Телефонний скрипт для продажу it послуг приклади. Продаємо з розумом

Продавати що-небудь - це справжнє мистецтво, особливо якщо клієнт не дуже зацікавлений в отриманні товару. Саме тому під час розмови з потенційним покупцем важлива кожна деталь: що, коли та з якою інтонацією говорити. У цій статті буде розглянуто такий специфічний вид реалізації продукту, як холодний продаж.

Метою холодних продажів є реалізація товару чи послуги за допомогою телефонної розмови, тобто покупець не має можливості бачити продавця і сам товар, що робить завдання ще складнішим.

Щоб полегшити роботу менеджера, існують звані скрипти продажів по телефону. Це алгоритм, в якому описані етапи проведення телефонної розмови з клієнтом, а також передбачені різні заперечення та механізми, за допомогою яких долаються сумніви покупця. Саме скрипти телефонних продажів дають продавцю ту впевненість у собі, проти якої клієнт не може нічого протиставити – це запорука успіху у сфері продажів:

Скрипт телефонного дзвінка

Коли продавець бере телефон та набирає номер, на який він ще жодного разу не дзвонив – це називається холодний дзвінок: продавець ніколи не спілкувався з власником цього номера, що означає можливість залучення нового клієнта.

Безсумнівно, головною зброєю менеджера з продажів виступає вміння вести розмову: саме для цього існує скрипт телефонного дзвінка, який заснований на наступних принципах:

• Застосування заготовленого алгоритму розмови – сценарій, яким передбачається вести розмову з покупцем;
• Подолання заперечень – продавець має нейтралізувати заперечення;
• Третє заперечення – продавцю необхідно опрацювати не менше трьох заперечень, щоб знати точну причину відмови.

Сценарій холодного дзвінка

Розмова з майбутнім покупцем має бути інформативною і досить швидкою. Точніше, продавець повинен швидко пройти пункти алгоритму, за якими відбувається холодний дзвінок, у яких він представляється та розповідає про компанію:

• Знайомство - продавець представляється клієнту, називаючи своє ім'я;
• Інформація про компанію – коротке роз'яснення щодо сфери діяльності;
• Мета дзвінка – співрозмовнику озвучується предмет подальшої розмови;
• Завершення розмови чи угода – якщо клієнт зацікавлений, продавець викладає план подальших дій.

Заперечення

Чому ж саме три заперечення треба подолати? Вся справа в тому, що перша відмова клієнта не інформативна: швидше за все, продавець своїм дзвінком відірвав його від будь-якого заняття, і він бажає якнайшвидше закінчити розмову, щоб продовжити займатися своїми справами.

Заперечуючи другий раз, співрозмовник вже намагається знайти або вигадати причину, через яку він не бажає купувати ваш товар або скористатися вашою послугою. Втретє клієнт видасть реальну причину відмови. Саме ця інформація допоможе підготовленому менеджеру з продажу зробити свою справу та вдало завершити розмову, переконавши незговірливого покупця.

Очевидно, що три аргументи – це не межа. Для укладання угоди нерідко доводиться долати п'ять і більше заперечень. Новачок у сфері продажів часто пасує після першої ж відмови, що знижує шанс досягнення мети, а саме продажу продукту, до нуля.

Природно потрібні тренування для відпрацювання навичок спілкування та переконання клієнта. Розглянемо основні методики роботи із запереченнями:

• Перший метод у тому, щоб змусити клієнта уявити, що його відмови усунуто. Після цього необхідно поцікавитися, які ще аспекти не влаштовують клієнта;
• Другий метод полягає у з'ясуванні істинної причини відмови за допомогою питання: « Крім озвучених причин, є ще якісь перешкоди?»;
• Третій метод – запропонувати клієнту відкласти розмову кілька хвилин. Це дасть зрозуміти співрозмовнику, що продавець має вагомі аргументи, які можливо зможуть його зацікавити, і він забажає швидше з ними ознайомитися.

Ведення статистики

Скрипти телефонних продажів, розраховані на різні сферидіяльності, чи то продаж товарів чи надання послуг, дають максимально можливий результат при чіткому дотриманні даних алгоритмів. Для відстеження своїх результатів продавцю необхідно вести щоденник, у якому записуватиме результати своєї роботи.

На основі даних записів необхідно робити висновки щодо продуктивності своїх дій. Ведення такого щоденника добре дисциплінує та відточує навички аналізу, що так необхідно під час ведення діалогу з покупцем.

Приклад такого щоденника може включати:

• Кількість дзвінків;
• Кількість розмов із секретарем за день;
• Кількість «пройдених» секретарів – скільки разів продавця з'єднали з людиною, яка приймає рішення;
• Пошта, факс;
• Гарячі дзвінки;
• Кількість призначених зустрічей;
• Кількість укладених договорів.

Цей зразок може бути доповнений пунктами, в яких продавець відчуває невпевненість та необхідність у відпрацюванні.

Таким чином, акулою продажів можна назвати продавця, який впевнений у собі, впевнений у успіху, має чіткий план на діалог, на можливі заперечення клієнта, вміє майстерно використати причини відмов проти невпевненого покупця.

Запорукою успіху у продажах є чітке дотримання розроблених скриптів телефонних дзвінків, оскільки дана система дійсно працює та дає результат.

Добре погано

Скрипти продажу за телефоном: Замовити скрипт продажів!

Найкращою є гарний скрипт. Без використання скриптів, продаж по телефону або не відбудеться взагалі, або буде неефективним (займе більше часу, або буде менше суми замовлення). Як приклад продажів по телефону ми пропонуємо різні скрипти, які працюють для будь-яких видів бізнесу - чи то інтернет-магазин, автосалон, банк, чи компанія зі сфери b 2 b .

Що таке скрипт продажів? Давайте розберемося на походження цього слова!Скрипт (від англійської script [ skr ɪ pt ] - /іменник/) - означає сценарій, скрипт, оригінал, план розмови. Даний термін також використовується в програмуванні, і в цій інтерпретації скрипт (або сценарій) позначає програму, яка автоматизує деяке завдання, яке користувач використовував без сценарію вручну. Те саме і в - без скрипта чи сценарію, менеджер із продажу починає «працювати вручну», вигадувати на ходу якісь причини щось купити, умовляти клієнта, і природно отримує відмову.

P.S. Перед розробкою скрипту продаж необхідно провести аналіз записів телефонних дзвінків. Якщо у вас не записуються дзвінки, ми не зможемо допомогти вам підготувати скрипт. Ми працюємо тільки з великими замовниками, якщо у вас один співробітник, який не має досвіду продажу, тодіне купуйте йому скрипт, краще надішліть його на тренінг!

P.P.S. Краще скрипта продажів, а в ідеалі і те, й інше!

То коли ж потрібен скрипт? У ситуації, коли у Вас є хоча б 4-5 менеджерів з телефонних продажів, які вже мають досвід, та для яких немає можливості організувати корпоративний ! У такому разі наш тренер може провести попередній аналіз їх дзвінків та допомогти у розробці скрипту продажів. Напишіть нам на пошту[email protected]сайт для чого Вам потрібен скрипт, який досвід у ваших співробітників, і ми підкажемо, як краще вчинити у Вашій ситуації.

Для одного або двох новачків, які не вміють дзвонити, і яких у Вас в компанії нема кому навчати - скрипт продажів по телефону не допоможе. Не будуйте ілюзій! Це спрацює тільки у випадку, якщо Ви самі сильний керівник, вмієте здійснювати холодні дзвінки і зможете навчити їх працювати за цим скриптом. Але якщо у Вас більше співробітників, і вони мають досвід продажу, тоді замовити для них скрипт – це вигідніше, ніж проводити тренінг. Отримавши для них готові скрипти, Ви можете влаштувати змагання між ними, і побачите, хто з них найкраще зможе працювати по скрипту, і покаже найбільші результати! Для оцінки їх роботи важливо прослуховувати свої телефонні дзвінки, Ви можете робити це самі, або !

Використовуючи скрипт продажів за телефоном - менеджер підглядаючи в інструкцію, проходить у розмові з клієнтом всі необхідні кроки, і клієнт, сам того не помічаючи, починає розуміти для чого йому потрібен цей товар чи послуга, а також чому краще купити його саме зараз.

Чому скрипти продажів по телефону працюють? Тому що всі стадії роботи при телефонному дзвінку давно відомі, максимально вивчені, і щоб гарантовано продати товар по телефону, потрібно виконати всі кроки, які прописані в скрипті. Ми із задоволенням розробимо для Вас такі скрипти, які зможуть легко використовувати Ваші менеджери з продажу навіть якщо вони не проходили спеціального навчання.

Скриптова мова продажу (англ. sale scripting language, також називають мову сценаріїв продажу) - це мова опису розмови менеджерів з продажу, спеціально адаптована для створення скриптів («сценаріїв»), тобто. послідовності фраз, питань та аргументів, які менеджер повинен використовувати під час спілкування з клієнтом по телефону. Ця мова використовується для створення скриптів продажів, і його перевага в тому, що кожен скрипт максимально адаптується до Вашої цільової аудиторії..

Якщо Вам дзвонить лише молодь, то це буде один вид скрипту, з відповідним лексиконом, гумором та спеціальними мовними зворотами. У випадку - якщо Ваша компанія є Недержавним пенсійним фондом, до якого дзвонять справжні та майбутні пенсіонери, то для них скрипт продажів по телефону буде розроблений максимально зрозуміло та переконливо для їхнього рівня розуміння.

Що краще купити: чи скрипти продажу?

Все залежить від того, скільки у Вас працює на Наразі. Якщо у Вас працює кілька співробітників, з невеликим досвідом роботи, і вони не проходили ніякого навчання до цього, то краще спочатку придбати для них скрипти продажів.

Якщо у Вас працює 5-6 співробітників і більше, тоді краще почати з тренінгу з телефонних продажів, і, не дивлячись на те, що це буде дорожче, Ви отримаєте одразу дві вигоди в одній: співробітники на тренінгу разом із тренером писатимуть собі скрипти продажів по телефону, і відразу відпрацьовувати їх у практичних завданнях і вправах, так само, як вони наступного дня робитимуть це з клієнтами.

Скрипт продажів телефоном завжди будується таким чином, щоб по ньому можна було б працювати відразу! Зараз!Сідайте, дзвоніть та отримуйте результат! Для того, щоб почати професійно продавати по телефону, менеджеру з продажу необхідно . Але пам'ятайте, що перші 100 дзвінків для будь-якого спеціаліста з продажу є найважчими. І як тільки людина проходить цей етап, вона вже досягає гарантованих успіхів у продажах по телефону, а також може навчати цього інших людей.

Мінуси купівлі скриптів без проходження тренінгів у тому, що менеджеру потрібно трохи більше часу, щоб навчитися працювати по скрипту. Плюси купівлі скриптів продажів у тому, що це дешевше, і куплені Вами скрипти залишаються у Вас назавжди. Навчений на тренінгу менеджер з продажу може від Вас за півроку піти, якщо його погано мотивували. А якщо у Вас є скрипти продажів, і чітко побудована система продажів по скриптах, то Ви витрачаєте мінімальну кількість часу на включення в роботу нових співробітників. За наявності хорошого скрипту продажів - Ви приймаєте на роботу новачка без досвіду роботи, знайомите його зі скриптом, саджаєте його на дзвінки, і в перший місяць співробітник приносить Вам перший прибуток, тобто відразу ж окупає себе і приносить користь Вашій організації.

Які скрипти продажів бувають по телефону?

Продажі через телефон здійснюються як під час приймання вхідних дзвінків, і під час здійснення холодних дзвінків. Це дві різні технології, і під кожну їх пишеться свій скрипт продажів.

Скрипт продажів по телефону методом холодного дзвінка- дозволяє легко дзвонити у будь-які організації, знаходити там потрібних людей, викликати в них інтерес, робити так, щоб люди Вас слухали, потім відповідали на Ваші запитання, потім відчували інтерес від Вашої пропозиції, і в результаті погоджувалися на потрібну Вам цільову дію (замовлення, зустріч, підписання договору або наступний контакт).

Для холодних дзвінків також є скрипт продажу приватним особам. Цей метод застосовується під час роботи з клієнтськими базами, і з його допомогою можна зателефонувати будь-якій людині, на будь-який номер телефону, і, пройшовши крізь реакції здивування чи недовіри, зацікавити людину, залишити в неї хороше враження і домовитися про подальші дії. Скрипт продажів по телефону для приватних осіб зазвичай застосовується у високо конкурентних галузях, таких як страхування, послуги інтернету та цифрового телебачення, продаж театральних квитківпо холодній базі і т.д.

Скрипт продажів по телефону при вхідному дзвінку- це також відпрацьована технологія залучення клієнта у продаж, коли ми з одного боку повністю задовольняємо потребу клієнта і ту причину з якої він зателефонував, а з іншого боку, швидко знаємо клієнта, і його ситуації, що дозволяє підвести його до продажу максимально швидко, професійно та з дуже високою ймовірністю отримання згоди клієнта.

Де взяти алгоритм продажу для скрипту?

При створенні скрипта дуже важливо правильно скласти алгоритм продажу по телефону даного конкретного товару, і перевірити його на працездатність. Основні помилки при створенні скрипту виникають внаслідок того, що в ньому використовується неефективний алгоритм розмови, який не веде до продажу. Робота з неправильного скрипту продажів призводить до того, що менеджери з продажу не досягають результатів і постійно стикаються з негативом від клієнтів. У такій ситуації хтось із менеджерів може навіть звільнитися з вашої компанії. Тому помилок у скрипті продажів допускати не можна!

Скласти правильний алгоритм можна лише за допомогою професійного тренера з продажу, який вивчить Вашу ситуацію, модель поведінки Ваших покупців, і на основі отриманої інформації допоможе Вам розробити алгоритм дзвінка, який справді призводитиме до продажу. Далі, коли алгоритм продажів для скрипта створений, його можна наповнювати конкретними формулюваннями, з використанням . Алгоритм продажів по телефону – це скелет скрипта, каркас, фундамент! За наявності надійного фундаменту решта надбудов приноситиме лише користь.

Як часто варто оновлювати скрипт продажів по телефону?

При купівлі скрипту продажу або комплекту з кількох скриптів, рекомендується спочатку працювати виключно за написаною інструкцією, дослівно промовляючи клієнтам запропоновані фрази та аргументи. На цьому етапі найголовніше так, щоб він звучав із Ваших вуст максимально природно. Після 2-3 місяців роботи зі скриптом, для досвідчених менеджерів допустимо пробувати трохи відходити від скрипта і шукати можливості ще більше підвищити ефективність своєї роботи і збільшити конверсію.

Якщо Ви купили кілька скриптів, а асортимент у Вас набагато більше, то, як варіант, Ви можете замовити написання скрипту продажів по телефону під кожен продукт або послугу. Це заощадить Вам час і ще більше збільшить продаж. Тому що спроби написання скриптів самостійно, вимагають великої кількості часу, і будьте готові до того, що відразу написати скрипт, що працює, за аналогією з тим, який ви купили у професіоналів - у Вас навряд чи вийде.

Скрипти продажів можна використовувати роками, особливо, коли Ви вже впевнені в ефективності кожного конкретного скрипту. Повністю оновлювати скрипти варто у разі серйозної зміни у пропонованих Вами продуктах чи послугах.

Приклад скрипту продажів за телефоном:

Розглянемо приклад скрипту телефонного продажу при прийомі вхідного дзвінка, для такої галузі як інженерна сантехніка. Цей скрипт неодноразово довів свою ефективність, а продажі по даному скрипту у співробітників інтернет-магазину щомісяця становлять понад 3 млн. руб. в місяць. Тому викладаємо його тут для Вашого ознайомлення. Але пам'ятайте, працювати на 100% цей скрипт буде тільки в тому конкретному магазині нашого клієнта, під його конкретний персонал. В інших випадках ефективність буде нижчою, т.к. Ви можете мати іншу специфіку.

Простий алгоритм продажу для скрипту телефонного продажу інтернет-магазину:

Крок 1. Представитися (компанія, відділ)

Крок 2

Крок 3. Назвати своє ім'я, записати ім'я клієнта, звертатися по імені

Крок 4. Уточнити ситуацію + Надати клієнту інформацію

4.1. Якщо товар є, оформити замовлення

4.2. Якщо товару немає, запропонувати аналог + задати декілька

Запитань про ситуацію клієнта.

Крок 5. Запропонувати комплектуючі до основного товару, або

Запитати, які товари можуть знадобитися на перспективу.

Крок 6. Повідомити мінімум про 1 акцію або спецпропозицію компанії.

Крок 7. Викликати у клієнта бажання залишити свій номер телефону ()

Крок 8. Домовитись про подальші дії з боку продавця!

Кожен крок даного алгоритму повинен закінчуватися тим, що менеджер з продажу отримує наступний результат:

Результат кроку 1	Позитивне враження у клієнта від менеджера
Результат кроку 2	Отримано запит клієнта
Результат кроку 3	Записано ім'я клієнта + названо своє ім'я
Результат кроку 4	Отримано згоду на товар чи аналог
Результат кроку 5	Отримано згоду на витратні матеріали
Результат кроку 6	Клієнт поінформований та
Результат кроку 7	Клієнт продиктував номер телефону
Результат кроку 8	Клієнт знає, коли йому зателефонують і що буде

Просунутий алгоритм продажу для скрипту телефонного продажу (див. тут)

Як працювати зі скриптом?

1. Дозволяється міняти кроки місцями, якщо це потрібно для результату

2. Допускається відхилятися від скрипта, якщо це допомагає умовити клієнта

3. Допускається додавати щось у скрипт, якщо це допомагає зробити продаж.

4. ШТРАФНІ БАЛИ: За відсутності результату по кожному з кроків нараховуються штрафні бали і продавцю робиться зауваження.

Приклад скрипту продажів по телефону прийому вхідного дзвінка

Крок 1. Інтернет магазин, ХХХХХХХХ. Добридень!"

Крок 2. Клієнт: Здрастуй! Мене цікавлять чавунні радіатори. Продавець: Чудово! Зараз подивимося.

Крок 3. Продавець: Мене звуть Артем. Менеджер інтернет-магазину. Як я можу до вас звертатися? Клієнт: Валісій Альбертович!

Крок 4. Продавець: Василю Альбертовичу, дуже приємно! Підкажіть, будь ласка, куди плануєте ставити радіатор. Клієнт: Потрібен радіатор на кухню і радіатор в кімнату. Продавець: Підкажіть, будь ласка, яка площа приміщень, скільки там вікон і яка висота стелі? Клієнт: Кімната 18 метрів, 1 вікно. Кухня 6 метрів, 1 вікно. Стелі 3,5 метри. Продавець: Зрозумів Вас. Василь Альбертович, із чавунних радіаторів можемо запропонувати Вам модель А та модель Б. Також є алюмінієві та біметалічні радіатори. Чому Ви хочете саме чавунний?

Крок 5. Також на додаток до радіатора Вам можуть знадобитися такі комплектуючі, такі як А, Б, В, Г, та Д. При замовленні кількох позицій Ви отримуєте від нас знижку х%. Які з цих позицій включити до Вашого замовлення?

Крок 6. Також, у нас зараз відбувається дуже вигідна акція на італійські змішувачі для кухні та для ванної. Що думаєте з приводу знижки на змішувач та безкоштовну установку?

Крок 7. Клієнт: Я все зрозумів. Продавець: ******** напишіть нам та замовте повну версіюскрипта ******* Клієнт: ******************************************************* ************* Продавець: *******напишіть нам та замовте повну версію скрипту******* Клієнт: Ну, добре, запишіть, тільки не надумайте надсилати мені смс-рекламу!

Крок 8. Дякую, записав. Василь Альбертович, давайте вчинимо так. ************************************************** *** Клієнт: ******************************************************* *******. Продавець: Чудово! Останнє запитання ************************************************ **. Клієнт: Так, напевно ****************. Продавець: Дуже добре! Підкажіть ********************************.

Один з основних інгредієнтів хороших продажів – це якісний скрипт. Незважаючи на те, що більшість компаній працюють з різною цільовою аудиторією і продають різні товари та послуги – правила спілкування для всіх однакові. Більшість компаній беруться робити скрипти самі і після того, як менеджери не роблять результат, приходять до висновку, що погані менеджери або продукт, але найчастіше справа саме в скрипті. Сьогодні ми наведемо приклад універсального шаблону скрипту, який підходить до більшості проектів. При правильному застосуванні конверсія може зрости в рази.

1) Блок обходу секретаря

У нас у компанії є правило, за яким миттєво можна встановити якість скрипту. Якщо в скрипті блок обходу секретаря прописаний – поганий скрипт. Все просто – щоб обійти секретаря, не можна бути "продажником". Якщо ви починаєте пояснювати секретареві всі переваги вашого продукту, ви програли. У секретаря, якому щодня дзвонять по 137 разів, є свій лаконічний скрипт: «Дякую. Усі пропозиції на пошту, вказану на сайті». Якщо керівництву треба щось купити, секретар шукає це сам. Йому абсолютно байдуже, яку вигоду ви принесете і які блага пообіцяєте. Тож просто шукайте спосіб, як не збрехати, але й не показати свої наміри про продаж. Зламайте шаблон будь-яким шляхом, доки ви не переконаєтеся, що спілкуєтеся з ЛПР* (особою, яка приймає рішення).

Приклад: Продаж наших послуг з аутсорсингу продажів

Менеджер: - Алло, привіт. Секретар: - Здрастуйте, компанія "Простоняшино", чим я можу Вам допомогти? Менеджер: - У Вас вакансія на HeadHuntere. Позиція менеджер з продажу. З ким я можу уточнити умови працевлаштування? Секретар: - Секунду, з'єдную.

Обійшли систему, зламали пароль, наші у таборі ворога.

2) Привітання

Менеджер: - Доброго дня, *НАЗВА КОМПАНІЇ*, *ІМ'Я МЕНЕДЖЕРА*. Як я можу до вас звертатися?

Дуже важливо в перші секунди підтвердити, що ЛПР – це ЛПР та пізнати його ім'я. Інакше наприкінці, коли встановили контакт і він згоден співпрацювати, незручно запитуватиме.

3) Підтверджуємо попит та встановлюємо наявність проблеми

Необхідно саме підтвердити попит, а чи не донести пропозицію. Ще до того, як ви почали пропонувати, необхідно закрити людині доступ до можливості відмовити і встановити з нею первинний контакт. Робити це все необхідно виключно ЗАДАючи ПИТАННЯ. Питання повинні бути прості, на які ви знаєте, що можна відповісти тільки так. Необхідно підтвердити з людиною, що їй потрібний ваш продукт, який вирішує його проблему. Достатньо 2-3 питання, перше з яких від «Капітану очевидність».

Приклад під час продажу ручки:

Менеджер: - Скажіть, ви пишете ручкою? ЛПР: - Так. Менеджер: - А ви пишете ручкою досить часто чи зрідка? ЛПР: - Часто, а що ви хочете запропонувати? періодично закінчується, і Вам необхідно йти та купувати нову? ЛПР: - Правильно, а що ви хотіли?

Думаю, тут все зрозуміло, а кому ні - дзвоніть і ми розтлумачимо)

4) Запропонувати вирішення проблеми

На підставі питань, ви плавно переходите до суті пропозиції, що допомагає вирішити проблему, наявність якої людина вже підтвердила. Ніхто ніколи не зізнається, що він збрехав, тому ваш співрозмовник вже не може заперечувати факт потреби у вирішенні проблеми. Це означає, що пропозиція не зіштовхнеться із запереченням «нам нічого не потрібна» і вас вислухають. Тут головне пам'ятати, що стислість – сестра таланту. Так що Ваша пропозиція має бути максимально короткою та пояснювати, як саме вона вирішує проблему. Докладніше, як правильно готувати пропозицію ви можете прочитати в нашій.

5) Акція/спец. пропозиція

Щоб зробити пропозицію дієвою тут і зараз – використовуйте важелі тиску. Тут добре підійдуть класичні приклади: можливість спробувати продукт до оплати, знижка 50%, що діє лише кілька днів і т.д. Створенням терміновості та обмеженням у часі ми прискорюємо ухвалення рішення, інакше воно може затягнутися надовго, а нам цього дуже не хочеться.

Подібний прийом активно використовували на посадкових сторінках, ставлячи лічильники зворотного звіту акції (а хтось їх і зараз ставить), але в Останнім часомна лендінг це вже майже не працює.

6) Повторне підтвердження попиту

Слід нагадати ЛПР його слова. Те, що на початку бесіди він сам підтверджував наявність проблеми, наразі дає нам серйозний козир. Ви задаєте повторно ті самі запитання та отримуєте повторно ті самі відповіді. Фактично, ви змушуєте його визнати, що йому потрібне те, що ви йому запропонували.

Якщо у 3 пункті ми ставили питання на тему зацікавленості у покупці за вигіднішою ціною і нам підтвердили. То після озвучування акції ми питаємо приблизно таке:

"Ви ж казали, що вас цікавлять вигідніші умови покупки, вірно?"

Подумайте на дозвіллі, як би ви "ухилилися" від такої фрази і запропонуйте щось своє.

7) Робота з запереченнями

Остання кватирка, через яку може вилізти клієнт – це робота з запереченнями. Змоделюйте всі нюанси та пропишете менеджеру заздалегідь відповіді на можливі питанняклієнта. Ця частина залежить виключно від знання матчасті та від наявності у менеджера правильних аргументів.

8) Менеджер

Навіть найкраща пропозиція, спрямована на конкретну цільову аудиторію, може не принести жодних результатів, якщо менеджер не вміє її грамотно подавати. Якщо хочеш завалити звіра, тобі потрібний мисливець, а не пастух. Один грамотний продажник принесе вам більше прибутку, ніж 10 студенток, які працюють за результат. Можна виростити професіонала, але це потребує сил, грошей та часу. Або можна найняти вже готового на аутсорсинг. Тут вибираєш тим часом, що хочеш насправді - більше економити чи більше заробляти;)

Ну і насамкінець приклад повного скрипту для холодного продзвону та пропозиції послуг нашої компанії (хай вибачать мене ті, кому не сподобається форматування тексту, функціонал тут далекий від Wordу):

Обхід секретаря

Добридень! Знайшов оголошення в інтернеті з приводу вакансії менеджер з продажу. З ким можна поспілкуватись з приводу вакансії та уточнити умови працевлаштування.

Перемикає на ЛПР

Доброго дня мене звуть Костянтин, компанія Сеурус. Як я можу до вас звертатися?*

Відповідь клієнта

(Необхідно підтвердити, що його менеджери не ідеальні. Що можна краще. При цьому, не можна говорити, що вони погані) У вас є менеджери з продажу? Ви вважаєте, ваші менеджери з продажу працюють на максимум чи можна ще краще?

Відповідь клієнта

Ви хотіли б, щоб Ваші менеджери з продажу працювали за результат? НАША КОМПАНІЯ займається здаванням в оренду віддалених менеджерів з продажу, які вже навчені та мають досвід у різних продуктах та послугах. Ви задоволені якістю ваших менеджерів із продажу? Ваші менеджери працюють за зарплату чи результат?

Відповідь клієнта

Ми маємо роботу з системою балансового платежу. 35 000 рублів баланс, який витрачається на три напрямки:

ПЕРШЕ: Створення бази: тобто пошук компаній із цільової аудиторії в інтернеті 10-20 руб. за контакт. ДРУГЕ: Створення проекту 15000 руб. Написання продажного скрипта, навчання менеджера, визначення ефективної Цільової аудиторії. третє: Результат - це клієнт, зацікавлений на покупку. Тобто ми у вас дізнаємося, хто є гарячим клієнтом і призначаємо за нього винагороду. Надалі робота йде виключно за результат. Жодних зарплат та проживання штанів. Тільки продаж. Лише хардкор. Якщо проплата пройде цього місяця – ми готові запустити ваш проект за 2 дні.

Відповідь клієнта

Ви самі сказали, що можна продавати краще. Ми готові вам це продемонструвати. Наші менеджери найкращі у своїй справі і мають величезний досвід у цій сфері. Давайте я надішлю Вам договір і ви уважніше подивіться на умови. А я вам передзвоню завтра та відповім на всі запитання?

Згода клієнта

Робота з запереченнями

У нас свої менеджери, все влаштовує!

Все пізнається в порівнянні. Ви вважаєте, що краще, ніж ваші менеджери продавати неможливо, і Ваша компанія отримує максимум прибутку?

Мої менеджери продають ідеально та прибуток на максимумі!

Нехай ваші менеджери будуть обробляти зацікавлених клієнтів, яких ми наведемо! Адже вони знають ваш продукт детально, а ми наводитимемо гарячих клієнтів - готових до покупки.

Ми маємо специфічний продукт!

Ми продаємо все: від створення сайтів до дизельних генераторів! Якщо ми продавали обладнання для водоканалів, ми зможемо продати і Ваш продукт. Головне для Вас це підтвердити зацікавленість у Вашому продукті. Розповісти про Ваш продукт ви можете і без нас. Наше завдання – зацікавити!

Скільки можна зробити дзвінків на день?

Все залежить від проекту! У середньому 100 дзвінків, ви самі розумієте, що продаж меду відрізняється від продажу нерухомості.

*При підтвердженні зацікавленості передати контакт супервайзеру для подальшої обробки.*

Ось загалом і все! З одного боку - все просто, а з іншого - не зовсім) Не слухайте "диванних експертів", а якщо не впевнені, чи все правильно робите - краще дзвоніть до Seurus! - seurus.com

Та прибуде з вами прибуток!

Телефон – це інструмент, і від уміння ним користуватися залежить, чи побудує менеджер ефективний діалог з потенційним клієнтом чи ні. Ніхто не любить, коли йому дзвонять і нав'язують щось, що йому зовсім не потрібно.

Однак холодні дзвінки – це не марна трата часу. Їх можна і потрібно робити ефективними шляхом найму правильних менеджерів, які не перетворять весь процес на банальний обдзвон. У цій статті ми розглянемо, що таке холодні дзвінки та правила їх виконання.

Що таке холодні дзвінки по телефону у продажу

Всі дзвінки можна умовно поділити на дві великі категорії: холодні та теплі. Теплі дзвінки – це контакт із клієнтом, який вже має уявлення про вашу компанію. Наприклад, він раніше купував товар, або просто цікавився послугами. Метою теплих дзвінків є нагадування про себе, щоб відновити співпрацю. Теплі дзвінки мають на увазі, що оператор вже знає, хто його покупець, а також як його можна зацікавити. Що тоді холодні дзвінки?

Інша річ – холодні дзвінки. Тут оператор не знає практично нічого про клієнта. Спілкування йде за заздалегідь написаним скриптом. Оператор обдзвонює базу потенційних клієнтів та пропонує товар компанії. Як правило, холодні продажі мають низьку ефективність, однак іноді є єдиним методом достукатися до керівника підприємства.

Згідно зі статистикою тільки 1 клієнт зі 100 «попадає» на гачок оператора і здійснює потрібну йому дію, наприклад, набуває якогось продукту.

У яких випадках використовуються

Сфера B2B не обходиться без холодних дзвінків. Так, ця техніка продажу тільки почала набирати обертів. Навіщо ж вона потрібна?

• для постійного припливу нових клієнтів у компанію;
• для того, щоб повідомити, що на ринок вийшла нова компаніячи послуга;
• щоб актуалізувати клієнтську базу;
• для вибірки найперспективніших потенційних клієнтів.

Відео - як скласти скрипти продажів для B2B:

У російській практиці холодні дзвінки найчастіше використовують у таких напрямах, як реклама, виробництво, оптові продажу, і навіть усе, що з нерухомістю.

Плюси і мінуси

При неефективності, що здається, у такого методу телемаркетингу є кілька переваг. Розглянемо основні їх.

• Такий телемаркетинг набагато ефективніше роздачі листівок та інших друкованих матеріалів. Більше того, саме через телефонну розмову можна напроситися на особисту зустріч із відповідальною особою.
• Клієнт автоматично налаштовується на діловий ладпри спілкуванні телефоном, а це також допомагає продажу товару чи послуги.
• Телемаркетинг – це ефективний спосібпровести дослідження. Так, навіть якщо оператору не вдалося умовити клієнта на купівлю товару чи послуги, його співрозмовник напевно відповів деякі питання, з урахуванням яких можна скласти більш точну карту цільової аудиторії.
• Ефективність холодних дзвінків безпосередньо залежить від менеджера, що їх здійснює. Так, підвищити її можна наймом правильних компетентних фахівців.

Відео - приклади холодних дзвінків для менеджера:

Варіанти організації продажу у вигляді обдзвону клієнтів за базою

Для того щоб організувати холодні дзвінки можна задіяти або менеджерів своєї організації, або віддати проведення цього процесу на аутсорсинг, наприклад, Call-центр. Обидва варіанти мають і плюси та мінуси.

Свої менеджери

Чим хороші свої менеджери? Вони знають все про свій продукт. Так, вам не потрібно буде надсилати їм інформацію про те, що ви збираєтеся продати по телефону. Також організація обдзвону бази власним персоналом – це мінімізація витрат, адже вам не потрібно платити сторонній організації. Крім цього, існують такі нюанси при організації телемаркетингу силами своїх працівників:

• Людський фактор. При здійсненні приблизно третини холодних дзвінків оператор стикається з негативом: люди на тому кінці трубки грубять і просто кладуть трубку в самий невідповідний момент. Якщо ви не хочете, щоб ваші співробітники наступні кілька тижнів зазнавали негативного впливу нервових секретарів і недбайливих директорів, тоді краще віддати холодні дзвінки на аутсорсинг.
• Вам доведеться самостійно скласти скрипт розмови, згідно з яким і буде здійснюватись обдзвон.
• Звичайні менеджери швидше за все не знайомі з техніками активних продажіві тому ефективність холодного обдзвону, виконаного звичайними співробітниками, буде дещо меншою, ніж якби ви доручили це професіоналам.

Холодні дзвінки через звичайних співробітників ефективні тоді, коли клієнтська база невелика і ви налаштовані хорошу віддачу від телемаркетингу.

Договір із стороннім CALL-центром

Передача завдання на аутсорсинг має кілька очевидних переваг, головною з яких є ефективність проведення обдзвону. Оператори Call-центру напрацювали собі техніку продажу та їм простіше, ніж менеджерам компанії, достукатися до особи, яка приймає рішення. Послугами сторонньої компанії слід скористатися в тому випадку, якщо клієнтська база для обдзвону дуже велика і займе тривалий проміжок часу.

Не варто думати, що якщо співробітники Call-центру не мають уявлення про продукт, що просувається, то вони не зможуть довести продаж до кінця. Насправді в холодних дзвінках достатньо володіння технікою їх проведення, а не інформацією про продукт, що просувається.

Недоліком такого способу проведення холодного обдзвону можна назвати грошові витрати, оскільки послуги аутсорсингових компаній коштують досить дорого.

Холодні дзвінки як техніка продажу за телефоном

Холодні дзвінки у маркетингу – це ціла наука, яка має кілька розділів. Так, одним із них є схема розмови. Якщо ви зателефонували до компанії, то найчастіше потрапите на секретаря чи оператора. Але як дістатися до потрібної контактної особи?

Універсальна схема розмови

Практично кожна холодна розмова складається з кількох етапів. Так, коли ви телефонуєте до компанії, то потрапляєте на секретаря. Як правило, більше половини холодних дзвінків тут і закінчуються, адже грамотний секретар ніколи не підпустить «продажника» до керівника. Якщо менеджер успішно оминає цей етап, перед ним стоять такі задачи:

1. Познайомитися з ЛПР та постаратися встановити контакт.
2. Зрозуміти, що необхідно потенційному споживачеві. Розповісти про продукт або послуги компанії. Відповісти на всі «заперечення».
3. Призначити зустріч із метою завершити її продажем.

ЛПР - що це таке у продажах

ЛПР (особа, яка приймає рішення) – це та людина в компанії, яка може затвердити або навпаки внести коригування в проект. Не варто думати, що ця особа обов'язково має бути директором. Так, часом такою особою є заступник директора, комерційний директор, начальник відділу продажів або просто головний менеджер. Все залежить від того, як побудовано ієрархію в компанії.

До таких осіб непросто знайти підхід, однак, при грамотному веденні розмови оператор має можливість підвести ЛПР до угоди про співпрацю або хоча до того, щоб вона погодилася прийняти менеджера в офісі.

Відео - як викликати цікавість у клієнта в перші секунди холодного дзвінка:

Щоб обчислити ЛПР у компанії потрібно бути «розвідником». Від ваших питань до секретаря йди довіреній особі залежить чи зрозумієте ви до кого слід звернутися для того, щоб покупку вашого продукту схвалили.

Оператор повинен бути винахідливий і сміливий для того, щоб уточнити, хто приймає рішення. Зробити це можна, наприклад, через бухгалтерію чи відділ закупівель. Не варто боятися запитати прізвище та ім'я відповідальної особи, це лише підвищить лояльність до вас.

Оператор, який намагається донести важливість придбання продукту, повинен бути і маркетологом для того, щоб його унікальна торгова пропозиція була справді «унікальною», а не злизаною у конкурентів.

Слід підготуватися до того щоб пояснити потенційному покупцю переваги, і, знаючи його біль, донести вигоду придбання продукту компанії.

За дотримання цих умов ЛПР саме піде на контакт, не чекаючи на заключну частину промови менеджера.

Для того щоб вийти на особу, яка приймає рішення, необхідні такі навички, як кмітливість, креативність, свіжий погляд на речі, високий рівенькомунікації.

Як обійти секретаря при холодних дзвінках

Сценаріїв обходу секретарського бар'єру безліч. Так, завдання менеджера з продажу визначити який підхід буде ефективнішим у спілкуванні з конкретним секретарем. Що ж можна зробити, щоб секретар поєднав з ЛПР?

Зачарувати

Для того, щоб обійти секретаря, можна використовувати лестощі. Слід кинути у його бік пару компліментів щодо його професіоналізму у роботі. Найчастіше цього відразу підвищує лояльність секретаря до оператора, і він буде готовий пов'язати його з ЛПР.

Завербувати

Можна вдати, що директор/менеджер з продажу/заступник начальника сам просив вас йому передзвонити. Сухим і наполегливим тоном необхідно представитися секретареві і сказати, що ЛПР дуже чекає на дзвінок від нього. Цей прийом часто працює.

Відео - 11 прийомів проходження секретаря при холодному дзвінку:

Однак «завербувати» не вийде секретаря, який уже немолодий і досвідчений. Як правило, на великих підприємствах директора охороняє жінка бальзаківського віку, яка відразу ж розкушує спробу вербування. Якщо оператор відчуває, що такий метод тут не допоможе, тоді залишається один варіант – бути чемним і чемним і попросити секретаря про допомогу.

Схитрувати

Схитрувати може не кожен, проте цей прийом теж працює. Наприклад, можна зателефонувати секретареві і сказати, що така компанія готує для менеджера із закупівель діловий лист, але не може знайти його прізвища, імені та по батькові, а також контактних даних для того, щоб діловий лист передати. Секретар може не лише підказати ім'я потрібної людини, але і дати e-mail або навіть телефон.

Надати опір

Чинити тиск виходить далеко не у кожного, але ось силові прийоми чудово працюють. Головним компонентом такого прийому є постановка секретаря на його місце. Так, після того, як він відмовить вам у поєднанні з ЛПР, варто запитати хто саме займається рішеннями, а також уточнити, що ця інформація буде донесена керівництву компанії. Секретар повернеться на посаду і можна буде продовжити звичайне живе спілкування.

Дізнаватись контакти можна і не тільки у секретаря, а й у інших співробітників фірми. Як правило, їм менше доводиться контактувати із «продажниками» і саме з цієї причини знайти до них підхід набагато легше.

Використання скриптів

Скрипт – це заздалегідь спланована послідовність дії, яка виконується у міру перебігу дзвінка. Скриптом можна назвати якийсь сценарій, де вибір тієї чи іншої дії залежить від дії «опонента» (ЛПР чи секретаря).

Скрипти допомагають розмовляти максимально плідно: так, практика показала, що робота зі скриптів збільшує ймовірність продажу до 30%.

Скрипти бувають двох типів: жорсткі та гнучкі. Жорсткі скрипти припускають, що варіантів розвитку подій не так вже й багато. Жорсткі скрипти застосовуються тоді, коли у товару, що просувається, безліч переваг і потенційному клієнту буде складно відмовити оператору. Наприклад, ви пропонуєте просто величезну знижку, або якусь іншу вигоду, якої немає у конкурентів.

Гнучкі скрипти використовуються в тому випадку, коли товар, що просувається, «складений». Для того щоб продати його потрібні творчі та креативні менеджери. Варіантів розвитку подій безліч і саме тому гнучкі скрипти багатоваріантні.

Робота з запереченнями

ЛПР всіляко чинитиме опір тому, щоб ухвалити позитивне рішення. Так, скрипти допомагають відповісти на всі його заперечення. Наприклад, ЛПР може сказати, що компанія важкі часита зайвими грошимавона зараз не має, або ж відповісти легко і ясно «Я подумаю», що рівносильно «Я відмовляю вам».

Розглянемо найпопулярніші скрипти для того щоб переконати клієнта, що його заперечення нічого не варте порівняно з перевагами продукту.

• Так, але поряд з цим …

Переконайте клієнта, що поряд із тим недоліком, який він виявив, у товару безліч переваг. Наприклад, якщо потенційний клієнт каже, що чув багато поганих відгуків, переконайте його, що позитивних відгуківпро товар у десятки разів більше.

• Саме тому….

Потенційний клієнт хоче подумати та пропонує зв'язатися з вами трохи пізніше? Варто відповісти такому ЛПР, що саме тому ви хочете з ним зустрітися. ЛПР каже, що продукт коштує недешево? Ви саме тому і пропонуєте йому ознайомлювальну версію чи величезну знижку.

• Примусьте клієнта згадати минулий невдалий досвід.

Наприклад, він також стверджує, що ваші послуги коштуватимуть йому пристойні гроші. Запитайте в нього, чи доводилося йому купувати дешевий товар, а потім все одно йти за дорогим. Напевно, він підтвердить ваш здогад і закрити ЛПР на продаж буде ще простіше.

Висновки

Отже, холодні дзвінки – це трудомісткий, але досить ефективний спосіб не лише залучити нових клієнтів, а й очистити клієнтську базу від непотрібних контрагентів, а також просто зробити невелике нагадування про те, що ваша компанія завжди з радістю надасть їм послуги чи продасть товар.

Холодні дзвінки можна здійснювати як самостійно в організації, і віддати цей процес на аутсорсинг. Обидва способи мають переваги та недоліки. Холодні дзвінки тільки набирають обертів та їхня популярність як способу продажів з кожним днем ​​зростає.

Відео - поради щодо холодних дзвінків: