Kratak poslovni telefonski razgovor. Pravila poslovne komunikacije telefonom – telefonski razgovori

Poslovni razgovor telefonom je specifično, za to se morate posebno pripremiti. sudionik poslovni razgovor telefonom mora jasno razumjeti što njegov sugovornik želi postići i što on sam želi dobiti ovom komunikacijom. Kako biste sebi i drugima uštedjeli vrijeme, držite se racionalne kompozicije poslovnog razgovora, koju je lako zapamtiti kao "Sedam P". Sljedeće praktične savjete pomoći će vam da postignete uspjeh u telefonskim razgovorima.

Svaka komunikacija ima svrhu. Primjerice, u običnoj, međuljudskoj komunikaciji to je najčešće pojašnjenje nove informacije. Svrha poslovne komunikacije najčešće je uspostavljanje poslovnih kontakata ili rješavanje bilo kakvih proizvodnih problema. Poslovna komunikacija telefonom je specifična, za nju se morate posebno pripremiti. Sudionik u poslovnom razgovoru putem telefona mora jasno razumjeti što njegov sugovornik želi postići i što on sam želi dobiti ovom komunikacijom.

Ako vam predstoji važan telefonski razgovor, morate se unaprijed pripremiti za njega i dobro razmisliti o svemu. Ponekad samo razmišljanje nije dovoljno: tijekom rasprave teška tema ili napeta komunikacija iz sjećanja, potrebno ovaj trenutak misli, brojke ili činjenice. Da se to ne bi dogodilo, već u fazi pripreme za razgovor vodite bilješke, zapisujte sažetke, ključne misli, argumente ili brojke. Osim toga, imati osnovne činjenice ili dokumente pri ruci tijekom telefonskog razgovora uvelike će smanjiti rizik od lapsusa ili pogrešnog predstavljanja određenih argumenata.

Kada planirate budući telefonski razgovor, pokušajte razmisliti o svemu moguće opcije njegov prolaz, kao i načini rješavanja mogući problemi. Ako odgovori na najviše problematična pitanja ne razmišljate unaprijed, kasnije to može izazvati poteškoće u komunikaciji. Čuvši samo vaš glas, vaš sugovornik može ta oklijevanja protumačiti kao neprofesionalnost i nepripremljenost, što ga može okrenuti protiv vas.

Vrijeme razgovora također treba odgovarati i klijentu i osobi koja s njim radi telefonom. Pokušajte ne dopustiti da vaš telefonski razgovor odvrati sugovornika od važne stvari. Pogrešno vrijeme za razgovor bit će prepreka za uspostavljanje poslovnog kontakta. Također, ne biste trebali kombinirati telefonski razgovor s drugim stvarima.

Predugi telefonski razgovori - pogreška je uobičajena za mnoge. Uvijek morate imati na umu da poslovna komunikacija telefonom ne smije trajati duže od 4-5 minuta. Osim duljine razgovora, važno je osigurati da se tijekom cijelog razgovora održava dvosmjerni dijalog. Da biste to učinili, možete s vremena na vrijeme postavljati sugovorniku pitanja o tome je li razumio što u pitanju, kakvo je njegovo mišljenje o temi o kojoj se raspravlja, itd.

Još jedna pogreška koju često čine ljudi koji su navikli komunicirati osobno jest korištenje gesta. Kada razgovaraju telefonom, mogu izraziti svoje slaganje ili neslaganje sa sugovornikom, kimati glavom, mrštiti se, naborati čelo i smiješiti se, jednom riječju, demonstrirati čitav niz običnih gesta razumljivih svakoj osobi koje njihov sugovornik ne vidi.

Nastojte da niti jedan telefonski razgovor ne bude izgubljen. Nedovoljna specifikacija dogovora prilično je česta pogreška u telefonskim razgovorima. Ako se rješava neki važan zadatak, potrebno je paziti da dobiveni rezultati budu jasni i da ih oba sugovornika jednako percipiraju.

1. Morate se pažljivo pripremiti za razgovor. Ne biste trebali djelovati impulzivno čim se pojavi pomisao o pozivu. Trebali biste jasno definirati svrhu razgovora, istaknuti ono glavno u njemu i razmisliti o sadržaju razgovora. Kada se pripremate za razgovor, razmislite je li vaš sugovornik spreman za ovaj razgovor, ima li vremena za to; Jeste li uvjereni u uspješan ishod razgovora, koji će vam ishod pregovora odgovarati (ili ne); koje se metode utjecaja na sugovornika mogu koristiti tijekom razgovora; koja je strategija ponašanja u slučaju da se vaš sugovornik snažno protivi, prelazi na povišen ton, ne odgovara na navedene argumente; pokazati nepovjerenje prema informacijama; može li se uopće bez ovog razgovora itd.

Za pripremu poslovnog telefonskog razgovora možete pripremiti obrazac u kojem se budući razgovor snima uzimajući u obzir predviđene odgovore. Na primjer, ovako:

datum	Vrijeme
Broj telefona	Organizacija
Prezime, ime, patronim pretplatnika
Rezervirano unaprijed		Snima se kako razgovor napreduje
Pitanja	Predviđeni odgovori	Odgovori
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Zaključci: (postignuti rezultati, dobiveni nalazi, sljedeći koraci, itd.)
Izvršitelj:

2. Uvijek treba imati na umu imena, prezimena, datume i brojeve dokumenata, službenih materijala vezanih uz razgovor. Ako je potrebno, možete popraviti popis tema na papiru. Pokušajte predvidjeti moguću reakciju sugovornika na informaciju, odnosno razmislite o svojim odgovorima na sve njegove moguća pitanja. Ako morate raspravljati o nekoliko odredbi, onda je bolje dosljedno završiti raspravu o jednoj i prijeći na drugu.

Raspravu o svakoj situaciji možete završiti uz pomoć standardnih fraza: „Dakle, jesmo li postigli dogovor o ovom pitanju?“, „Mogu li smatrati da smo se složili oko ovog pitanja?“, „Koliko sam vas razumio (a ) (u ovom pitanju), možemo li računati na vašu pomoć?” itd., što će vam pomoći uštedjeti vrijeme, kao i pokazati svoju pristojnost i takt.

3. Budite kratki. Razgovor koji traje više od 4-5 minuta. - prije iznimka nego pravilo. Kako biste sebi i drugima uštedjeli vrijeme, držite se racionalnog sastava poslovnog razgovora, koji se lako pamti kao "Sedam P":

• P1. Lijepi pozdrav.
• P2. Izvođenje.
• P3. Razlog (objašnjenje svrhe poziva).
• P4. Problem (rasprava o problemu).
• P5. Rezimirajući raspravu.
• P6. Priznanje: Izraz zahvalnosti.
• P7. Rastanak.

Razmislite o svojim riječima i mogućoj reakciji partnera u svakoj fazi razgovora. U telefonskoj komunikaciji dobro je koristiti takozvana „zatvorena pitanja“, koja podrazumijevaju jednosložne („da“, „ne“, „ne znam“) odgovore sugovornika. Također se preporučuje završiti razgovor o svakoj temi o kojoj se raspravlja sličnim odgovorima.

4. Najčešći telefonski pozdravi su "da", "zdravo", "slušam". Ove su riječi identične i bezlične u svojoj informativnosti; mogu se nazvati neutralnim. U poslovnoj komunikaciji neutralne pozdrave zamijenite informativnima: započnite razgovor predstavljanjem sebe i svoje organizacije. Ljudi vole znati s kim razgovaraju. Pronađite bilo koju formulu prijateljskog pozdrava koja vam se sviđa (kako biste sami željeli da vam se odgovori). Ako se vaš sugovornik nije predstavio, uljudno je upitati s kim razgovarate. Najprikladnije je to učiniti na početku razgovora.

5. Zapamtite pravila razgovora. Uvijek pokušavajte govoriti glatko, obuzdajte svoje emocije, slušajte sugovornika bez prekidanja. Ujedno potvrdite svoje sudjelovanje u razgovoru kratkim napomenama. U suprotnom bi vaš sugovornik mogao pomisliti da ste zametnuti u razgovoru i da ga ne slušate ili je veza prekinuta. Ako dođe do prekida veze tehnički razlozi, tada pozivatelj uzvrati poziv.

6. Ako dođe do nesuglasica, pokušajte ih riješiti taktično. Ne dajte oduška emocijama: učinkovitost poslovnog telefonskog razgovora također ovisi o emocionalnom stanju osobe. Pretjerana emocionalnost stvara preduvjete za netočnost govora, netočnost fraza, povećava vrijeme razgovora. Čak i ako vaš sugovornik priča povišenim tonom ili iznosi nepravedne prijekore, budite strpljivi i nemojte mu odgovarati na isti način, a ako je moguće, prebacite razgovor na miran tok. Svoje argumente iznesite kratko i jasno. Vaši argumenti moraju biti točni u sadržaju, uvjerljivi i kompetentni u obliku.

7.Zapamtite intonaciju, ton i boju glasa: oni nose do 40% informacija u razgovoru. Glasan govor na telefonu često je manje razumljiv jer su mikrofon i postavke telefona postavljeni na normalne, prosječne razine glasnoće. U slučaju da slabo čujete, nemojte sami povisivati ​​glas, već zamolite osobu koja vas zove da govori glasnije, a pritom pitajte kako vas čuje.

8. Ako dobijete poziv dok razgovarate s posjetiteljem ili djelatnikom, zapamtite da pravila razgovora nalažu da se razgovor ne prekida telefonskim razgovorom. Prvo se trebate ispričati sugovorniku zbog potrebe za prekidom razgovora i tek onda ukloniti slušalica. Vaši sljedeći koraci mogu biti:

• zamolite pozivatelja da malo pričeka (ako je vaš razgovor licem u lice pri kraju, a zove vas mlađa osoba po godinama ili položaju);
• dogovorite povratni poziv za nekoliko minuta (ako trenutno ne završavate razgovor i poziv nije viši službenik);
• zapišite telefonski broj pozivatelja i dogovorite se da ćete ga nazvati u prikladnom trenutku za oboje.

Vaš sugovornik licem u lice također će vidjeti da odgađate druge stvari za razgovor s njim. Time ćete pokazati da se prema posjetitelju odnosite s poštovanjem. Prekinete li razgovor telefonskim razgovorom, to u većini slučajeva vaš sugovornik licem u lice može negativno shvatiti.

9. Držite olovku, papir ili bilo koji elektronički uređaj s kojim možete spremiti potrebne informacije (računalo, pametni telefon, itd.) u blizini svog telefona kako ne biste propustili važni detalji razgovoru, uvježbajte se hvatati bilješke tijekom razgovora ili neposredno nakon što on završi. Tijekom razgovora zapišite važne detalje kao što su nova imena, brojevi i osnovne podatke koji bi vama ili vašim kolegama i podređenima mogli kasnije zatrebati.

10. Inicijativa za prekid razgovora pripada ili sugovorniku ili starijem od sugovornika po socijalnom statusu ili dobi. Vrlo je važno pristojno završiti razgovor. Ako morate hitno prekinuti razgovor, bolje je koristiti najpristojnije fraze: na primjer, "Žao mi je što vas prekidam, ali bojim se da ću zakasniti na sastanak", "Bilo je vrlo ugodno razgovarati s tobom, ali obećao sam (a) da ću nazvati drugu organizaciju. Mogu li te nazvati kasnije?" Također se možete pozvati na veliku zaposlenost, potrebu da se dovrši započeti posao. Ponude poput "Hvala na pozivu", "Bilo je lijepo razgovarati s tobom" itd. pomoći će da se razgovor pristojno završi.

11. Nakon što završite poslovni razgovor, odvojite nekoliko minuta da analizirate njegov sadržaj i stil. Analizirajte svoje dojmove. Pronađite ranjivosti u njemu. Pokušajte razumjeti razlog svojih pogrešaka. Sve to kasnije će vam pomoći da uštedite vrijeme skraćujući trajanje pregovora, kao i da shvatite i ispravite eventualne pogreške učinjene u telefonskoj komunikaciji, što će imati vrlo pozitivan učinak kako na vaš imidž, tako i na prestiž vaše tvrtke.

Komunikacija telefonom je razgovor između dvije slijepe osobe koje glasom u svojoj glavi grade sliku sugovornika. Tko zove? Tko zove? Može li vaš sugovornik razgovarati? Što ako ste izvukli osobu ispod tuša? Što mislite kakva bi bila reakcija redatelja na takav poziv?

Glavna stvar na početku razgovora je stvoriti odnos povjerenja, a zatim voditi razgovor u skladu sa svrhom zbog koje zovete. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila telefonske komunikacije.

Pravilo 1: PLANIRAJTE SVOJE PREGOVORE

Prije nego započnete razgovor, dobro razmislite o:

• pogodno vrijeme za poziv i njegovo trajanje;
• jasno definirajte svrhu svog poziva;
• napraviti plan za razgovor.

Razmotrite odgovore na sljedeća pitanja:

• Što ćete reći o sebi i tvrtki u kojoj radite?
• Koja pitanja ćete postaviti sugovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za daljnji susret?
• Kakvi bi mogli biti prigovori i koji su vaši mogući odgovori?
• Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti sastanak?

Pravilo 2. PODIZITE NA 3. ZNAK (u slučaju da ste pozvani).

Telefonski poslovni bonton normalizira komunikaciju s klijentom. Poštujući poslovni bonton, klijent prosuđuje korporativnu kulturu tvrtke. Podignite slušalicu na treći poziv: na prvi poziv - odložite stvari, na drugi - uključite se, na treći - nasmiješite se i podignite slušalicu. Ako predugo ne podižete slušalicu, to ukazuje na nisku korporativnu kulturu tvrtke.

Ne nerviraj se. Puno ljudi odmah podigne slušalicu. Svakoj osobi treba barem nekoliko sekundi da se koncentrira i uklopi u razgovor.

Pravilo 3. KADA RAZGOVARATE NA TELEFONU, OBAVEZNO SE NASMIJITE.

Zapamtite, kada se nasmiješite, vaš glas postaje ugodniji. Zato se nasmijte češće. Neki telefonski profesionalci stavljaju ogledalo ispred sebe kako bi mogli vidjeti njihove izraze lica dok razgovaraju. Sve to vam omogućuje kontrolu prisutnosti osmijeha na vašem licu.

Pravilo 4. POZDRAVI GOVORNIKA.

Pozdravite sugovornika što ljubaznije i energičnije. Razmislite o nekoliko načina da se pozdravite. Neka imate razne opcije za ljude svih spolova i dobi. Bolje je započeti razgovor s klijentom riječima "Dobar dan (jutro, večer)". Živahniji su i primamljiviji od običnog "zdravo". Ne zaboravite da s druge strane žice netko također želi da ga se u ovom trenutku poštuje, razumije i možda mu se pomogne...

Po sadržaju prvih riječi i zvuku vašeg glasa klijent određuje vašu profesionalnost, bira stil komunikacije s vama. Vaš glas je odjeća, boja kose, temperament i izraz lica. Zapamtite da tijekom telefonskog razgovora nećete moći popratiti riječi izrazima lica i gestama. Ovdje je prije svega važan zvuk vašeg glasa, sposobnost pravilnog izražavanja svojih misli i, naravno, kao neizostavan uvjet, poštovanje sugovornika.

Pravilo 6. ZOVI SE IMENOM.

Jasno navedite svoje ime i prezime. Zatim nazovite tvrtku koju predstavljate. ("Zovem se ... Tvrtka tri kita"). Evo opcija koje se mogu nazvati krajnje štetnim i neuspješnim: “Pogodi tko te zove”, “Zar me ne prepoznaješ?”. Ova pitanja stvaraju psihičku nelagodu drugoj osobi. Stavite se u kožu klijenta i osjećat ćete se iznervirano. Nemojte se iznenaditi ako klijent nakon takvog pozdrava odoli vašim ponudama. Neuspješna ideja može se pripisati prometu "Zabrinuti ste zbog ...". Nakon ove fraze, osoba s druge strane žice počinje se brinuti. Pokušajte ne razmišljati o šepavom majmunu. Je li moguće? Čestica "ne" se briše, a drugi dio fraze se percipira. Vi također postajete krivac ove "tjeskobe".

Pravilo 7. NAUČITE IME GOVORNIKA.

Da biste to učinili, upotrijebite izraz "Zovem se ... Oprostitei kako da te kontaktiram. Ali nemojte žuriti s prepoznavanjem imena klijenta. Bolje je to učiniti nakon što se kupac prilagodi situaciji. Ubuduće, prilikom komunikacije, povremeno nazovite klijenta po imenu. Izgovoriti ime znači pokazati poštovanje prema osobi. Ne biste ga trebali izgovarati na brzaka, bolje je s osjećajem i istim tempom kako teče razgovor. Ako klijent ima neobičan ili zanimljivo ime, komentirajte to s pristranošću dobra strana(Recite osobi da ima zanimljivo ime, većini će se svidjeti.)

Sljedeće opcije mogu se nazvati neuspješnim: "S kim razgovaram?", "Tko je ovo?", "Tko je na uređaju?". I ne pokušavajte pogoditi: "Je li ovo Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? I tko onda? Ili još gore: “Gdje sam nestao?”. Na što postoji standardni odgovor, reče iznerviranim glasom: "Gdje zoveš?".

Možete se sjetiti mnogih različite opcije, poput "Mogu li razgovarati s Aleksandrom Sergejevičem?".
Ako ste zaboravili ime zadnje osobe s kojom ste razgovarali, najbolje je pitati: "Možete li me podsjetiti na svoje ime?"

Pravilo 8. SAZNAJ: MOŽEŠ LI RAZGOVARATI SA.

Vrlo je važno! Moguće je da je upravo u ovom trenutku vaš klijent zauzet odgovornim i za njega važnim poslom. Ili je vaš trenutni razgovor neprikladan iz nekog drugog razloga. Upotrijebite izraz "Je li vam (ili bolje nazvati sugovornika po imenu) zgodno razgovarati sada?". Zapamtite, ako prekršite ovo pravilo, možete zauvijek izgubiti klijenta. Vaša transakcija nije uspjela. Poziv prema pravo vrijeme pravim kupcima i s pravim ponudama. Poslovne razgovore najbolje je obaviti na početku ili na kraju radnog dana.

Prve fraze izgovarajte polako, smireno i razgovjetno, nemojte sipati vodopad informacija na sugovornika - dajte mu vremena da se uključi u razgovor. Istaknite svojim glasom smislene riječi promijenite intonaciju. Konzumirajte kratke poruke: tj. jedna rečenica, jedna misao. Vaš glas, ako je moguće, trebao bi biti dubok i "baršunast", međutim, pridržavajte se mjere, nemojte pretjerivati. Također se možete prilagoditi glasnoći, ritmu i tempu govora klijenta. Sugovornik će biti zadovoljan ovom korespondencijom. Zvuk vašeg glasa određen je vašim držanjem, izrazom lica, držanjem. Uključite se u razgovor – doslovno i figurativno. Govor nije samo pokret usana i jezika. Uključeni organi su pluća, dijafragma, grkljan, glasnice, usta, jezik i usne. Naravno, cigareta u ustima, žvakaća guma, lizalica, kava tijekom razgovora, buka u sobi, glazba - uništavaju odnos telefonskih razgovora.

Pravilo 10. SLIJEDI PLAN.

Imate svrhu razgovora i pripremljen plan. Ne pokušavajte telefonom riješiti sve probleme odjednom. Posebno izbjegavajte razgovore o cijeni svojih proizvoda, novčana pitanja najbolje je riješiti na sastanku. Pripremiti potrebne materijale, ručka, Prazan list papir. Budite konkretni i govorite o glavnoj stvari. Pažljivo slušajte sugovornika. Postavljajte klijentu pitanja, usmjeravajući razgovor u željenom smjeru. Zapamtite, vaš glavni cilj je dogovoriti sastanak na kojem možete razgovarati o detaljima i potpisati ugovor. Da biste to učinili, morate stvoriti dobru motivaciju kod klijenta.

Pravilo 11: KORISTITE TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA

Oni pokazuju vaš interes i uključenost. “Dakle…”, “Razumijem…” itd. Kontrolirajte vrijeme razgovora. Ne dopustite da klijent bude skrenut s puta. Na većinu pitanja odgovorite pitanjima i povedite drugu osobu na sastanak.

Pravilo 12. DOGOVORI SASTANAK.

Prilikom dogovaranja sastanka vodite računa da vas sugovornik dobro razumije i da zapiše dan i sat sastanka. Pitajte sugovornika je li vam zgodno da ga nazovete dan ranije kako biste bili sigurni da će se sastanak održati? Sve ove aktivnosti su korisne kako bi vaš klijent mogao planirati svoje vrijeme i adekvatno se pripremiti za sastanak. Kada pozivate sugovornika u svoj ured, nazovite točnu adresu i reći detaljno kako doći do vas. Upotrijebite standardnu ​​frazu: "Imate li olovku pri ruci, napišite kako bi vam bilo najprikladnije doći do nas"

Pravilo 13. HVALA NA POZIVU.

Telefon je trenutno najpopularnije sredstvo komunikacije. Pomaže smanjiti vremenski interval potreban za rješavanje raznih problema i uštedjeti novac na putovanjima u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje uvelike je pojednostavljen telefonskim razgovorima koji eliminiraju potrebu za dugotrajnim pisanim dopisivanjem poslovni stil, putuju na poslovna putovanja na velike udaljenosti. Osim toga, telefon pruža mogućnost pregovaranja na daljinu, iznošenja značajnih pitanja i upita.

Uspjeh bilo kojeg poduzeća izravno ovisi o ispravnosti telefonskih razgovora., uostalom, dovoljan je jedan poziv kako bi se stvorio opći dojam o tvrtki. Ako se taj dojam pokaže negativnim, bit će nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati što je kompetentna poslovna komunikacija putem telefona.

Što je?

Poslovna komunikacija je ispunjavanje profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovni telefonski pozivi su specifičan proces koje treba pažljivo pripremiti.

Prije telefoniranja morate razjasniti neke osnovne stvari.

• Je li ovaj poziv stvarno potreban?
• Je li važno znati partnerov odgovor?
• Može li se naći osobno?

Nakon što ste saznali da je telefonski razgovor neizbježan, morate se unaprijed prilagoditi tome i zapamtiti pravila čije će vam poštivanje pomoći da vodite telefonske razgovore na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standardi

Pravila telefonske komunikacije prilično su jednostavna i uključuju sljedeće korake:

• pozdrav;
• izvođenje;
• pojašnjenje dostupnosti slobodnog vremena za sugovornika;
• opis suštine problema u kratkom obliku;
• pitanja i odgovori na njih;
• kraj razgovora.

Kultura telefonskih razgovora jedna je od važnih sastavnica poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određena je čimbenikom komunikacije na daljinu i korištenjem samo jednog informacijskog kanala u radu – auditivnog. Stoga, usklađenost etičkim standardima, reguliranje telefonske komunikacije, je važan faktor, koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Poslovni telefonski bonton za odlazne pozive uključuje nekoliko pravila.

• Prije biranja morate provjeriti je li telefonski broj točan. Ako pogriješite, nemojte postavljati previše pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno razjasniti broj i nazvati.
• Prezentacija je obavezna. Nakon pozdrava sugovornika, trebate odgovoriti pozdravnim riječima, nazivom poduzeća, položajem i prezimenom zaposlenika koji zove.
• Preporuča se da prvo napravite plan koji otkriva cilj (u obliku grafikona/dijagrama ili u obliku teksta). Potrebno je pred očima imati opis zadataka kako biste tijekom telefonskog razgovora mogli snimiti njihovu provedbu. Također, ne zaboravite zabilježiti probleme koji su se stvorili na putu do postizanja određenog cilja.

• 3-5 minuta je prosječno vrijeme dodijeljeno za poslovni razgovor. Ako navedeni interval nije dovoljan, razumno rješenje bi bilo zakazati osobni sastanak.
• Ne biste trebali ometati ljude pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva koji nije unaprijed dogovoren s partnerom, preduvjet je razjasniti dostupnost slobodnog vremena za sugovornika i navesti okvirno vrijeme potrebno za rješavanje problema pozivatelja. Ako je sugovornik zauzet u vrijeme poziva, možete odrediti drugo vrijeme ili ugovoriti termin.
• Zaključujući razgovor, potrebno je zahvaliti sugovorniku na utrošenom vremenu ili dobivenim informacijama.

Kada dođe do prekida telefonskog razgovora, osoba koja je inicirala poziv treba uzvratiti poziv.

Telefonski bonton za dolazne pozive također uključuje nekoliko važnih točaka.

• Na pozive se mora odgovoriti najkasnije do trećeg zvona.
• Prilikom odgovora potrebno je navesti ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki uobičajeno je imenovati ne tvrtku, već odjel.
• Na poziv upućen greškom treba odgovoriti pristojno, razjašnjavajući situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad trebaju biti na vidiku, a plan razgovora neka vam bude pred očima.
• Treba izbjegavati višestruke istodobne veze. Pozive treba preuzimati naizmjenično.
• Kada odgovarate na poziv upućen da kritizirate proizvod / uslugu ili rad poduzeća u cjelini, morate pokušati razumjeti stanje sugovornika i preuzeti dio odgovornosti na sebe.
• Izvan radnog vremena preporuča se uključiti telefonsku sekretaricu. Poruka treba sadržavati ažurne informacije koje će biti korisne svim kupcima.
• Ako osoba od koje se traži nije dostupna, trebate ponuditi svoju pomoć u prenošenju informacija do nje.

Možete odabrati i generalni principi poslovna komunikacija putem telefona.

• Za telefonske razgovore s klijentima morate se unaprijed pripremiti tako da napravite plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načinima rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
• Telefon trebate podići lijevom rukom (ljevoruki - desnom) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je uzeti u obzir informacije vezane uz predmet razgovora.
• Govor pretplatnika trebao bi biti gladak i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporuča se vlastito sudjelovanje u razgovoru pojačati malim primjedbama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne smije biti duže od četiri do pet minuta.

• U slučaju rasprave, potrebno je uzeti emocije koje se pojavljuju pod kontrolom. Unatoč nepravednosti izjava i pojačanom tonu od strane partnera, treba biti strpljiv i pokušati mirno riješiti nastali spor.
• Tijekom razgovora morate pratiti intonaciju i ton glasa.
• Neprihvatljivo je prekidati razgovor dok odgovarate na druge telefonske pozive. U ekstremnim slučajevima potrebno je ispričati se pretplatniku što je morao prekinuti komunikaciju i tek nakon toga odgovoriti na drugi poziv.
• Na stolu svakako imajte papir i olovku kako biste na vrijeme zapisali potrebne podatke.
• Pozivatelj može prekinuti razgovor. Ako trebate prekinuti razgovor u sljedećih nekoliko minuta, završite ga pristojno. Potrebno je ispričati se sugovorniku i pozdraviti se, prvo zahvalivši na ukazanoj pažnji.

Nakon završetka poslovnog razgovora potrebno je posvetiti neko vrijeme analizi njegovog stila i sadržaja, identificiranju pogrešaka učinjenih u razgovoru.

Faze

Kao što je već navedeno, poslovna komunikacija putem telefona ne zahtijeva puno vremena. Prema pravilima, takav telefonski razgovor ne može trajati više od 4-5 minuta. Ovo je optimalno vremensko razdoblje za rješavanje svih problema.

U tijeku poslovne komunikacije na poslovnom telefonu potrebno je pratiti redoslijed faza koje čine strukturu poziva.

• Pozdrav s posebnim izrazima koji odgovaraju dobu dana tijekom kojeg se upućuje poziv.
• Poruka virtualnom sugovorniku o imenu i poziciji zaposlenika koji upućuje poziv, kao i nazivu njegove organizacije.
• Obavijest o slobodnom vremenu sugovornika.
• Sažeti prikaz osnovnih podataka. U ovoj fazi potrebno je naznačiti suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovori na njih. Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i davati pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji se javio na poziv nije kompetentan u predmetu, treba na telefon pozvati nekoga tko može dati točan odgovor.
• Kraj razgovora. Telefonski razgovor prekida njegov inicijator. To može učiniti i stariji po položaju, godinama i žena.

Fraze koje završavaju razgovor su riječi zahvalnosti za poziv i želja za puno sreće.

Za poboljšanje učinkovitosti razgovora mobitel treba se pridržavati općih smjernica:

• unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju;
• pozitivno se uključiti u razgovor;
• jasno izražavati misli, zadržavajući smirenost;
• popraviti smislene riječi;
• izbjegavajte monotoniju promjenom tempa razgovora;
• pauzirajte u pravim trenucima razgovora;
• reproducirati informacije koje treba zapamtiti;
• nemojte koristiti grube izraze;
• kada dobijete odbijenicu, treba ostati prijateljski raspoložen i pokazati poštovanje prema sugovorniku.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam da shvatite bit poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s kupcem ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se izbjegli nesporazumi.

Primjer telefonskog razgovora #1.

• Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel Progress, Odjel za rezervacije, Olga, slušam te.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Maria Ivanova, predstavnica tvrtke Skazka. Želio bih promijeniti svoju rezervaciju.
• A - Da, naravno. Što biste htjeli promijeniti?
• D - Da li je moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
• A - Da, naravno.
• D – Period boravka neće biti od 1. do 7. rujna, već od 3. do 10. rujna.
• O - U redu, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Hvala vam puno. Doviđenja!
• A - Sve najbolje za vas. Doviđenja!

Primjer telefonskog razgovora #2.

• Tajnica - Pozdrav. Društvo za odmor.
• Partner - Dobar dan. Ovo je Elena Petrova, predstavnica kreativni tim"Let fantazije". Mogu li razgovarati s vašim direktorom?
• S - Nažalost, trenutno nije u uredu - na sastanku je. Mogu li vam pomoći? Možeš li mu nešto dati?
• P - Da, recite mi, molim vas, kada će biti tamo?
• S – Vratit će se tek do tri sata popodne.
• P - Hvala, nazvat ću te kasnije. Doviđenja!
• S - Doviđenja!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose partnera u poslu i uspostavlja veze s konkurencijom, već je i sredstvo pravilnog organiziranja telefonskog razgovora. Poštivanje pravila poslovne telefonske komunikacije, koja podrazumijeva temeljito proučavanje svake stavke, osigurava učinkovit rezultat i dugoročna partnerstva.

Telefonska komunikacija odavno postoji važan dioživot. S rodbinom razgovaramo o kućanskim poslovima, razgovaramo s prijateljima, rješavamo probleme s poslovnim partnerima, kolegama i nadređenima. Stilovi razgovora trebaju biti različiti, a poslovna komunikacija zahtijeva poseban pristup.

telefon u životu modernog čovjeka važno mjesto zauzima: komunikacija s rodbinom, prijateljima, ali, što je još važnije, s kolegama i nadređenima.

Naravno, kada razgovarate sa razliciti ljudi koristimo svoj način komunikacije i nikome ne bi palo na pamet razgovarati sa šefom na isti način kao sa najbolji prijatelj ili čak samo kolega. U ovom slučaju razgovor će se voditi o poslovnoj komunikaciji.

Također poslovni bonton trebaju koristiti oni djelatnici čije obveze uključuju telefonske razgovore, razna ispitivanja javnog mnijenja i sve druge razgovore koji se u pravilu vode iz cool centra, odnosno pozivnog centra.

Nažalost, neki se u telefonskom razgovoru ponašaju prilično familijarno, nimalo kao kad se upoznaju uživo. Budući da se zaposlenici osjećaju na sigurnoj udaljenosti, lako spuštaju slušalicu, a ponekad i odvraćaju nevidljivog sugovornika s nekoliko ne baš pristojnih fraza, a to se kosi s bontonom telefonske komunikacije.

Ali ponekad je telefonski razgovor taj koji postaje polazište dobra poslovni odnosi. Ovdje, za razliku od osobnog sastanka, nije toliko važno strogo poslovno odijelo, uredski namještaj, osmijesi i geste na dužnosti. Zapravo, imidž poduzeća može u potpunosti ovisiti o načinu na koji zaposlenici vode telefonske razgovore.

Stvari koje treba razmotriti prije telefonskog razgovora

• cilj koji ćete postići u nadolazećem razgovoru;
• može li se bez ovog razgovora;
• koliko je sugovornik spreman raspravljati o temi razgovora;
• Imate li povjerenja u uspješan završetak razgovora;
• koja konkretna pitanja trebate postaviti;
• koja pitanja vam se mogu postaviti tijekom intervjua;
• koji se ishod pregovora može smatrati uspješnim i što se može osigurati u slučaju neuspjeha;
• koje metode utjecaja na vašeg sugovornika možete koristiti tijekom razgovora;
• kako ćete se ponašati ako vaš sugovornik počne prigovarati, prijeđe na povišen ton ili ne odgovori na vaše argumente;
• kako ćete odgovoriti ako ne vjeruju vašim podacima.

Priprema za razgovor

Prije nego započnete telefonski razgovor, morate učiniti sljedeće:

• Pripremite dokumente koji će vam biti potrebni tijekom razgovora: izvješća, prospekte, korespondenciju, akte o radu i sl.
• Za snimanje informacija pripremite papir, tablet ili drugi uređaj. U slučaju korištenja diktafona potrebno je upozoriti i zatražiti suglasnost za korištenje.
• Imajte pred očima popis dužnosnika s kojima bi se trebao obratiti razgovor kako biste se obratili pravoj osobi samo imenom i patronimom.
• Stavite pred sebe plan razgovora s najvažnijim točkama istaknutim markerom.

Plan razgovora

Telefonski razgovor ne bi trebao trajati duže od 3 minute, barem vaš uvodni monolog. Evo kako to izgleda grubi plan sličan uvod:

• uvođenje sugovornika u bit problema (40-45 sekundi)
• međusobno upoznavanje s nazivom radnog mjesta i razinom kompetencija u ovo pitanje(20-25 minuta)
• razgovor o samoj situaciji, problemima (od 1 do 2 minute)
• zaključak, sažetak (20-25 sekundi)

Ukoliko problem nije konačno riješen potrebno je dogovoriti drugi poziv u određeno vrijeme. Pritom je važno razjasniti s kim će se razgovor nastaviti - s istom osobom ili nekim drugim zaposlenikom koji je kompetentniji u ovom pitanju ili ima širi raspon ovlasti.

Pravila telefonskog bontona

Uvijek pozdravite osobu koja vas zove i pridržavajte se pravila ponašanja kada sami sebe zovete. To mogu biti riječi pozdrava povezane s određenim dobom dana ("Dobar dan!", "Dobro jutro!", "Dobra večer!"). Bolje je izbjegavati takve izraze: "Slušam", "Zdravo", "Tvrtka".

Pazi na intonaciju. Upravo se uz pomoć glasa može izazvati raspoloženje sugovornika, stvoriti kod njega ispravnu percepciju, a za to, naravno, treba govoriti ljubazno, smireno, ali bez nepotrebnih uzvika: pretjerani entuzijazam također može otjerati.

Svakako se predstavite. Nakon što pozdravite sugovornika, nazovite svoju organizaciju kako bi osoba znala kamo se okrenula. Kako bi lakše započeo razgovor, dajte svoje ime i poziciju kako bi sugovornik mogao utvrditi može li nastaviti razgovor s vama ili treba razgovarati s predstavnikom više razine.

Kada sami nazovete organizaciju, pokušajte ne započeti razgovor frazama poput: "Zabrinuti ste zbog ..." ili "Smetalo vam je ...". Takvi izrazi čine sugovornika opreznim, a vaš poziv može biti shvaćen kao neželjen.

Nakon što ste nazvali određenog sugovornika, navedite koliko mu je zgodno da sada razgovara s vama. Nakon što se uvjerite da mogu komunicirati s vama, odmah prijeđite na temu razgovora: poslovni ljudi neka budu kratki i ne skreću s teme pregovora.

Kada vas netko nazove, bonton je da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona. Učinite li to nakon prvog poziva, potencijalni sugovornik može zaključiti da vaša tvrtka nije previše opterećena poslom.

Ako pozivatelj treba nekog drugog predstavnika tvrtke, ne morate spustiti slušalicu, "prekinuti" pozivatelja. Potrebno je, koristeći funkciju čekanja, prebaciti u stanje pripravnosti ili prebaciti na prava osoba. Ako prava osoba nije na mjestu, možete pitati možete li je posavjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije pomoći, pitajte što treba prenijeti, kakvu poruku ostaviti.

Kada slušate novog sugovornika, pokušajte se prilagoditi njegovom tempu govora: ako osoba govori sporo, možda ne samo da percipira informacije, već ih i odmah analizira. Ako govori brzo, nestrpljivo pita, možda ga živcira vaša sporost i sporost.

Tijekom cijelog razgovora telefonom ne morate ništa pušiti, žvakati ili piti. Svakako odložite cigaretu ili sendvič, gurnite u stranu šalicu kave ili čaja.

Na kraju razgovora pozdravite se sa sugovornikom, ali prije toga pitajte ima li pitanja za vas. Ako ste vi inicirali razgovor, nemojte se ispričavati što drugoj osobi oduzimate vrijeme. Bit će bolje da se sugovorniku zahvalite riječima: "Hvala što ste nam posvetili svoje vrijeme. Radujemo se daljnjoj suradnji."

Umjesto zaključka

Ako vaš govor nije jako razvijen, tada telefonski razgovor pogoršava govorne nedostatke. Stoga pokušajte izbjegavati riječi koje niste baš dobri u izgovoru ili riječi čiji naglasak niste baš sigurni. Imena koja se slabo čuju na uho najbolje je izgovoriti u slogovima ili čak pisati.

Razgovarati telefonom zaista je cijela umjetnost koja se može i treba naučiti. Jer ponekad postoji samo jedan telefonski poziv može učiniti ono što je bilo nemoguće postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.

Treba imati na umu da pogled, osmijeh, izraz lica, prijateljsko rukovanje mogu imati snažan utjecaj na vašeg partnera, a to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Neopreznom riječju možete uvrijediti nepoznatog sugovornika. Ponekad je telefonski razgovor taj koji stvara prvi dojam o osobi. Provjerite je li točna.

Praktično svaka osoba povremeno mora voditi poslovne telefonske razgovore - nije važno ima li položaj direktor tvrtke velika tvrtka ili zaposlenik registra okružne klinike. I mnogo toga može ovisiti o tome koliko je dobro osoba naučila pravila poslovne komunikacije putem telefona, uključujući veličinu njegovih bonusa i ugled svog matičnog poduzeća. Kako izgraditi razgovor, koje pogreške izbjegavati kako ne biste upali u nered?

Postoje trenuci kada samo telefon ostaje od povjerenja.
Vladimir Kolechitsky

Zvao sam te

Prvo razmotrite situaciju kada stigne dolazni poziv. Zaposlenik čija je dužnost obavljanje telefonskih razgovora mora učiniti sljedeće:

• podignite slušalicu bez čekanja na treće zvono, kako sugovornik ne bi imao osjećaj da ne želi razgovarati s njim; umjesto uobičajenog "zdravo", odmah izgovorite naziv svoje tvrtke i tvrtke, kao i svoju poziciju i prezime - to će sugovornika postaviti u poslovno raspoloženje i zaustaviti pitanja poput: "Gdje sam stigao?", “S kim razgovaram?”, “Ovo je blagajna (apoteka, bolnica, itd.)?”; pristojno pozdraviti.

  Možete odmah postaviti sugestivno pitanje ili pozvati sugovornika da prijeđe izravno na temu razgovora:

  • „Dobar dan, firma „Odmor svaki dan“, direktor Svistopljaskin. Kako vam mogu pomoći?".

    Za tajnika organizacije, otprilike ovaj oblik pozdrava treba izglancati gotovo do automatizma i uvijek ga treba izgovarati u pristojnom, prijateljskom tonu, jer tajnica je lice ustanove. Bilo bi sjajno da se ostatak osoblja pridržava ovog pozdrava.

    Ako je telefon zazvonio usred osobnog razgovora s klijentom ili kolegom, trebali biste podići slušalicu, unatoč činjenici da je razgovor privremeno prekinut. Ispričajte se sugovorniku, a potom zamolite osobu s druge strane žice da nakon nekoliko minuta ponovi poziv. Ovisno o situaciji, možete obećati da ćete se sami javiti - što je najvažnije, ispunite ovo obećanje.

    Ako se dogodilo da pregovarate na jednom telefonu, a onda drugi "oživi", podignite slušalicu drugog telefona i pozovite sugovornika da uzvrati poziv, ali nazovite točno vrijeme kada se može učiniti.

    zoveš

    Sada prijeđimo na suprotnu situaciju - odlazni poziv.

    Pravila poslovne telefonske komunikacije nalažu da osoba koja će birati broj organizacije ili pojedinog klijenta prvo sazna kada joj je najpovoljnije nazvati. Trebali biste saznati radno vrijeme partnerske tvrtke ili klijenta, sate kada on ruča.

    Nepoželjno je zvati na samom početku radnog dana i, naravno, neprihvatljivo je - nakon službenog završetka osim ako nije postojao neki prethodni dogovor. Ako netko od zaposlenika tvrtke još nije otišao kući i još uvijek podigne slušalicu, vjerujte mi, on definitivno neće biti sretan s vama, a malo je vjerojatno da će to pridonijeti konstruktivnom dijalogu.

    Kako pozivatelj treba započeti razgovor? Potrebno: