Правила з продажу непродовольчих товарів. Формуємо думку про себе

Затверджено
постановою Уряду
Російської Федерації
від 19 січня 1998 р. № 55

Правила продажу окремих видівтоварів

I. загальні положення














XVI. Особливості продажу скрапленого вуглеводневого газу. - Втратив силу


ХІХ. Особливості продажу алкогольної продукції. - Втратив силу

I. Загальні положення

1. Ці правила розроблені Відповідно до закону Російської Федерації "Про захист прав споживачів" і регулюють відносини між покупцями і продавцями при продажу окремих видів продовольчих і не продовольчих товарів.

Покупець та продавець

2. Під покупцем розуміється громадянин, який має намір замовити або придбати або замовляє, купує або використовує товари виключно для особистих, сімейних, домашніх та інших потреб, не пов'язаних із здійсненням підприємницької діяльності.

Під продавцем розуміється організація незалежно від організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, здійснюють продаж товарів за договором роздрібної купівлі-продажу (далі називається – договір).

Режим роботи продавця

3. Режим роботи продавця – державної чи муніципальної організації встановлюється за рішенням відповідних органів виконавчої влади чи органів місцевого самоврядування.

Режим роботи продавця – організації іншої організаційно-правової форми, і навіть індивідуального підприємця встановлюється ними самостійно.

У разі тимчасового призупинення своєї діяльності (для проведення планових санітарних днів, ремонту та в інших випадках) продавець зобов'язаний своєчасно надати покупцеві інформацію про дату та строки зупинення діяльності.

Асортимент та форми обслуговування

4. Асортимент пропонованих для продажу товарів, перелік послуг, що надаються, а також форми обслуговування визначаються продавцем самостійно відповідно до профілю та спеціалізації своєї діяльності.

При здійсненні роздрібної торгівлі в місці перебування покупця поза стаціонарними місцями торгівлі: вдома, за місцем роботи та навчання, на транспорті, на вулиці та в інших місцях (далі - розносна торгівля) не допускається продаж продовольчих товарів (за винятком морозива, без алкогольних напоїв, кондитерських та хлібобулочних виробів в упаковці виробника товару), лікарських препаратів, медичних виробів, ювелірних та інших виробів з дорогоцінних металів та (або) дорогоцінного каміння, зброї та патронів до неї, екземплярів аудіовізуальних творів та фонограм, програм для електронних обчислювальних машин та баз даних.

Вимоги до організації та здійснення торговельної діяльності

5. Продавець при провадженні своєї діяльності зобов'язаний дотримуватись обов'язкових вимог до організації та здійснення торговельної діяльності, встановлених нормативними правовими актамиРосійської Федерації.

Приміщення, обладнання та інвентар

6. Продавець повинен мати у своєму розпорядженні необхідні приміщення, обладнання та інвентар, що забезпечують відповідно до законодавства Російської Федерації про технічне регулювання збереження якості та безпеки товарів при їх зберіганні та реалізації в місці продажу, належні умови торгівлі, а також можливість правильного виборупокупцями товарів.

Засоби виміру

7. Продавець зобов'язаний мати та утримувати у справному стані засоби вимірювання, своєчасно та в установленому порядку проводити їх метрологічну перевірку.
для перевірки покупцем правильності ціни, міри та ваги Придбаного товару у торговому залі на доступному місці має бути встановлене відповідне вимірювальне обладнання.

Книга відгуків та пропозицій

8. Продавець зобов'язаний мати книгу відгуків та пропозицій, що надається покупцю на його вимогу.

Доведення правил до відома покупців

9. Ці правила в наочній та доступній формі доводяться продавцем до відома покупців.

Інформація про продавця

10. Продавець зобов'язаний довести до відома покупця фірмову найменування (найменування) своєї організації, місце її знаходження (адресу) та режим роботи, розміщуючи зазначену інформацію на вивісці організації.

Продавець – індивідуальний підприємець повинен надати покупцю інформацію про державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував.

Якщо діяльність, що здійснюється продавцем, підлягає ліцензуванню, то він зобов'язаний надати інформацію про номер та термін дії ліцензії, а також про орган, який її видав.

Зазначена інформація розміщується у зручних для ознайомлення покупця місцях.

Аналогічна інформація також має бути доведена до відома покупців при здійсненні торгівлі у тимчасових приміщеннях, на ярмарках, з лотків та в інших випадках, якщо торгівля здійснюється поза постійного місцязнаходження продавця.

При здійсненні розносної торгівлі представник продавця повинен мати особисту картку, засвідчену підписом особи, відповідальної за її оформлення, та печаткою продавця, з фотографією, зазначенням прізвища, імені, по батькові представника продавця, а також відомостей про продавця.

Інформація про товари

11. Продавець зобов'язаний своєчасно у наочній та доступній формі довести до відома покупця необхідну та достовірну інформацію про товари та їх виробників, що забезпечує можливість правильного вибору товарів.

Інформація обов'язково повинна містити:

• Найменування товару;
• місце знаходження (адреса), фірмове найменування (найменування) виробника (продавця), місце знаходження (адреса) організації (організацій), уповноваженої виробником (продавцем) на прийняття претензій від покупців та ремонт та технічне обслуговування товару, для імпортного товару – найменування країни походження товару;
• відомості про обов'язкове підтвердження відповідності товарів у порядку, визначеному законодавством Російської Федерації про технічне регулювання;
• відомості про основні споживчі властивості товару;
• відомості про енергетичну ефективність товарів, щодо яких вимога про наявність такої інформації визначена відповідно до законодавства Російської Федерації про енергозбереження та підвищення енергетичної ефективності;
• правила та умови ефективного та безпечного використання товару;
• гарантійний строк, якщо його встановлено для конкретного товару;
• Строк служби (термін придатності), якщо він встановлений для конкретного товару, а також відомості про необхідні дії покупця після закінчення зазначеного строку та можливі наслідкиу разі невиконання таких дій, якщо товари після закінчення зазначеного строку становлять небезпеку для життя, здоров'я та майна покупця або стають непридатними для використання за призначенням;
• ціну в рублях та умови Придбання товарів, у тому числі при наданні кредиту – розмір кредиту, повну суму, що підлягає виплаті споживачем, та графік погашення цієї суми.

Якщо товар, що купується покупцем, був у вживанні або в ньому усувався недолік (недоліки), покупцю повинна бути надана інформація про це.

Про наявні в товарі недоліки продавець повинен попередити покупця не тільки в усній, а й у письмовій формі(На ярлику товару, товарному чеку або іншим способом).

Товарно-супровідна документація

12. Продавець зобов'язаний на вимогу споживача ознайомити його з товарно-супровідною документацією на товар, що містить за кожним найменуванням товару відомості про обов'язкове підтвердження відповідності відповідно до законодавства Російської Федерації про технічне регулювання (сертифікат відповідності, його номер, термін його дії, орган, що видав сертифікат або відомості про декларацію про відповідність, у тому числі її реєстраційний номер, термін її дії, найменування особи, яка прийняла декларацію, та орган, що її зареєстрував). Ці документи повинні бути засвідчені підписом та печаткою постачальника або продавця із зазначенням його місця знаходження (адреси) та телефону.

Продаж товарів, виготовлених з об'єктів тваринного світу

13. Продаж товарів, виготовлених з об'єктів тваринного світу (хутряні та шкіряні швейні, галантерейні, декоративні вироби, взуття, харчові продукти), що належать до видів, занесених до червоної книги Російської Федерації, здійснюється за наявності відповідної документації на товари, що підтверджує, що ці об'єкти тваринного світу здобуті відповідно до законодавства Російської Федерації на підставі дозволу (розпорядчої ліцензії), що видається федеральним органом виконавчої влади в галузі охорони навколишнього середовища природного середовища. Продаж ввезених у російську федерацію товарів, виготовлених з об'єктів тваринного світу, які підпадають під дію конвенції про міжнародної торгівлівидами дикої фауни та флори, які перебувають під загрозою зникнення, здійснюється на підставі дозволу компетентного органу країни експортера, а товарів, конфіскованих внаслідок порушення зазначеної конвенції, – на підставі дозволу уповноваженого органу.

Під час продажу таких товарів продавець зобов'язаний надати покупцю на його прохання інформацію про документи, що підтверджують наявність відповідного дозволу.

Інша інформація про товари

14. Продавець повинен надати також іншу інформацію про товари, передбачену федеральними законами, іншими нормативними правовими актами Російської Федерації.

Способи доведення інформації про товари та її обсяг

15. Інформація про товарі, його виготовлювачі і продавця повинна доводитися до відома покупця способами, встановленими федеральними законами, іншими нормативними правовими актами Російської Федерації, а якщо зазначеними актами вони не визначені, то способами, прийнятими для окремих видів товарів.

Обсяг обов'язкової інформації про товарі, його виготовлювачі, що передається покупцю разом з товаром (на товарі, споживчій тарі, упаковці, ярлику, етикетці, в технічній документації), повинен відповідати вимогам федеральних законів, інших нормативних правових актів Російської Федерації.

Інформація про продавця, товари та їх виробників доводиться до відома покупців російською мовою, а додатково, на розсуд продавця, державними мовами суб'єктів Російської Федерації та мовами народів Російської Федерації.

Інформація про послуги, ціни на них та умови надання послуг

16. Споживачу також має бути надана наочна та достовірна інформація про послуги, ціни на них та умови надання послуг, а також про застосовувані форми обслуговування при продажу товарів (за попередніми замовленнями, продаж товарів вдома та інші форми).

Ознайомлення з потрібними товарами

17. Під час продажу товарів покупцю надається можливість самостійно або за допомогою продавця ознайомитись з необхідними товарами.

Покупець має право оглянути пропонований товар, вимагати проведення у його присутності перевірки властивостей або демонстрації його дії, якщо це не виключено через характер товару та не суперечить правилам, прийнятим у роздрібній торгівлі.

Продавець зобов'язаний проводити перевірку якості та безпеки (огляд, випробування, аналіз, експертизу) запропонованого для продажу товару у разі коли проведення перевірок передбачено законодавством України або умовами договору.

Ціни на товари

18. Ціни товарів, реалізованих продавцем, і навіть інші умови договору би мало бути однаковими всім покупців, крім випадків, коли федеральними законами чи іншими нормативними правовими актами допускається надання пільг окремих категорій покупців.

Цінники

19. Продавець зобов'язаний забезпечити наявність одноманітних та чітко оформлених цінників на реалізовані товари із зазначенням найменування товару, сорту (за його наявності), ціни за вагу або одиницю товару. Допускається оформлення цінників на паперовому чи іншому візуально доступному для покупців носії інформації, у тому числі з електронним відображенням інформації, з використанням дощок грифель, стендів, світлових табло.

При продажу товарів, здійснюваної у вигляді розносної торгівлі, представник продавця зобов'язаний мати прейскурант, засвідчений підписом особи, відповідальної за його оформлення, із зазначенням найменування та ціни товарів, а також послуг, що надаються за згодою покупця.

Форма договору

20. Договір вважається укладеним у належній формі з моменту видачі продавцем покупцю касового або товарного чека або іншого документа, що підтверджує оплату товару, якщо інше не передбачено федеральним закономабо договором між продавцем та покупцем.

При розносній торгівлі разом із товаром (за винятком продовольчих товарів, зазначених в абзаці другому пункту 4 цих правил) покупцю передається товарний чек, у якому зазначаються найменування товару та відомості про продавця, дата продажу, кількість та ціна товару, а також проставляється підпис представника продавця .

Розрахунки

21. Розрахунки з покупцями за товари здійснюються із застосуванням контрольно-касових машин, крім передбачених законодавством Російської Федерації випадків.

Послуги у зв'язку з продажем товарів

22. Пропоновані продавцем послуги у зв'язку з продажем товарів можуть надаватися лише за згодою покупця.

Покупець має право відмовитися від послуг, які пропонуються при продажу товару, а також вимагати від продавця повернення сум, сплачених за послуги, надані без його згоди.

Продавець не має права обумовлювати продаж одних товарів обов'язковим. Придбанням інших товарів або обов'язковим наданням послуг у зв'язку з їх продажем, за винятком випадків, коли товари за технічними вимогами не можуть бути зібрані та (або) встановлені (підключені) без участі відповідних фахівців.

У разі доставки великогабаритного товару силами покупця, продавець зобов'язаний безкоштовно забезпечити навантаження товару на транспортний засіб покупця.

Передача товару

23. Продавець зобов'язаний передати покупцеві товар належної якості, у тарі та (або) упаковці за винятком товару, який за своїм характером не вимагає затарювання та (або) упаковки, у певному наборі (комплект товарів) та комплектності, з документами, що належать до товару, та приладдям.

Вимоги до якості, тарі та (або) упаковці товару, що його передається, його комплектності, приладдям і документації, комплекту товарів, а також до умов доставки товару встановлюються законодавством Російської Федерації.

Передача товару з терміном придатності

24. Товар, який встановлено термін придатності, продавець зобов'язаний передати покупцю з такою розрахунком, щоб він міг бути використаний за призначенням до закінчення терміну придатності.

Продаж товару з умовою його прийняття

25. При продажу товару з умовою його прийняття покупцем у визначений термін продавець неспроможна продати товар іншому покупцю протягом цього срока.

Якщо інше не передбачено договором між продавцем і покупцем, неявка покупця або невиконання інших необхідних дій для прийняття товару протягом визначеного договором строку можуть розглядатися продавцем як відмова покупця від придбання товару.

Обмін товару

26. Покупець має право протягом 14 днів з моменту передачі йому непродовольчого товару належної якості, якщо більш тривалий термін не оголошений продавцем, обміняти на місці купівлі та інших місцях, оголошених продавцем, Куплений товар на аналогічний товар інших розмірів, форм, габариту, фасону, забарвлення чи комплектації, зробивши у разі різниці в ціні необхідний перерахунок із продавцем.

За відсутності у продавця необхідного для обміну товару покупець має право повернути Придбаний товар продавцю та отримати сплачену за нього грошову суму або обміняти його на аналогічний товар при першому надходженні відповідного товару у продаж. Продавець зобов'язаний повідомити покупця, який зажадав обміну непродовольчого товару, про його надходження у продаж.

Вимога покупця про обмін або повернення товару підлягає задоволенню, якщо товар не був у вжитку, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також є докази. у цьому пункті підстав відповідно до переліку, що затверджується Урядом Російської Федерації.

Продаж товару неналежної якості

27. Покупець, якому продано товар неналежної якості, якщо його недоліки не були обумовлені продавцем, має право на свій вибір вимагати від продавця:

• заміни товару аналогічної марки (моделі, артикула);
• заміни на такий самий товар іншої марки (моделі, артикула) з відповідним перерахунком покупної ціни;
• пропорційного зменшення покупної ціни;
• негайного безоплатного усунення недоліків товару;
• відшкодування витрат, понесених покупцем або третьою особою на усунення недоліків товару.

При цьому покупець має право вимагати також повного відшкодування збитків, завданих йому внаслідок продажу товару неналежної якості.

Покупець має право вимагати заміни технічно складного або дорогого товару у разі суттєвого порушення вимог до його якості (виявлення непереборних недоліків, недоліків, які не можуть бути усунені без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляються неодноразово, або виявляються знову після їх усунення та інших подібних) недоліків).

Щодо технічно складних товарів зазначена вимога покупця підлягає задоволенню згідно з переліком таких товарів, який затверджується Урядом Російської Федерації.

У разі виявлення недоліків товару, властивості якого не дозволяють усунути їх (продовольчі товари, парфумерно-косметичні вироби, товари побутової хімії та інші товари), покупець має право на свій вибір вимагати заміни такого товару товаром належної якості або пропорційного зменшення покупної ціни.

Замість пред'явлення зазначених вимог покупець має право відмовитися від придбаного товару та вимагати повернення сплаченої за товар грошової суми.

При цьому покупець на вимогу продавця та за його рахунок повинен повернути отриманий товар неналежної якості.

При поверненні покупцю сплаченої за товар грошової суми продавець не має права утримувати з неї суму, на яку знизилася вартість товару через його повне або часткове використання, втрати ним товарного вигляду або інших подібних обставин.

У разі пред'явлення покупцем вимоги про усунення продавцем недоліків товару тривалого користування або заміни такого товару покупець має право одночасно вимагати надання йому на період ремонту або заміни товару неналежної якості аналогічного товару належної якості, за винятком товарів за переліком, який затверджується Урядом Російської Федерації, на які ця вимога не розповсюджується.

Перевірка якості товару

28. Продавець або організація, яка виконує функції продавця на підставі договору з ним, зобов'язані прийняти товар неналежної якості у покупця, а у разі потреби провести перевірку якості товару. Покупець має право брати участь у перевірці якості товару.

У разі спору про причини появи недоліків товару продавець чи організація, виконує функції продавця виходячи з договору із нею, зобов'язані провести експертизу товару власним коштом. Покупець має право оскаржити висновок такої експертизи в судовому порядку.

Відсутність у покупця касового чи товарного чека чи іншого документа, що засвідчує факт та умови купівлі товару, не є підставою для відмови у задоволенні його вимог і не позбавляє його можливості посилатися на показання свідків на підтвердження укладання договору та його умов.

Строки задоволення вимог

29. Строки задоволення продавцем вимог покупця, і навіть відповідальність порушення цих термінів визначаються Відповідно до закону Російської Федерації “Про захист прав споживачів”.

Гарантійний термін товару та термін придатності

30. Покупець має право пред'явити зазначені у пункті 27 цих правил вимоги щодо недоліків товару, якщо вони виявлені протягом гарантійного строку або терміну придатності.

Гарантійний термін товару, і навіть термін його служби обчислюється від часу продажу товару покупцю. якщо день продажу товару встановити неможливо, цей термін обчислюється від дня виготовлення товару.

Термін придатності товару визначається періодом, що обчислюється з дня виготовлення товару, протягом якого він придатний до використання, або датою, до настання якої товар придатний до використання.

Якщо покупець позбавлений можливості використовувати товар внаслідок обставин, що залежать від продавця (товар потребує спеціальної установки, підключення або збирання, у ньому є недоліки та ін.), гарантійний термін обчислюється з дати усунення продавцем таких обставин. якщо день доставки, встановлення, підключення, збирання товару встановити неможливо, гарантійний термін обчислюється з дня укладання договору купівлі-продажу.

Для сезонних товарів (одяг, хутряні товари, взуття та інші товари) гарантійний строк обчислюється з моменту настання відповідного сезону, термін настання якого визначається уповноваженим державним органом суб'єкта Російської Федерації, виходячи з кліматичних умовмісця знаходження покупців.

У разі якщо гарантійний термін становить менше двох років і недоліки товару виявлені покупцем після закінчення гарантійного строку, але в межах двох років, продавець несе відповідальність, якщо покупець доведе, що недоліки товару виникли до його передачі покупцю або з причин, що виникли до цього моменту.

Наслідки невстановлення терміну гарантії строку придатності

31. Якщо на товар не встановлений гарантійний строк або термін придатності, вимоги, пов'язані з недоліками товару, можуть бути пред'явлені покупцем за умови, що недоліки виявлені в розумний термін, але в межах двох років з дня передачі товару покупцю або в межах тривалішого терміну , встановленого відповідно до федерального закону або договору.

XX. Контроль за дотриманням цих правил

142. Контроль за дотриманням цих правил здійснюється федеральною службою з нагляду у сфері захисту прав споживачів та благополуччя людини.

Всім відомо, що для продажу кожного окремого товару є певні правила, яких необхідно дотримуватися. У цій статті буде викладено правила продажу окремих видів товарів у торгових точках.

Для початку ми надамо вашій увазі загальні правила продажу товарів, які стосуються всіх категорій. По-перше, продавець зобов'язаний дотримуватися всіх норм безпеки, санітарні правила, ветеринарні та протипожежні. По-друге, місце торгівлі має бути оснащене всім необхідним інвентарем для належного зберігання та реалізації товару. По-третє, якщо покупець вимагатиме надати йому книгу відгуків, продавець зобов'язаний це зробити. По-четверте, у приміщенні має бути куточок покупця, де за потреби він зможе ознайомитися з ліцензією, реєстрацією та іншими документами, що дозволяють торгівлю. П'яте правило: продавець зобов'язаний провести ознайомлення покупця з фірмою-виробником, з терміном реалізації товарів, з ціною на товар і, за необхідності, надати сертифікати якості.

Тепер ми представимо вашій увазі правила продажу окремих за категоріями:

На упаковці товару, виставленого на продаж, обов'язково має бути зазначений склад продукту, його калорійність, умови приготування, термін зберігання, протипоказання. Хліб та інші хлібобулочні виробиу місцях дрібної торгівлі необхідно продавати лише у упакованому вигляді. Продавець перед реалізацією певного товару повинен ознайомитися з його якістю за зовнішніми ознаками. Ці правила продажу окремих видів товарів продовольчої групи необхідно виконувати, крім тих, що були викладені вище.

Одяг та взуття. Спочатку всі вироби цього виду повинні проходити передпродажну підготовку. Тобто відсортовані за видами матеріалу, моделями, розмірами. Товар для жінок, чоловіків та дітей повинен перебувати в різних торгових залах. На кожному товарі знаходиться ярлик, який містить у собі інформацію про ціну, розмір, склад тканини та іншу. Покупцеві мають бути надані умови для примірки.

Парфумерія і косметика. Етикетки товарів, крім раніше перерахованого переліку, повинні містити в собі інформацію про призначення цього продукту, ефект, який він надає, протипоказання, умови застосування і так далі. Покупцеві надаються пробники товарів. При купівлі товару людина, яка купує його, повинна ознайомитися з вмістом пакувальної коробки (паперу).

Зброя та патрони до неї. Кожна одиниця товару, крім сльозогінних речовин, повинна мати свій зареєстрований номер тавро. Передпродажна підготовка цього виду товару містить у собі крім розпакування та викладання на вітрину в магазині, чищення та мастило, щоб уникнути несправності через неналежний догляд. Ярлик цього товару, крім вищезгаданої інформації, повинен також містити його технічні характеристики. Продаж дозволено лише особам, які мають необхідні документидля придбання зброї та подальшого обслуговування.

Правила До продажу не повинен допускатися товар, який на етикетці не містить попередження про те, що вживання алкогольної продукції надмірно шкідливе для здоров'я. Заборонено продаж алкоголю людям, які не досягли повноліття. Також забороняється продаж алкогольних товарів у дитячих закладах, освітніх та медичних корпусах, у громадському транспорті та місцях культури. Для продажу алкогольних напоїв у продавця повинні бути такі види документів, як накладна на кожен вид товару (товарно-транспортна) та ліцензія, що дозволяє торгівлю алкоголем. Алкогольна продукціямає бути розставлена ​​за видами.

У цій статті ви ознайомилися з основами, а ось правила продажу окремих видів товарів більш детально ви завжди зможете вивчити, скориставшись законом захисту прав споживачів.

Багато власників бізнесу в Росії вибирають як основний напрямок діяльності – реалізацію непродовольчих товарів. У зв'язку з цим керівники повинні мати знання правил торгівлі, відповідальності та прав. Специфіка даного напряму вимагає розуміння нюансів та здатності застосовувати їх на ділі.

Як змінилися правила торгівлі в 2019 році, і які законопроекти набули чинності, а також іншу інформацію щодо торгівлі в РФ можна отримати у кваліфікованих юристів нашого порталу.

Скористатися консультацією можна 24 години на добу безкоштовно.

Роздрібна реалізація РФ продукції непродовольчого призначення регламентується Законодавством РФ і має суворі правила з урахуванням прав споживачів.

Продаж товарів може здійснюватися:

• за допомогою спеціальних організацій;
• на спеціалізованих підприємствах;
• в універсамах;
• у відділах;
• в організаціях із роздрібної торгівлі;
• у дрібному роздробі;
• у інших відведених місцях.

Незважаючи на простоту, продажі підпорядковуються встановленим нормам і стандартам на всі шляхи прямування до покупця. У зв'язку з цим необхідно дотримуватись наступного порядку:

• прийом продукції від постачальника, згідно з регламентом правил РФ;
• перевірка документів (сертифікати якості, свідоцтво на право торгівлі чи провадження, декларації тощо);
• зберігання продукції, відповідно до норм виду продукції;
• дотримання технічного регламенту (безпека упаковки, укомплектованість, гарантійний термін тощо);
• підготовка товару до реалізації;
• дотримання умов обслуговування;
• доставка та транспортування (наявність тавра, вага, тара тощо);
• дотримання відповідальності за продукцію, що продається;
• дотримання прав споживачів.

Необхідно дотримуватися всіх вищезазначених правил, а також багато інших. Таким чином, слід налаштувати бізнес-процеси таким чином, щоб вони протікали, згідно з регламентом і були автоматизовані. Це дозволить мінімізувати участь у них.

У разі, якщо спостерігається нездорова тенденція виникнення проблем, слід переглянути сферу, де вони виникають. Додатково можна запросити бізнес-консультанта для коригування діяльності компанії. До такого вирішення проблем вдаються досить часто, т.к. це знижує ризик виникнення неприємних ситуацій як зі споживачами, так і з контролюючими органами. Не рідко консультант допомагає збільшити чистий прибуток.

Зміни у правилах торгівлі

У 2019 році в Росії правила, що регламентують діяльність роздрібної торгівлі, зазнали деяких змін. Постійним залишилося обов'язкове укладання договору під час реалізації роздрібної продукції.

У зв'язку з цим, продавець (юр.особа) виступає як особа, яка продає товар. А споживачем є громадяни, які купують продукція особистого користування, тобто. використовує товар задля перепродажу. Дане визначенняпрописано в Постанову №81 п.2 та у Цивільному кодексі України.

Також не забороняється реалізовувати товарні групи біля місцезнаходження споживача, тобто. за межами стаціонарного магазину. У 2019 році до Постанови №81 включили такі зміни:

1. Група товару, заборонена до розносної реалізації. На підставі п.4 забороняється розносна реалізація такої продукції, як морозиво, хмільні напої та алкоголю, що не містять алкоголю, кондитерські та борошняні вироби, медикаментозні препарати, вироби з драг.металів, зброю та додаткові матеріали до нього.
2. При роздрібній торгівлі, організація в особі продавця зобов'язана ідентифікувати себе для покупця. Таким чином, представник повинен мати при собі «бейдж», до якого внесено таку інформацію: ПІБ продавця, дані організації (найменування, адреса, ІПН), діяльність.
3. Представник організації при роздрібній торгівлі повинен мати прайс-лист, завірений печаткою фірми і підписом керівника.
4. Обов'язково видавати товарний чи касовий чек, який підписується продавцем. Також у чек необхідно внести дані про дату реалізації товару, реквізити організації, номенклатуру товарної групи, ціну та кількість.

У чинних правилах 2019 року на території Росії також зазнав змін п.11.

Тепер продавець зобов'язаний сповіщати споживача про наявність дефектів продукції. Раніше допускалося інформування лише у усній формі, виходячи з змін, необхідно попереджати й у письмовій формах. Наприклад, дані про товар на ціннику або на інформаційному листі, що додається.

Таким чином продавець надає точні дані, не порушуючи прав покупця. А покупець у свою чергу, сплативши таку продукцію, не має права пред'являти претензії.

У тому випадку, якщо покупець не був сповіщений і виявив дефект, він має право вимагати:

• зробити заміну;
• знизити вартість;
• на безоплатній основі виправити дефект;
• компенсувати витрати за самостійного усунення дефектів.

Укладенням договору між продавцем та покупцем є момент, коли покупець отримує товар та чек про оплату. На підставі змінених правил 2019 року у п.28, покупець може пред'являти претензії навіть за відсутності документа про оплату.

Підтвердженням укладеного договору можуть бути показання свідків, запис відеоспостереження та інше.

Головна зміна, яка набула чинності у 2019 році, стосується і п.33. Він зачіпає насамперед сферу продовольчих товарів, які перед тим, як реалізовувати на ринку, необхідно провести санітарну експертизу.

Правила реалізації комісійних товарів

Правила комісійної торгівлі непродовольчими товарами з'явилися з допомогою поширення торгових точок типу «Second Hand». Законодавством РФ суворо регламентуються правила торгівлі щодо товарами, що були у вжитку. У зв'язку з цим пред'являються такі вимоги:

1. Підготовчий етап. Весь товар повинен пройти обов'язкову процедуру передпродажної підготовки, яка полягає в огляді продукції, сортування на предмет ступеня зношеності та перевірки якості.
2. Санітарні норми. При роздрібній реалізації товар має пройти процедуру чищення, прання та дезінфекційних заходів. Однак законодавчою базоюРосії не передбачені документи, які могли б підтверджувати дані дії. У цьому випадку продавець зобов'язаний самостійно проводити ці процедури.
3. Інформування. Продавець зобов'язаний інформувати споживача про якість товару, наявність дефектів, які процедури було виконано (див. п.2), технічні характеристики, призначення продукції.

Обов'язково надавати всі дані на ярлику або цінники, якщо організація цього не робить, то споживач має право діяти згідно з п.27 Загальних Правилторгівлі в Росії, які укладені у законній вимогі надати знижку, відремонтувати і т.д.

Для продажу товарних груп- Електроніка, побутова техніка, обчислювальна техніка тощо. слід надавати інформацію про можливий термін експлуатації. Також магазин має надати гарантійний термін від 14 днів.

До речі, є зміни у придбанні такої групи товарів за кордоном, громадянами Росії. У Республіці Білорусь правила продажу комісійних товарів є аналогічними. У зв'язку з цим громадянин РФ має право придбати вироби в магазинах «Секонд Хенд» на території РБ на таких же умовах, як і громадяни РБ. У разі виникнення претензій до якості, можна скористатися правилами комісійної торгівлі в РБ.

Товари не для комісії

Правила комісійної торгівлі, як роздрібної, і оптової, припускають ряд групи товарів, які не можна приймати під комісію. До них відносять ту продукцію, яка була вилучена і товарообіг на території Росії. Під заборону потрапляє і та продукція, яку заборонили реалізовувати влада РФ.

Також у Постанові Уряду Росії за 2019 рік є коментар щодо тієї продукції, яку забороняється продавати:

• медична група товарів;
• лікарські засоби;
• товари особистої гігієни;
• косметичні та парфумерні засоби;
• хімія, що використовується у побуті;
• натільна білизна;
• посуд одноразового призначення.

Порушення правил продажу тягнуть у себе відповідальність, як у ДК РФ, і по КК РФ.

Як оформляється товар прийому на комісію?

У роздрібний продажкомісійних товарів існує низка важливих нюансів, що стосуються етапу оформлення товару. Так, відповідно до змінених у 2019 році правил, товар крім цінника повинен мати ярлик, до якого вносяться такі дані:

• ціна;
• Номер документа;
• інформація про виріб;
• обов'язкова вказівка ​​на новий товар або б/в;
• гарантійний термін.

Правила комісійної торгівлі в Росії наказують продавцям надавати достовірні дані про товар, що реалізується.

Згідно з постановою Уряду РФ № 569 (див. вкладення) громадянин, який здає товар у комісійний відділ має право розірвати договір з комісіонером у будь-який момент.

Проте комісіонер має право вимагати компенсацію збитків, якщо такі мали місце. У тому випадку, якщо за розірванням договору, громадянин не забрав свій товар, продавець має право передати цю позицію на склад-зберігання, орендну плату, якого оплачує громадянин, який здав товар. Також продавець у праві після закінчення терміну зберігання, що вказується в договорі, розпоряджатися товарною одиницею на власний розсуд. Завантажити бланки та зразки документообігу при оформленні продукції на комісійний продаж можна на нашому порталі.

Принцип визначення ціни та винагороди

У 2019 році Уряд Росії опублікував зміни до правил торгівлі комісійними товарами. Важливим моментом є, як визначити ціну і яку винагороду належить комісіонеру. При цьому у правилах немає чітких вказівок, за якою формулою відбувається розрахунок. Таким чином, ціна та процентний розмір визначаються самостійно. Розрахунок винагороди може прописуватися у договорі, але також допускає варіант, у якому сума не вказується. А вартість послуг розраховується виходячи із загальноприйнятих у даному сегменті.

У 2019 році вступили зміни щодо запуску товару в реалізацію. Продавець зобов'язаний не пізніше наступного дняпісля прийому товару виставити його у продаж. Інакше комітент може вимагати неустойку у розмірі 3% від обумовленої суми комісіонеру.

Реалізувати товар комісіонер має на вигідних умовах комітента. Таким чином, продавець виступає у ролі посередника.

Щодо гарантійного терміну продукції, проданої через комісійний відділ, то комітент зобов'язаний додати до виробу документи, сертифікати, технічний паспортта інші документи від виробника. Що стосується придбання кінцевим покупцем неякісного вироби і навіть без попередження, діяти споживач може за своїми правами, тобто. вимагати повернення сплачених грошових коштів, замінити, зменшити вартість тощо.

Продавцям властиво робити одні й самі помилки, які їм заважають розвиватися і збільшувати свої результати. Майже всі ці помилки лежать на поверхні і не помічаються через їхню очевидність. Тому я вирішив подумати і скласти свій збір правил продажу. Звичайно врахувати не можна і багато важливих моментівя не вкажу, бо забув чи вважав їх не такими значущими. Тому рекомендую складати вам свої правила продажу та доповнювати їх у міру потреби.

Відразу хочу зазначити, що в цій статті під словом продавець, мається на увазі співробітник, який або сам продає, або організовує процес продажу. Оскільки середньостатистичний продавець дуже рідко сам хоче себе вдосконалювати, то ці правила продажу все-таки передусім для керівників.

Шукай проблеми та зони зростання тільки в собі

Ось що мене бісить найбільше, це коли підходиш до продавця (а можливо, й керівника), питаєш: ну як сьогодні з результатами? А він тобі у відповідь починає скаржитися на клієнтів, розповідати про потенціали, що конкурент запустив нову пропозицію, про світову кризу і спалахи на сонці. І зовсім нічого про свою роботу. У перші роки роботи я це слухав, зараз відпрацювавши у продажах більше 10 років, я вислухав уже стільки оповідань, що можу спочатку розповідати продовження. А результат завжди той самий, продавець не продав.

Істина велика фраза: слабкий шукає причини, сильний шукає можливості. Мені завжди приємно працювати з тими, хто скаже: я сьогодні не продав, було стільки можливостей, не зміг відпрацювати такі, планую змінити це і це. Але цей варіант зустрічається дуже рідко, такі люди дуже швидко виростають і продають багато. А потім йдуть на підвищення.

Багатьом людям досі не ясно, що поміняти себе можна самому і швидко, а от навколишній світзмінюється довго і від вас мало що залежить. Тому візьміть собі за правило завжди шукати способи збільшити результати, не перекладайте відповідальність за ваші результати на клієнта, конкурента і т.п. Ви досягнете набагато більших результатів з думкою, що все залежить від вас, а не від зовнішнього середовища.

Продажі – це математика

Результат продаж можна легко обчислити, для цього достатньо знати, . І мати математику. Дуже часто ми шукаємо зону зростання не там, де потрібно і намагаємось вплинути на показник, на який найважче вплинути, але він очевидний. Зрозуміло, що безліч і впливати потрібно одночасно на все, але в бізнесі завжди є основні зони зростання, вплинувши на які сьогодні ви можете швидко змінити результат. Важливо вміти їх виявити, бажано щоб ці зони зростання залежали від вас.

Для кращого розуміння наведу приклад, чи є у вас магазин виручки стало не вистачати так настали важкі часи в країні. Що робити? Багато магазинів починають влаштовувати акції та розпродажі, загалом намагаються вплинути на вхідний трафік. Але це короткострокове вирішення проблеми, продаючи з мінімальною націнкою, довго не протягнеш. Тим більше конкуренти швидше за все дадуть відповідь симетрично. Але є інші варіанти: додати товарну лінійку продукт, який зараз у ходу, подивитися на якість роботи продавців вашого магазину, переорієнтуватися на товари преміум сегмента, пропонувати нові послуги. Всі ці способи дозволяють збільшити середній чек. Порахуйте який вам необхідний середній чек, подивіться на конверсію своїх продавців, збільшуйте кількість товарів у чеку та середню вартістьтовару. Немає сенсу пожвавлювати померлий ринок, ситуація у продажах змінюється дуже швидко і перемагає лише той, хто вміє швидко підлаштовуватись під нові умови. Вивчайте поточні, йдіть у ногу з ринком.

Часто спостерігаю зворотну ситуацію, коли продавців навчають, мотивують, вигадують нові фішки. Але для збільшення продажів просто не вистачає необхідної кількості контактів із клієнтом. Одним із важливих правил продажів є щоденний підрахунок результатів та аналіз ваших KPI показників.

Знання – сила

Як казав один мій співробітник – навчити продавати можна будь-якого дятла, питання конверсії. Насправді якщо ходити та пропонувати якийсь продукт, рано чи пізно його куплять. І це створює оманливу ейфорію у деяких продавців-початківців. Влаштувався до вас новий продавець, тиждень по вчився, дізнався кілька фраз і кілька вигод товару, перестав боятися людей і продажі пішли. Часто у цьому процес розвитку співробітника закінчується. Насамперед тому, що співробітник не бачить необхідності в навчанні. Він і так продає, навіщо йому ще щось вивчати. Проходить кілька місяців і продаж у співробітника знижується, мотивація впала, а професіоналізму не з'явилося. починає мотивувати бійця, можливо, навіть намагається впровадити нові знання в зачерствілий мозок. Результатом буде те, що через кілька місяців продавець звільниться. Бо робота йому набридла. Вона не приносить йому радості.

Є гарний анекдотз цього приводу:

Що таке продаж?
Це діалог між двома людьми!
А якщо один із них дурень?
То другий залишається без премії!

Для того, щоб співробітники у вас не вигоряли. Потрібно робити з них фахівців у перший місяць роботи. - Це найважливіше правило продажів. Якщо ви навчите персонал розвиватися, то він це робитиме сам. Це як читати книги, кого у дитинстві змушували читати щодня роблять це досі.

Віра дає впевненість

Часто, і тому продажі не клюються. Щоби щось продати, мало про це розповісти, треба передати віру в товар клієнту. Але якщо продавець не вірить у товар, він ніколи не переконає його купити.

Завдання управлінця продати товар продавцю. Зробити так щоб продавець повірив у нього, і тоді ця віра перейде у впевненість і при спілкуванні з клієнтом продавець буде переконливо.

Найкращий продавець – це замотивований продавець

Це дійсно важливе правилоуспішного продажу. Часто продавцями працює молодь, яка має купу суміжних важливих для них справ: навчання та спілкування з однолітками. Якщо робота стоїть не на першому місці, то у управлінця недостатньо важелів впливу на результат. Тільки грошима співробітника не мотивуєш, тож працюйте над мотивацією персоналу постійно. Тема дуже широка і способів мотивації персоналу безліч.

Завжди слідуй стратегії продажів

Продаж - це послідовність дій продавця при взаємодії із клієнтом. Стратегія продажів – це обрана вами та перевірена послідовність дій. Стратегія - це обраний вами, бізнес-процеси компанії, і реклама.

Дуже часто успішні відділи продажів перестають добиватися результатів, оскільки не слідують обраній стратегії продажів. Співробітники припиняють виконувати деякі важливі дії, які робили раніше. Мене запросили провести аудит одного відділу продажу, який був раніше успішним, але перестав таким бути. Після вивчення з'ясувалося, що процес навчання та адаптації нових продавців вівся дуже погано. Важливі знання про продукт та мовні модулі передавалися у спотвореному вигляді. Компетенції начебто у відділі були, але процес передачі компетенцій не було організовано.

У продажах є правило: коли щось перестало вийде, спробуйте повернутися на вихідну точку, в якій все було добре. Так само важливо фіксувати найкращі практики та масштабувати їх на всіх співробітників. Головне, щоб безпосередній керівник розумів код потрібно рухатися і як впливати на результати підрозділу.

Контроль персоналу понад усе

Ніколи не вірте нікому на слово. Саме найкраще слово, Це слово, підкріплене результатом. Якщо результату немає і дії співробітника не були проконтрольовані, це помилка керівника. Насамперед керівник не виконав свою функцію, персонал завжди «зрізатиме кути», але якщо цим починає займатися керівник, то система не працює.

На жаль, часто спостерігаю, як у компаніях процес контролю не організований системно. Це призводить до нерозуміння на вершині, реальних причин низьких результатів. Це, до речі, стосується не лише продажів. Контроль – це не просто, контроль – це їжа для вашого розуму. Побудуйте системний і не забувайте їм займатися навіть якщо справи йдуть успішно і тоді все буде добре не тільки з продажами.

Є такий етап продажу – підготовка

Є стара японська притча про дрібниці:

Втратили цвях.
Через не забитий цвях — втратили підкову.
Через втрачену підкову — втратили коня.
Через втраченого коня — не доставили повідомлення.
Через те, що не доставили повідомлення — програли війну.

При проведенні часто доводиться спостерігати картину абсолютної непідготовленості персоналу, що торгує, і найчастіше їх. Ця непідготовленість проявляється якраз у дрібницях, як у наведеній вище притчі. Ніхто не хоче звертати увагу на дрібниці. А бач із них складається наше життя. Візьміть собі за правило не забувати про та вчити цьому інших.

Давно пішли в минулі часи, коли був дефіцит товарів. Молодь, та й люди середнього покоління уявлення не мають, що колись потрібну річможна було купити лише «за блатом».

Зараз ринок товарів та послуг перенасичений, і не так легко продавати практично будь-який товар, ним торгує не одна компанія. І покупці стали набагато вимогливішими і розбірливішими, ніж у часи «застою», коли купували все, не дивлячись на якість товару та обслуговування, бо цього всього не вистачало.

У зв'язку з сьогоднішніми умовами, що існують на ринку товарів та послуг, роль менеджера з продажу є дуже відповідальною і значною. Сучасний менеджер з продажу відрізняється від продавця періоду «застою» та «перебудови», як небо від землі. Саме тому, що коло обов'язків, можливостей та професійних навичок менеджерів з продажу зараз досить широке, далеко не кожен у цій професії успішний.

І як стати успішним менеджером з продажу, таким, щоб тебе цінувало керівництво, поважали покупці і твоя матеріальна винагорода постійно зростала?

Ось десять основних правил роботи успішного менеджера з продажу:

1. Хороший менеджер з продажу – контактна людина.

2. Хороший менеджер з продажу завжди доступний для спілкування телефоном.

Намагайтеся завжди доступні для спілкування по телефону. Залишаючи замість себе автовідповідач, ви цілком можливо втрачаєте потенційного покупця. Натрапивши на механічний голос автовідповідача, покупець, швидше за все, більше не зателефонує. Відповідаючи особисто на кожен дзвінок, ви виявите увагу і вірніше зможете переконати співрозмовника здійснити покупку.

3. Хороший менеджер з продажу – обов'язкова людина.
Тобто він ніколи не обіцяє, що не зможе виконати. Якщо ви щось пообіцяли клієнту, це потрібно виконати. Невиконані обіцянки, навіть якщо ви пояснили, чому так сталося, підривають у покупця довіру до вас. Обіцяв – зроби, а якщо ви не впевнені, що зможете щось зробити, то найкращою фразоюпри цьому буде «Я докладу всіх зусиль, щоб це виконати, але обіцяти, що вийде, не можу». І якщо ви все-таки зможете це виконати, клієнт оцінить не тільки вашу чесність, а й ваші зусилля та обов'язковість, і він вам довірятиме.

4. Хороший менеджер з продажу вміє не лише говорити, а й слухати.
Хороший контакт у стосунках неможливий, якщо він будується лише з монолозі однієї з співрозмовників, для довірчого спілкування необхідний діалог. Тому потрібно не тільки вміти говорити, переконуючи покупця в перевагах запропонованого товару, а й вміти зацікавлено вислухати свого співрозмовника. По-перше, вміння слухати завжди справляє хороше враження на співрозмовника, по-друге, покупець може намагатися вам пояснити, якісь особливості товару, який він хоче придбати, по-третє, він може повідомити про себе щось конкретне, що допоможе вам, зв'язати його переваги з пропонованим вам товаром.

5. Гарний менеджер з продажу не боїться скарг.
Не потрібно відмахуватися від скарг клієнтів, навіть якщо вони видаються несуттєвими. Ставтеся уважно і обов'язково розглядайте будь-яку скаргу клієнтів, як серйозну, так і дрібну. Це зміцнить довіру до вас клієнтів.

6. Хороший менеджер з продажу готовий надати будь-яку допомогу, навіть якщо це не принесе вигоди.
Надати якусь допомогу у межах своєї професійної діяльності, бути корисним тим, Що свідомо не принесе прибутку, такі дії менеджера цінуються покупцями. І наступного разу, коли виникне потреба, клієнт, швидше за все, звернеться до вас, ніж туди, де з ним були байдужі та неуважні.

7. Хороший менеджер з продажу повинен бути експертом з товару, що продається.
Дуже погане враження на потенційних покупців справляє некомпетентність менеджера з якихось якостей та параметрів товару чи послуги. Ваші невпевнені або неточні відповіді на питання, що їх цікавлять, по товару або послузі можуть відбити бажання купувати саме у вас. Хороший менеджер повинен знати про товар, що продається або послугу, що надається буквально все, і компетентно і зрозуміло відповідати на будь-які питання клієнтів.

8. Хороший менеджер з продажу має виявляти ініціативу.
Тобто, не тільки запропонувати товар, а й розповісти про якісь подібні товари, тим самим дати можливість клієнту зробити вибір. А якщо клієнт постійний і здійснював у вас вже не одну покупку, обов'язково запропонуйте йому знижку або бонус на обраний ним товар. Такий маркетинговий прийом зміцнить бажання покупці робити покупки саме у вас.

9. Гарний менеджер з продажу не боїться визнати свою помилку.

Обов'язково визнайте свою помилку, навіть якщо клієнт не відразу помітив її, і, звичайно, вибачтеся. Це покаже покупцеві, що ви чесні з ним і лише підвищить ступінь довіри до вас як до надійного продавця.

10. Хороший менеджер з продажу не вживає слова «постараюся», там, де він може, нехай доклавши певних зусиль, виконати обіцяне.

У тому випадку, коли ви точно знаєте, що можете виконати якусь обіцянку, дану клієнту, не говоріть «я постараюся», а твердо обіцяйте «я зроблю». Це покаже ступінь ваших можливостей і старання зробити все для зручності клієнта.

Перефразовуючи відомий вираз, можна сказати «добрими менеджерами з продажу не народжуються, а стають» і може будь-якої людини цієї професії навчитися бути чудовим професіоналом у своїй справі.