Primjeri telefonske skripte za prodaju usluga. Pametno prodajemo

Prodati nešto je prava umjetnost, pogotovo ako klijent nije previše zainteresiran da dobije robu. Zato je u razgovoru s potencijalnim kupcem važan svaki detalj: što, kada i kojom intonacijom govoriti. Ovaj članak će razmotriti tako specifičnu vrstu prodaje proizvoda kao hladna prodaja.

Svrha hladne prodaje je prodati proizvod ili uslugu telefonski razgovor, odnosno kupac nema priliku vidjeti prodavača i sam proizvod, što dodatno otežava zadatak.

Kako bi se menadžeru olakšao rad, postoje takozvane skripte za telefonsku prodaju. Ovo je algoritam koji opisuje faze telefonskog razgovora s klijentom, kao i razne prigovore i mehanizme kojima se prevladavaju nedoumice kupca. Upravo skripte za telefonsku prodaju daju prodavaču ono samopouzdanje kojem klijent ne može ništa protiviti - to je ključ uspjeha u prodaji:

skripta telefonskog poziva

Kad prodavač uzme slušalicu i okrene broj koji nikad prije nije nazvao – to se zove nenajavljen poziv: prodavač nikada nije komunicirao s vlasnikom ovog broja, što znači mogućnost privlačenja novog klijenta.

Bez sumnje, glavno oružje telefonskog menadžera prodaje je sposobnost vođenja razgovora: upravo tome služi skripta telefonskog poziva, koja se temelji na sljedećim principima:

• Primjena pripremljenog algoritma razgovora - scenarija prema kojem se treba voditi razgovor s kupcem;
• Prevladavanje prigovora – prodavač mora neutralizirati prigovore;
• Treći prigovor - prodavatelj mora razraditi najmanje tri prigovora kako bi znao točan razlog odbijanja.

Skripta hladnog poziva

Razgovor s budućim kupcem trebao bi biti informativan i prilično brz. Točnije, prodavač mora brzo proći kroz točke algoritma za koje se obavlja hladni poziv u kojem se predstavlja i govori o tvrtki:

• Upoznavanje – prodavač se predstavlja klijentu navodeći svoje ime;
• Podaci o tvrtki - kratko objašnjenje područja djelatnosti;
• Svrha poziva - sugovorniku se najavljuje predmet daljnjeg razgovora;
• Završetak razgovora ili transakcije – ako je klijent zainteresiran, tada prodavatelj postavlja plan daljnjih radnji.

prigovori

Zašto se moraju prevladati baš tri prigovora? Stvar je u tome što prvo odbijanje klijenta nije informativno: najvjerojatnije ga je prodavač svojim pozivom prekinuo u bilo kakvoj aktivnosti, a on želi što prije prekinuti razgovor kako bi nastavio s vlastitim poslom.

Prigovarajući drugi put, sugovornik već pokušava pronaći ili izmisliti razlog zašto ne želi kupiti vaš proizvod ili koristiti vašu uslugu. Treći put klijent će dati pravi razlog svog odbijanja. Upravo te informacije pomoći će obučenom voditelju prodaje da obavi svoj posao i uspješno završi razgovor, uvjerivši nepopustljivog kupca.

Očito, tri argumenta su daleko od granice. Nije neuobičajeno da morate riješiti pet ili više prigovora da biste zaključili posao. Početnik u prodaji često odustaje nakon prvog odbijanja, što smanjuje šansu za postizanje cilja, odnosno prodaje proizvoda, na nulu.

Naravno, potreban je trening za razvoj komunikacijskih vještina i uvjeravanja klijenta. Razmotrite glavne metode rješavanja prigovora:

• Prva metoda je navesti klijenta da zamisli da je razlog njegovog odbijanja otklonjen. Nakon toga trebate pitati koji drugi aspekti ne odgovaraju klijentu;
• Druga metoda je saznati pravi razlog odbijanja, koristeći pitanje: " Osim navedenih razloga, postoje li još neke prepreke?»;
• Treća metoda je pozvati klijenta da odgodi razgovor na nekoliko minuta. Ovo će sugovorniku jasno dati do znanja da prodavatelj ima važne argumente koji bi ga mogli zanimati, te će se željeti s njima upoznati što je prije moguće.

Održavanje statistike

Skripte za telefonsku prodaju dizajnirane za razna područja aktivnosti, bilo da se radi o prodaji robe ili pružanju usluga, daju maksimalan mogući rezultat ako se strogo slijede ovi algoritmi. Za praćenje svojih rezultata prodavač treba voditi dnevnik u koji će bilježiti rezultate svog rada.

Na temelju tih zapisa potrebno je izvući zaključke o produktivnosti njihova djelovanja. Vođenje takvog dnevnika dobro disciplinira i usavršava vještine analize, što je toliko potrebno prilikom vođenja dijaloga s kupcem.

Primjer takvog dnevnika može uključivati:

• Broj poziva;
• Broj razgovora s tajnicom dnevno;
• Broj "položenih" tajnica - koliko je puta prodavač bio povezan s donositeljem odluka;
• Pošta, faks;
• Vrući pozivi;
• Broj termina;
• Broj sklopljenih ugovora.

Ovaj se uzorak može nadopuniti točkama u kojima se prodavač osjeća nesigurno i treba ih razraditi.

Dakle, prodajnim morskim psom možemo nazvati samouvjerenog prodavača, uvjerenog u uspjeh, koji ima jasan plan za dijalog, za eventualne prigovore kupaca, te zna vješto iskoristiti razloge odbijanja protiv nesigurnog kupca.

Ključ uspjeha u prodaji je strogo pridržavanje razvijenih skripti telefonskih poziva, jer ovaj sustav stvarno radi i daje rezultate.

Dobar loš

Prodajne skripte telefonom: Naručite prodajnu skriptu!

Najbolji je dobar scenarij. Bez upotrebe skripti telefonska prodaja ili se uopće neće odvijati ili će biti neučinkovita (trajat će duže ili će iznos narudžbe biti manji). Kao primjer telefonske prodaje nudimo razne skripte koje rade za bilo koju vrstu poslovanja - bilo da se radi o online trgovini, autosalonu, banci ili tvrtki iz b 2 b .

Što je prodajna skripta? Otkrijmo podrijetlo ove riječi!Skripta (s engleskog skripta [skrɪpt] ] - /imenica/) - označava skriptu, scenarij, original, plan razgovora. Termin se koristi i u programiranju, a u ovom tumačenju skripta (ili skripta) označava program koji automatizira neki zadatak koji bi korisnik radio ručno bez skripte. Isto vrijedi i za - bez skripte ili skripte, voditelj prodaje počinje "raditi ručno", izmišljati neke razloge da nešto kupi u hodu, uvjeriti klijenta i, naravno, dobiti odbijenicu.

p.s. Prije izrade skripte prodaje potrebno je analizirati zapise telefonskih poziva. Ako se vaši pozivi ne snimaju, nećemo vam moći pomoći u pripremi scenarija. Radimo samo s velikim kupcima, ako imate jednog zaposlenika koji nema iskustva u prodaji, ondanemoj mu kupovati skriptu, bolje ga posalji na trening!

P.P.S. Bolje od prodajne skripte, a idealno bi bilo oboje!

Dakle, kada je skripta potrebna? U situaciji kada imate barem 4-5 voditelja telefonske prodaje koji već imaju iskustva i za koje nije moguće organizirati korporativni ! U tom slučaju naš trener može provesti preliminarnu analizu njihovih poziva i pomoći u razvoju prodajnog scenarija. Pošaljite nam e-poštu[e-mail zaštićen] stranica za koju vam je potrebna skripta, kakvo iskustvo imaju vaši zaposlenici, a mi ćemo vam reći kako najbolje postupiti u vašoj situaciji.

Jednom ili dvojici novaka koji ne znaju nazvati i koji u vašoj tvrtki nemaju koga trenirati, skripta za telefonsku prodaju neće pomoći. Ne gradite iluzije! Ovo će uspjeti samo ako ste sami jaki vođa, znate kako obavljati hladne pozive i možete ih trenirati da rade prema ovoj skripti. Ali ako imate više zaposlenika i imaju iskustva u prodaji, naručivanje skripte za njih je isplativije od provođenja obuke. Nakon što ste dobili gotove scenarije za njih, možete organizirati natjecanje između njih i vidjeti tko od njih može najbolje raditi na scenariju i pokazati najbolje rezultate! Za ocjenu njihovog rada važno je poslušati njihove telefonske pozive, možete to učiniti sami ili !

Korištenje skripte telefonske prodaje - voditelj, zavirujući u upute, prolazi kroz sve potrebne korake u razgovoru s klijentom, a klijent, ne primijetivši to, počinje shvaćati zašto mu je potreban ovaj proizvod ili usluga, te zašto je bolje kupiti ga sada.

Zašto skripte telefonske prodaje rade? Jer sve faze rada s telefonskim pozivom su već odavno poznate, maksimalno proučene, a kako bi telefonom zajamčeno prodali proizvod potrebno je samo slijediti sve korake koji su napisani u skripti. Rado ćemo za vas razviti takve skripte koje vaši menadžeri prodaje mogu lako koristiti, čak i ako nisu prošli posebnu obuku.

Prodajni skriptni jezik prodaja skriptni jezik, također nazvan i sales scripting language) je jezik za opisivanje razgovora prodajnih menadžera, posebno prilagođen za izradu skripti (“skripti”), tj. niz fraza, pitanja i argumenata koje menadžer treba koristiti kada komunicira s klijentom telefonom. Ovaj jezik se koristi za izradu prodajnih skripti, a njegova prednost je u tome svaki se scenarij prilagođava vašoj ciljanoj publici koliko god je to moguće.

Ako vas zovu samo mladi, onda će to biti jedna vrsta scenarija, s odgovarajućim rječnikom, humorom i posebnim obratima govora. Ako je vaša tvrtka nedržavni mirovinski fond koji zovu sadašnji i budući umirovljenici, tada će za njih skripta telefonske prodaje biti razvijena što je moguće jasnije i uvjerljivije za njihovu razinu razumijevanja.

Što je bolje kupiti: ili prodajne skripte?

Sve ovisi o tome koliko radite ovaj trenutak. Ako imate nekoliko zaposlenika s malo iskustva, a prije toga nisu prošli nikakvu obuku, onda je bolje započeti kupnjom prodajnih skripti za njih.

Ako imate 5-6 zaposlenika ili više, onda je bolje krenuti s edukacijom o telefonskoj prodaji, a unatoč tome što će biti skuplja, dobit ćete dvije pogodnosti u jednoj: zaposlenici će na edukaciji pisati skripte za sami zajedno s trenerom prodaju telefonom, te ih odmah razrađuju u praktičnim zadacima i vježbama, upravo onako kako će to sutradan raditi s kupcima.

Skripta za telefonsku prodaju uvijek je napravljena na takav način da možete odmah raditi na njoj! Sada! Sjednite, nazovite i dobit ćete rezultat! Da bi se počeo profesionalno baviti telefonskom prodajom, treba menadžer prodaje. No zapamtite da je prvih 100 poziva najteže za svakog prodavača. A kada osoba prođe tu fazu, već postiže zagarantirani uspjeh u telefonskoj prodaji, a tome može podučavati i druge ljude.

Nedostaci kupnje skripti bez prolaska kroz obuku su u tome što upravitelju treba malo više vremena da nauči raditi sa skriptom. Prednost kupnje prodajnih skripti je što je jeftinija i skripte koje ste kupili ostaju zauvijek s vama. Školovani voditelj prodaje može vas napustiti za pola godine ako je bio slabo motiviran. A ako imate prodajne skripte i uhodan sustav prodaje temeljen na skriptama, tada trošite minimalno vremena na uvođenje novih zaposlenika u posao. Ako imate dobar prodajni skript, zaposlite pridošlicu bez radnog iskustva, uvedete ga u skriptu, date na pozive i već u prvom mjesecu zaposlenik vam donese prvu zaradu, odnosno odmah se isplati za sebe i beneficije. vaša organizacija.

Što su skripte telefonske prodaje?

Prodaja putem telefona vrši se i prilikom primanja dolaznih poziva i prilikom obavljanja hladnih poziva. To su dvije različite tehnologije, a svaka od njih ima svoju prodajnu skriptu.

Prodajna skripta hladnog poziva- omogućuje vam jednostavno pozivanje bilo koje organizacije, pronalaženje pravi ljudi, pobuditi njihov interes, natjerati ljude da vas saslušaju, zatim odgovore na vaša pitanja, zatim osjete interes vaše ponude i na kraju pristanu na ciljanu radnju koja vam je potrebna (narudžba, sastanak, potpisivanje ugovora ili sljedeći kontakt).

Za hladne pozive postoji i prodajna skripta za fizičke osobe. Ova metoda se koristi u radu s bazama klijenata, a uz pomoć nje možete nazvati bilo koju osobu, na bilo koji telefonski broj, i, prošavši kroz reakcije iznenađenja ili nepovjerenja, zainteresirati osobu, ostaviti dobar dojam na nju i dogovoriti daljnje akcije. Skripta telefonske prodaje za pojedince obično se koristi u visoko konkurentnim industrijama kao što su osiguranje, usluge interneta i digitalne televizije, prodaja ulaznice za kazalište na hladnoj podlozi itd.

Skripta telefonske prodaje za dolazni poziv- ovo je također provjerena tehnologija uključivanja klijenta u prodaju, kada s jedne strane u potpunosti udovoljavamo klijentovoj potrebi i razlogu zbog kojeg se javio, a s druge strane brzo razumijemo klijenta i njegovu situaciju , što nam omogućuje da ga dovedemo do prodaje u najkraćem mogućem roku, profesionalno i uz vrlo veliku vjerojatnost dobivanja suglasnosti klijenta.

Gdje mogu nabaviti prodajni algoritam za skriptu?

Prilikom izrade skripte vrlo je važno ispravno sastaviti algoritam za prodaju ovog određenog proizvoda putem telefona i provjeriti njegovu učinkovitost. Glavne pogreške pri izradi skripte nastaju zbog činjenice da koristi neučinkovit algoritam razgovora, što u konačnici ne dovodi do prodaje. Rad na pogrešnoj prodajnoj skripti dovodi do činjenice da menadžeri prodaje ne postižu rezultate i stalno se suočavaju s negativnošću kupaca. U takvoj situaciji netko od menadžera može čak i napustiti tvrtku. Stoga se ne smiju dopustiti pogreške u prodajnom skriptu!

Pravi algoritam možete kreirati samo uz pomoć profesionalnog prodajnog trenera koji će proučiti vašu situaciju, ponašanje vaših kupaca i na temelju dobivenih informacija pomoći će vam da razvijete algoritam poziva koji će stvarno dovesti do prodaje. Nadalje, kada je prodajni algoritam za skriptu stvoren, već se može ispuniti određenim formulacijama pomoću . Algoritam telefonske prodaje je kostur skripte, okvir, temelj! Uz čvrste temelje, svi ostali dodaci će imati samo koristi.

Koliko često biste trebali ažurirati skriptu za prodaju telefona?

Pri kupnji prodajne skripte ili skupa od nekoliko skripti preporuča se da u početku radite isključivo prema pisanim uputama, doslovno izgovarajući klijentima predložene fraze i argumente. U ovoj fazi najvažnije je da vam s usana zvuči što prirodnije. Nakon 2-3 mjeseca rada sa skriptom, prihvatljivo je da se iskusni menadžeri pokušaju malo odmaknuti od skripte i potraže mogućnosti za daljnje povećanje svoje učinkovitosti i povećanje konverzije.

Ukoliko ste kupili više skripti, a imate mnogo veći asortiman, onda, kao opciju, možete telefonski naručiti pisanje prodajne skripte za svaki Vaš proizvod ili uslugu. To će vam uštedjeti vrijeme i još više povećati prodaju. Budući da pokušaji samostalnog pisanja skripti zahtijevaju puno vremena i budite spremni na činjenicu da odmah napišete radnu skriptu po analogiji s onom koju ste kupili od profesionalaca - malo je vjerojatno da ćete uspjeti.

Prodajne skripte možete koristiti godinama, pogotovo kada ste već sigurni u učinkovitost svake pojedine skripte. Potpuno ažuriranje skripti isplati se u slučaju velikih promjena u proizvodima ili uslugama koje nudite.

Primjer skripte telefonske prodaje:

Razmotrite primjer skripte za telefonsku prodaju prilikom primanja dolaznog poziva, za industriju kao što je vodoinstalacija. Ova skripta više puta je dokazala svoju učinkovitost, a mjesečna prodaja zaposlenika internetske trgovine koja koristi ovu skriptu iznosi više od 3 milijuna rubalja. na mjesec. Stoga ga ovdje objavljujemo za vašu referencu. Ali zapamtite, ova skripta će raditi 100% samo u toj određenoj trgovini našeg klijenta, pod njegovim specifičnog osoblja. U drugim slučajevima, učinkovitost će biti niža, jer. možda imate druge specifičnosti.

Jednostavan algoritam prodaje za skriptu telefonske prodaje za online trgovinu:

Korak 1. Predstavite se (tvrtka, odjel)

Korak 2

Korak 3. Navedite svoje ime, zapišite ime klijenta, adresu po imenu

Korak 4. Razjasnite situaciju + Pružite informacije klijentu

4.1. Ako je proizvod dostupan, naručite ga

4.2. Ako nema proizvoda, ponudite analogni + pitajte nekoliko

Pitanja o situaciji klijenta.

Korak 5. Ponuda pribora za glavni proizvod, odn

Pitajte koji bi vam proizvodi mogli biti potrebni u budućnosti.

Korak 6. Prijavite barem 1 promociju ili posebnu ponudu tvrtke.

Korak 7. Natjerajte klijenta da ostavi svoj broj telefona ()

Korak 8. Dogovorite se o daljnjim radnjama od strane prodavatelja!

Svaki korak ovog algoritma trebao bi završiti tako da voditelj prodaje dobije sljedeći rezultat:

Rezultat 1. koraka	Pozitivan dojam klijenta od strane menadžera
Rezultat 2. koraka	Primljen zahtjev kupca
Rezultat 3. koraka	Zapisuje se ime klijenta + navodi se vlastito ime
Rezultat 4. koraka	Pristanak primljen za proizvod ili ekvivalent
Rezultat koraka 5	Potrošni materijal odobren
Rezultat koraka 6	Klijent je informiran i
Rezultat 7. koraka	Klijent je izdiktirao broj telefona
Rezultat koraka 8	Klijent zna kada će nazvati i što će se dogoditi

Napredna prodajni algoritam za skriptu telefonske prodaje (pogledajte ovdje)

Kako raditi sa skriptom?

1. Dopušteno je mijenjati korake ako je potrebno za rezultat.

2. Dopušteno je odstupanje od scenarija ako pomaže u uvjeravanju klijenta

3. Dopušteno je dodati nešto u skriptu ako to pomaže u prodaji.

4. KAZNENI BODOVI: Za izostanak rezultata za svaki od koraka dodjeljuju se kazneni bodovi, a prodavatelj se ukorava.

Primjer prodajne skripte putem telefona prilikom primanja dolaznog poziva

Korak 1. "Mrežna trgovina, XXXXXXXXX. Dobar dan!"

Korak 2. Klijent: Pozdrav! Zanimaju me radijatori od lijevanog željeza. Prodavač: Super! Da vidimo.

Korak 3. Prodavač: Moje ime je Artem. Voditelj internet trgovine. Kako vas mogu kontaktirati? Klijent: Valisy Albertovich!

Korak 4. Prodavač: Vasily Albertovich, vrlo lijepo! Recite mi gdje planirate staviti radijator. Klijent: Trebamo radijator za kuhinju i radijator za sobu.. Prodavač: Recite mi, molim vas, koja je površina prostora, koliko ima prozora i koja je visina stropova? Klijent: Soba 18 metara, 1 prozor. Kuhinja 6 metara, 1 prozor. Stropovi 3,5 metara. Prodavač: Razumijem te. Vasily Albertovich, od radijatora od lijevanog željeza možemo vam ponuditi model A i model B. Tu su i aluminijski i bimetalni radijatori. Zašto želite lijevano željezo?

Korak 5. Također, osim radijatora, možda će vam trebati sljedeće komponente, kao što su A, B, C, D i E. Kod narudžbe više artikala, od nas dobivate x% popusta. Koje od ovih stavki treba uključiti u vašu narudžbu?

Korak 6. Također, trenutno provodimo vrlo profitabilnu promociju za talijanske kuhinjske i kupaonske slavine. Što mislite o popustu na slavinu i besplatnoj montaži?

Korak 7. Klijent: Sve razumijem. Prodavač: ******** pišite nam i naručite Puna verzija scenarij ******* Klijent: ************************************************ *************** Prodavač: ******* pišite nam i naručite punu verziju skripte******** Klijent: Pa, dobro, zapiši, samo mi ne pokušavaj slati SMS reklame!

Korak 8. Hvala, zapisao sam. Vasilij Albertovič, učinimo sljedeće. ************************************************ ***** *** Klijent: ************************************************ *******. Prodavač: Super! Posljednje pitanje ************************************************ **. Klijent: Da, vjerojatno ****************. Prodavač: Vrlo dobro! Reći ********************************.

Jedan od glavnih sastojaka dobre prodaje je kvalitetan scenarij. Unatoč činjenici da većina tvrtki radi s različitim ciljnim skupinama i prodaje potpuno različite proizvode i usluge, pravila komunikacije ista su za sve. Većina tvrtki sama se upusti u izradu skripti i nakon što menadžeri ne naprave rezultat, dođe se do zaključka da su menadžeri ili proizvod loši, ali često je poanta u skripti. Danas ćemo dati primjer univerzalnog predloška skripte koji odgovara većini projekata. Ako se pravilno koristi, pretvorba se može značajno povećati.

1) Blok premosnice tajnice

Imamo pravilo u tvrtki prema kojem možete odmah utvrditi kvalitetu scenarija. Ako je blok zaobilaženja tajnice naveden u skripti, skripta je loša. Jednostavno je - da biste zaobišli tajnicu, ne možete biti "prodavač". Ako počnete tajnici objašnjavati sve prednosti vašeg proizvoda, izgubili ste. Tajnica, koja dnevno primi 137 poziva, ima svoj lakonski scenarij: “Hvala. Sve ponude na mail naveden na web mjestu. Ako uprava treba nešto kupiti, tajnik to sam traži. Apsolutno ga nije briga koje dobrobiti donosite i koje dobrobiti obećavate. Zato samo tražite način da ne lažete, ali i da ne pokažete svoje namjere prodaje. Razbijte obrazac na bilo koji način, sve dok ne budete sigurni da komunicirate s donositeljem odluka * (decision maker).

Primjer: Prodaja naših usluga outsourcinga prodaje

Voditelj: - Zdravo, zdravo Tajnica: - Zdravo, Prostonyashino, kako vam mogu pomoći? Voditelj: - Imate slobodno mjesto u HeadHuntere. Pozicija Voditelj prodaje. S kim mogu razjasniti uvjete rada?Tajnica: - Samo sekundu, spajam se.

Zaobišli sustav, probili šifru, naši su u neprijateljskom taboru.

2) Pozdrav

Voditelj: - Dobar dan, *IME TVRTKE*, *IME VODITELJA*. Kako vas mogu kontaktirati? Mogući donositelj odluke: - Valery. Voditelj: - Recite mi, jeste li odgovorni u tvrtki za *unesite ono što trebate* Potvrđeni donositelj odluke: - Da, što ste htjeli?

Vrlo je važno u prvim sekundama potvrditi da je donositelj odluke donositelj odluke i saznati njegovo ime. Inače će na kraju, kada se uspostavi kontakt i pristane na suradnju, biti neugodno pitati.

3) Potvrđujemo zahtjev i utvrđujemo postojanje problema

Potrebno je potvrditi potražnju, a ne prenijeti ponudu. Čak i prije nego što počnete nešto nuditi, morate osobi zatvoriti pristup mogućnosti odbijanja i uspostaviti primarni kontakt s njim. Sve to mora biti isključivo POSTAVLJANJEM PITANJA. Pitanja neka budu jednostavna, na koja znate da je moguće odgovoriti samo da. Morate potvrditi osobi da treba vaš proizvod koji rješava njen problem. Dovoljna su 2-3 pitanja od kojih je prvo od Captain Obvious.

Primjer prodaje olovke:

Voditelj: - Recite mi, pišete li olovkom? LPR: - Da. Voditelj: - Pišete li olovkom prilično često ili povremeno? LPR: - Često, što želite ponuditi? Voditelj: - Ako pišete s olovkom, onda vam povremeno završava, i morate otići i kupiti novu?DMP: - Dobro, što ste htjeli?

Mislim da je ovdje sve jasno, ali za one koji nisu, nazovite i objasnit ćemo)

4) Predložite rješenje problema

Na temelju pitanja glatko prelazite na poantu prijedloga koji pomaže riješiti problem za koji je osoba već potvrdila postojanje. Nitko nikada neće priznati da je lagao, pa vaš sugovornik više ne može poricati potrebu za rješenjem problema. To znači da prijedlog neće nailaziti na prigovor "ne treba nam ništa" i da ćete biti saslušani. Ovdje je najvažnije zapamtiti da je kratkoća sestra talenta. Dakle, vaša rečenica treba biti što kraća i objasniti kako točno rješava problem. Više o tome kako pravilno pripremiti ponudu možete pročitati u našem.

5) Promocija/posebno ponuda

Da bi ponuda bila izvediva ovdje i sada, koristite polugu. Ovdje dobro stoje klasični primjeri: mogućnost isprobavanja proizvoda prije plaćanja, popust od 50% koji vrijedi samo nekoliko dana itd. Stvaranjem hitnosti i vremenskih ograničenja ubrzavamo donošenje odluka jer se u protivnom može otegnuti na dugo vrijeme, a to stvarno ne želimo.

Slična se tehnika aktivno koristila na odredišnim stranicama, stavljajući brojače za odbrojavanje zaliha (i netko ih još uvijek stavlja), ali u U zadnje vrijeme Na odredišnim stranicama to gotovo više ne funkcionira.

6) Ponovna potvrda zahtjeva

Valja podsjetiti DM na vlastite riječi. Činjenica da je na početku razgovora i sam potvrdio postojanje problema sada nam daje ozbiljan adut. Uvijek iznova postavljate ista pitanja i uvijek iznova dobivate iste odgovore. Zapravo, tjerate ga da prizna da mu treba ono što ste mu ponudili.

Ako smo u stavku 3 postavili pitanja na temu interesa za kupnju po povoljnijoj cijeni i potvrđeno nam je. Zatim, nakon izražavanja radnje, pitamo nešto poput ovoga:

"Rekli ste da ste zainteresirani za bolje uvjete kupnje, zar ne?"

U slobodno vrijeme razmislite kako biste "eskivirali" takvu frazu i ponudili nešto svoje.

7) Postupanje s prigovorima

Zadnji prozor kroz koji klijent može izaći je rad s prigovorima. Simulirajte sve nijanse i unaprijed zapišite odgovore upravitelju moguća pitanja klijent. Ovaj dio ovisi isključivo o poznavanju materijala i o tome ima li menadžer prave argumente.

8) Upravitelj

Čak i najbolja ponuda usmjerena na određenu ciljanu publiku možda neće donijeti nikakve rezultate ako je voditelj ne zna pravilno prezentirati. Ako želiš ubiti zvijer, treba ti lovac, a ne pastir. Jedan kompetentan prodavač će vam donijeti više profita od 10 studentica koje rade za rezultate. Možete postati profesionalac, ali to zahtijeva trud, novac i vrijeme. Ili možete angažirati nekoga tko je spreman za outsourcing. Ovdje birate između onoga što stvarno želite - uštedite više ili zaradite više;)

I na kraju, primjer cjelovite skripte za hladno pozivanje i nuđenje usluga naše tvrtke (oprostite mi, oni koji ne vole formatiranje teksta, funkcionalnost je ovdje daleko od Worda):

Premosnica tajnice

Dobar dan Na internetu sam pronašao oglas o slobodnom mjestu voditelja prodaje. S kojim možete komunicirati o slobodnom radnom mjestu i razjasniti uvjete zapošljavanja.

Prebacuje se na LPR

Dobar dan, moje ime je Konstantin, tvrtka Seurus. Kako vas mogu kontaktirati?*

Odgovor kupca

(Potrebno je potvrditi da njegovi menadžeri nisu savršeni. Što može biti bolje. U isto vrijeme, ne može se reći da su loši) Imate li menadžere prodaje? Mislite li da vaši voditelji prodaje rade maksimalno ili mogu biti i bolji?

Odgovor kupca

Želite li da vaši menadžeri prodaje rade za rezultate? NAŠA TVRTKA bavi se zapošljavanjem voditelja prodaje na daljinu koji su već obučeni i imaju iskustva u raznim proizvodima i uslugama. Jeste li zadovoljni kvalitetom svojih voditelja prodaje? Rade li vaši menadžeri za plaću ili za rezultate?

Odgovor kupca

Radimo na bilančnom sustavu plaćanja. Saldo od 35.000 rubalja, koji se troši na tri područja:

PRVO: Stvaranje baze podataka: to jest, traženje tvrtki iz ciljane publike na Internetu 10-20 rubalja. za kontakt. DRUGO: Izrada projekta 15 000 rubalja. Pisanje skripte za prodaju, obuka menadžera, određivanje efektivnog ciljanu publiku. TREĆE: Rezultat je kupac zainteresiran za kupnju. Mislim, od vas ćemo saznati tko je vrući klijent i dodijeliti mu nagradu.Ubuduće se radi isključivo na rezultatu. Bez plaće i živih gaćica. Samo prodaja. Samo hardcore. Ako se uplata izvrši ovaj mjesec, spremni smo pokrenuti vaš projekt za 2 dana.

Odgovor kupca

Sami ste rekli da možete bolje prodati. Spremni smo vam to pokazati. Naši menadžeri su najbolji u svom području i imaju veliko iskustvo u ovom području.Dopustite da vam pošaljem ugovor, a vi pobliže pogledajte uvjete. Hoću li te nazvati sutra i odgovoriti na sva tvoja pitanja?

Pristanak klijenta

Rad s primjedbama

Imamo svoje menadžere, sve nam odgovara!

Sve je relativno. Mislite li da je nemoguće prodati bolje od svojih menadžera, a vaša tvrtka dobiti maksimalan profit?

Moji menadžeri prodaju savršeno i zarada je maksimalna!

Pa, neka se vaši menadžeri bave zainteresiranim klijentima koje dovedemo! Uostalom, oni znaju vaš proizvod u detalje, a mi ćemo dovesti vruće kupce - spremne za kupnju.

Imamo specifičan proizvod!

Prodajemo sve, od izrade web stranica do dizel generatora! Ako smo prodali opremu za vodovode, tada ćemo moći prodati i vaš proizvod. Vama je najvažnije potvrditi interes za vaš proizvod. Možete reći o svom proizvodu bez nas. Naš posao je da vas zainteresiramo!

Koliko poziva možete uputiti dnevno?

Sve ovisi o projektu! Prosječno 100 poziva, sami shvaćate da se prodaja meda razlikuje od prodaje nekretnine.

*Ukoliko je interes potvrđen, prenijeti kontakt supervizoru na daljnju obradu.*

Općenito, to je sve! S jedne strane - sve je jednostavno, ali s druge - ne baš) Ne slušajte "stručnjake za kauč", a ako niste sigurni radite li sve kako treba - bolje nazovite Seurusa! - seurus.com

Neka je dobit s tobom!

Telefon je alat, a hoće li menadžer izgraditi učinkovit dijalog s potencijalnim klijentom ili ne ovisi o njegovoj sposobnosti korištenja. Nitko ne voli kada ga zovu i nameću nešto što mu uopće ne treba.

Međutim, hladni pozivi nisu gubljenje vremena. Oni se mogu i trebaju učiniti učinkovitima angažiranjem pravih menadžera koji cijeli proces neće pretvoriti u banalan telefonski razgovor. U ovom članku ćemo pogledati što su hladni pozivi i pravila za njihovu provedbu.

Što je cold calling u prodaji

Svi pozivi mogu se podijeliti u dvije široke kategorije: hladni i topli. Topli pozivi su kontakt s klijentom koji već ima ideju o vašoj tvrtki. Na primjer, prethodno je kupio proizvod ili je jednostavno bio zainteresiran za usluge. Svrha toplih poziva je podsjetiti vas na sebe kako biste obnovili suradnju. Topli pozivi impliciraju da operater već zna tko je njegov kupac, kao i na koji način ga može zainteresirati. Što su onda hladni pozivi?

Druga stvar su hladni pozivi. Ovdje operater ne zna gotovo ništa o klijentu. Komunikacija ide prema unaprijed napisanom scenariju. Operater poziva bazu potencijalnih kupaca i nudi proizvod tvrtke. U pravilu, hladna prodaja ima nisku učinkovitost, međutim, ponekad je to jedini način da se dođe do čelnika poduzeća.

Prema statistici, samo 1 klijent od 100 "padne" na udicu operatera i izvrši radnju koja mu je potrebna, na primjer, kupi proizvod.

U kojim slučajevima se koriste

B2B industrija nije potpuna bez hladnih poziva. Dakle, ova tehnika prodaje tek je počela uzimati maha. Čemu služi?

• za stalni priljev novih kupaca u tvrtku;
• objaviti da je ušao na tržište nova tvrtka ili usluga;
• kako bi se ažurirala baza klijenata;
• odabrati potencijalne kupce koji najviše obećavaju.

Video - kako napisati prodajne skripte za B2B:

U ruskoj praksi hladni pozivi se najčešće koriste u područjima kao što su oglašavanje, proizvodnja, veleprodaja, kao i sve što je povezano s nekretninama.

Prednosti i nedostatci

Iako naizgled neučinkovita, ova metoda telemarketinga ima nekoliko prednosti. Razmotrimo glavne.

• Takav telemarketing mnogo učinkovitiji od distribucije letaka i drugih tiskanih materijala. Štoviše, telefonskim razgovorom možete zatražiti osobni sastanak s odgovornom osobom.
• Klijent automatski postaviti za posao prilikom telefonske komunikacije, a to također pomaže u prodaji proizvoda ili usluge.
• Telemarketing je učinkovita metoda provesti istraživanje. Dakle, čak i ako operater nije uspio nagovoriti klijenta na kupnju proizvoda ili usluge, onda je njegov sugovornik vjerojatno odgovorio na neka pitanja, na temelju kojih se može napraviti točnija karta ciljane publike.
• Učinkovitost izravnih hladnih poziva ovisi o upravitelju koji ih provodi. Dakle, možete ga povećati angažiranjem pravih kompetentnih stručnjaka.

Video - primjeri hladnih poziva za upravitelja:

Mogućnosti organiziranja prodaje u obliku pozivanja kupaca u bazi podataka

Kako biste organizirali hladne pozive, možete uključiti menadžere svoje organizacije ili ovaj proces prepustiti, na primjer, Call centru. Obje opcije imaju i prednosti i nedostatke.

Vlastiti menadžeri

Koliko su dobri vaši menadžeri? Oni znaju sve o svom proizvodu. Dakle, nećete im morati telefonom davati informacije o tome što ćete prodavati. Također, organizacija pozivanja baze od strane vlastitog osoblja minimizira troškove, jer ne morate plaćati treću organizaciju. Osim toga, postoje sljedeće nijanse kada vaši zaposlenici organiziraju telemarketing:

• Ljudski faktor. Pri otprilike trećini hladnih poziva operater se suočava s negativnošću: ljudi s druge strane slušalice su nepristojni i jednostavno spuštaju slušalicu u najnepovoljnijem trenutku. Ako ne želite da na vaše zaposlenike idućih nekoliko tjedana negativno utječu nervozne tajnice i nemarni direktori, onda je bolje da hladne pozive angažirate izvan tvrtke.
• Morat ćete sami napisati skriptu razgovora, prema kojem će se obaviti poziv.
• Najvjerojatnije obični menadžeri nisu upoznati s tehnikama aktivne prodaje i stoga će učinkovitost hladnog poziva koji obavljaju obični zaposlenici biti nešto manja nego ako ga povjerite profesionalcima.

Hladno pozivanje putem redovnih zaposlenika učinkovito je kada je baza kupaca mala, a vi ste raspoloženi za dobar povrat od telemarketinga.

Ugovor sa CALL centrom treće strane

Outsourcing zadatka ima nekoliko očitih prednosti, među kojima je glavna učinkovitost u upućivanju poziva. Operateri pozivnih centara sami su razvili tehniku ​​prodaje i njima je lakše nego menadžerima poduzeća doći do donositelja odluka. Trebalo bi koristiti usluge treće strane ako je baza klijenata za pozivanje vrlo velika i proces će trajati dugo.

Ne biste trebali pretpostaviti da zaposlenici Call-centra nemaju pojma o promoviranom proizvodu da neće moći dovršiti prodaju. Zapravo, kod hladnih poziva dovoljno je poznavati tehniku ​​njihovog provođenja, a ne informacije o proizvodu koji se promovira.

Nedostatak ove metode provođenja hladnog poziva može se nazvati novčanim troškovima, budući da su usluge vanjskih tvrtki prilično skupe.

Hladno pozivanje kao tehnika telefonske prodaje

Cold calling u marketingu je cijela znanost koja ima nekoliko dijelova. Dakle, jedan od njih je obrazac razgovora. Ako nazovete tvrtku, najčešće ćete doći do tajnice ili operaterke. Ali kako doći do osobe za kontakt koju trebate?

Univerzalna shema razgovora

Gotovo svaki hladni razgovor sastoji se od nekoliko faza. Dakle, kad nazovete firmu, dođete do tajnice. Tu u pravilu završava više od polovice hladnih poziva, jer kompetentna tajnica nikada neće pustiti "prodavača" menadžeru. Ako upravitelj uspješno zaobiđe ovu fazu, tada se suočava sa sljedećim zadacima:

1. Upoznajte donositelja odluka i pokušajte uspostaviti kontakt.
2. Shvatite što potencijalni kupac treba. Razgovarajte o proizvodu ili usluzi tvrtke. Odgovoriti na sve primjedbe.
3. Dogovorite sastanak s ciljem da ga završite prodajom.

LPR - što je to u prodaji

Donositelj odluka (decision maker) je osoba u poduzeću koja može odobriti ili, naprotiv, izvršiti prilagodbe projekta. Nemojte pretpostavljati da ta osoba mora nužno biti direktor. Dakle, ponekad je ta osoba zamjenik ravnatelja, Komercijalni direktor, voditelj odjela prodaje ili samo generalni direktor. Sve ovisi o tome kako je izgrađena hijerarhija u tvrtki.

Takvim osobama nije lako pronaći pristup, no uz kompetentan razgovor operater ima priliku dovesti donositelja odluke do dogovora o suradnji ili barem do toga da pristane primiti voditelja u ured. .

Video - kako pobuditi znatiželju kupaca u prvim sekundama hladnog poziva:

Da biste izračunali donositelja odluka u poduzeću, morate biti "skaut". Od vaših pitanja tajnici ili osobi od povjerenja ovisi hoćete li razumjeti kome se obratiti kako bi odobrili kupnju vašeg proizvoda.

Operater mora biti domišljat i hrabar kako bi razjasnio tko donosi odluke. To se može učiniti npr. preko računovodstva ili odjela nabave. Ne bojte se pitati za prezime i ime odgovorne osobe, to će samo povećati lojalnost prema vama.

Operater koji pokušava prenijeti važnost kupnje proizvoda mora biti i marketer kako bi njegov jedinstveni prodajni prijedlog bio doista „unikatan“, a ne preslikan od konkurencije.

Trebali biste biti spremni objasniti prednosti potencijalnom kupcu i, poznavajući njegove muke, prenijeti prednosti kupnje proizvoda tvrtke.

Ako su ovi uvjeti ispunjeni, donositelj odluke će sam uspostaviti kontakt, ne čekajući završni dio govora menadžera.

Vještine kao što su duhovitost, kreativnost, svježa perspektiva, visoka razina komunikacije.

Kako zaobići tajnicu pri hladnom pozivu

Postoje mnogi scenariji za zaobilaženje tajničke barijere. Dakle, zadatak voditelja prodaje je odrediti koji će pristup biti učinkovitiji u komunikaciji s određenom tajnicom. Što učiniti da se tajnica poveže s donositeljem odluka?

Očarati

Kako biste zaobišli tajnicu, možete se poslužiti laskanjem. Treba baciti par komplimenata u njegovom pravcu što se tiče njegove profesionalnosti u radu. U većini slučajeva to odmah povećava tajnikovu lojalnost operateru i on će ga biti spreman povezati s donositeljem odluka.

Novak

Možete se pretvarati da vas je direktor/voditelj prodaje/zamjenik šefa sam zamolio da ga nazovete. Suhim i upornim tonom trebate se predstaviti tajnici i reći da osoba koja donosi odluku čeka njegov poziv. Ovaj trik često upali.

Video - 11 trikova za prolaz kod tajnice s hladnim pozivom:

Međutim, neće uspjeti "regrutirati" tajnicu koja više nije mlada i iskusna. U pravilu, u velikim poduzećima direktora “štiti” žena balzakovskih godina, koja odmah prozre pokušaj zapošljavanja. Ako operater smatra da ova metoda ovdje neće pomoći, onda je jedina opcija da bude ljubazan i ljubazan i zamoli tajnicu za pomoć.

varati

Ne može svatko varati, ali i ova tehnika djeluje. Na primjer, možete nazvati tajnicu i reći da se takva i takva tvrtka priprema za menadžera nabave poslovno pismo, ali ne može pronaći svoje prezime, ime i patronim, kao i podatke za kontakt kako bi prenio poslovno pismo. Tajnik ne može samo predložiti ime prava osoba, ali također dajte e-mail ili čak broj telefona.

Pokaži otpor

Ne može svatko vršiti pritisak, ali tehnike moći djeluju odlično. Glavna komponenta takve tehnike je "postavljanje" tajnika na njegovo mjesto. Dakle, nakon što vas odbije spojiti s donositeljem odluka, trebali biste se raspitati tko je točno uključen u odluke, te također pojasniti da će te informacije biti dostavljene upravi tvrtke. Tajnik će se vratiti na svoje radno mjesto i moći će se nastaviti uobičajena komunikacija uživo.

Kontakte možete saznati ne samo od tajnice, već i od drugih zaposlenika tvrtke. U pravilu imaju manje kontakta s "prodavačima" i zato im je mnogo lakše pronaći pristup.

Korištenje skripti

Skripta je unaprijed planirani slijed radnji koje se izvršavaju kako poziv napreduje. Scenarij se može nazvati skriptom, gdje izbor ove ili one akcije ovisi o akciji "protivnika" (DM ili tajnica).

Skripte pomažu da se razgovor vodi što plodonosnije: na primjer, praksa je pokazala da rad sa skriptama povećava vjerojatnost prodaje do 30%.

Postoje dvije vrste skripti: krute i fleksibilne. Teški scenariji sugeriraju da nema toliko opcija za razvoj događaja. Krute skripte koriste se kada promovirani proizvod ima mnogo prednosti i potencijalnom klijentu će biti teško odbiti operatera. Na primjer, jednostavno nudite veliki popust ili neku drugu pogodnost koju vaša konkurencija nema.

Fleksibilne skripte koristit će se kada je promovirani proizvod "složen". Da bi se to prodalo potrebni su kreativni i kreativni menadžeri. Postoji mnogo opcija za razvoj događaja i zato su fleksibilne skripte viševarijantne.

Rad s primjedbama

Donositelj odluke će se na sve moguće načine opirati donošenju pozitivne odluke. Dakle, skripte pomažu odgovoriti na sve njegove prigovore. Na primjer, donositelj odluka može reći da tvrtka ima teška vremena i suvišno u gotovini ona to trenutno nema ili jednostavno i jasno odgovori "Razmislit ću o tome", što je jednako "Odbijam te".

Razmotrite najpopularnije skripte kako biste uvjerili klijenta da je njegov prigovor bezvrijedan u usporedbi s prednostima proizvoda.

• Da, ali uz to …

Uvjerite klijenta da uz nedostatak koji je identificirao, proizvod ima mnoge prednosti. Na primjer, ako potencijalni klijent kaže da je čuo puno loših kritika, uvjerite ga u to Pozitivna ocjena deset puta više o proizvodu.

• Iz tog razloga….

Potencijalni klijent želi razmisliti i nudi da vas kontaktira malo kasnije? Vrijedi odgovoriti takvom donositelju odluka da je to razlog zašto se želite sastati s njim. Donositelj odluke kaže da je proizvod skup? Zato mu ponudite probnu verziju ili veliki popust.

• Neka se klijent prisjeti prošlih loših iskustava.

Na primjer, on također tvrdi da će ga vaše usluge stajati pristojan iznos novca. Pitajte ga je li ikada kupio jeftini proizvod, a onda ipak uzeo skupi. Sigurno će on potvrditi vašu pretpostavku i bit će još lakše zatvoriti donositelja odluka za prodaju.

zaključke

Dakle, hladni pozivi su dugotrajan, ali prilično učinkovit način ne samo za privlačenje novih klijenata, već i za čišćenje baze klijenata od nepotrebnih partnera, a također i samo za mali podsjetnik da će ih vaša tvrtka uvijek rado pružiti uslugama ili prodavati robu.

Hladni pozivi mogu se obavljati neovisno u organizaciji, a ovaj se proces može prepustiti vanjskim suradnicima. Obje metode imaju i prednosti i nedostatke. Hladni pozivi tek uzimaju maha i njihova popularnost kao metode prodaje svakim danom raste.

Video - savjeti za hladne pozive: