Hem › Recensioner › Affärstelefonsamtal kort. Regler för affärskommunikation på telefon - telefonsamtal

Affärstelefonsamtal kort. Regler för affärskommunikation på telefon - telefonsamtal

Affärskonversation per telefon är specifikt, du måste förbereda dig speciellt för det. Deltagare affärssamtal i telefon måste han tydligt förstå vad hans samtalspartner vill uppnå och vad han själv vill få ut av denna kommunikation. För att spara dig själv och andra tid, håll dig till en rationell sammansättning av en affärskonversation, som är lätt att komma ihåg som "Sju Ps." Det följande praktiskt råd hjälper dig att nå framgång i telefonsamtal.

Varje kommunikation har ett syfte. Till exempel i vanlig, mellanmänsklig kommunikation är detta oftast ett förtydligande ny information. Syftet med affärskommunikation är oftast att knyta affärskontakter eller lösa eventuella produktionsproblem. Affärskommunikation per telefon är specifik, du måste förbereda dig speciellt för det. En deltagare i ett affärssamtal på telefon måste tydligt förstå vad hans samtalspartner vill uppnå och vad han själv vill få ut av denna kommunikation.

Om du har ett viktigt telefonsamtal på gång måste du förbereda dig för det i förväg och tänka igenom allt. Ibland räcker det inte med att tänka ensamt: under diskussionen svårt ämne eller spänd kommunikation från minnet, det nödvändiga det här ögonblicket tankar, siffror eller fakta. För att förhindra att detta händer, även i förberedelsestadiet för samtalet, var noga med att göra anteckningar, skriva sammanfattningar, viktiga tankar, argument eller siffror. Att ha grundläggande fakta eller dokument till hands under ett telefonsamtal kommer dessutom att avsevärt minska risken för missförstånd eller förvrängning av vissa argument.

När du planerar ett framtida telefonsamtal, försök att tänka igenom allt möjliga alternativ dess passage, samt sätt att lösa eventuella problem. Om svaren på de flesta problematiska frågor man tänker inte i förväg, senare kan det orsaka svårigheter i kommunikationen. Genom att bara höra din röst kan din samtalspartner tolka denna tvekan som oprofessionell och oförberedd, vilket kan vända honom mot dig.

Tiden för samtalet ska också vara bekväm för både klienten och den som arbetar med honom i telefon. Försök att inte tillåta en sådan situation att ditt telefonsamtal distraherar din samtalspartner från en viktig fråga. Fel tidpunkt för ett samtal kommer att vara ett hinder för att etablera en affärskontakt. Du bör inte heller kombinera att prata i telefon med andra saker.

För långa telefonsamtal – ett misstag som är vanligt för många. Du måste alltid komma ihåg att affärskommunikation via telefon inte bör vara längre än 4-5 minuter. Utöver samtalets längd är det viktigt att se till att en tvåvägsdialog upprätthålls under hela samtalet. För att göra detta kan du då och då ställa frågor till samtalspartnern om han förstod vad i fråga, vad är hans åsikt i den fråga som diskuteras m.m.

Ett annat misstag som ofta görs av människor som är vana vid att kommunicera personligen är användningen av gester. När de pratar i telefon kan de uttrycka sin överenskommelse eller oenighet med talaren, nicka, rynka pannan, rynka pannan och le, i ett ord, visa hela uppsättningen av vanliga gester som är förståeliga för alla som deras samtalspartner inte kan se.

Sträva efter att inte ett enda telefonsamtal går till spillo. Otillräcklig specificering av avtal är ett ganska vanligt misstag i telefonsamtal. Om någon viktig uppgift löses är det nödvändigt att se till att de erhållna resultaten är tydliga och lika uppfattade av båda samtalspartnerna.

1. Du måste noggrant förbereda dig för samtalet. Du ska inte agera impulsivt så fort tanken på att ringa dyker upp. Du bör tydligt definiera syftet med samtalet, lyfta fram det viktigaste i det och fundera över innehållet i samtalet. När du förbereder dig för ett samtal, tänk på om din samtalspartner är redo för det här samtalet, om han har tid för det; Är du säker på det framgångsrika resultatet av samtalet, vilket resultat av förhandlingarna som kommer att passa dig (eller inte); vilka metoder för påverkan på samtalspartnern kan användas under samtalet; vad är beteendestrategin i händelse av att din samtalspartner starkt protesterar, byter till en upphöjd ton, inte svarar på de argument som ges; visa misstro mot informationen; går det att klara sig utan detta samtal överhuvudtaget osv.

För att förbereda för ett företagstelefonsamtal kan du förbereda ett formulär där ett framtida samtal spelas in med hänsyn till förutspådda svar. Till exempel, så här:

datum	Tid
Telefonnummer	Organisation
Efternamn, namn, patronym för abonnenten
Bokas i förväg		Spelas in medan konversationen fortskrider
Frågor	Förutspådda svar	Svar
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Slutsatser: (uppnådda resultat, mottagna resultat, nästa steg, etc.)
Testamentsexekutor:

2. Du bör alltid tänka på namn, efternamn, datum och nummer på dokument, officiellt material relaterat till konversationen. Om det behövs kan du fixa listan med ämnen på papper. Försök att förutse samtalspartnerns möjliga reaktion på informationen, d.v.s. fundera över dina svar på alla hans svar möjliga frågor. Om du måste diskutera flera bestämmelser är det bättre att konsekvent avsluta diskussionen om en och gå vidare till en annan.

Du kan avsluta diskussionen om varje situation med hjälp av standardfraser: "Så, har vi nått en överenskommelse i den här frågan?", "Kan jag anse att vi har kommit överens om den här frågan?", "Som jag förstod dig (a ) (i den här frågan), kan vi räkna med din hjälp?” etc., vilket kommer att hjälpa till att spara tid, samt visa din artighet och takt.

3. Fatta dig kort. Samtal som varar mer än 4-5 minuter. - Undantaget snarare än regeln. För att spara tid för dig själv och andra, håll dig till en rationell sammansättning av en affärskonversation, som är lätt att komma ihåg som "Seven P":

P1. Hälsningar.
P2. Prestanda.
P3. Orsak (förklarar syftet med samtalet).
P4. Problem (diskussion av frågan).
P5. Sammanfattning av diskussionen.
P6. Erkännande: Ett uttryck för tacksamhet.
P7. Avsked.

Tänk över dina ord och partnerns möjliga reaktion i varje skede av samtalet. I telefonkommunikation är det bra att använda de så kallade "stängda frågorna", som involverar enstaviga ("ja", "nej", "jag vet inte") svar från samtalspartnern. Det rekommenderas också att avsluta samtalet om varje ämne som diskuteras med liknande svar.

4. De vanligaste telefonhälsningarna är "ja", "hej", "lyssnar". Dessa ord är identiska och opersonliga i sin informativitet; de kan kallas neutrala. I affärskommunikation, ersätt neutrala hälsningar med informativa: börja konversationen med att presentera dig själv och din organisation. Folk älskar att veta vem de pratar med. Hitta valfri vänlig hälsningsformel som du gillar (hur du själv skulle vilja bli besvarad). Om din samtalspartner inte har presenterat sig är det lämpligt att artigt fråga vem du pratar med. Det är mest bekvämt att göra detta i början av en konversation.

5. Kom ihåg reglerna för samtalet. Försök alltid att prata smidigt, begränsa dina känslor, lyssna på samtalspartnern utan att avbryta honom. Bekräfta samtidigt ditt deltagande i konversationen med korta kommentarer. Annars kan din samtalspartner tro att du är distraherad från konversationen och inte lyssnar på det, eller så avbryts anslutningen. Om en frånkoppling inträffar tekniska skäl, sedan ringer den som ringer tillbaka.

6. Om det uppstår meningsskiljaktigheter, försök att lösa dem taktfullt. Ge inte utlopp för känslor: effektiviteten av ett företagstelefonsamtal beror också på en persons känslomässiga tillstånd. Överdriven känslomässighet skapar förutsättningar för talfelaktighet, felaktiga fraser, ökar samtalstiden. Även om din samtalspartner talar med höjd röst eller uttrycker orättvisa förebråelser, ha tålamod och svara inte honom på samma sätt, och om möjligt överför samtalet till en lugn kanal. Förklara dina argument kort och tydligt. Dina argument måste vara korrekta i sak, övertygande och kompetenta till formen.

7.Kom ihåg röstens intonation, ton och klang: de bär upp till 40 % av informationen i en konversation. Högt tal i telefonen är ofta mindre förståeligt eftersom mikrofon- och telefoninställningarna är inställda på normala, genomsnittliga volymnivåer. Vid dålig hörsel ska du inte själv höja rösten utan be personen som ringer dig att tala högre och samtidigt fråga hur han hör dig.

8. Om du får ett samtal medan du pratar med en besökare eller anställd, kom ihåg att reglerna för samtalet föreskriver att inte avbryta samtalet med telefonsamtal. Du bör först be om ursäkt till samtalspartnern för behovet av att avbryta konversationen och först sedan ta bort telefonlur. Dina nästa steg kan vara:

be den som ringer att vänta lite (om ditt samtal ansikte mot ansikte är nära att slutföras och du blir uppringd av en yngre person i ålder eller position);
ordna att bli uppringd om några minuter (om du för närvarande inte avslutar konversationen och samtalet inte är en högre tjänsteman);
skriv ner uppringarens telefonnummer och kom överens om att du ringer tillbaka honom vid en lämplig tidpunkt för er båda.

Din öga mot öga samtalspartner kommer också att se att du skjuter upp andra saker för att prata med honom. Detta kommer att visa att du behandlar besökaren med respekt. Om du avbryter samtalet genom att prata i telefon kan detta i de flesta fall uppfattas negativt av din samtalspartner ansikte mot ansikte.

9. Håll en penna, papper eller annan elektronisk enhet med vilken du kan spara nödvändig information (dator, smartphone, etc.) nära din telefon så att du inte missar viktiga detaljer konversation, träna dig själv att göra anteckningar under konversationen eller direkt efter att den är slut. Skriv under samtalet ned viktiga detaljer som nya namn, nummer och grundläggande information som du eller dina kollegor och underordnade kan behöva senare.

10. Initiativet att avsluta samtalet tillhör antingen den som ringer eller den äldsta av talarna efter social status eller ålder. Det är mycket viktigt att avsluta samtalet artigt. Om du snabbt behöver avsluta konversationen är det bättre att använda de mest artiga fraserna: till exempel "Jag är ledsen att jag avbryter dig, men jag är rädd för att komma sent till mötet", "Det var väldigt trevligt att prata med dig, men jag lovade (a) att ringa tillbaka till en annan organisation. Kan jag ringa dig senare?" Du kan också hänvisa till den stora sysselsättningen, behovet av att slutföra det påbörjade arbetet. Erbjudanden som "Tack för att du ringde", "Det var trevligt att prata med dig" etc. hjälper till att artigt avsluta samtalet.

11. När ett affärssamtal är över, ägna några minuter åt att analysera dess innehåll och stil. Analysera dina intryck. Hitta sårbarheter i den. Försök förstå orsaken till dina misstag. Allt detta kommer senare att hjälpa dig att spara tid genom att förkorta förhandlingarnas varaktighet, samt att förstå och korrigera eventuella misstag i telefonkommunikation, vilket kommer att ha en mycket positiv effekt på både din image och ditt företags prestige.

Kommunikation i telefon är en konversation mellan två blinda personer som med röst bygger en bild av samtalspartnern i deras huvud. Vem ringer? Vem ringer? Är det möjligt för din samtalspartner att prata? Vad händer om du drog ut en person ur duschen? Vad tror du att regissörens reaktion på ett sådant samtal skulle vara.

Huvudsaken i början av ett samtal är att skapa en förtroendefull relation, och sedan föra ett samtal i enlighet med syftet som du ringer för. För att göra detta, observera följande regler för kommunikation per telefon.

Regel 1: PLANERA DINA FÖRHANDLINGAR

Innan du börjar en konversation, tänk noga på:

lämplig tid för samtalet och dess varaktighet;

definiera tydligt syftet med ditt samtal;

göra en plan för samtalet.

Fundera över svaren på följande frågor:

Vad ska du berätta om dig själv och företaget du jobbar på?

Vilka frågor tänker du ställa till samtalspartnern för att ta reda på hans behov och skapa den nödvändiga motivationen för ett ytterligare möte?

Vilka invändningar kan det finnas och vilka är dina möjliga svar?

Hur ska du avsluta samtalet och sätta upp ett möte?

Regel 2. HÄMTA PÅ DEN 3:E SIGNALEN (i händelse av att du blir kallad).

Telefonaffärsetikett normaliserar kommunikationen med en klient. Genom att följa affärsetikett bedömer kunden företagets företagskultur. Lyft på telefonen vid det tredje samtalet: vid det första samtalet - skjut upp saker, på det andra - ställ in, på det tredje - le och lyft på telefonen. Om du inte lyfter telefonen för länge tyder det på en låg företagskultur i företaget.

Bråka inte. Många tar genast upp telefonen. Varje person behöver minst några sekunder för att koncentrera sig och ställa in en konversation.

Regel 3. SE TILL ATT LE NÄR DU TALAR I TELEFON.

Kom ihåg att när du ler blir din röst trevligare. Så le oftare. Vissa telefonproffs placerar en spegel framför sig så att de kan se deras ansiktsuttryck medan de pratar. Allt detta låter dig kontrollera närvaron av ett leende på läpparna.

Regel 4. HÄLSA TALAREN.

Hälsa samtalspartnern så vänligt och energiskt som möjligt. Tänk på flera sätt att säga hej. Kan du ha olika alternativ för människor av alla kön och åldrar. Det är bättre att starta en konversation med en klient med orden "God eftermiddag (morgon, kväll)". De är mer livliga och inbjudande än bara "hej". Kom ihåg att i andra änden av tråden vill någon också bli respekterad, förstådd och kanske hjälpt honom i detta ögonblick ...

Genom innehållet i de första orden och ljudet av din röst bestämmer kunden din professionalism, väljer kommunikationsstilen med dig. Din röst är kläder, hårfärg, temperament och ansiktsuttryck. Kom ihåg att du under ett telefonsamtal inte kommer att kunna åtfölja ord med ansiktsuttryck och gester. Här är först och främst ljudet av din röst viktigt, förmågan att korrekt uttrycka dina tankar och, naturligtvis, som ett oumbärligt villkor, respekt för samtalspartnern.

Regel 6. RING DIG VID NAMN.

Ange ditt för- och efternamn tydligt. Namnge sedan företaget du representerar. ("Mitt namn är ... The Three Whales Company"). Här är alternativ som kan kallas extremt skadliga och misslyckade: "Gissa vem som ringer dig", "Känner du inte igen mig?". Dessa frågor skapar psykologiskt obehag för den andra personen. Sätt dig själv i kundens skor och du kommer att känna dig irriterad. Bli inte förvånad om kunden motsätter sig dina erbjudanden efter en sådan hälsning. En misslyckad idé kan tillskrivas omsättningen "Du är orolig för ...". Efter denna fras börjar personen i andra änden av tråden att oroa sig. Försök att inte tänka på den lama apan. Är det möjligt? "Inte"-partikeln raderas och den andra delen av frasen uppfattas. Du blir också boven till denna "ångest".

Regel 7. LÄR DIG NAMNET PÅ TALAREN.

För att göra detta, använd frasen "Mitt namn är ... Tyvärroch hur kan jag kontakta dig. Men skynda dig inte att känna igen namnet på klienten. Det är bättre att göra detta efter att köparen anpassat sig till situationen. I framtiden, när du kommunicerar, ring regelbundet kunden vid namn. Att uttala ett namn betyder att visa respekt för en person. Man ska inte uttala det i en tungvridare, det är bättre med känsla och i samma takt som samtalet pågår. Om en klient har ett ovanligt eller intressant namn, kommentera det med en bias in bra sida(Berätta för personen att de har ett intressant namn, de flesta kommer att gilla det.)

Följande alternativ kan kallas misslyckade: "Vem pratar jag med?", "Vem är det här?", "Vem är vid enheten?". Och försök inte gissa: "Är det här Ira? Nej? Tatyana Lvovna? Nej? Och vem då? Eller ännu värre: "Vart tog jag vägen?". Till vilket det finns ett standardsvar, sa med en irriterad röst: "Vart ringer du?".

Du kan tänka på många olika alternativ, som "Kan jag prata med Alexander Sergeevich?".
Om du har glömt namnet på den senast du pratade med är det bäst att fråga: "Kan du påminna mig om ditt namn?"

Regel 8. TA reda på: KAN DU TALA MED.

Det är väldigt viktigt! Det är möjligt att din klient just nu är upptagen med en ansvarsfull och viktig verksamhet för honom. Eller så är ditt samtal just nu olämpligt av någon annan anledning. Använd frasen "Är du (eller bättre att kalla samtalspartnern vid namn) bekväm att prata nu?". Kom ihåg att om du bryter mot denna regel kan du förlora en klient för alltid. Din transaktion misslyckades. Ring till rätt tid till rätt kunder och med rätt erbjudanden. Affärssamtal görs bäst i början eller slutet av arbetsdagen.

Tala de första fraserna långsamt, lugnt och tydligt, häll inte ett vattenfall av information på samtalspartnern - ge honom tid att lyssna på konversationen. Markera med din röst meningsfulla ordändra din intonation. Konsumera korta meddelanden: d.v.s. en mening, en tanke. Din röst, om möjligt, ska vara djup och "sammet", men observera måttet, överagera inte. Du kan också justera till volymen, rytmen och tempot för klientens tal. Samtalaren kommer att vara nöjd med denna korrespondens. Ljudet av din röst bestäms av din hållning, ansiktsuttryck, hållning. Lyssna på samtalet – bokstavligt och bildligt. Tal är inte bara rörelsen av läppar och tunga. De inblandade organen är lungorna, diafragman, struphuvudet, stämbanden, munnen, tungan och läpparna. Naturligtvis, en cigarett i munnen, tuggummi, klubba, kaffe under en konversation, buller i rummet, musik - förstör kontakten mellan telefonsamtal.

Regel 10. FÖLJ PLANEN.

Du har ett syfte med samtalet och en utarbetad plan. Försök inte lösa alla problem på en gång via telefon. Undvik särskilt att prata om priset på dina produkter, pengafrågor löses bäst vid ett möte. Förbereda nödvändiga material, hantera, Blankt papper papper. Var specifik och prata om huvudsaken. Lyssna noga på samtalspartnern. Ställ frågor till klienten och styr samtalet i den riktning du vill. Kom ihåg att ditt huvudsakliga mål är att arrangera ett möte när du kan diskutera detaljerna och skriva på kontraktet. För att göra detta måste du skapa god motivation hos klienten.

Regel 11: ANVÄND AKTIV LYSSNINGSTEKNIKER

De visar ditt intresse och engagemang. "Så...", "Förstått...", etc. Styr samtalstiden. Låt inte klienten hamna på sidospår. Svara på de flesta frågorna med frågor och led den andra personen till mötet.

Regel 12. BOKA ETT UTSÖKNING.

När du arrangerar ett möte, se till att din samtalspartner förstår dig rätt och skriver ner dag och klockslag för mötet. Fråga samtalspartnern om det är bekvämt för dig att ringa tillbaka dagen innan för att försäkra dig om att mötet kommer att äga rum? Alla dessa aktiviteter är användbara så att din klient kan planera sin tid och förbereda sig ordentligt för mötet. När du bjuder in en samtalspartner till ditt kontor, ring den exakta adressen och berätta i detalj hur du kommer till dig. Använd standardfrasen: "Har du en penna till hands, skriv ner hur det skulle vara bekvämast för dig att komma till oss"

Regel 13. TACK FÖR SAMTALET.

Telefonen är för närvarande det populäraste kommunikationsmedlet. Det hjälper till att minska tidsintervallet som krävs för att lösa olika problem och spara pengar på resor till andra städer och länder. Modernt företagande förenklas avsevärt genom telefonsamtal, vilket eliminerar behovet av långvarig skriftlig korrespondens i affärsstil, resa på affärsresor över långa avstånd. Dessutom ger telefonen möjlighet till distansförhandlingar, presentation av väsentliga frågor och förfrågningar.

Framgången för alla företag beror direkt på korrektheten i telefonsamtal. Det räcker trots allt att ringa ett samtal för att skapa ett allmänt intryck om företaget. Om detta intryck visar sig vara negativt kommer det att vara omöjligt att rätta till situationen. Därför är det viktigt att veta vad som är kompetent affärskommunikation på telefon.

Vad det är?

Affärskommunikation är fullgörandet av professionella uppgifter eller upprättande av affärsrelationer. Business telefonsamtal är specifik process som bör förberedas noggrant.

Innan du ringer ett telefonsamtal finns det några grundläggande saker att vara tydlig med.

Är detta samtal verkligen nödvändigt?
Är det viktigt att veta partnerns svar?
Är det möjligt att träffas personligen?

Efter att ha fått reda på att ett telefonsamtal är oundvikligt, måste du ställa in det i förväg och komma ihåg reglerna, vars efterlevnad kommer att hjälpa dig att föra telefonsamtal på en hög professionell nivå.

Funktioner och standarder

Reglerna för telefonkommunikation är ganska enkla och inkluderar följande steg:

hälsningar;
prestanda;
förtydligande av tillgängligheten av ledig tid för samtalspartnern;
beskrivning av problemets kärna i kort form;
frågor och svar på dem;
slutet av konversationen.

Kulturen för telefonsamtal är en av de viktiga komponenterna i affärskommunikation. Telefonkommunikationens specificitet bestäms av faktorn för fjärrkommunikation och användningen av endast en informationskanal i arbetet - auditiv. Därför efterlevnad etiska normer, som reglerar telefonkommunikation, är en viktig faktor, som bestämmer företagets effektivitet och utvecklingen av relationer med partners.

Företagstelefonetikett för utgående samtal innehåller flera regler.

Innan du ringer måste du kontrollera att telefonnumret är korrekt. Om du gör ett misstag, ställ inte för många frågor. Det är nödvändigt att be abonnenten om ursäkt, och efter samtalets slut, förtydliga numret igen och ring tillbaka.
Presentation är ett måste. Efter en hälsning från samtalspartnern måste du svara med hälsningsord, företagets namn, positionen och efternamnet på den anställde som ringer.
Det rekommenderas att du först gör upp en plan som avslöjar målet (i form av en graf/diagram eller i textform). Det är nödvändigt att ha en beskrivning av uppgifterna framför ögonen så att du kan spela in deras genomförande under ett telefonsamtal. Glöm inte heller att notera de problem som har bildats på vägen för att uppnå ett visst mål.

3-5 minuter är den genomsnittliga tiden som avsatts för affärssamtal. Om det angivna intervallet inte räckte skulle en rimlig lösning vara att boka in ett personligt möte.
Du ska inte störa folk med samtal tidigt på morgonen, under lunchrasten eller efter arbetsdagens slut.
Vid ett spontant samtal som inte har avtalats med partnern i förväg är en förutsättning att klargöra tillgängligheten av ledig tid för samtalspartnern och ange den ungefärliga tid som krävs för att lösa problemet med den som ringer. Om samtalspartnern är upptagen vid tidpunkten för samtalet kan du ange en annan tid eller boka tid.
När samtalet avslutas är det nödvändigt att tacka samtalspartnern för den tid som spenderats eller den mottagna informationen.

När ett telefonsamtal avbryts ska den som initierade samtalet ringa tillbaka.

Telefonetikett för inkommande samtal innehåller också flera viktiga punkter.

Samtal måste besvaras senast den tredje ringsignalen.
När du gör ett svar krävs att namnet eller organisationen anges. I ett stort företag är det vanligt att inte namnge företaget, utan avdelningen.
Ett samtal som görs av misstag bör besvaras artigt, för att klargöra situationen.
Materialet som används för arbetet ska vara i sikte, och samtalsplanen ska ligga framför dina ögon.
Flera samtidiga anslutningar bör undvikas. Samtal bör tas i tur och ordning.
När du svarar på ett samtal som gjorts för att kritisera en produkt / tjänst eller företagets arbete som helhet, måste du försöka förstå tillståndet för samtalspartnern och ta ett visst ansvar på dig själv.
Utanför kontorstid rekommenderas att slå på telefonsvararen. Meddelandet bör innehålla uppdaterad information som kommer att vara användbar för alla kunder.
Om den tillfrågade inte är tillgänglig bör du erbjuda din hjälp att förmedla informationen till denne.

Du kan välja och generella principer affärskommunikation via telefon.

Du behöver i förväg förbereda dig för telefonsamtal med klienter genom att göra en plan med mål, huvudpunkter, strukturen på det kommande samtalet och sätt att lösa problem som kan uppstå under samtalet.
Du måste lyfta telefonen med vänster hand (vänsterhänta - höger) efter den första eller andra signalen.
Det är nödvändigt att ta hänsyn till information som är relaterad till ämnet för samtalet.
Prenumerantens tal ska vara smidigt och återhållsamt. Det är nödvändigt att lyssna noga på partnern och inte avbryta honom under samtalet. Det rekommenderas att förstärka ditt eget deltagande i samtalet med små anmärkningar.
Längden på ett telefonsamtal bör inte överstiga fyra till fem minuter.

I händelse av en diskussion är det nödvändigt att ta de framväxande känslorna under kontroll. Trots orättvisorna i uttalandena och den ökade tonen från partnerns sida bör man ha tålamod och försöka lugnt lösa den tvist som har uppstått.
Under hela samtalet måste du övervaka intonation och tonfall.
Det är oacceptabelt att avbryta konversationen medan du svarar på andra telefonsamtal. I extrema fall är det nödvändigt att be abonnenten om ursäkt för att han måste avbryta kommunikationen och först efter det svara på det andra samtalet.
Se till att ha papper och penna på bordet så att du kan skriva ner nödvändig information i tid.
Den som ringer kan avsluta konversationen. Om du behöver avsluta konversationen inom de närmaste minuterna, avsluta den artigt. Det är nödvändigt att be om ursäkt till samtalspartnern och säga adjö, först tacka för uppmärksamheten.

Efter avslutat affärssamtal bör en del tid ägnas åt att analysera dess stil och innehåll och identifiera misstag som gjorts i konversationen.

Etapper

Som redan nämnts kräver affärskommunikation via telefon inte mycket tid. Enligt reglerna får ett sådant telefonsamtal inte pågå mer än 4-5 minuter. Detta är den optimala tidsperioden för att lösa alla problem.

Under affärskommunikationen på en företagstelefon är det nödvändigt att följa sekvensen av steg som utgör strukturen för samtalet.

Hälsning med speciella fraser som motsvarar den tid på dygnet under vilken samtalet görs.
Meddelande till den virtuella samtalspartnern om namnet och positionen på den anställde som ringer, samt namnet på hans organisation.
Meddelande om samtalspartnerns fritid.
Kortfattad presentation av grundläggande information. I detta skede är det nödvändigt att indikera problemets kärna i en eller två fraser.
Frågor och svar på dem. Det är nödvändigt att visa intresse för samtalspartnerns frågor. Svaren på dem måste vara tydliga och ge tillförlitlig information. Om den anställde som svarade på samtalet inte är behörig i frågan bör du bjuda in någon till telefonen som kan ge ett korrekt svar.
Slutet på konversationen. Ett telefonsamtal avslutas av dess initiativtagare. Detta kan också göras av en senior i befattning, ålder och en kvinna.

Fraserna som avslutar samtalet är tacksamma ord för samtalet och en önskan om lycka till.

För att förbättra effektiviteten i samtalet mobiltelefon allmänna riktlinjer bör följas:

förbereda nödvändig korrespondens;
lyssna positivt på konversationen;
uttrycka tankar tydligt, samtidigt som du behåller lugnet;
fixa meningsfulla ord;
undvika monotoni genom att ändra takten i konversationen;
pausa vid rätt ögonblick av konversationen;
reproducera information som ska memoreras;
använd inte hårda uttryck;
när man får ett avslag bör man förbli vänlig och visa respekt för samtalspartnern.

Exempel på dialog

Följande exempel på telefonsamtal hjälper dig att förstå kärnan i affärskommunikation. Dialoger visar tydligt hur man pratar med en kund eller affärspartner i telefon för att undvika missförstånd.

Telefonkonversationsexempel #1.

Hotelladministratör - God morgon! Progress Hotel, bokningsavdelningen, Olga, jag lyssnar på dig.
Gäst - Hej! Det här är Maria Ivanova, en representant för företaget Skazka. Jag skulle vilja göra ändringar i min bokning.
A – Ja, självklart. Vad skulle du vilja förändra?
D - Är det möjligt att ändra datum för ankomst och avresa?
A – Ja, självklart.
D - Bosättningstiden kommer inte att vara från 1 september till 7 september, utan från 3 till 10 september.
A - Okej, reservationen har ändrats. Vi väntar på dig på vårt hotell den 3 september.
G - Tack så mycket. Adjö!
A - Allt gott till dig. Adjö!

Telefonkonversationsexempel #2.

Sekreterare - Hej. Semestersällskap.
Partner - God eftermiddag. Det här är Elena Petrova, representant kreativt team"Flight of fantasy". Får jag prata med din regissör?
S – Tyvärr är han inte på kontoret just nu – han är på ett möte. Kan jag hjälpa dig? Kan du ge honom något?
P – Ja, säg mig, snälla, när kommer han att vara där?
S - Han kommer tillbaka först vid tretiden på eftermiddagen.
P - Tack, jag ringer dig då. Adjö!
S - Adjö!

Etik kontrollerar inte bara affärsrelationerna mellan affärspartners och etablerar förbindelser med konkurrenter, utan är också ett sätt att organisera ett telefonsamtal på rätt sätt. Efterlevnad av reglerna för affärskommunikation per telefon, vilket innebär en grundlig studie av varje objekt, säkerställer ett effektivt resultat och långsiktiga partnerskap.

Telefonkommunikation har länge varit viktig del liv. Vi diskuterar hushållssysslor med släktingar, chattar med vänner och löser problem med affärspartners, kollegor och överordnade. Konversationsstilar bör vara olika, och affärskommunikation kräver ett speciellt förhållningssätt.

telefon i livet modern man intar en viktig plats: kommunikation med släktingar, vänner, men, viktigare, med kollegor och överordnade.

Naturligtvis när man pratar med olika människor vi använder vårt eget sätt att kommunicera, och det skulle aldrig falla någon in att prata med sin chef på samma sätt som med bästa vän eller bara en kollega. I det här fallet kommer samtalet att handla om affärskommunikation.

Också affärsetikett bör användas av de anställda vars arbetsuppgifter innefattar telefonsamtal, olika opinionsundersökningar och alla andra samtal som i regel förs från ett coolt center, det vill säga ett callcenter.

Tyvärr beter sig vissa i ett telefonsamtal ganska bekant, inte alls som när de träffas personligen. Eftersom anställda känner sig på säkert avstånd lägger de lätt på luren och avråder ibland en osynlig samtalspartner med ett par inte särskilt artiga fraser, och det strider mot telefonkommunikationens etikett.

Men ibland är det ett telefonsamtal som blir utgångspunkten för det goda affärsrelationer. Här, till skillnad från ett personligt möte, är en strikt kostym, kontorsinredning, leenden och gester i tjänst inte så viktiga. I själva verket kan bilden av företaget helt bero på hur dess anställda för telefonsamtal.

Saker att tänka på innan du pratar i telefon

målet du ska uppnå i det kommande samtalet;
är det möjligt att klara sig utan detta samtal;
hur redo samtalspartnern är att diskutera samtalsämnet;
Har du förtroende för ett framgångsrikt slutförande av samtalet;
vilka specifika frågor du behöver ställa;
vilka frågor du kan få under intervjun;
vilket resultat av förhandlingarna kan anses vara framgångsrikt och vad som kan säkras vid misslyckande;
vilka metoder för påverkan på din samtalspartner kan användas under ett samtal;
hur du kommer att bete dig om din samtalspartner börjar invända, byter till en upphöjd ton eller inte svarar på dina argument;
hur kommer du att svara om de inte litar på din information.

Förbereder för ett samtal

Innan du startar ett telefonsamtal måste du göra följande:

Förbered dokument som kommer att krävas under samtalet: rapporter, prospekt, korrespondens, arbetshandlingar etc.
För att spela in information, förbered papper, surfplatta eller annan enhet. Vid användning av en röstinspelare är det nödvändigt att varna och be om samtycke för att använda den.
Ha framför ögonen en lista över tjänstemän som samtalet är tänkt att riktas med för att tilltala rätt person endast med namn och patronym.
Lägg en konversationsplan framför dig, med de viktigaste punkterna markerade med en markör.

Konversationsplan

Telefonsamtalet bör inte överstiga 3 minuter, åtminstone din inledande monolog. Så här ser det ut grov plan liknande intro:

introduktion av samtalspartnern till problemets kärna (40-45 sekunder)
ömsesidig introduktion med tjänstens titel och kompetensnivån inom denna fråga(20-25 minuter)
diskussion om själva situationen, problem (från 1 till 2 minuter)
slutsats, sammanfattning (20-25 sekunder)

Om problemet inte är slutgiltigt löst måste du komma överens om ett andra samtal vid en viss tidpunkt. Samtidigt är det viktigt att klargöra med vem samtalet ska fortsätta – med samma person eller annan medarbetare som är mer kompetent i denna fråga eller har ett bredare spektrum av befogenheter.

Regler för telefonetikett

Hälsa alltid på den som ringer dig och använd etikett när du ringer dig själv. Dessa kan vara hälsningsord förknippade med en viss tid på dagen ("God eftermiddag!", "God morgon!", "God kväll!"). Det är bättre att undvika sådana uttryck: "Jag lyssnar", "Hej", "Företag".

Titta på din intonation. Det är med hjälp av rösten som man kan orsaka samtalspartnerns disposition, skapa den korrekta uppfattningen i honom, och för detta måste du naturligtvis tala med vänlighet, lugnt, men utan onödiga utrop: överdriven entusiasm kan också slå tillbaka.

Se till att presentera dig själv. Efter att ha hälsat på samtalspartnern, namnge din organisation så att personen vet vart han vände sig. För att göra det lättare för honom att starta ett samtal, ange ditt namn och din position så att samtalspartnern kan avgöra om han kan fortsätta samtalet med dig, eller om han behöver prata med en representant för en högre nivå.

När du själv ringer en organisation, försök att inte starta konversationen med sådana fraser som: "Du är orolig för ..." eller "Det störde dig ...". Sådana uttryck gör samtalspartnern uppmärksam, och ditt samtal kan uppfattas som oönskat.

Efter att ha ringt en specifik samtalspartner, ange hur bekvämt det är för honom att prata med dig nu. Efter att ha sett till att de kan kommunicera med dig, gå omedelbart till ämnet för samtalet: affärsmän bör vara korta och inte avvika från ämnet för förhandlingar.

När ditt företag blir uppringt är etiketten att lyfta luren efter andra eller tredje ringsignalen. Om detta görs efter det första samtalet kan den potentiella samtalspartnern besluta att ditt företag inte är alltför belastat med arbete.

Om den som ringer behöver någon annan representant för företaget behöver du inte lägga på luren, utan att "klippa av" den som ringer. Det är nödvändigt, med hjälp av hållfunktionen, för att gå över till standbyläge eller växla till rätt person. Om rätt person inte är på plats kan du fråga om du kan ge honom råd eller ge annan hjälp. Om han vägrar hjälpa, fråga vad som behöver förmedlas, vilket budskap han ska lämna.

När du lyssnar på en ny samtalspartner, försök att anpassa dig till hans talhastighet: om en person talar långsamt kanske han inte bara uppfattar information utan analyserar den också omedelbart. Om han pratar snabbt, frågar otåligt, kan han bli irriterad över din långsamhet och långsamhet.

Under hela samtalet i telefon behöver du inte röka, tugga eller dricka något. Se till att lägga undan en cigarett eller en smörgås, skjut åt sidan en kopp kaffe eller te.

I slutet av samtalet, säg adjö till samtalspartnern, men innan dess, fråga om han har några frågor till dig. Om du inledde konversationen, be inte om ursäkt för att du tar upp den andra personens tid. Det blir bättre om du tackar samtalspartnern i ord: "Tack för att du gav oss din tid. Vi ser fram emot ytterligare samarbete."

Istället för en slutsats

Om ditt tal inte är särskilt utvecklat, förvärrar talbristerna att prata i telefon. Därför bör du försöka undvika ord som du inte är särskilt bra på att uttala, eller ord som du inte är särskilt säker på om accenten. Namn som uppfattas dåligt på gehör uttalas bäst i stavelser eller till och med stavas.

Att prata i telefon är verkligen en hel konst som kan och bör läras. För ibland finns det bara en telefonsamtal kan göra det som var omöjligt att uppnå i processen med preliminära möten och förhandlingar.

Man måste komma ihåg att en blick, ett leende, ansiktsuttryck, vänliga handslag kan ha ett starkt inflytande på din partner, och detta är uteslutet i telefonkommunikation. Du kan förolämpa en okänd samtalspartner med ett slarvigt ord. Ibland är det ett telefonsamtal som bildar det första intrycket av en person. Se till att det är korrekt.

Praktiskt taget varje person måste regelbundet föra affärstelefonsamtal - det spelar ingen roll om han har en position vd ett stort företag eller en anställd i registret på en distriktsklinik. Och mycket kan bero på hur väl en person har lärt sig reglerna för affärskommunikation via telefon, inklusive storleken på hans bonusar och ryktet för hans inhemska företag. Hur bygger man en konversation, vilka misstag ska man undvika för att inte hamna i en enda röra?

Det finns tillfällen då bara telefonen finns kvar av förtroende.
Vladimir Kolechitsky

Ringde dig

Tänk först på situationen när ett inkommande samtal kommer. En anställd vars uppgift är att föra telefonsamtal ska göra följande:

lyft telefonen utan att vänta på den tredje ringsignalen, så att den som ringer inte har känslan av att de inte vill prata med honom; istället för det vanliga "hej", säg omedelbart namnet på ditt företag och företag, såväl som din position och efternamn - detta kommer att göra samtalspartnern på ett affärsmässigt humör och stoppa frågor som: "Var hamnade jag?", "Vem pratar jag med?", "Det här är kassadisken (apotek, sjukhus, etc.)?"; att säga hej artigt.
Du kan omedelbart ställa en ledande fråga eller bjuda in samtalspartnern att gå direkt till samtalets ämne:
- "God eftermiddag, företaget "Semester varje dag", chef Svistoplyaskin. Hur kan jag hjälpa dig?".
  För organisationens sekreterare, ca denna form av hälsning bör poleras nästan till den grad av automatism och bör alltid uttalas i en artig, vänlig ton, eftersom sekreteraren är institutionens ansikte utåt. Det skulle vara fantastiskt om resten av personalen höll fast vid denna hälsning.
  
  Om telefonen ringde mitt i ett personligt samtal med en kund eller kollega bör du lyfta telefonen, trots att samtalet tillfälligt avbryts. Du bör be samtalaren om ursäkt och sedan be personen i andra änden av tråden att upprepa samtalet efter några minuter. Beroende på situationen kan du lova att du själv ringer tillbaka – viktigast av allt, se till att uppfylla detta löfte.
  
  Om det hände att du förhandlar på en telefon och sedan en annan "vaknar till liv", lyft luren på den andra telefonen och bjud samtalspartnern att ringa tillbaka, men ring exakt tid när det kan göras.
  
  du ringer
  
  Låt oss nu gå vidare till den motsatta situationen - ett utgående samtal.
  
  Reglerna för affärstelefonkommunikation kräver att en person som är på väg att slå ett nummer till en organisation eller en enskild kund först tar reda på när det är lämpligast att ringa ett samtal. Du bör ta reda på arbetstiderna för partnerföretaget eller klienten, de tider då han äter lunch.
  
  Det är oönskat att ringa i början av arbetsdagen och, naturligtvis, är det oacceptabelt - efter det officiella slutet om det inte fanns någon överenskommelse i förväg. Om någon från företagets anställda ännu inte har gått hem och ändå lyfter telefonen, tro mig, han kommer definitivt inte att vara nöjd med dig, och det kommer sannolikt inte att bidra till en konstruktiv dialog.
  
  Hur ska den som ringer starta samtalet? Nödvändig: