Gestão: Gerenciando o comportamento em situações de conflito, Curso. Descrever as principais estratégias de comportamento do gestor em situações de conflito
Tópico: Gerenciando o comportamento em situações de conflito
Introdução
1. Base teórica conflito de gestão
1.1 Definição e caracterização de conflito
1.2 Conflito como um processo
1.3 Tipos de conflitos
2. Formas e métodos de comportamento em situações de conflito
2.1 Características dos conflitos de papéis
2.2 Estilos e estratégias de comportamento em conflito
2.3 Métodos de resolução de conflitos
2.4 Comportamento e atuação do líder em situações de conflito
Conclusão
As causas do conflito nem sempre são passíveis de reconstrução lógica, pois podem incluir um componente irracional, e as manifestações externas muitas vezes não dão ideia de sua personagem verdadeiro. As razões subjacentes a qualquer conflito podem ser organizacionais, industriais e interpessoais.
Os conflitos organizacionais surgem devido a uma incompatibilidade entre os princípios organizacionais formais e o comportamento real dos membros da organização. Por exemplo, um funcionário por algum motivo não cumpre os requisitos que lhe são impostos pela organização (desempenha mal suas funções, viola a disciplina do trabalho, etc.).
O conflito organizacional também pode surgir como resultado de má qualidade descrições de emprego(quando os requisitos para o funcionário são contraditórios, não específicos), distribuição mal concebida das responsabilidades do trabalho.
Os conflitos industriais, em regra, surgem como resultado de um baixo nível de organização e gestão do trabalho. As razões para este tipo de conflito podem ser equipamentos obsoletos, quarto ruim para o trabalho, padrões de produção irracionais, falta de conscientização do gerente sobre um determinado assunto e decisões gerenciais não qualificadas, baixa qualificação dos funcionários, etc.
"Os conflitos interpessoais ocorrem principalmente devido a uma incompatibilidade de valores, normas de comportamento, atitudes, hostilidade pessoal entre si, etc. Esses conflitos podem ocorrer tanto na presença quanto na ausência de razões objetivas organizacionais ou intraprodutivas, e também ser uma consequência de conflito organizacional ou industrial. Neste caso, desacordos em uma base de negócios se transformam em hostilidade pessoal mútua."
Esse tipo de conflito também pode se manifestar como choque de personalidades, quando pessoas com diferentes traços de personalidade, atitudes e valores não conseguem se relacionar. Essas pessoas trabalham mal juntas, gastam muito tempo desenvolvendo esse conflito e derrotando o inimigo.
Os conflitos organizacionais e industriais são mais frequentemente de natureza construtiva e cessam assim que o problema que causou o conflito das partes é resolvido. O conflito interpessoal, via de regra, assume uma forma de fluxo mais severa e é mais prolongado.
Na teoria da administração, também existem os seguintes tipos de conflitos: intrapessoal, interpessoal, entre um indivíduo e um grupo e intergrupal.
"O conflito intrapessoal é uma espécie de conflito que, por assim dizer, não corresponde à definição de conflito dada acima. Mas se um funcionário recebe tarefas contraditórias ou mutuamente exclusivas, então ele tem um conflito interno.
Existem outras formas de conflito intrapessoal. Por exemplo, pode surgir em uma situação em que o objetivo ou as formas de alcançá-lo entram em conflito com valores ou determinados princípios morais personalidade. Nesse caso, o alcance da meta, a satisfação de uma necessidade significativa é acompanhada de experiências negativas, remorso. Em geral, com um conflito intrapessoal, uma pessoa é caracterizada por estresse mental, insatisfação emocional, personalidade dividida (luta de motivos), etc. O estado emocional doloroso experimentado, a irritabilidade formam a base para uma explosão emocional, cuja razão pode ser qualquer ninharia. O conflito intrapessoal costuma ser um prenúncio do conflito interpessoal.
O conflito interpessoal é o mais comum. As razões para isso são variadas e podem ter um caráter industrial ou estrutura institucional ou ser puramente psicológico. Na produção, esta é a luta dos gerentes por recursos limitados, força de trabalho, tempo de trabalho, aprovação de projetos, etc.
"O conflito entre o indivíduo e o grupo inclui conflitos entre o líder e o grupo, um membro do grupo e o grupo. Analisando tal conflito, é necessário levar em consideração as especificidades do grupo como adversário no conflito ."
Exemplos de situações em que ocorre esse tipo de conflito podem ser: o líder vem de fora para a unidade ou assume a liderança de uma equipe já constituída. Nesses casos, o conflito pode surgir por vários motivos:
a) se a equipe atingiu alto nível desenvolvimento, e o líder recém-nomeado não corresponde a este nível;
c) se o estilo e os métodos de gestão do novo dirigente diferirem acentuadamente dos métodos de trabalho do antigo dirigente.
O conflito pode surgir entre um indivíduo e um grupo se esse indivíduo assumir uma posição diferente da do grupo. Como você sabe, os grupos informais controlam o comportamento de seus membros e exigem que eles cumpram as normas e regras adotadas no grupo, a violação dessas regras pode levar a conflitos,
“Um conflito intergrupal pode ter um efeito muito prejudicial nos resultados das atividades de uma organização, causar grandes prejuízos a uma empresa, pois neste conflito estão envolvidos representantes de divisões estruturais, departamentos, gestores de diversos níveis, grupos criativos etc. Esses grupos opostos podem ser numerosos e a organização pode ficar paralisada como resultado do conflito."
Um exemplo notável de conflito intergrupal é o conflito entre o sindicato e a administração.
Todos os conflitos têm várias causas, sendo as principais os recursos limitados que devem ser compartilhados, diferenças de objetivos, valores, ideias, diferenças no nível de educação, comportamento dos membros da organização, etc.
A questão das causas do conflito é uma das mais importantes e complexas, porque muitas vezes razão principal os conflitos secundários são estratificados e não é fácil resolver o problema.
Você sempre precisa procurar causas genuínas e profundas e não confundi-las com uma causa externa de conflito. A resolução positiva de conflitos envolve descobrir o que as partes em conflito desejam e querem.
Os principais tipos de conflito intrapessoal: motivacional, moral, conflito de desejo não realizado, role-playing, adaptação e conflito de auto-estima inadequada.
Destes, a forma mais comum de conflito de papéis é quando uma pessoa recebe demandas conflitantes sobre qual deve ser o resultado de seu trabalho ou, por exemplo, quando os requisitos de produção não são consistentes com as necessidades e valores pessoais.
Resumindo, podemos dizer que na comunicação com as pessoas e nos contatos comerciais, podem surgir conflitos ocultos ou óbvios devido ao mal-entendido dos verdadeiros motivos do comportamento. Nos contatos com as pessoas, é necessário mostrar tolerância, moderação. Muitas vezes, os motivos do comportamento não são aqueles que podem ser atribuídos. Arrogância e arrogância podem esconder timidez e timidez, vulnerabilidade. Medo e ansiedade podem se disfarçar de raiva e raiva. O mau humor pode ser explicado pelo cansaço.Se surgir um conflito na equipe, você não deve abandoná-lo. É muito importante ser capaz de não traduzir uma situação de conflito em conflito, pois a força geralmente está associada a experiências emocionais. Se a situação de conflito já se transformou em conflito, é muito importante trabalhar com humor emocional participantes. A capacidade de resolver conflitos depende da capacidade de transformar a representação mútua dos participantes de inimigos em parceiros. A incapacidade de neutralizar uma situação de conflito, entender erros e erros de cálculo pode causar tensão constante. Deve-se lembrar que o conflito deve ser administrado com habilidade antes que se torne tão forte que adquira propriedades destrutivas. O principal motivo do conflito é que as pessoas dependem umas das outras, todos precisam de simpatia e compreensão, disposição e apoio do outro, alguém precisa compartilhar suas crenças. O conflito é um sinal de que algo errado aconteceu na comunicação entre as pessoas ou existem alguns desacordos significativos.Muitas pessoas não têm habilidades especiais de gerenciamento de conflitos, elas precisam de orientação e prática apropriada. Na ordem das principais recomendações quanto ao comportamento em situações de conflito, pode-se apontar orientações como:
A capacidade de distinguir o importante do secundário. Parece que algo é mais simples, mas a vida mostra que é muito difícil fazer isso. Praticamente nada além da intuição pode ajudar uma pessoa. É preciso analisar as situações de conflito, os motivos do próprio comportamento, se tentar entender o que é realmente "uma questão de vida ou morte", e o que são apenas suas próprias ambições, e aprender a descartar o insignificante.
Calma interior. Este é um princípio de atitude perante a vida, que não exclui o vigor e a atividade de uma pessoa. Pelo contrário, permite-lhe tornar-se ainda mais ativo, reagir com sensibilidade aos mais pequenos matizes dos acontecimentos e problemas, sem perder a compostura mesmo nos momentos críticos. A paz interior é uma espécie de proteção contra todas as coisas desagradáveis situações da vida, permite que uma pessoa escolha uma forma apropriada de comportamento;
Maturidade e estabilidade emocional - na verdade, a possibilidade e prontidão para ações dignas em qualquer situação da vida;
Conhecimento da medida de influência sobre os acontecimentos, o que significa a capacidade de se deter e não "pressionar" ou, pelo contrário, acelerar o acontecimento para "apropriar-se da situação" e poder responder-lhe adequadamente;
A capacidade de abordar um problema de diferentes pontos de vista, devido ao fato de que um mesmo evento pode ser avaliado de maneiras diferentes, dependendo da posição assumida. Se você considerar o conflito da posição do seu "eu", haverá uma avaliação, e se você tentar olhar para a mesma situação da posição do seu oponente, talvez tudo pareça diferente. É importante poder avaliar, comparar, conectar diferentes posições;
A prontidão para quaisquer surpresas, a ausência (ou contenção) de uma linha de comportamento tendenciosa permite que você se reorganize rapidamente, responda pronta e adequadamente a uma situação em mudança;
Percepção da realidade como ela é, e não como a pessoa gostaria de vê-la. Este princípio está intimamente relacionado com o anterior, pois contribui para a preservação da estabilidade mental mesmo nos casos em que tudo parece desprovido de lógica e significado interno;
O desejo de ir além da situação problemática. Como regra, todas as situações "insolúveis" são solucionáveis em última instância, não há situações sem esperança;
Observação, necessária não apenas para avaliar os outros e suas ações. Muitas reações, emoções e ações desnecessárias desaparecerão se você aprender a se observar com imparcialidade. Uma pessoa que pode avaliar objetivamente seus desejos, motivos, motivos, como se fosse de fora, tem muito mais facilidade em controlar seu comportamento, principalmente em situações críticas;
Previsão como a capacidade não apenas de entender a lógica interna dos eventos, mas também de ver a perspectiva de seu desenvolvimento. Saber "o que levará a quê" protege contra erros e linhas de comportamento erradas, evita a formação de uma situação de conflito;
O desejo de compreender os outros, seus pensamentos e ações. Em alguns casos, isso significa reconciliar-se com eles, em outros - determinar corretamente sua linha de comportamento. Muitos mal-entendidos em Vida cotidiana acontecem apenas porque nem todas as pessoas sabem ou não se dão ao trabalho de se colocar conscientemente no lugar dos outros. A capacidade de entender (mesmo não aceitando) o ponto de vista oposto ajuda a antecipar o comportamento das pessoas em uma determinada situação;
A capacidade de extrair experiência de tudo o que acontece, ou seja, "aprender com os erros", e não apenas com os seus. Essa habilidade - considerar as causas dos erros e fracassos do passado - ajuda a evitar novos.
Ao fazer isso, você deve sempre se lembrar: Não expanda a zona de conflito; Oferecer soluções positivas; Não use formas categóricas; Reduzir o número de sinistros; Sacrifique o secundário; Evite insultos.
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Existem vários maneiras eficazes conflito de gestão. Eles podem ser divididos em duas categorias: estruturais e interpessoais. Uma simples diferença de caracteres não deve ser considerada a causa de conflitos, embora, é claro, possa causar um conflito em qualquer caso particular.
"A gestão de conflitos é uma atividade consciente em relação a ele, realizada em todas as fases de seu surgimento, desenvolvimento e fim do conflito. É importante não bloquear o desenvolvimento da contradição, mas se esforçar para resolvê-la de forma não conflituosa formas. A gestão de conflitos inclui a sua prevenção e conclusão construtiva."
O gestor deve começar analisando as causas reais e depois usar a metodologia adequada. Para evitar conflitos com funcionários e entre funcionários, é necessário:
Ao se comunicar com os subordinados, use tom calmo e polidez aliados à firmeza, evite a grosseria no trato com os funcionários, pois a grosseria não consegue o efeito desejado, pelo contrário, o gerente na maioria das vezes obtém resultado negativo, pois o subordinado em vez do trabalho obtém preso a ressentimentos e sentimentos;
Repreender um funcionário por um trabalho de má qualidade apenas cara a cara, pois a conversa de bastidores o salva da vergonha e, em troca, o gerente pode contar com gratidão e garantias de que isso não acontecerá novamente; caso contrário, o funcionário, ao invés de corrigir o erro, passará o tempo se preocupando com a vergonha vivida;
Elogie o funcionário pelo trabalho de qualidade com toda a equipe, pois é sempre agradável para uma pessoa quando seu gestor percebe seu esforço, e ainda mais quando o faz com todos os funcionários; caso contrário, ele começará a acreditar que ninguém precisa de seu sucesso e, no futuro, não tentará trabalhar com eficiência;
Não permita familiaridade nas relações com os subordinados, a observância da subordinação é necessária, caso contrário, será impossível exigir algo de seus subordinados;
Ser objetivo em relação a todos os funcionários, o que significa que o gestor deve promover ou demitir, multar e demitir os funcionários de forma justa, tratando todos os funcionários de forma igualitária (o critério de promoção só pode ser estável trabalho de sucesso um ou outro funcionário, e para punição - consistentemente ruim), é inaceitável ter favoritos e funcionários não amados, pois um funcionário que trabalha bem com um caráter "desconfortável" é melhor do que um bajulador que trabalha mal;
Atuar como árbitro, em vez de advogado de uma das partes, é melhor ouvir ambas as partes objetivamente e, em seguida, tomar uma decisão objetiva;
Estar fora do conflito, não participar de brigas e brigas, não espalhar fofocas, porque estando fora do conflito fica mais fácil eliminá-lo a tempo;
Suprima resolutamente brigas, fofocas e delatores, pelos quais você pode multar o funcionário que for flagrado nisso pela primeira vez e alertá-lo estritamente sobre a inadmissibilidade de tal comportamento, e se isso não ajudar, esse funcionário deve ser demitido para não criar precedentes; o mesmo deve ser feito com aqueles que estão acostumados a "falar" em qualquer ocasião, impedindo assim que outros trabalhem;
Se a reconciliação entre dois funcionários não for possível, é necessário obrigá-los a se comunicarem a negócios, pois o trabalho não deve sofrer por causa das emoções de alguém.
Os gerentes devem gastar seu tempo de trabalho resolvendo conflitos. Como os gerentes inevitavelmente trabalham em condições de conflitos intergrupais, eles são forçados a resolvê-los. Não fazer isso pode levar a consequências desastrosas. Os conflitos podem causar alienação entre os funcionários, reduzir o desempenho e até levar a demissões.
O líder deve lembrar que os conflitos podem ser resolvidos por meio de órgãos oficiais de terceiros. A terceira parte pode ser uma organização maior que simplesmente ordena o fim do comportamento de conflito sob ameaça de demissão (como no caso da proibição do governo de greves e lockouts em disputas trabalhistas que ameaçam o interesse nacional), ou podem ser mediadores.
Os gestores devem estar cientes de que, como as causas dos conflitos são diferentes, a forma como eles são resolvidos também varia de acordo com as circunstâncias. A escolha de uma forma adequada de resolver o conflito depende de muitos fatores, incluindo os motivos de sua ocorrência e a natureza da relação entre gestores e grupos conflitantes. As medidas de minimização de conflitos incluem: pausas temporárias e reflexão antes de agir; medidas de fortalecimento da confiança; esforços para entender os motivos por trás do conflito; ouvir todas as partes interessadas; manter uma posição de troca igual; treinamento delicado de todos os participantes nas técnicas de trabalho com conflitos; vontade de admitir erros; manter o status igualitário de todos os participantes no conflito.
Não há recomendações rígidas e rápidas aqui. Tudo depende da natureza deste ou daquele conflito, das condições de seu curso. Existem várias soluções em conflitos, bem como os resultados dessas decisões, e todas elas podem estar corretas. Não importa qual deles será desenvolvido, o principal é que satisfaça ao máximo os lados opostos. Ao mesmo tempo, deve-se lembrar que a intervenção em um conflito, mesmo com as melhores intenções, certamente requer um alto nível de profissionalismo, caso contrário, você só pode complicá-lo.
O conflito também pode reduzir a possibilidade de pensamento de grupo e síndrome de submissão, onde os subordinados não expressam ideias que acreditam ser contrárias às ideias de seus líderes.
Qualquer líder está interessado no fato de que o conflito que surgiu em sua organização ou unidade seja suprimido o mais rápido possível, pois suas consequências podem trazer danos morais ou materiais consideráveis. Portanto, ele deve realizar todas as ações possíveis para isso. Antes de tudo, é necessário reconhecer a existência de um conflito, aceitando a situação como ela é, e tentar mostrar aos oponentes que o conflito é um fenômeno comum da vida, embora nem sempre desejável, e que pode e deve ser superado, ou pelo menos procure maneiras de fazer isso. Esse processo pode ocorrer tanto sem a participação direta das forças das próprias partes, quanto com intervenção e gestão ativa.
Os conflitantes desenvolveram e continuam desenvolvendo maneiras de prevenir, prevenir conflitos e métodos para sua resolução "indolor". Idealmente, acredita-se que o gestor não deve eliminar o conflito, mas gerenciá-lo e utilizá-lo de forma eficaz.
O conflito pode ser resolvido como resultado três tipos ações: unilateral realizada por cada um dos participantes por sua própria conta e risco; mutuamente acordado, resultando em um compromisso; articulação, ou integrador. Podem basear-se na concordância das opiniões dos participantes, na superioridade de um deles ou na intervenção de uma terceira força.
Como resultado, três modelos de comportamento dos participantes são formados. Um deles - destrutivo; outro - conforme associados a concessões unilaterais ou mútuas e o terceiro - construtivo, envolvendo a busca conjunta de uma solução que seja benéfica para todas as partes.
O primeiro passo na gestão de conflitos é entender suas origens. O gerente deve descobrir: esta é uma simples disputa de recursos, um mal-entendido sobre algum problema, abordagens diferentes do sistema de valores das pessoas ou é um conflito que surgiu como resultado de intolerância mútua, incompatibilidade psicológica. Após determinar as causas do conflito, deve-se minimizar o número de participantes. Ficou estabelecido que o que menos rostos participar do conflito, menos esforço será necessário para resolvê-lo.
No processo de análise de conflitos, se o próprio gerente não for capaz de entender a natureza e a origem do problema que está sendo resolvido, ele pode envolver pessoas competentes para isso. A opinião dos especialistas costuma ser mais convincente do que a opinião do supervisor imediato. Isso se deve ao fato de que cada uma das partes conflitantes pode suspeitar que o árbitro-gerente, em certas condições e por razões subjetivas, possa ficar do lado de seu oponente. Nesse caso, o conflito não “desaparece”, mas se intensifica, pois o lado “ofendido” precisa lutar contra o dirigente.
Existem três perspectivas sobre o conflito:
1) o gerente acredita que o conflito não é necessário e só prejudica a organização. Como o conflito é sempre ruim, cabe ao gestor eliminá-lo de qualquer forma;
2) O conflito é um subproduto indesejável, mas comum, de uma organização. Nesse caso, acredita-se que o gestor deve eliminar o conflito, onde quer que ele surja;
3) o conflito não é apenas inevitável, mas também necessário e potencialmente útil. Por exemplo, pode ser uma disputa trabalhista, da qual nasce a verdade. Não importa como a organização cresça e gerencie, sempre surgirão conflitos, e isso é normal.
Dependendo do ponto de vista sobre o conflito, ao qual o gestor adere, o procedimento para superá-lo dependerá. Nesse sentido, existem dois grandes grupos de métodos de gestão de conflitos: pedagógicos e administrativos.
Uma dificuldade particular para o gerente é encontrar maneiras de resolver conflitos interpessoais. Nesse sentido, são várias as estratégias comportamentais possíveis e as correspondentes opções de atuação do gestor voltadas para a eliminação do conflito.
O comportamento de um gerente em uma situação de conflito tem duas dimensões independentes:
1) assertividade, perseverança - caracterizam o comportamento do indivíduo, voltado para a realização de seus próprios interesses, para a consecução de seus próprios objetivos, muitas vezes mercantis;
2) cooperativismo - caracteriza o comportamento que visa levar em consideração os interesses de outras pessoas a fim de atender à satisfação de suas necessidades.
Fim do trabalho -
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