помочь.

Совет 3. Учитывайте пол сотрудника . Взаимодействие между мужчинами строится на основе уважения, между женщинами - на основе отношений, а между мужчиной и женщиной - по следующему принципу: мужчина дает женщине отношение (в обычной жизни это внимание, цветы, подарки), а женщина дает мужчине уважение. Используйте это при написании скриптов продаж для холодных звонков. Имеет смысл делать их разными для мужчин и женщин.

Мужчина может говорить с мужчиной как эксперт с экспертом, держаться на равных. Но ему не следует соревноваться с собеседником в статусе: это может привести к обострению отношений и срыву продажи. Мужчина-продавец может сослаться на свой собственный авторитет, описывая качество продукта. Женщине-продавцу не стоит позиционировать себя как эксперта, ей лучше сказать: «По мнению наших клиентов, таких как [названия фирм], это очень хороший продукт».

Результаты

Появление скриптов продаж для холодных звонков стало частью нового подхода к обзвону «холодной» базы. Менеджеры стали совершать пакетные звонки, в которых сценарии беседы были одинаковыми, - не нужно было задумываться над развитием разговора. Количество звонков увеличилось в 2,5 раза. Менеджеры могут сделать 30–50 пакетных звонков по «холодной» базе в день дополнительно к своей основной работе с текущими клиентами. Конверсия в продажи также выросла, потому что продавцы перестали беспокоиться о том, что сказать, и начали обращать внимание на то, насколько хорошо работает скрипт, предлагать улучшения.

Сумма среднего чека выросла на 25% за счет того, что в сценарий добавили речевые модули «догруза» (при общении с клиентом менеджер проверяет по CRM-системе, какие продукты тот давно не покупал, и предлагает добавить их в заказ) и предложения новых продуктов, так что менеджеры перестали пропускать этот этап. В четыре раза сократилось время на адаптацию персонала: новые продавцы начинают звонить по «холодной» базе на второй день и получать первые устойчивые результаты уже через две недели. Но самое главное - снижается уровень стресса продавцов, а это дает раскованность и уверенность, которых не хватает для успешного закрытия сделок.

Скрипты продаж по телефону: Заказать скрипт продаж!

Лучшей является хороший скрипт. Без использования скриптов, продажа по телефону либо не состоится вообще, либо будет неэффективна (займет больше времени, либо будет меньше сумма заказа). В качестве примера продаж по телефону мы предлагаем различные скрипты, которые работают для любых видов бизнеса - будь то интернет-магазин, автосалон, банк, или компания из сферы b 2 b .

Что же такое скрипт продаж? Давайте разберемся в происхождении этого слова! Скрипт (от английского script [ skr ɪ pt ] - /существительное/) - означает сценарий, скрипт, подлинник, план разговора. Данный термин также используется в программировании, и в этой интерпретации скрипт (или сценарий) обозначает программу, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То же самое и в - без скрипта или сценария, менеджер по продажам начинает «работать вручную», выдумывать на ходу какие-то причины что-то купить, уговаривать клиента, и естественно получает отказ.

P.S. Перед разработкой скрипта продаж необходимо провести анализ записей телефонных звонков. Если у вас не записываются звонки, то мы не сможем помочь вам подготовить скрипт. Мы работаем только с крупными заказчиками, если у вас один сотрудник, у которого нет опыта продаж, тогда не покупайте ему скрипт, лучше отправьте его на тренинг!

P.P.S. Лучше скрипта продаж , а в идеале и то и другое!

Так когда же нужен скрипт? В ситуации, когда у Вас есть хотя бы 4-5 менеджеров по телефонным продажам, которые уже имеют опыт, и для которых нет возможности организовать корпоративный ! В таком случае наш тренер может провести предварительный анализ их звонков и помочь в разработке скрипта продаж. Напишите нам на почту zakaz@сайт для чего Вам нужен скрипт, какой опыт у ваших сотрудников, и мы подскажем, как лучше поступить в Вашей ситуации.

Для одного или двух новичков, которые не умеют звонить, и которых у Вас в компании некому обучать - скрипт продаж по телефону не поможет. Не стройте иллюзий! Это сработает только в случае, если Вы сами сильный руководитель, умеете совершать холодные звонки, и сможете обучить их работать по этому скрипту. Но если у Вас больше сотрудников, и они имеют опыт продаж, тогда заказать для них скрипт - это выгоднее чем проводить тренинг. Получив для них готовые скрипты, Вы можете устроить соревнование между ними, и увидите, кто из них лучше всего сможет работать по скрипту, и покажет самые большие результаты! Для оценки их работы важно прослушивать их телефонные звонки, Вы можете делать это сами, или !

Используя скрипт продаж по телефону - менеджер подглядывая в инструкцию, проходит в разговоре с клиентом все необходимые шаги, и клиент, сам того не замечая, начитает понимать для чего ему нужен этот товар или услуга, а также почему лучше купить его именно сейчас.

Почему скрипты продаж по телефону работают? Потому что все стадии работы при телефонном звонке давно известны, максимально изучены, и чтобы гарантированно продать товар по телефону, нужно лишь выполнить все шаги, которые прописаны в скрипте. Мы с удовольствием разработаем для Вас такие скрипты, которые смогут легко использовать Ваши менеджеры по продажам, даже если они не проходили специального обучения.

Скриптовый язык продаж (англ. sale scripting language, также называют язык сценариев продаж) - это язык описания разговора менеджеров по продажам, специально адаптированный для создания скриптов («сценариев»), т.е. последовательности фраз, вопросов и аргументов, которые менеджер должен использовать при общении с клиентом по телефону. Этот язык используется для создания скриптов продаж, и его преимущество в том, что каждый скрипт максимально адаптируется под Вашу целевую аудиторию .

Если Вам звонит только молодежь, то это будет один вид скрипта, с соответствующим лексиконом, юмором и специальными оборотами речи. В случае - если Ваша компания является Негосударственным пенсионным фондом, в который звонят настоящие и будущие пенсионеры, то для них скрипт продаж по телефону будет разработан максимально понятно и убедительно для их уровня понимания.

Что лучше купить: или скрипты продаж?

Все зависит от того, сколько у Вас работает на данный момент. Если у Вас работает несколько сотрудников, с небольшим опытом работы, и они не проходили никакое обучение до этого, то лучше для начала приобрести для них скрипты продаж.

Если у Вас работает 5-6 сотрудников и более, тогда лучше начать с тренинга по телефонным продажам, и, не смотря на то, что это будет дороже, Вы получите сразу две выгоды в одной: сотрудники на тренинге будут вместе с тренером писать себе скрипты продаж по телефону, и тут же отрабатывать их в практических заданиях и упражнениях, ровно также, как они на следующий день будут делать это с клиентами.

Скрипт продаж по телефону всегда строится таким образом, чтобы по нему можно было бы работать сразу! Сейчас! Садитесь, звоните и получайте результат! Для того чтобы начать профессионально продавать по телефону, менеджеру по продажам необходимо . Но помните, что первые 100 звонков для любого специалиста по продажам являются самыми трудными. И как только человек проходит этот этап, он уже достигает гарантированные успехи в продажах по телефону, а также может учить этому других людей.

Минусы покупки скриптов без прохождения тренингов в том, что менеджеру нужно чуть больше времени, чтобы научиться работать по скрипту. Плюсы покупки скриптов продаж в том, что это дешевле, и купленные Вами скрипты остаются у Вас навсегда. Обученный на тренинге менеджер по продажам может от Вас через пол года уйти, если его плохо мотивировали. А если у Вас есть скрипты продаж, и четко выстроена система продаж по скриптам, то Вы тратите минимальное количество времени на включение в работу новых сотрудников. При наличии хорошего скрипта продаж - Вы принимаете на работу новичка без опыта работы, знакомите его со скриптом, сажаете его на звонки, и в первый же месяц сотрудник приносит Вам первую прибыль, то есть сразу же окупает себя и приносит пользу Вашей организации.

Какие скрипты продаж по телефону бывают?

Продажи через телефон осуществляются как при приеме входящих звонков, так и при совершении холодных звонков. Это две разные технологии, и под каждую из них пишется свой скрипт продаж.

Скрипт продаж по телефону методом холодного звонка - позволяет легко звонить в любые организации, находить там нужных людей, вызывать у них интерес, делать так, чтобы люди Вас слушали, потом отвечали на Ваши вопросы, потом ощущали интерес от Вашего предложения, и в итоге соглашались на нужное Вам целевое действие (заказ, встречу, подписание договора, или следующий контакт).

Для холодных звонков также существует скрипт продаж частным лицам. Этот метод применяется при работе с клиентскими базами, и с его помощью можно позвонить любому человеку, на любой номер телефона, и, пройдя сквозь реакции удивления или недоверия, заинтересовать человека, оставить у него хорошее впечатление, и договориться о дальнейших действиях. Скрипт продаж по телефону для частных лиц обычно применяется в высоко конкурентных отраслях, таких как страхование, услуги интернета и цифрового телевидения, продажа театральных билетов по холодной базе, и т.д.

Скрипт продаж по телефону при входящем звонке - это также отработанная технология вовлечения клиента в продажу, когда мы с одной стороны полностью удовлетворяем потребность клиента и ту причину по которой он позвонил, а с другой стороны, быстро разбираемся в клиенте, и его ситуации, что позволяет подвести его к продаже максимально быстро, профессионально и с очень высокой вероятностью получения согласия клиента.

Где взять алгоритм продажи для скрипта?

При создании скрипта, очень важно правильно составить алгоритм продажи по телефону данного конкретного товара, и проверить его на работоспособность. Основные ошибки при создании скрипта возникают вследствие того, что в нем используется неэффективный алгоритм разговора, который в итоге не ведет к продажам. Работа по неправильному скрипту продаж приводит к тому, что менеджеры по продажам не достигают результатов, и постоянно сталкиваются с негативом от клиентов. В такой ситуации кто-то из менеджеров может даже уволиться из вашей компании. Поэтому ошибки в скрипте продаж допускать нельзя!

Составить правильный алгоритм можно только при помощи профессионального тренера по продажам, который изучит Вашу ситуацию, модель поведения Ваших покупателей, и на основании полученной информации поможет Вам разработать алгоритм звонка, который будет действительно приводить к продажам. Далее, когда алгоритм продаж для скрипта создан, его уже можно наполнять конкретными формулировками, с использованием . Алгоритм продаж по телефону - это скелет скрипта, каркас, фундамент! При наличии надежного фундамента все остальные надстройки будут приносить только пользу.

Как часто стоит обновлять скрипт продаж по телефону?

При покупке скрипта продаж или комплекта из нескольких скриптов, рекомендуется первое время работать исключительно по написанной инструкции, дословно проговаривая клиентам предложенные фразы и аргументы. На этом этапе самое главное так, чтобы он звучал из Ваших уст максимально естественно. После 2-3х месяцев работы со скриптом, для опытных менеджеров допустимо пробовать немного отходить от скрипта и искать возможности еще больше повысить эффективность своей работы и увеличить конверсию.

Если Вы купили несколько скриптов, а ассортимент у Вас гораздо больше, то, как вариант, Вы можете заказать написание скрипта продаж по телефону под каждый Ваш продукт или услугу. Это сэкономит Вам время и еще больше увеличит продажи. Потому что попытки написания скриптов самостоятельно, требуют большого количества времени, и будьте готовы к тому, что сразу написать работающий скрипт по аналогии с тем, который вы купили у профессионалов - у Вас вряд ли получится.

Скрипты продаж можно использовать годами, особенно когда Вы уже уверены в эффективности каждого конкретного скрипта. Полностью обновлять скрипты стоит в случае серьезного изменения в предлагаемых Вами продуктах или услугах.

Пример скрипта продаж по телефону:

Рассмотрим пример скрипта телефонных продаж при приеме входящего звонка, для такой отрасли как инженерная сантехника. Данный скрипт неоднократно доказал свою эффективность, а продажи по данному скрипту у сотрудников интернет-магазина ежемесячно составляют более 3 млн. руб. в месяц. Поэтому выкладываем его здесь для Вашего ознакомления. Но помните, работать на 100% данный скрипт будет только в том конкретном магазине нашего клиента, под его конкретный персонал. В остальных случаях эффективность будет ниже, т.к. у Вас может быть другая специфика.

Простой алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж интернет-магазина:

Шаг 1. Представиться (компания, отдел)

Шаг 2.

Шаг 3. Назвать свое имя, записать имя клиента, обращаться по имени

Шаг 4. Уточнить ситуацию + Предоставить клиенту информацию

4.1. Если товар есть, оформить заказ

4.2. Если товара нет, предложить аналог + задать несколько

Вопросов о ситуации клиента.

Шаг 5. Предложить комплектующие к основному товару, либо

Спросить, какие товары могут потребоваться на перспективу.

Шаг 6. Сообщить минимум об 1 акции или спецпредложении компании.

Шаг 7. Вызвать у клиента желание оставить свой номер телефона ()

Шаг 8. Договориться о дальнейших действиях со стороны продавца!

Каждый шаг данного алгоритма должен заканчиваться тем, что менеджер по продажам получает следующий результат:

Результат шага 1	Позитивное впечатление у клиента от менеджера
Результат шага 2	Получен запрос клиента
Результат шага 3	Записано имя клиента + названо свое имя
Результат шага 4	Получено согласие на товар или аналог
Результат шага 5	Получено согласие на расходные материалы
Результат шага 6	Клиент проинформирован и
Результат шага 7	Клиент продиктовал номер телефона
Результат шага 8	Клиент знает, когда ему позвонят и что будет

Продвинутый алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж (смотритет тут)

Как работать со скриптом?

1. Допускается менять шаги местами, если это нужно для результата

2. Допускается отклоняться от скрипта, в случае если это помогает уговорить клиента

3. Допускается добавлять что-то в скрипт, если это помогает совершить продажу.

4. ШТРАФНЫЕ БАЛЛЫ: За отсутствия результата по каждому из шагов, начисляются штрафные баллы и продавцу делается замечание.

Пример скрипта продаж по телефону при приеме входящего звонка

Шаг 1. «Интернет магазин, ХХХХХХХХ. Добрый день!»

Шаг 2. Клиент: Здрасти! Меня интересуют чугунные радиаторы. Продавец: Отлично! Сейчас посмотрим.

Шаг 3. Продавец: Меня зовут Артем. Менеджер интернет магазина. Как я могу к Вам обращаться? Клиент: Валисий Альбертович!

Шаг 4. Продавец: Василий Альбертович, очень приятно! Подскажите, пожалуйста, куда планируете ставить радиатор. Клиент: Нужен радиатор на кухню и радиатор в комнату.. Продавец: Подскажите, пожалуйста, какова площадь помещений, сколько там окон, и какая высота потолков? Клиент: Комната 18 метров, 1 окно. Кухня 6 метров, 1 окно. Потолки 3,5 метра. Продавец: Понял Вас. Василий Альбертович, из чугунных радиаторов можем предложить Вам модель А и модель Б. Также есть алюминиевые и биметаллические радиаторы. Почему Вы хотите именно чугунный?

Шаг 5. Также в дополнение к радиатору Вам могут потребоваться следующие комплектующие, такие как А, Б, В, Г, и Д. При заказе нескольких позиций Вы получаете от нас скидку х%. Какие из этих позиций включить в Ваш заказ?

Шаг 6. Также, у нас сейчас проходит очень выгодная акция на итальянские смесители для кухни и для ванной. Что думаете по поводу скидки на смеситель и бесплатную установку?

Шаг 7. Клиент: Я все понял. Продавец: ******** напишите нам и закажите полную версию скрипта ******* Клиент: ************************************************************* Продавец: *******напишите нам и закажите полную версию скрипта******* Клиент: Ну, хорошо, запишите, только не вздумайте слать мне смс-рекламу!

Шаг 8. Спасибо, записал. Василий Альбертович, давайте поступим следующим образом. ***************************************************** Клиент: *******************************************************. Продавец: Отлично! Последний вопрос **************************************************. Клиент: Да, наверное****************. Продавец: Очень хорошо! Подскажите ********************************.

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"

Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента

Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента

У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:

ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента

Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

	Теплая база клиентов	Холодная база клиентов
Потребительский сегмент	«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре. Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта	В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте. Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

	Теплая база	Холодная база
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление	«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»	«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….» Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)	Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы	Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»	Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка	Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает	Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение	Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»	«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап	Действие
Приветствие	Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Представление	Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта	Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями	Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся	Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение	Ответ
Нам не нужен этот товар	«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)	«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает	«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Дорого	Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону