hjem › Anmeldelser › Bedriftstelefonsamtale kort. Regler for forretningskommunikasjon på telefon - telefonsamtaler

Bedriftstelefonsamtale kort. Regler for forretningskommunikasjon på telefon - telefonsamtaler

Forretningssamtale telefon er spesifikt, du må forberede deg spesielt på det. Deltager forretningssamtale på telefonen må han tydelig forstå hva samtalepartneren ønsker å oppnå og hva han selv ønsker å få ut av denne kommunikasjonen. For å spare deg selv og andre for tid, hold deg til en rasjonell sammensetning av en forretningssamtale, som er lett å huske som "Syv Ps." Følgende praktiske råd vil hjelpe deg å oppnå suksess i telefonsamtaler.

Hver kommunikasjon har en hensikt. For eksempel i vanlig, mellommenneskelig kommunikasjon er dette oftest en avklaring ny informasjon. Formålet med forretningskommunikasjon er oftest å etablere forretningsforbindelser eller løse eventuelle produksjonsproblemer. Forretningskommunikasjon via telefon er spesifikk, du må forberede deg spesielt på det. En deltaker i en forretningssamtale på telefonen må tydelig forstå hva samtalepartneren ønsker å oppnå og hva han selv ønsker å få ut av denne kommunikasjonen.

Hvis du har en viktig telefonsamtale på vei, må du forberede deg på den på forhånd og tenke gjennom alt. Noen ganger er det ikke nok å tenke alene: under diskusjonen vanskelig tema eller anspent kommunikasjon fra minnet, det nødvendige dette øyeblikket tanker, tall eller fakta. For å forhindre at dette skjer, selv på forberedelsesstadiet til samtalen, sørg for å lage notater, skrive sammendrag, sentrale tanker, argumenter eller tall. I tillegg vil det å ha grunnleggende fakta eller dokumenter tilgjengelig under en telefonsamtale i stor grad redusere risikoen for at du glipper eller misviser visse argumenter.

Når du planlegger en fremtidig telefonsamtale, prøv å tenke gjennom alt mulige alternativer dens passasje, samt måter å løse mulige problemer. Hvis svarene på de fleste problematiske problemstillinger du ikke tenker på forhånd, senere kan det føre til vanskeligheter i kommunikasjonen. Når du bare hører stemmen din, kan samtalepartneren din tolke denne nølingen som uprofesjonell og uforberedt, noe som kan snu ham mot deg.

Tidspunktet for samtalen skal også være praktisk for både klienten og den som jobber med ham på telefonen. Prøv å ikke tillate en slik situasjon at telefonsamtalen distraherer samtalepartneren fra en viktig sak. Feil tidspunkt for en samtale vil være et hinder for å etablere en forretningskontakt. Du bør heller ikke kombinere det å snakke i telefon med andre ting.

For lange telefonsamtaler – en feil som er vanlig for mange. Du må alltid huske at forretningskommunikasjon via telefon ikke bør vare lenger enn 4-5 minutter. I tillegg til lengden på samtalen er det viktig å sørge for at det opprettholdes en toveis dialog gjennom hele samtalen. For å gjøre dette kan du fra tid til annen stille samtalepartneren spørsmål om han forsto hva i spørsmålet, hva er hans mening om saken som diskuteres osv.

En annen feil som ofte gjøres av folk som er vant til å kommunisere personlig er bruken av gester. Når de snakker i telefon, kan de uttrykke sin enighet eller uenighet med høyttaleren, nikke, rynke pannen, rynke pannen og smile, i et ord, demonstrere hele settet med vanlige gester som er forståelige for enhver person som samtalepartneren deres ikke kan se.

Prøv å sikre at ikke en eneste telefonsamtale går til spille. Utilstrekkelig spesifikasjon av avtaler er en ganske vanlig feil i telefonsamtaler. Hvis en viktig oppgave løses, er det nødvendig å sørge for at resultatene som oppnås er klare og like oppfattet av begge samtalepartnere.

1. Du må forberede deg nøye på samtalen. Du bør ikke handle impulsivt så snart tanken på å ringe dukker opp. Du bør tydelig definere formålet med samtalen, fremheve det viktigste i den og tenke over innholdet i samtalen. Når du forbereder en samtale, tenk på om samtalepartneren din er klar for denne samtalen, om han har tid til det; Er du trygg på det vellykkede resultatet av samtalen, hvilket resultat av forhandlingene vil passe deg (eller ikke); hvilke metoder for innflytelse på samtalepartneren kan brukes under samtalen; hva er oppførselsstrategien i tilfelle samtalepartneren din protesterer sterkt, bytter til en hevet tone, ikke svarer på argumentene som er gitt; vise mistillit til informasjonen; er det mulig å klare seg uten denne samtalen i det hele tatt osv.

For å forberede deg til en forretningstelefonsamtale, kan du utarbeide et skjema der en fremtidig samtale tas opp under hensyntagen til antatte svar. For eksempel slik:

Dato	Tid
Telefonnummer	Organisasjon
Etternavn, navn, patronym for abonnenten
Bestilles på forhånd		Tas opp etter hvert som samtalen skrider frem
Spørsmål	Forutsagte svar	Svar
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Konklusjoner: (oppnådde resultater, funn mottatt, neste trinn osv.)
Utfører:

2. Du bør alltid huske på navn, etternavn, datoer og nummer på dokumenter, offisielt materiale knyttet til samtalen. Om nødvendig kan du fikse listen over emner på papir. Prøv å forutse den mulige reaksjonen fra samtalepartneren på informasjonen, dvs. tenk over svarene dine på alle hans mulige spørsmål. Hvis du må diskutere flere bestemmelser, er det bedre å konsekvent avslutte diskusjonen om en og gå videre til en annen.

Du kan avslutte diskusjonen om hver situasjon ved hjelp av standardsetninger: "Så, har vi kommet til enighet om dette spørsmålet?", "Kan jeg tenke på at vi har blitt enige om dette spørsmålet?", "Slik jeg forsto deg (a ) (i dette spørsmålet), kan vi stole på din hjelp? etc., som vil bidra til å spare tid, samt demonstrere din høflighet og takt.

3. Vær kort. Samtale som varer mer enn 4-5 minutter. - unntaket fremfor regelen. For å spare deg selv og andre for tid, hold deg til en rasjonell sammensetning av en forretningssamtale, som er lett å huske som "Seven P":

P1. Hilsener.
P2. Opptreden.
P3. Årsak (forklarer formålet med samtalen).
P4. Problem (diskusjon av problemstilling).
P5. Oppsummerer diskusjonen.
P6. Anerkjennelse: Et uttrykk for takknemlighet.
P7. Avskjed.

Tenk over ordene dine og partnerens mulige reaksjon på hvert trinn av samtalen. I telefonkommunikasjon er det greit å bruke de såkalte "lukkede spørsmålene", som involverer monosyllabic ("ja", "nei", "jeg vet ikke") svar fra samtalepartneren. Det anbefales også å avslutte samtalen om hvert tema under diskusjon med lignende svar.

4. De vanligste telefonhilsenene er "ja", "hei", "lytter". Disse ordene er identiske og upersonlige i sin informativitet; de kan kalles nøytrale. I forretningskommunikasjon, bytt ut nøytrale hilsener med informative: start samtalen med å introdusere deg selv og din organisasjon. Folk elsker å vite hvem de snakker med. Finn hvilken som helst vennlig hilsenformel du liker (hvordan du selv ønsker å bli besvart). Hvis samtalepartneren din ikke har presentert seg, er det på sin plass å spørre høflig hvem du snakker med. Det er mest praktisk å gjøre dette i begynnelsen av en samtale.

5. Husk samtalens regler. Prøv alltid å snakke jevnt, begrens følelsene dine, lytt til samtalepartneren uten å avbryte ham. Bekreft samtidig din deltakelse i samtalen med korte kommentarer. Ellers kan samtalepartneren din tro at du er distrahert fra samtalen og ikke lytter til den, eller at forbindelsen blir avbrutt. Hvis det oppstår en frakobling tekniske årsaker, så ringer den som ringer tilbake.

6. Hvis det oppstår uenigheter, prøv å løse dem taktfullt. Ikke gi utløp for følelser: effektiviteten til en forretningstelefonsamtale avhenger også av den følelsesmessige tilstanden til en person. Overdreven emosjonalitet skaper forutsetninger for taleunøyaktighet, unøyaktighet av setninger, øker samtaletiden. Selv om samtalepartneren din snakker med hevet stemme eller uttrykker urettferdige bebreidelser, vær tålmodig og ikke svar ham på samme måte, og om mulig, overfør samtalen til en rolig kanal. Fortell argumentene dine kort og tydelig. Dine argumenter må være riktige i substansen, overbevisende og kompetente i formen.

7.Husk stemmens intonasjon, tone og klang: de bærer opptil 40 % av informasjonen i en samtale. Høy tale på telefonen er ofte mindre forståelig fordi mikrofon- og telefoninnstillingene er satt til normale, gjennomsnittlige volumnivåer. Ved dårlig hørsel bør du ikke heve stemmen selv, men be den som ringer deg om å snakke høyere, og samtidig spørre hvordan han hører deg.

8. Hvis du blir oppringt mens du snakker med en besøkende eller ansatt, husk at reglene for samtalen foreskriver at du ikke skal avbryte samtalen med telefonsamtaler. Du bør først be samtalepartneren om unnskyldning for behovet for å avbryte samtalen og først deretter fjerne håndsett. De neste trinnene dine kan være:

be den som ringer om å vente litt (hvis ansikt-til-ansikt-samtalen din er nær fullført og du blir oppringt av en yngre person i alder eller stilling);
avtale å bli oppringt om noen minutter (hvis du for øyeblikket ikke avslutter samtalen og samtalen ikke er en høyere tjenestemann);
skriv ned innringerens telefonnummer og godta at du vil ringe ham tilbake på et passende tidspunkt for dere begge.

Din ansikt-til-ansikt samtalepartner vil også se at du utsetter andre ting for å snakke med ham. Dette vil vise at du behandler den besøkende med respekt. Hvis du avbryter samtalen ved å snakke i telefon, kan dette i de fleste tilfeller oppfattes negativt av din ansikt-til-ansikt samtalepartner.

9. Hold en penn, papir eller annen elektronisk enhet som du kan lagre nødvendig informasjon med (datamaskin, smarttelefon osv.) i nærheten av telefonen, slik at du ikke går glipp av viktige detaljer samtale, tren deg selv til å ta notater under samtalen eller umiddelbart etter at den er avsluttet. Skriv ned viktige detaljer som nye navn, numre og grunnleggende informasjon som du eller dine kolleger og underordnede senere kan trenge under samtalen.

10. Initiativet til å avslutte samtalen tilhører enten den som ringer eller den eldste av talerne etter sosial status eller alder. Det er veldig viktig å avslutte samtalen høflig. Hvis du raskt trenger å avslutte samtalen, er det bedre å bruke de mest høflige setningene: for eksempel "Jeg beklager å forstyrre deg, men jeg er redd for å komme for sent til møtet", "Det var veldig hyggelig å snakke med deg, men jeg lovet (a) å ringe tilbake til en annen organisasjon. Kan jeg ringe deg senere?" Du kan også referere til stor sysselsetting, behovet for å fullføre arbeidet påbegynt. Tilbud som «Takk for at du ringer», «Det var hyggelig å snakke med deg» osv. vil bidra til å avslutte samtalen høflig.

11. Etter en forretningssamtale er over, bruk noen minutter til å analysere innholdet og stilen. Analyser inntrykkene dine. Finn sårbarheter i den. Prøv å forstå årsaken til dine feil. Alt dette vil senere hjelpe deg med å spare tid ved å redusere varigheten av forhandlingene, samt forstå og korrigere mulige feil som er gjort i telefonkommunikasjon, noe som vil ha en svært positiv effekt på både ditt image og prestisje for din bedrift.

Kommunikasjon på telefonen er en samtale mellom to blinde mennesker som med stemmen bygger et bilde av samtalepartneren i hodet. Hvem ringer? Hvem ringer? Er det mulig for samtalepartneren din å snakke? Hva om du trakk en person ut av dusjen? Hva tror du regissørens reaksjon på en slik oppfordring vil være.

Hovedsaken i begynnelsen av en samtale er å skape et tillitsfullt forhold, og deretter gjennomføre en samtale i samsvar med formålet du ringer til. For å gjøre dette, følg følgende regler for kommunikasjon via telefon.

Regel 1: PLANLEGG FORHANDLINGENE DINE

Før du starter en samtale, tenk nøye over:

passende tidspunkt for samtalen og dens varighet;

definer tydelig formålet med samtalen;

lag en plan for samtalen.

Vurder svar på følgende spørsmål:

Hva skal du fortelle om deg selv og bedriften du jobber for?

Hvilke spørsmål skal du stille samtalepartneren for å finne ut hans behov og skape nødvendig motivasjon for et videre møte?

Hvilke innvendinger kan det være, og hva er dine mulige svar?

Hvordan skal du avslutte samtalen og sette opp et møte?

Regel 2. HENT PÅ DET 3. SIGNALET (i tilfelle du blir kalt).

Telefonvirksomhetsetikett normaliserer kommunikasjonen med en klient. Ved å observere forretningsetikett, bedømmer klienten bedriftskulturen i selskapet. Ta telefonen på den tredje samtalen: ved den første samtalen - utsett ting, på den andre - still inn, på den tredje - smil og ta telefonen. Hvis du ikke tar telefonen for lenge, tyder dette på en lav bedriftskultur i bedriften.

Ikke mas. Mange tar telefonen umiddelbart. Enhver person trenger minst noen få sekunder for å konsentrere seg og stille inn på en samtale.

Regel 3. PASS PÅ Å SMIL NÅR DU SNAKKER I TELEFON.

Husk at når du smiler, blir stemmen din mer behagelig. Så smil oftere. Noen telefonproffer plasserer et speil foran seg slik at de kan se ansiktsuttrykket mens de snakker. Alt dette lar deg kontrollere tilstedeværelsen av et smil på ansiktet ditt.

Regel 4. HILSER TALEREN.

Hils samtalepartneren så vennlig og energisk som mulig. Tenk på flere måter å si hei på. Kan du ha ulike alternativer for mennesker i alle kjønn og aldre. Det er bedre å starte en samtale med en klient med ordene "God ettermiddag (morgen, kveld)". De er mer livlige og innbydende enn bare «hei». Husk at på den andre enden av ledningen vil noen også bli respektert, forstått og kanskje hjulpet ham i dette øyeblikket ...

Etter innholdet i de første ordene og lyden av stemmen din, bestemmer klienten din profesjonalitet, velger kommunikasjonsstilen med deg. Stemmen din er klær, hårfarge, temperament og ansiktsuttrykk. Husk at du under en telefonsamtale ikke vil kunne ledsage ord med ansiktsuttrykk og gester. Her er først og fremst lyden av stemmen din viktig, evnen til å uttrykke tankene dine riktig og, selvfølgelig, som en uunnværlig betingelse, respekt for samtalepartneren.

Regel 6. KALL DEG VED NAVN.

Oppgi for- og etternavn tydelig. Navngi deretter selskapet du representerer. ("Mitt navn er ... The Three Whales Company"). Her er alternativer som kan kalles ekstremt skadelige og mislykkede: "Gjett hvem som ringer deg", "Kjenner du meg ikke igjen?". Disse spørsmålene skaper psykologisk ubehag for den andre personen. Sett deg selv i kundens sted og du vil føle deg irritert. Ikke bli overrasket om kunden motsetter seg tilbudene dine etter en slik hilsen. En mislykket idé kan tilskrives omsetningen "Du er bekymret for ...". Etter denne setningen begynner personen i den andre enden av ledningen å bekymre seg. Prøv å ikke tenke på den lamme apen. Er det mulig? "Ikke"-partikkelen slettes, og den andre delen av setningen blir oppfattet. Du blir også den skyldige i denne "angsten".

Regel 7. LÆR NAVNET PÅ TALEREN.

For å gjøre dette, bruk uttrykket "Mitt navn er ... Beklagerog hvordan kan jeg kontakte deg. Men ikke skynd deg å gjenkjenne navnet på klienten. Det er bedre å gjøre dette etter at kjøperen har tilpasset seg situasjonen. I fremtiden, når du kommuniserer, ring klienten med jevne mellomrom ved navn. Å uttale et navn betyr å vise respekt for en person. Du skal ikke uttale det i en tungevridd, det er bedre med følelse og i samme tempo som samtalen pågår. Hvis en klient har en uvanlig eller interessant navn, kommentere det med en skjevhet i god side(Fortell personen at de har et interessant navn, de fleste vil like det.)

Følgende alternativer kan kalles mislykkede: "Hvem snakker jeg med?", "Hvem er dette?", "Hvem er ved enheten?". Og ikke prøv å gjette: "Er dette Ira? Nei? Tatyana Lvovna? Nei? Og hvem da? Eller enda verre: "Hvor ble jeg av?". Som det er et standardsvar, sa med en irritert stemme: "Hvor ringer du?".

Du kan tenke på mange ulike alternativer, for eksempel "Kan jeg snakke med Alexander Sergeevich?".
Hvis du har glemt navnet på den siste personen du snakket med, er det best å spørre: "Kan du minne meg på navnet ditt?"

Regel 8. FINN UT: KAN DU SNAKKE MED.

Det er veldig viktig! Det er mulig at din klient akkurat nå er opptatt med en ansvarlig og viktig virksomhet for ham. Eller samtalen din for øyeblikket er upassende av en annen grunn. Bruk uttrykket "Er du (eller bedre å kalle samtalepartneren ved navn) praktisk å snakke nå?". Husk at hvis du bryter denne regelen, kan du miste en klient for alltid. Transaksjonen din mislyktes. Ring til riktig tid til de riktige kundene og med de riktige tilbudene. Forretningssamtaler gjøres best ved begynnelsen eller slutten av arbeidsdagen.

Snakk de første setningene sakte, rolig og tydelig, ikke hell en foss med informasjon på samtalepartneren - gi ham tid til å stille inn på samtalen. Fremhev med stemmen din meningsfulle ord endre intonasjonen din. Forbruke korte meldinger: dvs. én setning, én tanke. Stemmen din, hvis mulig, skal være dyp og "fløyel", men observer målingen, ikke overakt. Du kan også justere til volumet, rytmen og tempoet til klientens tale. Samtalepartneren vil være fornøyd med denne korrespondansen. Lyden av stemmen din bestemmes av din holdning, ansiktsuttrykk, holdning. Still inn på samtalen – bokstavelig og billedlig talt. Tale er ikke bare bevegelse av lepper og tunge. Organene som er involvert er lunger, mellomgulv, strupehode, stemmebånd, munn, tunge og lepper. Selvfølgelig, en sigarett i munnen, tyggegummi, lollipop, kaffe under en samtale, støy i rommet, musikk - ødelegger forholdet til telefonsamtaler.

Regel 10. FØLG PLANEN.

Du har et formål med samtalen og en utarbeidet plan. Ikke prøv å løse alle problemer på en gang over telefonen. Unngå spesielt å snakke om prisen på produktene dine, pengesaker løses best på et møte. Forberede nødvendige materialer, håndtere, Blanke ark papir. Vær spesifikk og snakk om det viktigste. Lytt nøye til samtalepartneren. Still kunden spørsmål, og diriger samtalen i den retningen du ønsker. Husk at hovedmålet ditt er å arrangere et møte når du kan diskutere detaljene og signere kontrakten. For å gjøre dette må du skape god motivasjon hos klienten.

Regel 11: BRUK AKTIV LYTTETEKNIKK

De viser din interesse og engasjement. "Så...", "Forstått...", osv. Kontroller samtaletiden. Ikke la klienten gå på sidespor. Svar på de fleste spørsmålene med spørsmål og led den andre personen til møtet.

Regel 12. GJØR EN AVTALE.

Når du arrangerer et møte, sørg for at samtalepartneren forstår deg riktig og skriver ned dagen og tidspunktet for møtet. Spør samtalepartneren om det er praktisk for deg å ringe ham tilbake dagen før for å være sikker på at møtet finner sted? Alle disse aktivitetene er nyttige slik at klienten din kan planlegge tiden sin og forberede seg til møtet. Når du inviterer en samtalepartner til kontoret ditt, ring den nøyaktige adressen og fortell i detalj hvordan du kommer til deg. Bruk standardsetningen: "Har du en blyant tilgjengelig, vennligst skriv ned hvordan det vil være mest praktisk for deg å komme til oss"

Regel 13. TAKK FOR RINGET.

Telefonen er for tiden det mest populære kommunikasjonsmidlet. Det bidrar til å redusere tidsintervallet som kreves for å løse ulike problemer og spare penger på reiser til andre byer og land. Moderne virksomhet er sterkt forenklet av telefonsamtaler, som eliminerer behovet for langvarig skriftlig korrespondanse i forretningsstil, reise på forretningsreiser over lange avstander. I tillegg gir telefonen mulighet for fjernforhandlinger, presentasjon av vesentlige saker og henvendelser.

Suksessen til enhver bedrift avhenger direkte av riktigheten av telefonsamtaler., tross alt er det nok å ringe én gang for å skape et generelt inntrykk om selskapet. Hvis dette inntrykket viser seg å være negativt, vil det være umulig å rette opp situasjonen. Derfor er det viktig å vite hva som er kompetent forretningskommunikasjon på telefonen.

Hva det er?

Forretningskommunikasjon er oppfyllelse av faglige oppgaver eller etablering av forretningsforbindelser. Business telefonsamtaler er spesifikk prosess som bør forberedes nøye.

Før du ringer, er det noen grunnleggende ting å være klar over.

Er denne samtalen virkelig nødvendig?
Er det viktig å vite partnerens svar?
Er det mulig å møtes personlig?

Etter å ha funnet ut at en telefonsamtale er uunngåelig, må du stille inn på den på forhånd og huske reglene, hvis overholdelse vil hjelpe deg med å gjennomføre telefonsamtaler på et høyt profesjonelt nivå.

Funksjoner og standarder

Reglene for telefonkommunikasjon er ganske enkle og inkluderer følgende trinn:

hilsener;
opptreden;
avklaring av tilgjengeligheten av ledig tid for samtalepartneren;
beskrivelse av essensen av problemet i en kort form;
spørsmål og svar på dem;
slutten av samtalen.

Kulturen for telefonsamtaler er en av de viktige komponentene i forretningskommunikasjon. Spesifisiteten til telefonkommunikasjon bestemmes av faktoren ekstern kommunikasjon og bruken av bare én informasjonskanal i arbeidet - auditiv. Derfor etterlevelse etiske standarder, som regulerer telefonkommunikasjon, er en viktig faktor, som bestemmer effektiviteten til bedriften og utviklingen av relasjoner med partnere.

Forretningstelefonetikett for utgående samtaler inkluderer flere regler.

Før du ringer, må du kontrollere at telefonnummeret er riktig. Hvis du gjør en feil, ikke still for mange spørsmål. Det er nødvendig å be om unnskyldning til abonnenten, og etter slutten av samtalen, avklar nummeret igjen og ring tilbake.
Presentasjon er et must. Etter en hilsen fra samtalepartneren, må du svare med hilsenord, navnet på bedriften, stillingen og etternavnet til den ansatte som ringer.
Det anbefales at du først lager en plan som avslører målet (i form av en graf/diagram eller i tekstform). Det er nødvendig å ha en beskrivelse av oppgavene foran øynene, slik at du kan registrere gjennomføringen av dem under en telefonsamtale. Ikke glem å legge merke til problemene som har dannet seg på veien for å oppnå et bestemt mål.

3-5 minutter er gjennomsnittstiden som er avsatt for forretningssamtale. Hvis det angitte intervallet ikke var nok, ville en rimelig løsning være å avtale et personlig møte.
Du bør ikke forstyrre folk med samtaler tidlig om morgenen, i lunsjpause eller etter endt arbeidsdag.
I tilfelle av en spontan samtale som ikke var avtalt med partneren på forhånd, er en forutsetning å avklare tilgjengeligheten av ledig tid for samtalepartneren og angi omtrentlig tid som kreves for å løse problemet med den som ringer. Hvis samtalepartneren er opptatt på tidspunktet for samtalen, kan du angi et annet tidspunkt eller gjøre en avtale.
Ved å avslutte samtalen er det nødvendig å takke samtalepartneren for tiden som er brukt eller informasjonen som er mottatt.

Når en telefonsamtale blir avbrutt, skal personen som startet samtalen ringe tilbake.

Telefonetikette for innkommende samtaler inkluderer også flere viktige punkter.

Anrop må besvares senest ved tredje ring.
Når du gir et svar, er det nødvendig å navngi navnet eller organisasjonen. I en stor bedrift er det vanlig å navngi ikke bedriften, men avdelingen.
En oppringning ved en feiltakelse bør besvares høflig, og avklare situasjonen.
Materialene som brukes til arbeidet skal være i sikte, og samtaleplanen skal være foran øynene dine.
Flere samtidige tilkoblinger bør unngås. Samtaler bør tas etter tur.
Når du svarer på et anrop for å kritisere et produkt / en tjeneste eller arbeidet til bedriften som helhet, må du prøve å forstå tilstanden til samtalepartneren og ta litt ansvar på deg selv.
Utenom åpningstid anbefales det å slå på telefonsvareren. Meldingen bør inneholde oppdatert informasjon som vil være nyttig for alle kunder.
Hvis personen som blir spurt ikke er tilgjengelig, bør du tilby din hjelp til å gi informasjonen til ham.

Du kan velge og generelle prinsipper forretningskommunikasjon på telefon.

Du må forberede deg på forhånd for telefonsamtaler med klienter ved å lage en plan med mål, hovedpunkter, strukturen på den kommende samtalen og måter å løse problemer som kan oppstå under samtalen.
Du må ta telefonen med venstre hånd (venstrehendte - høyre) etter det første eller andre signalet.
Det er nødvendig å ta hensyn til informasjon knyttet til samtaleemnet.
Talen til abonnenten skal være jevn og behersket. Det er nødvendig å lytte nøye til partneren og ikke avbryte ham under samtalen. Det anbefales å forsterke egen deltakelse i samtalen med små replikker.
Varigheten av en telefonsamtale bør ikke overstige fire til fem minutter.

I tilfelle en diskusjon er det nødvendig å ta de nye følelsene under kontroll. Til tross for urettferdigheten i uttalelsene og den økte tonen fra partnerens side, bør man være tålmodig og prøve å rolig løse tvisten som har oppstått.
Gjennom samtalen må du overvåke intonasjon og tonefall.
Det er uakseptabelt å avbryte samtalen mens du svarer på andre telefonsamtaler. I ekstreme tilfeller er det nødvendig å be abonnenten om unnskyldning for å måtte avbryte kommunikasjonen, og først etter det svare på det andre anropet.
Sørg for å ha papir og penn på bordet slik at du kan skrive ned nødvendig informasjon i tide.
Den som ringer kan avslutte samtalen. Hvis du trenger å avslutte samtalen i løpet av de neste minuttene, så avslutt den høflig. Det er nødvendig å be om unnskyldning til samtalepartneren og si farvel, først takke for oppmerksomheten.

Etter slutten av en forretningssamtale bør det brukes litt tid til å analysere stilen og innholdet, identifisere feil som er gjort i samtalen.

Stadier

Som allerede nevnt, krever ikke forretningskommunikasjon via telefon mye tid. I følge reglene kan en slik telefonsamtale ikke vare mer enn 4-5 minutter. Dette er den optimale tidsperioden for å løse alle problemer.

I løpet av forretningskommunikasjon på en bedriftstelefon er det nødvendig å følge sekvensen av stadier som utgjør strukturen til samtalen.

Hilsen med spesielle fraser som tilsvarer tidspunktet på dagen samtalen foretas.
Melding til den virtuelle samtalepartneren om navnet og stillingen til den ansatte som ringer, samt navnet på organisasjonen hans.
Melding om samtalepartners fritid.
Kortfattet presentasjon av grunnleggende informasjon. På dette stadiet er det nødvendig å indikere essensen av problemet i en eller to setninger.
Spørsmål og svar på dem. Det er nødvendig å vise interesse for spørsmålene til samtalepartneren. Svar på dem må være klare og gi pålitelig informasjon. Hvis den ansatte som svarte på samtalen ikke er kompetent i saken, bør du invitere noen til telefonen som kan gi et nøyaktig svar.
Slutt på samtale. En telefonsamtale avsluttes av initiativtakeren. Dette kan også gjøres av en senior i stilling, alder og en kvinne.

Setningene som fullfører samtalen er takknemlige ord for samtalen og et ønske om lykke til.

For å forbedre effektiviteten av samtalen mobiltelefon generelle retningslinjer bør følges:

forberede nødvendig korrespondanse;
positivt stille inn på samtalen;
uttrykke tanker tydelig, samtidig som du opprettholder roen;
fikse meningsfulle ord;
unngå monotoni ved å endre tempoet i samtalen;
pause i de riktige øyeblikkene av samtalen;
reprodusere informasjon som skal lagres;
ikke bruk harde uttrykk;
når man mottar et avslag, bør man forbli vennlig og vise respekt for samtalepartneren.

Dialog eksempler

Følgende eksempler på telefonsamtaler vil hjelpe deg å forstå essensen av forretningskommunikasjon. Dialoger viser tydelig hvordan man snakker med en kunde eller forretningspartner på telefon for å unngå misforståelser.

Eksempel på telefonsamtale #1.

Hotelladministrator - God morgen! Progress Hotel, Reservasjonsavdelingen, Olga, jeg lytter til deg.
Gjest - Hei! Dette er Maria Ivanova, en representant for Skazka-selskapet. Jeg ønsker å gjøre endringer i bestillingen min.
A - Ja, selvfølgelig. Hva vil du endre?
D - Er det mulig å endre datoene for ankomst og avreise?
A - Ja, selvfølgelig.
D - Botiden vil ikke være fra 1. september til 7. september, men fra 3. til 10. september.
A - Ok, reservasjonen er endret. Vi venter på deg på hotellet vårt 3. september.
G - Tusen takk. Ha det!
A - Alt godt til deg. Ha det!

Eksempel på telefonsamtale #2.

Sekretær - Hei. Ferieselskap.
Partner - God ettermiddag. Dette er Elena Petrova, representant kreativt team"Fantasiflukt". Kan jeg snakke med direktøren din?
S – Han er dessverre ikke på kontoret akkurat nå – han er på et møte. Kan jeg hjelpe deg? Kan du gi ham noe?
P – Ja, si meg, vær så snill, når vil han være der?
S - Han kommer tilbake først klokken tre på ettermiddagen.
P - Takk, jeg ringer deg tilbake da. Ha det!
S - Farvel!

Etikk kontrollerer ikke bare forretningsforbindelsene til partnere i virksomheten og etablerer forbindelser med konkurrenter, men er også et middel til å organisere en telefonsamtale på riktig måte. Overholdelse av reglene for forretningskommunikasjon via telefon, som innebærer en grundig studie av hvert element, sikrer et effektivt resultat og langsiktige partnerskap.

Telefonkommunikasjon har lenge vært viktig del liv. Vi diskuterer husarbeid med slektninger, chatter med venner og løser problemer med forretningspartnere, kolleger og overordnede. Samtalestiler bør være forskjellige, og forretningskommunikasjon krever en spesiell tilnærming.

telefon i livet moderne mann opptar et viktig sted: kommunikasjon med slektninger, venner, men, viktigere, med kolleger og overordnede.

Naturligvis når man snakker med forskjellige folk vi bruker vår egen måte å kommunisere på, og det ville aldri falle noen inn å snakke med sjefen sin på samme måte som med bestevenn eller bare en kollega. I dette tilfellet vil samtalen handle om forretningskommunikasjon.

Også forretningsetikett skal brukes av de ansatte som har plikter som telefonsamtaler, ulike meningsmålinger og alle andre samtaler som som regel gjennomføres fra et kult senter, det vil si et kundesenter.

Dessverre oppfører noen i en telefonsamtale seg ganske kjent, ikke i det hele tatt som når de møtes personlig. Siden ansatte føler seg på trygg avstand, legger de lett på, og noen ganger fraråder de en usynlig samtalepartner med et par lite høflige fraser, og dette strider mot etiketten til telefonkommunikasjon.

Men noen ganger er det en telefonsamtale som blir utgangspunktet for det gode forretningsforbindelser. Her, i motsetning til et personlig møte, er ikke en streng forretningsdress, kontorinnredning, smil og gester på vakt så viktig. Faktisk kan bildet av foretaket helt avhenge av måten de ansatte utfører telefonsamtaler på.

Ting du bør vurdere før du snakker i telefonen

målet du skal oppnå i den kommende samtalen;
er det mulig å klare seg uten denne samtalen;
hvor klar samtalepartneren er til å diskutere samtaleemnet;
Har du tillit til en vellykket gjennomføring av samtalen;
hvilke spesifikke spørsmål du må stille;
hvilke spørsmål du kan bli stilt under intervjuet;
hvilket resultat av forhandlingene kan anses som vellykket og hva som kan sikres i tilfelle feil;
hvilke metoder for innflytelse på samtalepartneren din kan brukes under en samtale;
hvordan du vil oppføre deg hvis samtalepartneren din begynner å protestere, bytter til en høy tone eller ikke svarer på argumentene dine;
hvordan vil du reagere hvis de ikke stoler på informasjonen din.

Forbereder en samtale

Før du starter en telefonsamtale, må du gjøre følgende:

Forbered dokumenter som kreves under samtalen: rapporter, prospekter, korrespondanse, arbeidshandlinger, etc.
For å registrere informasjon, klargjør papir, nettbrett eller annen enhet. Ved bruk av taleopptaker er det nødvendig å advare og be om samtykke til å bruke den.
Ha foran øynene på en liste over tjenestemenn som samtalen er ment å være adressert med for å adressere rett person kun med navn og patronym.
Sett foran deg en samtaleplan, med de viktigste punktene uthevet med en markør.

Samtaleplan

Telefonsamtalen bør ikke overstige 3 minutter, i det minste din åpningsmonolog. Slik ser det ut grov plan lignende intro:

introduksjon av samtalepartneren til essensen av problemet (40-45 sekunder)
gjensidig introduksjon med tittel på stilling og kompetansenivå i dette problemet(20-25 minutter)
diskusjon av selve situasjonen, problemer (fra 1 til 2 minutter)
konklusjon, sammendrag (20-25 sekunder)

Hvis problemet ikke er endelig løst, må du avtale en ny samtale på et bestemt tidspunkt. Samtidig er det viktig å avklare hvem samtalen skal fortsette med – med samme person eller en annen ansatt som er mer kompetent i denne saken eller har et bredere spekter av fullmakter.

Regler for telefonetikett

Hils alltid på den som ringer deg og bruk etikette når du ringer deg selv. Dette kan være hilsener knyttet til et bestemt tidspunkt på dagen ("God ettermiddag!", "God morgen!", "God kveld!"). Det er bedre å unngå slike uttrykk: "Jeg lytter", "Hei", "Bedrift".

Pass på intonasjonen din. Det er ved hjelp av stemmen at man kan forårsake samtalepartnerens disposisjon, skape den riktige oppfatningen i ham, og for dette må du selvfølgelig snakke med vennlighet, rolig, men uten unødvendige utrop: overdreven entusiasme kan også drive tilbake.

Sørg for å introdusere deg selv. Etter å ha hilst på samtalepartneren, navngi organisasjonen din slik at personen vet hvor han henvendte seg. For å gjøre det lettere for ham å starte en samtale, oppgi navn og stilling slik at samtalepartneren kan avgjøre om han kan fortsette samtalen med deg, eller om han trenger å snakke med en representant for et høyere nivå.

Når du selv ringer en organisasjon, prøv å ikke starte samtalen med slike setninger som: "Du er bekymret for ..." eller "Det plaget deg ...". Slike uttrykk gjør samtalepartneren oppmerksom, og samtalen din kan oppleves som uønsket.

Etter å ha ringt en spesifikk samtalepartner, spesifiser hvor praktisk det er for ham å snakke med deg nå. Etter å ha forsikret deg om at de kan kommunisere med deg, gå umiddelbart til temaet for samtalen: forretningsfolk bør være korte og ikke avvike fra emnet for forhandlinger.

Når bedriften din blir oppringt, er etiketten å ta telefonen etter andre eller tredje ring. Hvis dette gjøres etter den første samtalen, kan den potensielle samtalepartneren bestemme at din bedrift ikke er for belastet med arbeid.

Hvis den som ringer trenger en annen representant for selskapet, trenger du ikke legge på, og "kutter" av den som ringer. Det er nødvendig, ved hjelp av hold-funksjonen, å gå over til standby-modus eller bytte til riktig person. Dersom rett person ikke er på plass, kan du spørre om du kan gi ham råd eller gi annen bistand. Hvis han nekter å hjelpe, spør hva som må formidles, hvilket budskap han skal legge igjen.

Når du lytter til en ny samtalepartner, prøv å tilpasse seg taletempoet hans: hvis en person snakker sakte, oppfatter han kanskje ikke bare informasjon, men analyserer den også umiddelbart. Hvis han snakker raskt, spør utålmodig, kan han bli irritert over din treghet og langsomhet.

Under hele samtalen på telefonen trenger du ikke røyke, tygge eller drikke noe. Sørg for å legge til side en sigarett eller en sandwich, skyv til side en kopp kaffe eller te.

På slutten av samtalen, si farvel til samtalepartneren, men før det, spør om han har noen spørsmål til deg. Hvis du startet samtalen, ikke be om unnskyldning for at du tok opp den andre personens tid. Det vil være bedre om du takker samtalepartneren med ord: "Takk for at du har gitt oss tid. Vi ser frem til videre samarbeid."

I stedet for en konklusjon

Hvis talen din ikke er veldig utviklet, forverrer det å snakke i telefonen talemangler. Derfor bør du prøve å unngå ord som du ikke er særlig flink til å uttale, eller ord som du ikke er veldig sikker på om aksenten. Navn som er dårlig oppfattet av øret, uttales best i stavelser eller til og med stavet.

Å snakke i telefon er egentlig en hel kunst som kan og bør læres. For noen ganger er det bare én telefonsamtale kan gjøre det som var umulig å oppnå i prosessen med forhåndsmøter og forhandlinger.

Det må huskes at et blikk, smil, ansiktsuttrykk, vennlige håndtrykk kan ha sterk innflytelse på partneren din, og dette er utelukket i telefonkommunikasjon. Du kan fornærme en ukjent samtalepartner med et uforsiktig ord. Noen ganger er det en telefonsamtale som danner førsteinntrykket av en person. Sørg for at det er riktig.

Praktisk talt hver person må med jevne mellomrom gjennomføre forretningstelefonsamtaler - det spiller ingen rolle om han har en stilling administrerende direktør en stor bedrift eller en ansatt i registeret til en distriktsklinikk. Og mye kan avhenge av hvor godt en person har lært reglene for forretningskommunikasjon via telefon, inkludert størrelsen på bonusene og omdømmet til den opprinnelige bedriften. Hvordan bygge en samtale, hvilke feil å unngå for ikke å havne i et rot?

Det er tider når bare telefonen gjenstår av tillit.
Vladimir Kolechitsky

Ringte deg

Tenk først på situasjonen når et innkommende anrop kommer. En ansatt som har plikt til å føre telefonsamtaler, må gjøre følgende:

ta telefonen uten å vente på den tredje ringingen, slik at den som ringer ikke har følelsen av at de ikke vil snakke med ham; i stedet for det vanlige "hei", si umiddelbart navnet på bedriften og firmaet ditt, samt stillingen din og etternavnet - dette vil sette samtalepartneren i en forretningsmessig stemning og stoppe spørsmål som: "Hvor kom jeg til?", "Hvem snakker jeg med?", "Dette er kassen (apotek, sykehus osv.)?"; å si hei høflig.
Du kan umiddelbart stille et ledende spørsmål eller invitere samtalepartneren til å gå direkte til samtaleemnet:
- "God ettermiddag, firmaet "Ferie hver dag", leder Svistoplyaskin. Hvordan kan jeg hjelpe deg?".
  For sekretæren i organisasjonen, ca denne formen for hilsen bør poleres nesten til automatikken og bør alltid uttales i en høflig, vennlig tone, fordi sekretæren er institusjonens ansikt. Det ville vært flott om resten av personalet holder seg til denne hilsenen.
  
  Hvis telefonen ringte midt i en personlig samtale med en klient eller kollega, bør du ta telefonen, til tross for at samtalen er midlertidig avbrutt. Du bør be om unnskyldning til samtalepartneren, og så be personen i den andre enden av ledningen om å gjenta samtalen etter noen minutter. Avhengig av situasjonen kan du love at du vil ringe tilbake selv – viktigst av alt, så sørg for å oppfylle dette løftet.
  
  Hvis det skjedde at du forhandler på en telefon, og så en annen "våkner til liv", løft av røret på den andre telefonen og be samtalepartneren om å ringe tilbake, men ring eksakt tidspunkt når det kan gjøres.
  
  du ringer
  
  La oss nå gå videre til den motsatte situasjonen - en utgående samtale.
  
  Reglene for forretningstelefonkommunikasjon krever at en person som er i ferd med å ringe et nummer til en organisasjon eller en individuell klient først finner ut når det er mest praktisk å ringe. Du bør finne ut arbeidstiden til partnerselskapet eller klienten, tidene når han spiser lunsj.
  
  Det er uønsket å ringe helt i begynnelsen av arbeidsdagen, og selvfølgelig er det uakseptabelt - etter den offisielle slutten med mindre det var noen forhåndsavtale. Hvis noen fra selskapets ansatte ennå ikke har reist hjem og fortsatt tar telefonen, tro meg, han vil definitivt ikke være fornøyd med deg, og dette vil neppe bidra til en konstruktiv dialog.
  
  Hvordan skal den som ringer starte samtalen? Nødvendig: