Contoh perbualan telefon perniagaan. Cara berkomunikasi dengan berkesan melalui telefon

Jika anda ingin menjadi pintar, belajar bertanya dengan bijak, mendengar dengan teliti, menjawab dengan tenang, dan berhenti bercakap apabila tidak ada lagi yang perlu dikatakan.

Lavater

Ujian "Budaya komunikasi telefon"

Ujian ini memberikan rumusan peraturan komunikasi telefon yang paling biasa. Jika awak Sentiasa ikut peraturan ini, kemudian tulis 2 mata untuk diri sendiri, Kadang-kadang- 1 mata, tidak pernah – 0.

1. Saya hanya mendail nombor telefon apabila saya pasti ia betul.

2. Saya bersedia dengan teliti untuk perbualan telefon perniagaan, cuba menjadi sesingkat mungkin.

3. Sebelum perbualan telefon yang bertanggungjawab, saya membuat nota yang diperlukan pada sekeping kertas.

4. Sekiranya terdapat perbualan yang panjang di hadapan, saya bertanya kepada lawan bicara jika dia mempunyai masa yang cukup dan, jika tidak, saya memindahkan perbualan ke hari dan jam lain yang dipersetujui.

5. Setelah mencapai sambungan melalui telefon dengan institusi yang betul, saya memanggil diri saya dan syarikat saya.

6. Jika saya "tersalah tempat", sila maafkan saya, dan jangan tutup telefon secara senyap.

7. Saya dengan sopan menjawab panggilan yang salah: "Anda mempunyai nombor yang salah" dan meletakkan telefon.

8. Bekerja pada dokumen penting, saya mematikan telefon.

9. Dalam perbualan telefon perniagaan, saya "memastikan diri saya dalam tangan", walaupun saya jengkel dengan sesuatu sebelum ini.

10. Sebagai maklum balas tentang panggilan telefon Saya memberikan nama atau organisasi saya.

11. Semasa bermonolog panjang dengan teman bicara di telefon, dari semasa ke semasa saya mengesahkan perhatian saya dengan ucapan ringkas.

12. Mengakhiri perbualan perniagaan di telefon, saya mengucapkan terima kasih kepada teman bicara dan berharap dia berjaya.

13. Jika rakan sekerja yang ditanya di telefon tidak hadir, saya bertanya apa yang perlu diberikan kepadanya dan meninggalkan nota di atas mejanya.

14. Jika telefon berdering semasa perbualan dengan pelawat, saya biasanya meminta untuk menghubungi semula kemudian.

15. Di hadapan pekerja, saya cuba bercakap di telefon dengan nada yang perlahan.

16. Jika lawan bicara sukar didengar, sila bercakap dengan lebih kuat atau hubungi semula.

Jawapan

25 mata atau lebih Anda sudah biasa dengan budaya perbualan telefon.

20-24 mata- secara umum, anda menguasai seni perbualan telefon, tetapi masih ada ruang untuk penambahbaikan.

kurang daripada 20 mata- Adalah dinasihatkan untuk mengkaji semula peraturan.

Telefon adalah yang paling banyak cara cepat komunikasi dalam kehidupan moden. Ia membolehkan anda menyelesaikan banyak masalah perniagaan, menjalin hubungan tanpa pertemuan langsung. Walau bagaimanapun, telefon juga boleh menjadi bencana sebenar jika anda tidak tahu cara menggunakannya, mengabaikan peraturan komunikasi perniagaan.

Daripada semua jenis rundingan, rundingan telefon adalah yang paling sukar. Kekhususan komunikasi telefon ditentukan terutamanya oleh faktor jarak komunikasi.

Interlocutors tidak melihat satu sama lain, oleh itu, semua faktor paralinguistik dalam komunikasi telefon hanya tinggal intonasi. Pengagihan semula utama beban bermaklumat berlaku antara tahap lisan dan intonasi. Oleh itu, intonasi perbualan telefon perniagaan tidak kurang pentingnya daripada kandungan ucapan. Terutama ketara ialah corak intonasi permulaan dan akhir komunikasi. Permulaan dan akhir perbualan mengukuhkan keseluruhan spektrum emosi positif: keyakinan, keyakinan terhadap kedudukan mereka, muhibah dan rasa hormat terhadap lawan bicara. Pakar psikologi mengatakan bahawa jika terdapat percanggahan antara kandungan ucapan dan nada mesej, maka orang akan lebih mempercayai nada daripada kandungan.

Dianggarkan bahawa setiap perbualan telefon berlangsung 3-5 minit, dan sejak pengurus bercakap tentang perniagaan 20-30 kali sehari, ini bermakna sejumlah jam. Oleh itu, sebelum menelefon, fikirkan tentang perkara yang ingin anda laporkan atau maklumat yang perlu anda terima, rumuskan soalan anda dengan jelas dan jelas.

Dianggarkan bahawa semasa perbualan telefon, satu pertiga daripada masa dihabiskan untuk jeda antara perkataan dan luahan emosi, ini membentuk kekaburan frasa. Tidak konsisten dan tidak menjimatkan masa.

Menariknya, seorang lelaki dan seorang wanita menjalankan perbualan telefon dengan cara yang berbeza. Lebih-lebih lagi, jika seorang lelaki bercakap dengan seorang lelaki atau seorang wanita bercakap dengan seorang wanita, maka mereka menyampuk antara satu sama lain dengan kerap, tetapi apabila seorang lelaki dan seorang wanita bercakap, lelaki itu memotong wanita itu dua kali lebih kerap. Lelaki lebih fokus pada kandungan perbualan, wanita tertarik dengan proses komunikasi itu sendiri, mereka melihat nuansa perbualan lebih halus, menilai lawan bicara bukan sahaja sebagai "pengirim maklumat", tetapi juga sebagai seseorang.

Satu lagi ciri perbualan telefon lelaki harus diingat. Ternyata lelaki mendengar dengan penuh perhatian hanya selama 10-15 saat, dan kemudian mereka mula menganalisis keadaan dan bersedia untuk mengganggu perbualan dan membuat kesimpulan.

Kesopanan yang berlebihan dalam perbualan telefon adalah tidak wajar. "Jadilah baik, tanya, tolong, jika tidak sukar untuk anda ..." - upacara seperti itu tidak berguna. Ia menyeret perbualan, menyebabkan kerengsaan.

Jika anda bersetuju dengan panggilan telefon tetapi tidak pasti bahawa mereka mengingati anda, anda harus diingatkan tentang perbualan terakhir, kenal pasti diri anda. Oleh itu, anda akan menyelamatkan lawan bicara daripada "pengenalan" yang tidak perlu, di mana dia akan mengingati siapa anda dan apa yang dia bersetuju dengan anda.

By the way, Bagaimana untuk mengatakan dengan betul: "Anda O yat" atau "anda panggil saya T"? disyorkan: berdering saya t, panggil Dan panggilan itu saya T.

Sebelum setiap panggilan, tanya diri anda tiga soalan ini:

Adakah terdapat keperluan mendesak untuk bercakap?

Adakah perlu mengetahui jawapan pasangan?

Adakah mungkin untuk bertemu dengan pasangan secara peribadi?

Apakah soalan terbaik untuk dijawab melalui telefon?

anda ingin melaporkan atau menerima maklumat tertentu dengan cepat;

Anda perlu mengetahui pendapat pegawai ini atau itu mengenai isu yang menarik minat anda;

Anda perlu menjelaskan sama ada perjanjian mesyuarat sebelumnya dengan seseorang masih berkuat kuasa;

Anda perlu memaklumkan pasangan anda tentang perubahan keadaan;

Anda telah mengatur panggilan telefon dengan seseorang.

Bila nak call?

Dari 8.00 hingga 9.30, dari 13.30 hingga 14.00, selepas 16.30. Pada waktu lain, tempoh perbualan telefon berganda, keputusan ditangguhkan.

Ungkapan yang Perlu Dielakkan

saya tak tahu	Tanggapan ini menjejaskan kredibiliti anda dan firma anda. Adalah lebih baik untuk meminta kebenaran untuk menunggu dan menjelaskan maklumat yang diperlukan, sebagai contoh: "Izinkan saya menjelaskan perkara ini untuk anda"
Kami tidak boleh berjaya	Dengan frasa sedemikian, anda boleh kehilangan pelanggan atau rakan kongsi. Cuba mencari Penyelesaian yang Mungkin masalah lawan bicara. Fikirkan tentang apa yang boleh anda lakukan dalam situasi ini, bukan tentang apa yang anda tidak boleh
Tunggu sebentar, saya akan kembali	Beritahu kebenaran apabila anda mengganggu perbualan: "Untuk mencari maklumat yang diperlukan mungkin mengambil masa dua hingga tiga minit. Bolehkah anda tunggu atau izinkan saya menghubungi anda semula, tulis nombor telefon
	"Tidak" pada permulaan ayat tidak menyumbang kepada penyelesaian yang membina kepada masalah tersebut. Gunakan teknik untuk menghalang pelanggan atau rakan kongsi daripada berkata "tidak", seperti "Kami tidak dapat membayar pampasan kepada anda, tetapi kami bersedia untuk menawarkan perkhidmatan tambahan. Itu akan sesuai dengan anda, bukan?"

Jangan lakukannya	Sepatutnya
Jangan angkat telefon untuk masa yang lama.	Angkat telefon sebelum deringan keempat.
Mulakan perbualan dengan perkataan "Hai", "Ya", "Bercakap".	Perkenalkan diri anda, namakan jabatan anda dan jawatan anda.
Bertanya "Boleh saya bantu awak?"	Tanya "Bagaimana saya boleh membantu anda?"
Buat dua perbualan pada masa yang sama.	Fokus pada satu perbualan; mendengar dengan penuh perhatian.
Biarkan telefon tanpa pengawasan sekurang-kurangnya untuk masa yang singkat atau duduki untuk masa yang lama.	Tawarkan untuk menghubungi semula jika masa diperlukan untuk menjelaskan butiran.
Gunakan cebisan kertas dan helaian kalendar untuk nota.	Gunakan borang untuk merakam perbualan telefon atau buku nota perniagaan.
Sebut "Semua orang sedang makan tengah hari", "Tiada sesiapa di sana", "Panggil semula".	Tulis maklumat dan maklumkan pelanggan bahawa dia akan dipanggil semula.

Tiub dikeluarkan dengan tangan kiri supaya maklumat yang dihantar boleh direkodkan dengan tangan kanan (untuk kidal, masing-masing, sebaliknya). Pad telefon untuk menulis mesej dan pen hendaklah sentiasa berada di tangan berhampiran telefon.

Kesilapan telefon biasa

Kelemahan terbesar dalam komunikasi telefon ialah sikap acuh tak acuh. Siapa yang tidak berminat dalam perniagaan, dia tidak akan dapat mewakili syarikatnya dengan secukupnya.

Disebabkan kurang minat, responden membuat kesilapan seperti:

keengganan untuk menjalankan dialog;

Tidak mesra, kekeringan dalam komunikasi;

Ditekankan singkatnya, bersempadan dengan ketidaksopanan;

· ketidaksabaran;

keinginan untuk segera menamatkan perbualan dan menutup telefon.

Sememangnya, kesilapan lain berpunca daripada ini, terutamanya berkaitan dengan sikap negatif terhadap pasangan di telefon:

Kekurangan alamat kepada lawan bicara dengan nama dan patronimik;

Penyertaan yang tidak mencukupi dalam masalah lawan bicara;

Soalan yang lemah;

jeda panjang yang berkaitan dengan carian untuk dokumen.

Kadangkala telefon sukar didengari. Tetapi itu tidak bermakna anda perlu meninggikan suara anda. Pendapat bahawa jika saya tidak mendengar lawan bicara dengan baik, maka dia tidak mendengar saya dengan baik dan, oleh itu, adalah perlu untuk bercakap lebih kuat, dalam kes telefon, adalah salah. Jika anda tidak dapat mendengar dengan baik, jangan tinggikan suara anda. Dan minta lawan bicara bercakap lebih kuat dan tanya pada masa yang sama bagaimana dia mendengar anda.

Bercakap di telefon pada tahap kelantangan yang sama seperti yang anda lakukan semasa perbualan bersemuka. Pertuturan yang kuat pada telefon selalunya kurang difahami kerana tetapan mikrofon dan telefon ditetapkan kepada paras volum purata biasa.

Anda tidak sepatutnya bercakap terlalu cepat, kerana dalam kes ini anda sering perlu mengulangi apa yang tidak difahami oleh lawan bicara.

Telefon memburukkan lagi kekurangan pertuturan. Nombor dan angka terutamanya tidak boleh dibaca. Oleh itu, mereka perlu disebut dengan lebih jelas.

Dalam komunikasi intracity biasa peraturan perbualan telefon perniagaan menghadkan tempoh

Dalam kes ini, bahagian komposisi berikut dibezakan dengan sewajarnya:

Untuk menjimatkan masa, pembentangan semasa perbualan telefon tidak sama seperti dalam pertemuan bersemuka. Pertama, syarikat itu dipanggil, kemudian kedudukan dan nama keluarga pemanggil:

A. - Firma "Pusat Maklumat", hello.

B. - Selamat tengah hari.

A. - Jabatan Perhubungan Awam. Kami membuat tawaran kepada anda mengenai sokongan pengiklanan untuk pembentangan organisasi kami.

Dengan had masa yang ketat, formula pertuturan yang stabil telah dibangunkan yang ditetapkan untuk situasi tertentu dan memudahkan pilihan bentuk pemindahan maklumat secara lisan. Jadi, sebagai contoh, apabila berpindah ke bahagian kedua (memperkenalkan teman bicara terkini), frasa berikut sering digunakan:

Sekiranya tiada hubungan mata, isyarat reaktif harus lebih bertenaga. Tiub tidak boleh "senyap": bagi pembesar suara, ini bermakna mereka tidak mendengar atau mendengar dengan tidak berhati-hati. Ucapan reaktif seperti "Ya, ya", "Baik", "Faham", "Begitu-begitu" mengiringi mesej.

Apabila beralih ke bahagian kedua dan kemudian ke bahagian ketiga (perbincangan situasi), penutur sering menggunakan kaedah parafrasa dan kebenaran maklumat (kebenaran adalah rujukan dalam ucapan kepada sumber maklumat).

Kadang-kadang, disebabkan pendengaran yang lemah, sejumlah besar maklumat yang sukar diterima oleh telinga, pelanggan menggunakan teguran pembetulan:

Bolehkah anda mengulangi...

“Maaf, saya tak dengar…

- Bolehkah anda mendengar saya?

Adakah anda memahami mesej saya?

- Awak salah faham tentang saya…

kurang faham...

salah faham...

Amat penting dari sudut pelaksanaan maksud ucapan ialah peringkat terhasil.

Frasa penutup sebelum keluar dari kenalan

Menentang	Menerima
- Nampaknya semua orang berbincang (berbincang)	- Semua?
- Mungkin itu sahaja	-Adakah anda mempunyai segala-galanya untuk saya?
-Itu sahaja	- Adakah anda sudah selesai?
- Setuju?	- Mengenai isu ini, nampaknya, semuanya?
- Adakah anda bersetuju dengan segala-galanya?	- Apa-apa lagi?
- Adakah anda berpuas hati?	-Saya rasa betul
Menentang	Menerima
- Apa-apa lagi?	-Ya sudah tentu!
- Adakah akan ada lagi penjelasan dan penambahan?	- Nampak seperti tiada apa-apa.
- Ada apa-apa lagi yang awak nak cakap?	- Tidak
	- Tidak, apa awak!

Terima kasih untuk maklumat, cadangan, jemputan, tahniah, bantuan:

– Terima kasih atas tawaran itu, kami akan membincangkan kemungkinan menyertai pameran.

Terima kasih atas jemputan dan saya terima dengan redha.

- Terima kasih banyak atas bantuan anda.

– Saya mesti (harus) berterima kasih atas nasihat anda.

maaf untuk mengganggu, untuk panggilan yang tidak dibenarkan, untuk perbualan yang panjang (sebilangan besar soalan), untuk mengganggu selepas waktu kerja, untuk menelefon lewat, untuk mengganggu perbualan atas sebab tertentu, untuk sambungan yang salah:

“Saya minta maaf kerana mengganggu awak pada hari cuti awak…”

– Sila terima permohonan maaf saya untuk perbualan yang panjang (untuk sejumlah besar soalan)…

"Maaf kerana mengganggu awak...

Maaf atas perbualan yang panjang...

menyatakan harapan untuk mesyuarat cepat, untuk penyelesaian yang baik kepada isu itu, keputusan kes itu.

Bentuk etiket menduduki tempat yang agak besar dalam perbualan perniagaan telefon. Pertimbangkan bahagian komposisi leksikal umum dialog telefon ialah perbendaharaan kata etiket.

A. - Hello. Saya ingin bercakap dengan Encik Golovin.

B. - Saya sedang menelefon.

A. - Roman Malinin, wakil Max, sedang bercakap dengan anda.

B. - Sangat bagus. Saya mendengar awak.

A. - saya nak sebelum permulaan rundingan untuk menjelaskan sesuatu.

B. - Tolonglah. saya dengar cakap awak.

A. – Adakah harga bagi setiap meter persegi pendedahan berubah disebabkan oleh inflasi?

B. - Ya, sudah tentu. Kini satu meter persegi kawasan di pavilion berharga dua puluh dolar, dan kawasan lapang- sepuluh.

A. - Terima kasih. Itu sahaja yang saya ingin tahu.

B. - Jika anda mempunyai sebarang soalan lain, panggilan. Saya sedia berkhidmat untuk anda.

A. - Terima kasih. Jika perlu, saya pasti akan mengambil kesempatan daripada tawaran anda. Semua yang terbaik.

B. - selamat tinggal.

Oleh itu, etika bukan sahaja mengawal hubungan mereka yang berkomunikasi, tetapi juga merupakan cara organisasi rasional dialog telefon. Ini sangat penting kerana peraturan ketat masa komunikasi telefon.

Contoh perbualan telefon perniagaan

A. - Hello. Pusat "Interkongres".

B. - Hello. Universiti Radioteknik. Mironova Olga. Saya menghubungi anda semalam mengenai simposium.

A. - Selamat tengah hari. Saya mendengar awak.

B. - Bolehkah anda menyediakan kami bilik untuk seratus tiga puluh - seratus empat puluh orang?

A. - Ya. Kami boleh menempah dewan persidangan untuk seratus lima puluh tempat duduk untuk anda.

B. – Ia sesuai dengan kami, terima kasih. Bagaimana untuk menyewa perabot?

A. - Dalam permohonan itu, anda mesti menunjukkan dengan tepat nama semua item dan kuantitinya.

B. - Bagaimana untuk menghantar permohonan kepada anda?

A. - Anda mesti menghantar surat jaminan ke alamat kami. Di dalamnya anda akan menunjukkan semua jenis perkhidmatan dan kosnya.

B. - Saya nampak. Surat itu boleh dihantar melalui pos atau faks.

A. - Ya.

B. - Dan dalam berapa hari anda akan menerimanya?

A. - Surat biasanya sampai dalam dua atau tiga hari.

B. - Ia agak lama.

A. - Anda boleh menghantarnya melalui kurier, maka ia akan sampai kepada kami dalam masa dua jam.

B. - Jadi kita akan lakukannya. Terima kasih banyak atas maklumat yang menyeluruh.

A. - Tolong. Semua yang terbaik.

Ahli perniagaan Amerika H. McKay percaya bahawa “mana-mana orang yang mengekalkan hubungan telefon dengan anda akan gembira mengetahui pada pukul berapa dia boleh menangkap anda. Itulah sebabnya dalam rundingan perniagaan selalu memberitahunya mengenainya.

Soalan untuk mengawal diri

1. Mengapakah perlu bercakap dengan cekap melalui telefon?

2. Apakah yang dimaksudkan dengan "menyelesaikan aliran" perbualan?

3. Apakah soalan yang anda perlukan untuk menyediakan jawapan sebelum perbualan perniagaan?

4. Apa yang mempengaruhi kejayaan perbualan perniagaan?

5. Apakah ciri-ciri perbualan telefon perniagaan?

6. Bagaimana untuk menyediakan dengan betul untuk perbualan perniagaan di telefon?

7. Apakah elemen yang termasuk dalam komunikasi telefon yang cekap apabila kita bercakap tentang pemanggil?

8. Apakah elemen yang disertakan dengan jawapan cekap pada telefon?

Latihan 1

Tugasan 2

Anda sedang memanggil pelanggan baru (lama) yang keperluan dan citarasanya tidak diketahui (dikenali) oleh anda. Awak perlu:

untuk mencari pelanggan;

Pujuk dia untuk membuat pesanan.

Tugasan 3

Anda perlu mengingatkan diri anda selepas berehat panjang. Bagaimana anda membina perbualan di telefon? Bagaimanakah perbualan telefon bergantung pada jenis pasangan? Berikan dua atau tiga situasi yang berbeza. Mainkan mereka secara berpasangan.

Tugasan 4

Kumpulan ini dibahagikan kepada pasangan dan menjalankan perbualan telefon dalam situasi berikut: klinik, pejabat editorial majalah, pejabat dekan, bank, kedai, konsulat asing.

Topik perbualan adalah sewenang-wenangnya, tetapi syarat berikut mesti dipatuhi: menjalankan perbualan dengan cekap, tanya hanya satu soalan, menggunakan bilangan perkataan minimum.

Kemudian lawan bicara menukar peranan dan sekali lagi meneruskan perbualan dalam situasi tertentu.

Tugasan 5

Pasangan dijemput untuk menunjukkan keupayaan mereka untuk bercakap melalui telefon. Mereka bertanya tiga soalan berturut-turut (bersambung secara logik) dalam situasi berikut: servis kereta, teater, bengkel jaminan, pendandan rambut, dolphinarium. Soalan boleh disediakan lebih awal. Tugas utama adalah untuk menjalankan perbualan dengan betul, mengurus dengan bilangan perkataan minimum. Pada akhir setiap perbualan, analisis bersama dijalankan.

Tugasan 6

Di rumah, duduk dengan telefon dan, menggunakan cadangan kami, hubungi 5-7 institusi. Kira berapa ramai daripada mereka adalah "responden" profesional. Analisis perbualan anda. Berapa banyak kesilapan yang telah anda lakukan? Cuba elakkan kesilapan sedemikian pada masa hadapan.

By the way, apabila anda tersenyum semasa perbualan, suara anda menjadi lebih menyenangkan.

Sebelumnya

Irina Davydova

Masa membaca: 5 minit

A A

Rundingan yang berjaya secara langsung mempengaruhi bilangan transaksi yang berjaya dan pelanggan yang berpuas hati dalam perniagaan luar talian dan dalam talian. Lagipun, pernahkah anda bertemu dengan pakar etika telefon dalam komunikasi perniagaan, yang dalam beberapa saat boleh memenangi seseorang dan mempengaruhi keputusannya, tanpa mengira jaraknya?

Sudah tentu, teknik sedemikian harus sentiasa dipelajari, tetapi peraturan asas untuk menjalankan perbualan telefon perniagaan semua orang yang menggunakan telefon untuk perniagaan perlu tahu.

Etika telefon perniagaan yang penting untuk panggilan keluar

• Jika anda rasa anda tersalah nombor, jangan tanya soalan bodoh seperti "apa nombor awak?" atau “Adakah ini dan ini…?”. Lebih baik periksa sendiri nombor itu dan hubungi semula.
• Jangan lupa perkenalkan diri . Sebagai contoh, sebagai balasan kepada sapaan di hujung wayar yang lain, anda mesti membalas dalam bentuk “kata-kata alu-aluan, nama syarikat anda, jawatan dan nama keluarga. Dan hanya kemudian beralih kepada tujuan perbualan.
• Adapun tujuan perbualan, maka adalah dinasihatkan untuk merancangnya dengan jelas terlebih dahulu . Anda boleh menggunakan pelan perbualan grafik, teks atau skematik. Anda harus melihat tugas anda dan semasa perbualan menandakan selesainya, penyelesaian atau masalah yang timbul, yang juga penting.
• Jangan tarik perbualan. Masa purata hendaklah tidak lebih daripada 3 minit. Jika anda tidak dapat memenuhi jurang ini, anda mungkin kurang memikirkan rancangan perbualan atau masalah memerlukan pertemuan peribadi.
• Jangan sekali-kali membuat panggilan pada awal pagi, pada waktu makan tengah hari, atau pada penghujung hari bekerja.
• Jika perbualan perniagaan telefon anda terganggu kerana terputus sambungan, anda patut menghubungi semula sebab mereka call dulu.
• Jika panggilan anda tidak dijadualkan sebelum ini, dan anda membuat panggilan dengan soalan yang tidak dijangka, maka mengikut peraturan perbualan telefon perniagaan anda perlu bertanya sama ada pasangan mempunyai masa untuk menjawab, dan nyatakan anggaran masa untuk penyelesaian isu anda. Sebagai contoh - "Helo, saya begini dan begitu, saya menelefon tentang soalan ini dan ini, ia akan mengambil masa kira-kira ... minit, adakah anda mempunyai masa lapang? Jika tidak, aturkan panggilan atau mesyuarat lain.
• Selepas perbualan, jangan lupa mengucapkan terima kasih atas panggilan atau maklumat baharu. begitu ciri mudah Panggilan telefon perniagaan menamatkan perbualan dan mencadangkan kerjasama selanjutnya.

Peraturan etika telefon untuk panggilan masuk

• Jawab panggilan telefon dalam masa 3 deringan - begitulah kata etika perbualan telefon perniagaan.
• Semua bahan mesti ada , dan di hadapan anda hendaklah berbohong rancangan keseluruhan perbualan dengan penyelewengan yang boleh diramalkan. Ini akan membantu mengelakkan tekanan yang tidak perlu di tempat kerja dan meningkatkan kecekapan anda di mata pelanggan dan atasan.
• Elakkan komunikasi selari . Jika anda menerima berbilang panggilan, buat satu demi satu panggilan. Percayalah, anda akan menjimatkan masa anda dan menunjukkan minat terhadap tawaran orang lain.
• Jika lawan bicara menyatakan pendapat negatif tentang syarikat, produk atau kerja anda - cuba fahami dan bertanggungjawab ke atas diri sendiri. Ini akan meningkatkan kepercayaan di pihak rakan kongsi dan mungkin mengembalikan pelanggan anda.
• Gunakan autoresponder untuk bukan waktu perniagaan atau dengan aliran panggilan yang banyak. Tulis dalam mesej informasi berguna untuk semua pelanggan, serta kemungkinan panggilan balik pada waktu kerja yang mudah.

Kesilapan utama perbualan perniagaan telefon - bagaimana untuk mengelakkannya?

• Diksi yang salah atau sebutan yang kurang teliti menyukarkan persefahaman antara dua orang. Etika telefon perniagaan melibatkan pertuturan yang cekap, mudah dibaca dan tidak tergesa-gesa.
• bunyi luar mungkin tidak menyenangkan kepada lawan bicara, yang merasa sukar untuk membayangkan bukan sahaja anda, tetapi juga persekitaran. Dalam kes ini, dia mungkin berfikir tentang kekurangan kerahsiaan maklumat, ketidakpedulian terhadap masalahnya, atau maklum balas negatif tentang syarikat anda daripada pesaing. Ia tidak perlu untuk menggambarkan "aktiviti jahat" - agak penuh perhatian dan sikap hormat-menghormati untuk soalan rakan kongsi.
• Emosi yang berlebihan bercakap tentang tidak profesionalisme anda, dan mood anda mungkin disalahertikan di hujung talian yang lain. Cukuplah untuk menjawab dengan sedikit semangat dalam suara anda, sebaik-baiknya dengan senyuman. Pastikan anda memberitahu kami bahawa anda sedang mendengar dengan teliti menggunakan "Saya faham, ya, bagus, saya setuju." Jika anda tidak faham, tanya semula "Adakah saya faham anda dengan betul?", mengulangi kata-kata pelanggan. Peraturan asas etika telefon adalah ketenangan dan keinginan ikhlas untuk membantu dalam suara yang menjawab.

Komunikasi di telefon adalah perbualan antara dua orang buta yang, dengan suara, membina imej lawan bicara di kepala mereka. Siapa yang memanggil? Siapa yang memanggil? Adakah mungkin untuk teman bicara anda bercakap? Bagaimana jika anda menarik seseorang keluar dari bilik mandi? Pada pendapat anda, apakah reaksi pengarah terhadap panggilan sedemikian.

Perkara utama pada permulaan perbualan adalah untuk mewujudkan hubungan yang saling mempercayai, dan kemudian menjalankan perbualan mengikut tujuan anda memanggil. Untuk melakukan ini, patuhi peraturan komunikasi berikut melalui telefon.

Peraturan 1: RANCANG PERUNDINGAN ANDA

Sebelum memulakan perbualan, fikirkan dengan teliti tentang:

• masa yang sesuai untuk panggilan dan tempohnya;
• tentukan dengan jelas tujuan panggilan anda;
• membuat rancangan untuk perbualan.

Pertimbangkan jawapan kepada soalan berikut:

• Apakah yang akan anda ceritakan tentang diri anda dan syarikat tempat anda bekerja?
• Apakah soalan yang akan anda tanyakan kepada rakan bicara untuk mengetahui keperluannya dan mewujudkan motivasi yang diperlukan untuk pertemuan selanjutnya?
• Apakah bantahan yang mungkin ada, dan apakah kemungkinan jawapan anda?
• Bagaimanakah anda akan menamatkan perbualan dan menyediakan mesyuarat?

Peraturan 2. ANGKAT PADA ISYARAT KE-3 (sekiranya anda dipanggil).

Etika perniagaan telefon menormalkan komunikasi dengan pelanggan. Dengan mematuhi etika perniagaan, pelanggan menilai budaya korporat syarikat. Angkat telefon pada panggilan ke-3: pada panggilan pertama - tangguhkan perkara, pada kedua - dengar, pada panggilan ketiga - senyum dan angkat telefon. Jika anda tidak mengangkat telefon terlalu lama, ini menunjukkan budaya korporat syarikat yang rendah.

Jangan kecoh. Ramai orang segera mengangkat telefon. Mana-mana orang memerlukan sekurang-kurangnya beberapa saat untuk menumpukan perhatian dan mengikuti perbualan.

Peraturan 3. APABILA BERCAKAP DALAM TELEFON, PASTIKAN TERSENYUM.

Ingat, apabila anda tersenyum, suara anda menjadi lebih menyenangkan. Jadi senyum lebih kerap. Sesetengah pakar telefon meletakkan cermin di hadapan mereka supaya mereka dapat melihat ekspresi muka mereka semasa mereka bercakap. Semua ini membolehkan anda mengawal kehadiran senyuman di wajah anda.

Peraturan 4. SALAM PENCERAMAH.

Sapa teman bicara dengan ramah dan bertenaga yang mungkin. Fikirkan beberapa cara untuk bertanya khabar. Moga ada pelbagai pilihan untuk semua jantina dan umur. Adalah lebih baik untuk memulakan perbualan dengan pelanggan dengan perkataan "Selamat tengah hari (pagi, petang)". Mereka lebih meriah dan menarik daripada sekadar "hello." Ingat bahawa di hujung wayar, seseorang juga ingin dihormati, difahami dan, mungkin, membantunya pada masa ini ...

Dengan kandungan perkataan pertama dan bunyi suara anda, pelanggan menentukan profesionalisme anda, memilih gaya komunikasi dengan anda. Suara anda adalah pakaian, warna rambut, perangai dan ekspresi muka. Ingat bahawa semasa perbualan telefon anda tidak akan dapat mengiringi kata-kata dengan ekspresi muka dan gerak isyarat. Di sini, pertama sekali, bunyi suara anda adalah penting, keupayaan untuk menyatakan pemikiran anda dengan betul dan, tentu saja, sebagai syarat yang sangat diperlukan, menghormati lawan bicara.

Peraturan 6. PANGGILAN DIRI SENDIRI DENGAN NAMA.

Nyatakan nama pertama dan nama keluarga anda dengan jelas. Kemudian namakan syarikat yang anda wakili. ("Nama saya ... Syarikat Tiga Paus"). Berikut ialah pilihan yang boleh dipanggil amat berbahaya dan tidak berjaya: “Teka siapa yang memanggil anda”, “Adakah anda tidak mengenali saya?”. Soalan-soalan ini menimbulkan ketidakselesaan psikologi untuk orang lain. Letakkan diri anda dalam kedudukan pelanggan dan anda akan berasa jengkel. Jangan terkejut jika pelanggan menolak tawaran anda selepas ucapan itu. Idea yang tidak berjaya boleh dikaitkan dengan perolehan "Anda bimbang tentang ...". Selepas frasa ini, orang di hujung wayar mula bimbang. Cuba jangan fikir tentang monyet tempang. Adakah mungkin? Zarah "bukan" dipadamkan, dan bahagian kedua frasa itu dilihat. Anda juga menjadi punca "kebimbangan" ini.

Peraturan 7. BELAJAR NAMA PENCERAMAH.

Untuk melakukan ini, gunakan frasa "Nama saya ... Maafdan bagaimana saya boleh menghubungi anda. Tetapi jangan tergesa-gesa untuk mengenali nama pelanggan. Adalah lebih baik untuk melakukan ini selepas pembeli menyesuaikan diri dengan keadaan. Pada masa akan datang, apabila berkomunikasi, panggil pelanggan secara berkala dengan nama. Menyebut nama bermakna menunjukkan rasa hormat kepada seseorang. Anda tidak sepatutnya menyebutnya dengan berbelit lidah, ia lebih baik dengan perasaan dan pada kadar yang sama dengan perbualan yang sedang berlaku. Jika pelanggan mempunyai sesuatu yang luar biasa atau nama yang menarik, mengulasnya dengan berat sebelah dalam sisi baik(Beritahu orang yang mereka mempunyai nama yang menarik, kebanyakan orang akan menyukainya.)

Pilihan berikut boleh dipanggil tidak berjaya: "Dengan siapa saya bercakap?", "Siapa ini?", "Siapa yang berada di peranti?". Dan jangan cuba meneka: "Adakah ini Ira? Tidak? Tatyana Lvovna? Tidak? Dan siapa kemudian? Atau lebih teruk lagi: "Ke mana saya pergi?". Di mana terdapat tindak balas standard, berkata dengan suara kesal: "Di mana anda menelefon?".

Anda boleh fikirkan banyak pilihan yang berbeza, seperti "Bolehkah saya bercakap dengan Alexander Sergeevich?".
Jika anda terlupa nama orang terakhir yang anda bercakap, lebih baik bertanya, "Bolehkah anda mengingatkan saya tentang nama anda?"

Peraturan 8. KETAHUI: BOLEHKAH ANDA BERbincang.

Ianya sangat penting! Ada kemungkinan bahawa pada masa ini pelanggan anda sedang sibuk dengan perniagaan yang bertanggungjawab dan penting untuknya. Atau perbualan anda masa ini tidak sesuai atas sebab lain. Gunakan frasa "Adakah anda (atau lebih baik memanggil lawan bicara dengan nama) mudah untuk bercakap sekarang?". Ingat, jika anda melanggar peraturan ini, anda boleh kehilangan pelanggan selama-lamanya. Transaksi anda gagal. Panggil ke masa yang betul kepada pelanggan yang betul dan dengan tawaran yang betul. Panggilan perniagaan paling baik dibuat pada awal atau akhir hari bekerja.

Sebutkan frasa pertama dengan perlahan, tenang dan jelas, jangan tuangkan air terjun maklumat pada lawan bicara - beri dia masa untuk mengikuti perbualan. Serlahkan dengan suara anda perkataan yang bermakna ubah intonasi anda. Habiskan pesanan ringkas: i.e. satu ayat, satu fikiran. Suara anda, jika boleh, harus dalam dan "baldu", bagaimanapun, perhatikan ukurannya, jangan terlalu bertindak. Anda juga boleh melaraskan kelantangan, irama dan tempo pertuturan pelanggan. Pihak lawan bicara akan gembira dengan surat-menyurat ini. Bunyi suara anda ditentukan oleh postur, ekspresi muka, postur anda. Ikuti perbualan - secara literal dan kiasan. Pertuturan bukan sekadar pergerakan bibir dan lidah. Organ yang terlibat ialah paru-paru, diafragma, anak tekak, pita suara, mulut, lidah dan bibir. Sudah tentu, sebatang rokok di dalam mulut, gula-gula getah, lolipop, kopi semasa perbualan, bunyi bising di dalam bilik, muzik - memusnahkan hubungan perbualan telefon.

Peraturan 10. IKUTI RANCANGAN.

Anda mempunyai tujuan untuk perbualan dan rancangan yang disediakan. Jangan cuba selesaikan semua masalah sekaligus melalui telefon. Terutama elakkan bercakap tentang harga produk anda, urusan wang diselesaikan dengan sebaiknya semasa mesyuarat. Sediakan bahan yang diperlukan, pen, Lembaran kosong kertas. Jadi khusus dan bercakap tentang perkara utama. Dengar dengan teliti kepada lawan bicara. Tanya soalan klien, arahkan perbualan ke arah yang anda mahu. Ingat, matlamat utama anda adalah untuk mengatur mesyuarat apabila anda boleh membincangkan butiran dan menandatangani kontrak. Untuk melakukan ini, anda mesti mencipta motivasi yang baik dalam diri pelanggan.

Peraturan 11: GUNAKAN TEKNIK MENDENGAR AKTIF

Mereka menunjukkan minat dan penglibatan anda. “Jadi…”, “Difahami…”, dsb. Kawal masa perbualan. Jangan biarkan pelanggan tersisih. Jawab kebanyakan soalan dengan soalan dan bawa orang lain ke mesyuarat.

Peraturan 12. BUAT TEMUJANJI.

Semasa mengatur mesyuarat, pastikan rakan kongsi anda memahami anda dengan betul dan menulis hari dan jam mesyuarat. Tanya teman bicara sama ada anda senang menghubunginya semula sehari sebelumnya untuk memastikan pertemuan itu akan berlangsung? Semua aktiviti ini berguna supaya pelanggan anda boleh merancang masa mereka dan menyediakan secukupnya untuk mesyuarat. Apabila menjemput teman bicara ke pejabat anda, hubungi alamat yang tepat dan beritahu secara terperinci bagaimana untuk sampai kepada anda. Gunakan frasa standard: " Adakah anda mempunyai pensel yang berguna, sila tuliskan cara yang paling mudah untuk anda menghubungi kami"

Peraturan 13. TERIMA KASIH ATAS PANGGILAN.

Ah, Hello, Intercongress.

B. – Hello, saya telah menghubungi anda semalam mengenai simposium.

A. - Selamat tengah hari, saya sedang mendengar anda.

B. - Bolehkah anda menyediakan kami bilik untuk seratus tiga puluh - seratus empat puluh orang?

A. - Ya. Kami boleh menempah dewan persidangan untuk seratus lima puluh tempat duduk untuk anda.

B. – Ia sesuai dengan kami, terima kasih. Bagaimana untuk menyewa perabot?

A. - Dalam permohonan itu, anda mesti menunjukkan dengan tepat nama semua item dan kuantitinya.

B. - Bagaimana untuk menghantar permohonan kepada anda?

A. - Anda mesti menghantar surat jaminan ke alamat kami. Di dalamnya anda menentukan semua jenis perkhidmatan dan kosnya.

B. - Saya nampak. Bolehkah surat dihantar melalui pos atau faks?

B. - Dan dalam berapa hari anda akan menerimanya?

A. – Surat biasanya sampai dalam dua atau tiga hari.

B. - Ia agak lama.

A. - Anda boleh menghantarnya melalui kurier, maka ia akan sampai kepada kami dalam masa dua jam.

B. - Jadi kita akan lakukannya. Terima kasih banyak atas maklumat yang menyeluruh.

A. - Tolong. Semua yang terbaik.

Kesilapan yang paling penting dalam budaya komunikasi di telefon.

1. Jangan tanya jika anda mendail nombor yang salah: "Ke mana saya pergi?", "Apakah nombor ini?". Jelaskan sahaja: "Adakah ini 555-34-56?".

2. Anda tidak boleh mengangkat telefon dan menjawab, serta-merta sebut: "Sebentar sahaja" dan buat pemanggil menunggu sehingga anda menjalankan perniagaan anda. Jika anda benar-benar tidak boleh bercakap, sebagai contoh, kerana anda perlu membuka pintu, katakan: "Saya akan menghubungi anda semula dalam beberapa minit" - dan jangan lupa untuk memenuhi janji ini.

3. Jangan mengambil risiko mendail nombor daripada ingatan melainkan anda pasti anda mengingatinya.

4. Jangan bermain permainan "Teka Siapa" yang sangat bijak jika rakan sekerja anda tidak mengenali suara anda.

5. Jangan tanya, “Awak buat apa petang Sabtu?” kalau nak cadangkan sesuatu untuk dibuat pada masa itu. Soalan ini mengandaikan penolakan jika lawan bicara sibuk, atau jawapan yang tidak pasti. Anda boleh memalukan dia dengan membuat dia mengakui bahawa dia tidak mempunyai apa-apa untuk dilakukan pada malam Sabtu. Adalah lebih baik untuk menjelaskan perkara itu, dan menawarkan, jika lawan bicara itu bebas pada masa ini, untuk bertemu dengannya.

6. Jangan katakan "Hello" semasa menjawab telefon jika anda bekerja untuk firma besar. Lebih baik menyebut namanya.

7. Jangan lupa bahawa perbualan dengan orang sibuk hendaklah disimpan sesingkat mungkin.

8. Jangan biarkan pelawat yang masuk semasa perbualan telefon mendengar anda, tetapi minta dia masuk selepas beberapa minit atau hentikan perbualan buat seketika.

9. Improvisasi, memanggil tanpa persediaan awal bahan yang diperlukan. tidak direkodkan kata kunci, rancangan perbualan.

10. Jangan angkat telefon untuk masa yang lama (anda perlu mengangkat sehingga 4 deringan).

11. Sebut "Hello", "Ya" pada permulaan perbualan. Perlu dikatakan: Selamat Pagi(hari)".

12. Bertanya: "Bolehkah saya membantu anda?", Adalah betul untuk bertanya: "Bagaimana saya boleh membantu anda?".

13. Tujuan perbualan yang tidak jelas.

14. Masa yang tidak sesuai untuk menelefon (waktu makan tengah hari, akhir hari bekerja, dll.).

15. Bermonolog daripada mendengar jawapan kepada soalan yang dikemukakan.

16. Tiada selepas rakaman perbualan perniagaan, rakaman pada kepingan kertas rawak tidak boleh diterima.

17. Biarkan telefon anda tanpa pengawasan, sekurang-kurangnya untuk seketika.

18. Katakanlah: "Tidak ada orang", "Sila panggil kembali." Anda perlu menulis maklumat dan nombor pemanggil, berjanji untuk menghubungi semula.

19. Menjalankan perbualan selari.

20. Perjanjian tidak khusus pada akhirnya.

21. Gunakan gaya komunikasi tidak formal dalam suasana perniagaan.

22. Jangan jadikan perbualan sebagai soal siasat dengan bertanya soalan seperti "Saya bercakap dengan siapa?" atau "Apa yang anda perlukan?"

Anda perlu menonton diksi anda. Anda tidak boleh mencubit mikrofon dengan tangan anda apabila anda menyampaikan sesuatu daripada perbualan kepada orang yang berdekatan - pasangan anda bercakap dengan anda melalui telefon boleh mendengar ulasan anda. Dalam kes aduan atau aduan, jangan beritahu rakan kongsi bahawa ini bukan salah anda, bahawa anda tidak melakukan ini dan bahawa anda tidak berminat.

Dalam komunikasi formal, peningkatan nada tidak dibenarkan. Nada harus tenang, terkawal, sekata, tanpa mengira keadaan semasa. Walaupun lawan bicara anda jengkel dan meluahkan rasa tidak puas hati, menunjukkan inkontinensia emosi, mengawal dirinya dan menahan keinginan untuk bertindak balas, anda mempunyai kelebihan tambahan. Adalah mungkin untuk belajar mengawal diri berkat persediaan psikologi dan perhatian berterusan terhadap ucapan seseorang. DALAM situasi konflik Anda tidak boleh meletakkan semua kesalahan di pihak lain. Pengiktirafan sekurang-kurangnya sebahagian daripada tanggungjawab untuk apa yang berlaku menghilangkan situasi "melambung bola" (selang-seli tuduhan bersama) dan membawa perbualan kembali ke arus perdana dialog yang membina. Adalah diketahui bahawa sikap baik hati terhadap lawan bicara, kesediaan untuk mendengarnya adalah peraturan asas etika Rusia.

Selamat petang kawan-kawan. Kami sentiasa mengkaji bahan baharu, artikel di Internet, membaca buku baharu, melakukan pembangunan diri untuk mempelajari teknik baharu dan penyelesaian bukan standard kepada masalah kami. Hari ini saya ingin bercakap dengan anda mengenai topik komunikasi telefon, atau lebih tepat, komunikasi perniagaan. Saya telah diilhamkan untuk menulis artikel ini oleh buku yang baru dibaca oleh Dale Carnegie, yang relevan hari ini seperti bertahun-tahun yang lalu.

Sudah tentu, topik ini sangat luas dan menarik, mulai dari bekerja dengan panggilan dingin, bantahan penutup, jemputan untuk bertemu ... hingga penjualan telefon.

Apakah artikel tentang:

• 1. Tujuan perbualan perniagaan.
• 2. Komunikasi melalui telefon: perniagaan, dengan pelanggan, contoh.
• 3. Cara mengambil maklum balas mengenai kerja di telefon.
• 4. Cara membuat diskaun dengan betul pada produk atau perkhidmatan melalui telefon.

Keupayaan untuk menjalankan perbualan perniagaan dengan cekap di telefon akan berguna dalam anda dan di luar talian. Katakan anda telah dan anda menerima pesanan melalui telefon, menasihati pelanggan tentang produk, perkhidmatan anda, kemudian pada masa perbualan, adalah penting untuk menutup pembeli untuk pembelian supaya transaksi berjaya 100%. Malah, selalunya pelanggan enggan membeli, selepas perbualan telefon yang buta huruf.

Tujuan perbualan perniagaan di telefon boleh berbeza:

Sebagai contoh, ini adalah rundingan, penjualan produk atau perkhidmatan, menerima mel untuk tujuan komunikasi lanjut, mewujudkan hubungan dengan pelanggan, perjanjian bekalan, merakam webinar, bengkel, dsb.

Komunikasi telefon: perniagaan, dengan pelanggan [Contoh]

• 1. Apabila anda menghubungi seseorang buat kali pertama, bina permulaan perbualan untuk mewujudkan hubungan peribadi.
  Jadi pastikan anda memperkenalkan diri anda dahulu, kemudian tanya nama pelanggan. "Maaf, siapa nama awak?" Pada akhir perbualan, anda perlu memikirkan cara untuk menghubunginya semula. Mungkin ia akan menjadi alamat e-mel atau nyatakan sekali lagi nombor telefon peribadinya. Ini adalah perlu untuk memberi diri anda satu lagi peluang untuk menghubungi orang ini, jika perbualan pertama tidak berjaya atau untuk meneruskan komunikasi, rundingan.

Pada masa yang sama, anda perlu memperkenalkan diri anda setiap kali anda menghubungi seseorang dan memanggilnya dengan nama yang dia memperkenalkan dirinya kepada anda buat kali pertama. Sebagai contoh, jika dia mengatakan bahawa namanya ialah Sasha, jangan panggil dia Alexander atau Alexander Ivanovich. Orang itu sendiri menentukan bagaimana anda harus menanganinya, ini sangat-sangat penting.

• 2. Apabila anda menghubungi seseorang, pastikan anda bertanya sama ada ia mudah untuk dia bercakap sekarang. Orang sering sibuk dengan urusan mereka sendiri dan mungkin akan menjauhkan diri daripada bercakap dengan anda jika anda tidak bertanya soalan yang begitu mudah. Dan penjualan barangan atau rundingan anda akan gagal. Keramahan dan keyakinan anda akan menjadi tambahan tambahan.
• 3. Jangan mulakan perbualan di telefon dengan perkataan:
  "Saya tidak mengganggu anda" atau "Anda bimbang ...".

  Hakikatnya ialah kemudian anda secara automatik mengambil kedudukan yang lebih lemah dan mencirikan diri anda sebagai orang yang menjengkelkan yang mengganggu dan mengalihkan perhatian. Ingat ini semasa memulakan perbualan.

• 4. Semasa rundingan perniagaan atau jualan telefon, cuba fikirkan terlebih dahulu apa yang akan anda katakan kepada pelanggan dan segera sebutkan panggilan anda supaya tidak memandu lawan bicara di sekeliling semak. Mungkin anda mempunyai promosi, diskaun, tawaran perniagaan - di sinilah anda harus bermula.

  Perbualan harus tepat, mengambil masa minimum, sebagai peraturan, ia adalah 3-5 minit. Contohnya: "Saya dalam jualan... kami ada diskaun hari ini..."

• 5. Pertimbangkan corak tindak balas telefon untuk perniagaan anda kepada soalan popular, bantahan, penolakan, salam, iaitu skrip perbualan atau mereka juga dipanggil skrip, algoritma, modul ucapan.

Sebagai contoh, skrip untuk panggilan masuk - ucapan atau panggilan keluar - jualan pada diskaun, promosi, jemputan.


• 6. Dengar dan biarkan orang lain bertindak balas kepada anda apabila anda menghubunginya melalui telefon. Oleh itu, anda menjelaskan bahawa dia menarik kepada anda, menyenangkan dan anda memberi perhatian kepadanya. Ingat dalam buku Dale Carnegie terdapat baris ini: "apabila anda ingin meyakinkan seseorang untuk melakukan sesuatu, diam sebelum anda bercakap" atau "untuk menjadi menarik, berminat."





• 7. Namun, jangan mencelah dan bertengkar di telefon, jika anda menerima aduan tentang aktiviti perniagaan anda. Jika tidak, akan berlaku ketidakselarasan, dan anda tahu bagaimana adegan sedemikian berakhir. Adalah lebih baik untuk berbuat demikian pada akhir monolog.

  Contoh: "Saya faham awak, Maria Ivanovna ..." dan ringkaskan dakwaan atau "Jika saya jadi awak, saya sendiri mungkin akan menelefon tentang perkara ini" dan ringkaskan intipati tuntutan itu.

  Dengan melakukan ini, anda akan menunjukkan bahawa anda mendengar kepada pelanggan!, memahami apa yang dia tidak berpuas hati dan mengambil langkah untuk menghapuskan rasa tidak puas hati. Jika tidak, jika anda cuba berhujah dan membuktikan dia salah melalui telefon, harga dirinya tidak akan memberi anda peluang untuk mengalah.

• 8. Jika anda ingin memujuk seseorang kepada pendapat anda, kemudian memasuki perbualan di telefon, jangan mulakan dengan isu-isu yang anda tidak bersetuju dengan pendapat rakan sembang anda. Buat dia berkata dari awal lagi: "Ya, ya, bagus." Jauhkan dia sejauh yang anda boleh dari perkataan "tidak". Menggunakan kaedah ini akan memberi anda peluang untuk mengekalkan dan menarik pelanggan yang mungkin telah hilang.
• 9. Seni bercakap melalui telefon merangkumi kedua-dua nada perbualan dan kadar pertuturan. semasa perbualan. Dale Carnegie menulis tentang perkara ini dengan sangat baik dalam bukunya How to Win Friends and Influence People, yang mesti dibaca oleh semua orang.




Cara mengambil maklum balas tentang kerja anda, contohnya, kedai dalam talian melalui telefon

Kaedah menilai perusahaan dengan lima berfungsi dengan baik. sistem mata. Caranya ialah anda meminta pelanggan menilai kerja perusahaan, berdasarkan lima mata. Dan kemudian namakan kebaikan dan keburukan kerja anda. Pada masa yang sama, pastikan anda membina perbualan seperti ini.

Sebagai contoh: "Maria Ivanovna, apa yang anda tidak suka dan apa yang anda suka (berikan penekanan!) Dalam kerja kedai kami."
Hakikatnya ialah seseorang, sebagai peraturan, sentiasa mula menjawab dari akhir ayat, yang bermaksud kepada soalan terakhir. Dan apabila dia mengatakan kebaikan, maka percayalah akan ada sedikit keburukan, kerana dia akan mengikuti perbualan yang positif.


Cara membuat diskaun ke atas produk atau perkhidmatan melalui telefon

Selalunya diskaun adalah semata-mata, iaitu, seseorang hanya memerlukannya untuk merasakan bahawa dia seorang yang bertuah yang tahu bagaimana untuk tawar-menawar, disimpan, tidak membayar lebih.

Secara umum, diskaun ke atas pembelian produk atau perkhidmatan pada pembelian pertama adalah tidak wajar. Dia memusnahkan perniagaan. Baik pembeli mahupun penjual tidak berhutang antara satu sama lain pada pertemuan pertama.

Diskaun diberikan, sebagai contoh, kerana seseorang telah kembali kepada anda, pembelian berulang, pelanggan tetap, membawa pelanggan baharu ke perniagaan anda, dibeli pada jumlah yang banyak atau memanjangkan perkhidmatan untuk masa yang lama.
Melalui telefon, anda boleh menjelaskan bahawa jika dia memasuki kategori pelanggan ini, dia dijamin akan menerima diskaun tertentu.

P.S. Sudah tentu, ini hanyalah perkara utama dalam dunia komunikasi yang cekap di telefon dengan pelanggan. Saya harap anda tidak bosan membaca dan anda belajar sesuatu yang penting dan menarik untuk diri anda sendiri. Tambah artikel dengan cip anda sendiri yang anda gunakan semasa komunikasi perniagaan melalui telefon. Yang ikhlas, .