การสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจสั้น ๆ กฎสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ - การสนทนาทางโทรศัพท์

การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นเรื่องเฉพาะ คุณต้องเตรียมตัวเป็นพิเศษ ผู้เข้าร่วม การสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์เขาต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคู่สนทนาต้องการบรรลุอะไรและต้องการอะไรจากการสื่อสารนี้ เพื่อประหยัดเวลาให้ตัวคุณเองและคนอื่นๆ ให้ยึดองค์ประกอบที่มีเหตุผลของการสนทนาทางธุรกิจ ซึ่งจำได้ง่ายในชื่อ "Seven Ps." ต่อไปนี้ คำแนะนำการปฏิบัติจะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการสนทนาทางโทรศัพท์

ทุกการสื่อสารมีจุดมุ่งหมาย ตัวอย่างเช่น ในการสื่อสารระหว่างบุคคลทั่วไป มักจะเป็นการชี้แจง ข้อมูลใหม่. วัตถุประสงค์ของการสื่อสารทางธุรกิจส่วนใหญ่มักจะเพื่อสร้างการติดต่อทางธุรกิจหรือแก้ปัญหาในการผลิตใดๆ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์เป็นเรื่องเฉพาะ คุณต้องเตรียมตัวเป็นพิเศษ ผู้เข้าร่วมในการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์จะต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคู่สนทนาต้องการบรรลุอะไรและต้องการอะไรจากการสื่อสารนี้

หากคุณมีการสนทนาทางโทรศัพท์ที่สำคัญ คุณต้องเตรียมการล่วงหน้าและคิดให้ถี่ถ้วน บางครั้งการคิดอย่างเดียวไม่พอ: ในระหว่างการสนทนา หัวข้อที่ยากหรือสื่อสารตึงเครียดจากความจำที่จำเป็น ช่วงเวลานี้ความคิด ตัวเลข หรือข้อเท็จจริง เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น แม้แต่ในขั้นตอนการเตรียมตัวสำหรับการสนทนา อย่าลืมจดบันทึก เขียนบทคัดย่อ ใจความสำคัญ ข้อโต้แย้งหรือตัวเลข นอกจากนี้ การมีข้อเท็จจริงหรือเอกสารพื้นฐานไว้ใกล้มือในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์จะช่วยลดความเสี่ยงของการเผลอพูดหรือบิดเบือนความจริงได้อย่างมาก

เมื่อวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์ในอนาคต ให้พยายามคิดให้ถี่ถ้วน ตัวเลือกที่เป็นไปได้ทางของมันตลอดจนวิธีการแก้ไข ปัญหาที่เป็นไปได้. ถ้าจะให้ตอบโจทย์ที่สุด ปัญหาที่เป็นปัญหาคุณไม่คิดล่วงหน้าในภายหลังอาจทำให้เกิดปัญหาในการสื่อสาร เมื่อได้ยินเพียงเสียงของคุณ คู่สนทนาของคุณอาจตีความว่าความลังเลเหล่านี้ไม่เป็นมืออาชีพและไม่พร้อม ซึ่งอาจทำให้เขาต่อต้านคุณได้

เวลาของการสนทนาควรสะดวกสำหรับทั้งลูกค้าและผู้ที่ทำงานกับเขาทางโทรศัพท์ พยายามอย่าให้สถานการณ์ดังกล่าวทำให้การสนทนาทางโทรศัพท์เบี่ยงเบนความสนใจของคู่สนทนาจากเรื่องสำคัญ การสนทนาผิดเวลาจะเป็นอุปสรรคต่อการติดต่อธุรกิจ นอกจากนี้ คุณไม่ควรรวมการคุยโทรศัพท์กับสิ่งอื่นๆ

การสนทนาทางโทรศัพท์นานเกินไป - ข้อผิดพลาดทั่วไปสำหรับหลาย ๆ คน คุณต้องจำไว้เสมอว่าการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ควรนานกว่า 4-5 นาที นอกจากความยาวของบทสนทนาแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่ามีการรักษาบทสนทนาสองทางไว้ตลอดการสนทนา ในการทำเช่นนี้คุณสามารถถามคำถามคู่สนทนาเป็นครั้งคราวว่าเขาเข้าใจอะไรหรือไม่ ในคำถามเขามีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับประเด็นที่กำลังอภิปราย ฯลฯ

ข้อผิดพลาดอีกประการหนึ่งที่มักเกิดขึ้นโดยผู้ที่คุ้นเคยกับการสื่อสารด้วยตนเองคือการใช้ท่าทาง เมื่อพูดคุยทางโทรศัพท์ พวกเขาสามารถแสดงความเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับผู้พูด พยักหน้า ขมวดคิ้ว ย่นหน้าผากและยิ้ม แสดงท่าทางธรรมดาทั้งชุดที่บุคคลใดก็ตามที่คู่สนทนามองไม่เห็นเข้าใจได้

พยายามทำให้แน่ใจว่าการสนทนาทางโทรศัพท์เพียงครั้งเดียวจะไม่สูญเปล่า ข้อกำหนดของข้อตกลงไม่เพียงพอเป็นข้อผิดพลาดทั่วไปในการสนทนาทางโทรศัพท์ หากมีการแก้ไขงานสำคัญใด ๆ จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ที่ได้นั้นชัดเจนและรับรู้โดยคู่สนทนาทั้งสองอย่างเท่าเทียมกัน

1. คุณต้องเตรียมตัวอย่างรอบคอบสำหรับการสนทนาคุณไม่ควรทำอะไรหุนหันพลันแล่นทันทีที่นึกถึงการโทร คุณควรกำหนดวัตถุประสงค์ของการสนทนาให้ชัดเจน เน้นสิ่งสำคัญในนั้น และพิจารณาเนื้อหาของการสนทนา เมื่อเตรียมการสนทนา ให้คิดว่าคู่สนทนาของคุณพร้อมสำหรับการสนทนานี้หรือไม่ เขาจะมีเวลาหรือไม่ คุณมั่นใจในผลสำเร็จของการสนทนาหรือไม่ว่าผลการเจรจาใดจะเหมาะกับคุณ (หรือไม่) วิธีการใดที่มีอิทธิพลต่อคู่สนทนาที่สามารถใช้ได้ในระหว่างการสนทนา อะไรคือกลยุทธ์ของพฤติกรรมในกรณีที่คู่สนทนาของคุณคัดค้านอย่างรุนแรง เปลี่ยนเป็นน้ำเสียงที่ดังขึ้น ไม่ตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่ให้ไว้ แสดงความไม่ไว้วางใจในข้อมูล; เป็นไปได้ไหมที่ไม่มีการสนทนานี้เลย ฯลฯ

เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ คุณสามารถเตรียมแบบฟอร์มสำหรับบันทึกการสนทนาในอนาคตโดยคำนึงถึงคำตอบที่คาดการณ์ไว้ ตัวอย่างเช่น:

วันที่	เวลา
หมายเลขโทรศัพท์	องค์กร
นามสกุล, ชื่อ, นามสกุลของผู้สมัครสมาชิก
จองล่วงหน้า		บันทึกในขณะที่การสนทนาดำเนินไป
คำถาม	คำตอบที่คาดการณ์ไว้	คำตอบ
1	1	1
2	2	2
3	3	3
ข้อสรุป: (ผลลัพธ์ที่ได้รับ สิ่งที่ค้นพบ ขั้นตอนต่อไป ฯลฯ)
ผู้ดำเนินการ:

2. คุณควรจำชื่อ นามสกุล วันที่และจำนวนเอกสาร เอกสารที่เป็นทางการที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาไว้เสมอ หากจำเป็น คุณสามารถแก้ไขรายการหัวข้อบนกระดาษได้ พยายามคาดการณ์ปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของคู่สนทนาต่อข้อมูล เช่น คิดทบทวนคำตอบทั้งหมดของเขา คำถามที่เป็นไปได้. หากคุณต้องหารือเกี่ยวกับบทบัญญัติหลายข้อ จะเป็นการดีกว่าหากอภิปรายประเด็นหนึ่งให้จบอย่างสม่ำเสมอและไปยังอีกประเด็นหนึ่ง

คุณสามารถจบการสนทนาของแต่ละสถานการณ์โดยใช้วลีมาตรฐาน: "เราบรรลุข้อตกลงในเรื่องนี้แล้วหรือยัง" "ฉันถือว่าเราตกลงในประเด็นนี้ได้ไหม" "ตามที่ฉันเข้าใจคุณ (a ) (ในคำถามนี้) เราไว้ใจความช่วยเหลือของคุณได้ไหม” ฯลฯ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลารวมทั้งแสดงความสุภาพและไหวพริบของคุณ

3. สั้น ๆการสนทนายาวนานกว่า 4-5 นาที - ข้อยกเว้นมากกว่ากฎ เพื่อประหยัดเวลาให้ตัวคุณเองและคนอื่นๆ ให้ยึดองค์ประกอบที่มีเหตุผลของการสนทนาทางธุรกิจ ซึ่งเรียกง่ายๆ ว่า "Seven P":

• P1. ทักทาย.
• P2. ผลงาน.
• P3. เหตุผล (อธิบายวัตถุประสงค์ของการโทร)
• P4. ปัญหา (อภิปรายปัญหา).
• P5. สรุปการอภิปราย
• P6. รับทราบ: การแสดงความรู้สึกขอบคุณ
• P7. การพรากจากกัน

คิดทบทวนคำพูดของคุณและปฏิกิริยาที่เป็นไปได้ของคู่สนทนาในแต่ละช่วงของการสนทนา ในการสื่อสารทางโทรศัพท์ เป็นการดีที่จะใช้คำถามที่เรียกว่า "คำถามปิด" ซึ่งเกี่ยวข้องกับคำตอบของคู่สนทนาที่มีพยางค์เดียว ("ใช่" "ไม่" "ฉันไม่รู้") ขอแนะนำให้จบการสนทนาในแต่ละหัวข้อภายใต้การสนทนาด้วยคำตอบที่คล้ายกัน

4. คำทักทายทางโทรศัพท์ที่พบบ่อยที่สุดคือ "ใช่" "สวัสดี" "กำลังฟัง". คำเหล่านี้เหมือนกันและไม่มีตัวตนในการให้ข้อมูล สามารถเรียกได้ว่าเป็นกลาง ในการสื่อสารทางธุรกิจ ให้แทนที่คำทักทายที่เป็นกลางด้วยคำที่ให้ข้อมูล: เริ่มการสนทนาด้วยการแนะนำตัวคุณและองค์กรของคุณ คนชอบที่จะรู้ว่าพวกเขากำลังคุยกับใคร ค้นหาสูตรการทักทายที่เป็นมิตรที่คุณต้องการ (วิธีการตอบของคุณเอง) หากคู่สนทนาของคุณไม่ได้แนะนำตัวเอง คุณควรถามอย่างสุภาพว่าคุณกำลังคุยกับใคร การทำเช่นนี้จะสะดวกที่สุดเมื่อเริ่มต้นการสนทนา

5. จำกฎของการสนทนาพยายามพูดอย่างราบรื่น ข่มอารมณ์ ฟังคู่สนทนาโดยไม่ขัดจังหวะเขา ในเวลาเดียวกัน ยืนยันการเข้าร่วมการสนทนาของคุณด้วยคำพูดสั้น ๆ มิฉะนั้น คู่สนทนาของคุณอาจคิดว่าคุณเสียสมาธิจากการสนทนาและไม่ได้ฟังการสนทนา หรือการเชื่อมต่อถูกขัดจังหวะ หากเกิดการหลุด เหตุผลทางเทคนิคจากนั้นผู้โทรจะโทรกลับ

6. หากเกิดความไม่ลงรอยกันขึ้น ให้พยายามแก้ไขอย่างมีไหวพริบอย่าระบายอารมณ์: ประสิทธิภาพของการสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจยังขึ้นอยู่กับสภาวะทางอารมณ์ของบุคคลด้วย อารมณ์ความรู้สึกที่มากเกินไปสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับความไม่แม่นยำในการพูด, ความไม่แม่นยำของวลี, เพิ่มเวลาของการสนทนา แม้ว่าคู่สนทนาของคุณกำลังพูดขึ้นเสียงหรือแสดงการตำหนิอย่างไม่ยุติธรรม จงอดทนและอย่าตอบเขาในลักษณะเดียวกัน และถ้าเป็นไปได้ ให้ย้ายการสนทนาไปยังช่องทางที่สงบ ระบุข้อโต้แย้งของคุณอย่างสั้นและชัดเจน ข้อโต้แย้งของคุณต้องถูกต้องในสาระสำคัญ น่าเชื่อถือ และมีอำนาจในรูปแบบ

7.จดจำน้ำเสียง น้ำเสียง และเสียงต่ำ: นำข้อมูลมากถึง 40% ในการสนทนาเสียงพูดที่ดังบนโทรศัพท์มักจะไม่ค่อยเข้าใจนัก เนื่องจากการตั้งค่าไมโครโฟนและโทรศัพท์ถูกตั้งค่าไว้ที่ระดับเสียงปกติและระดับเสียงเฉลี่ย ในกรณีที่ได้ยินไม่ดี คุณไม่ควรขึ้นเสียงด้วยตัวเอง แต่ขอให้คนที่โทรหาคุณพูดให้ดังขึ้น และในขณะเดียวกันก็ถามว่าเขาได้ยินคุณอย่างไร

8. หากคุณได้รับสายขณะพูดคุยกับผู้มาเยี่ยมหรือพนักงาน โปรดจำไว้ว่ากฎของการสนทนากำหนดไว้ว่าห้ามขัดจังหวะการสนทนาด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์ ก่อนอื่นคุณควรขอโทษคู่สนทนาที่จำเป็นต้องขัดจังหวะการสนทนา จากนั้นจึงลบออก โทรศัพท์มือถือ. ขั้นตอนต่อไปของคุณอาจเป็น:

• ขอให้ผู้โทรรอสักครู่ (หากการสนทนาแบบเห็นหน้ากันใกล้จะเสร็จสิ้นและมีคนอายุน้อยกว่าหรือมีตำแหน่งเรียกคุณ)
• จัดให้มีการโทรกลับภายในไม่กี่นาที (หากคุณยังไม่จบการสนทนาและการโทรนั้นไม่ใช่เจ้าหน้าที่ระดับสูง)
• จดหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทรและตกลงว่าคุณจะโทรกลับตามเวลาที่สะดวกสำหรับคุณทั้งคู่

คู่สนทนาแบบตัวต่อตัวของคุณจะเห็นด้วยว่าคุณกำลังเลิกคุยเรื่องอื่นกับเขา สิ่งนี้จะแสดงให้เห็นว่าคุณปฏิบัติต่อผู้มาเยือนด้วยความเคารพ หากคุณขัดจังหวะการสนทนาด้วยการคุยโทรศัพท์ ในกรณีส่วนใหญ่ คู่สนทนาของคุณอาจมองในแง่ลบได้

9. เก็บปากกา กระดาษ หรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ใดๆ ที่คุณสามารถบันทึกข้อมูลที่จำเป็น (คอมพิวเตอร์ สมาร์ทโฟน ฯลฯ) ไว้ใกล้กับโทรศัพท์ของคุณ เพื่อไม่ให้พลาด รายละเอียดที่สำคัญสนทนา ฝึกตัวเองให้จดบันทึกระหว่างการสนทนาหรือทันทีหลังจากจบการสนทนา ในระหว่างการสนทนา ให้จดรายละเอียดที่สำคัญ เช่น ชื่อใหม่ หมายเลข และข้อมูลพื้นฐานที่คุณหรือเพื่อนร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชาอาจต้องการในภายหลัง

10. ความคิดริเริ่มในการยุติการสนทนาเป็นของผู้โทรหรือผู้พูดคนโตตามสถานะทางสังคมหรืออายุ การจบการสนทนาอย่างสุภาพเป็นสิ่งสำคัญมาก หากคุณต้องการจบการสนทนาอย่างเร่งด่วน ควรใช้วลีที่สุภาพที่สุด เช่น “ฉันขอโทษที่ขัดจังหวะคุณ แต่ฉันเกรงว่าจะไปประชุมสาย”, “เป็นเรื่องที่น่ายินดีมากที่ คุยกับคุณ แต่ฉันสัญญาว่า (ก) จะโทรกลับไปที่องค์กรอื่น ฉันโทรหาคุณทีหลังได้ไหม” คุณยังสามารถอ้างถึงการจ้างงานที่ดี จำเป็นต้องเริ่มทำงานให้เสร็จ ข้อเสนอ เช่น "ขอบคุณที่โทรมา" "ดีใจที่ได้คุยกับคุณ" ฯลฯ จะช่วยยุติการสนทนาอย่างสุภาพ

11. หลังจากการสนทนาทางธุรกิจสิ้นสุดลง ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อวิเคราะห์เนื้อหาและรูปแบบวิเคราะห์ความประทับใจของคุณ ค้นหาช่องโหว่ในนั้น พยายามเข้าใจสาเหตุของความผิดพลาดของคุณ ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณประหยัดเวลาโดยการลดระยะเวลาของการเจรจา ตลอดจนทำความเข้าใจและแก้ไขข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ซึ่งจะส่งผลในเชิงบวกอย่างมากต่อทั้งภาพลักษณ์และศักดิ์ศรีของบริษัทของคุณ

การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นการสนทนาระหว่างคนตาบอดสองคนที่สร้างภาพของคู่สนทนาในหัวโดยใช้เสียง ใครโทรมา? ใครโทรมา? เป็นไปได้ไหมที่คู่สนทนาของคุณจะพูดคุย? เกิดอะไรขึ้นถ้าคุณดึงคนออกจากห้องอาบน้ำ? คุณคิดว่าปฏิกิริยาของผู้กำกับต่อการโทรดังกล่าวจะเป็นอย่างไร

สิ่งสำคัญในการเริ่มต้นการสนทนาคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจ จากนั้นดำเนินการสนทนาตามวัตถุประสงค์ที่คุณกำลังโทร ในการทำเช่นนี้ให้ปฏิบัติตามกฎการสื่อสารทางโทรศัพท์ต่อไปนี้

กฎข้อที่ 1: วางแผนการเจรจาของคุณ

ก่อนเริ่มการสนทนา ให้คิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับ:

• เวลาที่สะดวกสำหรับการโทรและระยะเวลา
• กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรของคุณอย่างชัดเจน
• วางแผนสำหรับการสนทนา

พิจารณาคำตอบของคำถามต่อไปนี้

• คุณจะบอกอะไรเกี่ยวกับตัวคุณและบริษัทที่คุณทำงาน
• คุณจะถามคำถามอะไรแก่คู่สนทนาเพื่อค้นหาความต้องการของเขาและสร้างแรงจูงใจที่จำเป็นสำหรับการประชุมครั้งต่อไป
• อาจมีข้อโต้แย้งอะไรบ้าง และคำตอบที่เป็นไปได้ของคุณคืออะไร?
• คุณจะจบการสนทนาและจัดการประชุมอย่างไร

กฎข้อที่ 2 รับสัญญาณที่ 3 (ในกรณีที่คุณถูกเรียก)

มารยาททางธุรกิจทางโทรศัพท์ทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นปกติ โดยการปฏิบัติตามมารยาททางธุรกิจ ลูกค้าจะตัดสินวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท รับโทรศัพท์ในการโทรครั้งที่ 3: ในการโทรครั้งแรก - วางสาย, ในครั้งที่สอง - ปรับสาย, ในการโทรครั้งที่สาม - ยิ้มและรับโทรศัพท์ หากคุณไม่รับโทรศัพท์นานเกินไป แสดงว่ามีวัฒนธรรมองค์กรต่ำ

อย่าเอะอะ หลายคนรับโทรศัพท์ทันที บุคคลใดต้องการเวลาอย่างน้อยสองสามวินาทีในการมีสมาธิและปรับให้เข้ากับการสนทนา

กฎข้อที่ 3 เมื่อคุยโทรศัพท์ อย่าลืมยิ้ม

จำไว้ว่า เมื่อคุณยิ้ม เสียงของคุณจะไพเราะมากขึ้น ดังนั้นจงยิ้มให้บ่อยขึ้น ผู้เชี่ยวชาญด้านโทรศัพท์บางคนวางกระจกไว้ด้านหน้าเพื่อให้เห็นสีหน้าขณะสนทนา ทั้งหมดนี้ช่วยให้คุณควบคุมรอยยิ้มบนใบหน้าได้

กฎข้อที่ 4 ทักทายผู้พูด

ทักทายคู่สนทนาด้วยความกรุณาและกระฉับกระเฉงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คิดวิธีทักทายหลายวิธี ขอให้คุณมี ตัวเลือกต่างๆสำหรับคนทุกเพศทุกวัย เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าด้วยคำว่า "สวัสดีตอนบ่าย (เช้า, เย็น)" พวกเขามีชีวิตชีวาและเชิญชวนมากกว่าเพียงแค่ "สวัสดี" โปรดจำไว้ว่าอีกด้านหนึ่งของเส้นลวด มีคนต้องการได้รับความเคารพ เข้าใจ และอาจช่วยเหลือเขาในเวลานี้ ...

จากเนื้อหาของคำแรกและเสียงของคุณ ลูกค้าจะกำหนดความเป็นมืออาชีพของคุณ เลือกรูปแบบการสื่อสารกับคุณ เสียงของคุณคือเสื้อผ้า สีผม นิสัยใจคอและสีหน้า โปรดจำไว้ว่าในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณจะไม่สามารถแสดงสีหน้าและท่าทางร่วมกับคำพูดได้ ก่อนอื่นเสียงของคุณมีความสำคัญความสามารถในการแสดงความคิดของคุณอย่างถูกต้องและแน่นอนว่าเป็นเงื่อนไขที่ขาดไม่ได้ในการเคารพคู่สนทนา

กฎข้อที่ 6 เรียกชื่อตัวเอง

ระบุชื่อและนามสกุลของคุณให้ชัดเจน จากนั้นตั้งชื่อบริษัทที่คุณเป็นตัวแทน ("ชื่อของฉันคือ ... The Three Whales Company") ต่อไปนี้คือตัวเลือกที่อาจเรียกได้ว่าอันตรายอย่างยิ่งและไม่ประสบความสำเร็จ: "เดาสิว่าใครกำลังโทรหาคุณ" "คุณจำฉันไม่ได้เหรอ" คำถามเหล่านี้สร้างความไม่สบายทางจิตใจให้กับบุคคลอื่น ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและคุณจะรู้สึกรำคาญ อย่าแปลกใจหากลูกค้าต่อต้านข้อเสนอของคุณหลังจากทักทายเช่นนั้น ความคิดที่ไม่ประสบความสำเร็จสามารถนำมาประกอบกับผลประกอบการ "คุณกังวลเกี่ยวกับ ... " หลังจากวลีนี้ คนที่ปลายอีกด้านของสายเริ่มกังวล พยายามอย่าคิดเกี่ยวกับลิงง่อย เป็นไปได้ไหม? อนุภาค "ไม่" จะถูกลบออก และส่วนที่สองของวลีจะถูกรับรู้ คุณก็กลายเป็นต้นเหตุของ "ความวิตกกังวล" นี้เช่นกัน

กฎข้อที่ 7 เรียนรู้ชื่อของผู้พูด

ในการทำเช่นนี้ให้ใช้วลี "ฉันชื่อ ... ขอโทษและฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร แต่อย่ารีบเร่งที่จะจดจำชื่อของลูกค้า เป็นการดีกว่าที่จะทำเช่นนี้หลังจากที่ผู้ซื้อปรับให้เข้ากับสถานการณ์แล้ว ในอนาคตเมื่อมีการสื่อสารให้โทรหาลูกค้าเป็นระยะตามชื่อ การออกเสียงชื่อหมายถึงการแสดงความเคารพต่อบุคคล คุณไม่ควรออกเสียงด้วยการบิดลิ้นจะดีกว่าด้วยความรู้สึกและจังหวะเดียวกับการสนทนา หากลูกค้ามีอาการผิดปกติหรือ ชื่อที่น่าสนใจแสดงความคิดเห็นกับมันด้วยความลำเอียงใน ด้านที่ดี(บอกคนที่เขามีชื่อที่น่าสนใจ คนส่วนใหญ่จะชอบ)

ตัวเลือกต่อไปนี้อาจเรียกได้ว่าไม่สำเร็จ: "ฉันกำลังคุยกับใคร", "นี่คือใคร", "ใครอยู่ในอุปกรณ์" และอย่าพยายามเดา:“ นี่คือไอราเหรอ? เลขที่? ทัตยานา ลอฟนา? เลขที่? แล้วใครล่ะ? หรือแย่กว่านั้น: "ฉันไปที่ไหน" ซึ่งมีการตอบสนองมาตรฐานพูดด้วยน้ำเสียงรำคาญ: "คุณโทรมาที่ไหน"

คุณคิดได้หลายอย่าง ตัวเลือกที่แตกต่างกันเช่น "ฉันขอคุยกับ Alexander Sergeevich ได้ไหม"
ถ้าคุณลืมชื่อคนล่าสุดที่คุณคุยด้วย วิธีที่ดีที่สุดคือถามว่า "ช่วยจำชื่อคุณได้ไหม"

กฎข้อที่ 8 ค้นหา: คุณคุยด้วยได้ไหม

มันสำคัญมาก! เป็นไปได้ว่าในขณะนี้ลูกค้าของคุณกำลังยุ่งอยู่กับงานที่รับผิดชอบและสำคัญสำหรับเขา หรือการสนทนาของคุณในขณะนี้ไม่เหมาะสมด้วยเหตุผลอื่น ใช้วลี "คุณ (หรือดีกว่าที่จะเรียกคู่สนทนาด้วยชื่อ) สะดวกที่จะพูดคุยตอนนี้หรือไม่" จำไว้ว่า หากคุณฝ่าฝืนกฎนี้ คุณจะสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล ธุรกรรมของคุณล้มเหลว เรียกร้องให้ ถูกเวลาให้กับลูกค้าที่เหมาะสมและด้วยข้อเสนอที่เหมาะสม การโทรติดต่อธุรกิจทำได้ดีที่สุดในช่วงเริ่มต้นหรือสิ้นสุดวันทำการ

พูดวลีแรกอย่างช้าๆ ใจเย็น และชัดเจน อย่าเทข้อมูลจำนวนมากใส่คู่สนทนา - ให้เวลาเขาปรับตัวเข้ากับการสนทนา ไฮไลท์ด้วยเสียงของคุณ คำที่มีความหมายเปลี่ยนน้ำเสียงของคุณ บริโภค ข้อความสั้นๆ: เช่น. หนึ่งประโยค หนึ่งความคิด ถ้าเป็นไปได้ เสียงของคุณควรทุ้มและ "นุ่มนวล" อย่างไรก็ตาม ปฏิบัติตามมาตรการ อย่าพูดเกินจริง คุณยังสามารถปรับระดับเสียง จังหวะ และจังหวะของคำพูดของลูกค้าได้อีกด้วย คู่สนทนาจะพอใจกับการติดต่อนี้ เสียงของคุณถูกกำหนดโดยท่าทางการแสดงออกทางสีหน้าท่าทาง ปรับให้เข้ากับการสนทนา - อย่างแท้จริงและเป็นรูปเป็นร่าง การพูดไม่ใช่แค่การเคลื่อนไหวของริมฝีปากและลิ้นเท่านั้น อวัยวะที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ ปอด กะบังลม กล่องเสียง สายเสียง ปาก ลิ้น และริมฝีปาก แน่นอนบุหรี่ในปาก, หมากฝรั่ง, อมยิ้ม, กาแฟระหว่างการสนทนา, เสียงรบกวนในห้อง, เพลง - ทำลายสายสัมพันธ์ของการสนทนาทางโทรศัพท์

กฎข้อที่ 10 ทำตามแผน

คุณมีจุดประสงค์ในการสนทนาและมีแผนเตรียมไว้ อย่าพยายามแก้ปัญหาทั้งหมดพร้อมกันทางโทรศัพท์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลีกเลี่ยงการพูดถึงราคาสินค้าของคุณ เรื่องเงินควรแก้ไขในที่ประชุม เตรียมตัว วัสดุที่จำเป็น, รับมือ, แผ่นเปล่ากระดาษ. เจาะจงและพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งสำคัญ ตั้งใจฟังคู่สนทนา ถามคำถามกับลูกค้า ชี้นำการสนทนาไปในทิศทางที่คุณต้องการ โปรดจำไว้ว่าเป้าหมายหลักของคุณคือการจัดประชุมเมื่อคุณสามารถพูดคุยรายละเอียดและลงนามในสัญญาได้ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสร้างแรงจูงใจที่ดีในตัวลูกค้า

กฎข้อที่ 11: ใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้น

พวกเขาแสดงความสนใจและการมีส่วนร่วมของคุณ “งั้น…”, “เข้าใจแล้ว…” ฯลฯ ควบคุมเวลาการสนทนา อย่าปล่อยให้ลูกค้าหลงทาง ตอบคำถามส่วนใหญ่ด้วยคำถามและนำบุคคลอื่นเข้าสู่การประชุม

กฎข้อที่ 12 ทำการนัดหมาย

เมื่อจัดการประชุม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคู่สนทนาของคุณเข้าใจคุณอย่างถูกต้อง และจดวันและชั่วโมงของการประชุม ถามคู่สนทนาว่าสะดวกสำหรับคุณที่จะโทรกลับเมื่อวันก่อนเพื่อให้แน่ใจว่าการประชุมจะเกิดขึ้นหรือไม่? กิจกรรมทั้งหมดนี้มีประโยชน์เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถวางแผนเวลาและเตรียมตัวสำหรับการประชุมได้อย่างเพียงพอ เมื่อเชิญคู่สนทนามาที่สำนักงานของคุณ ให้โทร ที่อยู่ที่แน่นอนและบอกวิธีไปหาคุณอย่างละเอียด ใช้วลีมาตรฐาน: " คุณมีดินสออยู่ในมือไหม โปรดเขียนวิธีที่สะดวกที่สุดสำหรับคุณในการมาหาเรา"

กฎข้อที่ 13 ขอบคุณสำหรับการโทร

โทรศัพท์เป็นวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมสูงสุดในปัจจุบัน ช่วยลดระยะเวลาที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาต่างๆ และประหยัดเงินในการเดินทางไปยังเมืองและประเทศอื่นๆ ธุรกิจสมัยใหม่ง่ายขึ้นมากโดยการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการเขียนจดหมายโต้ตอบที่ยืดยาว สไตล์ธุรกิจ, การเดินทางเพื่อธุรกิจในระยะทางไกล นอกจากนี้ โทรศัพท์ยังให้ความเป็นไปได้ในการเจรจาทางไกล การนำเสนอประเด็นสำคัญและการสอบถาม

ความสำเร็จขององค์กรใด ๆ ขึ้นอยู่กับความถูกต้องของการสนทนาทางโทรศัพท์โดยตรงท้ายที่สุดก็เพียงพอแล้วที่จะโทรออกเพื่อสร้างความประทับใจทั่วไปเกี่ยวกับบริษัท หากการแสดงผลนี้เป็นลบ ก็จะไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบว่าอะไรถือเป็นการสื่อสารทางธุรกิจที่มีอำนาจทางโทรศัพท์

มันคืออะไร?

การสื่อสารทางธุรกิจคือการเติมเต็มงานระดับมืออาชีพหรือการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ โทรศัพท์ธุรกิจคือ กระบวนการเฉพาะที่ควรเตรียมอย่างระมัดระวัง

ก่อนทำการโทรศัพท์ มีสิ่งพื้นฐานบางประการที่ต้องทำความเข้าใจให้ชัดเจน

• การโทรนี้จำเป็นจริงหรือ?
• การรู้คำตอบของพันธมิตรเป็นสิ่งสำคัญหรือไม่?
• เป็นไปได้ไหมที่จะเจอตัวเป็นๆ?

เมื่อพบว่าการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณต้องปรับแต่งล่วงหน้าและจดจำกฎ การปฏิบัติตามซึ่งจะช่วยให้คุณดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ในระดับมืออาชีพระดับสูง

คุณสมบัติและมาตรฐาน

กฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นค่อนข้างง่ายและรวมถึง ขั้นตอนต่อไปนี้:

• ทักทาย;
• ผลงาน;
• ชี้แจงเวลาว่างสำหรับคู่สนทนา;
• คำอธิบายสาระสำคัญของปัญหาในรูปแบบสั้น ๆ
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา
• สิ้นสุดการสนทนา

วัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ ความเฉพาะเจาะจงของการสื่อสารทางโทรศัพท์นั้นพิจารณาจากปัจจัยของการสื่อสารระยะไกลและการใช้ช่องทางข้อมูลเพียงช่องทางเดียวในการทำงาน - การได้ยิน ดังนั้นการปฏิบัติตาม มาตรฐานทางจริยธรรมการควบคุมการสื่อสารทางโทรศัพท์คือ เป็นปัจจัยสำคัญซึ่งกำหนดประสิทธิผลขององค์กรและการพัฒนาความสัมพันธ์กับพันธมิตร

มารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจสำหรับการโทรออกมีกฎหลายข้อ

• ก่อนโทร คุณต้องตรวจสอบว่าหมายเลขโทรศัพท์ถูกต้อง หากคุณทำผิดพลาดอย่าถามคำถามมากเกินไป จำเป็นต้องขอโทษผู้ใช้บริการและหลังจากวางสายแล้วให้ชี้แจงหมายเลขอีกครั้งและโทรกลับ
• การนำเสนอเป็นสิ่งจำเป็น หลังจากคำทักทายจากคู่สนทนา คุณต้องตอบโดยใช้คำทักทาย ชื่อองค์กร ตำแหน่งและนามสกุลของพนักงานที่โทรออก
• ขอแนะนำให้คุณจัดทำแผนที่เปิดเผยเป้าหมายก่อน (ในรูปของกราฟ / ไดอะแกรมหรือในรูปแบบข้อความ) จำเป็นต้องมีคำอธิบายของงานต่อหน้าคุณเพื่อให้คุณสามารถบันทึกการใช้งานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ นอกจากนี้อย่าลืมสังเกตปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างทางเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะ

• 3-5 นาทีเป็นเวลาเฉลี่ยที่กำหนดให้ การสนทนาทางธุรกิจ. หากช่วงเวลาที่ระบุไม่เพียงพอ วิธีแก้ไขที่เหมาะสมคือการกำหนดเวลาการประชุมส่วนตัว
• คุณไม่ควรรบกวนผู้อื่นด้วยการโทรในตอนเช้า ช่วงพักกลางวัน หรือหลังจากสิ้นสุดวันทำงาน
• ในกรณีของการโทรที่เกิดขึ้นเองโดยไม่ได้ตกลงกับคู่สนทนาไว้ล่วงหน้า ข้อกำหนดเบื้องต้นคือการชี้แจงเวลาว่างของคู่สนทนาและระบุเวลาโดยประมาณที่ต้องใช้ในการแก้ไขปัญหาของผู้โทร หากคู่สนทนาไม่ว่างในขณะที่โทร คุณสามารถระบุเวลาอื่นหรือนัดหมายได้
• สรุปการสนทนาจำเป็นต้องขอบคุณคู่สนทนาสำหรับเวลาที่ใช้หรือข้อมูลที่ได้รับ

เมื่อการสนทนาทางโทรศัพท์ถูกขัดจังหวะ ผู้ที่เริ่มการโทรควรโทรกลับ

มารยาทในการใช้โทรศัพท์สำหรับการโทรเข้ายังรวมถึงประเด็นสำคัญหลายประการ

• ต้องรับสายไม่เกินกริ่งที่สาม
• เมื่อทำการตอบกลับจำเป็นต้องระบุชื่อหรือหน่วยงาน ในบริษัทขนาดใหญ่ เป็นเรื่องปกติที่จะไม่ตั้งชื่อบริษัท แต่เป็นชื่อแผนก
• การโทรที่ผิดพลาดควรได้รับการตอบรับอย่างสุภาพและชี้แจงสถานการณ์
• วัสดุที่ใช้ในการทำงานควรมองเห็นได้และแผนการสนทนาควรอยู่ต่อหน้าต่อตา
• ควรหลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อพร้อมกันหลายเครื่อง การโทรควรทำตามลำดับ
• เมื่อรับสายเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ผลิตภัณฑ์ / บริการหรืองานขององค์กรโดยรวม คุณต้องพยายามเข้าใจสถานะของคู่สนทนาและรับผิดชอบต่อตัวคุณเอง
• นอกเวลาทำการ ขอแนะนำให้เปิดเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ข้อความควรมีข้อมูลที่ทันสมัยซึ่งจะเป็นประโยชน์กับลูกค้าทุกคน
• หากบุคคลที่ถูกถามไม่ว่าง คุณควรให้ความช่วยเหลือในการส่งข้อมูลไปให้เขา

คุณสามารถเลือกและ หลักการทั่วไปการติดต่อทางธุรกิจทางโทรศัพท์

• คุณจำเป็นต้องเตรียมตัวล่วงหน้าสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า โดยการวางแผนเป้าหมาย ประเด็นหลัก โครงสร้างของการสนทนาที่กำลังจะมีขึ้น และวิธีการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา
• คุณต้องรับโทรศัพท์ด้วยมือซ้าย (คนถนัดซ้าย - ขวา) หลังจากสัญญาณแรกหรือวินาที
• จำเป็นต้องคำนึงถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับหัวเรื่องของการสนทนา
• คำพูดของสมาชิกควรจะราบรื่นและยับยั้งชั่งใจ จำเป็นต้องฟังคู่หูอย่างระมัดระวังและไม่ขัดจังหวะเขาในระหว่างการสนทนา ขอแนะนำให้เสริมสร้างการมีส่วนร่วมของคุณในการสนทนาด้วยคำพูดเล็กน้อย
• ระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินสี่ถึงห้านาที

• ในกรณีของการสนทนา จำเป็นต้องควบคุมอารมณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ แม้จะมีความอยุติธรรมของข้อความและน้ำเสียงที่เพิ่มขึ้นในส่วนของพันธมิตร แต่ก็ควรอดทนและพยายามแก้ไขข้อพิพาทที่เกิดขึ้นอย่างใจเย็น
• ตลอดการสนทนา คุณต้องตรวจสอบน้ำเสียงและน้ำเสียง
• ไม่อนุญาตให้ขัดจังหวะการสนทนาในขณะที่รับสายอื่นๆ ในกรณีที่รุนแรงจำเป็นต้องขอโทษผู้ใช้บริการที่ต้องขัดจังหวะการสื่อสารและหลังจากนั้นจะรับสายครั้งที่สองเท่านั้น
• อย่าลืมเตรียมกระดาษและปากกาไว้บนโต๊ะเพื่อที่คุณจะได้จดข้อมูลที่จำเป็นได้ทันเวลา
• ผู้โทรสามารถยุติการสนทนาได้ หากคุณต้องการจบการสนทนาในอีกไม่กี่นาทีข้างหน้า ให้จบอย่างสุภาพ จำเป็นต้องขอโทษคู่สนทนาและกล่าวคำอำลา ก่อนอื่นต้องขอขอบคุณสำหรับความสนใจ

หลังจากจบการสนทนาทางธุรกิจ ควรใช้เวลาสักครู่เพื่อวิเคราะห์รูปแบบและเนื้อหาของการสนทนา ระบุข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการสนทนา

ขั้นตอน

ตามที่ระบุไว้แล้ว การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ไม่ต้องใช้เวลามาก ตามกฎแล้วการสนทนาทางโทรศัพท์ดังกล่าวอาจใช้เวลาไม่เกิน 4-5 นาที นี่เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการแก้ไขปัญหาทั้งหมด

ในการสื่อสารทางธุรกิจบนโทรศัพท์ธุรกิจ จำเป็นต้องทำตามลำดับขั้นตอนที่ประกอบกันเป็นโครงสร้างของการโทร

• ทักทายด้วยวลีพิเศษที่ตรงกับช่วงเวลาของวันที่โทรออก
• ข้อความถึงคู่สนทนาเสมือนจริงพร้อมชื่อและตำแหน่งของพนักงานที่โทรออก รวมถึงชื่อองค์กรของเขา
• แจ้งเวลาว่างของคู่สนทนา
• การนำเสนอข้อมูลพื้นฐานอย่างกระชับ ในขั้นตอนนี้จำเป็นต้องระบุสาระสำคัญของปัญหาในหนึ่งหรือสองวลี
• คำถามและคำตอบสำหรับพวกเขา จำเป็นต้องแสดงความสนใจในคำถามของคู่สนทนา คำตอบจะต้องชัดเจนและให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ หากพนักงานที่รับสายไม่มีความสามารถในเรื่องนี้ คุณควรเชิญใครสักคนที่รับโทรศัพท์ซึ่งสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องได้
• สิ้นสุดการสนทนา การสนทนาทางโทรศัพท์ถูกยุติโดยผู้ริเริ่ม สิ่งนี้สามารถทำได้โดยผู้อาวุโสในตำแหน่งอายุและผู้หญิง

วลีที่จบการสนทนาคือคำขอบคุณสำหรับการโทรและคำอวยพรให้โชคดี

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการสนทนา โทรศัพท์มือถือควรปฏิบัติตามแนวทางทั่วไป:

• เตรียมการติดต่อที่จำเป็นล่วงหน้า
• ปรับทัศนคติในเชิงบวกต่อการสนทนา
• แสดงความคิดอย่างชัดเจนในขณะที่รักษาความสงบ
• แก้ไขคำที่มีความหมาย
• หลีกเลี่ยงความน่าเบื่อโดยเปลี่ยนจังหวะการสนทนา
• หยุดชั่วคราวในช่วงเวลาที่เหมาะสมของการสนทนา
• ทำซ้ำข้อมูลที่จะจดจำ;
• อย่าใช้การแสดงออกที่รุนแรง
• เมื่อได้รับการปฏิเสธ ควรเป็นมิตรและแสดงความเคารพต่อคู่สนทนา

ตัวอย่างบทสนทนา

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสาระสำคัญของการสื่อสารทางธุรกิจ บทสนทนาแสดงวิธีการพูดคุยกับลูกค้าหรือคู่ค้าทางธุรกิจทางโทรศัพท์อย่างชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #1.

• ผู้ดูแลโรงแรม - สวัสดีตอนเช้า! โรงแรมโปรเกรส แผนกสำรองห้องพัก โอลก้า ฉันกำลังฟังคุณอยู่
• แขก - สวัสดี! นี่คือ Maria Ivanova ตัวแทนของ บริษัท Skazka ฉันต้องการเปลี่ยนแปลงการจองของฉัน
• ตอบ - ใช่ แน่นอน คุณต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร
• D - เป็นไปได้ไหมที่จะเปลี่ยนวันที่มาถึงและออกเดินทาง?
• ตอบ - ใช่ แน่นอน
• D - ระยะเวลาพำนักจะไม่ใช่ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนถึง 7 กันยายน แต่ตั้งแต่วันที่ 3 ถึง 10 กันยายน
• A - โอเค การจองมีการเปลี่ยนแปลง เรากำลังรอคุณอยู่ที่โรงแรมของเราในวันที่ 3 กันยายน
• จี - ขอบคุณมาก ลาก่อน!
• A - สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณ ลาก่อน!

ตัวอย่างการสนทนาทางโทรศัพท์ #2.

• เลขานุการ - สวัสดี บริษัทวันหยุด.
• พันธมิตร - สวัสดีตอนบ่าย นี่คือ Elena Petrova ตัวแทน ทีมสร้างสรรค์"เที่ยวบินแห่งจินตนาการ". ฉันขอคุยกับผู้อำนวยการของคุณได้ไหม
• S - น่าเสียดายที่ตอนนี้เขาไม่ได้อยู่ในสำนักงาน - เขากำลังประชุมอยู่ ฉันช่วยคุณได้ไหม คุณช่วยอะไรเขาหน่อยได้ไหม
• พี - ใช่ บอกฉันที เขาจะอยู่ที่นั่นเมื่อไหร่?
• ส - เขาจะกลับมาตอนบ่ายสามโมงเท่านั้น
• พี - ขอบคุณ ฉันจะโทรกลับหาคุณ ลาก่อน!
• ส - ลาก่อน!

จริยธรรมไม่เพียงแต่ควบคุมความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคู่ค้าในธุรกิจและสร้างความเชื่อมโยงกับคู่แข่งเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการจัดระเบียบการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสมอีกด้วย การปฏิบัติตามกฎการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ซึ่งเกี่ยวข้องกับการศึกษาแต่ละรายการอย่างละเอียด ทำให้มั่นใจได้ถึงผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพและความร่วมมือระยะยาว

การสื่อสารทางโทรศัพท์มีมานานแล้ว ส่วนสำคัญชีวิต. เราคุยงานบ้านกับญาติ คุยกับเพื่อน และแก้ปัญหากับหุ้นส่วนธุรกิจ เพื่อนร่วมงาน และผู้บังคับบัญชา รูปแบบการสนทนาควรแตกต่างกัน และการสื่อสารทางธุรกิจต้องใช้วิธีพิเศษ

โทรศัพท์ในชีวิต คนทันสมัยตรงบริเวณสถานที่สำคัญ: การสื่อสารกับญาติ เพื่อน แต่ที่สำคัญ กับเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชา

โดยธรรมชาติเมื่อพูดคุยกับ ผู้คนที่หลากหลายเราใช้วิธีสื่อสารของเราเอง และไม่เคยมีใครพูดกับเจ้านายด้วยวิธีเดียวกับ เพื่อนที่ดีที่สุดหรือแม้แต่เพื่อนร่วมงาน ในกรณีนี้ การสนทนาจะเกี่ยวกับการสื่อสารทางธุรกิจ

อีกด้วย มารยาททางธุรกิจควรใช้โดยพนักงานที่มีหน้าที่รวมถึงการสนทนาทางโทรศัพท์ แบบสำรวจความคิดเห็นต่าง ๆ และการสนทนาอื่น ๆ ทั้งหมดที่ดำเนินการตามกฎจากศูนย์เย็น นั่นคือ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์

น่าเสียดายที่บางคนในการสนทนาทางโทรศัพท์ทำตัวค่อนข้างคุ้นเคย ไม่เหมือนเมื่อพวกเขาพบกันจริงๆ เนื่องจากพนักงานรู้สึกว่าอยู่ในระยะที่ปลอดภัย พวกเขาวางสายได้ง่าย และบางครั้งก็ห้ามปรามคู่สนทนาที่มองไม่เห็นด้วยวลีที่ไม่สุภาพ ซึ่งขัดกับมารยาทในการสื่อสารทางโทรศัพท์

แต่บางครั้งการคุยโทรศัพท์ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ความสัมพันธ์ทางธุรกิจ. ที่นี่ตรงกันข้ามกับการประชุมส่วนตัว ชุดสูทธุรกิจที่เคร่งครัด การตกแต่งสำนักงาน รอยยิ้ม และท่าทางในหน้าที่ไม่สำคัญนัก ในความเป็นจริงแล้ว ภาพลักษณ์ขององค์กรอาจขึ้นอยู่กับลักษณะการทำงานของพนักงานในการสนทนาทางโทรศัพท์

สิ่งที่ควรพิจารณาก่อนคุยโทรศัพท์

• เป้าหมายที่คุณจะบรรลุในการสนทนาที่กำลังจะมาถึง
• เป็นไปได้ไหมหากไม่มีการสนทนานี้
• คู่สนทนาพร้อมที่จะหารือเกี่ยวกับหัวข้อการสนทนาอย่างไร
• คุณมีความมั่นใจในการเสร็จสิ้นการสนทนาหรือไม่
• คุณต้องถามคำถามอะไรเป็นพิเศษ
• คุณอาจถูกถามคำถามอะไรบ้างในระหว่างการสัมภาษณ์
• ผลลัพธ์ของการเจรจาใดที่ถือว่าประสบความสำเร็จและสิ่งที่สามารถรับประกันได้ในกรณีที่ล้มเหลว
• วิธีการใดที่มีอิทธิพลต่อคู่สนทนาของคุณสามารถใช้ในระหว่างการสนทนาได้
• คุณจะประพฤติตัวอย่างไรหากคู่สนทนาของคุณเริ่มคัดค้าน เปลี่ยนเป็นโทนเสียงสูง หรือไม่ตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของคุณ
• คุณจะตอบสนองอย่างไรหากพวกเขาไม่เชื่อถือข้อมูลของคุณ

กำลังเตรียมการสนทนา

ก่อนเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณต้องทำสิ่งต่อไปนี้:

• เตรียมเอกสารที่จำเป็นในระหว่างการสนทนา: รายงาน หนังสือชี้ชวน จดหมายโต้ตอบ การทำงาน ฯลฯ
• ในการบันทึกข้อมูล ให้เตรียมกระดาษ แท็บเล็ต หรืออุปกรณ์อื่นๆ กรณีใช้เครื่องบันทึกเสียงต้องตักเตือนและขอความยินยอมในการใช้งาน
• มีรายชื่อเจ้าหน้าที่ที่ควรพูดคุยด้วยต่อหน้าต่อตาคุณเพื่อระบุชื่อและนามสกุลของบุคคลที่ถูกต้องเท่านั้น
• วางแผนการสนทนาไว้ข้างหน้าคุณโดยเน้นประเด็นที่สำคัญที่สุดด้วยเครื่องหมาย

แผนการสนทนา

การสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกิน 3 นาที อย่างน้อยการพูดคนเดียวของคุณ นี่คือสิ่งที่ดูเหมือน แผนคร่าวๆบทนำที่คล้ายกัน:

• การแนะนำคู่สนทนาถึงสาระสำคัญของปัญหา (40-45 วินาที)
• การแนะนำตัวพร้อมชื่อตำแหน่งและระดับความสามารถ ปัญหานี้(20-25 นาที)
• การอภิปรายเกี่ยวกับสถานการณ์ปัญหา (ตั้งแต่ 1 ถึง 2 นาที)
• สรุปสรุป (20-25 วินาที)

หากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไขในที่สุด คุณต้องยอมรับการโทรครั้งที่สองในช่วงเวลาหนึ่ง ในเวลาเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องชี้แจงว่าการสนทนาจะดำเนินต่อไปกับใคร - กับบุคคลคนเดิมหรือพนักงานคนอื่นที่มีความสามารถในเรื่องนี้มากกว่าหรือมีอำนาจในขอบเขตที่กว้างกว่า

กฎมารยาททางโทรศัพท์

ทักทายผู้ที่โทรหาคุณเสมอและใช้มารยาทเมื่อคุณโทรหาตัวเอง คำเหล่านี้อาจเป็นคำทักทายที่เกี่ยวข้องกับช่วงเวลาหนึ่งของวัน ("สวัสดีตอนบ่าย!" "อรุณสวัสดิ์!" "สวัสดีตอนเย็น!") เป็นการดีกว่าที่จะหลีกเลี่ยงการแสดงออกเช่น "ฉันฟัง", "สวัสดี", "บริษัท"

ดูน้ำเสียงของคุณ ด้วยความช่วยเหลือของเสียงที่สามารถทำให้เกิดนิสัยของคู่สนทนาสร้างการรับรู้ที่ถูกต้องในตัวเขาและแน่นอนว่าคุณต้องพูดด้วยความเมตตา ใจเย็น แต่ไม่มีเสียงอุทานที่ไม่จำเป็น: ความกระตือรือร้นที่มากเกินไปยังสามารถ ขับไล่

อย่าลืมแนะนำตัวเอง หลังจากทักทายคู่สนทนาแล้ว ให้ตั้งชื่อองค์กรของคุณเพื่อให้บุคคลนั้นรู้ว่าเขาหันไปทางไหน เพื่อให้เขาเริ่มการสนทนาได้ง่ายขึ้น ให้ระบุชื่อและตำแหน่งของคุณเพื่อให้คู่สนทนาพิจารณาว่าเขาสามารถสนทนากับคุณต่อไปได้หรือไม่ หรือต้องการพูดคุยกับตัวแทนในระดับที่สูงกว่า

เมื่อคุณโทรหาองค์กรด้วยตัวคุณเอง พยายามอย่าเริ่มการสนทนาด้วยวลีเช่น: "คุณกังวลเกี่ยวกับ ... " หรือ "มันรบกวนคุณ ... " การแสดงออกดังกล่าวทำให้คู่สนทนาตื่นตัว และการโทรของคุณอาจถูกมองว่าไม่ต้องการ

เมื่อโทรหาคู่สนทนาเฉพาะแล้วให้ระบุว่าสะดวกแค่ไหนที่จะคุยกับคุณตอนนี้ หลังจากตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถสื่อสารกับคุณได้ ให้ไปที่หัวข้อการโทรทันที: นักธุรกิจควรพูดสั้น ๆ และไม่เบี่ยงเบนจากหัวข้อการเจรจา

เมื่อบริษัทของคุณโทรมา มารยาทคือการรับโทรศัพท์หลังจากเสียงกริ่งครั้งที่สองหรือสาม หากดำเนินการนี้หลังจากการโทรครั้งแรก คู่สนทนาที่มีศักยภาพอาจตัดสินใจว่าบริษัทของคุณไม่มีภาระกับงานมากเกินไป

หากผู้โทรต้องการตัวแทนอื่นของบริษัท คุณไม่จำเป็นต้องวางสาย "ตัดสาย" ผู้โทร จำเป็นต้องใช้ฟังก์ชั่นพักเพื่อถ่ายโอนไปยังโหมดสแตนด์บายหรือเปลี่ยนเป็น คนที่เหมาะสม. หากไม่มีบุคคลที่เหมาะสม คุณสามารถขอคำแนะนำหรือให้ความช่วยเหลืออื่น ๆ แก่เขาได้หรือไม่ หากเขาปฏิเสธที่จะช่วยเหลือ ให้ถามว่าต้องการสื่ออะไร ฝากข้อความอะไรไว้

เมื่อฟังคู่สนทนาใหม่ ให้พยายามปรับจังหวะการพูดของเขา: ถ้าคนๆ หนึ่งพูดช้าๆ บางทีเขาไม่เพียงรับรู้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังวิเคราะห์ทันทีอีกด้วย ถ้าเขาพูดเร็ว ถามแบบใจร้อน เขาอาจจะรำคาญในความเนิบช้าของคุณ

ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ทั้งหมด คุณไม่จำเป็นต้องสูบบุหรี่ เคี้ยวหรือดื่มอะไรเลย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้วางบุหรี่หรือแซนวิชไว้ข้างๆ แล้วดันถ้วยกาแฟหรือชาออกไป

ในตอนท้ายของการสนทนา บอกลาคู่สนทนา แต่ก่อนหน้านั้น ให้ถามว่าเขามีคำถามอะไรสำหรับคุณหรือไม่ หากคุณเป็นคนเริ่มบทสนทนา อย่าขอโทษที่รบกวนเวลาของอีกฝ่าย จะดีกว่าถ้าคุณขอบคุณคู่สนทนาด้วยคำพูด: "ขอบคุณที่สละเวลาให้เรา เราหวังว่าจะได้รับความร่วมมือเพิ่มเติม"

แทนที่จะเป็นข้อสรุป

หากการพูดของคุณไม่พัฒนามากนัก การพูดคุยทางโทรศัพท์จะทำให้การพูดบกพร่องมากขึ้น ดังนั้นคุณควรพยายามหลีกเลี่ยงคำที่คุณออกเสียงไม่เก่งหรือคำที่คุณไม่มั่นใจในสำเนียงมากนัก ชื่อที่หูรับรู้ได้ไม่ดีจะออกเสียงได้ดีที่สุดในพยางค์หรือแม้แต่ตัวสะกด

การพูดคุยทางโทรศัพท์เป็นศิลปะทั้งที่สามารถและควรเรียนรู้ เพราะบางครั้งมีเพียงหนึ่งเดียว สายเข้าสามารถทำในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ในกระบวนการของการประชุมและการเจรจาเบื้องต้น

ต้องจำไว้ว่าการมอง รอยยิ้ม การแสดงออกทางสีหน้า การจับมือที่เป็นมิตรสามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อคู่ของคุณ และสิ่งนี้ไม่รวมอยู่ในการสื่อสารทางโทรศัพท์ คุณสามารถทำให้คู่สนทนาที่ไม่รู้จักขุ่นเคืองด้วยคำพูดที่ไม่ใส่ใจ บางครั้งมันเป็นการสนทนาทางโทรศัพท์ที่สร้างความประทับใจแรกให้กับบุคคล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าถูกต้อง

แทบทุกคนต้องทำการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นระยะ - ไม่สำคัญว่าเขาจะดำรงตำแหน่งหรือไม่ ผู้บริหารสูงสุดบริษัท ขนาดใหญ่หรือพนักงานของทะเบียนคลินิกเขต และหลายอย่างขึ้นอยู่กับว่าบุคคลนั้นเรียนรู้กฎของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ได้ดีเพียงใด รวมถึงขนาดของโบนัสและชื่อเสียงขององค์กรท้องถิ่นของเขา จะสร้างการสนทนาได้อย่างไรข้อผิดพลาดใดที่ควรหลีกเลี่ยงเพื่อไม่ให้ยุ่งเหยิง?

มีหลายครั้งที่โทรศัพท์ยังไว้ใจได้
วลาดิเมียร์ โคเลชิตสกี้

โทรหาคุณ

ขั้นแรก ให้พิจารณาสถานการณ์เมื่อมีสายเรียกเข้า พนักงานที่มีหน้าที่ดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์ต้องปฏิบัติดังนี้

• รับโทรศัพท์โดยไม่ต้องรอเสียงกริ่งที่สามเพื่อไม่ให้ผู้โทรรู้สึกว่าไม่ต้องการคุยกับเขา แทนที่จะพูดคำว่า "สวัสดี" ตามปกติ ให้พูดชื่อบริษัทและบริษัทของคุณ ตลอดจนตำแหน่งและนามสกุลของคุณทันที ซึ่งจะทำให้คู่สนทนามีอารมณ์เหมือนทำธุรกิจ และหยุดคำถามเช่น "ฉันไปที่ไหนมา" “ฉันกำลังคุยกับใคร”, “นี่คือโต๊ะเงินสด (ร้านขายยา โรงพยาบาล ฯลฯ)?”; ทักทายอย่างสุภาพ

  คุณสามารถถามคำถามนำได้ทันทีหรือเชิญคู่สนทนาไปที่หัวข้อของการสนทนาโดยตรง:

  • “สวัสดีตอนบ่าย บริษัท “หยุดทุกวัน” ผู้จัดการ Svistoplyaskin ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?".

    สำหรับเลขานุการขององค์กรโดยประมาณ การทักทายในรูปแบบนี้ควรได้รับการขัดเกลาจนเกือบจะเป็นอัตโนมัติและควรออกเสียงด้วยน้ำเสียงสุภาพเป็นกันเองเสมอ เพราะเลขาฯ คือหน้าตาของสถาบัน จะดีมากถ้าพนักงานที่เหลือปฏิบัติตามคำทักทายนี้

    หากโทรศัพท์ดังขึ้นระหว่างการสนทนาส่วนตัวกับลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน คุณควรรับสาย แม้ว่าการสนทนาจะหยุดชะงักชั่วคราวก็ตาม คุณควรขอโทษคู่สนทนา แล้วขอให้คนปลายสายโทรซ้ำหลังจากผ่านไปสองสามนาที ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ คุณสามารถสัญญาว่าคุณจะโทรกลับเอง - ที่สำคัญที่สุด จากนั้นให้แน่ใจว่าได้ทำตามสัญญานี้

    ถ้าเกิดว่าคุณกำลังเจรจาบนโทรศัพท์เครื่องหนึ่งและอีกเครื่องหนึ่ง "มีชีวิตขึ้นมา" ให้ยกหูโทรศัพท์เครื่องที่สองและเชิญคู่สนทนาให้โทรกลับ แต่โทร เวลาที่แน่นอนเมื่อสามารถทำได้

    คุณโทร

    ทีนี้มาดูสถานการณ์ตรงกันข้าม - การโทรออก

    กฎของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจกำหนดให้บุคคลที่กำลังจะกดหมายเลขขององค์กรหรือลูกค้ารายบุคคลทราบก่อนว่าเมื่อใดที่สะดวกที่สุดในการโทรออก คุณควรทราบเวลาทำงานของบริษัทคู่ค้าหรือลูกค้า เวลาที่เขารับประทานอาหารกลางวัน

    ไม่พึงปรารถนาที่จะโทรในช่วงเริ่มต้นของวันทำการและแน่นอนว่าไม่สามารถยอมรับได้ - หลังจากสิ้นสุดอย่างเป็นทางการเว้นแต่จะมีข้อตกลงกันไว้ล่วงหน้า หากมีคนจากพนักงานของ บริษัท ยังไม่กลับบ้านและยังคงรับโทรศัพท์อยู่ เชื่อฉันเถอะว่าเขาจะไม่มีความสุขกับคุณอย่างแน่นอน และนี่ไม่น่าจะนำไปสู่การพูดคุยที่สร้างสรรค์

    ผู้โทรควรเริ่มการสนทนาอย่างไร จำเป็น: