Головна › Огляди › Ділова телефонна розмова коротко. Правила ділового спілкування телефоном – телефонні переговори

Ділова телефонна розмова коротко. Правила ділового спілкування телефоном – телефонні переговори

Ділове спілкуваннятелефоном специфічно, до нього потрібно спеціально готуватися. Учасник ділової розмовипо телефону повинен ясно розуміти, чого хоче досягти його співрозмовник і що хоче отримати від цього спілкування він сам. Для економії свого та чужого часу дотримуйтесь раціональної композиції ділової розмови, яку легко запам'ятати як «Сім П». Наведені далі практичні рекомендаціїдопоможуть вам у досягненні успіху у телефонних переговорах.

Будь-яке спілкування має якусь мету. Наприклад, у звичайному, міжособистісному спілкуванні це найчастіше з'ясування нової інформації. Метою ділового спілкування найчастіше є встановлення ділових контактів чи вирішення будь-яких виробничих завдань. Ділове спілкування телефоном специфічне, до нього потрібно спеціально готуватися. Учасник ділової розмови по телефону повинен ясно розуміти, чого хоче досягти його співрозмовник і що хоче отримати від цього спілкування він сам.

Якщо ви маєте важливу телефонну розмову, до неї потрібно обов'язково підготуватися і все продумати. Іноді одних міркувань недостатньо: під час обговорення складної темиабо напруженого спілкування з пам'яті можуть зникнути потрібні в Наразідумки, цифри чи факти. Щоб цього не сталося, ще на етапі підготовки до розмови обов'язково зробіть позначки, напишіть тези, ключові думки, докази чи цифри. Крім того, маючи в процесі телефонної розмови під рукою основні факти або документи, ви значно знизите ризик застережень або неправильного викладу певних аргументів.

Складаючи план майбутньої телефонної розмови, постарайтеся продумати все можливі варіантийого проходження, а також шляхи вирішення можливих проблем. Якщо відповіді на найбільш проблемні питанняви не продумаєте заздалегідь, згодом це може спричинити складнощі у спілкуванні. Чуючи лише ваш голос, ваш співрозмовник може інтерпретувати ці затримки як непрофесіоналізм та непідготовленість, що може налаштувати його проти вас.

Час розмови також має бути зручним як для клієнта, так і для людини, яка працює з нею по телефону. Намагайтеся не допустити такої ситуації, щоб ваша телефонна розмова відволікала вашого співрозмовника від важливої справи. Неправильно вибраний час для розмови перешкодить встановлення ділового контакту. Також не слід поєднувати спілкування по телефону з іншими справами.

Занадто тривалі телефонні розмови – помилка, властива багатьом. Потрібно завжди пам'ятати, що ділове спілкування по телефону не повинно тривати довше 4-5 хв. Крім довжини розмови, важливо стежити за тим, щоб упродовж розмови зберігався двосторонній діалог. Для цього ви можете час від часу ставити співрозмовнику питання про те, чи зрозумів він, про що. йде мова, яка його думка з питання, що обговорюється і т. п.

Інша помилка, яку часто припускаються люди, які звикли спілкуватися особисто, - використання жестів. Розмовляючи по телефону, вони можуть висловлювати свою згоду або незгоду з тим, хто говорить, кивати, хмурити брови, морщити лоб і посміхатися, словом, демонструвати весь набір звичайних жестів, зрозумілих будь-якій людині, яких їх співрозмовник бачити не може.

Прагніть, щоб жодна телефонна розмова не пройшла даремно. Недостатня конкретизація домовленостей – досить поширена помилка у телефонних переговорах. Якщо вирішується якесь важливе завдання, необхідно переконатися, що отримані результати зрозумілі та однаково сприйняті обома співрозмовниками.

1. Необхідно ретельно підготуватися до розмови.Не слід діяти імпульсивно, як тільки виникає думка зателефонувати. Слід чітко визначити мету розмови, виділити у ньому головне та продумати зміст розмови. Готуючись до розмови, подумайте у тому, чи готовий ваш співрозмовник до цієї розмові, чи має час на неї; чи впевнені ви у благополучному результаті розмови, який результат переговорів вас влаштує (чи влаштує); які прийоми на співрозмовника можна використовувати під час розмови; яка стратегія поведінки у тому випадку, якщо ваш співрозмовник рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на наведені аргументи; виявить недовіру до інформації; можна взагалі обійтися без цієї розмови і т.д.

Для підготовки до ділової розмови телефоном можна підготувати бланк, у якому майбутня розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей. Наприклад, такий:

Дата	Час
Номер телефону	Організація
Прізвище, ім'я, по-батькові абонента
Записуються заздалегідь		Записуються по ходу розмови
Запитання	Прогнозовані відповіді	Відповіді
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Висновки: (досягнутий результат, отримані відомості, подальші дії тощо)
Виконавець:

2. Завжди слід пам'ятати імена, прізвища, дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови. За потреби можна зафіксувати список тем на папері. Намагайтеся передбачити можливу реакцію співрозмовника інформацію, т. е. продумайте свої відповіді всі його можливі питання. Якщо доводиться обговорювати кілька положень, краще послідовно закінчувати обговорення одного й переходити до іншого.

Закінчувати обговорення кожної ситуації можна за допомогою стандартних фраз: «Отже, з цього питання ми досягли домовленості?», «Чи можу я вважати, що з цього питання ми з вами домовилися?», «Як я вас зрозумів(ла) (у цьому питанні), ми можемо розраховувати на вашу допомогу?» та ін., які допоможуть заощадити час, а також продемонструють вашу ввічливість та тактовність.

3. Говоріть коротко.Розмова тривалістю понад 4-5 хв. - скоріше виняток, ніж правило. Для економії свого та чужого часу дотримуйтесь раціональної композиції ділової розмови, яку легко запам'ятати як «Сім П»:

П1. Вітання.
П2. Подання.
П3. Причина (пояснення мети дзвінка).
П4. Проблема (обговорення питання).
П5. Підбиття підсумків обговорення.
П6. Вдячність: висловлення подяки.
П7. Прощання.

Продумайте свої слова та можливу реакцію партнера на кожному етапі розмови. У телефонному спілкуванні добре використовувати так звані «закриті питання», які передбачають односкладові (так, ні, не знаю) відповіді співрозмовника. Подібними відповідями також рекомендується закінчувати розмову по кожній темі, що обговорюється.

4. Найпоширеніші варіанти телефонного вітання – це «так», «алло», «слухаю». Ці слова за своєю інформативністю однакові та безособові; їх можна назвати нейтральними. У діловому спілкуванні замініть нейтральні вітання на інформативні: починайте розмову з уявлення себе та своєї організації. Люди люблять знати, з ким вони розмовляють. Знайдіть будь-яку доброзичливу формулу привітання, яка вам подобається (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали). Якщо ваш співрозмовник не представився сам, доречно ввічливо поцікавитись, з ким ви розмовляєте. Це найзручніше зробити на початку розмови.

5. Пам'ятайте про правила розмови.Завжди намагайтеся говорити рівно, стримуйте свої емоції, вислуховуйте співрозмовника, не перебиваючи його. Водночас підтверджуйте свою участь у розмові короткими репліками. Інакше ваш співрозмовник може подумати, що ви відволіклися від розмови і не слухаєте її або перервався зв'язок. Якщо ж відбулося роз'єднання щодо технічних причин, то передзвонює той, хто дзвонив.

6. У разі розбіжностей, намагайтеся вирішувати їх тактовно.Не давайте волю емоціям: ефективність ділової телефонної розмови залежить від емоційного стану людини. Зайва емоційність створює передумови для мовної неточності, невірності фраз, підвищує час розмови. Навіть якщо ваш співрозмовник веде розмову на підвищених тонах або висловлює несправедливі закиди, наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, а за можливості переведіть розмову в спокійне русло. Коротко та ясно викладіть свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті, переконливими та грамотними за формою.

7.Пам'ятайте про інтонацію, тон і тембр голосу: вони несуть до 40% інформації в розмові.Гучна мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри мікрофона та телефону вибрано з розрахунком на звичайний, середній рівень гучності. У разі поганої чутності слід не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам дзвонить, голосніше говорити, і запитайте при цьому, як він чує вас.

8. Якщо вам телефонують під час розмови з відвідувачем або співробітником, пам'ятайте, що правила розмови наказують не переривати розмову телефонними розмовами. Слід спочатку вибачитись перед співрозмовником за необхідність перервати розмову і лише потім зняти телефонну трубку. Далі ваші дії можуть бути такими:

попросіть того, хто зателефонував, трохи почекати (якщо ваша очна розмова близька до завершення і вам дзвонить молодший за віком або посадою);
домовтеся, щоб вам зателефонували через кілька хвилин (якщо ви в даний момент не закінчуєте бесіду і дзвонить не вищу посадову особу);
запишіть телефон, який зателефонував, і домовтеся, що ви передзвоните йому в зручний для вас обох час.

Ваш очний співрозмовник також побачить, що для розмови з ним ви відкладаєте інші справи. Цим ви підкреслите, що належите до відвідувача з повагою. Якщо ви перерве розмову по телефону, в більшості випадків це може бути сприйняте вашим очним співрозмовником негативно.

9. Тримайте поруч із телефоном ручку, папір або будь-який електронний пристрій, за допомогою якого ви зможете зберегти необхідну інформацію (комп'ютер, смартфон тощо). важливі деталірозмови, привчіть себе робити позначки під час розмови або відразу після її закінчення. Під час розмови записуйте такі важливі подробиці, як нові імена, цифрові дані та основну інформацію, яка потім може знадобитися вам чи вашим колегам та підлеглим.

10. Ініціатива закінчення розмови належить або дзвонив або старшому з тих, хто розмовляє за соціальним статусом або за віком. Дуже важливо ввічливо закінчити розмову. У разі необхідності терміново завершити розмову, краще скористатися максимально ввічливими фразами: наприклад, «Вибачте, що я перериваю вас, але я боюся запізнитися на засідання», «Дуже приємно було з вами розмовляти, але я обіцяв(а) передзвонити в іншу організацію. Чи можу я зателефонувати вам пізніше?». Можна також послатися велику зайнятість, необхідність завершити розпочату роботу. Пропозиції типу «Спасибі за дзвінок», «Приємно було з вами поговорити» тощо допоможуть ввічливо завершити розмову.

11. Після закінчення ділової розмови витратите кілька хвилин на аналіз його змісту та стилю.Проаналізуйте враження. Знайдіть уразливі місця у ньому. Намагайтеся зрозуміти причину своїх помилок. Все це згодом допоможе вам, заощадити час, скоротивши тривалість переговорів, а також зрозуміти і виправити можливі допущені в телефонному спілкуванні помилки, що сприятливо позначиться як на вашому іміджі, так і на престижі вашої фірми.

Спілкування телефоном - це розмова двох сліпих, які по голосу вибудовують у голові образ співрозмовника. Хто дзвонить? Кому дзвонить? Чи є можливість вашого співрозмовника розмовляти? А раптом ви витягли людину з-під душу? Як ви вважаєте, якою буде реакція директора на такий дзвінок.

Головне на початку розмови - створити довірчі стосунки, а потім провести розмову відповідно до тієї мети, заради якої ви телефонуєте. Для цього дотримуйтесь наступних правил спілкування телефоном.

Правило 1. ПЛАНУЙТЕ ПЕРЕГОВОРИ

Перед початком розмови добре продумайте:

зручний час для дзвінка та його тривалість;

чітко визначте мету свого дзвінка;

складіть план ведення розмови.

Продумайте відповіді на такі запитання:

Що ви збираєтеся розповісти про себе та компанію, в якій працюєте?

Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовнику, щоб з'ясувати його потреби та створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?

Які можуть бути заперечення та ваші можливі відповіді?

Як ви збираєтеся завершити розмову та домовитись про зустріч?

Правило 2. Знімайте трубку на третій сигнал (у тому випадку, якщо вам дзвонять).

Телефонний бізнес-етикет унормує спілкування з клієнтом. За дотриманням бізнес-етикету клієнт судить про корпоративну культуру компанії. Піднімайте трубку на третій дзвінок: на перший дзвінок - відкладіть справи, на другий - налаштуйтеся, на третій - усміхніться і зніміть слухавку. Якщо трубку ви не берете надто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії.

Не метуштеся. Багато хто моментально хапають трубку. Будь-якій людині потрібно хоча б пора секунд, щоб сконцентруватися і налаштуватися на розмову.

Правило 3. РОЗМОВЛЯЮЧИ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБОВ'ЯЗКОВО Усміхайтеся.

Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає приємнішим. Тож посміхайтеся частіше. Деякі телефонні профі розміщують дзеркало, щоб бачити вираз свого обличчя, поки вони говорять. Все це дозволяє контролювати наявність посмішки на обличчі.

Правило 4. ВІТАННЯ СОБІДНИКА.

Вітайте співрозмовника максимально доброзичливо та енергійно. Придумайте кілька способів, як можна привітатися. Нехай у вас будуть різні варіанти, для людей різної статі та віку. Розмову з клієнтом краще починати зі слів «Добрий день (ранок, вечір)». Вони живіші і володіють, ніж просто «здравствуйте». Пам'ятайте, що на тому кінці дроту хтось теж хоче, щоб його поважали, розуміли і, можливо, у цей момент допомогли йому.

За змістом перших слів та за звучанням голосу клієнт визначає ваш професіоналізм, вибирає стиль спілкування з вами. Ваш голос – це одяг, колір волосся, темперамент та вираз обличчя. Пам'ятайте, що під час телефонної розмови ви не зможете супроводжувати слова мімікою та жестами. Тут насамперед важливим є звучання вашого голосу, уміння грамотно висловлювати свої думки і, звичайно, як неодмінна умова, повага до співрозмовника.

Правило 6. Назвіть себе за іменем.

Чітко назвіть своє ім'я та прізвище. Потім назвіть компанію, яку ви уявляєте. («Мене звуть … Компанія «Три кити»). Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими та невдалими: «Вгадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт в іншої людини. Поставте себе місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт опиратиметься вашим пропозиціям після такого привітання. До невдалого задуму можна віднести оборот «Вас непокоїть…». Після цієї фрази людина на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгаву мавпу. Хіба це можливо? Частка "не" стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цієї «турботи».

Правило 7. ДІЗНАЙТЕСЯ ІМ'Я СПІВЧИКА.

Для цього використовуйте фразу «Мене звуть… Вибачтеа як я можу до Вас звертатися». Але не варто поспішати із впізнанням імені клієнта. Краще це робити після того, як покупець адаптується до ситуації. Надалі при спілкуванні періодично називайте клієнта на ім'я. Вимовляти ім'я означає виявляти повагу до людини. Не слід вимовляти його скоромовкою, краще з почуттям і в тому ж темпі, в якому мова йде. Якщо у клієнта незвичайне або цікаве ім'я, прокоментуйте його з ухилом у гарний бік(Скажіть людині, що має цікаве ім'я, більшості це сподобається).

Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто має апарат?». І не намагайтеся займатися вгадуванням: Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?". Або ще гірше: "А куди я потрапив?". На що існує стандартна відповідь, сказана роздратованим голосом: «А куди ви дзвоните?».

Ви можете придумати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?»
Якщо ви забули ім'я того, з ким минулого разу говорили, краще запитайте: «Не могли б ви нагадати мені ваше ім'я?»

Правило 8. З'ЯСИТЬ: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТИ.

Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальною та важливою для нього справою. Або ваша розмова в даний момент недоречна з якоїсь іншої причини. Використовуйте фразу «Вам (а краще назвати співрозмовника на ім'я) зручно зараз розмовляти?». Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можете втратити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Телефонуйте в потрібний часпотрібним клієнтам та з потрібними пропозиціями. Ділові дзвінки краще робити на початку чи наприкінці робочого дня.

Перші фрази говоріть повільно, спокійно і виразно, не виливайте на співрозмовника водоспад інформації – дайте йому час налаштуватися на розмову. Виділяйте голосом особливо значущі слова, змінюйте інтонацію. Вживайте короткі повідомлення: тобто. одна пропозиція – одна думка. Ваш голос по можливості повинен бути глибоким і «оксамитовим», проте дотримуйтесь міри, не перегравайте. Ви можете також підлаштовуватися під гучність, ритм, і темп промови клієнта. Співрозмовнику ця відповідність буде приємною. Звучання вашого голосу визначається позою, лицьовою експресією, поставою. Налаштуйтеся на розмову – буквально та фігурально. Мова – це непросто ворушіння губ та язика. У роботі органів беруть участь легені, діафрагма, горло, голосові зв'язки, рот, язик і губи. Зрозуміло, цигарка у роті, жуйка, льодяник, кава під час розмови, шум у кімнаті, музика – руйнують рапорт телефонних переговорів.

Правило 10. Слідуйте плану.

У вас є мета розмови та підготовлений план. Не намагайтеся вирішити всі проблеми по телефону. Особливо уникайте розмов про ціну свою продукцію, грошові питання найкраще вирішувати під час зустрічі. Підготуйте необхідні матеріали, ручку, чистий аркушпаперу. Говоріть конкретно, і про головне. Уважно слухайте співрозмовника. Задавайте клієнту питання, спрямовуючи розмову у потрібний вам бік. Пам'ятайте, ваша головна мета – домовитися про зустріч, коли ви зможете обговорити деталі та підписати контракт. Для цього ви маєте створити хорошу мотивацію у клієнта.

Правило 11. ВИКОРИСТОВУЙТЕ ТЕХНІКИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ

Вони демонструють вашу зацікавленість та залученість. "Так ...", "Зрозуміло ..." та ін. Контролюйте час розмови. Не дозволяйте клієнту йти убік. Відповідайте на більшість питань питаннями та підводьте співрозмовника до зустрічі.

Правило 12. ДОГОВОРИТЬСЯ ПРО ЗУСТРІЧ.

Домовляючись про зустріч, переконайтеся, що ваш співрозмовник правильно зрозумів вас і записав день і годину зустрічі. Перепитайте співрозмовника, чи вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час та гідно підготуватися до зустрічі. Запрошуючи співрозмовника до себе в офіс, називайте точна адресата докладно розповідайте, як до вас можна проїхати. Використовуйте стандартну фразу: «У Вас є олівець під рукою, будь ласка, запишіть як Вам зручніше буде до нас дістатися»

Правило 13. ПОДПАЛЮЙТЕ СОБІДНИКА ЗА ДЗВІНОК.

Зараз телефон є найпопулярнішим засобом комунікації. Він допомагає скорочувати інтервал часу, необхідний для вирішення різних питань, та заощаджувати фінансові кошти на поїздки в інші міста та країни. Сучасний бізнесзначно спрощується завдяки телефонним переговорам, які унеможливлюють тривалі письмові листування в діловому стилівиїзду у відрядження на далекі відстані. Крім того, телефон забезпечує можливістю дистанційного проведення переговорів, викладення суттєвих питань та наведення довідок.

Успіх кожного підприємства залежить від правильності ведення телефонних переговорівадже достатньо зробити один дзвінок, щоб створити загальне враження про фірму. Якщо ж це враження виявиться негативним, виправити становище вже неможливо. Тому важливо знати, що є грамотне ділове спілкування по телефону.

Що це таке?

Ділове спілкування – виконання професійних завдань чи налагодження ділових взаємозв'язків. Ділове спілкування по телефону – це специфічний процес, До якого слід ретельно готуватися.

Перед здійсненням телефонного дзвінка слід прояснити деякі основні моменти.

Чи дійсно цей дзвінок потрібний?
Чи важливим є знання відповіді партнера?
Чи можлива особиста зустріч?

З'ясувавши, що розмова по телефону неминуча, необхідно заздалегідь налаштуватись на неї та згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає наступні етапи:

привітання;
уявлення;
уточнення наявності вільного часу у співрозмовника;
опис сутності проблеми у короткій формі;
питання та відповіді на них;
завершення розмови.

Культура телефонних переговорів – одна з важливих складових ділового спілкування. Специфіка телефонного зв'язку визначається фактором дистанційного спілкування та використанням у роботі всього лише одного інформаційного каналу – слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства та розвитку взаємозв'язків з партнерами.

Етикет ділової телефонної розмови під час вихідних дзвінків включає кілька правил.

Перед набором необхідно перевірити правильність номера. У разі помилки не варто ставити зайвих питань. Необхідно вибачитись перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер та передзвонити.
Обов'язковою умовою є уявлення. Після вітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи вітальні слова, найменування підприємства, посаду та прізвище співробітника, який здійснює дзвінок.
Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває мету (у вигляді графіка/схеми або текстової форми). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення під час телефонної розмови. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

3-5 хвилин - середній час, що відводиться на ділову розмову. Якщо зазначеного проміжку забракло, розумним рішенням буде призначення особистої зустрічі.
Не можна турбувати людей дзвінками рано-вранці, протягом перерви на обід або після завершення робочого дня.
У разі спонтанного дзвінка, який не був обговорений з партнером заздалегідь, обов'язковою умовою є уточнення наявності вільного часу у співрозмовника та вказівка на приблизний час, який потрібний для вирішення питання. Якщо співрозмовник зайнятий на момент дзвінка, можна обговорити інший час або призначити зустріч.
Завершуючи розмову, необхідно подякувати співрозмовнику за певний час або отримані відомості.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати має той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів під час вхідних дзвінків також включає кілька важливих пунктів.

Відповідати на дзвінок потрібно пізніше третього гудка.
Здійснюючи відгук, потрібно назвати прізвище чи організацію. У великій компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснивши ситуацію.
Матеріали, які використовуються для роботи, повинні бути в полі зору, а план розмови – перед очима.
Слід уникати кількох одночасних зв'язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару/послуги чи роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника та прийняти частину відповідальності на себе.
Поза робочим часом рекомендується вмикати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, яка буде корисною для всіх клієнтів.
Якщо співробітника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу у передачі інформації.

Можна виділити і загальні принципиздійснення ділового спілкування телефоном.

Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов із клієнтами, склавши план із цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови та способами вирішення проблем, які можуть виникнути під час розмови.
Брати слухавку телефону потрібно лівою рукою (лівшам – правою) після першого або другого сигналу.
Необхідно враховувати відомості, які стосуються предмета розмови.
Мова абонента має бути рівною та стриманою. Необхідно уважно слухати партнера та не переривати його під час розмови. Рекомендується підкріплювати свою участь у розмові невеликими репліками.
Тривалість телефонної розмови не повинна перевищувати 4-5 хвилин.

У разі виникнення дискусії необхідно брати емоції, що з'являються під контроль. Незважаючи на несправедливість висловлювань і підвищений тон з боку партнера, слід виявляти терпіння і намагатися спокійно вирішити суперечку.
Протягом усієї розмови необхідно стежити за інтонацією та тоном голосу.
Неприйнятно переривати розмову, відповідаючи на інші дзвінки. У крайньому випадку, необхідно вибачитися перед абонентом за те, що доводиться перервати спілкування, і тільки після цього відповідати на другий дзвінок.
Обов'язкова наявність на столі паперу та ручки, щоб вчасно можна було записати необхідну інформацію.
Завершити розмову може абонент, що телефонував. Якщо припинити розмову потрібно в найближчі хвилини, закінчити її слід чемно. Необхідно вибачитися перед співрозмовником і попрощатися, попередньо подякувавши за приділену увагу.

Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу його стилю та змісту, виявлення помилок, допущених у розмові.

Етапи

Як уже було зазначено, ділове спілкування по телефону не потребує великих витрат часу. Згідно з правилами, така телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити усі питання.

У ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватись послідовності етапів, з яких складається структура дзвінка.

Привітання за допомогою спеціальних фраз, які відповідають часу доби, протягом яких здійснюється дзвінок.
Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади співробітника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
Повідомлення щодо наявності у співрозмовника вільного часу.
Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно визначити суть проблеми в одній або двох фразах.
Запитання та відповіді на них. Необхідно виявляти інтерес до питань співрозмовника. Відповіді на них мають бути чіткими та надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний у питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
Завершення розмови. Телефонну розмову припиняє його ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком та жінка.

Фразами, які завершують розмову, є слова подяки за дзвінок та побажання успіху.

Для підвищення ефективності розмови по мобільного телефонуслід дотримуватись загальних рекомендацій:

попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
позитивно налаштуватися на розмову;
викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокою;
фіксувати значні слова;
уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
робити паузи у потрібних моментах розмови;
відтворювати інформацію, що підлягає запам'ятовуванню;
не використовувати різких виразів;
при отриманні відмови слід зберігати дружелюбність та виявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Нижче наведені приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб унеможливити виникнення непорозуміння.

Приклад телефонного діалогу №1.

Адміністратор готелю - Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
Гість – Здрастуйте! Це Іванова Марія, представник фірми "Казка". Я хотіла б внести зміни до броні.
А – Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
Г – Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
А – Так, звичайно.
Г – Період проживання буде не з 1 до 7 вересня, а з 3 до 10.
А – Добре, броню змінено. Чекаємо на Вас у нашому готелі 3 вересня.
Г – Дякую. До побачення!
А – Усього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу №2.

Секретар – Здрастуйте. Фірма "Свято".
Партнер – Доброго дня. Це Петрова Олена, представник творчого колективу"Політ фантазії". Чи можу я поговорити з Вашим директором?
– На жаль, його зараз немає в офісі – він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Чи може йому щось передати?
- Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
С – Він повернеться лише до третьої години дня.
П – Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
С – До побачення!

Етика не лише контролює ділові відносини партнерів у бізнесі та встановлює зв'язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови. Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що передбачає досконале опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат та довгострокові партнерські відносини.

Спілкування телефоном давно стало важливою частиноюжиття. Ми обговорюємо домашні справи з родичами, розмовляємо з друзями та вирішуємо проблеми з бізнес-партнерами, колегами та начальством. Стилі розмови мають бути різними, а ділове спілкування потребує особливого підходу.

Телефон у житті сучасної людинизаймає важливе місце: спілкування з близькими, друзями, але, що важливо, з колегами та начальством.

Звичайно, при розмові з різними людьмими використовуємо свій спосіб спілкування, і нікому не спаде на думку говорити зі своїм начальником так само, як з найкращим другомчи навіть просто колегою. У цьому випадку йтиметься про ділове спілкування.

Також діловим етикетомповинні користуватися ті працівники, в чиї обов'язки входять телефонні переговори, різні соцопитування та інші розмови, які ведуться, зазвичай, з cool-центру, тобто центру обробки дзвінків.

На жаль, деякі в телефонній розмові поводяться досить фамільярно, зовсім не так, як при особистій зустрічі. Так як службовці почуваються на безпечній відстані, то вони з легкістю кидають трубку, а часом відмовляються від невидимого співрозмовника парою не дуже ввічливих фраз, а це суперечить етикету телефонного спілкування.

Адже часом саме телефонна розмова стає точкою відліку хороших ділових відносин. Тут не такі важливі, на відміну від особистої зустрічі, строгий діловий костюм, обстановка офісу, чергова посмішка та жестикуляція. По суті, імідж підприємства може залежати від манери його співробітників вести телефонні переговори.

Що необхідно продумати перед розмовою по телефону

мета, якої ви збираєтеся досягти у майбутній розмові;
чи можна обійтися без цієї розмови;
наскільки співрозмовник готовий до обговорення теми розмови;
чи є у вас впевненість у благополучному завершенні розмови;
які саме питання вам потрібно поставити;
які питання вам можуть поставити під час розмови;
який результат переговорів вважатимуться вдалим і що можна заручитися у разі невдачі;
які прийоми на свого співрозмовника можна використовувати під час розмови;
як ви поведете себе, якщо ваш співрозмовник почне заперечувати, перейде на підвищений тон або не відреагує на ваші докази;
як відповідатимете, якщо виявлять недовіру до вашої інформації.

Підготовка до розмови

Перед початком телефонної розмови слід зробити наступні дії:

Приготувати документи, які будуть потрібні під час розмови: звіти, проспекти, кореспонденція, акти про проведення робіт тощо.
Для запису інформації підготуйте папір, планшет або інший пристрій. У разі використання диктофона необхідно попереджати та запитувати згоду на його використання.
Мати перед очима перелік посадових осіб, з якими передбачається розмова, щоб звертатися до потрібної особи лише на ім'я та по батькові.
Покласти собі план розмови, з виділеними маркером найбільш значущими моментами.

План бесіди

Розмова по телефону не повинна перевищувати 3 хвилини часу, принаймні, ваш вступний монолог. Ось як виглядає зразковий планподібного вступу:

введення співрозмовника у суть проблеми (40-45 секунд)
взаємне подання із називанням посади та рівня компетенції в даному питанні(20-25 хвилин)
обговорення самої ситуації, проблеми (від 1 до 2 хвилин)
висновок, резюме (20-25 секунд)

Якщо проблема не була вирішена остаточно, необхідно домовитися про повторний дзвінок на певний час. При цьому важливо уточнити, з ким буде продовжена розмова - з тією ж людиною або іншим співробітником, більш компетентним у цьому питанні або таким, що має ширший круг повноважень.

Правила телефонного етикету

Завжди вітайте людину, що дзвонить вам, і використовуйте етикетні слова, коли дзвоните самі. Це можуть бути слова привітання, пов'язані з певним часом доби ("Доброго дня!", "Доброго ранку!", "Доброго вечора!"). Найкраще уникати таких виразів: "Слухаю", "Алло", "Компанія".

Слідкуйте за своєю інтонацією. Саме за допомогою голосу можна викликати прихильність співрозмовника, створити у нього правильне сприйняття, а для цього, звичайно, треба говорити з доброзичливо, спокійно, але без зайвих вигуків: зайвий ентузіазм теж може відштовхнути.

Обов'язково представтеся. Привітавши співрозмовника, назвіть свою організацію, щоб людина знала, куди вона звернулася. Щоб йому було зручніше розпочати розмову, назвіть своє ім'я та посаду, щоб співрозмовник зміг визначити, чи зможе він з вами продовжити розмову, чи йому необхідно поговорити з представником вищого рівня.

Коли ви самі телефонуєте до якоїсь організації, намагайтеся не починати розмову з таких фраз: "Вас турбує..." або "Це вас потривожив...". Такі висловлювання змушує співрозмовника насторожитися, а ваш дзвінок може бути сприйнятий як небажаний.

Зателефонувавши конкретному співрозмовнику, уточніть, наскільки зручно йому зараз з вами розмовляти. Переконавшись, що з вами можуть спілкуватися, одразу переходьте до теми дзвінка: ділові люди мають бути короткими та не відходити від теми переговорів.

Коли дзвонять до вашої компанії, то етикет передбачає знімати трубку після другого або третього дзвінка. Якщо це зробити після першого дзвінка, потенційний співрозмовник може вирішити, що ваша компанія не надто обтяжена роботою.

Якщо хтось зателефонував потрібен якийсь інший представник компанії, не потрібно вішати трубку, "відрізаючи" того, хто зателефонував. Потрібно, використовуючи функцію утримання, перевести в режим очікування або переключити на потрібної людини. Якщо потрібної людини на місці немає, можна поцікавитися, чи не можете ви її проконсультувати чи надати іншу допомогу. Якщо він відмовляється від допомоги, просіть, що потрібно передати, яке повідомлення залишити.

Слухаючи нового співрозмовника, намагайтеся підлаштуватися під його темп промови: якщо людина говорить повільно, можливо, вона не просто сприймає інформацію, а й одразу її аналізує. Якщо він швидко говорить, нетерпляче розпитує, його можуть дратувати ваша повільність і неквапливість.

Під час усієї розмови по телефону не потрібно курити, щось жувати чи пити. Обов'язково відкладіть убік цигарку чи бутерброд, відсуньте чашку з кавою чи чаєм.

Закінчивши розмову, попрощайтеся із співрозмовником, але перед цим поцікавтеся, чи залишилися у нього питання. Якщо ви були ініціатором розмови, не перепрошуйте за те, що зайняли час співрозмовника. Буде краще, якщо подякуйте співрозмовнику ловами: "Дякую, що приділили нам свій час. Сподіваємося на подальшу співпрацю".

Замість ув'язнення

Якщо ваша мова не дуже розвинена, то розмова по телефону посилює недоліки мови. Тому потрібно намагатися уникати слів, вимова яких вам не дуже вдається, або слова, в наголосі яких ви не дуже впевнені. Назви, які погано сприймаються на слух, краще вимовляти за складами або навіть за літерами.

Розмова по телефону - це справді ціле мистецтво, якому можна і потрібно вчитися. Адже часом лише один телефонний дзвінокможе зробити те, чого неможливо було досягти у процесі попередніх зустрічей та переговорів.

Потрібно пам'ятати, що сильний вплив на вашого партнера можуть мати погляд, посмішка, міміка, дружні потиски рук, а в телефонному спілкуванні це виключається. Можна необережним словом образити невідомого співрозмовника. Іноді телефонна розмова формує перше враження про людину. Постарайтеся, щоб воно було правильним.

Вести ділові телефонні переговори періодично доводиться практично кожній людині – неважливо, чи займає вона посаду генерального директоравеликої фірми чи працівника реєстратури районної поліклініки. І від того, наскільки добре людина засвоїла правила ділового спілкування по телефону, може залежати багато, у тому числі розмір його преміальних та репутація його рідного підприємства. Як же робити бесіду, яких помилок уникати, щоб не потрапити в халепу?

Бувають часи, коли від довіри залишається лише телефон.
Володимир Колечицький

Подзвонили вам

Спочатку розглянемо ситуацію, коли надходить вхідний дзвінок. Співробітник, чиїм обов'язком є ведення телефонних переговорів, має вчинити так:

взяти трубку, не чекаючи третього дзвінка, щоб у того, хто дзвонить, не виникло відчуття, ніби з ним не бажають розмовляти; замість звичного «алло» відразу ж сказати назву своєї та фірми, а також свою посаду та прізвище – це налаштує співрозмовника на діловий лад і припинить питання на кшталт: «А куди я потрапив?», «З ким я говорю?», «Це каса (аптека, лікарня та ін.)?»; представляючись, чемно привітатися.
Можна відразу ж поставити запитання, що наводить, або запросити співрозмовника прямо перейти до теми бесіди:
- «Доброго дня, фірма «Свято щодня», менеджер Свистопляскіна. Чим можу вам допомогти?".
  Для секретаря організації приблизно така форма вітання має бути відшліфована майже до автоматизмуі вимовлятися завжди має ввічливим, доброзичливим тоном, адже секретар – особа установи. Буде чудово, якщо й інші співробітники дотримуватимуться такого привітання.
  
  Якщо телефон задзвонив у розпал особистої розмови з клієнтом чи колегою, слухавку варто взяти, незважаючи на те, що розмова тимчасово перерветься. Слід вибачитись перед співрозмовником, а потім попросити людину на іншому кінці дроту повторити дзвінок через кілька хвилин. Залежно від ситуації можна пообіцяти, що ви передзвоните самі – головне, потім обов'язково виконати цю обіцянку.
  
  Якщо вийшло так, що ви ведете переговори по одному телефону, а тут «ожив» інший, зніміть слухавку другого телефону та запропонуйте співрозмовнику передзвонити, але назвіть точний часколи це можна зробити.
  
  Телефонуйте ви
  
  Тепер перейдемо до протилежної ситуації – вихідний дзвінок.
  
  Правила ділового спілкування по телефону вимагають, щоб людина, яка збирається набрати номер якоїсь організації або клієнта – приватної особи, спочатку з'ясувала, коли найзручніше буде зробити дзвінок. Слід дізнатися режим роботи фірми-партнера або клієнта, годинник, коли у нього обід.
  
  Небажано дзвонити на початку робочого дня і, звичайно, неприпустимо – після офіційного закінченняякщо тільки не було якоїсь домовленості заздалегідь. Якщо хтось із співробітників фірми ще не пішов додому і таки візьме трубку, повірте, він точно не буде радий вам, а це навряд чи сприятиме конструктивному діалогу.
  
  Як повинен почати розмову? Треба: