Ev › Yorumlar › Kısaca iş telefonu görüşmesi. Telefonda iş iletişimi kuralları - telefon görüşmeleri

Kısaca iş telefonu görüşmesi. Telefonda iş iletişimi kuralları - telefon görüşmeleri

iş görüşmesi telefonla özeldir, buna özel olarak hazırlanmanız gerekir. Katılımcı iş görüşmesi telefonda muhatabının ne elde etmek istediğini ve kendisinin bu iletişimden ne elde etmek istediğini açıkça anlamalıdır. Kendinize ve başkalarına zaman kazandırmak için, "Yedi P" olarak hatırlanması kolay olan bir iş görüşmesinin rasyonel bir kompozisyonuna bağlı kalın. Aşağıdaki pratik tavsiye telefon görüşmelerinde başarıya ulaşmanıza yardımcı olacaktır.

Her iletişimin bir amacı vardır. Örneğin, sıradan, kişilerarası iletişimde bu genellikle bir açıklamadır. yeni bilgi. İş iletişiminin amacı çoğunlukla iş bağlantıları kurmak veya herhangi bir üretim sorununu çözmektir. Telefonla iş iletişimi özeldir, buna özel olarak hazırlanmanız gerekir. Telefonda bir iş görüşmesine katılan bir katılımcı, muhatabının neyi başarmak istediğini ve kendisinin bu iletişimden ne elde etmek istediğini açıkça anlamalıdır.

Yaklaşan önemli bir telefon görüşmeniz varsa, buna önceden hazırlanmalı ve her şeyi iyice düşünmelisiniz. Bazen tek başına düşünmek yeterli değildir: tartışma sırasında zor konu veya bellekten gergin iletişim, gerekli şu an düşünceler, rakamlar veya gerçekler. Bunun olmasını önlemek için, sohbete hazırlık aşamasında bile notlar aldığınızdan, özetler, önemli düşünceler, argümanlar veya sayılar yazdığınızdan emin olun. Buna ek olarak, bir telefon görüşmesi sırasında temel gerçeklerin veya belgelerin elinizin altında olması, dil sürçmesi veya belirli argümanların yanlış sunulması riskini büyük ölçüde azaltacaktır.

Gelecekteki bir telefon görüşmesini planlarken, her şeyi baştan sona düşünmeye çalışın olası seçenekler geçişi ve çözmenin yolları olası problemler. En çok cevaplar ise sorunlu konularönceden düşünmezsiniz, daha sonra iletişimde zorluklara neden olabilir. Sadece sesinizi duyan muhatabınız bu tereddütleri profesyonelce ve hazırlıksız olarak yorumlayabilir ve bu onu size karşı çevirebilir.

Görüşmenin zamanı da hem müşteri hem de onunla telefonda çalışan kişi için uygun olmalıdır. Telefon görüşmenizin muhatabınızı önemli bir konudan uzaklaştırmasına neden olacak bir duruma izin vermemeye çalışın. Bir konuşma için yanlış zaman, bir iş bağlantısı kurmanın önünde bir engel olacaktır. Ayrıca telefonda konuşmayı başka şeylerle birleştirmemelisiniz.

Çok uzun telefon görüşmeleri - çoğu kişi için ortak bir hata. Telefonla iş iletişiminin 4-5 dakikadan uzun sürmemesi gerektiğini her zaman hatırlamalısınız. Konuşmanın uzunluğuna ek olarak, konuşma boyunca iki yönlü bir diyaloğun sürdürülmesini sağlamak önemlidir. Bunu yapmak için, zaman zaman muhatabınıza neyi anlayıp anlamadığına dair sorular sorabilirsiniz. söz konusu, tartışılan konu hakkındaki görüşü nedir vb.

Yüz yüze iletişim kurmaya alışkın kişilerin sıklıkla yaptığı bir başka hata da jestlerin kullanılmasıdır. Telefonda konuşurken, konuşmacıyla aynı fikirde olduklarını veya katılmadıklarını ifade edebilirler, başlarını sallayabilirler, kaşlarını çatabilirler, alnını kırıştırabilirler ve gülümseyebilirler, tek kelimeyle muhataplarının göremediği herhangi bir kişinin anlayabileceği tüm sıradan hareketleri gösterebilirler.

Tek bir telefon görüşmesinin boşa gitmemesini sağlamaya çalışın. Sözleşmelerin yetersiz belirtilmesi, telefon görüşmelerinde oldukça yaygın bir hatadır. Herhangi bir önemli görev çözülüyorsa, elde edilen sonuçların net olduğundan ve her iki muhatap tarafından eşit şekilde algılandığından emin olmak gerekir.

1. Konuşmaya dikkatlice hazırlanmanız gerekir. Arama düşüncesi ortaya çıkar çıkmaz dürtüsel hareket etmemelisiniz. Konuşmanın amacını açıkça belirlemeli, içindeki ana şeyi vurgulamalı ve konuşmanın içeriği üzerinde düşünmelisiniz. Bir sohbete hazırlanırken muhatabınızın bu sohbete hazır olup olmadığını, buna vakti olup olmadığını düşünün; Müzakerelerin hangi sonucunun size uyacağına (ya da uymayacağına) ilişkin görüşmenin başarılı sonucundan emin misiniz? konuşma sırasında muhatap üzerinde hangi etki yöntemleri kullanılabilir; muhatabınızın şiddetle itiraz etmesi, yüksek bir ses tonuna geçmesi, verilen argümanlara cevap vermemesi durumunda davranış stratejisi nedir; bilgiye güvensizlik göstermek; bu konuşma olmadan yapmak mümkün mü, vb.

Bir iş telefonu görüşmesine hazırlanmak için, tahmin edilen yanıtları dikkate alarak gelecekteki bir görüşmenin kaydedildiği bir form hazırlayabilirsiniz. Örneğin, bunun gibi:

tarih	Zaman
Telefon numarası	organizasyon
Abonenin soyadı, adı, soyadı
önceden rezerve edildi		Konuşma ilerledikçe kaydedilir
Sorular	Tahmin edilen yanıtlar	Yanıtlar
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Sonuçlar: (elde edilen sonuçlar, elde edilen bulgular, sonraki adımlar, vb.)
yürütücü:

2. Konuşma ile ilgili resmi materyallerin, belgelerin adlarını, soyadlarını, tarih ve numaralarını her zaman aklınızda tutmalısınız. Gerekirse, konu listesini kağıt üzerinde düzeltebilirsiniz. Muhatabın bilgiye olası tepkisini öngörmeye çalışın, yani. onun tüm sorularına verdiğiniz cevapları düşünün. olası sorular. Birkaç hükmü tartışmanız gerekiyorsa, bir tanesinin tartışmasını tutarlı bir şekilde sonlandırmak ve diğerine geçmek daha iyidir.

Her bir durumun tartışmasını standart ifadeler yardımıyla sonlandırabilirsiniz: “Peki, bu konuda bir anlaşmaya vardık mı?”, “Bu konuda anlaştığımızı düşünebilir miyim?”, “Seni anladığım gibi (a) ) (bu soruda), yardımınıza güvenebilir miyiz?” vb., zamandan tasarruf etmenize ve nezaketinizi ve inceliğinizi göstermenize yardımcı olacaktır.

3. Kısa ol. 4-5 dakikadan fazla süren konuşma. - kuraldan çok istisna. Kendinize ve başkalarına zaman kazandırmak için, "Seven P" olarak hatırlaması kolay olan bir iş görüşmesinin rasyonel bir kompozisyonuna bağlı kalın:

P1. Selamlar.
P2. Verim.
P3. Sebep (aramanın amacını açıklayan).
P4. Sorun (konunun tartışılması).
P5. Tartışmayı özetlemek.
P6. Acknowledgement: Minnettarlığın ifadesi.
P7. Ayrılık

Konuşmanın her aşamasında sözlerinizi ve eşinizin olası tepkisini düşünün. Telefon iletişiminde, muhatabın tek heceli ("evet", "hayır", "bilmiyorum") yanıtlarını içeren sözde "kapalı sorular" kullanmak iyidir. Ayrıca, tartışılan her konudaki konuşmayı benzer cevaplarla bitirmeniz önerilir.

4. En yaygın telefon karşılamaları “evet”, “merhaba”, “dinleniyor” şeklindedir.. Bu kelimeler birbirinin aynısıdır ve bilgilendirici olmaları bakımından kişisel değildir; nötr olarak adlandırılabilirler. İş iletişiminde tarafsız selamlamaları bilgilendirici olanlarla değiştirin: sohbete kendinizi ve kuruluşunuzu tanıtarak başlayın. İnsanlar kiminle konuştuklarını bilmekten hoşlanırlar. Hoşunuza giden herhangi bir dostça selamlama formülü bulun (kendinize nasıl cevap verilmesini istersiniz). Muhatabınız kendini tanıtmadıysa, kibarca kiminle konuştuğunuzu sormanız uygun olur. Bunu bir konuşmanın başında yapmak en uygunudur.

5. Konuşmanın kurallarını hatırla. Daima akıcı konuşmaya çalışın, duygularınızı dizginleyin, muhatabı sözünü kesmeden dinleyin. Aynı zamanda, sohbete katılımınızı kısa açıklamalarla onaylayın. Aksi takdirde muhatabınız sohbetten uzaklaştığınızı ve onu dinlemediğinizi düşünebilir veya bağlantı kesilebilir. Bir bağlantı kesilmesi meydana gelirse teknik sebepler, sonra arayan geri arar.

6. Anlaşmazlıklar ortaya çıkarsa, bunları nazikçe çözmeye çalışın. Duygularınızı açığa vurmayın: Bir iş telefonu görüşmesinin etkinliği aynı zamanda bir kişinin duygusal durumuna da bağlıdır. Aşırı duygusallık, konuşmanın yanlışlığı, ifadelerin yanlışlığı için ön koşulları yaratır, konuşmanın süresini uzatır. Muhatapınız yüksek sesle konuşsa veya haksız sitemlerde bulunsa bile sabırlı olun ve ona aynı şekilde cevap vermeyin ve mümkünse sohbeti sakin bir kanala aktarın. Argümanlarınızı kısa ve net bir şekilde ifade edin. Argümanlarınız öz olarak doğru, biçim olarak ikna edici ve yetkin olmalıdır.

7.Sesin tonlamasını, tonunu ve tınısını unutmayın: Bir konuşmadaki bilgilerin %40'ına kadarını taşırlar. Telefonda yüksek sesle yapılan konuşmalar genellikle daha az anlaşılır çünkü mikrofon ve telefon ayarları normal, ortalama ses seviyelerine ayarlanmıştır. Zayıf işitme durumunda, sesinizi kendiniz yükseltmemeli, sizi arayan kişiden daha yüksek konuşmasını istemeli ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sormalısınız.

8. Bir ziyaretçi veya çalışanla konuşurken aranırsanız, görüşmenin kurallarının görüşmeyi telefonla bölmemek olduğunu unutmayın. Önce muhataptan konuşmayı kesme ihtiyacı için özür dilemeli ve ancak o zaman kaldırmalısınız. ahize. Sonraki adımlarınız şunlar olabilir:

arayan kişiden biraz beklemesini isteyin (yüz yüze görüşmeniz tamamlanmak üzereyse ve yaş veya konum olarak sizden daha genç biri tarafından arandıysanız);
birkaç dakika içinde geri aranmayı ayarlayın (şu anda görüşmeyi sonlandırmıyorsanız ve arama üst düzey bir yetkili değilse);
arayanın telefon numarasını not edin ve onu ikiniz için de uygun bir zamanda geri arayacağınızı kabul edin.

Yüz yüze muhatapınız da onunla konuşmak için başka şeyleri ertelediğinizi görecektir. Bu, ziyaretçiye saygılı davrandığınızı gösterecektir. Telefonla konuşarak görüşmeyi yarıda keserseniz, çoğu durumda bu yüz yüze muhatapınız tarafından olumsuz algılanabilir.

9. Kaçırmamak için telefonunuzun yanında gerekli bilgileri (bilgisayar, akıllı telefon vb.) kaydedebileceğiniz bir kalem, kağıt veya herhangi bir elektronik cihaz bulundurun. önemli detaylar konuşma sırasında veya bittikten hemen sonra not almak için kendinizi eğitin. Görüşme sırasında, sizin veya iş arkadaşlarınızın ve astlarınızın daha sonra ihtiyaç duyabileceği yeni adlar, numaralar ve temel bilgiler gibi önemli ayrıntıları yazın.

10. Sohbeti bitirme inisiyatifi ya arayana ya da sosyal statü veya yaşa göre konuşmacıların en büyüğüne aittir. Sohbeti kibarca bitirmek çok önemlidir. Sohbeti acilen bitirmeniz gerekirse, en kibar ifadeleri kullanmak daha iyidir: örneğin, "Sizi böldüğüm için üzgünüm ama toplantıya geç kalmaktan korkuyorum", "Konuşmak çok hoştu." seninle konuşacağım ama (a) başka bir kuruluşu tekrar arayacağıma söz verdim. Seni daha sonra arayabilir miyim?" Ayrıca büyük istihdama, başlayan işi tamamlama ihtiyacına da başvurabilirsiniz. "Aradığınız için teşekkür ederim", "Sizinle konuşmak güzeldi" gibi teklifler konuşmayı kibarca bitirmeye yardımcı olacaktır.

11. Bir iş görüşmesi bittikten sonra, içeriğini ve tarzını analiz etmek için birkaç dakikanızı ayırın.İzlenimlerinizi analiz edin. İçindeki güvenlik açıklarını bulun. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın. Tüm bunlar daha sonra hem görüşmelerin süresini kısaltarak zamandan tasarruf etmenize hem de telefon iletişiminde yapılabilecek olası hataları anlayıp düzeltmenize yardımcı olacak bu da hem imajınıza hem de firmanızın prestijine çok olumlu etki edecektir.

Telefondaki iletişim, sesle muhatabın görüntüsünü kafalarında oluşturan iki kör insan arasındaki bir konuşmadır. Kim çağırıyor? Kim çağırıyor? Muhatabınızın konuşması mümkün mü? Ya birini duştan çıkarırsan? Sizce yönetmenin böyle bir çağrıya tepkisi ne olur?

Bir sohbetin başlangıcındaki en önemli şey, güvene dayalı bir ilişki oluşturmak ve ardından aradığınız amaca uygun bir konuşma yapmaktır. Bunu yapmak için, aşağıdaki telefonla iletişim kurallarına uyun.

Kural 1: MÜZAKERELERİNİZİ PLANLAYIN

Bir sohbete başlamadan önce şunları dikkatlice düşünün:

arama ve süresi için uygun zaman;

aramanızın amacını açıkça tanımlayın;

konuşma için bir plan yapın.

Aşağıdaki soruların cevaplarını düşünün:

Kendiniz ve çalıştığınız şirket hakkında neler anlatacaksınız?

Muhatabınıza ihtiyaçlarını öğrenmek ve bir sonraki görüşme için gerekli motivasyonu yaratmak için hangi soruları soracaksınız?

Hangi itirazlar olabilir ve olası yanıtlarınız nelerdir?

Sohbeti nasıl sonlandıracak ve bir toplantı ayarlayacak mısınız?

Kural 2. 3. SİNYALİ AÇIN (aramanız durumunda).

Telefon işi görgü kuralları, bir müşteriyle iletişimi normalleştirir. Müşteri, iş görgü kurallarına uyarak şirketin kurumsal kültürünü yargılar. 3. aramada telefonu açın: ilk aramada - işleri erteleyin, ikincide - açın, üçüncüde - gülümseyin ve telefonu kaldırın. Telefonu çok uzun süre açmazsanız, bu şirketin kurum kültürünün düşük olduğunu gösterir.

Yaygara yapma. Birçok kişi hemen telefonu açar. Herhangi bir kişinin konsantre olması ve bir sohbete uyum sağlaması için en az birkaç saniyeye ihtiyacı vardır.

Kural 3. TELEFONDA KONUŞURKEN, GÜLÜMSEMEDEN EMİN OLUN.

Unutmayın, gülümsediğinizde sesiniz daha hoş olur. Bu yüzden daha sık gülümse. Bazı telefon profesyonelleri konuşurken yüz ifadelerini görebilmeleri için önlerine bir ayna koyarlar. Tüm bunlar, yüzünüzde bir gülümsemenin varlığını kontrol etmenizi sağlar.

Kural 4. KONUŞMACIYI KARŞILAYIN.

Muhatapınızı mümkün olduğunca nazik ve enerjik bir şekilde selamlayın. Merhaba demenin birkaç yolunu düşünün. Alabilir misin Çeşitli seçenekler her cinsiyetten ve yaştan insanlar için. Bir müşteriyle “İyi günler (sabah, akşam)” sözleriyle sohbete başlamak daha iyidir. Sadece bir "merhaba"dan daha canlı ve davetkarlar. Telin diğer ucunda birinin de saygı duyulmak, anlaşılmak ve belki de şu anda ona yardım etmek istediğini unutmayın ...

İlk kelimelerin içeriği ve sesinizin tonu ile müşteri profesyonelliğinizi belirler, sizinle iletişim tarzını seçer. Sesiniz giyiminiz, saç renginiz, mizacınız ve yüz ifadenizdir. Bir telefon görüşmesi sırasında kelimelere yüz ifadeleri ve jestlerle eşlik edemeyeceğinizi unutmayın. Burada öncelikle sesinizin tınısı, düşüncelerinizi doğru ifade edebilmeniz ve tabii ki olmazsa olmaz koşul olarak muhataba saygı önemlidir.

Kural 6. KENDİNİZİ İSMİYLE ARAYIN.

Adınızı ve soyadınızı açıkça belirtin. Ardından temsil ettiğiniz şirketi adlandırın. ("Benim adım ... Üç Balina Şirketi"). İşte son derece zararlı ve başarısız denebilecek seçenekler: “Bil bakalım seni kim arıyor”, “Beni tanımıyor musun?”. Bu sorular karşıdaki kişide psikolojik rahatsızlık yaratır. Kendinizi müşterinin yerine koyun ve sinirleneceksiniz. Böyle bir selamlamadan sonra müşteri tekliflerinize direnirse şaşırmayın. Başarısız bir fikir ciroya atfedilebilir "Endişeleniyorsun ...". Bu cümleden sonra telin diğer ucundaki kişi endişelenmeye başlar. Topal maymunu düşünmemeye çalış. Bu mümkün mü? "Değil" parçacığı silinir ve cümlenin ikinci kısmı algılanır. Siz de bu "endişenin" suçlusu olursunuz.

Kural 7. KONUŞUCUNUN ADINI ÖĞRENİN.

Bunu yapmak için "Benim adım ... Üzgünüm" ifadesini kullanın.ve sizinle nasıl iletişim kurabilirim? Ancak müşterinin adını tanımak için acele etmeyin. Alıcı duruma uyum sağladıktan sonra bunu yapmak daha iyidir. Gelecekte, iletişim kurarken, müşteriyi periyodik olarak adıyla arayın. Bir ismi telaffuz etmek, bir kişiye saygı göstermek demektir. Tekerlemede telaffuz etmemelisiniz, hissederek ve konuşma devam ederken aynı hızda daha iyidir. Bir müşterinin alışılmadık bir durumu varsa veya ilginç isim, önyargılı bir şekilde yorum yapın iyi yanı(Kişiye ilginç bir adı olduğunu söyleyin, çoğu kişi bundan hoşlanacaktır.)

Aşağıdaki seçenekler başarısız olarak adlandırılabilir: “Kiminle konuşuyorum?”, “Bu kim?”, “Cihazda kim var?”. Ve tahmin etmeye çalışmayın: “Bu Ira mı? HAYIR? Tatiana Lvovna? HAYIR? Peki o zaman kim? Veya daha da kötüsü: "Nereye gittim?". Standart bir yanıtın olduğu, rahatsız bir sesle: "Nereyi arıyorsunuz?"

birçok şey düşünebilirsiniz farklı seçenekler, "Alexander Sergeevich ile konuşabilir miyim?"
En son konuştuğunuz kişinin adını unuttuysanız, "Bana adını hatırlatabilir misin?" diye sormak en iyisidir.

Kural 8. ÖĞRENİN: İLE KONUŞABİLİR MİSİNİZ?

Bu çok önemli! Şu anda müşterinizin kendisi için sorumlu ve önemli bir işle meşgul olması mümkündür. Veya şu anda konuşmanız başka bir nedenle uygun değil. "Şimdi konuşmaya uygun musunuz (veya muhatabı adıyla çağırmak daha iyi)?" İfadesini kullanın. Unutmayın, bu kuralı çiğnerseniz bir müşteriyi sonsuza kadar kaybedebilirsiniz. İşleminiz başarısız oldu. Seslenmek doğru zaman doğru müşterilere ve doğru tekliflerle. İş görüşmeleri en iyi iş gününün başında veya sonunda yapılır.

İlk cümleleri yavaş, sakin ve net bir şekilde konuşun, muhatabın üzerine bir şelale bilgi dökmeyin - sohbete uyum sağlaması için ona zaman verin. Sesinizle vurgulayın anlamlı sözler tonlamanızı değiştirin. Tüketmek kısa mesajlar: yani bir cümle, bir düşünce. Mümkünse sesiniz kalın ve “kadife” olsun, ancak ölçülü olun, aşırıya kaçmayın. Ayrıca müşterinin konuşmasının ses seviyesini, ritmini ve temposunu da ayarlayabilirsiniz. Muhatap bu yazışmadan memnun olacaktır. Sesinizin tonu, duruşunuz, yüz ifadeniz, duruşunuz tarafından belirlenir. Sohbete katılın - kelimenin tam anlamıyla ve mecazi olarak. Konuşma sadece dudak ve dilin hareketi değildir. İlgili organlar akciğerler, diyafram, gırtlak, ses telleri, ağız, dil ve dudaklardır. Elbette ağızda sigara, sakız, lolipop, sohbet sırasında kahve, odadaki gürültü, müzik - telefon görüşmelerinin uyumunu bozar.

Kural 10. PLANI TAKİP EDİN.

Konuşma için bir amacınız ve hazırlanmış bir planınız var. Tüm sorunları telefonla bir kerede çözmeye çalışmayın. Özellikle ürünlerinizin fiyatı hakkında konuşmaktan kaçının, para meseleleri en iyi şekilde bir toplantıda çözülür. Hazırlanmak gerekli malzemeler, halletmek, Boş sayfa kağıt. Spesifik olun ve ana şey hakkında konuşun. Muhatabınızı dikkatlice dinleyin. Görüşmeyi istediğiniz yöne yönlendirerek müşteriye sorular sorun. Unutmayın, asıl amacınız detayları tartışabileceğiniz ve sözleşmeyi imzalayabileceğiniz bir toplantı ayarlamaktır. Bunu yapmak için, müşteride iyi bir motivasyon yaratmalısınız.

Kural 11: AKTİF DİNLEME TEKNİKLERİ KULLANIN

İlginizi ve katılımınızı gösterirler. “Yani…”, “Anlaşıldı…” vb. Konuşma süresini kontrol edin. Müşterinin yoldan çıkmasına izin vermeyin. Çoğu soruyu soruyla yanıtlayın ve diğer kişiyi toplantıya yönlendirin.

Kural 12. RANDEVU ALIN.

Bir görüşme ayarlarken muhatabınızın sizi doğru anladığından ve toplantının gün ve saatini yazdığından emin olun. Muhataptan, toplantının gerçekleşeceğinden emin olmak için onu bir gün önce geri aramanın sizin için uygun olup olmadığını sorun. Tüm bu faaliyetler, müşterinizin zamanını planlayabilmesi ve toplantıya yeterince hazırlanabilmesi için yararlıdır. Bir muhatabı ofisinize davet ederken, tam adres ve size nasıl ulaşılacağını ayrıntılı olarak anlatın. Standart ifadeyi kullanın: " Elinizde bir kalem var mı, lütfen bize nasıl ulaşmanın sizin için en uygun olacağını yazın"

Kural 13. ARAMA İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM.

Telefon şu anda en popüler iletişim aracıdır. Çeşitli sorunları çözmek için gereken zaman aralığını azaltmaya ve diğer şehirlere ve ülkelere yapılan gezilerde paradan tasarruf etmeye yardımcı olur. modern iş uzun yazılı yazışmalara olan ihtiyacı ortadan kaldıran telefon görüşmeleri ile büyük ölçüde basitleştirilmiştir. iş tarzı, uzun mesafelerde iş gezilerinde seyahat edin. Ayrıca telefon, uzaktan müzakere, önemli konuların sunumu ve sorgulama imkanı sağlar.

Herhangi bir girişimin başarısı doğrudan telefon görüşmelerinin doğruluğuna bağlıdır., sonuçta şirket hakkında genel bir izlenim yaratmak için bir arama yapmanız yeterli. Bu izlenim olumsuz çıkarsa, durumu düzeltmek imkansız olacaktır. Bu nedenle, telefonda yetkin iş iletişimini neyin oluşturduğunu bilmek önemlidir.

Ne olduğunu?

İş iletişimi, profesyonel görevlerin yerine getirilmesi veya iş ilişkilerinin kurulmasıdır. İş telefon görüşmeleri belirli süreç hangi özenle hazırlanmalıdır.

Bir telefon araması yapmadan önce, açıklığa kavuşturulması gereken bazı temel şeyler vardır.

Bu çağrı gerçekten gerekli mi?
Partnerin cevabını bilmek önemli mi?
Yüz yüze tanışmak mümkün mü?

Bir telefon görüşmesinin kaçınılmaz olduğunu öğrendikten sonra, onu önceden ayarlamanız ve uyulması yüksek profesyonel düzeyde telefon görüşmeleri yapmanıza yardımcı olacak kuralları hatırlamanız gerekir.

Özellikler ve standartlar

Telefon iletişiminin kuralları oldukça basittir ve şunları içerir: aşağıdaki adımlar:

selamlar;
verim;
muhatap için boş zamanın mevcudiyetinin açıklığa kavuşturulması;
sorunun özünün kısa bir biçimde açıklaması;
sorular ve bunlara cevaplar;
Konuşma Sonu.

Telefon konuşma kültürü, iş iletişiminin önemli bileşenlerinden biridir. Telefon iletişiminin özgüllüğü, uzaktan iletişim faktörü ve işte yalnızca bir bilgi kanalının kullanılması - işitsel ile belirlenir. Bu nedenle uyum etik standartlar, telefon iletişimini düzenleyen, önemli bir faktör, işletmenin etkinliğini ve ortaklarla ilişkilerin gelişimini belirleyen.

Giden aramalar için iş telefonu görgü kuralları birkaç kural içerir.

Çevirmeden önce, telefon numarasının doğru olup olmadığını kontrol etmeniz gerekir. Bir hata yaparsanız, çok fazla soru sormayın. Aboneden özür dilemek ve görüşme bittikten sonra numarayı tekrar netleştirip geri aramak gerekir.
Sunum şarttır. Muhataptan bir selamlamadan sonra, selamlama kelimeleri, işletmenin adı, aramayı yapan çalışanın pozisyonu ve soyadını kullanarak cevap vermeniz gerekir.
Önce hedefi ortaya koyan bir plan (grafik / diyagram şeklinde veya metin biçiminde) hazırlamanız önerilir. Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için gözlerinizin önünde görevlerin bir açıklamasının olması gerekir. Ayrıca belirli bir hedefe ulaşma yolunda oluşan sorunları da not etmeyi unutmayın.

için ayrılan ortalama süre 3-5 dakikadır. iş görüşmesi. Belirtilen aralık yeterli değilse, kişisel bir toplantı ayarlamak makul bir çözüm olacaktır.
Sabahın erken saatlerinde, öğle yemeği molasında veya iş gününün bitiminden sonra insanları telefonla rahatsız etmemelisiniz.
Partnerle önceden kararlaştırılmamış spontane bir arama durumunda, ön koşul, muhatap için boş zamanın olup olmadığını netleştirmek ve arayanın sorununu çözmek için gereken yaklaşık süreyi belirtmektir. Görüşme saatinde muhatap meşgulse başka bir saat belirleyebilir veya randevu alabilirsiniz.
Sohbeti sonlandırırken, muhataplara harcanan zaman veya alınan bilgiler için teşekkür etmek gerekir.

Bir telefon görüşmesi kesildiğinde, aramayı başlatan kişi geri aramalıdır.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları da birkaç önemli nokta içerir.

Aramalar en geç üçüncü çalıştan sonra cevaplanmalıdır.
Cevap verirken isim veya kurum ismi verilmesi zorunludur. Büyük bir şirkette, şirketin değil departmanın adının verilmesi adettendir.
Yanlışlıkla yapılan bir çağrı, durumu açıklığa kavuşturarak kibarca cevaplanmalıdır.
Çalışma için kullanılan malzemeler göz önünde olmalı ve konuşma planı gözünüzün önünde olmalıdır.
Aynı anda birden fazla bağlantıdan kaçınılmalıdır. Çağrılar sırayla alınmalıdır.
Bir ürünü/hizmeti veya işletmenin çalışmasını bir bütün olarak eleştirmek için yapılan bir aramayı cevaplarken muhatabın durumunu anlamaya çalışmalı ve biraz da kendinize sorumluluk almalısınız.
Mesai saatleri dışında telesekreteri açmanız tavsiye edilir. Mesaj, tüm müşteriler için faydalı olacak güncel bilgileri içermelidir.
Sorulan kişi müsait değilse, bilgileri ona iletmek için yardımınızı sunmalısınız.

seçebilirsiniz ve Genel İlkeler telefonla iş iletişimi.

Hedefler, ana noktalar, yaklaşan görüşmenin yapısı ve görüşme sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözmenin yollarını içeren bir plan yaparak müşterilerle telefon görüşmeleri için önceden hazırlanmanız gerekir.
Birinci veya ikinci sinyalden sonra telefonu sol elinizle (solaklar - sağ) almanız gerekir.
Konuşmanın konusu ile ilgili bilgileri dikkate almak gerekir.
Abonenin konuşması düzgün ve ölçülü olmalıdır. Partneri dikkatlice dinlemek ve konuşma sırasında sözünü kesmemek gerekir. Sohbete kendi katılımınızı küçük açıklamalarla pekiştirmeniz önerilir.
Bir telefon görüşmesinin süresi dört ila beş dakikayı geçmemelidir.

Bir tartışma durumunda ortaya çıkan duyguları kontrol altına almak gerekir. İfadelerin adaletsizliğine ve partnerin artan tonuna rağmen, kişi sabırlı olmalı ve ortaya çıkan anlaşmazlığı sakince çözmeye çalışmalıdır.
Konuşma boyunca tonlamayı ve ses tonunu izlemeniz gerekir.
Diğer telefon görüşmelerine cevap verilirken görüşmenin kesilmesi kabul edilemez. Aşırı durumlarda, aboneden iletişimi kesmek zorunda kaldığı için özür dilemesi ve ancak bundan sonra ikinci aramaya cevap vermesi gerekir.
Gerekli bilgileri zamanında yazabilmeniz için masanın üzerinde kağıt ve kalem olduğundan emin olun.
Arayan kişi görüşmeyi sonlandırabilir. Sohbeti önümüzdeki birkaç dakika içinde bitirmeniz gerekirse, kibarca bitirin. Muhataptan özür dilemek ve veda etmek, önce gösterilen ilgi için teşekkür etmek gerekir.

Bir iş görüşmesinin bitiminden sonra, konuşmada yapılan hataları tespit ederek tarzını ve içeriğini analiz etmeye biraz zaman ayrılmalıdır.

Aşamalar

Daha önce de belirtildiği gibi, telefonla iş iletişimi çok fazla zaman gerektirmez. Kurallara göre böyle bir telefon görüşmesi 4-5 dakikadan fazla sürmez. Bu, tüm sorunları çözmek için en uygun süredir.

Bir iş telefonunda iş iletişimi sırasında, aramanın yapısını oluşturan aşamalar sırasını takip etmek gerekir.

Aramanın yapıldığı günün saatine karşılık gelen özel ifadelerle karşılama.
Aramayı yapan çalışanın adının ve konumunun yanı sıra kuruluşunun adının sanal muhatabına mesaj.
Muhatabın boş zamanının bildirilmesi.
Temel bilgilerin özlü sunumu. Bu aşamada sorunun özünü bir veya iki cümle ile belirtmek gerekir.
Sorular ve onlara cevaplar. Muhatabın sorularına ilgi göstermek gerekir. Onlara verilen cevaplar net olmalı ve güvenilir bilgiler sağlamalıdır. Aramayı cevaplayan çalışan konu ile ilgili yetkin değilse, doğru cevap verebilecek birini telefona davet etmelisiniz.
Konuşma Sonu. Bir telefon görüşmesi başlatan tarafından sonlandırılır. Bu aynı zamanda pozisyon, yaş ve bir kadın tarafından da yapılabilir.

Sohbeti tamamlayan ifadeler, arama için şükran sözleri ve iyi şanslar dileğidir.

Konuşmanın verimliliğini artırmak için cep telefonu genel yönergeler izlenmelidir:

gerekli yazışmaları önceden hazırlayın;
sohbete olumlu bir şekilde uyum sağlayın;
sakinliği korurken düşünceleri net bir şekilde ifade edin;
anlamlı kelimeleri düzeltin;
konuşmanın hızını değiştirerek monotonluktan kaçının;
konuşmanın doğru anlarında duraklayın;
ezberlenecek bilgileri çoğaltmak;
sert ifadeler kullanmayın;
ret alırken, arkadaşça kalınmalı ve muhataplara saygı gösterilmelidir.

Diyalog Örnekleri

Aşağıdaki telefon konuşması örnekleri, iş iletişiminin özünü anlamanıza yardımcı olacaktır. Diyaloglar, yanlış anlamaları önlemek için bir müşteri veya iş ortağıyla telefonda nasıl konuşulacağını açıkça gösterir.

Telefon görüşmesi örneği 1.

otel yöneticisi - Günaydın! Progress Hotel, Rezervasyon Departmanı, Olga, seni dinliyorum.
misafir - Merhaba! Bu, Skazka şirketinin bir temsilcisi olan Maria Ivanova. Rezervasyonumda değişiklik yapmak istiyorum.
A- Evet, tabii ki. Neyi değiştirmek istersin?
D - Geliş ve ayrılış tarihlerini değiştirmek mümkün müdür?
A- Evet, tabii ki.
D - İkamet süresi 1 Eylül - 7 Eylül arasında değil, 3 - 10 Eylül arasında olacaktır.
A - Tamam, rezervasyon değiştirildi. 3 Eylül'de otelimize bekliyoruz.
G- Çok teşekkür ederim. Güle güle!
A - Sana en iyisi. Güle güle!

Telefon görüşmesi örneği #2.

Sekreter - Merhaba. Tatil şirketi.
Ortak - İyi günler. Ben Elena Petrova, temsilci yaratıcı takım"Fantezi uçuşu". Yönetmeninizle görüşebilir miyim?
S - Maalesef şu an ofiste değil - toplantıda. Size yardım edebilir miyim? Ona bir şey verebilir misin?
P - Evet, söyle bana, lütfen, ne zaman orada olacak?
S - Öğleden sonra saat üçte dönecek.
P - Teşekkürler, seni sonra arayacağım. Güle güle!
S - Güle güle!

Etik, yalnızca iş ortaklarının iş ilişkilerini kontrol etmek ve rakiplerle bağlantılar kurmakla kalmaz, aynı zamanda bir telefon görüşmesini düzgün bir şekilde organize etmenin bir yoludur. Her bir öğenin kapsamlı bir şekilde incelenmesini içeren telefonla iş iletişimi kurallarına uygunluk, etkili bir sonuç ve uzun vadeli ortaklıklar sağlar.

Telefon iletişimi uzun zamandır önemli kısım hayat. Ev işlerini akrabalarla tartışır, arkadaşlarla sohbet eder, iş ortakları, iş arkadaşları ve üstlerle sorunları çözeriz. Konuşma stilleri farklı olmalı ve iş iletişimi özel bir yaklaşım gerektirir.

hayattaki telefon modern adamönemli bir yer tutar: akrabalar, arkadaşlar ve daha da önemlisi meslektaşlar ve amirlerle iletişim.

Doğal olarak, konuşurken farklı insanlar kendi iletişim yöntemimizi kullanıyoruz ve kimsenin patronuyla aynı şekilde konuşmak asla aklına gelmez. en iyi arkadaş hatta sadece bir meslektaş. Bu durumda, konuşma iş iletişimi hakkında olacaktır.

Ayrıca iş etiği görevleri telefon görüşmeleri, çeşitli kamuoyu yoklamaları ve kural olarak soğuk bir merkezden, yani bir çağrı merkezinden yürütülen diğer tüm konuşmaları içeren çalışanlar tarafından kullanılmalıdır.

Ne yazık ki, bir telefon görüşmesinde bazıları oldukça tanıdık davranıyor, yüz yüze görüştükleri zamanki gibi değil. Çalışanlar kendilerini güvenli bir mesafede hissettikleri için kolayca telefonu kapatırlar ve bazen görünmez bir muhatabı birkaç kibar olmayan sözle caydırırlar ve bu, telefonla iletişim görgü kurallarına aykırıdır.

Ama bazen iyiliğin başlangıç noktası olan bir telefon görüşmesidir. iş ilişkileri. Burada, kişisel bir toplantının aksine, sıkı bir takım elbise, ofis mobilyaları, görev başındaki gülümsemeler ve jestler çok önemli değil. Aslında, işletmenin imajı tamamen çalışanlarının telefon görüşmelerini yürütme tarzına bağlı olabilir.

Telefonda konuşmadan önce dikkat edilmesi gerekenler

yaklaşan konuşmada ulaşacağınız hedef;
bu konuşma olmadan yapmak mümkün mü;
muhatabın konuşma konusunu tartışmaya ne kadar hazır olduğu;
Konuşmanın başarılı bir şekilde tamamlanacağına güveniyor musunuz;
sormanız gereken spesifik sorular;
görüşme sırasında size hangi sorular sorulabilir;
Müzakerelerin hangi sonucunun başarılı kabul edilebileceği ve başarısızlık durumunda nelerin güvence altına alınabileceği;
bir konuşma sırasında muhatabınız üzerinde hangi etki yöntemleri kullanılabilir;
muhatabınız itiraz etmeye başlarsa, yüksek bir ses tonuna geçerse veya argümanlarınıza cevap vermezse nasıl davranacaksınız;
bilgilerinize güvenmezlerse nasıl cevap vereceksiniz?

Bir konuşma için hazırlanıyor

Bir telefon görüşmesini başlatmadan önce aşağıdakileri yapmanız gerekir:

Görüşme sırasında gerekli olacak belgeleri hazırlayın: raporlar, prospektüsler, yazışmalar, iş eylemleri vb.
Bilgileri kaydetmek için kağıt, tablet veya başka bir cihaz hazırlayın. Ses kayıt cihazı kullanılması durumunda, kullanılması için uyarmak ve izin almak gerekir.
Doğru kişiye yalnızca ad ve soyadıyla hitap etmek için görüşmenin ele alınması gereken yetkililerin bir listesini gözünüzün önünde bulundurun.
Önünüze, en önemli noktaların bir kalemle vurgulandığı bir konuşma planı koyun.

Konuşma Planı

Telefon görüşmesi, en azından açılış monologunuz olmak üzere 3 dakikayı geçmemelidir. İşte göründüğü gibi Kaba plan benzer giriş:

muhatabın sorunun özüne tanıtılması (40-45 saniye)
Pozisyonun başlığı ve yeterlilik düzeyi ile karşılıklı tanıtım bu konu(20-25 dakika)
durumun kendisinin tartışılması, problemler (1 ila 2 dakika arası)
sonuç, özet (20-25 saniye)

Sorun nihai olarak çözülmediyse, belirli bir zamanda ikinci bir arama için anlaşmanız gerekir. Aynı zamanda, görüşmenin kiminle devam edeceğini netleştirmek önemlidir - aynı kişiyle veya bu konuda daha yetkin veya daha geniş bir yetki yelpazesine sahip başka bir çalışanla.

telefon görgü kuralları

Her zaman sizi arayan kişiye selam verin ve kendinizi aradığınızda görgü kurallarına uyun. Bunlar, günün belirli bir saatiyle ilişkili selamlama sözleri olabilir ("İyi günler!", "Günaydın!", "İyi akşamlar!"). Bu tür ifadelerden kaçınmak daha iyidir: "Dinliyorum", "Merhaba", "Şirket".

Tonlamanıza dikkat edin. Sesin yardımıyla muhatabın mizacına neden olabilir, onda doğru algıyı yaratabilir ve bunun için elbette nezaketle, sakince ama gereksiz ünlemler olmadan konuşmanız gerekir: aşırı coşku da olabilir püskürtmek

Kendinizi tanıttığınızdan emin olun. Muhatapla selamlaştıktan sonra, kişinin nereye döndüğünü bilmesi için kuruluşunuzun adını verin. Bir konuşma başlatmasını kolaylaştırmak için, adınızı ve pozisyonunuzu verin, böylece muhatap sizinle konuşmaya devam edip edemeyeceğini veya daha üst düzeyde bir temsilciyle konuşması gerekip gerekmediğini belirleyebilir.

Bir kuruluşu kendiniz aradığınızda, "Endişeleniyorsun ..." veya "Seni rahatsız etti ..." gibi ifadelerle sohbete başlamamaya çalışın. Bu tür ifadeler muhatabı alarma geçirir ve aramanız istenmeyen olarak algılanabilir.

Belirli bir muhatabı aradıktan sonra, şimdi sizinle konuşmasının onun için ne kadar uygun olduğunu belirtin. İletişim kurabildiğinizden emin olduktan sonra hemen aramanın konusuna gidin: iş adamları kısa olmalı ve müzakere konusundan sapmamalıdır.

Şirketiniz arandığında görgü kuralları, telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmaktır. Bu, ilk görüşmeden sonra yapılırsa, potansiyel muhatap şirketinizin çok fazla iş yükü olmadığına karar verebilir.

Arayanın şirketin başka bir temsilcisine ihtiyacı varsa, arayanı "keserek" telefonu kapatmanıza gerek yoktur. Bekletme işlevini kullanarak bekleme moduna geçmek veya geçiş yapmak gereklidir. doğru kişi. Doğru kişi yerinde değilse, ona tavsiyede bulunup bulunamayacağınızı veya başka yardım sağlayıp sağlayamayacağınızı sorabilirsiniz. Yardım etmeyi reddederse, neyin iletilmesi gerektiğini, hangi mesajın bırakılması gerektiğini sorun.

Yeni bir muhatabı dinlerken, konuşma hızına uyum sağlamaya çalışın: Bir kişi yavaş konuşursa, belki de sadece bilgiyi algılamakla kalmaz, aynı zamanda hemen analiz eder. Hızlı konuşursa, sabırsızca sorarsa, sizin yavaşlığınızdan, yavaşlığınızdan rahatsız olabilir.

Telefondaki tüm görüşme boyunca sigara içmenize, çiğnemenize veya bir şeyler içmenize gerek yoktur. Bir sigarayı veya bir sandviçi bir kenara koyduğunuzdan emin olun, bir fincan kahve veya çayı bir kenara itin.

Sohbetin sonunda muhatapla vedalaşın ama ondan önce size bir sorusu olup olmadığını sorun. Sohbeti siz başlattıysanız, diğer kişinin zamanını aldığınız için özür dilemeyin. Muhataplara şu sözlerle teşekkür etmeniz daha iyi olacaktır: "Bize zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz. Daha fazla işbirliği için sabırsızlanıyoruz."

Bir sonuç yerine

Konuşmanız çok gelişmemişse telefonla konuşmak konuşma eksikliklerinizi şiddetlendirir. Bu nedenle, telaffuzunda pek iyi olmadığın kelimelerden veya vurgusundan pek emin olmadığın kelimelerden kaçınmalısın. Kulak tarafından zayıf bir şekilde algılanan isimler en iyi hecelerde telaffuz edilir ve hatta hecelenir.

Telefonda konuşmak gerçekten öğrenilebilecek ve öğrenilmesi gereken bütün bir sanattır. Çünkü bazen sadece bir tane vardır. telefon görüşmesiön toplantılar ve müzakereler sürecinde başarılması imkansız olanı yapabilir.

Bir bakışın, gülümsemenin, yüz ifadelerinin, dostça tokalaşmaların eşiniz üzerinde güçlü bir etkisi olabileceği unutulmamalıdır ve bu, telefon iletişiminde hariç tutulur. Bilinmeyen bir muhatabı dikkatsiz bir sözle rahatsız edebilirsiniz. Bazen bir kişinin ilk izlenimini oluşturan telefon görüşmesidir. Doğru olduğundan emin olun.

Pratik olarak her insan periyodik olarak iş telefon görüşmeleri yapmak zorundadır - bir pozisyonda olup olmadığı önemli değildir CEO büyük bir şirket veya bir bölge kliniğinin sicil memuru. Ve pek çok şey, ikramiyelerinin boyutu ve yerel girişiminin itibarı da dahil olmak üzere, bir kişinin telefonla iş iletişimi kurallarını ne kadar iyi öğrendiğine bağlı olabilir. Bir konuşma nasıl kurulur, ortalığı karıştırmamak için hangi hatalardan kaçınılmalıdır?

Güvenin sadece telefonun kaldığı zamanlar vardır.
Vladimir Kolechitsky

Seni aradı

Öncelikle, gelen bir arama geldiğinde durumu göz önünde bulundurun. Görevi telefon görüşmeleri yapmak olan bir çalışan aşağıdakileri yapmalıdır:

üçüncü çalışı beklemeden telefonu açın, böylece arayan kişi kendisiyle konuşmak istemediği hissine kapılmasın; her zamanki "merhaba" yerine, hemen şirketinizin ve şirketinizin adını, pozisyonunuzu ve soyadınızı söyleyin - bu, muhatabı iş havasına sokacak ve "Nereye geldim?", “Kiminle konuşuyorum?”, “Burası kasa (eczane, hastane vb.)?”; kibarca merhaba demek.
Hemen yönlendirici bir soru sorabilir veya muhatabı doğrudan konuşmanın konusuna gitmeye davet edebilirsiniz:
- "İyi günler, "Her gün tatil" firması, yönetici Svistoplyaskin. Size nasıl yardım edebilirim?".
  Kuruluşun sekreteri için yaklaşık olarak bu selamlama şekli neredeyse otomatizm noktasına kadar cilalanmalıdır. ve her zaman kibar, arkadaşça bir tonda telaffuz edilmelidir, çünkü sekreter kurumun yüzüdür. Personelin geri kalanının bu selamlamaya uyması harika olurdu.
  
  Bir müşteri veya iş arkadaşınızla kişisel bir görüşmenin ortasında telefon çalarsa, görüşme geçici olarak kesintiye uğramış olsa da telefonu açmalısınız. Muhataptan özür dilemeli ve ardından telin diğer ucundaki kişiden birkaç dakika sonra aramayı tekrarlamasını istemelisiniz. Duruma bağlı olarak, kendinizi geri arayacağınız konusunda söz verebilirsiniz - en önemlisi, o zaman bu sözü yerine getirdiğinizden emin olun.
  
  Bir telefonda pazarlık yapıyorsanız ve ardından başka bir "canlanırsa", ikinci telefonun ahizesini kaldırın ve muhatabı geri aramaya davet edin, ancak arayın tam zamanı ne zaman yapılabilir.
  
  sen ara
  
  Şimdi zıt duruma geçelim - giden bir arama.
  
  İş telefonu iletişiminin kuralları, bir kuruluşun veya bireysel bir müşterinin numarasını çevirmek üzere olan bir kişinin, önce arama yapmanın en uygun olduğu zamanı öğrenmesini gerektirir. Partner firma veya müşterinizin çalışma saatlerini, öğle yemeği yediği saatleri öğrenmelisiniz.
  
  Çalışma gününün en başında aramak istenmez ve elbette kabul edilemez - resmi bitişten sonraönceden bir anlaşma olmadıkça. Şirket çalışanlarından biri henüz eve gitmediyse ve hala telefonu açıyorsa, inanın bana kesinlikle sizden memnun olmayacak ve bunun yapıcı bir diyaloğa katkısı pek olası değil.
  
  Arayan kişi konuşmayı nasıl başlatmalı? Gerekli: