Conversa telefônica comercial brevemente. Regras para comunicação empresarial ao telefone - conversas telefônicas

conversa de negócios por telefone é específico, você precisa se preparar especialmente para isso. Participante conversa de negócios ao telefone, ele deve entender claramente o que seu interlocutor deseja alcançar e o que ele mesmo deseja obter com essa comunicação. Para economizar tempo para você e para os outros, atenha-se a uma composição racional de uma conversa de negócios, que é fácil de lembrar como os "Sete Ps". A seguir Conselho prático irá ajudá-lo a obter sucesso em conversas telefônicas.

Toda comunicação tem um propósito. Por exemplo, na comunicação interpessoal comum, isso é mais frequentemente um esclarecimento nova informação. O objetivo da comunicação comercial é, na maioria das vezes, estabelecer contatos comerciais ou resolver quaisquer problemas de produção. A comunicação empresarial por telefone é específica, você precisa se preparar especialmente para ela. O participante de uma conversa de negócios ao telefone deve entender claramente o que seu interlocutor deseja alcançar e o que ele próprio deseja obter com essa comunicação.

Se você tiver uma conversa importante por telefone, precisa se preparar com antecedência e pensar em tudo. Às vezes, pensar sozinho não é suficiente: durante a discussão tema difícil ou comunicação tensa de memória, o necessário este momento pensamentos, figuras ou fatos. Para evitar que isso aconteça, mesmo na fase de preparação para a conversa, certifique-se de fazer anotações, escrever resumos, pensamentos-chave, argumentos ou números. Além disso, ter fatos ou documentos básicos à mão durante uma conversa telefônica reduzirá muito o risco de lapsos de linguagem ou deturpar certos argumentos.

Ao planejar uma futura conversa telefônica, tente pensar em tudo opções possíveis sua passagem, bem como formas de resolver possíveis problemas. Se as respostas para o mais questões problemáticas você não pensa com antecedência, depois pode causar dificuldades na comunicação. Ao ouvir apenas a sua voz, seu interlocutor pode interpretar essas hesitações como pouco profissionais e despreparadas, o que pode colocá-lo contra você.

O horário da conversa também deve ser conveniente tanto para o cliente quanto para a pessoa que trabalha com ele ao telefone. Tente não permitir tal situação que sua conversa telefônica distraia seu interlocutor de um assunto importante. A hora errada para uma conversa será um obstáculo para estabelecer um contato comercial. Além disso, você não deve combinar falar ao telefone com outras coisas.

Conversas telefônicas muito longas - um erro comum a muitos. Você deve sempre lembrar que a comunicação comercial por telefone não deve durar mais de 4 a 5 minutos. Além da duração da conversa, é importante garantir que um diálogo bidirecional seja mantido durante toda a conversa. Para fazer isso, você pode, de tempos em tempos, fazer perguntas ao interlocutor sobre se ele entendeu o que em questão, qual é a sua opinião sobre o assunto em discussão, etc.

Outro erro frequentemente cometido por pessoas acostumadas a se comunicar pessoalmente é o uso de gestos. Ao falar ao telefone, eles podem expressar sua concordância ou discordância com o interlocutor, acenar com a cabeça, franzir a testa, franzir a testa e sorrir, em uma palavra, demonstrar todo o conjunto de gestos comuns compreensíveis para qualquer pessoa que seu interlocutor não pode ver.

Esforce-se para garantir que nenhuma conversa telefônica seja desperdiçada. A especificação insuficiente de acordos é um erro bastante comum em conversas telefônicas. Se alguma tarefa importante está sendo resolvida, é necessário garantir que os resultados obtidos sejam claros e igualmente percebidos por ambos os interlocutores.

1. Você precisa se preparar cuidadosamente para a conversa. Você não deve agir impulsivamente assim que a ideia de ligar surgir. Você deve definir claramente o objetivo da conversa, destacar o principal e refletir sobre o conteúdo da conversa. Ao se preparar para uma conversa, pense se o seu interlocutor está pronto para essa conversa, se tem tempo para isso; Você está confiante no resultado bem-sucedido da conversa, qual resultado das negociações será adequado para você (ou não); quais métodos de influência no interlocutor podem ser usados ​​​​durante a conversa; qual é a estratégia de comportamento caso seu interlocutor se oponha fortemente, mude para um tom elevado, não responda aos argumentos apresentados; mostrar desconfiança da informação; é possível ficar sem essa conversa, etc.

Para se preparar para uma conversa telefônica comercial, você pode preparar um formulário no qual uma conversa futura é gravada levando em consideração as respostas previstas. Por exemplo, assim:

data	Tempo
Número de telefone	Organização
Sobrenome, nome, patronímico do assinante
Reservado com antecedência		Gravado à medida que a conversa avança
Questões	Respostas previstas	Respostas
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Conclusões: (resultados alcançados, descobertas recebidas, próximos passos, etc.)
Executor:

2. Você deve sempre ter em mente os nomes, sobrenomes, datas e números de documentos, materiais oficiais relacionados à conversa. Se necessário, você pode corrigir a lista de tópicos no papel. Tente prever a possível reação do interlocutor à informação, ou seja, reflita sobre suas respostas a todas as suas perguntas possíveis. Se você tiver que discutir várias disposições, é melhor terminar consistentemente a discussão de uma e passar para outra.

Você pode encerrar a discussão de cada situação com a ajuda de frases padrão: “Então, chegamos a um acordo sobre esse assunto?”, “Posso considerar que concordamos com esse assunto?”, “Pelo que entendi você (um ) (nesta questão), podemos contar com a sua ajuda?” etc., o que ajudará a economizar tempo, além de demonstrar sua educação e tato.

3. Seja breve. Conversa com duração superior a 4-5 minutos. - a exceção e não a regra. Para economizar tempo para você e para os outros, atenha-se a uma composição racional de uma conversa de negócios, que é fácil de lembrar como "Sete P":

• P1. Saudações.
• P2. Desempenho.
• P3. Razão (explicando o propósito da chamada).
• P4. Problema (discussão do assunto).
• P5. Resumindo a discussão.
• P6. Reconhecimento: Uma expressão de gratidão.
• P7. Despedida.

Reflita sobre suas palavras e a possível reação do parceiro em cada etapa da conversa. Na comunicação telefônica, é bom utilizar as chamadas “perguntas fechadas”, que envolvem respostas monossilábicas (“sim”, “não”, “não sei”) do interlocutor. Também é recomendável encerrar a conversa sobre cada tópico em discussão com respostas semelhantes.

4. As saudações telefônicas mais comuns são “sim”, “alô”, “escutando”. Essas palavras são idênticas e impessoais em sua informatividade; eles podem ser chamados de neutros. Na comunicação empresarial, substitua as saudações neutras por informativas: inicie a conversa apresentando você e sua organização. As pessoas adoram saber com quem estão falando. Encontre qualquer fórmula de saudação amigável que você goste (como você gostaria de ser respondido). Se o seu interlocutor não se apresentou, é apropriado perguntar educadamente com quem você está falando. É mais conveniente fazer isso no início de uma conversa.

5. Lembre-se das regras da conversa. Procure sempre falar com suavidade, conter as emoções, ouvir o interlocutor sem interrompê-lo. Ao mesmo tempo, confirme sua participação na conversa com breves comentários. Caso contrário, seu interlocutor pode pensar que você está distraído da conversa e não está ouvindo, ou a conexão é interrompida. Se ocorrer uma desconexão razões técnicas, então o chamador liga de volta.

6. Se surgirem divergências, tente resolvê-las com tato. Não dê vazão às emoções: a eficácia de uma conversa telefônica comercial também depende do estado emocional de uma pessoa. A emocionalidade excessiva cria os pré-requisitos para imprecisão de fala, imprecisão de frases, aumenta o tempo da conversa. Mesmo que seu interlocutor fale em voz alta ou expresse repreensões injustas, seja paciente e não responda da mesma forma e, se possível, transfira a conversa para um canal calmo. Exponha seus argumentos de forma breve e clara. Seus argumentos devem ser corretos em substância, convincentes e competentes na forma.

7.Lembre-se da entonação, tom e timbre da voz: eles carregam até 40% das informações em uma conversa. A fala alta ao telefone costuma ser menos inteligível porque as configurações do microfone e do telefone estão definidas para níveis de volume médios normais. Em caso de audição deficiente, você não deve levantar a voz sozinho, mas pedir à pessoa que está ligando para falar mais alto e, ao mesmo tempo, perguntar como ela o ouve.

8. Se você receber uma ligação durante uma conversa com um visitante ou funcionário, lembre-se de que as regras da conversa prescrevem não interromper a conversa com conversas telefônicas. Você deve primeiro pedir desculpas ao interlocutor pela necessidade de interromper a conversa e só então retirar aparelho portátil. Seus próximos passos podem ser:

• peça ao chamador para esperar um pouco (se sua conversa cara a cara estiver quase terminando e você for chamado por uma pessoa mais jovem em idade ou posição);
• providencie para ser chamado de volta em alguns minutos (se você não estiver encerrando a conversa no momento e a ligação não for de um funcionário superior);
• anote o número de telefone de quem ligou e combine que você ligará de volta em um horário conveniente para vocês dois.

Seu interlocutor presencial também perceberá que você está adiando outras coisas para conversar com ele. Isso mostrará que você trata o visitante com respeito. Se você interromper a conversa falando ao telefone, na maioria dos casos isso pode ser percebido negativamente pelo seu interlocutor face a face.

9. Mantenha uma caneta, papel ou qualquer dispositivo eletrônico com o qual você possa salvar as informações necessárias (computador, smartphone etc.) próximo ao telefone para não perder detalhes importantes conversa, treine-se para fazer anotações durante a conversa ou imediatamente após seu término. Durante a conversa, anote detalhes importantes, como novos nomes, números e informações básicas que você ou seus colegas e subordinados possam precisar posteriormente.

10. A iniciativa de encerrar a conversa cabe a quem liga ou ao mais velho dos interlocutores por condição social ou idade. É muito importante terminar a conversa educadamente. Se precisar encerrar a conversa com urgência, é melhor usar as frases mais educadas: por exemplo, “Desculpe interrompê-lo, mas tenho medo de me atrasar para a reunião”, “Foi muito agradável falar com você, mas prometi (a) ligar de volta para outra organização. Eu posso ligar para você depois?" Você também pode se referir ao grande emprego, à necessidade de concluir o trabalho iniciado. Ofertas como "Obrigado por ligar", "Foi bom falar com você", etc., ajudarão a encerrar educadamente a conversa.

11. Após o término de uma conversa de negócios, reserve alguns minutos para analisar seu conteúdo e estilo. Analise suas impressões. Encontre vulnerabilidades nele. Tente entender o motivo de seus erros. Tudo isto mais tarde irá ajudá-lo a poupar tempo reduzindo a duração das negociações, bem como a compreender e corrigir possíveis erros cometidos na comunicação telefónica, o que terá um efeito muito positivo tanto na sua imagem como no prestígio da sua empresa.

A comunicação ao telefone é uma conversa entre dois cegos que, pela voz, constroem na cabeça a imagem do interlocutor. Quem está a chamar? Quem está a chamar? É possível que seu interlocutor fale? E se você tirasse uma pessoa do chuveiro? Qual você acha que seria a reação do diretor a tal ligação?

O principal no início de uma conversa é criar uma relação de confiança e, a seguir, conduzir uma conversa de acordo com o objetivo para o qual você está ligando. Para fazer isso, observe as seguintes regras de comunicação por telefone.

Regra 1: PLANEJE SUAS NEGOCIAÇÕES

Antes de iniciar uma conversa, pense bem sobre:

• horário conveniente para a chamada e sua duração;
• defina claramente o propósito de sua ligação;
• faça um plano para a conversa.

Considere as respostas para as seguintes perguntas:

• O que você vai contar sobre você e a empresa em que trabalha?
• Que perguntas você fará ao interlocutor para conhecer suas necessidades e criar a motivação necessária para um próximo encontro?
• Que objeções podem haver e quais são suas possíveis respostas?
• Como você vai encerrar a conversa e marcar uma reunião?

Regra 2. ATENDIMENTO AO 3º SINAL (caso seja chamado).

A etiqueta comercial por telefone normaliza a comunicação com um cliente. Ao observar a etiqueta empresarial, o cliente julga a cultura corporativa da empresa. Atende o telefone na 3ª ligação: na primeira ligação - adiar, na segunda - sintonizar, na terceira - sorrir e atender o telefone. Se você não atender o telefone por muito tempo, isso indica uma baixa cultura corporativa da empresa.

Não se preocupe. Muitas pessoas atendem imediatamente o telefone. Qualquer pessoa precisa de pelo menos alguns segundos para se concentrar e sintonizar uma conversa.

Regra 3. QUANDO FALAR AO TELEFONE, CERTIFIQUE-SE DE SORRIR.

Lembre-se, quando você sorri, sua voz fica mais agradável. Portanto, sorria com mais frequência. Alguns profissionais de telefonia colocam um espelho na frente deles para que possam ver suas expressões faciais enquanto falam. Tudo isso permite que você controle a presença de um sorriso no rosto.

Regra 4. CUMPRIMENTAR O ORADOR.

Cumprimente o interlocutor da forma mais gentil e enérgica possível. Pense em várias maneiras de dizer olá. você pode ter várias opções para pessoas de todos os gêneros e idades. É melhor iniciar uma conversa com o cliente com as palavras “Boa tarde (dia, noite)”. Eles são mais animados e convidativos do que apenas "olá". Lembre-se que do outro lado da linha, alguém também quer ser respeitado, compreendido e, quem sabe, ajudado nesse momento...

Pelo conteúdo das primeiras palavras e pelo som da sua voz, o cliente determina o seu profissionalismo, escolhe o estilo de comunicação com você. Sua voz é roupa, cor de cabelo, temperamento e expressão facial. Lembre-se que durante uma conversa telefônica você não poderá acompanhar as palavras com expressões faciais e gestos. Aqui, antes de tudo, é importante o som da sua voz, a capacidade de expressar corretamente o seu pensamento e, claro, como condição indispensável, o respeito pelo interlocutor.

Regra 6. CHAME-SE PELO NOME.

Diga seu nome e sobrenome claramente. Em seguida, nomeie a empresa que você representa. ("Meu nome é ... The Three Whales Company"). Aqui estão as opções que podem ser consideradas extremamente prejudiciais e malsucedidas: “Adivinhe quem está ligando para você”, “Você não me reconhece?”. Essas perguntas criam desconforto psicológico para a outra pessoa. Coloque-se no lugar do cliente e você se sentirá incomodado. Não se surpreenda se o cliente resistir às suas ofertas após essa saudação. Uma ideia malsucedida pode ser atribuída ao volume de negócios "Você está preocupado com ...". Depois dessa frase, a pessoa do outro lado da linha começa a se preocupar. Tente não pensar no macaco manco. É possível? A partícula “não” é apagada e a segunda parte da frase é percebida. Você também se torna o culpado dessa "ansiedade".

Regra 7. APRENDA O NOME DO ORADOR.

Para fazer isso, use a frase "Meu nome é ... Desculpee como posso entrar em contato com você. Mas não se apresse em reconhecer o nome do cliente. É melhor fazer isso depois que o comprador se adaptar à situação. No futuro, ao se comunicar, chame periodicamente o cliente pelo nome. Pronunciar um nome significa mostrar respeito por uma pessoa. Não se deve pronunciar em trava-língua, é melhor com sentimento e no mesmo ritmo da conversa. Se um cliente tiver um problema incomum ou nome interessante, comente sobre isso com um viés em lado bom(Diga à pessoa que ela tem um nome interessante, a maioria das pessoas vai gostar.)

As seguintes opções podem ser consideradas malsucedidas: “Com quem estou falando?”, “Quem é?”, “Quem está no dispositivo?”. E não tente adivinhar: “É Ira? Não? Tatiana Lvovna? Não? E quem então? Ou pior ainda: “Para onde eu fui?”. Ao que há uma resposta padrão, dita com voz aborrecida: “Para onde você está ligando?”.

Você pode pensar em muitos opções diferentes, como "Posso falar com Alexander Sergeevich?".
Se você esqueceu o nome da última pessoa com quem falou, é melhor perguntar: "Você poderia me lembrar do seu nome?"

Regra 8. DESCUBRA: VOCÊ PODE FALAR COM.

É muito importante! É possível que neste exato momento seu cliente esteja ocupado com um negócio responsável e importante para ele. Ou sua conversa no momento é inadequada por algum outro motivo. Use a frase "Você (ou melhor chamar o interlocutor pelo nome) conveniente para falar agora?". Lembre-se, se você quebrar essa regra, poderá perder um cliente para sempre. Sua transação falhou. Ligar para tempo certo aos clientes certos e com as ofertas certas. As chamadas de negócios são melhor feitas no início ou no final do dia de trabalho.

Fale as primeiras frases devagar, com calma e clareza, não derrame uma cachoeira de informações sobre o interlocutor - dê a ele tempo para sintonizar a conversa. Destaque com sua voz palavras significativas mude sua entonação. Consumir mensagens curtas: ou seja uma frase, um pensamento. Sua voz, se possível, deve ser profunda e “aveludada”, porém, observe a medida, não exagere. Você também pode ajustar o volume, o ritmo e o andamento da fala do cliente. O interlocutor ficará satisfeito com esta correspondência. O som da sua voz é determinado pela sua postura, expressão facial, postura. Sintonize-se com a conversa – literal e figurativamente. A fala não é apenas o movimento dos lábios e da língua. Os órgãos envolvidos são os pulmões, diafragma, laringe, cordas vocais, boca, língua e lábios. Claro, cigarro na boca, chiclete, pirulito, café durante uma conversa, barulho na sala, música - destroem o relacionamento das conversas telefônicas.

Regra 10. SIGA O PLANO.

Você tem um propósito para a conversa e um plano preparado. Não tente resolver todos os problemas de uma só vez pelo telefone. Evite especialmente falar sobre o preço de seus produtos, questões financeiras são melhor resolvidas em uma reunião. Preparar materiais necessários, lidar, folha em branco papel. Seja específico e fale sobre o principal. Ouça atentamente o interlocutor. Faça perguntas ao cliente, direcionando a conversa na direção que você deseja. Lembre-se de que seu principal objetivo é marcar uma reunião para discutir os detalhes e assinar o contrato. Para fazer isso, você deve criar uma boa motivação no cliente.

Regra 11: USE TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA

Eles demonstram seu interesse e envolvimento. “Então…”, “Entendido…”, etc. Controle o tempo da conversa. Não deixe o cliente se desviar. Responda a maioria das perguntas com perguntas e leve a outra pessoa para a reunião.

Regra 12. MARQUE UMA NOMEAÇÃO.

Ao marcar uma reunião, certifique-se de que seu interlocutor o entenda corretamente e anote o dia e a hora da reunião. Pergunte ao interlocutor se é conveniente para você ligar de volta na véspera para se certificar de que a reunião acontecerá? Todas essas atividades são úteis para que seu cliente possa planejar seu tempo e se preparar adequadamente para a reunião. Ao convidar um interlocutor para o seu escritório, ligue para o endereço exato e diga em detalhes como chegar até você. Use a frase padrão: "Você tem um lápis à mão, escreva como seria mais conveniente para você chegar até nós"

Regra 13. OBRIGADO PELA CHAMADA.

O telefone é atualmente o meio de comunicação mais popular. Isso ajuda a reduzir o intervalo de tempo necessário para resolver vários problemas e economizar dinheiro em viagens para outras cidades e países. empresa modernaé bastante simplificado por conversas telefônicas, que eliminam a necessidade de longa correspondência escrita em estilo de negócios, viajar em viagens de negócios por longas distâncias. Além disso, o telefone oferece a possibilidade de negociações à distância, apresentação de questões importantes e consultas.

O sucesso de qualquer empreendimento depende diretamente da exatidão das conversas telefônicas., afinal, basta fazer uma ligação para criar uma impressão geral sobre a empresa. Se essa impressão for negativa, será impossível corrigir a situação. Portanto, é importante saber o que constitui uma comunicação empresarial competente ao telefone.

O que é isso?

A comunicação empresarial é o cumprimento de tarefas profissionais ou o estabelecimento de relações comerciais. Os telefonemas comerciais são processo específico que deve ser cuidadosamente preparado.

Antes de fazer uma ligação telefônica, há algumas coisas básicas que devem ser claras.

• Essa ligação é realmente necessária?
• É importante saber a resposta do parceiro?
• É possível conhecer pessoalmente?

Tendo descoberto que uma conversa telefônica é inevitável, você precisa sintonizar com antecedência e se lembrar das regras, cuja observância o ajudará a conduzir conversas telefônicas de alto nível profissional.

Características e padrões

As regras de comunicação telefônica são bastante simples e incluem os seguintes passos:

• saudações;
• desempenho;
• esclarecimento sobre a disponibilidade de tempo livre para o interlocutor;
• descrição da essência do problema de forma resumida;
• perguntas e respostas para eles;
• fim da conversa.

A cultura das conversas telefônicas é um dos componentes importantes da comunicação empresarial. A especificidade da comunicação telefônica é determinada pelo fator de comunicação remota e pelo uso de apenas um canal de informação no trabalho - auditivo. Portanto, o cumprimento padrões éticos, regulando a comunicação telefônica, é um fator importante, que determina a eficácia do empreendimento e o desenvolvimento das relações com os parceiros.

A etiqueta telefónica comercial para chamadas efetuadas inclui várias regras.

• Antes de discar, você precisa verificar se o número de telefone está correto. Se você cometer um erro, não faça muitas perguntas. É necessário pedir desculpas ao assinante e, após o término da ligação, esclarecer novamente o número e retornar a ligação.
• A apresentação é obrigatória. Após a saudação do interlocutor, é necessário responder com palavras de saudação, nome da empresa, cargo e sobrenome do funcionário que fez a ligação.
• É recomendável que você primeiro elabore um plano que revele a meta (na forma de um gráfico/diagrama ou em forma de texto). É necessário ter uma descrição das tarefas diante de seus olhos para que você possa registrar sua implementação durante uma conversa telefônica. Além disso, não se esqueça de anotar os problemas que se formaram no caminho para atingir um determinado objetivo.

• 3-5 minutos é o tempo médio alocado para conversa de negócios. Se o intervalo especificado não for suficiente, uma solução razoável seria agendar uma reunião pessoal.
• Você não deve incomodar as pessoas com ligações no início da manhã, durante o intervalo para o almoço ou após o final do dia de trabalho.
• No caso de uma ligação espontânea não previamente combinada com o parceiro, é pré-requisito esclarecer a disponibilidade de horário livre para o interlocutor e indicar o tempo aproximado necessário para resolver o problema do chamador. Se o interlocutor estiver ocupado no momento da chamada, você pode especificar outro horário ou marcar uma consulta.
• Finalizando a conversa, é preciso agradecer ao interlocutor pelo tempo despendido ou pelas informações recebidas.

Quando uma conversa telefônica é interrompida, a pessoa que iniciou a chamada deve ligar de volta.

A etiqueta telefônica para chamadas recebidas também inclui vários pontos importantes.

• As chamadas devem ser atendidas até o terceiro toque.
• Ao fazer uma resposta, é necessário citar o nome ou organização. Em uma grande empresa, costuma-se citar não a empresa, mas o departamento.
• Uma ligação feita por engano deve ser atendida com educação, esclarecendo a situação.
• Os materiais utilizados para o trabalho devem estar à vista e o plano de conversa deve estar diante de seus olhos.
• Múltiplas conexões simultâneas devem ser evitadas. As chamadas devem ser atendidas sucessivamente.
• Ao atender uma ligação feita para criticar um produto / serviço ou o trabalho da empresa como um todo, você deve procurar entender o estado do interlocutor e assumir alguma responsabilidade sobre si mesmo.
• Fora do horário comercial, é recomendável ligar a secretária eletrônica. A mensagem deve conter informações atualizadas que sejam úteis para todos os clientes.
• Se a pessoa questionada não estiver disponível, você deve oferecer sua ajuda para passar as informações a ela.

Você pode selecionar e princípios gerais comunicação empresarial por telefone.

• Você precisa se preparar com antecedência para conversas telefônicas com clientes, fazendo um plano com metas, pontos principais, estrutura da próxima conversa e formas de resolver problemas que possam surgir durante a conversa.
• Você precisa pegar o telefone com a mão esquerda (canhotos - direita) após o primeiro ou segundo sinal.
• É necessário levar em consideração as informações relacionadas ao assunto da conversa.
• A fala do assinante deve ser suave e contida. É necessário ouvir atentamente o parceiro e não interrompê-lo durante a conversa. Recomenda-se reforçar sua própria participação na conversa com pequenas observações.
• A duração de uma conversa telefônica não deve exceder quatro a cinco minutos.

• No caso de uma discussão, é necessário controlar as emoções emergentes. Apesar da injustiça das declarações e do tom aumentado por parte do parceiro, deve-se ter paciência e tentar resolver com calma a disputa que surgiu.
• Ao longo da conversa, você precisa monitorar a entonação e o tom de voz.
• É inaceitável interromper a conversa enquanto atende outras ligações telefônicas. Em casos extremos, é necessário pedir desculpas ao assinante por ter interrompido a comunicação, e só depois atender a segunda chamada.
• Certifique-se de ter papel e caneta sobre a mesa para anotar as informações necessárias a tempo.
• O chamador pode encerrar a conversa. Se precisar encerrar a conversa nos próximos minutos, termine-a educadamente. É preciso pedir desculpas ao interlocutor e despedir-se, agradecendo primeiramente a atenção dispensada.

Após o término de uma conversa de negócios, algum tempo deve ser dedicado à análise de seu estilo e conteúdo, identificando erros cometidos na conversa.

Estágios

Como já foi observado, a comunicação comercial por telefone não requer muito tempo. De acordo com as regras, essa conversa telefônica não pode durar mais do que 4 a 5 minutos. Este é o período de tempo ideal para resolver todos os problemas.

No decorrer da comunicação empresarial em telefone comercial, é necessário seguir a sequência de etapas que compõem a estrutura da ligação.

• Saudação com frases especiais correspondentes à hora do dia em que a chamada é feita.
• Mensagem ao interlocutor virtual do nome e cargo do funcionário que fez a ligação, bem como o nome de sua organização.
• Notificação do tempo livre do interlocutor.
• Apresentação concisa de informações básicas. Nesta fase, é necessário indicar a essência do problema em uma ou duas frases.
• Perguntas e respostas para eles. É necessário mostrar interesse nas perguntas do interlocutor. As respostas a eles devem ser claras e fornecer informações confiáveis. Se o funcionário que atendeu a ligação não for competente no assunto em questão, você deve convidar para o telefone alguém que possa dar uma resposta precisa.
• Fim da conversa. Uma conversa telefônica é encerrada por seu iniciador. Isso também pode ser feito por um sênior na posição, idade e uma mulher.

As frases que completam a conversa são palavras de agradecimento pela ligação e votos de boa sorte.

Para melhorar a eficiência da conversa celular orientações gerais devem ser seguidas:

• pré-prepare a correspondência necessária;
• sintonize positivamente a conversa;
• expressar pensamentos com clareza, mantendo a calma;
• fixar palavras significativas;
• evite a monotonia mudando o ritmo da conversa;
• pausa nos momentos certos da conversa;
• reproduzir informações a serem memorizadas;
• não use expressões ásperas;
• ao receber uma recusa, deve-se manter a simpatia e respeitar o interlocutor.

Exemplos de Diálogo

Os seguintes exemplos de conversas telefônicas ajudarão você a entender a essência da comunicação empresarial. Os diálogos mostram claramente como falar com um cliente ou parceiro de negócios ao telefone para evitar mal-entendidos.

Exemplo de conversa telefônica nº 1.

• administrador de hotel - Bom dia! Progress Hotel, Departamento de Reservas, Olga, estou te ouvindo.
• Convidado - Olá! Esta é Maria Ivanova, representante da empresa Skazka. Gostaria de fazer alterações na minha reserva.
• R - Sim, claro. O que você gostaria de mudar?
• D - É possível alterar as datas de entrada e saída?
• R - Sim, claro.
• D - O período de residência não será de 1º a 7 de setembro, mas de 3 a 10 de setembro.
• R - Ok, a reserva foi alterada. Esperamos por si no nosso hotel no dia 3 de setembro.
• G- Muito obrigado. Adeus!
• R - Tudo de bom para você. Adeus!

Exemplo de conversa telefônica nº 2.

• Secretária – Olá. Empresa de férias.
• Parceiro - Boa tarde. Esta é Elena Petrova, representante equipe criativa"Voo de fantasia". Posso falar com seu diretor?
• S - Infelizmente ele não está no escritório agora - ele está em uma reunião. Posso te ajudar? Você pode dar algo a ele?
• P - Sim, me diga, por favor, quando ele vai estar aí?
• S - Ele vai voltar só às três horas da tarde.
• P - Obrigado, depois te ligo. Adeus!
• S- Adeus!

A ética não apenas controla as relações comerciais dos parceiros nos negócios e estabelece conexões com os concorrentes, mas também é um meio de organizar adequadamente uma conversa telefônica. O cumprimento das regras de comunicação empresarial por telefone, que envolve um estudo minucioso de cada item, garante resultado efetivo e parcerias de longo prazo.

A comunicação telefônica há muito parte importante vida. Discutimos tarefas domésticas com parentes, conversamos com amigos e resolvemos problemas com parceiros de negócios, colegas e superiores. Os estilos de conversação devem ser diferentes e a comunicação empresarial requer uma abordagem especial.

telefone na vida homem moderno ocupa um lugar importante: a comunicação com parentes, amigos, mas, principalmente, com colegas e superiores.

Naturalmente, ao falar com pessoas diferentes usamos nossa própria forma de comunicação e nunca ocorreria a ninguém falar com seu chefe da mesma forma que com Melhor amigo ou mesmo apenas um colega. Nesse caso, a conversa será sobre comunicação empresarial.

Também etiqueta comercial deve ser utilizado por aqueles funcionários cujas funções incluem conversas telefônicas, várias pesquisas de opinião e todas as outras conversas que são conduzidas, via de regra, de um cool center, ou seja, um call center.

Infelizmente, alguns em uma conversa telefônica se comportam de maneira bastante familiar, nada como quando se encontram pessoalmente. Como os funcionários se sentem a uma distância segura, desligam facilmente e, às vezes, dissuadem um interlocutor invisível com algumas frases não muito educadas, o que vai contra a etiqueta da comunicação telefônica.

Mas às vezes é uma conversa telefônica que se torna o ponto de partida de uma boa relações comerciais. Aqui, ao contrário de uma reunião pessoal, um terno estrito, móveis de escritório, sorrisos e gestos de plantão não são tão importantes. De fato, a imagem da empresa pode depender inteiramente da maneira como seus funcionários conduzem as conversas telefônicas.

Coisas a considerar antes de falar ao telefone

• o objetivo que você alcançará na próxima conversa;
• é possível ficar sem essa conversa;
• quão pronto o interlocutor está para discutir o assunto da conversa;
• Você tem confiança na conclusão bem-sucedida da conversa;
• quais perguntas específicas você precisa fazer;
• que perguntas podem ser feitas durante a entrevista;
• qual resultado das negociações pode ser considerado bem-sucedido e o que pode ser garantido em caso de fracasso;
• quais métodos de influência em seu interlocutor podem ser usados ​​\u200b\u200bdurante uma conversa;
• como você se comportará se o seu interlocutor começar a se opor, mudar para um tom elevado ou não responder aos seus argumentos;
• como você responderá se eles não confiarem em suas informações.

Preparando-se para uma conversa

Antes de iniciar uma conversa telefônica, você deve fazer o seguinte:

• Prepare os documentos que serão exigidos durante a conversa: relatórios, prospectos, correspondências, atos de trabalho, etc.
• Para registrar informações, prepare papel, tablet ou outro dispositivo. No caso de utilização de gravador de voz, é necessário avisar e pedir autorização para a sua utilização.
• Tenha diante de seus olhos uma lista de funcionários com quem a conversa deve ser endereçada para se dirigir à pessoa certa apenas pelo nome e patronímico.
• Coloque à sua frente um plano de conversa, com os pontos mais significativos destacados com um marcador.

Plano de conversa

A conversa telefônica não deve exceder 3 minutos, pelo menos o seu monólogo de abertura. Aqui está o que parece plano aproximado introdução semelhante:

• introdução do interlocutor à essência do problema (40-45 segundos)
• apresentação mútua com o título do cargo e o nível de competência em esse assunto(20-25 minutos)
• discussão da situação em si, problemas (de 1 a 2 minutos)
• conclusão, resumo (20-25 segundos)

Se o problema não foi finalmente resolvido, você precisa concordar com uma segunda chamada em um determinado momento. Ao mesmo tempo, é importante esclarecer com quem a conversa vai prosseguir - com a mesma pessoa ou com outro colaborador mais competente na matéria ou com um leque de competências mais alargado.

Regras de etiqueta ao telefone

Sempre cumprimente a pessoa que está ligando para você e use a etiqueta quando ligar para si mesmo. Podem ser palavras de saudação associadas a uma determinada hora do dia ("Boa tarde!", "Bom dia!", "Boa noite!"). É melhor evitar tais expressões: "estou ouvindo", "olá", "empresa".

Observe sua entonação. É com o auxílio da voz que se pode provocar a disposição do interlocutor, criar nele a percepção correta, e para isso, claro, é preciso falar com gentileza, com calma, mas sem exclamações desnecessárias: o entusiasmo excessivo também pode repelir.

Certifique-se de se apresentar. Depois de cumprimentar o interlocutor, dê um nome à sua organização para que a pessoa saiba para onde se dirigiu. Para facilitar o início da conversa, dê seu nome e cargo para que o interlocutor determine se pode continuar a conversa com você ou se precisa falar com um representante de nível superior.

Quando você mesmo ligar para uma organização, tente não iniciar a conversa com frases como: "Você está preocupado com ..." ou "Isso te incomodou ...". Tais expressões alertam o interlocutor e sua ligação pode ser percebida como indesejada.

Depois de ligar para um interlocutor específico, especifique o quão conveniente é para ele falar com você agora. Depois de se certificar de que eles podem se comunicar com você, vá imediatamente para o assunto da ligação: os empresários devem ser breves e não se desviar do tema das negociações.

Quando sua empresa é chamada, a etiqueta é atender o telefone após o segundo ou terceiro toque. Se isso for feito após a primeira ligação, o potencial interlocutor pode decidir que sua empresa não está muito sobrecarregada de trabalho.

Se o chamador precisar de algum outro representante da empresa, você não precisa desligar, "cortando" o chamador. É necessário, usando a função hold, passar para o modo de espera ou alternar para pessoa certa. Se a pessoa certa não estiver no local, você pode perguntar se pode aconselhá-la ou fornecer outra assistência. Se ele se recusar a ajudar, pergunte o que precisa ser transmitido, que mensagem deixar.

Ao ouvir um novo interlocutor, tente se ajustar ao seu ritmo de fala: se uma pessoa fala devagar, talvez ela não apenas perceba a informação, mas também a analise imediatamente. Se ele fala rápido, pergunta com impaciência, pode ficar irritado com sua lentidão e lentidão.

Durante toda a conversa ao telefone, você não precisa fumar, mascar ou beber alguma coisa. Certifique-se de deixar de lado um cigarro ou um sanduíche, deixe de lado uma xícara de café ou chá.

Ao final da conversa, despeça-se do interlocutor, mas antes pergunte se ele tem alguma dúvida para você. Se você iniciou a conversa, não se desculpe por tomar o tempo da outra pessoa. Será melhor se você agradecer ao interlocutor em palavras: "Obrigado por nos dar seu tempo. Esperamos uma maior cooperação."

Em vez de uma conclusão

Se a sua fala não for muito desenvolvida, falar ao telefone agrava as deficiências da fala. Portanto, você deve tentar evitar palavras cuja pronúncia você não é muito bom, ou palavras que você não tem muita certeza sobre o sotaque. Nomes mal percebidos de ouvido são melhor pronunciados em sílabas ou mesmo soletrados.

Falar ao telefone é realmente uma arte que pode e deve ser aprendida. Porque às vezes há apenas um chamada telefónica pode fazer o que era impossível de conseguir no processo de reuniões preliminares e negociações.

Deve-se lembrar que um olhar, sorriso, expressões faciais, apertos de mão amigáveis ​​\u200b\u200bpodem ter uma forte influência sobre o seu parceiro, e isso é excluído na comunicação telefônica. Você pode ofender um interlocutor desconhecido com uma palavra descuidada. Às vezes, é uma conversa telefônica que forma a primeira impressão de uma pessoa. Certifique-se de que está correto.

Praticamente toda pessoa tem que conduzir periodicamente conversas telefônicas de negócios - não importa se ele ocupa um cargo CEO uma grande empresa ou funcionário do registro de uma clínica distrital. E muito pode depender de quão bem uma pessoa aprendeu as regras da comunicação empresarial por telefone, incluindo o tamanho de seus bônus e a reputação de sua empresa nativa. Como construir uma conversa, que erros evitar para não se meter em confusão?

Há momentos em que apenas o telefone permanece de confiança.
Vladimir Kolechitsky

Liguei para você

Primeiro, considere a situação quando uma chamada recebida chega. O funcionário cuja função é conduzir conversas telefônicas deve fazer o seguinte:

• atender o telefone sem esperar o terceiro toque, para que o interlocutor não tenha a sensação de que não quer falar com ele; em vez do habitual “olá”, diga imediatamente o nome da sua empresa e empresa, bem como o seu cargo e sobrenome - isso deixará o interlocutor em um clima profissional e interromperá perguntas como: “Onde cheguei?”, “Com quem estou falando?”, “Aqui é caixa (farmácia, hospital, etc.)?”; para dizer olá educadamente.

  Você pode fazer imediatamente uma pergunta importante ou convidar o interlocutor a ir diretamente ao assunto da conversa:

  • “Boa tarde, a empresa “Férias todos os dias”, gerente Svistoplyaskin. Como posso ajudá-lo?".

    Para o secretário da entidade, aproximadamente esta forma de saudação deve ser polida quase ao ponto do automatismo e deve ser pronunciada sempre em tom educado e amigável, pois a secretária é a cara da instituição. Seria ótimo se o restante da equipe aderisse a essa saudação.

    Se o telefone tocou no meio de uma conversa pessoal com um cliente ou colega, você deve atender o telefone, mesmo que a conversa seja temporariamente interrompida. Você deve pedir desculpas ao interlocutor e, em seguida, pedir à pessoa do outro lado da linha que repita a ligação após alguns minutos. Dependendo da situação, você pode prometer que ligará de volta - o mais importante, certifique-se de cumprir essa promessa.

    Se acontecer de você estar negociando em um telefone e outro "ganhar vida", levante o fone do segundo telefone e convide o interlocutor a ligar de volta, mas ligue tempo exato quando pode ser feito.

    você chama

    Agora vamos para a situação oposta - uma chamada de saída.

    As regras da comunicação telefônica comercial exigem que uma pessoa que está prestes a discar um número de uma organização ou um cliente individual primeiro descubra quando é mais conveniente fazer uma chamada. Você deve saber o horário de trabalho da empresa parceira ou cliente, o horário em que ele almoça.

    É indesejável ligar logo no início da jornada de trabalho e, claro, é inaceitável - após o término oficial a menos que haja algum acordo prévio. Se alguém dos funcionários da empresa ainda não foi para casa e ainda atende o telefone, acredite, com certeza ele não ficará satisfeito com você e é improvável que isso contribua para um diálogo construtivo.

    Como o chamador deve iniciar a conversa? Necessário: