rumah › Sistem bahan api › Laporan pembeli misteri. Peraturan asas untuk kerja juruaudit rahsia

Laporan pembeli misteri. Peraturan asas untuk kerja juruaudit rahsia

Pelaporan dijalankan dalam sistem penyelidikan dalam talian dengan kaedah Pembeli misteri. Laporan itu mengandungi: soal selidik atau senarai semak yang lengkap, rakaman audio, foto, jika perlu, imbasan semakan, ringkasan analisis akhir parameter.

Soal Selidik Pembeli Misteri

Soal Selidik Mystery Shopper, mana-mana sampelnya, mengandungi mata untuk menilai pemenuhan Piawaian untuk perkhidmatan pelanggan (pelanggan, tetamu) yang diterima pakai oleh syarikat. Sebagai peraturan, mereka berdasarkan Peraturan Jualan yang diterima umum, dan sudah tentu, setiap syarikat mempunyai nuansa perkhidmatan sendiri yang dibangunkan selama bertahun-tahun, dan disebabkan oleh spesifikasinya. Sebagai contoh, untuk kedai, antara peringkat jualan ini ialah: Memberi salam, Mewujudkan hubungan, Mengenalpasti keperluan, Pembentangan, Mengatasi bantahan, Menutup transaksi. Dalam kes di mana pembelian dibuat dengan pemulangan, terdapat bahagian dalam soal selidik: Perkhidmatan semasa pembayaran, Prosedur untuk memulangkan barang. Oleh kerana sifat individu organisasi proses jualan dalam setiap syarikat, soal selidik dibangunkan secara individu untuk setiap kajian Mystery Shopper.

Senarai semak pembeli misteri

Senarai semak adalah profil Pembeli Misteri paling banyak bentuk mudah. Semak ialah tanda Ya / Tidak (kotak semak ialah butang bendera, kotak semak (dari kotak semak Inggeris), tanda semak yang membolehkan anda menandakan keadaan Ya atau Tidak). Selalunya, ulasan terperinci tidak disediakan dalam senarai semak. Senarai semak membeli-belah misteri digunakan dalam kes di mana tugas adalah terhad, mempunyai fokus yang sempit. Sebagai contoh, senarai semak digunakan untuk memantau perwakilan produk atau menetapkan harga, pematuhan dengan Peraturan untuk penjualan sesuatu (contohnya: alkohol, produk tembakau). Kadangkala senarai semak atau soal selidik dipanggil "bentuk pembeli misteri", yang dalam kes ini adalah sama.

Rakaman audio

Komunikasi, perundingan pembeli misteri (pelanggan misteri, tetamu) dengan kakitangan direkodkan (rakaman diktafon), dan tersedia untuk analisis lanjut. Ini membolehkan anda mengalih keluar bahagian subjektif dalam penilaian prestasi kakitangan. Membolehkan anda menilai keadaan hal ehwal secara lebih objektif dengan menganalisis dengan tepat cara pembeli berpotensi berkomunikasi dengan pengurus jualan tertentu (jurujual, pelayan). Seorang pekerja yang telah disemak boleh mengetahui rekod sedemikian, yang membantu menjadikan alat penilaian ini seefektif mungkin. Rakaman audio juga digunakan untuk tujuan berikutnya latihan individu pekerja dan pembetulan kemahiran kerjanya dengan pembeli.

Foto

Atas permintaan Pelanggan, penyelidikan sebagai tambahan kepada laporan pembeli misteri boleh disediakan gambar (contohnya: foto fasad, tingkap kedai luar).

Analisis, laporan akhir

Format, komposisi laporan analisis ditentukan dalam setiap kes secara individu, untuk setiap kajian. Laporan analisis ringkas, ringkasan statistik dilakukan dalam sistem penyelidikan dalam talian menggunakan kaedah Mystery Shopper. Statistik tersedia mengenai perubahan dalam kualiti perkhidmatan pelanggan dalam dinamik - dari gelombang ke gelombang, secara umum dan untuk setiap titik (objek pengesahan).

Teknik Mystery Shopping, atau Mystery Shopping, cukup berkesan untuk semua. kaedah moden menyemak kualiti perkhidmatan pelanggan, dan seterusnya, mengenal pasti rizab pembangunan syarikat.

Pada masa yang sama, anda tidak seharusnya "pergi dalam kitaran" hanya dalam memeriksa kerja kakitangan jualan. Sesungguhnya, bagi syarikat yang menjalankan jenis penyelidikan pemasaran ini, tidak ada perbezaan asas dari fungsi mana untuk "mengalih keluar" maklumat. Cuma ada perbezaan masa dan harga.

Lagipun, tidak kurang pentingnya untuk pelbagai syarikat adalah pelaksanaan, dan oleh itu kawalan kualiti pelaksanaan tersebut tugas fungsional kakitangan sebagai:

Kepantasan menyampaikan maklumat komersial dalam syarikat.
Kebolehpercayaan penghantaran maklumat yang diterima.
Pelaksanaan standard perkhidmatan dalaman.
Kecekapan pekerja yang bertanggungjawab terhadap bidang kerjanya.
Dan banyak lagi…

Sebagai contoh, kami akan menerangkan bagaimana ini dilakukan untuk memeriksa kakitangan jualan, disebabkan oleh fakta bahawa perkhidmatan jenis ini adalah yang paling mendapat permintaan di pasaran.

Teknologi pemantauan pasaran "belanja misteri"

Bertopengkan pembeli biasa dalam syarikat atau syarikatnya bilik membeli belah beberapa orang, "pembeli-belah misteri" terlatih dan terlatih khas memohon. Setiap "pembeli-belah misteri" (nama lain ialah "pembeli-belah misteri", "pembeli-belah kawalan", "Pembeli-belah Misteri") sepadan dengan ciri-ciri pembeli biasa dan berkelakuan seperti biasa untuk pembeli ini, memasuki dialog dengan satu atau lebih pekerja tingkat jualan, membuat pembelian atau keluar, didakwa belum membuat keputusan muktamad mengenai pembelian itu.

"Pembeli Misteri" direka khas untuk Pelanggan ini skim, mengisi laporan lawatan. Laporan juga dibuat dalam bentuk teks penerangan lawatan, dengan penggredan dalam bentuk mata yang diberikan mengikut sistem tertentu. Helaian yang diisi oleh Pembeli Misteri sebagai sampel dilampirkan pada penghujung bahagian artikel ini.

Seterusnya, kurator projek menganalisis hasil semua lawatan "pembeli misteri" dan membuat laporan umum mengenai hasil pemeriksaan kualiti perkhidmatan pelanggan. Laporan itu mengandungi pemarkahan kerja pekerja syarikat pelanggan, graf untuk membandingkan kualiti perkhidmatan di kedai runcit atau pejabat jualan syarikat yang berbeza, dinamik kualiti perkhidmatan (jika ini adalah pemantauan jangka panjang). Laporan itu juga mungkin mengandungi cadangan khusus untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan, jika tugas sedemikian ditetapkan pada akhir kontrak.

Apakah faedah yang diperolehi Pelanggan daripada analisis dan pemantauan melalui kaedah "pembeli-belah misteri"?

Pertama sekali, audit pelaksanaan tugas fungsional dijalankan.

Berdasarkan keputusannya, perkhidmatan pelanggan syarikat bertambah baik, dan seterusnya daya saing syarikat.

Meningkatkan keberkesanan latihan yang dijalankan dalam syarikat atau menetapkan tugas yang sesuai untuk syarikat yang terlibat dalam latihan kakitangan.

Kemungkinan untuk memperkenalkan dan/atau melaraskan sistem bonus motivasi untuk kakitangan berdasarkan penilaian "pembeli-belah misteri" yang tidak berat sebelah, yang kerjanya juga dikawal oleh kurator projek Mystery Shopper. Sistem bonus ini boleh diperluaskan kepada kakitangan yang bekerja secara langsung dengan pelanggan, dan kepada pengurus dan jurulatih mereka.

Gred pelbagai aspek aktiviti kakitangan, termasuk kejujuran dan kesetiaan mereka.

Apakah aspek prestasi kakitangan yang biasanya tertakluk kepada penilaian oleh kaedah "pembeli misteri" ("pembeli misteri")?

Bagaimanakah pelanggan disambut?
Bagaimanakah jurujual, setiausaha, pekerja lain yang berhubung dengan pelanggan berfungsi?
Adakah pekerja memenuhi standard perkhidmatan pelanggan?
Adakah jurujual menggunakan teknik jualan?
Bagaimanakah pemindahan Klien daripada seorang pekerja kepada pekerja yang lain?
Bagaimanakah pekerja berkomunikasi antara satu sama lain di hadapan Klien?
Bagaimanakah pekerja keluar daripada situasi yang tertekan, kritikal, berbahaya?
Adakah pekerja syarikat jujur berhubung dengan Pelanggan dan pentadbiran syarikat?
Adakah mereka tahu produk mereka?
Adakah mereka melakukan usaha sebenar untuk membuat perjanjian itu berjalan?
Bagaimanakah premis dan syarikat secara keseluruhannya dilihat dari sudut pandangan Pelanggan?

Menetapkan tugas untuk pemantauan.

Pelanggan secara bebas boleh menentukan matlamat utama pemantauan atau mengambil kesempatan daripada tawaran syarikat yang akan menjalankan kerja ini.
Sebagai contoh:

Penilaian kualiti perkhidmatan pelanggan.
Pematuhan piawaian korporat.
Kejujuran dan kesetiaan perbandingan kakitangan dengan pesaing.
Dan sebagainya.

Format pemantauan pasaran yang digunakan oleh kaedah "pembeli-belah misteri".

Lawatan peribadi "pembeli-belah misteri" ke kedai runcit, pejabat jualan atau mana-mana tempat lain di mana pekerja anda biasanya bertemu dengan pelanggan. (Contohnya, ke tingkat jualan pengedar kereta, atau ke tapak pembinaan tempat pangsapuri ditunjukkan.)

"Ujian pembelian" ialah lawatan "pembeli misteri" ke kedai runcit atau pejabat jualan dengan atau tanpa pembelian mandatori, dengan penilaian: penampilan dan disiplin, bekerjasama dengan pelanggan, ketenteraman dan kebersihan, pematuhan peraturan dagangan, piawaian korporat, dsb.

Panggilan telefon "pembeli-belah misteri" kepada pekerja anda.

Pemerhatian "pembeli misteri" bertopengkan rakan-pembeli-belah menunggu semua yang berlaku di kawasan pelanggan syarikat anda.

Peringkat pemantauan "pembeli-belah misteri"

Penentuan tujuan dan format pemantauan.
Mendapatkan keperluan untuk "pembeli misteri".
Mempelajari (jika perlu, mencipta dan melaksanakan) piawaian korporat untuk syarikat Pelanggan.
Penyelarasan dan kelulusan senario lawatan, panggilan atau pemerhatian.
Pembangunan dan kelulusan "legenda" yang membawa "pembeli-belah misteri".
Pembangunan dan kelulusan soal selidik yang diisi oleh "mystery shoppers".
Taklimat terperinci mengenai "pembeli misteri" yang dipilih oleh Kontraktor (mungkin bersama-sama dengan Pelanggan).
Menjalankan pemantauan dengan mengisi soal selidik oleh "pembeli misteri" selepas setiap lawatan atau panggilan.
Pengesahan oleh kurator projek ketepatan refleksi dalam laporan "pembeli misteri" penilaian dan penerangan lawatan mengikut rakaman audio (jika perlu), pembetulan (jika perlu) tindakan "pembeli misteri".
Analisis maklumat yang disahkan diterima, penyediaan laporan ringkasan dan cadangan.
Pindahkan kepada pelanggan laporan ringkasan dan pengesyoran, serta semua maklumat utama: soal selidik dan rakaman audio.

Pada setiap peringkat kerja, Pelanggan mempunyai hak untuk meminta dan menerima semua maklumat perantaraan yang diperlukannya.

Soal Selidik Pembeli Misteri
Pengarang templat ialah Dmitry Kolesnikov (research.rbc.ru). Templat yang digunakan oleh MICROSOFT Corp.
Muat turun >>>

Senarai Semak Stor dan Senarai Semak Senarai
Pengarang templat ialah Salmanov Marat ( research.rbc.ru). Templat yang digunakan oleh MICROSOFT Corp.
Muat turun >>>

Kesilapan Pembeli Misteri

Bahan berikut bertujuan untuk pelaku langsung fungsi syarikat / agensi yang telah membuat perjanjian untuk penyelidikan pemasaran kaedah pembeli misteri.

Bukan rahsia bahawa dalam mana-mana kerja ada kesilapan. Bagaimana untuk mengelakkannya, atau sekurang-kurangnya meminimumkannya. Berikut ialah "tiga tonggak" yang menjadi asas reputasi pekerja yang berjaya yang melaksanakan fungsi "Pembeli Misteri":

1. Menyelesaikan tugas tepat pada masanya- bermakna "pembeli" menyelesaikan pembelian pada masa atau tempoh masa yang dipersetujui, menyediakan dan menghantar laporan sebelum tamat tarikh akhir.
2. Menyelesaikan tugasan dengan tepat dan tepat- bermakna pembelian perlu disiapkan mengikut tugasan, laporan diisi dengan betul, maklumat dalam laporan adalah betul dan mata yang diberikan (pemarkahan) tidak bercanggah dengan komen sendiri.
3. Menyelesaikan tugasan sepenuhnya- bermakna bahawa "pembeli" mengisi semua medan yang diperlukan dalam borang laporan dan membuat ulasan yang diperlukan, jangan lupa untuk melampirkan cek (jika perlu) dan bahan lain yang diperlukan pada laporan itu.

Jika anda menerima tugas pembelian tetapi tidak menyelesaikannya, kemungkinan besar anda tidak akan menerima tugas baharu lagi, sekurang-kurangnya daripada agensi ini. Kontraktor menghadapi risiko menjejaskan reputasinya di mata bukan sahaja Pelanggan, tetapi juga bakal Pelanggan dan rakan kongsi.

Apa yang perlu dilakukan jika tiba-tiba keadaan ternyata lebih tinggi daripada anda dan anda menyedari bahawa anda tidak akan dapat menyelesaikan tugas itu?

Beritahu majikan dengan segera tentang perkara ini, syarikat Kontraktor, jika ia tidak dapat melaksanakan kerja, memberitahu Pelanggan tentang perkara ini.

Lebih cepat anda memaklumkan perkara ini kepada majikan, lebih mudah baginya untuk mencari pengganti anda dan menjadualkan semula pembelian. Apa lagi yang perlu diberi perhatian oleh "pembeli-belah misteri" apabila berinteraksi dengan majikan mereka?

Pertama sekali, jangan lupa bahawa anda bekerja dengan orang, jadi sentiasa bersopan. Cuba untuk tidak menjadi beban tambahan, tetapi sebaliknya, untuk membuat kerja mereka lebih mudah. Sebagai contoh, apabila anda menerima tugas, jangan segera tergesa-gesa untuk bertanya soalan. Mula-mula baca dan fikir dengan teliti, fikirkan soalan anda. Apabila menerima arahan melalui telefon, sentiasa ambil nota supaya anda boleh memuat semula perbualan kemudian. Jangan telefon majikan anda hanya untuk berbual.

Ini biasanya orang sibuk Dan mereka tidak mempunyai masa untuk bercakap. Pastikan majikan anda dimaklumkan tentang perubahan dalam data peribadi anda. Jika tapak mempunyai keupayaan untuk menghantar dan mengedit profil, maka lakukannya melalui tapak.

Jika tidak, anda boleh menghantar melalui e-mel. Tidak perlu bertanya bila anda akan menerima tugasan seterusnya, atau mengapa anda menerima begitu sedikit tugasan.

Sebabnya mungkin bilangan pesanan yang rendah di kawasan anda, atau persaingan yang tinggi di kalangan "pembeli-belah misteri".

Kekalkan hubungan dengan agensi yang bekerja sepanjang tugasan. Beritahu dia tentang sebarang fakta yang akan menangguhkan penghantaran laporan atau melengkapkan pembelian sebenar. Selesaikan tugas anda secepat mungkin, mengikut arahan.
Jangan minta masa tambahan untuk melaporkan berulang kali. Balas secepat mungkin apabila agensi menghantar tugasan baharu kepada anda atau bertanya soalan kepada anda.

Jadilah fleksibel dan pergi keluar apabila agensi menghadapi masalah.

Sebagai contoh, ambil pesanan pembelian yang membakar dan agensi pasti akan menghargainya.

Jangan batalkan pencarian pada saat terakhir, atau yang lebih penting, jangan lupa tentang pencarian anda.

Jangan hantar laporan yang tidak lengkap, dengan itu memaksa agensi membuang masa untuk menjelaskan isu dengan anda.

Oleh itu, reputasi anda sebagai Pembeli Misteri akan terjejas teruk jika anda melakukan kesilapan berikut:

ralat	Sifat kesilapan
Tidak membaca dan/atau mengikut arahan	Serius - kritikal
Terima tugasan pembelian/pemeriksaan dan kemudian hilang tanpa menyelesaikan kerja	kritikal
Jangan laporkan masalah	Serius - kritikal
Berikan jawapan yang bercanggah kepada soalan	serius
Buat pembelian/pemeriksaan dengan tergesa-gesa	serius
Jangan semak laporan pembelian/pemeriksaan anda dengan teliti. Banyak ralat pelaporan	serius
Menyembunyikan kebenaran	Serius - kritikal
Tidak mahu atau tidak boleh mengakui kesilapan anda	Serius - kritikal
Hantar laporan lewat	Serius - kritikal

Jika anda cuba mengikuti garis panduan ini dan cuba mengelakkan kesilapan, anda akan berada dalam kedudukan yang baik dengan agensi dan sudah pasti akan mendapat lebih banyak tugasan daripada yang lain.

Bahagian artikel ini dibuat berdasarkan bahan tapakwww.mystery-shopper.ru

Memo untuk pekerja yang menjalankan cek

1. Metodologi untuk pengesahan.

1.1. Sebelum melawat kedai, anda mesti mengkaji dengan teliti soal selidik yang dicadangkan, cuba ingat kandungannya.
1.2. Adalah perlu untuk menyediakan "legenda" terlebih dahulu, iaitu, fikirkan tujuan lawatan anda ke kedai (apa yang anda ingin pilih, tujuan, untuk siapa, warna, saiz, dll.).
1.3. Anggaran masa yang dihabiskan di kedai: 40-50 minit.
1.4. Apabila memasuki kedai, perhatikan Masa yang tepat lawatan.
1.5. Untuk satu cek anda perlu melawat tiga jabatan.
1.6. Apabila berkomunikasi, berkelakuan secara semula jadi dan semula jadi, seperti pembeli biasa. Dengar dengan teliti dan perhatikan tindakan penjual.
1.7. Pastikan anda mengingati nama dan nama keluarga penjual pada lencana (dalam kes yang melampau, hanya nama).
1.8. Apabila berkomunikasi dengan penjual, bersikap sopan dan betul, elakkan situasi konflik.

Apabila menjalankan audit, perhatian khusus harus diberikan kepada parameter seperti:

Cuba ingat apa yang anda suka, atau sebaliknya, tidak suka di kedai. Semasa lawatan anda, beri perhatian kepada kedai secara keseluruhan (pameran, papan tanda, maklumat produk, katalog, pencahayaan, bilik pemasangan, pengudaraan, dll.)

2. Metodologi untuk mengisi borang soal selidik.

2.1. Selepas melawat kedai, anda mesti mengisi borang soal selidik yang dicadangkan. Adalah lebih baik untuk mengisi soal selidik dengan segera selepas melawat kedai, sehingga semua maklumat telah dipadamkan dari ingatan, tetapi jangan lakukannya segera di kedai (walaupun entri kecil).
2.2. Untuk setiap kedai, adalah perlu untuk mengisi 3 soal selidik untuk jabatan yang berbeza, setiap satu untuk penjual yang berasingan.
2.3. Jangan lupa untuk menunjukkan dalam soal selidik nama kedai, tarikh dan masa tepat lawatan, jabatan, nama keluarga anda dan nama pertama (sepenuhnya), nama akhir dan nama pertama penjual. Jika anda menilai penjual yang tidak mempunyai lencana, tulis dalam lajur "Nama penuh penjual" - "tiada lencana".
2.4. Jika anda mengisi beberapa soal selidik untuk kedai yang sama, kemudian letakkan penarafan yang sama untuk operasi daftar tunai dan kerja perkhidmatan keselamatan dalam semua soal selidik (jangan bercanggah dengan diri anda).
2.5. Perhatian! Dalam blok yang ditandakan dengan garisan berkembar, tandakan hanya satu penunjuk.
2.6. Dalam soal selidik, di sebelah parameter yang dipilih, letakkan tanda "1".
2.7. Jika penunjuk tidak dinilai (contohnya, barang tidak dihantar kepada anda atau tiada pengawal di kedai), tandakan "0" dalam semua sel untuk item ini. Kemudian parameter ini tidak akan diambil kira dalam mengira rating kedai.

Cuba ambil kerja ini dengan serius yang mungkin.

Pengurusan jualan dan perniagaan di bank runcit Pukhov Anton Vladimirovich

Bab 3 Soal Selidik Pembeli Misteri

Soal selidik "pembeli-belah misteri"

Dalam kerja-kerja rangkaian pejabat bank salah satu yang paling perkara penting adalah untuk mengawal tahap perkhidmatan pelanggan. Kawalan sedemikian boleh dilakukan sepenuhnya oleh "pembeli-belah misteri" - pekerja bank yang tidak biasa dengan pengendali juruwang, atau pekerja syarikat yang diupah khas untuk menjalankan pemeriksaan sedemikian. Walau apa pun, berdasarkan keputusan perkhidmatan, adalah perlu untuk membuat soal selidik, yang berdasarkannya adalah mungkin untuk menentukan kualiti perkhidmatan. Berikut adalah contoh soal selidik tersebut.

Analisis soal selidik sedemikian membolehkan pengurus mengenal pasti masalah dalam perkhidmatan pelanggan dan memahami perkara yang perlu diberi perhatian.

Daripada buku How to Survive Among Sharks oleh McKay Harvey

Pelajaran 4 Soal selidik profil pelanggan 66 item Adalah penting untuk mempunyai seberapa banyak maklumat tentang pelanggan anda yang mungkin. Kami telah melihat bahawa ketiadaan maklumat ini membawa kepada tindakan melulu. Walaupun orang yang sangat berpengalaman dan suka perniagaan seperti Germezyans boleh

Daripada buku How to Survive Among Sharks oleh McKay Harvey

Pelajaran 5 Soal Selidik Item 66 McKay (bersambung) - Kisah Perang Mari kita kembali ke 66 dan lihat soalan 5 "Tarikh dan tempat lahir... kampung halaman...” “Jadi apa,” anda berkata kepada diri sendiri, “McKay mengesyorkan menghantar pelanggan Kad ucapan menjelang hari

Daripada buku Audit Bank pengarang Shevchuk Denis Alexandrovich

SOAL SELIDIK KLIEN - ENTITI UNDANG-UNDANG Nama penuh dan (jika ada), termasuk nama dalam bahasa asing, saya berjanji untuk memaklumkan tentang semua perubahan dalam maklumat yang dinyatakan. Saya berjanji untuk memberikan Bank maklumat tentang semua

Daripada buku The Secret Language of Money. Bagaimana untuk membuat keputusan kewangan yang bijak pengarang Kruger David

Apakah akarnya bahasa rahsia wang? Bahasa wang adalah berdasarkan wang itu sendiri. Selepas kelahiran, kita mula membentuk "leksik" bahasa wang kita sendiri berdasarkan perkataan, tindakan dan sikap terhadap wang ibu bapa kita. Kita belajar bahasa wang dengan cara yang sama seperti bahasa Inggeris,

Dari buku Projek pelaburan: daripada pemodelan kepada pelaksanaan pengarang Volkov Alexey Sergeevich

1.6.1. Soal Selidik Pengeluar Soal Selidik Pengeluar biasanya disusun dalam bentuk Lampiran 2 kepada Piawaian Isu kertas berharga diletakkan pada masa penubuhan, dan prospektus terbitan mereka. Maklumat dalam soal selidik penerbit dikemukakan pada tarikh kelulusan keputusan untuk menerbitkan saham:

pengarang Radaev Vadim Valerievich

Lampiran 1 Soal Selidik peruncit (pengurus rangkaian pengedaran untuk bekerja dengan pembekal), 2007 S1. Adakah anda mengklasifikasikan syarikat anda sebagai syarikat besar, sederhana atau kecil? (Sila nyatakan satu jawapan sahaja.) Beberapa isu umum tentang syarikat anda1. Komoditi apa

Daripada buku Siapa yang memiliki kuasa dalam pasaran pengguna: hubungan rantaian runcit dan pembekal dalam Rusia moden pengarang Radaev Vadim Valerievich

Lampiran 2 Soal Selidik pembekal (pengurus untuk kerja dengan rangkaian perdagangan), 2007 S1. Adakah anda mengklasifikasikan syarikat anda sebagai syarikat besar, sederhana atau kecil? (Sila nyatakan satu jawapan sahaja.) S2. Adakah syarikat anda sebuah syarikat pembuatan atau hanya berurusan dengannya

pengarang Ponomareva Natalya G.

Soal Selidik Calon Kerja

Dari buku Keperluan moden untuk perkhidmatan kakitangan (jabatan) pengarang Ponomareva Natalya G.

Soal selidik orang yang diinsuranskan (sampel pengisian)

Dari buku Paperwork. Penyediaan dokumen rasmi pengarang Demin Yuri

Bab 42 Soal Selidik Soal Selidik - dokumen yang direka untuk memformalkan ciri-ciri satu objek (orang) untuk beberapa ciri khusus. Kandungan soal selidik merangkumi maklumat tetap dan berubah-ubah. Yang pertama termasuk nama-nama yang dicirikan

Dari buku Setiausaha pengarang Petrova Yulia Alexandrovna

4.3. Soal Selidik Soal selidik adalah bentuk yang agak mudah dan murah ujian psikologi semasa memohon pekerjaan. Tanggapan pertama anda bergantung pada cara anda menjawab soalan soal selidik.Kandungan soal selidik hendaklah distrukturkan dengan cara yang

Daripada buku The Practice of Human Resource Management pengarang Armstrong Michael

SOAL SELIDIK IDEOLOGI ORGANISASI (HARRISON, 1972) Soal selidik ini berkaitan dengan empat jenis orientasi budaya yang diterangkan sebelum ini (kuasa, peranan, tugas, dan orang). Soal selidik ini dilengkapkan dengan menyusun penyataan mengikut perkara yang paling dianggap oleh responden

Daripada buku Hug Your Customers. Amalan Perkhidmatan Cemerlang pengarang Mitchell Jack

BAB 15 Menangi pelanggan nombor satu dan mengira yang keseribu dalam poket anda Pada awal 1970-an, kami telah melakukannya dengan baik. Tetapi kemudian sesuatu berlaku yang mendorong kami ke tahap yang baharu. General Electric memindahkan ibu pejabatnya dari New York ke Fairfield County, menjadi

Daripada buku Coaching as a business. Model praktikal untuk membuat wang pengarang Parabellum Andrey Alekseevich

Soal Selidik Awal Bagaimanakah bimbingan individu bermula? Sebelum menentukan matlamat pelanggan, sebelum menentukan apa yang dia perlukan dan apa masalah yang dia hadapi, anda perlu memahami jika anda ingin bekerja dengannya. Untuk melakukan ini, ia mesti menjawab beberapa soalan utama −

oleh Brown Sunny

Soal Selidik Doodle Asas Sebagai langkah seterusnya, saya mencadangkan untuk menilai dalam diri anda Tahap pertama kemahiran yang berkaitan dengan coretan. Isi Borang Doodle. Ini bukan tinjauan psikologi, tetapi penilaian pantas yang akan membolehkan anda memahami kemahiran yang diperlukan

Daripada buku Dudling untuk orang yang kreatif[Belajar berfikir secara berbeza] oleh Brown Sunny

Soal Selidik Infodoodle Di bawah ialah soal selidik yang serupa dengan soal selidik yang anda lengkapkan dalam bab sebelumnya. Sebaik sahaja anda telah mempelajari pelajaran yang telah kita bincangkan yang mungkin telah mempengaruhi pandangan dunia anda, alihkan perhatian anda kepada soal selidik dan isikannya secara perlahan-lahan. Jika

Apa yang anda akan baca dalam artikel ini

Bagaimanakah teknologi pembeli misteri berfungsi?
Bagaimana untuk mengatur pemeriksaan pekerja
Soal Selidik Pembeli Misteri

Teknologi "Pembeli misteri" muncul dalam persekitaran yang sangat kompetitif, apabila perjuangan untuk setiap pelanggan telah menjadi keutamaan bencana. Di Amerika Syarikat pada tahun 70-an abad yang lalu, pemilik perniagaan terpaksa mencari alat baharu untuk meningkatkan kecekapan perniagaannya. aktiviti keusahawanan. Untuk mengekalkan pelanggan, eksekutif syarikat mula memeriksa pekerja mereka: "pelanggan khayalan" yang terlatih khas menghubungi syarikat itu, dan kemudian melaporkan semua kekurangan dalam kerja kakitangan, tersembunyi dari kepala.

Perkhidmatan membeli-belah misteri adalah relevan untuk mana-mana perniagaan. Tetapi antara pelanggan utama "pembeli misteri" harus diperhatikan organisasi perbankan dan insurans, hotel, perusahaan katering, runcit dan komunikasi selular. Lebih daripada 100 syarikat yang menyediakan perkhidmatan "pembeli-belah misteri" kini beroperasi di pasaran domestik.

CEO bercakap

Dmitry Tikhonov, Ketua Pengarah Sekolah Pengurusan "Neocon", Moscow

Semua orang tahu kaedah pembeli rahsia. Dan mengapa tidak mendekati kajian syarikat dari dalam dengan cara yang sama? Oleh itu, idea kaedah "pekerja rahsia" dilahirkan. Pakar bebas diperkenalkan ke dalam pasukan sebagai pekerja baharu. Adalah wajar untuk memohon jawatan pengurus pertengahan. Kemudian dia akan dapat mendapatkan maklumat yang diperlukan daripada pekerja, dan sebagai tambahan, anda boleh mengharapkan kakitangan untuk lebih kurang berterus terang dengannya dalam perbualan tidak rasmi. Seorang "pekerja rahsia" telah diperkenalkan ke dalam salah satu syarikat. Perkara pertama yang dia perhatikan ialah direktori telefon firma: semua pekerja disenaraikan mengikut abjad, bukan mengikut jawatan. Pakar mengalami kesulitan panduan sedemikian: jika dia mempunyai soalan, tetapi dia tidak tahu nama orang yang bertanggungjawab, maka penyelesaian masalah itu sangat tertangguh.

Bagaimanakah pembeli misteri berfungsi?

Langkah 1. Pernyataan masalah kajian. Perkhidmatan "pembeli misteri" standard adalah berdasarkan prinsip berikut. Beberapa profesional terlatih mendekati syarikat untuk "pembelian" produk atau perkhidmatan. Sebagai pelanggan syarikat, mereka perlu mengenal pasti:

Adakah setiausaha, jurujual dan pekerja lain syarikat berinteraksi dengan pelanggan bekerja secara kualitatif?
Memeriksa kejujuran pekerja.
Bagaimana pekerja keluar dari situasi berbahaya dan kritikal.
Adakah pekerja mengikut garis panduan perkhidmatan dan perkhidmatan pelanggan?
Adakah pekerja berusaha untuk menyelesaikan transaksi, apakah yang mereka lakukan untuk mencapai ini.
Adakah pekerja sedar tentang ciri-ciri produk atau perkhidmatan?

Apabila menyediakan kajian sedemikian, ditentukan apa yang akan ditekankan, apakah aspek yang dirancang untuk dinilai: kejujuran pekerja; kualiti servis; perbandingan dengan pesaing dalam pasaran; sama ada dasar pelanggan organisasi sepadan dengan imej jenama keseluruhan.

Bagaimana tumpuan pelanggan menjadikan syarikat biasa menjadi peneraju pasaran

Langkah 2. Kajian parameter. Adalah penting untuk memahami pada peringkat ini parameter yang "pembeli-belah misteri" akan menilai kerja kakitangan. Kriteria bergantung pada spesifik syarikat.

Adalah penting untuk berhati-hati tentang pilihan parameter apabila bekerja dengan pembeli misteri, kerana ia membentuk belanjawan penyelidikan anda. Dengan sejumlah besar parameter, adalah lebih menguntungkan untuk melibatkan agensi khusus. Oleh itu, jika anda bercadang untuk memohon perkhidmatan "pembeli-belah misteri" kepada agensi khas, anda harus mempercayakan beberapa tugas kepada jabatan pemasaran dan kakitangan anda. Termasuk:

Agensi pemantauan yang pakar dalam perkhidmatan ini.
Pertemuan dengan pengurus projek, sekumpulan penganalisis, dengan kehadiran peribadi semasa taklimat penemuduga.
Penyediaan senarai semak, soal selidik, legenda, skala penarafan - bersama-sama pengurus projek. Anda juga harus memberi tumpuan kepada ciri kerja yang penting untuk syarikat.
Penerimaan dan kelulusan jadual dan senario untuk kajian, yang disediakan oleh agensi.
Mendapat keputusan - soal selidik, laporan, pembentangan.

Beralih kepada agensi profesional adalah lebih berkesan atas sebab berikut. 1. Adalah sukar bagi syarikat itu sendiri untuk mencari sebilangan besar penemuduga objektif mutlak yang sama sekali tidak berkaitan dengan mana-mana kakitangan (lagipun, pekerja anda akan mencari). 2. Secara teknikal dan organisasi sukar untuk memastikan komunikasi operasi rahsia dengan penemuduga dalam syarikat, mengarahkan sejumlah besar orang, menyerahkan soal selidik, dsb.

Langkah 3. Memilih kaedah pengesahan. Beberapa kaedah pengesahan yang paling popular termasuk:

panggilan telefon - mereka membenarkan anda menilai kualiti kerja perunding syarikat, setiausaha, pekerja pusat panggilan kategori pekerja lain yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan melalui telefon;
pembelian barangan atau perkhidmatan - penilaian aktiviti jabatan jualan, kerja pembantu jualan, juruwang, dll.;
mewujudkan situasi provokatif yang akan membantu anda memahami cara pekerja berkelakuan dalam situasi tidak standard dan konflik.

Langkah 4. Soal selidik "pembeli misteri". Soal selidik "pembeli misteri" adalah alat utama untuk mengumpul data yang diperlukan. Ketepatan penyediaan dan pengisian soal selidik akan bergantung keputusan keseluruhan penyelidikan. Adalah penting untuk diingat bahawa tidak boleh ada soal selidik universal untuk semua kes. Untuk menyemak setiap syarikat, soal selidik individu dibangunkan, dan pelarasan yang sesuai dibuat bergantung pada tugasan yang ditetapkan (langkah 1). Soal selidik mestilah mengandungi soalan khusus yang boleh dijawab dengan tidak / ya yang mudah. Setiap pelanggan menentukan parameternya sendiri, walaupun terdapat kes apabila, semasa lawatan "pembeli-belah misteri", maklumat yang pada asalnya tidak dirancang juga dijelaskan.

Langkah 5. Pengumpulan soal selidik, pengesahan dan analisis. Selepas menyelesaikan tugas pembeli misteri, adalah perlu untuk menyemak dan menganalisis data yang didedahkan.

Langkah 6. Penyediaan laporan. Apabila laporan ditulis dengan betul, ia membolehkan anda menilai keadaan semasa dengan cepat dan bertindak balas tepat pada masanya kepada perubahan tertentu. Laporan pembeli misteri hendaklah ringkas, mudah dibaca dan pada masa yang sama visual.

Pengamal memberitahu

Anna Belyaeva, Penganalisis di pemantauan IT, Moscow

Pada Malam Tahun Baru, sebuah syarikat yang mempunyai rangkaian kedai peralatan komputer yang dipesan daripada kami kajian menyeluruh. Tugas kami adalah untuk mengenal pasti kedai terkemuka di kalangan cawangannya. Kami telah menentukan dan bersetuju dengan pelanggan kriteria penilaian utama. Mereka menjadi:

1. Aktiviti kakitangan:

tingkah laku jurujual dan perunding (sama ada pelanggan tersenyum di pintu masuk, sama ada mereka menjawab soalan dengan bijak, dsb.);

kemahiran jualan (sejauh mana penjual bergaul, bagaimana mereka tahu cara mempersembahkan barangan).

2. Keadaan lantai dagangan:

daya tarikannya secara umum (termasuk keaslian hiasan Tahun Baru);

pembalut tingkap;

kebersihan bilik.

Satu soal selidik telah disediakan dengan kriteria yang disenaraikan. Kemudian kami menyusun panduan (algoritma) yang menerangkan cara "pembeli-belah misteri" harus bertindak, soalan apa dan dalam urutan apa yang perlu ditanya kepada penjual. Panduan juga dipersetujui dengan pelanggan. Dua orang mengambil bahagian dalam tindakan itu.

Menurut keputusan, syarikat pelanggan mengenal pasti kedai pemimpin, yang telah dianugerahkan. Di cawangan lain, kami mengadakan perbualan penjelasan dengan penjual dan pengarah, dan juga merancang latihan tambahan.

Vitaly Golysh, Pengurus Projek Mystery Shoppers, Pengurus Profesional, St. Petersburg

Apabila berkomunikasi dengan syarikat, kami mengenal pasti bakal pelanggannya dan, berdasarkan potret pengguna, kami memilih "pembeli misteri". Jadi, orang yang sangat muda atau tua tidak sesuai untuk memeriksa kedai antik, tetapi pelajar juga boleh menilai kerja rangkaian makanan segera. Untuk mendapatkan hasil yang objektif, lebih baik menghantar beberapa orang ke titik yang sama.

Bagi syarikat yang beroperasi dalam bidang b2b, kami mengambil pekerja dari firma sedemikian untuk peranan "pembeli misteri" selepas menyelaraskan calon dengan pengurusan pelanggan. Pelbagai permintaan datang daripada syarikat dalam segmen ini - bukan sahaja, contohnya, semakan pengurus jualan, tetapi juga penilaian pengurus pertengahan.

Bagaimana untuk menulis profil pembeli misteri

Soal selidik "pembeli misteri" mengandungi data mengenai penilaian kriteria utama untuk kerja kakitangan syarikat - ucapan, penampilan pengurus, pengetahuan tentang ciri produk dan perkhidmatan, bekerja dengan bantahan pelanggan, keupayaan untuk menjual, dll.

Soal Selidik Mystery Shopper mengandungi maklumat berikut:

Soalan yang perlu dijawab adalah "ya" atau "tidak".
Soalan untuk penjelasan (jawapan lebih terperinci).
Penilaian pada skala - contohnya, dalam 1-5.
Tawaran untuk memilih jawapan;
Komen percuma untuk jawapan.

Jika syarikat mempunyai piawaian perkhidmatan pelanggan, soal selidik pembeli-belah misteri akan disusun untuk menilai kesempurnaan pematuhan piawaian ini. Khususnya, jika perunding perlu menunjukkan inisiatif dengan menawarkan bantuan kepada pelanggan tidak lebih awal daripada 30 saat kemudian, maka pembeli perlu menunjukkan perkara ini dalam soal selidik.

Kriteria untuk penilaian

Soal selidik pembeli misteri disusun untuk setiap pekerja secara individu, dengan mengambil kira banyak tugas dan kriteria penilaian yang ditetapkan untuk pembeli misteri:

Kemudahan kebolehaksesan dan lokasi objek yang akan diperiksa:

ketersediaan tempat letak kereta percuma;
ketersediaan arah yang jelas;
keramahan dan keramahan pentadbir di pintu masuk, keselamatan, dll.;
kehadiran papan tanda yang ketara dan dibaca dengan baik di pintu masuk.

Kebersihan dan keselesaan di dalam bilik:

betapa bersihnya bahagian hadapan kedai, pintu dan tingkap;
betapa bersihnya lantai dan permaidani di dalam bilik;
beratur di tingkap;
suhu bilik yang selesa dan standard pencahayaan;
ketersediaan kawasan kanak-kanak, dsb.

Penampilan pekerja:

pematuhan keperluan seragam kerja;
kekurangan bau minyak wangi yang tajam;
penampilan kemas, rambut tenang dan solek;
lencana boleh dibaca, dsb.

Tingkah laku kakitangan:

menyambut pelanggan dengan senyuman;
ketiadaan perunding di tempat kerja;
tawaran bantuan dengan pilihan yang sesuai;
kerengsaan, ketidakpedulian, konflik pekerja;
perbualan pekerja mengenai topik abstrak, dsb.

Prestasi jualan:

bekerja dengan alat jualan;
pengenalpastian keperluan dan keperluan pengguna;
bekerja dengan bantahan pelanggan;
pengetahuan tentang produk, perkhidmatan, dsb.

Dan banyak lagi. Adalah perlu untuk merangka kriteria penilaian yang sesuai supaya dapat mengumpul data maksimum yang diminati. Untuk melakukan ini, adalah perlu untuk merumuskan soalan yang berkaitan dengan betul dalam soal selidik, menunjukkan boleh difahami, soalan mudah tidak termasuk makna ganda

Pengamal memberitahu

Alexey Marie, Pengarah jualan runcit dan Perhubungan Pelanggan, Naib Presiden Alfa-Bank, Moscow

Bagi kami, "pembeli-belah misteri" adalah cara untuk menambah baik. Selepas lawatan "pembeli misteri", mengenal pasti kekurangan dan menjalankan kerja tambahan dengan kakitangan, bilangan pelanggan meningkat dengan ketara dan bilangan tuntutan berkurangan. Matlamat utama adalah untuk mengetahui bagaimana standard perkhidmatan kami diterima oleh pekerja dan cara ia dilaksanakan. Pada masa yang sama, kami menentukan bagaimana piawaian ini dilihat oleh pembeli. Kami tidak menyatakan fungsi tertentu yang perlu diperiksa. Diadakan analisis yang kompleks, tugasnya adalah untuk menilai tahap perkhidmatan secara keseluruhan.

Kesilapan Biasa Semasa Menyusun Soal Selidik untuk Pembeli Misteri

Perbezaan antara soal selidik yang baik dan yang buruk terletak pada soalan yang dirumus dengan betul. Sekiranya salah atau perkataan yang tidak tepat soalan yang berkaitan, anda perlu meluangkan banyak masa untuk menerangkan dan menyediakan pembeli misteri, menyemak data dalam soal selidik.

Mari kita lihat ralat biasa yang menghalang kita daripada mendapatkan data berguna berdasarkan hasil semakan.

Beberapa soalan dalam satu. Agak sukar untuk pembeli misteri menilai beberapa kriteria sekaligus. Untuk menilai kriteria yang berbeza, satu soalan sukar harus dibahagikan kepada beberapa soalan yang lebih mudah.
Soalan yang memerlukan penjelasan. Kadang-kadang penilaian pembeli sahaja tidak mencukupi. Oleh itu, jika perlu, soalan hendaklah ditambah dengan penjelasan.
Pilihan respons terhad. Apabila mengehadkan bilangan jawapan kepada soalan, terdapat peluang untuk terlepas nuansa tertentu, yang akan membawa kepada penyelewengan keadaan objektif. Oleh itu, soal selidik hendaklah ditambah dengan "pilihan jawapan anda sendiri".
Soalan yang tersalah kata. Ia dianggap sebagai kesilapan yang paling biasa untuk menyusun soal selidik - apabila soalan itu dirumus dengan salah. Elakkan soalan yang samar-samar. Apabila anda membuat soal selidik, ia perlu diuji kepada rakan-rakan. Hasil daripada soal selidik yang berkualiti rendah akan menjadi semakan yang tidak berjaya.

Menurut kebanyakan pakar, soal selidik dengan tidak lebih daripada 50 soalan adalah disyorkan. Pilihan terbaik adalah dalam 30-50 soalan. Biasanya masa yang lebih baik menyusun soal selidik, dan kemudian menggunakannya secara berkala untuk penyelidikan di kemudahan ini. Terima kasih kepada satu borang, adalah mungkin untuk menerima pelaporan yang sama, dengan kawalan ke atas dinamik perubahan. Secara berkala, soal selidik perlu dimuktamadkan - khususnya, apabila menambah atau menukar piawaian perkhidmatan.

CEO bercakap
Vladimir Mozhenkov, Ketua Pengarah AvtoSpetsTsentr di Taganka dan AvtoSpetsTsentr di Varshavka, Moscow

Saya percaya bahawa "pembeli misteri" terbaik adalah kenalan atau rakan yang, tanpa soal selidik, tetapi benar-benar ikhlas dan dengan butiran terkecil, akan memberitahu anda apa yang baik dan apa yang tidak begitu dalam syarikat. Saya percaya pendapat mereka dan boleh dibimbing olehnya. Saya tidak merasakan keperluan untuk menarik orang luar "pembeli misteri" lagi.

Perkhidmatan pembeli misteri sesuai untuk memantau kerja bukan sahaja syarikat anda, tetapi juga pesaing. Khususnya, anda boleh menggunakan pekerja anda untuk memahami prinsip kerja dengan pesaing, suasana mereka, ciri perkhidmatan pelanggan. Di samping itu, anda akan dapat memahami keadaan syarikat anda - jika pekerja memberikan penarafan yang tinggi kepada pesaing, anda harus berfikir tentang mengubah keadaan dalam syarikat anda.

Siapa yang hendak dijemput ke peranan "pembeli-belah misteri"

Mana-mana orang boleh terlibat dalam kerja "pembeli-belah misteri". Pertimbangkan ciri utama seseorang yang paling sesuai untuk tugas ini:

kemasyarakatan - untuk menyediakan lebih banyak gerakan untuk pengurus;
kemahiran lakonan untuk membiasakan diri dengan peranan yang diberikan;
memiliki kemahiran jualan - untuk menilai secara objektif tindakan pengurus, tidak terhad kepada templat.
kreativiti dan fleksibiliti untuk bertanya soalan di luar templat.

"Pembeli-belah misteri" yang baik memerlukan keupayaan untuk melampaui had biasa soalan standard, bertanyakannya di luar kotak, berkomunikasi secara terukur dan lazim.

"Pembeli Misteri" di kedai dalam talian

Perkhidmatan "pembeli-belah misteri" juga relevan apabila menyemak kedai dalam talian. Lagipun, tindakan di sini menyerupai rayuan kepada kedai biasa. Walaupun perbezaan utama harus diambil kira - di sini adalah perlu untuk menilai bukan sahaja kualiti perkhidmatan, tetapi juga kemudahan dan kefungsian tapak.

Bagaimana untuk melakukan jualan dalam talian: peraturan utama kedai dalam talian

CEO bercakap

Ruslan Nevolin, Ketua Pengarah Krastekhnologii, Krasnoyarsk

Penilaian kemudahan bekerja dengan laman web ini sebahagian besarnya merupakan parameter subjektif. Oleh itu, untuk mendapatkan hasil yang lebih objektif, sekumpulan "pembeli misteri" yang terdiri daripada 50-150 penghibur harus terlibat. Kami membahagikan mereka kepada subkumpulan (pengguna biasa dan lanjutan, generasi yang lebih tua dan belia) untuk penilaian menyeluruh. Perlu diingat tentang peraturan penting- seorang pemeriksa berada di kedai tertentu tidak lebih daripada sekali setiap 2-3 bulan. Merekod maklumat tentang kekuatan tapak dan nuansa yang memerlukan penyuntingan atau pembetulan.

Bank Alfa ditubuhkan pada tahun 1990. Ia adalah bank universal yang menjalankan semua jenis operasi perbankan utama di pasaran perkhidmatan kewangan. Melayan lebih daripada 40 ribu pelanggan korporat dan kira-kira 1.5 juta individu. Cawangan dan cawangan bank beroperasi di Moscow, wilayah Rusia dan luar negara ( jumlah- 121), termasuk bank subsidiari di Ukraine, Tatarstan, serta di Kazakhstan dan Belanda. Pejabat perwakilan bank beroperasi di UK dan Amerika Syarikat. Alfa-Bank adalah salah satu bank terbesar di Rusia dari segi aset dan ekuiti. Menurut data 2005, aset kumpulan Alfa-Bank berjumlah 9.8 bilion, untung bersih - 180.6 juta, ekuiti - 885.5 juta, portfolio pinjaman - 5.7 bilion dolar AS.

OOO "Pengurus Profesional" pakar dalam menyediakan perkhidmatan perundingan dan latihan dalam bidang kakitangan dan kesetiaan pelanggan. Salah satu projek syarikat adalah memeriksa kakitangan menggunakan teknologi "pembeli misteri".

Syarikat AvtoSpetsTsentr di Taganka dan AvtoSpetsTsentr di Varshavka- pengedar rasmi Audi, adalah sebahagian daripada kumpulan syarikat AvtoSpetsTsentr. Ia juga termasuk Pusat Auto Skoda (tiga pengedar) dan Pusat Auto Nissan di Voikovskaya. Kumpulan syarikat AvtoSpetsCentre telah beroperasi dalam pasaran automotif sejak 1997.

Syarikat Pemantauan IT telah berada di pasaran sejak tahun 2003. Profil utama aktiviti syarikat adalah pemantauan berkala, analisis dan penyelidikan Media Massa.

Krasteknologii
Bidang aktiviti: penyelidikan pemasaran
Bentuk organisasi: LLC
Lokasi: Krasnoyarsk
Bilangan pekerja: di negeri - 5, di luar negeri ("pembeli misteri") - 200
Perolehan tahunan: 2.7 juta rubel. (purata)
Pengalaman Ketua pengarah dalam jawatan: sejak 2008 (sejak penubuhan syarikat)
Penyertaan Ketua Pengarah dalam perniagaan: pemilik.

Apabila syarikat b2b baru memasuki pasaran atau melancarkan produk baru, adalah perlu untuk menonjol daripada persaingan. hidup peringkat awal ini boleh dilakukan dengan mengorbankan perkhidmatan: tahap perkhidmatan adalah penting untuk pelanggan b2b. Jika anda bekerja dengan pelanggan lebih baik daripada syarikat lain, ini akan menjejaskan pilihan bakal pelanggan. "Pembeli-belah misteri" akan membantu anda menilai perkhidmatan pesaing dan meningkatkan kualiti kerja pengurus anda sendiri.

Dalam artikel ini anda akan membaca:

Bagaimana untuk meningkatkan penukaran panggilan kepada jualan sebanyak 1.5 kali
Contoh soal selidik "Pembeli-belah Misteri"

DALAM soal selidik "pembeli-belah misteri" (sampel dokumen) memperbaiki kekurangan dalam kerja pengendali, supaya nanti syarikat kami tidak akan melakukan kesilapan yang sama. Apabila menilai pesaing, kami membuat kesimpulan bahawa hubungan utama - titik utama apabila berinteraksi dengan bakal pelanggan. Pelanggan yang tidak menyukai komunikasi dengan pengurus pada panggilan telefon pertama tidak akan menghubungi semula dan enggan bekerjasama. Apakah kelemahan dalam perkhidmatan yang boleh dihapuskan dengan menilai pesaing dengan bantuan "pembeli-belah misteri", dan apakah tiga perkara yang patut diberi perhatian?

Artikel Terbaik Bulan Ini

Kami menemu bual ahli perniagaan dan mengetahui apakah taktik moden membantu meningkatkan cek purata dan kekerapan pembelian oleh pelanggan tetap. Kami telah menerbitkan petua dan kes praktikal dalam artikel.

Juga dalam artikel anda akan menemui tiga alat untuk menentukan keperluan pelanggan dan meningkatkan purata cek. Dengan kaedah ini, pekerja sentiasa memenuhi rancangan untuk penjualan tinggi.

Kami beralih kepada soal selidik "pembeli-belah misteri" apabila kami membuka pusat panggilan sumber luar. Untuk melakukan ini, pengurus memanggil pesaing selama seminggu dan berkata bahawa dia merancang untuk memesan perkhidmatan pusat panggilan untuk syarikat itu.

Belajar« Pembeli misteri» : intonasi dan kadar pertuturan

Ingat: pelanggan mesti merasakan bahawa dia benar-benar dialu-alukan dalam syarikat. Jika "pembeli-belah misteri" mendapati bahawa penjual tidak cukup mesra atau terlalu tergesa-gesa, betulkan perkara ini secara berasingan dalam peraturan dan skrip. Elakkan rasmi yang merosakkan tanggapan syarikat. Pengurus perlu mesra, empati dan senyum pada masa yang sama.

Menurut kajian Mystery Shopper yang dijalankan pada 2016 di kalangan 1.2 juta pengguna di dunia, penjual tersenyum kepada pelanggan dalam 83% kes, memberi salam - dalam 87%. Rusia menduduki tempat kelima dalam "penarafan senyuman dan keramahan" - hasil terbaik sepanjang 11 tahun yang lalu. Walau bagaimanapun, apabila kami menghubungi pesaing kami, kami mendapati bahawa mereka tidak pernah memberi salam dengan ikhlas di mana-mana. Dan dalam satu syarikat, "pembeli-belah misteri" itu dijawab: "Bercakap lebih cepat, kami mempunyai banyak kerja." Untuk tidak mengulangi kesilapan sedemikian, kami menyenaraikan frasa ucapan yang boleh diterima dalam skrip ("Hello, terima kasih kerana menghubungi kami!", dsb.) dan menunjukkan bahawa pengurus diwajibkan untuk menyebutnya dengan cara yang mesra. Skrip menyatakan bahawa perbualan dengan pelanggan baharu harus berlangsung lima hingga tujuh minit. Pada masa ini, jualan mengenal pasti keperluan pembeli berpotensi.

Berorientasikan Keperluan

Tidak cukup untuk berunding dengan pembeli melalui telefon. Pelanggan, yang menghubungi syarikat, mungkin tidak mengetahui sepenuhnya produk atau perkhidmatan yang dia perlukan. Oleh itu, adalah penting bagi pengurus menggunakan teknik untuk mengenal pasti keperluan pelanggan.

Skrip jualan: cara menjual tanpa mengganggu pelanggan

Kami menghadapi hakikat bahawa dalam 50% daripada syarikat tempat "pembeli-belah misteri" menelefon, penjual tidak bertanya tentang keperluan, tetapi menjawab soalan pelanggan. Oleh itu, kami pergi dari sebaliknya: kami melatih pengurus dalam teknik mendengar aktif dan memimpin soalan. Teknik ini diperoleh daripada buku oleh Julia Gippenreiter "Berkomunikasi dengan kanak-kanak. Bagaimana?”, yang kami cadangkan kepada penjual: peraturan untuk berkomunikasi dengan kanak-kanak dan pelanggan adalah sama.

Pengurus dalam perbualan menggunakan frasa "Saya faham anda", "Saya mendengar anda", "Saya tahu apa yang anda perkatakan", dll. Selain itu, penjual bertanya kepada pelanggan soalan yang memerlukan jawapan terperinci: "Sila beritahu kami tentang anda masalah ", "Apa pendapat anda mengenainya?". Teknik ini menimbulkan keyakinan di kalangan pembeli, mereka membuka diri kepada masalah jualan dan berkongsi. Oleh itu, kami boleh menyediakan tawaran terkini yang diminati pelanggan.

soal selidik"Pembeli Misteri": s menamatkan perbualan

Matlamat pengurus semasa hubungan awal dengan pelanggan adalah untuk menunjukkan kesediaan untuk kerjasama. Untuk melakukan ini, anda mesti, pertama, mengetahui dan merekodkan butiran hubungan pembeli (nombor telefon, alamat E-mel, jawatan, dsb.) dan syarikat yang diwakilinya. Merakam e-mel melalui telinga adalah menyusahkan: pengurus boleh membuat kesilapan, dan pelanggan berasa jengkel. Apabila kami menyedari bahawa 100% syarikat yang kami panggil melakukan ini, kami memperkenalkan peraturan.

Pengurus menghantar dari korporat telefon bimbit mesej ujian kepada pelanggan, sebagai balasan dia menghantar alamat e-mel. Jadi kita semak perkaitan nombor telefon pelanggan. Dan pelanggan, setelah menulis e-mel dalam SMS, pasti pengurus menerima maklumat yang betul.

Pengurus jualan terbaik: kecekapan seorang profesional

Kedua, semasa perbualan awal dengan pengguna, adalah penting untuk bersetuju dengan hubungan seterusnya. Dengan bantuan "pembeli-belah misteri", mereka menyatakan bahawa dalam syarikat tidak ada pengurus bertanya: "Bilakah anda menghubungi semula?" atau "Bilakah kita akan bertemu untuk membincangkan kerjasama?". Oleh itu, ia telah ditulis dalam skrip mereka sendiri bahawa pengurus diwajibkan untuk mengetahui daripada pelanggan tarikh dan format perbualan seterusnya (panggilan atau mesyuarat). Disebabkan ini, kami menjalin hubungan dengan pembeli: apabila kami menghubungi semula, kami menyebut bahawa kami telah bersetuju untuk menelefon atau bertemu. Ini memudahkan rundingan dan menjadikan bakal pelanggan lebih setia.

Belajar"Pembeli misteri": keputusan

Melalui penyelidikan Mystery Shopper, kami belajar daripada kesilapan pengiraan pesaing dan menambah baik perkhidmatan kami. Akibatnya, penukaran panggilan masuk kepada jualan meningkat sebanyak 1.5 kali ganda. 60% pelanggan baharu yang menghubungi syarikat itu menjadi pelanggan tetap.

Satu sampel soal selidik "pembeli misteri" telah disediakan oleh kumpulan syarikat Proland (profil - perdagangan borong, telepemasaran, perundingan).

Popular dalam kategori: