Script telefonico per la vendita di esempi di servizi. Vendiamo con saggezza

Vendere qualcosa è una vera e propria arte, soprattutto se il cliente non è troppo interessato a ricevere la merce. Ecco perché ogni dettaglio è importante durante una conversazione con un potenziale acquirente: cosa, quando e con quale intonazione parlare. Questo articolo prenderà in considerazione un tipo così specifico di vendita di prodotti come vendite a freddo.

Lo scopo delle vendite a freddo è vendere un prodotto o un servizio attraverso conversazione telefonica, ovvero l'acquirente non ha la possibilità di vedere il venditore e il prodotto stesso, il che rende il compito ancora più difficile.

Per facilitare il lavoro del manager, esistono i cosiddetti script di vendita telefonica. Questo è un algoritmo che descrive le fasi di una conversazione telefonica con un cliente, nonché varie obiezioni e meccanismi con cui vengono superati i dubbi dell'acquirente. Sono gli script di vendita telefonica che danno al venditore quella fiducia in se stesso contro la quale il cliente non può opporsi a nulla: questa è la chiave del successo nelle vendite:

copione della telefonata

Quando il venditore alza il telefono e compone un numero che non ha mai chiamato prima, questo viene chiamato chiamata a freddo: il venditore non ha mai comunicato con il proprietario di questo numero, il che significa la possibilità di attirare un nuovo cliente.

Indubbiamente l'arma principale di un responsabile delle vendite telefoniche è la capacità di condurre una conversazione: proprio a questo serve uno script di telefonata, che si basa sui seguenti principi:

• Applicazione di un algoritmo di conversazione preparato - uno scenario in base al quale dovrebbe condurre una conversazione con un acquirente;
• Superare le obiezioni - il venditore deve neutralizzare le obiezioni;
• La terza obiezione: il venditore deve elaborare almeno tre obiezioni per conoscere il motivo esatto del rifiuto.

Script di chiamata a freddo

Una conversazione con un futuro acquirente dovrebbe essere informativa e abbastanza rapida. Più precisamente, il venditore deve passare rapidamente attraverso i punti dell'algoritmo per i quali viene effettuata una chiamata a freddo, in cui si presenta e parla dell'azienda:

• Conoscenza - il venditore si presenta al cliente, dichiarando il suo nome;
• Informazioni sull'azienda - una breve spiegazione sul campo di attività;
• Scopo della chiamata: l'argomento dell'ulteriore conversazione viene annunciato all'interlocutore;
• Completamento della conversazione o della transazione: se il cliente è interessato, il venditore stabilisce un piano per ulteriori azioni.

obiezioni

Perché esattamente tre obiezioni devono essere superate? Il fatto è che il primo rifiuto del cliente non è informativo: molto probabilmente il venditore lo ha interrotto da qualsiasi attività con la sua chiamata, e vuole terminare la conversazione il prima possibile per continuare a fare i propri affari.

Obiettando una seconda volta, l'interlocutore sta già cercando di trovare o inventare un motivo per cui non vuole acquistare il tuo prodotto o utilizzare il tuo servizio. La terza volta il cliente darà il vero motivo del suo rifiuto. Sono queste informazioni che aiuteranno un responsabile delle vendite qualificato a svolgere il proprio lavoro e a concludere con successo la conversazione, convincendo l'acquirente intrattabile.

Ovviamente, tre argomenti sono lontani dal limite. Non è raro dover superare cinque o più obiezioni per concludere un affare. Un principiante nelle vendite spesso si piega dopo il primo rifiuto, il che riduce a zero la possibilità di raggiungere l'obiettivo, ovvero la vendita del prodotto.

Naturalmente, la formazione è necessaria per sviluppare capacità comunicative e convincere il cliente. Considera i principali metodi per gestire le obiezioni:

• Il primo metodo è far immaginare al cliente che il motivo del suo rifiuto sia stato eliminato. Dopodiché, devi chiedere quali altri aspetti non si adattano al cliente;
• Il secondo metodo è scoprire il vero motivo del rifiuto, utilizzando la domanda: " Oltre ai motivi esposti, ci sono altri ostacoli?»;
• Il terzo metodo consiste nell'invitare il cliente a posticipare la conversazione di qualche minuto. Ciò renderà chiaro all'interlocutore che il venditore ha argomenti pesanti che potrebbero interessarlo e desidererà familiarizzarsi con loro il prima possibile.

Mantenimento delle statistiche

Script di vendita telefonica progettati per varie zone attività, che si tratti di vendita di beni o fornitura di servizi, danno il massimo risultato possibile se questi algoritmi vengono seguiti rigorosamente. Per tenere traccia dei loro risultati, il venditore deve tenere un diario in cui registrerà i risultati del suo lavoro.

Sulla base di questi record, è necessario trarre conclusioni sulla produttività delle loro azioni. Tenere un tale diario disciplina bene e affina le capacità di analisi, che è così necessario quando si conduce un dialogo con l'acquirente.

Un esempio di tale diario potrebbe includere:

• Numero di chiamate;
• Numero di conversazioni con la segretaria al giorno;
• Il numero di segretarie "superate" - quante volte il venditore è stato collegato al decisore;
• Posta, fax;
• Chiamate calde;
• Numero di appuntamenti;
• Il numero di contratti conclusi.

Questo esempio può essere integrato con punti in cui il venditore si sente insicuro e deve essere risolto.

Pertanto, uno squalo delle vendite può essere definito un venditore sicuro di sé, fiducioso nel successo, che ha un piano chiaro per il dialogo, per le possibili obiezioni dei clienti e sa utilizzare abilmente le ragioni del rifiuto nei confronti di un acquirente incerto.

La chiave del successo nelle vendite è la stretta aderenza agli script di telefonata sviluppati, poiché questo sistema funziona davvero e dà risultati.

Buono cattivo

Script di vendita per telefono: ordina uno script di vendita!

La cosa migliore è una buona sceneggiatura. Senza l'uso di script, la vendita per telefono non avverrà affatto o sarà inefficace (ci vorrà più tempo o l'importo dell'ordine sarà inferiore). Come esempio di vendite telefoniche, offriamo vari script che funzionano per qualsiasi tipo di attività, che si tratti di un negozio online, di un concessionario di automobili, di una banca o di un'azienda del b 2 b .

Cos'è uno script di vendita? Scopriamo l'origine di questa parola!Sceneggiatura (dall'inglese copione [skrɪpt] ] - /sostantivo/) - significa copione, copione, originale, piano di conversazione. Il termine è utilizzato anche nella programmazione e, in questa interpretazione, script (o script) indica un programma che automatizza alcune attività che l'utente eseguirebbe manualmente senza uno script. Lo stesso vale per: senza una sceneggiatura o una sceneggiatura, il responsabile delle vendite inizia a "lavorare manualmente", inventa alcuni motivi per acquistare qualcosa in movimento, persuade il cliente e naturalmente ottiene un rifiuto.

P.S. Prima di sviluppare uno script di vendita, è necessario analizzare le registrazioni delle telefonate. Se le tue chiamate non vengono registrate, non saremo in grado di aiutarti a preparare la sceneggiatura. Lavoriamo solo con grandi clienti, se hai un dipendente che non ha esperienza di vendita, alloranon comprargli un copione, meglio mandarlo ad allenarsi!

PPS Meglio di un copione di vendita, e idealmente entrambi!

Quindi, quando è necessaria una sceneggiatura? In una situazione in cui hai almeno 4-5 venditori telefonici che hanno già esperienza e per i quali non è possibile organizzare un'attività aziendale ! In questo caso, il nostro formatore può condurre un'analisi preliminare delle loro chiamate e aiutare a sviluppare un copione di vendita. Mandaci una email[e-mail protetta] sito per il quale hai bisogno di una sceneggiatura, quale esperienza hanno i tuoi dipendenti e ti diremo come procedere al meglio nella tua situazione.

Per uno o due neofiti che non sanno come chiamare e che non hanno nessuno nella tua azienda da addestrare, uno script di vendita telefonica non sarà di aiuto. Non creare illusioni! Funzionerà solo se tu stesso sei un leader forte, sai come fare chiamate fredde e puoi addestrarli a lavorare secondo questo copione. Ma se hai più dipendenti e hanno esperienza di vendita, ordinare una sceneggiatura per loro è più redditizio che condurre corsi di formazione. Dopo aver ricevuto le sceneggiature già pronte per loro, puoi organizzare una competizione tra di loro e vedere quale di loro può lavorare meglio sulla sceneggiatura e mostrare i migliori risultati! Per valutare il loro lavoro è importante ascoltare le loro telefonate, puoi farlo tu stesso, oppure !

Utilizzando uno script di vendita telefonica - il manager, sbirciando le istruzioni, esegue tutti i passaggi necessari in una conversazione con il cliente e il cliente, senza accorgersene, inizia a capire perché ha bisogno di questo prodotto o servizio, e anche perché è meglio acquistarlo Proprio adesso.

Perché gli script per le vendite telefoniche funzionano? Perché tutte le fasi del lavoro con una telefonata sono note da tempo, studiate al massimo, e per avere la garanzia di vendere telefonicamente il prodotto basta seguire tutti i passaggi che sono scritti nella sceneggiatura. Saremo felici di sviluppare per te tali script che i tuoi responsabili delle vendite possano facilmente utilizzare, anche se non hanno seguito una formazione speciale.

Linguaggio di scripting di vendita vendita linguaggio di scripting, chiamato anche linguaggio di scripting delle vendite) è un linguaggio per descrivere la conversazione dei responsabili delle vendite, appositamente adattato per creare script ("script"), ad es. una sequenza di frasi, domande e argomenti che un manager dovrebbe usare quando comunica con un cliente al telefono. Questo linguaggio viene utilizzato per creare script di vendita e il suo vantaggio è questo ogni sceneggiatura si adatta il più possibile al tuo pubblico di destinazione.

Se ti chiamano solo i giovani, questo sarà un tipo di sceneggiatura, con il vocabolario, l'umorismo e i giri di parole speciali appropriati. Se la tua azienda è un fondo pensione non statale che i pensionati attuali e futuri chiamano, allora per loro il copione delle vendite telefoniche sarà sviluppato nel modo più chiaro e convincente possibile per il loro livello di comprensione.

Cosa è meglio comprare: o script di vendita?

Tutto dipende da quanto lavori questo momento. Se hai diversi dipendenti con poca esperienza e non hanno mai seguito alcuna formazione, allora è meglio iniziare acquistando script di vendita per loro.

Se hai 5-6 dipendenti o più, allora è meglio iniziare con la formazione sulle vendite telefoniche e, nonostante sia più costosa, otterrai due vantaggi in uno: i dipendenti della formazione scriveranno copioni per insieme al formatore di vendita per telefono, e risolverli immediatamente in compiti ed esercizi pratici, esattamente come faranno con i clienti il ​​giorno successivo.

Uno script di vendita telefonica è sempre costruito in modo tale da poterci lavorare subito! Ora! Siediti, chiama e ottieni il risultato! Per iniziare a vendere in modo professionale al telefono, è necessario un responsabile delle vendite. Ma ricorda che le prime 100 chiamate sono le più difficili per qualsiasi venditore. E una volta che una persona supera questa fase, raggiunge già un successo garantito nelle vendite telefoniche e può insegnarlo anche ad altre persone.

Lo svantaggio di acquistare sceneggiature senza seguire corsi di formazione è che il manager ha bisogno di un po' più di tempo per imparare a lavorare con la sceneggiatura. Il vantaggio di acquistare script di vendita è che è più economico e gli script che hai acquistato rimangono con te per sempre. Un responsabile delle vendite qualificato potrebbe lasciarti tra sei mesi se era poco motivato. E se disponi di script di vendita e un sistema di vendita consolidato basato su script, dedichi il tempo minimo a mettere al lavoro nuovi dipendenti. Se hai un buon copione di vendita, assumi un nuovo arrivato senza esperienza lavorativa, lo presenti al copione, lo metti a chiamata e nel primo mese il dipendente ti porta il primo profitto, cioè si ripaga subito e beneficia la tua organizzazione.

Quali sono gli script di vendita telefonica?

La vendita tramite telefono viene effettuata sia quando si ricevono chiamate in arrivo sia quando si effettuano chiamate a freddo. Si tratta di due tecnologie diverse e ognuna di esse ha il proprio copione di vendita.

Script di vendita a chiamata a freddo- ti consente di chiamare facilmente qualsiasi organizzazione, trovare le persone giuste, per suscitare il loro interesse, per fare in modo che le persone ti ascoltino, quindi rispondano alle tue domande, quindi provino interesse per la tua offerta e infine accettino l'azione target di cui hai bisogno (ordine, incontro, firma di un accordo o contatto successivo).

Per le chiamate a freddo, esiste anche uno script di vendita per i privati. Questo metodo viene utilizzato quando si lavora con le basi dei clienti e con il suo aiuto è possibile chiamare qualsiasi persona, a qualsiasi numero di telefono e, dopo aver attraversato reazioni di sorpresa o sfiducia, interessare una persona, lasciargli una buona impressione e concordare ulteriori azioni. Lo script di vendita telefonica per privati ​​​​viene solitamente utilizzato in settori altamente competitivi come assicurazioni, Internet e servizi di televisione digitale, vendite biglietti del teatro a freddo, ecc.

Script di vendita telefonica per chiamata in arrivo- questa è anche una tecnologia collaudata per coinvolgere un cliente in una vendita, quando, da un lato, soddisfiamo pienamente le esigenze del cliente e il motivo per cui ha chiamato e, dall'altro, comprendiamo rapidamente il cliente e la sua situazione , che ci consente di portarlo alla vendita nel modo più rapido possibile, in modo professionale e con un'altissima probabilità di ottenere il consenso del cliente.

Dove posso ottenere l'algoritmo di vendita per lo script?

Quando si crea uno script, è molto importante comporre correttamente un algoritmo per vendere questo particolare prodotto per telefono e verificarne le prestazioni. Gli errori principali durante la creazione di uno script derivano dal fatto che utilizza un algoritmo di conversazione inefficiente, che alla fine non porta a vendite. Lavorare sullo script di vendita sbagliato porta al fatto che i responsabili delle vendite non ottengono risultati e affrontano costantemente la negatività dei clienti. In una situazione del genere, uno dei dirigenti potrebbe persino lasciare la tua azienda. Pertanto, non dovrebbero essere consentiti errori nello script di vendita!

Puoi creare l'algoritmo giusto solo con l'aiuto di un sales coach professionista che studierà la tua situazione, il comportamento dei tuoi clienti e, in base alle informazioni ricevute, ti aiuterà a sviluppare un algoritmo di chiamata che porterà davvero alle vendite. Inoltre, quando l'algoritmo di vendita per lo script è stato creato, può già essere riempito con formulazioni specifiche utilizzando . L'algoritmo di vendita telefonica è lo scheletro di un copione, un framework, una base! Con una solida base, tutti gli altri componenti aggiuntivi ne trarranno beneficio.

Con quale frequenza dovresti aggiornare il tuo script di vendita telefonica?

Quando si acquista uno script di vendita o una serie di più script, si consiglia di lavorare inizialmente esclusivamente secondo le istruzioni scritte, pronunciando testualmente le frasi e gli argomenti proposti ai clienti. In questa fase, la cosa più importante è farlo sembrare il più naturale possibile dalle tue labbra. Dopo 2-3 mesi di lavoro con la sceneggiatura, è accettabile che i manager esperti cerchino di allontanarsi un po' dalla sceneggiatura e cerchino opportunità per aumentare ulteriormente la loro efficienza e aumentare la conversione.

Se hai acquistato diversi script e disponi di un assortimento molto più ampio, allora, come opzione, puoi ordinare la scrittura di uno script di vendita per telefono per ciascuno dei tuoi prodotti o servizi. Ciò ti farà risparmiare tempo e aumenterà ulteriormente le tue vendite. Poiché i tentativi di scrivere sceneggiature da soli richiedono molto tempo e preparati al fatto che scrivi immediatamente una sceneggiatura funzionante per analogia con quella che hai acquistato da professionisti: è improbabile che tu abbia successo.

Gli script di vendita possono essere utilizzati per anni, soprattutto quando sei già sicuro dell'efficacia di ogni particolare script. Vale la pena aggiornare completamente gli script in caso di un cambiamento importante nei prodotti o servizi che offri.

Esempio di script di vendita telefonica:

Considera un esempio di uno script di vendita telefonica quando ricevi una chiamata in arrivo, per un settore come l'idraulica ingegneristica. Questo script ha ripetutamente dimostrato la sua efficacia e le vendite mensili dei dipendenti del negozio online che utilizzano questo script ammontano a oltre 3 milioni di rubli. al mese. Pertanto, lo pubblichiamo qui per riferimento. Ma ricorda, questo script funzionerà al 100% solo in quel particolare negozio del nostro cliente, sotto il suo personale specifico. In altri casi, l'efficienza sarà inferiore, perché. potresti avere altre specifiche.

Un semplice algoritmo di vendita per uno script di vendita telefonica per un negozio online:

Passaggio 1. Presentati (azienda, dipartimento)

Passo 2

Passaggio 3. Dai il tuo nome, scrivi il nome del cliente, l'indirizzo per nome

Passaggio 4. Chiarire la situazione + Fornire informazioni al cliente

4.1. Se il prodotto è disponibile, effettua un ordine

4.2. Se non ci sono prodotti, offri un analogo + chiedine diversi

Domande sulla situazione del cliente.

Passaggio 5. Offri accessori per il prodotto principale, oppure

Chiedi quali prodotti potrebbero essere necessari in futuro.

Passaggio 6. Segnala almeno 1 promozione o offerta speciale dell'azienda.

Passaggio 7. Fai in modo che il cliente desideri lasciare il proprio numero di telefono ()

Passaggio 8. Concordare ulteriori azioni da parte del venditore!

Ogni passaggio di questo algoritmo dovrebbe terminare con il responsabile delle vendite che ottiene il seguente risultato:

Risultato del passaggio 1	Impressione positiva da parte del cliente da parte del manager
Risultato del passaggio 2	Richiesta del cliente ricevuta
Risultato del passaggio 3	Il nome del cliente viene registrato + viene fornito il proprio nome
Risultato del passaggio 4	Consenso ricevuto per un prodotto o equivalente
Risultato del passaggio 5	Consumabili approvati
Risultato del passaggio 6	Il cliente è informato e
Risultato del passaggio 7	Il cliente ha dettato un numero di telefono
Risultato del passaggio 8	Il cliente sa quando chiamerà e cosa accadrà

Avanzate algoritmo di vendita per lo script di vendita telefonica (guarda qui)

Come lavorare con uno script?

1. È consentito scambiare passaggi se necessario per il risultato.

2. È consentito deviare dal copione se aiuta a persuadere il cliente

3. È consentito aggiungere qualcosa allo script se aiuta a concludere una vendita.

4. PUNTI DI PENALITÀ: Per la mancanza di risultati per ciascuna delle fasi, vengono assegnati punti di penalità e il venditore viene ammonito.

Un esempio di uno script di vendita per telefono quando si riceve una chiamata in arrivo

Passaggio 1. "Negozio online, XXXXXXXXX. Buon pomeriggio!"

Passaggio 2. Cliente: Ciao! Sono interessato ai radiatori in ghisa. Venditore: Eccellente! Vediamo.

Passaggio 3. Venditore: Mi chiamo Artem. Responsabile del negozio online. Come posso contattarti? Cliente: Valisy Albertovich!

Passaggio 4. Venditore: Vasily Albertovich, molto gentile! Per favore fatemi sapere dove pensate di mettere il radiatore. Cliente: Abbiamo bisogno di un radiatore per la cucina e un radiatore per la stanza.. Venditore: dimmi, per favore, qual è l'area dei locali, quante finestre ci sono e qual è l'altezza dei soffitti? Cliente: Camera 18 metri, 1 finestra. Cucina 6 metri, 1 finestra. Soffitti 3,5 metri. Venditore: Ti ho preso. Vasily Albertovich, possiamo offrirti radiatori in ghisa modello A e modello B. Ci sono anche radiatori in alluminio e bimetallici. Perché vuoi la ghisa?

Passaggio 5. Inoltre, oltre al radiatore, potrebbero essere necessari i seguenti componenti, come A, B, C, D ed E. Quando ordini più articoli, ricevi uno sconto del x%. Quale di questi articoli deve essere incluso nel tuo ordine?

Passaggio 6. Inoltre, attualmente stiamo conducendo una promozione molto redditizia per i rubinetti della cucina e del bagno italiani. Cosa ne pensi dello sconto sul rubinetto e dell'installazione gratuita?

Passaggio 7. Cliente: Capisco tutto. Venditore: ******** scrivici e ordina versione completa copione ******* Cliente: ************************************************ *************** Venditore: ******* scrivici e ordina la versione completa dello script******* Cliente: Bene, bene, scrivilo, ma non provare a mandarmi pubblicità via SMS!

Passaggio 8. Grazie, l'ho scritto. Vasily Albertovich, facciamo quanto segue. ************************************************** ***** *** Cliente: ************************************************ *******. Venditore: Eccellente! Ultima domanda ************************************************ **. Cliente: Sì, probabilmente ****************. Venditore: Molto bene! Raccontare ********************************.

Uno degli ingredienti principali di buone vendite è una sceneggiatura di qualità. Nonostante la maggior parte delle aziende lavori con target di riferimento diversi e venda prodotti e servizi completamente diversi, le regole di comunicazione sono le stesse per tutti. La maggior parte delle aziende si impegna a realizzare autonomamente gli script e dopo che i manager non ottengono il risultato, giungono alla conclusione che i manager o il prodotto sono cattivi, ma, spesso, il punto è nella sceneggiatura. Oggi daremo un esempio di un modello di script universale che si adatta alla maggior parte dei progetti. Se usato correttamente, la conversione può aumentare in modo significativo.

1) Blocco bypass segretaria

Abbiamo una regola in azienda, secondo la quale puoi determinare immediatamente la qualità della sceneggiatura. Se nello script è specificato il blocco di bypass della segretaria, lo script è errato. È semplice: per aggirare la segretaria, non puoi essere un "venditore". Se inizi a spiegare alla segretaria tutti i vantaggi del tuo prodotto, hai perso. Il segretario, che ogni giorno riceve 137 chiamate, ha il suo copione laconico: “Grazie. Tutte le offerte alla mail indicata sul sito. Se la direzione ha bisogno di comprare qualcosa, il segretario lo cerca lui stesso. A lui non importa assolutamente quali benefici porti e quali benefici prometti. Quindi cerca solo un modo per non mentire, ma anche per non mostrare le tue intenzioni di vendita. Rompi lo schema in qualsiasi modo, finché non sei sicuro di comunicare con il decisore * (decisore).

Esempio: vendita dei nostri servizi di outsourcing delle vendite

Manager: - Ciao, ciao Segretario: - Ciao, Prostonyashino, come posso aiutarti? Manager: - Hai un posto vacante presso HeadHuntere. Posizione Responsabile Vendite. Con chi posso chiarire i termini di assunzione Segretaria: - Un secondo, mi collego.

Bypassato il sistema, decifrata la password, i nostri sono nel campo del nemico.

2) Saluto

Manager: - Buon pomeriggio, *NOME AZIENDA*, *NOME MANAGER*. Come posso contattarti Possibile decisore: - Valery Manager: - Dimmi, sei responsabile in azienda per *inserisci cosa ti serve* Decisione confermato: - Sì, cosa volevi?

È molto importante nei primi secondi confermare che il decisore è il decisore e scoprire il suo nome. Altrimenti, alla fine, quando il contatto è stato stabilito e lui accetta di collaborare, sarà imbarazzante chiedere.

3) Confermiamo la richiesta e stabiliamo la presenza di un problema

È necessario confermare la domanda e non trasmettere l'offerta. Anche prima di iniziare a offrire qualcosa, devi chiudere l'accesso della persona all'opportunità di rifiutare e stabilire un contatto primario con lui. Tutto questo deve essere fatto esclusivamente FANDO DOMANDE. Le domande dovrebbero essere semplici, alle quali sai che è possibile rispondere solo sì. Devi confermare con la persona che ha bisogno del tuo prodotto che risolve il suo problema. Bastano 2-3 domande, la prima delle quali è di Capitan Ovvio.

Esempio quando si vende una penna:

Manager: - Dimmi, scrivi con la penna? LPR: - Sì. Manager: - Scrivi con la penna abbastanza spesso o occasionalmente? LPR: - Spesso, cosa vuoi offrire? Manager: - Se scrivi con una penna, poi periodicamente finisce e devi andare a comprarne una nuova DMP: - Giusto, cosa volevi?

Penso che qui sia tutto chiaro, ma per chi non lo fa, chiama e spiegheremo)

4) Suggerire una soluzione al problema

Sulla base delle domande, si passa agevolmente al punto di una proposta che aiuta a risolvere un problema di cui la persona ha già confermato l'esistenza. Nessuno ammetterà mai che abbia mentito, quindi il tuo interlocutore non potrà più negare la necessità di una soluzione al problema. Ciò significa che la proposta non affronterà l'obiezione "non abbiamo bisogno di nulla" e sarai ascoltato. La cosa principale da ricordare qui è che la brevità è la sorella del talento. Quindi la tua frase dovrebbe essere il più breve possibile e spiegare esattamente come risolve il problema. Puoi leggere di più su come preparare correttamente un'offerta nella nostra.

5) Promozione/speciale offerta

Per rendere praticabile un'offerta qui e ora, usa la leva finanziaria. Gli esempi classici sono adatti qui: l'opportunità di provare il prodotto prima di pagare, uno sconto del 50% valido solo per un paio di giorni, ecc. Creando urgenza e limiti di tempo, acceleriamo il processo decisionale, altrimenti può trascinarsi a lungo e non lo vogliamo davvero.

Una tecnica simile è stata utilizzata attivamente nelle landing page, mettendo i contatori per il conto alla rovescia delle azioni (e qualcuno li mette ancora), ma in Ultimamente Sulle pagine di destinazione, questo quasi non funziona più.

6) Riconferma della domanda

È necessario ricordare al DM le sue stesse parole. Il fatto che all'inizio della conversazione lui stesso abbia confermato l'esistenza di un problema ci offre ora una seria carta vincente. Fai sempre le stesse domande e ottieni sempre le stesse risposte. In effetti, lo stai costringendo ad ammettere che ha bisogno di ciò che gli hai offerto.

Se al paragrafo 3 abbiamo posto domande sul tema dell'interesse ad acquistare a un prezzo migliore e siamo stati confermati. Quindi, dopo aver espresso l'azione, chiediamo qualcosa del genere:

"Hai detto che eri interessato a migliori condizioni di acquisto, vero?"

Pensa a tuo piacimento a come "schivare" una frase del genere e offrire qualcosa di tuo.

7) Gestione delle obiezioni

L'ultima finestra attraverso la quale il cliente può uscire è il lavoro con le obiezioni. Simula tutte le sfumature e annota in anticipo le risposte al manager possibili domande cliente. Questa parte dipende esclusivamente dalla conoscenza del materiale e dal fatto che il manager abbia gli argomenti giusti.

8) Direttore

Anche la migliore offerta rivolta a uno specifico target di riferimento potrebbe non portare alcun risultato se il gestore non sa come presentarla correttamente. Se vuoi uccidere la bestia, hai bisogno di un cacciatore, non di un pastore. Un venditore competente ti porterà più profitto di 10 studentesse che lavorano per ottenere risultati. Puoi far crescere un professionista, ma ci vuole impegno, denaro e tempo. Oppure puoi assumere qualcuno pronto per l'outsourcing. Qui scegli tra ciò che vuoi veramente: risparmiare di più o guadagnare di più;)

E infine, un esempio di uno script completo per chiamare a freddo e offrire i servizi della nostra azienda (perdonatemi, a chi non piace la formattazione del testo, la funzionalità qui è lontana da Word):

Bypass del segretario

Buon pomeriggio Ho trovato un annuncio su Internet sul posto vacante di un responsabile delle vendite. Con chi puoi comunicare sul posto vacante e chiarire le condizioni di lavoro.

Passa a LPR

Buon pomeriggio, mi chiamo Konstantin, azienda Seurus. Come posso contattarti?*

Risposta del cliente

(È necessario confermare che i suoi manager non sono perfetti. Cosa potrebbe esserci di meglio. Allo stesso tempo, non si può dire che siano cattivi) Avete responsabili delle vendite? Pensi che i tuoi responsabili commerciali stiano lavorando al massimo o possono essere anche migliori?

Risposta del cliente

Vorresti che i tuoi responsabili delle vendite lavorassero per i risultati? LA NOSTRA AZIENDA è impegnata nell'assunzione di responsabili delle vendite a distanza già formati ed esperti in vari prodotti e servizi. Sei soddisfatto della qualità dei tuoi responsabili commerciali? I tuoi manager lavorano per lo stipendio o per i risultati?

Risposta del cliente

Lavoriamo su un sistema di pagamento del saldo. Saldo di 35.000 rubli, che viene speso in tre aree:

PRIMO: creazione di un database: ovvero ricerca di aziende dal pubblico di destinazione su Internet 10-20 rubli. per contatto. SECONDO: Creazione del progetto 15.000 rubli. Scrivere un copione di vendita, formare un manager, determinare un efficace pubblico di destinazione. TERZO: Il risultato è un cliente interessato all'acquisto. Voglio dire, scopriremo da te chi è il cliente caldo e gli assegneremo una ricompensa, in futuro il lavoro va esclusivamente per il risultato. Niente stipendio e pantaloni vivi. Solo vendite. Solo hardcore. Se il pagamento viene effettuato questo mese, siamo pronti a lanciare il tuo progetto in 2 giorni.

Risposta del cliente

Hai detto tu stesso che puoi vendere meglio. Siamo pronti a dimostrartelo. I nostri manager sono i migliori nel loro campo e hanno una vasta esperienza in questo settore. Lascia che ti invii un contratto e dai un'occhiata più da vicino alle condizioni. Ti chiamo domani e rispondo a tutte le tue domande?

Consenso del cliente

Lavora con le obiezioni

Abbiamo i nostri manager, tutto va bene!

Tutto è relativo. Pensi che sia impossibile vendere meglio dei tuoi manager e che la tua azienda ottenga il massimo profitto?

I miei manager vendono perfettamente e il profitto è al massimo!

Bene, lascia che i tuoi manager si occupino dei clienti interessati che introduciamo! Dopotutto, conoscono il tuo prodotto in dettaglio e porteremo clienti interessanti, pronti per l'acquisto.

Abbiamo un prodotto specifico!

Vendiamo di tutto, dallo sviluppo di siti Web ai generatori diesel! Se abbiamo venduto attrezzature per i servizi idrici, saremo in grado di vendere il tuo prodotto. La cosa principale per te è confermare l'interesse per il tuo prodotto. Puoi raccontare il tuo prodotto senza di noi. Il nostro lavoro è farti interessare!

Quante chiamate si possono effettuare al giorno?

Tutto dipende dal progetto! Una media di 100 chiamate, tu stesso capisci che la vendita di miele è diversa dalla vendita di immobili.

*Se l'interesse è confermato, trasferire il contatto al supervisore per ulteriori elaborazioni.*

In generale, questo è tutto! Da un lato - tutto è semplice, ma dall'altro - non del tutto) Non ascoltare gli "esperti del divano" e se non sei sicuro di fare tutto bene, meglio chiamare Seurus! - www.seurus.com

Che il profitto sia con te!

Il telefono è uno strumento, e se il gestore costruisce o meno un dialogo efficace con un potenziale cliente dipende dalla capacità di usarlo. A nessuno piace quando lo chiamano e gli impongono qualcosa di cui non ha affatto bisogno.

Tuttavia, le chiamate a freddo non sono una perdita di tempo. Possono e devono essere resi efficaci assumendo i manager giusti che non trasformeranno l'intero processo in una banale telefonata. In questo articolo vedremo cosa sono le chiamate a freddo e le regole per la loro implementazione.

Qual è il freddo chiamando nelle vendite

Tutte le chiamate possono essere suddivise in due grandi categorie: fredde e calde. Le chiamate calde sono contatti con un cliente che ha già un'idea della tua azienda. Ad esempio, ha precedentemente acquistato un prodotto o era semplicemente interessato ai servizi. Lo scopo delle chiamate calorose è ricordarti di te stesso per ripristinare la cooperazione. Le chiamate calorose implicano che l'operatore sappia già chi è il suo acquirente e come può essere interessato. Cosa sono allora le chiamate a freddo?

Un'altra cosa è la chiamata a freddo. Qui l'operatore non sa quasi nulla del cliente. La comunicazione procede secondo un copione scritto in anticipo. L'operatore chiama il database dei potenziali clienti e offre il prodotto dell'azienda. Di norma, le vendite a freddo hanno una bassa efficienza, tuttavia a volte sono l'unico modo per arrivare al capo dell'impresa.

Secondo le statistiche, solo 1 cliente su 100 "cade" sul gancio dell'operatore ed esegue l'azione di cui ha bisogno, ad esempio acquista un prodotto.

In quali casi vengono utilizzati

Il settore B2B non è completo senza chiamate a freddo. Quindi, questa tecnica di vendita ha appena iniziato a prendere slancio. Cosa serve?

• per un costante afflusso di nuovi clienti in azienda;
• per annunciare che è entrato nel mercato nuova società o servizio;
• per aggiornare la base clienti;
• selezionare i potenziali clienti più promettenti.

Video - come scrivere script di vendita per B2B:

Nella pratica russa, le chiamate a freddo vengono spesso utilizzate in settori come la pubblicità, la produzione, il commercio all'ingrosso e tutto ciò che riguarda il settore immobiliare.

Vantaggi e svantaggi

Sebbene apparentemente inefficace, questo metodo di telemarketing presenta diversi vantaggi. Consideriamo i principali.

• Tale telemarketing molto più efficiente della distribuzione di volantini e altri materiali stampati. Inoltre, è attraverso un colloquio telefonico che puoi chiedere un incontro personale con un responsabile.
• Cliente automaticamente istituito per gli affari quando si comunica al telefono, e questo aiuta anche a vendere un prodotto o servizio.
• Il telemarketing è metodo efficace condurre ricerche. Quindi, anche se l'operatore non è riuscito a convincere il cliente ad acquistare un prodotto o servizio, probabilmente il suo interlocutore ha risposto ad alcune domande, sulla base delle quali è possibile realizzare una mappa più accurata del target di riferimento.
• L'efficacia delle chiamate fredde direttamente dipende dal gestore chi le attua. Quindi, puoi aumentarlo assumendo i giusti specialisti competenti.

Video: esempi di chiamate a freddo per un manager:

Opzioni per l'organizzazione delle vendite sotto forma di chiamata ai clienti nel database

Per organizzare le chiamate a freddo, puoi coinvolgere i responsabili della tua organizzazione o esternalizzare questo processo, ad esempio, al Call Center. Entrambe le opzioni hanno sia pro che contro.

Gestori propri

Quanto sono bravi i tuoi manager? Sanno tutto del loro prodotto. Quindi, non avrai bisogno di fornire loro informazioni su ciò che venderai per telefono. Inoltre, l'organizzazione della chiamata alla base da parte del proprio personale è una minimizzazione dei costi, poiché non è necessario pagare un'organizzazione di terze parti. Inoltre, ci sono le seguenti sfumature quando si organizza il telemarketing da parte dei dipendenti:

• Fattore umano. Quando effettua circa un terzo delle chiamate a freddo, l'operatore deve affrontare la negatività: le persone dall'altra parte del telefono sono maleducate e riattaccano nel momento più inopportuno. Se non vuoi che i tuoi dipendenti siano influenzati negativamente da segretarie nervose e direttori negligenti per le prossime settimane, allora è meglio esternalizzare le chiamate a freddo.
• Dovrai farlo da solo scrivere un copione di conversazione, in base al quale verrà effettuata la chiamata.
• Molto probabilmente manager ordinari non ha familiarità con le tecniche di vendita attiva e quindi l'efficacia della chiamata a freddo eseguita da dipendenti ordinari sarà leggermente inferiore rispetto a quella affidata a professionisti.

La chiamata a freddo tramite dipendenti regolari è efficace quando la base di clienti è piccola e sei dell'umore giusto per un buon ritorno sul telemarketing.

Accordo con un CALL center di terze parti

L'esternalizzazione di un'attività presenta numerosi ovvi vantaggi, il principale dei quali è l'efficienza nell'effettuare chiamate. Gli operatori di call center hanno sviluppato una tecnica di vendita per se stessi ed è più facile per loro che per i dirigenti aziendali raggiungere il decisore. I servizi di una società di terze parti dovrebbero essere utilizzati se la base di clienti per le chiamate è molto ampia e il processo richiederà un lungo periodo di tempo.

Non dovresti presumere che poiché i dipendenti del call center non hanno un'idea del prodotto promosso, non saranno in grado di completare la vendita. Infatti, nelle chiamate a freddo, è sufficiente conoscere la tecnica per condurle e non informazioni sul prodotto promosso.

Lo svantaggio di questo metodo di condurre chiamate a freddo può essere chiamato costi monetari, poiché i servizi delle società di outsourcing sono piuttosto costosi.

Chiamate a freddo come tecnica di vendita telefonica

La chiamata a freddo nel marketing è un'intera scienza che ha diverse sezioni. Quindi, uno di questi è il modello di conversazione. Se chiami l'azienda, molto spesso arriverai alla segretaria o all'operatore. Ma come si arriva alla persona di contatto di cui si ha bisogno?

Schema di conversazione universale

Quasi ogni conversazione fredda consiste in diverse fasi. Quindi, quando chiami l'azienda, vai dalla segretaria. Di norma, più della metà delle chiamate a freddo finisce qui, perché una segretaria competente non lascerà mai un "venditore" al manager. Se il manager supera con successo questa fase, deve affrontare i seguenti compiti:

1. Conosci il decisore e prova a stabilire un contatto.
2. Capire di cosa ha bisogno il potenziale cliente. Parla del prodotto o del servizio dell'azienda. Rispondi a tutte le obiezioni.
3. Organizza un incontro con l'obiettivo di chiuderlo con una vendita.

LPR: cos'è nelle vendite

Il decisore (decision maker) è la persona in azienda che può approvare o, al contrario, apportare modifiche al progetto. Non dare per scontato che questa persona debba necessariamente essere un regista. Quindi, a volte questa persona è il vicedirettore, Direttore commerciale, capo reparto vendite o semplicemente direttore generale. Tutto dipende da come è costruita la gerarchia in azienda.

Non è facile trovare un approccio a tali persone, tuttavia, con una conversazione competente, l'operatore ha l'opportunità di portare il decisore a un accordo di cooperazione, o almeno al fatto che accetti di accettare il manager in ufficio .

Video - come suscitare la curiosità del cliente nei primi secondi di una chiamata a freddo:

Per calcolare il decisore in azienda, devi essere uno "scout". Dalle tue domande alla segretaria o alla persona di fiducia dipende se hai capito a chi rivolgerti per approvare l'acquisto del tuo prodotto.

L'operatore deve essere intraprendente e audace per chiarire chi prende le decisioni. Ciò può essere fatto, ad esempio, tramite il reparto contabilità o il reparto acquisti. Non aver paura di chiedere il cognome e il nome della persona responsabile, questo non farà che aumentare la lealtà nei tuoi confronti.

Un operatore che cerca di trasmettere l'importanza dell'acquisto di un prodotto deve essere anche un marketer affinché la sua unique selling proposition sia davvero “unica”, e non copiata dai concorrenti.

Dovresti essere pronto a spiegare i vantaggi a un potenziale acquirente e, conoscendo i suoi dolori, trasmettere i vantaggi dell'acquisizione del prodotto dell'azienda.

Se queste condizioni sono soddisfatte, il decisore prenderà contatto da solo, senza attendere la parte finale del discorso del manager.

Competenze come arguzia, creatività, una nuova prospettiva, alto livello comunicazioni.

Come aggirare la segretaria quando si chiama a freddo

Ci sono molti scenari per aggirare la barriera segretariale. Pertanto, il compito del responsabile delle vendite è determinare quale approccio sarà più efficace nella comunicazione con una particolare segretaria. Cosa si può fare affinché il segretario si colleghi con il decisore?

Incantare

Per aggirare il segretario, puoi usare l'adulazione. Un paio di complimenti dovrebbero essere lanciati nella sua direzione per quanto riguarda la sua professionalità nel suo lavoro. Nella maggior parte dei casi, questo aumenta immediatamente la lealtà del segretario nei confronti dell'operatore e sarà pronto a metterlo in contatto con il decisore.

Reclutare

Puoi far finta che lo stesso direttore/responsabile delle vendite/vice capo ti abbia chiesto di richiamarlo. Con tono secco e persistente, devi presentarti alla segretaria e dire che il decisore sta aspettando una sua chiamata. Questo trucco spesso funziona.

Video - 11 trucchi per passare una segretaria con una chiamata a freddo:

Tuttavia, non funzionerà "reclutare" una segretaria che non è più giovane ed esperta. Di norma, nelle grandi imprese, il direttore è "protetto" da una donna dell'età di Balzac, che vede subito il tentativo di reclutamento. Se l'operatore ritiene che questo metodo non sarà d'aiuto in questo caso, l'unica opzione rimasta è essere educato e cortese e chiedere aiuto alla segretaria.

imbroglione

Non tutti possono imbrogliare, tuttavia anche questa tecnica funziona. Ad esempio, puoi chiamare la segretaria e dire che questa o quella società si sta preparando per un responsabile degli acquisti lettera d'affari, ma non riesce a trovare il suo cognome, nome e patronimico, nonché i dettagli di contatto per trasferire una lettera commerciale. La segretaria non può solo suggerire un nome persona giusta, ma anche fornire una e-mail o anche un numero di telefono.

Mostra resistenza

Non tutti possono esercitare pressione, ma le tecniche di potenza funzionano alla grande. La componente principale di tale tecnica è la "messa in scena" del segretario al suo posto. Quindi, dopo che si è rifiutato di metterti in contatto con il decisore, dovresti chiedere chi è esattamente coinvolto nelle decisioni e chiarire anche che queste informazioni saranno comunicate alla direzione dell'azienda. Il segretario tornerà al suo posto e sarà possibile continuare la consueta comunicazione in diretta.

Puoi scoprire i contatti non solo dalla segretaria, ma anche da altri dipendenti dell'azienda. Di norma hanno meno contatti con i "venditori" ed è per questo motivo che è molto più facile avvicinarsi a loro.

Utilizzo di script

Uno script è una sequenza pre-pianificata di azioni che viene eseguita man mano che la chiamata procede. Uno scenario può essere chiamato copione, in cui la scelta di questa o quell'azione dipende dall'azione dell '"avversario" (DM o segretario).

Gli script aiutano a condurre una conversazione nel modo più fruttuoso possibile: ad esempio, la pratica ha dimostrato che lavorare con gli script aumenta la probabilità di vendita fino al 30%.

Gli script sono di due tipi: rigidi e flessibili. Le sceneggiature difficili suggeriscono che non ci sono così tante opzioni per lo sviluppo degli eventi. Gli script rigidi vengono utilizzati quando il prodotto promosso presenta molti vantaggi e sarà difficile per un potenziale cliente rifiutare l'operatore. Ad esempio, offri semplicemente un enorme sconto o qualche altro vantaggio che i tuoi concorrenti non hanno.

Gli script flessibili verranno utilizzati quando il prodotto promosso è "complesso". Per venderlo, sono necessari manager creativi e creativi. Esistono molte opzioni per lo sviluppo di eventi ed è per questo che gli script flessibili sono multivariati.

Lavora con le obiezioni

Il decisore resisterà in ogni modo possibile per prendere una decisione positiva. Quindi, gli script aiutano a rispondere a tutte le sue obiezioni. Ad esempio, un decisore potrebbe dire che un'azienda ha tempi duri e superfluo in contanti lei non ce l'ha in questo momento, o risponde semplicemente e chiaramente "Ci penserò", che equivale a "Ti rifiuto".

Considera gli script più popolari per convincere il cliente che la sua obiezione è inutile rispetto ai meriti del prodotto.

• Sì, ma insieme a quello …

Convinci il cliente che, oltre allo svantaggio che ha identificato, il prodotto presenta molti vantaggi. Ad esempio, se un potenziale cliente afferma di aver sentito molte recensioni negative, convincilo riscontro positivo dieci volte di più sul prodotto.

• È per questo….

Un potenziale cliente vuole pensare e si offre di contattarti un po 'più tardi? Vale la pena rispondere a un tale decisore che questo è il motivo per cui vuoi incontrarlo. Il decisore dice che il prodotto è costoso? Ecco perché gli offri una versione di prova o un enorme sconto.

• Fai in modo che il cliente ricordi le brutte esperienze passate.

Ad esempio, afferma anche che i tuoi servizi gli costeranno una discreta quantità di denaro. Chiedigli se ha mai acquistato un prodotto economico e poi ne ha scelto uno costoso comunque. Sicuramente confermerà la tua ipotesi e sarà ancora più facile chiudere il decisore in vendita.

conclusioni

Pertanto, le chiamate a freddo sono un modo dispendioso in termini di tempo, ma abbastanza efficace non solo per attirare nuovi clienti, ma anche per liberare la base clienti da controparti non necessarie e anche solo per ricordare che la tua azienda sarà sempre felice di fornirli con servizi o vendere beni.

Le chiamate a freddo possono essere effettuate sia in modo indipendente all'interno dell'organizzazione, sia questo processo può essere esternalizzato. Entrambi i metodi presentano vantaggi e svantaggi. Le chiamate a freddo stanno solo guadagnando slancio e la loro popolarità come metodo di vendita cresce ogni giorno.

Video - Suggerimenti per le chiamate a freddo: