Script de telefone para vender exemplos de serviços de TI. Nós vendemos sabiamente

Vender algo é uma verdadeira arte, principalmente se o cliente não estiver muito interessado em receber a mercadoria. É por isso que cada detalhe é importante durante uma conversa com um potencial comprador: o que, quando e com que entonação falar. Este artigo considerará um tipo específico de venda de produtos como vendas frias.

O objetivo das vendas frias é vender um produto ou serviço por meio de Conversa telefônica, ou seja, o comprador não tem a oportunidade de ver o vendedor e o próprio produto, o que dificulta ainda mais a tarefa.

Para facilitar o trabalho do gerente, existem os chamados scripts de vendas por telefone. Trata-se de um algoritmo que descreve as etapas de uma conversa telefônica com um cliente, bem como diversas objeções e mecanismos pelos quais as dúvidas do comprador são superadas. São os roteiros de vendas por telefone que dão ao vendedor aquela autoconfiança contra a qual o cliente não pode se opor a nada - essa é a chave do sucesso nas vendas:

script de chamada telefônica

Quando o vendedor pega o telefone e disca um número para o qual nunca ligou antes - isso é chamado chamada fria: o vendedor nunca comunicou com o dono deste número, o que significa a possibilidade de atrair um novo cliente.

Sem dúvida, a principal arma de um gerente de vendas por telefone é a capacidade de conduzir uma conversa: é exatamente para isso que serve um script de chamada telefônica, que se baseia nos seguintes princípios:

• Aplicação de um algoritmo de conversa preparado - um cenário segundo o qual é suposto conduzir uma conversa com um comprador;
• Superando objeções - o vendedor deve neutralizar as objeções;
• A terceira objeção - o vendedor precisa elaborar pelo menos três objeções para saber o motivo exato da recusa.

Roteiro de chamada fria

Uma conversa com um futuro comprador deve ser informativa e bastante rápida. Mais precisamente, o vendedor deve passar rapidamente pelos pontos do algoritmo para o qual é feita uma cold call, na qual ele se apresenta e fala sobre a empresa:

• Conhecimento - o vendedor se apresenta ao cliente, informando seu nome;
• Informações sobre a empresa - uma breve explicação sobre o ramo de atividade;
• Objetivo da chamada - o assunto da conversa posterior é anunciado ao interlocutor;
• Conclusão da conversa ou transação - se o cliente estiver interessado, o vendedor estabelece um plano para ações futuras.

objeções

Por que exatamente três objeções devem ser superadas? Acontece que a primeira recusa do cliente não é informativa: muito provavelmente, o vendedor o interrompeu de qualquer atividade com sua ligação, e ele quer encerrar a conversa o mais rápido possível para continuar fazendo seu próprio negócio.

Objetando pela segunda vez, o interlocutor já está tentando encontrar ou inventar um motivo pelo qual não deseja comprar seu produto ou usar seu serviço. Na terceira vez, o cliente dará o verdadeiro motivo de sua recusa. São essas informações que ajudarão um gerente de vendas treinado a fazer seu trabalho e encerrar a conversa com sucesso, convencendo o comprador intratável.

Obviamente, três argumentos está longe de ser o limite. Não é incomum ter que superar cinco ou mais objeções para fechar um negócio. Um novato em vendas muitas vezes desiste após a primeira rejeição, o que reduz a zero a chance de atingir a meta, ou seja, a venda do produto.

Naturalmente, é necessário treinamento para desenvolver habilidades de comunicação e persuadir o cliente. Considere os principais métodos de lidar com objeções:

• O primeiro método é fazer o cliente imaginar que o motivo de sua recusa foi eliminado. Depois disso, você precisa perguntar quais outros aspectos não agradam ao cliente;
• O segundo método é descobrir o verdadeiro motivo da recusa, usando a pergunta: " Além das razões apontadas, existem outros obstáculos?»;
• O terceiro método é convidar o cliente a adiar a conversa por alguns minutos. Isso deixará claro para o interlocutor que o vendedor tem argumentos de peso que podem ser do seu interesse, e ele desejará se familiarizar com eles o mais rápido possível.

Manutenção de estatísticas

Scripts de vendas por telefone projetados para várias áreas atividades, seja a venda de mercadorias ou a prestação de serviços, dão o máximo resultado possível se esses algoritmos forem seguidos à risca. Para acompanhar seus resultados, o vendedor precisa manter um diário no qual registrará os resultados de seu trabalho.

Com base nesses registros, é necessário tirar conclusões sobre a produtividade de suas ações. Manter esse diário disciplina bem e afia as habilidades de análise, tão necessárias na hora de dialogar com o comprador.

Um exemplo de tal diário pode incluir:

• Número de chamadas;
• Número de conversas com a secretária por dia;
• O número de secretárias "aprovadas" - quantas vezes o vendedor esteve conectado ao tomador de decisão;
• Correio, fax;
• Chamadas quentes;
• Número de atendimentos;
• O número de contratos celebrados.

Essa amostra pode ser complementada com pontos em que o vendedor se sente inseguro e precisa ser trabalhado.

Assim, um vendedor pode ser chamado de vendedor autoconfiante, confiante no sucesso, tem um plano claro de diálogo, para possíveis objeções do cliente e sabe usar com habilidade os motivos de recusa contra um comprador incerto.

A chave para o sucesso nas vendas é o cumprimento estrito dos roteiros de telefonemas desenvolvidos, pois esse sistema realmente funciona e dá resultado.

Bom mau

Roteiros de vendas por telefone: Solicite um roteiro de vendas!

O melhor é um bom roteiro. Sem o uso de scripts, a venda por telefone não ocorrerá ou será ineficaz (demorará mais ou o valor do pedido será menor). Como exemplo de vendas por telefone, oferecemos vários scripts que funcionam para qualquer tipo de negócio - seja uma loja online, uma concessionária de carros, um banco ou uma empresa do b 2 b .

O que é um roteiro de vendas? Vamos descobrir a origem dessa palavra!Script (do inglês roteiro [skrɪpt] ] - /noun/) - significa script, script, original, plano de conversação. O termo também é usado na programação, e nessa interpretação, script (ou script) significa um programa que automatiza alguma tarefa que o usuário faria manualmente sem um script. O mesmo acontece em - sem roteiro ou roteiro, o gerente de vendas começa a “trabalhar manualmente”, inventa alguns motivos para comprar algo na hora, convence o cliente e naturalmente recebe uma recusa.

PS Antes de desenvolver um roteiro de vendas, é preciso analisar os registros das ligações telefônicas. Se suas chamadas não forem gravadas, não poderemos ajudá-lo a preparar o roteiro. Trabalhamos apenas com grandes clientes, se você tem um funcionário que não tem experiência em vendas, entãonão compre um roteiro para ele, melhor mandá-lo para o treinamento!

P.P.S. Melhor do que um script de vendas e, idealmente, ambos!

Então, quando um script é necessário? Em uma situação em que você tenha pelo menos 4-5 gerentes de vendas por telefone que já tenham experiência e para os quais não seja possível organizar uma empresa ! Nesse caso, nosso treinador pode fazer uma análise preliminar de suas ligações e ajudar a desenvolver um roteiro de vendas. Envia-nos um email[e-mail protegido] site para o qual você precisa de um roteiro, qual a experiência de seus funcionários e informaremos a melhor forma de proceder em sua situação.

Para um ou dois novatos que não sabem como ligar e que não têm ninguém em sua empresa para treinar, um roteiro de vendas por telefone não ajudará. Não crie ilusões! Isso só funcionará se você for um líder forte, souber fazer ligações frias e puder treiná-los para trabalhar de acordo com este script. Mas se você tem mais funcionários e eles têm experiência em vendas, solicitar um script para eles é mais lucrativo do que realizar treinamento. Tendo recebido scripts prontos para eles, você pode organizar uma competição entre eles e ver qual deles pode funcionar melhor no script e mostrar os melhores resultados! Para avaliar o seu trabalho é importante ouvir os seus telefonemas, pode fazê-lo você mesmo, ou !

Usando um script de vendas por telefone - o gerente, espiando as instruções, passa por todas as etapas necessárias em uma conversa com o cliente, e o cliente, sem perceber, começa a entender por que precisa desse produto ou serviço, e também por que é melhor comprá-lo agora mesmo.

Por que os scripts de vendas por telefone funcionam? Porque todas as etapas do trabalho com uma ligação telefônica são conhecidas há muito tempo, estudadas ao máximo e, para garantir a venda do produto por telefone, basta seguir todas as etapas que estão escritas no script. Teremos o maior prazer em desenvolver para você scripts que seus gerentes de vendas possam usar facilmente, mesmo que não tenham passado por um treinamento especial.

Linguagem de script de vendas oferta linguagem de script, também chamada de linguagem de script de vendas) é uma linguagem para descrever a conversa dos gerentes de vendas, especialmente adaptada para a criação de scripts (“scripts”), ou seja, uma sequência de frases, perguntas e argumentos que um gerente deve usar ao se comunicar com um cliente por telefone. Essa linguagem é utilizada para criar scripts de vendas, e sua vantagem é que cada script se adapta ao seu público-alvo tanto quanto possível.

Se apenas os jovens ligarem para você, esse será um tipo de roteiro, com o vocabulário apropriado, humor e modos de falar especiais. Se a sua empresa for um fundo de pensão não estatal para o qual os aposentados atuais e futuros ligam, então, para eles, o script de vendas por telefone será desenvolvido da forma mais clara e convincente possível para seu nível de compreensão.

O que é melhor comprar: ou scripts de vendas?

Tudo depende de quanto você trabalha este momento. Se você tem vários funcionários com pouca experiência e eles não passaram por nenhum treinamento antes, é melhor começar comprando scripts de vendas para eles.

Se você tem de 5 a 6 funcionários ou mais, é melhor começar com o treinamento em vendas por telefone e, apesar de ser mais caro, você terá dois benefícios em um: os funcionários do treinamento escreverão scripts para eles mesmos junto com o treinador de vendas por telefone, e imediatamente elaborá-los em tarefas e exercícios práticos, exatamente da mesma forma que farão com os clientes no dia seguinte.

Um script de vendas por telefone é sempre construído de forma que você possa trabalhar nele imediatamente! Agora! Sente-se, ligue e veja o resultado! Para começar a vender profissionalmente por telefone, um gerente de vendas precisa. Mas lembre-se de que as primeiras 100 ligações são as mais difíceis para qualquer vendedor. E uma vez que a pessoa passa dessa fase, ela já tem sucesso garantido nas vendas por telefone, podendo ensinar isso também para outras pessoas.

A desvantagem de comprar roteiros sem passar por treinamentos é que o gestor precisa de um pouco mais de tempo para aprender a trabalhar com o roteiro. A vantagem de comprar scripts de vendas é que é mais barato e os scripts que você comprou ficam com você para sempre. Um gerente de vendas treinado pode deixá-lo em meio ano se estiver pouco motivado. E se você tiver scripts de vendas e um sistema de vendas bem estabelecido com base em scripts, gastará o mínimo de tempo colocando novos funcionários no trabalho. Se você tem um bom roteiro de vendas, contrata um recém-chegado sem experiência de trabalho, apresenta o roteiro, coloca-o em ligações e no primeiro mês o funcionário traz o primeiro lucro, ou seja, ele se paga imediatamente e se beneficia sua organização.

Quais são os scripts de vendas por telefone?

A venda pelo telefone é realizada tanto no recebimento de ligações quanto na realização de ligações não solicitadas. São duas tecnologias diferentes, e cada uma delas possui seu próprio roteiro de vendas.

Roteiro de vendas cold call- permite que você ligue facilmente para qualquer organização, encontre as pessoas certas, para despertar o interesse deles, para fazer com que as pessoas o ouçam, depois respondam às suas perguntas, sintam interesse pela sua oferta e, eventualmente, concordem com a ação de destino que você precisa (pedido, reunião, assinatura de um acordo ou o próximo contato).

Para cold calls, também existe um roteiro de vendas para pessoa física. Este método é utilizado no trabalho com bases de clientes, e com sua ajuda você pode ligar para qualquer pessoa, em qualquer número de telefone, e, tendo passado por reações de surpresa ou desconfiança, interessar uma pessoa, deixar uma boa impressão nela e concordar com ações futuras. O script de vendas por telefone para pessoas físicas geralmente é usado em setores altamente competitivos, como seguros, serviços de Internet e televisão digital, vendas bilhetes de teatro a frio, etc.

Script de vendas por telefone para chamada recebida- esta é também uma tecnologia comprovada para envolver o cliente na venda, quando, por um lado, satisfazemos plenamente a necessidade do cliente e o motivo pelo qual ligou e, por outro lado, compreendemos rapidamente o cliente e a sua situação , o que nos permite trazê-lo para a venda o mais rápido possível, profissionalmente e com uma probabilidade muito alta de obter o consentimento do cliente.

Onde posso obter o algoritmo de vendas para o script?

Ao criar um script, é muito importante compor corretamente um algoritmo para vender esse produto específico por telefone e verificar seu desempenho. Os principais erros na criação de um script surgem devido ao fato de ele usar um algoritmo de conversação ineficiente, que acaba não gerando vendas. Trabalhar com o roteiro de vendas errado leva ao fato de que os gerentes de vendas não obtêm resultados e enfrentam constantemente a negatividade dos clientes. Em tal situação, um dos gerentes pode até sair da sua empresa. Portanto, erros no script de vendas não devem ser permitidos!

Você pode criar o algoritmo certo apenas com a ajuda de um coach de vendas profissional que estudará sua situação, o comportamento de seus clientes e, com base nas informações recebidas, o ajudará a desenvolver um algoritmo de chamada que realmente levará a vendas. Além disso, quando o algoritmo de vendas para o script foi criado, ele já pode ser preenchido com formulações específicas usando . O algoritmo de vendas por telefone é o esqueleto de um roteiro, uma estrutura, uma base! Com uma base sólida, todos os outros complementos só se beneficiarão.

Com que frequência você deve atualizar seu script de vendas por telefone?

Ao comprar um script de vendas ou um conjunto de vários scripts, é recomendável que primeiro você trabalhe exclusivamente de acordo com as instruções escritas, pronunciando literalmente as frases e argumentos propostos aos clientes. Nesta fase, o mais importante é fazer com que soe o mais natural possível dos seus lábios. Após 2 a 3 meses trabalhando com o script, é aceitável que gerentes experientes tentem se afastar um pouco do script e procurem oportunidades para aumentar ainda mais sua eficiência e aumentar a conversão.

Se você comprou vários scripts e tem uma variedade muito maior, então, como opção, pode solicitar a redação de um script de vendas por telefone para cada um de seus produtos ou serviços. Isso economizará seu tempo e aumentará ainda mais suas vendas. Como as tentativas de escrever scripts por conta própria exigem muito tempo e esteja preparado para o fato de escrever imediatamente um script de trabalho por analogia com o que você comprou de profissionais - é improvável que você tenha sucesso.

Os scripts de vendas podem ser usados ​​por anos, especialmente quando você já está confiante na eficácia de cada script específico. Vale a pena atualizar totalmente os scripts no caso de uma mudança importante nos produtos ou serviços que você oferece.

Exemplo de script de vendas por telefone:

Considere um exemplo de script de vendas por telefone ao receber uma chamada, para um setor como encanamento de engenharia. Esse script provou repetidamente sua eficácia e as vendas mensais dos funcionários da loja online que usam esse script chegam a mais de 3 milhões de rublos. por mês. Portanto, nós o publicamos aqui para sua referência. Mas lembre-se, este script funcionará 100% apenas naquela loja específica de nosso cliente, sob seu pessoal específico. Em outros casos, a eficiência será menor, porque. você pode ter outros detalhes.

Um algoritmo de vendas simples para um script de vendas por telefone para uma loja online:

Passo 1. Apresente-se (empresa, departamento)

Passo 2

Etapa 3. Dê seu nome, anote o nome do cliente, endereço por nome

Etapa 4. Esclarecer a situação + Fornecer informações ao cliente

4.1. Se o produto estiver disponível, faça um pedido

4.2. Se não houver produto, ofereça um análogo + pergunte a vários

Perguntas sobre a situação do cliente.

Etapa 5. Oferecer acessórios para o produto principal ou

Pergunte quais produtos podem ser necessários no futuro.

Passo 6. Relate pelo menos 1 promoção ou oferta especial da empresa.

Passo 7. Faça o cliente querer deixar seu número de telefone ()

Etapa 8. Concordar com outras ações por parte do vendedor!

Cada etapa desse algoritmo deve terminar com o gerente de vendas obtendo o seguinte resultado:

resultado da etapa 1	Impressão positiva do cliente do gerente
Resultado do passo 2	Pedido do cliente recebido
Resultado da etapa 3	O nome do cliente é registrado + nome próprio é dado
Resultado do passo 4	Consentimento recebido para um produto ou equivalente
Resultado do passo 5	Consumíveis aprovados
Resultado do passo 6	O cliente é informado e
Resultado do passo 7	O cliente ditou um número de telefone
Resultado do passo 8	O cliente sabe quando vai ligar e o que vai acontecer

Avançado algoritmo de vendas para script de vendas por telefone (veja aqui)

Como trabalhar com um roteiro?

1. É permitido trocar etapas se necessário para o resultado.

2. É permitido desviar-se do roteiro se isso ajudar a persuadir o cliente

3. É permitido adicionar algo ao script se isso ajudar a fazer uma venda.

4. PONTOS DE PENALIDADE: Pela falta de resultados em cada uma das etapas, são atribuídos pontos de penalização e o vendedor é repreendido.

Um exemplo de script de vendas por telefone ao receber uma chamada

Passo 1. "Loja online, XXXXXXXXX. Boa tarde!"

Etapa 2. Cliente: Olá! Estou interessado em radiadores de ferro fundido. Vendedor: Excelente! Vamos ver.

Etapa 3. Vendedor: Meu nome é Artem. Gerente de loja online. Como posso entrar em contato com você? Cliente: Valisy Albertovich!

Etapa 4. Vendedor: Vasily Albertovich, muito bom! Por favor, deixe-me saber onde você pretende colocar o radiador. Cliente: Precisamos de um radiador para a cozinha e um radiador para a sala.. Vendedor: Diga-me, por favor, qual é a área das instalações, quantas janelas existem e qual é a altura dos tetos? Cliente: Sala 18 metros, 1 janela. Cozinha 6 metros, 1 janela. Tetos 3,5 metros. Vendedor: Peguei você. Vasily Albertovich, podemos oferecer a você modelo A e modelo B de radiadores de ferro fundido, também existem radiadores de alumínio e bimetálicos. Por que você quer ferro fundido?

Etapa 5. Além do radiador, você pode precisar dos seguintes componentes, como A, B, C, D e E. Ao solicitar vários itens, você recebe um desconto de x% de nós. Qual desses itens deve ser incluído no seu pedido?

Etapa 6. Além disso, estamos realizando uma promoção muito lucrativa para torneiras italianas de cozinha e banheiro. O que você acha do desconto na torneira e instalação gratuita?

Passo 7. Cliente: Entendo tudo. Vendedor: ******** escreva-nos e faça o pedido versão completa roteiro ******* Cliente: ************************************************ *************** Vendedor: ******* escreva para nós e solicite a versão completa do script****** Cliente: Bem, bem, anote, só não tente me enviar propaganda por SMS!

Passo 8. Obrigado, eu anotei. Vasily Albertovich, vamos fazer o seguinte. ************************************************** ***** *** Cliente: ************************************************ *******. Vendedor: Ótimo! Ultima questão ************************************************ **. Cliente: Sim, provavelmente ****************. Vendedor: Muito bom! Dizer ********************************.

Um dos principais ingredientes de boas vendas é um roteiro de qualidade. Apesar de a maioria das empresas trabalhar com públicos-alvo diferentes e vender produtos e serviços completamente diferentes, as regras de comunicação são as mesmas para todos. A maioria das empresas se compromete a fazer os próprios roteiros e depois que os gerentes não fazem o resultado, chegam à conclusão de que os gerentes ou o produto são ruins, mas, muitas vezes, a questão está no roteiro. Hoje daremos um exemplo de modelo de script universal que se encaixa na maioria dos projetos. Quando usado corretamente, a conversão pode aumentar significativamente.

1) Bloqueio de bypass da secretária

Temos uma regra na empresa segundo a qual você pode determinar instantaneamente a qualidade do roteiro. Se o bloqueio de desvio de secretária for especificado no script, o script é inválido. É simples - para contornar a secretária, você não pode ser um "vendedor". Se você começar a explicar para a secretária todos os benefícios do seu produto, você perdeu. A secretária, que recebe 137 ligações todos os dias, tem seu próprio roteiro lacônico: “Obrigado. Todas as ofertas para o correio indicado no site. Se a direção precisa comprar alguma coisa, a própria secretária procura. Ele absolutamente não se importa com os benefícios que você traz e com os benefícios que promete. Portanto, basta procurar uma maneira de não mentir, mas também de não mostrar suas intenções de vender. Quebre o padrão de qualquer forma, até ter certeza de que está se comunicando com o decisor * (decision maker).

Exemplo: vender nossos serviços de terceirização de vendas

Gerente: - Olá, Olá. Secretária: - Olá, Prostonyashino, em que posso ajudá-lo? Gerente: - Você tem uma vaga no HeadHuntere. Posição Gerente de Vendas. Com quem posso esclarecer os termos do contrato?Secretária: - Um segundo, estou ligando.

Contornou o sistema, quebrou a senha, os nossos estão no campo do inimigo.

2) Saudação

Gerente: - Boa tarde, *NOME DA EMPRESA*, *NOME DO GERENTE*. Como posso entrar em contato Possível tomador de decisão: - Valery Gerente: - Diga-me, você é o responsável na empresa por *inserir o que precisa* Decisor confirmado: - Sim, o que você queria?

É muito importante nos primeiros segundos confirmar que o decisor é o decisor e saber o seu nome. Caso contrário, no final, quando o contato for estabelecido e ele concordar em cooperar, será constrangedor perguntar.

3) Confirmamos a demanda e constatamos a presença de algum problema

É necessário confirmar a demanda e não transmitir a oferta. Mesmo antes de começar a oferecer algo, você precisa fechar o acesso da pessoa à oportunidade de recusar e estabelecer contato primário com ela. Tudo isso deve ser feito exclusivamente FAZENDO PERGUNTAS. As perguntas devem ser simples, para as quais você sabe que é possível responder apenas sim. Você precisa confirmar com a pessoa que ela precisa do seu produto que resolva o problema dela. 2-3 perguntas são suficientes, a primeira das quais é do Capitão Óbvio.

Exemplo ao vender uma caneta:

Gerente: - Diga-me, você escreve com caneta? LPR: - Sim. Gerente: - Você escreve com caneta com bastante frequência ou ocasionalmente? LPR: - Frequentemente, o que você quer oferecer? Gerente: - Se você escreve com uma caneta, aí você acaba periodicamente, e você precisa ir comprar uma nova DMP: - Certo, o que você queria?

Acho que está tudo claro aqui, mas para quem não, ligue que explicaremos)

4) Sugira uma solução para o problema

Com base nas perguntas, você avança suavemente ao ponto de uma proposta que ajuda a resolver um problema que a pessoa já confirmou a existência. Ninguém jamais admitirá que mentiu, então seu interlocutor não pode mais negar a necessidade de uma solução para o problema. Isso significa que a proposta não enfrentará a objeção "não precisamos de nada" e você será ouvido. A principal coisa a lembrar aqui é que a brevidade é irmã do talento. Portanto, sua frase deve ser a mais curta possível e explicar exatamente como ela resolve o problema. Você pode ler mais sobre como preparar adequadamente uma oferta no nosso.

5) Promoção/especial oferecer

Para tornar uma oferta viável aqui e agora, use a alavancagem. Exemplos clássicos são adequados aqui: a oportunidade de experimentar o produto antes de pagar, um desconto de 50% válido por apenas alguns dias etc. Ao criar urgência e prazos, agilizamos a tomada de decisão, caso contrário ela pode se arrastar por muito tempo, e realmente não queremos isso.

Uma técnica semelhante foi usada ativamente nas páginas de destino, colocando contadores para a contagem regressiva do estoque (e alguém ainda os coloca), mas em Ultimamente Nas páginas de destino, isso quase não funciona mais.

6) Reconfirmação da demanda

É necessário lembrar o Mestre de suas próprias palavras. O fato de no início da conversa ele mesmo ter confirmado a existência de um problema agora nos dá um grande trunfo. Você faz as mesmas perguntas repetidamente e obtém as mesmas respostas repetidamente. Na verdade, você o está forçando a admitir que precisa do que você lhe ofereceu.

Se no parágrafo 3 fizemos perguntas sobre o tema interesse em comprar a um preço melhor e fomos confirmados. Então, depois de expressar a ação, perguntamos algo como isto:

"Você disse que estava interessado em melhores condições de compra, certo?"

Pense à vontade como você "se esquivaria" de tal frase e ofereceria algo seu.

7) Lidando com objeções

A última janela pela qual o cliente pode sair é o trabalho com objeções. Simule todas as nuances e anote as respostas ao gerente com antecedência perguntas possíveis cliente. Essa parte depende apenas do conhecimento do material e se o gestor tem os argumentos certos.

8) Gerente

Mesmo a melhor oferta voltada para um público-alvo específico pode não trazer resultados se o gestor não souber apresentá-la corretamente. Se você quer matar a fera, precisa de um caçador, não de um pastor. Um vendedor competente lhe trará mais lucro do que 10 alunas trabalhando por resultados. Você pode crescer profissionalmente, mas exige esforço, dinheiro e tempo. Ou você pode contratar alguém que esteja pronto para terceirizar. Aqui você escolhe entre o que realmente quer - economizar mais ou ganhar mais ;)

E por fim, um exemplo de script completo para cold call e oferta dos serviços da nossa empresa (perdoe-me, quem não gosta de formatação de texto, a funcionalidade aqui está longe do Word):

Desvio de secretária

Boa tarde Encontrei um anúncio na Internet sobre a vaga de gerente de vendas. Com quem você pode se comunicar sobre a vaga e esclarecer as condições de emprego.

Muda para LPR

Boa tarde, meu nome é Konstantin, empresa Seurus. Como posso entrar em contato com você?*

Resposta ao cliente

(É necessário confirmar que seus gerentes não são perfeitos. O que poderia ser melhor. Ao mesmo tempo, não se pode dizer que são ruins) Você tem gerentes de vendas? Você acha que seus gerentes de vendas estão trabalhando ao máximo ou podem ser ainda melhores?

Resposta ao cliente

Você gostaria que seus gerentes de vendas trabalhassem por resultados? A NOSSA EMPRESA está empenhada na contratação de gerentes de vendas à distância, já treinados e com experiência em diversos produtos e serviços. Você está satisfeito com a qualidade de seus gerentes de vendas? Seus gerentes trabalham por salário ou resultados?

Resposta ao cliente

Trabalhamos em um sistema de pagamento de saldo. Saldo de 35.000 rublos, que é gasto em três áreas:

PRIMEIRO: Criar um banco de dados: ou seja, pesquisar empresas do público-alvo na Internet de 10 a 20 rublos. para contato. SEGUNDO: Criação do projeto 15.000 rublos. Escrever um roteiro de vendas, treinar um gerente, determinar um público-alvo. TERCEIRO: O resultado é um cliente interessado em comprar. Quer dizer, vamos descobrir com você quem é o cliente quente e atribuir uma recompensa a ele. No futuro, o trabalho vai apenas para o resultado. Sem salários e calças vivas. Somente vendas. Apenas hardcore. Se o pagamento for feito neste mês, estamos prontos para lançar seu projeto em 2 dias.

Resposta ao cliente

Você mesmo disse que pode vender melhor. Estamos prontos para demonstrá-lo a você. Os nossos gestores são os melhores na sua área e têm uma vasta experiência nesta área, deixe-me enviar-lhe um contrato e você vê as condições mais de perto. Ligarei para você amanhã e responderei a todas as suas perguntas?

Consentimento do cliente

Trabalhe com objeções

Temos nossos próprios gerentes, tudo combina!

Tudo é relativo. Você acha que é impossível vender melhor do que seus gerentes e sua empresa obter o lucro máximo?

Meus gerentes vendem perfeitamente e o lucro está no máximo!

Bem, deixe seus gerentes lidarem com os clientes interessados ​​que trazemos! Afinal, eles conhecem seu produto em detalhes e traremos clientes quentes - prontos para comprar.

Temos um produto específico!

Vendemos tudo, desde desenvolvimento de sites até geradores a diesel! Se tivermos vendido equipamentos para concessionárias de água, poderemos vender seu produto. O principal para você é confirmar o interesse em seu produto. Você pode contar sobre o seu produto sem nós. Nosso trabalho é fazer você se interessar!

Quantas ligações podem ser feitas por dia?

Tudo depende do projeto! Com uma média de 100 ligações, você mesmo entende que a venda de mel é diferente da venda de imóveis.

*Se o interesse for confirmado, repasse o contato ao supervisor para posterior processamento.*

Em geral, isso é tudo! Por um lado - tudo é simples, mas por outro - não é bem assim) Não dê ouvidos aos "especialistas em sofá", e se você não tem certeza se está fazendo tudo certo - é melhor ligar para Seurus! - seurus.com

Que o lucro esteja com você!

O telefone é uma ferramenta, e se o gerente constrói um diálogo eficaz com um cliente em potencial ou não, depende da capacidade de usá-lo. Ninguém gosta quando ligam para ele e impõem algo de que ele não precisa.

No entanto, a chamada fria não é uma perda de tempo. Elas podem e devem ser efetivadas com a contratação dos gerentes certos, que não transformarão todo o processo em um telefonema banal. Neste artigo, veremos o que são cold calls e as regras para sua implementação.

O que é cold call em vendas

Todas as chamadas podem ser divididas em duas grandes categorias: frias e quentes. Warm calls são contatos com um cliente que já tem uma ideia sobre sua empresa. Por exemplo, ele comprou anteriormente um produto ou simplesmente estava interessado em serviços. O objetivo das ligações calorosas é lembrá-lo de si mesmo para restaurar a cooperação. Chamadas quentes implicam que o operador já sabe quem é seu comprador e como ele pode se interessar. O que são chamadas não solicitadas?

Outra coisa é a chamada fria. Aqui a operadora não sabe quase nada sobre o cliente. A comunicação segue um roteiro previamente escrito. A operadora liga para o banco de dados de potenciais clientes e oferece o produto da empresa. Via de regra, as vendas frias têm baixa eficiência, porém, às vezes, são a única forma de chegar ao chefe da empresa.

Segundo as estatísticas, apenas 1 em cada 100 clientes "cai" no gancho da operadora e realiza a ação de que precisa, por exemplo, compra um produto.

Em que casos são usados

A indústria B2B não está completa sem chamadas frias. Portanto, essa técnica de vendas apenas começou a ganhar força. Para que serve?

• para um fluxo constante de novos clientes para a empresa;
• para anunciar que entrou no mercado nova empresa ou serviço;
• para atualizar a base de clientes;
• para selecionar os clientes potenciais mais promissores.

Vídeo - como escrever scripts de vendas para B2B:

Na prática russa, as chamadas frias são mais usadas em áreas como publicidade, manufatura, atacado e tudo relacionado a imóveis.

Vantagens e desvantagens

Embora aparentemente ineficaz, este método de telemarketing tem várias vantagens. Vamos considerar os principais.

• Tal telemarketing muito mais eficiente do que distribuir panfletos e outros materiais impressos. Além disso, é por meio de uma conversa telefônica que você pode solicitar um encontro pessoal com um responsável.
• cliente automaticamente configurado para negócios ao se comunicar ao telefone, e isso também ajuda a vender um produto ou serviço.
• Telemarketing é método eficaz realizar pesquisas. Assim, mesmo que a operadora não tenha conseguido persuadir o cliente a comprar um produto ou serviço, seu interlocutor provavelmente respondeu a algumas perguntas, com base nas quais pode ser feito um mapa mais preciso do público-alvo.
• A eficácia das chamadas frias diretamente depende do gerente quem os implementa. Portanto, você pode aumentá-lo contratando os especialistas competentes certos.

Vídeo - exemplos de chamadas frias para um gerente:

Opções para organizar as vendas na forma de ligar para os clientes no banco de dados

Para organizar chamadas frias, você pode envolver os gerentes de sua organização ou terceirizar esse processo, por exemplo, para o Call Center. Ambas as opções têm prós e contras.

Gerentes próprios

Quão bons são seus gerentes? Eles sabem tudo sobre seu produto. Assim, você não precisará passar informações sobre o que vai vender pelo telefone. Além disso, a organização de chamadas para a base por sua própria equipe é uma minimização de custos, porque você não precisa pagar uma organização terceirizada. Além disso, existem as seguintes nuances ao organizar o telemarketing de seus funcionários:

• Fator humano. Ao fazer cerca de um terço das chamadas frias, a operadora se depara com a negatividade: as pessoas do outro lado da linha são grosseiras e desligam no momento mais inoportuno. Se você não deseja que seus funcionários sejam afetados negativamente por secretárias nervosas e diretores negligentes nas próximas semanas, é melhor terceirizar ligações não solicitadas.
• Você terá que por conta própria escrever um roteiro de conversa, de acordo com o qual a chamada será feita.
• Gerentes comuns provavelmente não familiarizado com as técnicas de vendas ativas e, portanto, a eficácia da chamada fria realizada por funcionários comuns será um pouco menor do que se você a confiar a profissionais.

Chamadas frias por meio de funcionários regulares são eficazes quando a base de clientes é pequena e você deseja obter um bom retorno do telemarketing.

Acordo com uma central de CALL terceirizada

Terceirizar uma tarefa tem várias vantagens óbvias, a principal delas é a eficiência na realização de chamadas. Os operadores de call center desenvolveram uma técnica de vendas para si mesmos e é mais fácil para eles do que para os gerentes da empresa chegar ao tomador de decisão. Os serviços de uma empresa terceirizada devem ser utilizados se a base de clientes para ligações for muito grande e o processo for demorado.

Você não deve presumir que, como os funcionários do call center não têm uma ideia sobre o produto promovido, eles não conseguirão concluir a venda. Na verdade, nas ligações não solicitadas, basta conhecer a técnica de conduzi-las, e não informações sobre o produto que está sendo promovido.

A desvantagem desse método de realização de ligações frias pode ser chamada de custos monetários, uma vez que os serviços das empresas de terceirização são bastante caros.

Cold call como técnica de vendas por telefone

A chamada fria em marketing é uma ciência completa que possui várias seções. Então, um deles é o padrão de conversação. Se você ligar para a empresa, na maioria das vezes chegará à secretária ou operadora. Mas como chegar à pessoa de contato de que você precisa?

Esquema de Conversação Universal

Quase toda conversa fria consiste em vários estágios. Então, quando você liga para a empresa, você chega na secretária. Via de regra, mais da metade das ligações não solicitadas terminam aqui, pois uma secretária competente jamais deixará um "vendedor" ao gerente. Se o gerente contornar com sucesso esse estágio, ele enfrentará as seguintes tarefas:

1. Conheça o tomador de decisão e tente estabelecer contato.
2. Entenda o que o cliente em potencial precisa. Fale sobre o produto ou serviço da empresa. Responda a todas as objeções.
3. Marque uma reunião com o objetivo de fechá-la com uma venda.

LPR - o que é em vendas

O tomador de decisão (decision maker) é a pessoa da empresa que pode aprovar ou, ao contrário, fazer ajustes no projeto. Não assuma que essa pessoa deve necessariamente ser um diretor. Então, às vezes essa pessoa é o vice-diretor, Diretor comercial, chefe do departamento de vendas ou apenas gerente geral. Tudo depende de como a hierarquia é construída na empresa.

Não é fácil encontrar uma abordagem para essas pessoas, porém, com uma conversa competente, a operadora tem a oportunidade de levar o tomador de decisão a um acordo de cooperação, ou pelo menos ao fato de que ele concorda em aceitar o gerente no escritório .

Vídeo - como despertar a curiosidade do cliente nos primeiros segundos de uma cold call:

Para calcular o tomador de decisão na empresa, você deve ser um "olheiro". Das suas dúvidas à secretária ou pessoa de confiança depende se você entende quem contatar para aprovar a compra do seu produto.

O operador deve ser engenhoso e ousado para esclarecer quem toma as decisões. Isso pode ser feito, por exemplo, através do departamento de contabilidade ou do departamento de compras. Não tenha medo de perguntar o sobrenome e o nome do responsável, isso só aumentará a lealdade para com você.

Um operador que está tentando transmitir a importância de comprar um produto também deve ser um profissional de marketing para que sua proposta de venda exclusiva seja verdadeiramente “única” e não copiada dos concorrentes.

Você deve estar preparado para explicar os benefícios a um potencial comprador e, conhecendo suas dores, transmitir os benefícios de adquirir o produto da empresa.

Se essas condições forem atendidas, o decisor fará o contato por conta própria, sem esperar a parte final da fala do gestor.

Habilidades como sagacidade, criatividade, uma nova perspectiva, alto nível comunicações.

Como ignorar a secretária durante uma chamada fria

Existem muitos cenários para contornar a barreira do secretariado. Assim, a tarefa do gerente de vendas é determinar qual abordagem será mais eficaz na comunicação com uma determinada secretária. O que pode ser feito para que o secretário se conecte com o decisor?

Encantar

Para contornar a secretária, você pode usar a bajulação. Alguns elogios devem ser feitos em sua direção em relação ao seu profissionalismo em seu trabalho. Na maioria dos casos, isso aumenta imediatamente a lealdade do secretário ao operador e ele estará pronto para conectá-lo ao tomador de decisões.

Recrutar

Você pode fingir que o próprio diretor/gerente de vendas/subchefe pediu para você ligar de volta. Em tom seco e persistente, você precisa se apresentar ao secretário e dizer que o tomador de decisão aguarda uma ligação dele. Esse truque costuma funcionar.

Vídeo - 11 truques para passar uma secretária com uma chamada fria:

No entanto, não adianta “recrutar” uma secretária que não seja mais jovem e experiente. Via de regra, nas grandes empresas, o diretor é “protegido” por uma mulher da idade de Balzac, que imediatamente percebe a tentativa de recrutamento. Se o operador achar que esse método não ajudará aqui, a única opção que resta é ser educado e cortês e pedir ajuda à secretária.

trair

Nem todo mundo pode trapacear, no entanto, essa técnica também funciona. Por exemplo, você pode ligar para a secretária e dizer que tal empresa está se preparando para um gerente de compras carta de negócios, mas não consegue encontrar seu sobrenome, nome e patronímico, bem como detalhes de contato para transferir uma carta comercial. A secretária não pode apenas sugerir um nome pessoa certa, mas também dar um e-mail ou até mesmo um número de telefone.

Mostrar resistência

Nem todos podem aplicar pressão, mas as técnicas de força funcionam muito bem. O principal componente dessa técnica é a "encenação" da secretária em seu lugar. Então, depois que ele se recusar a conectá-lo ao tomador de decisão, você deve perguntar quem exatamente está envolvido nas decisões e também esclarecer que essas informações serão relatadas à administração da empresa. O secretário retornará ao seu posto e será possível continuar a comunicação ao vivo habitual.

Você pode descobrir os contatos não apenas da secretária, mas também de outros funcionários da empresa. Via de regra, eles têm menos contato com os "vendedores" e é por isso que é muito mais fácil encontrar uma abordagem para eles.

Usando scripts

Um script é uma sequência pré-planejada de ações executadas à medida que a chamada avança. Um cenário pode ser chamado de roteiro, onde a escolha desta ou daquela ação depende da ação do “adversário” (DM ou secretário).

Os scripts ajudam a conduzir uma conversa da maneira mais proveitosa possível: por exemplo, a prática mostrou que trabalhar com scripts aumenta a probabilidade de uma venda em até 30%.

Os scripts vêm em dois tipos: rígidos e flexíveis. Scripts rígidos sugerem que não há tantas opções para o desenvolvimento de eventos. Os scripts rígidos são usados ​​​​quando o produto promovido tem muitas vantagens e será difícil para um cliente em potencial recusar o operador. Por exemplo, você simplesmente oferece um grande desconto ou algum outro benefício que seus concorrentes não têm.

Scripts flexíveis serão usados ​​quando o produto promovido for “complexo”. Para vendê-lo, são necessários gerentes criativos e criativos. Existem muitas opções para o desenvolvimento de eventos, e é por isso que os scripts flexíveis são multivariados.

Trabalhe com objeções

O decisor resistirá de todas as formas possíveis para tomar uma decisão positiva. Portanto, os scripts ajudam a responder a todas as suas objeções. Por exemplo, um tomador de decisão pode dizer que uma empresa tem tempos difíceis e supérfluo em dinheiro ela não tem agora, ou responda de forma simples e clara "Vou pensar sobre isso", o que equivale a "Recuso você".

Considere os scripts mais populares para convencer o cliente de que sua objeção não vale nada em comparação com os méritos do produto.

• Sim, mas junto com isso …

Convença o cliente de que além da desvantagem que ele identificou, o produto tem muitas vantagens. Por exemplo, se um cliente em potencial disser que ouviu muitas críticas negativas, convença-o de que feedback positivo dez vezes mais sobre o produto.

• Por isso….

Um cliente em potencial quer pensar e se oferece para entrar em contato com você um pouco mais tarde? Vale a pena responder a tal tomador de decisão que é por isso que você deseja se encontrar com ele. O decisor diz que o produto é caro? É por isso que você oferece a ele uma versão de teste ou um grande desconto.

• Faça o cliente se lembrar de experiências ruins do passado.

Por exemplo, ele também afirma que seus serviços lhe custarão uma quantia decente de dinheiro. Pergunte se ele já comprou um produto barato e depois optou por um caro mesmo assim. Com certeza ele confirmará seu palpite e será ainda mais fácil fechar o decisor para venda.

conclusões

Portanto, as chamadas frias são uma maneira demorada, mas bastante eficaz, não apenas de atrair novos clientes, mas também de limpar a base de clientes de contrapartes desnecessárias e também de fazer um pequeno lembrete de que sua empresa sempre terá prazer em atendê-los. com serviços ou vender mercadorias.

As chamadas frias podem ser feitas de forma independente na organização, e esse processo pode ser terceirizado. Ambos os métodos têm vantagens e desvantagens. Chamadas frias estão apenas ganhando força e sua popularidade como método de vendas está crescendo a cada dia.

Vídeo - dicas de chamadas frias: