Збільшення товарообігу в аптечній мережі. Способи підвищення продажів в аптеці

Заходжу ввечері до аптеки. Не тому, що щось потрібне конкретне, просто квапливо йду додому, а вивіска аптеки тепло блимає світлом. Походила, подивилася, купила якісь дрібниці типу крему для тіла та ватяних дисків. Заодно згадую, що давно збиралася купити вітаміни. Але не прості, а ті, що для краси – шкіри, волосся, нігтів.

Консультант уже віддала мені мої покупки та переключилася на інші справи. Відвідувачів в аптеці немає. Я:

Ой, зачекайте, будь ласка, я ще спитати хотіла...

Консультант (повертаючись до віконця):

Так-так, питайте.

Мені б вітаміни для краси. Які для шкіри, волосся, нігтів.

А у вас який стан цього? Серйозні проблеми?

«Дивно, — гадаю. — Невже не видно, який стан у мене? Я ж не в кисневій масці стою». А вголос говорю:

Ну, як серйозні... Просто деякі проблеми. Досить дрібні. Хочу, щоб все було красиво та ідеально.

Консультант називає мені дві марки вітамінів. Прошу показати мені їх для порівняння, консультант дістає обидві упаковки. В аптеці з'являється ще один відвідувач — потрапило ж бідолаху застудитися за такої теплої погоди! Відсуваюсь убік, щоб дати йому можливість якнайшвидше отримати ліки.

Прикриваючись хусткою, чоловік намагається донести до фармацевта назву потрібного препарату.

- "Нокспрей"? - перепитує консультант. - Так, у нас він є.

А він літнім підходить? — поцікавився покупець, якому було за шістдесят.

Так, його можна приймати всім дорослим, а також дітям від 6 років. Тільки не слід застосовувати, якщо у Вас підвищений тиск або глаукома.

Цього, дякувати Богу, немає. Давайте!

Тим часом вивчаю склад вітамінів, нічого не розуміючи. Після трьох хвилин цього безглуздого читання питаю сама, доки не підійшов новий клієнт:

А які краще, як Ви вважаєте?

Дивлячись для чого.

Ну, я ж говорила! Шкіра, волосся, нігті.

І ті й ті підійдуть, — відповідає консультант. — Обидві фірми добрі.

Я в тупіку. Вона ж не знає, що в мене вічна проблемаз вибором, і я стоятиму тут хвилин двадцять, якщо не більше. Вирішаю все-таки вивідати цю страшну таємницю і йду далі:

А мені казали, що ці більше підходять для жінок старшого віку, а ці для молодої шкіри. Це так?

Та ні, звісно. Просто на перших – фотографія жінки у роках, а на другій – юна дівчинка.

І все-таки, мабуть, ті, що з молодою, нарешті визначаюся з висновком.

Консультант (цілком несподівано) підказує:

Хоча перші таки краще. Вони сильніші і дають кращий ефект.

Я зовсім спантеличена:

Але ж вони для жінок!

І для дівчат також. Але ви самі дивіться, які брати. І ті, і ті добрі.

Процес ухвалення рішення запустився за новою. Я розумію, що проблема вибору знову постала в повний зріст. І мені з нею ніяк не впоратися. Тому вихід у мене один – рятуватися втечею:

Давайте я все-таки подумаю і прийду, наприклад, завтра. Все одно я сьогодні вже не встигну купити. Та й карта в мене в іншій аптеці, а вітаміни таки досить дорогі. Хоч і добрі.

Консультант (доброзичливо та мило):

Думайте, звісно. І приходьте ще.

Коментар психолога

Покупки в аптеці це експертні покупки. Беззаперечно, консультант повинен знати властивості препаратів, що продаються. Цей пункт навіть не обговорюється. Звичайно, добре, коли у нього є відповідні посібники з продажу, де перераховані основні характеристики, плюси та мінуси, обмеження, можливі заперечення клієнтів та способи відповіді на них. Тоді багатьох складних ситуаційможна було б уникнути та полегшити процес продажу. У випадку з "Нокспреєм" так і вийшло: у клієнта виникли питання, консультант дав на них вичерпну відповідь, чоловік прийняв рішення про купівлю, отримав свій препарат і пішов.

Із дівчиною-відвідницею виявилося все не так просто. Не варто забувати просту істину: головне дійова особа- Це завжди клієнт. У багатьох з нас є свої уявлення про ідеального клієнта. Нам би хотілося, щоб він був грамотним, не ставив дурних питань, був чемний з нами, завжди гідно цінував нашу турботу про нього.

Але реальні людизавжди відрізняються від ідеалу. І за великим рахунком, крім самих себе, їх мало що цікавить. Тим, хто працюєте клієнтами, треба дуже добре розуміти і не чекати, поки прийде ідеальний клієнт, а працювати з тими, хто приходить.
А тут лише сухого знання своєї продукції мало. Ця умова необхідна, але недостатня. При обслуговуванні клієнтів треба мати творче мислення — інакше успіху у продажах ніколи не досягти.

Потрібно вміти бачити світ очима клієнта, говорити його мовою, вміти з'ясовувати потреби клієнта, а потім творчо їх задовольняти. Інакше з цією роботою набагато ефективніше справлялися б роботи.

Слід розрізняти відпустку товару і справді продаж, і, що теж важливо, продаж і просто «впарювання». Якщо ви просто відпускаєте товар, то ви не більше ніж клерк, у такому разі вас можна замінити роботом. Якщо ви "впарюєте" клієнту, то назвати вас професіоналом теж навряд чи вийде. Але що спільного між ситуацією «відпустки» та «впарювання»? А те, що ні там ні там немає основної складової гарного продажу — з'ясування потреб клієнта.

Якщо потреби клієнта не з'ясовані, продаж не може відбутися, ви постійно битимете повз мету.

В описаній ситуації фармацевт не просунувся далі за рівень клерка - вона змогла продати клієнту тільки те, що сам клієнт і попросив.

Усі ми здебільшого непрофесіонали у областях, які не лежать у сфері наших інтересів. Коли взимку я сам вирішив пропити курс вітамінів, за рекомендаціями вибрав вітамінний комплекс «Алфавіт». Прийшов в аптеку і заявив про свій намір, але не тут було: різновидів виявилося більше 6 штук. І навіть після того як я відмів варіанти для матерів-годувальниць і тим, кому за..., все одно було неясно, що вибрати. І якби не порада фармацевта, я теж міг би довго простояти, обираючи найкращий варіант.

Професійний консультант працює питаннями. Ці питання завжди повинні бути осмислені і спрямовані на з'ясування потреб клієнта.

Яку інформацію отримала фармацевт, коли запитала: «А у вас який стан цього? Серйозні проблеми?"

Коли консультант ставить такі питання, адже він очікує почути якусь відповідь і, виходячи з цієї відповіді, зробити пропозицію клієнту.

Згадується випадок, коли я замовив чай ​​в одному придорожньому кафе, і дівчина на роздачі мене запитала: "А вам чай без нічого?", На що я відповів їй: "Мені, будь ласка, чай з нічим". Вона принаймні знала, що робитиме з відповіддю. Але ми говоримо не про придорожнє кафе, а про аптеку, де мають працювати професіонали.

Далі ситуація розвивається майже як у анекдоті. Які асоціації мали виникнути побачивши на коробках фото жінки та юної дівчинки? Правильно, ті, які виникли. Після того, як клієнтка запитала, а фармацевт сказала, що обидві фірми хороші і різниці між ними немає, клієнтка прийняла рішення про покупку. Протиріччя, що з'явилося в наступних репліках, здатне поставити в глухий кут будь-кого: «Хоча перший все-таки краще. Вони сильніші і дають кращий ефект». Але: Ви дивіться самі, які брати. І ті, і ті добрі».

Для професіонала це непробачні помилки. Складається враження, що фармацевт власноруч відлякує клієнтів у своїй аптеці.

Навіщо? У мене на ці запитання немає відповіді, і здається мені, що немає їх і у самого фармацевта. Але поки їх не буде, клієнти так і рятуватимуться втечею.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Поняття мерчандайзингу. Цілі і завдання. Регулювання торгової діяльності аптек у Росії. Мерчандайзинг в аптеці, з прикладу мережі аптек "36,6". Вимоги до аптеки. Шляхи вдосконалення та автоматизація управління продажами в аптеках.

курсова робота, доданий 02.10.2008


Основи, правила, принципи, інструменти та стандарти мерчандайзингу. Вимоги до організаційної системи аптечного продажу. Правила оформлення вітрин. Реклама як двигун торгівлі. Психологічні аспектиспілкування фармацевтичного працівника та покупця.

курсова робота , доданий 24.12.2013


Поняття, роль, сучасні принципи та моделі управління продажами в роздрібній торгівлі. Аналіз обсягу та динаміки продажів товарів на підприємстві. Удосконалення збуту шляхом розширення асортименту, покращення цінової політики, стимулювання споживачів.

дипломна робота , доданий 06.02.2013


Технології управління продажами у системі управління організацією. Особливості забезпечення збуту та стимулювання продажів в організації. Розробка заходів щодо вдосконалення збутової політики та стимулювання продажів продукту на прикладі ІП Терлєєв.

дипломна робота , доданий 25.05.2017


Теоретичні аспекти та закономірності збільшення обсягу продажів на підприємстві. Аналіз економічної та збутової діяльності ТОВ "Фармос". Стратегія збільшення продажів досліджуваної компанії, її аналіз та оцінка, шляхи та напрямки вдосконалення.

дипломна робота , доданий 20.04.2011


курсова робота , доданий 09.09.2015


Роль фармацевтичного працівника у системі охорони здоров'я. Етичні нормиу взаєминах фармацевтичного працівника із споживачами. Посадові обов'язкипровізора. Фармацевтичне консультування в аптеці та алгоритм завоювання покупця.

курсова робота , доданий 06.11.2016

Збільшення товарообігу- Одвічне завдання всіх сфер торгівлі. Збільшення товарообігу аптеки,і торгівля в аптеці взагалі, має специфіку і вимагає зусиль з боку керівника та працівників аптеки. Крім того, запорукою успіху будуть наступні фактори:

• відіграють важливу роль у обслуговуванні клієнтів. Малофункціональна, дешева або надто складна аптечна програма може не відповісти всім запитам Вашої аптеки та потоку клієнтів. Неякісна техпідтримка також є серйозною проблемою та гальмує роботу аптеки загалом.
• Дисконтна програма позитивно впливає зростання постійних клієнтів. Правильно підберіть систему знижок. Краще, щоб вона була накопичувальна. У хорошій програмі для аптеки персонал не зможе проводити махінації з дисконтними картками, тому що в хорошій аптечній програмі відключається можливість введення номера дисконтної картки з клавіатури, тобто знижки можливі лише за наявності самої картки. Докладніше про дисконтну програму Ви можете прочитати у цій статті.
• Підвищення продаж в аптеках за допомогою інтернет-ресурсів.Покупці при пошуку необхідних медикаментів все частіше користуються Інтернетом. Аптеки які розміщують інформацію про ціни та наявність препаратів на спеціалізованих Інтернет-ресурсах отримують додаткових покупців, адже через інтернет шукають переважно дорогі препарати. Зателефонувавши нам зараз, ми допоможемо залучити до 1000 додаткових клієнтів на місяць в аптеки вашої мережі лише за 50 грн/міс з аптеки.
• (). Вивільняє додаткові оборотні кошти. Дозволяє проаналізувати історію заявок, суму замовлення та кількість замовлених позицій. Добре, якщо програма обмінюється даними з обліковою програмою аптеки. Необхідно використовувати прийнятну програму для автоматизації фармзамовлення, оскільки окрім грошей ця програма покликана заощаджувати ще й Ваш час.
• Аналітиказаслуговує на особливу увагу. Хороший аналізпродажів, постачальників та покупців, часу найактивніших продажів дасть свої результати. Важливою є також сезонність того чи іншого препарату. ABC аналіз допомагає побачити найбільш продаються, відповідно і найбільш прибуткові препарати. Аналіз звітів з Вашої облікової програми для аптеки за період 1-1,5 року буде найбільш об'єктивним та корисним. Аналітика завжди веде за собою зміни замовлення та підходу до продажу в аптеці.
• Допродажує потужним інструментом збільшення товарообігу аптеки. Вимагають зусиль з боку першостольників, відповідно їх мотивацію. Заробітна плата у відсотковому співвідношенні від виторгу є добрим стимулом до допродажу. Можливо, будуть потрібні додаткові тренінги для першостольників.

Компанія ФармПрофіпокликана допомогти Вам збільшити продаж усіма з перерахованих вище способів.

Ви можете замовити тестовий період програмного забезпечення для аптеки (14 днів)

Спосіб №1. Зосередитись на бестселерах

Ви, звичайно, знаєте, що основний дохід аптечної установи приносить незначну кількість найменувань. Але специфіка аптечного бізнесу передбачає наявність в асортименті та явно збиткових препаратів, відмовитися від яких не є можливим з багатьох причин, у т.ч. через соціальну складову діяльності аптек. Отже, щоб залишатися конкурентоспроможним підприємством і при цьому вимушено дотувати значущі для інвалідів та пенсіонерів дешеві медикаменти, зосередьтеся на бестселерах, не відчуваючи дефіциту та перебоїв у постачаннях цих товарних позицій. Мова йдене стільки про ходові та медикаменти, що користуються попитом, скільки про препарати, що приносять максимальний дохід на одиницю продукції у вашій конкретній аптеці.

Спосіб №2. Вести правильну цінову політику

Ту максимальну ціну, яку аптека може запросити за свій товар, зазвичай визначає попит. Зрозуміло, що до дешевої аптеці населення загалом прихильне ставлення, але все одно доречнішим виявиться її розташування у житлових кварталах, де зосереджений основний контингент -- покупці з низькими доходами, яких частіше ставляться люди старшого віку. Але в центральних міських районах або в ділових кварталах аптека не відчуватиме труднощів з покупцями, навіть торгуючи ліками за завищеними цінами. Якійсь частині відвідувачів, які зазнають матеріальних труднощів, але волею доль, що опинилися в дорогій аптеці ділового кварталу, доведеться вимушено миритися з її високими цінами. Інші через фінансову забезпеченість просто не звертатимуть уваги на вартість медикаментів.

Спосіб №3. Оптимальний асортимент

Низькі ціни на ліки в спальному районі, не підкріплені належним асортиментом, змушуватимуть місцеве населення, особливо пенсіонерів, до пошуку більш далекоглядних конкуруючих аптек. Хоча і великий асортимент не завжди виправданий економічно - з його зростанням геометричній прогресіїзбільшуються видатки підтримку товарних запасів, займані площі, персонал тощо. Тому аптека, розташована на пожвавленій центральній вулиці або в ділових кварталах міста, приречена на сприятливі комерційні перспективи навіть за наявності мінімально необхідного асортименту, що задовольняє випадкових клієнтів. З цієї причини цілком успішною виявиться і невелика за розмірами аптека, особливо з огляду на високі орендні ставки за нежитлові приміщення у людному місці.

Спосіб №4. Раціональна закупівельна стратегія

Якщо ваша аптека не звертається за товарним кредитом, а працює за передоплатою або розплачується з оптовиком за фактом постачання медикаментів, ви отримуєте їх за прийнятними цінами. І навпаки, якщо аптека через дефіцит оборотних коштівзакуповує фармпрепарати на умовах відстрочення платежу, дистриб'ютор змушений збільшувати їхню відпускну ціну, закладаючи туди свої ризики. Відповідно, зростає і кінцева вартість упаковки в роздрібний продаж. Правда, аптека може й не піднімати автоматично ціни, але у разі зменшення торгової націнки їй не вдасться компенсувати всі свої витрати, а це, якщо й не збиток, то недоотриманий прибуток цілком очевидно. У такій ситуації їй залишається розраховувати лише збільшення товарообігу.

Спосіб №5. Грамотна викладка товару

Одним з найбільш дієвих прийомів підвищення обсягу продажів, відповідального певною мірою за зростання аптечного прибутку, є грамотна викладка товару або мерчандайзинг. Його основне завдання – забезпечення легкого знаходження препарату при запланованій покупці. При частково запланованій – спонукати покупця до вибору конкретного медикаменту, а у разі незапланованої покупки – спровокувати бажання споживача придбати цей товар. В останньому випадку це може представляти особливий інтерес для аптеки, оскільки через особливості споживчої поведінки близько двох третин відвідувачів схильні до додаткових імпульсних покупок у торговому заліі лише одна третина приходить в аптеку з конкретними намірами і не відволікається на невмотивовані стимули.

Спосіб №6. Наявність консультанта у торговому залі

Багато в чому частота незапланованих покупок зумовлена ​​вправними діями консультантів торгового залу - особливо у відділах парафармацевтики та медичної косметики. Не секрет, що косметична лікувальна продукція досить дорога і продати її не так просто. Як дохідливо пояснити жінці, чому нічний крем однієї марки коштує 10 дол. США, а інший – понад 100? Звідки така різниця? Адже обсяг однаковий. І тут, крім загального високого освітнього рівня та комунікабельності, грамотному консультанту потрібні спеціальні навички техніки продажу. Адже завдання консультанта входить як інформування покупця про наявність тих чи інших позицій асортименту, а й виявлення потреб конкретного клієнта. А потім підбір найбільш оптимального комплекту косметичних засобів з великої кількостімарок, кожна з яких має свою індивідуальну концепцію догляду.

Малюнок – 4 Консультант у торговому залі аптеки

Спосіб №7. Кваліфікована допомога покупцям

Насамперед, це чітка робота довідково-інформаційного відділу, у т.ч. та шляхом підключення до телефонних та електронних служб оповіщення про наявність медикаментів. Незадоволений попит має бути вміло нівелювати адекватними замінами аналогами чи препаратами зі схожою терапевтичною дією. Можна практикувати систему попередніх замовлень (на тимчасово відсутні, рідкісні або дуже дорогі препарати) з подальшою доставкою додому, що прихильно сприймуть категорії людей похилого віку, хворих і одиноких або дуже зайнятих. Для пожвавлення споживчого попиту ви можете брати активну участь у спільних з фармвиробниками акціях з просування нових препаратів.

Спосіб №8. Якість обслуговування

Прекрасне обслуговування - це не тільки компетентність, але ще й уміння встановити довірчі стосунки з кожним покупцем, бути терплячим і тактовним, а також залишатися привітним. Неприйнятною є вимушена недоступність фармацевта, коли він розмовляє по телефону або уткнувся в комп'ютер, або переставляє упаковки. Поспішний покупець просто не чекатиме, коли на нього звернуть увагу. Не допускайте черг (необхідно кілька вікон у торговому залі), недостатньої кількості співробітників, які відпускають товар покупцям, а також проблем з розмінними грошима, касовими апаратами, що не працюють, або відсутністю запасних касових стрічок.

Спосіб №9. Загальна комфортність відвідувачів

Графік роботи персоналу та самої аптеки може бути складено з урахуванням ділових та інших ритмів активності населення, тобто. бути зручним не лише для пенсіонерів, а й для всіх потенційних клієнтів. Не дуже вдале місце розташування аптеки можна компенсувати великою кількістю розпізнавальних символів (покажчиків, вивісок), що дозволить зорієнтувати потоки людей, направивши їх до цієї аптеки. Аптека повинна здаватися солідною (до такої більше довіри), що передбачає відсутність небажаного оточення, оновлений фасад, широкий та зручний ганок тощо. У самій аптеці - світла, затишна, простора зала. Усі приміщення відремонтовані та зі смаком обладнані. Необхідно подбати про літніх покупців - лавки, столи та крісла у торговому залі. Товари повинні бути правильно розставлені на полицях та вітринах, а супутня інформація (назви, цінники та ін.) зручно розміщена. Зокрема, етикетки не повинні бути дуже дрібними або нерозбірливими (з виправленнями, перекресленими, заклеєними тощо), а то й зовсім перевернутими.

Малюнок - 5 Аптека прилавкового типу

Спосіб №10. Формування лояльності у споживачів

Лояльність - це позитивне ставлення покупця до аптеки, яке у нього зберігається незважаючи на існування фінансово вигідніших пропозицій на ринку. Лояльний клієнт буде поблажливим і до вищих цін і з розумінням віднесеться до окремих похибок в обслуговуванні. Але не слід його розчаровувати. По суті, лояльність – це передбачувана та закономірна реакція на зусилля аптеки. Тому, зумівши завоювати клієнта, аптека змушена постійно розвиватися, щоб залишатися для нього привабливою. Інакше втримати все більш вимогливого покупця не вдасться - його перехопить більш заповзятлива конкуруюча аптека.

Фармацевти в аптеках поєднують обов'язки медпрацівників та спеціалістів з продажу. Продажі в аптеці ґрунтуються на загальних принципахпродажів, але є й нюанси.

У структурі технології професійного фармацевтичного продажу у торговому залі виділяється шість етапів:

знання портрета та особливостей споживчої поведінки покупців

встановлення контакту

збір та аналіз інформації про потреби

аргументація та демонстрація товару, необхідного для вирішення проблеми

відповіді на заперечення відвідувача

завершення продажу

Рольова позиція аптечного працівника на етапах продажу

Перший етап – це знання портрета та особливостей споживчої поведінки покупців, і він включає спостереження, анкетування, експертні оцінки, аналіз літературних даних. У цьому вся процесі фармацевтичний працівник щодня виступає як дослідник.

Наступний етап продажу - встановлення контакту, а це завоювання довіри, прояв уваги, хорошого відношення, бажання допомогти, адже саме на цього чекають відвідувачі. І тут професію фармацевтичного працівника наближено до професії актора. Наступний етап продажу - збір та аналіз інформації про потреби, питання, спостереження.

Потім йде аргументація і демонстрація товару на вирішення проблеми, первостольник цьому етапі здійснює перетворення властивостей товару на корисність, вигоду, кошти вирішення проблем конкретного покупателя. Фармацевтичний працівник авторитетно виступає як експерт. Відвідувачі дуже різноманітні, вони висувають свої сумніви та заперечення. У цей момент першостольник приймає та обробляє заперечення, саме на цьому етапі виступаючи як психолог.

на останньому етапіпродажі необхідно знову виявити увагу, ввічливість, і фармацевтичний працівник виступає у кінцевій ролі продавця.

Для того, щоб подивитися, як же в практичної діяльностіздійснюються процеси продажу, які ролі найчастіше виконують першостольники, наскільки грамотно та кваліфіковано вони будують діалог у торговельній залі, наскільки гарна вистава «Фармацевтичний продаж», нашим університетом у рамках підготовки до конференції було проведено спеціальне наукове дослідження. Аспіранти, студенти та інтерни ходили до найближчих аптек, і в 70 аптечних установах проанкетовано 1 тисячу 292 процеси здійснення продажу із закінченим, або з незакінченим циклом. 80% продажів при цьому виявилися успішними, 20% продажів – неуспішними. Слід зазначити, що знання фармацевтичними працівниками основних портретних характеристикта особливостей споживчої поведінки населення та вміння їх використовувати явно не виявлялися, іноді ненав'язливо вгадуючись по окремих штрихах.

У відповідній закордонній та вітчизняної літературивважається, що встановлення контакту з відвідувачем, якого фармацевт у майбутньому хоче бачити своїм покупцем, має приділятися до 40% уваги та часу. Основне завдання фахівця аптеки на цьому етапі – зміцнити довіру відвідувача, оскільки відвідувач уже позначив довіру, зайшовши до цієї аптеки. Для цього необхідно сподобатися відвідувачу з першого погляду, продемонструвати образ професіонала, який виявляє увагу, перебуває в гарному настроїі щиро бажає допомогти людині, яка звернулася за допомогою.

Проведене дослідження процесу продажів показало, що саме відвідувачі, а не аптечні фахівці, більш чемні та зацікавлені у встановленні мовного ділового контакту з працівниками першого столу.

Напевно, відвідувачі досі пам'ятають перебудовний період дефіциту ЛЗ, і бажаючи вступити в контакт, прагнуть задобрити фармпрацівника. З'ясувалося, що під час 1292 продажів ініціатива привітати фармспеціаліста виходила з боку потенційних покупців 32 рази – це 2 % кількості анкетованих продажів. З боку працівників аптек у відповідь була лише тиша. Слово «Здрастуйте» у різних комбінаціях вони змогли вимовити лише 12 разів. У 2 випадках усвідомлення факту присутності можливого покупця відзначили фразою "Я вас слухаю!"

Аналіз зарубіжного та вітчизняного досвіду продажів говорить про те, що основним завданням особи, яка здійснює продаж, є збір та аналіз інформації. Це робиться для з'ясування потреб відвідувачів, тому потрібно ставити запитання та чути відповіді, щоб запропонувати найкраще їх можливих рішеньпроблеми, виходячи з фінансової спроможності та доступності. На даному етапі продажу керує процесом той, хто ставить більше вдалих питань та краще слухає. Це говорить про те, що фармацевти мають брати ініціативу до своїх рук. Характер питань, що задаються фармспеціалістом, залежить від ступеня сформованості потреб самого відвідувача. Виходячи з проведеного дослідження, мабуть, фармпродаж володіють у цьому напрямі цілим рядом специфічних особливостей. Тільки в 34 випадках - це 2,6%, фармспеціаліст все-таки встиг до того моменту, як звернувся відвідувач, вимовити різні фрази: «Що ще?», «Більше нічого?»

Виділяється п'ять видів потреб, залежно від цього, наскільки відвідувач цю потребу усвідомлює. Можна говорити, що відвідувач прийшов зі сформованою потребою, маючи рецепт у руках, або з умовно-сформованою потребою – він знає назву препарату чи фармакотерапевтичну групу. Несформована потреба – відвідувач знає симптоми захворювань, прихована потреба – відвідувач прийшов, але ще не знає, що захоче, а також негайна потреба. Залежно від п'яти видів потреб дослідники постаралися виявити та систематизувати, які мовні звороти та фрази нині найчастіше використовуються.

Діалог між фармспеціалістом та відвідувачем за наявності рецепту (5–6 %) або за точного знання назви ЛЗ (88–89 %) розвивається наступним чином: «Здрастуйте, у вас є такі ліки?» - «13 рублів 50 копійок» (так відбувається 80% всіх продажів). Але іноді фармспеціаліст все-таки йде на контакт, у такому разі часто можна почути фрази: «Вам дорожче чи дешевше?», «Вам одну упаковку?», «Таблетки чи сироп?», «Таблетки для дитини чи дорослої?», «Імпортні чи вітчизняні?», «Яке потрібне дозування?».

Природно, що наявність рецепту та знання назви препарату чи фармакотерапевтичної групи значно обмежує можливості діалогу у торговому залі, і тому за технологією розглянутої моделі з незначними модифікаціями вирішується до 90% рецептурних продажів та 80% – за умови сформованої потреби. У цьому випадку насторожує той факт, що фармацевт перестав говорити про правила зберігання ЛЗ, про правила та особливості прийому. На жаль, у діапазоні від 35 до 50 випадків рецептурного звернення та до 20 % випадків звернення за конкретним ЛЗ потенційні покупці отримали відмову, і пішли з аптеки, не зробивши жодної покупки. Дослідницькою групою систематизовано та узагальнено подібні ситуації, і це дозволило сформувати ряд типових моделей. При розглянутому нижче варіанті відбувалося 65% випадків покупок, що не відбулися. У цьому випадку діалоги розвивалися таким чином: «Здрастуйте, у вас є ці ліки?» – «У сусідній аптеці!».

Наступна модель (до 19% випадків відмов): «Здрастуйте, у вас є ці ліки?» - "Ні".

І ще одна модель (до 16%): «Здрастуйте, у вас є ці ліки?» - "17 рублів 50 копійок". - "Дуже дорого!".

Дуже великий відсоток відмови йде за рецептурними препаратами, тому потрібно вивчати прописи, що часто повторюються, набувати аналоги, укладати договір з тими аптеками, де готують ліки за рецептами. Якщо людина прийшла з рецептом, у неї можуть бути супутні готові форми, і в цій ситуації фармацевти не мають права відмовляти.

Базові моделі, за якими проходить до 82% продажів за умовно-сформованої потреби: «Здрастуйте, у вас є анальгін?» - "Так є". - "Дякую". І половина відвідувачів іде.

Наступна модель: «Вітчизняного немає, імпортний братимете?» або «Анальгіна ні, замовляти будете?» - "Ні дякую". Тут особливо наочною стає відсутність роботи з запереченнями – якщо у відвідувача немає бажання продовжувати розмову з першосотом, вони також не виявляють інтересу. Ще одна модель (до 80% випадків відмови): «Здрастуйте, у вас є анальгін?» – «Вітчизняного немає, імпортний братимете?» - "Ні, я хотів би вітчизняний". До 37%: «Здрастуйте, у вас є анальгін?» - "17 рублів 30 копійок". - "Дуже дорого, а є щось дешевше?" - "Ні". Або: Дайте мені подивитися, будь ласка. А чому такий короткий термін придатності? - "Який є". - "Дякую". І в цих випадках відвідувачі йдуть, а можна було б їм допомогти, адже всі фахівці знайомі з основами теорії продажів. Процес фармпродажу не закінчується на початковому етапізбору інформації він тільки починається. У цих випадках було забуто, що у ЛЗ є синоніми, аналоги тощо.

Адже все могло бути зовсім інакше! Тому немає меж для вдосконалення, незалежно від базової освіти, форми організації та ведення фармацевтичного бізнесу