สคริปต์โทรศัพท์สำหรับขายบริการตัวอย่าง เราขายอย่างชาญฉลาด

การขายบางอย่างเป็นศิลปะที่แท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าไม่สนใจที่จะรับสินค้ามากเกินไป นั่นคือเหตุผลที่ทุกรายละเอียดมีความสำคัญในระหว่างการสนทนากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ: อะไร เมื่อไร และด้วยน้ำเสียงที่ควรพูด บทความนี้จะพิจารณาการขายผลิตภัณฑ์เฉพาะประเภทเช่นการขายเย็น

วัตถุประสงค์ของการขายเย็นคือการขายสินค้าหรือบริการผ่าน บทสนทนาทางโทรศัพท์นั่นคือผู้ซื้อไม่มีโอกาสเห็นผู้ขายและตัวผลิตภัณฑ์ซึ่งทำให้งานยากยิ่งขึ้น

เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานของผู้จัดการมีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ที่เรียกว่า นี่คืออัลกอริทึมที่อธิบายขั้นตอนของการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า ตลอดจนการคัดค้านและกลไกต่างๆ ที่ทำให้ผู้ซื้อคลายข้อสงสัยได้ เป็นสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ที่ให้ความมั่นใจแก่ผู้ขายโดยที่ลูกค้าไม่สามารถต่อต้านสิ่งใดได้ - นี่คือกุญแจสู่ความสำเร็จในการขาย:

สคริปต์การโทร

เมื่อผู้ขายรับโทรศัพท์และหมุนหมายเลขที่เขาไม่เคยโทรมาก่อน - สิ่งนี้เรียกว่า โทรเย็น: ผู้ขายไม่เคยติดต่อกับเจ้าของหมายเลขนี้ ซึ่งหมายถึงความเป็นไปได้ในการดึงดูดลูกค้ารายใหม่

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าอาวุธหลักของผู้จัดการฝ่ายขายทางโทรศัพท์คือความสามารถในการดำเนินการสนทนา นี่คือสิ่งที่สคริปต์การโทรมีไว้สำหรับใช้งาน ซึ่งเป็นไปตามหลักการต่อไปนี้:

• การประยุกต์ใช้อัลกอริทึมการสนทนาที่เตรียมไว้ - สถานการณ์ตามที่ควรทำการสนทนากับผู้ซื้อ
• การเอาชนะการคัดค้าน - ผู้ขายจะต้องทำให้การคัดค้านเป็นกลาง
• การคัดค้านครั้งที่สาม - ผู้ขายจำเป็นต้องทำการคัดค้านอย่างน้อยสามครั้งเพื่อให้ทราบเหตุผลที่แน่นอนสำหรับการปฏิเสธ

สคริปต์การโทรเย็น

การสนทนากับผู้ซื้อในอนาคตควรให้ข้อมูลและค่อนข้างรวดเร็ว อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ผู้ขายจะต้องผ่านจุดต่างๆ ของอัลกอริทึมที่ทำการโทรเย็นอย่างรวดเร็ว ซึ่งเขาแนะนำตัวเองและพูดคุยเกี่ยวกับบริษัท:

• ความคุ้นเคย - ผู้ขายแนะนำตัวเองกับลูกค้าโดยระบุชื่อของเขา
• ข้อมูลเกี่ยวกับ บริษัท - คำอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับกิจกรรม
• วัตถุประสงค์ของการโทร - หัวข้อของการสนทนาเพิ่มเติมจะถูกประกาศต่อคู่สนทนา
• เสร็จสิ้นการสนทนาหรือการทำธุรกรรม - หากลูกค้าสนใจ ผู้ขายจะกำหนดแผนสำหรับการดำเนินการต่อไป

การคัดค้าน

เหตุใดจึงต้องเอาชนะการคัดค้านสามข้ออย่างแน่นอน สิ่งนี้คือการปฏิเสธครั้งแรกของลูกค้านั้นไม่ได้ให้ข้อมูล: เป็นไปได้มากว่าผู้ขายจะขัดจังหวะเขาจากกิจกรรมใด ๆ ด้วยการโทรของเขาและเขาต้องการยุติการสนทนาโดยเร็วที่สุดเพื่อทำธุรกิจของเขาต่อไป

การคัดค้านเป็นครั้งที่สอง คู่สนทนาพยายามหาหรือคิดค้นเหตุผลว่าทำไมเขาไม่ต้องการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณ ครั้งที่สามลูกค้าจะให้เหตุผลที่แท้จริงในการปฏิเสธ ข้อมูลนี้จะช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายขายที่ผ่านการฝึกอบรมทำงานของเขาและยุติการสนทนาได้สำเร็จ โน้มน้าวใจผู้ซื้อว่ายาก

เห็นได้ชัดว่าข้อโต้แย้งสามข้ออยู่ไกลเกินขีดจำกัด ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะต้องเอาชนะข้อโต้แย้งห้าข้อขึ้นไปเพื่อปิดดีล มือใหม่ในการขายมักจะพับหลังจากการปฏิเสธครั้งแรกซึ่งลดโอกาสในการบรรลุเป้าหมายซึ่งก็คือการขายผลิตภัณฑ์ให้เป็นศูนย์

โดยปกติแล้ว การฝึกอบรมเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารและโน้มน้าวใจลูกค้า พิจารณาวิธีการหลักในการจัดการกับการคัดค้าน:

• วิธีแรกคือการทำให้ลูกค้าจินตนาการว่าเหตุผลในการปฏิเสธของเขาถูกกำจัดไปแล้ว หลังจากนั้น คุณต้องถามถึงแง่มุมอื่นๆ ที่ไม่เหมาะกับลูกค้า
• วิธีที่สองคือการค้นหาเหตุผลที่แท้จริงของการปฏิเสธโดยใช้คำถาม: " นอกจากเหตุผลดังกล่าวแล้วยังมีอุปสรรคอื่นใดอีกหรือไม่?»;
• วิธีที่สามคือการเชิญลูกค้าให้เลื่อนการสนทนาออกไปสองสามนาที สิ่งนี้จะทำให้คู่สนทนาชัดเจนว่าผู้ขายมีข้อโต้แย้งที่มีน้ำหนักซึ่งอาจเป็นที่สนใจของเขาและเขาจะต้องการทำความคุ้นเคยกับพวกเขาโดยเร็วที่สุด

การรักษาสถิติ

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ที่ออกแบบมาสำหรับ พื้นที่ต่างๆกิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการขายสินค้าหรือการให้บริการ ให้ผลลัพธ์สูงสุดที่เป็นไปได้หากปฏิบัติตามอัลกอริทึมเหล่านี้อย่างเคร่งครัด ในการติดตามผลงาน ผู้ขายจำเป็นต้องเก็บไดอารี่ซึ่งเขาจะบันทึกผลงานของเขา

จากบันทึกเหล่านี้จำเป็นต้องมีข้อสรุปเกี่ยวกับผลผลิตของการกระทำของพวกเขา รักษาระเบียบวินัยของไดอารี่ให้ดีและฝึกฝนทักษะการวิเคราะห์ซึ่งจำเป็นมากเมื่อดำเนินการสนทนากับผู้ซื้อ

ตัวอย่างของไดอารี่ดังกล่าวอาจรวมถึง:

• จำนวนการโทร
• จำนวนการสนทนากับเลขานุการต่อวัน
• จำนวนเลขานุการที่ "ผ่าน" - ผู้ขายเชื่อมต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจกี่ครั้ง
• จดหมาย โทรสาร;
• โทรด่วน;
• จำนวนนัด;
• จำนวนสัญญาที่สรุปได้

ตัวอย่างนี้สามารถเสริมด้วยจุดที่ผู้ขายรู้สึกไม่ปลอดภัยและจำเป็นต้องแก้ไข

ดังนั้น Sales Shark สามารถเรียกได้ว่าเป็นผู้ขายที่มีความมั่นใจในตนเอง มั่นใจในความสำเร็จ มีแผนที่ชัดเจนสำหรับการเจรจา การคัดค้านของลูกค้าที่เป็นไปได้ และรู้วิธีใช้เหตุผลในการปฏิเสธกับผู้ซื้อที่ไม่แน่นอนอย่างชำนาญ

กุญแจสู่ความสำเร็จในการขายคือการปฏิบัติตามสคริปต์การโทรที่พัฒนาขึ้นอย่างเคร่งครัด เนื่องจากระบบนี้ใช้งานได้จริงและให้ผลลัพธ์

ดีไม่ดี

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์: สั่งซื้อสคริปต์การขาย!

ดีที่สุดคือสคริปต์ที่ดี หากไม่มีการใช้สคริปต์ การขายทางโทรศัพท์จะไม่เกิดขึ้นเลยหรือไม่ได้ผล (จะใช้เวลานานกว่านั้น หรือจำนวนการสั่งซื้อจะน้อยลง) ตัวอย่างของการขายทางโทรศัพท์ เรามีสคริปต์ที่หลากหลายซึ่งใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าออนไลน์ ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ธนาคาร หรือบริษัทจากข 2 ข .

สคริปต์การขายคืออะไร? เรามาค้นหาที่มาของคำนี้กันเถอะ!สคริปต์ (จากภาษาอังกฤษสคริปต์ [สคริปท์] ] - /noun/) - หมายถึงสคริปต์ บทต้นฉบับ แผนการสนทนา คำนี้ยังใช้ในการเขียนโปรแกรมและในการตีความนี้ สคริปต์ (หรือสคริปต์) หมายถึงโปรแกรมที่ทำงานอัตโนมัติบางอย่างที่ผู้ใช้จะทำด้วยตนเองโดยไม่ต้องใช้สคริปต์ เช่นเดียวกับใน - หากไม่มีสคริปต์หรือสคริปต์ ผู้จัดการฝ่ายขายจะเริ่ม "ทำงานด้วยตนเอง" สร้างเหตุผลบางอย่างในการซื้อของบางอย่างระหว่างเดินทาง โน้มน้าวใจลูกค้า และได้รับการปฏิเสธโดยธรรมชาติ

ป.ล. ก่อนที่จะพัฒนาสคริปต์การขาย จำเป็นต้องวิเคราะห์บันทึกการโทร หากการโทรของคุณไม่ถูกบันทึก เราจะไม่สามารถช่วยคุณเตรียมสคริปต์ได้ เราทำงานกับลูกค้ารายใหญ่เท่านั้น หากคุณมีพนักงานหนึ่งคนที่ไม่มีประสบการณ์ด้านการขายอย่าซื้อสคริปต์ให้เขา ส่งเขาไปฝึกดีกว่า!

ป.ป.ส. ดีกว่าสคริปต์การขาย และทั้งสองอย่างในอุดมคติ!

ดังนั้นเมื่อใดจึงจำเป็นต้องใช้สคริปต์ ในสถานการณ์ที่คุณมีผู้จัดการฝ่ายขายทางโทรศัพท์อย่างน้อย 4-5 คนที่มีประสบการณ์อยู่แล้วและไม่สามารถจัดระเบียบองค์กรได้ ! ในกรณีนี้ ผู้ฝึกสอนของเราสามารถทำการวิเคราะห์เบื้องต้นเกี่ยวกับการโทรของพวกเขา และช่วยพัฒนาสคริปต์การขาย ส่งอีเมลถึงเรา[ป้องกันอีเมล]ไซต์ที่คุณต้องการสคริปต์ พนักงานของคุณมีประสบการณ์อะไรบ้าง และเราจะบอกคุณว่าจะทำอย่างไรให้ดีที่สุดในสถานการณ์ของคุณ

สำหรับผู้เริ่มต้นหนึ่งหรือสองคนที่ไม่รู้ว่าจะโทรอย่างไรและไม่มีใครในบริษัทของคุณให้ฝึกอบรม สคริปต์การขายทางโทรศัพท์จะไม่ช่วยอะไร อย่าสร้างภาพลวงตา! วิธีนี้จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณเป็นผู้นำที่เข้มแข็ง คุณรู้วิธีโทรคุย และคุณสามารถฝึกพวกเขาให้ทำงานตามสคริปต์นี้ได้ แต่ถ้าคุณมีพนักงานมากขึ้นและพวกเขามีประสบการณ์ด้านการขาย การสั่งซื้อสคริปต์สำหรับพวกเขานั้นให้ผลกำไรมากกว่าการฝึกอบรม เมื่อได้รับสคริปต์สำเร็จรูปสำหรับพวกเขาแล้ว คุณสามารถจัดการแข่งขันระหว่างพวกเขา และดูว่าคนใดสามารถใช้สคริปต์ได้ดีที่สุดและแสดงผลได้ดีที่สุด! ในการประเมินผลงานของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณสามารถทำได้ด้วยตัวเอง หรือ !

การใช้สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ - ผู้จัดการแอบดูคำแนะนำทำตามขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดในการสนทนากับลูกค้าและลูกค้าเริ่มเข้าใจว่าทำไมเขาถึงต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้โดยไม่ได้สังเกตและทำไมมันถึงดีกว่าที่จะซื้อ ตอนนี้.

เหตุใดสคริปต์การขายทางโทรศัพท์จึงใช้งานได้ เนื่องจากทุกขั้นตอนของการทำงานกับโทรศัพท์เป็นที่ทราบกันมานานแล้ว ศึกษาให้สูงสุด และเพื่อรับประกันว่าจะขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ได้ คุณเพียงแค่ทำตามขั้นตอนทั้งหมดที่เขียนไว้ในสคริปต์ เรายินดีที่จะพัฒนาสคริปต์ดังกล่าวให้กับคุณ ซึ่งผู้จัดการฝ่ายขายของคุณสามารถใช้งานได้ง่าย แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ผ่านการฝึกอบรมพิเศษก็ตาม

ภาษาสคริปต์การขายขาย ภาษาสคริปต์ หรือที่เรียกว่าภาษาสคริปต์การขาย) เป็นภาษาสำหรับอธิบายการสนทนาของผู้จัดการฝ่ายขาย ซึ่งดัดแปลงเป็นพิเศษสำหรับการสร้างสคริปต์ (“สคริปต์”) กล่าวคือ ลำดับของวลี คำถาม และข้อโต้แย้งที่ผู้จัดการควรใช้เมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ภาษานี้ใช้ในการสร้างสคริปต์การขาย และข้อดีของมันก็คือ แต่ละสคริปต์ปรับให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณมากที่สุด.

หากมีแต่คนหนุ่มสาวโทรหาคุณ นี่จะเป็นสคริปต์ประเภทหนึ่งที่มีคำศัพท์ อารมณ์ขัน และคำพูดพิเศษที่เหมาะสม หากบริษัทของคุณเป็นกองทุนบำเหน็จบำนาญนอกรัฐที่ผู้รับบำนาญทั้งในปัจจุบันและอนาคตเรียกว่า สคริปต์การขายทางโทรศัพท์จะได้รับการพัฒนาอย่างชัดเจนและน่าเชื่อที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับระดับความเข้าใจของพวกเขา

จะซื้ออะไรดี: หรือสคริปต์การขาย

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับจำนวนเงินที่คุณทำงาน ช่วงเวลานี้. หากคุณมีพนักงานหลายคนที่มีประสบการณ์น้อย และพวกเขาไม่เคยผ่านการฝึกอบรมใดๆ มาก่อน คุณควรเริ่มต้นด้วยการซื้อสคริปต์การขายสำหรับพวกเขา

หากคุณมีพนักงานตั้งแต่ 5-6 คนขึ้นไป ควรเริ่มด้วยการฝึกอบรมการขายทางโทรศัพท์จะดีกว่า และแม้ว่าจะมีราคาแพงกว่า แต่คุณจะได้รับประโยชน์สองประการในหนึ่งเดียว: พนักงานในการฝึกอบรมจะเขียนสคริปต์สำหรับ ตัวเองร่วมกับเทรนเนอร์ขายทางโทรศัพท์และลงมือปฏิบัติจริงและแบบฝึกหัดทันทีเหมือนกับที่พวกเขาจะทำกับลูกค้าในวันถัดไป

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่คุณสามารถทำงานได้ทันที! ตอนนี้!นั่งลงโทรและรับผล! ในการเริ่มขายทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องทำ แต่จำไว้ว่าการโทร 100 ครั้งแรกนั้นยากที่สุดสำหรับพนักงานขาย และเมื่อบุคคลผ่านขั้นตอนนี้แล้ว เขาก็รับประกันความสำเร็จในการขายทางโทรศัพท์แล้ว และยังสามารถสอนเรื่องนี้กับคนอื่นๆ ได้อีกด้วย

ข้อเสียของการซื้อสคริปต์โดยไม่ผ่านการฝึกอบรมคือผู้จัดการต้องการเวลาเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยเพื่อเรียนรู้วิธีการทำงานกับสคริปต์ ข้อดีของการซื้อสคริปต์การขายคือราคาถูกกว่าและสคริปต์ที่คุณซื้อจะอยู่กับคุณตลอดไป ผู้จัดการฝ่ายขายที่ผ่านการฝึกอบรมอาจออกจากงานคุณภายในครึ่งปีหากเขามีแรงจูงใจที่ไม่ดี และหากคุณมีสคริปต์การขายและระบบการขายที่มีพื้นฐานมาจากสคริปต์ คุณจะใช้เวลาน้อยที่สุดในการจ้างพนักงานใหม่เข้าทำงาน หากคุณมีสคริปต์การขายที่ดี คุณจะจ้างผู้มาใหม่ที่ไม่มีประสบการณ์ทำงาน แนะนำสคริปต์ให้เขา โทรไปหาเขา และในเดือนแรก พนักงานจะนำผลกำไรก้อนแรกมาให้คุณ นั่นคือจ่ายให้ตัวเองและผลประโยชน์ทันที องค์กรของคุณ

สคริปต์ขายโทรศัพท์คืออะไร?

การขายผ่านโทรศัพท์จะดำเนินการทั้งเมื่อรับสายเรียกเข้าและเมื่อโทรออก เทคโนโลยีเหล่านี้เป็นสองเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน และแต่ละเทคโนโลยีมีสคริปต์การขายของตัวเอง

สคริปต์การขายแบบโทรเย็น- ช่วยให้คุณโทรหาองค์กรใด ๆ ค้นหาได้อย่างง่ายดาย คนที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นความสนใจของพวกเขา เพื่อให้ผู้คนฟังคุณ จากนั้นจึงตอบคำถามของคุณ จากนั้นรู้สึกถึงความสนใจจากข้อเสนอของคุณ และในที่สุดก็ยอมรับการดำเนินการตามเป้าหมายที่คุณต้องการ (สั่งซื้อ ประชุม ลงนามในข้อตกลง หรือผู้ติดต่อรายต่อไป)

สำหรับการโทรเย็นยังมีสคริปต์การขายสำหรับบุคคล วิธีนี้ใช้เมื่อทำงานกับฐานลูกค้า และด้วยความช่วยเหลือ คุณสามารถโทรหาบุคคลใดก็ได้ที่หมายเลขโทรศัพท์ใดก็ได้ และหลังจากผ่านปฏิกิริยาที่แสดงความประหลาดใจหรือไม่ไว้วางใจ ให้ความสนใจบุคคลหนึ่ง สร้างความประทับใจที่ดีให้กับเขา และตกลง การดำเนินการต่อไป สคริปต์การขายทางโทรศัพท์สำหรับบุคคลมักจะใช้ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น การประกันภัย บริการอินเทอร์เน็ตและโทรทัศน์ดิจิทัล การขาย ตั๋วโรงละครบนพื้นฐานเย็น ฯลฯ

สคริปต์การขายโทรศัพท์สำหรับการโทรเข้า- นี่เป็นเทคโนโลยีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเกี่ยวข้องกับลูกค้าในการขาย ในแง่หนึ่ง เราตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่และเหตุผลที่เขาโทรมา และในทางกลับกัน เราเข้าใจลูกค้าและสถานการณ์ของเขาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้เราสามารถนำเขาไปขายได้อย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างมืออาชีพ และมีความเป็นไปได้สูงมากที่จะได้รับความยินยอมจากลูกค้า

ฉันจะหาอัลกอริธึมการขายสำหรับสคริปต์ได้ที่ไหน

เมื่อสร้างสคริปต์ การเขียนอัลกอริทึมอย่างถูกต้องสำหรับการขายผลิตภัณฑ์นี้ทางโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญมาก และตรวจสอบประสิทธิภาพ ข้อผิดพลาดหลักเมื่อสร้างสคริปต์เกิดขึ้นเนื่องจากใช้อัลกอริทึมการสนทนาที่ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะไม่นำไปสู่การขาย การทำงานกับสคริปต์การขายที่ไม่ถูกต้องทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายไม่บรรลุผล และต้องเผชิญกับการปฏิเสธจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้จัดการคนใดคนหนึ่งอาจลาออกจากบริษัทของคุณด้วยซ้ำ ดังนั้นจึงไม่ควรให้ข้อผิดพลาดในสคริปต์การขาย!

คุณสามารถสร้างอัลกอริทึมที่ถูกต้องได้ด้วยความช่วยเหลือจากโค้ชการขายมืออาชีพที่จะศึกษาสถานการณ์ของคุณ พฤติกรรมของลูกค้า และจากข้อมูลที่ได้รับจะช่วยให้คุณพัฒนาอัลกอริทึมการโทรที่จะนำไปสู่การขายอย่างแท้จริง นอกจากนี้ เมื่อสร้างอัลกอริทึมการขายสำหรับสคริปต์แล้ว สามารถเติมด้วยสูตรเฉพาะโดยใช้ อัลกอริทึมการขายทางโทรศัพท์เป็นโครงร่างของสคริปต์ กรอบงาน และรากฐาน! ด้วยรากฐานที่มั่นคง ส่วนเสริมอื่น ๆ ทั้งหมดจะได้รับประโยชน์เท่านั้น

คุณควรอัปเดตสคริปต์การขายทางโทรศัพท์บ่อยเพียงใด

เมื่อซื้อสคริปต์การขายหรือชุดสคริปต์หลายชุด ในตอนแรก ขอแนะนำให้คุณทำงานตามคำแนะนำที่เป็นลายลักษณ์อักษรโดยเฉพาะ โดยออกเสียงวลีและข้อโต้แย้งที่เสนอให้ลูกค้าทราบแบบคำต่อคำ ในขั้นตอนนี้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้เสียงเป็นธรรมชาติมากที่สุดจากริมฝีปากของคุณ หลังจากทำงานกับสคริปต์เป็นเวลา 2-3 เดือน เป็นที่ยอมรับได้สำหรับผู้จัดการที่มีประสบการณ์ในการพยายามออกห่างจากสคริปต์เล็กน้อยและมองหาโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มการแปลง

หากคุณซื้อสคริปต์หลายรายการ และคุณมีชุดผลิตภัณฑ์ที่ใหญ่กว่ามาก คุณสามารถสั่งซื้อสคริปต์การขายทางโทรศัพท์สำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ สิ่งนี้จะช่วยคุณประหยัดเวลาและเพิ่มยอดขายของคุณมากยิ่งขึ้น เนื่องจากการพยายามเขียนสคริปต์ด้วยตัวเองต้องใช้เวลามากและเตรียมพร้อมสำหรับข้อเท็จจริงที่ว่าเขียนสคริปต์ที่ใช้งานได้ทันทีโดยเปรียบเทียบกับสคริปต์ที่คุณซื้อจากมืออาชีพ - คุณไม่น่าจะประสบความสำเร็จ

สคริปต์การขายสามารถใช้ได้หลายปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมั่นใจในประสิทธิภาพของสคริปต์แต่ละรายการแล้ว การอัปเดตสคริปต์อย่างสมบูรณ์นั้นคุ้มค่าในกรณีที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่

ตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์:

พิจารณาตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์เมื่อรับสายเรียกเข้า สำหรับอุตสาหกรรม เช่น วิศวกรรมประปา สคริปต์นี้ได้รับการพิสูจน์ประสิทธิภาพซ้ำแล้วซ้ำอีกและยอดขายรายเดือนจากพนักงานของร้านค้าออนไลน์โดยใช้สคริปต์นี้มีจำนวนมากกว่า 3 ล้านรูเบิล ต่อเดือน. ดังนั้นเราจึงโพสต์ไว้ที่นี่เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงของคุณ แต่โปรดจำไว้ว่าสคริปต์นี้จะทำงานได้ 100% เฉพาะในร้านค้าเฉพาะของลูกค้าของเราเท่านั้น ภายใต้เขา บุคลากรเฉพาะ. ในกรณีอื่น ๆ ประสิทธิภาพจะลดลงเนื่องจาก คุณอาจมีข้อมูลเฉพาะอื่นๆ

อัลกอริทึมการขายอย่างง่ายสำหรับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์สำหรับร้านค้าออนไลน์:

ขั้นตอนที่ 1. แนะนำตัวเอง (บริษัท, แผนก)

ขั้นตอนที่ 2

ขั้นตอนที่ 3 ตั้งชื่อของคุณ จดชื่อลูกค้า ที่อยู่ตามชื่อ

ขั้นตอนที่ 4 ชี้แจงสถานการณ์ + ให้ข้อมูลกับลูกค้า

4.1. หากมีสินค้าให้สั่งซื้อ

4.2. หากไม่มีผลิตภัณฑ์ให้เสนออะนาล็อก + ถามหลายรายการ

คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 5. นำเสนออุปกรณ์เสริมสำหรับผลิตภัณฑ์หลัก หรือ

ถามว่าผลิตภัณฑ์ใดที่อาจต้องการในอนาคต

ขั้นตอนที่ 6. รายงานโปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษของบริษัทอย่างน้อย 1 รายการ

ขั้นตอนที่ 7 ให้ลูกค้าต้องการฝากหมายเลขโทรศัพท์ไว้ ()

ขั้นตอนที่ 8 ตกลงเกี่ยวกับการดำเนินการเพิ่มเติมในส่วนของผู้ขาย!

แต่ละขั้นตอนของอัลกอริทึมนี้ควรจบลงด้วยการที่ผู้จัดการฝ่ายขายได้รับผลลัพธ์ต่อไปนี้:

ขั้นตอนที่ 1 ผลลัพธ์	ความประทับใจจากลูกค้าจากผู้จัดการ
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 2	ได้รับคำขอของลูกค้าแล้ว
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 3	มีการบันทึกชื่อลูกค้า + ระบุชื่อตัวเอง
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 4	ความยินยอมที่ได้รับสำหรับผลิตภัณฑ์หรือเทียบเท่า
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 5	วัสดุสิ้นเปลืองได้รับการอนุมัติ
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 6	ลูกค้ารับทราบและ
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 7	ลูกค้าบอกหมายเลขโทรศัพท์
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 8	ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาจะโทรหาเมื่อใดและจะเกิดอะไรขึ้น

ขั้นสูง อัลกอริทึมการขายสำหรับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ (ดูที่นี่)

วิธีทำงานกับสคริปต์

1. อนุญาตให้สลับขั้นตอนได้หากจำเป็นสำหรับผลลัพธ์

2. อนุญาตให้เบี่ยงเบนจากสคริปต์ได้หากช่วยโน้มน้าวใจลูกค้า

3. อนุญาตให้เพิ่มบางอย่างลงในสคริปต์ได้หากช่วยในการขาย

4. จุดโทษ: สำหรับการขาดผลลัพธ์ในแต่ละขั้นตอน จะมีการให้คะแนนจุดโทษและผู้ขายจะถูกตำหนิ

ตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์เมื่อมีสายเรียกเข้า

ขั้นตอนที่ 1. "ร้านค้าออนไลน์, XXXXXXXXX. สวัสดีตอนบ่าย!"

ขั้นตอนที่ 2 ลูกค้า: สวัสดี! ฉันสนใจหม้อน้ำเหล็กหล่อ ผู้ขาย: ยอดเยี่ยม! มาดูกัน.

ขั้นตอนที่ 3 พนักงานขาย: ฉันชื่ออาร์เทม ผู้จัดการร้านค้าออนไลน์. ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร? ลูกค้า: Valisy Albertovich!

ขั้นตอนที่ 4 ผู้ขาย: Vasily Albertovich ดีมาก! โปรดแจ้งให้เราทราบว่าคุณวางแผนที่จะวางหม้อน้ำไว้ที่ไหน ลูกค้า: เราต้องการหม้อน้ำสำหรับห้องครัวและหม้อน้ำสำหรับห้อง.. ผู้ขาย: โปรดบอกฉันหน่อยว่าพื้นที่ของสถานที่คืออะไร มีหน้าต่างกี่บาน และเพดานสูงเท่าไร ลูกค้า: ห้อง 18 เมตร 1 หน้าต่าง ครัว 6 เมตร 1 หน้าต่าง. เพดานสูง 3.5 เมตร. ผู้ขาย: เข้าใจแล้ว Vasily Albertovich เราสามารถเสนอรุ่น A และรุ่น B จากหม้อน้ำเหล็กหล่อให้คุณได้ นอกจากนี้ ยังมีหม้อน้ำอลูมิเนียมและไบเมทัลลิก ทำไมคุณถึงต้องการเหล็กหล่อ?

ขั้นตอนที่ 5 นอกจากนี้ นอกจากหม้อน้ำแล้ว คุณอาจต้องการส่วนประกอบต่อไปนี้ เช่น A, B, C, D และ E เมื่อสั่งซื้อสินค้าหลายรายการ คุณจะได้รับส่วนลด x% จากเรา รายการใดต่อไปนี้ควรรวมอยู่ในคำสั่งซื้อของคุณ

ขั้นตอนที่ 6 นอกจากนี้ เรากำลังจัดโปรโมชั่นที่ให้ผลกำไรสูงสำหรับก๊อกน้ำห้องครัวและห้องน้ำอิตาลี คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับส่วนลด faucet และการติดตั้งฟรี?

ขั้นตอนที่ 7 ลูกค้า: ฉันเข้าใจทุกอย่าง ผู้ขาย: ******** เขียนถึงเราและสั่งซื้อ เวอร์ชันเต็มสคริปต์ ******* ลูกค้า: ************************************************ *************** ผู้ขาย: ******* เขียนถึงเราและสั่งซื้อสคริปต์เวอร์ชันเต็ม ******* ลูกค้า: อืม จดไว้ อย่าพยายามส่ง SMS โฆษณามาให้ฉัน!

ขั้นตอนที่ 8 ขอบคุณ ฉันเขียนมันลงไป Vasily Albertovich มาทำสิ่งต่อไปนี้กันเถอะ ************************************************** ***** *** ลูกค้า: ************************************************ *******. ผู้ขาย: ยอดเยี่ยม! คำถามสุดท้าย ************************************************ **. ลูกค้า: ใช่ น่าจะเป็น ****************. ผู้ขาย: ดีมาก! บอก ********************************.

หนึ่งในองค์ประกอบหลักของการขายที่ดีคือสคริปต์ที่มีคุณภาพ แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันและขายผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แต่กฎการสื่อสารนั้นเหมือนกันสำหรับทุกคน บริษัทส่วนใหญ่ลงมือสร้างสคริปต์เองและหลังจากที่ผู้จัดการไม่ได้สร้างผลลัพธ์ พวกเขาสรุปว่าผู้จัดการหรือผลิตภัณฑ์นั้นแย่ แต่บ่อยครั้ง ประเด็นอยู่ที่สคริปต์ วันนี้เราจะยกตัวอย่างเทมเพลตสคริปต์สากลที่เหมาะกับโครงการส่วนใหญ่ เมื่อใช้อย่างถูกต้อง การแปลงจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

1) บล็อกบายพาสเลขานุการ

เรามีกฎใน บริษัท ซึ่งคุณสามารถกำหนดคุณภาพของสคริปต์ได้ทันที หากระบุบล็อกบายพาสเลขาไว้ในสคริปต์ สคริปต์จะไม่ดี มันง่ายมาก - คุณไม่สามารถเป็น "พนักงานขาย" เพื่อเข้าใกล้เลขานุการได้ หากคุณเริ่มอธิบายให้เลขานุการทราบถึงประโยชน์ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะสูญเสีย เลขาฯ ที่รับสาย 137 สายทุกวัน มีสคริปต์สั้นๆ ของตัวเอง: “ขอบคุณ ข้อเสนอทั้งหมดทางไปรษณีย์ที่ระบุไว้บนเว็บไซต์ ถ้าผู้บริหารต้องการซื้ออะไร เลขาฯ จะเป็นคนซื้อเอง เขาไม่สนใจอย่างแน่นอนว่าคุณให้ประโยชน์อะไรและคุณสัญญาว่าจะให้ประโยชน์อะไร ดังนั้นเพียงแค่มองหาวิธีที่จะไม่โกหก แต่ก็ไม่แสดงความตั้งใจที่จะขาย ทำลายรูปแบบด้วยวิธีใด ๆ จนกว่าคุณจะแน่ใจว่าคุณกำลังสื่อสารกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ * (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ)

ตัวอย่าง: การขายบริการเอาท์ซอร์สการขายของเรา

ผู้จัดการ: - สวัสดี สวัสดี เลขานุการ: - สวัสดี Prostonyashino ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร ผู้จัดการ: - คุณมีตำแหน่งว่างที่ HeadHuntere ตำแหน่ง ผู้จัดการฝ่ายขาย. ฉันสามารถชี้แจงเงื่อนไขการจ้างงานกับใครได้บ้าง เลขานุการ: - สักครู่ ฉันกำลังเชื่อมต่อ

ข้ามระบบ เจาะรหัสผ่าน ของเราอยู่ในค่ายของศัตรู

2) คำทักทาย

ผู้จัดการ: - สวัสดีตอนบ่าย *ชื่อบริษัท*, *ชื่อผู้จัดการ* ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไรผู้ตัดสินใจที่เป็นไปได้: - Valery ผู้จัดการ: - บอกฉันว่าคุณรับผิดชอบใน บริษัท สำหรับ *ใส่สิ่งที่คุณต้องการ* ผู้ตัดสินใจที่ได้รับการยืนยัน: - ใช่ คุณต้องการอะไร

มันสำคัญมากในวินาทีแรกที่จะยืนยันว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจคือผู้มีอำนาจตัดสินใจและเพื่อค้นหาชื่อของเขา มิฉะนั้นในตอนท้ายเมื่อมีการติดต่อและเขาตกลงร่วมมือก็จะถามอย่างน่าอาย

3) เรายืนยันความต้องการและสร้างสถานะของปัญหา

จำเป็นต้องยืนยันความต้องการและไม่ต้องเสนอข้อเสนอ ก่อนที่คุณจะเริ่มเสนอบางสิ่ง คุณต้องปิดการเข้าถึงของบุคคลนั้นเพื่อให้มีโอกาสปฏิเสธและสร้างการติดต่อหลักกับเขา ทั้งหมดนี้ต้องทำโดยการถามคำถามเท่านั้น คำถามควรเรียบง่ายซึ่งคุณรู้ว่าเป็นไปได้ที่จะตอบใช่เท่านั้น คุณต้องยืนยันกับบุคคลนั้นว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณที่แก้ปัญหาของเขาได้ 2-3 คำถามก็เพียงพอแล้ว คำถามแรกมาจาก Captain Obvious

ตัวอย่างเมื่อขายปากกา:

ผู้จัดการ: - บอกฉันหน่อยว่าคุณเขียนด้วยปากกาหรือไม่ LPR: - ใช่ ผู้จัดการ: - คุณเขียนด้วยปากกาค่อนข้างบ่อยหรือเป็นบางครั้งหรือไม่ LPR: - บ่อยครั้ง คุณต้องการเสนออะไร ผู้จัดการ: - ถ้าคุณเขียน ด้วยปากกาแล้วคุณมีมันสิ้นสุดเป็นระยะ ๆ และคุณต้องไปซื้อใหม่หรือไม่ DMP: - ใช่คุณต้องการอะไร

ฉันคิดว่าทุกอย่างชัดเจนที่นี่ แต่สำหรับผู้ที่ไม่โทรแล้วเราจะอธิบาย)

4) แนะนำวิธีแก้ปัญหา

จากคำถาม คุณจะย้ายไปยังจุดของข้อเสนอที่ช่วยแก้ปัญหาที่บุคคลนั้นยืนยันการมีอยู่จริงได้อย่างราบรื่น จะไม่มีใครยอมรับว่าเขาโกหก ดังนั้นคู่สนทนาของคุณจึงไม่สามารถปฏิเสธความจำเป็นในการแก้ปัญหาได้อีกต่อไป ซึ่งหมายความว่าข้อเสนอจะไม่ถูกคัดค้าน "เราไม่ต้องการอะไร" และคุณจะได้รับการรับฟัง สิ่งสำคัญที่ต้องจำที่นี่คือความกะทัดรัดเป็นน้องสาวของความสามารถ ดังนั้นประโยคของคุณควรสั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และอธิบายว่ามันแก้ปัญหาได้อย่างไร คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการจัดเตรียมข้อเสนอได้อย่างถูกต้องในของเรา

5) โปรโมชั่น/พิเศษ เสนอ

เพื่อให้ข้อเสนอพิเศษใช้งานได้ที่นี่และตอนนี้ ให้ใช้เลเวอเรจ ตัวอย่างคลาสสิกเหมาะสมอย่างยิ่งที่นี่: โอกาสในการลองผลิตภัณฑ์ก่อนชำระเงิน ส่วนลด 50% ที่ใช้ได้เพียงสองสามวัน เป็นต้น การสร้างความเร่งด่วนและการจำกัดเวลาทำให้เราเร่งการตัดสินใจ ไม่เช่นนั้นอาจยืดเยื้อเป็นเวลานาน และเราไม่ต้องการสิ่งนี้จริงๆ

มีการใช้เทคนิคที่คล้ายกันอย่างแข็งขันในหน้า Landing Page โดยวางตัวนับสำหรับการนับถอยหลังของหุ้น (และยังมีบางคนใส่ไว้) แต่ใน เมื่อเร็วๆ นี้ในหน้า Landing Page สิ่งนี้แทบจะใช้ไม่ได้อีกต่อไป

6) การยืนยันความต้องการอีกครั้ง

จำเป็นต้องเตือน DM ถึงคำพูดของเขาเอง ความจริงที่ว่าในตอนต้นของการสนทนาเขาเองยืนยันว่ามีปัญหาอยู่ในขณะนี้ทำให้เรามีไพ่ตายที่ร้ายแรง คุณถามคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า และได้รับคำตอบเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในความเป็นจริงคุณกำลังบังคับให้เขายอมรับว่าเขาต้องการสิ่งที่คุณเสนอให้เขา

หากในวรรค 3 เราถามคำถามในหัวข้อที่น่าสนใจในการซื้อในราคาที่ดีกว่าและเราได้รับการยืนยัน หลังจากแสดงการกระทำแล้ว เราถามดังนี้:

"คุณบอกว่าคุณสนใจเงื่อนไขการซื้อที่ดีกว่าใช่ไหม"

คิดในยามว่างว่าคุณจะ "หลบเลี่ยง" วลีดังกล่าวและนำเสนอบางอย่างในแบบของคุณเองได้อย่างไร

7) การจัดการกับข้อโต้แย้ง

หน้าต่างสุดท้ายที่ลูกค้าสามารถออกไปได้คือการทำงานกับการคัดค้าน จำลองความแตกต่างทั้งหมดและเขียนคำตอบให้ผู้จัดการทราบล่วงหน้า คำถามที่เป็นไปได้ลูกค้า. ส่วนนี้ขึ้นอยู่กับความรู้ของวัสดุและขึ้นอยู่กับว่าผู้จัดการมีข้อโต้แย้งที่ถูกต้องหรือไม่

8) ผู้จัดการ

แม้แต่ข้อเสนอที่ดีที่สุดที่มุ่งไปยังกลุ่มเป้าหมายเฉพาะก็ไม่อาจให้ผลลัพธ์ใด ๆ ได้ หากผู้จัดการไม่รู้วิธีนำเสนออย่างถูกต้อง หากคุณต้องการฆ่าสัตว์ร้าย คุณต้องมีนักล่า ไม่ใช่คนเลี้ยงแกะ พนักงานขายที่มีความสามารถหนึ่งคนจะทำให้คุณมีกำไรมากกว่านักเรียนหญิง 10 คนที่ทำงานเพื่อผลลัพธ์ คุณสามารถเติบโตอย่างมืออาชีพได้ แต่ต้องใช้ความพยายาม เงิน และเวลา หรือคุณสามารถจ้างคนที่พร้อมสำหรับการเอาท์ซอร์ส ที่นี่คุณเลือกระหว่างสิ่งที่คุณต้องการ - ประหยัดมากขึ้นหรือรับมากขึ้น;)

และสุดท้าย ตัวอย่างของสคริปต์ที่สมบูรณ์สำหรับการโทรเย็นและเสนอบริการของ บริษัท ของเรา (ยกโทษให้ฉันผู้ที่ไม่ชอบการจัดรูปแบบข้อความ ฟังก์ชันที่นี่อยู่ไกลจาก Word):

บายพาสเลขานุการ

สวัสดีตอนบ่าย ฉันพบโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายขายที่ว่าง คุณสามารถสื่อสารกับใครเกี่ยวกับตำแหน่งงานว่างและชี้แจงเงื่อนไขการจ้างงาน

เปลี่ยนเป็น LPR

สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อคอนสแตนติน บริษัท Seurus ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร?*

การตอบสนองของลูกค้า

(จำเป็นต้องยืนยันว่าผู้จัดการของเขาไม่สมบูรณ์แบบ อะไรจะดีไปกว่านี้ ในขณะเดียวกันไม่มีใครพูดว่าพวกเขาไม่ดี) คุณมีผู้จัดการฝ่ายขายหรือไม่? คุณคิดว่าผู้จัดการฝ่ายขายของคุณทำงานอย่างเต็มที่หรือดีกว่านี้ได้หรือไม่?

การตอบสนองของลูกค้า

คุณต้องการให้ผู้จัดการฝ่ายขายทำงานเพื่อผลลัพธ์หรือไม่ บริษัทของเราว่าจ้างผู้จัดการฝ่ายขายทางไกลที่ได้รับการฝึกอบรมและมีประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ คุณพอใจกับคุณภาพของผู้จัดการฝ่ายขายของคุณหรือไม่? ผู้จัดการของคุณทำงานเพื่อเงินเดือนหรือผลงาน?

การตอบสนองของลูกค้า

เราทำงานในระบบการชำระเงินแบบสมดุล ยอดคงเหลือ 35,000 รูเบิลซึ่งใช้ในสามส่วน:

ครั้งแรก: การสร้างฐานข้อมูล: นั่นคือการค้นหา บริษัท จากกลุ่มเป้าหมายบนอินเทอร์เน็ต 10-20 รูเบิล สำหรับการติดต่อ ที่สอง: การสร้างโครงการ 15,000 รูเบิล การเขียนสคริปต์การขาย การฝึกอบรมผู้จัดการ การกำหนดประสิทธิภาพ กลุ่มเป้าหมาย. สาม: ผลลัพธ์คือลูกค้าสนใจซื้อ ฉันหมายความว่าเราจะค้นหาจากคุณว่าใครคือลูกค้ายอดนิยมและกำหนดรางวัลให้เขา ในอนาคต งานดำเนินไปเพื่อผลลัพธ์เท่านั้น ไม่มีค่าจ้างและกางเกงยังชีพ การขายเท่านั้น ไม่ยอมใครง่ายๆเท่านั้น หากชำระเงินภายในเดือนนี้ เราพร้อมที่จะเปิดตัวโครงการของคุณใน 2 วัน

การตอบสนองของลูกค้า

คุณบอกว่าตัวเองขายได้ดีขึ้น เราพร้อมแสดงให้คุณเห็น ผู้จัดการของเราเก่งที่สุดในสายงานของพวกเขาและมีประสบการณ์มากมายในด้านนี้ ให้ฉันส่งสัญญาให้คุณ แล้วคุณจะได้พิจารณาเงื่อนไขอย่างละเอียดยิ่งขึ้น พรุ่งนี้ฉันจะโทรหาคุณและตอบทุกคำถามของคุณไหม

ความยินยอมของลูกค้า

ทำงานกับการคัดค้าน

เรามีผู้จัดการของเราเอง ทุกอย่างเหมาะสม!

ทุกอย่างสัมพันธ์กัน คุณคิดว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะขายดีกว่าผู้จัดการของคุณและบริษัทของคุณได้รับกำไรสูงสุด?

ผู้จัดการของฉันขายได้ดีและกำไรสูงสุด!

ให้ผู้จัดการของคุณจัดการกับลูกค้าที่สนใจที่เรานำเข้ามา! ท้ายที่สุดแล้ว พวกเขารู้รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และเราจะนำลูกค้าที่ร้อนแรงมาให้ - พร้อมที่จะซื้อ

เรามีสินค้าเฉพาะ!

เราขายทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนาเว็บไซต์ไปจนถึงเครื่องกำเนิดไฟฟ้าดีเซล! หากเราขายอุปกรณ์สำหรับระบบประปา เราจะสามารถขายผลิตภัณฑ์ของคุณได้ สิ่งสำคัญสำหรับคุณคือการยืนยันความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถบอกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่ต้องใช้เรา งานของเราคือทำให้คุณสนใจ!

โทรได้วันละกี่สาย?

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับโครงการ! โดยเฉลี่ยแล้ว 100 สาย คุณเองเข้าใจว่าการขายน้ำผึ้งนั้นแตกต่างจากการขายอสังหาริมทรัพย์

*หากได้รับการยืนยันความสนใจ ให้โอนการติดต่อไปยังหัวหน้างานเพื่อดำเนินการต่อไป*

โดยทั่วไปนั่นคือทั้งหมด! ในอีกด้านหนึ่ง - ทุกอย่างเรียบง่าย แต่ในอีกแง่หนึ่ง - ไม่มากนัก) อย่าฟัง "ผู้เชี่ยวชาญด้านโซฟา" และหากคุณไม่แน่ใจว่าคุณทำทุกอย่างถูกต้องหรือไม่ - โทรหา Seurus ดีกว่า! - seurus.com

ขอให้กำไรอยู่กับคุณ!

โทรศัพท์เป็นเครื่องมือ และไม่ว่าผู้จัดการจะสร้างบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับความสามารถในการใช้ ไม่มีใครชอบเมื่อพวกเขาโทรหาเขาและกำหนดสิ่งที่เขาไม่ต้องการเลย

อย่างไรก็ตามการโทรเย็นไม่เสียเวลา พวกเขาสามารถและควรจะทำให้มีประสิทธิภาพโดยการจ้างผู้จัดการที่เหมาะสมซึ่งจะไม่เปลี่ยนกระบวนการทั้งหมดให้กลายเป็นการโทรซ้ำซาก ในบทความนี้เราจะดูว่าการโทรเย็นคืออะไรและกฎสำหรับการนำไปใช้งาน

การโทรเย็นในการขายคืออะไร

การโทรทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทกว้างๆ ได้แก่ เย็นและอุ่น การโทรอย่างอบอุ่นเป็นการติดต่อกับลูกค้าที่มีความคิดเกี่ยวกับบริษัทของคุณอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น ก่อนหน้านี้เขาซื้อสินค้าหรือสนใจบริการเพียงอย่างเดียว จุดประสงค์ของการโทรอย่างอบอุ่นคือการเตือนคุณถึงตัวคุณเองเพื่อฟื้นฟูความร่วมมือ การโทรอย่างอบอุ่นหมายความว่าผู้ดำเนินการรู้อยู่แล้วว่าใครคือผู้ซื้อของเขาและเขาจะสนใจได้อย่างไร แล้วการโทรเย็นคืออะไร?

อีกอย่างคือการโทรเย็น ที่นี่ผู้ดำเนินการแทบไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับลูกค้า การสื่อสารเป็นไปตามสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า ผู้ดำเนินการเรียกฐานข้อมูลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัท ตามกฎแล้วการขายเย็นมีประสิทธิภาพต่ำ แต่บางครั้งก็เป็นวิธีเดียวที่จะผ่านไปยังหัวหน้าขององค์กร

จากสถิติพบว่ามีลูกค้าเพียง 1 รายจาก 100 รายที่ "ตกลง" กับผู้ดำเนินการและดำเนินการตามที่เขาต้องการ เช่น ซื้อผลิตภัณฑ์

ใช้ในกรณีใดบ้าง

อุตสาหกรรม B2B จะไม่สมบูรณ์หากไม่มีการโทรติดต่อ ดังนั้นเทคนิคการขายนี้เพิ่งเริ่มได้รับแรงผลักดัน มีไว้เพื่ออะไร?

• เพื่อให้มีลูกค้าใหม่หลั่งไหลเข้ามาในบริษัทอย่างต่อเนื่อง
• เพื่อประกาศว่าได้เข้าสู่ตลาดแล้ว บริษัทใหม่หรือบริการ
• เพื่ออัพเดทฐานลูกค้า
• เพื่อเลือกผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพมากที่สุด

วิดีโอ - วิธีเขียนสคริปต์การขายสำหรับ B2B:

ในทางปฏิบัติของรัสเซีย การโทรเย็นมักจะใช้ในด้านต่างๆ เช่น การโฆษณา การผลิต การขายส่ง ตลอดจนทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับอสังหาริมทรัพย์

ข้อดีและข้อเสีย

แม้ว่าจะดูเหมือนไม่ได้ผล แต่วิธีการตลาดทางโทรศัพท์นี้มีข้อดีหลายประการ ลองพิจารณาหลัก

• การตลาดทางโทรศัพท์ดังกล่าว มีประสิทธิภาพมากกว่าการแจกใบปลิวและสื่อสิ่งพิมพ์อื่นๆ. ยิ่งกว่านั้น การสนทนาทางโทรศัพท์ที่คุณสามารถขอการประชุมส่วนตัวกับผู้รับผิดชอบได้
• ลูกค้าโดยอัตโนมัติ ตั้งค่าสำหรับธุรกิจเมื่อติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ และยังช่วยในการขายสินค้าหรือบริการอีกด้วย
• การตลาดทางโทรศัพท์คือ วิธีการที่มีประสิทธิภาพทำการวิจัย. ดังนั้นแม้ว่าผู้ดำเนินการจะล้มเหลวในการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่คู่สนทนาของเขาก็อาจตอบคำถามบางข้อโดยอิงจากแผนที่กลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น
• ประสิทธิภาพของการโทรเย็นโดยตรง ขึ้นอยู่กับผู้จัดการใครเป็นผู้ดำเนินการ ดังนั้น คุณสามารถเพิ่มได้โดยจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถที่เหมาะสม

วิดีโอ - ตัวอย่างการโทรเย็นสำหรับผู้จัดการ:

ตัวเลือกสำหรับการจัดการการขายในรูปแบบของการโทรหาลูกค้าในฐานข้อมูล

ในการจัดระเบียบการโทรแบบเย็น คุณสามารถให้ผู้จัดการขององค์กรของคุณมีส่วนร่วม หรือว่าจ้างกระบวนการนี้จากภายนอก เช่น ให้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ทั้งสองตัวเลือกมีทั้งข้อดีและข้อเสีย

ผู้จัดการของตัวเอง

ผู้จัดการของคุณเก่งแค่ไหน? พวกเขารู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังจะขายทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ การจัดระเบียบฐานการโทรโดยพนักงานของคุณเองเป็นการลดต้นทุน เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินให้กับองค์กรบุคคลที่สาม นอกจากนี้ยังมีความแตกต่างดังต่อไปนี้เมื่อจัดการการตลาดทางโทรศัพท์โดยพนักงานของคุณ:

• ปัจจัยมนุษย์. เมื่อทำการโทรประมาณหนึ่งในสาม พนักงานรับสายจะเผชิญกับการปฏิเสธ: ผู้คนที่ปลายสายจะหยาบคายและวางสายในเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุด หากคุณไม่ต้องการให้พนักงานของคุณได้รับผลกระทบในทางลบจากเลขานุการที่ประหม่าและผู้อำนวยการที่ประมาทเลินเล่อในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า คุณควรจ้างบุคคลภายนอกโทรหา
• คุณจะต้องด้วยตัวคุณเอง เขียนสคริปต์การสนทนาแล้วแต่จะเรียก.
• ผู้จัดการทั่วไปมักจะ ไม่คุ้นเคยกับเทคนิคการขายเชิงรุกดังนั้นประสิทธิภาพของการโทรเย็นที่ดำเนินการโดยพนักงานทั่วไปจะค่อนข้างน้อยกว่าถ้าคุณมอบหมายให้มืออาชีพ

การโทรติดต่อผ่านพนักงานประจำจะมีประสิทธิภาพเมื่อฐานลูกค้ามีขนาดเล็กและคุณอยู่ในอารมณ์ที่จะได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการตลาดทางโทรศัพท์

ข้อตกลงกับศูนย์บริการบุคคลที่สาม

การเอาท์ซอร์สงานมีข้อดีที่ชัดเจนหลายประการ ที่สำคัญคือประสิทธิภาพในการโทรออก ผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ได้พัฒนาเทคนิคการขายสำหรับตนเอง และง่ายกว่าสำหรับผู้จัดการบริษัทในการติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจ ควรใช้บริการของบริษัทบุคคลที่สามหากฐานลูกค้าสำหรับการโทรมีขนาดใหญ่มากและกระบวนการจะใช้เวลานาน

คุณไม่ควรสันนิษฐานว่าเนื่องจากพนักงานคอลเซ็นเตอร์ไม่มีความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ส่งเสริมการขาย พวกเขาจะไม่สามารถดำเนินการขายให้เสร็จสมบูรณ์ได้ ในความเป็นจริงในการโทรเย็นก็เพียงพอแล้วที่จะรู้เทคนิคการดำเนินการไม่ใช่ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่โปรโมต

ข้อเสียของวิธีการโทรเย็นนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นต้นทุนทางการเงินเนื่องจากบริการของ บริษัท เอาท์ซอร์สมีราคาค่อนข้างแพง

การโทรเย็นเป็นเทคนิคการขายทางโทรศัพท์

การโทรติดต่อทางการตลาดเป็นวิทยาศาสตร์ทั้งหมดที่มีหลายส่วน หนึ่งในนั้นคือรูปแบบการสนทนา หากคุณโทรไปที่บริษัท คุณจะติดต่อเลขาหรือโอเปอเรเตอร์บ่อยที่สุด แต่คุณจะติดต่อผู้ติดต่อที่คุณต้องการได้อย่างไร?

โครงการสนทนาสากล

การสนทนาเย็นเกือบทุกครั้งประกอบด้วยหลายขั้นตอน ดังนั้นเมื่อคุณโทรไปที่บริษัท คุณจะได้รับเลขา ตามกฎแล้วการโทรเย็นมากกว่าครึ่งจะสิ้นสุดที่นี่เนื่องจากเลขานุการที่มีความสามารถจะไม่ปล่อยให้ "พนักงานขาย" ไปหาผู้จัดการ หากผู้จัดการข้ามขั้นตอนนี้สำเร็จ เขาจะต้องเผชิญกับงานต่อไปนี้:

1. ทำความรู้จักกับผู้มีอำนาจตัดสินใจและพยายามติดต่อ
2. ทำความเข้าใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการอะไร พูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ตอบสนองต่อการคัดค้านทั้งหมด
3. ตั้งการประชุมโดยมีเป้าหมายเพื่อปิดการขาย

LPR - มันคืออะไรในการขาย

ผู้ตัดสินใจ (ผู้ตัดสินใจ) คือบุคคลใน บริษัท ที่สามารถอนุมัติหรือปรับเปลี่ยนโครงการได้ อย่าคิดว่าคนนี้ต้องเป็นกรรมการ บางครั้งคนนี้เป็นรองผู้อำนวยการ ผู้อำนวยการฝ่ายการพาณิชย์หัวหน้าฝ่ายขายหรือแค่ผู้จัดการทั่วไป ทุกอย่างขึ้นอยู่กับวิธีการสร้างลำดับชั้นในบริษัท

การหาแนวทางกับบุคคลดังกล่าวไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างไรก็ตามด้วยการสนทนาที่มีความสามารถผู้ดำเนินการมีโอกาสที่จะนำผู้ตัดสินใจไปสู่ข้อตกลงความร่วมมือหรืออย่างน้อยก็ยอมรับผู้จัดการในสำนักงาน .

วิดีโอ - วิธีกระตุ้นความอยากรู้อยากเห็นของลูกค้าในวินาทีแรกของการโทรเย็น:

ในการคำนวณผู้ตัดสินใจในบริษัท คุณต้องเป็น "แมวมอง" จากคำถามของคุณถึงเลขาหรือบุคคลที่เชื่อถือได้ขึ้นอยู่กับว่าคุณเข้าใจหรือไม่ว่าต้องติดต่อใครเพื่ออนุมัติการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

ผู้ดำเนินการต้องมีไหวพริบและกล้าได้กล้าเสียเพื่อชี้แจงว่าใครเป็นผู้ตัดสินใจ สามารถทำได้ เช่น ผ่านแผนกบัญชีหรือแผนกจัดซื้อ อย่ากลัวที่จะถามนามสกุลและชื่อจริงของผู้รับผิดชอบ สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีต่อคุณเท่านั้น

ผู้ดำเนินการที่พยายามถ่ายทอดความสำคัญของการซื้อสินค้าจะต้องเป็นนักการตลาดด้วยเพื่อให้ข้อเสนอขายที่ไม่เหมือนใครของเขานั้น "ไม่เหมือนใคร" อย่างแท้จริงและไม่ลอกเลียนแบบจากคู่แข่ง

คุณควรเตรียมพร้อมที่จะอธิบายถึงประโยชน์แก่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ และรู้ถึงความเจ็บปวดของเขา ถ่ายทอดประโยชน์ของการได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์ของบริษัท

หากตรงตามเงื่อนไขเหล่านี้ ผู้ตัดสินใจจะติดต่อด้วยตนเองโดยไม่ต้องรอส่วนสุดท้ายของสุนทรพจน์ของผู้จัดการ

ทักษะต่างๆ เช่น ไหวพริบ ความคิดสร้างสรรค์ มุมมองใหม่ๆ ระดับสูงการสื่อสาร

วิธีเลี่ยงเลขาเมื่อโทรเย็น

มีหลายสถานการณ์สำหรับการข้ามสิ่งกีดขวางด้านเลขานุการ ดังนั้นงานของผู้จัดการฝ่ายขายคือการกำหนดวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารกับเลขานุการโดยเฉพาะ จะทำอย่างไรเพื่อให้เลขานุการเชื่อมโยงกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ?

เสน่ห์

เพื่อหลีกเลี่ยงเลขานุการคุณสามารถใช้คำเยินยอ ควรชมเชยสองสามข้อเกี่ยวกับความเป็นมืออาชีพในการทำงานของเขา ในกรณีส่วนใหญ่ สิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของเลขานุการต่อผู้ปฏิบัติงานในทันที และเขาจะพร้อมที่จะเชื่อมโยงเขากับผู้มีอำนาจตัดสินใจ

สรรหาคน

คุณสามารถแสร้งทำเป็นว่าผู้อำนวยการ/ผู้จัดการฝ่ายขาย/รองหัวหน้าขอให้คุณโทรกลับ คุณต้องแนะนำตัวเองกับเลขานุการด้วยน้ำเสียงที่แห้งและต่อเนื่องและบอกว่าผู้ตัดสินใจกำลังรอโทรศัพท์จากเขา เคล็ดลับนี้มักจะใช้ได้ผล

วิดีโอ - 11 เทคนิคในการส่งเลขาด้วยการโทรเย็น:

อย่างไรก็ตาม การ "สรรหา" เลขานุการที่ไม่ได้อายุน้อยและมีประสบการณ์จะไม่ทำงานอีกต่อไป ตามกฎแล้วในองค์กรขนาดใหญ่ ผู้อำนวยการได้รับการ "ปกป้อง" โดยผู้หญิงวัยบัลซัคซึ่งมองเห็นความพยายามในการสรรหาบุคลากรในทันที หากผู้ปฏิบัติงานรู้สึกว่าวิธีนี้ใช้ไม่ได้ผล ตัวเลือกเดียวที่เหลืออยู่คือต้องสุภาพและสุภาพและขอความช่วยเหลือจากเลขานุการ

โกง

ไม่ใช่ทุกคนที่จะโกงได้ แต่เทคนิคนี้ก็ใช้ได้เหมือนกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถโทรหาเลขาและบอกว่าบริษัทดังกล่าวกำลังเตรียมผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ จดหมายธุรกิจแต่ไม่พบนามสกุล ชื่อจริง และนามสกุล ตลอดจนรายละเอียดการติดต่อเพื่อโอนจดหมายธุรกิจ เลขานุการไม่สามารถแนะนำชื่อได้เท่านั้น คนที่เหมาะสมแต่ยังให้อีเมลหรือแม้กระทั่งหมายเลขโทรศัพท์

แสดงการต่อต้าน

ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถใช้แรงกดดันได้ แต่เทคนิคการใช้พลังงานนั้นใช้งานได้ดี องค์ประกอบหลักของเทคนิคดังกล่าวคือ "การแสดงละคร" ของเลขานุการแทนเขา ดังนั้น หลังจากที่เขาปฏิเสธที่จะเชื่อมโยงคุณกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณควรสอบถามว่าใครกันแน่ที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ และชี้แจงด้วยว่าข้อมูลนี้จะถูกรายงานไปยังผู้บริหารของบริษัท เลขานุการจะกลับไปที่ตำแหน่งของเขาและจะสามารถดำเนินการสื่อสารสดตามปกติได้

คุณสามารถค้นหาผู้ติดต่อได้ไม่เพียง แต่จากเลขานุการ แต่ยังรวมถึงจากพนักงานคนอื่น ๆ ของ บริษัท ตามกฎแล้วพวกเขาติดต่อกับ "พนักงานขาย" น้อยลงและด้วยเหตุนี้การหาแนวทางจึงง่ายกว่ามาก

การใช้สคริปต์

สคริปต์คือลำดับการดำเนินการที่วางแผนไว้ล่วงหน้าซึ่งจะดำเนินการเมื่อการโทรดำเนินไป สถานการณ์สามารถเรียกว่าสคริปต์ซึ่งการเลือกการกระทำนี้หรือการกระทำนั้นขึ้นอยู่กับการกระทำของ "ฝ่ายตรงข้าม" (DM หรือเลขานุการ)

สคริปต์ช่วยดำเนินการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ตัวอย่างเช่น การฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าการทำงานกับสคริปต์ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้ถึง 30%

สคริปต์มีสองประเภท: แบบแข็งและแบบยืดหยุ่น ฮาร์ดสคริปต์แนะนำว่าไม่มีตัวเลือกมากมายสำหรับการพัฒนากิจกรรม สคริปต์แบบเข้มงวดจะใช้เมื่อผลิตภัณฑ์ที่โปรโมตมีข้อดีมากมาย และจะเป็นการยากสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่จะปฏิเสธผู้ดำเนินการ ตัวอย่างเช่น คุณเพียงแค่เสนอส่วนลดจำนวนมากหรือสิทธิประโยชน์อื่นๆ ที่คู่แข่งของคุณไม่มี

สคริปต์ที่ยืดหยุ่นจะถูกใช้เมื่อผลิตภัณฑ์ที่โปรโมตนั้น "ซับซ้อน" ในการขายนั้นจำเป็นต้องมีผู้จัดการฝ่ายสร้างสรรค์และสร้างสรรค์ มีตัวเลือกมากมายสำหรับการพัฒนากิจกรรม และนั่นคือสาเหตุที่สคริปต์ที่ยืดหยุ่นมีหลายตัวแปร

ทำงานกับการคัดค้าน

ผู้ตัดสินใจจะต่อต้านทุกวิถีทางที่จะทำการตัดสินใจในเชิงบวก ดังนั้นสคริปต์จึงช่วยตอบข้อโต้แย้งทั้งหมดของเขา ตัวอย่างเช่น ผู้ตัดสินใจอาจบอกว่าบริษัทมี ช่วงเวลาที่ยากลำบากและฟุ่มเฟือย เป็นเงินสดตอนนี้เธอยังไม่มี หรือตอบง่ายๆ และชัดเจนว่า “ฉันจะคิดดู” ซึ่งเทียบเท่ากับ “ฉันปฏิเสธคุณ”

พิจารณาสคริปต์ยอดนิยมเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าว่าการคัดค้านของเขาไม่มีค่าเมื่อเทียบกับข้อดีของผลิตภัณฑ์

• ใช่ แต่พร้อมกับที่ …

โน้มน้าวใจลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์มีข้อดีหลายประการพร้อมกับข้อเสียที่เขาระบุ ตัวอย่างเช่น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบอกว่าเขาเคยได้ยินรีวิวที่ไม่ดีมามาก ก็ควรโน้มน้าวให้เขาทำเช่นนั้น ข้อเสนอแนะในเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อีกสิบเท่า

• นั่นคือเหตุผล….

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการคิดและเสนอที่จะติดต่อคุณในภายหลัง? มันคุ้มค่าที่จะตอบผู้ตัดสินใจว่านี่คือเหตุผลที่คุณต้องการพบกับเขา ผู้ตัดสินใจบอกว่าสินค้าแพง? นั่นเป็นเหตุผลที่คุณเสนอรุ่นทดลองหรือส่วนลดมากมายให้เขา

• ทำให้ลูกค้าระลึกถึงประสบการณ์เลวร้ายที่ผ่านมา.

ตัวอย่างเช่น เขายังอ้างว่าบริการของคุณจะทำให้เขาเสียเงินในจำนวนที่เหมาะสม ถามเขาว่าเคยซื้อของถูกแล้วไปซื้อของแพงไหม แน่นอนว่าเขาจะยืนยันการคาดเดาของคุณและจะปิดผู้ตัดสินใจขายได้ง่ายขึ้น

ข้อสรุป

ดังนั้น การโทรหาลูกค้าจึงเป็นวิธีที่ใช้เวลานาน แต่ค่อนข้างมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ยังเพื่อล้างฐานลูกค้าของคู่สัญญาที่ไม่จำเป็น และยังเป็นการย้ำเตือนเล็กๆ น้อยๆ ว่าบริษัทของคุณยินดีให้บริการเสมอ กับบริการหรือขายสินค้า

การโทรเย็นสามารถทำได้ทั้งแบบอิสระในองค์กร และกระบวนการนี้สามารถจ้างบุคคลภายนอกได้ ทั้งสองวิธีมีทั้งข้อดีและข้อเสีย การโทรเย็นกำลังได้รับแรงผลักดันและความนิยมของพวกเขาเนื่องจากวิธีการขายเติบโตขึ้นทุกวัน

วิดีโอ - เคล็ดลับการโทรเย็น: