Вигоди для корпоративних клієнтів Корпоративні клієнти – хто це

Для того, щоб компанія могла вижити та благополучно розвиватися в жорстких ринкових умовах, їй потрібна достатня кількість клієнтів.

Звичайно, дуже добре, коли є багато постійних роздрібних покупців, проте основний прибуток фірмі приносять корпоративні клієнти.

Визначення поняття

Корпоративними клієнтами прийнято називати юридичних осіб, організації чи підприємства, які купують у компанії товар чи послугу у великих масштабах, кількох примірниках.

Для більшості комерційних компаній саме вони становлять головну складову бізнесу.

Тлумачний словник російської інтерпретує слово «корпоративний» як «вузькогруповий, обмежений вузьким колом». Отже, йдеться про виділену групу партнерів, яка не може бути численною та потребує спеціальних підходів для взаємодії з нею.

Основна задачабудь-якої компанії полягає в залученні та подальшому утриманні корпоративного клієнта, прагненні зробити його постійним. Для цього застосовуються спеціально розроблені програми, прийоми, способи роботи з ними. Підприємства мають у своєму спеціальних співробітників – спеціалізуються на різних методиках залучення вигідних партнерів.

Як правило, питання про залучення корпоративних клієнтів актуальне для нового підприємства, що тільки-но відкрилося, яке мало кому відомо.

Існує кілька перевірених методів пошукукорпоративних клієнтів:

Якщо Ви ще не зареєстрували організацію, то найпростішеце зробити за допомогою онлайн сервісів, які допоможуть безкоштовно сформувати всі необхідні документи: Якщо у Вас вже є організація, і Ви думаєте над тим, як полегшити та автоматизувати бухгалтерський облік та звітність, то на допомогу приходять наступні онлайн-сервіси, які повністю замінять бухгалтера на Вашому підприємстві та заощадять багато грошей та часу. Вся звітність формується автоматично, підписується електронним підписом та надсилається автоматично онлайн. Він ідеально підходить для ІП або ТОВ на УСН, ЕНВД, ПСН, ТС, ОСНО.
Все відбувається в кілька кліків, без черг та стресів. Спробуйте і Ви здивуєтесяЯк це стало просто!

Способи залучення та утримання

Після того, як база потенційних корпоративних клієнтів фірми складена, починається безперервна робота з нею щодо просування компанією своїх продуктів та послуг на ринку. Керівник разом із своїми помічниками розробляє унікальну стратегіюіз залучення та утримання корпоративних клієнтів. Вона може виражатися у спеціальній програмі, методиці, сукупності прийомів тощо. Слід зазначити, що залучення великих клієнтів – непросте завдання, і кожна фірма докладає багато зусиль, щоб максимально зацікавити вигідних партнерів, не дати їм піти до конкурентів.

Для того щоб вдало залучати до співпраці корпоративних клієнтів, слід спочатку виходити з важливих критеріїв роботи з ними: ступеня зацікавленості у товарі/послуги та наявності фінансових можливостей компанії чи підприємця. Залежно від цих умов слід розробити оригінальні способи залучення та утримання корпоративних клієнтів.

Розглянемо деякі з них:

Якщо у роздрібного покупця є лише особистий інтерес щодо угоди, то юридичним особам доводиться враховувати: інтереси організації, пов'язані з отриманням прибутку, інтереси людей, які проводять переговори, а також інтереси конкуруючих організацій. Звідси стає зрозуміло, що на укладення договору з корпоративним клієнтом впливають багато факторів. Винятком є ​​ситуації, коли корпоративний клієнт представлений однією особою – індивідуальним підприємцем.

Як правило, ключовими критеріями вибору певного постачальника товарів чи послуг є гарантія високої якості продукції та сервісу, ділова репутація компанії на ринку, компетентність співробітників, які взаємодіють з корпоративними клієнтами безпосередньо. Крім того, необхідне знання правил ділового етикету, прояв ввічливості, відкритості та доброзичливості у спілкуванні. Важливою умовою стане дотримання пунктуальності при вирішенні завдань, оперативності виконання зобов'язань, оскільки серйозний клієнт цінує свій час, прагнення вирішити будь-яку скрутну ситуацію в максимально короткі терміни.

Організація роботи корпоративного відділу роботи з корпоративними клієнтами

Для ефективної організації роботиз корпоративними клієнтами лише їх пошуку та залучення недостатньо, важливо ще й грамотно організувати роботу з великими партнерами. З цією метою кожному солідному підприємстві функціонує спеціальна структура, іменована «корпоративний відділ роботи з корпоративними клієнтами». Там працюють менеджери з корпоративними клієнтами – професіонали своєї справи.

Слід зазначити, що методи роботи з фізичними особами та корпоративними клієнтами, безумовно, різняться. На відміну від роздрібних покупців, для корпоративних клієнтів передбачаються всілякі лояльні умови для реалізації товарів та послуг, а також подальше обслуговування.

Основними завданнямикорпоративного відділу є:

• пошук та залучення до співпраці великих компаній;
• всебічна робота з корпоративними клієнтами; забезпечення великих поставок продукції;
• утримання постійних клієнтів та пролонгування комерційних зв'язків з ними;
• висока фінансова віддача для підприємства за кожним укладеним контрактом.

Відомо, що це корпоративні партнери є юридичними особами, проте в повному обсязі юридичні особи можуть здійснювати великі закупівлі. Корпоративний відділ цікавлять лише клієнти, які забезпечують високі обсяги продажу компанії, тому вимога високої вибірковості при пошуку партнера тут є найбільш актуальною.

Традиційно непростим є питання: за якого обсягу продажу корпоративний клієнт може вважатися вигідним для компанії? Тут існує залежність не тільки від обсягу, а й від інших факторів: платоспроможності клієнта, його географічної віддаленості, внутрішньої політики його компанії та ін.

Загалом усі клієнти корпоративного відділу поділяються на наступні групи:

Особливості у банківській сфері

Будь-який банк зацікавлений у ефективній роботі з корпоративними клієнтами, оскільки їх обслуговування передбачає отримання добрих дивідендів. Великі клієнти мають можливість оформити персональні кредитні лінії та страхування, застосовувати, утримувати рахунки, можуть розраховувати на банківські гарантії та брати участь у зарплатних проектах.

Щоб стати корпоративним клієнтом банку, юридична особа укладає договір з банком та отримує пакет банківських продуктів та послуг на персональних умовах. Зазвичай банки, що недавно відкрилися, пропонують максимально низькі тарифи і привабливі кредитні продукти, проте клієнти часто сумніваються в їх надійності і віддають перевагу акулам фінансового бізнесу.

Серед методів роботи банкуз корпоративними клієнтами слід виділити: великий вибір послуг та їх доступну вартість, швидке оформлення угод та повний супровід, допомога у підготовці документації, професійні консультації у сфері фінансів.

Нюанси роботи у готельній сфері

В даний час активно розвивається ринок ділового туризму, тому готелі орієнтовані на співпрацю з корпоративними клієнтами, зацікавленими у проведенні на високому рівні зустрічей, переговорів, конференцій, банкетів тощо. За підрахунками експертів саме корпоративні клієнти забезпечують готелям до 50% сукупного доходу.

Робота з такими клієнтами, безперечно, відрізняється від взаємодії з приватними відвідувачами. Від корпоративного відділу готелю вимагається грамотне ведення баз даних, аналіз потреб клієнтів, індивідуальний підхід до кожного з них, встановлення юридичних осіб тривалих партнерських відносин.

При роботі з корпоративними клієнтами в готельному бізнесіважлива гнучка цінова політика, пропозиція кожному клієнту пакету різноманітних послуг, орієнтованого з його індивідуальні потреби, чітке дотримання умов угод. При проведенні ділових заходів від усього персоналу потрібна грамотна та злагоджена робота, дотримання необхідних стандартів якості.

Взаємодія з корпоративними клієнтами, налагодження ефективної співпраці з ними потребує максимальної зосередженості та відповідальності всього штату співробітників компанії. Слід розуміти, що ділові контакти з корпоративними клієнтами – це звичайні разові угоди, а можливість організації довгострокового та економічно вигідного співробітництва. Тому фахівці повинні використовувати свій професіоналізм, ділові якості та оригінальні методики для пошуку, залучення та утримання корпоративних ділових партнерів.

Приклад взаємовигідного співробітництва Мегафона та його корпоративних клієнтів представлений у наступному відеоматеріалі:

За матеріалами виступу на засіданні секції Тренінг та Розвиток

Техніка продажу великим клієнтам

Продавець у Росії у середньому значно більш освічений, ніж його колега у країнах, а чи не завжди успішні результати його – це наслідок відсутності у компаніях відповідних мотиваційних схем і над останню нечіткого розуміння продавцями цілей і завдань. Перший крок у бік формування національної школи продавців – це зміна у суспільному розумінні самого слова “продавець”.

На сьогоднішній день стало очевидно, що комерційний успіх того чи іншого продукту багато в чому визначається технологіями його просування та технікою продажу. Аналіз показує, що компанія, що потерпіла ринкове фіаско, часто випускає хорошу продукцію або надає якісні та потрібні послуги. Слабкою виявляється ланка, яка відповідає за продажі. Отже, немає руху товарів та послуг у бік ринку та зворотний зв'язок від ринку до підприємств. Хто може забезпечити цей зв'язок? Лише продавці.

Під словом “продавець” сьогодні розуміється велика різношерста група людей, які працюють у магазинах, на ринках, в автосалонах, продають сучасні системи озброєння тощо. При цьому час укладання угоди може становити від 5 секунд до 3 і більше років, а сума угоди - від кількох рублів до мільярдів доларів. Залежно від розуміння власної ролі та розв'язуваних завдань у продавця знайдеться достатньо причин, щоб соромляться свого заняття, і пишається ним. Якщо мета – продати товар за будь-яку ціну та у будь-який спосіб (просто “впарити”), то продавець соромиться своєї професії. Адже якщо він зумів продати клієнту непотрібну річ, то чи можна назвати це успішним продажем? Чи буде клієнт радий повторній зустрічі із продавцем? Навряд чи. З іншого боку, якщо продавець допомагає клієнту збільшити дохід, зменшити витрати, працювати легше, простіше та ефективніше, отримати конкретні переваги, то він має підстави пишатися своєю професією.

Сьогодні значення понять продажі, продавець, пройшовши значну еволюцію, відображає якісно новий підхід до обслуговування клієнтів. Це не “впарювання” товару чи послуги заради отримання негайної вигоди, а формування довгострокових партнерських відносин із клієнтом. Що передбачає інше ставлення до своєї роботи з боку продавця, наявність інших навичок, дотримання інших принципів роботи.

Що сьогодні має робити продавець?

1. Вирішувати проблеми.
2. Дослідити.
3. Порівнювати.
4. Консультувати.

Нову "породу" продавців можна назвати РИСКПРО. РИЗИК є абревіатурою ключових завдань продавця, а також означає безпосередньо ризик, що незмінно супроводжує будь-які продажі. ПРО - є початком двох основних понять “ПРОДАВЕЦЬ” та “ПРОФЕСІОНАЛ”. Сотні книг, виданих останні 5-10 років, говорять про те, що минули часи наполегливих і солодкоречливих комівояжерів, майстрів "уболтати" клієнта і продати йому не те, що принесе користь, а те, що вони хочуть.

Хто ж такий РИСКПРО? Це результат еволюції, що відображає якісно новий підхід до продажу, що формується наприкінці ХХ і на початку ХХІ століття. У РИСКПРО можуть зрости (щоправда, необов'язково) співробітники відділу збуту, комерційного відділу, відділу реалізації, торгові представники, менеджери з продажу, маркетологи та продавці.

РИСКПРО – це професія та титул. РИСКПРО не буває поганим чи добрим. Людина, яка працює в галузі продажу, або вже РИСКПРО, або має піднятися до цього рівня. Результати роботи РИСКПРО “реально” відбиваються розвитку компанії, поліпшенні товарів та послуг, залученні кращих кадрів, конкурентоспроможності усім. При цьому гроші, зароблені РИСКПРО, матимуть “чисте походження” – вони отримані від щасливих, а не від ошуканих клієнтів.

Що ж визначає професіоналізм продавця?

Цикл продажу з погляду РИСКПРО можна поділити на кілька етапів. Існує безліч варіантів поділу, один із них наступний:

1. Первинний пошук клієнтів (prospecting).

Нема продажу без клієнта. Якщо Вам щастить, ви можете вести себе пасивно і просто зустрічати клієнтів, які натовпом валять до вас. Якщо такий потік клієнтів відсутній або він недостатній, вам доведеться вести їх пошук. З початку до кінця процесу пошуку клієнт проходить стадії “підозрюваного” (suspect), потенційного (prospect) і, нарешті, “рідного” (client). Будь-який розрахунок покаже, що для початку добре мати велику кількість "підозрюваних". Зробіть все, щоб ваш маркетинг став вашим союзником у цьому процесі. Телефон це добре, електронна пошта – це теж добре, але ніщо не зрівняється з особистим контактом. Ходіть на зустрічі та спілкуйтеся з потенційними клієнтами. Робіть це часто та регулярно.

2. Оцінювання клієнтів (qualifying).

3. Визначення потреб та презентація (needs analysis).

Здавалося б, назва цього етапу гранично зрозуміла. Тим не менш, ми іноді намагаємося розповісти клієнту все про нашу продукцію, забуваючи, що найголовніше – це пов'язати ці продукти з його потребами. Виявити потреби клієнта – це активний спосіб визначити його зауваження щодо ціни. Навчіться ефективно ставити запитання та уважно слухати. Згадайте про те, що 90% часу ви готуєтеся до продажу і лише 10% часу – продаєте. Ваші знання про бізнес клієнта є ключем до вашої доданої вартості. Клієнт купує не ваш продукт, а позитивний досвід, який ви напрацювали на подібних до нього клієнтах. Далі у матеріалі докладніше зупинимося на етапі презентації.

4. Етап пред'явлення доказів (proof stage).

Якщо ви правильно провели попередні етапи, то, можливо, ваш клієнт готовий одразу укласти контракт. Але часто він не до кінця впевнений у правильності вибору і ще не готовий це зробити. Від вас потрібно підкріпити ваші твердження – надати докази. На цьому етапі рекомендую:

• Запропонуйте вашим потенційним покупцям зустрітися з клієнтами. До речі, як вони до вас належать? Наскільки вони задоволені і що вони скажуть потенційному клієнту?
• Запропонуйте клієнту укласти невеликий пробний договір. У його очах це зменшує ризик і дає час, необхідний прийняття правильного рішення.
• Запропонуйте потенційному клієнту безкоштовно скористатися вашими послугами (якщо це можливо). Але не забудьте при цьому визначити мету, що треба показати та довести, а також часові рамки. Також не забудьте частіше спілкуватися з клієнтом у цей період.
• Якщо клієнт довго думає і не може визначитися, спробуйте разом з ним з'ясувати, чого саме він боїться. Обговоріть спільно можливий сценарій: що буде, якщо він підпише з вами контракт, як він користуватиметься вашим продуктом, які проблеми можуть виникнути і як ви маєте намір їх вирішувати.
• Познайомте потенційного клієнта із своєю фірмою. Адже він хоче побачити не лише продукт та продавця, а й ваш офіс, ваш персонал тощо. Взагалі він хоче переконатися у солідності вашої фірми.

5. Укладання договору (closing).

Залежно від вашого підходу до продажу загалом суть цього етапу можна визначити по-різному. Як позитивне визначення я пропоную наступне: укладання контракту – це процес, у ході якого ви допомагаєте клієнту прийняти рішення, яке його влаштовує. Решта або знаходиться в зоні маніпуляції, а іноді навіть обману, або межує з нею. У процесі укладання контракту рекомендую:

• Запам'ятайте, що РИСКПРО добре працює на всіх п'яти етапах – від первинного пошуку клієнтів до укладання контракту. Не чекайте на успіх на останньому етапі, якщо ви недопрацювали на всіх попередніх.
• Вершина майстерності укладання контрактів – коли ви вже не боретесь за те, щоб просто укласти контракт. Вершина – коли ви, як правило, можете укласти контракт, але ставите собі запитання: чи це справді найкращий варіант для мого клієнта? Якщо ні, – доопрацюйте контракт разом із ним.
• Сьогодні РИСКПРО пишаються не цифрами та "подвигами", а задоволеними клієнтами.
• Завжди пам'ятайте: кожен новий контракт може відкрити вам і може закрити багато нових дверей. Згідно зі статистикою, задоволений клієнт розповість про свої враження трьом знайомим, а незадоволений – десять.
• Укладання договору – це ще все. Після цього ви повинні зробити все, щоб ваш клієнт отримав те, що йому потрібне, і залишився задоволеним назавжди. Його щастя – запорука вашого успіху.

Презентація

Зупинимося докладніше на етапі визначення потреб та проведенні презентації з метою великих продажів.

Здавалося б, назва даного етапу гранично зрозуміла. На перший погляд він може здатися простим, проте саме цей етап визначає успіх продажу. Презентація – це елемент процесу продажу. Презентація починається задовго до її початку та закінчується після її закінчення.

Насамперед, необхідно чітко сформулювати цілі презентації, інакше люди йдучи з презентації задоволені, але без певних думок. Чітка постановка цілей передбачає їхню вимірність.

Починаючи підготовку чергової презентації, необхідно також максимально наблизити презентацію до конкретної публікитак, щоб повторюване смислове "ядро" презентації складало не більше 50% презентації. Інші 50% – це зміни та варіації, орієнтовані на конкретну аудиторію.

Кожна презентація – це результат тривалої індивідуальної підготовки, що включає з'ясування конкретних потреб потенційного клієнта, технологій прийняття рішень у компанії, поточної ситуації та найближчих планів роботи. Кожна людина любить слухати про себе, тому знання історії роботи компанії та її ключових співробітників ніколи не буде зайвим.

Дуже важливою є попередня інформація про те, присутність скількох слухачів передбачається на презентації та які позиції у компанії вони займають. Очевидно, що презентація, орієнтована лише на HR та тренінг-менеджерів, повинна відрізнятися від презентації для аудиторії, де також присутній комерційний директор та регіональні торгові представники. Бажано по можливості уникати "різношерстої" аудиторії, оскільки виконавців різних ролей у компанії цікавлять різні властивості пропонованого продукту, і для них переваги будуть різні.

Найчастіше презентатори поводяться як студенти на іспиті: намагаються повідомити слухачам найбільшу кількість інформації, яку вони мають. Багато загальних фраз лише дратує слухачів, а потік неструктурованої інформації викликає втому. Під час підготовки до презентації мають бути точно розставлені пріоритети сегментів інформації, які найважливіше донести до аудиторії.

Починаючи будь-яку презентацію, незалежно від теми, необхідно виділити дві хвилини для розповіді про себе та п'ять хвилин, щоб розповісти про роботу Вашої компанії.

На наступному етапі важливо переконатися, що учасники презентації мають елементарне розуміння її цілей. У разі краще не припускати, саме переконатися.

Початковий контакт із аудиторією допомагають встановити формальні питання, що уточнюють тривалість презентації, час перерв, комфортність тощо.

Немає необхідності говорити, що презентація має бути побудована на очікуваннях та потребах слухачів, інакше Вам загрожує провал презентації. Необхідно не просто точно визначити очікування слухачів, а й сформулювавши їх вголос та прокоментувавши отримати підтвердження правильності вашого розуміння ситуації.

Всім учасникам моїх тренінгів я раджу завжди бути готовим до неприємних сюрпризів, таких як, наприклад, присутність 40 осіб замість 10, апріорі агресивний та негативний настрій слухачів, неправильне розуміння ними цілей презентації, неполадки у роботі комп'ютерів, проекторів, мікрофонів тощо. Захистом від таких ситуацій є ретельна підготовка, що включає прогнозування подібних ситуацій і своєї реакції в таких випадках. А також точно сформульована концепція та розставлені пріоритети, що супроводжуються Вашим конструктивним та професійним ставленням, є запорукою успіху.

Практично непомітним, але з важливим аспектом є обговорення конкурентів. Це питання часто задається слухачами. Раджу намалювати найбільш широку картину ситуації, що існує на сьогоднішній день, при цьому даючи тільки позитивні відгуки про своїх конкурентів. Погані новини розповсюджуються значно швидше, ніж хороші, і про всі провали інших учасників даного сектору ринку Ваші слухачі вже знають.

Якщо говорити про структуру презентації, то тут доречно сказати лише одне: "простіше не буває".

Звісно, ​​будь-якому презентатору хочеться, щоб його презентацію слухачі запам'ятали на все життя. Але спитайте себе, що саме залишиться в голові у публіки через один, десять, двадцять днів після вашого виступу, що саме згадають слухачі, зустрівши Вас через деякий час?

Тут важливо чітко представляти мету вашого виступу: ви продаєте, а не влаштовуєтеся на роботу, тому слухачі повинні запам'ятати інформацію про продукт, а не ваші переваги. З іншого боку, люди запам'ятовують лише найбільш важливу для них інформацію, а не загальні фрази, і тому краще тричі повторити суть вашої презентації, ніж розповісти трохи про все.

Іноді продавці поводяться так, ніби вони складають іспит, або при прийомі на роботу: повідомляють усі факти. Це найбільша помилка. Народ дратується. Коли ми говоримо такі речі. Уявіть собі, що вам хтось хоче продати автомобіль та каже таку фразу: "А взимку Вам буде тепло". Чому? Тому що Вам не треба буде чистити вікно, у неї є двірники. Я рекомендую мати напоготові такі фрази як: "природно наш продукт, наші послуги відповідають такому стандарту".

Дуже важливо почати з визначення очікувань аудиторії, за якими критеріями люди визначатимуть успішність та корисність презентації.

Напевно практично кожен презентатор на початковому етапі своєї роботи стикався з відсутністю реакції після того, як сказано вже все. Це означає, що презентація не потрапила до крапки. Якщо немає зацікавленості – ви програли. Як досягти зацікавленості з боку слухачів та її демонстрації презентатору?

Інтрига – те, що дозволяє захопити інтерес аудиторії, залучити їх у діалог. У разі інтригою можна назвати особисту зацікавленість слухачів.

Необхідно виходити з того, що будь-який клієнт є фахівцем у своїй галузі, обізнаним про стан ринку на його сегменті. Завдання презентатора – надати необхідну інформацію, попередньо з'ясувавши завдання та проблеми, що стоять перед потенційним клієнтом. Необхідно наголошувати на своїх плюсах і говорити про себе, ні в якому разі не дискредитувати конкурентів.

Як тримати увагу аудиторії?

• підготовка, репетиції;
• ніколи не кажіть того, у що самі не вірите;
• заздалегідь підготуйте запитання до аудиторії;
• постійно підтримуйте зворотний зв'язок з аудиторією з приводу організації та проведення презентації, виходячи з того, що 10 - 30 осіб, присутніх на презентації, просто подарували свій час не для того, щоб нудьгувати, і вони хочуть, щоб було цікаво.

Одяг професіонала. Великі міжнародні компанії, що дорожать своїм іміджем, прописали для своїх співробітників форму одягу, як правило, це класичний костюм класичних кольорів без помітних аксесуарів. Нерідко кажуть, що сам продавець має виглядати як найкращий продукт. Оскільки доведено, що значні покупки відбуваються у людей, яким покупець вірить та довіряє.

Самовпевнена людина відрізняється від впевненого в собі, перш за все, повагою до оточуючих так само, як і до себе.

Я не вірю, що людині можна за допомогою будь-яких психологічних прийомів допомогти вірити. Якщо він заїкається, то ви можете йому допомогти, щоб він просто не заїкався. Звідки береться певність? Тільки із позитивного підходу. Поки він є, я професіонал, я наполягаю і люди мене слухають.

Правила спілкування. Чим можна придбати увагу людей. 8% – це зміст, це те, що ми говоримо, це текст; 37% – це голос і 55% – це рухи, жести.

Я не думаю, що лише 85% – текст. Але я впевнений, що треба якось придбати увагу. Якщо у залі 50 осіб, вони не будуть заздалегідь доброзичливими. Купуйте їхню увагу. Запитайте у себе дуже просту річ: “А що скажуть про мене? Хто я?" Якщо я сказав одну річ тричі, можуть її і згадати, а якщо я постарався від усього потроху, то ви, на мою думку, з Москви? - це яскраві враження, які запам'ятають про мене.

Очі. Треба дивитися на всіх, не фіксувати погляд не на кому.

У процесі презентації у слухачів виникають питання, однак, не завжди зручно задавати їх у процесі презентації, не зручно це було б і презентатору. До початку презентації необхідно визначити порядок та час, відведений для запитань. Дуже непрофесійне враження справляє спроба відповісти що-небудь, не знаючи відповіді.

Дивно, що багатьом спадає на думку продавати що завгодно, крім правди. Неодноразово доводилося чути, як продавці міркують у тому, як прикрасити свій товар. Але робити це не потрібно.

Ви працюєте з усіма типами продажів?

Я очолював Швейцарську компанію ІТ, працював менеджером компанії Oracle. Після чого півтора року я застосовував те, чого навчився у Oracle у компанії IT Інформаційні технології. Моя посада називалася комерційним директором, я навчав продавців. Мотивував, запроваджував західні системи. З квітня 2000р. я очолюю власну компанію. Так званий, One Man Band, це я один. Звичайно, довкола мене є люди, вони допомагають мені, я єдиний тренер. У нас є продавець, секретар, водій, домробітниця, адвокат на Кіпрі та один тренер. Моя професія російською називається консультант, sales тренер.

До чого Ви готуєте своїх студентів?

Я завжди готую своїх студентів до сюрпризів. Вам сказали, що буде 10 осіб, а там – 40. І, наприклад, не sales менеджерів, а HR менеджерів. Сюрпризи – це недоброзичливці, які часто чекають на тебе за поворотом. Я рекомендую вдати, що цей сюрприз вам найкращий друг. Потрібно готуватись до всього: до аргументів, контраргументів, але не до конфліктів.

У чому запорука успішного продажу?

Завжди пам'ятати, що укладання угоди – це коли продавець допомагає прийняти покупцю оптимальне рішення. Як часто ви купуєте взуття? По різному. Якщо я продавець взуття, як часто я продаю? Багато разів на день. Хто, за ідеєю, знає про це більше: Ви чи я? Схоже, що я. Я повинен Вам допомогти. Якщо я так сприймаю продаж, то я буду нахабний, настирливий. Образа – це не бізнес, це життєве слово. Усі продавці, які кажуть, що їхня справа – це “впарити”, “всучити”, отримують одноразові результати. Ситуація ускладнюється тим, що з'являються психологи, які кажуть, що допоможуть добре дурити. Це найстрашніше.

На закінчення пропоную вам відповісти на запитання тесту Реджиса Маккенна (“Relationship Marketing”), та оцінити, наскільки розуміння маркетингу у вашій організації та його реальний стан вписуються у модель маркетингу завтрашнього дня. Нехай вас не бентежать у питаннях такі слова як “виробництво”, “розробники” та ін., оскільки ці питання і концепція маркетингу, що стоїть за ними, однаково застосовні до виробників продуктів і постачальників послуг. А ринок, як відомо, невблаганно рухається, і в Росії теж – від продажу товарів до надання послуг.

1. Скільки візитів голова вашої компанії завдав клієнтам минулого року?
   • менше 5
   • 10-15
   • 15-20
2. Як часто зустрічаються представники маркетингу, виробництва та розробники для обговорення зауважень клієнта?
   • 1 раз на квартал
   • 2 рази на рік
   • ще рідше
   • ніколи
3. Як часто зустрічаються представники маркетингу, виробництва та розробники для обговорення відповідності наявних продуктів та послуг потреб ринку?
   • 1 раз на квартал
   • 2 рази на рік
   • ще рідше
   • ніколи
4. Оцініть, якою мірою маркетинг у вашій компанії визначає напрями розвитку продуктів?
   • практично не впливає
   • має невелике значення
   • впливає значною мірою
   • грає визначальну роль
   • не знаю
5. Ідеальний маркетинговий план включає дослідження ринку, визначення потреб і потім замовлення на розробку того продукту, який потрібний ринку?
   • згоден
   • не згоден
   • не знаю
6. Чи існує у вашій компанії спеціальна група користувачів чи група по роботі з клієнтами, завданням якої є збирання зауважень клієнтів?
7. Хто приймає рішення щодо нового продукту?
   • Розробники
   • Розробники та маркетинг
8. Чи підключаєте клієнтів на ранніх стадіях розробки продукту?
   • іноді
9. Як ви оцінюєте побудову стосунків вашої компанії з постачальниками, дослідниками?
   • слабо
   • так собі
   • не погано
   • добре
   • чудово
10. Чи могли б ви сказати, що ваша компанія користується перевіреними рецептами?
    • абсолютно вірно
    • в деякій мірі
    • ні, зовсім не користується
11. Скільки пропозицій вам знадобилося б, щоб описувати стратегічний напрям маркетингу у вашій компанії?
    • менше 3
    • більше 10
12. Скільки часу витрачає керівництво на обговорення маркетингових стратегій?
    • багато
    • достатньо
    • трохи
    • зовсім мало
13. Скільки часу на засіданні ради директорів приділяється обговоренню нових напрямків та течій у маркетингу?
    • 5-10%
    • 10-15%
    • 15-20%
    • понад 20%
14. Як у вашій компанії характеризується маркетинг? (Виберіть 1 варіант)
    • як продаж та просування
    • як визначення майбутніх ринків та клієнтів
    • як взаємодія розробників та замовників
    • як проведення процесу адаптації продукту на ринку
    • як побудова взаємовідносин
15. Чи відповідають уявлення ваших клієнтів про вашу компанію тому, що вона є насправді?
    • відповідає
    • не відповідає
16. Реклама може створити ринок для найскладніших продуктів?
    • згоден
    • не згоден
17. Як ви оцінюєте вашу компанію з погляду надання послуг?
    • рівень послуг низький
    • середній
    • високий
    • це для вас найголовніше
18. Позицію компанії якнайкраще можна відобразити в гарному, яскравому девізі?
    • згоден
    • не згоден
19. Поліпшення та оновлення продукту і є запорука його успіху?
    • згоден
    • не згоден
20. Фінансове становище компанії має мало спільного чи нічого спільного із рівнем маркетингу?
    • згоден
    • не згоден
21. Який спосіб спілкування з клієнтами ви вважаєте найбільш надійним (і тому найбільш ефективним) для того, щоб заявити про новий продукт? (Виберіть 1 варіант)
    • реклама
    • пряме розсилання
    • обдзвон
    • семінари
    • особистий контакт
22. Прихід ринку першим забезпечує лідируючі позиції?
    • згоден
    • не згоден
23. Складніше працювати у ніші ринку, ніж на всьому ринку?
    • згоден
    • не згоден
24. Провідні компанії не прагнуть займати ніші, тому що прибутковість інвестованого капіталу в цьому випадку набагато нижча за ту, яка може бути отримана на всьому ринку?
    • згоден
    • не згоден
25. Метою хорошої рекламної чи маркетингової компанії є зростання продажів у порівнянні з минулим роком?
    • згоден
    • не згоден

Корпоративні клієнти - це організації, які купують у великій кількості товари чи послуги.

Така співпраця важлива для стабільного розвитку, для залучення та утримання клієнтів потрібен індивідуальний підхід та обізнаність щодо спрямування їх діяльності.

У широкому значенні до них належать юридичні особи, які набувають конкретних товарів чи послуг.

Для їхнього пошуку та успішної роботи з ними створюються спеціальні стратегії.

Успішне залучення корпоративних клієнтів – запорука стабільності бізнесу у непростих умовах ринку.

Почнемо по порядку – розглянемо відмінності такої співпраці.

Якості, необхідні для роботи з корпоративними клієнтами

Корпоративні клієнти – юридичні особи, які набувають конкретних товарів чи послуг великими партіями.

Щоб знайти таких покупців та зробити їх постійними, розробляються спеціальні програми лояльності.

Для залучення корпоративних клієнтів у 2017 році, як і раніше, створюються спеціальні відділи.

Масштабне співробітництво з компанією стає джерелом доходу на роки і навіть десятиліття.

Саме тому пошуку корпоративних клієнтів приділяється так багато уваги.

• відповідальність;
• зібраність;
• пунктуальність;
• професіоналізм.

Цікаво, що щодо роботи з корпоративними клієнтами важливою є пунктуальність.

Компанія-контрагент прагне використовувати час із максимальною вигодою, тому важливо, щоб товари та послуги надавалися у встановлений термін.

Важливо: у разі проблеми її слід вирішити в гранично короткі терміни.

Згодом, представнику компанії не доведеться уточнювати деталі, не буде і зайвих втрат часу.

Робота з юридичними та фізичними особами: у чому відмінності

Насправді, робота з корпоративними клієнтами та приватними особами – дві абсолютно різні галузі.

Тому й підхід у кожному разі потрібний специфічний. Якщо при роботі з приватною особою запропонувати товар потрібно лише одній людині, то при співпраці з компанією необхідно подати його вигідні сторони цілої організації.

Розглянемо відмінності аудиторії порівняно.

1. Пошук клієнтів. Щоб знайти приватних клієнтів, використовують засоби масової інформації – телебачення, газети. Щоб довести пропозицію послуг чи товарів до менеджерів компаній, користуються розсилками чи холодними дзвінками. Листи дозволяють докладно розповісти про свої послуги. Телемаркетинг покликаний допомогти познайомитися з самими потенційними клієнтами та їх перевагами.
2. Оформлення правочину. При роботі з організацією потрібно набагато більше документів, ніж при продажу приватній особі. У пакет можуть включатися бланк, акт про намір, договір тощо.
3. Учасники угоди. Якщо при обслуговуванні приватної особи правочин укладається з ним або з його представником, то для корпоративної угоди залучається кілька осіб від кожної сторони, у тому числі . Щоб грамотно оформити операцію, важливо чітко розмежувати повноваження працівників.
4. Час угоди. З початку співробітництва до досягнення остаточного результату у ситуації з корпоративними клієнтами може пройти рік і навіть більше. Трапляються випадки, коли за цей час змінюються працівники, відповідальні за оформлення документів, наприклад, через . Контрагенту важливо зберігати інформацію про клієнтську базу, у тому числі контактні дані всіх відповідальних осіб.

Зважаючи на такі глобальні відмінності, залучення корпоративних клієнтів та робота з ними потребує зовсім іншого підходу.

Це позначається всіх сферах – починаючи з пошуку і закінчуючи утриманням покупця послуг.

Основні методи, як знайти корпоративних клієнтів

Знайти клієнтів як юридичних – означає забезпечити компанії стабільну прибуток.

Проте їхній пошук відрізняється від пошуку покупців-фізичних осіб.

Особливо гостро це питання стоїть для компаній, що відкрилися в 2017 році, тільки починають свою діяльність.

Копнемо глибше і розглянемо основні методики, як знайти клієнтів.

1. Моніторинг інтернет-майданчиків. Цей спосіб знаходиться на першому місці рейтингу. Менеджери знайомляться зі змістом різних інтернет-ресурсів, щоб знайти потенційних покупців. Перевага цієї методики – пошук клієнтів не обмежений певним регіоном.
2. Проведення рекламної компанії. Як правило, доручається відділу корпоративних клієнтів. Може задіятися зовнішня реклама, засоби інформації, інтернет. Перевага надається періодичним виданням, у яких великі компанії залишають заявки на співпрацю та свої контактні дані.
3. Відвідування тематичних виставок чи перегляд каталогів. На виставках менеджери зустрічаються із потенційними клієнтами. Каталоги також можуть містити контактні дані потенційної бази клієнтів, які слід своєчасно обробляти.
4. Ознайомлення з інформацією у довідниках підприємств та організацій. Такі добірки випускаються як у федеральному, і на регіональному рівні. Вони підприємства зібрані за галузями виробництва. Така база стане добрим помічником у пошуку корпоративних клієнтів.

Спірний спосіб, який іноді все ж таки приносить хороші плоди, - використання «сарафанного радіо».

Серед співробітників та партнерів розходяться відгуки, рекомендації.

Хоча до інформації, що надходить таким чином, варто ставитися з обережністю, подібні відомості можуть виявитися корисними.

Секрети залучення до співпраці великих компаній

Щоб у 2017 році продовжувати розвиток бізнесу, потрібно й надалі працювати над залученням корпоративних клієнтів.

Важливо: два ключові фактори, що впливають на розробку методів: рівень зацікавленості у комерційній пропозиції та наявність грошових ресурсів.

Звучить хитромудро? Перейдемо до конкретних методик, як знайти та утримати покупців.

1. Грамотна пропозиція. При прийнятті рішень, керівництво організації орієнтується не так на емоції, але в логіку і раціональність. Рекламна пропозиція у 2017 році має бути складена відповідно. Текст повинен бути коротким та інформативним одночасно.
2. Індивідуальний підхід. Цей момент грає найважливішу роль утриманні корпоративних клієнтів. Для кожної компанії варто розробити окремий план співробітництва. Сформувати програму лояльності допоможе гнучкість ціноутворення, підбір пакетів послуг, знижки та бонуси, сповіщення про нові пропозиції. Приділити увагу варто і налагодженню особистого контакту, у чому допомагають корпоративні заходи.
3. Вивчення діяльності корпоративного клієнта Чітке уявлення про потреби компанії та напрямок її діяльності (адже свого виробництва вимагають зовсім різних витрат) допоможе адаптувати пропозицію до її запитів і зробити її максимально вигідною. Достатньо знати, яка дозволить переконатися у надійності контрагента.

Підведемо підсумок. Корпоративними клієнтами називають юридичні особи, які набувають великих партій продукції.

Така співпраця є невід'ємною частиною стабільного бізнесу. Залучення корпоративних клієнтів має свою специфіку.

Тут особливо важливий індивідуальний підхід та забезпечення максимально вигідних для підприємства умов.

Тренінг продажів. Як працювати без відмов із корпоративними клієнтами на ринку B2B - Дмитро Норка

Основна відмінність корпоративних продажів від роздрібних виявляється в тому, що такі угоди укладаються не з однією людиною, а з цілою компанією. Тому часто проходить дуже багато часу від моменту першого контакту до підписання повноцінного договору. Які прийоми допоможуть скоротити період очікування та підвищити корпоративні продажі? Як зацікавити нових великих клієнтів та утримати чинних партнерів? Поговоримо про це у нашій статті.

На сьогоднішній день корпоративні продажі, які мають принципові відмінності від роздрібних, є одним із найперспективніших напрямів розвитку бізнесу. У їх основі - застосування трудомістких методів роботи з партнерами, а також надання покупцям лояльних умов придбання товарів чи послуг та подальшого сервісного супроводу.

Успішне співробітництво з підприємствами-клієнтами, яке потребує певних навичок та умінь, прийнято вважати найвищим мистецтвом під час реалізації товарів. У цій сфері немає продавців-консультантів, але є менеджери з корпоративного продажу. Торгові взаємини з підприємствами часто пов'язані з дорогими складними продуктами, а також товарами, які купуються великими партіями для подальшого розповсюдження та реалізації.

Найкраща стаття місяця

Ми підготували статтю, яка:

✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;

✩підкаже, чим насправді займаються менеджери у робочий час;

✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.

За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.

Рентабельність корпоративних продажів часто нижча за роздрібні, проте цей показник у багатьох випадках компенсується великими обсягами замовлень.

• Продаж корпоративним клієнтам: проблеми, ризики, фактори успіху

Для кого призначено корпоративні продажі

Однозначно відповісти на запитання – хто ж є корпоративним клієнтом – досить складно. Однак можна виділити основні критерії того, яких покупців можна зарахувати до цієї категорії.

• Корпоративний клієнт є юридичною особою.
• Проте вважати всі юридичні особи корпоративними клієнтами докорінно не правильно, адже в такому разі відділ корпоративних продажів не зможе впоратися із потоком покупців. Отже, лише великі замовники, які мають статус юридичної особи, належать до корпоративних.
• Але визначити, якого обсягу покупку повинен зробити клієнт, щоб стати корпоративним, також неможливо. Багато що визначається платоспроможністю покупця (він може замовити велику партію товару, але залишитися боргом), місцем його розташування та іншими факторами.

Як здійснювати пошук клієнтів, з яких розпочинаються корпоративні продажі

Як правило, компанія, яка нещодавно з'явилася на ринку, маловідома серед покупців. Завдання залучення великих клієнтів виходить першому плані, адже успішне її рішення забезпечить фірмі стабільне становище серед конкурентів. Існує декілька способівдосягти цієї мети, і завдання менеджера з корпоративних продажів - вивчити кожен із них .

• Електронні торговельні майданчики.

Регулярне проведення аналізу електронних торгових майданчиків та інших подібних ресурсів – це чудова можливість знайти нових перспективних клієнтів. За допомогою спеціальної програми фахівці з корпоративних продажів проводять моніторинг та відстежують будь-які зміни інформації на певних веб-сайтах.

• Тематична виставка.

Такі заходи цікаві як клієнтам, і замовникам. Основне завдання відділу корпоративного продажу після тематичної експозиції полягає в тому, щоб грамотно проаналізувати інформацію з візиток потенційних покупців, які вони залишають для зв'язку. Аналогічну роботу можна проводити за виставковими каталогами, що містять контактні дані багатьох фірм.

• Грамотно організована реклама.

Ретельно продумана рекламна кампанія, що проводиться відділом корпоративного продажу, дозволяє суттєво розширити коло великих покупців підприємства. Ефективними можуть виявитися різні види акцій з просування продукції: за допомогою телебачення, інтернету або радіо, вулична реклама і т.д. Великі клієнти можуть публікувати оголошення та контактні дані в інтернет-каталогах, газетах, журналах, довідниках тощо.

• База корпоративних клієнтів

Компанія-початківець рідко має власну значну інформацію про можливих партнерів, проте подібний ресурс завжди можна придбати у підприємств-конкурентів. У ході подальшої діяльності грамотний керівник організує ведення своєї бази потенційних покупців, яка стане чудовою підмогою у розвитку корпоративних продажів.

• Корпоративні цінності, які багато керівників недооцінюють

У чому полягають особливості корпоративного продажу

p align="justify"> Методи роботи з корпоративними клієнтами значно відрізняються від форм взаємодії з фізичними особами. Розглянемо основні особливості продажу великим клієнтам.

1. Можна сміливо стверджувати, що потік медійної реклами сьогодні спрямований на середнього обивателя, але не на менеджерів і керівників великих компаній. Як же досягти того, щоб ваша пропозиція була почута цільовою аудиторією? Існують два основні методи – написати чи зателефонувати. Іншими словами, щоб підвищити рівень корпоративних продажів послуг та товарів, потрібно організувати телемаркетинг (систему «холодних» дзвінків) та розсилання потенційним партнерам.
2. Участь у угоді між підприємствами беруть кілька представників як із боку замовника, і від продавця товарів чи постачальника послуг. Тому керівник корпоративного продажу повинен грамотно розподілити повноваження між співробітниками свого відділу. Такий підхід дозволить йому контролювати роботу менеджерів та значно підвищить ефективність кінцевого результату.
3. Величезною перевагою для будь-якої компанії стане використання оригінальних методів корпоративного продажу. Адже основна складність полягає навіть не в тому, щоб знайти великого покупця, а в тому, щоби зробити його постійним клієнтом компанії. Для цього важливо справити чудове враження на представників фірми-замовника, провести презентацію, що запам'ятовується, запропонувати унікальні умови співпраці.

4 канали, якими можуть здійснюватися корпоративні продажі

1. Канал 1.Пасивний продаж

Для обробки таких звернень у багатьох компаніях виділяється канал вхідного продажу. Дзвінки від зацікавлених клієнтів надходять на єдиний номер центрального офісу. Роботу з такими запитами ведуть співробітники, які спеціалізуються виключно на продажах.

Цей канал реалізації продукції є найменш витратним, адже він не передбачає проведення заходів щодо пошуку покупців. Роботу спеціаліста з корпоративних продажів помітно спрощує той факт, що у того, хто телефонує, вже є потреба в товарах або послугах компанії-постачальника. З цієї причини зазвичай розмір оплати праці співробітників такого відділу набагато нижчий, ніж у підрозділі прямого продажу.

Досвід найбільших компаній Європи говорить про те, що частка пасивної реалізації в активі фірми багато в чому залежить від впізнаваності бренду і може досягати 50%. Фактично такий показник довіри з боку споживачів дає підприємству можливість послабити важелі цінової конкуренції та приділити увагу методам підвищення якості продукції. Оптимізувати витрати на залучення нових клієнтів можна шляхом зниження частки прямого продажу та підвищення результативності вхідних запитів.

Канал 2Корпоративні продажі великим клієнтам

Торгові підрозділи та офіси багатьох великих замовників (у тому числі федеральних компаній) розподілені на всій території країни. У більшості випадків клієнти такого рівня централізовано обирають постачальника товарів та послуг та використовують пакетні рішення, які відповідають особливостям їхнього бізнесу, обсягу споживаних продуктів та іншим критеріям. Як приклад наведемо компанію, яка має мережу торгових підрозділів у різних регіонах Росії. Питання про вибір постачальника вирішуватиметься у головному офісі, скажімо, у столиці, а не у місті, де знаходиться один із магазинів.

Зазвичай взаємодію з партнерами такого рівня довіряють менеджерам відділу корпоративних продажів із найвищою кваліфікацією, великим досвідом подібної роботи та відмінними комунікативними навичками. Не менш важливими є готовність до відряджень та знання всіх технічних аспектів угоди. Головною функцією фахівця з корпоративних продаж є забезпечення так званого «єдиного вікна», тобто можливості клієнта вирішити будь-яке питання, не звертаючись до інших осіб. Такий формат ведення корпоративного бізнесу продаж стає максимально комфортним для великого замовника.

Канал 3Корпоративні продажі через інтернет

Такий канал є ідеальним для клієнтів, яким не потрібні тривалі консультації спеціаліста з корпоративних продажів. Вони вже потребують товарі чи послузі, але для зв'язку воліють використовувати не телефонну лінію, а Інтернет. Можна сміливо стверджувати, що такий напрямок корпоративних продажів є найперспективнішим на сьогоднішній день.

Канал 4Сервісні продажі корпоративним клієнтам

Фахівці підрозділу сервісних продажів займаються персональним обслуговуванням клієнтів, що діють, забезпечують їх найактуальнішою інформацією про продукти компанії і допомагають вибрати ті, які максимально відповідають потребам замовника. Для великих партнерів сьогодні все частіше розробляються пакетні рішення, які об'єднують кілька видів сервісу. Такі пропозиції вигідні, наприклад, представникам сфери послуг, ресторанного та готельного бізнесу та інших.

Використовуючи канал сервісного корпоративного продажу, можна без особливих витрат підвищити дохідність діючих клієнтів. Розглянемо приклад із практики. У компанії, яка надає послуги телефонного зв'язку та Інтернету, з'явився клієнт – квітковий магазин, розташований у центрі міста. Через деякий час власник відкриває нові торгові точки в інших районах. Завдяки безперервному спілкуванню із замовником фахівець із корпоративних продажів знає про розширення його бізнесу та пропонує йому вигідний пакет послуг. В результаті компанія підключає всі торгові точки до одного провайдера, об'єднує їх у мережу, запроваджує хмарну АТС та надає єдиний телефонний номер. Окрім іншого, за рекомендацією персонального фахівця підприємець організував новий напрямок бізнесу - онлайн-продаж квітів. Даний приклад є яскравим доказом того, як ефективна робота менеджера з корпоративних продажів робить співробітництво більш вигідним і для провайдера послуг, і для замовника.

Зверніть увагу, що фахівці не рекомендують залучати аутсорсингові фірми для організації сервісу корпоративних продажів. Практика показує, що вартість таких послуг у перерахунку одного нового клієнта невиправдано висока. Крім того, рівень кваліфікації сторонніх фахівців значно нижчий, ніж штатних менеджерів корпоративних продажів. Тому прагнення заощадити здатне призвести до падіння якості обслуговування та втрати клієнтів. Певні складнощі можуть виникнути під час навчання персоналу аутсорсингової компанії, і навіть під час контролю ефективності роботи.

• Корпоративне навчання: покрокова інструкція щодо впровадження

Як правильно здійснювати продаж корпоративним клієнтам

Безперечно, щоб зробити успішний старт у сфері корпоративних продажів, потрібно мати чіткий план дій. З чого почати? Рекомендуємо вам 9 простих кроків.

1. Визначте цільову аудиторію. Щоб це зробити, необхідно позначити, які компанії потребують у ваших товарах чи послугах і які посадові особи приймають рішення щодо великих замовлень. Складіть перелік підприємств, які можуть стати вашими покупцями.

Не витрачайте час на випадкових людей, натомість зосередьте свою увагу тих, хто може бути зацікавлений у придбанні ваших товарів чи послуг. Наприклад, компанії, що спеціалізується на оптовому продажу ветеринарних препаратів, слід шукати клієнтів серед власників підсобних господарств, породних розсадників тощо.

2. Зробіть дзвінки для знайомства з потенційними клієнтами. На цьому етапі ваше завдання – перевірити список, складений раніше. Краще виконайте це особисто, адже отримані відповіді вам доведеться використати у майбутньому, приймаючи важливі рішення.

3. Підготуйте перелік конкурентних переваг, які можна запропонувати клієнту. Це можуть бути:

• особливості зовнішнього вигляду та комплектації товару;
• вигідні умови доставки;
• приваблива вартість товару;
• якісне сервісне обслуговування та ін.

4. Складіть зразковий план розмови з потенційним замовником, ретельно продумайте варіанти можливих заперечень та ваші відповіді на них.

5. Проведіть серію тренінгів для співробітників відділу корпоративного продажу вашої фірми. Найбільш ефективні заняття у формі рольових ігор, коли один фахівець виступає у ролі покупця, інший – продавця. Проробляйте всі можливі заперечення та відповіді на них. Тренінги краще проводити регулярно, оптимальний час для цього – початок робочого дня. Такий підхід забезпечить фахівцю з корпоративних продажів чудову мотивацію.

6. Якщо у роздрібній торгівлі ви практично завжди спілкуєтеся з кінцевим покупцем, то в угодах між підприємствами потрапити на особисту зустріч з особою, яка ухвалює рішення щодо закупівель, набагато складніше. Зверніть увагу на цю проблему і продумайте шляхи її врегулювання.

7. Далі переходьте до дій – починайте дзвонити, призначати зустрічі, укладати угоди. Перевірте, чи є у менеджерів з корпоративних продажів вашої фірми плани щодо особистих контактів та телефонних дзвінків на кожен робочий день.

8. Проводьте щоденні збори зі співробітниками відділу корпоративного продажу, обговорюйте та аналізуйте ті переговори та зустрічі, які вже відбулися, виконуйте роботу над помилками. У ході планерок вносите у ваш список нові заперечення та разом із фахівцями продумуйте відповіді на них.

9. З'ясуйте, з якими труднощами найчастіше стикаються менеджери з корпоративних продажів у процесі роботи, та пропишіть шляхи їх подолання. Допомогти в цьому можуть спеціальні форуми з маркетингу в інтернеті або консультації професійного тренера у цій сфері.

• Секрети успішного продажу: 6 принципів успіху великих угод

9 порад, як доводити корпоративні продажі до закриття угоди

Порада 1.При першому контакті з потенційним замовником звертайте увагу на кожну деталь.

Якщо йдеться про листування по e-mail, відповідайте можливим покупцям якнайшвидше. Розробте інформативний підпис до електронних листів, що містить назву вашої компанії, активне посилання на її сайт та ваші контактні дані. Важливо, щоб під час листування ваші координати завжди були у клієнта на увазі.

Порада 2.Починайте першу розмову правильно.

Припустимо, зацікавлений клієнт сам дзвонить до вашої компанії. Як має побудувати розмову фахівець із корпоративних продажів, щоб потенційний покупець став реальним?

Протягом перших хвилин діалогу потрібно розповісти клієнту про головні переваги співпраці з вашою фірмою, адже бажання здійснити покупку у нього з'явиться у той момент, коли він усвідомить її безперечну вигоду. Використовуйте конкретні дані, факти та цифри.

Порівняйте дві пропозиції. Який з них видається вам більш переконливим?

• «Замовте розміщення контекстної реклами в нашій фірмі, і ваш сайт швидко набере популярності серед клієнтів» або
• «Замовте розміщення контекстної реклами у наших фахівців, і вже за кілька годин після виходу оголошення на ваш сайт прийдуть нові покупці».

Другий варіант, без жодних сумнівів, виявиться більш дієвим у розмові з потенційним замовником.

Порада 3.Приділяйте пильну увагу зовнішньому вигляду фахівця з корпоративного продажу.

Як показує практика, зовнішня привабливість фахівців сприяє успішному веденню бізнесу із великими клієнтами. За спостереженнями експертів, директори великих фірм охоче купують у молодих і симпатичних менеджерів з корпоративних продажів жіночої статі.

Сьогодні вже нікого не дивує, що навіть у тих сферах, які традиційно вважаються чоловічими (автомобільний бізнес, торгівля обладнанням), жінки демонструють досить успішні показники при реалізації товарів і часто належать до лідерів. Тому сьогодні багато керівників без зайвих роздумів приймають жінок до колективу відділу корпоративних продажів.

Порада 4.Говоріть про ціну в останню чергу.

Важливий прийом, яким користуються досвідчені фахівці з корпоративних продажів при роботі з вхідними дзвінками, полягає в тому, щоб вивести потенційного клієнта на розмову та дізнатися про дані для подальшого зв'язку. Найпростіший спосіб зробити це – повідомити, що інформацію про наявність товару необхідно уточнити на складі, та запропонувати передзвонити йому протягом години-двох.

Такий підхід дозволить не тільки поповнити базу потенційних клієнтів компанії, але також визначити потреби того, хто телефонує, і продовжити процес корпоративного продажу розробкою вигідної комерційної пропозиції.

Під час розмови менеджер повинен записати все, що він обіцяє покупцю (дізнатися про наявність товару на складі та варіанти його доставки, уточнити відомості про властивості продукту тощо), і виконати ці зобов'язання максимально швидко. У корпоративних продажах ігнорування потреб клієнта згубно для угоди - таке ставлення підриває довіру до фірми-продавця.

Пам'ятайте, що функціонування відділу корпоративного продажу вашої компанії в режимі довідника неприпустиме. На питання клієнта про вартість товару чи послуги не можна назвати суму і закінчити діалог. Менеджер повинен повідомити потенційного покупця ціновий діапазон і продовжити розмову за заздалегідь підготовленим сценарієм для того, щоб отримати контактні дані того, хто телефонує. У деяких випадках необхідно призначити зустрічі, що прояснюють і продають.

Порада 5.Цікавтеся, з яких джерел клієнт дізнався про ваше підприємство.

Щоб підвищити ефективність рекламної кампанії фірми, необхідно відстежувати роботу всіх каналів залучення та підраховувати приблизну вартість пошуку покупця по кожному з них. Тому менеджери з корпоративних продажів, приймаючи дзвінок від потенційного клієнта, уточнюють, з яких джерел він дізнався про компанію чи її товар (послугу). Такий прийом дозволяє отримати цінні відомості про те, які методи реклами бізнесу працюють найбільш ефективно.

Порада 6.Пропонуйте бонуси.

Такі бонуси і подарунки часто не мають безпосереднього відношення до товарів або послуг, що продаються, однак вони цінуються представниками фірми-покупця, які приймають рішення, і схиляють їх до продовження співробітництва. Цей прийом фахівці з корпоративних продаж називають «легальний хабар». Наприклад, під час укладання договору про надання послуг клієнти отримують сертифікати відвідування spa-салону у подарунок.

Не варто забувати, що рішення в корпоративному продажу приймають люди, тому для успішної спільної роботи потрібно впливати на їх емоції.

Порада 7.Застосовуйте «воронку продажів».

Цей аналітичний інструмент допомагає менеджеру правильно організувати свою роботу, а керівнику – контролювати діяльність відділу корпоративних продажів загалом та кожного фахівця зокрема. У кожній сфері бізнесу структура «воронки продажів» має деякі особливості, але орієнтовно її зміст має такий вигляд:

• робота з вихідними та вхідними дзвінками, перше спілкування з потенційним покупцем;
• виявлення потреб зацікавлених клієнтів;
• проведення зустрічі, презентація товарів чи послуг;
• укладання договору;
• контроль оплати.

Щоб визначити сильні та слабкі сторони механізму реалізації свого продукту у конкретній компанії, необхідно проаналізувати, якої кількості потенційних клієнтів підприємство позбавляється кожному етапі вирви продажів.

Якщо відділ корпоративного продажу компанії складається з шести і більше менеджерів, рекомендується організувати його роботу за принципом спеціалізованого конвеєра. Що це означає? Багато керівників зауважують, що кожен спеціаліст має сильні і слабкі сторони у техніці реалізації продукції. Один, наприклад, блискуче проводить зустрічі та презентації, але при виконанні дзвінків почувається невпевнено. Для забезпечення максимально можливого відсотка успішних угод важливо так розподілити обов'язки між менеджерами, щоб кожен із них міг проявити себе з найкращого боку. Спільна злагоджена робота дозволить у рази підвищити ефективність дії відділу корпоративних продажів.

Багато компаній використовують CRM-систему, яка містить актуальну інформацію щодо кожного потенційного клієнта та автоматично сповіщає фахівців про перехід до наступного етапу вирви продажів. Якщо фірма ще не запровадила CRM-систему, для обліку можна використовувати таблиці Excel або наочні вирви продажів, виготовлені, наприклад, зі стікерів. Такі матеріали розміщуються на робочому місці кожного менеджера та дозволяють йому контролювати процес реалізації, переміщуючи стікер з одного етапу на інший.

Порада 8.Підвищуйте конверсію.

Кожен відділ, що працює з партнерами, повинен прагнути перетворити вирву продажів на циліндр, коли кількість потенційних клієнтів не відрізняється кардинально від числа тих, з якими укладено угоду. Для цього необхідно:

• контролювати показник конверсії (співвідношення кількості реальних (тих, які оплатили товар чи послугу) та потенційних покупців) під час переходу до кожного нового етапу продажів;
• кваліфікувати потік вхідних дзвінків;
• підвищувати рівень професіоналізму фахівців цього напряму.

Якщо у відділі корпоративних продажів не налагоджена система контролю за виконавчою дисципліною (наприклад, CRM-система), тобто ризик навіть при великому вхідному потоці заявок від потенційних клієнтів втратити значну частину. Щоб цього уникнути, потрібно сформувати чітку схему реалізації продукції, за якої ключові дії співробітників суворо фіксуватимуться.

До проведення угод зі значним потенціалом розумно залучати найкращих спеціалістів із продажу, які зможуть ефективно «опрацювати» ключових осіб компанії-замовника.

Порада 9.Пропонуйте дійсно якісний товар/послугу.

Найважливіше правило успіху в корпоративних продажах – це незмінно висока якість продукту, який ви постачаєте клієнтам. Якщо ви дотримуєтеся цього принципу, то незабаром помітите, як інструменти «сарафанного» маркетингу (рекомендації, відгуки) починають працювати на збільшення прибутку вашої фірми. Адже кожен відгук вдячного клієнта – це важлива сторінка в історії успіху компанії, така позитивна реакція замовника демонструє всі переваги співпраці з вами.

Пам'ятайте, що на ринку B2B інформація поширюється блискавично, і якщо факти про низьку якість товару або невиконання зобов'язань стануть загальнодоступними, про успішні корпоративні продажі можна буде забути.

Думка експерта

План корпоративних продажів: розпишіть свої дії

Євген Харитонов,

директор відділу продаж компанії Mabe, Москва

Існують різні методи планування B2B-продажів. Розглянемо два основні способи.

• «Планування зверху»,в основі якого – реальна статистика продажів компанії за минулий рік та прогнозовані показники зростання ринку на наступний рік. Наприклад, ви припускаєте, що в наступному році реалізації у вашому сегменті будуть вищими на 20%, а ваша фірма прогресує швидше за ринок на 10%. Щоб розрахувати план на поточний період, достатньо обсягів продажів попереднього року збільшити на 30%.
• «Планування знизу». Наприклад, ви працюєте з двома десятками корпоративних покупців, володієте інформацією про кожного з них і можете робити прогнози щодо стану їхніх справ та перспектив наступного року. При складанні плану вам потрібно припустити, який клієнт купуватиме більше, ніж минулого року, а який менше. Потім зводьте прогнозовані показники та отримуєте загальну картину на рік. За аналогічним принципом можна складати плани не лише по клієнтам, а й по продуктових групах, моделях техніки та інших критеріїв.

Склавши плани з обох методів і порівнявши отримані дані, ви можете оцінити їхню правильність. Якщо показники суттєво відрізняються, ви десь припустилися помилки.

Які проблеми супроводжують корпоративні продажі та як їх вирішувати

Проблема 1.З клієнтом взаємодіє не фахівець із корпоративних продажів, а вся компанія.

Успіх кожного значного договору залежить не тільки від співробітників профільного відділу, а й від працівників бек-офісу та менеджерів проекту, які безпосередньо займаються виробництвом товарів або наданням послуг. Як координувати дії персоналу, щоби велика угода пройшла успішно?

Можливе рішення

У будь-якій системі обліку передбачено функцію «Делегування повноважень», яка дозволяє розбити завдання на кілька етапів, розподілити їх між фахівцями, встановити термін виконання та проконтролювати результат.

Проблема 2.Тривалість роботи над однією угодою.

Чим більше часу потрібно для здійснення корпоративного продажу, тим вища ймовірність того, що він, зрештою, не відбудеться. Що ж до регулярних поставок великим замовникам, то вони найчастіше здійснюються протягом кількох років. Водночас середня тривалість роботи відповідного спеціаліста в одній компанії не перевищує двох років. Як зробити так, щоби взаємини з постійними покупцями не постраждали після звільнення їх персонального менеджера?

Можливе рішення

Подбайте про те, щоб у вашій компанії проводилася робота по веденню та регулярному оновленню повноцінної бази клієнтів, що містить не лише назву фірм-покупців, але також інформацію про всіх контактних осіб, архів переговорів та всіх матеріалів, що супроводжують контракти.

Проблема 3. Безліч документів для оформлення однієї угоди.

Це не лише фінансові документи (акти, рахунки та ін.), а й попередні домовленості, комерційні пропозиції, різні погодження, які можуть бути дуже корисними, наприклад, у разі спірної ситуації.

Можливе рішення

Організувавши зберігання та оперативний доступ до всіх даних щодо певної операції або конкретного клієнта, використовуючи шаблони, менеджер з корпоративних продажів за лічені секунди може формувати документи стандартного зразка та відправляти на друк.

Проблема 4.Знайти великих замовників непросто.

Цільова аудиторія компаній, що працюють у сфері корпоративних продажів, переважно представлена ​​менеджерами середньої та вищої ланки. Як запропонувати їм свій товар чи послугу, маючи скромний рекламний бюджет?

Можливе рішення

На сьогоднішній день одним із найефективніших способів є телемаркетинг. У різних системах обліку передбачено спеціальний розділ, куди менеджери вносять інформацію про потенційних клієнтів. Такий інструмент дозволить швидко налагодити процес залучення корпоративних покупців.

• Втрачена вигода у продажах: чому компанії втрачають прибуток

1. Не форсуйте події, плавно переходьте від одного етапу угоди до іншого.
2. Пам'ятайте, якщо клієнт не робить великих закупівель зараз, при правильному підході він може стати перспективним надалі.
3. Безперервно аналізуйте хід та підсумки своєї роботи з партнерами у корпоративних продажах.
4. Завжди з'ясовуйте цілі, які ставить перед собою компанія замовника, починаючи співпрацю із вами. Такий підхід до справи забезпечить вагому перевагу серед конкурентів.
5. Часто причиною невдач великих угод стають одні й самі заперечення клієнтів — наприклад, невигідні умови доставки чи високі ціни на товари. Це може свідчити необхідність змінити деякі аспекти роботи чи стратегію взаємодії з партнерами вашої фірми загалом. Знайдіть час обговорити ситуацію з керівником корпоративних продажів.
6. Використовуйте будь-яку можливість налагодити довірчі відносини з представником компанії-клієнта. Якщо ваш перший контакт відбувся телефоном, не варто розпочинати особисту зустріч так, ніби ви ніколи не спілкувалися раніше. Запам'ятайте чудові деталі вашої телефонної розмови і при нагоді нагадайте про них співрозмовнику. Завдяки такій тактиці відповідальна особа фірми-покупця ставитиметься до вас не як до рядового дистриб'ютора, а як до «цікавої людини, з якою ми вже встигли обговорити деякі деталі взаємодії».
7. Приділяйте максимум уваги, але не зациклюйтесь на одному потенційному клієнті. Звичайно, можна провести 33 зустрічі з можливим партнером і зрештою укласти угоду. Однак це не завжди доцільно, адже за такий самий проміжок часу можна було б зробити вигідніший корпоративний продаж іншим фірмам.
8. Не влаштовуйте презентацію під час першої розмови-знайомства. Пропонувати товари або послуги своєї компанії можна після того, як ви отримали інформацію про фірму клієнта та її потреби.
9. Інша ситуація із демонстрацією. До її проведення можна приступати набагато раніше для того, щоб на ранніх етапах циклу продаж стимулювати інтерес покупця до продукту.
10. Якщо маєте таку можливість, навідайтеся на виробництво вашого партнера.
11. Найчастіше запрошуйте клієнта відвідати ваш офіс.
12. Представте увазі замовника відео- або мультимедійні матеріали про вашу компанію, вироблені нею товари або послуги.
13. Не варто навантажувати покупця надмірною інформацією, а також стомлювати його безліччю рекламних матеріалів, звітів та графіків. Практика показує, що розмаїття відомостей, які мають прямого відношення до справи, може стати на заваді партнеру прийняти позитивне рішення.
14. Під час зустрічі з потенційним клієнтом робіть записи, які надалі допоможуть вам під час підготовки комерційної пропозиції. Дистриб'ютор, який під час зустрічі замість блокнота використав пом'ятий клаптик паперу і не зробив на ньому жодної тямущої позначки, навряд чи викличе довіру у партнера. Яку пропозицію на основі таких записів він зможе підготувати?
15. Щоб клієнт почував себе комфортно під час переговорів щодо корпоративних продажів, позначте вартість своїх товарів чи послуг вже на етапі розмови.
16. Вивчаючи діяльність компанії-партнера, не надто довіряйте інформації ЗМІ, адже вона буває достовірною далеко не завжди. Статті в газетах та передачі по телебаченню можуть стати підмогою під час підготовки до розмови, але не здатні замінити її.
17. З початку переговорів намагайтеся встановити міжособистісні стосунки з партнерами. Під час зустрічі із представником фірми-клієнта дайте зрозуміти, що ви особисто зацікавлені у співпраці з ним.
18. Дізнайтеся, хто приймає рішення щодо закупівель у компанії клієнта. Це можуть бути конкретні посадові особи або спеціальний комітет, постарайтеся провести презентацію продукту своєї компанії.
19. Заздалегідь подумайте про те, чи існують між вами та представником замовника якісь суттєві відмінності (наприклад, різниця у віці, принципові відмінності у поглядах тощо), які можуть поміщати вам спілкуватися на рівних? У деяких випадках доцільно запросити на презентацію вашого колегу, з яким партнеру буде простіше порозумітися. Подібна тактика посилення сприяє тому, що в результаті переговорів укладаються успішні угоди щодо корпоративних продажів.
20. Постарайтеся від початку контактів встановити відносини з керівництвом компанії-партнера та тими особами, які мають вирішальний голос у процесі прийняття рішень про закупівлю. Будьте сміливішими, проведіть яскраву презентацію для директорів фірми та розкажіть їм про переваги співпраці з вами.
21. Щоб клієнти залишилися задоволеними спільною роботою, завжди виконуйте взяті на себе зобов'язання.
22. Будьте готові відповісти на заперечення потенційних партнерів. Часто цілком закономірні зауваження та питання клієнтів ставлять у глухий кут дистриб'ютора, якщо він недостатньо поінформований.

• Подолання заперечень у продажах: як працювати з незадоволеними клієнтами

Думка експерта

Компанія може утримати корпоративних клієнтів кількома способами

Андрій Путілов,

керівник відділу роботи з корпоративними клієнтами компанії «СКБ Контур»

1. Подбайте про те, щоб великі замовники завжди могли розраховувати на вашу допомогу у будь-якій ситуації. Для цього за кожним таким клієнтом закріпіть персонального менеджера з корпоративних продажів, який знає всі нюанси угод із самого початку взаємодії. Контактну інформацію такого фахівця вкажіть безпосередньо у договорі про співпрацю. Не можна допускати, щоб працівники фірми, яка є вашим великим замовником, нескінченно потрапляли на автовідповідач і довго чекали на зворотний дзвінок.

1. До взаємодії з великими клієнтами краще залучати терплячих співробітників, які можуть проявити себе не лише як «мисливці», а й як «фермери». Що це означає? Завдання фахівця з корпоративних продажів - зробити спільну роботу максимально комфортною для замовника, а тут на допомогу приходять його особисті якості, які значно значніші за набуті в процесі навчання. Щоб побудувати довгострокові відносини, важливо бути терплячим, уважним до деталей, стійким до стресів.

1. Для успішної взаємодії сторін дотримуйтесь принципу спеціалізації. Як це ми робимо? Одні менеджери відділу корпоративних продажів у нашій компанії несуть відповідальність за нафтогазовий сектор, інші – за рітейл, треті займаються логістичними та транспортними підприємствами.

1. Не завантажуйте одного фахівця надмірною кількістю клієнтів. Наприклад, багато постачальників програмного забезпечення звалюють на одного менеджера з корпоративних продажів роботу з сотнями клієнтів і роблять тим самим серйозну помилку, яка може стати згубною для бізнесу. У результаті навіть організований співробітник не справляється з таким обсягом обов'язків, адже знайти індивідуальний підхід і розібратися в усіх технологічних процесах такої кількості клієнтів - це просто нереально.

У цілому нині кількість компаній, які можна вводити у сферу відповідальності одного, визначається саме продуктом. Доцільно виділити персонального менеджера однією підприємство, якщо йдеться складний товар чи послугу, які вимагають щоденного спілкування. Але в середньому, як показує практика, у багатьох фірмах одному фахівцю довіряють співпрацю із 10-50 організаціями.

1. Важливо забезпечити якісну роботу та достатню увагу всім великим клієнтам, незалежно від розміру прибутку, який вони приносять компанії.

Досить поширена помилка багатьох фірм у сфері корпоративних продажів полягає в тому, що вони проводять якісну роботу тільки з тими підприємствами, які є найбільшими споживачами товарів чи послуг. Інші клієнти обслуговуються за залишковим принципом. В даному випадку важливо розуміти, що саме дефіцит уваги з вашого боку може бути причиною того, що покупець набуває мало і не прагне розширення взаємодії.

1. Безперервно вдосконалюйте свої товари чи послуги, щоб максимально задовольнити потреби найбільших партнерів. Наша компанія, наприклад, розробила сервіс, за допомогою якого співробітники фірм-клієнтів перед надсиланням декларацій до податкових інспекцій зможуть провести звірку даних зі своїми контрагентами. Якщо на невеликих підприємствах цю роботу нескладно провести вручну, то в гігантських корпораціях звірити сотні тисяч записів без спеціального сервісу проблематично. Тому наша розробка є вкрай актуальною для таких корпоративних партнерів.

1. Запрошуйте великих клієнтів до участі у експериментах.

Якщо масовому секторі допускаються експерименти з новими продуктами чи цінами в окремо взятому регіоні, то корпоративному сегменті діють інші правила. Тут один клієнт є окремою територією корпоративного продажу. Проводити будь-які досліди допустимо за згодою покупця та за його активної участі.

Інформація про ескпертів

Євген Харитонов -директор відділу продажів компанії Mabe (Москва), яка в Росії зареєстрована під назвою "Балам". Спеціалізацією фірми є оптова торгівля побутовою технікою, а клієнти представлені великими регіональними підприємствами.

Андрій Путіловмає багатий досвід реструктуризації бізнес-процесів для впровадження ERP-систем як у вітчизняних компаніях, так і в міжнародних (Microsoft). Сьогодні є керівником відділу корпоративного продажу у компанії «СКБ Контур», яка спеціалізується на розробці програмного забезпечення для бізнесу. Фірма, головний офіс якої знаходиться в Єкатеринбурзі, має філії та представництва більш ніж у 30 російських містах. Штат компанії, що складається з 3000 співробітників, обслуговує понад 1 млн клієнтів, серед яких такі гіганти, як "Аерофлот", "МТС", "Мегафон", "РЖД", "РУСАЛ", "Роснефть", "Ашан", Metro.

Усі ми проводимо для своїх співробітників тренінг продажів. Це корисно, результативно, приносить нам збільшення оборотів та й просто необхідно. Але часто ми, розробляючи курс продажу, не враховуємо специфіки ринку, де працюють наші співробітники.

Як зазвичай народжується тренінг із продажу? Менеджер з навчання бере свої знання в галузі управління персоналом (а вчилися ми всі саме цьому), згадує ті тренінги, на яких був сам, читає тематичні статті в інтернеті, дивиться літературу. Багато курсів створюються саме так.

У цьому шляху є одне протиріччя – відсутність успішного особистого досвіду продажу у сфері, у якій хочемо вчити людей. А досвід продажів дає розуміння нюансів та відтінків технології. Так, я згодна з тим, що класичні 7 кроків продажу є актуальними для всіх ринків, але саме розуміння нюансів у цих схемах і дає досвід.

Тренінг продажів - це навичковий продукт, а добре навчити інших може той, хто володіє навичкою сам, за принципом передачі майстер - підмайстер. Ви ніколи не замислювалися, чому ремесла (вироблення шкіри в Італії, сироваріння у Франції, виготовлення скла та ін) зазвичай передається від батька до сина, через спільну роботу? Я думаю, що навчання у майстра – це один із найефективніших способів навчання навичкам. Інша річ, що зазвичай, у реальному житті, є ті, хто може навчати, і ті, хто може продавати. Давайте не будемо перебільшувати цю різницю, а спробуємо скоротити її за рахунок аналізу відмінностей у технології продажів на різних секторах ринку.

Як приклади ми візьмемо:

Техніка продажу в роздрібному, non food магазині.Цей тип продажу - це консультування покупця в залі з відкритою викладкою; з товаром, що передбачає час на його вибір, необхідністю зробити з товаром якісь пробні дії (примірка, вимірювання, тест, огляд). Це магазини одягу, взуття, посуду, побутової та офісної техніки, прикраси та ін.

Техніку продажів у роздрібному продуктовому магазині. Цей тип продажу - прилавкова торгівля із закритою викладкою, за якої необхідна допомога продавця (подати, зважити, запакувати). Це спеціалізовані відділи чи магазини продуктів харчування.

Техніку корпоративних продаж. У цьому типі продажів ми продаємо товар чи послугу корпоративному клієнту за допомогою переговорів, причому найчастіше дистанційних. Ця схема передбачає наявність особистого персонального спілкування менеджера та клієнта, найчастіше з відсутністю реального товару, тобто робота на замовлення або за комерційною пропозицією. Причому процес продажу (етапи) рознесено за часом. Це корпоративний сегмент: консалтинг, техніка, послуги зв'язку, обладнання та ін.

Техніку прямого активного продажу.Цей тип характеризується продажем на заданій території, і є системою дистрибуції продукції кінцевих бізнес- клієнтів. Метою є постійні відвантаження товару клієнту та розширення представленості товару на полицях клієнтів. По суті, це постачання товару кінцевій роздрібній точці. Це все оптові компанії, що працюють через систему торгових представників та агентів.

Для того щоб зрозуміти нюанси та відмінності техніки продажів на всіх цих секторах, необхідно проаналізувати - які цілі є у продавця і що для нього найголовніше. Також нам важливий аналіз наявних ресурсів та кроків, які необхідно пройти, щоб угода відбулася.

Почнемо з кроків до операції на кожному ринку. Послідовність кроків зазвичай представляють у вигляді схеми-воронки. Це дуже важливо, адже на всіх ринках існує правило «воронки продажів» - чим далі клієнт зайшов по вирві, тим більша ймовірність укладання угоди. При цьому є і зворотна закономірність – з кожним кроком вирви відбувається відсів клієнтів. Наприклад, для корпоративних продажів кількість бази на холодний дзвон дорівнюватиме 100%, кількість цих дзвінків призначених зустрічей 40%, кількість рішень про угоду – 20%.

Як стоїть лійка? Описуються етапи, які проходить один клієнт/покупець для здійснення першої угоди/покупки. Плюс найвищий рівень - це цільова аудиторія (100% клієнтів на одного менеджера), і найнижчий рівень - мета будь-якого продажу - формування постійних клієнтів.

Давайте порівняємо 4 вирви продажів на наших заданих чотирьох ринках.

Техніка прямого активного продажу

Рис 1. Лійка продажів для прямих активних продажів

У цій схемі продажів ми бачимо, що клієнтів треба спочатку знайти, а потім ще встановити ЛПР, перед тим, як розпочинати сам діалог з продажу. Причому у спілкуванні з ЛПР на перший план виходять такі переговорні навички, як уміння аргументувати свою пропозицію, працювати з запереченнями, вести переговори щодо ціни та термінів оплати. Вузькі місця воронки- це етапи, у яких відбувається найчастіше втрата частки клієнтів чи можливі втрати оборотів. На цій вирві це зони: 3 (перехід з первинної презентації до заявки, оскільки великий % клієнтів може відмовлятися вчинити першу угоду), зона 5 (розширення заявки клієнта, оскільки зазвичай клієнт хоче купити щонайменше), і зона 9 (робота з дебіторську заборгованість).

Основні цілі торгового представника в цій схемі:

1. Вибудувати довірчі відносини з ЛПР
2. Максимально збільшувати дистрибуцію товару в точці та на всій території

Відповідно, сама технологія продажу, тобто діалогу з покупцем, може виглядати так:

1. Підготовка продажу (пошук ЛПР, аналіз території, історії продажу)
2. Встановлення контакту з ЛПР
3. Презентація компанії
4. З'ясування потреб
5. Презентація прайсу (розширення заявки)
6. Робота з запереченнями
7. Закриття переговорів
8. Оформлення угоди (документи, домовленості, взаємодія)
9. Закриття замовлення (відвантаження, оплата)

Техніка корпоративного продажу.

У цій схемі також актуальним є пошук клієнтів, причому саме тут він максимально невизначений. Зазвичай сам продавець формує базу пошуку, виходить зі своєю пропозицією ринку, причому ринку, який має яскраво вираженої потреби.

Явно вузькі місця цієї вирви це холодні дзвінки та перехід до рішення про угоду. Велика частка клієнтів відсіюється на етапі 3 (призначення зустрічі після холодного віддзвону), і досить велика частка на етапі 8, тобто переході до постійних замовлень. Основні цілі менеджера корпоративних продажів:

1. Встановити контакт із необхідною для виконання плану кількістю компаній
2. Встановити основні критерії та підстави для вибору того чи іншого постачальника
3. Провести угоду з максимально вигідними для компанії умовами
4. Формувати базу постійних, лояльних клієнтів із наростаючими оборотами

Рис 2. Вирви продажів для корпоративних продажів

Для даного сектора ринку технологія продажу може мати такий вигляд:

1. Підготовка продажу (формування бази)
2. Холодний дзвон із метою призначити зустріч
3. На зустрічі:
4. Встановлення контакту з ЛПР
5. Виявлення потреб клієнта
6. Презентація умов роботи з компанією
7. Робота з запереченнями
8. Дистанційно:
9. Оформлення КП/розрахунку
10. Робота з запереченнями та переговори за ціною
11. Закриття угоди
12. Закриття замовлення (оплата, відвантаження)

Техніка продажів у роздрібному, non food магазині.

Рис 3. Вирви продажів для консультативних продажів у магазині

У цій схемі ми працюємо з фізичною особою, яка прийшла до нас зі сформованою потребою. Кожен споживач, що входить до магазину, має більш-менш актуальну потребу у цьому товарі. Більше того, зайшовши до магазину, споживач демонструє готовність реалізувати цю потребу саме цією категорією товару рано чи пізно. Наприклад, дівчина гуляє магазинами одягу, цей одяг хоче, може бути не зараз, не прямо цю спідницю, але в цілому одяг купувати вона готова.

Вузькими місцями цього продажу є зони 1 (початок діалогу, оскільки багато покупців відсівається саме тут), зона 3 (вибір відповідного товару під критерії покупця) та зона 6 (рішення купити тут і зараз).

1. Пропрацювати якнайбільше покупців на рівні особистого спілкування «продавець-покупець»
2. Сформувати лояльність та довіру саме до нашого магазину, відзначитися на краще від конкурентів з таким же товаром
3. Зрозуміти потреби та бажання споживача та оформити їх у запит – конкретний товар
4. Стимулювати покупця до усвідомленого вибору цього товару, до дій із товаром
5. Продати поточному покупцю якнайбільше товару під його потреби
6. Зробити покупця прихильником магазину, тобто стимулювати його повторні візити

Технологія консультативного продажу може мати такий вигляд:

1. Встановлення контакту з покупцем
2. Виявлення потреб покупця
3. Демонстрація товару
4. Приміряння/тестування товару
5. Робота з запереченнями
6. Закриття покупки (отримання підсумків за основним запитом)
7. Розширення чека
8. Оформлення покупки

Техніка продажів у роздрібному продуктовому магазині.

Рис 4. Вирви продажів для магазину прилавкового типу, продукти

На цій схемі ми вже у контакті з покупцем, у 90% випадків він ініціює його сам. Понад те, покупець неспроможна обійтися без продавця, оскільки сам дістати товар не може. Тому завдання початку діалогу полегшується. При цьому час діалогу досить невеликий (поки продавець оперує з товаром), і це головне обмеження в цій схемі.

Отже, наші основні цілі:

1. Бути доступним покупця та розташовувати до звернення
2. Розширювати поточний запит покупця
3. Формувати імідж магазину, підтримувати образ бренду
4. І зробити покупця постійним, тобто стимулювати його повторні візити

Тому наша технологія продажу буде:

1. Підготовка місця продажу (мерчандайзинг у найширшому розумінні)
2. З'ясування запиту та потреб покупця
3. Презентація товару
4. Розширення чека
5. Завершення продажу

Висновки:

1. Під час розробки курсу навчання важливо враховувати і операційну, покрокову схему продажу. Тоді наше навчання буде практикоорієнтованим.
2. Важливо розуміти, які ключові завдання вирішує співробітник на даному секторі ринку та адаптувати технологію продажу під них.