Den perfekta dialogen för att sälja en plan. Telefonförsäljningsmanus - exempel

Och idag är kalla samtal fortfarande en av de vanligaste metoderna för att marknadsföra ett företag. Anledningen är uppenbar - i jämförelse med personliga möten under samma tidsperiod kan du prata med ett stort antal potentiella kunder, optimera försäljningen.

Spam är lätt att blockera, e-post skickas till e-post kanske aldrig läses, och reklam går ofta obemärkt förbi. Alla svarar på personliga samtal. Kommer det att vara möjligt att intressera köparen på detta sätt? Detta är en annan aspekt. Men chefen måste försöka.

Kritiker av kalla samtal talar om metodens höga arbetskostnader och låg effektivitet. Enligt undersökningen varierar resultatet av ett kallt samtal (antalet lyckade transaktioner, försäljningar) mellan 3-10%.

Vad är kalla samtal?

Kalla samtal är telefonsamtal till främlingar för att erbjuda dem vissa varor eller tjänster. Orsaken till låg effektivitet är oftast bristen på utbildning av chefen, dåliga exempel, fel manus och fel försäljningstaktik. Som ett resultat - en negativ reaktion från en potentiell köpare.

Många chefer hävdar att deras främsta mål är att ringa så många som möjligt. Ju fler försök, desto mer sannolikt är det att någon går med på affären.

Detta är anledningen till den låga effektiviteten i försäljningen. Det är nödvändigt att sträva efter att intressera samtalspartnern, att göra samtalet användbart och spännande, att lämna positiva känslor. Det är ingen hemlighet att kalla samtal oftast orsakar irritation. För att ändra denna synvinkel måste försäljningschefen "haka" samtalspartnern, väcka hans intresse, sedan presentera produkten, neutralisera tvivel om köpet och sälja produkten.

Framgångsrika verktyg för kalla samtal

När chefen gör det kallt samtal, dess potentiella köpare hör bara en röst, inte se samtalspartnern. En sådan klient behandlar det han hört med misstro, och han vill inte alltid slösa tid på ett tomt samtal. Därför bör tekniken att ringa kalla samtal vara noggrant utarbetad och genomtänkt.

Skal och bassammansättning

Grunden framgångsrikt arbeteär en komplett uppdaterad databas. Det spelar ingen roll vad du gör eller säljer kosmetika. För att fylla på kundbasen måste försäljningschefen implementera betalda informationsprogram som bildas från tillförlitliga källor. Exempel på sådana driftbaser är Interfax, Fira Pro. Olika betal- och gratisprogram kan användas för att lagra och bearbeta data.

Förhandlingserfarenhet och talang

Försäljningschefer som talar om den låga effektiviteten hos kalla samtal kan inte organisera dem ordentligt. För att öka försäljningen måste du fördjupa chefen i en bekväm miljö. En osäker darrande röst, en känsla av obehag, en monoton röstton ger inte de förväntade resultaten, och ett kallt samtal kommer att misslyckas. Om chefen tvivlar på produkten som säljs kommer den potentiella kunden definitivt inte att köpa den.

Förhandlingserfarenhet är också viktigt. Erfarna chefer vet i förväg vad deras samtalspartner kommer att fråga eller hur deras samtalspartner kommer att svara, vilket gör att de kan arbeta lugnt enligt det utvecklade scenariot, med hjälp av skript och exempel. Det är därför en nyanställd behöver genomgå en preliminär utbildning och utbildning. Det finns ett litet undantag från detta uttalande - det finns människor med en medfödd talang att övertyga. De etablerar snabbt kontakt med en potentiell köpare och pekar på fördelarna och fördelarna med köpet. En sådan anställd är mycket värdefull, men det finns väldigt få sådana "klumpar", medan resten behöver lära sig mycket om metoden för kalla samtal.

Den viktigaste färdigheten är att hantera dina känslor och få köparen att svara på dem. Om operatören är befriad, lätt kan föra en dialog, kommer samtalspartnern att vara intresserad av att kommunicera med honom.

Första intrycket

Du kommer aldrig att få en andra chans att göra ett första intryck. Detta skede är det mest "ödesfyllda". När en person får ett samtal från en försäljningschef föreställer han sig oftast en trött person med ett stenansikte, en mikrofon och ett headset kopplat, som inte bryr sig om vem han kommunicerar med. Det finns ingen önskan att fortsätta samtalet med en sådan person, därför är ett kallt samtal i 99,9% av fallen redan dömt att misslyckas.

Operatörens nyckeluppgift är att bli intressant för samtalspartnern från de allra första sekunderna. Du måste förstå förloppet av hans tankar, vara "på samma våglängd" med honom, få honom att tänka, framkalla reaktionskänslor (ibland till och med negativa). Att ställa en provocerande fråga räcker för att få den typen av kallsamt svar. Alternativt, fråga om samtalspartnern har behörighet att fatta ett beslut, eller jämför hans företag med en konkurrerande organisation. Som ett resultat börjar han som regel gå in i en diskussion, som med rätt ledning kan leda till ett konstruktivt resultat. Men försäljningschefen ska inte missbruka negativa känslor, trevlig kommunikation är mycket effektivare.

Kundens val måste respekteras. Ofta har samtalspartnern redan en leverantör, är van att köpa de erbjudna produkterna på annan plats eller på annat sätt. Inget behov av att peka på ett erbjudande som han "inte kan tacka nej till". Det är bättre att kommunicera, ta reda på vad han gillar och vad som inte passar, vad kunden föredrar när han gör ett köp. Inkludera detta block i skriptet och exempeldialogrutan. Efter det, erbjuda ett alternativ, som visar alla fördelar med ditt företag.

Cold call script för att sälja tjänster

Termen "manus" avser en på förhand genomtänkt handlingsalgoritm, en förkompilerad mall. Ett väl valt manus är ett pålitligt verktyg för framgångsrik försäljning. Användningen av skript är särskilt relevant om försäljningschefen ringer för första gången.

På andra sidan gränsen finns en person som inte vet något om dig. I det här fallet är det nödvändigt att bygga den mest fruktbara grunden för samarbete och ytterligare kalla samtal, eller att förstå att en person inte behöver vårt företags tjänster, att du inte behöver spendera din dyrbara tid på honom. Sedan kommer det upprepade kalla samtal längs en förplanerad bana som syftar till resultatet.

Skriptskapande algoritm

I en chefs arbete är det viktigt att gradvis samla kallsamtalskript, gradvis förbättra försäljningsteknikerna. Från detta ögonblick börjar dialogen. Ju viktigare mål som sätts desto fler professionella chefer behövs.

Huvudpunkterna för att bestämma syftet med ett kallt samtal:

• uppdatering av databasen, fastställande av målgrupp;
• tillhandahålla användbar information interlokutör;
• erbjuda något intressant och gratis (buffé i slutet av en viss händelse, tillhandahålla en provprodukt);
• få svar från samtalspartnern om företagets erbjudande.

Exempel på mål:

1. inbjudan av frilansare till en utbildning i ämnet "";
2. informera möbeltillverkaren om ny utrustning för tillverkning av stoppade möbler.

Kundbas diagnostik

Du kan chatta med samtalspartnern under lång tid, men om du felbedömer deras potential kan du slösa tid och göra ett kallt samtal värdelöst. Därför måste chefen vid tidpunkten för förhandlingen ta reda på om en person behöver denna tjänst, hur många produktionsenheter han behöver, om han är redo att spendera pengar på ett köp. Men du måste göra det diskret.

Exempel på klientdiagnostik:

1. Planerar du att utöka nätverket nästa år?
2. Klarar din utrustning ordervolymen? Planerar du att uppgradera den?

Presentations- och responsanalys

Presentationen ska vara ljus, intressant, koncis och strukturerad. För att göra detta måste chefen skapa försäljningsskript.

Råd: presentera endast den åtgärd som du vill uppnå från lyssnaren (inbjudan till ett möte, information om produkten). Du bör inte presentera hela företaget och distrahera samtalspartnern med onödig information. När som helst kan en person helt enkelt lägga på.

Exempel på en riktad kallsamtalpresentation att tänka på när du skriver ett manus:

1. På vår utbildning kan du inte bara lära dig om, utan också utvärdera konkurrenternas aktiviteter, ta reda på vilka verktyg och metoder de använder och kommunicera med potentiella arbetsgivare. Håll med om, för din självutveckling och tillväxt kommer detta att vara ett bra exempel och hjälp.
2. Vid presentation av ny utrustning för tillverkning av möbler kommer du att kunna utvärdera senaste utvecklingen och prestationer, för att analysera effektiviteten av olika affärsprocesser som används för att tillverka möbler. Detta kommer att göra det möjligt för dig att bättre bedöma din verkliga potential för tillväxt.

Samtalshantering och stängning

Eftersom sannolikheten för avslag under ett kallsamtal är mycket hög, behöver du inte vara rädd för att få ett negativt svar. När du hör en invändning måste du fokusera på syftet med samtalet, inte på invändningen. Du måste försöka ta dig runt barriären som hindrar dig från att uppnå önskat resultat av ett kallsamtal.

Om lyssnaren hela tiden säger olika invändningar, förvandla dem till fördelar genom att lova att lösa alla problem. Skriptet kommer inte att lyckas om du misslyckas med att intressera den potentiella köparen för behovet av att implementera uppgiften som ställts in för dig.

Exempel #1:

Jag har redan tillräckligt med beställningar och jag behöver inte de utbildningar som erbjuds.
– På vår utbildning kommer kardinalt nya möjligheter att låta, du får lära dig hur du kan förbättra dina kunskaper och fördubbla din inkomst. Vårt evenemang kommer att öppna nya horisonter för dig, vars omfattning du inte ens har tänkt på tidigare.

Exempel #2:

Jag har inte tid för din presentation.
– På vårt event kommer frågor att övervägas som sparar tid på att lösa olika bifrågor. På bara två timmar kommer du att förstå varför du ständigt övervakar produktionsgolvet istället för att fokusera på strategiska ögonblick som skulle föra företaget framåt.

Om kunden gick med på (eller vägrade), måste det kalla samtalet till försäljningschefen avslutas ordentligt. Visa kundens betydelse för din organisation, kom överens om fortsatt samarbete. Även om du blev nekad, lämna positiva känslor om dig själv, försök att bli ihågkommen som en kompetent anställd som du kan arbeta med i framtiden.

Råd: skript bör inte standardiseras. När du sammanställer dem måste du ta hänsyn till detaljerna för tjänsten eller produkten som säljs, syftet med det kalla samtalet. En potentiell köpare kunde redan ha hört standardmanuset många gånger: ”Hej! Vi är ett dynamiskt utvecklande företag, 200 år på marknaden, etc.” För att intressera honom måste du sticka ut bland samma typ av ointressanta erbjudanden. För att göra detta, ta dig tid att skapa ett unikt manus som kommer att väcka lyssnarens intresse.

Cold call: dialogexempel

Det finns ingen person som inte vill köpa en viss produkt, det finns en säljare som inte kan sälja den korrekt. Målmedvetenhet, takt, resultatorientering - dessa och andra egenskaper kommer att behövas av en försäljningschef för att nå sitt mål. Tänk på ett exempel på ett kallt samtal:

God eftermiddag
- Hallå!
- Aktiebolag, chef Angela. Kan du sätta mig i kontakt med VD:n.
- Han är inte med nu.
- När kan jag prata med honom?
– Aldrig, eftersom han är väldigt upptagen och inte kan ge dig tid. Jag är hans ställföreträdare, alla frågor ställer mig.
- Bra, säg mig, snälla, vad heter du?
- Maksim.
– Maxim, väldigt trevligt. Vi anordnar en ny företagarutbildning på temat "Hur man kan attrahera nya kunder och öka försäljningen?". Letar dina chefer efter nya kunder?
- Letar efter. Men tyvärr är både jag och vd det kommer inte att finnas tid att delta i din träning.
– Skulle du vilja förbättra din arbetseffektivitet så att bristen på tid inte stör dig längre?
– Du vet, medan allt är i sin ordning med mig, allt passar mig, jag anser att planerna för att göra affärer är framgångsrika ändå. Tack.
- Jag förstår rätt - alla dina försäljningschefer är 100% laddade?
– Ja, för alla 100 och ännu fler.
– Det är bra att vi kontaktade dig i tid. Syftet med vår utbildning är att omfördela belastningen på chefer med högre effektivitet. Tänk dig bara - en av dina chefer kommer att kunna leda 2-3 gånger fler kunder. Utbildningen kommer att täcka ämnet försäljningsoptimering och. Anmäl dig till det?
Tack, men jag hittar inte tid för det.
– Jaha, då kommer jag att informera dig om datum för nästa utbildning, så att du kan omfördela din tid och gå på den.
- Det är inte nödvändigt. Jag säger er - vi gör affärer framgångsrikt, alla planer har utarbetats.
– Du har det så bra, men tiden räcker inte till för utveckling. Det händer inte.
– Det verkar för mig att när det inte finns tid så är det väldigt bra. Alla är upptagna, jobbar, företaget blomstrar.
– Det vill säga att du har nått höjdpunkten av din framgång och vill inte utvecklas mer. Men av någon anledning, när ditt område nämns, kommer ett helt annat företag först. Är de dina konkurrenter?
– Det är väldigt svårt att argumentera med dig. När och var kommer din träning att äga rum?

Därefter byter parterna kontakter och kommer överens om ett möte.

Exempel på telefonförsäljning

För att kalla samtal ska leda till förväntat resultat och ge hög effektivitet behöver försäljningschefen sätta sig in i en mängd olika exempel, skapa manus.

Det första exemplet är en avsats, som används vid ett negativt svar som ett stödpunkt och en grund för vidare dialog. Betrakta denna teknik som ett exempel (efter introduktionen och bekantskapen med chefen).

Hej, jag är chef för Consulting Ltd, vi genomför utbildningar för ledningspersonal. Hur man förbättrar försäljningseffektiviteten, mer rationell användning interna resurser organisationer för att öka omsättningen. Är du intresserad av detta ämne?
– Ja, jag är periodvis intresserad av kurser för självutveckling.

Jag är ledsen, men ett sådant evenemang är för dyrt för mig och mitt företag. Du frågar mycket för dina tjänster.
– Så säger alla som inte har gått våra träningar. Många av de personer vi arbetar med regelbundet reagerade på samma sätt till en början. Men efter första lektionen ändrade de sig, eftersom de lyckades spara många gånger mer genom att öka sin omsättning.
- Okej, vi kan diskutera det här.

Ett annat exempel på dialog:

Andrei Vladimirovich, god eftermiddag.
- Hallå.
- Jag heter Anatoliy. Jag ringer dig från Constanta.
- På vilken fråga?
– Vi säljer avfallsåtervinningsacceleratorer. De är gjorda enligt ny teknologi, ger möjlighet att spara resurser jämfört med den utrustning som används idag.
- Förlåt, men jag är inte intresserad av ditt erbjudande.
– Är det möjligt, innan du lägger på, att ta reda på det – använder du gaspedalen på bensin eller gas?
– Vi på företaget använder dem inte alls.
Hur gör man då avfall?
- Aldrig.
– Men det är kantat av stora böter. Särskilt efter lagändringarna. Så lägligt vi vände oss till dig! Vi rekommenderar att du bekantar dig med vår. Våra priser är bättre än våra konkurrenter och vi kan ge rabatt. Hur ser du ut för att träffas och diskutera villkor?
- Okej, kom till vårt kontor.

När du kommunicerar med en potentiell kund, inkludera honom omedelbart i dialogen. Det är så du väcker hans intresse. Lämna alla detaljer i presentationen för ett personligt möte, det viktigaste är att visa relevansen av den föreslagna produkten.

Spara artikeln med 2 klick:

Cold calling är en faktisk metod för försäljningsoptimering som många företag använder. För att göra dem effektiva, var inte rädd för att uttrycka dig, kommunicera med klienten som med en snäll, respekterad kamrat. Var säker på dina ord. För att lyckas måste du arbeta hårt med dig själv. Och viktigast av allt - kunna acceptera misslyckanden, eftersom det kommer att finnas ett stort antal av dem. Var inte upprörd, ta hänsyn till misstagen, utveckla nya säljmanus för dig själv.

I kontakt med

I den här artikeln hittar du säljmanus som gör att dina chefer kan gå till beslutsfattare, förhindra att sekreteraren "läcker" ditt samtal, hantera typiska kundinvändningar: "dyrt", "behövs inte", "jag tror om det”, ”det finns redan en leverantör”, och inte bara lyssna, utan också höra dina kunder.

Manus telefonförsäljning många företag använder det, men alla kan inte sammansätta dem korrekt. De flesta säljare måste arbeta utan en väldefinierad försäljningsalgoritm, så de upplever ytterligare stress som hindrar dem från att avsluta affärer. Chefen måste ha en klar förståelse för vad man ska göra i det ena eller det andra fallet, hur man ska bete sig i den eller den situationen, även om det verkar oförutsägbart.

Problem kan lösas genom kalla försäljningsmanus, som på sitt sätt exakt definitionär en uppsättning talmoduler som leder kunden till köp. I själva verket är manussystemet en uppsättning konversationsmanus, bestående av fyra dokument: en talmodul, ett invändningskort, ett frågeformulär och en checklista. Låt oss överväga var och en av dem mer i detalj.

Månadens bästa artikel

Om du gör allt själv kommer inte anställda att lära sig att arbeta. Underordnade kommer inte omedelbart att klara av de uppgifter som du delegerar, men utan delegering är du dömd till tidspress.

Vi publicerade i artikeln en delegeringsalgoritm som hjälper dig att bli av med rutinen och sluta arbeta dygnet runt. Du får lära dig vem som kan och inte får anförtros arbete, hur man ger uppgiften korrekt så att den blir klar och hur man kontrollerar personal.

• 16 kraftfulla tekniker för att hantera den dyra invändningen

Komponent 1. Talmodul

Talmodulen är egentligen själva skriptet, en uppsättning fraser som säljaren uttalar under ett kallt samtal. Följande talmoduler är mest efterfrågade i praktiken.

Hälsningar. Vid inkommande samtal: "God eftermiddag! Alpha Company, Anton Petrov. Jag hör dig". Utgående: ”God eftermiddag! Jag heter Anton Petrov, Alfa Company. Vår organisation är ett specialiserat företag för försäljning av smörjmedel för bilservice. Ursäkta mig, hur kan jag kontakta dig?

Observera att de två hälsningarna har olika syften. I det första fallet är samtalet inkommande, talmodulens uppgift är att visa att det finns en artig person i denna ände av tråden. Det är tråkigt, men i många företag säger man helt enkelt inte hej. Men om du tror att ditt autosvar med en hälsning har löst detta problem har du fel. I det andra fallet är samtalet utgående, och uppgiften är att ta sig via sekreteraren till den anställde du behöver, få hans kontakter.

Kommunikation med sekreteraren. Hälsningen följs av en introduktion till företaget, vi har till exempel byggt in i talmodulen konstruktionerna "specialföretag" och "smörjmedel för bilservice" - detta gör att kunden förstår att företaget är ett proffs inom detta segment . Ytterligare uttalande om möjliga fördelar för företaget ("gratis utbildningsmaterial") ger inte sekreteraren möjlighet att "sammanfoga" samtalet. Använd därför orden "värdefullt", "lönsamt", "gratis" i dina överklaganden, vilket anger fördelar.

Du kan ta reda på inte bara namnet på beslutsfattaren (DM), utan också hans e-post: "Förutom dig, vem ska jag skriva i adressfältet?". Ibland avslöjar sekreterare adressen till den person du behöver på detta sätt. Fras om tekniska frågor tar samtalet till en nivå där sekreterarens kompetens inte räcker till, vilket driver honom att överföra ärendet till beslutsfattaren.

Observera: för att passera sekreteraren måste du vara ärlig. Sekreteraren ljuges ofta för, och kvinnor (de är majoriteten bland sekreterarna) hör detta mycket väl. Om en manlig chef ringer ett kallt samtal är det viktigt att han ... inte är rädd för samtalspartnern. När allt kommer omkring är män ofta rädda för kvinnor. Du kan helt enkelt säga "Jag behöver verkligen din hjälp." Här kan inte kvinnliga sekreterare tacka nej.

Presentation av en produkt eller tjänst. För att företagets presentationsmaterial ska uppfattas bättre bör de kallas pedagogiska och hjälpa till att arbeta inte bara med dina produkter utan också med konkurrenternas produkter.

Kontakt med beslutsfattaren. Du måste fråga samtalspartnern om hans företag använder en produkt som liknar ditt, föreslå ett alternativ och lista fördelarna. Det är mycket troligt att samtalspartnern kommer att vägra - då måste du ställa frågor till honom, uppmuntra honom att prata om invändningar. Till exempel, om företaget redan har en pålitlig leverantör, fråga om de upplever avbrott (och nästan alla gör det). Rekommendera ditt företag som en andra, ytterligare leverantör, erbjudande att skicka ett litet provparti varor med stor rabatt. Uppgiften är att avsluta minst en affär, även med en betydande rabatt.

Arbeta med kundreskontra. Skuld uppstår ibland helt enkelt för att chefen med två veckors försening glömmer att ringa tillbaka kunden i tiden och påminna honom om skulden. Det bör göras så här: "Ivan Ivanovich, om fyra dagar närmar sig betalningsfristen. - Bra. - Jag är säker på att du betalar i tid. Är det något mer du behöver beställa? - [Kunden gör en preliminär begäran.] - När du har betalat för den tidigare leveransen skickar jag omedelbart nästa beställning till dig. Därmed görs en ny försäljning, som är knuten till betalningen av den tidigare ordern. Samtidigt kommer kunden själv, och inte du, behöva betala för den sista beställningen så snart som möjligt.

• Hur man går förbi sekreteraren under ett kallt samtal, går till beslutsfattaren och gör en affär

Komponent 2: Invändningskort

Det finns en praktisk "säljande" visdom: "Antingen sålde du en produkt (tjänst), eller så såldes du invändningar." De fyra vanligaste invändningarna vid försäljning är:

• "dyr";
• "Behövs inte";
• "tror";
• "det finns en verifierad leverantör."

Under krisen dök den femte upp - "inga pengar". I varje verksamhet kan inte mer än tio huvudinvändningar identifieras, resten kommer att härledas från dem.

För att göra det lättare för dina säljare att arbeta måste du för var och en av invändningarna tänka igenom och skriva minst tre svar. Försäljningschefen bör memorera dessa kort med svar på kundens invändningar (eller så nära texten som möjligt). När en invändning uppstår väljer han det lämpliga svaret. En uppsättning talmoduler utgör ett manus och invändningar kan dyka upp på olika ställen i konversationen. Därför ritas invändningskort separat och kan byggas in i valfri talmodul.

Kallt säljmanus för den "dyra" invändningen

1. Om vi ​​kommer överens om ett pris, är du redo att lägga en beställning?
2. Priset är förståeligt. Vad mer är viktigt för dig när du väljer leverantör?
3. Låt oss gå igenom de uppgifter som behöver lösas igen. Och sedan kommer vi överens om slutpriset. (Fungerar mycket bra vid försäljning av tjänster.)

Med invändningen "inget behov" är chefens uppgift att ta reda på de verkliga orsakerna till vägran. "Säg mig, använder du sådana och sådana produkter? - Ja. - Vad behöver du för att överväga vår produkt? – Du behöver ingenting, allt är nog dyrt för dig, och vi känner dig inte alls. - Ivan Ivanovich, förstår jag dig rätt att om jag svarar dig och ger dig en lista över företag som använder vår produkt, med sina recensioner, kommer du att vara redo att överväga vårt förslag mer noggrant? - Ja. "Okej, jag gör det imorgon."

"Jag tänker på det" och "gör inte" är dubbla invändningar. De används för att gömma sig verkliga skäl fel. Därför, i det här fallet man bör inte bara fråga hur lång tid det kommer att ta att tänka på förslaget, utan också fortsätta ställa frågor. Till exempel: ”Hur väljer du leverantörer? - Beroende på priset, försening. - Vad är viktigare: pris eller försening? - Pris. – Förstår jag rätt att om jag nämner ett lämpligt pris för dig så kommer vi att kunna samarbeta med dig? – Visst". Om kunden svarar att förseningen är viktigare, är det inte värt att arbeta med honom: det kommer att vara svårt att få betalning från honom.

Om samtalspartnern svarar att hans företag "har en beprövad leverantör" finns det ingen anledning att döma konkurrenten. Ge en komplimang, det fungerar utmärkt: ”Det är bra att du behandlar leverantörer på det här sättet, jag respekterar din position. Säg mig, har han alltid 100% varor? Föreslå ditt företag som alternativ leverantör och ta reda på vilka kriterier företaget måste uppfylla för att samarbetet ska fungera.

Talmoduler och invändningskort lärs in utantill. Deras kunskaper måste kontrolleras genom att testa två eller tre gånger i veckan (högst fem minuter). Be till exempel säljaren att svara på ett par invändningar och spela en eller två talmoduler nära texten.

• Hantera försäljningsinvändningar: Vinnande förhandlingsstrategier

Komponent 3. Frågeformulär

Frågeformulär - en uppsättning frågor som måste ställas till kunden. De är bra eftersom han kan prata, inte lyssna. Det finns tre nyckelfärdigheter inom försäljning: tala, lyssna och höra. Det första betyder försäljning på principen om "kunden är såld", den tredje - på grundval av principen "kunden köper". Enligt min observation gillar folk inte att bli sålda något, de gillar att köpa. De gillar inte att lyssna på säljaren, de gillar att prata för sig själva.

Av någon anledning uppskattas ofta säljare för sin förmåga att tala, men förmågan att höra en klient, som utvecklas genom förmågan att lyssna, ger pengar. För att lyssna måste du ge klienten möjlighet att komma till tals, vilket innebär att ställa rätt frågor till honom. Med det här skriptet får vi i 80 % av fallen den information som krävs; 65 % av kunderna anmäler sig till den första provlektionen.

Komponent 4. Checklista

Den innehåller en lista över åtgärder som säljaren borde ha utfört under samtalet. Han sätter anteckningar på bladet: gjorde eller gjorde inte. Med hjälp av en checklista är säljaren bättre medveten om försäljningslogiken. Det finns chefer som ger bra råd, men som inte stänger affärer. Det finns säljare som omedelbart försöker avsluta affären, men som inte ger råd. Väldigt få kombinerar båda dessa egenskaper och har hög nivå ansvar.

Det är därför du behöver en checklista. Tänk dock på: om du straffar säljare för att de inte gör något och ärligt markerar det på checklistan, så fungerar inte systemet. Nyckeluppgiften är att hjälpa chefer att kontrollera sig själva och upptäcka svaga sidor din personal för att ytterligare eliminera dem.

• Motivation av försäljningschefer: råd från proffs

De mest "häftiga" kallmanusen är skrivna av företagen själva. När allt kommer omkring säljer du redan – och du vet varför folk köper av dig. Du kan branschen och du kan din produkt eller tjänst.

För att hitta fel och förstå när och var du gjorde dem behöver du IP-telefoni. Lyssna på inspelningar av konversationer. Leta efter framgångsrika och misslyckade fraser, rådgör med de bästa cheferna, ta reda på vilka manus som är mer effektiva. Fundera på vilka fraser du ska ta bort och vilka du ska behålla. Korrigera talmoduler och försök igen. Cykeln kommer att vara: "lyssna - analysera - korrigera - tillämpa".

Tips 1. Gå från enkel till komplex. Skriv en checklista först. Nästa - invändningskort. Sedan talmodulen. Och till sist frågeformuläret. Kronan ska vara ett manus (manus) för telefonförsäljning - en uppsättning talmoduler som leder dig till målhandlingen. Hoppa aldrig rakt in i ett manus eftersom det kommer att misslyckas för det mesta.

Tips 2. Tänk på de anställdas erfarenheter. Till exempel har en nybörjare rätt att inte veta något. I det här fallet kan han säga: "Ivan Ivanovich, jag har arbetat i företaget i bara en månad och jag är inte redo att svara dig direkt. Kan jag få en lista med frågor från dig? Jag förbereder svaren och ringer dig." I praktiken försöker nybörjare ta sig ur dessa situationer, spela upp. I andra änden av tråden ser den opresenterbar ut. Ärlighet är mycket bättre. Klienten kommer att förstå att de hör honom, förstår honom och försöker hjälpa honom.

Tips 3. Tänk på könet på den anställde. Interaktion mellan män bygger på respekt, mellan kvinnor - på grundval av relationer och mellan en man och en kvinna - enligt följande princip: en man ger en kvinna en relation (i vanligt liv detta är uppmärksamhet, blommor, gåvor), och en kvinna ger respekt för en man. Använd detta när du skriver försäljningsmanus för kalla samtal. Det är vettigt att göra dem olika för män och kvinnor.

En man kan prata med en man som en expert med en expert, för att vara jämställd. Men han bör inte konkurrera med samtalspartnern i status: detta kan leda till en försämring av relationer och ett sammanbrott i försäljningen. En manlig säljare kan hänvisa till sin egen myndighet när han beskriver kvaliteten på en produkt. En kvinnlig säljare ska inte positionera sig själv som expert, hon ska snarare säga: "Enligt våra kunder, såsom [företagsnamn], är det här en väldigt bra produkt."

resultat

Tillkomsten av försäljningsskript för kalla samtal har blivit en del av ett nytt tillvägagångssätt för att kalla en "kall" databas. Chefer började göra gruppsamtal där samtalsscenarierna var desamma – det behövdes inte tänka på utvecklingen av samtalet. Antalet samtal ökade med 2,5 gånger. Chefer kan göra 30-50 batchsamtal till den kalla basen per dag utöver sitt huvudsakliga arbete med nuvarande kunder. Försäljningskonverteringarna ökade också eftersom säljarna slutade oroa sig för vad de skulle säga och började uppmärksamma hur bra manuset fungerar och föreslå förbättringar.

Mängden för den genomsnittliga kontrollen ökade med 25% på grund av det faktum att talmoduler av "extra last" lades till i skriptet (när han kommunicerar med kunden kontrollerar chefen CRM-systemet vilka produkter han inte har köpt på länge och erbjuder att lägga till dem i beställningen) och nya produkterbjudanden , så chefer slutade hoppa över detta steg. Tiden för personalanpassning har reducerats med fyra gånger: nya säljare börjar ringa den "kalla" basen på andra dagen och får de första stabila resultaten på två veckor. Men viktigast av allt är att säljarnas stressnivå minskar, och detta ger löshet och självförtroende, vilket inte räcker för framgångsrikt avslutande av transaktioner.

Säljmanus per telefon: Beställ ett säljmanus!

Det bästa är ett bra manus. Utan användning av skript kommer försäljningen per telefon antingen inte att äga rum alls, eller kommer att vara ineffektiv (det kommer att ta längre tid, eller så blir ordersumman mindre). Som ett exempel på telefonförsäljning erbjuder vi olika skript som fungerar för alla typer av företag - oavsett om det är en webbutik, en bilhandlare, en bank eller ett företag från b2b.

Vad är ett försäljningsmanus? Låt oss ta reda på ursprunget till detta ord!Script (från engelska manus [skrɪpt] ] - /substantiv/) - betyder manus, manus, original, konversationsplan. Termen används också i programmering, och i denna tolkning betyder skript (eller skript) ett program som automatiserar någon uppgift som användaren skulle göra manuellt utan ett skript. Detsamma gäller i - utan manus eller manus börjar försäljningschefen "arbeta manuellt", hitta på några anledningar till att köpa något på språng, övertala kunden och får naturligtvis ett avslag.

P.S. Innan man utvecklar ett försäljningsmanus är det nödvändigt att analysera register över telefonsamtal. Om dina samtal inte spelas in kommer vi inte att kunna hjälpa dig att förbereda manuset. Vi jobbar endast med stora kunder, om du har en anställd som inte har någon säljerfarenhet, dåköp inte ett manus till honom, det är bättre att skicka honom till träningen!

P.P.S. Bättre än ett försäljningsmanus, och helst båda!

Så när behövs ett manus? I en situation där du har minst 4-5 telefonförsäljningschefer som redan har erfarenhet och för vilka det inte är möjligt att organisera ett företag ! I det här fallet kan vår tränare göra en preliminär analys av deras samtal och hjälpa till att utveckla ett säljmanus. Mejla oss[e-postskyddad] sida som du behöver ett manus till, vilken erfarenhet dina anställda har, så berättar vi hur du bäst går tillväga i din situation.

För en eller två nybörjare som inte vet hur man ringer och som inte har någon i ditt företag att träna, hjälper inte ett telefonförsäljningsmanus. Bygg inga illusioner! Detta kommer bara att fungera om du själv är en stark ledare, du vet hur man ringer kalla samtal och du kan träna dem att arbeta enligt detta manus. Men om du har fler anställda och de har erfarenhet av försäljning, så är det mer lönsamt att beställa ett manus till dem än att genomföra utbildning. Efter att ha fått färdiga manus till dem kan du arrangera en tävling dem emellan, och se vilken av dem som bäst fungerar på manuset och visa de bästa resultaten! För att utvärdera deras arbete är det viktigt att lyssna på deras telefonsamtal, du kan göra det själv, eller !

Använda ett telefonförsäljningsskript - chefen, tittar in i instruktionerna, går igenom alla nödvändiga steg i en konversation med kunden, och kunden, utan att märka det, börjar förstå varför han behöver denna produkt eller tjänst, och även varför det är bättre att köpa den just nu.

Varför fungerar telefonförsäljningsskript? Eftersom alla stadier av arbetet telefonsamtal har länge varit kända, studerat maximalt, och för att vara garanterad att sälja varorna per telefon behöver du bara följa alla steg som är skrivna i manuset. Vi utvecklar gärna åt dig sådana skript som dina säljchefer enkelt kan använda även om de inte har genomgått specialutbildning.

Säljspråk försäljning scripting language, även kallat försäljningsskriptspråk) är ett språk för att beskriva försäljningschefers samtal, speciellt anpassat för att skapa manus ("scripts"), d.v.s. en sekvens av fraser, frågor och argument som en chef bör använda när han kommunicerar med en klient i telefon. Detta språk används för att skapa försäljningsskript, och dess fördel är det varje manus anpassar sig så mycket som möjligt efter din målgrupp.

Om bara unga människor ringer dig, kommer detta att vara en typ av manus, med lämpligt ordförråd, humor och speciella tal. I fall - om ditt företag är en icke-stat pensionsfond, som nuvarande och framtida pensionärer ringer, då för dem kommer försäljningsmanuset per telefon att utvecklas så tydligt och övertygande som möjligt för deras förståelse.

Vad är bättre att köpa: eller försäljningsskript?

Allt beror på hur mycket du jobbar för det här ögonblicket. Om du har flera anställda med liten erfarenhet, och de inte har genomgått någon utbildning tidigare, så är det bättre att börja med att köpa säljmanus till dem.

Om du har 5-6 anställda eller fler är det bättre att börja med utbildning om telefonförsäljning, och trots att det blir dyrare får du två förmåner i en: anställda på utbildningen kommer att skriva manus för själva tillsammans med tränarförsäljningen per telefon, och omedelbart arbeta ut dem i praktiska uppgifter och övningar, precis som de kommer att göra det med kunderna nästa dag.

Ett telefonförsäljningsmanus är alltid byggt på ett sådant sätt att du kan arbeta med det direkt! Nu! Sätt dig ner, ring och få resultatet! För att börja sälja professionellt via telefon behöver en försäljningschef. Men kom ihåg att de första 100 samtalen är de svåraste för alla säljare. Och när en person väl har passerat det här stadiet uppnår han redan garanterad framgång i telefonförsäljning och kan även lära ut detta till andra människor.

Nackdelarna med att köpa manus utan att gå igenom utbildningar är att chefen behöver lite mer tid för att lära sig att arbeta med manuset. Fördelen med att köpa säljmanus är att det är billigare och manusen du köpt stannar hos dig för alltid. En utbildad försäljningschef kan lämna dig om ett halvår om han var dåligt motiverad. Och om du har försäljningsmanus och ett väletablerat försäljningssystem baserat på manus, så lägger du minsta möjliga tid på att sätta nya medarbetare i arbete. Om du har ett bra försäljningsmanus anställer du en nykomling utan arbetslivserfarenhet, introducerar honom för manuset, ringer honom och under den första månaden ger den anställde dig den första vinsten, det vill säga den betalar sig omedelbart och tjänar på din organisation.

Vilka är telefonförsäljningsskripten?

Försäljning via telefon sker både vid mottagning av inkommande samtal och vid kallsamtal. Det här är två olika tekniker, och var och en av dem har sitt eget försäljningsmanus.

Försäljningsmanus för kalla samtal- låter dig enkelt ringa vilken organisation som helst, hitta rätt personer, för att väcka deras intresse, för att få folk att lyssna på dig, svara sedan på dina frågor, sedan känna intresse från ditt erbjudande och så småningom gå med på den målåtgärd du behöver (beställning, möte, underteckna ett avtal eller nästa kontakt).

För kalla samtal finns även ett säljmanus för privatpersoner. Denna metod används när du arbetar med kundbaser, och med dess hjälp kan du ringa vilken person som helst, på vilket telefonnummer som helst, och efter att ha gått igenom reaktioner av överraskning eller misstro, intressera en person, lämna ett gott intryck på honom och komma överens om ytterligare åtgärder. Telefonförsäljningsmanuset för privatpersoner används vanligtvis i starkt konkurrensutsatta branscher som försäkring, internet och digitala tv-tjänster, försäljning teaterbiljetter på kall bas osv.

Telefonförsäljningsmanus för inkommande samtal- detta är också en beprövad teknik för att involvera en kund i en försäljning, när vi å ena sidan fullt ut tillgodoser kundens behov och anledningen till att han ringde, och å andra sidan förstår vi snabbt kunden och hans situation , vilket gör att vi kan ta honom till försäljningen så snabbt som möjligt, professionellt och med en mycket hög sannolikhet att få kundens samtycke.

Var kan jag få säljalgoritmen för skriptet?

När du skapar ett skript är det mycket viktigt att korrekt komponera en algoritm för att sälja just denna produkt via telefon, och kontrollera den för prestanda. De största misstagen när man skapar ett skript uppstår på grund av att det använder en ineffektiv konversationsalgoritm, som i slutändan inte leder till försäljning. Att arbeta på fel försäljningsmanus leder till att försäljningschefer inte når resultat, och ständigt möter negativitet från kunder. I en sådan situation kan en av cheferna till och med sluta ditt företag. Därför ska fel i försäljningsskriptet inte tillåtas!

Du kan skapa rätt algoritm endast med hjälp av en professionell säljcoach som kommer att studera din situation, dina kunders beteende och, baserat på den mottagna informationen, hjälper dig att utveckla en samtalsalgoritm som verkligen kommer att leda till försäljning. När försäljningsalgoritmen för skriptet har skapats kan den dessutom redan fyllas med specifika formuleringar med . Telefonförsäljningsalgoritmen är skelettet av ett manus, ett ramverk, en grund! Med en solid grund kommer alla andra tillägg bara att gynnas.

Hur ofta bör du uppdatera ditt telefonförsäljningsskript?

När du köper ett försäljningsmanus eller en uppsättning med flera manus, rekommenderas det att du först arbetar uteslutande enligt de skriftliga instruktionerna, ordagrant och uttalar de föreslagna fraserna och argumenten för kunderna. I det här skedet är det viktigaste att få det att låta så naturligt som möjligt från dina läppar. Efter 2-3 månaders arbete med manuset är det acceptabelt för erfarna chefer att försöka gå ifrån manuset lite och leta efter möjligheter att ytterligare öka sin effektivitet och öka konverteringen.

Om du har köpt flera manus och har ett mycket större sortiment, kan du som tillval beställa att skriva ett försäljningsmanus per telefon för var och en av dina produkter eller tjänster. Detta kommer att spara tid och öka din försäljning ännu mer. Eftersom försök att skriva manus på egen hand kräver mycket tid, och var beredd på att omedelbart skriva ett fungerande manus i analogi med det du köpte av proffs - det är osannolikt att du kommer att lyckas.

Säljmanus kan användas i åratal, särskilt när du redan är säker på effektiviteten hos varje särskilt manus. Fullständig uppdatering av skript är värt besväret i händelse av en större förändring av de produkter eller tjänster du erbjuder.

Exempel på telefonförsäljningsmanus:

Tänk på ett exempel på ett telefonförsäljningsmanus när du tar emot ett inkommande samtal, för en bransch som VVS-teknik. Detta skript har upprepade gånger bevisat sin effektivitet, och den månatliga försäljningen från de anställda i onlinebutiken som använder detta skript uppgår till mer än 3 miljoner rubel. per månad. Därför lägger vi upp det här för din referens. Men kom ihåg att det här skriptet fungerar till 100 % bara i den specifika butiken hos vår klient, under hans specifik personal. I andra fall blir effektiviteten lägre, eftersom. du kan ha andra detaljer.

En enkel försäljningsalgoritm för ett telefonförsäljningsskript för en onlinebutik:

Steg 1. Presentera dig själv (företag, avdelning)

Steg 2

Steg 3. Ange ditt namn, skriv ner kundens namn, adress efter namn

Steg 4. Förtydliga situationen + Ge information till klienten

4.1. Om produkten är tillgänglig, gör en beställning

4.2. Om det inte finns någon produkt, erbjuda en analog + fråga flera

Frågor om klientens situation.

Steg 5. Erbjud tillbehör för huvudprodukten, eller

Fråga vilka produkter som kan behövas i framtiden.

Steg 6. Rapportera minst en kampanj eller specialerbjudande från företaget.

Steg 7. Få kunden att vilja lämna sitt telefonnummer ()

Steg 8. Kom överens om ytterligare åtgärder från säljarens sida!

Varje steg i denna algoritm ska sluta med att försäljningschefen får följande resultat:

Steg 1 resultat	Positivt intryck från kunden från chefen
Resultat av steg 2	Kundförfrågan mottagen
Resultat av steg 3	Klientens namn registreras + eget namn anges
Resultat av steg 4	Samtycke erhållits för en produkt eller motsvarande
Resultat av steg 5	Förbrukningsvaror godkända
Resultat av steg 6	Kunden är informerad och
Resultat av steg 7	Kunden dikterade ett telefonnummer
Resultat av steg 8	Kunden vet när de kommer att ringa och vad som kommer att hända

Avancerad försäljningsalgoritm för telefonförsäljningsskript (titta här)

Hur arbetar man med ett manus?

1. Det är tillåtet att byta steg om det behövs för resultatet.

2. Det är tillåtet att avvika från manuset om det hjälper till att övertala klienten

3. Det är tillåtet att lägga till något i manuset om det hjälper till att göra en försäljning.

4. STRAFFPOÄNG: Vid bristande resultat för vart och ett av stegen tilldelas straffpoäng och säljaren tillrättavisas.

Ett exempel på ett försäljningsmanus via telefon när du tar emot ett inkommande samtal

Steg 1. "Onlinebutik, XXXXXXXXX. God eftermiddag!"

Steg 2. Klient: Hej! Jag är intresserad av gjutjärnsradiatorer. Säljare: Bra! Låt oss se.

Steg 3. Säljare: Jag heter Artem. Nätbutikschef. Hur kan jag kontakta dig? Kund: Valisy Albertovich!

Steg 4. Säljare: Vasily Albertovich, mycket trevligt! Vänligen meddela mig var du tänker placera radiatorn. Kund: Vi behöver en radiator till köket och en radiator till rummet.. Säljare: Säg mig, snälla, vad är området för lokalen, hur många fönster finns det och vad är höjden på taken? Kund: Rum 18 meter, 1 fönster. Kök 6 meter, 1 fönster. Tak 3,5 meter. Säljare: Fick dig. Vasily Albertovich, vi kan erbjuda dig modell A och modell B från gjutjärnsradiatorer. Det finns även aluminium- och bimetallradiatorer. Varför vill du ha gjutjärn?

Steg 5. Dessutom kan du, förutom kylaren, behöva följande komponenter, såsom A, B, C, D och E. När du beställer flera varor får du x% rabatt från oss. Vilken av dessa artiklar ska ingå i din beställning?

Steg 6. Dessutom kör vi för närvarande en mycket lönsam kampanj för italienska köks- och badrumsblandare. Vad tycker du om kranrabatten och gratis installation?

Steg 7. Klient: Jag förstår allt. Säljare: ******** skriv till oss och beställ full version manus ******* Kund: ************************************************** *************** Säljare: ******* skriv till oss och beställ den fullständiga versionen av manuset******* Klient: Nåväl, skriv ner det, försök bara inte skicka sms-reklam till mig!

Steg 8. Tack, jag skrev ner det. Vasily Albertovich, låt oss göra följande. ************************************************** ******** Kund: ************************************************** *******. Säljare: Bra! Sista frågan ************************************************ **. Klient: Ja, förmodligen ****************. Säljare: Mycket bra! Säga ********************************.

En av huvudingredienserna bra försäljning det här är ett bra manus. Trots att de flesta företag arbetar med olika målgrupper och säljer helt olika produkter och tjänster är kommunikationsreglerna desamma för alla. De flesta företag åtar sig att göra manus själva och efter att cheferna inte gjort resultatet kommer de fram till att cheferna eller produkten är dåliga, men ofta ligger poängen i manuset. Idag ska vi ge ett exempel universell mall manus som passar de flesta projekt. När den används på rätt sätt kan konverteringen öka avsevärt.

1) Sekreterare bypass block

Vi har en regel i företaget, enligt vilken du omedelbart kan bestämma kvaliteten på manuset. Om sekreterarens bypass-block anges i skriptet är skriptet dåligt. Det är enkelt - för att komma runt sekreteraren kan du inte vara en "säljare". Om du börjar förklara för sekreteraren alla fördelar med din produkt har du förlorat. Sekreteraren, som får 137 samtal varje dag, har sitt eget lakoniska manus: ”Tack. Alla erbjudanden till den post som anges på webbplatsen. Om ledningen behöver köpa något letar sekreteraren själv efter det. Han bryr sig absolut inte om vilka fördelar du ger och vilka fördelar du lovar. Så leta bara efter ett sätt att inte ljuga, men inte heller visa dina avsikter att sälja. Bryt mönstret på något sätt, tills du är säker på att du kommunicerar med beslutsfattaren * (beslutsfattaren).

Exempel: Sälja våra outsourcingtjänster för försäljning

Chef: - Hej, hej Sekreterare: - Hej, Prostonyashino, hur kan jag hjälpa dig? Manager: - Du har en ledig tjänst på HeadHuntere. Tjänst som försäljningschef. Med vem kan jag klargöra anställningsvillkoren Sekreterare: - En sekund, jag ansluter.

Förbi systemet, knäckte lösenordet, vårt är i fiendens läger.

2) Hälsning

Chef: - God eftermiddag, *FÖRETAGENS NAMN*, *FÖRETAGENS NAMN*. Hur kan jag kontakta dig Möjlig beslutsfattare: - Valery Chef: - Säg mig, är du ansvarig i företaget för *infoga det du behöver* Bekräftad beslutsfattare: - Ja, vad ville du?

Det är mycket viktigt att under de första sekunderna bekräfta att beslutsfattaren är beslutsfattaren och att ta reda på hans namn. Annars, när kontakten är etablerad och han går med på att samarbeta, blir det pinsamt att fråga.

3) Vi bekräftar efterfrågan och konstaterar att det finns ett problem

Det är nödvändigt att bekräfta efterfrågan och inte förmedla erbjudandet. Redan innan du börjar erbjuda något behöver du stänga personens tillgång till möjligheten att vägra och etablera primärkontakt med honom. Allt detta måste göras uteslutande genom att ställa FRÅGOR. Frågor ska vara enkla, som du vet att det bara går att svara ja på. Du måste bekräfta med personen att han behöver din produkt som löser hans problem. Det räcker med 2-3 frågor, varav den första är från Captain Obvious.

Exempel när du säljer en penna:

Chef: - Säg mig, skriver du med penna? LPR: - Ja. Chef: - Skriver du med penna ganska ofta eller ibland? LPR: - Ofta, vad vill du erbjuda? Chef: - Om du skriver med en penna, då har du det med jämna mellanrum, och du måste gå och köpa en ny DMP: - Okej, vad ville du?

Jag tror att allt är klart här, men för de som inte gör det, ring så förklarar vi)

4) Föreslå en lösning på problemet

Baserat på frågorna går du smidigt till punkten för ett förslag som hjälper till att lösa ett problem som personen redan har bekräftat existensen av. Ingen kommer någonsin att erkänna att han ljög, så din samtalspartner kan inte längre förneka behovet av en lösning på problemet. Det innebär att förslaget inte kommer att möta invändningen "vi behöver ingenting" och du kommer att bli lyssnad på. Det viktigaste att komma ihåg här är att korthet är talangens syster. Så din mening bör vara så kort som möjligt och förklara exakt hur den löser problemet. Du kan läsa mer om hur du korrekt förbereder ett erbjudande i vårt.

5) Kampanj/special erbjudande

Använd hävstång för att göra ett erbjudande användbart här och nu. Klassiska exempel är väl lämpade här: möjligheten att prova produkten innan betalning, 50% rabatt som gäller endast ett par dagar osv. Genom att skapa brådskande och tidsgränser påskyndar vi beslutsfattandet, annars kan det dra ut på tiden, och det här vill vi verkligen inte.

En liknande teknik användes aktivt på målsidor, och satte räknare för aktienedräkningen (och någon sätter dem fortfarande), men i Nyligen På landningssidor fungerar detta nästan inte längre.

6) Återbekräftelse av efterfrågan

Det är nödvändigt att påminna DM om hans egna ord. Det faktum att han i början av samtalet själv bekräftade att det fanns ett problem ger oss nu ett seriöst trumfkort. Du ställer samma frågor om och om igen och får samma svar om och om igen. Faktum är att du tvingar honom att erkänna att han behöver det du har erbjudit honom.

Om vi ​​i punkt 3 ställde frågor om ämnet av intresse för att köpa till ett bättre pris och vi blev bekräftade. Sedan efter att ha uttryckt handlingen frågar vi något så här:

"Du sa att du var intresserad av bättre köpvillkor, eller hur?"

Tänk på din fritid hur du skulle "smyga" en sådan fras och erbjuda något eget.

7) Hantera invändningar

Det sista fönstret genom vilket klienten kan ta sig ut är arbetet med invändningar. Simulera alla nyanser och skriv ner svaren till chefen i förväg möjliga frågor klient. Denna del beror enbart på kunskapen om materielen och på om chefen har rätt argument.

8) Chef

Även det bästa erbjudandet riktat till en specifik målgrupp kanske inte ger några resultat om chefen inte vet hur man presenterar det korrekt. Om du vill döda odjuret behöver du en jägare, inte en herde. En kompetent säljare ger dig mer vinst än 10 kvinnliga studenter som arbetar för resultat. Du kan utveckla en professionell, men det tar ansträngning, pengar och tid. Eller så kan du anställa någon som är redo för outsourcing. Här väljer du mellan vad du verkligen vill ha - spara mer eller tjäna mer;)

Och slutligen, ett exempel på ett komplett skript för kallsamtal och erbjuda tjänster från vårt företag (förlåt mig, de som inte gillar textformatering, funktionaliteten här är långt ifrån Word):

Sekreterare förbigång

God eftermiddag Jag hittade en annons på Internet om ledigheten som försäljningschef. Med vem du kan kommunicera om den lediga tjänsten och förtydliga anställningsvillkoren.

Byter till LPR

God eftermiddag, jag heter Konstantin, Seurus företag. Hur kan jag kontakta dig?*

Kundens svar

(Det är nödvändigt att bekräfta att hans chefer inte är perfekta. Vad kan vara bättre. Samtidigt kan man inte säga att de är dåliga) Har du försäljningschefer? Tror du att dina säljchefer jobbar maximalt eller kan de bli ännu bättre?

Kundens svar

Vill du att dina försäljningschefer ska arbeta för resultat? VÅRT FÖRETAG sysslar med att anställa externa försäljningschefer som redan är utbildade och erfarna inom olika produkter och tjänster. Är du nöjd med kvaliteten på dina försäljningschefer? Arbetar dina chefer för lön eller resultat?

Kundens svar

Vi arbetar med ett balansbetalningssystem. 35 000 rubel balans, som spenderas på tre områden:

FÖRSTA: Skapa en databas: det vill säga söka efter företag från målgruppen på Internet 10-20 rubel. för kontakt. ANDRA: Skapandet av projektet 15 000 rubel. Att skriva ett försäljningsmanus, utbilda en chef, fastställa en effektiv målgrupp. TREDJE: Resultatet är en kund intresserad av att köpa. Jag menar, vi ska ta reda på av dig vem den heta klienten är och tilldela honom en belöning.I framtiden går arbetet enbart på resultatet. Inga löner och livsbyxor. Endast försäljning. Bara hardcore. Om betalningen görs den här månaden är vi redo att lansera ditt projekt om 2 dagar.

Kundens svar

Du sa själv att du kan sälja bättre. Vi är redo att demonstrera det för dig. Våra chefer är de bästa inom sitt område och har stor erfarenhet inom detta område, låt mig skicka ett kontrakt till dig så tittar du närmare på förutsättningarna. Ska jag ringa dig imorgon och svara på alla dina frågor?

Kundens samtycke

Arbeta med invändningar

Vi har egna chefer, allt passar!

Allt är relativt. Tror du att det är omöjligt att sälja bättre än dina chefer och ditt företag får maximal vinst?

Mina chefer säljer perfekt och vinsten är maximal!

Tja, låt dina chefer hantera de intresserade kunder vi tar in! När allt kommer omkring känner de din produkt i detalj, och vi kommer att ta med heta kunder - redo att köpa.

Vi har en specifik produkt!

Vi säljer allt från webbutveckling till dieselgeneratorer! Om vi ​​har sålt utrustning för vattenverk kommer vi att kunna sälja din produkt. Det viktigaste för dig är att bekräfta intresset för din produkt. Du kan berätta om din produkt utan oss. Vår uppgift är att få dig intresserad!

Hur många samtal kan man ringa per dag?

Allt beror på projektet! I snitt 100 samtal förstår du själv att försäljning av honung skiljer sig från försäljning av fastigheter.

*Om intresse bekräftas, överför kontakten till handledaren för vidare handläggning.*

I allmänhet är det allt! Å ena sidan - allt är enkelt, men å andra sidan - inte riktigt) Lyssna inte på "soffexperterna", och om du inte är säker på om du gör allt rätt - ring bättre Seurus! - seurus.com

Må vinsten vara med dig!

Hallå! I den här artikeln kommer vi att prata om ett sådant telefonförsäljningsverktyg som ett manus.

Idag lär du dig:

• Vad är ett samtalsmanus med en klient i telefonen;
• Hur man skriver ett försäljningsmanus över telefon;
• Vilka typer av telefonförsäljningsmanus finns .

Vad är ett telefonförsäljningsmanus

En telefon för en marknadsförare är inte bara ett kommunikationsmedel, det är också en utmärkt kanal för att marknadsföra och distribuera produkter.

För att förstå hur man säljer en produkt med enbart telefonsamtal måste du komma ihåg detaljerna för telefonkommunikation:

• Lösning. Vanligtvis, modern man ringer för att ta reda på eller komma överens om något, med andra ord för att lösa ett problem;
• Korthet. Ett telefonsamtal är alltid kortare än ett samtal ansikte mot ansikte om samma ämne;
• Dialog. Telefon konversation innebär alltid en dialog mellan två personer.

Inte varje försäljningschef kan kortfattat beskriva för kunden sitt förslag för att lösa det problem som måste identifieras i en telefondialog med kunden. För att samtalet mellan säljaren och den potentiella kunden ska bli till försäljning är det därför lämpligt att använda förskrivna dialogmanus eller manus.

Manus - ett manus för en dialog mellan en försäljningschef och en kund, utformat för att förbättra effektiviteten hos den förra och attrahera den senare.

Du behöver ett telefonförsäljningsmanus om:

• Säljer du via telefon?
• Ditt kontor sysselsätter minst tre chefer för genomförande av telefonförsäljning och telefonrådgivning för kunder (ett mindre antal är lättare och billigare att utbilda sig till att arbeta utan manus);
• Du vill förbättra din totala telefonförsäljningsprestanda. I det här fallet kan effektiviteten hos enskilda chefer minska.

Om du höll med om varje punkt måste vi gå vidare och bestämma vilka typer av telefonförsäljningsskript som är rätt för dig.

Totalt urskiljs fyra typer av skript, beroende på klientens utvecklingsnivå och den marknad där klienten är representerad. Varje typ av manus involverar sin egen telefonförsäljningsteknik.

	Varm kundbas	Kall kundbas
Konsumentsegment	Ett "varmt" script används om du ringer en potentiell kund som nyligen gjort en riktad åtgärd i förhållande till ditt företag: gjort ett köp, registrerat sig på sajten, besökt butiken och så vidare. Det vill säga att du vet att den här kunden är intresserad av din produkt. Målet för chefen är att påminna om företaget, att erbjuda produkter som kan vara av intresse för denna konsument, för att övertyga honom om användbarheten av denna produkt.	I det här fallet ringer du "blindt". Förmodligen känner din samtalspartner inte till ditt företag och din produkt alls. Målet för chefen är att informera samtalspartnern om företaget, identifiera kundens problem och erbjuda alternativ för att lösa dessa problem. Det vill säga att chefen ska skaffa en helt ny kund till företaget
Industrisegment

Någon av dessa typer är baserad på följande principer:

• Jämlikhet. Du och din kund är partners. Du bör inte övertala klienten att vidta en riktad åtgärd eller acceptera ogynnsamma villkor. Ditt jobb är att se kundens problem och erbjuda en lösning. Kundens uppgift är att vägra eller godkänna. Annars kommer du att förlora kundens respekt för ditt företag;
• Samarbete. Du ska inte argumentera med kunden, du bör bevisa för honom att han verkligen behöver din produkt och syftet med ditt samtal är att hjälpa. För att göra detta måste du ställa sådana frågor till en potentiell kund, svaren som du vet i förväg. Till exempel chef: "Använder du mycket papper per månad?" Kund: "ja" Chef: "köper du en ny pappersbunt varje vecka" Kund: "ja" Chef: "vill du att vårt företag levereras papper till ditt kontor varje vecka vid en lämplig tidpunkt för dig?”

I detta exempel vi erbjuder en lösning på klientens problem och använder samtidigt lagen om tre "ja";

• Kunskap. Försäljningschefen måste känna till företagets detaljer, förstå dess produkter och tjänster.

Skriptstruktur

Nu när vi har bestämt oss för typerna av manuset, låt oss besluta om dess struktur. Eftersom manus för konsumentmarknaden skiljer sig markant från manus för industrimarknaden kommer vi att analysera dem separat. Låt oss börja med konsumentsegmentet.

Manusets struktur för konsumentsegmentet

För att tydligt visa vad som är skillnaden mellan manus för en varm och kall kundbas kommer vi att visa upp strukturen på manusen i en liten tabell.

	varm bas	kall bas
Hälsningar	Inledande fras: god eftermiddag (kväll, morgon)	Inledande fras: god eftermiddag (kväll, morgon)
Prestanda	"Kundens namn", mitt namn är "chefens namn", jag är en representant för företaget "företagets namn"	"Jag heter "chefens namn", hur kan jag kontakta dig? Jag är en representant för företaget "företagsnamn", vi är engagerade i .... " Du behöver inte ange namnet på kunden, även om du vet det!
Att ta reda på omständigheterna	Vi tar reda på om det är bekvämt för samtalspartnern att prata nu (om inte, diskuterar vi tidpunkten när det kommer att vara möjligt att ringa tillbaka)	Vi tar reda på om det är bekvämt för samtalspartnern att prata nu (om inte, diskuterar vi tidpunkten när det kommer att vara möjligt att ringa tillbaka)
Förtydligande frågor	Vi påminner kunden om att han nyligen köpte vår produkt eller utförde en annan riktad åtgärd. Till exempel: "Förra veckan köpte du vår produkt "namn". Gillade du det?"	Vi avslöjar kundens behov: "Känner du till problemet ...?" "Vill du bli av med henne?"
Syftet med samtalet	Vi anger syftet med samtalet: "Igår fick vi en ny produkt som kompletterar "namnet på produkten som redan köptes tidigare." Det gör att du kan uppnå en dubbel effekt och rädda dig från problemet under lång tid ... ”Här köper konsumenten antingen produkten eller objekt	Vi erbjuder vår produkt/tjänst till kunden. Om kunden protesterar går vi vidare till nästa steg.
Svar på invändning	Vi använder alla positiva egenskaper hos en produkt eller ett företag för att övertyga konsumenten om behovet av denna produkt	Vi identifierar orsaken till vägran att köpa produkten. Vi löser problemet som konsumenten vägrade, som regel är det nödvändigt att lösa tre sådana problem
adjö	Tack för att du tog dig tid att besöka oss, vi ser fram emot att se dig i vår butik. Adjö"	Tack för att du tog dig tid att besöka oss, vi ser fram emot att se dig i vår butik. Adjö"

Struktur för ett kallsamtal för en industriell klient

I det här fallet skulle det vara tillrådligt att utelämna konversationsskriptet med industriklienten från den varma basen. Som regel motsvarar det konversationsmanuset för konsumentsegmentets varma bas.

för industrikunder kommer att bestå av följande steg:

1. Preliminära. Vi skickar ditt kommersiella erbjudande till en potentiell kunds e-post. Detta ska göras en halvtimme innan samtalet görs. Skriv ner målen för samtalet;

1. Sök efter en kontaktperson vem som fattar beslut i kundföretaget i din fråga;
2. Sekreterare förbigång. Som regel kommer den ansvarige personens sekreterare, som har ett eget manus för avslag, att svara dig först. Du måste kringgå det. För att göra detta, följ följande regler:

• Det är nödvändigt att visa med intonation och sätt att tala att den ansvariga personen behöver detta samarbete mer än du;
• Tydligt, korrekt, säkert tal;
• Samtalet bör innehålla följande fras: "Vem kan jag prata med på denna fråga"("Kontakta mig med den person som ansvarar för detta ärende").

1. Att prata med beslutsfattaren. Strukturen på manuset för ett samtal med den ansvariga personen på företaget kommer att se ut så här.

Skede	Handling
Hälsningar	Inledande fras: god eftermiddag (kväll, morgon) "Interlocutor's name"
Prestanda	Vi kallar vårt för- och efternamn
Förtydligande frågor och produktintroduktion	Använder du kommunikationstjänster från vårt företags "namn"? Nu har vi ett nytt erbjudande, för stamkunder kommer det att kosta dubbelt så mycket. Det låter dig "nämna de fördelar som är av intresse för din samtalspartner." Till exempel för chefen - kostnadsminskning och vinst, för vanliga arbetare - förenkling av arbetet
Arbeta med invändningar	Vi identifierar orsaken till vägran att köpa produkten. Vi löser problemet som konsumenten tackade nej till. Som regel måste tre sådana problem lösas
adjö	Tack för din tid, vi kommer gärna att samarbeta / ses / imorgon kommer vår specialist till dig vid utsatt tid

Ett exempel på hantering av invändningar

I slutet av artikeln skulle jag vilja fokusera på just detta block, eftersom det är det farligaste när det gäller att förlora en klient.

Invändning	Svar
Vi behöver inte den här produkten	"Produkten kan lösa problemet med ...". Det hjälper inte, du kan erbjuda en alternativ produkt och namnge dess användbara egenskaper för kunden
Jag har inte tid att prata (efter klargörandestadiet)	"Det tar inte mer än 10 minuter. Jag kan ringa tillbaka vid ett annat tillfälle. När det passar dig?"
Vi har redan en leverantör, han passar oss	"Vi föreslår inte att ersätta dina nuvarande partners, vi föreslår att komplettera dem så att alla är bekväma med att arbeta och det finns inga sådana problem som att "lista kundens problem"
Dyr	Många av våra kunder påpekade det höga priset, men alla frågor togs bort efter att de provat vår produkt. Låt oss ge dig 20 % rabatt på din första beställning så att du kan vara säker på detta.

Faktum är att det kan finnas många fler invändningar, vi har bara gett de vanligaste alternativen. Det är viktigt att tänka igenom var och en och arbeta igenom den så att chefen kan ge ett tydligt avslag och inte tappa klienten.

Exempel (exempel) manus för försäljning via telefon

Och slutligen, här är hela telefonförsäljningsmanuset. Låt oss säga att vi säljer schampo för torrt hår till en kall kundbas.

1. Hälsningar: God eftermiddag
2. Prestanda: " Jag heter Anna, hur kan jag kontakta dig? Jag är en representant för företaget Volosatik, vi är engagerade i tillverkning av naturliga hårvårdsprodukter. "Kundens namn", vi har ett specialerbjudande för dig."
3. Förtydligande av omständigheterna:"Är du bekväm med att prata nu?"
4. Förtydligande frågor:"Känner du till problemet med torrt och sprött hår?", "Vill du bli av med det?".
5. Syftet med samtalet:"Bra, vi erbjuder ett naturligt schampo för torrt hår. Faktum är att lakrits, som är en del av det, behåller vatten, och frånvaron av sulfater gör att du kan bevara hårets struktur. Visste du att 90 % av schampon i butik innehåller sulfater, som förstör hårstrukturen, saktar ner tillväxten och gör dem spröda? (Nej Ja). Vid tillverkningen av vårt schampo fokuserade vi på frånvaron av skada på håret. Samtidigt motsvarar priset på vårt schampo det genomsnittliga marknadspriset och är 500 rubel per 400 ml.”
6. Arbeta med invändningar: exempel på arbete med invändningar ges i tabellen ovan.
7. Adjö: Tack för att du tog dig tid att besöka oss, vi ser fram emot att se dig i vår butik. Adjö".

Video om telefonförsäljningsskript