Eksempler på telefonskript for salg av tjenester. Vi selger klokt

Å selge noe er en ekte kunst, spesielt hvis kunden ikke er så interessert i å motta varene. Derfor er hver detalj viktig under en samtale med en potensiell kjøper: hva, når og med hvilken intonasjon å snakke. Denne artikkelen vil vurdere en så spesifikk type produktsalg som kaldt salg.

Hensikten med kaldt salg er å selge et produkt eller en tjeneste gjennom telefonsamtale, det vil si at kjøperen ikke har mulighet til å se selgeren og selve produktet, noe som gjør oppgaven enda vanskeligere.

For å lette arbeidet til lederen finnes det såkalte telefonsalgsmanus. Dette er en algoritme som beskriver stadiene i en telefonsamtale med en klient, samt ulike innvendinger og mekanismer som gjør at kjøperens tvil overvinnes. Det er telefonsalgsskript som gir selgeren den selvtilliten som kunden ikke kan motsette seg noe - dette er nøkkelen til suksess i salget:

telefonsamtale script

Når selgeren tar telefonen og slår et nummer som han aldri har ringt før – blir dette oppringt kaldt kall: selgeren har aldri kommunisert med eieren av dette nummeret, noe som betyr muligheten for å tiltrekke seg en ny klient.

Utvilsomt er hovedvåpenet til en telefonsalgssjef evnen til å føre en samtale: dette er nøyaktig hva et telefonmanus er for, som er basert på følgende prinsipper:

• Anvendelse av en forberedt samtalealgoritme - et scenario der det er ment å føre en samtale med en kjøper;
• Overvinne innvendinger - selger må nøytralisere innsigelsene;
• Den tredje innsigelsen - selgeren må utarbeide minst tre innvendinger for å vite den eksakte årsaken til avslaget.

Kald samtale script

En samtale med en fremtidig kjøper skal være informativ og ganske rask. Mer presist, selgeren må raskt gå gjennom punktene i algoritmen som en kald samtale blir gjort for, der han introduserer seg selv og snakker om selskapet:

• Bekjentskap - selgeren introduserer seg for klienten og oppgir navnet hans;
• Informasjon om selskapet - en kort forklaring angående aktivitetsfeltet;
• Hensikten med samtalen - emnet for videre samtale kunngjøres til samtalepartneren;
• Gjennomføring av samtalen eller transaksjonen - hvis klienten er interessert, legger selgeren en plan for videre handling.

innvendinger

Hvorfor må nøyaktig tre innvendinger overvinnes? Saken er at det første avslaget fra klienten ikke er informativt: mest sannsynlig avbrøt selgeren ham fra enhver aktivitet med samtalen, og han vil avslutte samtalen så snart som mulig for å fortsette å gjøre sin egen virksomhet.

Ved å protestere en gang til prøver samtalepartneren allerede å finne eller finne på en grunn til at han ikke vil kjøpe produktet ditt eller bruke tjenesten din. Tredje gang vil klienten oppgi den virkelige årsaken til avslaget. Det er denne informasjonen som vil hjelpe en utdannet salgssjef med å gjøre jobben sin og avslutte samtalen, og overbevise den vanskelige kjøperen.

Tre argumenter er åpenbart langt fra grensen. Det er ikke uvanlig å måtte overvinne fem eller flere innvendinger for å avslutte en avtale. En nybegynner innen salg kaster seg ofte etter det første avslaget, noe som reduserer sjansen for å nå målet, nemlig salget av produktet, til null.

Naturligvis er det nødvendig med opplæring for å utvikle kommunikasjonsevner og overtale klienten. Vurder hovedmetodene for å håndtere innvendinger:

• Den første metoden er å få klienten til å forestille seg at årsaken til hans avslag er eliminert. Etter det må du spørre hvilke andre aspekter som ikke passer kunden;
• Den andre metoden er å finne ut den sanne årsaken til avslaget ved å bruke spørsmålet: " I tillegg til de oppgitte årsakene, er det noen andre hindringer?»;
• Den tredje metoden er å invitere klienten til å utsette samtalen i noen minutter. Dette vil gjøre det klart for samtalepartneren at selger har tungtveiende argumenter som kan være av interesse for ham, og han vil ønske å sette seg inn i dem så snart som mulig.

Vedlikeholde statistikk

Telefonsalgsskript designet for ulike områder aktiviteter, enten det er salg av varer eller levering av tjenester, gir maksimalt mulig resultat dersom disse algoritmene følges strengt. For å spore resultatene deres, må selgeren føre en dagbok der han vil registrere resultatene av arbeidet sitt.

Basert på disse postene er det nødvendig å trekke konklusjoner om produktiviteten til handlingene deres. Å føre en slik dagbok disiplinerer godt og finpusser analyseferdighetene, noe som er så nødvendig når man skal føre en dialog med kjøperen.

Et eksempel på en slik dagbok kan omfatte:

• Antall samtaler;
• Antall samtaler med sekretær per dag;
• Antall "beståtte" sekretærer - hvor mange ganger selgeren var knyttet til beslutningstakeren;
• Post, faks;
• Varme samtaler;
• Antall avtaler;
• Antall inngåtte kontrakter.

Denne prøven kan suppleres med punkter der selger føler seg usikker og må utredes.

Dermed kan en salgshai kalles en selger som er selvsikker, trygg på å lykkes, har en klar plan for dialog, for mulige kundeinnvendinger, og vet å dyktig bruke begrunnelsen for avslag mot en usikker kjøper.

Nøkkelen til suksess i salg er streng overholdelse av de utviklede telefonmanusene, siden dette systemet virkelig fungerer og gir resultater.

Bra dårlig

Salgsmanus på telefon: Bestill salgsmanus!

Det beste er et godt manus. Uten bruk av skript vil salget på telefon enten ikke finne sted i det hele tatt, eller være ineffektivt (det vil ta lengre tid, eller bestillingsbeløpet blir mindre). Som et eksempel på telefonsalg tilbyr vi ulike skript som fungerer for enhver type virksomhet - det være seg en nettbutikk, en bilforhandler, en bank eller et selskap fra b 2 b .

Hva er et salgsmanus? La oss finne ut opprinnelsen til dette ordet!Script (fra engelsk manus [skrɪpt] ] - /substantiv/) - betyr manus, manus, original, samtaleplan. Begrepet brukes også i programmering, og i denne tolkningen betyr script (eller script) et program som automatiserer en oppgave som brukeren ville gjort manuelt uten et skript. Det samme gjelder i - uten manus eller manus begynner salgssjefen å "arbeide manuelt", finne på noen grunner til å kjøpe noe mens han er på farten, overtale klienten og får naturligvis et avslag.

P.S. Før du utvikler et salgsmanus, er det nødvendig å analysere registreringen av telefonsamtaler. Hvis samtalene dine ikke blir tatt opp, vil vi ikke kunne hjelpe deg med å forberede manuset. Vi jobber kun med store kunder, hvis du har én ansatt som ikke har salgserfaring, daikke kjøp han et manus, send ham på trening!

P.P.S. Bedre enn et salgsmanus, og helst begge deler!

Så når trengs et skript? I en situasjon hvor du har minst 4-5 telefonsalgssjefer som allerede har erfaring og som det ikke er mulig å organisere en bedrift for ! I dette tilfellet kan treneren vår gjennomføre en foreløpig analyse av samtalene deres og hjelpe med å utvikle et salgsmanus. Send oss ​​en e-post[e-postbeskyttet] siden du trenger et manus til, hvilken erfaring dine ansatte har, og vi vil fortelle deg hvordan du best kan gå frem i din situasjon.

For en eller to nybegynnere som ikke vet hvordan de skal ringe og som ikke har noen i bedriften din å trene, vil ikke et telefonsalgsskript hjelpe. Ikke bygg illusjoner! Dette vil bare fungere hvis du selv er en sterk leder, du vet hvordan du skal ringe, og du kan lære dem å jobbe etter dette manuset. Men hvis du har flere ansatte og de har salgserfaring, er det mer lønnsomt å bestille et manus til dem enn å gjennomføre opplæring. Etter å ha mottatt ferdige manus til dem, kan du arrangere en konkurranse mellom dem, og se hvilken av dem som best kan jobbe med manuset, og vise de beste resultatene! For å evaluere arbeidet deres er det viktig å lytte til telefonsamtalene deres, du kan gjøre det selv, eller !

Bruke et telefonsalgsskript - lederen, kikker inn i instruksjonene, går gjennom alle nødvendige trinn i en samtale med klienten, og klienten, uten å legge merke til det, begynner å forstå hvorfor han trenger dette produktet eller tjenesten, og også hvorfor det er bedre å kjøpe det akkurat nå.

Hvorfor fungerer telefonsalgsskript? Fordi alle stadier av å jobbe med en telefonsamtale lenge har vært kjent, studert til det maksimale, og for å være garantert å selge produktet via telefon, trenger du bare å følge alle trinnene som er skrevet i skriptet. Vi utvikler gjerne for deg slike script som dine salgsledere enkelt kan bruke, selv om de ikke har gjennomgått spesialopplæring.

Salgsskriptspråk salg skriptspråk, også kalt salgsskriptspråk) er et språk for å beskrive samtalen til salgsledere, spesielt tilpasset for å lage script («scripts»), dvs. en sekvens av fraser, spørsmål og argumenter som en leder bør bruke når han kommuniserer med en klient på telefonen. Dette språket brukes til å lage salgsskript, og fordelen er det hvert skript tilpasser seg målgruppen din så mye som mulig.

Hvis bare unge mennesker ringer deg, vil dette være én type manus, med passende ordforråd, humor og spesielle talemåter. Hvis din bedrift er et ikke-statlig pensjonsfond som nåværende og fremtidige pensjonister ringer, vil telefonsalgsskriptet for dem bli utviklet så klart og overbevisende som mulig for deres forståelsesnivå.

Hva er bedre å kjøpe: eller salgsskript?

Alt avhenger av hvor mye du jobber for dette øyeblikket. Hvis du har flere ansatte med lite erfaring, og de ikke har gjennomgått noen opplæring før, så er det bedre å begynne med å kjøpe salgsmanus til dem.

Hvis du har 5-6 ansatte eller flere, så er det bedre å begynne med opplæring i telefonsalg, og til tross for at det blir dyrere, vil du få to fordeler i ett: ansatte ved opplæringen vil skrive manus for seg sammen med trenersalget på telefon, og umiddelbart jobbe dem ut i praktiske oppgaver og øvelser, akkurat det samme som de skal gjøre det med kunder dagen etter.

Et telefonsalgsskript er alltid bygget på en slik måte at du kan jobbe med det med en gang! Nå! Sett deg ned, ring og få resultatet! For å begynne å selge profesjonelt over telefon, må en salgssjef. Men husk at de første 100 samtalene er de vanskeligste for enhver selger. Og når en person har passert dette stadiet, oppnår han allerede garantert suksess i telefonsalg, og kan også lære dette til andre mennesker.

Ulempene med å kjøpe manus uten å gå gjennom opplæring er at lederen trenger litt mer tid til å lære seg å jobbe med manuset. Fordelen med å kjøpe salgsmanus er at det er billigere og manusene du har kjøpt blir med deg for alltid. En utdannet salgssjef kan forlate deg om et halvt år hvis han var dårlig motivert. Og hvis du har salgsmanus og et veletablert salgssystem basert på manus, så bruker du minimum tid på å sette nye medarbeidere i arbeid. Hvis du har et godt salgsmanus, ansetter du en nykommer uten arbeidserfaring, introduserer ham for manuset, ringer ham, og i løpet av den første måneden gir den ansatte deg det første overskuddet, det vil si at det umiddelbart betaler seg selv og fordeler din organisasjon.

Hva er telefonsalgsskriptene?

Salg gjennom telefonen utføres både ved mottak av innkommende anrop og ved kalde anrop. Dette er to forskjellige teknologier, og hver av dem har sitt eget salgsmanus.

Salgsmanus for kalde samtaler- lar deg enkelt ringe hvilken som helst organisasjon, finne de rette menneskene, for å vekke interessen deres, for å få folk til å lytte til deg, så svar på spørsmålene dine, føl deretter interesse fra tilbudet ditt, og godta til slutt målhandlingen du trenger (bestilling, møte, signering av en avtale eller neste kontakt).

For kalde samtaler finnes det også et salgsmanus for enkeltpersoner. Denne metoden brukes når du arbeider med klientbaser, og med dens hjelp kan du ringe enhver person, til et hvilket som helst telefonnummer, og etter å ha gått gjennom reaksjoner av overraskelse eller mistillit, interessere en person, gi et godt inntrykk på ham og bli enige om ytterligere handlinger. Telefonsalgsskriptet for enkeltpersoner brukes vanligvis i svært konkurranseutsatte bransjer som forsikring, internett og digitale TV-tjenester, salg teaterbilletter på kald basis osv.

Telefonsalgsskript for innkommende anrop- Dette er også en velprøvd teknologi for å involvere en klient i et salg, når vi på den ene siden fullt ut tilfredsstiller kundens behov og årsaken til at han ringte, og på den annen side forstår vi raskt kunden og hans situasjon , som gjør at vi kan bringe ham til salg så raskt som mulig, profesjonelt og med svært høy sannsynlighet for å innhente samtykke fra klienten.

Hvor kan jeg få tak i salgsalgoritmen for skriptet?

Når du lager et skript, er det veldig viktig å komponere en algoritme for å selge dette bestemte produktet på telefon, og sjekke det for ytelse. De viktigste feilene når du lager et skript oppstår på grunn av det faktum at det bruker en ineffektiv samtalealgoritme, som til slutt ikke fører til salg. Å jobbe med feil salgsmanus fører til at salgsledere ikke oppnår resultater, og stadig møter negativitet fra kundene. I en slik situasjon kan en av lederne til og med slutte i bedriften din. Derfor skal feil i salgsskriptet ikke tillates!

Du kan lage den riktige algoritmen bare ved hjelp av en profesjonell salgscoach som vil studere situasjonen din, kundenes oppførsel, og, basert på informasjonen du mottar, vil hjelpe deg med å utvikle en samtalealgoritme som virkelig vil føre til salg. Videre, når salgsalgoritmen for skriptet er opprettet, kan den allerede fylles med spesifikke formuleringer ved å bruke . Telefonsalgsalgoritmen er skjelettet til et manus, et rammeverk, et fundament! Med et solid grunnlag vil alle andre tillegg bare være til nytte.

Hvor ofte bør du oppdatere telefonsalgsskriptet ditt?

Når du kjøper et salgsmanus eller et sett med flere manus, anbefales det at du først arbeider utelukkende i henhold til de skriftlige instruksjonene, ordrett og uttaler de foreslåtte setningene og argumentene til kundene. På dette stadiet er det viktigste å få det til å høres så naturlig ut som mulig fra leppene dine. Etter 2-3 måneders arbeid med manuset er det akseptabelt for erfarne ledere å prøve å gå litt bort fra manuset og se etter muligheter for å øke effektiviteten ytterligere og øke konverteringen.

Hvis du har kjøpt flere skript, og du har et mye større utvalg, kan du som et alternativ bestille å skrive et salgsmanus på telefon for hvert av dine produkter eller tjenester. Dette vil spare deg for tid og øke salget enda mer. Fordi forsøk på å skrive manus på egen hånd krever mye tid, og vær forberedt på at du umiddelbart skal skrive et fungerende manus analogt med det du kjøpte av profesjonelle - det er usannsynlig at du vil lykkes.

Salgsskript kan brukes i årevis, spesielt når du allerede er trygg på effektiviteten til hvert enkelt skript. Fullstendig oppdatering av skript er verdt i tilfelle en større endring i produktene eller tjenestene du tilbyr.

Eksempel på telefonsalgsskript:

Tenk på et eksempel på et telefonsalgsskript når du mottar en innkommende samtale, for en bransje som rørleggerarbeid. Dette skriptet har gjentatte ganger bevist sin effektivitet, og månedlig salg fra ansatte i nettbutikken som bruker dette skriptet, beløper seg til mer enn 3 millioner rubler. per måned. Derfor legger vi det ut her for din referanse. Men husk at dette skriptet vil fungere 100 % bare i den spesielle butikken til kunden vår, under hans spesifikt personell. I andre tilfeller vil effektiviteten være lavere, pga. du kan ha andre detaljer.

En enkel salgsalgoritme for et telefonsalgsskript for en nettbutikk:

Trinn 1. Introduser deg selv (bedrift, avdeling)

Steg 2

Trinn 3. Oppgi navnet ditt, skriv ned navnet på klienten, adresse ved navn

Trinn 4. Avklar situasjonen + Gi informasjon til klienten

4.1. Hvis produktet er tilgjengelig, legg inn en bestilling

4.2. Hvis det ikke er noe produkt, tilby en analog + spør flere

Spørsmål om klientens situasjon.

Trinn 5. Tilby tilbehør til hovedproduktet, eller

Spør hvilke produkter som kan være nødvendig i fremtiden.

Trinn 6. Rapporter minst 1 kampanje eller spesialtilbud fra selskapet.

Trinn 7. Få kunden til å ønske å legge igjen telefonnummeret sitt ()

Trinn 8. Bli enige om videre handlinger fra selgerens side!

Hvert trinn i denne algoritmen skal ende med at salgssjefen får følgende resultat:

Trinn 1 resultat	Positivt inntrykk fra klienten fra lederen
Resultat av trinn 2	Kundeforespørsel mottatt
Resultat av trinn 3	Klientens navn registreres + eget navn oppgis
Resultat av trinn 4	Samtykke mottatt for et produkt eller tilsvarende
Resultat av trinn 5	Forbruksvarer godkjent
Resultat av trinn 6	Oppdragsgiver er informert og
Resultat av trinn 7	Klienten dikterte et telefonnummer
Resultat av trinn 8	Klienten vet når de ringer og hva som vil skje

Avansert salgsalgoritme for telefonsalgsskript (se her)

Hvordan jobbe med et manus?

1. Det er lov å bytte trinn om nødvendig for resultatet.

2. Det er lov å avvike fra manus dersom det er med på å overtale oppdragsgiver

3. Det er lov å legge til noe i manuset hvis det hjelper å få til et salg.

4. STRAFFPOENG: For manglende resultater for hvert av trinnene tildeles straffepoeng og selger irettesettes.

Et eksempel på et salgsmanus på telefon når du mottar et innkommende anrop

Trinn 1. "Nettbutikk, XXXXXXXXX. God ettermiddag!"

Trinn 2. Klient: Hei! Jeg er interessert i støpejernsradiatorer. Selger: Utmerket! La oss se.

Trinn 3. Selger: Jeg heter Artem. Nettbutikksjef. Hvordan kan jeg kontakte deg? Kunde: Valisy Albertovich!

Trinn 4. Selger: Vasily Albertovich, veldig hyggelig! Gi meg beskjed om hvor du planlegger å plassere radiatoren. Kunde: Vi trenger en radiator til kjøkkenet og en radiator til rommet.. Selger: Fortell meg, vær så snill, hva er arealet til lokalene, hvor mange vinduer er det, og hva er takhøyden? Oppdragsgiver: Rom 18 meter, 1 vindu. Kjøkken 6 meter, 1 vindu. Tak 3,5 meter. Selger: Har deg. Vasily Albertovich, vi kan tilby deg modell A og modell B fra støpejernsradiatorer. Det finnes også aluminium og bimetall radiatorer. Hvorfor vil du ha støpejern?

Trinn 5. I tillegg til radiatoren kan det hende du trenger følgende komponenter, som A, B, C, D og E. Ved bestilling av flere varer får du x% rabatt fra oss. Hvilke av disse varene bør inkluderes i bestillingen din?

Trinn 6. Dessuten kjører vi for tiden en svært lønnsom kampanje for italienske kjøkken- og baderomsbatterier. Hva synes du om kranrabatten og gratis installasjon?

Trinn 7. Klient: Jeg forstår alt. Selger: ******** skriv til oss og bestill fullversjon manus ******* Kunde: ************************************************** *************** Selger: ******* skriv til oss og bestill den fullstendige versjonen av manuset******* Klient: Vel, vel, skriv det ned, bare ikke prøv å sende meg SMS-reklame!

Trinn 8. Takk, jeg skrev det ned. Vasily Albertovich, la oss gjøre følgende. ************************************************** ******** Kunde: ************************************************** *******. Selger: Utmerket! Siste spørsmål ************************************************ **. Klient: Ja, sannsynligvis ***************. Selger: Veldig bra! Fortell ***********************************.

En av hovedingrediensene for godt salg er et kvalitetsmanus. Til tross for at de fleste bedrifter jobber med ulike målgrupper og selger helt ulike produkter og tjenester, er kommunikasjonsreglene like for alle. De fleste bedrifter forplikter seg til å lage manus selv, og etter at lederne ikke lager resultatet, kommer de til den konklusjon at lederne eller produktet er dårlige, men ofte ligger poenget i manuset. I dag vil vi gi et eksempel på en universell skriptmal som passer til de fleste prosjekter. Ved riktig bruk kan konverteringen øke betydelig.

1) Sekretær forbikjøringsblokk

Vi har en regel i selskapet, ifølge hvilken du umiddelbart kan bestemme kvaliteten på manuset. Hvis sekretær-bypass-blokken er spesifisert i skriptet, er skriptet dårlig. Det er enkelt - for å komme rundt sekretæren, kan du ikke være en "selger". Hvis du begynner å forklare sekretæren alle fordelene med produktet ditt, har du tapt. Sekretæren, som mottar 137 telefoner hver dag, har sitt eget lakoniske manus: «Takk. Alle tilbud til posten som er angitt på nettstedet. Skal ledelsen kjøpe noe, ser sekretæren etter det selv. Han bryr seg absolutt ikke om hvilke fordeler du gir og hvilke fordeler du lover. Så bare se etter en måte å ikke lyve på, men heller ikke vise intensjonene dine om å selge. Bryt mønsteret på noen måte, til du er sikker på at du kommuniserer med beslutningstakeren * (beslutningstaker).

Eksempel: Salg av våre salgsoutsourcingtjenester

Leder: - Hei, hei Sekretær: - Hei, Prostonyashino, hvordan kan jeg hjelpe deg Manager: - Du har en ledig stilling hos HeadHuntere. Stilling som salgssjef. Hvem kan jeg avklare ansettelsesvilkårene med? Sekretær: - Ett sekund, jeg kobler meg.

Omgått systemet, knekket passordet, vårt er i fiendens leir.

2) Hilsen

Leder: - God ettermiddag, *BEDRIFTSNAVN*, *LEDERNAVN*. Hvordan kan jeg kontakte deg Mulig beslutningstaker: - Valery Leder: - Si meg, er du ansvarlig i selskapet for *sett inn det du trenger* Bekreftet beslutningstaker: - Ja, hva ville du?

Det er veldig viktig i de første sekundene å bekrefte at beslutningstakeren er beslutningstakeren og finne ut navnet hans. Ellers, på slutten, når kontakt er etablert og han samtykker i å samarbeide, vil det være flaut å spørre.

3) Vi bekrefter etterspørselen og fastslår tilstedeværelsen av et problem

Det er nødvendig å bekrefte etterspørselen, og ikke å formidle tilbudet. Allerede før du begynner å tilby noe, må du stenge personens tilgang til muligheten til å nekte og etablere primærkontakt med ham. Alt dette må gjøres utelukkende ved å STILLE SPØRSMÅL. Spørsmål skal være enkle, som du vet at det kun er mulig å svare ja på. Du må bekrefte med personen at han trenger produktet ditt som løser problemet hans. 2-3 spørsmål er nok, hvorav det første er fra Captain Obvious.

Eksempel når du selger en penn:

Leder: - Si meg, skriver du med penn? LPR: - Ja. Leder: - Skriver du med penn ganske ofte eller av og til? LPR: - Ofte, hva vil du tilby? Leder: - Hvis du skriver med en penn, så har du den med jevne mellomrom slutter, og du må gå og kjøpe en ny?DMP: - Ja, hva ville du?

Jeg tror alt er klart her, men for de som ikke gjør det, ring så forklarer vi)

4) Foreslå en løsning på problemet

Basert på spørsmålene beveger du deg jevnt til et forslag som bidrar til å løse et problem som personen allerede har bekreftet eksistensen av. Ingen vil noen gang innrømme at han løy, så samtalepartneren din kan ikke lenger benekte behovet for en løsning på problemet. Det betyr at forslaget ikke vil møte innsigelsen «vi trenger ikke noe» og du vil bli lyttet til. Det viktigste å huske her er at korthet er talentets søster. Så setningen din bør være så kort som mulig og forklare nøyaktig hvordan den løser problemet. Du kan lese mer om hvordan du utarbeider et tilbud på riktig måte i vårt.

5) Kampanje/spesial by på

For å gjøre et tilbud brukbart her og nå, bruk innflytelse. Klassiske eksempler egner seg godt her: muligheten til å prøve produktet før du betaler, 50 % rabatt som kun er gyldig i et par dager osv. Ved å opprette haste- og tidsbegrensninger fremskynder vi beslutningsprosessen, ellers kan det trekke ut i lang tid, og dette ønsker vi egentlig ikke.

En lignende teknikk ble aktivt brukt på landingssider, og satte tellere for aksjenedtellingen (og noen legger dem fortsatt), men i I det siste På landingssider fungerer dette nesten ikke lenger.

6) Bekreftelse av etterspørsel

Det er nødvendig å minne DM på hans egne ord. Det faktum at han i begynnelsen av samtalen selv bekreftet eksistensen av et problem, gir oss nå et seriøst trumfkort. Du stiller de samme spørsmålene om og om igjen og får de samme svarene om og om igjen. Faktisk tvinger du ham til å innrømme at han trenger det du har tilbudt ham.

Hvis vi i avsnitt 3 stilte spørsmål om emnet av interesse for å kjøpe til en bedre pris, og vi ble bekreftet. Så etter å ha uttalt handlingen, spør vi noe sånt som dette:

"Du sa du var interessert i bedre kjøpsvilkår, ikke sant?"

Tenk i ro og mak hvordan du ville "unnvike" en slik setning og tilby noe eget.

7) Håndtering av innsigelser

Det siste vinduet oppdragsgiver kan komme seg ut gjennom er arbeidet med innsigelser. Simuler alle nyansene og skriv ned svarene til lederen på forhånd mulige spørsmål klient. Denne delen avhenger utelukkende av kunnskapen om materiellet og om lederen har de riktige argumentene.

8) Leder

Selv det beste tilbudet rettet mot en bestemt målgruppe gir kanskje ingen resultater hvis lederen ikke vet hvordan han skal presentere det riktig. Hvis du vil drepe dyret, trenger du en jeger, ikke en hyrde. En kompetent selger vil gi deg mer fortjeneste enn 10 kvinnelige studenter som jobber for resultater. Du kan utvikle en profesjonell, men det krever innsats, penger og tid. Eller du kan ansette noen som er klar for outsourcing. Her velger du mellom det du egentlig vil ha - spar mer eller tjen mer;)

Og til slutt, et eksempel på et komplett skript for å ringe og tilby tjenestene til selskapet vårt (tilgi meg, de som ikke liker tekstformatering, funksjonaliteten her er langt fra Word):

Sekretær omgås

God ettermiddag Jeg fant en annonse på Internett om stillingen som salgssjef. Med hvem du kan kommunisere om den ledige stillingen og avklare ansettelsesvilkårene.

Bytter til LPR

God ettermiddag, mitt navn er Konstantin, Seurus-selskap. Hvordan kan jeg kontakte deg?*

Kundesvar

(Det er nødvendig å bekrefte at hans ledere ikke er perfekte. Hva kan være bedre. Samtidig kan man ikke si at de er dårlige) Har du salgssjefer? Tror du salgssjefene dine jobber maksimalt, eller kan de bli enda bedre?

Kundesvar

Vil du at salgssjefene dine skal jobbe for resultater? VÅRT SELSKAP er engasjert i å ansette eksterne salgssjefer som allerede er opplært og erfarne i ulike produkter og tjenester. Er du fornøyd med kvaliteten på salgssjefene dine? Jobber lederne dine for lønn eller resultater?

Kundesvar

Vi jobber med et balansebetalingssystem. 35 000 rubler balanse, som brukes på tre områder:

FØRST: Å lage en database: det vil si å søke etter selskaper fra målgruppen på Internett 10-20 rubler. for kontakt. ANDRE: Opprettelsen av prosjektet 15 000 rubler. Å skrive et salgsmanus, trene en leder, bestemme en effektiv målgruppe. TREDJE: Resultatet er en kunde som er interessert i å kjøpe. Jeg mener, vi skal finne ut av deg hvem den hotte klienten er og tildele ham en belønning.I fremtiden går arbeidet utelukkende etter resultatet. Ingen lønn og levebukser. Kun salg. Bare hardcore. Hvis betalingen utføres denne måneden, er vi klare til å lansere prosjektet ditt om 2 dager.

Kundesvar

Du sa selv at du kan selge bedre. Vi er klare til å demonstrere det for deg. Våre ledere er de beste på sitt felt og har lang erfaring på dette området. La meg sende deg en kontrakt og se nærmere på forholdene. Skal jeg ringe deg i morgen og svare på alle spørsmålene dine?

Kundens samtykke

Arbeid med innvendinger

Vi har egne ledere, alt passer!

Alt er relativt. Tror du at det er umulig å selge bedre enn dine ledere og din bedrift får maksimal fortjeneste?

Mine ledere selger perfekt og fortjenesten er maksimal!

Vel, la lederne dine håndtere de interesserte kundene vi henter inn! Tross alt kjenner de produktet ditt i detalj, og vi vil bringe varme kunder - klare til å kjøpe.

Vi har et spesifikt produkt!

Vi selger alt fra utvikling av nettsider til dieselgeneratorer! Hvis vi har solgt utstyr til vannverk, vil vi kunne selge produktet ditt. Det viktigste for deg er å bekrefte interessen for produktet ditt. Du kan fortelle om produktet ditt uten oss. Vår jobb er å få deg interessert!

Hvor mange samtaler kan gjøres per dag?

Alt avhenger av prosjektet! I gjennomsnitt 100 samtaler, forstår du selv at salg av honning er forskjellig fra salg av eiendom.

*Hvis interesse er bekreftet, overfør kontakten til veileder for videre behandling.*

Generelt er det alt! På den ene siden - alt er enkelt, men på den andre - ikke helt) Ikke hør på "sofaekspertene", og hvis du ikke er sikker på om du gjør alt riktig - ring heller Seurus! - seurus.com

Måtte overskuddet være med deg!

Telefonen er et verktøy, og om lederen bygger en effektiv dialog med en potensiell kunde eller ikke, avhenger av evnen til å bruke den. Ingen liker når de ringer ham og pålegger noe han ikke trenger i det hele tatt.

Cold calling er imidlertid ikke bortkastet tid. De kan og bør gjøres effektive ved å ansette de riktige lederne som ikke vil gjøre hele prosessen om til en banal telefonsamtale. I denne artikkelen skal vi se på hva cold calls er og reglene for implementeringen av dem.

Hva er cold calling i salg

Alle samtaler kan deles inn i to brede kategorier: kalde og varme. Varme samtaler er kontakt med en kunde som allerede har en idé om din bedrift. For eksempel kjøpte han tidligere et produkt, eller var rett og slett interessert i tjenester. Hensikten med varme samtaler er å minne deg på deg selv for å gjenopprette samarbeidet. Varme samtaler innebærer at operatøren allerede vet hvem kjøperen hans er, samt hvordan han kan være interessert. Hva er da cold calls?

En annen ting er cold calling. Her vet operatøren nesten ingenting om klienten. Kommunikasjonen går etter et manus skrevet på forhånd. Operatøren ringer databasen over potensielle kunder og tilbyr selskapets produkt. Som regel har kaldt salg lav effektivitet, men noen ganger er det den eneste måten å komme gjennom til lederen av bedriften.

I følge statistikk er det bare 1 klient av 100 som "faller" på operatørens krok og utfører handlingen han trenger, for eksempel kjøper et produkt.

I hvilke tilfeller brukes

B2B-bransjen er ikke komplett uten kalde samtaler. Så denne salgsteknikken har akkurat begynt å få fart. Hva er den til?

• for en konstant tilstrømning av nye kunder til selskapet;
• å kunngjøre at den har kommet inn på markedet nytt selskap eller tjeneste;
• for å oppdatere kundebasen;
• å velge de mest lovende potensielle kundene.

Video - hvordan skrive salgsskript for B2B:

I russisk praksis brukes kalde samtaler oftest i områder som reklame, produksjon, engros, samt alt relatert til eiendom.

Fordeler og ulemper

Selv om den tilsynelatende er ineffektiv, har denne metoden for telemarketing flere fordeler. La oss vurdere de viktigste.

• Slik telemarketing mye mer effektivt enn å distribuere flyers og annet trykt materiale. Dessuten er det gjennom en telefonsamtale du kan be om et personlig møte med en ansvarlig person.
• Klient automatisk satt opp for virksomheten når man kommuniserer på telefon, og dette er også med på å selge et produkt eller en tjeneste.
• Telemarketing er effektiv metode forske. Så selv om operatøren ikke klarte å overtale klienten til å kjøpe et produkt eller en tjeneste, svarte hans samtalepartner sannsynligvis på noen spørsmål, på grunnlag av hvilke et mer nøyaktig kart over målgruppen kan lages.
• Effektiviteten av kalde samtaler direkte avhenger av lederen hvem som implementerer dem. Så du kan øke den ved å ansette de riktige kompetente spesialistene.

Video - eksempler på kalde samtaler for en leder:

Muligheter for organisering av salg i form av å ringe kunder i databasen

For å organisere kalde samtaler kan du enten involvere lederne i organisasjonen din, eller sette ut denne prosessen, for eksempel til kundesenteret. Begge alternativene har både fordeler og ulemper.

Egne ledere

Hvor gode er lederne dine? De vet alt om produktet deres. Så du trenger ikke å gi dem informasjon om hva du skal selge over telefonen. Dessuten er organiseringen av å ringe basen av ditt eget personale en kostnadsminimering, fordi du ikke trenger å betale en tredjepartsorganisasjon. I tillegg er det følgende nyanser når du organiserer telemarketing av dine ansatte:

• Menneskelig faktor. Når du ringer rundt en tredjedel av kalde samtaler, blir operatøren møtt med negativitet: folk i den andre enden av telefonen er frekke og legger bare på i det mest uleilige øyeblikket. Hvis du ikke vil at dine ansatte skal bli negativt påvirket av nervøse sekretærer og uaktsomme direktører de neste ukene, så er det bedre å sette ut kalde samtaler.
• Det må du på egen hånd skrive et samtalemanus, i henhold til hvilken samtalen vil bli foretatt.
• Vanlige ledere mest sannsynlig ikke kjent med aktive salgsteknikker og derfor vil effektiviteten av cold calling utført av vanlige ansatte være noe mindre enn hvis du overlater det til fagfolk.

Kaldringing gjennom faste ansatte er effektivt når kundebasen er liten og du er i humør for god avkastning på telemarketing.

Avtale med et tredjeparts CALL-senter

Outsourcing av en oppgave har flere åpenbare fordeler, blant annet effektivitet i å ringe. Telefonsenteroperatører har utviklet en salgsteknikk for seg selv og det er lettere for dem enn for bedriftsledere å nå ut til beslutningstakeren. Tjenestene til et tredjepartsselskap bør benyttes hvis kundegrunnlaget for å ringe er svært stort og prosessen vil ta lang tid.

Du bør ikke anta at siden Call-center-ansatte ikke har en ide om det promoterte produktet, vil de ikke kunne fullføre salget. Faktisk, i kalde samtaler, er det nok å kjenne teknikken for å gjennomføre dem, og ikke informasjon om produktet som markedsføres.

Ulempen med denne metoden for å utføre kalde samtaler kan kalles økonomiske kostnader, siden tjenestene til outsourcingselskaper er ganske dyre.

Kaldringing som telefonsalgsteknikk

Cold calling i markedsføring er en hel vitenskap som har flere seksjoner. Så en av dem er samtalemønsteret. Ringer du selskapet, kommer du oftest til sekretæren eller operatøren. Men hvordan kommer du til den kontaktpersonen du trenger?

Universell samtaleordning

Nesten hver kald samtale består av flere stadier. Så når du ringer selskapet, kommer du til sekretæren. Som regel slutter mer enn halvparten av kalde samtaler her, fordi en kompetent sekretær aldri vil gi ut en «selger» til lederen. Hvis lederen klarer å omgå dette stadiet, står han overfor følgende oppgaver:

1. Bli kjent med beslutningstakeren og prøv å etablere kontakt.
2. Forstå hva den potensielle kunden trenger. Snakk om selskapets produkt eller tjeneste. Svar på alle innvendinger.
3. Sett opp et møte med mål om å avslutte det med et salg.

LPR - hva er det i salg

Beslutningstaker (beslutningstaker) er den i virksomheten som kan godkjenne eller tvert imot gjøre justeringer av prosjektet. Ikke anta at denne personen nødvendigvis må være regissør. Så noen ganger er denne personen nestleder, Kommersiell direktør, leder for salgsavdelingen eller bare daglig leder. Alt avhenger av hvordan hierarkiet er bygget opp i selskapet.

Det er ikke lett å finne en tilnærming til slike personer, men med en kompetent samtale har operatøren mulighet til å bringe beslutningstakeren til en samarbeidsavtale, eller i det minste til det faktum at han godtar å akseptere lederen på kontoret .

Video – hvordan vekke kundenes nysgjerrighet i de første sekundene av en kald samtale:

For å beregne beslutningstaker i bedriften må du være "speider". Fra spørsmålene dine til sekretæren eller den betrodde personen avhenger av om du forstår hvem du skal kontakte for å godkjenne kjøpet av produktet ditt.

Operatøren må være ressurssterk og frimodig for å avklare hvem som tar avgjørelsene. Dette kan for eksempel gjøres gjennom regnskapsavdelingen eller innkjøpsavdelingen. Ikke vær redd for å spørre etternavn og fornavn til den ansvarlige, dette vil bare øke lojaliteten til deg.

En operatør som prøver å formidle viktigheten av å kjøpe et produkt, må også være en markedsfører for at hans unike salgsforslag skal være virkelig "unikt", og ikke kopiert fra konkurrenter.

Du bør være forberedt på å forklare fordelene for en potensiell kjøper, og, kjenne hans smerter, formidle fordelene ved å anskaffe selskapets produkt.

Dersom disse vilkårene er oppfylt, vil beslutningstaker ta kontakt på egenhånd, uten å vente på siste del av lederens tale.

Ferdigheter som vidd, kreativitet, et nytt perspektiv, høy level kommunikasjon.

Hvordan omgå sekretæren når du ringer kaldt

Det er mange scenarier for å omgå sekretærbarrieren. Dermed er salgssjefens oppgave å bestemme hvilken tilnærming som vil være mer effektiv i kommunikasjonen med en bestemt sekretær. Hva kan gjøres slik at sekretæren knytter seg til beslutningstakeren?

Fortrylle

For å omgå sekretæren kan du bruke smiger. Et par komplimenter bør kastes i hans retning angående hans profesjonalitet i arbeidet. I de fleste tilfeller øker dette umiddelbart sekretærens lojalitet til operatøren, og han vil være klar til å koble ham med beslutningstakeren.

Rekruttere

Du kan late som om direktøren/salgssjefen/nestlederen selv ba deg ringe tilbake. I en tørr og vedvarende tone må du presentere deg selv for sekretæren og si at beslutningstakeren venter på en telefon fra ham. Dette trikset fungerer ofte.

Video - 11 triks for å passere en sekretær med en kald samtale:

Det vil imidlertid ikke fungere å "rekruttere" en sekretær som ikke lenger er ung og erfaren. Som regel, i store bedrifter, er direktøren "beskyttet" av en kvinne i Balzac-alderen, som umiddelbart ser gjennom rekrutteringsforsøket. Hvis operatøren føler at denne metoden ikke vil hjelpe her, er det eneste alternativet som gjenstår å være høflig og høflig og be sekretæren om hjelp.

jukse

Ikke alle kan jukse, men denne teknikken fungerer også. Du kan for eksempel ringe sekretæren og si at slik og slik bedrift forbereder seg på en innkjøpssjef forretningsbrev, men finner ikke hans etternavn, fornavn og patronym, samt kontaktdetaljer for å overføre et forretningsbrev. Sekretæren kan ikke bare foreslå et navn riktig person, men oppgi også en e-post eller til og med et telefonnummer.

Vis motstand

Ikke alle kan bruke press, men kraftteknikker fungerer utmerket. Hovedkomponenten i en slik teknikk er "iscenesettelsen" av sekretæren i hans sted. Så, etter at han nekter å koble deg til beslutningstakeren, bør du spørre hvem som er involvert i beslutningene, og også klargjøre at denne informasjonen vil bli rapportert til selskapets ledelse. Sekretæren kommer tilbake til sin stilling og det vil være mulig å fortsette den vanlige direktekommunikasjonen.

Du kan finne kontakter ikke bare fra sekretæren, men også fra andre ansatte i selskapet. Som regel har de mindre kontakt med «selgere» og det er derfor det er mye lettere å finne en tilnærming til dem.

Bruke skript

Et skript er en forhåndsplanlagt sekvens av handlinger som utføres etter hvert som samtalen skrider frem. Et scenario kan kalles et script, der valget av denne eller den handlingen avhenger av handlingen til "motstanderen" (DM eller sekretær).

Skript bidrar til å føre en samtale så fruktbart som mulig: praksis har for eksempel vist at arbeid med manus øker sannsynligheten for et salg med opptil 30 %.

Manus kommer i to typer: stive og fleksible. Harde manus tyder på at det ikke er så mange alternativer for utvikling av arrangementer. Rigide skript brukes når det promoterte produktet har mange fordeler og det vil være vanskelig for en potensiell klient å nekte operatøren. For eksempel tilbyr du ganske enkelt en enorm rabatt, eller en annen fordel som dine konkurrenter ikke har.

Fleksible skript vil bli brukt når det promoterte produktet er "komplekst". For å selge det kreves kreative og kreative ledere. Det er mange alternativer for utvikling av arrangementer, og det er derfor fleksible skript er multivariate.

Arbeid med innvendinger

Beslutningstakeren vil motstå på alle mulige måter for å ta en positiv beslutning. Så skript hjelper deg med å svare på alle innvendingene hans. For eksempel kan en beslutningstaker si at en bedrift har harde tider og overflødig kontant hun har det ikke akkurat nå, eller svarer enkelt og tydelig "Jeg skal tenke på det," som tilsvarer "Jeg nekter deg."

Vurder de mest populære skriptene for å overbevise klienten om at hans innvending er verdiløs sammenlignet med fordelene til produktet.

• Ja, men sammen med det …

Overbevis kunden om at produktet har mange fordeler sammen med ulempen han identifiserte. For eksempel, hvis en potensiell klient sier at han har hørt mange dårlige anmeldelser, overbevis ham om det positive tilbakemeldinger ti ganger mer om produktet.

• Det er hvorfor….

En potensiell kunde ønsker å tenke og tilbyr å kontakte deg litt senere? Det er verdt å svare en slik beslutningstaker at det er derfor du vil møte ham. Beslutningstakeren sier at produktet er dyrt? Det er derfor du tilbyr ham en prøveversjon eller en enorm rabatt.

• Få klienten til å huske tidligere dårlige opplevelser.

For eksempel hevder han også at tjenestene dine vil koste ham en anstendig sum penger. Spør ham om han noen gang kjøpte et billig produkt og deretter gikk for et dyrt uansett. Han vil sikkert bekrefte gjetningen din, og det vil være enda enklere å stenge beslutningstakeren for salg.

konklusjoner

Så kalde samtaler er en tidkrevende, men ganske effektiv måte ikke bare å tiltrekke seg nye kunder, men også å fjerne kundebasen for unødvendige motparter, og også bare for å gjøre en liten påminnelse om at bedriften din alltid vil være glad for å gi dem. med tjenester eller selge varer.

Kalde anrop kan foretas både uavhengig i organisasjonen, og denne prosessen kan outsources. Begge metodene har både fordeler og ulemper. Kalde samtaler får bare fart, og deres popularitet som salgsmetode vokser hver dag.

Video – tips om kalde ringe: