Ética da comunicação empresarial. Etiqueta na cultura da comunicação Etiqueta e cultura da comunicação

Cada sociedade desenvolve certos princípios reguladores da comunicação, que não só estão consagrados nos padrões éticos de comportamento e interação por ela adotados, mas também são educados em pessoas com maior ou menor grau de consciência, formando um determinado nível de cultura e ética. nas relações comerciais. Os padrões éticos sempre foram o principal regulador das relações humanas. São sociais porque não têm força jurídica, mas, em regra, incluem a compreensão das pessoas sobre categorias como o bem e o mal, a moralidade e a imoralidade, a justiça e a injustiça, a decência e a traição, a permissibilidade das ações e a sua inadmissibilidade.

Desde a infância, as famílias e as escolas educam as crianças no respeito pelos padrões éticos, por isso as pessoas, consciente ou inconscientemente, confiam nestas ideias ao escolher determinadas ações, tomar decisões e agir. Ao mesmo tempo, cada pessoa coloca sua própria compreensão e visão nas normas morais, e a eficácia da interação, seu conforto ou conflito depende de até que ponto ela coincide com a interpretação geralmente aceita.

A comunicação, como já foi referido, é uma parte necessária da vida humana, não apenas interpessoalmente, mas também em termos empresariais. As relações entre as pessoas durante a interação são reguladas diretamente não apenas pelas normas sociais, mas também pelas legais. As normas de moral e de direito estão inseridas na cultura da comunicação e da etiqueta empresarial, reunindo os requisitos de comunicação desenvolvidos na sociedade com a sua própria implementação nas atividades reais, normalizando e ajustando o grau de permissibilidade, desenvolvendo princípios não só pessoais, mas também cultura corporativa. Com foco nas normas, a pessoa correlaciona as formas de seu comportamento com os padrões, seleciona as necessárias e, assim, regula seu relacionamento com outras pessoas.

Há vários anos, o autor do livro teve que realizar um jogo de negócios “Relatório e Discussão” com os melhores (com base nos resultados da seleção) alunos do ensino médio do distrito de Gatchina, na região de Leningrado. À medida que o jogo avançava, surgiu um conflito de opiniões entre os dois grupos, cuja causa foi uma interpretação diferente do conceito de “decência”. Os jovens acreditavam que isso era uma aparência imponente, decente, roupas decentes, e as meninas insistiam que isso era, antes de tudo, moralidade, comportamento ético. Acontece que esta foi a primeira vez que os alunos do ensino médio discutiram esse tipo de problema e, portanto, colocaram nele sua própria visão. Após comentários públicos, o conflito foi abandonado. É claro que é necessário formar valores morais no início da adolescência, mas a interação construtiva baseada em valores morais deve ser ensinada precisamente quando os jovens se comunicam intensamente com os pares diretamente e através da Internet e começam a pensar no seu futuro. A compreensão dessa circunstância levou o autor deste manual a escrever um livro didático sobre comunicação para alunos do liceu.

No mundo moderno, a competência comunicativa está se tornando a principal fonte de crescimento profissional para a maioria das profissões do sistema de relações humanas. Somente aqueles que, além da competência profissional, possuem inteligência social (emocional) e alfabetização comunicativa, o que inclui conhecimentos de etiqueta empresarial, tornam-se especialistas competitivos. Como observou Vovanarg, as regras de vida de uma pessoa refletem toda a sua essência. O conhecimento das regras de etiqueta e as ações baseadas em valores morais permitem que uma pessoa forme uma imagem positiva e tenha uma reputação impecável, muito valorizada em todo o mundo civilizado em qualquer atividade profissional, e especialmente na política, diplomacia, negócios e empreendedorismo.

Falando sobre as regras básicas de etiqueta, é necessário compreender o significado de termos como “ética”, “moralidade”, “etiqueta”, “reputação” e “cultura da comunicação”. Ética (de lat. , de gr. - costume, caráter) é a doutrina da moralidade como uma das formas de consciência social, sua essência, as leis de seu desenvolvimento histórico e papel na vida pública, bem como um sistema de normas de comportamento moral de uma pessoa ou grupo. O termo “ética” foi usado pela primeira vez por Aristóteles, falando sobre o que devemos fazer para realizar as ações morais corretas uns para com os outros. Um postulado moral amplamente conhecido é: “Trate os outros como gostaria de ser tratado”.

Moralidade(do frag. , de lat. - moral) é um sistema de normas e valores éticos que são reconhecidos e aceitos pelas pessoas. Nas mais diversas esferas da interação humana, a moralidade é a forma mais importante de regular o comportamento e as relações humanas. A ética como ciência da moralidade estuda disciplinas como etiqueta, cultura de comunicação e comportamento organizacional.

Etiqueta(do frag. - ordem estabelecida de comportamento) é uma palavra de origem francesa que significa uma maneira de comportamento. A etiqueta prescreve padrões de comportamento na rua, no transporte público, em uma festa, no teatro, em recepções comerciais e diplomáticas, no trabalho (etiqueta empresarial). No livro de G. M. Shelamova “Cultura Empresarial e Psicologia da Comunicação” observa-se que já no início do século XVIII. Pedro I emitiu um decreto segundo o qual qualquer pessoa que se comportasse “em violação da etiqueta” estava sujeita a punição. Desde então, a etiqueta ocidental tornou-se amplamente adotada na Rússia. Roupas, maneiras e formas externas de comportamento foram transferidas para solo russo. A observância dessas regras e normas pelos boiardos e pela classe nobre (especialmente nas capitais) foi constante e persistentemente, às vezes até cruelmente monitorada pelo próprio czar Pedro I. Aqueles que violaram os novos requisitos e regras foram severamente punidos. Posteriormente, durante o reinado de Elizabeth e Catarina II, foram feitas alterações nos decretos do czar, ou seja, foram selecionadas aquelas regras de etiqueta que, de uma forma ou de outra, atendiam aos requisitos e características das tradições e da cultura nacional da Rússia.

Como resultado da análise das tradições russas, foram desenvolvidas regras e normas de etiqueta mutuamente aceitáveis, reconhecidas nas suas principais características, que foram prescritas para serem observadas em todos os locais públicos - desde casa até à recepção diplomática. Porém, ainda hoje muitas regras de etiqueta não são suficientemente dominadas por pessoas e especialistas, mesmo em um nível de interação muito elevado. Assim, V. P. Sheinov, no seu livro “Psicologia e Ética do Contacto Comercial”, descreve uma situação que foi “apreciada” por muitas empresas de televisão no Ocidente. No aeroporto. Kennedy conheceu a chegada de M. S. Gorbachev. Estava a chover. O presidente R. Reagan segurava um guarda-chuva sobre a esposa, e um guarda de segurança segurava um guarda-chuva sobre a esposa de M. S. Gorbachev. Os comentadores concordaram que temos problemas de ética e de respeito pela primeira-dama do país.

Infelizmente, não só nas interações profissionais, mas também nas interpessoais, muitas vezes nos deparamos com grosseria e grosseria, desrespeito pela personalidade do outro. A razão, aparentemente, é que, em primeiro lugar, subestimamos a importância de uma cultura de comportamento e comunicação, dos modos humanos e, em segundo lugar, os jovens e mesmo os adultos praticamente não aprendem etiqueta, bem como comunicação. Por que os oficiais russos sempre foram considerados o padrão de comportamento na sociedade, a cultura da comunicação e o conhecimento da etiqueta? Porque eles aprenderam isso na juventude. Por exemplo, sabe-se que no Corpo de Cadetes Navais, que treinava oficiais da frota russa, cada cadete tinha que comparecer para algumas refeições com dois livros, que deveriam ser mantidos debaixo do braço enquanto comiam. Foi assim que desenvolvi o hábito de não apoiar os cotovelos enquanto estou sentado à mesa. Sabe-se também que os oficiais da Marinha sempre se distinguiram pelo seu porte especial. Foi o resultado de um treinamento intenso. Em particular, o hábito de manter as costas retas e não curvadas foi desenvolvido com o auxílio de uma cruz nas costas, amarrada aos ombros. B. Russell observou: “Um cavalheiro é uma pessoa com quem você se sente um cavalheiro.”

Uma parte significativa do tempo nas agendas dos líderes organizacionais, bem como dos funcionários cujas atividades incluem a regulação do trabalho do pessoal, é gasta em conversas de negócios. Podem ser reuniões, conferências, aprovações e outros formatos de comunicação sobre questões de produção. Como a qualidade dessas negociações afeta diretamente a eficiência e o sucesso da empresa, é necessário cumprir certas normas e regras que determinam a cultura de comunicação e etiqueta empresarial. A capacidade de conduzir uma conversa de forma adequada e correta é um fator chave que contribui para o sucesso pessoal nos negócios. No entanto, apesar da obviedade das regras elementares de comportamento na sociedade, a esfera das relações comerciais ainda pressupõe características próprias de comunicação, cujo conhecimento aumenta significativamente o valor tanto de um modesto escriturário como de um grande gestor.

O conceito de cultura e ética na comunicação empresarial

O mundo dos negócios é bastante rigoroso nas suas definições e, pela sua natureza, exclui quaisquer imprecisões e formulações vagas. E, no entanto, as normas de interação comunicativa são o lado dos negócios onde prevalecem os princípios éticos. Em termos gerais, estes aspectos reflectem-se na cultura da comunicação empresarial, cujo conceito pode ser definido como um conjunto de normas de comportamento moral. Com base nos princípios desenvolvidos de comportamento culturalmente adequado, o estilo de relacionamento entre as pessoas nos processos de trabalho é regulado.

Na cultura empresarial, é importante distinguir entre duas categorias de normas – valor e mental. O primeiro grupo representa um determinado conjunto de tradições e define o componente ético no ambiente de negócios. Os aspectos de valor da regulação cultural na comunicação empresarial também podem atuar como estereótipos, comportamento habitual ou formas estilísticas atuais de comportamento corporativo. Em contraste com a camada de valores que estabelece as bases para a comunicação empresarial cultural, a base de fatores mentais é mais eficaz para aplicação. Tais princípios para regular as normas de comunicação são desenvolvidos como resposta a uma solicitação para melhorar a qualidade do processo de negócios.

Ou seja, se as normas tradicionais ou consuetudinárias tornam-se ineficazes ou inibem completamente o desenvolvimento da organização, são introduzidos os fundamentos mentais de uma cultura de comunicação empresarial, que lhes permitem lidar de forma mais eficaz com as situações de produção. Nos países modernos onde o nível de desenvolvimento económico está acima da média, os princípios da cultura empresarial baseiam-se na solidez ética, numa orientação para a liberdade de criatividade, interacção e independência.

A cultura na comunicação empresarial também pode ser representada como um elemento do desenvolvimento moral geral de um especialista que sabe comunicar-se de forma produtiva e sem conflitos com colegas e parceiros, bem como criar um ambiente favorável e amigável.

Entre os empreendedores, a etiqueta e a cultura da comunicação empresarial estão intimamente interligadas. O conceito de ética é frequentemente ouvido no contexto da definição de cultura em uma área específica. Como forma de certa sistematização, os padrões éticos auxiliam na regulação das relações comerciais. A ética no mundo dos negócios é um conjunto de regras morais que determinam o comportamento dos gestores e colaboradores nas atividades produtivas.

Embora uma proporção significativa das regras éticas adoptadas pelo mundo empresarial possa ser classificada como geralmente aceite, existem também casos especiais de regras desenvolvidas especificamente como forma de regular as relações de trabalho. Em geral, a etiqueta e a cultura da comunicação empresarial baseiam-se no respeito mútuo pelos interesses económicos e de reputação entre parceiros e colegas. Além disso, as leis éticas dos negócios exigem respeito e consideração dos interesses dos concorrentes. Isso significa que a empresa não deve utilizar técnicas que vão além do mercado competitivo.

Formação de habilidades de comunicação cultural

Os problemas de formação e desenvolvimento de competências de comunicação empresarial, que proporcionem um nível suficiente de cultura e etiqueta, estão associados à organização de processos de domínio de conhecimentos nesta área. Além disso, as tarefas profissionais dos funcionários estão se tornando mais complicadas, o que exige abordagens não padronizadas no estilo de negociações, discursos, etc. Na maioria das vezes, as organizações não são capazes de garantir a construção de relações comerciais corretas e um trabalho em equipe bem-sucedido. Por sua vez, os funcionários às vezes têm apenas uma compreensão básica da etiqueta de fala.

A experiência comportamental, adquirida através de métodos especiais, também é de grande importância. Nas empresas modernas, a formação de uma cultura de comunicação empresarial ocorre no processo de desenvolvimento de competências práticas entre os membros da equipe. Para conseguir isso, os gestores estão trabalhando nas seguintes áreas:

• Organização de jogos de comunicação empresarial.
• Realização de sessões de formação que incluam comportamento democrático.
• Treinamentos sobre gestão de conflitos com modelagem não só de padrões de comportamento profissionais, mas também interpessoais.
• Desenvolvimento individual, em subgrupo e coletivo de competências práticas que lhe permitirão trabalhar harmoniosamente em equipa.

A utilização de ferramentas de treinamento permite estabelecer o processo de formação de uma cultura por meio do treinamento prático de competências comportamentais em diversas situações. Ao mesmo tempo, não só se desenvolve uma cultura de comunicação empresarial do lado profissional, mas também ocorre o desenvolvimento pessoal e o autoconhecimento. Do ponto de vista dos benefícios para a organização, isso significa maior dedicação dos colaboradores, foco nos resultados e interesse no sucesso da empresa.

Princípios retóricos e cultura de comportamento

Ao considerar os meios de comunicação na esfera empresarial, é impossível não abordar o aspecto da eficácia do impacto comunicativo no ouvinte. Ainda assim, o sucesso de um especialista em negócios é em grande parte determinado pela sua capacidade de transmitir a sua posição de forma clara, objetiva e compreensível. Para fazer isso, muitos usam técnicas retóricas de comunicação empresarial e regras de comportamento cultural em um único complexo. A eficácia das negociações por meio desses meios de comunicação, aliada à adesão à etiqueta e aos bons modos, tem maior probabilidade de criar uma imagem positiva tanto para o funcionário quanto para toda a empresa. A retórica fornece diversos princípios psicológicos e didáticos de influência que são utilizados durante discursos, entrevistas, conferências e apresentações - são eles: associatividade, acessibilidade, intensidade e expressividade.

Os meios de associatividade visam evocar empatia nos ouvintes e incentivá-los a pensar, a partir da memória racional e emocional. A obtenção deste efeito é conseguida através de técnicas como imagens, analogias, referências a precedentes, etc. A acessibilidade é um princípio particularmente importante, devido ao qual o orador pode ser compreendido por colegas e parceiros com diferentes antecedentes culturais e educacionais. A acessibilidade pode ser aumentada através da comunicação de informações obscuras e originais em combinação com informações diversas. Meios que aumentam a expressividade devem ser utilizados por quem possui uma cultura de comunicação empresarial e experiência comunicativa altamente desenvolvida, caso contrário pode-se obter o efeito oposto de teatralidade indesejada. A expressividade ajuda a pessoa a expressar emocionalmente e ao mesmo tempo com sinceridade sua atitude em relação ao tema. A intensidade na comunicação empresarial é, via de regra, a capacidade de apresentar a informação a um determinado ritmo da forma mais completa e acessível, tendo em conta a disponibilidade dos ouvintes para a perceber.

Componente psicológico na comunicação empresarial

A psicologia na cultura da conversação empresarial permite-nos determinar padrões no estado mental dos interlocutores e, de acordo com as suas características, poder criar um clima favorável às negociações. Uma pessoa com conhecimento psicológico pode se defender do comportamento incorreto de um parceiro, usar maneiras de neutralizar emoções negativas, refutar os argumentos dos oponentes de maneira gentil e ouvir as críticas com calma. A cultura psicológica da comunicação empresarial assume particular importância na resolução de situações de conflito, uma vez que muitas vezes revela características de diferentes tipos psicológicos.

Dentre as técnicas e métodos de cultura psicológico-comportamental no processo de uma conversa de negócios, destacam-se:

• Formar uma boa opinião sobre você (ou sobre a empresa).
• Criando um ambiente psicologicamente favorável.
• Ouvir o interlocutor e compreender os seus motivos.
• Determinar o estado interno do parceiro (por maneiras e voz).
• Neutralização de comentários durante uma conversa.
• Maneiras de se proteger de comportamentos inadequados.
• Técnicas para conduzir uma conversa sem conflitos.
• Técnica auto-calmante.

Cultura da fala

Em primeiro lugar, a cultura de conduzir uma conversa de negócios implica a capacidade de usar com competência a linguagem literária e de escolher técnicas retóricas adequadas, dependendo da situação. A cultura da fala inclui aspectos comunicativos, normativos e éticos.

O fator normativo pressupõe a correção do discurso de acordo com as regras da linguagem literária. O conceito de norma linguística é um fator-chave que determina a cultura do discurso da comunicação empresarial nos processos de negociação. O aspecto comunicativo é uma habilidade que permite usar a linguagem durante a comunicação. O componente ético, por sua vez, está associado à capacidade de utilizar as regras de comportamento da fala dependendo da situação. Essas regras podem mudar, pois entre sócios e colegas podem existir pessoas com orientações morais e éticas diferentes.

De particular importância para o sucesso das negociações é a cultura comunicativa na comunicação empresarial, determinada pelas regras de etiqueta da fala como um sistema de sinais que as pessoas trocam durante o processo de negociação. A etiqueta da fala verbal fornece cultura comportamental e pode constituir tanto um conjunto geral de estereótipos de comunicação quanto um nicho estreito no âmbito de fazer pedidos, cumprimentar, atrair atenção, etc.

Cultura em uma conversa telefônica

Uma conversa telefônica é uma forma de conversa dentro de limites rígidos, o que muitas vezes leva a erros de etiqueta empresarial. Por outro lado, o formato limitado tem suas vantagens, uma delas é a capacidade de modelar situações típicas e formas de superá-las. Por exemplo, as regras da cultura de comunicação empresarial em uma conversa telefônica podem ser refletidas em vários exemplos comuns de comportamento:

• Você não pode ligar para o número residencial do seu parceiro sem aprovação prévia.
• O horário ideal para uma possível ligação pode ser determinado da seguinte forma: das 8h às 23h.
• Se a chamada não for atendida, não desligue imediatamente.
• Se a conexão for interrompida, o iniciador da chamada deverá retomá-la.
• Não se deve falar alto, a menos que o interlocutor solicite devido à má audição.
• A conversa deve ser curta e direta.
• Você precisa atender as ligações o mais rápido possível, caso contrário o interlocutor pensará que a conversa não interessa ao seu parceiro.
• É indesejável afastar-se do telefone durante uma conversa, mas se for necessário, deve-se avisar o interlocutor com antecedência.

Além disso, não se esqueça de que os princípios geralmente aceitos da cultura da comunicação empresarial exigem uma saudação positiva e ao mesmo tempo significativa e uma conclusão da conversa com um possível resumo.

Cultura não verbal na comunicação empresarial

Acontece que as palavras, como tais, nas negociações comerciais não correspondem à verdadeira atitude dos autores em relação ao tema. Além disso, parceiros experientes podem suspeitar da falta de sinceridade do interlocutor, o que afeta a tomada de decisões. A comunicação não verbal, ou seja, a linguagem corporal e os gestos, permite-nos eliminar esta possibilidade e identificar motivos ocultos. Por exemplo, pelas expressões faciais você pode determinar o estado interno do interlocutor, seus possíveis pensamentos e mensagens. Neste sentido, a cultura da comunicação empresarial numa organização também pode incluir meios de comunicação não-verbais, que permitem estabelecer um contacto de confiança com um parceiro.

A capacidade de compreender a linguagem corporal também permite antecipar a possível reação do seu interlocutor antes mesmo de ele expressar verbalmente sua atitude diante das informações recebidas. Assim, mesmo no processo de transmissão, paralelamente à linguagem sem palavras, é possível ajustar posições em uma determinada direção.

É geralmente aceito que a comunicação não-verbal é acessível a todas as pessoas, independentemente do seu nível cultural e de educação. Na realidade, este não é o caso. Pessoas diferentes têm diferentes estoques de gestos e, quanto maior a cultura comunicativa de um empresário, mais ricas são as oportunidades de comunicação sem palavras. Nas negociações, a linguagem não verbal permitirá expressar uma atitude cética em relação a uma proposta, enfatizar aspectos dominantes, esconder a insatisfação com as críticas e muito mais, o que não terá menos efeito no interlocutor do que a expressão direta em palavras.

Resolução de conflitos

Situações de conflito na esfera empresarial não são incomuns e suas consequências podem ser bastante graves. Nesse sentido, são utilizados vários meios e formas de resolvê-los. Hoje existem 5 conceitos básicos que determinam o comportamento em situações de conflito:

• Ignorando as ações da outra parte.
• Adaptação às condições dos parceiros.
• Em busca de um novo formato de cooperação.
• Encontrando um compromisso.
• Luta competitiva.

A escolha do estilo de comportamento em uma situação particular é determinada pelos interesses específicos dos participantes do conflito. O estilo competitivo é mais frequentemente escolhido por pessoas que têm autoridade, vontade e amplos poderes suficientes e não estão muito interessadas em parcerias com o lado oposto. Esta tática pode ser utilizada se o resultado do conflito não tiver um grande impacto nos interesses da organização. Mas é importante lembrar que a ética e a cultura da comunicação empresarial ainda exigem o cumprimento de determinadas leis de concorrência. Ou seja, mesmo com a óbvia vantagem de uma grande empresa sobre uma pequena, vencerá o gestor que buscar uma solução de compromisso para o conflito, agindo no interesse do sócio. Mesmo que você tenha que sacrificar seus interesses, no futuro os dividendos de reputação poderão cobrir os lucros perdidos no momento.

Padrões de comportamento para um líder

A prática de desenvolver um estilo empresarial de interação dentro das organizações tornou possível desenvolver as normas de comportamento mais eficazes para gestores e subordinados. Assim, para os gestores, podem ser dados os seguintes exemplos de estilo de gestão de referência:

• Trabalhe para unir uma equipe cujos membros tenham habilidades de comunicação moral e ética.
• Envolver os colaboradores nas tarefas da empresa, o que lhes permitirá sentir-se mais confortáveis ​​tanto moral como psicologicamente. Isso geralmente ocorre no processo de identificação de um funcionário com a equipe.
• Todos os comentários aos colaboradores devem ser feitos em total conformidade com as regras que prescrevem a ética e a cultura da comunicação empresarial dentro das organizações.
• Quando surgem conflitos, o gestor deve descobrir todos os motivos. Se o problema surgiu devido à desonestidade ou comportamento inadequado de um determinado funcionário, a tarefa do chefe será ajudar o subordinado a mudar seu estilo de comportamento.
• Não se deve dar recomendações aos subordinados em assuntos que extrapolem o âmbito das funções profissionais.

Padrões de comportamento para um subordinado

Uma atitude adequada e correta para com o gestor é também a chave para o sucesso e eficácia da atividade profissional do colaborador. Nesse caso, a cultura da comunicação empresarial também se baseia nas exigências morais que o gestor faz aos seus subordinados.

Princípios de comportamento do funcionário em relação ao gestor:

• Contribuir e auxiliar a gestão na criação de um clima moral benevolente dentro da organização.
• Você não deve tentar impor sua opinião ao seu chefe - todos os comentários e sugestões devem ser expressos com muito tato e educação.
• Caso seja planejado algum acontecimento significativo para a equipe, triste ou alegre, o gestor deverá ser avisado.
• Exclui-se um tom categórico em uma conversa com um gerente. Além disso, a cultura comunicativa na comunicação empresarial também exige que os chefes evitem um estilo rígido de conversa, mesmo com os subordinados.
• A vontade de agradar, assim como a bajulação excessiva, não contribuem para melhorar o relacionamento com os superiores e a equipe. Esse funcionário é visto como um bajulador e uma pessoa que não merece respeito.

Existem muitas situações controversas e ambíguas em que não é fácil escolher um estilo de relacionamento específico. Por exemplo, podem surgir dificuldades na comunicação entre colegas de diferentes departamentos que ocupam cargos de diferentes status na organização. Nessas situações, vale a pena guiar-se por um princípio ético simples, que instrui a pessoa a tratar os outros da maneira que deseja ser tratada.

² Questões abordadas: Conceito de comunicação. Tipos e níveis básicos de comunicação. Fundamentos morais da comunicação.

Requisitos éticos gerais para a cultura da comunicação.

Características psicológicas dos sujeitos da comunicação.

O teste como uma oportunidade para determinar as características individuais do estilo de comunicação. Teste prático de estagiários.

Técnica de comunicação. A ética trata das técnicas básicas de tratamento das pessoas na comunicação empresarial.

Os principais tipos de influência sobre as pessoas na comunicação. Formas de influenciar as pessoas para garantir o estabelecimento de relações de cooperação.

Ética das atividades de gestão. Personalidade do líder e liderança informal na equipe de trabalho. Regras para formulação de ordens estabelecidas. Técnica de crítica e autocrítica. A arte de falar em público. Ética da controvérsia. Compromisso e condições éticas para a sua aceitabilidade.

²

SABER:

· principais tipos e níveis de comunicação;

· requisitos éticos gerais para a cultura da comunicação;

· fundamentos morais da comunicação.

² Diretrizes

Ao estudar este tema, é necessário estar atento à essência do conceito de comunicação, seus tipos e técnicas de comunicação.

É necessário compreender os requisitos éticos da atuação de um gestor.

² Perguntas de controle

1) O que é cultura externa e interna?

2) O que são, segundo A.P. Chekhov, traços de uma pessoa bem-educada?

4) Descreva os “tipos abstratos” de seus interlocutores.

5) Quais são os tipos e funções da comunicação?

6) Descreva os meios de comunicação humana.

7) Quais são as regras de decência exigidas para a comunicação?

8) Descrever técnicas de comunicação.

9) O que é conflito? Quais são as estratégias e o código de conduta em conflito?

10) Quais são os principais requisitos éticos para um líder moderno?

11) Liste as regras éticas da crítica.

² Literatura

1) GM. Shelamova. Cultura empresarial e psicologia da comunicação: um livro didático para o ensino primário especializado. – M.: Centro Editorial “Academia”, 2004.

2) LA Vvedenskaya. Uma cultura da fala. – Rostov do Don, Phoenix, 2003, p. 4-41

3) A.A. Bulygina. Ética da comunicação empresarial. / Curso teórico / - Novosibirsk, 1995

Tópico 2.2 ETIQUETA: HISTÓRIA E FORMAS DE SUA MANIFESTAÇÃO

² Questões abordadas: O conceito de etiqueta como um conjunto de regras de comportamento que regulam as formas externas das relações humanas.

História da etiqueta. O surgimento e desenvolvimento das normas de etiqueta, sua natureza ritual e simbólica. Características históricas e nacionais de etiqueta.

Democratização da etiqueta. Traços típicos de comportamento de um “cavalheiro”.

Etiqueta moderna e sua relação com as normas morais gerais. Padrões de etiqueta como expressão de reconhecimento da dignidade humana e respeito pelo indivíduo.

² Requisitos de conhecimentos, habilidades e habilidades

Tendo estudado este tópico, o aluno deverá

TENHA UMA INTRODUÇÃO:

· sobre características históricas e nacionais de etiqueta;

SABER:

· conceito e estrutura de etiqueta;

· situações de etiqueta.

² Diretrizes

Ao estudar este tópico, você deve prestar atenção ao seu significado prático. É necessário aprofundar o conhecimento sobre as regras de saudação, apresentação, comportamento em locais públicos, nas visitas, e compreender as especificidades nacionais das normas de etiqueta.

² Perguntas de controle

A primeira impressão se forma rapidamente, leva apenas alguns minutos. Muitas pessoas atraem instantaneamente simpatia ou antipatia. Não depende em nada da roupa ou da aparência, mas de como a pessoa fala. A cultura da comunicação, os bons modos e o conhecimento das regras de etiqueta vêm à tona na avaliação de uma pessoa.

As boas maneiras não são dadas de nascença, como muitas outras coisas, elas precisam ser aprendidas. A base é lançada pelos pais, que dão as primeiras ideias sobre o comportamento correto na sociedade. Uma pessoa aprimora esses conhecimentos e habilidades ao longo de sua vida. E ao definir essa meta, você pode ajudar a facilitar a comunicação com outras pessoas, causar uma boa impressão e alcançar o sucesso com mais rapidez.

A importância da etiqueta

A fala não é de forma alguma uma simples formação de pensamentos em palavras e frases; é um mecanismo muito complexo para estabelecer e estabelecer conexões sociais. A cultura da comunicação afeta não só o interlocutor, mas também a própria pessoa. A seleção das expressões corretas e dos modos corretos moldam o humor especial de seus oponentes.

A necessidade de dominar a etiqueta de comunicação na esfera empresarial é especialmente visível. Sujeito a todas as regras de bons costumes, o colaborador forma uma opinião favorável entre outros não só sobre si mesmo, mas também sobre a empresa que representa. Portanto, se você deseja atingir certas alturas, precisa ter um bom domínio da fala.

Regras de etiqueta e comunicação

A ética da comunicação não se trata apenas da maneira de falar corretamente. Entonação, linguagem, distância e comportamento do indivíduo também são aspectos importantes. Estudar as regras geralmente aceitas da cultura da comunicação pode ajudá-lo a se apresentar corretamente.

O que você deve prestar atenção ao se comunicar:

• Distância entre interlocutores

A cultura da comunicação dita suas próprias normas. Por exemplo, para estranhos ou pessoas desconhecidas, a distância ideal é considerada uma distância de 2 braços estendidos. Além das considerações de espaço pessoal e conforto, isso também tem um significado prático para a etiqueta de comunicação - qualquer interlocutor pode sair com calma, ninguém está bloqueando a passagem de ninguém ou segurando os botões de ninguém.

• Confusão

Se durante a comunicação você confundir seu nome ou esquecê-lo, basta pedir desculpas uma vez. Você também pode pedir perdão brevemente se tropeçar ou atrasar a pausa na conversa.

• Fofoca

Fofocas em eventos trazem desconforto especial. Para evitar entrar em uma situação ruim ou complicada, você não deve discutir sobre ninguém presente. Isso é sinal de mau gosto e não é aprovado pela etiqueta social.

• O tema da conversa

Um tópico de conversa corretamente selecionado é a chave para o sucesso. Na cultura da comunicação, é considerado inaceitável que uma conversa longa se concentre nos sonhos, memórias, filhos ou cônjuge, hábitos, doenças, fofocas, gostos ou preferências sexuais.

A religião e a política não deveriam ser abordadas de forma alguma, pois os aspectos da visão de mundo são muito confusos para a maioria das pessoas.

Se o interlocutor manifestar sinais claros de irritação com o tema escolhido, vale a pena pedir desculpas e passar a conversa para um assunto mais neutro.

• Tato

A ética da comunicação impõe uma proibição inequívoca do uso de uma linguagem que não seja familiar às pessoas ao seu redor. Mesmo se você estiver conversando com um velho conhecido na companhia de outras pessoas. Isto é uma gafe flagrante!

O jargão e a terminologia profissional devem ser evitados. Ao encontrar-se com um representante de qualquer profissão (construtor, médico ou advogado), não é habitual pedir-lhe conselho. Se tal necessidade surgir, você deverá marcar uma reunião pessoal em outro momento. Assim, a etiqueta de comunicação será observada.

• Paciência

O tema da conversa nem sempre é do seu interesse. Se o interlocutor considerar necessário transmitir alguma informação, ele precisa ser ouvido. Se ela for desagradável, você pode calmamente levar a conversa para uma direção diferente. Interromper o interlocutor no meio de uma frase é sinal de mau gosto. Além de demonstrar óbvia irritação, impaciência e raiva.

Fazer comentários não é considerado correto e só é permitido em casos excepcionais. Esses casos, como diz a etiqueta de comunicação, são grosseria com você ou seus entes queridos, fofocas, assuntos pessoais sem permissão, críticas.

• Demonstrando interesse

É impossível olhar para uma pessoa de perto e continuamente. Olhar para outra pessoa enquanto come é especialmente embaraçoso.

Às vezes, há um desejo de acalmar a situação ou reforçar suas palavras com algo agradável ou uma piada brilhante. Quaisquer anedotas, histórias engraçadas, poemas são apropriados em pequenas doses e apenas de acordo com um tema específico.

• Demonstrando sua superioridade

Ninguém gosta de se sentir mais estúpido que o seu interlocutor. Portanto, sobrecarregar seu interlocutor com erudição não é a melhor opção. Superestimar e elogiar as próprias capacidades também dificilmente encontrará fãs.

Se você não entende alguma coisa, não seja tímido. De acordo com a ética da comunicação, isso pode ser expresso e solicitado para explicação. As pessoas adoram demonstrar interesse por eles, bem como a oportunidade de descobrir algo novo para seu interlocutor.

• Sinceridade

A ética da comunicação pressupõe uma atitude de respeito para com o interlocutor. Caso ocorram problemas ou mal-entendidos, palavras de apoio são muito importantes. Mas usar frases estereotipadas e conselhos sábios bem conhecidos é um sinal de mau gosto. Tente entrar na situação e encontrar palavras sinceras de apoio para a pessoa. Isto mostra o seu respeito por ele, interesse pela sua personalidade e gratidão pela sua abertura.

• Manuseio apropriado

A ética da comunicação implica a abordagem correta de outra pessoa, porque a comunicação começa com ela. É muito importante ter em conta as características de idade, género e estatuto num assunto tão delicado. Caso contrário, existe o risco de iniciar a comunicação com uma nota desagradável.

• "Voce e voce"

Os padrões éticos de comunicação sugerem que se dirija “você” apenas às pessoas mais próximas e às crianças menores de 12 anos de idade, e use a expressão “você” com todas as outras pessoas. Mesmo que a pessoa tenha a mesma idade que você.

• Demonstração de parentesco

A sociedade nem sempre aceita uma ênfase excessiva nas relações estreitas entre duas ou mais pessoas. Para não chamar a atenção, estranhos, amigos próximos ou parentes são chamados pelo nome na sociedade.

• Transição para comunicação informal

É necessário fazer a transição de “você” para “você” de forma lenta e com muito tato. Como dizem a etiqueta da fala e a cultura da comunicação, é melhor que a iniciativa venha de uma mulher ou de uma pessoa com mais idade ou posição social.

Como recusar corretamente

Às vezes acontece que surge uma situação embaraçosa em que você precisa recusar uma oferta específica. Isso pode ser feito usando diferentes táticas. A forma de recusa é escolhida em função da possibilidade de prestar ou não assistência, da proximidade da comunicação com a pessoa, da atitude pessoal para com o interlocutor e do tipo de pedido.

Sutilezas de fala da recusa:

• Um "não" decisivo

Se a situação exigir uma resposta imediata, não demore a recusar. Uma voz trêmula e olhos inconstantes farão com que seu interlocutor saiba que você não está confiante em si mesmo. Como consequência, isto abre o horizonte para manipulações repetidas.

• Argumentos

Ao justificar a sua recusa, pedidos repetidos ou censuras não são aceitáveis ​​de acordo com a ética da comunicação. Se isso ocorrer, então é uma evidência do nível de cultura de comunicação da outra pessoa e você tem o direito de sair. Mas recusar sem explicar o motivo é inaceitável.

• Postura defensiva

Não há necessidade de respaldar sua recusa verbal com um bloqueio psicológico na forma de braços ou pernas cruzados. Tal comportamento pode ofender o seu interlocutor.

• Repreensões ao peticionário

Sob nenhuma circunstância você deve envergonhar ou acusar outra pessoa de atrevimento por tentar pedir algo. O direito dele de perguntar, o seu de recusar. Na maioria das vezes, em tal situação, as notações não são necessárias. Mas você pode pelo menos fornecer apoio moral.

Conversando com estranhos

Às vezes surgem dificuldades ao falar com estranhos no transporte ou na rua. É comum utilizar as palavras: mulher, homem, menino, avô. No entanto, tal tratamento é inaceitável. De acordo com a ética da comunicação, é necessário usar frases impessoais: diga-me, por favor, com licença.

De acordo com a ética da comunicação, um homem deve ser o primeiro a cumprimentar uma mulher, um júnior a um mais velho (por idade ou categoria), um retardatário que está esperando ou alguém já presente que entrou.

Dependendo das circunstâncias, distinguem-se os seguintes tipos de tratamento:

1. Oficial (senhora, cidadão, mestre);
2. informal (por nome ou “você”);
3. impessoal.

Ética em falar em público

Ao longo de sua vida, cada pessoa se depara com a necessidade de falar em público. Pode ser defender uma tese, apresentar seu livro, realizar uma conferência ou fazer um brinde em um casamento. Um dos aspectos principais é conquistar o favor do público e comunicar-se com ele corretamente.

Para fazer isso, você precisa conhecer as regras básicas de ética ao falar em público:

• A preparação de um plano de discurso deve ocorrer com antecedência

Forme os pontos principais, faça uma apresentação e, de preferência, ensaie várias vezes. Desta forma você pode evitar situações imprevistas. Um aspecto positivo será a utilização de estatísticas, que constituirá um argumento poderoso no contexto do problema em consideração.

• “Não” ao tom didático

O público deve sentir o seu envolvimento emocional na situação em questão. Palavras e frases bem escolhidas e tratamento de igualdade criarão uma clara vantagem aos seus olhos.

• Brevidade e propósito claro

Você deve evitar usar frases banais; elas tornam suas palavras pouco convincentes, criando a impressão de incompetência. Uma longa introdução também não ajudará.

• Polidez

Nem todas as pessoas podem aprovar sua posição. Mesmo que eles respondam de maneira rude ou dura, você precisa ser contido e responder educadamente, apesar das emoções fervendo por dentro. Caso contrário, será uma violação da etiqueta de comunicação. Usar linguagem obscena também é inaceitável. Seguindo essas regras, será mais fácil atingir seu objetivo.

Assim, seguir os padrões básicos de comunicação o ajudará a evitar muitas situações desagradáveis, bem como a formar a opinião mais agradável sobre sua personalidade. A ética da comunicação é multifacetada, o que abre oportunidades impressionantes de reconhecimento e influência para todos.

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Introdução

1. Comunicação e ética

1.1 Modos e costumes

1.2 Cultura moral

1.3 O papel da comunicação na vida humana

2.1 Etiqueta empresarial

2.2 História da etiqueta

2.3 Etiqueta profissional

Conclusão

Bibliografia

Introdução

As normas morais estabelecidas são o resultado de um processo de longo prazo de estabelecimento de relações entre as pessoas. Sem observar estas normas, as relações políticas, económicas e culturais são impossíveis, porque não se pode existir sem respeitar o outro, sem impor certas restrições a si mesmo.

A ética é uma disciplina filosófica que estuda a moralidade e a ética. Aristóteles usou esse termo pela primeira vez. A etiqueta é uma ordem estabelecida de comportamento.

A etiqueta moderna herda os costumes de quase todas as nações, desde a antiguidade até os dias atuais. Fundamentalmente, estas regras de conduta são universais, uma vez que são observadas não apenas pelos representantes de uma determinada sociedade, mas também pelos representantes dos mais diversos sistemas sociopolíticos existentes no mundo moderno. O povo de cada país faz suas próprias alterações e acréscimos à etiqueta, determinados pelo sistema social do país, pelas especificidades de sua estrutura histórica, pelas tradições e costumes nacionais.

A etiqueta civil geral é um conjunto de regras, tradições e convenções observadas pelos cidadãos quando se comunicam entre si.

1. Comunicação e ética

A interação entre comunicação e ética é multifacetada. Abrange os aspectos estruturais, funcionais e outros da ética como ciência da moralidade, bem como da comunicação - como um processo complexo de estabelecimento e desenvolvimento de contactos entre as pessoas.

Desde a sua criação, a ética está em interação com a comunicação. Os sentimentos morais e as ideias sobre o comportamento adequado surgem numa pessoa através da convivência com outras pessoas, “graças à comunicação de pensamentos e ideias, pois neste sentido a palavra “comunicação” é usada em relação às pessoas...”. 2. Moore D. Princípios de ética. M., 1984.

Mecanismos psicológicos como imitação, infecção, sugestão e persuasão, inerentes ao processo de comunicação, permitem introduzir pensamentos e ideias éticas na mente das pessoas e transmiti-las de geração em geração. A ética deve humanizar e enobrecer a comunicação entre as pessoas. A análise da interação entre ética e comunicação pressupõe primeiro o esclarecimento do conteúdo da moralidade estudada pela ética como ciência. A ética como ciência surgiu há muito tempo, durante o nascimento da sociedade escravista. A palavra "ética" foi introduzida pelo antigo filósofo grego Aristóteles como o nome da ciência da moralidade.

Esta ciência surgiu para responder às questões da vida real: como agir, o que é bom e o que é mau, qual o sentido da vida, etc. A ética procurou responder a estas questões não na compreensão quotidiana, mas de forma teórica.

A ética é a ciência da moralidade. O que é moralidade?Moralidade são as normas e regras que são apresentadas a uma pessoa e cuja implementação é voluntária.

A palavra “ética” vem do grego “ethos”, a palavra “moralidade” vem do latim “mos”. O significado dessas palavras é o mesmo - caráter, costume. A moral e os costumes de nossos ancestrais constituíam sua moralidade e normas de comportamento geralmente aceitas. À medida que certas normas de comportamento se tornam estáveis, elas formam a moral e os costumes, bem como as tradições e hábitos morais.

1.1 Modos e costumes

A moral e os costumes são normas de comportamento que se manifestam de forma consistente nas ações das pessoas e que atendem às exigências de uma determinada sociedade. Constituem a ordem tradicional de comportamento característica da massa de pessoas de uma determinada sociedade, de uma determinada classe. Por moral e costumes costuma-se entender não apenas as normas específicas de comportamento das pessoas, mas também as formas ou características estáveis ​​​​e características de um determinado povo de sua vida e comunicação: culinária nacional, moradia, saudações e roupas, feriados e muito mais.

A origem de muitos costumes e costumes remonta a tempos distantes; a sua ligação com as condições históricas de desenvolvimento de uma determinada sociedade é muitas vezes difícil de detectar. Eles têm uma estabilidade muito grande; por trás deles está a poderosa força da tradição. Tendo sobrevivido ao seu tempo, muitos costumes e morais tornam-se inaceitáveis ​​às novas condições. No entanto, estão a ser erradicados muito lentamente, precisamente porque têm o poder da tradição por trás deles.

Em cada época da sociedade, nos seus diversos grupos sociais, existem diferentes morais e costumes, mas a sociedade classifica como moralidade apenas aquelas morais e costumes que expressam os seus interesses, as suas exigências para as ações e as pessoas.

A moralidade, ou moralidade, sempre expressa em suas normas os interesses da sociedade ou de um determinado grupo social, suas exigências para o comportamento das pessoas, para suas ações, ou seja, forma normas de comportamento. Ao mesmo tempo, não estamos falando apenas do comportamento de uma pessoa no âmbito da vida privada (na família, um círculo restrito de pessoas), mas das normas do comportamento humano em relação a outras pessoas e à sociedade. A natureza especial da relação de uma pessoa com a sociedade e outras pessoas, existente em certas condições históricas, deixa a sua marca em toda a vida privada de uma pessoa.

Assim, a ética explora uma série de questões: sobre a essência da moralidade, os padrões de sua mudança e desenvolvimento, princípios e normas de comportamento; fundamenta cientificamente as disposições sobre relações morais, consciência moral, responsabilidade moral, cultura moral do comportamento humano e muito mais.

O crescente papel da comunicação na vida está associado ao crescimento de sua cultura, incluindo moral

1.2 Cultura moral

A cultura moral não é apenas uma soma de conhecimentos éticos e nem apenas um conjunto de valores e princípios morais. Este é o nível de desenvolvimento moral de uma pessoa e da sociedade. A cultura moral pode ser caracterizada como uma propriedade sistêmica da sociedade, de um grupo de indivíduos, expressando a extensão de sua assimilação de normas e valores morais. Este é um certo estado moral do indivíduo e da sociedade. A qualidade de vida moral se manifesta principalmente nas relações sociais e humanas entre as pessoas, na combinação de grupos pessoais e interesses públicos.

A cultura moral da sociedade é assimilada pelo indivíduo. Ao dominar a experiência moral da sociedade, consagrada em visões e ideias éticas, em princípios e normas morais, uma pessoa adquire uma cultura moral. No entanto, uma pessoa adquire cultura moral não tanto no processo de assimilação acadêmica da experiência moral da sociedade, mas em ações e feitos reais, nas relações entre as pessoas e nas relações com a sociedade. Estamos a falar sobre até que ponto a moralidade está incorporada na vida das pessoas, sobre a cultura moral como uma qualidade inerente ou não inerente a cada indivíduo.

Existe uma certa conexão entre cultura moral e responsabilidade moral.

O nível de educação, o status social e o alto profissionalismo de uma pessoa não implicam ao mesmo tempo a presença de uma certa cultura moral do indivíduo. Mas a presença da responsabilidade moral caracteriza a cultura moral de um indivíduo. Quanto maior for a responsabilidade moral de uma pessoa, maior será a maturidade da cultura moral.

No sentido comum, cultura moral significa relacionamentos respeitosos, compassivos, gentis, amigáveis ​​e afetuosos entre as pessoas. Em condições de crise econômica, política, espiritual, no processo de interação emocional entre as pessoas, muitas vezes surgem relações de preconceito, não aceitação e alienação.Uma das razões mais comuns para tais relações é uma baixa cultura moral de comunicação.

A cultura moral da comunicação permite prevenir e resolver conflitos que surgem no processo de comunicação.

Em conflito, ou seja, Na colisão de pessoas com pontos de vista, opiniões e aspirações opostas, surgem vários tipos de comportamento. A variedade de tipos de comportamento é especialmente evidente num estado de frustração, ou seja, perturbação do estado mental causado por um obstáculo real ou imaginário que impede a realização de um objetivo. Quando frustrada, a linha anterior de comportamento de uma pessoa muda. Uma reação defensiva ativa em tal estado mental é raiva, agressividade, atividade desordenada impulsiva, etc. Uma forma passiva de defesa psicológica é a incapacidade de responder à grosseria e à agressividade. Nem as formas activas nem passivas de reacção defensiva podem levar à resolução do conflito,

A psicologia social cita uma série de maneiras específicas de resolver conflitos: supressão, atraso, transformação do conflito em uma conversa de negócios.

Assim, o aumento da cultura moral é um dos fatores importantes que normaliza a comunicação entre as partes em conflito. Sentimentos morais positivos, convicção moral, responsabilidade moral pelo próprio comportamento permitem encontrar saídas para situações de conflito.

O papel da cultura moral também se manifesta no fato de aumentar a necessidade de comunicação. Um indivíduo ou grupo tem diferentes níveis de necessidade de comunicação. Nem todos os membros de uma determinada comunidade têm essa necessidade de se desenvolver adequadamente. Pode ser difícil para uma pessoa determinar a sua posição em relação a um parceiro de comunicação, para agir como o interlocutor preferido por quem comunica. Nem todo mundo tem a capacidade de usar habilmente as qualidades de sua personalidade no processo de comunicação." Uma cultura de comunicação certamente pressupõe tanto uma grande necessidade de comunicação quanto o domínio das técnicas de comunicação.

O verdadeiro processo de comunicação é a comunicação de pessoas reais e vivas com qualidades pessoais, emoções, inclinações e desejos individuais. Já na comunicação utilitária, a comunhão de experiências, necessidades e interesses humanos é revelada. Nesta base surgem gostos e desgostos, laços de amizade e camaradagem - numa palavra, tudo o que pode ser combinado com o termo “relações pessoais”.

1.3 O papel da comunicação na vida humana

A comunicação não só acompanha as actividades laborais, políticas e outras, mas muitas vezes torna-se um fim em si mesmo e é motivada pelo desejo de trocar opiniões, sentimentos e estruturas. O homem, como ser social, desenvolveu uma necessidade moral especificamente inerente de comunicação, empatia e um ambiente social familiar. 1. Konovalova L.V. Ética aplicada M., 1998.

A necessidade de comunicação é uma das necessidades mais fortes de uma pessoa social. A necessidade humana mais importante é outra pessoa. Uma pessoa perde imensamente se não consegue se comparar com outra pessoa, trocar pensamentos com ela e orientar-se em relação a ela. A indiferença, a falta de atenção, a solidão para muitos equivale à morte. Quanto mais elevada for a cultura pessoal de uma pessoa, mais forte será a sua necessidade de comunicação. Isso afeta toda a sua visão de mundo.

Ao mesmo tempo, as reivindicações das pessoas umas sobre as outras estão a tornar-se cada vez mais exigentes e é cada vez mais difícil satisfazer as suas expectativas mútuas.

Somente por meio da comunicação ocorre o desenvolvimento emocional e moral do indivíduo, o despertar de interesses espirituais profundos e a liberação emocional. No processo de comunicação, a necessidade de autoafirmação individual e contato emocional direto de uma pessoa é satisfeita. Os aspectos morais da comunicação manifestam-se de maneira especialmente forte em uma propriedade como a normatividade. A comunicação, seja qual for a forma que apareça, sempre existe como uma conexão comunicativa ordenada. Essa ordem é alcançada por meio de regras e normas que regulam a comunicação em função de seus objetivos e meios. Por exemplo, comunicação entre gestores e subordinados, vendedores e compradores, comunicações de massa individuais (reuniões, comícios, comunicações oficiais e informais). Todos eles diferem não apenas no conteúdo, mas também na forma, estilo e simbolismo previsto nas normas pertinentes.

Na comunicação utilitária há muito mais normatividade do que na comunicação pessoal, embora não esteja isenta de certa regulação. Ao estabelecer relações pessoais, as pessoas são obrigadas a levar em consideração as convenções, regras de etiqueta, costumes e tradições aceitas de uma forma ou de outra. A normatividade, por um lado, impõe certas restrições à comunicação e, por outro lado, programa um tipo e forma únicos de relacionamento entre pessoas que estabelecem contactos mútuos.

É importante compreender a natureza das normas que regem a comunicação humana. Eles são introduzidos no processo de comunicação pela moralidade ou são uma expressão direta da própria tecnologia da comunicação? É difícil responder a esta pergunta de forma inequívoca. As normas de comunicação podem regular a natureza das relações de papéis sociais e, então, são determinadas pelo conteúdo dessas relações e não têm significado moral direto. Mas, ao mesmo tempo, este tipo de comunicação, como outros, é objeto de avaliação moral e, portanto, objeto de regulação moral. Fatores socioeconômicos profundos influenciam a comunicação através do tipo de cultura espiritual e sua forma integral - a moralidade.

Na sociedade moderna, pode-se observar como as relações de desigualdade social erguem uma série de barreiras morais e psicológicas complexas no caminho do processo de comunicação, limitando o círculo de comunicação livre, via de regra, a um ambiente socialmente homogêneo. Eles subordinam as relações pessoais à psicologia possessiva e utilizam até mesmo as relações humanas íntimas.

2. Etiqueta

A comunicação é um lado de um fenômeno mais amplo - o comportamento humano, um dos lados do qual é etiqueta, aqueles. ordem estabelecida de comportamento. Essa ordem de comportamento se estabelece na família, nos locais públicos: instituto, escola, instituição, no trabalho, na igreja, nas atividades diplomáticas, etc. A etiqueta é formada principalmente de acordo com a moral e os costumes. Sua formação depende de todo o sistema de regulação das relações entre as pessoas, incluindo normas jurídicas, normas morais, tradições e opinião pública.

A etiqueta tem um grande significado moral. Com sua ajuda, você poderá expressar o reconhecimento da importância da pessoa com quem você entra em contato, o respeito por ela. Se uma pessoa é representante do estado ou de uma determinada empresa, a etiqueta expressa a atitude em relação à sua posição e ao seu estado, à sua empresa, etc. Neste caso, a etiqueta tem um significado político. A etiqueta obriga a reconhecer os valores estabelecidos pelo Estado, como posto, título, posto, etc. A etiqueta militar consiste em manter a disciplina, a organização, a ordem e expressar a prontidão para cumprir inquestionavelmente as ordens dos altos escalões. 5. Escola de Etiqueta, Ecaterimburgo, 1995.

Ou seja, existem muitas formas de etiqueta, mas todas têm o mesmo foco – reconhecer e manter a importância e o respeito da pessoa com quem ocorre o contato. Assim, a unidade das funções morais e segregativas (separadoras) da etiqueta é óbvia. Reconhecendo o significado de cada pessoa, reconhecemos também as diferenças neste significado, dependendo tanto das qualidades pessoais de uma pessoa como das responsabilidades que lhe são atribuídas, bem como dos seus títulos, estatuto social, mesmo do sexo e da idade.

Deve-se lembrar também que no processo de desenvolvimento histórico da sociedade, o significado e o significado da etiqueta mudaram. O conteúdo da etiqueta é o reconhecimento da importância de uma pessoa ou a manifestação de respeito por ela, expresso na forma de polidez e cortesia.

2.1 Etiqueta empresarial

A definição de etiqueta como um procedimento estabelecido em algum lugar dá uma ideia mais geral sobre ela. A etiqueta empresarial é mais rica em conteúdo, pois pertence a esta categoria como algo especial a algo geral. A etiqueta empresarial é o aspecto mais importante da moralidade do comportamento profissional de um empresário. Os aspirantes a empresários nacionais não conseguem fazer muitos negócios lucrativos, principalmente com empresas estrangeiras, por não conhecerem as regras de etiqueta empresarial. E ainda mais frequentemente são “criados” por vários consultores e secretárias. Muitos “novos russos” têm mau gosto em suas roupas e comportamento.

Para não entrar em uma situação absurda, é preciso conhecer as regras dos bons costumes. Antigamente, Pedro, o Grande, ensinou-os fortemente. Em 1709, ele emitiu um decreto segundo o qual qualquer pessoa que se comportasse “em violação da etiqueta” estava sujeita a punição. Talvez os empresários nacionais também devessem introduzir punições para aqueles que expõem não só a si próprios, mas também uma sombra do empreendedorismo russo, ao ridículo. Talvez até introduzir um exame de conhecimento de etiqueta empresarial. Portanto, o conhecimento da etiqueta empresarial é a base do sucesso empresarial.

As regras de etiqueta, revestidas de formas específicas de conduta, indicam a unidade de suas duas vertentes: moral, ética e estética. O primeiro lado é a expressão de uma norma moral: cuidado preventivo, proteção, etc. O segundo lado - estético - atesta a beleza e graça das formas de comportamento.

etiqueta moral costumes comunicação

2.2 História da etiqueta

A etiqueta é um fenômeno histórico. As regras da sorte para as pessoas mudaram com as mudanças nas condições de vida da substância e no ambiente social específico. A etiqueta surgiu durante o nascimento das monarquias absolutas. A adesão a certas regras de comportamento e cerimoniais era necessária para a exaltação da realeza: imperadores, reis, czares, duques, príncipes, duques, etc. para consolidar a hierarquia dentro da própria sociedade de classes. Não apenas a carreira de uma pessoa, mas também a vida de uma pessoa muitas vezes dependia do conhecimento da etiqueta e do cumprimento de suas regras. Este foi o caso no Antigo Egito, na China, em Roma e na Horda de Ouro. A violação da etiqueta levou à inimizade entre tribos, povos e até guerras.

A etiqueta sempre desempenhou e continua desempenhando certas funções. Por exemplo, divisão por posição, estado, nobreza da família, títulos, situação de propriedade. As regras de etiqueta foram e são observadas com especial rigor nos países do Extremo e Médio Oriente.

Na Rússia no início do século XVIII. A etiqueta ocidental começou a ser cada vez mais introduzida. Roupas, maneiras e formas externas de comportamento foram transferidas para solo russo. A observância destas regras pelos boiardos e pela classe nobre (especialmente nas capitais) era constante e persistentemente, por vezes cruel, monitorizada pelo próprio czar Pedro I. As violações destas regras eram severamente punidas. Posteriormente, durante o reinado de Elizabeth e Catarina II, foram selecionadas as regras de etiqueta que atendiam aos requisitos e características da cultura nacional da Rússia. A Rússia, como país eurasiano, combinou em muitos aspectos os opostos da Europa e da Ásia. E havia muitos destes opostos não apenas no século XVIII, mas há muitos deles agora. R. Kipling disse que o Ocidente é o Ocidente, o Oriente é o Oriente e eles nunca se encontrarão. Assim, na Europa a cor do luto é o preto e na China é o branco. Mesmo dentro das fronteiras do Império Russo, as regras de comportamento dos diferentes povos diferiam significativamente.

É claro que o progresso social contribuiu para a interpenetração de regras de comportamento e para o enriquecimento das culturas.

O mundo estava ficando menor. O processo de enriquecimento mútuo das regras de conduta permitiu desenvolver uma etiqueta mutuamente aceitável, reconhecida nas suas principais características e consagrada nos costumes e tradições. A etiqueta passou a prescrever padrões de comportamento no trabalho, na rua, em uma festa, em recepções comerciais e diplomáticas, no teatro, no transporte público, etc.

2.3 Etiqueta profissional

Mas além das regras de etiqueta, existe também uma etiqueta profissional para todos. Sempre existiram e continuarão a existir relações na vida que proporcionem a maior eficiência no desempenho das funções profissionais. Os participantes de qualquer interação sempre tentam manter as formas mais ideais dessa interação e regras de comportamento. Exigirão do recém-chegado o cumprimento estrito das regras comprovadas e comprovadas da comunicação empresarial, pois facilitam o desempenho das funções profissionais e ajudam a atingir os seus objetivos. Nesta ou naquela equipa, grupo de trabalhadores, empregados, empresários, desenvolvem-se certas tradições, que com o tempo adquirem força de princípios morais e constituem a etiqueta deste grupo, comunidade.

Na prática das relações comerciais sempre existem algumas situações padronizadas que não podem ser evitadas. Para essas situações, são desenvolvidas formas e regras de comportamento. Este conjunto de regras constitui etiqueta empresarial. Aqui está uma das definições de etiqueta empresarial - este é um conjunto de comportamento nos negócios que representa o lado externo da comunicação empresarial.

A etiqueta empresarial é o resultado de uma longa seleção de regras para as formas de comportamento mais adequadas que contribuíram para o sucesso nas relações comerciais. Nem sempre foi fácil dominar essas regras, por isso os empresários “do arado” muitas vezes falavam delas de maneira não muito lisonjeira: “Por que preciso disso?” Você pode seguir este princípio. No entanto, se você deseja estabelecer relações comerciais sólidas com parceiros estrangeiros, o conhecimento de etiqueta empresarial é essencial.

Mas, tal como naqueles tempos antigos, também agora as regras de etiqueta empresarial ajudam a unir os interesses económicos e financeiros dos comerciantes e empresários. O lucro foi e continua sendo acima de todas as diferenças de caráter nacional, religião, status social e características psicológicas. Essas diferenças estavam sujeitas à etiqueta do país de interesse do empresário. A submissão às regras do jogo da parte determinante criou a base para o sucesso da transação.

Que regras de conduta um empresário deve conhecer? Em primeiro lugar, recorde-se que a etiqueta empresarial inclui o cumprimento estrito das regras de uma cultura de comportamento, o que pressupõe, antes de mais, um profundo respeito pela individualidade humana. O papel social desempenhado por esta ou aquela pessoa não deve ser autossuficiente, nem deve ter influência hipnótica sobre o parceiro de negócios. Um empreendedor cultural tratará com igual respeito tanto o ministro como o trabalhador técnico comum do ministério, o presidente da empresa, a firma e o faxineiro do escritório, ou seja, Mostre a todos respeito sincero.

A etiqueta empresarial exige o cumprimento estrito das regras de conduta do país parceiro comercial durante as negociações. As regras de comunicação entre as pessoas estão relacionadas com o modo de vida, os costumes e tradições nacionais. Tudo isso é resultado de séculos de experiência de vida, da vida de gerações anteriores de um determinado povo. Quaisquer que sejam as tradições ou regras de comportamento que existam, você deve segui-las se, é claro, quiser ter sucesso. O provérbio “Você não vai para o mosteiro de outra pessoa com suas próprias regras” é verdadeiro. Muitas vezes você tem que seguir todas as regras, mesmo que não goste delas. Os interesses do negócio são superiores aos seus gostos e preferências.

A etiqueta empresarial exige um comportamento especial em comum com os clientes, cada tipo de serviço prestado aos clientes tem suas próprias sutilezas profissionais de comportamento. É preciso lembrar sempre que o princípio mais importante determina o relacionamento com o cliente: o cliente é a pessoa mais cara e desejável do seu escritório (loja, empresa). Se há muitos clientes, costumam tentar atender primeiro as senhoras e os idosos. Mas em qualquer caso, ao trabalhar com eles é preciso ser um bom psicólogo.

Conclusão

A inteligência não se trata apenas de conhecimento, mas também da capacidade de compreender os outros. Ela se manifesta em mil e mil pequenas coisas: na capacidade de discutir respeitosamente, de se comportar modestamente à mesa, na capacidade de ajudar o outro com calma, de cuidar da natureza, de não jogar lixo em volta de si mesmo - de não jogar lixo pontas de cigarro ou palavrões, más ideias.

A inteligência é uma atitude tolerante em relação ao mundo e às pessoas.

No cerne de todas as boas maneiras está a preocupação de que uma não interfira na outra, para que todos se sintam bem juntos. Devemos ser capazes de não interferir uns com os outros. Você precisa cultivar em si mesmo não tanto as boas maneiras, mas o que se expressa nas boas maneiras, uma atitude de cuidado para com o mundo, para com a sociedade, para com a natureza, para com o passado.

Não há necessidade de memorizar centenas de regras, mas lembre-se de uma coisa: a necessidade de respeitar os outros.

Bibliografia

1. Konovalova L.V. Ética aplicada M., 1998.

2. Moore D. Princípios de ética. M., 1984.

3. Dicionário de Ética, editado por A.A. Guseinova, M., 1989.

4. Dicionário Filosófico.

5. Escola de Etiqueta, Ecaterimburgo, 1995.

6. Ética (editada por A.A. Guseinov e E.L. Dubko) M,. 1999

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