इसे बेचने वाली सेवाओं के उदाहरण के लिए फ़ोन स्क्रिप्ट। हम समझदारी से बेचते हैं

कुछ बेचना एक वास्तविक कला है, खासकर अगर ग्राहक को सामान प्राप्त करने में कोई दिलचस्पी नहीं है। इसीलिए संभावित खरीदार के साथ बातचीत के दौरान हर विवरण महत्वपूर्ण है: क्या, कब और किस स्वर के साथ बोलना है। यह लेख इस तरह की विशिष्ट प्रकार की उत्पाद बिक्री को ठंडी बिक्री के रूप में मानेगा।

कोल्ड सेल्स का उद्देश्य किसी उत्पाद या सेवा को इसके माध्यम से बेचना है दूरभाष वार्तालापअर्थात्, खरीदार के पास विक्रेता और उत्पाद को स्वयं देखने का अवसर नहीं होता है, जिससे कार्य और भी कठिन हो जाता है।

प्रबंधक के काम को सुविधाजनक बनाने के लिए तथाकथित टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट हैं। यह एक एल्गोरिथ्म है जो एक ग्राहक के साथ टेलीफोन पर बातचीत के चरणों के साथ-साथ विभिन्न आपत्तियों और तंत्रों का वर्णन करता है जिसके द्वारा खरीदार की शंकाओं को दूर किया जाता है। यह टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट है जो विक्रेता को वह आत्मविश्वास देती है जिसके खिलाफ ग्राहक कुछ भी विरोध नहीं कर सकता - यह बिक्री में सफलता की कुंजी है:

फोन कॉल स्क्रिप्ट

जब विक्रेता फोन उठाता है और एक नंबर डायल करता है जिसे उसने पहले कभी कॉल नहीं किया है - इसे कहा जाता है कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल: विक्रेता ने इस नंबर के मालिक के साथ कभी संवाद नहीं किया है, जिसका मतलब है कि एक नए ग्राहक को आकर्षित करने की संभावना है।

निस्संदेह, एक टेलीफोन बिक्री प्रबंधक का मुख्य हथियार बातचीत करने की क्षमता है: यह वही है जिसके लिए एक फोन कॉल स्क्रिप्ट है, जो निम्नलिखित सिद्धांतों पर आधारित है:

• एक तैयार वार्तालाप एल्गोरिथम का अनुप्रयोग - एक ऐसा परिदृश्य जिसके अनुसार खरीदार के साथ बातचीत करनी है;
• आपत्तियों पर काबू पाना - विक्रेता को आपत्तियों को बेअसर करना चाहिए;
• तीसरी आपत्ति - इनकार करने का सही कारण जानने के लिए विक्रेता को कम से कम तीन आपत्तियों पर काम करने की जरूरत है।

कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट

भविष्य के खरीदार के साथ बातचीत जानकारीपूर्ण और काफी तेज होनी चाहिए। अधिक सटीक रूप से, विक्रेता को जल्दी से एल्गोरिथ्म के उन बिंदुओं से गुजरना चाहिए जिसके लिए एक कोल्ड कॉल किया जाता है, जिसमें वह अपना परिचय देता है और कंपनी के बारे में बात करता है:

• परिचित - विक्रेता अपना नाम बताते हुए ग्राहक को अपना परिचय देता है;
• कंपनी के बारे में जानकारी - गतिविधि के क्षेत्र के बारे में संक्षिप्त विवरण;
• कॉल का उद्देश्य - वार्ताकार को आगे की बातचीत का विषय घोषित किया जाता है;
• बातचीत या लेन-देन को पूरा करना - यदि ग्राहक रुचि रखता है, तो विक्रेता आगे की कार्रवाई के लिए एक योजना तैयार करता है।

आपत्तियां

तीन आपत्तियों को क्यों दूर किया जाना चाहिए? बात यह है कि ग्राहक का पहला इनकार सूचनात्मक नहीं है: सबसे अधिक संभावना है, विक्रेता ने उसे अपने कॉल के साथ किसी भी गतिविधि से बाधित कर दिया, और वह अपना व्यवसाय जारी रखने के लिए जितनी जल्दी हो सके बातचीत समाप्त करना चाहता है।

दूसरी बार आपत्ति करते हुए, वार्ताकार पहले से ही एक कारण खोजने या खोजने की कोशिश कर रहा है कि वह आपके उत्पाद को खरीदना या आपकी सेवा का उपयोग क्यों नहीं करना चाहता। तीसरी बार ग्राहक अपने मना करने का असली कारण बताएगा। यह वह जानकारी है जो एक प्रशिक्षित बिक्री प्रबंधक को अपना काम करने और बातचीत को सफलतापूर्वक समाप्त करने में मदद करेगी, जो कि अट्रैक्टिव खरीदार को समझाती है।

जाहिर है, तीन तर्क सीमा से बहुत दूर हैं। किसी सौदे को बंद करने के लिए पाँच या अधिक आपत्तियों को दूर करना असामान्य नहीं है। बिक्री में एक नौसिखिया अक्सर पहली अस्वीकृति के बाद फोल्ड हो जाता है, जो लक्ष्य को प्राप्त करने का मौका कम कर देता है, अर्थात् उत्पाद की बिक्री शून्य हो जाती है।

स्वाभाविक रूप से, संचार कौशल विकसित करने और ग्राहक को राजी करने के लिए प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है। आपत्तियों से निपटने के मुख्य तरीकों पर विचार करें:

• पहली विधि ग्राहक को यह कल्पना करने के लिए है कि उसके मना करने का कारण समाप्त कर दिया गया है। उसके बाद, आपको यह पूछने की ज़रूरत है कि क्लाइंट के लिए कौन से अन्य पहलू उपयुक्त नहीं हैं;
• दूसरी विधि प्रश्न का उपयोग करके इनकार करने के सही कारण का पता लगाना है: " बताए गए कारणों के अलावा, क्या कोई और बाधाएँ हैं?»;
• तीसरा तरीका क्लाइंट को कुछ मिनटों के लिए बातचीत स्थगित करने के लिए आमंत्रित करना है। इससे वार्ताकार को यह स्पष्ट हो जाएगा कि विक्रेता के पास वजनदार तर्क हैं जो उसके लिए रुचि के हो सकते हैं, और वह जल्द से जल्द उनसे परिचित होना चाहेगा।

सांख्यिकी बनाए रखना

फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट के लिए डिज़ाइन किया गया विभिन्न क्षेत्रोंगतिविधियाँ, चाहे वह माल की बिक्री हो या सेवाओं का प्रावधान, अधिकतम संभव परिणाम दें यदि इन एल्गोरिदम का सख्ती से पालन किया जाए। अपने परिणामों को ट्रैक करने के लिए, विक्रेता को एक डायरी रखने की आवश्यकता होती है जिसमें वह अपने काम के परिणाम रिकॉर्ड करेगा।

इन अभिलेखों के आधार पर, उनके कार्यों की उत्पादकता के बारे में निष्कर्ष निकालना आवश्यक है। ऐसी डायरी को अच्छी तरह से अनुशासित रखना और विश्लेषण के कौशल को तराशना, जो खरीदार के साथ संवाद करते समय बहुत आवश्यक है।

ऐसी डायरी के एक उदाहरण में शामिल हो सकते हैं:

• कॉल की संख्या;
• प्रति दिन सचिव के साथ बातचीत की संख्या;
• "उत्तीर्ण" सचिवों की संख्या - विक्रेता कितनी बार निर्णय निर्माता से जुड़ा था;
• मेल, फैक्स;
• हॉट कॉल;
• नियुक्तियों की संख्या;
• संपन्न अनुबंधों की संख्या।

इस नमूने को उन बिंदुओं के साथ पूरक किया जा सकता है जिनमें विक्रेता असुरक्षित महसूस करता है और इस पर काम करने की आवश्यकता है।

इस प्रकार, एक बिक्री शार्क को एक विक्रेता कहा जा सकता है जो आत्मविश्वासी है, सफलता में विश्वास रखता है, संवाद के लिए एक स्पष्ट योजना है, संभावित ग्राहक आपत्तियों के लिए, और एक अनिश्चित खरीदार के खिलाफ इनकार के कारणों का कुशलता से उपयोग करना जानता है।

बिक्री में सफलता की कुंजी विकसित फोन कॉल स्क्रिप्ट का सख्त पालन है, क्योंकि यह प्रणाली वास्तव में काम करती है और परिणाम देती है।

अच्छा बुरा

फोन द्वारा बिक्री स्क्रिप्ट: बिक्री स्क्रिप्ट ऑर्डर करें!

सबसे अच्छी एक अच्छी स्क्रिप्ट है। स्क्रिप्ट के उपयोग के बिना, फोन द्वारा बिक्री या तो बिल्कुल नहीं होगी, या अप्रभावी होगी (इसमें अधिक समय लगेगा, या आदेश राशि कम होगी)। टेलीफोन बिक्री के एक उदाहरण के रूप में, हम विभिन्न लिपियों की पेशकश करते हैं जो किसी भी प्रकार के व्यवसाय के लिए काम करती हैं - चाहे वह ऑनलाइन स्टोर हो, कार डीलरशिप हो, बैंक हो या कंपनी हो।बी 2 बी।

बिक्री स्क्रिप्ट क्या है? आइए जानें इस शब्द की व्युत्पत्ति!स्क्रिप्ट (अंग्रेजी सेस्क्रिप्ट [skrɪpt] ] - /noun/) - मतलब स्क्रिप्ट, स्क्रिप्ट, ओरिजिनल, बातचीत की योजना। शब्द का उपयोग प्रोग्रामिंग में भी किया जाता है, और इस व्याख्या में, स्क्रिप्ट (या स्क्रिप्ट) का अर्थ एक प्रोग्राम है जो कुछ कार्य को स्वचालित करता है जिसे उपयोगकर्ता बिना स्क्रिप्ट के मैन्युअल रूप से करेगा। वही सच है - एक स्क्रिप्ट या स्क्रिप्ट के बिना, बिक्री प्रबंधक "मैन्युअल रूप से काम करना" शुरू कर देता है, चलते-फिरते कुछ खरीदने के लिए कुछ कारणों का आविष्कार करता है, ग्राहक को राजी करता है, और स्वाभाविक रूप से मना कर देता है।

पी.एस. बिक्री स्क्रिप्ट विकसित करने से पहले, टेलीफोन कॉल के रिकॉर्ड का विश्लेषण करना आवश्यक है। यदि आपकी कॉल रिकॉर्ड नहीं की जाती है, तो हम स्क्रिप्ट तैयार करने में आपकी सहायता नहीं कर पाएंगे। हम केवल बड़े ग्राहकों के साथ काम करते हैं, अगर आपके पास एक कर्मचारी है जिसे बिक्री का कोई अनुभव नहीं है, तोउसे एक स्क्रिप्ट न खरीदें, उसे प्रशिक्षण के लिए बेहतर भेजें!

पी.पी.एस. बिक्री स्क्रिप्ट से बेहतर, और आदर्श रूप से दोनों!

तो स्क्रिप्ट की जरूरत कब होती है? ऐसी स्थिति में जहां आपके पास कम से कम 4-5 टेलीफोन बिक्री प्रबंधक हैं जिनके पास पहले से ही अनुभव है और जिनके लिए एक कॉर्पोरेट को व्यवस्थित करना संभव नहीं है ! इस मामले में, हमारे ट्रेनर उनकी कॉल का प्रारंभिक विश्लेषण कर सकते हैं और बिक्री स्क्रिप्ट विकसित करने में मदद कर सकते हैं। हमें ईमेल करें[ईमेल संरक्षित]साइट जिसके लिए आपको एक स्क्रिप्ट की आवश्यकता है, आपके कर्मचारियों के पास क्या अनुभव है, और हम आपको बताएंगे कि आपकी स्थिति में कैसे आगे बढ़ना है।

एक या दो नवागंतुकों के लिए जो कॉल करना नहीं जानते हैं और जिनके पास प्रशिक्षित करने के लिए आपकी कंपनी में कोई नहीं है, फोन बिक्री स्क्रिप्ट मदद नहीं करेगी। भ्रम का निर्माण मत करो! यह तभी काम करेगा जब आप खुद एक मजबूत नेता हों, आप कोल्ड कॉल करना जानते हों, और आप उन्हें इस स्क्रिप्ट के अनुसार काम करने के लिए प्रशिक्षित कर सकते हैं। लेकिन अगर आपके पास अधिक कर्मचारी हैं और उनके पास बिक्री का अनुभव है, तो प्रशिक्षण आयोजित करने की तुलना में उनके लिए स्क्रिप्ट ऑर्डर करना अधिक लाभदायक है। उनके लिए तैयार स्क्रिप्ट प्राप्त करने के बाद, आप उनके बीच एक प्रतियोगिता की व्यवस्था कर सकते हैं, और देख सकते हैं कि उनमें से कौन स्क्रिप्ट पर सबसे अच्छा काम कर सकता है और सर्वोत्तम परिणाम दिखा सकता है! उनके काम का मूल्यांकन करने के लिए उनके फोन कॉल को सुनना महत्वपूर्ण है, आप इसे स्वयं कर सकते हैं, या !

फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग करना - प्रबंधक, निर्देशों में झाँकते हुए, ग्राहक के साथ बातचीत में सभी आवश्यक चरणों से गुजरता है, और ग्राहक, इसे देखे बिना, यह समझने लगता है कि उसे इस उत्पाद या सेवा की आवश्यकता क्यों है, और यह भी कि इसे खरीदना बेहतर क्यों है अभी।

फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट क्यों काम करती हैं? क्योंकि फोन कॉल के साथ काम करने के सभी चरणों को लंबे समय से जाना जाता है, अधिकतम अध्ययन किया जाता है, और फोन द्वारा उत्पाद बेचने की गारंटी के लिए, आपको स्क्रिप्ट में लिखे गए सभी चरणों का पालन करने की आवश्यकता होती है। हमें आपके लिए ऐसी स्क्रिप्ट विकसित करने में खुशी होगी जिसका आपके बिक्री प्रबंधक आसानी से उपयोग कर सकें, भले ही उन्होंने विशेष प्रशिक्षण प्राप्त न किया हो।

बिक्री स्क्रिप्टिंग भाषाबिक्री स्क्रिप्टिंग लैंग्वेज, जिसे सेल्स स्क्रिप्टिंग लैंग्वेज भी कहा जाता है) बिक्री प्रबंधकों की बातचीत का वर्णन करने के लिए एक भाषा है, विशेष रूप से स्क्रिप्ट बनाने के लिए अनुकूलित ("स्क्रिप्ट"), अर्थात। वाक्यांशों, प्रश्नों और तर्कों का एक क्रम जो एक प्रबंधक को फोन पर क्लाइंट के साथ संचार करते समय उपयोग करना चाहिए। इस भाषा का उपयोग बिक्री स्क्रिप्ट बनाने के लिए किया जाता है, और इसका लाभ यह है प्रत्येक स्क्रिप्ट आपके लक्षित दर्शकों के लिए यथासंभव अनुकूलित होती है.

यदि केवल युवा लोग आपको बुलाते हैं, तो यह एक प्रकार की पटकथा होगी, जिसमें उपयुक्त शब्दावली, हास्य और भाषण के विशेष मोड़ होंगे। यदि आपकी कंपनी एक गैर-राज्य पेंशन फंड है जिसे वर्तमान और भविष्य के पेंशनभोगी कहते हैं, तो उनके लिए फोन बिक्री स्क्रिप्ट को उनकी समझ के स्तर के लिए यथासंभव स्पष्ट और आश्वस्त रूप से विकसित किया जाएगा।

क्या खरीदना बेहतर है: या बिक्री स्क्रिप्ट?

यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि आप कितना काम करते हैं इस पल. यदि आपके पास कम अनुभव वाले कई कर्मचारी हैं, और उन्होंने पहले कोई प्रशिक्षण नहीं लिया है, तो उनके लिए बिक्री स्क्रिप्ट खरीदकर शुरू करना बेहतर होगा।

यदि आपके पास 5-6 कर्मचारी या अधिक हैं, तो टेलीफोन बिक्री पर प्रशिक्षण के साथ शुरू करना बेहतर है, और इस तथ्य के बावजूद कि यह अधिक महंगा होगा, आपको एक में दो लाभ मिलेंगे: प्रशिक्षण में कर्मचारी इसके लिए स्क्रिप्ट लिखेंगे खुद ट्रेनर के साथ फोन पर बिक्री करते हैं, और तुरंत उन्हें व्यावहारिक कार्यों और अभ्यासों में काम करते हैं, ठीक उसी तरह जैसे वे अगले दिन ग्राहकों के साथ करेंगे।

फ़ोन की बिक्री की स्क्रिप्ट हमेशा इस तरह से बनाई जाती है कि आप उस पर तुरंत काम कर सकें! अब!बैठो, कॉल करो और परिणाम प्राप्त करो! फोन पर पेशेवर रूप से बिक्री शुरू करने के लिए, एक बिक्री प्रबंधक को चाहिए। लेकिन याद रखें कि किसी भी विक्रेता के लिए पहली 100 कॉल सबसे कठिन होती हैं। और एक बार जब कोई व्यक्ति इस चरण को पार कर लेता है, तो वह पहले से ही टेलीफोन बिक्री में गारंटीशुदा सफलता प्राप्त कर लेता है, और यह अन्य लोगों को भी सिखा सकता है।

बिना प्रशिक्षण के स्क्रिप्ट खरीदने का नुकसान यह है कि प्रबंधक को स्क्रिप्ट के साथ काम करने का तरीका सीखने के लिए थोड़ा और समय चाहिए। बिक्री स्क्रिप्ट खरीदने का लाभ यह है कि यह सस्ता है और आपके द्वारा खरीदी गई स्क्रिप्ट हमेशा आपके साथ रहती है। एक प्रशिक्षित बिक्री प्रबंधक आपको आधे साल में छोड़ सकता है यदि वह खराब प्रेरित था। और यदि आपके पास बिक्री स्क्रिप्ट और स्क्रिप्ट के आधार पर बिक्री की एक अच्छी तरह से स्थापित प्रणाली है, तो आप नए कर्मचारियों को काम पर लगाने में कम से कम समय खर्च करते हैं। यदि आपके पास एक अच्छी बिक्री स्क्रिप्ट है, तो आप बिना काम के अनुभव के एक नवागंतुक को काम पर रखते हैं, उसे स्क्रिप्ट से परिचित कराते हैं, उसे कॉल पर रखते हैं, और पहले महीने में कर्मचारी आपके लिए पहला लाभ लाता है, अर्थात वह तुरंत अपने लिए भुगतान करता है और लाभ देता है आपकी संगठन।

फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट क्या हैं?

इनकमिंग कॉल प्राप्त करते समय और कोल्ड कॉल करते समय फोन के माध्यम से बिक्री की जाती है। ये दो अलग-अलग प्रौद्योगिकियां हैं, और उनमें से प्रत्येक की अपनी बिक्री स्क्रिप्ट है।

कोल्ड कॉल सेल्स स्क्रिप्ट- आपको किसी भी संगठन को आसानी से कॉल करने, खोजने की अनुमति देता है सही लोग, उनकी रुचि जगाने के लिए, लोगों को अपनी बात सुनाने के लिए, फिर अपने प्रश्नों का उत्तर देने के लिए, फिर अपने प्रस्ताव में रुचि महसूस करने के लिए, और अंत में आपको आवश्यक लक्षित कार्रवाई (आदेश, बैठक, एक समझौते पर हस्ताक्षर करना, या अगला संपर्क) के लिए सहमत होना।

कोल्ड कॉल्स के लिए, व्यक्तियों के लिए बिक्री स्क्रिप्ट भी है। क्लाइंट बेस के साथ काम करते समय इस पद्धति का उपयोग किया जाता है, और इसकी मदद से आप किसी भी व्यक्ति को किसी भी फोन नंबर पर कॉल कर सकते हैं, और आश्चर्य या अविश्वास की प्रतिक्रियाओं से गुजरे, किसी व्यक्ति को रुचि दें, उस पर एक अच्छा प्रभाव छोड़ें, और सहमत हों आगे की कार्रवाई। व्यक्तियों के लिए फोन बिक्री स्क्रिप्ट आमतौर पर अत्यधिक प्रतिस्पर्धी उद्योगों जैसे बीमा, इंटरनेट और डिजिटल टेलीविजन सेवाओं, बिक्री में उपयोग की जाती है थिएटर टिकटठंडे आधार पर, आदि।

इनकमिंग कॉल के लिए फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट- यह एक बिक्री में ग्राहक को शामिल करने के लिए एक सिद्ध तकनीक भी है, जब, एक ओर, हम ग्राहक की आवश्यकता और कारण को पूरी तरह से संतुष्ट करते हैं, और दूसरी ओर, हम ग्राहक और उसकी स्थिति को जल्दी से समझ लेते हैं , जो हमें उसे बिक्री के लिए जितनी जल्दी हो सके, पेशेवर रूप से और ग्राहक की सहमति प्राप्त करने की बहुत अधिक संभावना के साथ लाने की अनुमति देता है।

मैं स्क्रिप्ट के लिए बिक्री एल्गोरिथम कहां से प्राप्त कर सकता हूं?

स्क्रिप्ट बनाते समय, इस विशेष उत्पाद को फोन द्वारा बेचने के लिए एक एल्गोरिथ्म को सही ढंग से बनाना और प्रदर्शन के लिए इसकी जांच करना बहुत महत्वपूर्ण है। स्क्रिप्ट बनाते समय मुख्य गलतियाँ इस तथ्य के कारण उत्पन्न होती हैं कि यह एक अकुशल वार्तालाप एल्गोरिथ्म का उपयोग करती है, जो अंततः बिक्री की ओर नहीं ले जाती है। गलत बिक्री स्क्रिप्ट पर काम करना इस तथ्य की ओर ले जाता है कि बिक्री प्रबंधक परिणाम प्राप्त नहीं करते हैं और लगातार ग्राहकों से नकारात्मकता का सामना करते हैं। ऐसे में कोई मैनेजर आपकी कंपनी छोड़ भी सकता है। इसलिए, बिक्री स्क्रिप्ट में त्रुटियों की अनुमति नहीं दी जानी चाहिए!

आप केवल एक पेशेवर बिक्री कोच की मदद से सही एल्गोरिदम बना सकते हैं जो आपकी स्थिति, आपके ग्राहकों के व्यवहार का अध्ययन करेगा और प्राप्त जानकारी के आधार पर आपको एक कॉल एल्गोरिदम विकसित करने में मदद करेगा जो वास्तव में बिक्री की ओर ले जाएगा। इसके अलावा, जब स्क्रिप्ट के लिए बिक्री एल्गोरिदम बनाया गया है, तो इसे पहले से ही उपयोग करके विशिष्ट फॉर्मूलेशन से भरा जा सकता है। टेलीफोन बिक्री एल्गोरिथ्म एक स्क्रिप्ट, एक रूपरेखा, एक नींव का कंकाल है! एक ठोस नींव के साथ, अन्य सभी ऐड-ऑन केवल लाभान्वित होंगे।

आपको अपनी फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट को कितनी बार अपडेट करना चाहिए?

बिक्री स्क्रिप्ट या कई लिपियों का एक सेट खरीदते समय, यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले लिखित निर्देशों के अनुसार विशेष रूप से काम करें, ग्राहकों को प्रस्तावित वाक्यांशों और तर्कों का शब्दशः उच्चारण करें। इस स्तर पर, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि इसे अपने होठों से जितना संभव हो उतना प्राकृतिक ध्वनि बनाना है। स्क्रिप्ट के साथ काम करने के 2-3 महीनों के बाद, अनुभवी प्रबंधकों के लिए स्क्रिप्ट से थोड़ा दूर जाने की कोशिश करना और अपनी दक्षता को और बढ़ाने और रूपांतरण बढ़ाने के अवसरों की तलाश करना स्वीकार्य है।

यदि आपने कई स्क्रिप्ट खरीदी हैं, और आपके पास बहुत बड़ा वर्गीकरण है, तो, एक विकल्प के रूप में, आप अपने प्रत्येक उत्पाद या सेवाओं के लिए फ़ोन द्वारा बिक्री स्क्रिप्ट लिखने का आदेश दे सकते हैं। इससे आपका समय बचेगा और आपकी बिक्री और भी बढ़ जाएगी। क्योंकि अपने दम पर स्क्रिप्ट लिखने के प्रयासों में बहुत समय लगता है, और इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि पेशेवरों से खरीदी गई एक के साथ सादृश्य द्वारा तुरंत एक कामकाजी स्क्रिप्ट लिखें - आपके सफल होने की संभावना नहीं है।

बिक्री स्क्रिप्ट का उपयोग वर्षों तक किया जा सकता है, खासकर जब आप प्रत्येक विशेष स्क्रिप्ट की प्रभावशीलता में पहले से ही आश्वस्त हों। आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों या सेवाओं में बड़े बदलाव के मामले में स्क्रिप्ट को पूरी तरह से अपडेट करना सार्थक है।

फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट का उदाहरण:

इंजीनियरिंग प्लंबिंग जैसे उद्योग के लिए इनकमिंग कॉल प्राप्त करते समय टेलीफोन बिक्री स्क्रिप्ट के उदाहरण पर विचार करें। इस स्क्रिप्ट ने बार-बार अपनी प्रभावशीलता साबित की है, और इस स्क्रिप्ट राशि का उपयोग करने वाले ऑनलाइन स्टोर के कर्मचारियों की मासिक बिक्री 3 मिलियन से अधिक रूबल है। प्रति महीने। इसलिए, हम इसे आपके संदर्भ के लिए यहां पोस्ट करते हैं। लेकिन याद रखें, यह स्क्रिप्ट हमारे ग्राहक के उस विशेष स्टोर में ही 100% काम करेगी, उसके अधीन विशिष्ट कर्मियों. अन्य मामलों में, दक्षता कम होगी, क्योंकि। आपके पास अन्य विशिष्टताएं हो सकती हैं।

एक ऑनलाइन स्टोर के लिए फोन की बिक्री स्क्रिप्ट के लिए एक साधारण बिक्री एल्गोरिथम:

चरण 1. अपना परिचय दें (कंपनी, विभाग)

चरण दो

चरण 3. अपना नाम दें, ग्राहक का नाम, पता नाम से लिखें

चरण 4. स्थिति स्पष्ट करें + ग्राहक को जानकारी प्रदान करें

4.1। यदि उत्पाद उपलब्ध है, तो ऑर्डर दें

4.2। यदि कोई उत्पाद नहीं है, तो एक एनालॉग + कई पूछें

ग्राहक की स्थिति के बारे में प्रश्न।

चरण 5. मुख्य उत्पाद के लिए सहायक उपकरण पेश करें, या

पूछें कि भविष्य में किन उत्पादों की आवश्यकता हो सकती है।

चरण 6. कंपनी के कम से कम 1 प्रचार या विशेष प्रस्ताव की रिपोर्ट करें।

चरण 7. ग्राहक को अपना फ़ोन नंबर छोड़ने के लिए प्रेरित करें ()

चरण 8. विक्रेता की ओर से आगे की कार्रवाइयों पर सहमति दें!

इस एल्गोरिथम का प्रत्येक चरण निम्न परिणाम प्राप्त करने वाले बिक्री प्रबंधक के साथ समाप्त होना चाहिए:

चरण 1 परिणाम	प्रबंधक से ग्राहक का सकारात्मक प्रभाव
चरण 2 का परिणाम	ग्राहक अनुरोध प्राप्त हुआ
चरण 3 का परिणाम	क्लाइंट का नाम दर्ज किया गया है + अपना नाम दिया गया है
चरण 4 का परिणाम	किसी उत्पाद या समकक्ष के लिए प्राप्त सहमति
चरण 5 का परिणाम	उपभोग्य सामग्रियों को मंजूरी दी
चरण 6 का परिणाम	ग्राहक को सूचित किया जाता है और
चरण 7 का परिणाम	ग्राहक ने एक फोन नंबर निर्धारित किया
चरण 8 का परिणाम	क्लाइंट जानता है कि वे कब कॉल करेंगे और क्या होगा

विकसित फोन बिक्री स्क्रिप्ट के लिए बिक्री एल्गोरिदम (यहां देखें)

स्क्रिप्ट के साथ कैसे काम करें?

1. यदि परिणाम के लिए आवश्यक हो तो चरणों की अदला-बदली करने की अनुमति है।

2. यदि यह क्लाइंट को मनाने में मदद करता है तो उसे स्क्रिप्ट से विचलित होने की अनुमति है

3. यदि यह बिक्री करने में मदद करता है तो इसे स्क्रिप्ट में कुछ जोड़ने की अनुमति है।

4. पेनल्टी पॉइंट्स: प्रत्येक चरण के परिणामों की कमी के लिए, पेनल्टी पॉइंट दिए जाते हैं और विक्रेता को फटकार लगाई जाती है।

आने वाली कॉल प्राप्त करते समय फ़ोन द्वारा बिक्री स्क्रिप्ट का एक उदाहरण

चरण 1. "ऑनलाइन स्टोर, XXXXXXXXX। नमस्कार!"

चरण 2. ग्राहक: नमस्कार! मुझे कच्चा लोहा रेडिएटर्स में दिलचस्पी है। विक्रेता: बढ़िया! आइए देखते हैं।

स्टेप 3. सेल्समैन: मेरा नाम आर्टेम है। ऑनलाइन स्टोर प्रबंधक। आपसे किस तरह से संपर्क किया जा सकता है? ग्राहक: वालिस अल्बर्टोविच!

चरण 4. विक्रेता: वसीली अल्बर्टोविच, बहुत अच्छा! कृपया मुझे बताएं कि आप रेडिएटर कहां लगाने की योजना बना रहे हैं। ग्राहक: हमें किचन के लिए रेडिएटर और कमरे के लिए रेडिएटर चाहिए.. विक्रेता: कृपया मुझे बताओ, परिसर का क्षेत्रफल क्या है, कितनी खिड़कियां हैं और छत की ऊंचाई कितनी है? ग्राहक: कमरा 18 मीटर, 1 खिड़की। रसोई 6 मीटर, 1 खिड़की। छत 3.5 मीटर। विक्रेता: मिल गया। वासिली अल्बर्टोविच, हम आपको कच्चा लोहा रेडिएटर्स से मॉडल ए और मॉडल बी की पेशकश कर सकते हैं। एल्यूमीनियम और बाईमेटेलिक रेडिएटर भी हैं। आप कच्चा लोहा क्यों चाहते हैं?

चरण 5. इसके अलावा, रेडिएटर के अलावा, आपको ए, बी, सी, डी और ई जैसे निम्नलिखित घटकों की आवश्यकता हो सकती है। कई वस्तुओं का ऑर्डर करते समय, आपको हमसे x% छूट मिलती है। इनमें से कौन सा आइटम आपके ऑर्डर में शामिल होना चाहिए?

चरण 6। इसके अलावा, हम वर्तमान में इतालवी रसोई और बाथरूम नल के लिए एक बहुत ही लाभदायक प्रचार चला रहे हैं। आप नल छूट और मुफ्त स्थापना के बारे में क्या सोचते हैं?

चरण 7. ग्राहक: मैं सब कुछ समझता हूँ। विक्रेता: ******** हमें लिखें और ऑर्डर करें पूर्ण संस्करणलिखी हुई कहानी ******* ग्राहक: ************************************************ *************** विक्रेता: ***** हमें लिखें और स्क्रिप्ट के पूर्ण संस्करण के लिए ऑर्डर करें******** ग्राहक: ठीक है, ठीक है, इसे लिखो, बस मुझे एसएमएस विज्ञापन भेजने की कोशिश मत करो!

चरण 8. धन्यवाद, मैंने इसे लिख लिया। वासिली अल्बर्टोविच, आइए निम्नलिखित कार्य करें। ************************************************** ***** *** ग्राहक: ************************************************ *******। विक्रेता: बढ़िया! अन्तिम प्रश्न ************************************************ **। ग्राहक: हाँ, शायद ****************। विक्रेता: बहुत अच्छा! कहना ********************************।

अच्छी बिक्री के मुख्य अवयवों में से एक गुणवत्तापूर्ण स्क्रिप्ट है। इस तथ्य के बावजूद कि अधिकांश कंपनियां अलग-अलग लक्षित दर्शकों के साथ काम करती हैं और पूरी तरह से अलग-अलग उत्पाद और सेवाएं बेचती हैं, संचार नियम सभी के लिए समान हैं। अधिकांश कंपनियाँ स्वयं स्क्रिप्ट बनाने का कार्य करती हैं और प्रबंधकों द्वारा परिणाम नहीं बनाने के बाद, वे इस निष्कर्ष पर पहुँचती हैं कि प्रबंधक या उत्पाद खराब हैं, लेकिन, अक्सर, बिंदु स्क्रिप्ट में होता है। आज हम एक सार्वभौमिक स्क्रिप्ट टेम्पलेट का उदाहरण देंगे जो अधिकांश परियोजनाओं में फिट बैठता है। जब सही तरीके से उपयोग किया जाता है, तो रूपांतरण में काफी वृद्धि हो सकती है।

1)सचिव बाईपास ब्लॉक

कंपनी में हमारा एक नियम है, जिसके अनुसार आप तुरंत स्क्रिप्ट की गुणवत्ता निर्धारित कर सकते हैं। यदि सचिव बाईपास ब्लॉक को स्क्रिप्ट में निर्दिष्ट करता है, तो स्क्रिप्ट खराब है। यह सरल है - सचिव के आसपास जाने के लिए, आप "विक्रेता" नहीं हो सकते। यदि आप सचिव को अपने उत्पाद के सभी लाभों के बारे में बताना शुरू करते हैं, तो आप खो गए हैं। सचिव, जो हर दिन 137 कॉल प्राप्त करता है, की अपनी संक्षिप्त लिपि है: “धन्यवाद। साइट पर इंगित मेल के सभी प्रस्ताव। यदि प्रबंधन को कुछ खरीदने की आवश्यकता होती है, तो सचिव स्वयं उसकी तलाश करता है। वह बिल्कुल परवाह नहीं करता है कि आप क्या लाभ लाते हैं और आप किस लाभ का वादा करते हैं। इसलिए बस झूठ न बोलने का तरीका देखें, बल्कि बेचने के अपने इरादे भी न दिखाएं। पैटर्न को किसी भी तरह से तोड़ें, जब तक आप सुनिश्चित न हों कि आप निर्णय निर्माता * (निर्णय निर्माता) के साथ संचार कर रहे हैं।

उदाहरण: हमारी बिक्री आउटसोर्सिंग सेवाएं बेचना

मैनेजर: - हैलो, हैलो। सेक्रेटरी: - हैलो, प्रोस्टोनियाशिनो, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं? मैनेजर: - हेडहंटेयर में आपका एक पद खाली है। स्थिति बिक्री प्रबंधक। मैं रोजगार की शर्तों को किसके साथ स्पष्ट कर सकता हूं सचिव: - एक सेकंड, मैं कनेक्ट कर रहा हूं।

सिस्टम को बायपास किया, पासवर्ड क्रैक किया, दुश्मन के खेमे में हैं हमारे।

2) अभिवादन

मैनेजर: - शुभ दोपहर, *कंपनी का नाम*, *मैनेजर का नाम*। मैं आपसे कैसे संपर्क कर सकता हूं? संभावित निर्णय निर्माता: - वालेरी। प्रबंधक: - मुझे बताएं, क्या आप कंपनी में *डालने के लिए जिम्मेदार हैं जो आपको चाहिए* कन्फर्म डिसीजन मेकर: - हां, आप क्या चाहते थे?

पहले सेकंड में यह पुष्टि करना बहुत महत्वपूर्ण है कि निर्णय लेने वाला ही निर्णय लेने वाला है और उसका नाम पता करें। अन्यथा, अंत में, जब संपर्क स्थापित हो जाता है और वह सहयोग करने के लिए सहमत होता है, तो पूछना शर्मनाक होगा।

3) हम मांग की पुष्टि करते हैं और एक समस्या की उपस्थिति स्थापित करते हैं

मांग की पुष्टि करना आवश्यक है, न कि प्रस्ताव को संप्रेषित करना। इससे पहले कि आप कुछ पेश करना शुरू करें, आपको इनकार करने और उसके साथ प्राथमिक संपर्क स्थापित करने के अवसर तक व्यक्ति की पहुंच को बंद करना होगा। यह सब विशेष रूप से प्रश्न पूछकर किया जाना चाहिए। प्रश्न सरल होने चाहिए, जिनका उत्तर केवल हां में दिया जा सकता है। आपको उस व्यक्ति से पुष्टि करने की आवश्यकता है कि उसे आपके उत्पाद की आवश्यकता है जो उसकी समस्या का समाधान करता है। 2-3 प्रश्न काफी हैं, जिनमें से पहला कैप्टन ऑबवियस से है।

पेन बेचते समय उदाहरण:

मैनेजर:- बताओ, पेन से लिखते हो? एक कलम के साथ, तो आपके पास यह समय-समय पर समाप्त होता है, और आपको एक नया खरीदने और खरीदने की आवश्यकता है डीएमपी: - ठीक है, आप क्या चाहते थे?

मुझे लगता है कि यहां सब कुछ स्पष्ट है, लेकिन जो नहीं जानते हैं, उनके लिए कॉल करें और हम समझाएंगे)

4) समस्या का समाधान सुझाएं

प्रश्नों के आधार पर, आप आसानी से एक प्रस्ताव के बिंदु पर चले जाते हैं जो उस समस्या को हल करने में मदद करता है जिसके अस्तित्व की पुष्टि व्यक्ति पहले ही कर चुका है। कोई भी कभी भी स्वीकार नहीं करेगा कि उसने झूठ बोला था, इसलिए आपका वार्ताकार अब समस्या के समाधान की आवश्यकता से इनकार नहीं कर सकता। इसका मतलब है कि प्रस्ताव को आपत्ति का सामना नहीं करना पड़ेगा "हमें कुछ भी नहीं चाहिए" और आपकी बात सुनी जाएगी। यहां याद रखने वाली मुख्य बात यह है कि संक्षिप्तता प्रतिभा की बहन है। इसलिए आपका वाक्य यथासंभव छोटा होना चाहिए और यह स्पष्ट करना चाहिए कि यह समस्या को कैसे हल करता है। आप हमारे में एक प्रस्ताव को ठीक से तैयार करने के तरीके के बारे में अधिक पढ़ सकते हैं।

5) पदोन्नति / विशेष प्रस्ताव

किसी प्रस्ताव को यहां और अभी काम करने योग्य बनाने के लिए, लिवरेज का उपयोग करें। शास्त्रीय उदाहरण यहाँ उपयुक्त हैं: भुगतान करने से पहले उत्पाद को आज़माने का अवसर, 50% छूट जो केवल कुछ दिनों के लिए वैध है, आदि। अत्यावश्यकता और समय सीमा बनाकर हम निर्णय लेने की गति को तेज करते हैं, अन्यथा यह लंबे समय तक खिंच सकता है, और हम वास्तव में ऐसा नहीं चाहते हैं।

लैंडिंग पृष्ठों पर एक समान तकनीक का सक्रिय रूप से उपयोग किया गया था, काउंटरों को स्टॉक काउंटडाउन के लिए रखा गया था (और कोई अभी भी उन्हें डालता है), लेकिन अंदर हाल तकलैंडिंग पृष्ठों पर, यह अब लगभग काम नहीं करता है।

6) मांग की पुन: पुष्टि

डीएम को उनकी ही बातें याद दिलाना जरूरी है। तथ्य यह है कि बातचीत की शुरुआत में उन्होंने स्वयं एक समस्या के अस्तित्व की पुष्टि की, अब हमें एक गंभीर तुरुप का इक्का देता है। आप बार-बार वही सवाल पूछते हैं और बार-बार वही जवाब पाते हैं। वास्तव में, आप उसे यह स्वीकार करने के लिए मजबूर कर रहे हैं कि उसे वह चाहिए जो आपने उसे दिया है।

यदि पैराग्राफ 3 में हमने बेहतर कीमत पर खरीदने में रुचि के विषय पर प्रश्न पूछे और हमें इसकी पुष्टि हो गई। फिर कार्रवाई की आवाज उठाने के बाद, हम कुछ ऐसा पूछते हैं:

"आपने कहा था कि आप खरीदारी की बेहतर शर्तों में रुचि रखते हैं, है ना?"

अपने अवकाश पर सोचें कि आप इस तरह के वाक्यांश को "चकमा" कैसे देंगे और अपना खुद का कुछ पेश करेंगे।

7) आपत्तियों से निपटना

आखिरी खिड़की जिसके माध्यम से ग्राहक बाहर निकल सकता है वह आपत्तियों के साथ काम है। सभी बारीकियों का अनुकरण करें और प्रबंधक को अग्रिम रूप से उत्तर लिखें संभावित प्रश्नग्राहक। यह हिस्सा पूरी तरह से सामग्री के ज्ञान पर निर्भर करता है और क्या प्रबंधक के पास सही तर्क हैं।

8) प्रबंधक

यहां तक ​​​​कि एक विशिष्ट लक्षित दर्शकों के लिए सबसे अच्छा प्रस्ताव भी कोई परिणाम नहीं ला सकता है यदि प्रबंधक को यह नहीं पता कि इसे सही तरीके से कैसे पेश किया जाए। यदि आप जानवर को मारना चाहते हैं, तो आपको एक चरवाहे की नहीं बल्कि एक शिकारी की जरूरत है। एक सक्षम विक्रेता आपको परिणामों के लिए काम करने वाली 10 महिला छात्रों की तुलना में अधिक लाभ दिलाएगा। आप एक पेशेवर बन सकते हैं, लेकिन इसमें प्रयास, पैसा और समय लगता है। या आप किसी ऐसे व्यक्ति को रख सकते हैं जो आउटसोर्सिंग के लिए तैयार हो। यहां आप वास्तव में जो चाहते हैं उसके बीच चयन करते हैं - अधिक बचत करें या अधिक कमाएं;)

और अंत में, कोल्ड कॉलिंग और हमारी कंपनी की सेवाओं की पेशकश के लिए एक पूर्ण स्क्रिप्ट का एक उदाहरण (मुझे क्षमा करें, जो पाठ स्वरूपण पसंद नहीं करते हैं, यहां कार्यक्षमता शब्द से बहुत दूर है):

सचिव बाइपास

नमस्कार मुझे बिक्री प्रबंधक की रिक्ति के बारे में इंटरनेट पर एक विज्ञापन मिला। जिनसे आप रिक्ति के बारे में संवाद कर सकते हैं और रोजगार की शर्तों को स्पष्ट कर सकते हैं।

एलपीआर पर स्विच करता है

शुभ दोपहर, मेरा नाम कॉन्स्टेंटिन, सेरस कंपनी है। आपसे किस तरह से संपर्क किया जा सकता है?*

ग्राहक प्रतिक्रिया

(यह पुष्टि करना आवश्यक है कि उनके प्रबंधक परिपूर्ण नहीं हैं। इससे बेहतर क्या हो सकता है। उसी समय, कोई यह नहीं कह सकता कि वे बुरे हैं) क्या आपके पास बिक्री प्रबंधक हैं? क्या आपको लगता है कि आपके बिक्री प्रबंधक अधिकतम काम कर रहे हैं या वे और भी बेहतर हो सकते हैं?

ग्राहक प्रतिक्रिया

क्या आप चाहेंगे कि आपके बिक्री प्रबंधक परिणामों के लिए काम करें? हमारी कंपनी दूरस्थ बिक्री प्रबंधकों को काम पर रखने में लगी हुई है जो पहले से ही विभिन्न उत्पादों और सेवाओं में प्रशिक्षित और अनुभवी हैं। क्या आप अपने बिक्री प्रबंधकों की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं? क्या आपके प्रबंधक वेतन या परिणाम के लिए काम करते हैं?

ग्राहक प्रतिक्रिया

हम बैलेंस पेमेंट सिस्टम पर काम करते हैं। 35,000 रूबल शेष, जो तीन क्षेत्रों पर खर्च किया जाता है:

पहला: एक डेटाबेस बनाना: यानी इंटरनेट पर लक्षित दर्शकों में से कंपनियों की खोज के लिए 10-20 रूबल। संपर्क के लिए। दूसरा: परियोजना का निर्माण 15,000 रूबल। एक बिक्री स्क्रिप्ट लिखना, एक प्रबंधक को प्रशिक्षण देना, एक प्रभावी का निर्धारण करना लक्षित दर्शक. तीसरा: परिणाम खरीदारी में रुचि रखने वाले ग्राहक हैं। मेरा मतलब है, हम आपसे पता लगाएंगे कि गर्म ग्राहक कौन है और उसके लिए इनाम दें। भविष्य में, काम केवल परिणाम के लिए होता है। कोई मजदूरी और जीवित पैंट नहीं। केवल बिक्री। केवल कट्टर। यदि इस महीने भुगतान किया जाता है, तो हम 2 दिनों में आपकी परियोजना शुरू करने के लिए तैयार हैं।

ग्राहक प्रतिक्रिया

आपने खुद कहा था कि आप बेहतर बेच सकते हैं। हम इसे आपके सामने प्रदर्शित करने के लिए तैयार हैं। हमारे प्रबंधक अपने क्षेत्र में सर्वश्रेष्ठ हैं और उनके पास इस क्षेत्र में व्यापक अनुभव है। मैं आपको एक अनुबंध भेजता हूं और आप स्थितियों पर करीब से नजर डालते हैं। क्या मैं आपको कल फोन करूंगा और आपके सभी सवालों का जवाब दूंगा?

ग्राहक की सहमति

आपत्तियों के साथ काम करें

हमारे अपने प्रबंधक हैं, सब कुछ सूट करता है!

सब कुछ सापेक्ष है। क्या आपको लगता है कि आपके प्रबंधकों से बेहतर बिक्री करना असंभव है और आपकी कंपनी को अधिकतम लाभ मिलता है?

मेरे प्रबंधक पूरी तरह से बेचते हैं और लाभ अधिकतम है!

ठीक है, अपने प्रबंधकों को हमारे द्वारा लाए गए इच्छुक ग्राहकों को संभालने दें! आखिरकार, वे आपके उत्पाद को विस्तार से जानते हैं, और हम गर्म ग्राहक लाएंगे - खरीदने के लिए तैयार।

हमारे पास एक विशिष्ट उत्पाद है!

हम वेबसाइट विकास से लेकर डीजल जेनरेटर तक सब कुछ बेचते हैं! यदि हमने जल उपयोगिताओं के लिए उपकरण बेचे हैं, तो हम आपके उत्पाद को बेच सकेंगे। आपके लिए मुख्य बात यह है कि आप अपने उत्पाद में रुचि की पुष्टि करें। आप हमारे बिना अपने उत्पाद के बारे में बता सकते हैं। हमारा काम आपको रुचि लेना है!

प्रति दिन कितनी कॉल की जा सकती हैं?

यह सब परियोजना पर निर्भर करता है! औसतन 100 कॉल, आप खुद समझ गए होंगे कि शहद की बिक्री अचल संपत्ति की बिक्री से अलग है।

*यदि रुचि की पुष्टि हो जाती है, तो आगे की प्रक्रिया के लिए पर्यवेक्षक को संपर्क स्थानांतरित करें।*

सामान्य तौर पर, बस इतना ही! एक ओर - सब कुछ सरल है, लेकिन दूसरी ओर - बिल्कुल नहीं) "काउच विशेषज्ञों" की बात न सुनें, और यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आप सब कुछ ठीक कर रहे हैं - तो सेरस को बेहतर कॉल करें! - seurus.com

लाभ आपके साथ हो सकता है!

टेलीफोन एक उपकरण है, और क्या प्रबंधक एक संभावित ग्राहक के साथ एक प्रभावी संवाद बनाता है या नहीं, इसका उपयोग करने की क्षमता पर निर्भर करता है। कोई भी उसे पसंद नहीं करता है जब वे उसे बुलाते हैं और कुछ ऐसा थोपते हैं जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं होती है।

हालाँकि, कोल्ड कॉलिंग समय की बर्बादी नहीं है। सही प्रबंधकों को काम पर रखकर उन्हें प्रभावी बनाया जा सकता है और उन्हें प्रभावी बनाया जाना चाहिए, जो पूरी प्रक्रिया को एक तुच्छ फोन कॉल में नहीं बदल देंगे। इस लेख में, हम देखेंगे कि कोल्ड कॉल क्या हैं और उनके कार्यान्वयन के नियम क्या हैं।

बिक्री में कोल्ड कॉलिंग क्या है

सभी कॉलों को दो व्यापक श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: ठंडा और गर्म। वार्म कॉल एक क्लाइंट के साथ संपर्क है, जिसे आपकी कंपनी के बारे में पहले से ही जानकारी है। उदाहरण के लिए, उसने पहले एक उत्पाद खरीदा था, या केवल सेवाओं में रुचि रखता था। गर्म कॉल का उद्देश्य सहयोग को बहाल करने के लिए आपको खुद को याद दिलाना है। वार्म कॉल्स का मतलब है कि ऑपरेटर पहले से ही जानता है कि उसका खरीदार कौन है, साथ ही यह भी कि वह कैसे दिलचस्पी ले सकता है। फिर कोल्ड कॉल क्या हैं?

एक और बात है कोल्ड कॉलिंग। यहां ऑपरेटर क्लाइंट के बारे में लगभग कुछ नहीं जानता। संचार पहले से लिखी गई स्क्रिप्ट के अनुसार होता है। ऑपरेटर संभावित ग्राहकों के डेटाबेस को कॉल करता है और कंपनी के उत्पाद की पेशकश करता है। एक नियम के रूप में, ठंडे बिक्री में कम दक्षता होती है, हालांकि, कभी-कभी वे उद्यम के प्रमुख तक पहुंचने का एकमात्र तरीका होते हैं।

आंकड़ों के मुताबिक, ऑपरेटर के हुक पर 100 में से केवल 1 क्लाइंट "गिरता है" और वह आवश्यक कार्रवाई करता है, उदाहरण के लिए, एक उत्पाद खरीदता है।

किन मामलों में उपयोग किया जाता है

B2B उद्योग कोल्ड कॉल्स के बिना पूरा नहीं होता है। तो, इस बिक्री तकनीक ने गति प्राप्त करना शुरू कर दिया है। यह किस लिए है?

• कंपनी में नए ग्राहकों की निरंतर आमद के लिए;
• यह घोषणा करने के लिए कि यह बाजार में प्रवेश कर गया है नई कंपनीया सेवा;
• ग्राहक आधार को अद्यतन करने के लिए;
• सबसे होनहार संभावित ग्राहकों का चयन करने के लिए।

वीडियो - B2B के लिए बिक्री स्क्रिप्ट कैसे लिखें:

रूसी व्यवहार में, कोल्ड कॉल का उपयोग अक्सर ऐसे क्षेत्रों में किया जाता है जैसे विज्ञापन, निर्माण, थोक, साथ ही अचल संपत्ति से संबंधित सब कुछ।

फायदे और नुकसान

यद्यपि अप्रभावी प्रतीत होता है, टेलीमार्केटिंग के इस तरीके के कई फायदे हैं। आइए मुख्य बातों पर विचार करें।

• ऐसा टेलीमार्केटिंग फ़्लायर्स और अन्य मुद्रित सामग्रियों को वितरित करने की तुलना में कहीं अधिक कुशल. इसके अलावा, यह एक टेलीफोन वार्तालाप के माध्यम से है कि आप एक जिम्मेदार व्यक्ति के साथ व्यक्तिगत मुलाकात के लिए कह सकते हैं।
• क्लाइंट स्वचालित रूप से व्यापार के लिए स्थापितफ़ोन पर संचार करते समय, और इससे किसी उत्पाद या सेवा को बेचने में भी मदद मिलती है।
• टेलीमार्केटिंग है प्रभावी तरीकाआचरण अनुसंधान. इसलिए, भले ही ऑपरेटर ग्राहक को उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए राजी करने में विफल रहा हो, फिर भी उसके वार्ताकार ने कुछ सवालों के जवाब दिए, जिसके आधार पर लक्षित दर्शकों का अधिक सटीक नक्शा बनाया जा सकता है।
• कोल्ड कॉल की प्रभावशीलता सीधे प्रबंधक पर निर्भर करता हैजो उन्हें लागू करता है। तो, आप सही सक्षम विशेषज्ञों को काम पर रखकर इसे बढ़ा सकते हैं।

वीडियो - मैनेजर के लिए कोल्ड कॉल के उदाहरण:

डेटाबेस में ग्राहकों को कॉल करने के रूप में बिक्री को व्यवस्थित करने के विकल्प

कोल्ड कॉल व्यवस्थित करने के लिए, आप या तो अपने संगठन के प्रबंधकों को शामिल कर सकते हैं, या इस प्रक्रिया को आउटसोर्स कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर को। दोनों विकल्पों में पेशेवरों और विपक्ष दोनों हैं।

खुद के प्रबंधक

आपके प्रबंधक कितने अच्छे हैं? वे अपने उत्पाद के बारे में सब कुछ जानते हैं। इसलिए, आपको उन्हें इस बारे में जानकारी देने की ज़रूरत नहीं होगी कि आप फ़ोन पर क्या बेचने जा रहे हैं। साथ ही, अपने स्वयं के कर्मचारियों द्वारा आधार को कॉल करने का संगठन एक लागत न्यूनीकरण है, क्योंकि आपको किसी तीसरे पक्ष के संगठन को भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है। इसके अलावा, आपके कर्मचारियों द्वारा टेलीमार्केटिंग का आयोजन करते समय निम्नलिखित बारीकियाँ हैं:

• मानवीय कारक. लगभग एक तिहाई कोल्ड कॉल करते समय, ऑपरेटर को नकारात्मकता का सामना करना पड़ता है: फोन के दूसरे छोर पर मौजूद लोग असभ्य होते हैं और सबसे अनुचित क्षण में फोन काट देते हैं। यदि आप नहीं चाहते कि आपके कर्मचारी अगले कुछ हफ्तों तक नर्वस सेक्रेटरी और लापरवाह निदेशकों से नकारात्मक रूप से प्रभावित हों, तो बेहतर होगा कि आप कोल्ड कॉल्स को आउटसोर्स कर दें।
• आपको अपने दम पर करना होगा एक वार्तालाप स्क्रिप्ट लिखें, जिसके अनुसार कॉल किया जाएगा।
• साधारण प्रबंधकों की सबसे अधिक संभावना है सक्रिय बिक्री तकनीकों से परिचित नहींऔर इसलिए सामान्य कर्मचारियों द्वारा निष्पादित कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता कुछ हद तक कम होगी यदि आप इसे पेशेवरों को सौंपते हैं।

नियमित कर्मचारियों के माध्यम से कोल्ड कॉलिंग तब प्रभावी होती है जब ग्राहक आधार छोटा होता है और आप टेलीमार्केटिंग पर अच्छे रिटर्न के मूड में होते हैं।

तृतीय-पक्ष कॉल सेंटर के साथ अनुबंध

किसी कार्य को आउटसोर्स करने के कई स्पष्ट लाभ हैं, जिनमें से प्रमुख कॉल करने में दक्षता है। कॉल सेंटर संचालकों ने अपने लिए एक बिक्री तकनीक विकसित की है और कंपनी प्रबंधकों की तुलना में निर्णय निर्माता तक पहुंचना उनके लिए आसान है। यदि कॉल करने के लिए ग्राहक आधार बहुत बड़ा है और इस प्रक्रिया में लंबा समय लगेगा तो तृतीय-पक्ष कंपनी की सेवाओं का उपयोग किया जाना चाहिए।

आपको यह नहीं मान लेना चाहिए कि चूंकि कॉल-सेंटर के कर्मचारियों को प्रचारित उत्पाद के बारे में कोई जानकारी नहीं है, इसलिए वे बिक्री पूरी नहीं कर पाएंगे। वास्तव में, कोल्ड कॉल में, उनके संचालन की तकनीक को जानना पर्याप्त है, न कि प्रचारित उत्पाद के बारे में जानकारी।

कोल्ड कॉलिंग के इस तरीके के नुकसान को मौद्रिक लागत कहा जा सकता है, क्योंकि आउटसोर्सिंग कंपनियों की सेवाएं काफी महंगी हैं।

टेलीफोन बिक्री तकनीक के रूप में कोल्ड कॉलिंग

मार्केटिंग में कोल्ड कॉलिंग एक संपूर्ण विज्ञान है जिसके कई खंड हैं। तो, उनमें से एक बातचीत का पैटर्न है। यदि आप कंपनी को कॉल करते हैं, तो आप अक्सर सचिव या ऑपरेटर के पास पहुंचेंगे। लेकिन आप उस संपर्क व्यक्ति तक कैसे पहुंचेंगे जिसकी आपको आवश्यकता है?

सार्वभौमिक वार्तालाप योजना

लगभग हर ठंडी बातचीत में कई चरण होते हैं। इसलिए, जब आप कंपनी को कॉल करते हैं, तो आप सेक्रेटरी के पास जाते हैं। एक नियम के रूप में, आधे से अधिक कोल्ड कॉल यहीं समाप्त हो जाते हैं, क्योंकि एक सक्षम सचिव कभी भी प्रबंधक को "विक्रेता" नहीं होने देगा। यदि प्रबंधक इस चरण को सफलतापूर्वक बायपास करता है, तो उसे निम्नलिखित कार्यों का सामना करना पड़ता है:

1. निर्णय निर्माता को जानें और संपर्क स्थापित करने का प्रयास करें।
2. समझें कि संभावित ग्राहक को क्या चाहिए। कंपनी के उत्पाद या सेवा के बारे में बात करें। सभी आपत्तियों का जवाब दें।
3. बिक्री के साथ इसे बंद करने के लक्ष्य के साथ एक मीटिंग सेट करें।

एलपीआर - यह बिक्री में क्या है

निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) कंपनी में वह व्यक्ति होता है जो परियोजना को स्वीकृति दे सकता है या इसके विपरीत, समायोजन कर सकता है। यह मत समझिए कि यह व्यक्ति आवश्यक रूप से निर्देशक ही होगा। तो, कभी-कभी यह व्यक्ति उप निदेशक होता है, वाणिज्यिक निर्देशक, बिक्री विभाग के प्रमुख या सिर्फ महाप्रबंधक। यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि कंपनी में पदानुक्रम कैसे बनाया गया है।

ऐसे व्यक्तियों के लिए एक दृष्टिकोण खोजना आसान नहीं है, हालांकि, एक सक्षम बातचीत के साथ, ऑपरेटर के पास निर्णय निर्माता को एक सहयोग समझौते में लाने का अवसर होता है, या कम से कम इस तथ्य के लिए कि वह कार्यालय में प्रबंधक को स्वीकार करने के लिए सहमत होता है। .

वीडियो - कोल्ड कॉल के पहले सेकंड में ग्राहकों की जिज्ञासा कैसे जगाएं:

कंपनी में निर्णय निर्माता की गणना करने के लिए, आपको "स्काउट" होना चाहिए। आपके सवालों से लेकर सचिव या विश्वसनीय व्यक्ति तक यह इस बात पर निर्भर करता है कि आप समझते हैं कि अपने उत्पाद की खरीद को मंजूरी देने के लिए किससे संपर्क करना है।

निर्णय लेने वाले को स्पष्ट करने के लिए ऑपरेटर को साधन संपन्न और निर्भीक होना चाहिए। यह किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, लेखा विभाग या क्रय विभाग के माध्यम से। जिम्मेदार व्यक्ति का अंतिम नाम और पहला नाम पूछने से न डरें, इससे आपके प्रति वफादारी ही बढ़ेगी।

एक ऑपरेटर जो किसी उत्पाद को खरीदने के महत्व को व्यक्त करने का प्रयास कर रहा है, उसे अपने अद्वितीय बिक्री प्रस्ताव को वास्तव में "अद्वितीय" होने के लिए एक बाज़ारिया होना चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों से कॉपी नहीं किया जाना चाहिए।

आपको एक संभावित खरीदार को लाभ समझाने के लिए तैयार रहना चाहिए, और उसकी पीड़ा को जानते हुए, कंपनी के उत्पाद को प्राप्त करने के लाभों से अवगत कराना चाहिए।

यदि ये शर्तें पूरी होती हैं, तो प्रबंधक के भाषण के अंतिम भाग की प्रतीक्षा किए बिना, निर्णयकर्ता स्वयं संपर्क करेगा।

कौशल जैसे बुद्धि, रचनात्मकता, एक नया दृष्टिकोण, उच्च स्तरसंचार।

कोल्ड कॉलिंग पर सेक्रेटरी को कैसे बायपास करें

सचिवीय बाधा को दरकिनार करने के कई परिदृश्य हैं। इस प्रकार, बिक्री प्रबंधक का कार्य यह निर्धारित करना है कि किसी विशेष सचिव के साथ संवाद करने में कौन सा दृष्टिकोण अधिक प्रभावी होगा। क्या किया जा सकता है जिससे सचिव निर्णयकर्ता से जुड़ सके?

एंचेंट

सचिव को दरकिनार करने के लिए आप चापलूसी का सहारा ले सकते हैं। उनके काम में उनकी व्यावसायिकता के संबंध में उनकी दिशा में कुछ प्रशंसा की जानी चाहिए। ज्यादातर मामलों में, यह ऑपरेटर के प्रति सचिव की वफादारी को तुरंत बढ़ाता है, और वह उसे निर्णय निर्माता के साथ जोड़ने के लिए तैयार होगा।

रंगरूट

आप दिखावा कर सकते हैं कि निदेशक/बिक्री प्रबंधक/डिप्टी बॉस ने खुद आपको उसे वापस बुलाने के लिए कहा है। शुष्क और लगातार स्वर में, आपको सचिव को अपना परिचय देने और यह कहने की आवश्यकता है कि निर्णय निर्माता उसके कॉल की प्रतीक्षा कर रहा है। यह तरकीब अक्सर काम करती है।

वीडियो - सेक्रेटरी को कोल्ड कॉल से पास कराने के 11 टोटके:

हालाँकि, यह एक ऐसे सचिव को "भर्ती" करने के लिए काम नहीं करेगा जो अब युवा और अनुभवी नहीं है। एक नियम के रूप में, बड़े उद्यमों में, बाल्ज़ाक उम्र की एक महिला द्वारा निदेशक को "संरक्षित" किया जाता है, जो भर्ती प्रयास के माध्यम से तुरंत देखता है। अगर ऑपरेटर को लगता है कि यह तरीका यहां मदद नहीं करेगा, तो एकमात्र विकल्प विनम्र और विनम्र होना और सचिव से मदद मांगना है।

धोखा

हर कोई धोखा नहीं दे सकता, हालांकि यह तकनीक काम भी करती है। उदाहरण के लिए, आप सचिव को कॉल कर सकते हैं और कह सकते हैं कि फलां कंपनी क्रय प्रबंधक की तैयारी कर रही है व्यावसायिक पत्र, लेकिन एक व्यापार पत्र स्थानांतरित करने के लिए उसका अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक, साथ ही संपर्क विवरण नहीं मिल सकता है। सचिव न केवल एक नाम सुझा सकता है सही व्यक्ति, लेकिन एक ई-मेल या एक फ़ोन नंबर भी दें।

प्रतिरोध दिखाएं

हर कोई दबाव नहीं बना सकता, लेकिन शक्ति तकनीक बहुत अच्छा काम करती है। ऐसी तकनीक का मुख्य घटक उनके स्थान पर सचिव का "मंचन" है। इसलिए, जब वह आपको निर्णय निर्माता के साथ जोड़ने से इनकार करता है, तो आपको पूछना चाहिए कि निर्णयों में वास्तव में कौन शामिल है, और यह भी स्पष्ट करें कि यह जानकारी कंपनी के प्रबंधन को सूचित की जाएगी। सचिव अपने पद पर वापस आ जाएंगे और सामान्य लाइव संचार जारी रखना संभव होगा।

आप न केवल सचिव से, बल्कि कंपनी के अन्य कर्मचारियों से भी संपर्क प्राप्त कर सकते हैं। एक नियम के रूप में, उनका "सेल्समैन" के साथ कम संपर्क होता है और यही कारण है कि उनके लिए एक दृष्टिकोण खोजना बहुत आसान है।

स्क्रिप्ट्स का उपयोग करना

एक स्क्रिप्ट क्रियाओं का एक पूर्व नियोजित क्रम है जिसे कॉल की प्रगति के रूप में निष्पादित किया जाता है। एक परिदृश्य को एक स्क्रिप्ट कहा जा सकता है, जहां इस या उस कार्रवाई का चुनाव "प्रतिद्वंद्वी" (डीएम या सचिव) की कार्रवाई पर निर्भर करता है।

लिपियाँ बातचीत को यथासंभव फलदायी बनाने में मदद करती हैं: उदाहरण के लिए, अभ्यास से पता चला है कि स्क्रिप्ट के साथ काम करने से बिक्री की संभावना 30% तक बढ़ जाती है।

लिपियाँ दो प्रकार की होती हैं: कठोर और लचीली। हार्ड स्क्रिप्ट बताती है कि घटनाओं के विकास के लिए बहुत सारे विकल्प नहीं हैं। कठोर स्क्रिप्ट का उपयोग तब किया जाता है जब प्रचारित उत्पाद के कई फायदे होते हैं और संभावित ग्राहक के लिए ऑपरेटर को मना करना मुश्किल होता है। उदाहरण के लिए, आप केवल एक बड़ी छूट या कोई अन्य लाभ प्रदान करते हैं जो आपके प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं है।

प्रचारित उत्पाद "जटिल" होने पर लचीली स्क्रिप्ट का उपयोग किया जाएगा। इसे बेचने के लिए रचनात्मक और रचनात्मक प्रबंधकों की आवश्यकता होती है। घटनाओं के विकास के लिए कई विकल्प हैं, और यही कारण है कि लचीली स्क्रिप्ट बहुभिन्नरूपी हैं।

आपत्तियों के साथ काम करें

निर्णय निर्माता सकारात्मक निर्णय लेने के लिए हर संभव तरीके से विरोध करेगा। इसलिए, स्क्रिप्ट्स उसकी सभी आपत्तियों का जवाब देने में मदद करती हैं। उदाहरण के लिए, एक निर्णय निर्माता कह सकता है कि एक कंपनी के पास है कठिन समयऔर ज़रूरत से ज़्यादा नकद मेंअभी उसके पास यह नहीं है, या बस और स्पष्ट रूप से उत्तर दें "मैं इसके बारे में सोचूंगी," जो "मैं आपको मना करता हूं" के बराबर है।

ग्राहक को समझाने के लिए सबसे लोकप्रिय लिपियों पर विचार करें कि उत्पाद की खूबियों की तुलना में उसकी आपत्ति बेकार है।

• हाँ, लेकिन साथ ही …

ग्राहक को विश्वास दिलाएं कि उसके द्वारा पहचाने गए नुकसान के अलावा, उत्पाद के कई फायदे हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई संभावित ग्राहक कहता है कि उसने बहुत सारी खराब समीक्षाएँ सुनी हैं, तो उसे समझाएँ सकारात्मक प्रतिक्रियाउत्पाद के बारे में दस गुना अधिक।

• इस कर….

एक संभावित ग्राहक सोचना चाहता है और थोड़ी देर बाद आपसे संपर्क करने की पेशकश करता है? ऐसे डिसीजन मेकर को जवाब देने लायक है कि इसलिए आप उनसे मिलना चाहते हैं। निर्णय निर्माता का कहना है कि उत्पाद महंगा है? इसलिए आप उसे परीक्षण संस्करण या भारी छूट प्रदान करते हैं।

• ग्राहक को पिछले बुरे अनुभवों को याद दिलाएं.

उदाहरण के लिए, वह यह भी दावा करता है कि आपकी सेवाओं से उसे अच्छी खासी रकम चुकानी पड़ेगी। उससे पूछें कि क्या उसने कभी कोई सस्ता उत्पाद खरीदा और फिर कोई महंगा उत्पाद खरीदा। निश्चित रूप से वह आपके अनुमान की पुष्टि करेगा और निर्णय निर्माता को बिक्री के लिए बंद करना और भी आसान हो जाएगा।

निष्कर्ष

तो, कोल्ड कॉल एक समय लेने वाली, लेकिन काफी प्रभावी तरीका है न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए, बल्कि अनावश्यक प्रतिपक्षों के ग्राहक आधार को साफ करने के लिए, और यह भी सिर्फ एक छोटा सा अनुस्मारक बनाने के लिए कि आपकी कंपनी हमेशा उन्हें प्रदान करने में प्रसन्न होगी सेवाओं के साथ या सामान बेचते हैं।

कोल्ड कॉल को संगठन में स्वतंत्र रूप से किया जा सकता है, और इस प्रक्रिया को आउटसोर्स किया जा सकता है। दोनों तरीकों के फायदे और नुकसान दोनों हैं। कोल्ड कॉल केवल गति प्राप्त कर रहे हैं और बिक्री पद्धति के रूप में उनकी लोकप्रियता हर दिन बढ़ रही है।

वीडियो - कोल्ड कॉलिंग टिप्स: