Ön Anket Bireysel koçluk nasıl başlar? Müşterinin hedeflerini belirlemeden, neye ihtiyacı olduğunu ve hangi sorunlarla karşı karşıya olduğunu belirlemeden önce, onunla çalışmak isteyip istemediğinizi anlamanız gerekir. Bunu yapmak için birkaç temel soruyu yanıtlaması gerekir -

Temel Doodle Anketi Bir sonraki adım olarak, kendi içinizde değerlendirme yapmayı öneriyorum. İlk seviye karalama ile ilgili beceriler. Doodle Formunu doldurun. Bu psikolojik bir anket değil, hangi becerilerin gerekli olduğunu anlamanıza izin verecek hızlı bir değerlendirmedir.

Infodoodle Anketi Aşağıda, bir önceki bölümde tamamladığınıza benzer bir anket bulunmaktadır. Daha önce tartıştığımız ve dünya görüşünüzü etkilemiş olabilecek dersleri öğrendikten sonra, dikkatinizi ankete çevirin ve yavaşça, düşünceli bir şekilde doldurun. Eğer

Sahipler gizli müşterileri sever, ancak çalışanlar onlardan nefret eder. Beğenmemelerinin pek çok nedeni var, ancak hepsi tek bir cümleye indirgenebilir - "Gizli olan her şey netleşir."

Bu nedenle, gizli müşteri hizmeti sipariş etmeye karar verirseniz, satışları olumlu yönde etkileyecek bir isyana hazır olun.

Bu materyalde, size kendi deneyimlerimizden yola çıkarak, gizli müşteriyi olumsuzluklar olmadan nasıl yöneteceğinizi, kontrol maliyetini anlatacağız ve personelin çalışmalarını kontrol etmek için örnek bir anket düzenleyeceğiz.

Herkes tanıdık

Gizli müşteri aracının kendisini (İngilizce'de Gizemli müşteri) anlamak zor değil.

Üstümüze girdi. Ama bensiz bile, bunun ne gibi faydalar sağlayabileceğini çok iyi anlıyorsunuz.

Bu yüzden bariz olan hakkında konuşmayalım. Başlamadan önce çok önemli bir noktanın altını çizeceğim.

Gizli müşteri kontrolü yapmayı planlarken “Hataları bul ve cezasını çek” fikrini düşünmek yerine kendinizi ve çalışanlarınızı “Bul” düşüncesine göre konumlandırmak çok önemlidir. Zayıf noktalarŞirketler karlarını ve ücretlerini iyileştirmek için.”

Öyle düşünüyorsanız, o zaman bu yöntem Pazarlama araştırmasıçok daha kolay ve kullanışlı olacaktır.

Daha fazla tanıtıcı bilgi ve açıklama olmayacak. Gelelim bu araştırma yöntemine.

Kontrol ederken dikkat etmeniz gereken detaylar ile temel adımlara bakalım. Sizin adım adım talimat gizli müşteri yöntemini uygulamak.

savaş hazırlığı

1. Bir hedef tanımlayın

Teste başlamadan önce, çıktı olarak ne elde etmek istediğinizi belirlemeniz gerekir. Varsayılan olarak, bu, şirketin hizmetini ve işini bir bütün olarak değerlendirmek için tipik bir istektir.

Ancak müfettişin onları özellikle yakından incelemesi için belirli alanlara odaklanmak daha iyidir.

Ziyaret ederken veya ararken ne istediğini bilmeyen şirketler için, müşterinin ihtiyaçlarını uygulamaya, yapabilmeye ve doğru bir şekilde açıklamaya dikkat etmenizi öneririz.

Genellikle, bariz olanları atlarsanız acı çeken bu bölgelerdir, örneğin: merhaba demezler, yavaş cevap verirler, kirli raflar, kısa bir konuşma (siktir git sohbet), vb. Ancak her durumda, karar vermeniz gerekir ne hedeflerin olacak.

İlginç. Gizli Müşteri, yalnızca sizin şirketinizi değil, aynı zamanda bir rakibin şirketini de kontrol edebilir. Bu, işinizi geliştirmek için çok faydalı bir deneyim.

2. Biçimi tanımlayın

Hedefi öğrendikten sonra, test formatını seçmeye geçebilirsiniz. Genellikle ne olacağını hemen anlarsınız ve tüm bunlar (müşterinin yolu) temelinde oluşturulur.

Ama resmi tamamlamak için hepsini seslendireceğim, böylece birdenbire hiçbir şeyi unutmazsınız (insan faktörü):

1. Çevrimiçi satın alma
2. Arama
3. Gizli giriş

İdeal olarak, aynı anda tüm kanallarda çalışanlarınız olacaksanız. Sonuçta müşteriler her aşamada kaybedilebilir.

Ve bir sorunu ilk bakışta popüler olmayanlarla çözdüğümüzde, satışlarda iyi bir artış elde ettiğimizde başarılı örneklerimiz var.

3. Bir efsane oluşturun

İşte en ilginç ve önemli olan. Kötü idare edilen Kazak'ımız için eksiksiz bir efsane geliştirmeniz gerekiyor.

Bir efsanenin olmaması, tomurcuk halindeki tüm fikri mahveder. Aynısı, "10.000 ruble için kendinize s_____ satın alın" fikri için de geçerlidir. Efsane A'dan Z'ye yazılmalıdır.

İçinde, yalnızca gizli müşterinin süreçte yaptıklarını yazmıyorsunuz: satın aldınız / satın almadınız, skandal yaptınız / skandal yapmadınız, malları iade ettiniz / malları iade etmediniz, satın aldınız / daha fazla satın almadınız.

Ama aynı zamanda alıcının doğası (davranışı): fevri, teknik olarak anlayışlı, katı, yavaş, genç.

Efsanenin 5+ üzerinde oynaması için öncelikle hedefi belirlemeniz gerekiyor yani ilk adım bu.

Ve sonra, hangi formatı kullanacağınızı anladığınız için, efsanede bir diziden bir demet düşünebilirsiniz: önce müşteri veya , sonra arar, sonra şirkete gelir, vb.

4. Bir profil oluşturun

Sağlanan ses kaydı veya video kaydından bile gözleriniz bulanık olabileceğinden, tüm durumun derinliğini anlayamayacaksınız.

Bu nedenle, dışarıdan bir görünüm elde etmek için bir gizli müşteri profili oluşturmanız gerekir.

Anket kısmen gizli müşteri kontrol listesinden ve kısmen de açık uçlu sorulardan oluşmaktadır.

Kontrol listesi hakkında birkaç kelime. Bu bir değerlendirme değilse, her şeyi kategorik olarak değerlendirmenin daha iyi olduğu sonucuna vardık (mükemmel / normal / kötü veya evet / hayır).

Aksi takdirde, 7-8 puan genellikle iki katına çıkar çünkü bunun mükemmel mi yoksa normal mi olduğu net değildir. Aynı şey 3-4 sınıf için de geçerli.

Şimdi göstergelerin sayısı hakkında birkaç söz. Sahibinin her şeyi kontrol etme arzusu normaldir.

Ancak kendinizi bir gün gizli müşteri rolünde bulursanız, aynı anda 15'ten fazla değeri niteliksel olarak değerlendirmenin zor olduğunu anlayacaksınız.

Bunun imkansız olduğunu söylemiyorum. Her şey mümkün ama kalite şimdiden düşüyor. Bu nedenle anket amaç bazında oluşturulmuştur.

Gizli müşteri şablonu. Biz şablon sever değiliz. Ama onları sevdiğinizi biliyoruz.

Bu nedenle açgözlü değiliz ve tipik bir rapor çözümünü paylaşıyoruz. Yalvarırım tek şey, her şeyi kendine uyarlamak. İhtiyacınız olan kontrol listesini indirmek için aşağıdaki listeye tıklamanız yeterlidir:

Ajans veya ne kadar

Yukarıdaki başlıktan, şimdi size bu hizmeti sağlayan şirketle iletişime geçmenin en iyisi olduğunu söyleyeceğim sonucuna varabilirsiniz.

Aksine, şimdi size tüm artıları ve eksileri göstereceğim (zaten yaptığımız gibi) ve ajansla iletişime geçmeyeceğinizi anlayacaksınız.

Kendimiz daha önce bu hizmetlerin sağlayıcısı rolünde olan bir şirketken neden acenteye bu kadar karşıyım?

Her şey test maliyetiyle ilgili. Piyasadaki ortalama teklif (bölgeye bağlı olarak) çek başına 1.000-2.000 ruble.

Ve kural olarak, bu, mal sahibi için çok fazla. Ancak bu fiyatın nelerden oluştuğuna bir göz atalım:

1. Gizli müşterinin işi - 500 ruble.
2. Proje yöneticisi - 500 ruble.
3. Şirketin karı 500 ruble.
4. Diğer masraflar - 500 ruble.

Bu kaba bir bölünmedir. Görevi, sanatçıya gerçekte ne kadar para geldiğini göstermektir.

Ve bu, 2 tr'ye eşit gizli müşteri hizmetinin maliyetidir. Çoğu zaman bölgelerde ikiye ayrılabilir.

Bu, oyuncunun zaten 250 rubleye ulaştığı anlamına gelir. Ne düşünüyorsun? Bundan ne gibi sonuçlar çıkarılabilir?

Ajansın işi istediğiniz gibi yapmayacak olmasının ana nedeni budur.

Şirket için de dahil olmak üzere çok küçük bir miktar. 250-500 ruble için iyi yapmak zor, bu açık. Ancak doğal olarak, 100'den fazla çek için büyük bir siparişiniz varsa, o zaman konuşma farklıdır.

Elbette sizin veya meslektaşlarınızın müfettiş için mükemmel adayları var.

Ayrıca, aracılar olmadan alacaklar daha fazla para ve alacaksın daha iyi kalite(+ projeyi denetlemek için küçük maliyetler).

ZATEN 29.000'DEN FAZLA KİŞİYİZ.
AÇ

Açık olan açık değildir

Temel adımlara ek olarak, küçük ve önemli detaylar Gizli müşteri yönteminin yüzde yüz çalışması için sağlanması gereken ve bugüne kadar duymadığımız Bir kez daha- "Bu çalışmıyor.

Biz denedik." Bu nedenle, bu araştırma yöntemini uygulamadan önce sizin için zorunlu ayrılık kelimelerinin bir listesi.

Sürekli bir saklanma yeri gerçekleştirin. Bulunan boşlukların düzeltmelerini ancak bu şekilde alabileceksiniz.

Aksi takdirde çalışanlar hatalarını dinleyecek ve çoğunu görmezden gelecektir çünkü yeniden kontrol olmayacaktır.

Motivasyon şemasında bonus. Bu aracın bir sopa değil, bir havuç olması için, testi başarıyla geçenler için motivasyon şemasında bir bonus yapmanız gerekir.

O zaman daha iyisini denemek için parasal bir sebepleri olacak ve ayrıca bunu bir ceza olarak değil, bir teşvik olarak algılayacaklar.

Diktafon (video kamera).“Olmadı”, “Ben öyle demedim” gibi anlardan kaçınmak için her şeyi yazmanız gerekiyor.

Bir kayıt işe yarayabileceğinden normal telefon ses kaydedici işlevi ile. Sadece uçak moduna almayı unutmayın, aksi takdirde kontrol sırasında telefon çaldığında ve her şey alt üst olduğunda düzinelerce vakamız oldu.

Sonuna kadar satın alın. Kontrol ederseniz, sonuna kadar kontrol edin. Bu nedenle cimri olmayın ve sözde alıcınızın konuyu sonlandırmasına izin verin.

Hırsızlığı önlemek için (bir kişi hakkında emin değilseniz), o zaman ona girişte para verin ve çıkışta malları alın.

Açıkça. Personel kontrolü herkese açık olabileceği gibi gizli de olabilir. Çok fazla olumsuzluk yaratmadığı ve tüm ekibi sürekli iyi durumda tuttuğu için sesli harf seçeneğini kullanmanızı öneririz.

Önemli. Sesli olması çalışanların tarih ve saati bildiği anlamına gelmez 😉

Sonuç. Kontrol sonuçlarını duyuruyorsunuz. Olumsuzluklarla karşılaşmamak ve kimseyi kırmamak için sonuçların puanlamasına "Neler kötü yapıldı" açısından değil "Neler daha iyi yapılabilir" tarafından yaklaşmanız gerekir.

Bu bariz bir gerçek değil, ancak uygulamamızda birçok kez meslektaşlarımızın “kamu içinde kırbaçlanma” ile nasıl gücendiğini gördük.

Kısaca ana hakkında

En popüler araştırma ve personel kontrol yöntemlerinden biri sadece gizli müşteridir.

Bunu uygularken, bir lider olarak siz, çalışanlardan gelecek olumsuz geri bildirimlere hazırlıklı olmalısınız. Ve sorun değil.

Kimse fazladan kontrol istemiyor. Ve bu anı yumuşatmak için, bilgileri her zaman "İyileştirme ve maaş artışı için anlar bulun" sosunun altında sunun ve ayrıca "Açık olan açık değil" bölümünden buraya notlar ekleyin.

Küçük bir bütçeyle çok az kişi iyi kalite sağlayabileceğinden, kendi başınıza bir kontrol düzenlemek daha iyidir.

Başarılı bir uygulama için 4 adımdan geçmeniz gerekir: bir hedef tanımlayın, bir biçim seçin, bir açıklama yazın ve bir anket oluşturun.

Takviye için gizli müşterinin görevlerini de yazabilirsiniz, ancak tek seferlik bir iş için bunlar gereksizdir.

Bilgilerin sabitlenmesi ve en önemli noktaların hepsini farklı bir açıdan öne çıkarabilmeniz için gizli müşteriden bahsettiğim videomuzu mutlaka izleyin. Ve bonus olarak yazıda olmayan bilgiler 😉

Online araştırma sisteminde Mystery Shopper yöntemi kullanılarak raporlama yapılmaktadır. Rapor şunları içerir: doldurulmuş anketler veya kontrol listeleri, ses kayıtları, fotoğraflar, gerekirse, kontrol taramaları, parametrelerin nihai analitik özeti.

Gizli Müşteri Anketi

Gizli Müşteri Anketi, herhangi bir örneği, şirket tarafından benimsenen müşteri hizmetleri Standartlarının (müşteriler, misafirler) yerine getirilip getirilmediğini değerlendirmek için puanlar içerir. Kural olarak, genel kabul görmüş Satış Kurallarına dayanırlar ve elbette her şirketin, özellikler nedeniyle yıllar içinde geliştirilen kendi hizmet nüansları vardır. Örneğin bir mağaza için bu satış aşamaları şunlardır: Karşılama, İletişim kurma, İhtiyaç belirleme, Sunum, İtirazları aşma, İşlemi kapatma. İade ile satın alma yapılması durumunda ankette bir bölüm vardır: Kasada hizmet, Malları iade etme prosedürü. Her şirketteki satış sürecinin organizasyonunun bireysel yapısı nedeniyle anket, her Gizli Müşteri araştırması için ayrı ayrı geliştirilir.

gizli müşteri kontrol listesi

Kontrol listesi, en çok Gizli Müşteri profilidir. basit biçim. Onay, Evet / Hayır işaretidir (onay kutusu bir bayrak düğmesidir, bir onay kutusu (İngilizce onay kutusundan), Evet veya Hayır durumunu işaretlemenizi sağlayan bir onay işaretidir). Çoğu zaman, ayrıntılı yorumlar kontrol listesinde yer almaz. Gizli müşteri kontrol listeleri, görevin sınırlı olduğu, dar bir odak noktasına sahip olduğu durumlarda kullanılır. Örneğin, ürünlerin temsilini izlemek veya fiyatları belirlemek, bir şeyin (örneğin: alkol, tütün ürünleri) satışına ilişkin Kurallara uygunluğu izlemek için kontrol listeleri kullanılır. Bazen bir kontrol listesi veya anket, bu durumda aynı olan "gizli müşteri formu" olarak adlandırılır.

Ses kaydı

Gizli müşteriyle (gizemli müşteri, misafir) personel arasındaki iletişim ve danışma kaydedilir (diktafon kaydı) ve daha fazla analiz için kullanılabilir. Bu, personel performansının değerlendirilmesindeki öznel kısmı kaldırmanıza olanak tanır. Potansiyel bir alıcının belirli bir satış müdürüyle (satış görevlisi, garson) tam olarak nasıl iletişim kurduğunu analiz ederek durumu daha objektif bir şekilde değerlendirmenize olanak tanır. İncelenen bir çalışan, bu değerlendirme aracını olabildiğince etkili kılmaya yardımcı olan bu tür kayıtlara aşina olabilir. Ses kaydı ayrıca sonraki amaçlar için de kullanılır. bireysel eğitimçalışan ve alıcı ile yaptığı işin becerilerinin düzeltilmesi.

Fotoğraf

Müşterinin talebi üzerine gizli müşteri raporuna ek olarak araştırma da yapılabilir. tedarik edilen fotoğraflar (örneğin: cephe fotoğrafları, dış mekan vitrinleri).

Analitik, nihai rapor

Analitik raporun formatı, bileşimi her durumda, her çalışma için ayrı ayrı belirlenir. Mystery Shopper yöntemi kullanılarak online araştırma sisteminde kısa bir analitik rapor, istatistiksel bir özet gerçekleştirilir. Hem genel olarak hem de her nokta için (doğrulama nesneleri) dalgadan dalgaya dinamik olarak müşteri hizmetlerinin kalitesindeki değişiklikler hakkında istatistikler mevcuttur.

Herhangi bir yerde, hatta küçük yerleşim yerlerinde bile, aynı ortak paydaya sahip oldukları için birbirleriyle rekabet edebilecek birçok işletme vardır. hedef kitle. Rekabetçi bir ortamda asıl mesele mutfak ve iç mekan kadar değil, hizmet kalitesi, kurumdaki hizmet seviyesidir. Potansiyel bir ziyaretçi daha rahat ve daha hızlı hizmet alacağı bir kuruma gelmek isteyecektir. Kafe veya restoran hizmetinizin bir rakibinizden daha iyi olduğundan şüpheleniyorsanız, "gizemli misafir" hizmetinin yardımıyla bunu kontrol etmenin zamanı geldi.

Objektif ve tarafsız bir değerlendirme elde etmenin belki de en basit ve en ucuz yöntemlerinden biri, kuruma misafir açısından gerçek bir bakıştır. Alınan verileri analiz ettikten sonra hizmeti iyileştirebilirsiniz: eğitimler verebilir, vardiyaları yeniden biçimlendirebilir, kurallar ve sorumluluklar ekleyebilir veya vicdansız personeli kovabilirsiniz.

Ziyaretçilerin ayrılma nedenlerinin önceliği:

1. zayıf hizmet seviyesi;

2. düşük kaliteli ürünler, tatsız yemekler;

3. rakiplerin daha başarılı pazarlanması;

4. kuruluş veya yer değiştirme konseptinde değişiklik.

Gizemli Misafir Hizmetini Ne Zaman Düşünmelisiniz?

gelir sorunları. Servis ve servis kalitesini kontrol etmek, yemekler, içecekler, gerçek hesaplamak gerekir. ortalama çek ve hizmet oranını belirleyin.

Azalan ziyaretçi sayısı. Büyük olasılıkla sorun atmosferde veya konsepttedir, ancak hizmet ve mutfak kalitesindeki düşüşü dışlamamak gerekir. Belki de pişirme süresi uzadı, personel misafirlerle daha az ilgilendi.

Reddetmeler ve iptaller arttı. Öncelikle pişirme hızına, ardından siparişlerin çekte nasıl kaydedilip işlendiğine ve tabii ki mutfağın genel kalitesine dikkat etmelisiniz.

"Gizemli konuk" hizmetini tanımlamanın en iyi yolu nedir?

Garsonların hazırlıksızlığı. Bulaşıkların ve içeceklerin uyumluluğu, bileşimleri ve içerikleri, durma listesi cehaleti.

nasıl senin tarafından ayarlandı hizmet standartları: ziyaretçilerle karşılama ve iletişim, sipariş için bekleme süresi vb.

Tarifin doğruluğu ve doğru teslimat farklı şekiller yemekler, kokteyller.

Ne saflık tuvaletlerde, salonlarda, misafirler gittikten sonra masaların nasıl temizlendiği vs.

Gizemli konuk seçenekleri

Kontrol için iki seçenek vardır: işi, restoranlara giden profesyonel bir gizli ziyaretçinin her şeyi yapacağı bir ajansa emanet edin veya bir kişiyi kendi başına objektif bir değerlendirmeye hazırlayın.

İlk yöntem çok daha basit ama aynı zamanda daha pahalıdır, zincir işletmeler ve enfes çeşitli mutfağa ve zorlu hizmete sahip büyük restoranlar için daha uygundur. 25-50 kişilik küçük bir kafeniz, barınız veya işletmeniz varsa, paradan tasarruf edebilir ve kendi başınıza veya tanıdıklarınız ve arkadaşlarınızın, muhtemelen meslektaşlarınızın yardımıyla keşif yapmaya çalışabilirsiniz. Asıl mesele, çalışanlarınızın bu kişiyi tanımamasıdır ve en yakın arkadaşlarınızı ve akrabalarınızı dışlamanız gerekir: kesinlikle onlardan objektif bir değerlendirme beklemeyeceksiniz.

Bir arkadaş için motivasyon, ücretsiz bir öğle yemeği ve muhtemelen işyerinizde müteakip bir indirim olacaktır. Ve sadece profesyonelleri beslemekle kalmayacak, aynı zamanda hizmetleri için de ödeme yapmanız gerekecek.

En objektif ve gerçekçi değerlendirme için her iki seçeneği de kullanabilir ve iki kontrolün sonuçlarını karşılaştırabilirsiniz.

Ana koşul"gizemli restoran müşterisi" yöntemini kullanırken bu, ziyaretin ani olması ve çalışanlarınızın buna hazırlıksız olmasıdır. En az biri bunu biliyorsa, alınan tüm veriler gerçeğe uymayacak veya çok fazla hata olacaktır.

Yöneticinizin veya yöneticinizin ani kontrolün farkında olmaması önemlidir. Kuruluşunuza gizli bir müşteri ziyareti başlatmadığı sürece - bu durumda, tüm raporlama standartlarına uyumu izlemeniz ve o anda sizi en çok ilgilendiren soruları listeye dahil etmeniz yeterlidir.

Gizli denetçinin çalışması için temel kurallar

İşletmenizi kontrol etmekle görevlendirdiğiniz kişinin, ziyareti olabildiğince verimli bir şekilde planlayabilmesi için ana çalışanların çalışma saatlerini ve iş yoğunluğu saatlerini bilmesi gerekir. Çoğu kuruluş türüne bağlıdır.

Örneğin, resepsiyonist olmadığında kontrol etmek için gelebilir veya stres testi için bir Cuma günü saat 19:00 için bir masa ayırtabilirsiniz. Bazen işi sadece yoğun saatlerde değil, personelin rahat olduğu ve yarı güçle çalıştığı sakin saatlerde de kontrol etmek önemlidir. Örneğin, bir Pazartesi öğleden sonra: kim vardiyaya geç kalır, neden mutfak henüz hazır değil ve bulaşıkların yarısı hazır değil, barista nerede vb.

Barlar için kontrol edilecek en iyi zaman önemlidir Futbol maçları, canlı performanslar ve tatiller. Ne kadar çok kişi olursa stres testi o kadar iyi yapılabilir.

Mutfağı olan işletmeleri kontrol ederken, alıcıların olabildiğince alıcı olması için onlara iştahla gitmeniz gerekir. Aç kalmanıza gerek yok - akşam yemeğinden veya öğle yemeğinden önce iştahınızı kesmemeniz, restorandaki gizli misafirinizin en az birkaç yemek tadabilmesi için yeterli olacaktır.

Sık karşılaşılan sorunlar

En popüler bir dizi var ve Yaygın hatalar, gizemli bir konuğun yardımıyla neredeyse anında tespit edilir.

Örneğin, bunlardan biri durdurma listesinin cehaleti: Garson, menüdeki bazı öğelerin şu anda mevcut olmadığını hemen söylemediğinde. Fast food söz konusu olduğunda birkaç dakika gecikirsiniz ama bir kafede garson yarım saat içinde kötü bir haberle dönebilir.

Diğer bir yaygın hata ise zırh eksikliği. Bir masa ayırttınız, gelin ve zaten dolu ya da yanlışlıkla başka bir gün, gün vb. Özellikle suçluyu bulmak imkansızsa, çok az hoş var: bir yönetici kaydetti ve şimdi bir başkası vardiyada vb.

Oldukça yaygın görünümdeki tutarsızlıklar personel. Biri üstünü değiştirmeyi unutmuş, markalı bir önlük giymiş ve pantolon ya da eşofmanla salona çıkmış. Resmi tamamlamak için sandalet veya parmak arası terlik ekleyin - mükemmel kötü örneği elde ederiz.

Gizemli Misafir Raporları

Sahibi için raporlar, gizemli ziyaretçinin çalışmasının sonucudur. Genellikle bir anket veya tablo şeklinde sunulurlar. Seçilen ölçeğe göre (5-, 10-, 100 puan veya “kötü - iyi - mükemmel”) misafir çeşitli kriterlere göre değerlendirme yapar ve her bir maddeye kişisel gözlemlerini yorum şeklinde yazar. Olumsuz bir derecelendirme görürseniz ve yanında ona tam olarak neyin uymadığına dair bir açıklama içeren bir yorum yoksa, bu sonuç uygun değildir ve açıkça ödenmemelidir.

Alternatif bir seçenek var - atmosferi ve gözlemleri açıklayan sağlam metin, restoran dergilerindeki makaleler gibi, yalnızca olmadan teknik detaylar. Bununla birlikte, işletme sahibi veya yönetici genellikle belirli sayıları görmek ister: menünün sunulmasından önce ne kadar zaman geçti, sipariş ne kadar hızlı alındı, vb. Bu nedenle, bu seçenek daha az popülerdir.

Önemli nokta

Kendi başınıza bir kontrol yapıyorsanız, kurumunuzda işlerin nasıl yürüdüğünü anlamak için hemen yapmanıza gerek yoktur. karmaşık analiz. Belirli bir görevi olan gizemli bir konuğu başlatmayı deneyin ve dikkatini şu anda sizi en çok endişelendiren belirli bir soruna odaklayın.

Gizemli Misafir Raporu Anketi

Her şeyden önce, şunu anlamalısınız: sorular, olabildiğince nesnel bir şekilde yanıtlanabilecek şekilde sorulmalıdır. Cevap şunları içermelidir: gerçek göstergeler, örneğin dakika, gram, adet veya belirli bir tepki, personelin yanıtı.

En önemlisi, daha önce de söylediğimiz gibi, restorandaki gizli misafirinizdir. ayrıntılı açıklamalar yaptı puanını verdi ve bu puanın neden düşük veya yüksek olduğunu açıkladı.

Anketi bölümlere ayırın, açık ve yapılandırılmış olmalıdır. Bu, yalnızca doldururken değil, sonraki analizde de yardımcı olacaktır. Birkaç farklı soruyu bir paragrafa sığdırmaya çalışmayın.

Bir restoranda gizemli bir konuk için anket şablonu

Bu, Gizli Ziyaretçi Anketine bir örnektir. genel değerlendirme kriterleri. İşletmenizin tipine uygun gerekli malzemeler ile güvenle tamamlayabilirsiniz. Şimdi diyelim ki garsonların menünün cehaleti ve durma listesi sorunu sizi ilgilendiriyor - bu durumda "Servis" veya "Yemek, içecek sunumu" bölümüne daha spesifik sorular eklemelisiniz.

Böylece, gizli misafir yöntemi sayesinde siz:

hizmet kalitesini artırmak;

kurumun çalışmalarında sorunlu alanlar göreceksiniz;

misafir akışını azaltmak ve sadakatlerini artırmak;

çalışanların verimliliğini artırmak;

personeli eğitmek ve motive etmek için programlar seçin.

Özet

Bir restorana gizemli misafir- Kuruluşunuzdaki hizmeti izlemek ve hizmet standartlarını düzenli olarak kontrol etmek için mükemmel ve uygun fiyatlı bir çözüm. Düşük maliyetler ve ölçmeye yetkin bir yaklaşımla, güncel istatistikleri ve analizleri toplamak için neredeyse sınırsız fırsatlara sahip olursunuz. Durmayın ve hizmetinizi sürekli iyileştirin: sahada personel sirkülasyonu restoran işiçok büyük ve yüksek seviye servis her zaman sürdürülmelidir.

Müşteri hizmetleri ve çeşitli kuruluşlara gelen ziyaretçiler, sahiplerinin gelirini büyük ölçüde etkiler. Gizli müşteriler, çocuklarının hizmet kalitesini kontrol etmeleri için işe alınır. Personelin çalışmalarını standart sorularla değerlendirecek, çalışanların davranışlarını ve müşteri isteklerinin yerine getirilmesini dikkate alacak ve sonunda çalışma hakkında ayrıntılı bir rapor oluşturacaklar. Anlamak için gizli müşteri profilinin özelliklerini ve örneğini düşünün.

Anket nasıl derlenir

Hizmeti bir kuruluşta test etmenin iki yolu vardır: doğrudan işe alma veya uzman bir ajansla iletişim kurma (bunlardan çok sayıda vardır). İlk durumda, hedeflerinizi bağımsız olarak analiz etmeniz ve bir efsane bulmanız gerekecek, ikinci durumda size bireysel işletmeler (yemek hizmetleri, market veya ayakkabı mağazaları, eczaneler, bankalar vb.) ve danışmanlık yardımı ve arabuluculuk sağlandı.

Her durumda, nerede olduğuna kesin olarak karar vermelisiniz. zayıf taraflar personel. Örneğin, mağazanızın satıcıları, her zaman çekleri bozmadıkları için paniğe kapılır. Bu durumda, mağaza ziyaretine ilişkin rapor, gizli müşterinin bu konuda ne öğrendiği hakkında bilgi içermelidir. Başlangıçta bir kontrolün varlığını kontrol etmesi için kurulum verilir. Eğer bozuk değilse yapılmasını isteyin ve bir açıklama yapın (tüketici hakları kanununa, çekle iade imkanına başvurabilirsiniz).

Yönetici, banka çalışanlarının (veya belirli bir temsilcisinin) mesleki uygunluklarını kontrol edebilir. Bu durumda finansal konularda bilgili bir gizli müşteri seçilir. Kurulum ona verildi - mümkün olduğunca çok şey sormaya çalışın özel sorunlar, cevapların seviyesini ve eksiksizliğini ve ayrıca cevap veremezse çalışanın davranışını değerlendirin.

Kontrol listelerini detaylı ve açık bir şekilde hazırlamak adettendir (örnek). Amacınız salonun temizliği ve işyerinde çalışanların varlığı hakkında bilgi ise çalışma zamanı, o zaman alıcının ürünü veya tezgahı nasıl beğendiğine dair bir soru eklememelisiniz. Ankette ne kadar çok spesifik ve ne kadar az soyut soru varsa, çalışma o kadar etkili olacaktır. Sorular genellikle 30-50'den oluşur, artık yok. Aksi takdirde bilgiler bozulabilir - gizli müşterinin hafızasından en küçük ayrıntısına kadar her şeyi yeniden üretmesi zor olacaktır.

Ankette ne kadar çok spesifik ve ne kadar az soyut soru varsa, çalışma o kadar etkili olacaktır.

Bir mağaza için anket örneği

hadi getirelim küçük örnek Bir bakkal teftiş raporunu içerecek Gizli Müşteri Anketi:

1. isim, tarih, adres ve tam zamanıçekler, mağaza adı, satıcı (rozet varsa veya isim isteyebilirsiniz).
2. Satıcı sizi fark etti ve sizi selamladı (evet / hayır).
3. Satıcı size aldırış etmedi (seçenekleri cevaplayın: telefonda konuştum, malların yerleşimiyle uğraştım, başka bir alıcıya dikkat ettim, hiçbir şey yapmadım, kendi versiyonum).
4. Satıcının görünüşü. Her biri için "evet" veya "hayır" yanıtı olacak birkaç pozisyon: bir rozetin varlığı, saçın alınması, bir üniformanın varlığı, makyaja neden olan keskin bir koku vb.
5. Satıcının nezaketi. Seçenekler: yetkin bir şekilde konuştu, argo varlığı, kaba konuştu, kibarca konuştu ve yardım teklif etti. Evet/hayır olarak cevaplayın.
6. İtirazlara tepki. Daha iyi bu soru gizli müşteri yorumları için kenar boşlukları bırakın. Seçenekler şu şekilde olabilir: “Fiyatlarınız çok yüksek” itirazına verilecek cevap, “Neden kartla ödeme yapamıyorsunuz? Ne yapmalıyım?" ve aynı damarda.
7. Satın almayı reddetmeye tepki. Satıcının davranışını değerlendirin çatışma durumu, örneğin ürünler zaten makbuza dahil edilmişse. Seçenekler şunlar olabilir: dostça tepki, nötr tepki, olumsuz tepki.
8. Satıcıyla iletişimin genel izlenimi. Seçenekler (iyi, orta, olumsuz) sunulabilir veya el yazısı yanıt için bir boşluk bırakılabilir.

Hizmetin fiyatı ve prosedürün etkinliği, soruların sayısı ve kalitesine, görevin süresine, ses veya görüntü kaydı yapma ihtiyacına bağlıdır. Gizli müşteri raporunu esasa göre yeterince değerlendirin. Anket tek başına kurulmalı ve daha sonra personel veya hizmet gereksinimlerinde ortaya çıkan değişikliklere bağlı olarak üzerindeki göstergeleri dinamik olarak takip etmelidir.