Eksempel på forretningstelefonsamtale. Hvordan kommunisere effektivt over telefon

Hvis du vil være smart, lær deg å spørre intelligent, lytt nøye, svar rolig og slutt å snakke når det ikke er mer å si.

Lavater

Test "Telefonkommunikasjonskultur"

Testen gir formuleringene av de vanligste reglene for telefonkommunikasjon. Hvis du Alltid følg denne regelen, og skriv ned 2 poeng for deg selv, Noen ganger– 1 poeng, aldri – 0.

1. Jeg ringer bare et telefonnummer når jeg er sikker på at det er riktig.

2. Jeg forbereder meg nøye på en forretningstelefonsamtale, og prøver å være så kort som mulig.

3. Før spesielt ansvarlige telefonsamtaler gjør jeg nødvendige notater på et papir.

4. Hvis det er en lang samtale i vente, spør jeg samtalepartneren om han har nok tid og hvis ikke, overfører jeg samtalen til en annen avtalt dag og time.

5. Etter å ha oppnådd en telefonforbindelse med rett institusjon, kaller jeg meg selv og firmaet mitt.

6. Hvis jeg "kom på feil sted", vennligst unnskyld meg, og ikke legg på stille.

7. Jeg svarer høflig på feil anrop: «Du har feil nummer» og legger på.

8. Når jeg jobber med et viktig dokument, slår jeg av telefonen.

9. I forretningstelefonsamtaler "holder jeg meg selv i hånden", selv om jeg var irritert over noe før.

10. Som tilbakemelding på telefonsamtale Jeg oppgir mitt navn eller organisasjon.

11. Under en lang monolog av samtalepartneren på telefonen, bekrefter jeg fra tid til annen min oppmerksomhet med korte bemerkninger.

12. Avsluttende en forretningssamtale på telefonen takker jeg samtalepartneren og ønsker ham suksess.

13. Hvis en kollega som blir spurt på telefonen er fraværende, spør jeg hva jeg skal gi ham og legger igjen en lapp på skrivebordet hans.

14. Hvis telefonen ringer under en samtale med en besøkende, ber jeg vanligvis om å ringe tilbake senere.

15. I nærvær av ansatte prøver jeg å snakke i telefonen i en undertone.

16. Hvis samtalepartneren er vanskelig å høre, vennligst snakk høyere eller ring tilbake.

Svar

25 poeng eller mer Du er ganske kjent med kulturen for telefonsamtale.

20-24 poeng– generelt sett mestrer du kunsten å telefonsamtale, men det er fortsatt rom for forbedringer.

mindre enn 20 poeng– Det er lurt å studere reglene på nytt.

Telefon er mest rask måte kommunikasjon i moderne liv. Det lar deg løse mange forretningsproblemer, etablere kontakter uten et direkte møte. Imidlertid kan telefonen også bli en virkelig katastrofe hvis du ikke vet hvordan du bruker den, forsømmer reglene for forretningskommunikasjon.

Av alle typer forhandlinger er telefonforhandlinger det vanskeligste. Spesifisiteten til telefonkommunikasjon bestemmes først og fremst av avstandsfaktoren for kommunikasjon.

Samtalepartnerne ser hverandre derfor ikke av alle de paralingvistiske faktorene i telefonkommunikasjon bare intonasjon gjenstår. Hovedomfordelingen av den informative belastningen skjer mellom det verbale og intonasjonsnivået. Dermed er intonasjonen av en forretningstelefonsamtale ikke mindre viktig enn innholdet i talen. Spesielt viktig er intonasjonsmønsteret i begynnelsen og slutten av kommunikasjonen. Begynnelsen og slutten av en samtale forsterker hele spekteret positive følelser: optimisme, tillit til deres posisjoner, velvilje og respekt for samtalepartneren. Psykologer sier at hvis det er uoverensstemmelse mellom innholdet i talen og tonen i meldingen, vil folk stole mer på tonen enn innholdet.

Det er beregnet at hver telefonsamtale varer i 3-5 minutter, og siden lederen snakker om forretninger 20-30 ganger om dagen, betyr dette totalt flere timer. Tenk derfor over hva du vil rapportere eller hvilken informasjon du trenger å motta før du ringer, formuler spørsmålet ditt klart og tydelig.

Det anslås at under en telefonsamtale blir en tredjedel av tiden brukt på pauser mellom ord og uttrykk for følelser, dette danner uklarhet i fraser. Inkonsekvens og sparer ikke tid.

Interessant nok fører en mann og en kvinne telefonsamtaler på forskjellige måter. Dessuten, hvis en mann snakker med en mann eller en kvinne snakker med en kvinne, avbryter de hverandre like ofte, men når en mann og en kvinne snakker, avbryter mannen kvinnen dobbelt så ofte. Menn fokuserer mer på innholdet i samtalen, kvinner blir tiltrukket av selve kommunikasjonsprosessen, de oppfatter nyansene i samtalen mer subtile, vurderer samtalepartneren ikke bare som en "formidler av informasjon", men også som en person.

Et annet trekk ved den mannlige telefonsamtalen bør tas i betraktning. Det viser seg at menn lytter oppmerksomt i bare 10-15 sekunder, og så begynner de å analysere situasjonen og er klare til å avbryte samtalen og trekke konklusjoner.

Overdreven høflighet i telefonsamtaler er upassende. "Vær snill, spør, vær så snill, hvis det ikke er vanskelig for deg ..." - slike seremonier er ubrukelige. Det trekker ut samtalen, forårsaker irritasjon.

Hvis du ble enige om en telefonsamtale, men ikke er sikker på at de husker deg, bør du bli påminnet om den siste samtalen, identifiser deg. Dermed vil du redde samtalepartneren fra en unødvendig "introduksjon", der han krampaktig vil huske hvem du er og hva han var enig med deg om.

Forresten, Hvordan si riktig: "Du O yat" eller "du ringer Jeg T"? anbefalt: ringer Jeg t, ring Og de ringer Jeg T.

Still deg selv disse tre spørsmålene før hver samtale:

Er det et presserende behov for å snakke?

Er det nødvendig å vite partnerens svar?

Er det mulig å møte en partner personlig?

Hva er det beste spørsmålet å svare på over telefon?

du vil raskt rapportere eller motta viss informasjon;

Du må finne ut meningen til denne eller den tjenestemannen om spørsmålet som interesserer deg;

Du må avklare om den forrige møteavtalen med noen forblir i kraft;

Du må informere partneren din om endringen i situasjonen;

Du har avtalt en telefonsamtale med noen.

Når skal man ringe?

Fra 8.00 til 9.30, fra 13.30 til 14.00, etter 16.30. På andre timer dobles varigheten av en telefonsamtale, avgjørelsen forsinkes.

Uttrykk å unngå

Jeg vet ikke	Dette svaret undergraver troverdigheten til deg og firmaet ditt. Det er bedre å be om tillatelse til å vente og avklare nødvendig informasjon, for eksempel: "La meg avklare dette for deg"
Vi klarer det ikke	Med en slik setning kan du miste en klient eller partner. Prøv å finne Mulig løsning samtalepartner problemer. Tenk på hva du kan gjøre i denne situasjonen, ikke på hva du ikke kan
Vent litt, jeg kommer straks tilbake	Fortell sannheten når du avbryter en samtale: "For å finne nødvendig informasjon kan ta to til tre minutter. Kan du vente eller la meg ringe deg tilbake, skriv ned telefonnummeret
	«Nei» i begynnelsen av en setning bidrar ikke til en konstruktiv løsning på problemet. Bruk teknikker for å forhindre at klienten eller partneren sier "nei", for eksempel "Vi kan ikke kompensere deg, men vi er villige til å tilby en tilleggstjeneste. Det vil passe deg, ikke sant?"

Ikke gjør det	Bør
Ikke løft telefonen på lenge.	Ta telefonen før den fjerde ringingen.
Start en samtale med ordene "Hei", "Ja", "Snakk".	Introduser deg selv, navngi din avdeling og din stilling.
Spør "Kan jeg hjelpe deg?"	Spør "Hvordan kan jeg hjelpe deg?"
Ha to samtaler samtidig.	Fokuser på én samtale; lytte oppmerksomt.
La telefonen være uten tilsyn i det minste for en kort stund, eller bruk den i lang tid.	Tilby å ringe tilbake hvis det trengs tid til å avklare detaljer.
Bruk papirlapper og kalenderark til notater.	Bruk skjemaer for å ta opp telefonsamtaler eller en bedriftsnotisbok.
Si "Alle spiser lunsj", "Ingen er der", "Ring tilbake".	Skriv ned informasjonen og informer abonnenten om at han vil bli oppringt.

Røret fjernes med venstre hånd slik at den overførte informasjonen kan registreres med høyre hånd (henholdsvis for venstrehendte, omvendt). En telefonblokk for å skrive ned meldinger og en penn bør alltid være tilgjengelig i nærheten av telefonen.

Vanlige telefonfeil

Den største ulempen ved telefonkommunikasjon er likegyldighet. Den som ikke er interessert i forretninger, vil ikke være i stand til å representere selskapet sitt tilstrekkelig.

På grunn av manglende interesse gjør respondenten feil som:

manglende vilje til å føre en dialog;

Uvennlighet, tørrhet i kommunikasjonen;

Fremhevet korthet, på grensen til uhøflighet;

· utålmodighet;

ønske om å avslutte samtalen raskt og legge på.

Naturligvis stammer andre feil fra dette, hovedsakelig relatert til en negativ holdning til en partner på telefonen:

Mangel på adresse til samtalepartneren ved navn og patronym;

Utilstrekkelig deltakelse i samtalepartnerens problemer;

Dårlig avhør;

lange pauser knyttet til søk etter dokumenter.

Noen ganger er telefonen vanskelig å høre. Men det betyr ikke at du må heve stemmen. Meningen om at hvis jeg ikke hører samtalepartneren godt, så hører han meg ikke godt, og derfor er det nødvendig å snakke høyere, når det gjelder en telefon, er feil. Hvis du ikke hører godt, ikke hev stemmen. Og be samtalepartneren snakke høyere og spør samtidig hvordan han hører deg.

Snakk i telefonen på samme volumnivå som du ville gjort under en samtale ansikt til ansikt. Høy tale på telefonen er ofte mindre forståelig fordi mikrofon- og telefoninnstillingene er satt til normale, gjennomsnittlige volumnivåer.

Du bør ikke snakke for raskt, da du i dette tilfellet ofte må gjenta det som ikke ble forstått av samtalepartneren.

Telefonen forverrer talemangler. Tall og tall er spesielt uleselige. Derfor må de uttales tydeligere.

I normal kommunikasjon i byen forskrifter forretningstelefonsamtale begrenser varigheten

I dette tilfellet skilles følgende komposisjonsdeler ut tilsvarende:

For å spare tid er presentasjonen under en telefonsamtale ikke den samme som i et møte ansikt til ansikt. Først blir selskapet oppringt, deretter stillingen og etternavnet til den som ringer:

A. - Firma "Informcenter", hei.

B. - God ettermiddag.

A. - Institutt for PR. Vi ga deg et tilbud angående reklamestøtte for presentasjonen av organisasjonen vår.

Med en streng tidsbegrensning er det utviklet stabile taleformler som er tilordnet en bestemt situasjon og som letter valget av en verbal form for informasjonsoverføring. Så, for eksempel, når du flytter til den andre delen (introduserer samtalepartneren oppdatert), brukes ofte følgende setninger:

I fravær av øyekontakt bør reaktive signaler være mer energiske. Røret skal ikke være "stille": for høyttaleren betyr dette at de ikke lytter eller lytter uoppmerksomt. Reaktive bemerkninger som «Ja, ja», «Bra», «Forstått», «Så som så» følger med meldingen.

Når de går til den andre og deretter til den tredje delen (diskusjon av situasjonen), bruker foredragsholdere ofte metodene for å omskrive og autorisere informasjon (autorisasjon er en referanse i tale til informasjonskilden).

Noen ganger, på grunn av dårlig hørsel, en stor mengde informasjon som er vanskelig å oppfatte med øret, bruker abonnenter korrigerende bemerkninger:

Kan du gjenta...

"Beklager, jeg hørte ikke...

- Kan du høre meg?

Forsto du meldingen min?

- Du misforsto meg…

ikke helt forstått...

misforstått...

Svært viktig fra synspunkt av gjennomføringen av tale hensikt er resulterende stadium.

Avslutningsfraser før du avslutter en kontakt

Trassig	Mottar
– Det ser ut til at alle diskuterte (diskuterte)	- Alle?
– Det er nok alt	-Har du alt til meg?
-Det er alt	- Er du ferdig?
- Enig?	- På dette spørsmålet, ser det ut til, alt?
– Har dere blitt enige om alt?	- Noe annet?
- Er du fornøyd?	-Jeg tror ja
Trassig	Mottar
- Noe annet?	-Ja, selvfølgelig!
– Kommer det noen flere avklaringer og tillegg?	- Virker som ingenting.
– Er det noe mer du vil si?	- Nei
	- Nei, hva er du!

Takk for informasjon, forslag, invitasjon, gratulasjoner, hjelp:

– Takk for tilbudet, vi vil diskutere muligheten for å delta på utstillingen.

Takk for invitasjonen og jeg tar den med glede.

- Tusen takk for hjelpen.

– Jeg må (bør) takke deg for rådet.

Beklager for å forstyrre, for uautoriserte anrop, for en lang samtale (et stort antall spørsmål), for å forstyrre etter arbeidstid, for å ringe for sent, for å avbryte samtalen av en eller annen grunn, for feil tilkobling:

"Jeg beklager at jeg forstyrret deg på fridagen din ..."

– Godta mine unnskyldninger for den lange samtalen (for det store antallet spørsmål)...

"Beklager at jeg avbryter deg...

Beklager den lange samtalen...

uttrykke håp for et raskt møte, for en gunstig løsning på saken, utfallet av saken.

Etiketteskjemaer opptar en ganske stor plass i en telefonforretningssamtale. Vurder hvilken del av den generelle leksikale sammensetningen av telefondialogen som er etikettevokabular.

A. - Hei. Jeg vil gjerne snakke med Mr. Golovin.

B. - Jeg er på telefonen.

A. - Roman Malinin, en representant for Max, snakker med deg.

B. - Veldig fint. Jeg hører deg.

A. - Jeg vil gjerne før oppstart av forhandlinger for å avklare noe.

B. - Vær så snill. Jeg hører på deg.

A. – Har prisen per kvadratmeter eksponering endret seg på grunn av inflasjon?

B. – Ja, selvfølgelig. Nå koster én kvadratmeter areal i paviljongen tjue dollar, og åpent område- ti.

A. - Takk skal du ha. Det var alt jeg ville vite.

B. - Hvis du har andre spørsmål, anrop. Jeg er til din tjeneste.

A. - Takk skal du ha. Om nødvendig vil jeg definitivt benytte meg av tilbudet ditt. Beste ønsker.

B. - Ha det.

Etikette regulerer således ikke bare forholdet til de som kommuniserer, men er også et middel for rasjonell organisering av en telefondialog. Dette er svært viktig på grunn av den strenge reguleringen av tidspunktet for telefonkommunikasjon.

Eksempel på en forretningstelefonsamtale

A. - Hei. Senter "Interkongress".

B. - Hei. Radioteknisk universitet. Mironova Olga. Jeg ringte deg i går angående symposiet.

A. - God ettermiddag. Jeg hører deg.

B. – Kan du gi oss et rom for hundre og tretti – hundre og førti personer?

A. - Ja. Vi kan reservere en konferansesal med hundre og femti plasser for deg.

B. – Det passer oss, takk. Hvordan leie møbler?

A. - I søknaden må du nøyaktig angi navnene på alle varer og deres mengde.

B. - Hvordan sende deg en søknad?

A. - Du må sende et garantibrev til adressen vår. I den vil du indikere alle typer tjenester og kostnadene deres.

B. - Jeg skjønner. Brevet kan sendes per post eller faks.

A. - Ja.

B. - Og om hvor mange dager vil du motta den?

A. - Et brev kommer vanligvis om to eller tre dager.

B. – Det er ganske lang tid.

A. – Du kan sende den med bud, så kommer den til oss innen to timer.

B. – Så vi skal gjøre det. Tusen takk for den omfattende informasjonen.

A. - Vær så snill. Beste ønsker.

Den amerikanske forretningsmannen H. McKay mener at «enhver person som opprettholder telefonkontakter med deg vil være glad for å vite når han kan fange deg. Det er derfor i forretningsforhandlinger alltid fortelle ham om det.

Spørsmål for selvkontroll

1. Hvorfor er det nødvendig å snakke kompetent i telefonen?

2. Hva vil det si å "trene flyten" i en samtale?

3. Hvilke spørsmål trenger du å forberede svar på før en forretningssamtale?

4. Hva påvirker suksess forretningssamtale?

5. Hva er funksjonene til en forretningstelefonsamtale?

6. Hvordan forberede seg på en forretningssamtale på telefonen?

7. Hvilke elementer omfatter kompetent telefonkommunikasjon når vi snakker om den som ringer?

8. Hvilke elementer inneholder et kompetent svar på telefonen?

Øvelse 1

Oppgave 2

Du ringer en ny (gammel) klient hvis behov og smak er ukjent (kjent) for deg. Du trenger:

å finne klienten;

Overbevis ham om å legge inn en bestilling.

Oppgave 3

Du må minne deg selv på etter en lang pause. Hvordan bygger du en samtale på telefonen? Hvordan vil en telefonsamtale avhenge av type partner? Gi to eller tre forskjellige situasjoner. Spill dem i par.

Oppgave 4

Gruppen er delt inn i par og gjennomfører telefonsamtaler i følgende situasjoner: klinikk, redaksjon for bladet, dekankontor, bank, butikk, utenlandskonsulat.

Temaet for samtalen er vilkårlig, men følgende betingelser må overholdes: Før en samtale kompetent, still bare ett spørsmål, bruk minimum antall ord.

Deretter bytter samtalepartnerne rolle og fører igjen en samtale i gitte situasjoner.

Oppgave 5

Par inviteres til å demonstrere sin evne til å snakke i telefon. De stiller tre påfølgende (logisk sammenhengende) spørsmål i følgende situasjoner: bilservice, teater, garantiverksted, frisør, delfinarium. Spørsmål kan forberedes på forhånd. Hovedoppgaven er å føre en samtale riktig, og administrere med et minimum antall ord. På slutten av hver samtale gjennomføres dens felles analyse.

Oppgave 6

Hjemme, sett deg ned ved telefonen og ring 5-7 institusjoner ved å bruke våre anbefalinger. Tell hvor mange av dem som er profesjonelle «respondenter». Analyser samtalene dine. Hvor mange feil har du gjort? Prøv å unngå slike feil i fremtiden.

Forresten, når du smiler under en samtale, blir stemmen din mer behagelig.

Tidligere

Irina Davydova

Lesetid: 5 minutter

A A

Vellykkede forhandlinger påvirker direkte antallet vellykkede transaksjoner og fornøyde kunder i offline og online virksomhet. Tross alt, har du møtt slike mestere av telefonetikett i forretningskommunikasjon, som på noen få sekunder kan vinne over en person og påvirke avgjørelsen hans, uavhengig av avstanden?

Selvfølgelig bør slike teknikker hele tiden læres, men grunnleggende regler for å gjennomføre en forretningstelefonsamtale alle som bruker telefonen i forretningsøyemed, trenger å vite det.

Viktig forretningstelefonetikett for utgående samtaler

• Hvis du tror du har feil nummer, ikke still dumme spørsmål som "hva er nummeret ditt?" eller "Er dette sånn og sånn...?". Det er bedre å sjekke nummeret selv og ringe tilbake.
• Ikke glem å introdusere deg selv . For eksempel, som svar på en hilsen i den andre enden av ledningen, må du svare i form av «velkomstord, firmanavn, stilling og etternavn. Og først da gå videre til formålet med samtalen.
• Når det gjelder formålet med samtalen, altså det er lurt å planlegge det tydelig på forhånd . Du kan bruke en grafisk, tekstuell eller skjematisk samtaleplan. Du bør se oppgavene dine og under samtalen markere deres fullføring, løsning eller problemer som har oppstått, noe som også er viktig.
• Ikke dra ut samtalen. Gjennomsnittlig tid bør ikke være mer enn 3 minutter. Hvis du ikke kan møte dette gapet, kan det hende du har dårlig gjennomtenkt samtaleplanen eller problemet krever et personlig møte.
• Ring aldri tidlig om morgenen, ved lunsjtid eller på slutten av arbeidsdagen.
• Hvis telefonsamtalen din blir avbrutt på grunn av frakobling, du bør ringe tilbake fordi de ringte først.
• Hvis samtalen din ikke var planlagt tidligere, og du ringer med et uventet spørsmål, er det i henhold til reglene for en forretningstelefonsamtale du må spørre om partneren har tid til å svare, og angi omtrentlig tid for å løse problemet. For eksempel - "Hei, jeg er sånn og sånn, jeg ringer om sånn og sånn spørsmål, det tar omtrent ... minutter, har du fritid? Hvis ikke, avtal en annen samtale eller et møte.
• Etter samtalen, ikke glem å takke for samtalen eller ny informasjon. Slik enkel funksjon En telefonsamtale for bedriften avslutter samtalen og foreslår videre samarbeid.

Regler for telefonetikett for innkommende anrop

• Svar på telefonsamtalen innen 3 ring – slik sier etiketten til en forretningstelefonsamtale.
• Alt materiell skal være for hånden , og foran deg bør ligge overordnet plan samtale med forutsigbare avvik. Dette vil bidra til å unngå unødvendig stress på arbeidsplassen og øke din kompetanse i øynene til kunder og overordnede.
• Unngå parallell kommunikasjon . Hvis du mottar flere anrop, ta dem en om gangen. Tro meg, du vil spare tid og vise interesse for den andres tilbud.
• Hvis samtalepartneren uttrykker en negativ mening om din bedrift, produkt eller arbeid - prøv å forstå og ta litt ansvar for deg selv. Dette vil øke tilliten fra partneren og muligens returnere din klient.
• Bruk en autosvar for ikke-arbeidstid eller med stor flyt av samtaler. Skriv i meldingen nyttig informasjon for alle kunder, samt mulighet for tilbakeringing til en passende arbeidstid.

De viktigste feilene i en telefonsamtale - hvordan unngå dem?

• Feil diksjon eller uforsiktig uttale gjør forståelse mellom to mennesker vanskelig. Forretningstelefonetikett innebærer kompetent, leselig og uoppfordret tale.
• fremmed støy kan være ubehagelig for samtalepartneren, som synes det er vanskelig å forestille seg ikke bare deg, men også miljø. I dette tilfellet kan han tenke på mangelen på konfidensialitet av informasjon, uoppmerksomhet på problemet hans eller negative tilbakemeldinger om bedriften din fra konkurrenter. Det er ikke nødvendig å skildre "ebricious aktivitet" - heller oppmerksomme og respektfull holdning for partnerspørsmål.
• Overdreven emosjonalitet snakker om uprofesjonaliteten din, og humøret ditt kan bli misforstått i den andre enden av linjen. Det er nok å svare med en liten entusiasme i stemmen, gjerne med et smil. Sørg for å gi oss beskjed om at du lytter nøye med "Jeg forstår, ja, flott, jeg er enig." Hvis du ikke forstår, spør igjen "Forstod jeg deg riktig?", og gjenta kundens ord. Den grunnleggende regelen for telefonetikett er ro og et oppriktig ønske om å hjelpe til med å svare.

Kommunikasjon på telefonen er en samtale mellom to blinde mennesker som med stemmen bygger et bilde av samtalepartneren i hodet. Hvem ringer? Hvem ringer? Er det mulig for samtalepartneren din å snakke? Hva om du trakk en person ut av dusjen? Hva tror du regissørens reaksjon på en slik oppfordring vil være.

Hovedsaken i begynnelsen av en samtale er å skape et tillitsfullt forhold, og deretter gjennomføre en samtale i samsvar med formålet du ringer til. For å gjøre dette, følg følgende regler for kommunikasjon via telefon.

Regel 1: PLANLEGG FORHANDLINGENE DINE

Før du starter en samtale, tenk nøye over:

• passende tidspunkt for samtalen og dens varighet;
• definer tydelig formålet med samtalen;
• lag en plan for samtalen.

Vurder svar på følgende spørsmål:

• Hva skal du fortelle om deg selv og bedriften du jobber for?
• Hvilke spørsmål skal du stille samtalepartneren for å finne ut hans behov og skape nødvendig motivasjon for et videre møte?
• Hvilke innvendinger kan det være, og hva er dine mulige svar?
• Hvordan skal du avslutte samtalen og sette opp et møte?

Regel 2. HENT PÅ DET 3. SIGNALET (i tilfelle du blir kalt).

Telefonvirksomhetsetikett normaliserer kommunikasjonen med en klient. Ved å observere forretningsetikett, bedømmer klienten bedriftskultur selskaper. Ta telefonen på den tredje samtalen: ved den første samtalen - utsett ting, på den andre - still inn, på den tredje - smil og ta telefonen. Hvis du ikke tar telefonen for lenge, tyder dette på en lav bedriftskultur i bedriften.

Ikke mas. Mange tar telefonen umiddelbart. Enhver person trenger minst noen få sekunder for å konsentrere seg og stille inn på en samtale.

Regel 3. PASS PÅ Å SMIL NÅR DU SNAKKER I TELEFON.

Husk at når du smiler, blir stemmen din mer behagelig. Så smil oftere. Noen telefonproffer plasserer et speil foran seg slik at de kan se ansiktsuttrykket mens de snakker. Alt dette lar deg kontrollere tilstedeværelsen av et smil på ansiktet ditt.

Regel 4. HILSER TALEREN.

Hils samtalepartneren så vennlig og energisk som mulig. Tenk på flere måter å si hei på. Kan du ha ulike alternativer for mennesker i alle kjønn og aldre. Det er bedre å starte en samtale med en klient med ordene "God ettermiddag (morgen, kveld)". De er mer livlige og innbydende enn bare «hei». Husk at på den andre enden av ledningen vil noen også bli respektert, forstått og kanskje hjulpet ham i dette øyeblikket ...

Etter innholdet i de første ordene og lyden av stemmen din, bestemmer klienten din profesjonalitet, velger kommunikasjonsstilen med deg. Stemmen din er klær, hårfarge, temperament og ansiktsuttrykk. Husk at du under en telefonsamtale ikke vil kunne ledsage ord med ansiktsuttrykk og gester. Her er først og fremst lyden av stemmen din viktig, evnen til å uttrykke tankene dine riktig og, selvfølgelig, som en uunnværlig betingelse, respekt for samtalepartneren.

Regel 6. KALL DEG VED NAVN.

Oppgi for- og etternavn tydelig. Navngi deretter selskapet du representerer. ("Mitt navn er ... The Three Whales Company"). Her er alternativer som kan kalles ekstremt skadelige og mislykkede: "Gjett hvem som ringer deg", "Kjenner du meg ikke igjen?". Disse spørsmålene skaper psykologisk ubehag for den andre personen. Sett deg selv i kundens sted og du vil føle deg irritert. Ikke bli overrasket om kunden motsetter seg tilbudene dine etter en slik hilsen. En mislykket idé kan tilskrives omsetningen "Du er bekymret for ...". Etter denne setningen begynner personen i den andre enden av ledningen å bekymre seg. Prøv å ikke tenke på den lamme apen. Er det mulig? "Ikke"-partikkelen slettes, og den andre delen av setningen blir oppfattet. Du blir også den skyldige i denne "angsten".

Regel 7. LÆR NAVNET PÅ TALEREN.

For å gjøre dette, bruk uttrykket "Mitt navn er ... Beklagerog hvordan kan jeg kontakte deg. Men ikke skynd deg å gjenkjenne navnet på klienten. Det er bedre å gjøre dette etter at kjøperen har tilpasset seg situasjonen. I fremtiden, når du kommuniserer, ring klienten med jevne mellomrom ved navn. Å uttale et navn betyr å vise respekt for en person. Du skal ikke uttale det i en tungevridd, det er bedre med følelse og i samme tempo som samtalen pågår. Hvis en klient har en uvanlig eller interessant navn, kommentere det med en skjevhet i god side(Fortell personen at de har et interessant navn, de fleste vil like det.)

Følgende alternativer kan kalles mislykkede: "Hvem snakker jeg med?", "Hvem er dette?", "Hvem er ved enheten?". Og ikke prøv å gjette: "Er dette Ira? Nei? Tatyana Lvovna? Nei? Og hvem da? Eller enda verre: "Hvor ble jeg av?". Som det er et standardsvar, sa med en irritert stemme: "Hvor ringer du?".

Du kan tenke på mange ulike alternativer, for eksempel "Kan jeg snakke med Alexander Sergeevich?".
Hvis du har glemt navnet på den siste personen du snakket med, er det best å spørre: "Kan du minne meg på navnet ditt?"

Regel 8. FINN UT: KAN DU SNAKKE MED.

Det er veldig viktig! Det er mulig at din klient akkurat nå er opptatt med en ansvarlig og viktig virksomhet for ham. Eller samtalen din dette øyeblikket upassende av en annen grunn. Bruk uttrykket "Er du (eller bedre å kalle samtalepartneren ved navn) praktisk å snakke nå?". Husk at hvis du bryter denne regelen, kan du miste en klient for alltid. Transaksjonen din mislyktes. Ring til riktig tid til de riktige kundene og med de riktige tilbudene. Forretningssamtaler gjøres best ved begynnelsen eller slutten av arbeidsdagen.

Snakk de første setningene sakte, rolig og tydelig, ikke hell en foss med informasjon på samtalepartneren - gi ham tid til å stille inn på samtalen. Fremhev med stemmen din meningsfulle ord endre intonasjonen din. Forbruke korte meldinger: dvs. én setning, én tanke. Stemmen din, hvis mulig, skal være dyp og "fløyel", men observer målingen, ikke overakt. Du kan også justere til volumet, rytmen og tempoet til klientens tale. Samtalepartneren vil være fornøyd med denne korrespondansen. Lyden av stemmen din bestemmes av din holdning, ansiktsuttrykk, holdning. Still inn på samtalen – bokstavelig og billedlig talt. Tale er ikke bare bevegelse av lepper og tunge. Organene som er involvert er lunger, mellomgulv, strupehode, stemmebånd, munn, tunge og lepper. Selvfølgelig, en sigarett i munnen, tyggegummi, lollipop, kaffe under en samtale, støy i rommet, musikk - ødelegger forholdet til telefonsamtaler.

Regel 10. FØLG PLANEN.

Du har et formål med samtalen og en utarbeidet plan. Ikke prøv å løse alle problemer på en gang over telefonen. Unngå spesielt å snakke om prisen på produktene dine, pengesaker løses best på et møte. Forbered de nødvendige materialene, en penn, Blanke ark papir. Vær spesifikk og snakk om det viktigste. Lytt nøye til samtalepartneren. Still kunden spørsmål, og diriger samtalen i den retningen du ønsker. Husk at hovedmålet ditt er å arrangere et møte når du kan diskutere detaljene og signere kontrakten. For å gjøre dette må du skape god motivasjon hos klienten.

Regel 11: BRUK AKTIV LYTTETEKNIKK

De viser din interesse og engasjement. "Så...", "Forstått...", osv. Kontroller samtaletiden. Ikke la klienten gå på sidespor. Svar på de fleste spørsmålene med spørsmål og led den andre personen til møtet.

Regel 12. GJØR EN AVTALE.

Når du arrangerer et møte, sørg for at samtalepartneren forstår deg riktig og skriver ned dagen og tidspunktet for møtet. Spør samtalepartneren om det er praktisk for deg å ringe ham tilbake dagen før for å være sikker på at møtet finner sted? Alle disse aktivitetene er nyttige slik at klienten din kan planlegge tiden sin og forberede seg til møtet. Når du inviterer en samtalepartner til kontoret ditt, ring den nøyaktige adressen og fortell i detalj hvordan du kommer til deg. Bruk standardsetningen: "Har du en blyant tilgjengelig, vennligst skriv ned hvordan det vil være mest praktisk for deg å komme til oss"

Regel 13. TAKK FOR RINGET.

Hei, interkongress.

B. – Hei, jeg ringte deg i går angående symposiet.

A. - God ettermiddag, jeg hører på deg.

B. – Kan du gi oss et rom for hundre og tretti – hundre og førti personer?

A. - Ja. Vi kan reservere en konferansesal med hundre og femti plasser for deg.

B. – Det passer oss, takk. Hvordan leie møbler?

A. - I søknaden må du nøyaktig angi navnet på alle varer og deres mengde.

B. - Hvordan sende deg en søknad?

A. - Du må sende et garantibrev til adressen vår. I den spesifiserer du alle typer tjenester og kostnadene deres.

B. - Jeg skjønner. Kan et brev sendes med post eller faks?

B. - Og om hvor mange dager vil du motta den?

A. – Et brev kommer vanligvis innen to eller tre dager.

B. – Det er ganske lang tid.

A. – Du kan sende den med bud, så kommer den til oss innen to timer.

B. – Så vi skal gjøre det. Tusen takk for den omfattende informasjonen.

A. - Vær så snill. Beste ønsker.

De viktigste feilene i kommunikasjonskulturen på telefonen.

1. Ikke spør om du ringte feil nummer: "Hvor ble jeg av?", "Hva er dette nummeret?". Bare forklar: "Er dette 555-34-56?".

2. Du kan ikke ta telefonen og svare, si umiddelbart: «Bare et minutt» og få den som ringer til å vente til du gjør forretninger. Hvis du absolutt ikke kan snakke, for eksempel fordi du må åpne døren, si: «Jeg ringer deg tilbake om noen minutter» – og ikke glem å oppfylle dette løftet.

3. Ikke risiker å slå et nummer fra minnet med mindre du er helt sikker på at du husker det.

4. Ikke spill et veldig smart «Gjett hvem»-spill hvis kollegene dine ikke kjenner igjen stemmen din.

5. Ikke spør «Hva gjør du på lørdag ettermiddag?» hvis du vil foreslå noe å gjøre på den tiden. Dette spørsmålet forutsetter et avslag dersom samtalepartneren er opptatt, eller et ubestemt svar. Du kan gjøre ham flau ved å få ham til å innrømme at han ikke har noe å gjøre lørdag kveld. Det er bedre å forklare hva saken er, og tilby, hvis samtalepartneren er ledig på dette tidspunktet, å møte ham.

6. Ikke si "Hei" når du svarer på telefonen hvis du jobber for et stort firma. Det er bedre å uttale navnet.

7. Ikke glem at samtaler med travle mennesker bør holdes så kort som mulig.

8. Ikke la den besøkende som kom inn under en telefonsamtale høre på deg, men be ham komme inn etter noen minutter eller stoppe samtalen en stund.

9. Improvisasjon, calling uten forutgående forberedelse nødvendige materialer. ikke registrert søkeord, samtaleplan.

10. Ikke ta telefonen på lenge (du må ta opp til 4 ring).

11. Si "Hei", "Ja" i begynnelsen av en samtale. Det må sies: God morgen(dag)".

12. Spør: "Kan jeg hjelpe deg?", Det vil være riktig å spørre: "Hvordan kan jeg hjelpe deg?".

13. Uklart formål med samtalen.

14. Ugunstig tidspunkt å ringe (lunsjtid, slutt på arbeidsdagen osv.).

15. Monologer i stedet for å lytte til svarene på spørsmålene som stilles.

16. Ingen etteropptak forretningssamtale, opptak på tilfeldige stykker papir er ikke akseptabelt.

17. La telefonen være uten tilsyn, i det minste for en liten stund.

18. Si: "Det er ingen", "Vennligst ring tilbake." Du må skrive ned informasjonen og nummeret til den som ringer, og lover å ringe tilbake.

19. Gjennomføring av parallelle samtaler.

20. Uspesifikke avtaler til slutt.

21. Bruk en uformell kommunikasjonsstil i en forretningssetting.

22. Ikke gjør samtalen til et avhør ved å stille spørsmål som "Hvem snakker jeg med?" eller "Hva trenger du?"

Du må passe på diksjonen din. Du kan ikke klype mikrofonen med hånden når du sender noe fra samtalen til de som er i nærheten - partneren din som snakker til deg på telefonen kan høre kommentarene dine. Ved en klage eller klage, ikke fortell partneren at dette ikke er din feil, at du ikke gjør dette og at du ikke er interessert.

I formell kommunikasjon er en økning i tone ikke tillatt. Tonen skal være rolig, behersket, jevn, uavhengig av den rådende situasjonen. Selv om samtalepartneren din er irritert og uttrykker misnøye, viser emosjonell inkontinens, kontrollerer seg selv og undertrykker ønsket om å svare in natura, har du en ekstra fordel. Det er mulig å lære å kontrollere seg selv takket være psykologisk forberedelse og konstant oppmerksomhet på talen sin. I konfliktsituasjoner Du kan ikke legge all skylden på den andre siden. Erkjennelsen av i det minste delvis ansvar for det som skjedde fjerner situasjonen med å "kaste ballen" (vekslende gjensidige beskyldninger) og bringer samtalen tilbake til hovedstrømmen av en konstruktiv dialog. Det er kjent at en velvillig holdning til samtalepartneren, beredskap til å lytte til ham er den grunnleggende regelen for russisk etikette.

God ettermiddag venner. Vi studerer stadig nytt materiale, artikler på Internett, leser nye bøker, gjør selvutvikling for å lære nye teknikker og ikke-standardiserte løsninger på problemene våre. I dag vil jeg snakke med deg om temaet telefonkommunikasjon, eller rettere sagt, forretningskommunikasjon. Jeg ble inspirert til å skrive denne artikkelen av en nylig lest bok av Dale Carnegie, som er like relevant i dag som for mange år siden.

Dette temaet er selvsagt svært omfattende og interessant, alt fra arbeid med kalde oppringninger, avsluttende innsigelser, invitasjoner til møte ... til telefonsalg.

Hva handler artikkelen om:

• 1. Formålet med forretningssamtalen.
• 2. Kommunikasjon via telefon: bedrift, med en klient, eksempler.
• 3. Hvordan ta tilbakemelding på arbeid på telefonen.
• 4. Hvordan gjøre en riktig rabatt på et produkt eller en tjeneste over telefon.

Evnen til kompetent å gjennomføre en forretningssamtale på telefonen vil komme godt med både i og utenfor nettet. La oss si at du har og tar imot bestillinger via telefon, gir råd til kunder om produktet ditt, tjenestene, så er det på tidspunktet for samtalen viktig å lukke kjøperen for et kjøp slik at transaksjonen blir 100 % vellykket. Faktisk, veldig ofte nekter klienten å kjøpe, etter en analfabet telefonsamtale.

Formålet med en forretningssamtale på telefonen kan være annerledes:

Dette er for eksempel forhandlinger, salg av et produkt eller en tjeneste, mottak av post for videre kommunikasjon, etablering av kontakt med en klient, en leveringsavtale, innspilling av et webinar, en workshop, etc.

Telefonkommunikasjon: bedrift, med en klient [Eksempler]

• 1. Når du ringer en person for første gang, bygg begynnelsen av samtalen for å etablere personlig kontakt.
  Så pass på å presentere deg selv først, og spør deretter navnet på kunden. "Unnskyld, hva heter du?" På slutten av samtalen må du finne ut hvordan du kan kontakte ham igjen. Kanskje det vil være en e-postadresse eller spesifisere igjen nummeret til hans personlige telefon. Dette er nødvendig for å gi deg selv en sjanse til å kontakte denne personen, hvis den første samtalen ikke var vellykket eller for å fortsette kommunikasjonen, forhandlinger.

Samtidig må du introdusere deg selv hver gang du ringer en person og kaller ham ved det navnet han introduserte seg for deg for første gang. For eksempel, hvis han sa at navnet hans er Sasha, ikke kall ham Alexander eller Alexander Ivanovich. Personen bestemmer selv hvordan du skal tiltale ham, dette er veldig-veldig viktig.

• 2. Når du ringer en person, sørg for å spørre om det er praktisk for ham å snakke nå. Folk er ofte opptatt med sine egne saker og kan gå bort fra å snakke med deg hvis du ikke stiller et så enkelt spørsmål. Og salget av varer eller forhandlinger vil mislykkes. Din vennlighet og selvtillit vil være et ekstra pluss.
• 3. Ikke start en samtale på telefonen med ordene:
  "Jeg distraherer deg ikke" eller "Du er bekymret ...".

  Faktum er at da inntar du automatisk en svakere posisjon og karakteriserer deg selv som en irriterende person som forstyrrer og distraherer. Ha dette i bakhodet når du starter en samtale.

• 4. Under forretningsforhandlinger eller telefonsalg, prøv å tenke på forhånd hva du vil si til klienten og si umiddelbart anropet ditt for ikke å kjøre samtalepartneren rundt bushen. Kanskje du har kampanjer, rabatter, et forretningstilbud - det er her du bør begynne.

  Samtalen skal være til poenget, ta et minimum av tid, som regel er det 3-5 minutter. For eksempel: "Jeg er i salg... vi har rabatter i dag..."

• 5. Vurder telefonsvarsmønstre for bedriften din til populære spørsmål, innvendinger, avslag, hilsener, dvs. samtalemanuset eller de kalles også manus, algoritmer, talemoduler.

For eksempel skript for innkommende anrop - en hilsen eller utgående anrop - salg til rabatter, kampanjer, invitasjoner.


• 6. Lytt og la den andre personen svare deg når du ringer ham på telefonen. Dermed gjør du det klart at han er interessant for deg, hyggelig og du er oppmerksom på ham. Husk at det er disse linjene i Dale Carnegies bok: "når du vil overbevise noen om å gjøre noe, vær stille før du snakker" eller "for å bli interessant, vær interessert."





• 7. Og likevel, ikke avbryt og krangle på telefonen, hvis du mottar en klage på virksomheten din. Ellers blir det usammenheng, og du vet hvordan slike scener ender. Det er bedre å gjøre det på slutten av monologen.

  Eksempel: "Jeg forstår deg, Maria Ivanovna ..." og oppsummer kort påstanden eller "Hvis jeg var deg, ville jeg nok selv ringt om dette" og kort oppsummert essensen av påstanden.

  Ved å gjøre dette vil du vise at du lyttet til klienten!, forstått hva han er misfornøyd med og iverksette tiltak for å eliminere misnøye. Ellers, hvis du prøver å krangle og bevise at han tar feil over telefonen, ville ikke stoltheten hans gi deg en sjanse til å gi etter.

• 8. Hvis du ønsker å overtale en person til din mening, deretter inngå en samtale på telefonen, ikke start den med de sakene du er uenig med samtalepartneren din i. Få ham til å si helt fra begynnelsen: "Ja, ja, bra." Hold ham så langt du kan fra ordet "nei". Ved å bruke denne metoden får du muligheten til å beholde og tiltrekke deg en klient som kan ha gått tapt.
• 9. Kunsten å snakke i telefonen inkluderer både tonen i samtalen og tempoet i tale. under en samtale. Dale Carnegie skrev veldig bra om dette i sin bok How to Win Friends and Influence People, som alle må ha lest.




Hvordan ta tilbakemelding på arbeidet til din, for eksempel en nettbutikk, på telefon

Metoden for å vurdere bedriften med fem fungerer bra. poengsystem. Trikset er at du ber kunden om å evaluere virksomhetens arbeid, basert på fem punkter. Og nevne fordeler og ulemper med arbeidet ditt. Sørg samtidig for å bygge en samtale som dette.

For eksempel: "Maria Ivanovna, hva likte du ikke og hva likte du (legg vekt på!) I arbeidet med butikken vår."
Faktum er at en person, som regel, alltid begynner å svare fra slutten av setningen, som betyr til det siste spørsmålet. Og når han sier fordelene, så tro meg det vil være få ulemper, fordi han vil stille inn til en positiv samtale.


Hvordan få rabatt på et produkt eller en tjeneste over telefon

Ofte er rabatten rent, det vil si at en person rett og slett trenger det for å føle at han er en heldig person som vet hvordan man prute, spart, ikke betalte for mye.

Generelt er en rabatt på kjøp av et produkt eller en tjeneste ved første kjøp ikke berettiget. Hun ødelegger virksomheten. Verken kjøper eller selger skylder hverandre noe ved første møte.

En rabatt gis for eksempel fordi en person har returnert til deg, gjentatte kjøp, en vanlig kunde, brakt nye kunder til din bedrift, er kjøpt på en stor mengde eller forlenge tjenesten i lang tid.
På telefon kan du gjøre det klart at hvis han går inn i denne kategorien kunder, er han garantert å få en viss rabatt.

P.S. Dette er selvfølgelig bare hovedpunktene i verden av kompetent kommunikasjon på telefon med kunder. Jeg håper du ikke ble lei av å lese og at du lærte noe viktig og interessant for deg selv. Suppler artikkelen med dine egne brikker som du bruker under forretningskommunikasjon på telefon. Vennlig hilsen, .