Müşterilerle çalışma psikolojisi. Müşterilerle olası iletişim biçimleri

sırasında iyi yapılandırılmış bir konuşma telefon görüşmesi- bu bir rehin iyi sonuç. Belki de potansiyel bir müşteri, şirketinizde hemen mal satın almayı kabul etmeyecektir, ancak bir uzmanın dostane tavrını ve profesyonelliğini hatırlayacaktır. Bu nedenle müşteride en olumlu izlenimi bırakmak için ilk bakışta basit kurallara uymak gerekir. Neden tam olarak ilk bakışta - şimdi açıklamaya çalışacağız.

Gelen aramayı cevaplama

Arayan kişiyi ahizedeki bip seslerini dinlemeye zorlamayın, maksimumu üçüncüden sonra yanıtlayın. Bu en iyi seçenek. İlk aramadan sonra yanıt verilmesi de önerilmez: muhatap sorun yaşayabilir yanlış kanı Müşteriniz olmadığını ve tek yaptığınız telefonun başında oturup bir mucize beklemek olduğunu.

ses tonlaması

Muhatapla iletişim kurduğunuz tona çok şey bağlıdır. Şirketinizin faaliyet alanında bilgi veya deneyime sahip olmayan bir kişi, size göre çok sayıda temel soru ile sizi bombalayabilir. Bu durumda birçok çalışanın sesinde rahatsız edici notalar vardır. Telefon iletişiminin bunu gizleyebileceği genel kanının aksine, muhatap bu tonlamayı kolayca tanır ve sizinle daha fazla iletişim kurma ve kuruluşunuzla işbirliği yapma arzusu tamamen ortadan kalkar. Sabırlı olun, bu yüzden potansiyel müşterilerin tüm sorularını yanıtlamak için bir profesyonelsiniz.

Hoparlör ve Çağrı Bekletme

Bir soruyu netleştirmeniz gerekirse, muhataptan beklemesini ve mikrofonu kapatmasını isteyin. Her programda (çağrı bilgisayar üzerinden yapılıyorsa) ve her telefon setinde böyle bir fonksiyon vardır. Müşterinin neler olup bittiğini dinlemesine gerek yoktur. Birincisi, ticari sır niteliğindeki bilgiler kendisine ulaşabilir ve ikincisi, ifadelerde çekingen olmayan çalışanlar arasındaki kişisel iletişim de kendisi tarafından duyulmamalıdır. Hoparlör, görüşmenizin kalitesini de artırmaz. Rahatsız edici yabancı sesler ve zayıf işitme olumlu etki bir konuşma için.

Muhatabın ne söyleyeceğini tahmin etmek

Gözünüzün önünde bir konuşma senaryosu varsa iyi olur. Bir şirket çalışanının zorunlu açıklamalarına ek olarak, potansiyel bir müşterinin onlara olası cevaplarını içermesi daha da iyidir. Olası itirazları birkaç kez çözdükten sonra, daha sonra doğru cevaplar sezgisel bir düzeyde gelecek ve muhatabın sesinde şüphe hissederek, onu nasıl ortadan kaldıracağınızı zaten bileceksiniz.

Profesyonellik

zaten burada Konuşuyoruz bir uzman olarak yetkinliğiniz hakkında. Danışanın her sorusuna mantıklı ve kesin bir cevabınız hazır olmalıdır.

açık fikirli tutum

Potansiyel müşteriniz ise varlık, ilk aramada hemen yönetime ulaşmanız pek olası değildir. Büyük olasılıkla, ya sekreter ya da başka bir sıradan çalışan size cevap verecektir. Ancak, sizinle ilgili ilk izlenimi oluşturacak ve ilgili tüm bilgileri karar vermekten sorumlu kişiye iletecek olan odur. Ve bunu tam olarak nasıl sunacağına, gelecekte yeni bir müşteriniz olup olmayacağına bağlı olacaktır.

iletişim etiği

Potansiyel bir müşteriyle iletişim kurmanın temel kurallarına ek olarak, etik diye bir şey var. En azından içerir basit öneriler, önceki durumda olduğu gibi.

Selamlar

Bir kişiyi adıyla arama fırsatınız varsa, elbette kullanın. Müşteri, bireysel muameleyi takdir eder, bu ona potansiyel alıcıların genel akışından sıyrıldığı görünümünü verir. Bir kişiye günün iyi vakit geçirmesini dilemek (tam olarak ne zaman aradığınıza bağlı olarak) karşılıklı iletişimi de teşvik eder.

Verim

Arayanın oraya varıp varmadığını bilmesi gerekir. Bir arama yaparken olduğu gibi, tam olarak nereden aradığınızı hemen belirtmelisiniz. Muhatabın hayal gücünün sizi kişiselleştirmesi ve ona bir kuluçka makinesi resmi çizmemesi için, kuruluşa bir ad vermek ve kendinizi adıyla tanıtmak en uygunu olacaktır.

İncelik

Muhatapınızın konuşmasının uygun olup olmadığını sohbetin başında sormanız doğru olacaktır. Bunu yapmazsanız, ateşli konuşmanızın ortasında sizi yarıda kesip meşgul olduğunu söyleyebileceği gerçeğine hazırlıklı olun. Bir süre sonra onu tekrar aramayı başarırsanız iyi olur, ancak bu durumda bile, tüm senaryonun tekrarlanması gerekecektir.

ayrılık

Telefonu kapatmadan önce muhatabın herhangi bir sorusu olup olmadığını kontrol ettiğinizden emin olun. Onun için her şey açıksa, "en iyisi" veya "iyi günler" dileyin ve konuşmayı cesaretle bitirin.

Müşteri ile iletişim aşamaları

Danışan ile telefon ile iletişim aşamaları standarttır. Buradaki çoğu, sunulan hizmetin veya ürünün özelliklerine bağlıdır:

• Müşterinin selamlanması ve konumu kendinize. Sohbeti ne kadar doğru başlatırsanız, devam etme şansınız o kadar artar.
• Aramanın amacının belirtilmesi. Giden veya gelen bir arama olması fark etmez, iletişimin etrafında kurulacağı ana konuyu bulmak veya belirlemek gerekir.
• Bir ürün veya hizmetin sunumu. Muhatabınızın dikkatini teklifinizin esasına ve benzersiz özelliklerine odaklayın.
• İtirazlarla çalışın. Neredeyse hiç kaçınılmayan bir aşama. İtirazların doğru bir şekilde işlenmesi için, tüm eğitimler derlenir ve yürütülür ve senaryolar derlenir, bu nedenle elinizde bir kopya kağıdınızın olması iyidir.
• Bir anlaşma yapmak. Bu aşama, giden aramaların çoğunun amacıdır. Ona getirmek, müşteri ile iletişiminizin en iyi sonucudur.
• Ayrılık Ayrılık sırasındaki tonlama da önemli bir rol oynar. Başarı durumunda aşırı neşe göstermeniz gerekmez, bu nedenle müşteriye kendisinden beklenenin bu olduğunu bilmesini sağlarsınız. Canlı hayal gücü, telefonun yanında nasıl oturduğunuzu ve neşeyle ellerinizi ovuşturduğunuzu anında çizecektir. Sohbeti başlattığınız tonda bitirin.

Psikolojinin özellikleri

Bir müşteriye telefonla bir ürün satmaya veya bir hizmet sunmaya çalışmadan önce kendinizi onların yerine koyun. Teklifiniz onun için ne kadar ilginç olacak? Kabul ederse ne gibi bir menfaat elde edecek? Danışanın görüşme sırasında hangi şüpheleri olabilir?

Orta ve büyük ölçekli kuruluşlarda, psikolojik eğitim verme uygulaması yaygındır. Bu, birçok kişinin giden bir arama yaparken sahip olduğu engelin kaldırılmasına yardımcı olur. Soğuk arama çok nankör bir iştir. Çoğu reddetme ile sona erer ve çalışan, bu tür faaliyetlerin kendisine uygun olmadığı fikrini oluşturur. Bu nedenle, çoğunlukla psikolojik eğitimlerçalışan gelişimine odaklıdır. Operatör bir arama yaparken kendini rahat hissediyorsa, konuşma, fazladan bir kelime girmekten korkarak metni sayfadan okumasına göre daha kolay ve daha rahat bir atmosferde ilerleyecektir.

Ne olursa olsun, kendinizi müşterinin yerine koymak onun durumunu anlamak demektir. Bu durumda, potansiyel bir alıcıya teklifinizin neden onun için en faydalı olduğunu açıklamak daha kolay olacaktır. Sıradan ikna sonuç getirmez, argümanlara ve bunları doğrulama yeteneğine ihtiyaç vardır. Ancak bu şekilde muhatabın gelecekteki bir satın alma yükümlülüğü hakkındaki şüphelerini ortadan kaldırabilirsiniz.

İletişim kurmak için hangi becerilere ihtiyacınız var?

Öncelikle bir müşteri ile telefonda iletişim kurabilmek için iletişim becerisi çok önemlidir. Bunları takiben, eşit derecede önemli bir nokta, stres direncidir. Her zaman telin diğer ucunda teklifinizi kibarca reddedebilecek zeki bir kişi bulunmaz. Bazen muhatap, hizmetlerinize veya mallarınıza ihtiyacı olmadığını kaba bir şekilde söyleyebilir. Buna en başından hazır olmalısınız ve hiçbir durumda bu iletişim tarzını kişisel algılamamalısınız.

Durumu hızlı bir şekilde değerlendirme yeteneği de süreçte önemli bir rol oynar. telefon iletişimi bir müşteri ile. Muhatabın tonlamasına ilgi düşerse, ek olarak (veya bunun yerine) ona ilgili ürünleri satın almasını teklif edebilirsiniz. Bazen olumlu bir karar vermede kilit rol oynayan ek bir teklifin varlığıdır.

İletişimde (müşteri dahil), kelimeler sanıldığı kadar önemli bir rol oynamaz. Kelimelerin yardımıyla bilginin sadece% 7'si iletilir,% 38'i tonlama, konuşma hızı, ses seviyesi ile iletilebilir. %55'i beden dili (yüz ifadeleri, jestler, boşluktaki konum) için kalır. DISC modelini kullanarak bir danışanla etkili bir iletişim psikolojisi oluşturabilirsiniz.

Aslında bilgiyi ne ile aktardığımız değil, nasıl aktardığımız daha önemli. Bir müşteriden genellikle hangi duygusal tepkileri bekleriz? Teşekkürler ve katılım.

Bu duyguları nasıl elde edebilirsiniz?

• özellikle beklemiyorsa, müşteriye karşı dikkatli olun;
• müşteriyi duyma yeteneği;
• müşterinin yerini alma ve koşullarını dikkate alma yeteneği.

Bir müşteriyle yalnızca rasyonel (özellikle pragmatik) bir düzeyde iletişim kurmak kabul edilemez. müşteri varsa olumlu duygu, şirketin, hizmetlerinin ve ürünlerinin kabul görmesine, tekrar geri dönme arzusuna yol açacaktır. Bu, müşterinin ihtiyaçlarına öncelik vererek ve duygulara dayalı ilişkiler kurarak başarılabilir.

Fikir uygulayıcısı

Herhangi bir müşteriyle temasın kilit noktası empatidir, yani bir kişinin olduğu gibi kabul edilmesidir, ancak bu sadece dış düzeyde yapılamaz. Kabul, herhangi bir mücadelenin, yüzleşmenin olmaması anlamına gelir. Danışan bunu hissettiği anda güven oluşacaktır. iletişim ve şükran

Model DİSK

Danışanın duygularını nasıl ifade edebildiğini anlamayı öğrenmek, sözde DISC modeline yardımcı olacaktır.

DISC, her harfi bir tür insan davranışı anlamına gelen bir kısaltmadır:

• D - baskın (baskın);
• ben - etkilemek (etkilemek);
• S - dengeleyici;
• C - vicdanlı.

Psikologlar, herhangi bir kişinin dünyaya temel bir güven veya güvensizliğe sahip olduğunu söylüyor - bu Y eksenidir.Ayrıca, bir kişi herhangi bir konuma sahip olabilir - aktif (etrafındaki dünyayı değiştirme niyeti) veya uyarlanabilir (koşullara uyum sağlama ve bunu sürdürme niyeti) bir norm) - bu X eksenidir.

AKTİF DAVRANIŞ	DOSTÇA ÇEVRE			UYARLANABİLİR DAVRANIŞ
	D - Baskın ("Geldim gordum yendim") teşvik. Zafer Korku. Yenmek Stres içinde. Saldırganlık Ana sorular. Ne? Ne zaman? Kaç tane? tipik davranış özellikleri. Eylemlerde ve kararlarda hızlı, sabırsız, ısrarcı ne düşündüklerini açıkça söylemek Risk almak için istekli rekabetçi olma eğiliminde isteyerek devralmak çatışmayı kışkırtabilir.	iş hayatında: sonuç	C - vicdanlı ("Kaderden kaçamazsın") teşvik. Haklı olmak Korku. hata yapmak Stres içinde. Bakım Ana sorular. Neden? Ne için? tipik davranış özellikleri. toplandı ve organize edildi duygusal olarak kapalı (sessiz) kaliteye odaklan, bilgiç görün dakik, her şeyi analiz etme eğiliminde çatışmadan kaçınmak için teslim olmaya istekli.
	ben - etkilemek (Gösteri devam etmeli) teşvik. itiraf Korku. Kayıtsızlık Stres içinde. saplantı Ana sorular. DSÖ? tipik davranış özellikleri. iyiye inan, iyimserler konuşkan, çekici, duyguları açıkça ifade etmek insanlara güvenmek kolay detaylara dikkatsiz üzerinde hareket edebilir "güzel olmak" ilkesi genellikle iyi bir mizah anlayışına sahip	iş hayatında:	S - Sabitleme ("Ve memnun olduğunuz için biz de memnunuz") teşvik. Öngörülebilirlik Korku. değiştirmek Stres içinde. anlaşma Ana sorular. Nasıl? tipik davranış özellikleri. arkadaş canlısı, misafirperver muhatabın ruh halini iyi hissedin, dinlemeyi bilin alıngan (incelikle yalan, aldatma hissi) çok fazla açıklayıcı soru sor Karar verme ve seçim yapmada zorluk.
	DOST ÇEVRE

Kuruluşun bir çalışanı müşterisini duymayı, anlamayı ve ona saygı duymayı öğrenirse, müşteri tarafında böyle bir tutum elde etmek mümkündür.

Bir müşteri ile bir çalışan arasındaki güvene dayalı bir ilişki, yalnızca ikincisi alıcıyı duyar, anlar ve ona saygı gösterirse ortaya çıkacaktır. Bu sorunları çözmek için işte birkaç yöntem uygulamanız gerekir.

Çocuğu uyutmakla uyum (uyum). Önce çocuğa bir peri masalı anlatılır ve ebeveyn onun ritmine uyum sağlar ve çocuk uyumaya başladığında konuşmacı daha yavaş ve sessiz konuşarak çocuğu uyutur. Uyum, partnerin anlaşılmasına katkıda bulunur, onun için anlaşılır olmasına yardımcı olur, onu tek bir davranış ritmi ve davranış kalıbı ile tek bir sistemin parçası olarak dahil eder. Diyelim ki bir yönetici bir müşteriyle telefonda konuşuyor ve müşterinin konuşmasının hızına uyum sağlıyor - eğer yavaş konuşuyorsa, yöneticinin konuşmasını da yavaşlatması gerekiyor.

DISC modeli nasıl uygulanır?

Diyelim ki çalışanınız "dengeleyici" bir müşteriyle çalışıyor. Böyle bir insan arkadaş canlısıdır, dikkatle dinler, sorar ve açıklar, ancak güçlükle karar verir. Böyle bir müşteriyle iletişim kurarken ona kapsamlı bilgi verin, anlayışlı olun, karar vermesine yardımcı olun.

Fikir uygulayıcısı

Vladimir Puzyrev, dergi uzmanı, psikoterapist, Useful Adventures Company'nin yöneticisi

Hızlı temas ve anlayış sağlayan ayarlama (müşteri türünden bağımsız olarak) birkaç düzeyde olabilir: konuşma ayarı (tempo, ses seviyesi, tonlama, mizaç), bedensel uyum düzeyi (duruş, hareketler, nefes alma), duygusal temas (ruh hali) . Ayarlama aşamasından sonra bakım aşaması gelir. Ne sunacağınızı, nasıl ileteceğinizi ve sonucun ne olması gerektiğini biliyorsunuz. Ayarlayarak, çok daha kolay yapabilirsiniz

Müvekkiliniz çığlık atıyorsa, ona nasıl hissettiğini bildiğinizi ve durumunu anladığınızı söyleyin. Hatta "Evet anlıyorum kızıyorsun, bu duruma kızıyorsun" gibi şeyler bile diyebilirsiniz. Ardından müşteriye açıklayıcı sorular sorun - neyi sevmediğini bulmanız gerekir. Ardından, sorunu çözmenin yollarını sunuyoruz. Son olarak, seçilen çözümün nasıl uygulanacağı konusunda anlaşıyoruz veya bir uzlaşma arıyoruz.

Çoğu durumda, çalışanların temel sorunu, müşteriyi dinleyememe ve duyamama, pozisyonunu alma ve onun için hangi anların önemli olduğunu anlama arzusunun olmamasıdır. Yanlış olduğunu kanıtlayarak veya kendi başınıza ısrar ederek müşteriyi bir şeye ikna etmek her zaman gerekli değildir. İstemcide bir iletişim ortağı görürseniz, onunla pazarlık yapabilirsiniz.

Fikir uygulayıcısı

Vladimir Puzyrev, dergi uzmanı, psikoterapist, Useful Adventures Company'nin yöneticisi

"Yönetmen" pozisyonu, Lider, herhangi bir çatışma durumunu yönetmenize izin verir. Kendi kurallarınıza göre oynayın. Kabul, katılım, dikkat ve ardından kendi optimal senaryonuzu sunun. Empati ve bağımsızlık sizi profesyonel bir iletişimci yapar

İletişimde aktif dinlemenin kullanılması (yönetici müşteriye “evet”, “doğru” der, bunun için tanımlanan kelimeleri tekrarlar) ve açıklama (müşteri bir şey açıklar ve yönetici cevapta “Siz diyorsunuz ki .. .”, “Yani ...”, “Seni doğru anladım mı ...” müşterinin cümlelerinin tekrarı ile) iletişimde olumlu bir sonuç verir. Bir müşteriyle iletişim psikolojisindeki bu an, duyulduğunu ve anlaşıldığını hissettirir. Bundan sonra, müşteriniz yöneticinin ifadesini onaylamalı veya reddetmeli ve yeni argümanlar sunmalıdır. Bu adımı atlayarak, müşteriye isteklerini anlamak istediğinizi gösteremezsiniz ve güven oluşturma fırsatını kaçırabilirsiniz.

3 "EVET" kuralını unutmayın. Müşterinin "evet" cevabını vereceği garanti edilen sorular sorun (örneğin, "kaliteli bir hizmet almak ister misiniz?"). Üç "evet"ten sonra, olumlu bir cevap ve anlaşma olasılığı birçok kez artar.

Müşterilerle iletişim psikolojisi: beş öneri

1. Çalışan kendine güvenmelidir (müşteri ile çalışırken yaltaklanma ve kibir olmadan)
2. Nezaket ve görgü (müşteriye "lütfen", "bizi aradığınız için teşekkür ederiz" demek gerekir - bu gerekli bir minimumdur).
3. Olumluluk ("değil" parçacığının ve kullanımıyla birlikte kelimenin kullanımını en aza indirin)
4. Anlamak (müşteriyi dinlemeniz ve ona yetkin sorular sorabilmeniz gerekir).
5. Etkili olabilme geri bildirim bir müşteri ile.

Tüm bunlar ve diğer etkili etkileşim yasaları sürekli olarak geliştirilmelidir. Bazı insanlar doğuştan var, bazıları ise öğrenmek zorunda. Bu becerileri geliştirmek için ustalık sınıfları, kitaplar, seminerler, eğitimler veya genellikle psikolojik yardım kişisel sorunları çözmede

Temas halinde

sınıf arkadaşları

Bu makaleden şunları öğreneceksiniz:

• Müşteri ile doğru iletişim hakkında bilmeniz gerekenler
• Müşteri iletişimini şirketinizin altın fonuna nasıl dönüştürebilirsiniz?
• Müşterilerle iletişim kurmanın en iyi yolları nelerdir?
• Bir müşteri ile iletişim kurarken ne yapılmamalıdır?

Bugün, dünyanın dört bir yanındaki insanlar arasındaki iş ilişkileri esas olarak ticaret üzerine kuruludur. Sadece mal satışı değil, aynı zamanda hizmetler, telif hakları vb. Böylece toplumumuz birbiriyle sürekli etkileşim halinde olan alıcılar ve satıcılar olarak bölünmüştür. Ve tüm ticari işlemlerin başarısı, bu işbirliğinin ne kadar kaliteli olacağına, müşterilerle iletişimin ne kadar yetkin olacağına bağlıdır. Elbette bir ticaret işinin başarısı için tek kriter bu değil, her şeyden önce ürün veya hizmetin kendisinin kalitesi önemlidir. Ancak birçok eksiklik doğru iletişim ile telafi edilebilir. Hizmetten memnun kalan bir alıcı mutlaka size tekrar dönecek ve rakiplerine gitmeyecektir. Ve tam tersine, personeliniz ziyaretçilere karşı yeterince dikkatli değilse veya kaba davranırsa, malların kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun, alıcı artık mağazanızın eşiğini aşamaz. Bu makale, tüketicilerle etkileşimin tüm nüanslarına değinecek, doğru iletişim örnekleri verecek, kullanılmaması gereken ifadeleri ele alacak ve ayrıca psikoloji açısından başarılı olan çeşitli teknikleri analiz edecektir. Makale, bir müşteriyle iletişim kurarken yetkin bir sıra oluşturmanıza ve yeni müşteriler çekmenize yardımcı olacaktır.

Müşterilerle iyi iletişim nasıl kurulur?

Müşteri ile iletişimin nasıl kurulduğuna bakılmaksızın - telefon veya kişisel iletişim yoluyla - temel bir rol oynayan ve nihayetinde konuşmanın sonucunu etkileyen ilk izlenimdir. Burada, tüketici ile etkileşim kurarken bir dizi kuralı takip etmek ve aşamaların sırasına uymak önemlidir. En önemli kural- konuşmayı ihtiyacınız olan yöne yönlendirmek ve muhatabı yönlendirmek. Sadece ona ürün ve hizmetinizin avantajlarını ve sizinle çalışmanın faydalarını anlatabilmek değil, aynı zamanda müşterinin ihtiyaç ve tercihlerini belirlemek için doğru soruları zamanında sorabilmek de gereklidir.

İletişim açık ve arkadaşça olmalıdır: sesinizi yükseltmeyin, tartışmayın, alıcıya baskı yapmayın, ürününüzü ona empoze etmeyin, aşırı müdahaleci olun. Ancak sohbetin lideri olmak ve her şeyi kontrol altında tutabilmek önemlidir. Sadece ezberlenmiş sıkıcı bir konuşma yapmak değil, muhatabı iletişime dahil ederek bir diyalog yürütmek önemlidir. Ürününüz veya hizmetinizle onun ilgisini çekmeniz, ayrıca güven kazanmanız ve sizinle etkileşim kurmanız gerekir.

Müşteri itirazları nasıl doğru bir şekilde netleştirilir? Eğitim programında öğrenin

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır?

Personelin doğru davranış çizgisi büyük rol oynar. Yönetici ve müşteri arasındaki işbirliği başarılı olursa, satın alma olasılığı önemli ölçüde artacaktır. Alıcıya, onu memnun etmekle ilgilendiğinizi göstererek, gerekli ve aynı zamanda göze çarpmayan bir ilgi göstermek önemlidir. Bunu yapmak için muhatabı bir gülümseme ve dostça bir ton kullanarak ayarlayabilmeniz gerekir. İletişimde duygusallık da çok önemlidir: Tekdüze konuşursanız alıcı ne size ne de ürüne ilgi göstermeyecektir. Konuşma sırasında doğru duyguları kullanırsanız, bu muhatabın ilgisini çekmeye ve diyaloğu daha canlı ve rahat hale getirmeye yardımcı olacaktır.

Her satış elemanının iyi bir diksiyona sahip olması gerekir. Sadece alıcıya tam olarak ne söylenmesi gerektiğini bilmek değil, aynı zamanda bunu açık ve doğru bir şekilde yapabilmek de önemlidir. Yöneticinin konuşma engeli olmamalıdır. Alıcı, önünde ürün hakkında nasıl konuşulacağını bilen, ilgilenilen tüm soruları yanıtlayan, sohbet etmenin keyifli olduğu gerçek bir profesyonel görmelidir. İki kelimeyi nasıl birleştireceğini bilmeyen güvensiz bir çalışanla kimse ilgilenmez. Bir müşteriyle iletişim kurarken, onu tanımak ve gelecekte ona adıyla hitap etmek de önemlidir. Çok psikolojik karşılama muhatabı konumlandırmaya yardımcı olur, iletişime daha kişisel bir karakter verir. Alıcıyı dinlemek ve hiçbir durumda sözünü kesmek çok önemlidir, ancak aynı zamanda ana konudan uzaklaşmaya başlarsa sohbeti doğru yöne yönlendirin.

Bir ürün veya hizmet hakkında nasıl konuşulur

Genellikle, konuşmanın ilk aşamasında bir satış müşterisiyle iletişim kurmakta zorluklar vardır - başlangıçta ürün hakkında bir şeyler duymakla ilgilenmez. Ürününüzü veya hizmetinizi müşteriye karlı bir şekilde nasıl sunarsınız? Ana görev, onu ürüne ilgilendirmek ve şirketinize dikkat çekmek. İnsanlar hisse senetlerine çok düşkündür ve Özel teklifler ve bu, yeni müşterileri çekmek ve mevcut müşterileri elde tutmak için kullanılamaz. Tüketici ile iletişim sırasında devam eden promosyonlardan bahsedin, bu ürünü satın almanın tüm faydalarını açıklayın, piyasaya yeni giren bir yeniliğe ilgi gösterin. Tüm istek ve gereksinimlerini karşılayan doğru ürünü sunmak için müşterinin ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını öğrenin.

Alıcının gereksinimlerine karar verdikten sonra, dikkatini yalnızca onu ilgilendiren ayrıntılara odaklayın. Muhataplara, yalnızca kafasının karışacağı aşırı miktarda bilgi yüklemeye gerek yoktur. İletişim sırasında aksanları doğru yerleştirmek ve ürünü tam olarak müşteriyi ilgilendiren parametrelere göre tarif etmek yeterli olacaktır. Son aşama, potansiyel bir alıcının tüm itirazlarını çözmek, böylece şüphelerini ortadan kaldırmak ve onu bir satın alma işlemi yapmaya teşvik etmektir. Tüketici sizinle iletişim kurduktan sonra bir ürün satın almayı veya bir hizmet için ödeme yapmayı reddetse bile, ona karşı iyi niyetinizi ve nezaketinizi korumanız gerekir. O zaman, profesyonelliğinizi ve seçim konusunda yardım etme arzunuzu hatırlayarak ziyaretçinin gelecekte size gelme olasılığı çok yüksektir. Bu nedenle, işinizi büyütmek istiyorsanız, bir müşteriyle iletişim kurarken doğru aşama sırasını takip etmek çok önemlidir.

Müşteri ile basit iletişim kuralları

birçok örnek var başarılı satışlar bir kişi sadece çıkar uğruna bir mağazaya gittiğinde ve bir çalışanla konuştuktan sonra ticari kat alışverişle çıktı. Profesyonellikten bahsediyor ve yüksek seviye satış elemanı eğitimi. Birçok tüketicinin bir satın alma işlemi gerçekleştirmesi için teşvik edilmesi gerekir. Bunu yapmak için ticaret ve psikoloji alanındaki uzmanlar bir takım kurallar geliştirdiler. Satış yöneticileri onları takip ederse, şirketin cirosu kesinlikle artacaktır.

1. Müşteri odaklılık. Bir müşteriyle iletişim kurarken en önemli şey, onu sizin değil, onun çıkarlarının peşinde koştuğunuza ve ona gerçekten yardım etmek istediğinize ikna etmektir. Bu, alıcıya güven aşılayacak ve onu kazanmasına yardımcı olacaktır. Açıklık ve iyi niyet, başarının ana anahtarlarından biridir. Ziyaretçinin size soru sorduğu anlarda özellikle dikkatli olmalısınız. Cevaplar olabildiğince bilgilendirici ve ayrıntılı olmalıdır. Alıcının sizin için önemli olduğunu ve tüm sorularını yanıtlamaya hazır olduğunuzu göstermelisiniz. Kayıtsız, kuru sözler hizmet kalitesi üzerinde kötü bir izlenim bırakacaktır.

İlginizi göstermenin birkaç yolu vardır:

• alıcı ile konuşurken dikkatiniz sadece ona odaklanmalıdır. Konu dışı konularla dikkatinizi dağıtamazsınız;
• iletişim duygusal olarak yüklü olmalıdır. Muhatabın önünde bir robot değil, yaşayan bir insan görmesi önemlidir;
• iletişim sırasında muhatabın gözlerine bakmanız gerekir;
• müşteriyi sadece dinlemeye değil, aynı zamanda konuşmaya da teşvik eden bir diyalog olması önemlidir;
• alıcı için ürün hakkında mümkün olduğunca çok değerli bilgi vermek gerekir, ancak aynı zamanda gereksiz bilgilerle aşırı yüklememeye de dikkat edin.

Alıcı ile onun için en anlaşılır dilde iletişim kurmaya çalışın. Bir kişinin anlamadığı profesyonel terminolojiye dalmanıza gerek yok. Örneğin bir blenderden bahsediyorsak, gücünün 1500 watt olduğunu söylemeye gerek yok. Bu bilgiler müşteri için tamamen yararsız olabilir. Bununla öğütebileceğiniz ana ürünleri listelerseniz çok daha iyi olur. Yani hakkında konuşuyorsun teknik özellikler mallar, ancak yalnızca sizin için değil alıcı için de net olacaktır.

1. Müşteri seviyesine inmeyin.İlk bakışta bu oldukça garip bir tavsiye çünkü ilk kural, alıcıyla onun dilinde konuşmanız gerektiğini söylüyor. Bu inkar edilemez. Bu kural yalnızca sizi bir müşteriyle iletişim kurarken çıkabilecek bir çatışma olasılığına karşı uyarmak için oluşturulmuştur. Alıcıların durumu tamamen farklıdır ve hepsi yeterince iletişim kuramaz, küfür ve edepsizlik kullanmalarına izin verir. İşte bu durumlarda, kötü huylu insanlar gibi olunamaz ve saldırganlıkla yanıt verilemez. Sakin kalabilmek ve her zaman kibar ve arkadaş canlısı olacak gücü bulabilmek önemlidir. Çalıştığınız şirketin itibarı buna bağlıdır.
2. Müşteri her zaman haklıdır. Uzun zamandır tüm satış yöneticileri tarafından dövülmüş ve ezberlenmiş bir kural olmuştur. Ama tamamen doğru değil. Her satış elemanı, çok nadir durumlarda müşterinin aslında haklı olduğunu anlar. Potansiyel alıcıların çoğu gerçekten ne istediklerini bilmiyorlar ve mağazanızın ürünlerini sizden çok daha kötü anlıyorlar. Müşteri değil, mağazanın sahibi sizsiniz ve burada sorumlu olan sizsiniz, çünkü onun başına gelen her şey size bağlıdır: ihtiyacı olan ürünü bulup bulamayacağı, satın alıp almadığı . Ancak hiçbir durumda alıcı bunu bilmemelidir. Sadece kendisinin haklı olduğuna inanmalıdır.
3. Israr etme.Ürününüzü veya hizmetinizi sunarken çok ileri gitmeyin ve çok müdahaleci olmayın. Bunu yapmaya hazır olmadığı fark edilirse, alıcıya baskı yapmaya, onu bir seçim yapmaya ve hemen şimdi bir satın alma yapmaya zorlamaya gerek yoktur. Bir kişi, hiç ihtiyacı olmayan bir ürünü empoze ettiğiniz izlenimine kapılmamalıdır.
4. Kaybolma. Tek seferlik bir satıştan değil, uzun vadeli bir işbirliğinden (düzenli mal teslimatları, inşaat, büyük bir proje vb.) Bahsediyorsak, şirketin müşterileriyle iletişim kurmanın çok önemli bir kuralı her zaman iletişim halinde olmaktır. Müşteri öncelikle işin nasıl ilerlediğini ve sürecin hangi aşamasında olduğunu, her şeyin planlandığı gibi gidip gitmediğini ve endişelenmesi gerekip gerekmediğini bilmek isteyebilir. İkinci olarak, müşteri orijinal proje planında bazı değişiklikler yapmak isteyebilir. İletişim halinde olmak sizin yararınızadır. Müşteri, bir günden fazla harcadığınız işin sonucundan memnun kalmazsa, her şeyi düzeltmek, ara aşamalarda kontroller ve ayarlamalar yapılmasına göre çok daha zor olacaktır.

Bu beş iletişim kuralı, yalnızca doğru yaklaşımı bulmanıza ve herhangi bir alıcının konuşmasını kazanmanıza değil, aynı zamanda onu işlemin sonucuna götürmenize de yardımcı olacaktır.

Müşteri ile genel kabul görmüş ana iletişim standartları

Kendine saygı duyan her kuruluş, şirketin müşterileriyle iletişim için zorunlu olarak iç düzenlemeler ve standartlar geliştirir. Alıcı ile düzgün bir diyalog kurmayı ve onunla yetkin bir iletişim aşamaları dizisi oluşturmayı amaçlarlar. Bu makale, kendi düzenlemelerinizi geliştirebileceğiniz temel standartları açıklayacaktır.

1. duygusal ruh hali ve müşteriye açıklık. Ticaret katı veya satış ofisi çalışanları, ziyaretçinin kendileriyle iletişim kurmak isteyeceği şekilde bakmalıdır. Burada, bu arada, aynı zamanda önemli olan personelin dış verilerinden değil, tavsiye vermeye ve yardım etmeye hazır, arkadaş canlısı bir yönetici imajından bahsediyoruz. Satış görevlileri de elbette insandır ve kötü bir ruh halinde olma hakkına sahiptir, ancak bu hiçbir şekilde müşterilerle iletişimi etkilememelidir. Evde veya sokakta kötü bir ruh hali bırakılmalı ve işyerinde çalışan dostça bir gülümsemeyle olmalı ve yüzünde ekşi bir ifadeyle ziyaretçileri korkutmamalıdır.

2. İstemcinin beklemesi gerekmez. Sırada bir iki saat oturmayı hayal eden neredeyse hiç kimse yoktur. Beklemek herkes için acı vericidir. Bu nedenle, müşteri hizmetinizin, mümkün olduğunca az sayıda bekleyen ziyaretçi olacak şekilde oluşturulmasını sağlamak önemlidir. Böyle insanlar varsa sırasını bekleyenlere azami özen göstermeniz gerekiyor. Öncelikle kişiden özür dilemeniz ve ne kadar süre hizmet verileceğini netleştirmeniz gerekir. Çoğu zaman bu önemlidir, çünkü belki de şu anda diğer bazı meselelerini çözebilecektir. Salonda sırasını bekleyen konuğu bir şeylerle eğlendirmek de gerekir: dergiler, kataloglar, çay, kahve olabilir. En önemli şey, bir durumun ortaya çıkmamasıdır: ziyaretçi geldi ve siz meşgul olduğunuz için ona dikkat etmediniz. Müşteri ile tanışmak ve kendisine kesinlikle hizmet edileceğini bildirmek önemlidir.

3. Diyalog yürütebilme. Muhatabınızı kazanmak ve onu etkilemek için, sadece ona karşı değil, aynı zamanda rakiplerinize karşı da nazik olmanız gerekir. Başkalarının dezavantajlarına ve kendi avantajlarınıza dikkat çekerek ürününüzü başka birininkiyle karşılaştırmamalısınız. Rakipleri tartışırsanız güven uyandırmanız pek olası değildir. Ayrıca, kendinizi aşırı derecede tanıtmayın: mevcut erdemlerle övünmek ve abartmak gibi görünecektir.

Uzun monologlardan, uzun açıklamalardan ve açıklamalardan kaçınmak daha iyidir. Belirli bir ürünün temel özelliklerini ve avantajlarını hatırlamaya ve özü alıcıya gereksiz bilgilerle aşırı yüklemeden aktarmaya değer. Çok fazla ve uzun süre konuşursanız, ilk olarak, kolayca kafanız karışabilir ve ikincisi, müşteriyi hızla yorabilirsiniz. Ziyaretçinin sizi dinlemekten sıkılmaması için onunla diyalog şeklinde iletişim kurmanız, sorular sormanız ve onu sohbete dahil etmeniz gerekiyor.

4. İşitebilmek ve dinleyebilmek. Birbirine benzeyen bu kavramlar biraz farklıdır çünkü dinlemek ve duymak farklı şeylerdir ve ticarette ve müşterilerle iletişimde gerçek bir profesyonel bu farklılıkları bilmelidir. Dinleme, muhatabınıza dinlediğinizi gösterme yeteneğidir. Herkesin ustalaşabileceği özel bir aktif dinleme tekniği vardır: göz teması kurmanız, başınızı sallamanız, sözünü kesmemeniz gerekir.

Duyma yeteneği, yalnızca bir kişiyi dinleme yeteneği değil, aynı zamanda size iletmek istediği her şeyi anlama yeteneğidir. Onunla iletişim sırasında alıcıyı anlamak genellikle çok zordur. Burada pek çok faktör rol oynuyor: İnsanlar aynı şeyleri farklı görüyor, insan her zaman düşünce ve isteklerini doğru ifade edecek yeterli bilgiye sahip olmuyor. Bu gibi durumlarda, dikkat çekmeden gerçeğin dibine inebilmeniz, yönlendirici sorular sorabilmeniz, mümkün olduğunca çok ayrıntı ve ayrıntı öğrenebilmeniz gerekir. Bazen kendinizi muhatabınızın yerine koymak ve soruya onun gözünden bakmak yeterlidir. İnsanları duyma konusunda ustalaştığınızda, yalnızca alıcının sorununu çözmesine hızlı bir şekilde yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onu kolayca manipüle edebilirsiniz, bu da satıcı için yararlıdır.

5. Müşteriye adıyla hitap edin. Bir muhatabı tek kelimeyle nasıl kazanılır? Adını söyle. Bir müşteriyle iletişim kurmada büyük başarıya sahip olan sıradan bir gerçek. Bir kişiye ismiyle hitap ettiğinizde onun için daha rahat, davetkar ve güven verici bir hava oluşmakta ve bu özel alıcının sizin için önemi de vurgulanmaktadır.

6. yalan söyleme. Yalan söylerseniz itibarınız tamamen zedelenir. Ürünün yararlarını asla abartmayın ve gerçekte olmayanı söylemeyin. Ufak bir yalan bile müşteride onarılamaz zararlar verebilir ve güven kaybına neden olabilir.

7. Daima gerekenden biraz daha fazlasını yapın.Çok basit ama aynı zamanda etkili bir teknik. Tüketici beklentilerini aşmak yeterince kolaydır. Ona biraz daha ilgi göstermeniz, ek, hatta en önemsiz bir hizmet sağlamanız, onu hoş bir şekilde şaşırtmanız gerekiyor ve o sizin düzenli müşteriniz olacak. Alıcı için bir tür ek bonus şeklinde ne kadar çok şey yaparsanız, karşılığında o kadar çok alırsınız. Özel tavrınızla onu cezbederseniz, daha fazla işbirliği hakkında sizinle konuşmaya daha istekli ve büyük bir ilgi duyacaktır.

Müşteri ile iletişimin sıralı aşamaları

Aşama 1. "İletişim kurmak" veya "İletişim kurmak"

Bu aşama olmadan herhangi bir satış veya işlem yapılamaz.

Amaç: potansiyel bir alıcının dikkatini kendinize çekmek ve daha fazla iletişim sağlamak.

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye geçmeden önce, onunla soyut konularda iletişim kurmanız önerilir. Ziyaretçi ile iletişim kurmak için çeşitli yöntemler vardır. Çay, kahve ikram edebilir, birkaç iltifatta bulunabilirsiniz, vb.

Davranışlarıyla alıcıyla iletişim kurmanın mümkün olup olmadığını anlamak çok kolaydır. Aktif olarak iletişime girerse, satıcının sözlerine ve eylemlerine olumlu yanıt verirse, rahat ve rahat davranırsa, bağlantının kurulduğu sonucuna varabiliriz. Müşteri gerginse, gerginse, iletişimden kaçınırsa, soruları kuru ve kısaca cevaplarsa, başka tarafa bakarsa - bu, temasın kurulamadığını gösterir. Bu durumda çeşitli teknikler kullanılarak temas kurma aşamasına daha fazla önem verilmelidir.

Aşama 2. İhtiyaçların belirlenmesi

Amaç: müşterinin tercihlerini ve isteklerini belirlemek.

Yönetici, alıcının tercihlerini ne kadar doğru bir şekilde belirleyebilirse, ürünü o kadar olumlu bir şekilde sunabilecek ve sonuç olarak satın almaya yol açacaktır.

Müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmek için yönetici, onunla iletişim kurarken doğru sırayı kullanmalı, doğru soruları sorabilmeli, muhatabı dinleyebilmeli ve anlayabilmelidir.

Aşama 3. Sunum

Amaç: Alıcının, iletişimin ikinci aşamasında belirlenen ihtiyaçlarına göre tam olarak ihtiyaç duyduğu şeyi sunmak.

Bir ürün veya hizmeti sunarken asıl olan, müşteriye ürünü satın almanın faydalarını iletmektir. Burada "fayda" ve "avantaj" kavramlarını karıştırmamak önemlidir.

avantaj- bu, bu ürünün analoglara kıyasla avantajıdır. Bu ürünü satın alan herkes bundan faydalanacaktır.

Fayda- bu, ürünün bu belirli alıcının özel ihtiyacını karşılayabilecek bir özelliği veya özelliğidir.

Böylece, ziyaretçi ile iletişim sırasında belirlenen tüm ihtiyaçları bilerek, yalnızca, özelliklerine göre müşterinin isteklerine karşılık gelen ürünü tam olarak doğru bir şekilde sunmak kalır. Herhangi bir ürün parametresinin belirli bir müşteri için faydalı olabileceği ortaya çıktı.

Aşama 4. İtirazlarla ilgilenmek

Amaç: Alıcının, ürünün kalitesi veya gereksinimlere uygunluğu ve ayrıca satın alma ihtiyacı hakkındaki şüphelerini ortadan kaldırmak.

Müşteri ile önceki etkileşim aşamaları ne kadar iyi çalışılırsa, o kadar az itiraz gelecektir. Belki de yönetici tüm iletişimi o kadar doğru bir şekilde yürütecek ki itirazlarla hiç karşılaşmayacak.

Çoğu zaman itirazlar şu gerçekle ilgilidir:

• tüm müşteri ihtiyaçları belirlenmemiştir;
• başlangıçta zayıf temas kuruldu ve müşteri ile iletişime yeterli zaman ayrılmadı;
• sunum bilgilendirici değildi ve ürünün tam bir tanımını veremedi ve bu nedenle alıcının tüm sorularına cevap veremedi.

Satışta başarıya ulaşmak isteyen her yönetici, itiraz sayısını en aza indirmeye çalışmalıdır çünkü bunların fazlası, kötü yapılmış bir müşteri etkileşiminin bir işaretidir.

İtirazlardan tamamen kaçınmak her zaman mümkün olmayabilir, bu nedenle onlara doğru şekilde nasıl yanıt vereceğinizi öğrenmeniz ve uygun önlemleri almanız gerekir.

İtirazlarla çalışma şemasını açıkça izleyin:

• alıcının itirazını dinleyin;
• anlayış ifadeleri kullanarak duygularını yumuşatın ("Öfkenizi anlıyorum", "Evet, bunun nahoş olduğuna katılıyorum ...", "Nasıl olduğunu anlıyorum ...", "Seni anlıyorum");
• yönlendirici sorular aracılığıyla gerekli açıklamaları elde edin;
• soruna alternatif bir çözüm önerir.

Aşama 5. İşlemin tamamlanması

Amaç: Alıcıyı satın almaya getirmek ve kararının doğruluğunu teyit etmek.

İşlemin tamamlanma aşamasında, müşterinin bir satın alma işlemi yapmaya hazır olduğundan emin olmanız gerekir. Yönetici bunu davranışına göre değerlendirebilir:

• müşteri ürün hakkında zaten olumlu bir görüş oluşturmuştur;
• yöneticinin sözlerine katılıyor;
• doğrudan mal satın almaya veya hizmet sunumu için bir sözleşme yapmaya hazır olduğunu söyler;
• Ayrıntılarla ilgilenir.

Anlaşma tamamlama yöntemleri:

• iltifat yöntemi ("Doğru seçimi yaptınız");
• belirli bir zaman dilimi belirleyen bir yöntem (“Üç gün içinde satın alırsanız size %20 indirim uygulanacaktır”);
• bir kazan-kazan alternatifi ("Size yarın veya Cuma günü ölçüm cihazları gönderilsin mi?").

Şirketin cirosu doğrudan müşteri hizmetleri müdürünün profesyonelliğine bağlıdır. Ne kadar çok beceri ve tekniğe sahip olursa, sonunda o kadar çok satış yapabilir. Bu nedenle, personelinizi sürekli eğitmek ve çalışanların becerilerini geliştirmek, onları eğitimlere ve derslere göndermek, geliştirmek ve motive etmek önemlidir.

Bir müşteriyle iletişim psikolojisi: zor bir tüketiciyle çalışmanın etkili yöntemleri

Zor müşteriler sayesinde, şirketinizin eksikliklerini hızlı bir şekilde tespit edip ortadan kaldırabilirsiniz, çünkü bu tür ziyaretçiler bunları size göstermek için acele edeceklerdir. Bu tür müşterilerle çalışmanın ilkesi, üzerlerindeki baskıyı etkisiz hale getirmek, onları yok saymamak ve aynı zamanda onları sadık müşteri statüsüne dönüştürebilmektir.

• Kabalık, müşterinin saldırganlığı.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, değersiz davranırsa onu asla taklit etmemelisiniz. Kabalığa, tacize, saygısız ifadelere ve jestlere yanıt olarak, yalnızca samimiyetinizi ve sakinliğinizi görmelidir. Muhatabın seni kızdırmasına izin veremezsin.

Birinin iddiasını kanıtlamanın veya çıkarlarını savunmanın başka yolu olmadığında kabalık kullanılır. Bir kişi diğer tüm yöntemleri denediğinde, tüm argümanları kullandığında ve sabrını yitirdiğinde, kaba olmaya başlar. Dolayısıyla bu tür bir sertlik muhatabın gücünü ifade etmez, sadece çaresizliğini gösterir.

Bu alıcılarla iletişim kurarken, onlara stres atma fırsatı vermek ve sorunu çözmeye hazır olduğunuzu göstermek önemlidir. Müşteriyi sözünü kesmeden dinlemeniz gerekir. Tüm duyguları bir kenara atmak ve bilginin sunumuna dikkat etmeden konunun özüne inmek doğru olacaktır. Bunu yapmak için, muhatabınıza, ne kadar yemin ederse etsin, onu sakince dinlemeye hazır olduğunuzu, tartışmak niyetinde olmadığınızı, ancak sorunu çözmeye yardımcı olmak istediğinizi göstermeniz gerekir.

Diğer ziyaretçilerin önünde bir skandal meydana gelmesi durumunda, özel olarak veya dışarıdan mümkün olduğunca uzakta iletişime devam etmek için müşteriyi mümkün olan en kısa sürede uzaklaştırmaya çalışın.

• Yumuşaklık, utangaçlık.

Utangaç oldukları, dikkatlerinin dağılmasını istemedikleri veya doğası gereği çok utangaç oldukları için kendileri temas kurmayacak insan türleri vardır. Bu tür müşterilerle bir yöneticiyle iletişim kurarken, mümkün olduğu kadar çok nezaket göstermesi gerekir: baskı yok, daha fazla gülümseme, cesaret verici sözler, bir karar için zorlama. Böyle bir alıcının yönlendirilmesi ve yönlendirilmesi, bir seçim yapmasına yardım edilmesi ve aynı zamanda çok incelikli ve göze batmayan olması gerekir.

• Müşteri kararsızlığı.

Kararsız insanları yumuşak olanlarla karıştırmayın. Kararsız müşteriler, esas olarak hata yapmaktan korkan ve bu nedenle bir seçime karar veremeyen veya prensipte bir satın alma ihtiyacı olup olmadığına karar veremeyen müşterilerdir. Bu tür alıcılar, zaten var olanı sürekli olarak sorgulayacaklardır. karar, ayrıntıları netleştirin, tekrar tekrar tavsiye alın. Seçimlerini bir konuda durdurmaları zor. Aynı ürünün farklı modelleri arasında koşturacak ve en iyisi olduğundan şüphe duyacakları için kendilerine uygun olanı seçemeyeceklerdir. Bu tür müşterilerle iletişim kurarken, seçim çemberini kasıtlı olarak daraltmanız gerekir. Onlara aynı anda altı seçenek sunmamalısınız, dikkatlerini ikiye odaklamanız yeterli ve yalnızca bu seçenekleri reddetmeleri durumunda iki tane daha sunun. Bu şekilde, alıcıların doğru seçimi yapmasına yardımcı olacaksınız ve satın alma işlemi birkaç gün ertelenmeyecek.

Bu tür müşteriler ayrıca baskı altına alınamaz ve aceleye getirilemez. Kararsızlıklarından bıktığınızı hiçbir durumda göstermeyin, aksine doğru seçimi yapma arzularını teşvik etmeye ve desteklemeye çalışın. Alıcı ile iletişim sırasında, her şüphesini ortadan kaldırarak ona güven aşılamanız gerekir.

Kararsız bir kişiyi satın almaya zorlamak için çoğu zaman sadece ürünü doğru bir şekilde sunmak yeterli değildir. Ek araçlar kullanmanız gerekir. Bu durumda, bu ürünün sınırlı miktarını, yaklaşan fiyat artışını veya alıcının satın almayı ertelememeniz gerektiğini anlamasını sağlayacak başka bir şeyi belirtmeniz gerekir, ancak karar vermek için acele etmeniz gerekir.

Daha fazla ara düzeltme - bütün üzerinde anlaşmak için daha fazla şans. Müşterinin gelecekte fikrini değiştirmemesi için, kararlaştırılan konularda çalışmaların başladığını söyleyin. Bazen bu, alıcının artık buna geri dönmemesi için bilerek yapılır. Korkup tamamen reddetmesi, şüpheleriyle bitmek bilmeyen bir şekilde uğraşmaktan, zaman kaybetmekten ve anlaşmanın gerçekleşeceğinden emin olmamaktan daha iyidir.

• Aşinalık.

İnsanlarla iletişim kurma tekniklerinde ve onları manipüle etme yöntemlerinde akıcı olan bir ziyaretçi kategorisi var. Bir tür kişisel ikramiye alma umuduyla, sempatinizi uyandırmaya ve böylece kendileri için özel bir konum elde etmeye çalışarak aşırı arkadaşça davranacaklar. Bu tür müşterilerle iletişim sırasında yöneticinin görevi, aynı zamanda arkadaş canlısı ve işbirliğine hazır olduğunu göstermek, ancak kurallara bağlı kalmaktır. iş tarzı profesyonellik ve ciddiyet gösteren iletişim.

• konuşkanlık

Hayatta olduğu gibi, işte de sık sık konuşkan bir müşteriyle karşılaşabilirsiniz. Böyle bir insanla diyalog kurmak oldukça zordur. Bununla birlikte, dikkatini teklifinize odaklamaya ve iletişim sürecini kontrol etmeye çalışmalısınız. Burada, muhatabı kesintiye uğratmadan, duraklamalar sırasında açıklamalarınızı uzun monologlara doğru bir şekilde eklemek için zamana ihtiyacınız var.

Alıcıyı sohbet konusuna geri getiren yönlendirici sorular sorun, dikkatini ürüne çekin. Muhataptan fazlasını söylemeye çalışmayın, en önemli şeyi söylemeye çalışın. Göreviniz müşteriyle konuşmak değil, özü ona iletmektir.

• Müşterinin sessizliği.

Bir konuşmacı ile sessiz bir ziyaretçiyi karşılaştırabilirsiniz. Bu tür müşterilerle iletişim kurmanın zorluğu, bazen bir kişinin sözlerinize tepkisini anlamanın kolay olmaması gerçeğinde yatmaktadır. Burada önemli olan uzun bir monoloğa girmek değil, muhatabı bir diyaloğa dahil etmek, fikrini sormak ve onu iletişim kurmaya teşvik etmek. Alıcının tepkisini sürekli izleyerek porsiyonlar halinde bilgi vermek en iyisidir.

Bir kişinin ihtiyaçlarını ortaya koyan mümkün olduğunca çok soru sormak ve konuştuğu o ender anlarda onu dikkatlice dinlemek gerekir. Yankı yöntemi burada harika çalışacak. Özü tekrardır. son sözler muhatap.

• Yetkinliğin gösterilmesi.

Bu alıcı, ürününüz konusunda bilgili ve özelliklerini ve özelliklerini biliyor. Bunu bir haysiyet ve üstünlük olarak görerek iletişim sırasında bilgisini göstermek için acele edecektir. Daha dikkatli olduğunuzu kanıtlayarak, düşünceli olmanız ve onunla rekabet etmeye çalışmamanız gerekir. Ona bilgisini göstermesi için fırsat verin. Gündelik bir sohbet sürdürmeye, sorular sormaya ve dikkatli bir dinleyici olmaya çalışın.

Alıcı, belirli bir ürün hakkında kişisel görüşünü ifade ederse, bunun tam olarak neye dayandığını belirtin. Bunu yapmak için şu soruları kullanın: "Neden buna karar verdiniz?", "Bunun nedeni nedir?". Alıcının ürüne karşı kişisel tutumunu bir dizi özel argümana çevirmeye çalışın. Onlara cevap vermek, muhatabı ikna etmeye çalışmaktan çok daha kolay olacaktır.

Müşteri ile iletişim sırasında yanıldığını fark ederseniz, hatayı doğrudan belirtmenize ve onu hemen düzeltmeye çalışmanıza gerek yoktur, çünkü bu bir anlaşmazlık nedeni olabilir. Görevinizin fikrinizi empoze etmek değil, bir ürün satmak olduğunu unutmayın.

Müşterilerle iletişim etiğini hangi kurallar belirler?

Müşterilerle profesyonel iletişim etiği aşağıdaki kuralları içerir:

• her zaman kendinizi alıcının yerine koyabilmeli ve hiçbir durumda ona, adresinize almak istemeyeceğiniz şekilde davranılmasına izin vermemelisiniz;
• etik ihlal durumunda, tespit edilir edilmez derhal düzeltin;
• şirket çalışanlarının diğer kuruluşların ve bir bütün olarak çevreleyen dünyanın ahlaki ilkelerine, gelenek ve göreneklerine toleransına uygunluk;
• kendi fikrine sahip ol, ama var olma hakkına sahip olan tek kişinin o olmadığını anla;
• başkalarının özgürlüğünü kısıtlamayan özgürlük;
• kuruluşun ahlaki açıdan gelişmesine yol açan bir çalışanın etik hizmet davranışı;
• bir müşteriyle iletişim kurarken, ona baskı yapılmasına veya yöneticinin davranışındaki üstünlüğünün tezahürüne izin verilmez;
• bir uzlaşma bulmak ve çatışmadan kaçınmak için mümkün olan tüm yollarla;
• çalışan sadece etik açıdan doğru davranmakla kalmamalı, aynı zamanda müşteriyi de bunu yapmaya teşvik etmelidir;
• muhatabı eleştirmekten kaçının.

Müşterilerle etkileşim kurarken şunları yapmayın:

• rakiplere çamur atmak. Bu doğru olsa bile rakipleri tartışmamalı ve onlar hakkında kötü konuşmamalısınız. Müşterinin kendisi belirli bir şirket hakkında fikrinizi sorarsa, bu şirket hakkındaki inceleme mümkün olduğunca tarafsız olmalıdır ve rakiplerin ne durumda olduğu konusundaki cehaletinize atıfta bulunmak en doğru olacaktır. Müşterinin üçüncü taraf kuruluşlar hakkındaki görüşü, katılımınız olmadan oluşturulmalıdır;
• argo kullan. Çoğu zaman çalışanlar birbirleriyle iletişim kurar ve birbirlerini mükemmel bir şekilde anlarlar, ancak dışarıdan bakıldığında yabancı bir dil konuşuyor gibi görünürler. Ziyaretçinin sizi anlaması ve sizin terimlerinizde doğru bir şekilde gezinmesi zor olacaktır. Bu nedenle müşterilerle iletişim onların anlayacağı dilde yapılmalıdır. Bazen muhataplara iletmeye çalıştığınız şeyi görsel olarak göstermek daha da iyidir;
• bırakın duygularınız sizi yönetsin. Muhatap ne kadar zor olursa olsun, sizi ne kadar kızdırmaya çalışırsa çalışsın ana kuralınız sakin olmaktır. Elbette hepimiz yaşayan insanlarız ve duygulara hakkımız var, ancak bir müşteri yöneticisi değiliz. Eylemlerinden herhangi birine yanıt olarak, tüketici yalnızca iyi niyetinizi görmeli ve sinirlilik veya saldırganlık olmamalıdır.

Müşteri ile telefonda iletişim nasıl olmalıdır?

Telefonda bir müşteriyle iletişim kurarken, tonlama en önemli rolü oynar. Konuşma izlenimi, iletişimin ilk 20 saniyesinde oluşur. Aynı zamanda kişi sizinle diyaloğu sürdürmek isteyip istemediğine karar verir. Bu nedenle, bilgileri nasıl sunduğunuzu izlemeniz gerekir: sesiniz kendinden emin ve konuşmanız net olmalıdır.

Yapı telefon konuşması bunun gibi bir şey:

Bir konuşma için hazırlık:

Telefon görüşmesinin kendisi:

Müşterilerle telefonda iletişim kurmak için birçok teknik var. Bunlardan biri muhatabın bilgi algısı için ana duyu organını belirlemeye dayanmaktadır. Gerçek şu ki, çevremizdeki dünyanın bilgisi için hepimiz işitme, görme, dokunma, kinestetik, koku kullanıyoruz. Ancak her insan, hangisinin müşteriyi kolayca ilgilendirebileceğini belirleyerek dünyayı algılamanın öncü bir yoluna sahiptir. Onunla yapacağınız bir sohbete göre yönlendirme yöntemini belirleyebilirsiniz.

Dünyayı algılamanın bir veya başka bir yolunun baskınlığını gösteren müşteri ifadelerine örnekler:

• görsel: "Bu çekici görünüyor", "Böyle bir açıklama bana belirsiz geliyor", "Ben böyle görüyorum ...", "Bu soruna ışık tutmaya çalışalım";
• işitsel:“Seni duydum”, “Her şey zamanında değil”, “İyi bir fikir gibi görünüyor”, “Söylediklerini tam olarak anlayamıyorum”;
• kinestetik (motor, motor):“Her şeyi iyi tartmaya çalış”, “Yapabileceğimi hissediyorum”, “Sıcaklık veriyor”, “Bu çok kaygan bir durum”;
• koku alma:“İyice denemek harika olur”, “Çözüm gibi kokuyordum.”

Birçok insan için bilgi edinmenin öncelikli yolu görseldir ve görselleştirmeyi tanımlayan fiillerin kullanımıyla bunu anlamak kolaydır: “gör”, “hayal et”, “görün”, “gözlemle”, “gör”, “süsle” ”, “görünüş” vb. e.Bu tür insanlar gördüklerini duyduklarından daha iyi algılarlar. En ayrıntılı olanları bile betimlemeleri dinlemektense izlemeyi tercih ederler. İletişim sırasında, müşteriler kayıt edecek önemli noktalar: çok severler açıklayıcı örnekler, bir eylem planı yapın, notlar alın.

İşitsel yönelim, çok daha az sayıda insanın doğasında vardır. Bu tür tüketicilerle iletişim kurarken, işitme ile ilgili fiiller duyacaksınız: "duyuldu", "sesler", "telaffuz edildi", "çatlaklar", "gıcırtılar" vb. Bu muhatapların iyi bir işitsel hafızası vardır ve çoğunu hatırlayabilirler. kağıt üzerinde herhangi bir not ve not olmadan konuşma. Bu tür insanlar iletişim kurmayı severler, ancak aynı zamanda yabancı seslerden kolayca rahatsız olurlar.

Çok küçük bir grup insan, kinestetik iletişim tarzı tarafından yönlendirilir. Konuşurken genellikle fiiller kullanırlar: "Yaparım", "yaratırım", "kullanırım" vb. Bu tür insanların sürekli hareket halinde olmaları gerekir, tek bir yerde oturmaları zordur. Yüz ifadelerini ve jestleri aktif olarak kullanarak iletişimde ifade gösterirler.

Müşterilerle çevrimiçi iletişim nasıl kurulur?

Çevrenize katılmak gereklidir. hedef kitle ve onunla iletişim kur. Bunu yapmak için çeşitli tematik bloglar, bir kişinin abone olması gereken sayfalar, her türlü posta listesi ve abonelik kullanırlar. Benzer düşünen insanlardan oluşan bir ekip oluşturun ve liderleriyle aktif olarak iletişim kurun.

Verilerinizi kullanın, ekibinizle birlikte toplantılara hazırlanın:

• en önemlilerinden birkaçını seçin şu an sorular (üç ila beş);
• muhatabınızın sosyal ağlardaki profillerine bakın;
• makyaj yapmak psikolojik resim bir kişi, onun hakkındaki varsayımlarınızı kağıt üzerinde belirtin;
• bir kişiden sizin için tam olarak neyin önemli olduğuna ve bir müşteriyle nasıl iletişim kuracağınıza karar verin.

E-posta yoluyla iletişim:

• Dikişsiz kavrama Belirli bir müşteriyi yöneten yöneticinin değiştirilmesi gerekiyorsa (tatil, hastalık izni, yük paylaşımı), bu değişiklik tüketici tarafından fark edilmeden yapılmalıdır. Bunu yapmak için, yeni yönetici işlemin tüm nüanslarına aşina olmalıdır. Bu konuda, tüm vakalardan haberdar olan önceki çalışana yardım etmekle yükümlüdür. İlgili tüm materyalleri teslim etmelidir. bu alıcıya ve onunla yapılan çalışmanın detayları ve gelecekteki çalışmalar hakkında mümkün olduğunca çok şey anlatın.
• E-posta konusu değiştirilemiyor. Yazışmalar sırasında mektubun konusu ilk başta olduğu gibi kalmalıdır. Daha sonra müşteri ve siz, bu özel yazışmayı diğer mektuplar arasından filtreleme fırsatına sahip olacaksınız. Konuyu biraz bile değiştirirseniz, harf filtreye girmeyecek ve kaybolacaktır. Bazı yazışmalar mantıklı bir sonuca varırsa ve tüketici ile diğer konularda iletişime devam etmek gerekirse, sohbete yeni bir konu atanır.
• Konuşan tema. Konu, tüm konuşmanın özünü aktaracak şekilde yapılandırılmalıdır.
• Hepsini cevapla. Birkaç muhatabın yazışmaya katılması durumunda, mektuplara yanıt olarak "Tümünü yanıtla" işlevinin kullanılması gerekir, böylece görüşmedeki tüm katılımcılar buna dahil olur ve neler olduğunun farkında olur.
• ÖzetVeeylem çağrısı. Her mektubunuzun sonunda, hangi sonucu elde etmek istediğinizi özetleyin ve size hatırlatın. Bu, hedeflerinize ulaşmak için müşterinin eylemlerini nasıl programladığınızdır.
• skype sohbetinden sonra devam et. Müşteri ile Skype üzerinden iletişimin sona ermesinden sonra, ona konuşmanın özünü anlatan ve sonuçları özetleyen bir mektup göndermek doğru olacaktır. Böylece kimsenin söylenenleri unutmadığından emin olursunuz.
• Son kelime. Her zaman sizinle iletişimi tamamlamaya çalışın. Bunu yapmak için iletişimin sonunda şu ifadeleri kullanmak yeterlidir: "İşbirliğiniz için teşekkür ederiz!", "Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz!", "İyi günler!".

Tüm durumlar için müşterilerle iletişim kurmak için klasik ifadeler

1. Gelen çağrı (harici/dahili).

• Karşılama (dış):"İyi günler / sabah / akşam, şirket (isim), pozisyon, departman, isim, sizi dinliyorum."
• Karşılama (dahili):"İyi günler / sabah / akşam, pozisyon, departman, isim, sizi dinliyorum."
• Hariç tutulan ifadeler:“Nasıl faydalı olabilirim”, “Dinliyorum”, “Anladınız”, “(şirket adı) dinliyor”, “Merhaba”, “Cihazda”.

2. Yeni bir müşteriye giden arama.

• "İyi günler/sabah/akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon/bölüm) şirketin (isim)."
• "Söyleyin lütfen, personel eğitimini organize etmek için kiminle konuşabilirim?"
• "Söyleyin lütfen, şirketinizde satın alma sorumlusu kim?"

3. Geçerli müşteriye giden arama.

• Hariç tutulan ifadeler:“Beni tanıdınız mı?”, “Rahatsız edebilir miyim?”, “Arıyorsunuz”, “Rahatsız ettiğim için özür dilerim.”

4. İade edilmesi gereken eski bir müşteriye giden arama.

• “İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile konuşabilir miyim?”. Gerekirse, neden bahsettiğinizi açıklığa kavuşturabilirsiniz.
• “İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim). Şimdi konuşurken rahat mısın?
• Olumlu bir cevap durumunda:"Teşekkür ederim! Sizinle zaten işbirliği yaptık (tam olarak ne tür bir işbirliği), işbirliğine devam etmek istiyoruz. Söyleyin lütfen, (açıklama) ile ilgilenir misiniz?
• Hariç tutulan ifadeler: “Seni arıyorum”, “Seni endişelendiriyorum”.
• Cevap olumsuz ise:"Sizin için uygun olması için sizi ne zaman arayabilirim (saat ve tarih belirtin)?".

5. Müşteri ofise geldi.

• Bilinmeyen müşteri, selamlama:"İyi günler / sabah / akşam, (içeri gelin / oturun)", "Sizi dinliyorum."
• Hariç tutulan ifadeler:“Sen kimsin?”, “Erkek!”, “Kadın!”, “Kimi istiyorsun?”; Tavsiye edilmeyen ifadeler:“Size yardımcı olabileceğim bir şey var mı?”, “Bir şey/birisi mi arıyorsunuz?”.
• Aşina:"İyi günler / sabah / akşam, (içeri gelin / oturun)", "Sizi gördüğüme sevindim."

6. Müşterinin ofisinde toplantı.

• Bilinmeyen müşteri:“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile görüşebilir miyim?” Gerekirse, hangi konuda netleştirin.
• Tanıdık müşteri:İyi günler / sabah / akşam, Müşterinin Adı / Soyadı / Patronimi, sizi gördüğüme sevindim ”(iltifat edebilirsiniz).

7. Sohbeti sonlandırın.

• Telefonla veya şahsen:"Sizinle konuşmak bir zevkti! İyi şanslar, harika bir gün/hafta/hafta sonu geçirin!” vesaire.

Müşterinin güzellik salonuna geri dönmek istemesi, böylece görünüşüne bu salonun uzmanlarına güvenmesi ve psikolojik olarak rahat hissetmesi için - Bunu yapmak için, onunla doğru iletişimi kurmanız, iletişim psikolojisini yetkin bir şekilde oluşturmanız gerekir!

Bir güzellik salonu çalışanı bir dereceye kadar psikolog olmalıdır. Ve bunun için ne tür müşterilerin var olduğunu, her türün özelliklerinin neler olduğunu ve onlara nasıl bir yaklaşım bulacağınızı bilmelisiniz.

"Bir güzellik salonunda bir müşteriyle iletişim psikolojisi" eğitiminde, müşterilerinizle iletişim kurma konusunda evrensel beceriler kazanacaksınız.

Bu eğitim, güzellik endüstrisindeki çalışanlar için gereklidir: güzellik uzmanları, kuaförler, masaj terapistleri, manikürcüler ve güzellik salonu yöneticileri.

Eğitim sırasında şunları öğreneceksiniz:

• müşterilerle uzun vadeli ilişkiler nasıl kurulur;
• müşteri sayısı nasıl artırılır;
• hizmet ve mal "satıcısı" olarak nasıl güven kazanılır;
• başarılı bir sunumun becerilerinde nasıl ustalaşılacağı;
• müşteri itirazlarıyla etkili bir şekilde nasıl başa çıkılacağı;
• satış ve hizmet hacminin nasıl artırılacağı;
• salon ve uzmanları için finansal sonucun nasıl artırılacağı.

programı

I. Müşterilerle etkili çalışma

• Müşteri odaklılık
• İstemci türleri
• Görsel psikoteşhis
• Tipolojilerine göre müşterilerle davranış stratejileri ve algoritmaları
• Müşterilerle etkili ilişkiler kurmak
• Farklı müşterilerle çalışmanın özellikleri: kadınlar, erkekler, çocuklar
• Müşteri kaybetme nedenleri Önleyici tedbirler
• Müşteri kazanma yöntemleri ve yöntemleri.

II. Bir güzellik salonunda çatışma yönetiminin temelleri

• Kabindeki çatışmalar. Tipik durumların analizi
• Çatışmayı etkili bir şekilde çözmenin yolları
• Uzmanların "doğru" sözlüğü
• Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek

III. Müşteri iletişim standardı

• işyeri organizasyon standardı
• Müşteri Standartlarını Karşılıyor
• hizmet standardı
• Hizmet güvence standardı

IV. Güzellik Salonu Uzmanı İçin Etik Kuralları

• İlişkilerin iç düzenlemesi
• Standart dış görünüş güzellik salonu personeli
• Profesyonel Görgü Kuralları Standardı
• Salon tanıtım standardı

Yorumlar

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergeevna
Öğretmen: Alina Orton

Çok beğendim, dersler ilgi çekiciydi. Alina'nın çılgın bir enerjisi var.

18.02.2019Christina

Tünaydın Sık sık inceleme yazmam ama bu sefer yazmaya karar verdim! Personel yöneticisi olarak okudum, her öğrenciye mükemmel bir yaklaşım, herhangi bir konuda tekrar sorabilirsiniz, açıklayın, size her şeyi örneklerle anlatırlar. Materyalin kendine özgü bir sunumu, izleyicilerle canlı iletişim Bireysel bir yaklaşım (gruplar halinde çalışmama rağmen) Sık sık bir toplantıya gittik, her zaman her şey çözüldü, asıl mesele uyarmak ve sonra kabul etmekti. Organizasyon sorunları ilk başta topaldı ama sonra her şey kusursuzdu. Özellikle teori öğretmenlerini beğendim: Tarasova Elena Alexandrovna ve uygulama öğretmeni Godunova Elena Vyacheslavovna: Usacheva Galina Anatolyevna. Çok teşekkür ederim!!! Umarım edinilen becerileri, özellikle pratik becerileri uygulama konusunda sizi yarı yolda bırakmam!! Galina Anatolyevna, özel teşekkürler oooooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Herkese teşekkürler! Özellikle teşekkür etmek istiyorum! Tarasova Elena Aleksandrovna. Bilgilendirici, eğlenceli, bir sürü yeni şey!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Öğretmen: Alina Van Orton

Mükemmel öğretmen! Açıkça anlatır ve acele etmez. Ev ödevi boyut olarak oldukça yeterli. Çok ilginç kurs. Çok samimi ve arkadaş canlısı, tüm bunlarla birlikte, bir derste maksimum bilgiyi vermeyi başarıyor.

Ürün veya hizmet sunan herhangi bir kuruluşun başarısı, doğrudan personelin müşterilerle nasıl iletişim kurduğuna bağlıdır. Bir telefon görüşmesinin ilk dakikasından başlayarak müşterinin şirket ofisinden ayrıldığı ana kadar biter. Çalışan ve tüketici arasındaki diyalog sırasında her kelime ve jest, başarılı bir işlemin bileşenleridir.

Çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim genellikle bire birdir.
Her şeyi müşterinin söylediği gibi yapmaya değer mi yoksa kendi bakış açınıza bağlı kalmak, kendi bakış açınızda ısrar etmek daha mı iyi? Müşteri gerçekten her zaman haklı mıdır? Bu tür sorular genellikle departman başkanlarının, proje ve satış müdürlerinin canını sıkar.

Müşteri ile iletişimin daha etkili olması ve istenen sonuçları getirmesi için uzmanlar belirli kurallara uyulmasını tavsiye ediyor.

Müşterilerle iletişim kurma kuralları

1. Müşteriyle onun dilinde konuşun.

Yöneticinin asıl görevi, müşterinin zihni ile gerçeklik arasında bir bağlantı olmaktır. Örneğin arama sonuçlarında ilk sıralarda yer almanın o kadar kolay olmadığını net bir şekilde anlatmanız gerekiyor. Bu, zaman, uzmanların çabaları ve tabii ki para gerektirir.

Pratik ve teorik bilgiye sahip olarak, müşteriye anlayabileceği bir dilde (en iyisi resimlerle), her şeyin nasıl bağlantılı olduğunu, neyin neye bağlı olduğunu, hangi sonuçların beklenmesi gerektiğini açıklamak gerekir. Aksi takdirde müşteri kendini cahil gibi hissedecek, bunun için size kızacak ve rakiplere gidecektir. Veya belki de henüz bu hizmete ihtiyacı olmadığına karar verebilir.

2. Danışanın seviyesine inmeyin.

Nasıl davranırsa davransın (müstehcen ifadelerden kaçmaz veya tam tersine sessizdir ve her konuda mütevazı bir şekilde sizinle hemfikirdir), şirketin tarzını korumanız gerekir.

Bir uzmanın, alanında profesyonel bir kişinin karşılık olarak kaba davranması ve iddiasını öfkeyle kanıtlaması uygun değildir. Müşteriyle onun dilinde konuşun ama itibarınızı kaybetmeyin.


3. Güzellik, hem finansal hem de işçilik maliyetlerinin sonucudur.

Gerçek olmayan güzelliğin paraya mal olduğunu hemen şart koşmak en iyisidir. Bu gerçekdışılığın özü, gerçekleştirilmesi için kişinin başlayabileceği hiçbir şeyin, maddi bir temelin olmamasıdır.

Bu nedenle müşteriden “Tam olarak ne istediğime henüz karar vermedim ama her şeyi güzelleştirmelisin” diye bir haber duyarsanız, olası sorunlara hemen hazırlanın. Genel anlamda (modern, parlak, sağlam, akılda kalıcı vb.) faaliyet gösteren kişiler, ideal olmadıkları için tüm seçenekleri reddedeceklerdir. Ancak ideale ulaşmak imkansızdır ...

4. Basmakalıp ve kötü iki farklı şeydir.

Müşteriler genellikle standart hizmetlere ek olarak başka hangi hizmetleri sunabileceğinizle ilgilenir?

Soru alakalı ve genellikle doğrudur. Ancak yeni ürünlerin peşinde koşarken temel araçları da unutmayın. Sonuçta, başarılı sonuçların yaklaşık% 60'ını veriyorlar. Çeşitli standart dışı çözümler, kural olarak, satışlarda kısa vadeli bir artış sağlar. Ve bu zamanın sadece %10'u.

5. İstedikleri yere sipariş vermelerine izin verin.

Müşterilerle iletişim kurarken, fiyat rekabeti konusu özellikle şiddetlidir. Fiyatlarınız oldukça uygun olsa bile, "Şu kadar tutar diye düşünmüştüm... Ama diğerlerini daha ucuz gördüm..." gibi şeyler duyabilirsiniz.


Rakiplere hemen iftira atmayın, gergin bir şekilde telefonu kapatmayın veya fiyatı düşürmeyin. Müşteri, kendisine daha az parayla sunulan hizmetin kalitesine ve koşullarına güveniyorsa, böyle bir başarı ile sağlığından da tasarruf etmesi gerektiğini söyleyin.

Bu yaklaşım müşterilerin kafasını karıştırır. İlk başta birkaç dakika sessiz kalıyorlar ve sonra sizinkinin neden daha pahalı olduğunu anlamaya çalışıyorlar. Burada rakipleri azarlamak değil, müşterinin hizmetlerinin yeterliliğinden ve kalitesinden şüphe duymasını sağlamak önemlidir. Herhangi mantıklı adam bedava peynirin ancak fare kapanında olduğunu anlayacaktır.

6. Yaptığınız işin istediğiniz paraya değdiğini müşteriye bildirin.

Çoğu müşteri, her şeyin uygulanmasının çok basit olduğundan emindir ve siz onlardan daha fazla para çekmek istersiniz.

"Burada yapılacak hiçbir şey yok! Birkaç saatlik çalışma için ... ". Bu durumda, müşteriye ciddi bir şekilde çalıştığınızı ve sadece müşterilerden para çekmediğinizi açıkça belirtmeniz gerekir. Yani, işbirliği şartlarını ve fiyatları sık sık ve kolayca değiştirirseniz, bir müşterinin edinebileceği izlenim budur.

7. Müşteriye teklifiniz hakkında düşünmesi için bir şans verin.

Ona baskı yapmayın veya size hemen bir cevap vermesini talep etmeyin. Müşteri direnmeye ve "aksine" davranmaya başlayabilir. Düşünmesi ve şirketiniz hakkında iyi bir izlenim bırakması için ona zaman tanıyın. İlk görüşmeden 1-2 gün sonra tekrar arayarak teklifinizin hangi aşamada değerlendirildiğini öğrenebilirsiniz.

8. Müşterinin faydasını düşünün.


İyi tavsiyeler verin ve kulağa ne kadar tuhaf gelse de, mümkünse parasını biriktirmeye çalışın.

9. Tüm işbirliği şartlarını önceden belirtin.

Parası karşılığında tam olarak ne aldığı ve ayrıca işbirliğinizin hangi aşamada sona erdiği sorusunu müşteriyle hemen görüşmeniz önerilir. Bu oldukça ince bir nokta.

Bir sipariş üzerinde çalışma sürecinde, değişiklik ve düzeltmeler yapmaya hazırlıklı olun, bu nedenle bunların yaklaşık ölçeği ve miktarı önceden kararlaştırılmalıdır. Proje teslim edildikten ve müşteri bunu kontrol edip kabul ettikten sonra, yüklenicinin bununla hiçbir ilgisi yoktur.

Müşteriler genellikle destekle ilgilenir. Burada tam olarak ne kastedildiğini açıklığa kavuşturmak önemlidir: teknik destek, profesyonel mi yoksa ahlaki mi?

Örneğin müşteri bir web sitesi siparişi verirken teknik destek ister. Bununla ne demek istiyor? Barındırma, alan adı, sitede yeni bölümler veya makaleler yayınlama şeklinde değişiklikler? Ya da belki yeniden tasarlamayı kastetmiştir? Bu tür hususlar, işbirliğine başlamadan önce açıklığa kavuşturulmalıdır.

10. Müşteri her zaman haklı değildir.

Müşteri belirli bir hizmeti isterse, bunu kendi başına gerçekleştiremez demektir. Bu nedenle, bir müşteri çılgın fikirlerinden bazılarını uygulamak istediğinde, artıları ve eksileri tartın ve bu fikrin neden tamamen başarılı olmadığını düşündüğünüzü makul bir şekilde açıklayın. Neden böyle sprey? Müşterinin fikri kötüyse sonuç olumsuz olur (ya da hiç olmaz). Ve bunun için senden başka kimseyi suçlamayacak, çünkü "her şeyi mahveden" sensin. Bu da şirketinizin itibarını zedeleyebilir. Bu nedenle, bir sonraki standart dışı projeyi göz önünde bulundurarak, size ne getirebileceğini düşünün. Yankılanan başarı ve gürültülü bir düşüş.


Elbette bunlar her durum için evrensel kurallar değildir. ana rol hala oynuyor bireysel yaklaşım. Fakat Genel İlkeler bağlı kalmaya değer.

Bir iş görüşmesi yürütmenin incelikleri

Müşteri ile iletişim kurma yeteneği, bir sosyalleşme ile sınırlı değildir. Konuşma, bir ürünün satın alınması veya bir hizmetin sipariş edilmesiyle sonuçlanacak şekilde yapılandırılmalıdır. Buna göre bilimsel araştırma, iletişim sürecinde bilgi alışverişi üç yönde gerçekleştirilir:

Jestler, yüz ifadeleri, hareketler, duruş, ses tonlaması - tüm bunlar bir müşteriyle iletişim kurarken önemli bir rol oynar. Yönetici konuşma sırasında hafifçe öne eğilirse ve yüzünde suç ortaklığı ifade edilirse, müşteri kendisiyle ilgilendiğini hisseder.

Ayrıca, telaşsız jestler, yumuşak ve sakin duruş, müşteriye karşı açıklığın göstergesidir. Saldırganlığın tezahürü kabul edilemez olarak kabul edilir. Yanan gözler, kenetlenmiş dişler, göğüste katlanmış kollar, öne doğru itilmiş çene - tüm bunlar alıcıyı bir ürün veya hizmet sipariş etmekten alıkoyar.


Konuşma sürecindeki bilgilerin %38'i tonlama ve ses taşır. Konuşma teknolojisi uzmanlarına göre, müşterilerle iletişim kurarken tercih edilir Alçak ses. Kulağa daha hoş geliyor ve duyması daha kolay. Ses tonlamadan tamamen yoksunsa, konuşma monoton gelir ve dinleyici söylenen her şeyi tam olarak algılayamaz. Sesinizin yüksekliğini kullanarak söylenenlere olan samimiyetinizi, ilginizi ve güveninizi ifade edebilirsiniz. Burada aşırıya kaçmamak önemlidir, çünkü çok yüksek ve çok yavaş konuşma tahrişe neden olabilir. Hızlı tempo müşterinin dikkati konuşmanın içeriğine değil, konuşma hızına odaklanacağından, konuşma da bir müşteriyle yapılan bir sohbette uygun değildir. Net telaffuz, zengin sözlük, iyi diksiyon, profesyonel terminoloji kendine güvenen bir iş insanının en büyük yardımcılarıdır. Geveleyerek konuşma, belirsiz ifadeler kulağa inandırıcı gelmiyor ve dikkatsizlik yanılsaması yaratıyor.

Bazı teknikleri kullanarak müşterinin dikkatini çekebilir ve fikrini etkileyebilirsiniz:

Yaşlı müşteriler (60 yaş üstü) maliyetle ilgili kelimelere olumlu tepki verir: ekonomik, ucuz, fiyat-kalite, garantili vb.

40-60 yaş arası müşterileri çekmek iyi yardımcılar sağlıkla ilgili her şey: çevre dostu, doğal, güvenli, temiz, otantik, güvenilir, kanıtlanmış vb.;

25-40 yaş arası müşteriler "çekicilik", "başarı" kavramlarına ve bunlarla bağlantılı her şeye iyi yanıt verir: prestijli, popüler, bağımsız, statü.

25 yaş altı gençler eğlenceli, neşeli, şık, ilerici, modern gibi kelimelere ayrı bir önem veriyor.

Fakat etkili iletişim Mesele sadece konuşabilmek değil. Dinleyebilmek önemlidir. Bu, aktif çalışma gerektiren başka bir kilit noktadır.

Dikkatli bir dinleyici, gizli ipuçlarını anlayabilen ve müşterinin genel ruh halini yakalayabilen kişidir. Bir müşteriyle konuşurken, yönetici müşterinin ifadeleri hakkında yorum yapabilir, seslendirebilir. gizli düşünceler. Bu yaklaşıma yansıtıcı dinleme denir. Duygularına odaklanarak müşterinin isteklerini netleştirmeye yardımcı olur.


Aktif dinlemenin başka bir biçimi, söylenenleri özetleyerek, yorumlayarak ve kelimesi kelimesine yeniden ifade ederek başka sözcüklerle ifade etmektir. Bu teknikler iletişimi kolaylaştırır, ona güvenilir bir karakter verir. Sonuç olarak, müşteri tavsiyeye açık hale gelir ve bir ürün veya hizmet satın alma eğilimi gösterir.

Ve sonuç olarak, müşterilerin sanatçılarla nasıl iletişim kurduğu hakkında kısa bir video. Günlük durumlar ile BT hizmetleri (web tasarımı, web sitesi tanıtımı vb.) siparişi arasında bir analoji kurar.

Bu videonun sizi gülümseteceği kesin. Veya belki de kendinizi veya müşterilerinizden birini tanıdığınız durumlardan birinde.