Breve conversazione telefonica di lavoro. Regole per la comunicazione aziendale al telefono - conversazioni telefoniche

Conversazione d'affari per telefono è specifico, è necessario prepararsi appositamente. Partecipante conversazione d'affari al telefono deve capire chiaramente cosa vuole ottenere il suo interlocutore e cosa vuole ottenere lui stesso da questa comunicazione. Per risparmiare tempo a te stesso e agli altri, attieniti a una composizione razionale di una conversazione d'affari, che è facile da ricordare come le "Sette P". Il seguente Consiglio pratico ti aiuterà a raggiungere il successo nelle conversazioni telefoniche.

Ogni comunicazione ha uno scopo. Ad esempio, nella normale comunicazione interpersonale, questo è molto spesso un chiarimento nuova informazione. Lo scopo della comunicazione aziendale è molto spesso quello di stabilire contatti commerciali o risolvere eventuali problemi di produzione. La comunicazione aziendale per telefono è specifica, è necessario prepararsi appositamente. Un partecipante a una conversazione di lavoro al telefono deve capire chiaramente cosa vuole ottenere il suo interlocutore e cosa vuole ottenere lui stesso da questa comunicazione.

Se hai un'importante conversazione telefonica in arrivo, devi prepararti in anticipo e pensare a tutto. A volte pensare da solo non basta: durante la discussione argomento difficile o comunicazione tesa dalla memoria, il necessario questo momento pensieri, cifre o fatti. Per evitare che ciò accada, anche nella fase di preparazione della conversazione, assicurati di prendere appunti, scrivere abstract, pensieri chiave, argomenti o numeri. Inoltre, avere a portata di mano fatti o documenti di base durante una conversazione telefonica ridurrà notevolmente il rischio di lapsus o di travisare alcuni argomenti.

Quando pianifichi una futura conversazione telefonica, prova a pensare a tutto opzioni possibili il suo passaggio, così come i modi per risolverlo possibili problemi. Se le risposte al massimo questioni problematiche non pensi in anticipo, in seguito può causare difficoltà di comunicazione. Sentendo solo la tua voce, il tuo interlocutore potrebbe interpretare queste esitazioni come poco professionali e impreparate, il che può metterlo contro di te.

Il tempo della conversazione dovrebbe anche essere conveniente sia per il cliente che per la persona che lavora con lui al telefono. Cerca di non permettere una situazione del genere che la tua conversazione telefonica distragga il tuo interlocutore da una questione importante. Il momento sbagliato per una conversazione sarà un ostacolo per stabilire un contatto d'affari. Inoltre, non dovresti combinare parlare al telefono con altre cose.

Conversazioni telefoniche troppo lunghe: un errore comune a molti. Devi sempre ricordare che la comunicazione aziendale per telefono non dovrebbe durare più di 4-5 minuti. Oltre alla durata della conversazione, è importante assicurarsi che venga mantenuto un dialogo bidirezionale durante tutta la conversazione. Per fare ciò, di tanto in tanto puoi porre all'interlocutore domande sul fatto che abbia capito cosa in questione, qual è la sua opinione sulla questione in discussione, ecc.

Un altro errore spesso commesso da persone abituate a comunicare di persona è l'uso dei gesti. Quando parlano al telefono, possono esprimere il loro accordo o disaccordo con l'interlocutore, annuire, aggrottare le sopracciglia, arricciare la fronte e sorridere, in una parola, dimostrare l'intera serie di gesti ordinari comprensibili a qualsiasi persona che il loro interlocutore non può vedere.

Sforzati di assicurarti che nessuna conversazione telefonica venga sprecata. La specificazione insufficiente degli accordi è un errore abbastanza comune nelle conversazioni telefoniche. Se si sta risolvendo un compito importante, è necessario assicurarsi che i risultati ottenuti siano chiari e ugualmente percepiti da entrambi gli interlocutori.

1. Devi prepararti con cura per la conversazione. Non dovresti agire in modo impulsivo non appena sorge il pensiero di chiamare. Dovresti definire chiaramente lo scopo della conversazione, evidenziare la cosa principale in essa e riflettere sul contenuto della conversazione. Quando ti prepari per una conversazione, pensa se il tuo interlocutore è pronto per questa conversazione, se ha tempo per farlo; Sei fiducioso nel buon esito della conversazione, quale esito dei negoziati ti si addice (o no); quali metodi di influenza sull'interlocutore possono essere utilizzati durante la conversazione; qual è la strategia di comportamento nel caso in cui il tuo interlocutore si opponga fortemente, passi a un tono sollevato, non risponda agli argomenti forniti; mostrare sfiducia nelle informazioni; è possibile fare a meno di questa conversazione, ecc.

Per prepararsi a una conversazione telefonica di lavoro, è possibile preparare un modulo in cui viene registrata una conversazione futura tenendo conto delle risposte previste. Ad esempio, in questo modo:

data	Tempo
Numero di telefono	Organizzazione
Cognome, nome, patronimico dell'abbonato
Prenotato in anticipo		Registrato mentre la conversazione procede
Domande	Risposte previste	Risposte
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Conclusioni: (risultati raggiunti, risultati ricevuti, prossimi passi, ecc.)
Esecutore:

2. Dovresti sempre tenere a mente nomi, cognomi, date e numeri di documenti, materiali ufficiali relativi alla conversazione. Se necessario, puoi correggere l'elenco degli argomenti su carta. Cerca di prevedere la possibile reazione dell'interlocutore alle informazioni, ad es. pensa alle tue risposte a tutte le sue possibili domande. Se devi discutere diverse disposizioni, allora è meglio terminare costantemente la discussione di una e passare a un'altra.

Puoi concludere la discussione di ogni situazione con l'aiuto di frasi standard: "Allora, abbiamo raggiunto un accordo su questo problema?", "Posso considerare che siamo d'accordo su questo problema?", "Come ti ho capito (un ) (in questa domanda), possiamo contare sul tuo aiuto?” ecc., che ti aiuterà a risparmiare tempo, oltre a dimostrare la tua gentilezza e tatto.

3. Sii breve. Conversazione che dura più di 4-5 minuti. - l'eccezione piuttosto che la regola. Per risparmiare tempo a te stesso e agli altri, attenersi a una composizione razionale di una conversazione di lavoro, che è facile da ricordare come "Sette P":

• P1. Saluti.
• P2. Prestazione.
• P3. Motivo (che spiega lo scopo della chiamata).
• P4. Problema (discussione del problema).
• P5. Riassumendo la discussione.
• P6. Riconoscimento: un'espressione di gratitudine.
• P7. Separazione.

Pensa alle tue parole e alla possibile reazione del partner in ogni fase della conversazione. Nella comunicazione telefonica è bene utilizzare le cosiddette “domande chiuse”, che prevedono risposte monosillabiche (“sì”, “no”, “non so”) dell'interlocutore. Si consiglia inoltre di terminare la conversazione su ciascun argomento in discussione con risposte simili.

4. I saluti telefonici più comuni sono "sì", "ciao", "ascolto". Queste parole sono identiche e impersonali nella loro informatività; possono essere chiamati neutri. Nella comunicazione aziendale, sostituisci i saluti neutri con quelli informativi: inizia la conversazione presentando te stesso e la tua organizzazione. Le persone amano sapere con chi stanno parlando. Trova qualsiasi formula di saluto amichevole che ti piace (come vorresti ricevere una risposta). Se il tuo interlocutore non si è presentato, è opportuno chiedere gentilmente con chi stai parlando. È più conveniente farlo all'inizio di una conversazione.

5. Ricorda le regole della conversazione. Cerca sempre di parlare in modo fluido, frena le tue emozioni, ascolta l'interlocutore senza interromperlo. Allo stesso tempo, conferma la tua partecipazione alla conversazione con brevi commenti. Altrimenti, il tuo interlocutore potrebbe pensare che tu sia distratto dalla conversazione e non la ascolti, oppure la connessione viene interrotta. Se si verifica una disconnessione motivi tecnici, quindi il chiamante richiama.

6. Se sorgono disaccordi, cerca di risolverli con tatto. Non dare sfogo alle emozioni: l'efficacia di una conversazione telefonica di lavoro dipende anche dallo stato emotivo di una persona. L'eccessiva emotività crea i prerequisiti per l'inesattezza del discorso, l'inesattezza delle frasi, aumenta il tempo della conversazione. Anche se il tuo interlocutore parla ad alta voce o esprime rimproveri ingiusti, sii paziente e non rispondergli allo stesso modo e, se possibile, trasferisci la conversazione su un canale calmo. Esprimi le tue argomentazioni in modo breve e chiaro. Le tue argomentazioni devono essere corrette nella sostanza, convincenti e competenti nella forma.

7.Ricorda l'intonazione, il tono e il timbro della voce: portano fino al 40% delle informazioni in una conversazione. Parlare ad alto volume al telefono è spesso meno comprensibile perché le impostazioni del microfono e del telefono sono impostate su livelli di volume normali e medi. In caso di problemi di udito, non dovresti alzare la voce da solo, ma chiedere alla persona che ti sta chiamando di parlare più forte e allo stesso tempo chiedere come ti sente.

8. Se ricevi una chiamata mentre parli con un visitatore o un dipendente, ricorda che le regole della conversazione prescrivono di non interrompere la conversazione con conversazioni telefoniche. Dovresti prima scusarti con l'interlocutore per la necessità di interrompere la conversazione e solo successivamente rimuovere microtelefono. I tuoi prossimi passi potrebbero essere:

• chiedi al chiamante di aspettare un po' (se la tua conversazione faccia a faccia sta per concludersi e sei chiamato da una persona più giovane per età o posizione);
• organizzarsi per essere richiamati entro pochi minuti (se al momento non si sta terminando la conversazione e la chiamata non è di un funzionario superiore);
• annota il numero di telefono del chiamante e accetta di richiamarlo in un momento conveniente per entrambi.

Il tuo interlocutore faccia a faccia vedrà anche che stai rimandando altre cose per parlare con lui. Questo dimostrerà che tratti il ​​visitatore con rispetto. Se interrompi la conversazione parlando al telefono, nella maggior parte dei casi questo può essere percepito negativamente dal tuo interlocutore faccia a faccia.

9. Tieni vicino al telefono una penna, un foglio o qualsiasi dispositivo elettronico con il quale puoi salvare le informazioni necessarie (computer, smartphone, ecc.) per non perderti dettagli importanti conversazione, allenati a prendere appunti durante la conversazione o subito dopo la sua conclusione. Durante la conversazione, annota dettagli importanti come nuovi nomi, numeri e informazioni di base di cui tu o i tuoi colleghi e subordinati potreste aver bisogno in seguito.

10. L'iniziativa di terminare la conversazione spetta o al chiamante o al più anziano degli interlocutori per condizione sociale o per età. È molto importante concludere la conversazione in modo educato. Se hai bisogno di terminare urgentemente la conversazione, è meglio usare le frasi più educate: ad esempio "Mi dispiace interromperti, ma ho paura di arrivare in ritardo all'incontro", "È stato molto piacevole parlare con te, ma ho promesso (a) di richiamare un'altra organizzazione. Posso chiamarti più tardi?" Puoi anche fare riferimento al grande impiego, alla necessità di completare il lavoro iniziato. Offerte come "Grazie per aver chiamato", "È stato un piacere parlare con te", ecc. contribuiranno a concludere educatamente la conversazione.

11. Al termine di una conversazione di lavoro, prenditi qualche minuto per analizzarne il contenuto e lo stile. Analizza le tue impressioni. Trova le vulnerabilità in esso. Cerca di capire il motivo dei tuoi errori. Tutto ciò ti aiuterà in seguito a risparmiare tempo riducendo la durata delle trattative, oltre a comprendere e correggere eventuali errori commessi nella comunicazione telefonica, che avranno un effetto molto positivo sia sulla tua immagine che sul prestigio della tua azienda.

La comunicazione al telefono è una conversazione tra due ciechi che, a voce, costruiscono nella loro testa un'immagine dell'interlocutore. Chi sta chiamando? Chi sta chiamando? È possibile che il tuo interlocutore parli? E se tirassi fuori una persona dalla doccia? Quale pensi che sarebbe la reazione del regista a una simile chiamata.

La cosa principale all'inizio di una conversazione è creare una relazione di fiducia e quindi condurre una conversazione in base allo scopo per cui stai chiamando. Per fare ciò, osservare le seguenti regole di comunicazione telefonica.

Regola 1: PIANIFICA LE TUE TRATTATIVE

Prima di iniziare una conversazione, pensa attentamente a:

• tempo conveniente per la chiamata e la sua durata;
• definisci chiaramente lo scopo della tua chiamata;
• fare un piano per la conversazione.

Considera le risposte alle seguenti domande:

• Cosa racconterai di te e dell'azienda per cui lavori?
• Quali domande porrete all'interlocutore per conoscere le sue esigenze e creare la motivazione necessaria per un ulteriore incontro?
• Quali obiezioni potrebbero esserci e quali sono le tue possibili risposte?
• Come hai intenzione di concludere la conversazione e organizzare un incontro?

Regola 2. RIPRESA AL 3° SEGNALE (nel caso in cui vieni chiamato).

L'etichetta aziendale telefonica normalizza la comunicazione con un cliente. Osservando l'etichetta aziendale, il cliente giudica la cultura aziendale dell'azienda. Rispondi al telefono alla terza chiamata: alla prima chiamata - rimanda le cose, alla seconda - sintonizzati, alla terza - sorridi e rispondi al telefono. Se non rispondi al telefono per troppo tempo, questo indica una scarsa cultura aziendale dell'azienda.

Non agitarti. Molte persone rispondono immediatamente al telefono. Ogni persona ha bisogno di almeno qualche secondo per concentrarsi e sintonizzarsi su una conversazione.

Regola 3. QUANDO PARLI AL TELEFONO, ASSICURATI DI SORRIDERE.

Ricorda, quando sorridi, la tua voce diventa più piacevole. Quindi sorridi più spesso. Alcuni professionisti del telefono mettono uno specchio davanti a loro in modo che possano vedere le loro espressioni facciali mentre parlano. Tutto ciò ti consente di controllare la presenza di un sorriso sul tuo viso.

Regola 4. SALUTARE L'ORATORE.

Saluta l'interlocutore nel modo più gentile ed energico possibile. Pensa a diversi modi per salutare. Che tu abbia varie opzioni per persone di ogni genere ed età. È meglio iniziare una conversazione con un cliente con le parole "Buon pomeriggio (mattina, sera)". Sono più vivaci e invitanti di un semplice "ciao". Ricorda che dall'altra parte del filo c'è anche qualcuno che vuole essere rispettato, compreso e, forse, aiutato in questo momento...

Dal contenuto delle prime parole e dal suono della tua voce, il cliente determina la tua professionalità, sceglie lo stile di comunicazione con te. La tua voce è l'abbigliamento, il colore dei capelli, il temperamento e l'espressione facciale. Ricorda che durante una conversazione telefonica non sarai in grado di accompagnare le parole con espressioni facciali e gesti. Qui, prima di tutto, è importante il suono della tua voce, la capacità di esprimere correttamente i tuoi pensieri e, ovviamente, come condizione indispensabile, il rispetto per l'interlocutore.

Regola 6. CHIAMATI PER NOME.

Indica chiaramente il tuo nome e cognome. Quindi nomina l'azienda che rappresenti. ("Il mio nome è ... La compagnia delle tre balene"). Ecco le opzioni che possono essere definite estremamente dannose e infruttuose: "Indovina chi ti sta chiamando", "Non mi riconosci?". Queste domande creano disagio psicologico per l'altra persona. Mettiti nei panni del cliente e ti sentirai infastidito. Non sorprenderti se il cliente resiste alle tue offerte dopo un simile saluto. Un'idea infruttuosa può essere attribuita al fatturato "Sei preoccupato per ...". Dopo questa frase, la persona dall'altra parte del filo inizia a preoccuparsi. Cerca di non pensare alla scimmia zoppa. È possibile? La particella "non" viene cancellata e viene percepita la seconda parte della frase. Diventi anche il colpevole di questa "ansia".

Regola 7. IMPARA IL NOME DEL PARLATORE.

Per fare ciò, usa la frase "Mi chiamo ... Scusae come posso contattarti Ma non affrettarti a riconoscere il nome del cliente. È meglio farlo dopo che l'acquirente si è adattato alla situazione. In futuro, durante la comunicazione, chiama periodicamente il cliente per nome. Pronunciare un nome significa mostrare rispetto per una persona. Non dovresti pronunciarlo in uno scioglilingua, è meglio con il sentimento e allo stesso ritmo della conversazione. Se un cliente ha un insolito o nome interessante, commentalo con un bias in Lato positivo(Dì alla persona che ha un nome interessante, alla maggior parte delle persone piacerà.)

Le seguenti opzioni possono essere definite non riuscite: "Con chi sto parlando?", "Chi è questo?", "Chi è al dispositivo?". E non cercare di indovinare: “È Ira? NO? Tatyana Lvovna? NO? E chi allora? O ancora peggio: “Dove sono andato?”. A cui c'è una risposta standard, ha detto con voce infastidita: "Dove stai chiamando?".

Puoi pensare a molti diverse opzioni, come "Posso parlare con Alexander Sergeevich?".
Se hai dimenticato il nome dell'ultima persona con cui hai parlato, è meglio chiedere: "Potresti ricordarmi il tuo nome?"

Regola 8. SCOPRI: PUOI PARLARE CON.

È molto importante! È possibile che proprio in questo momento il tuo cliente sia impegnato in un'attività responsabile e importante per lui. O la tua conversazione al momento è inappropriata per qualche altro motivo. Usa la frase "Sei (o meglio chiamare l'interlocutore per nome) conveniente parlare adesso?". Ricorda, se infrangi questa regola, puoi perdere un cliente per sempre. La tua transazione non è riuscita. Chiama a momento giusto ai clienti giusti e con le offerte giuste. Le chiamate di lavoro sono meglio effettuate all'inizio o alla fine della giornata lavorativa.

Pronuncia le prime frasi lentamente, con calma e chiarezza, non riversare una cascata di informazioni sull'interlocutore: dagli il tempo di sintonizzarsi sulla conversazione. Evidenzia con la tua voce parole significative cambia la tua intonazione. Consumare brevi messaggi: cioè. una frase, un pensiero. La tua voce, se possibile, dovrebbe essere profonda e "di velluto", tuttavia, osserva la misura, non esagerare. Puoi anche regolare il volume, il ritmo e il tempo del discorso del cliente. L'interlocutore sarà soddisfatto di questa corrispondenza. Il suono della tua voce è determinato dalla tua postura, espressione facciale, postura. Sintonizzati sulla conversazione, in senso letterale e figurato. La parola non è solo il movimento delle labbra e della lingua. Gli organi coinvolti sono i polmoni, il diaframma, la laringe, le corde vocali, la bocca, la lingua e le labbra. Certo, una sigaretta in bocca, gomma da masticare, lecca-lecca, caffè durante una conversazione, rumore nella stanza, musica: distruggono il rapporto delle conversazioni telefoniche.

Regola 10. SEGUIRE IL PIANO.

Hai uno scopo per la conversazione e un piano preparato. Non cercare di risolvere tutti i problemi contemporaneamente al telefono. Soprattutto evita di parlare del prezzo dei tuoi prodotti, le questioni di denaro si risolvono meglio in una riunione. Preparare materiali necessari, maniglia, Foglio bianco carta. Sii specifico e parla della cosa principale. Ascolta attentamente l'interlocutore. Fai domande al cliente, dirigendo la conversazione nella direzione che desideri. Ricorda, il tuo obiettivo principale è organizzare un incontro in cui puoi discutere i dettagli e firmare il contratto. Per fare questo, devi creare una buona motivazione nel cliente.

Regola 11: USARE TECNICHE DI ASCOLTO ATTIVO

Dimostrano il tuo interesse e coinvolgimento. “Allora…”, “Capito…”, ecc. Controlla il tempo di conversazione. Non lasciare che il cliente venga distratto. Rispondi alla maggior parte delle domande con domande e conduci l'altra persona alla riunione.

Regola 12. FISSA UN APPUNTAMENTO.

Quando organizzi un incontro, assicurati che il tuo interlocutore ti capisca correttamente e annoti il ​​giorno e l'ora dell'incontro. Chiedi all'interlocutore se ti conviene richiamarlo il giorno prima per assicurarti che l'incontro si svolga? Tutte queste attività sono utili affinché il tuo cliente possa pianificare il proprio tempo e prepararsi adeguatamente all'incontro. Quando inviti un interlocutore nel tuo ufficio, chiama l'indirizzo esatto e racconta in dettaglio come raggiungerti. Usa la frase standard: "Hai una matita a portata di mano, per favore scrivi come ti sarebbe più comodo raggiungerci"

Regola 13. GRAZIE PER LA CHIAMATA.

Il telefono è attualmente il mezzo di comunicazione più diffuso. Aiuta a ridurre l'intervallo di tempo necessario per risolvere vari problemi e risparmiare denaro sui viaggi in altre città e paesi. Affari moderniè notevolmente semplificato dalle conversazioni telefoniche, che eliminano la necessità di una lunga corrispondenza scritta in stile aziendale, viaggiare per viaggi d'affari su lunghe distanze. Inoltre, il telefono offre la possibilità di negoziazioni a distanza, presentazione di questioni importanti e richieste.

Il successo di qualsiasi impresa dipende direttamente dalla correttezza delle conversazioni telefoniche., dopotutto, basta fare una telefonata per creare un'impressione generale sull'azienda. Se questa impressione risulta negativa, sarà impossibile correggere la situazione. Pertanto, è importante sapere cosa costituisce una comunicazione aziendale competente al telefono.

Cos'è?

La comunicazione aziendale è l'adempimento di compiti professionali o l'instaurazione di rapporti d'affari. Le telefonate di lavoro lo sono processo specifico che dovrebbe essere preparato con cura.

Prima di fare una telefonata, ci sono alcune cose fondamentali da chiarire.

• Questa chiamata è davvero necessaria?
• È importante conoscere la risposta del partner?
• È possibile incontrarsi di persona?

Avendo scoperto che una conversazione telefonica è inevitabile, è necessario sintonizzarsi in anticipo su di essa e ricordare le regole, la cui osservanza ti aiuterà a condurre conversazioni telefoniche ad alto livello professionale.

Caratteristiche e standard

Le regole della comunicazione telefonica sono abbastanza semplici e includono i seguenti passi:

• Saluti;
• prestazione;
• chiarimento della disponibilità di tempo libero per l'interlocutore;
• descrizione dell'essenza del problema in forma breve;
• domande e risposte a loro;
• fine della conversazione.

La cultura delle conversazioni telefoniche è una delle componenti importanti della comunicazione aziendale. La specificità della comunicazione telefonica è determinata dal fattore della comunicazione remota e dall'uso di un solo canale informativo nel lavoro: l'uditivo. Conformità, dunque standard etici, che regola la comunicazione telefonica, è un fattore importante, che determina l'efficacia dell'impresa e lo sviluppo delle relazioni con i partner.

L'etichetta telefonica aziendale per le chiamate in uscita include diverse regole.

• Prima di comporre, è necessario verificare che il numero di telefono sia corretto. Se commetti un errore, non fare troppe domande. È necessario scusarsi con l'abbonato e, dopo la fine della chiamata, chiarire nuovamente il numero e richiamare.
• La presentazione è un must. Dopo un saluto dell'interlocutore, è necessario rispondere utilizzando le parole di saluto, il nome dell'impresa, la posizione e il cognome del dipendente che effettua la chiamata.
• Si consiglia di elaborare prima un piano che riveli l'obiettivo (sotto forma di grafico/diagramma o in forma di testo). È necessario avere davanti agli occhi una descrizione delle attività in modo da poterne registrare l'esecuzione durante una conversazione telefonica. Inoltre, non dimenticare di notare i problemi che si sono formati sulla strada per raggiungere un determinato obiettivo.

• 3-5 minuti è il tempo medio assegnato conversazione d'affari. Se l'intervallo specificato non fosse sufficiente, una soluzione ragionevole sarebbe programmare un incontro personale.
• Non devi disturbare le persone con chiamate la mattina presto, durante la pausa pranzo o dopo la fine della giornata lavorativa.
• In caso di chiamata spontanea non preventivamente concordata con il partner, prerequisito è chiarire la disponibilità di tempo libero per l'interlocutore e indicare il tempo approssimativo necessario per risolvere la questione del chiamante. Se l'interlocutore è occupato al momento della chiamata, puoi specificare un altro orario o fissare un appuntamento.
• Concludendo la conversazione, è necessario ringraziare l'interlocutore per il tempo speso o per le informazioni ricevute.

Quando una conversazione telefonica viene interrotta, la persona che ha avviato la chiamata dovrebbe richiamare.

L'etichetta telefonica per le chiamate in arrivo include anche diversi punti importanti.

• Le chiamate devono essere risposte entro e non oltre il terzo squillo.
• Quando si effettua una risposta, è necessario indicare il nome o l'organizzazione. In una grande azienda, è consuetudine nominare non l'azienda, ma il dipartimento.
• Una chiamata fatta per errore dovrebbe ricevere una risposta educata, chiarendo la situazione.
• I materiali utilizzati per il lavoro dovrebbero essere in vista e il piano di conversazione dovrebbe essere davanti ai tuoi occhi.
• Dovrebbero essere evitate più connessioni simultanee. Le chiamate dovrebbero essere prese a turno.
• Quando rispondi a una chiamata fatta per criticare un prodotto / servizio o il lavoro dell'impresa nel suo insieme, devi cercare di capire lo stato dell'interlocutore e assumerti una certa responsabilità.
• Al di fuori dell'orario di lavoro, si consiglia di attivare la segreteria telefonica. Il messaggio dovrebbe contenere informazioni aggiornate che saranno utili a tutti i clienti.
• Se la persona a cui viene chiesto non è disponibile, dovresti offrire la tua assistenza nel passargli le informazioni.

Puoi selezionare e principi generali comunicazione aziendale per telefono.

• Devi prepararti in anticipo per le conversazioni telefoniche con i clienti facendo un piano con obiettivi, punti principali, struttura della conversazione imminente e modi per risolvere i problemi che potrebbero sorgere durante la conversazione.
• Devi alzare il telefono con la mano sinistra (mancini - destra) dopo il primo o il secondo segnale.
• È necessario tenere conto delle informazioni relative all'oggetto della conversazione.
• Il discorso dell'abbonato dovrebbe essere fluido e sobrio. È necessario ascoltare attentamente il partner e non interromperlo durante la conversazione. Si raccomanda di rafforzare la propria partecipazione alla conversazione con piccole osservazioni.
• La durata di una conversazione telefonica non deve superare i quattro o cinque minuti.

• In caso di discussione, è necessario tenere sotto controllo le emozioni emergenti. Nonostante l'ingiustizia delle dichiarazioni e l'aumento del tono da parte del partner, bisogna essere pazienti e cercare di risolvere con calma la controversia che è sorta.
• Durante la conversazione, è necessario monitorare l'intonazione e il tono della voce.
• È inaccettabile interrompere la conversazione mentre si risponde ad altre telefonate. In casi estremi, è necessario chiedere scusa all'abbonato per aver dovuto interrompere la comunicazione, e solo successivamente rispondere alla seconda chiamata.
• Assicurati di avere carta e penna sul tavolo in modo da poter annotare le informazioni necessarie in tempo.
• Il chiamante può terminare la conversazione. Se hai bisogno di terminare la conversazione nei prossimi minuti, falla educatamente. È necessario scusarsi con l'interlocutore e salutarlo, ringraziando prima per l'attenzione prestata.

Dopo la fine di una conversazione d'affari, dovrebbe essere dedicato del tempo ad analizzarne lo stile e il contenuto, identificando gli errori commessi nella conversazione.

Fasi

Come già notato, la comunicazione aziendale per telefono non richiede molto tempo. Secondo le regole, una tale conversazione telefonica non può durare più di 4-5 minuti. Questo è il periodo di tempo ottimale per risolvere tutti i problemi.

Nel corso della comunicazione aziendale su un telefono aziendale, è necessario seguire la sequenza delle fasi che compongono la struttura della chiamata.

• Saluto con frasi speciali corrispondenti all'ora del giorno in cui viene effettuata la chiamata.
• Messaggio all'interlocutore virtuale del nome e della posizione del dipendente che effettua la chiamata, nonché il nome della sua organizzazione.
• Notifica del tempo libero dell'interlocutore.
• Presentazione sintetica delle informazioni di base. In questa fase, è necessario indicare l'essenza del problema in una o due frasi.
• Domande e risposte a loro. È necessario mostrare interesse per le domande dell'interlocutore. Le risposte devono essere chiare e fornire informazioni affidabili. Se il dipendente che ha risposto alla chiamata non è competente in materia, dovresti invitare qualcuno al telefono che possa dare una risposta precisa.
• Fine della conversazione. Una conversazione telefonica viene terminata dal suo iniziatore. Questo può essere fatto anche da un anziano in posizione, età e una donna.

Le frasi che completano la conversazione sono parole di ringraziamento per la chiamata e un augurio di buona fortuna.

Per migliorare l'efficienza della conversazione cellulare dovrebbero essere seguite le linee guida generali:

• pre-preparare la corrispondenza necessaria;
• sintonizzarsi positivamente sulla conversazione;
• esprimere i pensieri in modo chiaro, mantenendo la calma;
• fissare parole significative;
• evitare la monotonia cambiando il ritmo della conversazione;
• fermati nei momenti giusti della conversazione;
• riprodurre informazioni da memorizzare;
• non usare espressioni dure;
• quando si riceve un rifiuto, si dovrebbe rimanere amichevoli e mostrare rispetto per l'interlocutore.

Esempi di dialogo

I seguenti esempi di conversazioni telefoniche ti aiuteranno a comprendere l'essenza della comunicazione aziendale. I dialoghi mostrano chiaramente come parlare al telefono con un cliente o un partner commerciale per evitare fraintendimenti.

Esempio di conversazione telefonica n. 1.

• Amministratore dell'hotel - Buongiorno! Progress Hotel, Ufficio Prenotazioni, Olga, ti ascolto.
• Ospite - Ciao! Questa è Maria Ivanova, una rappresentante della compagnia Skazka. Vorrei apportare modifiche alla mia prenotazione.
• R - Sì, certo. Cosa ti piacerebbe cambiare?
• D - E' possibile modificare le date di arrivo e partenza?
• R - Sì, certo.
• D - Il periodo di residenza non sarà dal 1 settembre al 7 settembre, ma dal 3 al 10 settembre.
• R - Ok, la prenotazione è stata modificata. Vi aspettiamo nel nostro hotel il 3 settembre.
• G - Grazie mille. Arrivederci!
• R - Ti auguro il meglio. Arrivederci!

Esempio di conversazione telefonica n. 2.

• Segretario - Salve. Compagnia delle vacanze.
• Socio - Buon pomeriggio. Questa è Elena Petrova, rappresentante gruppo creativo"Volo di fantasia". Posso parlare con il tuo direttore?
• S - Sfortunatamente, non è in ufficio in questo momento - è a una riunione. Posso aiutarla? Puoi dargli qualcosa?
• P - Sì, mi dica, per favore, quando sarà lì?
• S - Tornerà solo alle tre del pomeriggio.
• P - Grazie, allora ti richiamo. Arrivederci!
• S - Arrivederci!

L'etica non solo controlla i rapporti commerciali dei partner in affari e stabilisce collegamenti con i concorrenti, ma è anche un mezzo per organizzare correttamente una conversazione telefonica. Il rispetto delle regole della comunicazione commerciale telefonica, che prevede uno studio approfondito di ogni elemento, garantisce un risultato efficace e collaborazioni a lungo termine.

La comunicazione telefonica è stata a lungo parte importante vita. Discutiamo delle faccende domestiche con i parenti, chiacchieriamo con gli amici e risolviamo problemi con partner commerciali, colleghi e superiori. Gli stili di conversazione dovrebbero essere diversi e la comunicazione aziendale richiede un approccio speciale.

telefono nella vita uomo moderno occupa un posto importante: la comunicazione con parenti, amici, ma, soprattutto, con colleghi e superiori.

Naturalmente, quando si parla persone diverse usiamo il nostro modo di comunicare e non verrebbe mai in mente a nessuno di parlare con il proprio capo allo stesso modo di migliore amico o anche solo un collega. In questo caso, la conversazione riguarderà la comunicazione aziendale.

Anche galateo aziendale dovrebbe essere utilizzato da quei dipendenti le cui mansioni includono conversazioni telefoniche, vari sondaggi di opinione e tutte le altre conversazioni che vengono condotte, di norma, da un cool center, ovvero un call center.

Sfortunatamente, alcuni in una conversazione telefonica si comportano in modo abbastanza familiare, per niente come quando si incontrano di persona. Poiché i dipendenti si sentono a distanza di sicurezza, riattaccano facilmente e talvolta dissuadono un interlocutore invisibile con un paio di frasi poco educate, e questo va contro il galateo della comunicazione telefonica.

Ma a volte è una conversazione telefonica che diventa il punto di partenza del bene rapporti commerciali. Qui, a differenza di un incontro personale, un rigoroso tailleur, arredi per ufficio, sorrisi e gesti di turno non sono così importanti. Infatti, l'immagine dell'impresa può dipendere interamente dal modo in cui i suoi dipendenti conducono le conversazioni telefoniche.

Cose da considerare prima di parlare al telefono

• l'obiettivo che raggiungerai nella prossima conversazione;
• è possibile fare a meno di questa conversazione;
• quanto è pronto l'interlocutore a discutere l'argomento della conversazione;
• Hai fiducia nel completamento con successo della conversazione;
• quali domande specifiche devi porre;
• quali domande potrebbero esserti poste durante il colloquio;
• quale esito dei negoziati può essere considerato positivo e cosa può essere garantito in caso di fallimento;
• quali metodi di influenza sul tuo interlocutore possono essere utilizzati durante una conversazione;
• come ti comporterai se il tuo interlocutore inizia a obiettare, passa a un tono sollevato o non risponde ai tuoi argomenti;
• come risponderai se non si fidano delle tue informazioni.

Preparazione per una conversazione

Prima di iniziare una conversazione telefonica, è necessario effettuare le seguenti operazioni:

• Preparare i documenti che saranno richiesti durante la conversazione: relazioni, prospetti, corrispondenza, atti di lavoro, ecc.
• Per registrare informazioni, preparare carta, tablet o altro dispositivo. Nel caso di utilizzo di un registratore vocale è necessario avvisare e chiedere il consenso all'utilizzo dello stesso.
• Avere davanti agli occhi un elenco di funzionari con i quali dovrebbe essere affrontata la conversazione per rivolgersi alla persona giusta solo per nome e patronimico.
• Metti davanti a te un piano di conversazione, con i punti più significativi evidenziati con un pennarello.

Piano di conversazione

La conversazione telefonica non dovrebbe superare i 3 minuti di tempo, almeno il tuo monologo di apertura. Ecco come appare piano approssimativo introduzione simile:

• introduzione dell'interlocutore all'essenza del problema (40-45 secondi)
• presentazione reciproca con il titolo della posizione e il livello di competenza in questa edizione(20-25 minuti)
• discussione della situazione stessa, problemi (da 1 a 2 minuti)
• conclusione, riepilogo (20-25 secondi)

Se il problema non è stato definitivamente risolto, è necessario concordare una seconda chiamata a una certa ora. Allo stesso tempo, è importante chiarire con chi continuerà la conversazione: con la stessa persona o con un altro dipendente più competente in materia o con poteri più ampi.

Regole di galateo telefonico

Saluta sempre la persona che ti chiama e usa l'etichetta quando chiami te stesso. Queste possono essere parole di saluto associate a una certa ora del giorno ("Buon pomeriggio!", "Buongiorno!", "Buonasera!"). È meglio evitare tali espressioni: "Ascolto", "Ciao", "Compagnia".

Guarda la tua intonazione. È con l'aiuto della voce che si può provocare la disposizione dell'interlocutore, creare in lui la giusta percezione, e per questo, ovviamente, bisogna parlare con gentilezza, con calma, ma senza esclamazioni inutili: anche l'eccessivo entusiasmo può respingere.

Assicurati di presentarti. Dopo aver salutato l'interlocutore, dai un nome alla tua organizzazione in modo che la persona sappia dove si è rivolto. Per facilitargli l'avvio di una conversazione, fornisci il tuo nome e la tua posizione in modo che l'interlocutore possa determinare se può continuare la conversazione con te o se ha bisogno di parlare con un rappresentante di livello superiore.

Quando chiami tu stesso un'organizzazione, cerca di non iniziare la conversazione con frasi come: "Sei preoccupato per ..." o "Ti ha infastidito ...". Tali espressioni rendono vigile l'interlocutore e la tua chiamata potrebbe essere percepita come indesiderata.

Dopo aver chiamato un interlocutore specifico, specifica quanto è conveniente per lui parlarti ora. Dopo esserti assicurato che possano comunicare con te, vai subito all'argomento della chiamata: gli uomini d'affari dovrebbero essere brevi e non deviare dall'argomento delle trattative.

Quando viene chiamata la tua azienda, l'etichetta è di rispondere al telefono dopo il secondo o il terzo squillo. Se ciò viene fatto dopo la prima chiamata, il potenziale interlocutore potrebbe decidere che la tua azienda non è troppo gravata dal lavoro.

Se il chiamante ha bisogno di qualche altro rappresentante dell'azienda, non è necessario riagganciare, "interrompendo" il chiamante. È necessario, utilizzando la funzione di attesa, passare alla modalità standby o passare a persona giusta. Se la persona giusta non è presente, puoi chiedere se puoi consigliarlo o fornire altra assistenza. Se si rifiuta di aiutare, chiedi cosa deve essere trasmesso, quale messaggio lasciare.

Quando ascolti un nuovo interlocutore, cerca di adattarti al suo ritmo di parola: se una persona parla lentamente, forse non solo percepisce le informazioni, ma le analizza anche immediatamente. Se parla velocemente, chiede con impazienza, potrebbe essere infastidito dalla tua lentezza e lentezza.

Durante l'intera conversazione al telefono, non è necessario fumare, masticare o bere qualcosa. Assicurati di mettere da parte una sigaretta o un panino, metti da parte una tazza di caffè o tè.

Alla fine della conversazione, saluta l'interlocutore, ma prima chiedigli se ha qualche domanda da farti. Se sei stato tu a iniziare la conversazione, non scusarti per aver fatto perdere tempo all'altra persona. Sarà meglio se ringrazi l'interlocutore a parole: "Grazie per averci dedicato il tuo tempo. Non vediamo l'ora di un'ulteriore collaborazione".

Invece di una conclusione

Se il tuo discorso non è molto sviluppato, parlare al telefono aggrava le carenze del linguaggio. Pertanto, dovresti cercare di evitare parole di cui non sei molto bravo nella pronuncia o parole in cui non sei molto sicuro dell'accento. I nomi che sono percepiti male dall'orecchio sono meglio pronunciati in sillabe o addirittura scritti.

Parlare al telefono è davvero un'intera arte che può e deve essere appresa. Perché a volte ce n'è solo uno telefonata può fare ciò che era impossibile ottenere nel processo di incontri preliminari e negoziazioni.

Va ricordato che uno sguardo, un sorriso, espressioni facciali, strette di mano amichevoli possono avere una forte influenza sul tuo partner, e questo è escluso nella comunicazione telefonica. Puoi offendere un interlocutore sconosciuto con una parola negligente. A volte è una conversazione telefonica che forma la prima impressione di una persona. Assicurati che sia corretto.

Praticamente ogni persona deve periodicamente condurre conversazioni telefoniche di lavoro, non importa se ricopre una posizione Amministratore delegato una grande azienda o un dipendente del registro di una clinica distrettuale. E molto può dipendere da quanto bene una persona ha appreso le regole della comunicazione aziendale per telefono, compresa l'entità dei suoi bonus e la reputazione della sua impresa nativa. Come costruire una conversazione, quali errori evitare per non finire nei guai?

Ci sono momenti in cui solo il telefono rimane di fiducia.
Vladimir Kolechitsky

Ti ho chiamato

Innanzitutto, considera la situazione in cui arriva una chiamata in arrivo. Un dipendente il cui compito è condurre conversazioni telefoniche deve fare quanto segue:

• alzare il telefono senza attendere il terzo squillo, in modo che chi chiama non abbia la sensazione che non voglia parlare con lui; invece del solito "ciao", pronuncia immediatamente il nome della tua azienda e azienda, nonché la tua posizione e il tuo cognome: questo metterà l'interlocutore in uno stato d'animo professionale e fermerà domande come: "Dove sono arrivato?", “Con chi sto parlando?”, “Questa è la cassa (farmacia, ospedale, ecc.)?”; per salutare educatamente.

  Puoi porre immediatamente una domanda importante o invitare l'interlocutore ad andare direttamente all'argomento della conversazione:

  • “Buon pomeriggio, l'azienda “Holiday every day”, manager Svistoplyaskin. Come posso aiutarla?".

    Per il segretario dell'organizzazione, circa questa forma di saluto dovrebbe essere levigata quasi fino all'automatismo e va sempre pronunciato con tono garbato, amichevole, perché il segretario è il volto dell'istituzione. Sarebbe fantastico se il resto del personale aderisse a questo saluto.

    Se il telefono squilla nel bel mezzo di una conversazione personale con un cliente o un collega, dovresti alzare il telefono, nonostante la conversazione sia temporaneamente interrotta. Dovresti scusarti con l'interlocutore, quindi chiedere alla persona all'altro capo del filo di ripetere la chiamata dopo alcuni minuti. A seconda della situazione, puoi promettere che richiamerai tu stesso, cosa più importante, assicurati di mantenere questa promessa.

    Se è successo che stai negoziando su un telefono, e poi un altro "prende vita", alza la cornetta del secondo telefono e invita l'interlocutore a richiamare, ma chiama tempo esatto quando si può fare.

    chiami

    Passiamo ora alla situazione opposta: una chiamata in uscita.

    Le regole della comunicazione telefonica aziendale richiedono che una persona che sta per comporre un numero di un'organizzazione o di un singolo cliente scopra prima quando è più conveniente effettuare una chiamata. Dovresti scoprire l'orario di lavoro dell'azienda partner o del cliente, le ore in cui pranza.

    Non è auspicabile chiamare all'inizio della giornata lavorativa e, ovviamente, è inaccettabile - dopo la fine ufficiale a meno che non ci fosse un precedente accordo. Se qualcuno dei dipendenti dell'azienda non è ancora tornato a casa e risponde ancora al telefono, credimi, sicuramente non sarà contento di te, ed è improbabile che questo contribuisca a un dialogo costruttivo.

    In che modo il chiamante dovrebbe iniziare la conversazione? Necessario: