Keupayaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. II

Kejayaan mana-mana perniagaan berkait rapat dengan kakitangan perusahaan. Adalah lebih tepat untuk mengatakan bahawa setiap pekerja syarikat mesti menguasai seni seperti psikologi berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam artikel itu, kami akan mempertimbangkan prinsip asas bagaimana kakitangan harus membina komunikasi dengan pelanggan, cara mendorong seseorang untuk membuat pembelian dan kehalusan lain.

Ia harus segera ditunjukkan bahawa keramahan pekerja tidak bermakna sama sekali bahawa dia memiliki. Perbualan harus dibina sedemikian rupa sehingga pengguna pasti akan membuat pembelian, dan yang paling penting, kembali kepada syarikat itu semula. Untuk melakukan ini, organisasi secara berkala menjalankan latihan mengenai psikologi komunikasi dengan pembeli.

Bagaimana untuk membina dialog dengan pelanggan?

Sama ada anda bercakap dengan bakal pembeli melalui telefon atau secara peribadi, ingat bahawa tanggapan pertama adalah penting. Ia bergantung padanya perjalanan selanjutnya perbualan. Terdapat beberapa peraturan yang digunakan untuk membina dialog yang berjaya. Salah satu yang paling penting - pengurusan pelanggan. Awak mesti tunjukkan kedudukan aktif dalam perbualan, tanya soalan yang bertujuan untuk mengenal pasti keperluan pembeli berpotensi, bercakap tentang kelebihan dan perbezaan produk daripada analog yang ditawarkan oleh pesaing.
sangat penting Ia ada Maklum balas. Ucapan anda tidak sepatutnya kelihatan seperti monolog yang membosankan, anda perlu melibatkan klien dalam perbualan, sambil mengawal perjalanan perbualan. Bakal pembeli akan berasa selesa jika anda tidak berdebat dengannya dan memberi tekanan kepadanya, cuba menjual produk dengan cepat. Penyampaian mesti dilakukan dengan indah, menerangkan secara terperinci semua kelebihan yang akan diterima oleh pelanggan dengan membeli barangan daripada anda. Buat pujian perniagaan kepada pelanggan, dengan melakukan ini anda akan menterjemahkan perbualan ke arah yang positif. Dan yang paling penting, ingat bahawa keterbukaan dan muhibah -.

Bagaimana untuk berkelakuan semasa perbualan?

Tingkah laku yang betul seorang pekerja syarikat adalah sangat penting. Pelanggan lebih bersedia untuk membuat pembelian jika perbualan santai. Adalah penting untuk tersenyum kepada lawan bicara, melihat ke matanya, menunjukkan minat. Perkara utama adalah dengan ikhlas cuba membantu pengguna menyelesaikan masalahnya.
Dalam proses komunikasi, anda tidak boleh bercakap secara monoton dan tanpa emosi. Monolog yang membosankan akan diganggu oleh klien pada pertengahan ayat. Kemungkinan besar, pembeli sedemikian akan meninggalkan syarikat dan membuat pengambilalihan di mana dia boleh berminat. Jangan bercakap terlalu cepat atau terlalu perlahan. Cuba mencari kadar pertuturan yang optimum. Pekerja perusahaan harus membangun artikulasi. Kejelasan pertuturan adalah penting untuk memahami perkara yang ingin anda sampaikan kepada lawan bicara. Lebih banyak kepercayaan disebabkan oleh pakar yang fasih dalam istilah profesional, mempunyai besar leksikon. Psikologi komunikasi dengan pelanggan adalah berdasarkan kepentingan soalan dalam perbualan, penggunaan nama pengguna yang betul. Adalah penting untuk diingat bahawa seseorang mesti ditangani dengan cara yang sopan, dengan nama dan patronimik. Semasa perbualan, anda perlu mendengar dengan teliti kepada pelanggan. Jika dia ingin memberitahu anda tentang masalah peribadinya, jangan ganggu dia. Cuba bawa perbualan kembali kepada subjek perjanjian. Tanya soalan terbuka yang akan menggalakkan orang itu menjawab seluas mungkin.

Apakah cara yang betul untuk bercakap tentang produk atau perkhidmatan?

Terdapat situasi apabila pekerja baru mula memberitahu pelanggan tentang produk atau perkhidmatan yang dicadangkan, dan dia sudah mula bosan. Bagaimana untuk mempersembahkan produk dengan betul dan membina dialog untuk mengubah orang yang tidak percaya menjadi pelanggan tetap dan setia? Tugas pertama yang dihadapi oleh penjual adalah untuk menarik perhatian dan menarik minat klien. Maklumkan kepadanya tentang ketibaan model baharu, promosi dan diskaun, dan kemudian fokus pada ciri positif dan faedah produk yang dicadangkan. Sekiranya seseorang ingin membeli komputer riba, maka anda perlu mengetahui apa yang menjadi keutamaan baginya dan berapa banyak yang dia jangkakan untuk dibelanjakan untuk pembelian.
Setelah mengenal pasti keperluan klien, fokus hanya pada perkara yang menarik minatnya. Anda tidak seharusnya memenatkannya dengan sejumlah besar maklumat yang tidak menarik, jika anda, tentu saja, ingin membuat perjanjian. Langkah terakhir - menggalakkan bakal pembeli untuk mengambil tindakan, iaitu untuk membuat pembelian dan memproses bantahan. Walaupun anda belum menyelesaikan tugas menjual produk atau perkhidmatan, tetap sopan dan mesra terhadap pelanggan. Jika seseorang mempunyai tanggapan yang baik tentang kualiti perkhidmatan, dia pasti akan menghubungi syarikat itu pada masa akan datang, dan dengan itu anda akan mencapai matlamat anda dalam jangka panjang. Oleh itu, adalah sangat penting bukan sahaja untuk meningkatkan hubungan interpersonal, tetapi juga untuk pembangunan perniagaan.

Komunikasi dengan pelanggan. Komunikasi adalah satu proses di mana hubungan antara manusia direalisasikan, dan komponen penting yang membentuk hampir keseluruhan kehidupan manusia. Tetapi komunikasi bukan hanya perbualan orang, tetapi keseluruhan sistem komunikasi yang terdiri daripada pihak komunikatif, pengaruh bersama mereka, etika, teknik komunikasi, dan komponen lain. Dalam kehidupan seharian dengan orang tersayang, seseorang tidak terlalu memikirkan jenis intonasi yang dia miliki, nada suara, dan bagaimana maklumat berkualiti tinggi yang dia sampaikan. Tetapi apabila proses komunikasi berkait rapat dengan kerja dan secara langsung bergantung kepadanya, maka seseorang itu mesti menguasai teknik tertentu untuk berkomunikasi dengan pelanggan, kaedah penyampaian maklumat dan berpandukan peraturan dan etika tertentu.

Seseorang yang berurusan dengan pengguna mesti menjadikan komunikasi sebagai cara untuk mencapai matlamat. Kemahiran komunikasi dan komunikasi profesional sentiasa mempunyai hasil yang positif untuk penjual dan pelanggan yang memenuhi keperluan mereka dan membeli perkhidmatan tersebut. Mencapai persefahaman bersama, menghapuskan perselisihan faham, menarik seseorang sebagai pengguna biasa - ini adalah matlamat utama untuk berkomunikasi dengan pelanggan syarikat yang cuba mengekalkan reputasinya.

Psikologi komunikasi dengan pelanggan

Wakil syarikat yang menyediakan beberapa jenis perkhidmatan berminat untuk menarik bilangan pelanggan yang semakin meningkat. Oleh itu, komunikasi secara langsung adalah alat untuk pendapatan mereka. Untuk berjaya dan cepat menjual produk atau perkhidmatan, penjual mesti mempunyai kemahiran komunikasi khas, memahami dengan baik apa yang dia mahu dan dapat merangka pelan rundingan dengan betul, ini akan memastikan komunikasi yang berkesan dengan pelanggan jualan.

Seorang jurujual yang mengetahui perniagaannya dan mempunyai kemahiran untuk berkomunikasi dengan pembeli, sebelum menawarkan perkhidmatannya, memikirkan perkara yang akan menarik minatnya. Iaitu, dia meletakkan dirinya di tempat pembeli. Dia juga cuba belajar bagaimana klien melihat dirinya, jadi dia perlu berlatih di hadapan cermin untuk mengetahui apa kekurangan dan membetulkannya. Penjual memahami bahawa dia mesti mengawal semua pergerakan dan kata-katanya. Kerana langkah yang salah sedikit, isyarat yang tidak sesuai atau ungkapan ketidakpuasan hati boleh ditafsirkan oleh pembeli sebagai isyarat sesuatu yang buruk dan tidak boleh dipercayai, dan ketakutan, dia akan pergi, dan penjual akan kekal tanpa keuntungan.

Teknik untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Nilai tertinggi mempunyai pertemuan dan kesan pertama. Ia bergantung kepadanya sama ada seseorang itu akan bersetuju dengan perkhidmatan yang ditawarkan dan bekerjasama dengan syarikat ini. Untuk melakukan ini, perkara pertama yang anda perlukan untuk mencipta semua syarat untuk keselesaan. Jika dia sendiri datang ke pejabat syarikat, maka pejabat ini harus menyenangkan, sehingga seseorang ingin berada di dalamnya. Jika ia berada di kedai, maka kemudahan harus disediakan, jika ia berada di jalan, maka wakil syarikat harus menawarkan untuk mencari tempat yang sesuai untuk perbualan. Seorang bakal pelanggan mesti merasakan bahawa mereka dijaga, bahawa mereka menghormatinya, maka dia sendiri akan membuka diri untuk pertemuan dan menunjukkan keyakinan.

Jika kita menganalisis proses kesan pertama dengan lebih terperinci, maka kita boleh menyerlahkan beberapa ciri yang perlu diberi perhatian, kerana mereka, melalui wakil, yang membentuk imej syarikat di mata pelanggan.

Penampilan memainkan peranan yang sangat penting, seperti yang anda ketahui, "mereka dipenuhi dengan pakaian ...". Jika seorang wakil syarikat terkemuka berpakaian seluar pendek dan kemeja-T, dan pada masa yang sama bercakap tentang perkara perniagaan, dia tidak akan diambil serius. Sekiranya syarikat itu kukuh, atau mahu menjadi begitu, pekerjanya harus kelihatan sesuai, yang bermaksud bahawa mereka harus berada dalam kod pakaian perniagaan, kemas dan bersih. Apabila seseorang berkomunikasi dengan teman bicara yang begitu kemas, dia sendiri mahu menjadi seperti itu, dan di sinilah belas kasihan pelanggan bermula.

Semasa berkenalan, adalah perlu untuk melihat lawan bicara terus ke mata, tanpa ketekunan, tetapi dengan perhatian, supaya dia merasakan minat pada dirinya sendiri. Selalunya orang percaya bahawa sama ada seseorang melihat ke dalam matanya, anda boleh dengan mudah memahami sama ada dia berbohong, dan oleh itu, jika anda berpegang pada pemikiran sempit ini, maka anda perlu melihat ke dalam mata pelanggan dan menjawab semua pendapatnya. soalan juga terus di mata, cuba untuk tidak melelapkan mata anda ke tepi. Perkara utama ialah penampilannya tenang, terbuka dan yakin.

Berjabat tangan adalah cara istimewa untuk dua orang untuk mengikat walaupun mereka belum bercakap tentang apa-apa lagi. Apabila bertemu, perlu terlebih dahulu memberi tangan kepada seseorang, dan menyapa tidak terlalu keras, dan tidak terlalu lembut, tetapi dengan yakin dan bertenaga. Sejak saat berjabat tangan sedemikian, pelanggan boleh, setelah merasakan aliran tenaga, juga menjadi lebih ditala secara positif.

Dari saat perbualan bermula, adalah perlu untuk menjadi yang pertama untuk memperkenalkan diri anda, dan meminta nama pelanggan, dan jika boleh, tetapi tidak terlalu kerap, panggil pelanggan dengan nama. Apabila orang mendengar nama mereka dalam komunikasi, mereka menghidupkan mekanisme mementingkan diri sendiri, seseorang berfikir bahawa dia diperlakukan dengan hormat dan pemahaman.

Ejen mesti memastikan bahawa dia secara fizikal hampir setaraf dengan pelanggan, agak tinggi sedikit daripadanya. Oleh itu, sebagai contoh, di pejabat, ejen boleh melaraskan ketinggian kerusi menjadi lebih tinggi sedikit. Ciri-ciri ini adalah penting, kerana dalam keadaan yang sama, pelanggan merasakan bahawa ejen adalah orang yang sama seperti dia, tetapi jika dia lebih tinggi sedikit, maka dia sudah mempunyai pengaruh yang lebih. Juga, ejen mesti memastikan bahawa jarak diperhatikan antara dia dan orang itu, yang meninggalkan orang itu ruang peribadinya, ia adalah lebih kurang 1m.

Semasa perbualan, pekerja harus menunjukkan minat terhadap lawan bicara, bertanya tentang kehendaknya dan bersikap sopan, bercakap frasa yang sopan ("tolong", "terima kasih", "tiada masalah").

Perkara utama adalah jangan keterlaluan dengan kesopanan, terlalu banyak budi bahasa juga boleh menjejaskan reaksi pengguna secara negatif. Dia mungkin menganggap bahawa dia sedang disanjung dan menganggapnya sebagai perangkap, berfikir bahawa mereka ingin menipu dan memikatnya, dalam hal ini keadaan tidak dapat diperbetulkan dan dia tidak dapat dikembalikan. Oleh itu, adalah lebih baik untuk memberi tumpuan bukan pada keperibadian pelanggan, tetapi pada kelebihan syarikat, kelebihannya. Bersikap terbuka dan mesra dengan pelanggan. Adalah sangat penting untuk tidak melintasi sempadan obsesi. Semua cadangan yang dikemukakan oleh ejen harus terdengar mudah dan santai, anda tidak boleh segera memberi tekanan kepada seseorang atau menuntut keputusan segera daripadanya. Anda perlu memberi dia masa untuk memikirkan tawaran itu. Anda juga perlu menanamkan dalam diri pelanggan kepercayaan bahawa dia unik kerana dia adalah pelanggan yang sangat diingini dan nasib syarikat bergantung kepadanya. Kemudian seseorang tunduk kepada manipulasi sedemikian dan memperoleh produk atau perkhidmatan.

Sekiranya pengurus menguasai asas psikologi dalam berkomunikasi dengan pelanggan, maka dia akan meningkatkan komunikasi dengan pengguna dengan ketara dan mencapai keuntungan jualan yang lebih besar.

Peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan

Dalam proses berkomunikasi dengan pelanggan, ejen-pengurus mesti dipandu oleh peraturan yang menyumbang kepada hasil yang berkesan.

Komunikasi antara pengurus dan pelanggan haruslah berpandukan personaliti klien. Untuk melakukan ini, pengurus perlu mendengar secara aktif, mendengar semua keperluan dan kehendak. Beritahu tentang kualiti barangan atau perkhidmatan semua yang pelanggan ingin dengar, jawab semua soalannya, tanya tentang pilihan peribadi. Jangan berkeras untuk membeli barangan sekarang, beri masa untuk mengumpul fikiran anda. Penjual hanya boleh menolak keputusan yang positif, tetapi tanpa menonjol. Suara harus bertenaga, tetapi tidak histeria, tidak cepat atau perlahan.

Anda juga perlu menyesuaikan diri dengan slanga seseorang, bukan untuk bercakap dengan kata-kata yang tidak jelas supaya dia tidak bimbang tentang ketidakcekapannya sendiri. Jika anda tidak boleh melakukannya tanpa beberapa konsep atau definisi khusus saintifik, anda perlu menjelaskannya supaya tidak berlaku salah faham. Perkara utama ialah menyenaraikan semua sifat positif dimiliki oleh produk dan tidak membuang masa yang berharga menerangkan istilah yang berbeza jika orang itu sendiri tidak menginginkannya.

Komunikasi antara pengurus dan pelanggan hendaklah seperti perniagaan, sekurang-kurangnya dalam rangka kerja hubungan perniagaan untuk mengekalkan nilai produk. Anda perlu serius tentang semua perkara yang berkaitan dengan barangan. Tetapi anda tidak perlu bermain terlalu seperti perniagaan, bercakap sepanjang masa di telefon di hadapan pelanggan atau terganggu oleh perkara lain apabila dia berada berdekatan dan menunggu. Anda mesti sentiasa tiba di mesyuarat tepat pada masanya, menjawab mesej dan panggilan. Hanya bila sikap hormat-menghormati anda boleh melihat sikap yang sama sebagai tindak balas. Ini amat penting bagi penjual yang mewakili syarikat.

Seorang ejen mesti sentiasa sempurna dalam segala caranya. Ketika datang ke tempat kerja, dia harus sentiasa kelihatan rapi, menjaga postur tubuhnya, bercakap dengan cantik, terpesona dengan adabnya, begitu yakin bahawa pembeli mengaitkan pekerja ini dengan produk yang dicadangkan, masing-masing, sama sempurna.

Mengikuti anda imej yang sempurna pada pertemuan pertama, penjual harus tetap sama dan seterusnya dalam tingkah laku masa depannya harus dilayan dengan tidak kurang sopan, terutamanya apabila ia berkaitan dengan hubungan jangka panjang. Jika pembeli mempunyai sebarang soalan, penjual hendaklah sentiasa bersedia untuk menjawabnya. Sekiranya terdapat perubahan dalam terma kontrak, pelanggan mesti dimaklumkan dengan segera.

Peraturan bahawa pelanggan sentiasa betul bukanlah standard, jadi anda boleh menyimpang daripadanya. Apabila seseorang adalah manipulator profesional dan bertindak dalam mengejar matlamat peribadi, menuntut, sebagai contoh, bayaran balik untuk perkhidmatan, mengatakan bahawa mereka tidak berkualiti, tetapi pada masa yang sama dia menggunakannya untuk masa yang lama. Pelanggan jenis ini adalah bahaya kepada syarikat dan boleh merosakkan reputasinya, jadi adalah perlu untuk menghapuskan semua hubungan dengannya jika boleh.

Dari berapa komunikasi yang betul dengan pelanggan akan menentukan kejayaan syarikat. Jika semua peraturan dipatuhi, maka kerjasama terjamin, menarik pelanggan baharu melalui yang sedia ada dan seterusnya meningkatkan reputasi syarikat.

Etika komunikasi dengan pelanggan

Setiap orang gembira apabila mereka dilayan dengan hormat dan betul dalam perbualan. Dalam komunikasi antara orang rapat pun perlu ada budi bahasa.

Piawaian komunikasi dengan pelanggan adalah postulat, yang mematuhi mana syarikat yang menyediakan barangan dan perkhidmatan mencapai kejayaan dalam aktivitinya. Jika sebuah syarikat mempunyai pasukan profesional berkelayakan yang diselaraskan dengan baik, sopan dalam komunikasi dan berorientasikan pelanggan, maka syarikat sedemikian mampu mencapai kejayaan yang besar.

Komunikasi yang betul dengan pelanggan adalah kunci kepada perniagaan yang berjaya yang dikaitkan dengan jualan. Dan kita bercakap bukan sahaja tentang pelanggan tetap, tetapi juga tentang pelanggan yang berpotensi.

Peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan: ciri komunikasi

Hubungan yang kukuh dan boleh dipercayai diwujudkan hanya melalui percuma, komunikasi terbuka. Jika mengikut sifat aktiviti anda anda perlu sentiasa berinteraksi dengan orang yang berbeza, maka komunikasi mudah tidak mencukupi, anda memerlukan kemahiran profesional.

Komunikasi yang betul dengan pelanggan harus bertujuan untuk:

• hubungan pelanggan dengan organisasi telah ditubuhkan (melawat kedai, mengatur pertemuan dengan perunding);
• pelanggan berasa selesa semasa pertemuan dengan orang yang menjual barangan;
• pelanggan menerima jawapan yang komprehensif kepada soalan mereka;
• pelanggan membuat pembelian;
• pelanggan mahu terus bekerjasama dengan organisasi dan penjual.

Senyuman mesra, budi bahasa dan jemputan untuk kembali - ini bukan semua peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Sistem interaksi dengan pembeli termasuk: semua kemungkinan untuk memaklumkan tentang produk, kepentingannya untuk pengguna, perkhidmatan dan motivasi untuk pertumbuhan jualan.

Untuk berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan, anda perlu mempelajari teknik asas untuk berinteraksi dengan pengguna semasa jualan peribadi dan sentiasa mematuhi mereka dalam aktiviti kerja anda.

Frasa yang dilarang untuk diucapkan kepada pelanggan: memo

Satu frasa penjual boleh menimbulkan keraguan pada pelanggan. Sebagai contoh, seseorang menghubungi syarikat dengan permintaan khusus, dan pengurus menghentikannya dengan frasa "Saya tahu apa yang hendak ditawarkan kepada anda!". Pelanggan akan meragui dan berfikir: “Saya tahu apa yang saya perlukan, tetapi mereka mengenakan produk lain kepada saya. Jangan tergesa-gesa untuk membeli."

Ketahui frasa yang harus dilarang oleh penjual ketika berkomunikasi dengan pelanggan dan cara menggantikannya, ketahui dari artikel jurnal elektronik"Pengarah Komersil".

Pendapat pakar

Dengar, faham dan jangan berlengah dengan yang utama

Konstantin Belov,

Ketua PowerGuide, Moscow

Saya akan memberitahu anda peraturan komunikasi saya dengan pelanggan.

1. Dengar tanpa mencelah. Kemahiran ini boleh dipanggil peraturan komunikasi yang paling sukar dan paling penting. Dari luar nampaknya tidak sukar untuk hanya mendengar dan berdiam diri. Walau bagaimanapun, cuba tahan diri anda apabila mereka memberitahu anda beberapa minit tentang perkara yang sudah lama diketahui. Ia dikehendaki menjalankan kawalan berterusan ke atas diri sendiri untuk mendengar klien.

2. Selidiki. Adalah penting bukan sahaja untuk mendengar dan berdiam diri apabila sesuatu diberitahu kepada anda, tetapi juga untuk berusaha untuk memahami apa dalam soalan. Ini adalah cara anda menunjukkan bahawa anda menyokong klien dan bersedia untuk menyelesaikan masalahnya.

3. Tunjukkan minat anda secara langsung. Apabila berkomunikasi dengan pelanggan, setiap pihak mempunyai matlamatnya sendiri, yang tidak ada yang bercakap secara langsung, memerhatikan kebijaksanaan. Bersikap ikhlas, tetapi berhemah, jelaskan keadaan dengan sopan untuk menyelamatkan orang lain dan diri anda daripada cakap kosong.

4. Jangan tarik dengan utama. Anda masih ingat dengan baik betapa penceramah yang menjengkelkan yang memandu dalam bulatan, menyelidiki butiran yang tidak berkaitan. Ini bercakap tentang ketakutan mereka untuk bercakap tentang perkara utama dan menganalisis masalah secara terus terang. Ketakutan sebegini boleh difahami, bagaimanapun, terdapat sedikit peluang bahawa penceramah sedemikian akan didengari hingga akhir. Oleh itu, adalah penting untuk membina komunikasi dengan pelanggan dengan cara yang pertama perkara utama dibincangkan, dan kemudian butirannya (jika mereka pada dasarnya perlu).

5. Jangan bangkit dengan mengorbankan lawan bicara. Keinginan untuk mengesahkan diri semasa pertemuan adalah wajar dan dijangka. Tetapi ini tidak boleh dilakukan dengan bantuan teman bicara. Tidak perlu memikirkan secara artifisial tentang keunikan anda, lebih baik berada pada tahap yang sama dengan pelanggan. Adalah wajar untuk menahan cerita rakan dan saudara tentang pencapaian anda yang tidak berkaitan langsung dengan kes itu. Dan jika lawan bicara secara tidak tepat menyatakan petikan semasa perbualan, adalah tidak sopan untuk membetulkannya.

6. Latih tubi. Cuba sebutkan kata-kata utama walaupun sebelum perbualan dengan klien bermula. Anda juga boleh merakamnya pada perakam suara. Apabila anda mendengar rakaman, anda akan memahami apa yang boleh diubah - jika anda objektif, anda pasti akan mendapati perkara yang perlu diperbaiki. Di samping itu, anda akan berasa lebih yakin semasa rundingan jika anda menyebut frasa kunci dengan kuat terlebih dahulu.

Di mana dan bagaimana komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan

Terdapat banyak cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan sama seperti banyak cara untuk menyatakan diri mereka dalam kerja. Perkara utama ialah mencari sendiri mereka yang paling dekat dengan anda. Komunikasi yang betul dengan pelanggan, dengan mengambil kira ciri-ciri individu mereka, adalah kunci kepada transaksi yang menguntungkan.

1. Rundingan individu.

Komunikasi bersemuka dengan pelanggan adalah kaedah yang telah lama membuktikan dirinya sebagai salah satu yang paling berkesan. Usahawan mengatakan bahawa tidak ada yang rumit di sini, anda hanya perlu bersikap terbuka, ramah dan baik hati. Perkara utama adalah jangan keterlaluan. Ia adalah perlu untuk berkelakuan ikhlas, tetapi tidak melampaui batas yang memisahkan muhibah daripada sanjungan. Pelanggan merasakan ini dengan baik.

Biarkan pelanggan anda bersuara. Ketahui tentang pendapat, keinginan, matlamatnya dan gunakan maklumat yang anda dengar dalam pembentangan cadangan anda.

1. Panggilan individu.

Ia juga penting untuk memilih pendekatan peribadi untuk setiap satu. Apabila anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon, anda tidak harus segera memberi tumpuan kepada cadangan perniagaan, lebih baik anda terlebih dahulu bertanya tentang keadaan rakan bicara, bagaimana hujung minggu berjalan (jika tahap kenalan anda membenarkannya).

1. Panggilan sejuk.

Kaedah menarik pelanggan baru ini masih sangat popular. Anda tidak seharusnya membuat jualan langsung semasa komunikasi pertama dengan pelanggan melalui telefon. Ambil butiran hubungan bakal pembeli, jemput ke webinar atau berikan pautan ke tapak tersebut.

1. Penggunaan e-mel untuk pengedaran.

E-mel membantu untuk menyampaikan dengan cepat maklumat yang diperlukan kepada klien. Cipta mesej yang berguna dan tertumpu pada keperluan pelanggan. Hantar bahan pendidikan. Setiap surat mesti mengandungi butiran hubungan dan peribadi anda.

Teknik berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan mesej SMS memberi agak ijazah yang tinggi maklum balas dalam tempoh yang singkat - lebih 30% pengguna memberikan jawapan yang bertentangan. Tetapi jangan lupa bahawa mesej dihantar kepada mereka yang memberikan anda maklumat hubungan atau menghadiri webinar / seminar.

1. Tapak syarikat.

Setiap syarikat yang menghargai diri sendiri mempunyai laman web sendiri. Ini adalah salah satu cara komunikasi yang paling mudah dan fleksibel. Dengan itu, anda boleh menambah maklumat baharu dalam masa beberapa saat. Dia mempunyai kemungkinan yang tidak berkesudahan.

Berkomunikasi dengan pelanggan di tapak, berikan semua maklumat yang diperlukan di sana. Adalah penting untuk diingat bahawa fungsi utama tapak adalah untuk menjual, jadi anda harus menggunakan alat ini secara aktif.

1. Webinar.

Kaedah ini sangat popular pada masa ini. Webinar membolehkan anda melihat produk secara visual, dan bukan hanya mendengar cerita mengenainya.

Apabila membuat webinar, tidak perlu memfokuskan pada topik umum, lebih baik bercakap tentang fokus yang sempit. Contohnya, kesihatan topik biasa, tetapi "cara menurunkan berat badan dengan cepat" dan "pencegahan kanser" adalah khusus.

Webinar ialah peluang yang baik untuk komunikasi dalam talian dengan pelanggan. Ia boleh digunakan untuk mendidik, menjaga dan menyediakan alatan untuk mencapai matlamat bersama.

• Piawaian komunikasi pelanggan: cara membangun dan melaksanakan

Pendapat pakar

Komunikasi dengan pelanggan melalui telefon adalah seni yang istimewa

Dmitry Brill,

salah seorang pemilik agensi Briger, St. Petersburg

Anda melakukannya buat kali pertama panggilan telefon bakal pelanggan. Dia hanya mendengar suara anda, tetapi tidak dapat melihat anda. Dia tidak mempunyai banyak masa untuk membuang masa dengan orang yang tidak dikenali. Mungkin dia akan berhati-hati dan tidak percaya dalam berkomunikasi dengan anda. Itulah sebabnya sebelum dan semasa perbualan, anda harus menggunakan peraturan komunikasi dengan pelanggan:

• Buat rancangan untuk beberapa panggilan kepada bakal pelanggan anda sekaligus. Jaga yang paling sukar dahulu, dan kemudian beralih kepada yang lain, ia akan menjadi lebih mudah. Kekalkan nada suara yang tenang dan sekata apabila bercakap.
• Berdiri sambil bercakap. Kedudukan ini akan membolehkan anda merasa dan bercakap dengan lebih yakin dan meyakinkan.
• Tetap dekat dengan cermin. Senyum apabila berinteraksi dengan pelanggan. Jadi anda melepaskan ketegangan dalaman.
• Jangan lupa tentang spesifik serantau. Sebagai contoh, kebanyakan orang pasti bahawa orang yang sombong tinggal di Moscow dan St. Di wilayah lain, mereka melayan panggilan dengan lebih ringkas dan tidak akan mengganggu perbualan secara tiba-tiba, mengatakan bahawa mereka tidak berminat dengan tawaran itu. Itulah tempat terbaik untuk mendapatkan cadangan.

Bagaimana untuk membangunkan standard komunikasi pelanggan

Untuk mengekalkan pelanggan setia dan meningkatkan jualan, laksanakan standard komunikasi pelanggan dalam syarikat anda. Artikel majalah elektronik "Pengarah Komersial" akan membantu anda melakukan ini.

: 6 petua berguna

Dengan memberi tumpuan kepada kepuasan pelanggan, anda boleh mencapai matlamat anda. Kami tawarkan enam petua komunikasi. Mereka membantu anda berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan anda.

No 1. Tentukan keperluan pelanggan.

Apa yang pelanggan mahukan? Bagaimanakah dia mendapat manfaat daripada perkhidmatan anda? Sebelum anda mengambil tindakan, cari dahulu jawapan kepada soalan-soalan ini. Selepas memahami keperluannya, bertindaklah sedemikian rupa untuk memuaskan mereka dengan perkhidmatan anda.

No 2. Memuaskan kehendak pelanggan.

Gunakan dalam ucapan anda kenyataan positif, fokus pada perkara yang akan anda lakukan apabila pelanggan bersetuju untuk bekerjasama. Jangan gunakan perkataan: "mungkin", "Saya akan cuba", "Saya tidak tahu". Mereka akan menunjukkan kepada anda sebagai seorang yang tidak selamat yang tidak mungkin benar-benar dapat membantu dengan apa-apa.

No 3. Sebarang keraguan? Semak ia keluar!

Jika anda benar-benar tidak tahu cara menjawab pelanggan, gunakan frasa berikut: "Biar saya jelaskan perkara ini." Selepas itu, ketahui bila anda boleh menjawab dan menepati janji anda. Jadi, untuk memenuhi keperluan pelanggan (dalam contoh di atas, keperluan untuk maklumat yang tepat), yakinkan dia bahawa anda boleh memberikan jawapan yang betul.

No 4. Gunakan ungkapan neutral.

Komunikasi pengurus dengan pelanggan hendaklah dalam cara yang jelas dan boleh difahami. bahasa biasa. Jangan isi ucapan anda dengan singkatan, petikan, istilah teknikal, bercakap tentang piagam syarikat dan menjadi ensiklopedia berjalan. Pelanggan tidak perlu mengetahui kehalusan sama sekali, kerana ini ada anda. Bina ucapan anda supaya mereka berasa selesa, ketahui bahawa mereka dialu-alukan. Terangkan semua istilah dengan mudah dan jelas.

No 5. Kurang janji, lebihkan tindakan.

Adalah penting untuk melayani pelanggan dan memenuhi janji yang dibuat kepada mereka tepat pada masanya atau lebih awal. Untuk membuat lebih sedikit janji dan lebih banyak perbuatan, tentukan jangka masa yang anda perlukan untuk memenuhi permintaan itu. Adalah lebih baik untuk menambah beberapa hari lagi untuk tarikh akhir supaya ada masa yang terluang.

Jangan lepaskan peluang dua saat:

• fikirkan tentang berapa lama anda boleh memenuhi permintaan sebelum anda menerimanya;
• selesaikan segala-galanya hingga akhir, menepati janji anda, atau memberi amaran terlebih dahulu bahawa anda tidak menepati masa dan menawarkan beberapa jenis pampasan untuk ini.

No 6. Selesaikan masalah dengan hasilnya.

Keupayaan untuk melaksanakan perkhidmatan berkualiti tinggi ditunjukkan semasa situasi masalah. Mereka membantu menentukan sebab pelanggan tertarik kepada anda. Bagaimana anda menyelesaikan masalah ini? Jika semasa komunikasi dengan pelanggan anda memberi tumpuan kepada menyelesaikan masalah, kemudian beritahu tentang peringkat mengatasi isu yang membimbangkan mereka.

• 6 prinsip untuk membina kepercayaan dengan pelanggan

Bagaimana psikologi komunikasi dengan pelanggan akan membantu membina dialog

Detik psikologi membantu mewujudkan komunikasi yang berkesan antara pelanggan dan pembeli. Dengan bantuan mereka, anda boleh menilai sama ada seseorang akan membuat pembelian, sama ada dia akan berpuas hati dengannya atau meninggalkan anda dengan tangan kosong.

Komunikasi berkesan dengan pelanggan: apabila penjual mengetahui nama pembeli (ditanya, memperkenalkan dirinya atau sesuatu yang lain), dia perlu menyebut nama teman bicara dalam dialog. Lagipun, perkara yang paling menyenangkan yang setiap daripada kita dengar ialah nama kita sendiri.

Dalam kes apabila penjual mendengar nama pembeli, tetapi tidak pasti dengan tepat, anda harus memintanya untuk mengulangi, tiada apa yang perlu dibimbangkan.

Dengar dengan teliti kepada klien. Dalam sebarang dialog, sama ada komunikasi dengan pelanggan tetap atau bakal pelanggan, anda perlu belajar bagaimana untuk mendengar. Membenarkan pembeli untuk memenuhi keperluan ini, anda memenangi dia. Dia lebih bersedia untuk membuat pembelian.

Jika pelanggan ingin memberitahu butiran dari kehidupan peribadinya, dia harus dibenarkan berbuat demikian. Ada kemungkinan bahawa monolog sedemikian boleh mengambil masa yang lama, perkara utama adalah berhati-hati kemudian mengalihkan perbualan ke arah matlamat tertentu - membuat pembelian.

Peraturan yang mudah tetapi berkesan untuk berkomunikasi dengan pelanggan

Peraturan 1

Bermula untuk berkomunikasi dengan pelanggan, anda mesti memahami tahap kecekapannya. Lebih cepat anda mengenal pastinya, lebih berguna perbualan anda. Tidak perlu menggunakan frasa yang rumit jika pelanggan tidak benar-benar memahami apa yang anda perkatakan. Pendekatan ini hanya akan menolak dia daripada berkomunikasi dengan anda.

Ketahui jenis pembeli anda dan berpegang pada model yang sesuai apabila berkomunikasi dengan mereka.

« Pelanggan yang sukar »- pembeli yang tidak faham apa yang ingin dibeli dan tidak mahu masuk ke dalam dialog. Apabila berkomunikasi dengannya, lebih baik meninggalkan istilah, gunakan bahasa yang mudah. Untuk mengekalkan komunikasi, tanya soalan sedemikian sehingga dia secara tidak sengaja memberikan jawapan yang positif kepada mereka.

"Tahu semuanya"- pelanggan yang mahir dengan produk yang dibeli. Dia mungkin bertanya soalan yang anda sendiri pun sukar untuk mendapatkan jawapannya. Apabila berurusan dengan pelanggan sedemikian, adalah lebih baik untuk tidak tergesa-gesa. Kawal sepenuhnya pemikiran anda, fikirkan melalui ucapan anda butiran terkecil dan berikan jawapan yang terperinci.

« Pelanggan Melelapkan"- pembeli yang tidak fokus membeli dan tidak akan membeli apa-apa. Komunikasi dengan pelanggan jenis ini kelihatan seperti ini: sama ada pindahkan diri anda dalam perbualan dengannya kepada saat dia ingin membuat pembelian atau cuba membangunkannya. Cuba tanya beberapa soalan yang memerlukan jawapan monosyllabic di pihaknya. Kemudian memuji dan terus berkomunikasi dengan pujian sederhana.

« Pelanggan yang sedang berjalan" Pelanggan ini sentiasa mempunyai banyak untuk dilakukan dan sedikit masa. Dia tidak mengadakan dialog dengan penjual, merujuk kepada kekurangan masa. Tanya bila dia akan mempunyai masa percuma, dan aturkan panggilan. Anda mesti menelefon pada masa yang ditetapkan. Pelanggan sedemikian sangat menepati masa dan menuntut yang sama daripada orang lain.

Peraturan 2

Jangan paksa diri untuk membeli. Bina komunikasi dengan pelanggan supaya mereka sendiri ingin membeli sesuatu daripada anda.

Peraturan 3

Kejujuran adalah kunci kepada dialog yang berjaya dengan pelanggan.

Peraturan 4

Tepati masa dan berpegang pada komunikasi perniagaan dengan pelanggan.

Peraturan 5

Semasa dialog dengan pelanggan yang sukar yang menghina anda, mengancam anda, dsb., ganggu perbualan dan terangkan bahawa anda tidak akan terus berkomunikasi dalam borang ini. Tetapi jangan pilih model komunikasi yang sama.

Peraturan 6

Pada akhir interaksi anda dengan pelanggan, sentiasa ucapkan terima kasih atas perhatian dan masa yang diluangkan untuk anda.

• Kerja yang berkesan dengan pelanggan: apa yang tidak akan berguna dalam krisis?

Pendapat pakar

Peraturan komunikasi terpakai kepada pelanggan dalaman juga

Natalya Modina,

pekerja syarikat "Action-digital"

Tidak semua pekerja syarikat kami berhubung dengan pelanggan luar. Walau bagaimanapun, perkhidmatan mesti berada pada tahap tertinggi untuk setiap mereka. Kami sendiri bertindak sebagai pelanggan dalaman semasa berkomunikasi dengan pekerja jabatan lain atau melaksanakan pesanan rakan kongsi. Oleh itu, untuk mendapatkan keputusan yang cemerlang, anda perlu membina hubungan yang sama dengan rakan sekerja seperti dengan pelanggan yang paling diutamakan.

Komunikasi pertama dengan pelanggan

Apakah komunikasi pertama yang ideal dengan pelanggan? Sememangnya difikirkan dengan baik!

Persediaan untuk perbualan dibahagikan kepada dua peringkat:

• maklumat,
• organisasi.

1. Di peringkat maklumat, tugas utama adalah untuk mengumpul semua maklumat yang diperlukan tentang peserta dalam perbualan:

• Maklumat tentang aktiviti yang dijalankan oleh syarikat pelanggan.

Kami mencari maklumat melalui media dan Internet. Sekiranya anda tidak begitu akrab dengan perniagaan pelanggan, buat pertanyaan, baca artikel yang berkaitan, supaya komunikasi dengan bakal pelanggan selesa. Cuba untuk menghafal atau menghafal sebutan makna tertentu.

• Maklumat terperinci tentang syarikat pelanggan.

Asas sumber data ialah laman web syarikat. Kami berkenalan dengan struktur syarikat, nama penuh eksekutif (pengarah, ketua jabatan), berita syarikat, rangkaian barangan / perkhidmatan yang tersedia untuk kajian umum mengikut senarai harga.

• Maklumat tentang pesaing langsung.

Semak tawaran dan harga pesaing. Fikirkan frasa motivasi: "Lebih baik anda membeli daripada kami daripada orang lain, kerana ..."

• Maklumat tentang barangan/perkhidmatan yang ingin anda tawarkan kepada pembeli.

Sediakan terlebih dahulu dokumen untuk komunikasi perniagaan dengan pelanggan: senarai perkhidmatan yang disediakan / produk yang dijual, contoh kontrak, senarai harga, dan, sudah tentu, jangan lupa tentang tawaran komersial umum jika pelanggan ingin menyemak semula tawaran anda selepas perbualan.

Jika anda boleh menggunakan komputer semasa perbualan, sediakan pembentangan. Jadi pelanggan akan mempelajari maklumat secara visual. Selain itu, grafik dan gambar lebih mudah untuk dilihat daripada pertuturan. Fokus pada contoh jualan anda sendiri, mereka akan meningkatkan rating anda di mata pelanggan.

1. peringkat organisasi.

Matlamat utama peringkat ini adalah untuk mewujudkan keadaan luaran untuk komunikasi yang berkesan dengan pelanggan. Tidak ada perkara kecil di sini, jadi fikirkan terlebih dahulu:

• Titik pertemuan.

Sudah tentu, setelah menetap di wilayah anda, anda akan berasa lebih yakin, bagaimanapun, adalah penting untuk memberi perhatian kepada fakta bahawa pertemuan itu membuahkan hasil. Apabila memilih lokasi, ingat petua berikut:

1. Apabila membuat temu janji di pejabat anda sendiri, pastikan anda mempunyai pejabat yang berasingan untuk komunikasi dengan bakal pelanggan. Ini akan menunjukkan pendekatan perniagaan anda terhadap perbualan dan orang ramai serta bunyi bising luar tidak akan mengganggu mesyuarat.
2. Sekiranya pejabat anda tidak begitu kemas sehinggakan anda ingin mengadakan mesyuarat di sana, atau pelanggan menawarkan wilayah neutral, kemudian cari kedai kopi kecil yang selesa atau sewa bilik mesyuarat di pusat perniagaan atau hotel. Tempat dan status pelanggan mestilah setara. Apabila memilih, perhatikan fakta bahawa ia boleh didapati dengan mudah. Apabila memilih masa untuk rundingan, hentikan apabila tidak terlalu ramai orang di sekeliling, supaya tiada bunyi asing. Kemungkinan besar, pelanggan akan berasa tidak selesa untuk berbual dengan anda, contohnya, di McDonald's.
3. Cuba untuk tidak menjadualkan rundingan pada waktu makan tengah hari di kafe, restoran dan bar. Anda akan sentiasa tersesat, sama ada terganggu oleh makanan, atau menunggu pasangan anda mengunyah dan menyatakan pendapatnya mengenai isu tersebut. Lebih-lebih lagi, apabila anda mula-mula melihat seseorang, anda berisiko untuk tidak meneka dengan citarasa dan keutamaannya, anda boleh memilih restoran yang terlalu mahal atau murah, masakan yang tidak disukai, dsb.

• Sumber.

Perlu set perkara, yang diambil oleh pengurus untuk membina komunikasi yang betul dengan pelanggan termasuk:

• kad perniagaan;

Kad perniagaan sepatutnya ada maklumat ringkas tentang anda: nama syarikat, nama penuh, jawatan, alamat dan nombor telefon tempat anda boleh dihubungi, e-mel dan alamat pejabat anda. Apabila memilih reka bentuk, pilih susun atur yang mudah. Perkara utama ialah perkataan itu mudah dibaca kualiti yang baik kertas mempunyai warna fon yang menyenangkan untuk mata. Adalah lebih baik untuk membawa lebih banyak kad perniagaan ke mesyuarat, kerana anda tidak akan meneka sama ada pelanggan akan bersendirian atau bersama rakan kongsi perniagaan.

• diari dengan pelbagai pen;
• risalah pengiklanan tentang syarikat anda;
• helaian kertas kosong untuk direkodkan untuk pelanggan, jika perlu. Ia berlaku bahawa atas sebab tertentu pelanggan lupa diarinya. Jadi bagaimana untuk merobek daripada anda buku nota helaian tidak berada dalam peraturan etika, helaian bersih tepat untuk itu;
• keseluruhan senarai dokumen (perjanjian, soal selidik, borang permohonan) sekiranya anda perlu menandatangani perjanjian;
• peralatan komunikasi (tablet, komputer riba, telefon bimbit) yang menyokong capaian Internet.

• Penampilan awak

Jika anda dapat mengetahui gaya pakaian yang pelanggan anda sukai, cubalah kelihatan serupa. Sekiranya tiada sumber maklumat yang boleh dipercayai, ikuti gaya klasik. Daripada baju, anda boleh menggunakan sweater nipis atau turtleneck untuk menekankan semangat mesra pertemuan. Seluar untuk menukar kepada seluar jeans gelap dipotong ketat. Segala-galanya harus dihalang dan enak.

Anda telah datang untuk berunding dengan pelanggan. Apakah tindakan seterusnya?

1. Masuk, bertanya khabar dan memperkenalkan diri.

Gunakan sebarang bentuk untuk sapaan yang sopan dan rujuk kepada lawan bicara dengan nama dan patronimik. Jangan lupa perkenalkan diri anda: nama, jawatan dan syarikat tempat anda bekerja. Jika lawan bicara adalah orang pertama yang menawarkan anda berjabat tangan, jangan tolak. Walau bagaimanapun, jangan sekali-kali mengambil inisiatif, kerana ia mesti datang dari pemilik kabinet. Cuba pastikan ucapan itu tenang dan yakin pada masa yang sama. Jangan terlalu bersemangat seperti jurujual di kereta bawah tanah. Anda tidak memerlukannya apabila berurusan dengan pelanggan.

1. Tukar kad perniagaan.

Peraturan etika mengatakan bahawa anda perlu menghantar kad perniagaan dari tangan ke tangan. Sekiranya pelanggan gagal mengambil kad perniagaan anda, kemudian letakkan di atas meja di hadapannya. Setelah menerima kad perniagaan daripada pelanggan, kami melihat data, dan kemudian memasukkannya ke dalam pemegang kad perniagaan atau meninggalkannya di hadapan kami. Rawat kad perniagaan pelanggan anda dengan berhati-hati, supaya anda menunjukkan sikap anda terhadapnya.

1. Duduk di meja.

Apabila anda berada di pejabat pelanggan, dan dia belum menawarkan tempat duduk kepada anda, maka tanya diri anda di mana anda boleh duduk. Dalam kes di mana tiada tanah manusia digunakan, duduk tanpa diminta. Tempat yang paling optimum untuk rundingan adalah di sisi lawan bicara, di seberang dari sudut meja. Sememangnya, jika komunikasi dengan pelanggan dijalankan di wilayah anda, kemudian jemput tetamu untuk duduk sendiri. Untuk tempoh rundingan, matikan telefon mudah alih anda atau gunakan perkhidmatan pemajuan panggilan. Pelanggan juga boleh diberi amaran dengan sopan tentang keperluan sedemikian.

1. Mulakan perbualan mengenai topik neutral.

Terus ke intinya, anda menjauhkan diri daripada lawan bicara, mewujudkan suasana tegang. Agak sukar untuk memulakan komunikasi yang produktif apabila mereka mula bercakap tentang menyelesaikan isu penting dari ambang. Anda mungkin mendapat tanggapan bahawa anda tidak mempunyai banyak masa dan anda ingin menyelesaikan semuanya dengan cepat dan pergi. Mungkin pendekatan ini akan menjadi tidak menyenangkan untuk pelanggan. Terdapat beberapa peringkat komunikasi dengan klien yang mesti diikuti. Sebagai contoh, mula-mula bercakap mengenai topik yang jauh. Perkara utama ialah topik yang dipilih tidak boleh terlalu biasa dan membosankan. Jangan bercakap tentang pilihan politik, agama, umur atau sukan. Ia akan menjadi bagus jika anda membuat pujian neutral kepada syarikat pelanggan, dan kemudian bertanya beberapa jenis soalan yang tidak mengganggu. Sebagai contoh, "Nikolai Nikolaevich, anda telah disyorkan kepada saya untuk masa yang lama sebagai pakar yang sangat baik dalam bidang analisis kewangan. Adakah anda fikir dolar akan jatuh dalam masa terdekat?

1. Dapatkan intipati perkara itu.

Sekarang adalah masa untuk berhubung dengan bakal pelanggan. Minta dia memberitahu anda lebih lanjut tentang syarikat itu. Pada peringkat ini, dia memberi jawapan kepada soalan yang anda ajukan, dan selepas mengulasnya sedikit, anda meneruskan dengan soalan seterusnya. Gunakan soalan situasi dahulu. Ini akan membantu menentukan perjalanan perniagaan pelanggan. Selepas situasional, lancar teruskan ke isu bermasalah. Kemudian tanya apa yang klien akan lakukan apabila mereka tahu ia berlaku (soalan tindakan) dan bagaimana mereka bersedia untuk menanganinya (soalan ramalan). Selepas pelanggan menggariskan penyelesaian kepada masalah tersebut, tanyakan soalan nilai. Ia akan membolehkan anda mengetahui tentang kos yang diperlukan untuk penyelesaian dan memahami langkah-langkah yang akan diambil untuk mengurangkannya. Pada akhirnya mesti ada soalan maklumat. Tugasnya adalah untuk mengetahui bagaimana syarikat anda boleh bersama-sama menangani masalah tersebut.

Dalam perjalanan komunikasi peribadi yang positif dengan pelanggan, anda boleh meneruskan untuk membiasakan diri dengan tawaran komersial, menerangkan barangan dan perkhidmatan. Berhati-hati agar tidak membebankan pelanggan dengan maklumat. Jika anda tidak segera mempunyai penyelesaian khusus, beritahu secara umum, nyatakan semula keperluan dan masalah lawan bicara, dan kemudian bersetuju mesyuarat baru. Di atasnya anda boleh membincangkan semua butiran dengan lebih terperinci.

1. Di akhir rundingan, terima kasih atas perhatian anda, sekali lagi hadir mesyuarat baru.

Selepas meninggalkan pejabat pelanggan, segera gariskan perjanjian yang diterima dan peringkat paling penting dalam mesyuarat. Jangan tangguhkan perkara ini, kerana beberapa maklumat akan segera dilupakan.

• Seni perundingan: bagaimana untuk mencapai hasil yang tinggi

Bagaimana untuk terus berhubung dengan pelanggan tetap

Terdapat dua kaedah untuk meningkatkan perolehan: mengekalkan pelanggan sedia ada dan menarik pelanggan baharu. Di sini akan diterangkan dengan lebih terperinci tentang cara mengekalkan pelanggan lama. Mengapa anda perlu melakukan ini?

Adakah berbaloi untuk mengekalkan pelanggan lama?

Bayangkan pelanggan baru mengalir seperti sungai. Jika semuanya memuaskan hati mereka, maka kemungkinan besar mereka akan kembali. Walau bagaimanapun, anda tidak akan meneka apa yang menarik minat mereka dan bila mereka akan kembali lagi. Di samping itu, untuk menarik seorang pelanggan berpotensi, anda perlu melakukan 5 kali lebih banyak usaha daripada ketika bekerja dengan pelanggan biasa.

Pada "anda" dan mengikut patronimik.

Fikirkan seterusnya angka: manusia moden setiap hari menerima 3000 mesej pengiklanan!

Anda boleh cuba melalui dinding, atau anda boleh memilih arah yang berbeza. Untuk tidak meneruskan, anda harus belajar tentang keperluan setiap pelanggan dan menangani masalah itu secara peribadi. Anda perlu mendapatkan nombor telefon daripada lawan bicara dan bersetuju dengan pemberitahuan SMS berkala. Dengan bantuan perkhidmatan mel, anda boleh menangani setiap pelanggan secara individu.

menakutkan?

Ramai ahli perniagaan mempunyai ketakutan terhadap mel SMS, kerana:

1. Tidak ada kepercayaan dalam kerja mel SMS.
2. Mereka fikir orang ramai terganggu dengan SMS pengiklanan.
3. Mereka tidak tahu di mana untuk mendapatkan pangkalan.

1. Senarai mel melalui SMS telah lama memantapkan diri mereka sebagai sistem yang sangat baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Walau bagaimanapun, anda perlu tahu cara menggunakannya dengan betul.

Satu contoh:

Sebuah kedai alat ganti kereta di bandar Podolsk menghantar SMS dengan tawaran diskaun 15% untuk alat ganti Ford. Mesej itu mencapai 450 pengguna, 14 daripadanya melawat kedai dan membeli alat ganti kereta bernilai 56,000 rubel. Kempen pengiklanan berharga 432 rubel.

Maksudnya, menggunakan pangkalan data orang lain adalah haram. Ia agak mudah untuk mencipta sendiri walaupun. Kaedah yang paling berkesan adalah dengan mengeluarkan kad diskaun sebagai pertukaran untuk soal selidik dengan data yang diisi tentang pembeli. Dalam 2-3 bulan anda akan mempunyai pangkalan data nombor anda sendiri yang boleh digunakan secara berterusan.

Untuk datang kepada anda, anda perlu menjemput tetamu.

Hubungi pejabat anda, tawarkan hadiah, diskaun, berikan mood yang baik.

Maklumat Syarikat

PowerGuide LLC. Bidang aktiviti: penyediaan pembentangan dan pembangunan maklumat grafik, perundingan dan latihan dalam komunikasi visual dan persembahan. Bilangan kakitangan: 7. Jumlah mencipta slaid untuk pembentangan: lebih daripada 10,000.

OOO"Bridger. Bidang aktiviti: organisasi mesyuarat perniagaan, kongres, persidangan dan sidang akhbar, pembentangan, seminar, latihan, lawatan insentif, program pembinaan pasukan, cuti korporat. Lokasi: St. Petersburg. Pelanggan utama: Northwestern Academy perkhidmatan Awam, sebuah syarikat Kumpulan ING.

Action-Digital LLC. Jenis aktiviti: penciptaan produk elektronik untuk akauntan - Sistem Glavbukh (www.1gl.ru), untuk pegawai kakitangan - Sistem Personel (www.1kadry.ru), untuk peguam - Sistem Peguam (www.1jur.ru) ; sistem rujukan untuk pengurus kewangan sedang dibangunkan. Bilangan kakitangan: 281. Bilangan pengguna: lebih 33 ribu.

Bekerja dengan pelanggan melibatkan perundingan aktif - ini adalah sauh utama yang menjadi asas aktiviti ini.

Oleh itu, pekerja mesti mempunyai kemahiran komunikasi paling banyak tahap tinggi. Jika anda baru bekerja dengan pelanggan, dan mungkin mengalami ketidakamanan dalam komunikasi, anda harus berusaha sendiri. kerja ini perlu dijalankan bukan sahaja di masa kerja, tetapi sentiasa.

Untuk mengatasi kegagalan dalam komunikasi dan menghilangkan keraguan diri, anda perlu berkomunikasi dan berkomunikasi semula. Pakar psikologi berkata: lebih banyak komunikasi, semakin kurang ketidakpastian. Berhati-hati untuk menangkap rantai dialog, jangan fikirkan urusan dan perasaan anda. Oleh itu, dari masa ke masa, ketakutan dan beberapa reaksi dalaman terhadap apa yang berlaku akan hilang.

Peraturan asas untuk berkomunikasi dengan pelanggan:

- Anda seorang pendengar yang penuh perhatian: pertama sekali, dengarkan pelanggan, tidak kira sama ada dia bertanya kepada anda atau membuat tuntutan. Dengan cara ini, membiarkan dia bercakap, tanpa mengganggu, anda akan mengurangkan kemarahannya kepada belas kasihan. Pada masa yang sama, anda boleh dan harus mendengar secara aktif, membentuk jawapan seterusnya dalam kepala anda dan memasukkan kenyataan yang berkaitan semasa perbualan;

- jangan berhujah, beroperasi hanya dengan fakta. Tidak perlu bercanggah dengan pelanggan, tetapi untuk bersekutu adalah tepat;

- anda tidak harus segera menunjukkan kepada pelanggan kesilapannya, anda tidak sepatutnya memulakan jawapan kepada kata-katanya dengan perkataan "tidak", ini boleh menimbulkan kemarahan pelanggan;

- jawab dengan jelas, dengan perasaan dan susunan, jika anda bekerja dalam sembang - jangan berlengah dengan jawapan, ingat bahawa masa adalah wang. Jika jumlah masa tertentu diperlukan untuk respons, maklumkan kepada pelanggan tentang perkara ini, nyatakan bila respons boleh dijangkakan.

- jangan malas untuk pergi ke butiran, mendedikasikan pelanggan kepada semua kehalusan isu dan memberi perhatian kepada butiran, dia mungkin mendengar beberapa konsep untuk kali pertama;

- berkomunikasi dengan pelanggan dalam nada yang mesra, gunakan frasa ringkas dan ringkas;

- mendengar dengan teliti (membaca surat) klien untuk menjawab semua soalan yang dikemukakan;

- jika projek itu panjang - berkomunikasi dengan pelanggan, sediakan laporan kemajuan setiap beberapa hari, supaya dia merasakan bahawa dia tidak dilupakan dan kerja itu bergerak ke hadapan.

- anda tidak sepatutnya menumpukan pelanggan kepada masalah dalaman syarikat anda, maklumat ini tidak berguna kepadanya;

— jangan takut untuk menawarkan perkhidmatan tambahan kepada pelanggan, terutamanya jika ia dikeluarkan sebagai bonus kepada pesanan utama;

- cuba menjangkakan keperluan pelanggan, menawarkan perkhidmatan tambahan yang benar-benar berguna kepadanya. Oleh itu, cuba jangkakan soalan pelanggan seterusnya, berikan jawapan kepada mereka terlebih dahulu;

- rumuskan perbualan secara bertulis dan cuba buat surat anda muktamad dalam surat-menyurat. Jangan lupa terima kasih atas kerjasama anda dan semoga berjaya!

Oleh itu, agar pelanggan gembira untuk berkomunikasi dengan anda, supaya dia mempunyai keinginan untuk melakukannya sekali lagi, berikan dia perhatian penuh, bersikap terbuka dan mesra yang mungkin, dalam keadaan tidak menyanjung. Dengan anda - kesediaan maksimum untuk menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi anda tidak boleh meletakkan tekanan dan menuntut apa-apa. Tawarkan produk atau kemungkinan kerjasama dengan cara yang lembut dan tidak mengganggu, bercakap tentang faedahnya.

Dengan mengikuti peraturan mudah psikologi komunikasi ini, anda boleh mencari dengan cepat bahasa bersama dengan klien dengan semua aspek positif yang mengikuti daripada ini. Jika anda membuat pelanggan gembira dan kekal, maka anda telah mencapai matlamat utama kerja rutin anda, kejayaan!

• 1 Bentuk yang mungkin komunikasi dengan pelanggan
  • 1.1 Rundingan individu
  • 1.2 E-mel
  • 1.3 Panggilan sejuk
  • 1.4 Mesej SMS
  • 1.5 Webinar
• 2 Bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan?
• 3 Bagaimana untuk menentang kesombongan dan kekasaran?
• 4 Bagaimana untuk mengekalkan komunikasi dengan pelanggan tetap?

Aset paling berharga bagi mana-mana syarikat ialah pangkalan pelanggannya. Apa sahaja produk atau perkhidmatan yang diminati, tanpa membina hubungan kepercayaan dengan pengguna, capai pembangunan yang berjaya perniagaan dan meningkatkan keuntungan adalah hampir mustahil.

Pengurus jualan diperlukan bukan sahaja untuk dapat menarik minat orang ramai dalam aktiviti syarikat (produk akhir), tetapi juga untuk membantu mengekalkan imejnya. Adalah mudah untuk meneka bahawa pembeli tetap barangan atau pengguna perkhidmatan yang membuat bahagian terbesar pembelian, dengan itu membawa keuntungan yang stabil.

Jangan lupa bahawa peningkatan bilangan pelanggan berpotensi bergantung kepada keupayaan untuk mewujudkan komunikasi perniagaan. Mereka perlu berminat dan bertukar menjadi pelanggan tetap. Semakin ramai pelanggan setia syarikat, semakin tinggi keuntungannya. Untuk berjaya, anda mesti mengikuti peraturan mudah berkomunikasi dengan pelanggan dan mampu menawarkan penyelesaian yang berkesan kepada masalah mereka dengan cekap.

Bentuk komunikasi yang mungkin dengan pelanggan

Pertimbangkan bentuk asas komunikasi dengan pelanggan.

Rundingan individu

Salah satu alat yang paling berkesan dalam mempromosikan produk syarikat dan meningkatkan pangkalan pelanggannya ialah rundingan individu. Pertama sekali, pengurus jualan harus mentakrifkan dengan jelas perkara yang ingin disampaikan kepada orang itu, dan merangka pelan komunikasi yang jelas dengan betul.

Penjual mesti dapat membina dialog dengan pembeli dalam cara yang kedua memahami bahawa keperluannya akan dipenuhi sepenuhnya dan dia akan menerima faedah tertentu daripada kerjasama dengan syarikat tertentu. Untuk melakukan ini, jurujual perlu dapat:

• mendengar lawan bicara anda, mengambil kira keperluan dan kehendaknya;
• cepat menentukan ciri-ciri keperibadian seseorang (psikotaip, tahap budaya dan sosial, mood, kecenderungan untuk berkomunikasi);
• mengikuti gelombang pelanggan berpotensi;
• yakin semasa berkomunikasi;
• fokus pada dialog dan tidak terganggu oleh perbualan luar.

Adalah diketahui bahawa ia adalah pertemuan pertama yang mewujudkan tanggapan pembeli terhadap penjual, dan ia bergantung kepada sama ada dia bersetuju untuk bekerjasama dengan syarikat tertentu pada masa hadapan. Pertama sekali, anda harus memilih tempat yang sesuai untuk berkomunikasi dengan seseorang. Untuk melakukan ini, anda perlu menjemputnya untuk rundingan (contohnya, ke pejabat syarikat) dan mewujudkan semua syarat supaya pelanggan berpotensi ingin kembali ke sana lagi (sudah tentu, sudah sebagai yang tetap). Sekiranya pertemuan itu berlaku di wilayah pembeli, maka persoalannya dikemukakan sedikit berbeza: penjual mesti dapat mengenal pasti keperluan lawan bicara sejelas mungkin dan, dalam bentuk yang tidak mengganggu, menawarkannya syarat yang baik untuk kerjasama .

Walau apa pun, sangat penting untuk menjelaskan kepada pelanggan bahawa mereka menunjukkan perhatian dan rasa hormat kepadanya, jangan cuba menjual apa-apa pada pertemuan pertama, maka dia sendiri akan berminat dengan dialog yang terbuka dan membina.

Penampilan penjual adalah sangat penting, oleh itu adalah perlu untuk memerhatikan pakaian perniagaan, bersih dan kemas. Penjual mesti menjelaskan kepada lawan bicara bahawa dia berminat dalam perbualan yang jujur ​​dan produktif. Untuk melakukan ini, anda harus melihat ke dalam mata seseorang semasa dialog dengan jumlah perhatian tertentu, manakala rupa harus yakin dan terbuka.

Pada mesyuarat itu, pengurus jualan mestilah yang pertama memperkenalkan dirinya dan memaklumkan secara ringkas tentang syarikat yang diwakilinya. Semasa berkenalan, anda harus berjabat tangan dengan bakal pelanggan, yang akan membolehkan dia dilupuskan untuk komunikasi selanjutnya.

Di meja rundingan, penjual harus berkelakuan secara semula jadi dan terbuka supaya tidak memanggil emosi negatif. Semasa perbualan, adalah penting untuk mematuhi peraturan komunikasi perniagaan berikut:

• jangan mengganggu klien dan mendengar dengan teliti;
• bercakap benar tentang syarikat, produk dan syarat kerjasama;
• nyatakan secara ringkas fikiran anda;
• jangan bercakap dengan nada yang buruk tentang syarikat pesaing;
• jangan gunakan ungkapan slanga;
• kawal emosi anda.

Apabila berkomunikasi dengan pelanggan, adalah perlu untuk mendengar dengan teliti apa yang dia katakan dan mengingati perkara-perkara penting untuk mengelakkan perselisihan faham dalam perjalanan kerjasama. Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, bakal pengguna sendiri cenderung untuk berkomunikasi dengan pengurus dan pengurusan syarikat untuk menyelesaikan beberapa isu organisasi. Atas sebab ini, kad perniagaan harus ditukar untuk bersetuju dengan butiran hubungan.

Setiap pengurus yang akan berkomunikasi dengan pelanggan harus ingat bahawa anda tidak sepatutnya memperindah kualiti produk dan keupayaan syarikat. Ini akan menjejaskan lagi reputasi syarikat, di samping itu, pembeli mungkin enggan bekerjasama.

Penting: penjual bertanggungjawab untuk menghargai masanya dan masa bakal pelanggan. Ramai ahli perniagaan lebih suka apabila maklumat disampaikan kepada mereka dengan ringkas dan jelas. Oleh itu, sebelum memulakan rundingan, perlu dibuat rancangan tertentu, yang akan membolehkan anda menyampaikan intipati tawaran komersial tanpa air.

Seorang pengurus mesti mempunyai pengetahuan asas tentang psikologi komunikasi dengan pelanggan agar dapat mengarahkan rundingan ke arah yang dia perlukan. Perkara utama yang perlu segera diserlahkan semasa rundingan ialah keperluan lawan bicara, keinginannya, matlamat dan masalah yang ada. Keupayaan untuk menawarkan penyelesaian mereka secara tidak sengaja dan memberitahu seseorang tentang faedah yang dia akan terima daripada kerjasama dengan syarikat (membeli produk, memesan perkhidmatan) akan membolehkan pembeli membuat keputusan positif dan menutup perjanjian itu.

E-mel

Antara alat yang membolehkan anda menjual produk dengan berkesan dan betul pelbagai syarikat, adalah perlu untuk menyerlahkan pengedaran surat oleh e-mel. Mari buat tempahan dengan segera bahawa cara berkomunikasi ini dengan bakal pelanggan dan pelanggan sedia ada tiada kaitan dengan spam.

Mana-mana syarikat boleh menghantar e-mel kepada orang yang telah menawarkan diri untuk menerima maklumat dan menjadi pelanggan senarai mel. Untuk melakukan ini, anda perlu membuat borang khas di laman web di mana pelawat akan meninggalkan data mereka (alamat mel dan nama).

Bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui e-mel? Pertama sekali, anda harus tahu bahawa surat mel hendaklah mengandungi sahaja informasi berguna dan nilai percuma (tiada tawaran untuk membeli produk pada mulanya). Pengecualian mungkin kes di mana pelanggan dijemput untuk mengambil kesempatan daripada pelbagai promosi, diskaun dan tawaran komersial lain yang bertujuan untuk meningkatkan jualan. Anda tidak boleh menawarkan pembeli "di dahi" untuk membeli produk atau memesan perkhidmatan.

Banyak buku untuk pengurus jualan mengandungi maklumat yang orang suka membeli barangan daripada orang, dan bukan daripada tapak "tidak berwajah". Ini menunjukkan bahawa bakal pelanggan memerlukan komunikasi, mendapatkan lebih banyak maklumat tentang produk syarikat. Melalui e-mel, hubungan dibuat antara penjual dan bakal pembeli. Seseorang harus ditawarkan untuk membiasakan diri dengan ciri dan faedah produk, membuat video dengan bahan latihan dan menunjukkan "kebergunaan" lain yang akan menyelesaikan keperluannya.

Apabila pembeli menyedari bahawa tiada siapa yang "berlagak" menjual apa-apa kepadanya dan dia mendapat penyelesaian kepada masalahnya ("sakit"), keinginan untuk membeli produk akan muncul. Pemasaran e-mel ialah salah satu cara paling berkuasa untuk menarik trafik yang disasarkan dan mengembangkan pangkalan pelanggan syarikat Internet.

Panggilan sejuk

Untuk berkomunikasi dengan betul dengan pelanggan semasa perbualan telefon pertama, anda harus tahu bahawa tugas utama penjual adalah untuk mendapatkan maklumat hubungan mereka dan maklumat tentang minat produk. Penjual bertanggungjawab untuk mematuhi etika komunikasi semasa dialog, serta semasa rundingan sebenar. Perlu diingat bahawa seseorang tidak melihat ekspresi muka dan gerak isyarat anda, tetapi dia merasakan apa-apa perubahan dalam intonasi dengan baik.

Adalah disyorkan untuk memulakan komunikasi dengan pelanggan melalui telefon dengan komputer dihidupkan. Jika perlu, pengurus sentiasa boleh menjelaskan maklumat yang diminati melalui enjin carian supaya tidak menunjukkan ketidakcekapannya kepada pelanggan.

Pengurus jualan mesti bersedia untuk perbualan telefon, yang mana adalah disyorkan untuk merangka pelan langkah demi langkah untuk menjalankan dialog. Seperti dalam komunikasi sebenar, semasa panggilan sejuk anda perlu menyampaikan dengan jelas dan ringkas intipati tawaran kepada pelanggan.

Anda tidak boleh "merekrut" seseorang pada waktu pagi dan selepas penghujung hari bekerja. Adalah lebih baik untuk menghubungi antara 10 dan 17 jam pada siang hari. Ramai pengurus lebih suka panggilan "sejuk", kerana mereka membenarkan mereka berasa bebas bercakap dengan lawan bicara dan bercakap dengan mereka dengan yakin.

Walaupun fakta bahawa pelanggan tidak melihat penjual, adalah perlu untuk tersenyum semasa perbualan. Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, lawan bicara merasakan perubahan dalam intonasi dan emosi positif pengurus, yang akhirnya mempunyai kesan positif ke atas hasil perbualan.

Pada akhir perbualan dengan pelanggan, tidak akan berlebihan untuk mengumumkan perjanjian bersama mengenai komunikasi atau kerjasama selanjutnya. Ia juga perlu untuk tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada lawan bicara untuk dialog yang membina dan mengarahkannya ke kenalan seterusnya.

Mesej SMS

Mesej SMS membolehkan anda mendapat peratusan maklum balas yang agak besar daripada bakal pelanggan. Komunikasi dengan pangkalan pelanggan menggunakan alat ini membolehkan pengurus meningkatkan jualan dengan:

• pemberitahuan pelanggan tentang promosi dan diskaun syarikat yang akan datang;
• jemputan ke webinar dan intensif latihan;
• membiasakan diri dengan kebaharuan syarikat;
• jemputan ke acara jualan luar talian (pameran, pameran);
• tawaran atas syarat kerjasama yang menggalakkan.

Penting: mesej tidak boleh dihantar kepada orang yang tidak memberikan persetujuan mereka untuk menggunakan nombor mereka telefon bimbit. Surat berita dilakukan hanya berdasarkan pelanggan yang secara sukarela meninggalkan butiran hubungan mereka.

Webinar

Hari ini salah satu yang paling popular dan cara yang berkesan komunikasi dengan pelanggan dan mengekalkan minat mereka dalam aktiviti syarikat adalah untuk menjalankan webinar - kelas dalam talian mengenai pelbagai topik.

Sebelum acara itu, pengurus mengumpul pangkalan pelanggan melalui pengiklanan dan tarikan peribadi kepada orang ramai. Skim ini berfungsi hebat dalam komuniti rangkaian sosial, di mana maklumat diedarkan pada kelajuan kilat antara pengguna. Syarikat itu mencipta halaman awam atau kumpulannya sendiri, di mana ahli baharu akan datang kemudiannya. Pengurus mengisi orang ramai dengan kandungan yang menarik dan secara berkala mengadakan webinar, intipatinya adalah untuk menyediakan bahan percuma.

Webinar membolehkan anda menjalankan demonstrasi visual produk, bercakap tentang kelebihan dan faedah daripada menggunakannya. Jika syarikat pakar dalam menyediakan perkhidmatan, adalah perlu untuk memilih topik yang sempit untuk kelas dan membentangkan bahan ini sedemikian rupa sehingga orang ramai ingin kembali ke kuliah dalam talian semula.

Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, webinar yang tidak memenuhi tujuan jualan barangan berikutnya dengan ketara meningkatkan kecekapan syarikat dan permintaan untuk perkhidmatan. Ini berlaku kerana fakta bahawa seseorang menyedari penjagaan diri, menerima nasihat dan cadangan berharga tentang penggunaan produk, menyelesaikan masalahnya, jadi dia mempunyai keinginan untuk kerjasama yang erat (membeli-belah).

Selain itu, pengguna memahami nilai bahan percuma yang boleh dia alami sendiri, dan menyedari bahawa dia akan mendapat lebih banyak faedah dengan membeli produk tertentu. Oleh itu, komunikasi yang betul dengan pelanggan melalui webinar dapat meningkatkan bilangan orang baru dengan ketara dan mengekalkan minat pelanggan tetap (pelanggan).

Bagaimana untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan betul?

Sesetengah penjual tidak tahu bagaimana budaya komunikasi dengan pelanggan harus berkembang dan disebabkan syarikat mana kehilangan peratusan keuntungan yang ketara. Terdapat piawaian dan prinsip rundingan yang mesti dipatuhi untuk mendapatkan hasil yang baik dan meningkatkan asas pengguna. Mari kita pertimbangkan secara terperinci:

1. Soalan jawapan. Pelanggan sering menghantar pengurus syarikat (terutamanya pada peringkat awal kerjasama) e-mel yang mengandungi sejumlah besar pelbagai soalan. Adalah sangat penting untuk mengkajinya, menyusunnya mengikut urutan penerimaannya, dan memberikan jawapan yang lengkap kepada setiap daripada mereka.
2. Jawapan khusus pantas. Salah satu peraturan asas komunikasi dengan pelanggan mengatakan bahawa seseorang harus menerima jawapan khusus kepada soalan yang menarik minatnya secepat mungkin. Dikira adab jika pelanggan menerima maklumat yang diperlukan selewat-lewatnya 2 jam selepas menghantar suratnya. Jika atas beberapa sebab pengurus tidak dapat bertindak balas dengan segera, adalah perlu untuk memaklumkan kepada pelanggan masa apabila permintaannya akan dipenuhi.
3. Demonstrasi kecekapan. Penjual mesti memahami bahawa pelanggan sama sekali tidak diwajibkan untuk memahami ciri-ciri produk syarikat dan pelbagai ciri kerjasama. Pengurus mesti menunjukkan kecekapannya, memberitahu orang itu tentang butiran kerja, dan, jika perlu, menyusun semuanya beberapa kali. Sebagai contoh, bakal pelanggan berminat dengan faedah yang dia akan terima daripada membuka francais cuci kereta layan diri. Pakar jualan francaisor harus menjelaskan kepada bakal pemegang francais bahawa dia akan diberikan semua jenis bantuan dalam membina perniagaan, menjalankan kempen pengiklanan, menarik pelanggan dan menyelesaikan isu organisasi, pelawat ke perusahaannya akan dapat berehat sambil mencuci kereta mereka, menerima beberapa diskaun untuk perkhidmatan berterusan dan juga membeli kopi untuk pergi. Oleh itu, pelanggan akan berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan dan mula mengesyorkan perkhidmatan kepada rakan mereka, manakala keuntungan perusahaan akan menjadi stabil.
4. Pelanggan saya adalah kawan saya. Jangan terlalu bersemangat dengan penggunaan gaya perniagaan komunikasi. Kadangkala kepejabatan amat memenatkan untuk kedua-dua lawan bicara, akibatnya, anda mungkin tidak mencapai hasil yang diinginkan. Peraturan ini mencadangkan bahawa anda perlu belajar tepat pada masanya untuk beralih daripada gaya perniagaan berunding kepada gaya tidak formal. Cukup untuk membayangkan bahawa pelanggan adalah kawan baik yang anda boleh membincangkan isu-isu menarik dengan mudah. Sudah tentu, kita tidak bercakap tentang kebiasaan dan mengabaikan seseorang, tetapi humor dan keramahan yang sihat tidak akan berlebihan.
5. Nilai sebenar produk. Apabila semasa rundingan pelanggan berminat dengan harga produk, adalah perlu untuk mewajarkannya. Ini terutama berlaku bagi perusahaan yang menyediakan pelbagai perkhidmatan. Ia sering berlaku bahawa pengurus tidak bersetuju dengan beberapa perkara, akibatnya, harga yang melambung diperolehi. Pastikan anda menyatakan syarat-syarat untuk penyediaan perkhidmatan, kerana pelanggan mempunyai penuh betul tahu apa yang diharapkan daripada kerjasama dengan syarikat dan apa yang perlu dibayar.
6. Mengekalkan hubungan berterusan dengan pelanggan. Pengurus mesti ingat bahawa komunikasi dengan pelanggan tidak seharusnya hanya terdiri daripada memesan produk dan menyemak pembayaran untuk pelaksanaannya. Ia adalah perlu untuk menghubungi orang itu, memaklumkan kepadanya tentang keputusan promosi permohonan itu, dan juga menyelesaikan apa-apa isu organisasi. Jika pelanggan meminta untuk melakukan apa-apa kerja berhubung dengan kerjasama, anda harus memenuhi permintaannya (sememangnya, jika ini tidak bertentangan dengan kepentingan syarikat) dan berikan dia laporan mengenai hasilnya.
7. Penyelesaian masalah profesional. Ia sering berlaku bahawa perintah itu tidak dapat dipenuhi atas beberapa sebab. Walau apa pun, pelanggan, terutamanya jika ia adalah pelanggan yang besar, tidak sepatutnya menyedari kemungkinan kegagalan dalam kerja syarikat. Harus diingat bahawa keputusan itu penting baginya dan dia tidak berminat dengan sebab mengapa permohonan itu mungkin tidak dipenuhi. Seorang pengurus profesional akan sentiasa mencari jalan keluar dari situasi semasa untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan, kerana jika pelanggan mengetahui tentang kesulitan dalam kerja syarikat, dia mungkin menolak kerjasama selanjutnya.

Apabila berkomunikasi dengan pembeli, penjual mesti dapat menyesuaikan diri dengan gelombangnya dan menjangka pemikiran lawan bicara. Anda perlu cuba memahami bakal pelanggan, mengetahui keperluannya dan dapat menawarkan apa yang dia perlukan tepat pada masanya. Profesional sentiasa cuba melihat masalah pelanggan melalui mata mereka. Ini membolehkan anda mencari mekanisme yang berkesan untuk menyelesaikan dan menyelesaikan transaksi dengan cepat.

Bagaimana untuk menentang kesombongan dan kekasaran?

Keangkuhan dan kekasaran pelanggan, malangnya, adalah fenomena biasa yang mengganggu dialog dan perjanjian yang membina. Kami akan memberikan beberapa cadangan yang akan membantu penjual memahami cara berunding dengan orang yang agresif.

Pertama sekali, semasa perbualan dengan seseorang, anda harus mengekalkan sikap sopan terhadapnya dan senyuman di wajah anda. Ini membolehkan anda meneutralkan pencerobohan dan komunikasi langsung ke arah yang betul. Pada masa yang sama, adalah sangat penting untuk kekal tenang dan mendengar dengan teliti kepada pelanggan.

Adalah penting untuk belajar bagaimana untuk bertanya soalan yang tidak mengganggu yang akan membolehkan anda memahami sebab tingkah laku kasar seseorang. Selalunya, kekasaran dan pencerobohan di pihak pelanggan timbul kerana fakta bahawa dia telah ditipu, dia diperlakukan secara tidak perlu, atau dia tidak berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan (perkhidmatan, produk) di organisasi lain.

Untuk meneutralkan tingkah laku yang tidak sesuai pelanggan, tidak kira betapa peliknya kedengarannya, anda perlu meminta maaf kepadanya, dan juga meyakinkannya tentang persetujuan penuh dengannya. Untuk melakukan ini, sudah cukup bagi penjual untuk memberitahu orang itu bahawa dia menyesali punca kekecewaannya, serta pengalaman buruk bekerja dengan syarikat tempat kejadian itu berlaku. Tingkah laku sedemikian akan membolehkan klien memahami bahawa mereka mendengar dengan teliti, bersimpati, merawat masalah dengan pemahaman dan bersedia untuk memberikan sokongan. Walau bagaimanapun, harus diingat bahawa penjual tidak harus mengakui kesalahannya (jika ia tidak wujud), ini boleh menjejaskan imej.

Ia berlaku bahawa pelanggan biadap menghina teman bicara mereka. Seorang profesional tidak akan membiarkan dirinya menjadi peribadi dan berkata perkara lucah tentang lawannya. Apabila berkomunikasi dengan orang yang agresif, adalah tidak boleh diterima untuk meninggikan suara anda dan mengawal emosi anda, kerana ini akan membawa kepada penyalahgunaan dan gangguan perjanjian.

Untuk mengelakkan ini, anda harus mengekalkan nada neutral semasa perbualan, bernafas secara merata dan tenang. Jangan mengganggu pelanggan. Dia harus dijelaskan bahawa kelakuan dan kekasaran itu tidak mengganggu anda. Anda perlu mendengar dengan teliti apa yang dikatakan oleh lawan bicara. Ini akan membolehkan anda mengenal pasti dengan cepat punca pencerobohan dan menyelesaikan masalah yang timbul.

Pengurus syarikat mesti berusaha untuk meneutralkan tingkah laku pelanggan yang terlalu biadap. Jangan komen negatif tentang kelakuannya. Dalam kes ini, mesti dikatakan bahawa lawan bicara itu berharga sebagai seseorang (atau kesopanannya berharga). Selepas itu, adalah wajar menawarkan kerjasama kepada pelanggan dan menjelaskan kepadanya bahawa ini penting untuk syarikat.

Bagaimana untuk terus berhubung dengan pelanggan tetap?

Pelanggan tetap syarikat itu, seperti yang telah kita ketahui, membawa sebahagian besar keuntungan, dengan rela hati membeli produk baru, dan juga memberitahu rakan dan kenalan mereka mengenainya. Mereka, sebenarnya, saluran percuma untuk menarik pengguna baharu yang membeli barangan (perkhidmatan pesanan) atas cadangan.

Mengapakah perlu berusaha untuk mengekalkan pelanggan setia? Hakikatnya ialah pelanggan baru, jika mereka berpuas hati dengan kualiti produk, akan membelinya dan, kemungkinan besar, akan mahu membeli sesuatu yang lain. Walau bagaimanapun, adalah sangat sukar untuk mengetahui apa sebenarnya yang menarik minat pembeli baru dan mengapa dia memutuskan untuk membuat pesanan berulang. Seperti yang ditunjukkan oleh amalan, syarikat membelanjakan lebih banyak wang dan usaha untuk menarik bakal pelanggan berbanding mengekalkan hubungan baik dengan rakan kongsi biasa.

Untuk mengumpul kenalan, anda boleh menawarkan pelanggan, contohnya, kad "diskaun" (secara percuma) sebagai pertukaran untuk alamat dan nombor telefon mereka. Dalam tempoh yang sangat singkat, sebilangan besar orang akan berkumpul dengan mereka yang anda perlukan untuk sentiasa bekerja dan membangkitkan minat mereka.