Sammendrag: Hovedfasene i forhandlingene. Hovedstadiene i forhandlingsprosessen, dens stadier og teknikker. Stadium for forberedelse av forhandlinger

Ikke start noe i sinne.

Før du starter forhandlinger, må du være oppmerksom etablere kontakt med en partner . Hovedoppgaven på dette stadiet er å skape en atmosfære av gjensidig tillit. Virkningsmekanismen er som følger: en hyggelig samtalepartner stimulerer produksjonen av "gledehormoner" og en motvilje mot å gå inn i konfrontasjon. Ubehagelig er det motsatte.

De første 30 sekundene en person ser eller hører deg, danner han aktivt sitt første inntrykk av deg. Dette skjer helt automatisk den evolusjonære mekanismen som er nødvendig for å overleve, utløses. Hva skal jeg gjøre: "stole på" eller "forsvare"? Svaret på dette spørsmålet bestemmer den videre oppførselsstrategien til forhandlerne. Se på hvordan folk ser på den nye personen de første øyeblikkene, som om de faktisk tok et bilde.

I dette øyeblikket skapes et bilde, som deretter registreres og konsolideres i sinnet. Og dette bildet, skapt i løpet av de første titalls sekundene, påvirker vedtakelsen av viktige beslutninger i fremtiden. Det er ingen øving ved etablering av kontakt med klient.

På dette stadiet er det nødvendig å ta hensyn til de personlige egenskapene til forhandlerne og deres følelsesmessige tilstand. Det er også nødvendig å sette deg opp for en positiv oppfatning av dine samtalepartnere: ta avstand fra alle dine tro og holdninger angående utseende; å være indre disponert mot partneren din; vise vennlighet og åpenhet.

Det oppnådde gunstige mikroklimaet må opprettholdes gjennom hele forhandlingene. For dette formål kan følgende anbefalinger foreslås:

Vær genuint interessert i andre mennesker. Før du begynner å diskutere problemer som interesserer deg, kan det være nyttig å snakke om de emnene som angår samtalepartneren din. Han vil være vennlig mot deg og vil raskt løse problemene dine.

Smil! Evnen til å smile er med på å skape en atmosfære av åpenhet og tillit.

Husk at på ethvert språk er en persons navn den søteste og viktigste lyden for ham! Folk legger overraskende mye vekt på sitt eget navn. Å gi en person en følelse av egenverd er en sikker måte å vinne hans gunst på.

Vær en god lytter, oppmuntre andre til å snakke om seg selv. Ved å vise oppriktig interesse for forretningspartnerens uttalelser og problemer, kan du vekke hans sympati for deg. Denne typen oppmerksomhet er en av de største komplimentene for enhver person.

Snakk om det som interesserer samtalepartneren din. Det er nødvendig å bestemme de spørsmålene som interesserer din fremtidige samtalepartner mest. Da må du utvide din egen kunnskap om disse spørsmålene.

Gi samtalepartneren din en bevissthet om hans betydning og gjør det oppriktig! Den dypeste egenskapen til mennesker kan betraktes som et lidenskapelig ønske om å bli verdsatt.

I prosessen med å forhandle, er det tilrådelig å stole på grunnleggende prinsipper som er universelle og kan brukes i enhver situasjon.

Det første prinsippet er å tiltrekke oppmerksomheten til samtalepartnerne dine. Hvis du ikke kan gjøre dette, hvis partneren din ikke lytter til deg, hvorfor ville du si noe i det hele tatt?

Det andre prinsippet er å vekke interesse hos partnere. En partner vil vise interesse for forhandlinger hvis han er sikker på at forslagene dine vil være nyttige for ham.

Det tredje prinsippet er prinsippet om detaljert begrunnelse. Basert på interessen som genereres, må du overbevise partneren din om at han vil handle klokt ved å være enig med ideene og forslagene dine, siden implementeringen vil være til fordel for ham og hans virksomhet.

Det fjerde prinsippet er å identifisere interessene og eliminere tvilen til partnerne dine. Hvis partneren din oppfører seg forsiktig og ikke ser muligheten for å bruke ideene og forslagene dine i sin virksomhet, selv om han forstår deres gjennomførbarhet, må du finne ut og differensiere hans ønsker (nøytralisering, tilbakevisning av kommentarer).

Det femte prinsippet - det viktigste - er å transformere interessene til partneren til den endelige avgjørelsen(beslutningstaking).

Neste fase av forhandlingene er gjensidig avklaring av interesser, synspunkter, konsepter og posisjoner til deltakere, avklaring av problem og overføring av informasjon. Dette er et veldig viktig stadium, fordi for å utvikle en felles beslutning, først og fremst er det nødvendig å finne ut hverandres synspunkter og diskutere dem. Selv godt forberedte forhandlinger etterlater en del usikkerhetsmomenter. Det er ingen tilfeldighet at den kanadiske forskeren J. Winham anser dem som en prosess for å fjerne informasjonsusikkerhet gjennom en gradvis forståelse av hverandres posisjoner. Denne prosessen er spesielt intens i begynnelsen, når et felles språk utvikles med en partner. Du må sørge for at partene mener de samme begrepene med de samme begrepene, siden samtalepartnere kan tillegge de samme ordene ulik personlig betydning.

Avklaringsstadiet manifesterer seg i presentasjonen av standpunkter fra partiene - i form av å komme med offisielle forslag og gi forklaringer på dem. Ved å komme med forslag bestemmer partene dermed sine prioriteringer og sin forståelse av mulige måter å løse problemet på.

Forslag tjener også funksjonen som ytterligere avklaring av standpunkter. Selvfølgelig kan forslag komme med senere, men da utfører de forskjellige funksjoner. For eksempel kan kompromissforslag være rettet mot å forene posisjoner.

I enkelte forhandlinger, spesielt dersom de består av flere separate møter, kan det oppstå spørsmål om gjennomføring av tidligere inngåtte avtaler. I denne saken forholder partene seg også til å avklare standpunkter og fjerne usikkerhet i tolkninger.

Tredje trinn - diskusjon av deltakernes standpunkter og synspunkter(fremsette argumenter til støtte for ens synspunkter og forslag, begrunne dem) – har som regel sikte på maksimalt å rettferdiggjøre og realisere ens egen posisjon. Det er spesielt viktig hvis partene har fokus på å løse problemer gjennom forhandlinger.

Når man diskuterer standpunkter får argumentasjon spesiell betydning. Den kan brukes til å forsvare ens posisjoner. Samtidig trengs det også argumentasjon for å vise partneren hva den andre siden ikke kan og hvorfor. I dette tilfellet er diskusjonsstadiet en logisk fortsettelse av stadiet med å avklare posisjoner. Ved å komme med argumenter under diskusjonen, gi uttrykk for vurderinger og forslag, gir partene dermed uttrykk for hva som etter deres mening ikke kan tas med i sluttdokumentet, hva de er grunnleggende uenige i og hvorfor, eller omvendt hva som kan være gjenstand for videre diskusjon. .

Effektiviteten av argumentasjon avhenger ikke bare av forståelsesnivået til partnerne, deres kunnskap, men også av deres holdning til foredragsholderen. Relasjoner til en partner handler både om å skape et samarbeidsklima og, ikke mindre viktig, om å bli enige om vilkårene for gjensidig forståelse. Raske, enkle innrømmelser bør unngås. Hvis et eller annet krav var uventet for deg, er det bedre å svare "nei" enn "ja". Det er alltid lettere og bedre å gi noe senere enn å ta tilbake løftet. I tillegg kan det som ikke spiller en spesiell rolle for deg ha stor betydning for partneren din. Under forhandlinger er selve faktumet med en konsesjon betydelig, så prøv å "selge" dine innrømmelser separat.

Når du diskuterer forhandlernes posisjoner, er det veldig viktig å være høflig og taktfull mot partnerne dine, og ikke bli dratt inn i heftige og lange debatter som kan ende i en følelsesmessig eksplosjon.

Selv om det er allment akseptert at kommunikasjon er avgjørende for suksess for organisasjoner, har undersøkelser vist at 73 % av amerikanske, 63 % av britiske og 85 % av japanske ledere anser kommunikasjon som hovedhindringen for deres organisasjoners effektivitet. På diskusjonsstadiet oppstår det mellommenneskelige barrierer som fungerer som et alvorlig hinder for effektive forhandlinger. Disse barrierene er knyttet til persepsjon, semantikk, nonverbal kommunikasjon, dårlig kvalitet på tilbakemeldinger og dårlige lytteferdigheter.

Oppfatning. Folk reagerer ikke på det som faktisk skjer i miljøet deres, men på det som oppleves som skjer. Uoverensstemmelsen mellom vurderingsgrunnlagene kan forårsake selektiv oppfatning av informasjon avhengig av spekteret av interesser, behov, følelsesmessig tilstand og ytre miljø til mennesker. Informasjon som er i konflikt med vår erfaring eller tidligere lærte begreper, blir ofte enten fullstendig avvist eller forvrengt i samsvar med disse erfaringene eller begrepene.

Semantiske barrierer. Semantiske barrierer relaterer seg til problemer med å bruke ord som symboler. Fordi ord kan ha ulik betydning for ulike mennesker, vil ikke en persons budskap nødvendigvis bli tolket og forstått på samme måte av en annen. Semantiske variasjoner forårsaker ofte misforståelser, fordi den nøyaktige betydningen som tildeles et symbol i mange tilfeller ikke er i det hele tatt åpenbar. For å samhandle effektivt, er det nødvendig å komme til en forståelse av den sanne betydningen av ordene som brukes.

Nonverbale barrierer. Ofte skjer nonverbal kommunikasjon samtidig med verbal kommunikasjon og kan forbedre eller endre betydningen av ord. En utveksling av blikk, et smil eller grimase av misbilligelse, hevet øyenbryn i rådvillhet, et livlig eller fast blikk - alt dette er eksempler på nonverbal kommunikasjon.

Ifølge forskning oppfattes en betydelig del av verbal informasjon når den utveksles gjennom språket til stillinger og gester og lyden av stemmen. A. Mehrabyan påpeker at 55 % av meldingene oppfattes gjennom ansiktsuttrykk, stillinger og gester, og 38 % gjennom intonasjon og stemmemodulasjoner. Det følger at bare 7 % gjenstår til ordene som oppfattes av mottakeren. Dette er av grunnleggende betydning. Med andre ord, i mange tilfeller, Hvordan det vi sier er viktigere enn ordene vi sier.

I likhet med semantiske barrierer kan kulturelle forskjeller i utveksling av ikke-verbal informasjon skape betydelige barrierer for forståelse. For eksempel, etter å ha akseptert et visittkort fra en japansk person, bør du umiddelbart gjøre deg kjent med det. Hvis du legger den i lommen uten å lese den, vil du vise ham din respektløshet.

Dårlig tilbakemelding. Tilbakemelding er viktig fordi det gir en mulighet til å avgjøre om meldingen din, når den mottas av mottakeren, virkelig tolkes i den betydningen du opprinnelig hadde til hensikt med den.

Manglende evne til å lytte. Effektiv kommunikasjon er mulig når en person er like nøyaktig i å sende og motta meldinger.

Hovedutfallet av diskusjonsfasen bør være definisjonen av omfanget av en eventuell avtale. Dermed går forhandlingene inn i den fjerde fasen - posisjonskoordineringsstadiet(koordinering av verv og utvikling av avtaler).

Hvis partene søker å løse eksisterende motsetninger under forhandlinger, bør hovedresultatet av deres aktiviteter være å fastsette den nøyaktige rammen for en mulig avtale. Dette er nettopp innholdet i stillingskoordineringstrinnet. Avhengig av arten av problemene som diskuteres, kan dette enten bety en form for kompromissalternativ, eller ganske enkelt en rekke spørsmål blant dem som ble tatt opp under forhandlingene og som etter partenes oppfatning kan inkluderes i foreslått sluttdokument. Dette gjør det mulig å skissere de mest generelle konturene av en fremtidig avtale. To faser av koordinering av posisjoner kan identifiseres: først den generelle formelen, deretter detaljeringen. Utviklingen av en generell formel betyr definisjonen av det spesifikke rammeverket for avtalen, og detaljeringen betyr arbeid med å redigere teksten, som er knyttet til utviklingen av den endelige versjonen av det endelige dokumentet. Denne tilnærmingen er hensiktsmessig i de fleste tilfeller, spesielt i ganske komplekse, mangefasetterte forhandlinger. Spesifikke handlinger innenfor dette stadiet implementeres i spesifikke taktikker som har størst suksess her.

Når man utvikler en felles beslutning under forhandlinger, vektlegges av en eller annen grunn behovet for å finne den eneste riktige løsningen. Men som i enhver praktisk aktivitet kan det ikke bare være én riktig løsning i forhandlinger. Flere mulige løsninger er mulige, og de vil alle i en eller annen grad møte partenes ulike interesser og vil i så måte være riktige. Derfor, når du forbereder deg til forhandlinger og gjennomfører dem, bør du ikke begrense deg på forhånd til en foreslått løsning. Tvert imot er det bedre å tenke på et visst sett med mulige løsninger på problemet.

Stadiet med å koordinere posisjoner er den siste delen av forhandlingsprosessen før en endelig avtale inngås.

Relatert informasjon.

Forhandlingsprosessen er en form for deltakelse fra en tredjepart (mekler) i å løse en konflikt. Denne prosessen i konfliktologi kalles mekling, og en profesjonell mekler kalles mekler.

Grunnlaget for å organisere forhandlinger for å løse konflikten er følgende ideer:

1. Gjensidig tillit og oppnåelse av en rettferdig avtale er mer sannsynlig hvis deltakerne er forpliktet til samarbeid, og mindre sannsynlig hvis samhandlingen er basert på konkurranse;

2. En rettferdig avtale kan finne sted i en situasjon hvor forhandlerne ikke er direkte interessert i gjensidig trivsel, men er trygge på at den oppnådde avtalen vil bli respektert.

3. Enighet oppnås lettere hvis omfanget av konflikten er relativt liten og motsetningene som oppstår ikke er blitt uoverstigelige;

4. Hvis kommunikasjonsbarrierer oppstår under prosessen med å inngå en avtale, er det nødvendig å kontakte en tredje nøytral part (mekler). Hans hjelp kan uttrykkes ved å oppmuntre partene til å overvinne kommunikasjonsbarrieren;

5. Ved konkurransemessig samhandling mellom forhandlere, kan meklerens handlinger raskt føre til en rettferdig avtale.

1. Forberedende stadium. På dette stadiet samles det inn informasjon om innhold, årsaker, deltakere, mulige konsekvenser og løsningsmuligheter.

2. Stadiet for å starte forhandlinger. Her er det gjensidig informasjonsutveksling, når parter i konflikter gir uttrykk for sine standpunkter og tilbyr muligheter for avtale.

3. Stadium for å søke etter en akseptabel løsning. På dette møtet diskuteres alternativer for en avtale, posisjoner avklares og måter å gå mot en avtale på.

4. Stadium for fullføring av forhandlinger. Her avklares detaljene i avtalen, fristene for oppfyllelse av forpliktelser, og det etableres kontrollformer.

Valg av strategi for gjennomføring av forhandlingsprosessen synes viktig. Det utføres på grunnlag av tre bestemmelser:

1. Strategien inneholder de mest overordnede føringene og føringene for forhandlingsresultatet. Derfor skilles det mellom fire typer orientering (for ensidig gevinst, for ensidig tap, for gjensidig gevinst, for gjensidig tap). Disse typer orientering tilsvarer hovedtypene av strategier: "vinn-tap", "tap-vinn", "tap-tap", "vinn-vinn";

2. Valget av en eller annen strategi blant forhandlere er basert på en analyse av forholdet mellom deres interesser, evner og midler. Analysen påvirkes av følgende faktorer:

2.1. Personlige egenskaper til den konfliktende personen.

2.2. Informasjon om deg selv og motstanderen din.

2.3. Posisjoner til andre emner for sosial interaksjon.

3. Valget av en eller annen strategi i forhandlingsprosessen reflekterer en eller annen atferdsmodell i en konflikt ifølge Thomas-Killman (konsesjon, tilbaketrekning, kompromiss, samarbeid, konkurranse).

Sammen med strategi er følgende taktikker mye brukt i forhandlinger:

1. "Synlig samarbeid." Denne taktikken brukes i strategier for vinn-tap eller tap-tap. I dette tilfellet erklærer partneren seg villig til å samarbeide og skaper inntrykk av konstruktiv oppførsel. Samtidig finner han hele tiden en grunn til å unngå å akseptere avtalen og forsinker inngåelsen på alle mulige måter. Slik taktikk kan brukes til å vinne tid og skape betingelser for avgjørende handling for påfølgende seier eller gjensidig ødeleggelse;

2. "Partner desorientering." Kan brukes i strategier for vinn-tap eller tap-tap. I motsetning til den tidligere omtalte, er hun mer aktiv og målrettet. Denne taktikken er preget av bruken av følgende teknikker:

2.1. Kritikk av partnerens konstruktive forslag;

2.2. Bruk av uventet informasjon;

2.3. Bedrag;

2.4. trusler;

Hovedmålet her er å tvinge partneren din til å handle i retning av dine egne interesser;

3. "Provocere følelser av medlidenhet hos en partner." Denne taktikken brukes i strategier for vinn-tap eller tap-tap. Hovedmålet med denne taktikken er å dempe partnerens årvåkenhet, redusere aktiviteten hans og presse ham til å gi innrømmelser. Slike mål oppnås ved bruk av følgende teknikker:

3.1. Utøser sjelen.

3.2. Å lage et bilde av en forsvarsløs, svak person.

3.3. Klager på lidelse, ufortjente klager.

4. Ultimate taktikk brukes i "vinn-tap" eller "tap-tap"-strategier. Det handler om å stille et ultimatum helt i begynnelsen av forhandlingene.

Et ultimatum er et krav som stilles av en av partene i konflikten til den andre i kategorisk form, som indikerer spesifikke frister for oppfyllelse av disse kravene og trusselen om å iverksette straffetiltak i tilfelle avslag.

Sammen med teknikkene trussel, utpressing, demonstrasjon av makt og manipulasjon, brukes ofte to spesielle teknikker i ultimate taktikker:

4.1. Metoden med alternativer består i å invitere partneren din til å velge mellom to eller flere uattraktive konfliktløsningsalternativer som tilfredsstiller dine egne interesser like mye;

4.2. Lukkerteknikken er at den ultimate innflytelsen på partneren utøves av ens egen svekkelse av kontroll over situasjonen. Initiativtakeren til ultimatumet simulerer skapelsen av en håpløs situasjon for seg selv, og forbinder det med alvorlige konsekvenser hvis den andre parten ikke klarer å etterkomme kravene.

5. Taktikken med å "presse ut innrømmelser" er karakteristisk for "vinn-tap"-strategien, men den kan brukes i andre strategier. I dette tilfellet blir krav ikke presentert for motstanderen umiddelbart, men gradvis. Følgende psykologiske teknikker brukes til dette:

5.1. "Lukket dør"-teknikken koker ned til å demonstrere nektet å inngå forhandlinger. Dette gjøres dersom motstanderen er interessert i avtalen. I dette tilfellet er han klar til å gi innrømmelser for å tiltrekke den motsatte siden til forhandlingene;

5.2. "Passmodus"-teknikken innebærer å legge frem en foreløpig konsesjon som en betingelse for å starte forhandlinger eller for å fortsette. Konsesjonen her spiller rollen som en pasning;

5.3. «Vising»-teknikken brukes når en avtale nesten er oppnådd, men den passer ikke fullt ut for initiativtakeren til å presse ut innrømmelser. Så, for å få en ny konsesjon, avgir han en uttalelse om begrensningene i hans beslutningsmyndighet og behovet for ytterligere koordinering med en høyere myndighet;

5.4. Teknikken "ekstern fare" brukes for å demonstrere vilje til å akseptere en motstanders forslag, men samtidig uttales det om at gjennomføringen av den er satt i fare på grunn av inngripen fra eksterne krefter. Samtidig er det spesifisert betingelser som utelukker denne forstyrrelsen. Disse forholdene representerer en modifisert form for konsesjon;

5.5. Teknikken for å "lese hjerter" er et triks, hvis essens er å tilskrive motstanderens ord skjult mening. På denne måten kan du tvinge motstanderen din til å rettferdiggjøre det han ikke gjorde;

5.6. Teknikken "siste etterspørsel" brukes i sluttfasen av lange forhandlinger. Motstanderen, sliten og i påvente av slutten av forhandlingene, blir presentert for enda et («siste») krav, som i hovedsak er et triks og en innrømmelse;

6. Manøvreringstaktikker innebærer å manøvrere reserver av innrømmelser. Det er effektivt i en vinn-vinn-strategi. Reserver for egne innrømmelser opprettes på grunnlag av en analyse av interessebalansen i konflikten og styrke- og virkemiddelbalansen til de stridende partene. Denne reserven er delt på antall konsesjoner, og rekkefølgen og betingelsene for å bruke hver av dem er gjennomtenkt.

Kjennetegn på strategier i forhandlingsprosessen

Strategitype	Strategiske mål	Faktorer ved strategi
"Vinne- tap"	Å vinne på bekostning av en motstanders tap	Gjenstand for konflikt. Et oppblåst bilde av en konfliktsituasjon. Støtte konfliktanten i form av hets. Konfliktpersonlighet
"Tap- vinne"	Unngå konflikt, gi innrømmelser til en motstander	Gjenstand for konflikt. Et undervurdert bilde av en konfliktsituasjon. Trusler. Lav viljestyrke;
"Tap- tap"	Selvoppofrelse for å miste en motstander	Gjenstand for konflikt. Utilstrekkelig bilde av en konfliktsituasjon. Konfliktens personlighet. Mangel på visjon for alternativer for konfliktløsning.
"Vinne- vinne"	Å oppnå en gjensidig fordelaktig avtale	Gjenstand for konflikt. Et tilstrekkelig bilde av en konfliktsituasjon. Gunstige psykologiske forhold for konstruktiv konfliktløsning

Konklusjon på det andre spørsmålet:

Forhandlinger er en prosess med målrettet og resultatorientert forretningskommunikasjon. De holdes hovedsakelig for å, gjennom en gjensidig meningsutveksling, komme til en avtale som ivaretar begge parters interesser og oppnå resultater som passer alle deltakere i forhandlingene.

Forhandlingsskjema: hilsen og introduksjon til temaet for forhandlinger; kjennetegn ved emnet og forslag til fremdrift av forhandlingene; presentere partenes posisjoner, føre dialog; løsning på problemet; gjennomføring av forhandlinger og utarbeidelse av sluttdokument.

For at forhandlinger skal utvikle seg vellykket, er det nødvendig å umiddelbart prøve å finne en felles posisjon med partneren din umiddelbart etter at de begynner. Du bør starte med de viktigste aspektene ved diskusjonsemnet, prøve å komme til enighet om grunnleggende spørsmål, og først deretter gå videre til detaljene ved å bruke ulike strategier i forhandlingsprosessen.

Forhandling er et forhold mellom mennesker, et middel utformet for å komme til enighet når partene har sammenfallende eller motstridende interesser.

Strategier:

Samarbeidsstrategi

Ensidig gevinststrategi

Kampstrategi

Taktikk:

Horisontal - diskusjonen går på en bred front, de gjør noen fremskritt på alle spørsmål, for så å komme tilbake til dem igjen for videre fremgang, og igjen på alle spørsmål.

Vertikal - preget ikke av bredde, men av tilnærmingsdybde. De starter med ett spørsmål og diskuterer det grundig. Deretter går de videre for å diskutere neste sak.

Stadier i forhandlingsprosessen:

1. Forhandlingsforberedelsesstadiet:

Valg av forhandlingsmidler. Et sett med forskjellige tilnærminger eller forhandlingsprosedyrer for hver av partene og midlene som vil bli brukt i implementeringen av dem, er identifisert; meklere, domstoler osv. identifiseres for å bidra til å løse problemet. .

Etablere kontakt mellom partene. På telefon, faks, e-post; et ønske om å gå inn i forhandlinger og koordinere tilnærminger til problemet avsløres; det etableres relasjoner som er preget av gjensidig enighet, tillit og respekt; enige om å involvere alle interesserte parter i forhandlingene. . Innsamling og analyse av nødvendig informasjon for forhandlinger. Relevant informasjon om personer og forhold som er relevante for forhandlingene identifiseres, samles inn og analyseres; nøyaktigheten av dataene kontrolleres; hovedinteressene til alle parter som deltar i forhandlingene er identifisert.

Utvikling av forhandlingsplan. Strategien og taktikken som kan føre partene til en avtale fastsettes; Det identifiseres taktikker som samsvarer med situasjonen og detaljene i de kontroversielle spørsmålene som vil bli diskutert. Dannelse av en atmosfære av gjensidig tillit. Psykologisk forberedelse gjennomføres for deltakelse i forhandlinger om de viktigste kontroversielle spørsmålene; forholdene legges til rette for oppfatning og forståelse av informasjon og effekten av stereotypier minimeres; det dannes en atmosfære av anerkjennelse fra partene av legitimiteten til kontroversielle spørsmål; det skapes en atmosfære av tillit og effektiv kommunikasjon.

2. Stadium av forhandlingsprosessen: .

Begynnelsen av forhandlingsprosessen. Forhandlere introduseres; partene utveksler meninger, lytter nøye til hverandre, deler ideer, legger åpent frem betraktninger, ønsker å komme til enighet i et fredelig miljø; gjensidige forventninger fra forhandlinger avklares; partienes posisjoner dannes. .

Identifisering av kontroversielle spørsmål og formulering av agenda. Området for forhandlinger som er relevant for partenes interesser er identifisert; kontroversielle spørsmål som skal diskuteres identifiseres; diskusjonen begynner med kontroversielle spørsmål der uenighetene er mindre alvorlige og sannsynligheten for enighet er høy; metoder for aktivt å lytte til kontroversielle spørsmål og innhente tilleggsinformasjon brukes. .

Avsløring av partenes dype interesser. Kontroversielle spørsmål studeres for å identifisere interesser, behov og holdninger til forhandlerne; de avslører sine interesser for hverandre i detalj slik at de blir oppfattet av alle like nært som deres egne.

Utvikling av forslagsmuligheter for avtale. Deltakerne streber etter å velge et akseptabelt alternativ fra de eksisterende forutsetningene for en avtale, eller å formulere nye alternativer; det foretas en gjennomgang av alle parters behov, som knytter sammen alle kontroversielle spørsmål; kontroversielle spørsmål løses sekvensielt, først deles de mest komplekse inn i små, som det er lettere å gi et akseptabelt svar på for partene; Løsningsalternativer velges både fra forslag innsendt av partene individuelt, og fra de som ble utviklet i prosessen med generell diskusjon. 3. Konsensusstadium:.

Identifisere alternativer for avtale. Det foretas en detaljert vurdering av begge parters interesser; det etableres en sammenheng mellom interesser og tilgjengelige alternativer for å løse problemet; effektiviteten til de valgte løsningsalternativene vurderes. Avsluttende diskusjon av løsningsalternativer. Velg ett av de tilgjengelige alternativene; gjennom innrømmelser fra partene beveger partene seg mot hverandre; prosessen med å formulere en endelig beslutning finner sted. Å oppnå formell avtale. Enighet oppnås, som kan presenteres i form av et juridisk dokument (avtale, kontrakt); prosessen med å oppfylle avtalen (kontrakten) diskuteres; mulige måter å overvinne mulige hindringer under gjennomføringen av avtalen (kontrakten) utvikles; en prosedyre for å overvåke implementeringen er gitt. Prinsipper for å etablere foreløpige kontakter med forhandlere: For vellykkede forhandlinger er det nødvendig å etablere foreløpige kontakter med deltakerne. Det er tilrådelig å studere motstanderne først. Når du samler inn informasjon, er det tilrådelig å spørre om hobbyene, personlige smakene og svakhetene til motstanderne. Og også interesser deg for fortiden, bli kjent med resultatene av nåværende aktiviteter, og forespørre om suksesser og fiaskoer. Det er mulig å finne ut viktige punkter i biografiene deres, viktige datoer (for å gratulere dem med viktige hendelser), invitere dem til lunsjer, middager og generelt gjøre ting som bidrar til å bygge vennlige relasjoner. Det er nødvendig å bli kjent med motstanderne dine personlig, fordi når du kjenner dem personlig, kan du modellere oppførselen deres under forhandlinger, beregne alle mulige trekk og innrømmelser de vil gjøre. Utveksling av forretningsbrev, telefonsamtaler.

Oppsummering, bør det bemerkes at forhandlingsprosessen er svært kompleks og krever mye innsats for å oppnå ønskede resultater og mål. Alle regler må følges for å lykkes ved forhandlingsbordet.

Forhandlinger er en spesiell form for kommunikasjon. Derfor er definisjonen lettest gitt i en kommunikasjonssammenheng. Kommunikasjon er et grunnleggende konsept som betyr informasjonsutveksling mellom mennesker med mål om å kommunisere noe, få andre til handling. Dessuten kan forhandlinger kvalifiseres som kommunikasjon rettet mot overtalelse. Hensikten med slik kommunikasjon er å innhente samtykke til noe og forårsake handling fra motpartens side. Denne definisjonen gjelder for mange situasjoner som oppstår under forhandlingsprosessen. For eksempel i en kjøps- og salgssituasjon vil resultatet – handlingen – være et kjøp. Forhandlingssituasjoner. Forhandlingene foregår:

Som en del av kjøps- og salgsprosessen (mellom kjøper og selger);

Akkurat mellom individer! personlige grunner (for eksempel å diskutere muligheten for å øke lønn eller godtgjørelse, "diskusjon" mellom ektefeller om plasseringen av ferien);

Angående lønnsøkninger (mellom arbeidsgiver og fagforeningen eller arbeidskraften

team);

I politiske kretser (inngåelse av mellomstatlige avtaler);14 Forhandlinger

På internasjonalt nivå (mellom individer eller organisasjoner i forskjellige land eller, bokstavelig talt, på global skala - som de nylige forhandlingene om tiltak for å forhindre global oppvarming);

Innenfor bedriftsrelasjoner (for eksempel å diskutere fusjoner av selskaper, oppkjøp, danne allianser og inngå samarbeidsavtaler - frivillige eller tvangsforhandlinger påvirker ofte det økonomiske aspektet (selv om de kanskje ikke angår det), kan de involvere to personer eller hele grupper av mennesker. Forhandlinger foregår på ethvert organisasjonsnivå. Til slutt kan de være situasjonsbetingede og uviktige: "Hvis du erstatter meg på morgendagens møte, vil jeg utsette forfallsdatoen for arbeidet vi diskuterte." - men i alle fall krever de en kompetent tilnærming

Essensen i forhandlingsprosessen. Forhandlingsprosessen er preget av følgende faktorer:

Dette er en prosess med samhandling mellom partene og samordning av interesser, hvis resultat per definisjon må være akseptabelt for begge parter (men det trenger ikke nødvendigvis å være det beste resultatet for en av partene); Vanligvis beskrives dette resultatet som en "vinn-vinn".

Denne prosessen er preget av indre motsetning, siden hver side streber etter å oppnå

de gunstigste forholdene for deg selv. Den amerikanske satirikeren Ashleigh Brilliant sa en gang: «Jeg vinner alltid. Du taper alltid. Hva kan være mer rettferdig enn dette?» Dette punktet må tas i betraktning; blir det glemt for en stund, går forhandlingene over i en krangel, hvor begge sider stiller krav som ingen går med på – slik at det å komme til enighet blir utsatt på ubestemt tid.

Den viktigste delen av forhandlingsprosessen er forhandlinger. Med andre ord, vilkårene og betingelsene som diskuteres - de kalles også variabler - blir gjenstand for forhandlinger av "hvis jeg godtar dette, vil du tillate meg den" typen forhandlinger.

Under forhandlinger snakker vi om et rettferdig forhold mellom "innrømmelser" og "gevinster"; Om! Å bedømme fordeler og ulemper tar tid: forhandlinger kan ikke forhastes (dette er spesielt viktig for noen kulturer)

I forhandlingsprosessen er det elementer av ritualer som betraktes som en måte for korrekt, juridisk løsning av problemet under diskusjon; Et viktig element i forhandlingsprosessen er tid, sammen med mange prosessuelle spørsmål.

Nøkkelelementer

Forhandlingsprosessen innebærer manipulering av tre nøkkelelementer: informasjon, tid og makt (fordel). Hvert element diskuteres i detalj nedenfor.

Informasjon. Det nå vanlige ordtaket om at "kunnskap er makt" gjelder utvilsomt for forhandlingsprosessen. Begge sider prøver å finne ut så mye som mulig om hverandre – om personen(e) de har med å gjøre, deres behov, prioriteringer, intensjoner og tilnærminger. En bedre forståelse av den andre parten letter mer effektiv bruk av tekniske teknikker og gir ubestridelige fordeler i forhandlingsprosessen.

Tid. Tiden renner alltid ut, og fristen for å fullføre forhandlinger avhenger ofte ikke av deltakernes vilje. For eksempel setter ledelsen i den ene parten stramme tidsfrister uten alltid å forklare årsakene til hastverket. Likeledes kan timingen påvirkes av ytre forhold, for eksempel kan det være viktig for ledelsen å inngå en lønnsavtale før offentliggjøring av selskapets årsrapport – det vil si før offentliggjøring av driftsresultater. På den annen side er det under forhandlinger særlig oppmerksomhet på å avtale tidsfrister og tidsplaner (arbeidsavslutning, levering osv.), og det er en viss sannhet i uttrykket at det ennå ikke har vært en «endelig» frist som ikke har vært. blitt utsatt.

Makt. Mange faktorer gir en betydelig fordel for en forhandler. Situasjoner når jeg «vrir på armene» til en av forhandlingspartene er ikke så sjeldne. Fordeler under forhandlinger oppnås takket være:

Kraften til presedens. Tilstedeværelsen av en presedens tynger oss, som en spådom som definitivt vil gå i oppfyllelse - erfaringen fra fortiden forteller oss at en viss handling er uakseptabel. Som et resultat kommer vi ikke engang inn på det aktuelle temaet under forhandlinger, og maktfordelene overføres til motsatt side. Forhandlinger krever åpenhet, intelligens og en grundig søken etter nye muligheter. Evnen til å ta risiko og ikke gå glipp av en sjanse er en integrert del av forhandlingsprosessen, og evnen til å bruke alle muligheter, uten hensyn til eksisterende presedenser, gir oss en fordel og øker sjansene for å lykkes.

Lovens makt. Dette er en fordel som følger av autoritet. En persons holdning til emnet for forhandlinger avhenger spesielt av når og fra hvem initiativet til forhandlinger kommer. Derfor aksepterer vi betingelsesløst informasjonen i den offisielle kunngjøringen eller utfører instruksjonene foreskrevet i det offisielle rundskrivet. Eller, for eksempel, hvem av oss lar noen felt stå tomme på registreringsskjemaene når du sjekker inn på et hotell? Det er svært få slike modige sjeler; flertallet anser a priori denne prosedyren som obligatorisk. Erfaringen viser imidlertid at hvis du sjekker med registraren, viser det seg at det for oppgjør er nok å svare på flere grunnleggende punkter. Det er viktig å merke seg at fordeler i en tvist kan være reelle eller oppfattes (tilskrives). Makt er med andre ord en fordel hentet utenfra som gjør ens posisjon mer betydningsfull i prosessen med å samordne interesser. Dette viser seg i små ting. Du blir fortalt: "Dette er ikke vår policy," og du mister plutselig tilliten til å diskutere saken. Selv om begge sider forstår at de blir manipulert, introduseres et ekstra element i diskusjonen - behovet for å hele tiden vurdere den virkelige styrken til de ved forhandlingsbordet

TEST

Fra hvert par med utsagn, velg den som passer best med oppførselen din. Ved svar skal ingen par hoppes over, og heller ikke begge utsagnene skal velges.

Jeg elsker å opptre.

Jeg jobber med å løse problemer på en systematisk måte.

Jeg tror at det å jobbe i team er mer effektivt enn å jobbe individuelt.

Jeg liker veldig godt de ulike nyvinningene.

Jeg er mer interessert i fremtiden enn fortiden.

Jeg elsker virkelig å jobbe med mennesker.

Jeg elsker å delta på godt organiserte møter.

Tidsfrister er veldig viktig for meg.

Jeg er imot forsinkelser og forsinkelser.

Jeg mener at nye ideer må prøves ut før de settes ut i livet.

Jeg liker veldig godt å samhandle med andre mennesker, noe som stimulerer og inspirerer meg.

Jeg prøver alltid å se etter nye muligheter.

Selv liker jeg å sette meg mål og planer.

Hvis jeg starter noe, fullfører jeg det til slutten.

Jeg prøver vanligvis å forstå andres følelsesmessige reaksjoner.

Jeg skaper problemer for andre mennesker.

Jeg håper å få andres reaksjoner på min oppførsel.

Jeg synes det er veldig effektivt å ta en trinnvis tilnærming.

Jeg tror jeg kan forstå andres oppførsel og tanker godt.

Jeg elsker kreativ problemløsning.

Jeg legger planer for fremtiden hele tiden.

Jeg er følsom for andres behov.

God planlegging er nøkkelen til suksess.

For detaljerte analyser irriterer meg.

Jeg forblir rolig når det legges press på meg.

Jeg setter stor pris på opplevelsen.

Jeg lytter til andres meninger.

De sier jeg tenker fort.

Samarbeid er nøkkelordet for meg.

Jeg bruker logiske metoder for å analysere alternativer.

Jeg elsker det når jeg har forskjellige prosjekter på gang samtidig.

Jeg stiller meg selv spørsmål hele tiden.

Ved å gjøre noe lærer jeg derved.

Jeg tror at jeg styres av fornuft og ikke følelser.

Jeg kan forutsi hvordan andre vil oppføre seg i en gitt situasjon.

Jeg liker ikke å gå i detaljer.

Analyse bør alltid gå foran handling.

Jeg er i stand til å vurdere klimaet i en gruppe.

Jeg har en tendens til ikke å fullføre ting jeg begynner på.

Jeg oppfatter meg selv som en bestemt person.

Jeg ser etter ting som utfordrer meg.

Jeg baserer mine handlinger på observasjoner og fakta.

Jeg kan uttrykke følelsene mine åpent.

Jeg elsker å formulere og definere konturene til nye prosjekter.

Jeg oppfatter meg selv som en person som er i stand til å intensivere og organisere andres aktiviteter.

Jeg liker ikke å håndtere flere saker samtidig.

Jeg elsker å nå målene mine.

Jeg liker å lære ting om andre mennesker.

Jeg elsker mangfold.

Fakta taler for seg selv.

Jeg bruker fantasien så mye som mulig.

Langt, møysommelig arbeid irriterer meg.

Hjernen min slutter aldri å fungere.

En viktig beslutning innledes med forarbeid.

Jeg har dyp tro på at folk trenger hverandre for å få jobben gjort.

Jeg tar vanligvis en avgjørelse uten å tenke for mye.

Følelser skaper bare problemer.

Jeg liker å være den samme som andre.

Jeg kan ikke raskt legge til to til to.

Jeg prøver mine nye ideer på folk.

Jeg tror på den vitenskapelige tilnærmingen.

Jeg elsker det når det er ferdig.

Gode ​​relasjoner er avgjørende.

Jeg er impulsiv.

Jeg er ok med forskjeller i mennesker.

Kommunikasjon med andre mennesker er viktig i seg selv.

Jeg elsker å bli intellektuelt stimulert.

Jeg elsker å organisere ting.

Jeg hopper ofte fra det ene til det andre.

Å kommunisere og jobbe med andre er en kreativ prosess.

Selvrealisering er ekstremt viktig for meg.

Jeg liker veldig godt å leke med ideer.

Jeg liker ikke å kaste bort tid.

Jeg elsker å gjøre det jeg kan.

Ved å samhandle med andre lærer jeg.

Abstraksjoner er interessante for meg.

Jeg liker detaljene.

Jeg liker å oppsummere kort før jeg kommer til noen konklusjon.

Jeg er ganske trygg på meg selv.

I tabellen nedenfor setter du en ring rundt tallene du svarte ja på og regner ut antall poeng du fikk for hver av de fire stilene. I dette tilfellet er ett positivt svar lik ett poeng. Maksimalt antall poeng for hver stil kan være 20. Summen av poeng for fire stiler må være lik 40.

Beskrivelse av stiler.

Stil 1– fokus er på handlinger (handlingsorientering). Personer med denne stilen er preget av diskusjon om: resultater, spesifikke problemer, atferd, produktivitet, effektivitet, fremgang, ansvar, bekreftelse, erfaring, hindringer, prestasjoner, endringer, beslutninger. Disse menneskene er: pragmatiske, greie, ofte spente, besluttsomme, raske, energiske.

Stil 2– fokus er på prosessen (prosessorientering). Personer med denne stilen diskuterer vanligvis: fakta, prosedyrespørsmål, planlegging, organisering, kontroll, kontroll, testing, analyse, observasjoner, bevis, detaljer. Disse menneskene er: fokusert på systematikk, konsistens, årsak-og-virkning-forhold, ærlige, detaljerte, lite emosjonelle, forfengelige og metodiske.

Stil 3– fokus er på menneskelige relasjoner (folkeorientering). Mennesker i denne stilen har en tendens til å diskutere: mennesker generelt, menneskelige behov, menneskelige motiver, teamarbeid, kommunikasjonsspørsmål, følelser, forståelse, selvutvikling, sensitivitet, bevissthet, samarbeid, tro, verdier, forventninger og relasjoner. Disse menneskene er: spontane, empatiske, varme, emosjonelle og følsomme.

Stil 4– fokus er på menneskers problemer (folkeorientering). Mennesker med denne stilen er preget av diskusjon om: konsepter, innovasjoner, kreativitet, muligheter, sannsynligheter, store planer, ulike problemstillinger, nye måter og metoder, forbedringer, problemer, potensial, alternativer. Disse menneskene er: fantasifulle, karismatiske, noen ganger vanskelige å forstå, selvsentrerte, lite realistiske, kreative, fulle av ideer, har en stimulerende innflytelse på andre.

Hvis partneren din tilhører representantene for den første kommunikasjonsstilen, først av alt:

– fokus på resultater, dvs. formulere en konklusjon umiddelbart etter at du har presentert din posisjon;

– formulere forslagene dine uten å tilby for mange alternativer;

– være så kort som mulig;

– understreke fokuset i forslagene dine;

– bruk visuelle hjelpemidler.

Hvis partneren din tilhører den andre stilen:

– når du kommuniserer, vær presis og basert på fakta;

– bruk en logisk rekkefølge i talen din;

– finne ut bakgrunnen for problemet og dens nåværende tilstand;

– når du tilbyr alternativer, angi de positive og negative konsekvensene av deres adopsjon;

– ikke forhast partneren din;

– organiser setningene dine.

Hvis partneren din tilhører den tredje stilen:

– når du kommuniserer, før forretningsforbindelser med en liten samtale;

– understreke sammenhengen mellom forslagene dine og interessene til partneren din;

– når du skriver forretningskorrespondanse, bruk en uformell stil.

Hvis partneren din tilhører den fjerde stilen:

– når du kommuniserer, gi tilstrekkelig tid til diskusjoner;

– ikke bli irritert hvis partneren din slår seg rundt i stedet for å diskutere problemer;

– understreke det unike ved ideen eller emnet;

– i din skriftlige appell, helt i begynnelsen, prøv å fremheve nøkkelbegrepene som ligger til grunn for forslagene dine;

– start med generelle setninger, og gå deretter videre til spesifikke.

Analyse av resultater og gjennomføring av avtaler

Den siste fasen av den offisielle delen av forhandlingene er å analysere oppnådde resultater og fokusere på gjennomføringen av bilaterale avtaler. Partene utvikler i fellesskap avtalemuligheter og avklarer detaljer.

Å finne objektive kriterier for å analysere resultatene vil bidra til å bestemme rettferdigheten til løsningen som er funnet. Slike kriterier kan inkludere gjennomsnittlige markedspriser for et gitt produkt; tid brukt på levering av varer; tekniske begrensninger.

Signering av en avtale indikerer ikke alltid suksessen til forhandlingene, og heller ikke fraværet av en avtale. Etter å ha fullført forhandlingssyklusen, er det nødvendig å korrelere hvordan de oppnådde resultatene påvirker dine interesser, samt hvordan avtalene respekteres. Etter endt forhandling fortsetter samhandlingen mellom partene. Handlingene til begge parter overfor hverandre er en indikator på effektiviteten av forhandlingsprosessen.

Vellykkede møter eller økter kan både informere og motivere de fremmøtte. For å analysere oppførselen til et møte eller en økt kan du bruke følgende spørsmål:

– Hva var målene?

– Hvordan gikk kommunikasjonen gjennom dem?

– Har de blitt oppnådd?

– Hvordan ble møtet gjennomført?

– Hva er de beste og verste sidene ved møtet?

– Hvordan følte du deg før, under og etter møtet?

Til slutt, test deg selv for å se om du kan forhandle ved å svare "ja" og "nei" på testspørsmålene.

Er du overrasket over reaksjonene til folk du møter for første gang?

Har du for vane å fullføre setninger for andre?

Klager du ofte på at du ikke har nok penger til å fullføre arbeidet ditt?

Har du noe imot når en mening du deler blir kritisert?

Kan du forutsi hva du vil gjøre i løpet av de neste månedene?

Gir du uttrykk for et synspunkt i et møte hvor du ikke kjenner deltakerne?

Er du enig i setningen om at det alltid er en vinner og en taper i forhandlinger?

Anser dine kollegaer deg som sta?

Tror du at for å lykkes i forhandlinger må du starte med store krav?

Vet du hvordan du skjuler dårlig humør?

Tyder du til punktvise svar når du svarer på kritikk rettet mot deg?

Bytter du en type aktivitet med en annen?

Stemmer stillingen du inntar dine ønsker?

Utnytter du andres svakheter for å nå dine mål?

Finner du lett argumenter for å overtale partnerne dine til ditt synspunkt?

Forbereder du deg grundig til forhandlinger?

For hvert svar som samsvarer med nøkkelen, gis ett poeng.

Fra 0 til 5 poeng. Forhandling er ikke din greie. Det beste alternativet er å gjøre jobben din og fungere som konsulent eller forhandler, men det er opp til noen andre å lede prosessen og ta avgjørelsene.

Fra 6 til 11 poeng. Du vet hvordan du forhandler godt. Men du kan skade fremdriften i forhandlingene ved å vise dine autoritative egenskaper i feil øyeblikk.

Fra 12 til 16 poeng. Du føler deg som en "fisk i vann" i forhandlinger. Men vær forsiktig, folk som er nær deg kan misunne deg hvor lett det er å etablere forretningskontakter.

Typer teknikker og deres funksjoner

Bankett-cocktail

Den varer 1-2 timer og arrangeres på ettermiddagen. Deltakerne tilbys snacks plassert på fat og drikke i glass på brett. Cocktailbordet serveres uten tallerkener og gafler. I stedet for gafler, bruk spisepinner av tre eller plast og spesialspyd. Etter engangsforbruk fjernes de. Det er lov å bruke små gafler, som du tar små smørbrød og frukt til cocktailer med. Du kan plassere vaser med papirservietter på cocktailbordet. Bordene er dekket med duker, og vinglass, glass og glass er plassert på dem i grupper avhengig av utvalget av drikkevarer. Noen minutter før banketten starter, tømmes flasker med drikke og lages enkle cocktailer. Fatene fylles med drikke til 2/3 av volumet og settes på bordet eller brettet. Drikker i høyere beholdere plasseres i midten, og i lavere beholdere - langs kantene. På en cocktailbankett kan juice, fruktdrikker, mineral- eller fruktvann serveres kjølt eller med is. Snacks bør være store nok til å passe rett inn i munnen. Det er best å servere små smørbrød av forskjellige former (trekantete, firkantede, runde), tilberedt med forskjellige produkter. Tarteletter, kurver med snacks og fylte egg ser imponerende ut. Varm snacks (koteletter, pølser, fisk i deig) bør være liten i størrelse.

Det bør vurderes om de inviterte skal servere seg selv eller om snacks og drikke serveres av servitører. Det anbefales å servere alkoholfrie drikker først. Etter 10-15 minutter serveres snacks og alkoholholdig drikke. Snacks på tallerkener er plassert i rader for å gjøre dem enkle å ta. Du kan stikke et spyd i hvert produkt eller sette et ekstra glass med spyd på fatet. Brettet med drikke skal holdes i venstre hånd på albuenivå; Du kan plukke opp brukt servise med høyre hånd etter behov. Brettet etterfylles med jevne mellomrom med fylte glass eller en ny tas. Siden banketten er et cocktailparty, bør du sørge for retter for å tilberede cocktailer på forhånd. Det kan hende du trenger en liten håndholdt juicer, en shaker (en beholder for å riste cocktailer for hånd), et målebeger, en langskaftet skje, istang, et brett og glass eller cocktailglass.

Bankett-te

Jeg vil gjerne merke meg at uansett hvor prosaisk vi behandler denne drinken, inneholder te mer vitamin C enn sitronsaft og mer enn 100 forskjellige verdifulle stoffer som er svært viktige for kroppen. Bankett-te holdes også i andre halvdel i omtrent to timer. Bordet er dekket med en farget duk og de samme serviettene. Det er mulig å bruke servietter av kontrastfarge, men det er nødvendig at de matcher fargen på duken. Til en tebankett trenger du dessert- og fruktbestikk, koniske eller sylindriske glass til juice, glass, vinglass, tekopper, sukkerskåler, sukkertang, sitronbrett, sitrongafler, syltetøy, vaser til frukt og konfekt, bestikk til utbretting . Anbefalt å servere: iskrem, sufflé, kremer, mousser, syltetøy, godteri, sjokolade, bakverk, paier, muffins, kjeks, kjeks, bær, frukt.

Sterke drikker inkluderer likør eller konjakk. Noen ganger inkluderer jeg snacks på bankettmenyen. I dette tilfellet legges forrettstallerkener og bestikk på bankettbordet først, etterfulgt av desserttallerkener og bestikk. Søte retter serveres først, etterfulgt av brus.

Et te- eller salongbord er organisert fra 17.00 til 19.00. Bordet dekkes med fargede duker og fargede servietter. De serverer små smørbrød, kjeks, muffins, kjeks, søtsaker, frukt og bær og kaker. Du kan plassere esker med sjokolade, fløte og is og sitron på bordet. Det anbefales å servere juice og mineralvann ved salongbordet; til te - omeletter.

Buffet

Bordet er dekket med en bred duk som henger nesten til gulvet. Kalde forretter, brød, ulike salater, konfekt, juice, mineralvann og brus er plassert midt på bordet. Langs kantene på bordet er glass for drinker plassert i rader eller trekanter, og snacksplater er plassert i stabler. Kniver og gafler kan ordnes i et mønster på bordet. For hver gjest er det gitt to eller tre tallerkener, to sett med kniver og gafler og en teskje. Servietter er plassert flere steder. Bordet er dekorert med blomster, som er plassert i lange vaser. Fra et slikt bord tar gjestene sin egen tallerken, bestikk og velger mat. Hvis rommet og den tildelte tiden tillater det, kan du plassere flere små ved siden av et stort bord for 4-5 personer og dekke dem med en duk i samme farge som på hovedbordet. Servietter og blomster i små vaser settes på små bord.

Bankettbuffé

En av de mest demokratiske typene banketter. Oversatt fra fransk betyr "buffet" "på en gaffel." Hver av gjestene beveger seg fritt rundt i hallen, velger drinker og retter, med kun en gaffel. Alle kan forlate banketten når som helst som passer for dem. Kun forretter i gaffelstørrelse tilbys. Duken som dekker bordet skal gå ned på alle sider for ikke å nå gulvet 5-10 cm. Det anbefales at bordets høyde er litt høyere enn vanlig siden folk spiser stående ved det. I tillegg til den viktigste, kan du sette flere ekstra bord som servietter er plassert på. Du kan spise og drikke i nærheten av disse bordene, samt plassere brukte retter. Bordet er dekket med glass for brus og juice, som settes i rekker eller trekanter. De bruker forrett og desserttallerkener, som legges i stabler langs kantene av bordet. Snackbarer stables i stabler med 10 stykker, dessertbarer stables i stabler med 6 stykker. Servietter brettet med rulle, 5 stykker per stabel, legges ved siden av platen. Til høyre for snacktallene er det flere snackkniver med bladet mot tallerkenen. Til venstre for tallerkenene plasseres snackgafler etter antall tallerkener som er plassert på kanten, med den konkave siden mot tallerkenene. Til høyre for desserttallene er det flere fruktkniver, og til venstre er det fruktgafler.

Vaser med frukt og blomster settes på bordet. Kalde forretter er plassert midt på bordet. Bordkanten skal være fri for servise og bestikk slik at en tallerken kan settes. Siden gjestene spiser stående, serveres all snacks i form av små biter som enkelt kan plukkes opp på en gaffel. Etter kalde forretter kan du servere varme pølser eller små koteletter. Dessert og kaffe serveres sist. Buffetbankettmenyen bør inneholde fra 12 til 16 kalde forretter, 2-3 typer varme forretter, 1 dessertretter og kaffe (eller te). Et bord med brett for brukte tallerkener er plassert i nærheten.

Den inviterte bør huske at når han nærmer seg bordet med en stabel snacktallerkener, bør han ta den øverste, og deretter ta snackgaffelen og legge den på tallerkenen sin, holde den med tommelen på venstre hånd. Etter dette kan du legge et stykke brød på kanten av tallerkenen og flytte til høyre (eller venstre) langs bordet, og frigjøre plass i nærheten av tallerkenbunken slik at en annen gjest kan velge en forrett. Du må overføre snacksen til tallerkenen din ved å bruke enheten som er på fatet med denne snacksen, ikke glem å sette enheten på plass igjen. Det anbefales ikke å pakke mye snacks på en gang. Det er bedre å begynne med fisk og grønnsaker, og etter å ha plassert den brukte tallerkenen og redskapene på det skitne oppvaskbrettet, ta en ren tallerken og redskaper og legg kjøttsnacks på dem. Servitørene tar med varme forretter på brett, det samme gjør desserten, som serveres 10-15 minutter etter de varme forrettene. Etter at desserten er spist, og bollen og skjeen skal legges på brettet med de brukte redskapene, kan du gå opp og ta et glass champagne. Etter champagne byr de på kaffe, skjenket i kaffekopper, etterfulgt av konjakk, skjenket i konjakkglass. Dette avslutter buffébanketten.

Bestikk holdes med fingrene, ikke never. Ikke vift eller rett med kniven for å gjøre et poeng i en samtale.

Aldri tygg med munnen åpen, uansett hvor dårlig du har lyst til å legge til den strålende kommentaren din den gangen. Og ikke svelg fort for å begynne å snakke.

Ikke sleng med servietten for å brette den ut eller sving den rundt. Om nødvendig, påfør servietten grasiøst på leppene dine.

Å raskt svelge mat er helseskadelig og ser skjemmende ut fra utsiden. Folk som spiser sammen bør starte og avslutte måltidene sine samtidig. Hvis du ser at du faller bak andre, prøv å jevne ut situasjonen. Hvis du nesten er ferdig med hovedretten mens andre akkurat har begynt, sett ned farten. Det skal ikke være annet enn mat på bordet. Vesker og kofferter legges på gulvet. Hvis du trenger dokumenter, hold dem på fanget, ikke på bordet.

Hvis noen forlater bordet, ikke spør hvor han skal. Ikke klag til bordnaboen din om kvaliteten på maten og servicen.

Ikke dypp brødet i tallerkenen. Passer retter fra venstre til høyre. Klipp et stykke som er stort nok til å passe inn i munnen. Ikke blås på væsken for å avkjøle den. Ikke prøv å trekke noe som sitter fast i tennene dine ut og ikke prøv å "gjøre ansikter" når du prøver å få det ut med tungen. Ikke la leppestiftmerker på glasset ditt.

Når baconet er sprøtt kan du spise det med hendene. Bestikk brukes når baconet ikke er sprøtt.

Alle bær kan spises med skje, bortsett fra når de serveres med en kvist. I dette tilfellet er det bedre å ta en kvist og bite av ett bær om gangen. Fordel kaviaren på toast med en kniv og spis toasten med hendene. Fjærkre spises med kniv og gaffel. Hvis appelsiner og mandariner serveres hele, bør de skrelles med kniv og spises i skiver. Hvis servert i skiver på en tallerken, bruk en gaffel.

Fersken skal skjæres i to med en kniv og deretter i kvarte og spises med en gaffel. Ananas spises med skje når den serveres i krus. Og med en gaffel når den er kuttet i små biter.

Rekecocktail bør spises med en sjømatgaffel. Når en dessert serveres med både gaffel og skje, brukes skjeen til å spise og gaffelen brukes til å sette på skjeen. Kake og brownies krever kun en gaffel, mens iskrem og pudding bare krever en skje. Kaffe signaliserer slutten på en formell middag. Ikke tilsett for store mengder fløte og sukker i kaffen. La vanene dine være hjemme. Ikke rør for kraftig ved å slå skjeen mot koppen. Ikke blås på kaffen, uansett hvor varm den er. La det avkjøles litt. Ikke la skjeen ligge i koppen, men legg den på fatet. Ikke legg skjeen i munnen.

Kontinentale og amerikanske stiler for håndtering av bestikk. Du må konsekvent følge enten det ene eller det andre. I amerikansk stil brukes kniven kun til kutting. Gaffelen holdes i venstre hånd for å holde gjenstanden som skal kuttes. Kniven settes så på kanten av tallerkenen, og gaffelen overføres til høyre hånd for å putte mat inn i munnen. Når du spiser, peker tindene på gaffelen oppover. Venstre hånd er på knærne.

I kontinental stil er ingenting omorganisert. Kniven forblir i høyre hånd og gaffelen i venstre. Etter at maten er kuttet, brukes kniven til å skyve den på gaffelen.

Sjekkliste

STADIER I FORHANDLINGSPROSESSEN OG DERES FUNKSJONER

Endelig sjekkliste

EN KORT VEILEDNING FOR ORGANISERING OG GENOMFØRING AV FORHANDLINGER

Kommunikativ atferd i en organisasjon

Former for forretningskommunikasjon

GJØRE EN FORRETNINGSSAMTALE

Forretningssamtale er muntlig kontakt mellom personer involvert i et forretningsforhold. I en moderne, snevrere tolkning forstås en forretningssamtale som verbal kommunikasjon mellom samtalepartnere som har den nødvendige autoriteten fra sine organisasjoner og firmaer til å etablere forretningsforbindelser, løse forretningsproblemer eller utvikle en konstruktiv tilnærming til å løse dem.

Den sanne betydningen av denne typen forretningskommunikasjon i samfunnet vårt begynner først å bli fullstendig realisert nå, i forbindelse med overgangen til den innenlandske økonomien til markedsforhold. Hvert år dukker det opp flere og flere driftige og dyktige forretningsfolk i landet. Samtidig har de tydeligvis ikke nok gründererfaring og fremfor alt evnen til å gjennomføre en vellykket forretningssamtale, noe som reduserer forretningsaktiviteten deres betydelig. Derfor er det fornuftig å vurdere en forretningssamtale mer detaljert for å skissere måter å gjennomføre den mer rasjonelt på.

Forretningssamtaler har mange fordeler som møter, utveksling av skriftlig informasjon og telefonsamtaler mangler. For det første utføres de i nær kontakt, slik at du kan fokusere på en samtalepartner eller en svært begrenset gruppe mennesker. For det andre involverer de direkte kommunikasjon. For det tredje skaper de forutsetninger for å etablere personlige relasjoner, som senere kan bli grunnlaget for uformelle kontakter, det vil si at de lar samtalepartnerne bli bedre kjent med hverandre, noe som letter deres kommunikasjon i fremtiden.

En forretningssamtale er den mest gunstige og ofte den eneste muligheten til å overbevise samtalepartneren om gyldigheten av posisjonen din, slik at han er enig i den og støtter den. Dermed er en av hovedoppgavene til en samtale å overbevise samtalepartneren om å godta et spesifikt forslag.

Forretningssamtale utfører en rekke svært viktige funksjoner. Disse inkluderer:

1) gjensidig kommunikasjon av arbeidere fra samme forretningsmiljø;

2) felles søk, promotering og rask utvikling av arbeidsideer og planer;

3) kontroll og koordinering av allerede startet virksomhet;

4) opprettholde forretningskontakter;

5) stimulering av næringsvirksomhet.

Men ikke bare den rent pragmatiske effekten av en forretningssamtale er viktig. Under samtalen kan du motta oppdatert forretningsinformasjon. Det bidrar til å utvide intellektuelle evner og aktivere det kollektive sinnet til deltakerne når de tar viktige ledelsesbeslutninger.

Hovedstadiene i en forretningssamtale er: forberedende aktiviteter, begynnelsen av samtalen, informere de tilstedeværende, argumentere for de foreslåtte bestemmelsene og avslutte samtalen.

Forretningsmøte

Forhandlinger kan defineres etter type, deltakere, emne, formål, forhold. Som oftest, kommersielle forhandlinger gjennomføres av ledere av foretak, firmaer og ansvarlige personer i det statlige forvaltningsapparatet. En uunnværlig betingelse for å gjennomføre forhandlinger av denne typen er like juridiske rettigheter til representanter for forskjellige organisasjoner, og den viktigste er retten til å ta avgjørelser. Denne retten kan delegeres til ledere som fungerer som ledere. Kommersielle forhandlinger løser spørsmål om etablering av juridiske forhold og koordinering av de etablerte. Resultatet av vellykkede forhandlinger er signering av en kontrakt av partene eller eliminering av en konfliktsituasjon, løsning av kontroversielle spørsmål. Som regel deltar en representant for hver part i slike forhandlinger.

Forhandlinger viet til å løse organisatoriske problemer, spørsmål om omorganisering og restrukturering av virksomheter (deres fusjoner, spin-off av datterselskaper, deltakelse i moderne finansielle transaksjoner, etc.) representerer en annen type forhandlinger. Slike forhandlinger involverer to eller flere parter, hvis representanter kan ha flere representanter i forhandlingsgruppene. Spørsmålet om den kvantitative og kvalitative sammensetningen av team avgjøres i hvert enkelt tilfelle separat. En økning i antall partnere kompliserer og dynamiserer selvfølgelig forhandlingsforløpet, og dette øker i sin tur kravene til kvalifikasjonene til deltakerne i samtalen, både hvis hver av dem individuelt forsvarer selskapets interesser. , og i tilfelle når et team jobber. Resultatene av slike forhandlinger er signering av en avtale om inkludering eller tilbaketrekking av enhver divisjon (bedrift) fra foretaket, en avtale om sammenslåing av kapital til en enkelt autorisert kapital og en beslutning om å gjennomføre felles økonomiske transaksjoner.

Sammen med objektive forhold bestemt av markedssituasjonen, statlig prispolitikk, skattepolitikk, investeringspolitikk etc., er subjektive forhold av stor betydning. Subjektive forhold dannes av de personlige egenskapene til deltakerne i forhandlingene. Evnen til å forhandle bestemmes av følgende egenskaper hos ledere:

1) kompetanse innen problemfeltet som diskuteres;

2) evnen til nøkternt å vurdere situasjonen;

3) psykologisk kompetanse;

4) evnen til å generere nye ideer og metoder for å løse problemer;

5) språklig kompetanse (skriveferdighet, evne til å bruke språklige virkemidler i samsvar med kommunikasjonens mål og kontekst).

Så talesjangeren for forhandlinger bestemmes av deres type, antall deltakere, emne, formål, samt objektive og subjektive kommunikasjonsforhold. Dessuten spiller den subjektive, menneskelige faktoren en viktig rolle i en vellykket forhandlingsprosess.

Stadier av forhandlingsprosessen

Den første fasen, forberedelsesfasen, bestemmer i stor grad suksessen til forhandlingene og effektiviteten. En grundig utredning av problemstillingen som tas opp til diskusjon forutsetter beredskap hos deltakerne i dialogen på relaterte områder. For eksempel krever forhandlinger om distribusjon av byggekontrakter at deltakerne må forstå spørsmål om geodesi, jordvitenskap, sammen med spesiell kunnskap om byggematerialer, anleggsarbeid og kostnadene ved kontrakter for en bestemt type arbeid.

Den første fasen inkluderer en analyse av den konkrete situasjonen og egenskapene til partnerne som det skal føres forhandlinger med. Ved å bruke bokstavbetegnelsene til lovene for taleadferd i moderne retorikk, kan vi si at dette stadiet implementerer lovene K + A. I denne fasen av forhandlingene vises talehandlinger i form av notater, sammendrag, ekspertuttalelser, referansetabeller, grafer osv. Alle de oppførte forberedende materialene bestemmer både det taktiske systemet med argumenter og den strategiske korrelasjonen mellom posisjoner under samtalen.

Forhandlingsordning

1) Velkommen og introduksjon til temaet;

2) beskrivelse av problemstillingen og forslag til forhandlingsforløp;

3) stillingsuttalelse;

4) meningsutveksling;

5) problemløsning;

6) ferdigstillelse.

Stadiet med å utfolde forhandlinger fra synspunktet til dens språklige utforming er først og fremst preget av rekkefølgen av utførelsen av kommunikative roller. Gjensidig meningsutveksling forvandles ofte fra dialog til en slags veksling av monologer (spesielt punkt 2 og 3) og krever at deltakerne har evnen til å lage monologer, om enn små. Tale i dette tilfellet kombinerer også egenskapene til beredskap og spontanitet. Når man går fra et forhandlingspunkt til et annet, kan forholdet mellom beredskap og spontanitet endres. Så, for eksempel, punkt 1, 2 og 3 krever nøye vurdering av problemene og tilgjengeligheten av hjemmepreparater. I dette tilfellet kan forslag og standpunkter til enkeltspørsmål utformes skriftlig.

Forhandlingsstrategier er rettet mot å nå et mål som av forhandlingspartene oppfattes som det viktigste.

Strategi for gjensidige innrømmelser og rimelige kompromisserbruktå løse konfliktspørsmål. Samtidig ser hver av partene, og viktigst av alt, forstår styrkene og svakhetene til sine egne og sine forhandlingspartnere.

Denne strategien er mest vellykket implementert i form av en felles analyse av situasjonen:

- La oss se på dette problemet fra den andre siden...

- Vi vil analysere tidsplanen og rapportere om utført arbeid...

– Våre posisjoner er ikke sammenfallende på mange måter, men...

Strategi for tilnærming av posisjoner basert på å kombinere interesser brukes både ved inngåelse av en transaksjon og når man diskuterer fremdriften i implementeringen. Det er viktig å nøyaktig definere interesser, skille dem fra posisjoner. Posisjonen er oftest spesifikk og klar: Interessene bak kan være dårlig uttrykt, subtile og kanskje inkonsekvente. Imidlertid er en vellykket strategi alltid en orientering mot å bringe posisjoner nærmere hverandre eller endre posisjoner basert på en kombinasjon av interesser.

Å forhandle fra posisjonen til å forsvare dine interesser er fordelaktig selv når den andre siden hardnakket står i sine posisjoner.

Strategien med "hard press", som innebærer fokus på å vinne for enhver pris, og strategien med langvarige forhandlinger og urettferdige spill, når hver side søker å vinne tid, finner det mest sårbare stedet og ikke mister håpet om at partneren vil gjør en feil, er ikke å foretrekke. Slike strategier fører som regel til en blindvei eller gir en fordel til bare én av partene. Mens den optimale oppgaven med enhver forhandlingsprosess er å tilfredsstille forespørslene fra begge parter.

På slutten av forhandlingene oppsummerer partene vanligvis fremdriften i diskusjonen av problemet. På dette stadiet av forhandlingene brukes vanligvis teknikken oppsummering. Oppsummering, de. en kort oppsummering av det som ble sagt og en kort konklusjon, det endelige resultatet av talen, er svært viktig for forhandlere, det er et uunnværlig element i en vellykket talestrategi:

- Våre holdninger til problemet under diskusjon, slik jeg forstår det, divergerer ganske betydelig, så vi er enige om å gjennomføre en kvalifisert undersøkelse av objektet. Når du har kommisjonens konklusjon eller undersøkelsesrapporten i hånden, kan du fortsette samtalen.

Et sammendrag innebærer å liste opp emnene, emnene, spørsmålene, ideene som er diskutert (På møtet ble det snakket om...). I forhandlinger ser oppsummering ut til å fortsette å parafrasere og kombineres harmonisk med det:

- Dine hovedideer, slik jeg forstår det, er...

- For å oppsummere det du sa, kan vi...

Posisjonen til oppsummereren konsoliderer kommunikativt lederskap i forretningsdialog. Vanligvis gir personen som oppsummerer sine forslag til videre interaksjon om saken som diskuteres:

Resulterende stadium forhandlinger er formalisert i sjangrene skriftlig tale. I samsvar med avtalene kan det presenteres i to typer dokumenter:

a) avtaler som inneholder et program for utvikling av samarbeidsforhold;

b) protokoller.

Disse dokumentene er signert av lederne for hver part og har status som juridiske kilder. Oftest er resultatet av vellykket gjennomførte kommersielle forhandlinger et dokument som formaliserer transaksjonen fra et juridisk synspunkt - en kontrakt, en avtale.

Relatert informasjon.