İş telefonu konuşması örneği. Telefonda etkili iletişim nasıl kurulur?

Akıllı olmak istiyorsanız, akıllıca sormayı, dikkatlice dinlemeyi, sakince cevap vermeyi ve söyleyecek başka bir şey kalmadığında konuşmayı bırakmayı öğrenin.

Lavabo

Test "Telefon iletişimi kültürü"

Test, telefon iletişiminin en yaygın kurallarının formülasyonlarını verir. Eğer sen Her zaman bu kuralı uygula, sonra kendine 2 puan yaz, Bazen- 1 puan, Asla – 0.

1. Bir telefon numarasını yalnızca doğru olduğundan emin olduğumda çeviririm.

2. Mümkün olduğu kadar kısa olmaya çalışarak bir iş telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanırım.

3. Özellikle sorumlu telefon görüşmelerinden önce bir kağıda gerekli notları alırım.

4. İleride uzun bir konuşma varsa muhatabın yeterli zamanı olup olmadığını sorarım, yoksa konuşmayı kararlaştırılan başka bir gün ve saate aktarırım.

5. Telefonla bağlantı kurarak doğru kurum, Kendime ve şirketime sesleniyorum.

6. "Yanlış yere girdiysem" lütfen kusura bakmayın ve telefonu sessizce kapatmayın.

7. Yanlış aramaya kibarca cevap veririm: “Yanlış numaranız var” ve telefonu kapatırım.

8. Önemli bir belge üzerinde çalışırken telefonu kapatırım.

9. İş telefon görüşmelerinde, daha önce bir şeye sinirlenmiş olsam bile "kendimi kontrol ederim".

10. Geri bildirim olarak telefon görüşmesi Adımı veya kuruluşumu veririm.

11. Telefonda muhatapla uzun bir monolog sırasında, zaman zaman kısa açıklamalarla dikkatimi onaylarım.

12. Telefonda bir iş görüşmesini sonlandırarak muhatabıma teşekkür eder, başarılar dilerim.

13. Telefonda sorulan bir meslektaşım yoksa ona ne vereceğimi sorarım ve masasına bir not bırakırım.

14. Bir ziyaretçiyle görüşmem sırasında telefon çalarsa, genellikle daha sonra tekrar aramamı isterim.

15. Çalışanların yanında telefonda alçak sesle konuşmaya çalışırım.

16. Muhatap zor duyuyorsa, lütfen daha yüksek sesle konuşun veya geri arayın.

Yanıtlar

25 puan ve üzeri Telefon konuşması kültürüne oldukça aşinasınız.

20-24 puan- genel olarak, telefon konuşması sanatında ustalaşıyorsunuz, ancak hala geliştirilecek alan var.

20 puandan az- Kuralları tekrar incelemeniz tavsiye edilir.

Telefon en çok hızlı yol iletişim modern hayat. Birçok iş problemini çözmenize, doğrudan bir toplantı yapmadan bağlantı kurmanıza olanak tanır. Ancak, nasıl kullanılacağını bilmiyorsanız, iş iletişimi kurallarını ihmal ederseniz, telefon da gerçek bir felakete dönüşebilir.

Tüm müzakere türleri arasında telefon müzakereleri en zor olanıdır. Telefon iletişiminin özgüllüğü, öncelikle iletişimin mesafe faktörü tarafından belirlenir.

Muhataplar, bu nedenle, dildeki tüm paralinguistik faktörlerin birbirlerini görmezler. telefon iletişimi sadece tonlama kalır. Bilgilendirme yükünün ana yeniden dağılımı, sözel ve tonlama seviyeleri arasında gerçekleşir. Bu nedenle, bir iş telefon görüşmesinin tonlaması, konuşmanın içeriğinden daha az önemli değildir. Özellikle önemli olan, iletişimin başlangıcının ve bitişinin tonlama modelidir. Bir konuşmanın başlangıcı ve sonu tüm yelpazeyi pekiştirir pozitif duygular: iyimserlik, pozisyonlarına güven, muhatap için iyi niyet ve saygı. Psikologlar, konuşmanın içeriği ile mesajın tonu arasında bir tutarsızlık varsa, o zaman insanların içerikten çok üsluba güveneceğini söylüyorlar.

Her telefon görüşmesinin 3-5 dakika sürdüğü tahmin ediliyor ve yönetici günde 20-30 kez iş hakkında konuştuğu için bu toplam birkaç saat anlamına geliyor. Bu nedenle aramadan önce neyi bildirmek istediğinizi veya hangi bilgileri almanız gerektiğini düşünün, sorunuzu açık ve net bir şekilde formüle edin.

Bir telefon görüşmesi sırasında zamanın üçte birinin kelimeler ile duyguların ifadesi arasındaki duraklamalara harcandığı tahmin ediliyor, bu da ifadelerin bulanıklığını oluşturuyor. Tutarsızlık ve zaman kazandırmaz.

İlginç bir şekilde, bir erkek ve bir kadın telefon görüşmelerini farklı şekillerde yürütüyor. Dahası, bir erkek bir erkekle konuşuyorsa veya bir kadın bir kadınla konuşuyorsa, o zaman birbirlerini eşit sıklıkta keserler, ancak bir erkek ve bir kadın konuşurken, erkek kadının sözünü iki kat daha sık keser. Erkekler konuşmanın içeriğine daha çok odaklanır, kadınlar iletişim sürecinin kendisine çekilir, konuşmanın nüanslarını daha ince algılarlar, muhatabı yalnızca bir “bilgi aktarıcısı” olarak değil, aynı zamanda bir kişi olarak da değerlendirirler.

Erkek telefon görüşmesinin bir başka özelliği de akılda tutulmalıdır. Erkeklerin sadece 10-15 saniye dikkatlice dinledikleri ve ardından durumu analiz etmeye başladıkları ve konuşmayı yarıda kesip sonuçlar çıkarmaya hazır oldukları ortaya çıktı.

Telefon görüşmelerinde aşırı nezaket uygunsuzdur. "Nazik olun, sorun, lütfen, sizin için zor değilse ..." - bu tür törenler işe yaramaz. Sohbeti uzatır, tahrişe neden olur.

Bir telefon görüşmesinde anlaştıysanız ancak sizi hatırladıklarından emin değilseniz, son konuşmayı hatırlamanız gerekir, kendinizi tanıtın. Böylece, muhatabı, kim olduğunuzu ve sizinle ne hakkında anlaştığını sarsıcı bir şekilde hatırlayacağı gereksiz bir "tanıtma" dan kurtaracaksınız.

Bu arada, Nasıl doğru söylenir: "Siz Ö yat" veya "siz arayın BEN T"? tavsiye edilen: zil BEN t, ara Ve bu aramalar BEN T.

Her aramadan önce kendinize şu üç soruyu sorun:

Konuşmak için acil bir ihtiyaç var mı?

Ortağın cevabını bilmek gerekli mi?

Bir partnerle şahsen tanışmak mümkün mü?

Telefonda cevaplamak için en iyi soru nedir?

belirli bilgileri hızlı bir şekilde bildirmek veya almak istiyorsunuz;

Sizi ilgilendiren bir konuda şu veya bu yetkilinin görüşünü öğrenmeniz gerekir;

Biriyle önceki görüşme anlaşmasının yürürlükte olup olmadığını netleştirmeniz gerekir;

Partnerinizi durumdaki değişiklik hakkında bilgilendirmeniz gerekir;

Biriyle bir telefon görüşmesi ayarladınız.

Ne zaman aramalı?

8.00 - 9.30, 13.30 - 14.00, 16.30'dan sonra. Diğer saatlerde telefon görüşmesinin süresi ikiye katlanıyor, karar erteleniyor.

Kaçınılması Gereken İfadeler

Bilmiyorum	Bu yanıt, sizin ve firmanızın güvenilirliğini baltalar. Beklemek ve gerekli bilgileri netleştirmek için izin istemek daha iyidir, örneğin: "Bunu sizin için açıklığa kavuşturmama izin verin"
başaramayız	Böyle bir ifadeyle bir müşteriyi veya ortağı kaybedebilirsiniz. Bulmayı dene Olası çözüm muhatap sorunları. Bu durumda ne yapabileceğinizi düşünün, ne yapamayacağınızı değil.
Bir saniye, hemen döneceğim	Bir sohbeti yarıda kestiğinizde doğruyu söyleyin: "Bulmak için gerekli bilgi iki ila üç dakika sürebilir. Bekler misin yoksa seni arayayım telefon numarasını yaz
	Cümlenin başındaki "hayır" sorunun yapıcı bir şekilde çözülmesine katkıda bulunmaz. Müşteri veya ortağın "hayır" demesini önlemek için "Sizi tazmin edemeyiz, ancak ek bir hizmet sunmaya hazırız" gibi teknikler kullanın. Bu sana yakışır, değil mi?”

Bunu yapma	Meli
Telefonu uzun süre açmayın.	Dördüncü çalıştan önce telefonu aç.
"Merhaba", "Evet", "Konuş" kelimeleriyle bir konuşma başlatın.	Kendinizi tanıtın, bölümünüzü ve pozisyonunuzu adlandırın.
"Size yardımcı olabilir miyim?"	"Size nasıl yardımcı olabilirim?" diye sorun.
Aynı anda iki konuşma yapın.	Bir konuşmaya odaklanın; dikkatle dinleyin.
Telefonu en azından kısa bir süre gözetimsiz bırakın veya uzun süre meşgul edin.	Ayrıntıları açıklığa kavuşturmak için zamana ihtiyaç duyulursa geri aramayı teklif edin.
Notlar için kağıt artıkları ve takvim sayfaları kullanın.	Telefon konuşmalarını veya bir iş not defterini kaydetmek için formları kullanın.
"Herkes öğle yemeği yiyor", "Orada kimse yok", "Geri ara" deyin.	Bilgileri yazın ve aboneye geri aranacağını bildirin.

Tüp sol elle çıkarılır, böylece iletilen bilgiler sağ elle kaydedilebilir (sırasıyla solaklar için, tersi). Mesajları yazmak için bir telefon altlığı ve bir kalem telefonun yanında her zaman elinizin altında olmalıdır.

Yaygın telefon hataları

Telefon iletişimindeki en büyük dezavantaj ilgisizliktir. Ticaretle ilgilenmeyen, şirketini yeterince temsil edemeyecek.

İlgi eksikliği nedeniyle, yanıtlayıcı aşağıdaki gibi hatalar yapar:

diyalog yürütme isteksizliği;

İletişimde samimiyetsizlik, kuruluk;

Kabalığa varan vurgulu kısalık;

· sabırsızlık;

konuşmayı hızlı bir şekilde bitirme ve telefonu kapatma arzusu.

Doğal olarak, esas olarak telefonda bir ortağa karşı olumsuz bir tavırla ilgili başka hatalar da bundan kaynaklanmaktadır:

Muhatabın adına ve soyadına göre adres eksikliği;

muhatabın sorunlarına yetersiz katılım;

Kötü sorgulama;

belge aramayla ilgili uzun duraklamalar.

Bazen telefonu duymak zor. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Muhatabımı iyi duymazsam, o zaman beni iyi duymaz ve bu nedenle telefon söz konusu olduğunda daha yüksek sesle konuşmanın gerekli olduğu görüşü yanlıştır. İyi duyamıyorsanız, sesinizi yükseltmeyin. Ve muhataptan daha yüksek sesle konuşmasını isteyin ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sorun.

Telefonda, yüz yüze görüşme sırasında yaptığınız ses seviyesinde konuşun. Telefonda yüksek sesle yapılan konuşmalar genellikle daha az anlaşılır çünkü mikrofon ve telefon ayarları normal, ortalama ses seviyelerine ayarlanmıştır.

Çok hızlı konuşmamalısınız, çünkü bu durumda muhatabın anlamadığı şeyleri sık sık tekrarlamanız gerekir.

Telefon konuşma eksikliklerini şiddetlendirir. Sayılar ve rakamlar özellikle okunaksız. Bu nedenle, daha net telaffuz edilmeleri gerekir.

Normal şehir içi iletişimde düzenlemeler iş telefonu görüşmesi süreyi sınırlar

Bu durumda, aşağıdaki kompozisyon bölümleri buna göre ayırt edilir:

Zamandan tasarruf etmek için telefon görüşmesindeki sunum, yüz yüze görüşmedeki sunumla aynı değildir. Önce şirket aranır, ardından arayanın pozisyonu ve soyadı:

A. - Firma "Informcenter", merhaba.

B. - İyi günler.

A. - Halkla İlişkiler Departmanı. Kuruluşumuzun tanıtımına yönelik reklam desteği konusunda sizlere teklifte bulunduk.

Kesin bir zaman sınırı ile, belirli bir duruma atanan ve sözlü bir bilgi aktarımı biçiminin seçimini kolaylaştıran kararlı konuşma formülleri geliştirilmiştir. Bu nedenle, örneğin, ikinci kısma geçerken (muhatabın güncel olarak tanıtılması), aşağıdaki ifadeler sıklıkla kullanılır:

Göz teması olmadığında, tepkisel işaretler daha enerjik olmalıdır. Tüp "sessiz" olmamalıdır: konuşmacı için bu, dinlemedikleri veya dikkatsizce dinledikleri anlamına gelir. Mesaja "Evet, evet", "İyi", "Anlaşıldı", "Yani" gibi tepkisel açıklamalar eşlik ediyor.

İkinci ve ardından üçüncü bölüme geçerken (durumun tartışılması), konuşmacılar genellikle bilgiyi başka kelimelerle ifade etme ve yetkilendirme yöntemlerini kullanırlar (yetkilendirme, konuşmada bilgi kaynağına yapılan bir referanstır).

Bazen, zayıf işitme nedeniyle, kulak tarafından algılanması zor olan büyük miktarda bilgi nedeniyle, aboneler düzeltici açıklamalar kullanır:

tekrar edermisin...

"Üzgünüm, duymadım...

- Beni duyabiliyor musun?

mesajımı anladın mı

- Beni Yanlış Anladın…

pek anlaşılmadı...

yanlış anlaşıldı...

Konuşma niyetinin uygulanması açısından çok önemlidir. sonuç aşaması.

Bir kişiden çıkmadan önce kapanış cümleleri

meydan okuyan	alma
- Görünüşe göre herkes tartıştı (tartıştı)	- Tüm?
- Muhtemelen hepsi bu	-Benim için her şeyin var mı?
-Bu kadar	- Tamam mısın?
- Kabul?	- Bu konuda, öyle görünüyor ki, her şey?
- Her konuda anlaştın mı?	- Başka bir şey?
- Tatmin oldun mu?	-Bence evet
meydan okuyan	alma
- Başka bir şey?	-Evet elbette!
- Daha fazla açıklama ve ekleme olacak mı?	- Hiçbir şey gibi görünmüyor.
- Söylemek istediğin başka bir şey var mı?	- HAYIR
	- Hayır, sen nesin!

Teşekkürler bilgi, öneri, davet, tebrik, yardım için:

– Teklifiniz için teşekkür ederiz, sergiye katılma olasılığını tartışacağız.

Davetiniz için teşekkür ederim ve memnuniyetle kabul ediyorum.

- Yardımın için çok teşekkürler.

– Tavsiyen için teşekkür etmeliyim (teşekkür etmeliyim).

Üzgünüm rahatsız etmek için, yetkisiz aramalar için, uzun bir konuşma için (çok sayıda soru), saatler sonra rahatsız etmek için, geç aramak için, herhangi bir nedenle konuşmayı kesmek için, yanlış bağlantı için:

"İzin gününde seni rahatsız ettiğim için özür dilerim..."

– Lütfen uzun sohbet için özürlerimi kabul edin (çok sayıda soru için)…

"Sizi böldüğüm için özür dilerim...

Uzun sohbet için özür dilerim...

umut ifade etmek hızlı bir toplantı için, konunun lehte çözümü için, davanın sonucu.

Görgü kuralları, bir telefon iş görüşmesinde oldukça geniş bir yer kaplar. Telefon diyaloğunun genel sözcük bileşiminin hangi kısmının görgü kuralları sözlüğü olduğunu düşünün.

Bir merhaba. Bay Golovin ile konuşmak istiyorum.

B. - Telefondayım.

A. - Max'in bir temsilcisi olan Roman Malinin sizinle konuşuyor.

B. - Çok güzel. seni duyuyorum

A. - Ben isterim bir şeyi açıklığa kavuşturmak için müzakerelerin başlamasından önce.

B. - Lütfen. Seni dinliyorum.

A. – Maruz kalmanın metrekare fiyatı enflasyon nedeniyle değişti mi?

B. - Evet, tabii ki. Şimdi pavyonda bir metrekare alan yirmi dolara, açık alan- on.

A. - Teşekkür ederim. Tüm bilmek istediğim buydu.

B. - Başka sorunuz varsa, Arama. Hizmetinizdeyim.

A. - Teşekkür ederim. Gerekirse, teklifinizden kesinlikle yararlanacağım. Herşey gönlünce olsun.

B. - Güle güle.

Bu nedenle görgü kuralları, yalnızca iletişim kuranların ilişkisini düzenlemekle kalmaz, aynı zamanda bir telefon diyaloğunun rasyonel bir şekilde düzenlenmesinin bir aracıdır. Bu, telefon iletişiminin zamanının katı bir şekilde düzenlenmesi nedeniyle çok önemlidir.

Bir iş telefon görüşmesi örneği

Bir merhaba. Merkez "Kongreler Arası".

B. - Merhaba. Radyoteknik Üniversitesi. Mironova Olga. Dün sizi sempozyumla ilgili olarak aradım.

A. - İyi günler. seni duyuyorum

B. - Bize yüz otuz - yüz kırk kişilik bir oda verebilir misiniz?

A. - Evet. Sizin için yüz elli kişilik bir konferans salonu ayırabiliriz.

B. – Bize yakışır sağ olun. Mobilya nasıl kiralanır?

A. - Uygulamada, tüm öğelerin adlarını ve miktarlarını doğru bir şekilde belirtmelisiniz.

B. - Size nasıl başvuru gönderilir?

A. - Adresimize bir teminat mektubu göndermelisiniz. İçinde her türlü hizmeti ve maliyetlerini belirteceksiniz.

B. - Anlıyorum. Mektup posta veya faks yoluyla gönderilebilir.

A. - Evet.

B. - Ve kaç günde alacaksınız?

A. - Bir mektup genellikle iki veya üç gün içinde gelir.

B. - Oldukça uzun bir zaman.

A. - Kargo ile gönderebilirsiniz, sonra iki saat içinde bize gelir.

B. - Öyleyse yapacağız. Kapsamlı bilgiler için çok teşekkür ederim.

A. - Lütfen. Herşey gönlünce olsun.

Amerikalı iş adamı H. McKay, "sizinle telefon bağlantısı kuran herhangi birinin, sizi ne zaman yakalayabileceğini bilmekten memnun olacağına" inanıyor. Bu yüzden iş görüşmelerinde ona her zaman bundan bahset.

Otokontrol için sorular

1. Telefonda yetkin bir şekilde konuşmak neden gereklidir?

2. Bir sohbetin "akışını çözmek" ne anlama gelir?

3. Bir iş görüşmesinden önce cevapları hazırlamak için hangi sorulara ihtiyacınız var?

4. Başarıyı ne etkiler? iş görüşmesi?

5. Bir iş telefonu görüşmesinin özellikleri nelerdir?

6. Telefonda bir iş görüşmesine nasıl uygun şekilde hazırlanılır?

7. Yetkili telefon iletişimi hangi unsurları içerir? Konuşuyoruz arayan hakkında?

8. Telefonda yetkili bir cevap hangi unsurları içerir?

1. Egzersiz

Görev 2

İhtiyaçları ve zevkleri bilmediğiniz (bildiğiniz) yeni (eski) bir müşteriyi arıyorsunuz. İhtiyacınız olan:

müşteriyi bulmak için;

Onu sipariş vermeye ikna edin.

Görev 3

Uzun bir aradan sonra kendinize hatırlatmanız gerekiyor. Telefonda bir konuşma nasıl kurulur? Bir telefon görüşmesi partnerin türüne nasıl bağlı olacak? İki veya üç farklı durum verin. Onları çiftler halinde oynayın.

Görev 4

Grup çiftlere ayrılır ve aşağıdaki durumlarda telefon görüşmeleri yapar: klinik, derginin yazı işleri, dekanlık, banka, mağaza, yabancı konsolosluk.

Konuşmanın konusu keyfidir, ancak aşağıdaki koşullara uyulmalıdır: konuşmayı yetkin bir şekilde yürütün, minimum sayıda kelime kullanarak yalnızca bir soru sorun.

Daha sonra muhataplar rol değiştirir ve belirli durumlarda tekrar konuşmaya devam eder.

Görev 5

Çiftler, telefonda konuşma becerilerini sergilemeye davet edilir. Aşağıdaki durumlarda art arda (mantıksal olarak bağlantılı) üç soru sorarlar: araba servisi, tiyatro, garanti atölyesi, kuaför, yunus akvaryumu. Sorular önceden hazırlanabilir. Asıl görev, minimum sayıda kelimeyle yöneterek bir sohbeti doğru bir şekilde yürütmektir. Her görüşmenin sonunda ortak analizi yapılır.

Görev 6

Evde telefonun başına oturun ve önerilerimizi kullanarak 5-7 kurumu arayın. Kaç tanesinin profesyonel "katılımcı" olduğunu sayın. Konuşmalarınızı analiz edin. Kaç tane hata yaptın? Gelecekte bu tür hatalardan kaçınmaya çalışın.

Bu arada, bir sohbet sırasında gülümsediğinizde sesiniz daha hoş oluyor.

Öncesi

İrina Davydova

Okuma süresi: 5 dakika

bir bir

Başarılı müzakereler, çevrimdışı ve çevrimiçi işlerde başarılı işlemlerin ve memnun müşterilerin sayısını doğrudan etkiler. Ne de olsa, mesafe ne olursa olsun bir kişiyi birkaç saniye içinde kazanabilen ve kararını etkileyebilen iş iletişiminde bu tür telefon görgü kuralları ustalarıyla tanıştınız mı?

Tabii ki, bu tür teknikler sürekli öğrenilmelidir, ancak bir iş telefon görüşmesi yapmak için temel kurallar telefonu iş için kullanan herkesin bilmesi gerekir.

Giden aramalar için önemli iş telefonu görgü kuralları

• Yanlış numarayı aradığınızı düşünüyorsanız, aptalca sorular sormayın. "numaranın ne?" gibi veya “Şu falan mı…?”. Numarayı kendiniz kontrol edip geri aramak daha iyidir.
• kendini tanıtmayı unutma . Örneğin, telin diğer ucundaki bir karşılamaya yanıt olarak “hoş geldin sözleri, şirketinizin adı, pozisyonu ve soyadı” şeklinde yanıt vermelisiniz. Ve ancak o zaman konuşmanın amacına geçin.
• Konuşmanın amacına gelince, o zaman önceden net bir şekilde planlamanız önerilir . Grafik, metin veya şematik bir konuşma planı kullanabilirsiniz. Görevlerinizi görmeli ve konuşma sırasında bunların tamamlandığını, çözüldüğünü veya ortaya çıkan sorunları işaretleyin ki bu da önemlidir.
• Sohbeti uzatma. Ortalama süre 3 dakikayı geçmemelidir. Bu boşluğu dolduramıyorsanız, konuşma planını iyi düşünmemiş olabilirsiniz veya sorun kişisel bir toplantı gerektiriyor.
• Asla sabahın erken saatlerinde, öğle yemeğinde veya iş gününün sonunda arama yapmayın.
• Telefon iş görüşmeniz bağlantının kesilmesi nedeniyle kesintiye uğradıysa, geri aramalısın çünkü önce onlar aradı.
• Aramanız daha önce planlanmamışsa ve beklenmedik bir soruyla arıyorsanız, o zaman bir iş telefon görüşmesi kurallarına göre ortağın cevap vermek için zamanı olup olmadığını sormanız gerekir, ve sorununuzun çözülmesi için yaklaşık süreyi belirtin. Örneğin - "Merhaba, ben falanım, falan filan soru için arıyorum, yaklaşık ... dakika sürecek, var mı boş zaman? Değilse, başka bir arama veya toplantı ayarlayın.
• Görüşmeden sonra, arama veya yeni bilgiler için teşekkür etmeyi unutmayın. Çok basit özellik Bir iş telefonu görüşmesi konuşmayı sonlandırır ve daha fazla işbirliği önerir.

Gelen aramalar için telefon görgü kuralları

• Telefon aramasını 3 çalışta cevaplayın - bir iş telefonu görüşmesinin görgü kuralları böyle diyor.
• Tüm malzemeler el altında olmalıdır , ve önünüzde uzanmalı Genel Planöngörülebilir sapmalarla konuşma. Bu, işyerinde gereksiz stresten kaçınmanıza ve müşterilerinizin ve üstlerinizin gözünde yetkinliğinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.
• Paralel iletişimden kaçının . Birden fazla çağrı alırsanız, bunları birer birer cevaplayın. İnanın bana zaman kazandıracak ve karşınızdaki kişinin teklifine ilgi göstereceksiniz.
• Muhatap şirketiniz, ürününüz veya işiniz hakkında olumsuz görüş bildiriyorsa - anlamaya çalışın ve kendiniz için biraz sorumluluk alın. Bu, ortağın güvenini artıracak ve muhtemelen müşterinizi geri getirecektir.
• Çalışma saatleri dışında bir otomatik yanıtlayıcı kullanın veya büyük bir arama akışıyla. mesaja yaz kullanışlı bilgi tüm müşteriler için ve ayrıca uygun bir çalışma saatinde geri arama olasılığı.

Bir telefon iş görüşmesinin ana hataları - bunlardan nasıl kaçınılır?

• Yanlış diksiyon veya dikkatsiz telaffuz iki kişi arasındaki anlaşmayı zorlaştırır. İş telefonu görgü kuralları, yetkin, okunaklı ve telaşsız konuşmayı içerir.
• yabancı gürültü sadece sizi değil, aynı zamanda hayal etmeyi zor bulan muhatap için nahoş olabilir. çevre. Bu durumda, bilgilerin gizliliğinin olmamasını, sorununa dikkat edilmemesini veya rakiplerinden şirketiniz hakkında olumsuz geri bildirimler almayı düşünebilir. "Ebricious aktiviteyi" tasvir etmek gerekli değildir - oldukça dikkatli ve saygılı tutum ortak soruları için.
• aşırı duygusallık profesyonel olmadığınızdan bahseder ve hattın diğer ucundaki ruh haliniz yanlış anlaşılabilir. Sesinde hafif bir coşkuyla, tercihen gülümseyerek cevap vermen yeterli. "Anlıyorum, evet, harika, katılıyorum" ifadesini kullanarak dikkatle dinlediğinizi bize bildirdiğinizden emin olun. Anlamadıysanız, müşterinin sözlerini tekrarlayarak “Sizi doğru anladım mı?” diye tekrar sorun. Telefon görgü kurallarının temel kuralı, cevap veren seste sakinlik ve samimi bir yardım etme isteğidir.

Telefondaki iletişim, sesle muhatabın görüntüsünü kafalarında oluşturan iki kör insan arasındaki bir konuşmadır. Kim çağırıyor? Kim çağırıyor? Muhatabınızın konuşması mümkün mü? Ya birini duştan çıkarırsan? Sizce yönetmenin böyle bir çağrıya tepkisi ne olur?

Bir sohbetin başlangıcındaki en önemli şey, güvene dayalı bir ilişki oluşturmak ve ardından aradığınız amaca uygun bir konuşma yapmaktır. Bunu yapmak için, aşağıdaki telefonla iletişim kurallarına uyun.

Kural 1: MÜZAKERELERİNİZİ PLANLAYIN

Bir sohbete başlamadan önce şunları dikkatlice düşünün:

• arama ve süresi için uygun zaman;
• aramanızın amacını açıkça tanımlayın;
• konuşma için bir plan yapın.

Aşağıdaki soruların cevaplarını düşünün:

• Kendiniz ve çalıştığınız şirket hakkında neler anlatacaksınız?
• Muhatabınıza ihtiyaçlarını öğrenmek ve bir sonraki görüşme için gerekli motivasyonu yaratmak için hangi soruları soracaksınız?
• Hangi itirazlar olabilir ve olası yanıtlarınız nelerdir?
• Sohbeti nasıl sonlandıracak ve bir toplantı ayarlayacak mısınız?

Kural 2. 3. SİNYALİ AÇIN (aramanız durumunda).

Telefon işi görgü kuralları, bir müşteriyle iletişimi normalleştirir. İş görgü kurallarına uyarak, müşteri yargılar şirket kültürüşirketler. 3. aramada telefonu açın: ilk aramada - işleri erteleyin, ikincide - açın, üçüncüde - gülümseyin ve telefonu kaldırın. Telefonu çok uzun süre açmazsanız, bu şirketin kurum kültürünün düşük olduğunu gösterir.

Yaygara yapma. Birçok kişi hemen telefonu açar. Herhangi bir kişinin konsantre olması ve bir sohbete uyum sağlaması için en az birkaç saniyeye ihtiyacı vardır.

Kural 3. TELEFONDA KONUŞURKEN, GÜLÜMSEMEDEN EMİN OLUN.

Unutmayın, gülümsediğinizde sesiniz daha hoş olur. Bu yüzden daha sık gülümse. Bazı telefon profesyonelleri konuşurken yüz ifadelerini görebilmeleri için önlerine bir ayna koyarlar. Tüm bunlar, yüzünüzde bir gülümsemenin varlığını kontrol etmenizi sağlar.

Kural 4. KONUŞMACIYI KARŞILAYIN.

Muhatapınızı mümkün olduğunca nazik ve enerjik bir şekilde selamlayın. Merhaba demenin birkaç yolunu düşünün. Alabilir misin Çeşitli seçenekler her cinsiyetten ve yaştan insanlar için. Bir müşteriyle “İyi günler (sabah, akşam)” sözleriyle sohbete başlamak daha iyidir. Sadece bir "merhaba"dan daha canlı ve davetkarlar. Telin diğer ucunda birinin de saygı duyulmak, anlaşılmak ve belki de şu anda ona yardım etmek istediğini unutmayın ...

İlk kelimelerin içeriği ve sesinizin tonu ile müşteri profesyonelliğinizi belirler, sizinle iletişim tarzını seçer. Sesiniz giyiminiz, saç renginiz, mizacınız ve yüz ifadenizdir. Bir telefon görüşmesi sırasında kelimelere yüz ifadeleri ve jestlerle eşlik edemeyeceğinizi unutmayın. Burada öncelikle sesinizin tınısı, düşüncelerinizi doğru ifade edebilmeniz ve tabii ki olmazsa olmaz koşul olarak muhataba saygı önemlidir.

Kural 6. KENDİNİZİ İSMİYLE ARAYIN.

Adınızı ve soyadınızı açıkça belirtin. Ardından temsil ettiğiniz şirketi adlandırın. ("Benim adım ... Üç Balina Şirketi"). İşte son derece zararlı ve başarısız denebilecek seçenekler: “Bil bakalım seni kim arıyor”, “Beni tanımıyor musun?”. Bu sorular karşıdaki kişide psikolojik rahatsızlık yaratır. Kendinizi müşterinin yerine koyun ve sinirleneceksiniz. Böyle bir selamlamadan sonra müşteri tekliflerinize direnirse şaşırmayın. Başarısız bir fikir ciroya atfedilebilir "Endişeleniyorsun ...". Bu cümleden sonra telin diğer ucundaki kişi endişelenmeye başlar. Topal maymunu düşünmemeye çalış. Bu mümkün mü? "Değil" parçacığı silinir ve cümlenin ikinci kısmı algılanır. Siz de bu "endişenin" suçlusu olursunuz.

Kural 7. KONUŞUCUNUN ADINI ÖĞRENİN.

Bunu yapmak için "Benim adım ... Üzgünüm" ifadesini kullanın.ve sizinle nasıl iletişim kurabilirim? Ancak müşterinin adını tanımak için acele etmeyin. Alıcı duruma uyum sağladıktan sonra bunu yapmak daha iyidir. Gelecekte, iletişim kurarken, müşteriyi periyodik olarak adıyla arayın. Bir ismi telaffuz etmek, bir kişiye saygı göstermek demektir. Tekerlemede telaffuz etmemelisiniz, hissederek ve konuşma devam ederken aynı hızda daha iyidir. Bir müşterinin alışılmadık bir durumu varsa veya ilginç isim, önyargılı bir şekilde yorum yapın iyi yanı(Kişiye ilginç bir adı olduğunu söyleyin, çoğu kişi bundan hoşlanacaktır.)

Aşağıdaki seçenekler başarısız olarak adlandırılabilir: “Kiminle konuşuyorum?”, “Bu kim?”, “Cihazda kim var?”. Ve tahmin etmeye çalışmayın: “Bu Ira mı? HAYIR? Tatiana Lvovna? HAYIR? Peki o zaman kim? Veya daha da kötüsü: "Nereye gittim?". Standart bir yanıtın olduğu, rahatsız bir sesle: "Nereyi arıyorsunuz?"

birçok şey düşünebilirsiniz farklı seçenekler, "Alexander Sergeevich ile konuşabilir miyim?"
En son konuştuğunuz kişinin adını unuttuysanız, "Bana adını hatırlatabilir misin?" diye sormak en iyisidir.

Kural 8. ÖĞRENİN: İLE KONUŞABİLİR MİSİNİZ?

Bu çok önemli! Şu anda müşterinizin kendisi için sorumlu ve önemli bir işle meşgul olması mümkündür. Veya konuşmanız şu an başka bir nedenle uygunsuz. "Şimdi konuşmaya uygun musunuz (veya muhatabı adıyla çağırmak daha iyi)?" İfadesini kullanın. Unutmayın, bu kuralı çiğnerseniz bir müşteriyi sonsuza kadar kaybedebilirsiniz. İşleminiz başarısız oldu. Seslenmek doğru zaman doğru müşterilere ve doğru tekliflerle. İş görüşmeleri en iyi iş gününün başında veya sonunda yapılır.

İlk cümleleri yavaş, sakin ve net bir şekilde konuşun, muhatabın üzerine bir şelale bilgi dökmeyin - sohbete uyum sağlaması için ona zaman verin. Sesinizle vurgulayın anlamlı sözler tonlamanızı değiştirin. Tüketmek kısa mesajlar: yani bir cümle, bir düşünce. Mümkünse sesiniz kalın ve “kadife” olsun, ancak ölçülü olun, aşırıya kaçmayın. Ayrıca müşterinin konuşmasının ses seviyesini, ritmini ve temposunu da ayarlayabilirsiniz. Muhatap bu yazışmadan memnun olacaktır. Sesinizin tonu, duruşunuz, yüz ifadeniz, duruşunuz tarafından belirlenir. Sohbete katılın - kelimenin tam anlamıyla ve mecazi olarak. Konuşma sadece dudak ve dilin hareketi değildir. İlgili organlar akciğerler, diyafram, gırtlak, ses telleri, ağız, dil ve dudaklardır. Elbette ağızda sigara, sakız, lolipop, sohbet sırasında kahve, odadaki gürültü, müzik - telefon görüşmelerinin uyumunu bozar.

Kural 10. PLANI TAKİP EDİN.

Konuşma için bir amacınız ve hazırlanmış bir planınız var. Tüm sorunları telefonla bir kerede çözmeye çalışmayın. Özellikle ürünlerinizin fiyatı hakkında konuşmaktan kaçının, para meseleleri en iyi şekilde bir toplantıda çözülür. Gerekli malzemeleri hazırlayın, bir kalem, Boş sayfa kağıt. Spesifik olun ve ana şey hakkında konuşun. Muhatabınızı dikkatlice dinleyin. Görüşmeyi istediğiniz yöne yönlendirerek müşteriye sorular sorun. Unutmayın, asıl amacınız detayları tartışabileceğiniz ve sözleşmeyi imzalayabileceğiniz bir toplantı ayarlamaktır. Bunu yapmak için, müşteride iyi bir motivasyon yaratmalısınız.

Kural 11: AKTİF DİNLEME TEKNİKLERİ KULLANIN

İlginizi ve katılımınızı gösterirler. “Yani…”, “Anlaşıldı…” vb. Konuşma süresini kontrol edin. Müşterinin yoldan çıkmasına izin vermeyin. Çoğu soruyu soruyla yanıtlayın ve diğer kişiyi toplantıya yönlendirin.

Kural 12. RANDEVU ALIN.

Bir görüşme ayarlarken muhatabınızın sizi doğru anladığından ve toplantının gün ve saatini yazdığından emin olun. Muhataptan, toplantının gerçekleşeceğinden emin olmak için onu bir gün önce geri aramanın sizin için uygun olup olmadığını sorun. Tüm bu faaliyetler, müşterinizin zamanını planlayabilmesi ve toplantıya yeterince hazırlanabilmesi için yararlıdır. Bir muhatabı ofisinize davet ederken, tam adres ve size nasıl ulaşılacağını ayrıntılı olarak anlatın. Standart ifadeyi kullanın: " Elinizde bir kalem var mı, lütfen bize nasıl ulaşmanın sizin için en uygun olacağını yazın"

Kural 13. ARAMA İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM.

Ah, merhaba, Intercongress.

B. – Merhaba, dün sizi sempozyumla ilgili olarak aradım.

A. - İyi günler, sizi dinliyorum.

B. - Bize yüz otuz - yüz kırk kişilik bir oda verebilir misiniz?

A. - Evet. Sizin için yüz elli kişilik bir konferans salonu ayırabiliriz.

B. – Bize yakışır sağ olun. Mobilya nasıl kiralanır?

A. - Uygulamada, tüm öğelerin adını ve miktarını doğru bir şekilde belirtmelisiniz.

B. - Size nasıl başvuru gönderilir?

A. - Adresimize bir teminat mektubu göndermelisiniz. İçinde tüm hizmet türlerini ve maliyetlerini belirtirsiniz.

B. - Anlıyorum. Mektup posta veya faks ile gönderilebilir mi?

B. - Ve kaç günde alacaksınız?

A. – Bir mektup genellikle iki veya üç gün içinde gelir.

B. - Oldukça uzun bir zaman.

A. - Kargo ile gönderebilirsiniz, sonra iki saat içinde bize gelir.

B. - Öyleyse yapacağız. Kapsamlı bilgiler için çok teşekkür ederim.

A. - Lütfen. Herşey gönlünce olsun.

Telefonda iletişim kültüründeki en önemli hatalar.

1. Yanlış numarayı çevirip çevirmediğinizi sormayın: “Nereye gittim?”, “Bu numara nedir?”. Sadece açıklığa kavuşturun: "Bu 555-34-56 mı?".

2. Telefonu kaldırıp cevap veremezsiniz, hemen “Bir dakika” deyip, işinizi yapana kadar arayanı bekletemezsiniz. Örneğin, kapıyı açmanız gerektiğinden kesinlikle konuşamıyorsanız, "Sizi birkaç dakika sonra arayacağım" deyin ve bu sözü yerine getirmeyi unutmayın.

3. Hatırladığınızdan tam olarak emin değilseniz, bir numarayı hafızadan çevirme riskini almayın.

4. Meslektaşlarınız sesinizi tanımıyorsa, çok akıllıca bir "Bil Bakalım Kim" oyunu oynamayın.

5. O saatte yapacak bir şey önermek istiyorsanız, "Cumartesi öğleden sonra ne yapıyorsun?" Bu soru, muhatap meşgulse bir ret veya belirsiz bir cevap anlamına gelir. Cumartesi gecesi yapacak bir şeyi olmadığını kabul ettirerek onu utandırabilirsiniz. Sorunun ne olduğunu açıklamak ve muhatap şu anda boşsa onunla görüşmeyi teklif etmek daha iyidir.

6. Büyük bir firmada çalışıyorsanız, telefona cevap verirken "Alo" demeyin. Adını telaffuz etmek daha iyidir.

7. Şu sohbetleri unutmayın: meşgul insanlar olabildiğince kısa tutulmalıdır.

8. Telefon görüşmesi sırasında içeri giren ziyaretçinin sizi dinlemesine izin vermeyin, birkaç dakika sonra gelmesini isteyin veya görüşmeyi bir süre durdurun.

9. Doğaçlama, önceden hazırlık yapılmadan çağrı gerekli malzemeler. Kaydedilmedi anahtar kelimeler, konuşma planı.

10. Telefonu uzun süre açmayın (en fazla 4 çalmanız gerekir).

11. Görüşmenin başında "Merhaba", "Evet" deyin. Şunu söylemek gerekiyor: Günaydın(gün)".

12. “Size yardımcı olabilir miyim?” diye sormak, “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormak doğru olacaktır.

13. Konuşmanın amacı net değil.

14. Aramak için elverişsiz zaman (öğle yemeği zamanı, iş gününün sonu vb.).

15. Sorulan soruların cevaplarını dinlemek yerine monologlar.

16. Kayıt sonrası yok iş görüşmesi, rastgele kağıt parçalarına kayıt kabul edilemez.

17. Telefonunuzu en azından kısa bir süreliğine gözetimsiz bırakın.

18. "Kimse yok", "Lütfen geri arayın" deyin. Geri arama sözü vererek arayanın bilgilerini ve numarasını yazmanız gerekir.

19. Paralel konuşmalar yapmak.

20. Sonunda spesifik olmayan anlaşmalar.

21. Bir iş ortamında resmi olmayan bir iletişim tarzı kullanın.

22. "Kiminle konuşuyorum?" gibi sorular sorarak sohbeti sorgulamaya dönüştürmeyin. veya "Neye ihtiyacın var?"

Diksiyonunuza dikkat etmelisiniz. Görüşmeden yakındakilere bir şey ilettiğinizde mikrofonu elinizle sıkıştıramazsınız - yorumlarınız sizinle telefonda konuşan ortak tarafından duyulabilir. Şikayet veya şikayet durumunda, ortağa bunun sizin suçunuz olmadığını, bunu yapmadığınızı ve ilgilenmediğinizi söylemeyin.

Resmi iletişimde tonda bir artışa izin verilmez. Mevcut durumdan bağımsız olarak ton sakin, ölçülü olmalıdır. Muhatapınız rahatsız olsa ve memnuniyetsizliğini ifade etse, duygusal olarak inkontinans gösterse, kendini kontrol etse ve aynı şekilde cevap verme arzusunu bastırsa bile, ek bir avantajınız var. Psikolojik hazırlık ve sürekli konuşma dikkati sayesinde kendini kontrol etmeyi öğrenmek mümkündür. İÇİNDE çatışma durumları Bütün suçu karşı tarafa yükleyemezsin. Olanlar için en azından kısmi sorumluluğun tanınması, "topu fırlatma" durumunu (dönüşümlü karşılıklı suçlamalar) ortadan kaldırır ve sohbeti yapıcı bir diyalogun ana akımına geri getirir. Muhataba karşı iyiliksever bir tavrın, onu dinlemeye hazır olmanın Rus görgü kurallarının temel kuralı olduğu bilinmektedir.

Tünaydın arkadaşlar. Sorunlarımıza yeni teknikler ve standart dışı çözümler öğrenmek için sürekli olarak yeni materyaller, İnternet'teki makaleler üzerinde çalışıyor, yeni kitaplar okuyor, kişisel gelişim yapıyoruz. Bugün sizinle telefon iletişimi veya daha doğrusu iş iletişimi konusunda konuşmak istiyorum. Bu makaleyi yazmak için Dale Carnegie'nin yakın zamanda okuduğum ve yıllar önce olduğu kadar bugün de geçerli olan bir kitabından ilham aldım.

Tabii ki, bu konu çok kapsamlı ve ilginç, soğuk aramalarla çalışmaktan, itirazları kapatmaya, görüşme davetlerine ... telefon satışlarına kadar.

Makale ne hakkında:

• 1. İş görüşmesinin amacı.
• 2. Telefonla iletişim: iş, bir müşteriyle, örnekler.
• 3. Telefonda çalışmayla ilgili geri bildirim nasıl alınır?
• 4. Bir ürün veya hizmette telefon üzerinden nasıl doğru bir şekilde indirim yapılır.

Telefonda bir iş görüşmesini yetkin bir şekilde yürütme yeteneği, sizin ve çevrimdışı olarak kullanışlı olacaktır. Diyelim ki telefonla sipariş alıyorsunuz, müşterilere ürününüz, hizmetleriniz hakkında tavsiyelerde bulunuyorsunuz, ardından görüşme sırasında alıcıyı satın almaya kapatmak önemlidir, böylece işlem% 100 başarılı olur. Gerçekten de, çoğu zaman müşteri okuma yazma bilmeyen bir telefon görüşmesinden sonra satın almayı reddeder.

Telefondaki bir iş görüşmesinin amacı farklı olabilir:

Örneğin, bunlar müzakereler, bir ürün veya hizmetin satışı, daha fazla iletişim amacıyla posta alma, bir müşteriyle iletişim kurma, bir tedarik sözleşmesi, bir web seminerinin kaydedilmesi, bir atölye vb.

Telefon iletişimi: iş, bir müşteriyle [Örnekler]

• 1. Bir kişiyi ilk kez aradığınızda, kişisel iletişim kurmak için görüşmenin başlangıcını oluşturun.
  Bu yüzden önce kendinizi tanıttığınızdan emin olun, ardından müşterinin adını sorun. "Özür dilerim, adın ne?" Konuşmanın sonunda, onunla nasıl tekrar iletişime geçeceğinizi bulmanız gerekiyor. Belki bir e-posta adresi olabilir veya kişisel telefonunun numarasını tekrar belirtebilir. Bu, ilk görüşme başarısız olursa veya iletişime, müzakerelere devam etmek için kendinize bu kişiyle iletişim kurmak için bir şans daha bırakmak için gereklidir.

Aynı zamanda bir insanı her aradığınızda kendinizi tanıtmanız ve size ilk kez kendisini tanıttığı isimle hitap etmeniz gerekir. Örneğin, adının Sasha olduğunu söylediyse, ona Alexander veya Alexander Ivanovich demeyin. Ona nasıl hitap etmeniz gerektiğine kişinin kendisi karar verir, bu çok çok önemlidir.

• 2. Bir kişiyi aradığınızda, şimdi konuşmasının uygun olup olmadığını sorduğunuzdan emin olun.İnsanlar genellikle kendi işleriyle meşguldür ve bu kadar basit bir soru sormazsanız sizinle konuşmaktan uzaklaşabilirler. Ve mal satışınız veya müzakereleriniz başarısız olacaktır. Samimiyetiniz ve güveniniz ek bir artı olacaktır.
• 3. Telefonda şu kelimelerle konuşma başlatmayın:
  "Dikkatini dağıtmıyorum" veya "Endişeleniyorsun ...".

  Gerçek şu ki, o zaman otomatik olarak daha zayıf bir pozisyon alırsınız ve kendinizi rahatsız eden ve dikkatinizi dağıtan can sıkıcı bir kişi olarak nitelendirirsiniz. Bir sohbete başlarken bunu aklınızda bulundurun.

• 4. İş görüşmeleri veya telefonla satış sırasında müşteriye ne söyleyeceğinizi önceden düşünmeye çalışın ve muhatabı çalıların etrafına sürmemek için hemen aramanızı söyleyin. Belki promosyonlarınız, indirimleriniz veya bir iş teklifiniz vardır - buradan başlamanız gerekir.

  Konuşma noktaya gelmeli, minimum zaman almalıdır, kural olarak 3-5 dakikadır. Örneğin: "İndirimdeyim... bugün indirimlerimiz var..."

• 5. İşletmeniz için telefon yanıt modellerini düşünün popüler sorulara, itirazlara, retlere, selamlara, yani konuşma komut dosyasına veya bunlara komut dosyaları, algoritmalar, konuşma modülleri de denir.

Örneğin, gelen aramalar için komut dosyaları - bir karşılama veya giden aramalar - indirimlerde, promosyonlarda, davetlerde satış.


• 6. Dinleyin ve diğer kişinin size yanıt vermesine izin verin onu telefonla aradığında Böylece onun sizin için ilginç, hoş olduğunu ve ona özen gösterdiğinizi açıkça belirtmiş olursunuz. Dale Carnegie'nin kitabında şu satırların olduğunu hatırlayın: "Birini bir şey yapmaya ikna etmek istediğinizde, konuşmadan önce sessiz olun" veya "ilginç olmak için ilgilenin."





• 7. Yine de telefonda sözünü kesmeyin ve tartışmayın, ticari faaliyetlerinizle ilgili bir şikayet alırsanız. Aksi takdirde tutarsızlık olur ve bu tür sahnelerin nasıl bittiğini bilirsiniz. Bunu monologun sonunda yapmak daha iyidir.

  Örnek: "Seni anlıyorum, Maria Ivanovna ..." ve iddiayı kısaca özetleyin veya "Senin yerinde olsaydım, muhtemelen bunu kendim arardım" ve iddianın özünü kısaca özetler.

  Bunu yaparak, müşteriyi dinlediğinizi, neyden memnun olmadığını anladığınızı ve memnuniyetsizliği gidermek için önlemler aldığınızı göstereceksiniz. Aksi takdirde, telefonda tartışmaya ve haksız olduğunu kanıtlamaya çalışırsanız, gururu size pes etme şansı vermez.

• 8. Bir kişiyi kendi fikrinize ikna etmek istiyorsanız, sonra telefonda bir sohbete girerken, muhatabınızla fikir ayrılığına düştüğünüz konularla başlamayın. En başından "Evet, evet, güzel" demesini sağlayın. Onu "hayır" kelimesinden olabildiğince uzak tutun. Bu yöntemi kullanmak size, kaybedilmiş olabilecek bir müşteriyi elde tutma ve çekme fırsatı verecektir.
• 9. Telefonda konuşma sanatı, hem konuşmanın tonunu hem de konuşma hızını içerir. bir konuşma sırasında. Dale Carnegie, herkesin okumuş olması gereken Dost Kazanma ve İnsanları Etkileme adlı kitabında bunu çok güzel yazmıştır.




Örneğin, bir çevrimiçi mağazanızın çalışmaları hakkında telefonla nasıl geri bildirim alabilirsiniz?

İşletmeyi beşe göre değerlendirme yöntemi iyi çalışıyor. nokta sistemi. İşin püf noktası, müşteriden işletmenin çalışmalarını beş puana göre değerlendirmesini istemenizdir. Ve sonra işinizin artılarını ve eksilerini adlandırın. Aynı zamanda, böyle bir konuşma oluşturduğunuzdan emin olun.

Örneğin: "Maria Ivanovna, mağazamızın çalışmalarında neyi beğenmedin ve neyi sevdin (vurgu yap!)."
Gerçek şu ki, bir kişi kural olarak her zaman cümlenin sonundan, yani son soruya kadar cevap vermeye başlar. Ve artıları söylediğinde, inan bana çok az eksi olacak çünkü olumlu bir sohbete girecek.


Bir ürün veya hizmette telefonla nasıl indirim yapılır?

Genellikle indirim tamamen, yani bir kişinin, pazarlık yapmayı bilen, tasarruf eden, fazla ödeme yapmayan şanslı bir kişi olduğunu hissetmesi için ona ihtiyacı vardır.

Genel olarak, bir ürün veya hizmetin satın alınmasında ilk satın alımda indirim yapılması haklı gösterilmez. İşi mahveder. İlk görüşmede ne alıcı ne de satıcı birbirine bir şey borçlu değildir.

Örneğin, bir kişi size geri döndüğü, tekrar tekrar satın aldığı, düzenli bir müşteri olduğu, işletmenize yeni müşteriler getirdiği için indirim yapılır. büyük miktarda veya hizmeti uzun süre uzatın.
Telefonla, bu müşteri kategorisine girmesi durumunda belirli bir indirim almasının garanti edildiğini açıkça belirtebilirsiniz.

Not: Elbette bunlar, müşterilerle telefonda yetkin iletişim dünyasının ana noktalarıdır. Umarım okurken sıkılmamışsınızdır ve kendiniz için önemli ve ilginç bir şey öğrenmişsinizdir. Makaleyi, telefonla iş iletişimi sırasında kullandığınız kendi çiplerinizle tamamlayın. Samimi olarak, .