Telefonskript för att sälja it-tjänster exempel. Vi säljer klokt

Att sälja något är en riktig konst, speciellt om kunden inte är alltför intresserad av att ta emot varorna. Det är därför varje detalj är viktig under ett samtal med en potentiell köpare: vad, när och med vilken intonation man ska tala. Denna artikel kommer att överväga en sådan specifik typ av produktförsäljning som kall försäljning.

Syftet med kall försäljning är att sälja en produkt eller tjänst genom telefonsamtal, det vill säga att köparen inte har möjlighet att se säljaren och själva produkten, vilket gör uppgiften ännu svårare.

För att underlätta chefens arbete finns så kallade telefonförsäljningsmanus. Detta är en algoritm som beskriver stadierna i ett telefonsamtal med en klient, såväl som olika invändningar och mekanismer genom vilka köparens tvivel övervinns. Det är telefonförsäljningsmanus som ger säljaren det där självförtroendet som kunden inte kan motsätta sig något - detta är nyckeln till framgång i försäljningen:

telefonsamtalsskript

När säljaren lyfter luren och slår ett nummer som han aldrig har ringt förut – så rings detta kallt samtal: säljaren har aldrig kommunicerat med ägaren av detta nummer, vilket innebär möjligheten att attrahera en ny kund.

Utan tvekan är huvudvapnet för en telefonförsäljningschef förmågan att föra en konversation: det är exakt vad ett telefonsamtalsskript är till för, vilket är baserat på följande principer:

• Tillämpning av en förberedd konversationsalgoritm - ett scenario enligt vilket det är tänkt att föra en konversation med en köpare;
• Att övervinna invändningar - säljaren måste neutralisera invändningarna;
• Den tredje invändningen - säljaren måste räkna ut minst tre invändningar för att veta den exakta orsaken till vägran.

Manus för kallt samtal

Ett samtal med en framtida köpare ska vara informativt och ganska snabbt. Mer exakt måste säljaren snabbt gå igenom punkterna i algoritmen för vilken ett kallsamtal görs, där han presenterar sig själv och pratar om företaget:

• Bekantskap - säljaren presenterar sig för kunden och anger hans namn;
• Information om företaget - en kort förklaring angående verksamhetsområdet;
• Syftet med samtalet - ämnet för ytterligare samtal tillkännages för samtalspartnern;
• Slutförande av samtalet eller transaktionen - om kunden är intresserad lägger säljaren upp en plan för ytterligare åtgärder.

invändningar

Varför måste just tre invändningar övervinnas? Saken är att kundens första vägran inte är informativ: troligen avbröt säljaren honom från all aktivitet med sitt samtal, och han vill avsluta konversationen så snart som möjligt för att fortsätta göra sin egen verksamhet.

Med invändning en andra gång försöker samtalspartnern redan hitta eller uppfinna en anledning till varför han inte vill köpa din produkt eller använda din tjänst. Den tredje gången kommer klienten att ge den verkliga anledningen till sitt avslag. Det är denna information som hjälper en utbildad försäljningschef att göra sitt jobb och framgångsrikt avsluta konversationen och övertyga den svårhanterliga köparen.

Uppenbarligen är tre argument långt ifrån gränsen. Det är inte ovanligt att man måste övervinna fem eller fler invändningar för att avsluta en affär. En nybörjare inom försäljning lägger sig ofta efter det första avslaget, vilket minskar chansen att nå målet, nämligen försäljningen av produkten, till noll.

Naturligtvis behövs utbildning för att utveckla kommunikationsförmåga och övertyga klienten. Tänk på de viktigaste metoderna för att hantera invändningar:

• Den första metoden är att få klienten att inbilla sig att orsaken till hans vägran har eliminerats. Efter det måste du fråga vilka andra aspekter som inte passar kunden;
• Den andra metoden är att ta reda på den verkliga orsaken till vägran med hjälp av frågan: " Utöver de angivna skälen, finns det några andra hinder?»;
• Den tredje metoden är att bjuda in klienten att skjuta upp samtalet i några minuter. Detta kommer att göra det klart för samtalspartnern att säljaren har tungt vägande argument som kan vara av intresse för honom, och han kommer att vilja bekanta sig med dem så snart som möjligt.

Upprätthålla statistik

Telefonförsäljningsmanus designade för olika områden aktiviteter, oavsett om det är försäljning av varor eller tillhandahållande av tjänster, ger maximalt möjliga resultat om dessa algoritmer följs strikt. För att spåra deras resultat måste säljaren föra en dagbok där han kommer att registrera resultatet av sitt arbete.

Baserat på dessa register är det nödvändigt att dra slutsatser om produktiviteten av deras handlingar. Att föra en sådan dagbok disciplinerar väl och finslipar analyskunskaperna, vilket är så nödvändigt när man för en dialog med köparen.

Ett exempel på en sådan dagbok kan vara:

• Antal samtal;
• Antal samtal med sekreteraren per dag;
• Antalet "godkända" sekreterare - hur många gånger säljaren var kopplad till beslutsfattaren;
• Mail, fax;
• Heta samtal;
• Antal möten;
• Antalet ingångna kontrakt.

Detta prov kan kompletteras med punkter där säljaren känner sig osäker och behöver redas ut.

En säljhaj kan alltså kallas en säljare som är självsäker, säker på framgång, har en tydlig plan för dialog, för eventuella kundinvändningar och vet hur man skickligt kan använda skälen till avslag mot en osäker köpare.

Nyckeln till framgång i försäljningen är strikt efterlevnad av de utvecklade telefonsamtalsskripten, eftersom detta system verkligen fungerar och ger resultat.

Bra dålig

Säljmanus per telefon: Beställ ett säljmanus!

Det bästa är ett bra manus. Utan användning av skript kommer försäljningen per telefon antingen inte att äga rum alls, eller kommer att vara ineffektiv (det kommer att ta längre tid, eller så blir ordersumman mindre). Som ett exempel på telefonförsäljning erbjuder vi olika skript som fungerar för alla typer av företag - oavsett om det är en webbutik, en bilhandlare, en bank eller ett företag från b2b.

Vad är ett försäljningsmanus? Låt oss ta reda på ursprunget till detta ord!Script (från engelska manus [skrɪpt] ] - /substantiv/) - betyder manus, manus, original, konversationsplan. Termen används också i programmering, och i denna tolkning betyder skript (eller skript) ett program som automatiserar någon uppgift som användaren skulle göra manuellt utan ett skript. Detsamma gäller i - utan manus eller manus börjar försäljningschefen "arbeta manuellt", hitta på några anledningar till att köpa något på språng, övertala kunden och får naturligtvis ett avslag.

P.S. Innan man utvecklar ett försäljningsmanus är det nödvändigt att analysera register över telefonsamtal. Om dina samtal inte spelas in kommer vi inte att kunna hjälpa dig att förbereda manuset. Vi jobbar endast med stora kunder, om du har en anställd som inte har någon säljerfarenhet, dåköp inte ett manus till honom, det är bättre att skicka honom till träningen!

P.P.S. Bättre än ett försäljningsmanus, och helst båda!

Så när behövs ett manus? I en situation där du har minst 4-5 telefonförsäljningschefer som redan har erfarenhet och för vilka det inte är möjligt att organisera ett företag ! I det här fallet kan vår tränare göra en preliminär analys av deras samtal och hjälpa till att utveckla ett säljmanus. Mejla oss[e-postskyddad] sida som du behöver ett manus till, vilken erfarenhet dina anställda har, så berättar vi hur du bäst går tillväga i din situation.

För en eller två nybörjare som inte vet hur man ringer och som inte har någon i ditt företag att träna, hjälper inte ett telefonförsäljningsmanus. Bygg inga illusioner! Detta kommer bara att fungera om du själv är en stark ledare, du vet hur man ringer kalla samtal och du kan träna dem att arbeta enligt detta manus. Men om du har fler anställda och de har erfarenhet av försäljning, så är det mer lönsamt att beställa ett manus till dem än att genomföra utbildning. Efter att ha fått färdiga manus till dem kan du arrangera en tävling dem emellan, och se vilken av dem som bäst fungerar på manuset och visa de bästa resultaten! För att utvärdera deras arbete är det viktigt att lyssna på deras telefonsamtal, du kan göra det själv, eller !

Använda ett telefonförsäljningsskript - chefen, tittar in i instruktionerna, går igenom alla nödvändiga steg i en konversation med kunden, och kunden, utan att märka det, börjar förstå varför han behöver denna produkt eller tjänst, och även varför det är bättre att köpa den just nu.

Varför fungerar telefonförsäljningsskript? Eftersom alla stadier av att arbeta med ett telefonsamtal har länge varit kända, studerade maximalt, och för att vara garanterad att sälja produkten via telefon, behöver du bara följa alla steg som är skrivna i manuset. Vi utvecklar gärna åt dig sådana skript som dina säljchefer enkelt kan använda även om de inte har genomgått specialutbildning.

Säljspråk försäljning scripting language, även kallat försäljningsskriptspråk) är ett språk för att beskriva försäljningschefers samtal, speciellt anpassat för att skapa manus ("scripts"), d.v.s. en sekvens av fraser, frågor och argument som en chef bör använda när han kommunicerar med en klient i telefon. Detta språk används för att skapa försäljningsskript, och dess fördel är det varje manus anpassar sig så mycket som möjligt efter din målgrupp.

Om bara unga människor ringer dig, kommer detta att vara en typ av manus, med lämpligt ordförråd, humor och speciella tal. Om ditt företag är en icke-statlig pensionsfond som nuvarande och framtida pensionärer ringer, så kommer telefonförsäljningsmanuset för dem att utvecklas så tydligt och övertygande som möjligt för deras förståelse.

Vad är bättre att köpa: eller försäljningsskript?

Allt beror på hur mycket du jobbar för det här ögonblicket. Om du har flera anställda med liten erfarenhet, och de inte har genomgått någon utbildning tidigare, så är det bättre att börja med att köpa säljmanus till dem.

Om du har 5-6 anställda eller fler är det bättre att börja med utbildning om telefonförsäljning, och trots att det blir dyrare får du två förmåner i en: anställda på utbildningen kommer att skriva manus för själva tillsammans med tränarförsäljningen per telefon, och omedelbart arbeta ut dem i praktiska uppgifter och övningar, precis som de kommer att göra det med kunderna nästa dag.

Ett telefonförsäljningsmanus är alltid byggt på ett sådant sätt att du kan arbeta med det direkt! Nu! Sätt dig ner, ring och få resultatet! För att börja sälja professionellt via telefon behöver en försäljningschef. Men kom ihåg att de första 100 samtalen är de svåraste för alla säljare. Och när en person väl har passerat det här stadiet uppnår han redan garanterad framgång i telefonförsäljning och kan även lära ut detta till andra människor.

Nackdelarna med att köpa manus utan att gå igenom utbildningar är att chefen behöver lite mer tid för att lära sig att arbeta med manuset. Fördelen med att köpa säljmanus är att det är billigare och manusen du köpt stannar hos dig för alltid. En utbildad försäljningschef kan lämna dig om ett halvår om han var dåligt motiverad. Och om du har försäljningsmanus och ett väletablerat försäljningssystem baserat på manus, så lägger du minsta möjliga tid på att sätta nya medarbetare i arbete. Om du har ett bra försäljningsmanus anställer du en nykomling utan arbetslivserfarenhet, introducerar honom för manuset, ringer honom och under den första månaden ger den anställde dig den första vinsten, det vill säga den betalar sig omedelbart och tjänar på din organisation.

Vilka är telefonförsäljningsskripten?

Försäljning via telefon sker både vid mottagning av inkommande samtal och vid kallsamtal. Det här är två olika tekniker, och var och en av dem har sitt eget försäljningsmanus.

Försäljningsmanus för kalla samtal- låter dig enkelt ringa vilken organisation som helst, hitta rätt personer, för att väcka deras intresse, för att få folk att lyssna på dig, svara sedan på dina frågor, sedan känna intresse från ditt erbjudande och så småningom gå med på den målåtgärd du behöver (beställning, möte, underteckna ett avtal eller nästa kontakt).

För kalla samtal finns även ett säljmanus för privatpersoner. Denna metod används när du arbetar med kundbaser, och med dess hjälp kan du ringa vilken person som helst, på vilket telefonnummer som helst, och efter att ha gått igenom reaktioner av överraskning eller misstro, intressera en person, lämna ett gott intryck på honom och komma överens om ytterligare åtgärder. Telefonförsäljningsmanuset för privatpersoner används vanligtvis i starkt konkurrensutsatta branscher som försäkring, internet och digitala tv-tjänster, försäljning teaterbiljetter på kall basis osv.

Telefonförsäljningsmanus för inkommande samtal- detta är också en beprövad teknik för att involvera en kund i en försäljning, när vi å ena sidan fullt ut tillgodoser kundens behov och anledningen till att han ringde, och å andra sidan förstår vi snabbt kunden och hans situation , vilket gör att vi kan ta honom till försäljningen så snabbt som möjligt, professionellt och med en mycket hög sannolikhet att få kundens samtycke.

Var kan jag få säljalgoritmen för skriptet?

När du skapar ett skript är det mycket viktigt att korrekt komponera en algoritm för att sälja just denna produkt via telefon, och kontrollera den för prestanda. De största misstagen när man skapar ett skript uppstår på grund av att det använder en ineffektiv konversationsalgoritm, som i slutändan inte leder till försäljning. Att arbeta på fel försäljningsmanus leder till att försäljningschefer inte når resultat, och ständigt möter negativitet från kunder. I en sådan situation kan en av cheferna till och med sluta ditt företag. Därför ska fel i försäljningsskriptet inte tillåtas!

Du kan skapa rätt algoritm endast med hjälp av en professionell säljcoach som kommer att studera din situation, dina kunders beteende och, baserat på den mottagna informationen, hjälper dig att utveckla en samtalsalgoritm som verkligen kommer att leda till försäljning. När försäljningsalgoritmen för skriptet har skapats kan den dessutom redan fyllas med specifika formuleringar med . Telefonförsäljningsalgoritmen är skelettet av ett manus, ett ramverk, en grund! Med en solid grund kommer alla andra tillägg bara att gynnas.

Hur ofta bör du uppdatera ditt telefonförsäljningsskript?

När du köper ett försäljningsmanus eller en uppsättning med flera manus, rekommenderas det att du först arbetar uteslutande enligt de skriftliga instruktionerna, ordagrant och uttalar de föreslagna fraserna och argumenten för kunderna. I det här skedet är det viktigaste att få det att låta så naturligt som möjligt från dina läppar. Efter 2-3 månaders arbete med manuset är det acceptabelt för erfarna chefer att försöka gå ifrån manuset lite och leta efter möjligheter att ytterligare öka sin effektivitet och öka konverteringen.

Om du har köpt flera manus och har ett mycket större sortiment, kan du som tillval beställa att skriva ett försäljningsmanus per telefon för var och en av dina produkter eller tjänster. Detta kommer att spara tid och öka din försäljning ännu mer. Eftersom försök att skriva manus på egen hand kräver mycket tid, och var beredd på att omedelbart skriva ett fungerande manus i analogi med det du köpte av proffs - det är osannolikt att du kommer att lyckas.

Säljmanus kan användas i åratal, särskilt när du redan är säker på effektiviteten hos varje särskilt manus. Fullständig uppdatering av skript är värt besväret i händelse av en större förändring av de produkter eller tjänster du erbjuder.

Exempel på telefonförsäljningsmanus:

Tänk på ett exempel på ett telefonförsäljningsmanus när du tar emot ett inkommande samtal, för en bransch som VVS-teknik. Detta skript har upprepade gånger bevisat sin effektivitet, och den månatliga försäljningen från de anställda i onlinebutiken som använder detta skript uppgår till mer än 3 miljoner rubel. per månad. Därför lägger vi upp det här för din referens. Men kom ihåg att det här skriptet fungerar till 100 % bara i den specifika butiken hos vår klient, under hans specifik personal. I andra fall blir effektiviteten lägre, eftersom. du kan ha andra detaljer.

En enkel försäljningsalgoritm för ett telefonförsäljningsskript för en onlinebutik:

Steg 1. Presentera dig själv (företag, avdelning)

Steg 2

Steg 3. Ange ditt namn, skriv ner kundens namn, adress efter namn

Steg 4. Förtydliga situationen + Ge information till klienten

4.1. Om produkten är tillgänglig, gör en beställning

4.2. Om det inte finns någon produkt, erbjuda en analog + fråga flera

Frågor om klientens situation.

Steg 5. Erbjud tillbehör för huvudprodukten, eller

Fråga vilka produkter som kan behövas i framtiden.

Steg 6. Rapportera minst en kampanj eller specialerbjudande från företaget.

Steg 7. Få kunden att vilja lämna sitt telefonnummer ()

Steg 8. Kom överens om ytterligare åtgärder från säljarens sida!

Varje steg i denna algoritm ska sluta med att försäljningschefen får följande resultat:

Steg 1 resultat	Positivt intryck från kunden från chefen
Resultat av steg 2	Kundförfrågan mottagen
Resultat av steg 3	Klientens namn registreras + eget namn anges
Resultat av steg 4	Samtycke erhållits för en produkt eller motsvarande
Resultat av steg 5	Förbrukningsvaror godkända
Resultat av steg 6	Kunden är informerad och
Resultat av steg 7	Kunden dikterade ett telefonnummer
Resultat av steg 8	Kunden vet när de kommer att ringa och vad som kommer att hända

Avancerad försäljningsalgoritm för telefonförsäljningsskript (titta här)

Hur arbetar man med ett manus?

1. Det är tillåtet att byta steg om det behövs för resultatet.

2. Det är tillåtet att avvika från manuset om det hjälper till att övertala klienten

3. Det är tillåtet att lägga till något i manuset om det hjälper till att göra en försäljning.

4. STRAFFPOÄNG: Vid bristande resultat för vart och ett av stegen tilldelas straffpoäng och säljaren tillrättavisas.

Ett exempel på ett försäljningsmanus via telefon när du tar emot ett inkommande samtal

Steg 1. "Onlinebutik, XXXXXXXXX. God eftermiddag!"

Steg 2. Klient: Hej! Jag är intresserad av gjutjärnsradiatorer. Säljare: Bra! Låt oss se.

Steg 3. Säljare: Jag heter Artem. Nätbutikschef. Hur kan jag kontakta dig? Kund: Valisy Albertovich!

Steg 4. Säljare: Vasily Albertovich, mycket trevligt! Vänligen meddela mig var du tänker placera radiatorn. Kund: Vi behöver en radiator till köket och en radiator till rummet.. Säljare: Säg mig, snälla, vad är området för lokalen, hur många fönster finns det och vad är höjden på taken? Kund: Rum 18 meter, 1 fönster. Kök 6 meter, 1 fönster. Tak 3,5 meter. Säljare: Fick dig. Vasily Albertovich, vi kan erbjuda dig modell A och modell B från gjutjärnsradiatorer. Det finns även aluminium- och bimetallradiatorer. Varför vill du ha gjutjärn?

Steg 5. Dessutom kan du, förutom kylaren, behöva följande komponenter, såsom A, B, C, D och E. När du beställer flera varor får du x% rabatt från oss. Vilken av dessa artiklar ska ingå i din beställning?

Steg 6. Dessutom kör vi för närvarande en mycket lönsam kampanj för italienska köks- och badrumsblandare. Vad tycker du om kranrabatten och gratis installation?

Steg 7. Klient: Jag förstår allt. Säljare: ******** skriv till oss och beställ full version manus ******* Kund: ************************************************** *************** Säljare: ******* skriv till oss och beställ den fullständiga versionen av manuset******* Klient: Nåväl, skriv ner det, försök bara inte skicka sms-reklam till mig!

Steg 8. Tack, jag skrev ner det. Vasily Albertovich, låt oss göra följande. ************************************************** ******** Kund: ************************************************** *******. Säljare: Bra! Sista frågan ************************************************ **. Klient: Ja, förmodligen ****************. Säljare: Mycket bra! Säga ********************************.

En av huvudingredienserna för bra försäljning är ett kvalitetsmanus. Trots att de flesta företag arbetar med olika målgrupper och säljer helt olika produkter och tjänster är kommunikationsreglerna desamma för alla. De flesta företag åtar sig att göra manus själva och efter att cheferna inte gjort resultatet kommer de fram till att cheferna eller produkten är dåliga, men ofta ligger poängen i manuset. Idag ska vi ge ett exempel på en universell skriptmall som passar de flesta projekt. När den används på rätt sätt kan konverteringen öka avsevärt.

1) Sekreterare bypass block

Vi har en regel i företaget, enligt vilken du omedelbart kan bestämma kvaliteten på manuset. Om sekreterarens bypass-block anges i skriptet är skriptet dåligt. Det är enkelt - för att komma runt sekreteraren kan du inte vara en "säljare". Om du börjar förklara för sekreteraren alla fördelar med din produkt har du förlorat. Sekreteraren, som får 137 samtal varje dag, har sitt eget lakoniska manus: ”Tack. Alla erbjudanden till den post som anges på webbplatsen. Om ledningen behöver köpa något letar sekreteraren själv efter det. Han bryr sig absolut inte om vilka fördelar du ger och vilka fördelar du lovar. Så leta bara efter ett sätt att inte ljuga, men inte heller visa dina avsikter att sälja. Bryt mönstret på något sätt, tills du är säker på att du kommunicerar med beslutsfattaren * (beslutsfattaren).

Exempel: Sälja våra outsourcingtjänster för försäljning

Chef: - Hej, hej Sekreterare: - Hej, Prostonyashino, hur kan jag hjälpa dig? Manager: - Du har en ledig tjänst på HeadHuntere. Tjänst som försäljningschef. Med vem kan jag klargöra anställningsvillkoren Sekreterare: - En sekund, jag ansluter.

Förbi systemet, knäckte lösenordet, vårt är i fiendens läger.

2) Hälsning

Chef: - God eftermiddag, *FÖRETAGENS NAMN*, *FÖRETAGENS NAMN*. Hur kan jag kontakta dig Möjlig beslutsfattare: - Valery Chef: - Säg mig, är du ansvarig i företaget för *infoga det du behöver* Bekräftad beslutsfattare: - Ja, vad ville du?

Det är mycket viktigt att under de första sekunderna bekräfta att beslutsfattaren är beslutsfattaren och att ta reda på hans namn. Annars, när kontakten är etablerad och han går med på att samarbeta, blir det pinsamt att fråga.

3) Vi bekräftar efterfrågan och konstaterar att det finns ett problem

Det är nödvändigt att bekräfta efterfrågan och inte förmedla erbjudandet. Redan innan du börjar erbjuda något behöver du stänga personens tillgång till möjligheten att vägra och etablera primärkontakt med honom. Allt detta måste göras uteslutande genom att ställa FRÅGOR. Frågor ska vara enkla, som du vet att det bara går att svara ja på. Du måste bekräfta med personen att han behöver din produkt som löser hans problem. Det räcker med 2-3 frågor, varav den första är från Captain Obvious.

Exempel när du säljer en penna:

Chef: - Säg mig, skriver du med penna? LPR: - Ja. Chef: - Skriver du med penna ganska ofta eller ibland? LPR: - Ofta, vad vill du erbjuda? Chef: - Om du skriver med en penna, då har du det med jämna mellanrum, och du måste gå och köpa en ny DMP: - Okej, vad ville du?

Jag tror att allt är klart här, men för de som inte gör det, ring så förklarar vi)

4) Föreslå en lösning på problemet

Baserat på frågorna går du smidigt till punkten för ett förslag som hjälper till att lösa ett problem som personen redan har bekräftat existensen av. Ingen kommer någonsin att erkänna att han ljög, så din samtalspartner kan inte längre förneka behovet av en lösning på problemet. Det innebär att förslaget inte kommer att möta invändningen "vi behöver ingenting" och du kommer att bli lyssnad på. Det viktigaste att komma ihåg här är att korthet är talangens syster. Så din mening bör vara så kort som möjligt och förklara exakt hur den löser problemet. Du kan läsa mer om hur du korrekt förbereder ett erbjudande i vårt.

5) Kampanj/special erbjudande

Använd hävstång för att göra ett erbjudande användbart här och nu. Klassiska exempel är väl lämpade här: möjligheten att prova produkten innan betalning, 50% rabatt som gäller endast ett par dagar osv. Genom att skapa brådskande och tidsgränser påskyndar vi beslutsfattandet, annars kan det dra ut på tiden, och det här vill vi verkligen inte.

En liknande teknik användes aktivt på målsidor, och satte räknare för aktienedräkningen (och någon sätter dem fortfarande), men i Nyligen På landningssidor fungerar detta nästan inte längre.

6) Återbekräftelse av efterfrågan

Det är nödvändigt att påminna DM om hans egna ord. Det faktum att han i början av samtalet själv bekräftade att det fanns ett problem ger oss nu ett seriöst trumfkort. Du ställer samma frågor om och om igen och får samma svar om och om igen. Faktum är att du tvingar honom att erkänna att han behöver det du har erbjudit honom.

Om vi ​​i punkt 3 ställde frågor om ämnet av intresse för att köpa till ett bättre pris och vi blev bekräftade. Sedan efter att ha uttryckt handlingen frågar vi något så här:

"Du sa att du var intresserad av bättre köpvillkor, eller hur?"

Tänk på din fritid hur du skulle "smyga" en sådan fras och erbjuda något eget.

7) Hantera invändningar

Det sista fönstret genom vilket klienten kan ta sig ut är arbetet med invändningar. Simulera alla nyanser och skriv ner svaren till chefen i förväg möjliga frågor klient. Denna del beror enbart på kunskapen om materielen och på om chefen har rätt argument.

8) Chef

Även det bästa erbjudandet riktat till en specifik målgrupp kanske inte ger några resultat om chefen inte vet hur man presenterar det korrekt. Om du vill döda odjuret behöver du en jägare, inte en herde. En kompetent säljare ger dig mer vinst än 10 kvinnliga studenter som arbetar för resultat. Du kan utveckla en professionell, men det tar ansträngning, pengar och tid. Eller så kan du anställa någon som är redo för outsourcing. Här väljer du mellan vad du verkligen vill ha - spara mer eller tjäna mer;)

Och slutligen, ett exempel på ett komplett skript för kallsamtal och erbjuda tjänster från vårt företag (förlåt mig, de som inte gillar textformatering, funktionaliteten här är långt ifrån Word):

Sekreterare förbigång

God eftermiddag Jag hittade en annons på Internet om ledigheten som försäljningschef. Med vem du kan kommunicera om den lediga tjänsten och förtydliga anställningsvillkoren.

Byter till LPR

God eftermiddag, jag heter Konstantin, Seurus företag. Hur kan jag kontakta dig?*

Kundens svar

(Det är nödvändigt att bekräfta att hans chefer inte är perfekta. Vad kan vara bättre. Samtidigt kan man inte säga att de är dåliga) Har du försäljningschefer? Tror du att dina säljchefer jobbar maximalt eller kan de bli ännu bättre?

Kundens svar

Vill du att dina försäljningschefer ska arbeta för resultat? VÅRT FÖRETAG sysslar med att anställa externa försäljningschefer som redan är utbildade och erfarna inom olika produkter och tjänster. Är du nöjd med kvaliteten på dina försäljningschefer? Arbetar dina chefer för lön eller resultat?

Kundens svar

Vi arbetar med ett balansbetalningssystem. 35 000 rubel balans, som spenderas på tre områden:

FÖRSTA: Skapa en databas: det vill säga söka efter företag från målgruppen på Internet 10-20 rubel. för kontakt. ANDRA: Skapandet av projektet 15 000 rubel. Att skriva ett försäljningsmanus, utbilda en chef, fastställa en effektiv målgrupp. TREDJE: Resultatet är en kund intresserad av att köpa. Jag menar, vi ska ta reda på av dig vem den heta klienten är och tilldela honom en belöning.I framtiden går arbetet enbart på resultatet. Inga löner och livsbyxor. Endast försäljning. Bara hardcore. Om betalningen görs den här månaden är vi redo att lansera ditt projekt om 2 dagar.

Kundens svar

Du sa själv att du kan sälja bättre. Vi är redo att demonstrera det för dig. Våra chefer är de bästa inom sitt område och har stor erfarenhet inom detta område, låt mig skicka ett kontrakt till dig så tittar du närmare på förutsättningarna. Ska jag ringa dig imorgon och svara på alla dina frågor?

Kundens samtycke

Arbeta med invändningar

Vi har egna chefer, allt passar!

Allt är relativt. Tror du att det är omöjligt att sälja bättre än dina chefer och ditt företag får maximal vinst?

Mina chefer säljer perfekt och vinsten är maximal!

Tja, låt dina chefer hantera de intresserade kunder vi tar in! När allt kommer omkring känner de din produkt i detalj, och vi kommer att ta med heta kunder - redo att köpa.

Vi har en specifik produkt!

Vi säljer allt från webbutveckling till dieselgeneratorer! Om vi ​​har sålt utrustning för vattenverk kommer vi att kunna sälja din produkt. Det viktigaste för dig är att bekräfta intresset för din produkt. Du kan berätta om din produkt utan oss. Vår uppgift är att få dig intresserad!

Hur många samtal kan man ringa per dag?

Allt beror på projektet! I snitt 100 samtal förstår du själv att försäljning av honung skiljer sig från försäljning av fastigheter.

*Om intresse bekräftas, överför kontakten till handledaren för vidare handläggning.*

I allmänhet är det allt! Å ena sidan - allt är enkelt, men å andra sidan - inte riktigt) Lyssna inte på "soffexperterna", och om du inte är säker på om du gör allt rätt - ring bättre Seurus! - seurus.com

Må vinsten vara med dig!

Telefonen är ett verktyg, och om chefen bygger en effektiv dialog med en potentiell kund eller inte beror på förmågan att använda den. Ingen gillar när de ringer honom och påtvingar något som han inte alls behöver.

Cold calling är dock inte slöseri med tid. De kan och bör göras effektiva genom att anställa rätt chefer som inte kommer att göra hela processen till ett banalt telefonsamtal. I den här artikeln kommer vi att titta på vad kalla samtal är och reglerna för deras genomförande.

Vad är cold calling i försäljning

Alla samtal kan delas in i två breda kategorier: kalla och varma. Varma samtal är kontakt med en kund som redan har en idé om ditt företag. Till exempel har han tidigare köpt en produkt, eller var helt enkelt intresserad av tjänster. Syftet med varma samtal är att påminna dig om dig själv för att återupprätta samarbetet. Varma samtal innebär att operatören redan vet vem hans köpare är, samt hur han kan vara intresserad. Vad är då kalla samtal?

En annan sak är cold calling. Här vet operatören nästan ingenting om kunden. Kommunikationen går enligt ett manus skrivet i förväg. Operatören ringer databasen över potentiella kunder och erbjuder företagets produkt. Som regel har kall försäljning låg effektivitet, men ibland är de det enda sättet att komma igenom till företagets chef.

Enligt statistiken "faller" endast 1 klient av 100 på operatörens krok och utför den åtgärd han behöver, till exempel köper en produkt.

I vilka fall används

B2B-branschen är inte komplett utan kalla samtal. Så denna försäljningsteknik har precis börjat ta fart. Vad är det för?

• för ett ständigt tillflöde av nya kunder till företaget;
• att meddela att den har kommit in på marknaden nytt företag eller tjänst;
• för att uppdatera kundbasen;
• att välja ut de mest lovande potentiella kunderna.

Video - hur man skriver försäljningsskript för B2B:

I rysk praxis används kalla samtal oftast inom områden som reklam, tillverkning, grossist, såväl som allt relaterat till fastigheter.

Fördelar och nackdelar

Även om det verkar ineffektivt har denna metod för telemarketing flera fördelar. Låt oss överväga de viktigaste.

• Sådan telemarketing mycket effektivare än att distribuera flygblad och annat tryckt material. Dessutom är det genom ett telefonsamtal som du kan be om ett personligt möte med en ansvarig person.
• Klient automatiskt inrättat för affärer när man kommunicerar i telefon, och detta hjälper också till att sälja en produkt eller tjänst.
• Telemarketing är effektiv metod utföra forskning. Så även om operatören misslyckades med att övertala kunden att köpa en produkt eller tjänst, svarade hans samtalspartner förmodligen på några frågor, på grundval av vilka en mer exakt karta över målgruppen kan göras.
• Effektiviteten av kalla samtal direkt beror på chefen vem som genomför dem. Så du kan öka den genom att anlita rätt kompetenta specialister.

Video - exempel på kalla samtal för en chef:

Möjlighet att organisera försäljning i form av att ringa kunder i databasen

För att organisera kalla samtal kan du antingen involvera cheferna för din organisation eller lägga ut denna process, till exempel, till Call Center. Båda alternativen har både för- och nackdelar.

Egna chefer

Hur bra är dina chefer? De vet allt om sin produkt. Så du behöver inte ge dem information om vad du ska sälja över telefon. Dessutom är organisationen av att ringa basen av din egen personal en kostnadsminimering, eftersom du inte behöver betala en tredjepartsorganisation. Dessutom finns det följande nyanser när du organiserar telemarketing av dina anställda:

• Mänskliga faktorn. När man ringer ungefär en tredjedel av kalla samtal, ställs operatören inför negativitet: människor i andra änden av telefonen är oförskämda och lägger bara på luren i det mest olämpliga ögonblicket. Om du inte vill att dina anställda ska påverkas negativt av nervösa sekreterare och försumliga direktörer de närmaste veckorna, då är det bättre att lägga ut kalla samtal.
• Du måste göra det på egen hand skriva ett konversationsmanus, enligt vilken samtalet kommer att ske.
• Vanliga chefer med största sannolikhet inte bekant med aktiva försäljningstekniker och därför blir effektiviteten av cold calling som utförs av vanliga anställda något mindre än om du anförtror det till proffs.

Cold calling genom vanliga anställda är effektivt när kundbasen är liten och du är på humör för god avkastning på telemarketing.

Avtal med ett CALL-center från tredje part

Att lägga ut en uppgift på entreprenad har flera uppenbara fördelar, de främsta är effektiviteten i att ringa. Callcenteroperatörer har utvecklat en säljteknik för sig själva och det är lättare för dem än för företagsledare att nå ut till beslutsfattaren. Tjänster från ett tredjepartsföretag bör användas om kundbasen för samtal är mycket stor och processen kommer att ta lång tid.

Du ska inte anta att eftersom Call-center-anställda inte har en uppfattning om den marknadsförda produkten, kommer de inte att kunna genomföra försäljningen. Faktum är att i kalla samtal räcker det att känna till tekniken för att genomföra dem, och inte information om produkten som marknadsförs.

Nackdelen med denna metod för att utföra kallsamtal kan kallas monetära kostnader, eftersom tjänsterna från outsourcingföretag är ganska dyra.

Kalla samtal som telefonförsäljningsteknik

Cold calling i marknadsföring är en hel vetenskap som har flera avsnitt. Så en av dem är konversationsmönstret. Ringer du företaget kommer du oftast till sekreteraren eller operatören. Men hur kommer du till den kontaktperson du behöver?

Universellt konversationsschema

Nästan varje kall konversation består av flera steg. Så när du ringer företaget kommer du till sekreteraren. I regel slutar mer än hälften av kalla samtal här, eftersom en kompetent sekreterare aldrig kommer att låta en "säljare" till chefen. Om chefen lyckas kringgå detta steg står han inför följande uppgifter:

1. Lär känna beslutsfattaren och försök knyta kontakt.
2. Förstå vad den potentiella kunden behöver. Prata om företagets produkt eller tjänst. Svara på alla invändningar.
3. Ställ upp ett möte med målet att avsluta det med en försäljning.

LPR - vad är det i försäljning

Beslutsfattare (beslutsfattare) är den person i företaget som kan godkänna eller tvärtom göra justeringar av projektet. Anta inte att denna person nödvändigtvis måste vara en regissör. Så ibland är den här personen biträdande direktör, Kommersiella direktör, chef för försäljningsavdelningen eller bara general manager. Allt beror på hur hierarkin är uppbyggd i företaget.

Det är inte lätt att hitta ett förhållningssätt till sådana personer, men med ett kompetent samtal har operatören möjlighet att föra beslutsfattaren till ett samarbetsavtal, eller åtminstone till det faktum att han går med på att acceptera chefen på kontoret .

Video - hur man väcker kundernas nyfikenhet under de första sekunderna av ett kallt samtal:

För att kunna räkna ut beslutsfattaren i företaget måste du vara "scout". Från dina frågor till sekreteraren eller pålitlig person beror på om du förstår vem du ska kontakta för att godkänna köpet av din produkt.

Operatören måste vara påhittig och djärv för att tydliggöra vem som fattar besluten. Detta kan till exempel göras genom ekonomiavdelningen eller inköpsavdelningen. Var inte rädd för att fråga efternamn och förnamn på den ansvariga personen, detta kommer bara att öka lojaliteten mot dig.

En operatör som försöker förmedla vikten av att köpa en produkt måste också vara en marknadsförare för att hans unika säljförslag ska vara riktigt "unikt" och inte kopieras från konkurrenterna.

Du bör vara beredd att förklara fördelarna för en potentiell köpare, och, med kunskap om hans smärtor, förmedla fördelarna med att förvärva företagets produkt.

Om dessa villkor är uppfyllda tar beslutsfattaren kontakt på egen hand, utan att vänta på den sista delen av chefens anförande.

Färdigheter som kvickhet, kreativitet, ett nytt perspektiv, hög nivå kommunikation.

Hur man kringgår sekreteraren när man ringer kallt

Det finns många scenarier för att kringgå sekreterarbarriären. Sålunda är försäljningschefens uppgift att bestämma vilket tillvägagångssätt som kommer att vara mer effektivt för att kommunicera med en viss sekreterare. Vad kan göras så att sekreteraren knyter an till beslutsfattaren?

Tjusa

För att kringgå sekreteraren kan du använda smicker. Ett par komplimanger bör kastas i hans riktning angående hans professionalism i sitt arbete. I de flesta fall ökar detta omedelbart sekreterarens lojalitet till operatören, och han kommer att vara redo att koppla honom till beslutsfattaren.

Rekrytera

Du kan låtsas att direktören/försäljningschefen/biträdande chefen själv bad dig ringa tillbaka. I en torr och ihållande ton måste du presentera dig för sekreteraren och säga att beslutsfattaren väntar på ett samtal från honom. Det här tricket fungerar ofta.

Video - 11 knep för att passera en sekreterare med ett kallt samtal:

Det kommer dock inte att fungera att ”rekrytera” en sekreterare som inte längre är ung och erfaren. Som regel, på stora företag, är regissören "skyddad" av en kvinna i Balzac-åldern, som omedelbart ser igenom rekryteringsförsöket. Om operatören känner att den här metoden inte kommer att hjälpa här, är det enda alternativet som återstår att vara artig och artig och be sekreteraren om hjälp.

fuska

Alla kan inte fuska, men den här tekniken fungerar också. Du kan till exempel ringa sekreteraren och säga att ett sådant och ett företag förbereder sig för en inköpschef affärsbrev, men kan inte hitta hans efternamn, förnamn och patronym, samt kontaktuppgifter för att överföra ett affärsbrev. Sekreteraren kan inte bara föreslå ett namn rätt person, men ge också ett e-postmeddelande eller till och med ett telefonnummer.

Visa motstånd

Alla kan inte utöva press, men krafttekniker fungerar utmärkt. Huvudkomponenten i en sådan teknik är "iscensättningen" av sekreteraren i hans ställe. Så efter att han vägrat koppla dig till beslutsfattaren bör du fråga vem som är inblandad i besluten, och även förtydliga att denna information kommer att rapporteras till företagets ledning. Sekreteraren kommer att återgå till sin post och det kommer att vara möjligt att fortsätta den vanliga direktsända kommunikationen.

Du kan ta reda på kontakter inte bara från sekreteraren utan också från andra anställda i företaget. De har i regel mindre kontakt med "säljare" och det är därför det är mycket lättare att hitta ett förhållningssätt till dem.

Använda skript

Ett skript är en förplanerad sekvens av åtgärder som exekveras allt eftersom samtalet fortskrider. Ett scenario kan kallas ett manus, där valet av den eller den åtgärden beror på agerandet av "motståndaren" (DM eller sekreterare).

Manus hjälper till att föra en konversation så fruktbart som möjligt: ​​praxis har till exempel visat att att arbeta med manus ökar sannolikheten för en försäljning med upp till 30 %.

Manus finns i två typer: stela och flexibla. Hårda manus tyder på att det inte finns så många alternativ för utveckling av evenemang. Stela skript används när den marknadsförda produkten har många fördelar och det kommer att vara svårt för en potentiell kund att vägra operatören. Till exempel erbjuder du helt enkelt en enorm rabatt, eller någon annan förmån som dina konkurrenter inte har.

Flexibla skript kommer att användas när den marknadsförda produkten är "komplex". För att sälja det krävs kreativa och kreativa chefer. Det finns många alternativ för utveckling av evenemang, och det är därför flexibla skript är multivariata.

Arbeta med invändningar

Beslutsfattaren kommer att göra motstånd på alla möjliga sätt för att fatta ett positivt beslut. Så manus hjälper till att svara på alla hans invändningar. Till exempel kan en beslutsfattare säga att ett företag har svåra tider och överflödig i kontanter hon har det inte just nu, eller svarar enkelt och tydligt "Jag ska tänka på det", vilket motsvarar "Jag vägrar dig."

Överväg de mest populära skripten för att övertyga kunden om att hans invändning är värdelös jämfört med produktens fördelar.

• Ja, men tillsammans med det …

Övertyga kunden om att produkten tillsammans med den nackdel som han identifierade har många fördelar. Till exempel, om en potentiell kund säger att han har hört många dåliga recensioner, övertyga honom om det positiv feedback tio gånger mer om produkten.

• Det är därför….

En potentiell kund vill fundera och erbjuder sig att kontakta dig lite senare? Det är värt att svara en sådan beslutsfattare att det är därför du vill träffa honom. Beslutsfattaren säger att produkten är dyr? Det är därför du erbjuder honom en provversion eller en enorm rabatt.

• Få klienten att minnas tidigare dåliga upplevelser.

Till exempel hävdar han också att dina tjänster kommer att kosta honom en anständig summa pengar. Fråga honom om han någonsin köpt en billig produkt och sedan valde en dyr i alla fall. Han kommer säkert att bekräfta din gissning och det blir ännu lättare att stänga beslutsfattaren för försäljning.

Slutsatser

Så kalla samtal är ett tidskrävande, men ganska effektivt sätt att inte bara attrahera nya kunder, utan också att rensa kundbasen från onödiga motparter, och också bara för att göra en liten påminnelse om att ditt företag alltid kommer att vara glada att tillhandahålla dem med tjänster eller sälja varor.

Kalla samtal kan göras både självständigt i organisationen, och denna process kan läggas ut på entreprenad. Båda metoderna har både fördelar och nackdelar. Kalla samtal tar bara fart och deras popularitet som försäljningsmetod växer för varje dag.

Video - kalla samtalstips: