Soal Selidik Awal Bagaimanakah bimbingan individu bermula? Sebelum menentukan matlamat pelanggan, sebelum menentukan apa yang dia perlukan dan apa masalah yang dia hadapi, anda perlu memahami jika anda ingin bekerja dengannya. Untuk melakukan ini, ia mesti menjawab beberapa soalan utama −

Soal Selidik Doodle Asas Sebagai langkah seterusnya, saya mencadangkan untuk menilai dalam diri anda Tahap pertama kemahiran yang berkaitan dengan coretan. Isi Borang Doodle. Ini bukan tinjauan psikologi, tetapi penilaian pantas yang akan membolehkan anda memahami kemahiran yang diperlukan

Soal Selidik Infodoodle Di bawah ialah soal selidik yang serupa dengan soal selidik yang anda lengkapkan dalam bab sebelumnya. Sebaik sahaja anda telah mempelajari pelajaran yang telah kita bincangkan yang mungkin telah mempengaruhi pandangan dunia anda, alihkan perhatian anda kepada soal selidik dan isikannya secara perlahan-lahan. Jika

Pemilik suka pembeli misteri, tetapi pekerja membenci mereka. Terdapat banyak sebab untuk mereka tidak suka, tetapi semuanya boleh dikurangkan kepada satu frasa - "Semua rahsia menjadi jelas."

Oleh itu, jika anda memutuskan untuk memesan perkhidmatan pembeli misteri, maka bersiaplah untuk rusuhan, tetapi yang akan memberi kesan positif kepada jualan.

Dalam bahan ini, kami akan memberitahu anda dari pengalaman kami sendiri bagaimana untuk menjalankan pembeli misteri tanpa negatif, kos semakan, dan kami akan mengeluarkan contoh soal selidik untuk menyemak kerja kakitangan.

Semua orang kenal

Alat pembeli misteri itu sendiri (dalam bahasa Inggeris Mystery shopper) tidak sukar difahami.

Dia memasuki bahagian atas kami. Tetapi walaupun tanpa saya, anda memahami dengan sempurna apa faedah yang boleh dibawanya.

Jadi mari kita tidak bercakap tentang yang jelas. Saya hanya akan membuat satu penekanan pada perkara yang sangat penting sebelum memulakan.

Apabila anda bercadang untuk menjalankan pemeriksaan pembeli misteri, adalah sangat penting untuk tidak memikirkan idea "Cari kesilapan dan denda untuk mereka", tetapi letakkan diri anda dan pekerja anda ke arah pemikiran "Cari bintik-bintik lemah syarikat untuk meningkatkan keuntungan dan upah.”

Jika anda fikir begitu, maka kaedah ini penyelidikan pemasaran ia akan menjadi lebih mudah dan lebih berguna.

Tiada lagi maklumat pengenalan dan penerangan. Mari kita beralih kepada kaedah penyelidikan ini.

Mari lihat langkah asas dengan butiran yang perlu anda pertimbangkan semasa menyemak. Ia adalah milik anda arahan langkah demi langkah untuk melaksanakan kaedah pembeli misteri.

kesediaan tempur

1. Tentukan matlamat

Sebelum memulakan ujian, anda perlu menentukan apa yang anda ingin dapatkan sebagai output. Secara lalai, ini adalah keinginan biasa untuk menilai perkhidmatan dan kerja syarikat secara keseluruhan.

Tetapi adalah lebih baik untuk memberi tumpuan kepada kawasan tertentu supaya pemeriksa memeriksanya dengan teliti.

Bagi syarikat yang tidak tahu apa yang mereka mahu, apabila melawat atau menelefon, kami mengesyorkan memberi perhatian kepada pelaksanaan, keupayaan untuk melakukan dan penjelasan yang betul tentang keperluan pelanggan.

Biasanya zon ini yang menderita jika anda memintas yang jelas, seperti: mereka tidak bertanya khabar, menjawab perlahan, rak kotor, perbualan pendek (perbualan fuck off), dll. Tetapi dalam apa jua keadaan, anda perlu membuat keputusan apa matlamat yang anda akan ada.

Menarik. Pembeli misteri boleh menyemak bukan sahaja syarikat anda, tetapi juga syarikat pesaing. Ini adalah pengalaman yang sangat berguna untuk meningkatkan perniagaan anda.

2. Tentukan format

Sebaik sahaja anda mengetahui sasaran, anda boleh terus memilih format ujian. Biasanya anda segera tahu apa yang akan berlaku, dan semua ini terbentuk berdasarkan (laluan pelanggan).

Tetapi untuk melengkapkan gambar, saya akan menyuarakan semuanya supaya anda tiba-tiba lupa apa-apa (faktor manusia):

1. Pembelian dalam talian
2. panggilan
3. Kemasukan rahsia

Sebaik-baiknya, jika anda akan menjadi pekerja anda merentas semua saluran sekaligus. Lagipun, pelanggan boleh hilang di setiap peringkat.

Dan kami mempunyai contoh yang berjaya apabila, setelah menyelesaikan masalah, pada pandangan pertama, dengan yang tidak popular, kami mendapat peningkatan jualan yang baik.

3. Cipta legenda

Inilah yang paling menarik dan penting. Anda perlu membangunkan legenda lengkap untuk Cossack kami yang salah kendali.

Ketiadaan legenda merosakkan keseluruhan idea dalam tunas. Perkara yang sama berlaku untuk idea "Beli sendiri s_____ untuk 10,000 rubel". Lagenda mesti ditulis dari A hingga Z.

Di dalamnya, anda mengarang bukan sahaja apa yang dilakukan oleh pelanggan rahsia dalam proses: membeli / tidak membeli, skandal / tidak skandal, memulangkan barang / tidak memulangkan barang, membeli / tidak membeli lebih banyak.

Tetapi juga sifat (tingkah laku) pembeli: impulsif, bijak teknikal, ketat, lambat, muda.

Untuk membolehkan legenda bermain pada 5+, anda perlu terlebih dahulu menentukan matlamat, jadi ia adalah langkah pertama.

Dan kemudian, terima kasih kepada pemahaman tentang format yang akan anda gunakan, dalam legenda anda boleh memikirkan sekumpulan, dari satu siri: pertama, pelanggan berunding di atau , kemudian menelefon, kemudian datang ke syarikat, dsb.

4. Buat profil

Memandangkan mata anda mungkin kabur, walaupun dari rakaman bunyi atau rakaman video yang disediakan, anda tidak akan dapat memahami kedalaman keseluruhan situasi.

Oleh itu, anda perlu membentuk profil pembeli misteri untuk mendapatkan pandangan luar.

Soal selidik ini mengandungi sebahagian daripada senarai semak pembeli misteri dan sebahagian lagi soalan terbuka.

Beberapa perkataan tentang senarai semak. Kami sampai pada kesimpulan bahawa jika ini bukan penilaian, maka lebih baik untuk menilai semuanya secara kategori (cemerlang / normal / buruk atau ya / tidak).

Jika tidak, skor 7-8 sering menjadi dua kali ganda, kerana tidak jelas sama ada ini cemerlang atau normal. Begitu juga dengan 3-4 gred.

Sekarang beberapa perkataan tentang bilangan penunjuk. Keinginan biasa pemilik untuk memeriksa segala-galanya.

Tetapi jika anda mendapati diri anda dalam peranan pembeli misteri, anda akan faham bahawa sukar untuk menilai lebih daripada 15 nilai secara kualitatif sekaligus.

Saya tidak mengatakan ia mustahil. Semuanya boleh, tetapi kualiti sudah jatuh. Oleh itu, soal selidik dibentuk berdasarkan matlamat.

Templat pembeli misteri. Kami bukan pencinta templat. Tetapi kami tahu bahawa anda menyayangi mereka.

Oleh itu, kami tidak tamak dan berkongsi penyelesaian laporan biasa. Satu-satunya perkara, saya mohon, adalah menyesuaikan segala-galanya untuk diri sendiri. Untuk memuat turun senarai semak yang anda perlukan, cuma klik padanya di bawah:

Agensi atau berapa banyak

Daripada tajuk di atas, anda boleh menyimpulkan bahawa sekarang saya akan memberitahu anda bahawa adalah yang terbaik untuk menghubungi syarikat yang menyediakan perkhidmatan ini.

Sebaliknya, saya kini akan menunjukkan kepada anda semua selok-belok (seperti yang telah kami lakukan), dan anda akan faham bahawa anda tidak akan menghubungi agensi itu.

Mengapa saya sangat menentang agensi tersebut sedangkan kita sendiri adalah sebuah syarikat yang sebelum ini berperanan sebagai penyedia perkhidmatan ini?

Ini semua tentang kos ujian. Tawaran purata di pasaran (bergantung kepada rantau) ialah 1,000-2,000 rubel setiap cek.

Dan, sebagai peraturan, ini banyak untuk pemiliknya. Tetapi mari kita lihat apa harga ini terdiri daripada:

1. Kerja pembeli misteri - 500 rubel.
2. Pengurus projek - 500 rubel.
3. Keuntungan syarikat ialah 500 rubel.
4. Perbelanjaan lain - 500 rubel.

Ini adalah pembahagian yang kasar. Tugasnya adalah untuk menunjukkan berapa banyak wang yang benar-benar datang kepada pelaku.

Dan ini adalah pada kos perkhidmatan pembeli misteri sama dengan 2 tr. Selalunya di kawasan ia boleh dibahagikan kepada dua.

Ini bermakna bahawa pelaku sudah mencapai 250 rubel. Apa pendapat kamu? Apakah kesimpulan yang boleh dibuat daripada ini?

Ini adalah sebab utama mengapa agensi tidak akan melakukan kerja seperti yang anda mahukan.

Jumlah yang terlalu kecil, termasuk untuk syarikat. Untuk 250-500 rubel sukar untuk dilakukan dengan baik, ini jelas. Tetapi secara semulajadi, jika anda mempunyai pesanan yang besar untuk 100+ cek, maka perbualannya berbeza.

Pasti anda atau rakan sekerja anda mempunyai pemohon yang cemerlang untuk pemeriksa.

Di samping itu, tanpa perantara, mereka akan menerima lebih banyak wang dan anda akan menerima kualiti yang lebih baik(+ kos kecil untuk menyelia projek).

KAMI SUDAH LEBIH DARIPADA 29,000 orang.
HIDUPKAN

Yang jelas tidak jelas

Sebagai tambahan kepada langkah asas, terdapat kecil dan butiran penting, yang mesti disediakan agar kaedah pembeli misteri berfungsi seratus peratus dan kita tidak pernah mendengar dalam Sekali lagi- "Ini tidak berfungsi.

Kami telah mencubanya." Oleh itu, berikut adalah senarai kata perpisahan yang wajib untuk anda sebelum melaksanakan kaedah kajian ini.

Menjalankan tempat persembunyian sentiasa. Hanya dengan cara ini anda boleh mendapatkan pembetulan jurang yang ditemui.

Jika tidak, pekerja akan mendengar kesilapan mereka dan mengabaikan kebanyakannya, kerana tidak akan ada semakan semula.

Bonus dalam skim motivasi. Agar alat ini bukan tongkat, tetapi lobak merah, anda perlu membuat bonus dalam skema motivasi bagi mereka yang berjaya lulus ujian.

Kemudian mereka akan mempunyai sebab kewangan untuk mencuba lebih baik, dan selain itu, mereka akan menganggapnya sebagai dorongan, bukan hukuman.

Dictaphone (kamera video). Untuk mengelakkan detik seperti "Ia tidak berlaku", "Saya tidak mengatakannya", anda perlu menulis segala-galanya.

Sebagai rekod mungkin berfungsi telefon biasa dengan fungsi perakam suara. Cuma jangan lupa untuk meletakkannya pada mod kapal terbang, jika tidak, kami mempunyai berpuluh-puluh kes apabila telefon berdering semasa pemeriksaan dan semuanya rosak.

Beli sampai habis. Jika anda semak, kemudian semak sehingga habis. Oleh itu, jangan kedekut, dan biarkan pembeli pseudo anda menyelesaikan masalah ini.

Untuk mengelakkan kecurian (jika anda tidak pasti tentang seseorang), maka berikan dia wang di pintu masuk, dan ambil barang di pintu keluar.

Jelas sekali. Kawalan kakitangan boleh menjadi awam, atau ia boleh disembunyikan. Kami mengesyorkan menggunakan pilihan vokal, kerana ia tidak menyebabkan banyak negatif dan memastikan seluruh pasukan sentiasa berada dalam keadaan baik.

penting. Hakikat bahawa ia adalah vokal tidak bermakna pekerja tahu tarikh dan masa 😉

Hasilnya. Anda mengumumkan keputusan semakan pada. Untuk tidak menemui negatif dan tidak menyinggung perasaan sesiapa, anda perlu mendekati pemarkahan keputusan dari sisi "Apa yang boleh dilakukan dengan lebih baik", dan bukan dari sisi "Apa yang telah dilakukan dengan teruk".

Ini bukan fakta yang jelas, tetapi dalam amalan kami, kami telah melihat banyak kali betapa tersinggung rakan sekerja dengan "sebatan awam".

Secara ringkas tentang utama

Dengan salah satu kaedah penyelidikan dan kawalan kakitangan yang paling popular hanyalah pembeli misteri.

Apabila melaksanakannya, anda, sebagai pemimpin, mesti bersedia untuk maklum balas negatif daripada pekerja. Dan tidak mengapa.

Tiada siapa yang mahukan cek tambahan. Dan untuk melancarkan detik ini, sentiasa kemukakan maklumat di bawah sos "Cari detik untuk penambahbaikan dan kenaikan gaji", serta tambah nota di sini dari bahagian "Jelas tidak jelas".

Adalah lebih baik untuk mengatur pemeriksaan sendiri, kerana dengan bajet yang kecil, beberapa orang dapat memberikan kualiti yang baik.

Untuk pelaksanaan yang berjaya, anda perlu melalui 4 langkah: tentukan matlamat, pilih format, tulis legenda dan bentuk soal selidik.

Untuk pengukuhan, anda juga boleh menulis tugas pembeli misteri, tetapi untuk kerja sekali sahaja ia tidak diperlukan.

Untuk memastikan maklumat itu diperbaiki, dan untuk anda menyerlahkan semua perkara yang paling penting dari sudut yang berbeza, pastikan anda menonton video kami di mana saya bercakap tentang pembeli misteri. Dan sebagai bonus, maklumat yang tiada dalam artikel 😉

Pelaporan dijalankan dalam sistem penyelidikan dalam talian menggunakan kaedah Mystery Shopper. Laporan itu mengandungi: soal selidik atau senarai semak yang lengkap, rakaman audio, foto, jika perlu, imbasan semakan, ringkasan analisis akhir parameter.

Soal Selidik Pembeli Misteri

Soal Selidik Mystery Shopper, mana-mana sampelnya, mengandungi mata untuk menilai pemenuhan Piawaian untuk perkhidmatan pelanggan (pelanggan, tetamu) yang diterima pakai oleh syarikat. Sebagai peraturan, mereka berdasarkan Peraturan Jualan yang diterima umum, dan sudah tentu, setiap syarikat mempunyai nuansa perkhidmatan sendiri yang dibangunkan selama bertahun-tahun, dan disebabkan oleh spesifikasinya. Sebagai contoh, untuk kedai, antara peringkat jualan ini ialah: Memberi salam, Mewujudkan hubungan, Mengenalpasti keperluan, Pembentangan, Mengatasi bantahan, Menutup transaksi. Dalam kes di mana pembelian dibuat dengan pemulangan, terdapat bahagian dalam soal selidik: Perkhidmatan semasa pembayaran, Prosedur untuk memulangkan barang. Oleh kerana sifat individu organisasi proses jualan dalam setiap syarikat, soal selidik dibangunkan secara individu untuk setiap kajian Mystery Shopper.

Senarai semak pembeli misteri

Senarai semak adalah profil Pembeli Misteri paling banyak bentuk mudah. Semak ialah tanda Ya / Tidak (kotak semak ialah butang bendera, kotak semak (dari kotak semak Inggeris), tanda semak yang membolehkan anda menandakan keadaan Ya atau Tidak). Selalunya, ulasan terperinci tidak disediakan dalam senarai semak. Senarai semak membeli-belah misteri digunakan dalam kes di mana tugas adalah terhad, mempunyai fokus yang sempit. Sebagai contoh, senarai semak digunakan untuk memantau perwakilan produk atau menetapkan harga, pematuhan dengan Peraturan untuk penjualan sesuatu (contohnya: alkohol, produk tembakau). Kadangkala senarai semak atau soal selidik dipanggil "bentuk pembeli misteri", yang dalam kes ini adalah sama.

Rakaman audio

Komunikasi, perundingan pembeli misteri (pelanggan misteri, tetamu) dengan kakitangan direkodkan (rakaman diktafon), dan tersedia untuk analisis lanjut. Ini membolehkan anda mengalih keluar bahagian subjektif dalam penilaian prestasi kakitangan. Membolehkan anda menilai keadaan hal ehwal secara lebih objektif dengan menganalisis dengan tepat cara pembeli berpotensi berkomunikasi dengan pengurus jualan tertentu (jurujual, pelayan). Seorang pekerja yang telah disemak boleh mengetahui rekod sedemikian, yang membantu menjadikan alat penilaian ini seefektif mungkin. Rakaman audio juga digunakan untuk tujuan berikutnya latihan individu pekerja dan pembetulan kemahiran kerjanya dengan pembeli.

Foto

Atas permintaan Pelanggan, penyelidikan sebagai tambahan kepada laporan pembeli misteri boleh disediakan gambar (contohnya: foto fasad, tingkap kedai luar).

Analisis, laporan akhir

Format, komposisi laporan analisis ditentukan dalam setiap kes secara individu, untuk setiap kajian. Laporan analisis ringkas, ringkasan statistik dilakukan dalam sistem penyelidikan dalam talian menggunakan kaedah Mystery Shopper. Statistik tersedia mengenai perubahan dalam kualiti perkhidmatan pelanggan dalam dinamik - dari gelombang ke gelombang, secara umum dan untuk setiap titik (objek pengesahan).

Di mana-mana tempat, walaupun di kawasan perumahan kecil, terdapat beberapa pertubuhan yang boleh bersaing antara satu sama lain, kerana mereka berkongsi satu penonton sasaran. Dalam persekitaran yang kompetitif, perkara utama bukanlah dapur dan pedalaman, tetapi kualiti perkhidmatan, tahap perkhidmatan dalam institusi. Pelawat yang berpotensi akan mahu datang ke institusi di mana dia akan dilayan dengan lebih selesa dan lebih pantas. Jika anda meragui bahawa perkhidmatan kafe atau restoran anda lebih baik daripada perkhidmatan pesaing, sudah tiba masanya untuk menyemaknya dengan bantuan perkhidmatan "tetamu misteri".

Mungkin salah satu kaedah yang paling mudah dan paling murah untuk mendapatkan penilaian yang objektif dan tidak berat sebelah ialah melihat sebenar institusi dari sisi tetamu. Selepas menganalisis data yang diterima, anda boleh menambah baik perkhidmatan: menjalankan latihan, memformat semula syif, menambah peraturan dan tanggungjawab atau memecat kakitangan yang tidak bertanggungjawab.

Keutamaan sebab utama pelawat pergi:

1. tahap perkhidmatan yang lemah;

2. produk berkualiti rendah, hidangan tawar;

3. pemasaran pesaing yang lebih berjaya;

4. perubahan dalam konsep penubuhan atau penempatan semula.

Bila Perlu Pertimbangkan Perkhidmatan Tetamu Misteri

Masalah hasil. Ia adalah perlu untuk menyemak kualiti perkhidmatan dan hidangan hidangan, minuman, mengira yang sebenar cek purata dan tentukan kadar perkhidmatan.

Bilangan pelawat berkurangan. Kemungkinan besar, masalahnya adalah dalam suasana atau konsep, tetapi seseorang tidak harus mengecualikan penurunan dalam kualiti perkhidmatan dan masakan. Mungkin masa memasak telah meningkat, kakitangan menjadi kurang perhatian kepada tetamu.

Penolakan dan hapus kira telah meningkat. Pertama sekali, anda harus memberi perhatian kepada kelajuan memasak, kemudian bagaimana pesanan direkodkan dan ditumbuk dalam cek, dan, tentu saja, kepada kualiti keseluruhan masakan.

Apakah cara terbaik untuk mengenal pasti perkhidmatan "tetamu misteri"

Ketidaksediaan pelayan. Kejahilan tentang keserasian hidangan dan minuman, komposisi dan ramuannya, senarai berhenti.

Bagaimana keadaan ditetapkan oleh anda piawaian perkhidmatan: salam dan komunikasi dengan pelawat, masa menunggu untuk pesanan, dsb.

Ketepatan resipi dan penyampaian yang betul jenis yang berbeza hidangan, koktel.

Apa kesucian dalam tandas, dewan, cara meja dibersihkan selepas tetamu keluar, dsb.

Pilihan tetamu misteri

Terdapat dua pilihan untuk menyemak: mempercayakan kerja kepada agensi, di mana pelawat rahsia profesional ke restoran akan melakukan segala-galanya, atau menyediakan seseorang untuk penilaian objektif sendiri.

Kaedah pertama adalah lebih mudah, tetapi juga lebih mahal, ia lebih sesuai untuk rangkaian pertubuhan dan restoran besar dengan pelbagai masakan yang indah dan perkhidmatan yang menuntut. Jika anda mempunyai kafe kecil, bar atau pertubuhan untuk 25-50 tempat duduk, maka anda boleh menjimatkan wang dan cuba melakukan peninjauan sendiri atau dengan bantuan kenalan dan rakan anda, mungkin rakan sekerja. Perkara utama ialah pekerja anda tidak mengenali orang ini, dan anda perlu mengecualikan rakan dan saudara terdekat: anda pasti tidak akan menunggu penilaian objektif daripada mereka.

Bagi rakan, motivasi adalah makan tengah hari percuma dan, mungkin, diskaun seterusnya di pertubuhan anda. Dan anda perlu bukan sahaja memberi makan kepada profesional, tetapi juga membayar perkhidmatan mereka.

Untuk penilaian yang paling objektif dan realistik, anda boleh menggunakan kedua-dua pilihan dan membandingkan keputusan kedua-dua semakan.

Keadaan utama apabila menggunakan kaedah "pembeli-belah restoran misteri", ini adalah tiba-tiba lawatan dan ketidaksediaan pekerja anda untuknya. Sekiranya sekurang-kurangnya salah seorang daripada mereka mengetahuinya, semua data yang diterima tidak akan sesuai dengan realiti atau akan terdapat terlalu banyak ralat.

Adalah penting bahawa pentadbir atau pengurus anda tidak mengetahui semakan mengejut itu. Melainkan dia sendiri yang memulakan lawatan rahsia pelanggan ke pertubuhan anda - dalam kes ini, anda hanya perlu memantau pematuhan dengan semua piawaian pelaporan dan memasukkan dalam senarai soalan yang paling menarik minat anda pada masa ini.

Peraturan asas untuk kerja juruaudit rahsia

Orang yang anda amanahkan untuk menyemak pertubuhan anda harus mengetahui waktu bekerja pekerja utama dan waktu beban kerja untuk merancang lawatan dengan seefisien mungkin. Banyak bergantung pada jenis penubuhan.

Sebagai contoh, anda boleh hadir untuk menyemak apabila tiada penyambut tetamu, atau menempah meja untuk 7 malam pada hari Jumaat untuk ujian tekanan. Kadang-kadang penting untuk memeriksa kerja bukan sahaja pada waktu puncak, tetapi juga semasa tenang, apabila kakitangan santai dan bekerja pada separuh kekuatan. Sebagai contoh, pada petang Isnin: siapa yang lewat untuk syif, mengapa dapur belum siap dan separuh daripada hidangan tidak tersedia, di mana barista, dll.

Untuk pub, masa terbaik untuk menyemak adalah penting perlawanan bola sepak, persembahan secara langsung dan cuti. Lebih ramai orang, lebih baik ujian tekanan boleh dilakukan.

Apabila memeriksa pertubuhan dengan dapur, anda perlu pergi ke mereka dengan selera makan yang baik supaya penerima reseptor boleh menerima yang mungkin. Tidak perlu berlapar - tidak mengganggu selera makan anda sebelum makan malam atau makan tengah hari sudah cukup untuk tetamu rahsia anda di restoran dapat mencuba sekurang-kurangnya beberapa hidangan.

Masalah yang kerap

Terdapat satu set yang paling popular dan kesalahan biasa, yang hampir serta-merta dikesan dengan bantuan tetamu misteri.

Sebagai contoh, salah satunya ialah ketidaktahuan tentang senarai hentian: apabila pelayan tidak segera mengatakan bahawa beberapa item pada menu tidak tersedia pada masa ini. Dalam kes makanan segera, anda akan ditangguhkan selama beberapa minit, tetapi di kafe, pelayan boleh kembali dengan berita buruk dalam setengah jam.

Satu lagi kesilapan biasa ialah kekurangan perisai. Anda telah menempah meja, datang, dan ia sudah diduduki atau anda tersilap menempah untuk masa, hari, dsb. (yang mungkin tidak benar dan dikatakan dalam usaha untuk melancarkan konflik). Terdapat sedikit yang menyenangkan, terutamanya jika mustahil untuk mencari penyebabnya: seorang pentadbir direkodkan, dan kini seorang lagi sedang dalam syif, dsb.

Agak biasa tidak konsisten dalam penampilan kakitangan. Seseorang terlupa menukar, memakai apron berjenama dan keluar masuk ke dalam dewan dengan seluar pendek atau seluar peluh. Tambahkan sandal atau selipar untuk melengkapkan gambar - kami mendapat contoh buruk yang sempurna.

Laporan Tetamu Misteri

Laporan untuk pemilik adalah hasil kerja pelawat misteri. Biasanya mereka dikemukakan dalam bentuk soal selidik atau jadual. Mengikut skala yang dipilih (5-, 10-, 100-mata atau "buruk - baik - sangat baik"), tetamu menilai mengikut pelbagai kriteria dan menulis pemerhatian peribadi dalam bentuk komen untuk setiap item. Jika anda melihat penilaian negatif dan tiada komen di sebelahnya dengan penjelasan tentang apa yang sebenarnya tidak sesuai dengannya, keputusan sedemikian tidak sesuai dan jelas tidak perlu dibayar.

Terdapat pilihan alternatif - teks padat yang menerangkan suasana dan pemerhatian, seperti artikel dalam majalah restoran, hanya tanpa butiran teknikal. Walau bagaimanapun, pemilik atau pengurus selalunya ingin melihat nombor tertentu: berapa lama masa berlalu sebelum menu dihidangkan, berapa cepat pesanan diambil, dsb. Oleh itu, pilihan ini kurang popular.

Perkara penting

Jika anda menjalankan pemeriksaan sendiri, untuk memahami keadaan di institusi anda, anda tidak perlu melakukannya dengan segera analisis yang kompleks. Cuba lancarkan tetamu misteri dengan tugas tertentu, tumpukan perhatiannya pada masalah khusus yang paling membimbangkan anda sekarang.

Soal Selidik Laporan Tetamu Misteri

Pertama sekali, anda mesti faham: soalan mesti ditanya dengan cara yang boleh dijawab seobjektif mungkin. Jawapan mesti mengandungi penunjuk sebenar, contohnya minit, gram, kepingan, atau tindak balas tertentu, tindak balas kakitangan.

Perkara yang paling penting, seperti yang telah kami katakan, ialah tetamu restoran rahsia anda memberikan ulasan terperinci kepada ratingnya dan menjelaskan sebab mengapa rating ini rendah atau tinggi.

Pecahkan soal selidik kepada beberapa bahagian, hendaklah jelas dan tersusun. Ini akan membantu bukan sahaja apabila mengisinya, tetapi juga dalam analisis seterusnya. Jangan cuba memasukkan beberapa soalan berbeza ke dalam satu perenggan.

Templat soal selidik untuk tetamu misteri di restoran

Ini adalah contoh Soal Selidik Pelawat Misteri dengan kriteria penilaian umum. Anda boleh menambahnya dengan selamat dengan barang-barang yang diperlukan yang sesuai dengan jenis pertubuhan anda. Katakan sekarang masalah kejahilan menu dan senarai perhentian oleh pelayan adalah relevan untuk anda - dalam kes ini, anda harus menambah soalan yang lebih khusus pada bahagian "Perkhidmatan" atau "Penyampaian hidangan, minuman".

Oleh itu, terima kasih kepada kaedah tetamu rahsia, anda:

meningkatkan kualiti perkhidmatan;

anda akan melihat kawasan masalah dalam kerja institusi;

mengurangkan aliran keluar tetamu dan meningkatkan kesetiaan mereka;

meningkatkan kecekapan pekerja;

pilih program untuk melatih dan memotivasikan kakitangan.

Ringkasan

Tetamu misteri untuk sebuah restoran- penyelesaian yang sangat baik dan berpatutan untuk memantau perkhidmatan di pertubuhan anda dan sentiasa menyemak standard perkhidmatan. Dengan kos yang rendah dan pendekatan yang cekap untuk tinjauan, anda mendapat peluang yang hampir tidak terhad untuk mengumpul statistik dan analisis terkini. Jangan berhenti dan sentiasa meningkatkan perkhidmatan anda: pusing ganti kakitangan di lapangan perniagaan restoran sangat besar dan tahap tinggi perkhidmatan mesti dikekalkan sepanjang masa.

Perkhidmatan pelanggan dan pelawat ke pelbagai pertubuhan sebahagian besarnya mempengaruhi pendapatan pemiliknya. Pembeli misteri diupah untuk memeriksa kualiti perkhidmatan dalam anak-anak mereka. Mereka akan menilai kerja kakitangan dengan soalan standard, mengambil kira tingkah laku pekerja dan pemenuhan permintaan pelanggan, dan akhirnya membuat laporan terperinci tentang kerja. Pertimbangkan ciri dan contoh profil pembeli-belah misteri untuk memahaminya.

Bagaimana soal selidik disusun

Terdapat dua cara untuk menyemak perkhidmatan dalam organisasi: pengambilan terus atau menghubungi agensi khusus (yang terdapat sejumlah besar). Dalam kes pertama, anda perlu menganalisis matlamat anda secara bebas dan menghasilkan legenda, dalam kes kedua, anda akan ditawarkan templat standard untuk perusahaan individu (katering awam, kedai runcit atau kasut, farmasi, bank, dll.) dan diberikan bantuan nasihat dan pengantaraan.

Walau apa pun, anda mesti tegas memutuskan di mana pihak yang lemah kakitangan. Sebagai contoh, penjual kedai anda bimbang dengan fakta bahawa mereka tidak selalu melanggar cek. Dalam kes ini, laporan mengenai lawatan ke kedai harus mengandungi maklumat tentang perkara yang diketahui oleh pembeli misteri tentang perkara ini. Dia pada mulanya diberi pemasangan untuk memeriksa kehadiran cek. Jika ia tidak dilanggar, minta untuk melakukannya dan memberi penjelasan (anda boleh merujuk kepada undang-undang mengenai hak pengguna, kemungkinan kembali melalui cek).

Pengarah boleh menyemak pekerja bank (atau wakil tertentu) untuk kesesuaian profesional. Dalam kes ini, pembeli misteri, bijak dalam hal kewangan, dipilih. Dia diberi pemasangan - cuba tanya sebanyak mungkin isu khas, menilai tahap jawapan dan kesempurnaannya, serta tingkah laku pekerja jika dia tidak dapat memberikan jawapan.

Adalah menjadi kebiasaan untuk membuat senarai semak secara terperinci, jelas (contoh). Jika matlamat anda ialah maklumat tentang kebersihan dewan dan kehadiran pekerja di tempat kerja masa kerja, maka anda tidak seharusnya memasukkan soalan tentang cara pembeli menyukai produk atau kaunter tersebut. Lebih spesifik dan kurang soalan abstrak dalam soal selidik, lebih berkesan kajian akan dijalankan. Soalan biasanya terdiri daripada 30-50, tidak lebih. Jika tidak, maklumat mungkin diherotkan - sukar bagi pembeli misteri untuk mengeluarkan semula segala-galanya daripada ingatan kepada butiran terkecil.

Lebih spesifik dan kurang soalan abstrak dalam soal selidik, lebih berkesan kajian akan dijalankan.

Contoh soal selidik untuk kedai

Jom bawak contoh kecil Soal Selidik Pembeli Misteri, yang akan merangkumi laporan pemeriksaan kedai runcit:

1. nama, tarikh, alamat dan Masa yang tepat cek, nama kedai, penjual (jika ada lencana, atau anda boleh meminta nama).
2. Penjual menyedari anda dan memberi salam kepada anda (ya / tidak).
3. Penjual tidak memberi perhatian kepada anda (pilihan jawapan: bercakap di telefon, terlibat dalam susun atur barang, memberi perhatian kepada pembeli lain, tidak melakukan apa-apa, versinya sendiri).
4. Penampilan penjual. Beberapa kedudukan, untuk setiap satu akan ada jawapan "ya" atau "tidak": kehadiran lencana, rambut dibuang, kehadiran seragam, bau pedas yang menyebabkan solek, dan sebagainya.
5. Ihsan penjual. Pilihan: bercakap dengan cekap, kehadiran slanga, bercakap kasar, bercakap baik dan menawarkan bantuan. Jawab ya/tidak.
6. Reaksi terhadap bantahan. lebih baik soalan ini tinggalkan dengan margin untuk ulasan pembeli misteri. Pilihannya mungkin seperti berikut: jawapan kepada bantahan "Harga anda sangat tinggi", jawapan kepada bantahan "Mengapa anda tidak boleh membayar dengan kad? Apa patut saya buat?" dan dalam nada yang sama.
7. Reaksi terhadap penolakan pembelian. Nilaikan tingkah laku penjual dalam situasi konflik, sebagai contoh, jika produk telah dimasukkan ke dalam resit. Pilihan boleh seperti berikut: tindak balas mesra, tindak balas neutral, tindak balas negatif.
8. Kesan umum komunikasi dengan penjual. Pilihan (baik, adil, negatif) mungkin ditawarkan, atau ruang yang ditinggalkan untuk respons tulisan tangan.

Harga perkhidmatan dan keberkesanan prosedur bergantung pada bilangan dan kualiti soalan, masa untuk tugasan, keperluan untuk membuat rakaman audio atau video. Nilaikan laporan pembeli misteri dengan secukupnya, berdasarkan merit. Soal selidik hendaklah dipasang secara bersendirian, dan kemudian menjejaki penunjuk padanya dalam dinamik, bergantung pada perubahan yang diperkenalkan dalam keperluan kakitangan atau perkhidmatan.