Бизнесийн утасны ярианы жишээ. Утсаар хэрхэн үр дүнтэй харилцах вэ

Ухаантай байя гэвэл ухаалгаар асууж сур, анхааралтай сонсож, тайван хариулж, өөр хэлэх үг олдохгүй байхад ярихаа боль.

Лаватер

"Утасны харилцааны соёл" тест

Туршилт нь утасны харилцааны хамгийн нийтлэг дүрмийн томъёоллыг өгдөг. Хэрэв чи Үргэлжэнэ дүрмийг дагаж, дараа нь өөртөө 2 оноо бич, Заримдаа- 1 оноо, хэзээ ч – 0.

1. Би утасны дугаараа зөв гэдэгт итгэлтэй байхдаа л залгадаг.

2. Би ажил хэргийн утсаар ярихдаа сайтар бэлдэж, аль болох товч ярихыг хичээдэг.

3. Ялангуяа хариуцлагатай утсаар ярихын өмнө би цаасан дээр шаардлагатай тэмдэглэлүүдийг хийдэг.

4. Хэрэв өмнө нь урт яриа байгаа бол би ярилцагчаас түүнд хангалттай цаг байгаа эсэхийг асууж, хэрэв үгүй ​​бол харилцан тохиролцсон өөр өдөр, цаг руу шилжүүлнэ.

5. -тай утсаар холбогдож зөв байгууллага, Би өөрийгөө болон компаниа дууддаг.

6. Хэрэв би "буруу газар орсон" бол намайг уучлаарай, утсаа чимээгүй бүү таслаарай.

7. Буруу дуудлагад эелдгээр хариулаад утсаа тасална.

8. Чухал бичиг баримт дээр ажиллаж байгаад утсаа унтраадаг.

9. Ажил хэргийн утсаар ярихдаа өмнө нь ямар нэг зүйлд уцаарлаж байсан ч “өөрийгөө барьдаг”.

10. санал хүсэлтийн хувьд утасны дуудлагаБи нэр эсвэл байгууллагаа өгдөг.

11. Ярилцагчтай утсаар урт монолог ярилцаж байх үед би хааяа товч тайлбараар анхаарлаа хандуулдаг.

12. Утсаар ажил хэргийн яриагаа дуусгаад ярилцагчдаа баярлалаа, амжилт хүсье.

13. Утсаар асуусан хамт олон байхгүй бол би түүнд юу өгөхийг асууж, ширээн дээр нь тэмдэглэл үлдээдэг.

14. Хэрэв зочинтой ярилцаж байх үед утас дуугарвал би ихэвчлэн дараа залгахыг хүсдэг.

15. Ажилчдынхаа дэргэд утсаар аятайхан ярихыг хичээдэг.

16. Ярилцагчийг сонсоход хэцүү байвал чанга яриул эсвэл дахин залгана уу.

Хариултууд

25 оноо ба түүнээс дээшТа утсаар ярих соёлыг сайн мэддэг.

20-24 оноо- Та утсаар ярих урлагийг ерөнхийд нь эзэмшсэн ч сайжруулах зүйл байсаар байна.

20 онооноос бага- Дүрмийг дахин судлах нь зүйтэй.

Утас бол хамгийн их хурдан аргадахь харилцаа холбоо орчин үеийн амьдрал. Энэ нь бизнесийн олон асуудлыг шийдвэрлэх, шууд уулзалт хийхгүйгээр харилцаа холбоо тогтоох боломжийг олгодог. Гэсэн хэдий ч хэрэв та утсаа хэрхэн ашиглахаа мэдэхгүй, бизнесийн харилцааны дүрмийг үл тоомсорлож байвал утас нь жинхэнэ сүйрэл болж магадгүй юм.

Бүх төрлийн хэлэлцээрээс утсаар яриа хэлэлцээ хийх нь хамгийн хэцүү байдаг. Утасны харилцааны онцлог нь юуны түрүүнд харилцааны зайны хүчин зүйлээр тодорхойлогддог.

Харилцагчид бие биенээ хардаггүй тул бүх паралингвистик хүчин зүйлүүд байдаг утасны харилцаа холбоозөвхөн интонац л үлдэнэ. Мэдээллийн ачааллын гол хуваарилалт нь аман ба интонацын түвшний хооронд явагддаг. Тиймээс ажил хэргийн утасны ярианы интонац нь ярианы агуулгаас дутуугүй ач холбогдолтой юм. Харилцааны эхлэл ба төгсгөлийн интонацын хэв маяг нь онцгой ач холбогдолтой юм. Ярилцлагын эхлэл ба төгсгөл нь бүх хүрээг бэхжүүлдэг эерэг сэтгэл хөдлөл: өөдрөг үзэл, албан тушаалдаа итгэх итгэл, сайн сайхан сэтгэл, ярилцагчийг хүндэтгэх. Ярианы агуулга, өнгө аяс зөрөөтэй байвал хүмүүс агуулгаасаа илүү өнгө аясдаа итгэх болно гэж сэтгэл судлаачид хэлдэг.

Утасны яриа бүр 3-5 минут үргэлжилдэг бөгөөд менежер нь өдөрт 20-30 удаа ажил хэргийн талаар ярьдаг тул нийт хэдэн цаг зарцуулдаг гэсэн үг. Тиймээс утасдахаасаа өмнө юу мэдээлэх, ямар мэдээлэл авах ёстойгоо бодож, асуултаа тодорхой, тодорхой томъёолоорой.

Утасны ярианы үеэр цагийн гуравны нэгийг үг хоорондын завсарлага, сэтгэл хөдлөлийг илэрхийлэхэд зарцуулдаг гэж үздэг бөгөөд энэ нь хэллэгүүдийн бүдэг бадаг байдлыг үүсгэдэг. Тогтворгүй байдал, цаг хугацаа хэмнэхгүй.

Сонирхолтой нь эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс утсаар ярихдаа янз бүрээр ярьдаг. Түүгээр ч зогсохгүй эрэгтэй хүн эрэгтэй, эмэгтэй хүн эмэгтэй хүнтэй ярьж байгаа бол тэд ижил давтамжтайгаар бие биенийхээ яриаг тасалдаг, харин эрэгтэй, эмэгтэй хүмүүс ярилцаж байхад эрэгтэй нь эмэгтэй хүний ​​яриаг хоёр дахин олон удаа тасалдаг. Эрэгтэйчүүд ярианы агуулгад илүү их анхаарал хандуулдаг, эмэгтэйчүүд харилцааны үйл явцад татагддаг, тэд ярианы нарийн ширийн зүйлийг илүү нарийн ойлгож, ярилцагчийг зөвхөн "мэдээлэл дамжуулагч" төдийгүй хүн гэж үнэлдэг.

Эрэгтэй утасны ярианы өөр нэг онцлог шинжийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Эрэгтэйчүүд ердөө 10-15 секундын турш анхааралтай сонсож, дараа нь нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийж эхэлдэг бөгөөд яриаг тасалж, дүгнэлт хийхэд бэлэн байдаг.

Утсаар ярихдаа хэт эелдэг байх нь зохисгүй юм. "Сайхан сэтгэлтэй бай, асуугаарай, хэрэв танд хэцүү биш бол ..." - ийм ёслолууд ашиггүй болно. Энэ нь яриаг хойшлуулж, цочрол үүсгэдэг.

Хэрэв та утсаар ярихаар тохиролцсон боловч тэд чамайг санаж байгаа гэдэгт эргэлзэж байвал сүүлчийн яриаг сануулж, өөрийгөө таниулах хэрэгтэй. Тиймээс та ярилцагчийг шаардлагагүй "танилцуулга" -аас аврах бөгөөд энэ үеэр тэр таныг хэн болохыг, тантай юу тохиролцсоноо санах болно.

Дашрамд хэлэхэд, Хэрхэн зөв хэлэх вэ: "Чи О yat" эсвэл "чи залга I Т"? санал болгож байна: дуугарах Iт, залга Тэгээдтэд дууддаг IТ.

Дуудлага бүрийн өмнө өөрөөсөө дараах гурван асуултыг асуу.

Яаралтай ярих шаардлага байна уу?

Түншийн хариултыг мэдэх шаардлагатай юу?

Түнштэйгээ биечлэн уулзах боломжтой юу?

Утсаар хариулах хамгийн сайн асуулт юу вэ?

та тодорхой мэдээллийг хурдан мэдээлэх эсвэл хүлээн авахыг хүсч байна;

Таны сонирхсон асуудлаар тухайн албан тушаалтны санал бодлыг мэдэх шаардлагатай;

Өмнө нь хэн нэгэнтэй хийсэн уулзалтын гэрээ хүчинтэй байгаа эсэхийг тодруулах шаардлагатай;

Нөхцөл байдлын өөрчлөлтийн талаар хамтрагчдаа мэдэгдэх шаардлагатай;

Та хэн нэгэнтэй утсаар ярихаар тохиролцсон байна.

Хэзээ залгах вэ?

8.00-9.30, 13.30-14.00, 16.30-аас хойш. Бусад цагт утсаар ярих хугацаа хоёр дахин нэмэгдэж, шийдвэр нь хойшлогддог.

Зайлсхийх илэрхийллүүд

Би мэдэхгүй	Энэ хариулт нь таны болон танай компанийн итгэлийг бууруулж байна. Хүлээж, шаардлагатай мэдээллийг тодруулахын тулд зөвшөөрөл хүсэх нь дээр, жишээлбэл: "Үүнийг танд тодруулъя"
Бид үүнийг хийж чадахгүй	Ийм хэллэгээр та үйлчлүүлэгч эсвэл түншээ алдаж болно. Олоод үзээрэй Боломжит шийдэлярилцагчийн асуудал. Энэ нөхцөлд юу хийж чадахаа бод, харин чадахгүй зүйлээ бод
Түр хүлээгээрэй, би буцаж ирнэ	Яриагаа тасалдуулахдаа үнэнийг хэл: "Олохын тулд шаардлагатай мэдээлэлхоёроос гурван минут болж магадгүй. Хүлээж болох уу, эсвэл би чам руу залгах уу, утасны дугаараа бичээрэй
	Өгүүлбэрийн эхэнд "Үгүй" гэдэг нь асуудлыг оновчтой шийдвэрлэхэд нэмэр болохгүй. Үйлчлүүлэгч эсвэл түншийг "үгүй" гэж хэлэхээс урьдчилан сэргийлэх арга техникийг ашигла, жишээ нь "Бид танд нөхөн төлбөр өгөх боломжгүй, гэхдээ бид нэмэлт үйлчилгээг санал болгоход бэлэн байна. Энэ нь танд тохирох болно, тийм үү?"

Үүнийг бүү хий	байх ёстой
Утсаа удаан авч болохгүй.	Дөрөв дэх дуугарахаас өмнө утсаа аваарай.
"Сайн уу", "Тийм", "Ярих" гэсэн үгсээр яриа эхлүүл.	Өөрийгөө танилцуулж, хэлтэс, албан тушаалаа нэрлэ.
"Би чамд тусалж чадах уу?"	"Би чамд яаж туслах вэ?" Гэж асуу.
Нэг зэрэг хоёр яриа өрнүүлээрэй.	Нэг ярианд анхаарлаа төвлөрүүл; анхааралтай сонс.
Утсаа дор хаяж богино хугацаанд хараа хяналтгүй орхи, эсвэл удаан хугацаагаар байлга.	Дэлгэрэнгүйг тодруулахад хугацаа шаардлагатай бол дахин залгахыг санал болго.
Тэмдэглэлд зориулж цаас, хуанлийн хуудсыг ашигла.	Утасны яриаг бичих маягт эсвэл бизнесийн дэвтэр ашиглана уу.
"Бүгд өдрийн хоол идэж байна", "Хэн ч байхгүй", "Буцаж залгаарай" гэж хэлээрэй.	Мэдээллийг бичиж, захиалагчийг буцааж дуудах болно гэдгийг мэдэгдээрэй.

Дамжуулсан мэдээллийг баруун гараараа (зүүн гартай хүмүүсийн хувьд эсрэгээр) бичихийн тулд хоолойг зүүн гараараа авдаг. Утасны дэргэд мессеж бичих утасны дэвсгэр, үзэг үргэлж байх ёстой.

Утасны нийтлэг алдаа

Утасны харилцааны хамгийн том сул тал бол хайхрамжгүй байдал юм. Бизнес сонирхдоггүй хүн компаниа хангалттай төлөөлж чадахгүй.

Хариуцагч сонирхолгүйн улмаас дараахь алдаа гаргадаг.

яриа хэлэлцээ хийх хүсэлгүй байх;

Найрсаг бус байдал, харилцааны хуурайшилт;

Товчхоныг онцлон тэмдэглэсэн, эелдэг бус байдалтай хиллэдэг;

· тэвчээргүй байдал;

яриагаа хурдан дуусгаж утсаа таслах хүсэл.

Мэдээжийн хэрэг, бусад алдаанууд нь үүнээс үүдэлтэй бөгөөд голчлон утсан дээрх хамтрагчтай холбоотой сөрөг хандлагатай холбоотой байдаг.

Ярилцагчдаа нэр, овог нэрээр нь хаяггүй байх;

Ярилцагчийн асуудалд хангалтгүй оролцоо;

Асуулга муутай;

баримт хайхтай холбоотой урт завсарлага.

Заримдаа утас сонсоход хэцүү байдаг. Гэхдээ энэ нь дуугаа өндөрсгөх ёстой гэсэн үг биш юм. Хэрэв би ярилцагчийг сайн сонсохгүй бол тэр намайг сайн сонсохгүй байгаа тул утасны хувьд илүү чанга ярих шаардлагатай байна гэсэн бодол буруу байна. Хэрэв та сайн сонсож чадахгүй бол дуугаа бүү өндөрсгө. Ярилцагчаас чанга ярихыг хүс, тэр үед тэр таныг хэрхэн сонсож байгааг асуу.

Нүүр тулсан ярианы үеэр утсаар ярьж байгаа дууны түвшний түвшинд ярь. Микрофон болон утасны тохиргоог хэвийн, дундаж дууны түвшинд тохируулсан тул утсан дээрх чанга яриа нь ихэвчлэн ойлгомжгүй байдаг.

Та хэт хурдан ярих ёсгүй, учир нь энэ тохиолдолд та ярилцагчийн ойлгоогүй зүйлийг давтах шаардлагатай болдог.

Утас нь ярианы дутагдлыг улам хүндрүүлдэг. Ялангуяа тоо, тоо нь унших боломжгүй. Тиймээс тэдгээрийг илүү тодорхой хэлэх хэрэгтэй.

Ердийн хот хоорондын харилцаанд дүрэм журамбизнесийн утасны яриа үргэлжлэх хугацааг хязгаарладаг

Энэ тохиолдолд дараахь найрлагын хэсгүүдийг ялгана.

Цаг хэмнэхийн тулд утсаар ярих үед илтгэл нь нүүр тулан уулзахтай адилгүй. Эхлээд компанийг дуудаж, дараа нь залгагчийн албан тушаал, овог нэр:

А. - "Informcenter" пүүс, сайн уу.

Б. - Өдрийн мэнд.

А. - Олон нийттэй харилцах хэлтэс. Манай байгууллагын танилцуулгад сурталчилгааны дэмжлэг үзүүлэх талаар танд санал тавьсан.

Цагийн хатуу хязгаарлалттай, тодорхой нөхцөл байдалд зориулагдсан, мэдээлэл дамжуулах аман хэлбэрийг сонгоход туслах тогтвортой ярианы томъёог боловсруулсан. Тиймээс, жишээлбэл, хоёрдугаар хэсэг рүү шилжихдээ (ярилцагчийг хамгийн сүүлийн үеийн байдлаар танилцуулах) дараах хэллэгүүдийг ихэвчлэн ашигладаг.

Нүдний холбоо байхгүй тохиолдолд реактив дохио нь илүү эрч хүчтэй байх ёстой. Хоолой нь "чимээгүй" байх ёсгүй: чанга яригчийн хувьд энэ нь тэд сонсохгүй эсвэл анхааралгүй сонсож байна гэсэн үг юм. "Тийм, тийм", "Сайн", "Ойлголоо", "Тийм" гэх мэт реактив үгс мессежийг дагалддаг.

Хоёрдахь, дараа нь гуравдахь хэсэг рүү шилжихдээ (нөхцөл байдлын хэлэлцүүлэг) илтгэгчид мэдээллийг орчуулах, зөвшөөрөх аргыг ихэвчлэн ашигладаг (зөвшөөрөл нь мэдээллийн эх сурвалжийн ярианы лавлагаа юм).

Заримдаа сонсгол муутай, их хэмжээний мэдээлэл чихэнд хүрэхэд хэцүү байдаг тул захиалагчид залруулах тайлбарыг ашигладаг.

Та давтаж чадах уу ...

"Уучлаарай, би сонсоогүй ...

- Намайг сонсож байна уу?

Та миний захиасыг ойлгосон уу?

-Чи намайг буруу ойлгочихлоо...

сайн ойлгоогүй...

буруу ойлгосон...

Хэл ярианы зорилгыг хэрэгжүүлэх үүднээс авч үзвэл маш чухал юм үүсэх үе шат.

Харилцагчаас гарахын өмнө хэллэгийг хаах

Эсэргүүцсэн	Хүлээн авч байна
-Бүгд хэлэлцсэн юм шиг байна (хэлэлцсэн)	- Бүгд?
- Энэ л байх	-Чамд миний бүх зүйл байгаа юу?
-Тэгээд л болоо	- Дуусчихсан уу?
- Зөвшөөрч байна уу?	- Энэ асуудал дээр бүх зүйл харагдаж байна уу?
-Та бүх зүйл дээр тохиролцсон уу?	- Өөр зүйл байна уу?
-Та сэтгэл хангалуун байна уу?	-Тийм гэж бодож байна
Эсэргүүцсэн	Хүлээн авч байна
- Өөр зүйл байна уу?	-Тиймээ мэдээж!
- Цаашид тодотгол, нэмэлт оруулах уу?	- Юу ч биш юм шиг байна.
-Өөр хэлэх гэсэн зүйл байна уу?	- Үгүй
	- Үгүй, чи юу вэ!

Баярлалаамэдээлэл, санал, урилга, баяр хүргэе, тусламж:

– Санал тавьсанд баярлалаа, бид үзэсгэлэнд оролцох боломжийн талаар ярилцах болно.

Урилга өгсөнд баярлалаа, баяртайгаар хүлээн авч байна.

- Тусалсанд маш их баярлалаа.

- Таны зөвлөгөөнд баярлалаа гэж хэлэх ёстой.

уучлаарайсаад учруулсан, зөвшөөрөлгүй залгасан, удаан ярилцсан (олон тооны асуулт), цагийн дараа саад учруулсан, хоцорч залгасан, ямар нэг шалтгаанаар яриаг тасалсан, буруу холболт хийсэн:

"Амралтын өдөр тань саад болсонд уучлаарай..."

– Удаан ярилцсанд уучлалт гуйж байна (олон тооны асуултын төлөө)…

"Таныг саад болсонд уучлаарай...

Удаан ярилцсанд уучлаарай...

итгэл найдвараа илэрхийлХурдан хуралдах, асуудлыг нааштай шийдвэрлэх, хэргийн үр дүнгийн төлөө.

Ёс зүйн хэлбэрүүд нь утсаар ярихад нэлээд том байр суурь эзэлдэг. Утасны ярианы ерөнхий лексик найрлагын аль хэсэг нь ёс зүйн үгсийн сан болохыг авч үзье.

А. - Сайн уу. Би ноён Головинтой ярилцмаар байна.

Б. - Би утсаар ярьж байна.

A. - Максын төлөөлөгч Роман Малинин тантай ярилцаж байна.

Б.- Маш сайхан.Би чамайг сонсож байна.

A. - Би хүсч байнаямар нэг зүйлийг тодруулахын тулд хэлэлцээр эхлэхээс өмнө.

Б.- Гуйя.Би чамайг сонсож байна.

А. – Инфляциас шалтгаалж өртөлтийн метр квадратын үнэ өөрчлөгдсөн үү?

Б.- Тийм ээ, мэдээж. Одоо павильоны нэг метр квадрат талбай нь хорин доллар, мөн нээлттэй талбай- арав.

A. - Баярлалаа.Энэ л миний мэдэхийг хүссэн зүйл.

Б. - Өөр асуух зүйл байвал залгах. Би та бүхэнд үйлчилж байна.

A. - Баярлалаа. Шаардлагатай бол би таны саналыг ашиглах нь гарцаагүй. Хамгийн сайн сайхныг хүсье.

Б.- Баяртай.

Тиймээс ёс зүй нь зөвхөн харилцаж буй хүмүүсийн харилцааг зохицуулахаас гадна утсаар яриа хэлэлцээг оновчтой зохион байгуулах хэрэгсэл юм. Утасны харилцааны цагийг хатуу зохицуулдаг тул энэ нь маш чухал юм.

Бизнесийн утасны ярианы жишээ

А. - Сайн уу. "Интерконгресс" төв.

Б. - Сайн уу. Радиотехникийн их сургууль. Миронова Ольга. Өчигдөр симпозиумтай холбоотой асуудлаар тан руу залгасан.

А. - Өдрийн мэнд. Би чамайг сонсож байна.

Б.- Та бидэнд зуун гучин - зуун дөчин хүний ​​өрөө өгч чадах уу?

А.- Тийм ээ. Бид танд зориулж зуун тавин хүний ​​суудалтай хурлын танхимыг захиалж болно.

Б. – Манайд таарч байна, баярлалаа. Хэрхэн тавилга түрээслэх вэ?

A. - Өргөдөлдөө та бүх зүйлийн нэр, тэдгээрийн тоо хэмжээг үнэн зөв зааж өгөх ёстой.

Б.- Өргөдлөө яаж явуулах вэ?

А. - Та манай хаяг руу баталгааны захидал илгээх ёстой. Үүн дээр та бүх төрлийн үйлчилгээ, тэдгээрийн өртөгийг зааж өгөх болно.

Б. - Би ойлгож байна. Захидлыг шуудан эсвэл факсаар илгээж болно.

А.- Тийм ээ.

Б.- Тэгээд хэд хоногийн дараа авах вэ?

А. - Захиа ихэвчлэн хоёр, гурав хоногийн дараа ирдэг.

Б.- Нилээн удаж байна.

А. - Та шуудангаар явуулж болно, тэгвэл тэр хоёр цагийн дотор манайд ирнэ.

Б.- Тэгэхээр бид үүнийг хийх болно. Бүрэн мэдээлэл өгсөнд маш их баярлалаа.

А. - Гуйя. Хамгийн сайн сайхныг хүсье.

Америкийн бизнесмэн Х.Маккей “Тантай утсаар харилцаж байгаа хэн ч таныг хэзээ барьж чадахаа мэдэхэд таатай байх болно. Тийм ч учраас бизнесийн хэлэлцээрт энэ тухай түүнд байнга хэлдэг.

Өөрийгөө хянах асуултууд

1. Яагаад заавал утсаар чадварлаг ярих шаардлагатай вэ?

2. Ярилцлагын “урсгалыг боловсруулах” гэдэг нь юу гэсэн үг вэ?

3. Бизнесийн яриа өрнүүлэхийн өмнө ямар асуултын хариуг бэлтгэх шаардлагатай вэ?

4. Амжилтанд юу нөлөөлдөг вэ бизнесийн яриа?

5. Ажил хэргийн утасны ярианы онцлог юу вэ?

6. Утсаар ажил хэргийн ярианд хэрхэн зөв бэлдэх вэ?

7. Чадварлаг утасны харилцаанд ямар элементүүд багтдаг вэ бид ярьж байнадуудлага хийгчийн тухай?

8. Утсан дээрх чадварлаг хариулт нь ямар элементүүдийг агуулдаг вэ?

Дасгал 1

Даалгавар 2

Та хэрэгцээ, амт нь үл мэдэгдэх (мэдэгдэж байгаа) шинэ (хуучин) үйлчлүүлэгчийг дуудаж байна. Чамд хэрэгтэй:

үйлчлүүлэгчийн байршлыг тогтоох;

Түүнийг захиалга өгөхийг итгээрэй.

Даалгавар 3

Та урт завсарлагааны дараа өөртөө сануулах хэрэгтэй. Та утсаар хэрхэн харилцан яриа үүсгэх вэ? Утасны яриа нь түншийн төрлөөс хэрхэн хамаарах вэ? Хоёр, гурван өөр нөхцөл байдлыг өг. Тэднийг хосоор нь тогло.

Даалгавар 4

Бүлэг нь хосуудад хуваагдаж, дараахь нөхцөлд утсаар ярьдаг: клиник, сэтгүүлийн редакц, декан, банк, дэлгүүр, гадаадын консулын газар.

Ярилцлагын сэдэв нь дур зоргоороо байдаг боловч дараахь нөхцлийг дагаж мөрдөх ёстой: яриаг чадварлаг явуулах, хамгийн бага тооны үг ашиглан зөвхөн нэг асуулт асуух.

Дараа нь ярилцагчид дүрээ сольж, тухайн нөхцөл байдалд дахин яриагаа үргэлжлүүлнэ.

Даалгавар 5

Хосуудыг утсаар ярих чадвараа харуулахыг урьж байна. Тэд дараах нөхцөл байдалд гурван дараалсан (логик холбоотой) асуулт асуудаг: машины үйлчилгээ, театр, баталгаат цех, үсчин, далайн гахай. Асуултуудыг урьдчилан бэлтгэж болно. Гол ажил бол яриаг зөв, хамгийн бага тооны үгээр зохицуулах явдал юм. Ярилцлага бүрийн төгсгөлд түүний хамтарсан дүн шинжилгээ хийдэг.

Даалгавар 6

Гэртээ утсаар суугаад бидний зөвлөмжийг ашиглан 5-7 байгууллага руу залгаарай. Тэдний хэд нь мэргэжлийн “харилцагч” болохыг тоол. Ярилцлагадаа дүн шинжилгээ хий. Та хэр олон алдаа гаргасан бэ? Ирээдүйд ийм алдаа гаргахгүй байхыг хичээгээрэй.

Дашрамд хэлэхэд та ярианы үеэр инээмсэглэх үед таны хоолой илүү тааламжтай болдог.

Өмнөх

Ирина Давыдова

Унших хугацаа: 5 минут

А А

Амжилттай хэлэлцээр нь офлайн болон онлайн бизнест амжилттай хийгдсэн гүйлгээний тоо, сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчдэд шууд нөлөөлдөг. Эцсийн эцэст, та хэдхэн секундын дотор хүнийг байлдан дагуулж, зайнаас үл хамааран түүний шийдвэрт нөлөөлж чаддаг, ажил хэргийн харилцаанд утасны ёс зүйн ийм мастеруудтай уулзаж байсан уу?

Мэдээжийн хэрэг, ийм техникийг байнга сурч байх ёстой, гэхдээ бизнесийн утсаар яриа хийх үндсэн дүрэм Бизнесийн зорилгоор утсыг ашигладаг хүн бүр мэддэг байх ёстой.

Гадагшаа дуудлага хийх бизнесийн утасны чухал ёс зүй

• Хэрэв та буруу дугаар авсан гэж бодож байгаа бол тэнэг асуулт бүү асуу "Чиний дугаар хэд вэ?" эсвэл "Энэ ийм ийм байна уу ...?". Дугаараа өөрөө шалгаад эргээд залгасан нь дээр.
• Өөрийгөө танилцуулахаа бүү мартаарай . Жишээлбэл, утасны нөгөө үзүүрт мэндчилгээний хариуд та "уг мэндчилгээний үг, компанийн нэр, албан тушаал, овог нэр" хэлбэрээр хариулах ёстой. Зөвхөн дараа нь ярианы зорилго руу шилжинэ.
• Ярилцлагын зорилгын тухайд гэвэл үүнийг урьдчилан тодорхой төлөвлөхийг зөвлөж байна . Та график, текст эсвэл бүдүүвч ярианы төлөвлөгөөг ашиглаж болно. Та даалгавраа харж, харилцан ярианы явцад тэдгээрийн гүйцэтгэл, шийдэл эсвэл үүссэн асуудлуудыг тэмдэглэх хэрэгтэй бөгөөд энэ нь бас чухал юм.
• Ярилцлагыг битгий сунаарай. Дундаж хугацаа 3 минутаас ихгүй байх ёстой. Хэрэв та энэ цоорхойг нөхөж чадахгүй бол ярианы төлөвлөгөөгөө муу бодож боловсруулсан эсвэл асуудал нь хувийн уулзалтыг шаарддаг.
• Өглөө эрт, үдийн цайны цагаар эсвэл ажлын өдрийн төгсгөлд хэзээ ч бүү дуудлага хий.
• Хэрэв таны утасны ажил хэргийн яриа тасалдсанаас болж тасалдвал, та эргэж залгах хэрэгтэй Учир нь тэд түрүүлж залгасан.
• Хэрэв таны дуудлага урьд нь товлоогүй байсан бөгөөд та гэнэтийн асуултаар залгаж байгаа бол бизнесийн утасны ярианы журмын дагуу Та түнш хариулах цаг байгаа эсэхийг асуух хэрэгтэй. мөн асуудлаа шийдвэрлэх хугацааг зааж өгнө үү. Жишээ нь - "Сайн уу, би ийм ийм байна, би ийм ийм асуултын талаар залгаж байна, үүнд ... минут болно, танд байна уу? Чөлөөт цаг? Үгүй бол өөр дуудлага эсвэл уулзалт зохион байгуул.
• Ярилцсаны дараа дуудлага эсвэл шинэ мэдээлэл өгсөнд талархахаа бүү мартаарай. Ийм энгийн онцлогБизнесийн утасны дуудлага яриаг дуусгаж, цаашдын хамтын ажиллагааг санал болгодог.

Ирж буй дуудлагын утасны ёс зүйн дүрэм

• Утасны дуудлагад 3 хонхны дотор хариулна уу - гэж ажил хэргийн утсаар ярих ёс зүй гэж хэлдэг.
• Бүх материал гарт байх ёстой , мөн чиний өмнө худал хэлэх хэрэгтэй ерөнхий төлөвлөгөөурьдчилан таамаглах боломжтой хазайлттай харилцан яриа. Энэ нь ажлын байран дахь шаардлагагүй стрессээс зайлсхийх, үйлчлүүлэгчид болон дээд албан тушаалтнуудын нүдэн дээр таны ур чадварыг нэмэгдүүлэхэд тусална.
• Зэрэгцээ харилцахаас зайлсхий . Хэрэв та олон дуудлага хүлээн авбал тэдгээрийг нэг нэгээр нь аваарай. Надад итгээрэй, та цаг заваа хэмнэж, нөгөө хүнийхээ саналыг сонирхох болно.
• Хэрэв ярилцагч танай компани, бүтээгдэхүүн, ажлын талаар сөрөг бодолтой байвал - ойлгож, өөртөө хариуцлага хүлээхийг хичээ. Энэ нь түншийн итгэлийг нэмэгдүүлж, магадгүй таны үйлчлүүлэгчийг буцааж өгөх болно.
• Ажлын бус цагаар автомат хариулагчийг ашигла эсвэл дуудлагын их урсгалтай. Мессеж дээр бичнэ үү хэрэгтэй мэдээлэлбүх үйлчлүүлэгчдэд зориулсан, түүнчлэн ажлын тохиромжтой цагт дахин дуудлага хийх боломжтой.

Утасны бизнесийн ярианы гол алдаанууд - үүнээс хэрхэн зайлсхийх вэ?

• Буруу диктор эсвэл хайхрамжгүй дуудлага хоёр хүний ​​хоорондын ойлголцлыг хүндрүүлдэг. Бизнесийн утасны ёс зүй нь чадварлаг, гаргацтай, яаралгүй яриаг агуулдаг.
• гадны дуу чимээ Зөвхөн таныг төдийгүй бас төсөөлөхөд хэцүү байдаг ярилцагчийн хувьд тааламжгүй байж магадгүй юм. орчин. Энэ тохиолдолд тэрээр мэдээллийн нууцлалгүй байх, түүний асуудалд хайхрамжгүй хандах эсвэл өрсөлдөгчдөөс танай компанийн талаархи сөрөг санал хүсэлтийн талаар бодож магадгүй юм. "Хөөрхийлөлтэй үйл ажиллагаа" -ыг илүү анхааралтай, анхааралтай дүрслэх шаардлагагүй хүндэтгэлтэй хандлагатүншийн асуултанд.
• Хэт их сэтгэл хөдлөл Энэ нь таны мэргэжлийн бус байдлын талаар ярьдаг бөгөөд таны сэтгэл санааг шугамын нөгөө талд буруугаар ойлгож магадгүй юм. Дуугаараа бага зэрэг урам зоригтойгоор, болж өгвөл инээмсэглэлээр хариулахад хангалттай. "Би ойлгож байна, тиймээ, сайн, би зөвшөөрч байна" гэсэн үгийг ашиглан анхааралтай сонсож байгаагаа бидэнд мэдэгдээрэй. Хэрэв та ойлгохгүй байгаа бол "Би чамайг зөв ойлгосон уу?" гэж дахин асууж, үйлчлүүлэгчийн үгийг давт. Утасны ёс зүйн үндсэн дүрэм бол тайван байдал, хариулах дуу хоолойд туслах чин сэтгэлийн хүсэл юм.

Утсаар харилцах нь хараагүй хоёр хүний ​​яриа бөгөөд тэдний толгойд ярилцагчийн дүр төрхийг дуу хоолойгоор бүтээдэг. Хэн залгаж байна? Хэн залгаж байна? Таны ярилцагч ярилцах боломжтой юу? Хэрэв та хүнийг шүршүүрээс гаргавал яах вэ? Захирал ийм дуудлагад ямар хариу үйлдэл үзүүлэх бол гэж та бодож байна.

Ярилцлагын эхэнд гол зүйл бол итгэлцсэн харилцааг бий болгож, дараа нь дуудаж буй зорилгынхоо дагуу яриа өрнүүлэх явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд утсаар харилцах дараах дүрмийг баримтална уу.

Дүрэм 1: ХЭЛЭЛЦЭЭРЭЭ ТӨЛӨВЛӨ

Ярилцлага эхлэхийн өмнө дараахь зүйлийг сайтар бодож үзээрэй.

• дуудлага хийхэд тохиромжтой цаг, түүний үргэлжлэх хугацаа;
• дуудлагын зорилгыг тодорхой тодорхойлох;
• харилцан ярианы төлөвлөгөө гарга.

Дараах асуултуудын хариултыг анхаарч үзээрэй.

• Та өөрийнхөө тухай болон ажилладаг компанийнхаа талаар юу хэлэх гэж байна?
• Та ярилцагчаас түүний хэрэгцээг олж мэдэх, цаашдын уулзалтад шаардлагатай сэдлийг бий болгохын тулд ямар асуулт асуух гэж байна вэ?
• Ямар эсэргүүцэл байж болох вэ, та ямар хариулт өгөх боломжтой вэ?
• Хэрхэн яриагаа дуусгаж, уулзалт зохион байгуулах гэж байна?

Дүрэм 2. 3-Р ДОХИО ТООЦОХ (Таныг дуудсан тохиолдолд).

Утасны бизнесийн ёс зүй нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хэвийн болгодог. Бизнесийн ёс зүйг ажигласнаар үйлчлүүлэгч шүүнэ Байгууллагын соёлкомпаниуд. Гурав дахь дуудлага дээр утсаа аваарай: эхний дуудлагад - бүх зүйлийг хойшлуул, хоёр дахь нь - тааруулж, гурав дахь нь - инээмсэглээд утсаа аваарай. Хэрэв та утсаа удаан хугацаанд авахгүй бол энэ нь компанийн байгууллагын соёл бага байгааг илтгэнэ.

Битгий бухимд. Олон хүмүүс шууд утсаа авдаг. Аливаа хүнд анхаарлаа төвлөрүүлж, харилцан яриагаа тааруулахын тулд дор хаяж хэдэн секунд хэрэгтэй.

Дүрэм 3. УТСААР ЯРИХДАА ИНЭЭМСЭГЛЭХЭЭ мартуузай.

Инээх үед таны хоолой илүү тааламжтай болдог гэдгийг санаарай. Тиймээс илүү олон удаа инээмсэглээрэй. Зарим утасны мэргэжилтнүүд ярьж байхдаа нүүрний хувирлыг нь харахын тулд урд нь толин тусгалыг тавьдаг. Энэ бүхэн нь нүүрэндээ инээмсэглэл байгааг хянах боломжийг олгодог.

Дүрэм 4. ИЛТГЭГЧТЭЙ МЭНДЛЭХ.

Ярилцагчтай аль болох эелдэг, эрч хүчтэй мэндчил. Сайн уу гэж хэлэх хэд хэдэн аргыг бод. Чамд байх болтугай янз бүрийн сонголтуудбүх хүйс, насны хүмүүст зориулагдсан. Үйлчлүүлэгчтэй яриагаа "Өдрийн мэнд (өглөө, орой)" гэсэн үгээр эхлүүлэх нь дээр. Тэд зүгээр л "сайн уу" гэхээсээ илүү амьд, урам зоригтой байдаг. Утасны нөгөө үзүүрт хэн нэгэн түүнийг хүндэлж, ойлгохыг хүсч, магадгүй энэ мөчид түүнд тусалсан гэдгийг санаарай ...

Эхний үгийн агуулга, дуу хоолойныхоо дуугаар үйлчлүүлэгч таны мэргэжлийн ур чадварыг тодорхойлж, тантай харилцах хэв маягийг сонгодог. Таны дуу хоолой бол хувцас, үсний өнгө, даруу байдал, нүүрний хувирал юм. Утсаар ярихдаа нүүрний хувирал, дохио зангаагаар үг хэлэх боломжгүй гэдгийг санаарай. Энд юуны түрүүнд таны дуу хоолойны дуу чимээ, бодлоо зөв илэрхийлэх чадвар чухал бөгөөд мэдээжийн хэрэг ярилцагчийг хүндэтгэх зайлшгүй нөхцөл юм.

Дүрэм 6. ӨӨРИЙГӨӨ НЭРЭЭР ДУУД.

Өөрийн овог нэрээ тодорхой бич. Дараа нь төлөөлж буй компаниа нэрлэ. ("Намайг ... Гурван халим компани"). Маш хортой, амжилтгүй гэж нэрлэж болох сонголтууд энд байна: "Хэн чамайг дуудаж байгааг таагаарай", "Чи намайг танихгүй байна уу?". Эдгээр асуултууд нь нөгөө хүнд сэтгэл зүйн таагүй байдлыг бий болгодог. Үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавь, тэгвэл та бухимдах болно. Ийм мэндчилгээний дараа үйлчлүүлэгч таны саналыг эсэргүүцвэл бүү гайх. Амжилтгүй санаа нь "Та санаа зовж байна ..." эргэлттэй холбоотой байж болно. Энэ хэллэгийн дараа утасны нөгөө үзүүрт байгаа хүн санаа зовж эхэлдэг. Доголон сармагчингийн тухай бодохгүй байхыг хичээгээрэй. Энэ боломжтой юу? "Үгүй" тоосонцор арилж, хэллэгийн хоёр дахь хэсэг нь мэдрэгддэг. Та ч гэсэн энэ "түгшүүр"-ийн буруутан болно.

Дүрэм 7. ИЛТГЭГЧИЙН НЭРИЙГ СУР.

Үүнийг хийхийн тулд "Миний нэр ... Уучлаараймөн тантай яаж холбогдох вэ. Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн нэрийг таних гэж яарах хэрэггүй. Худалдан авагч нөхцөл байдалд дасан зохицсоны дараа үүнийг хийх нь дээр. Ирээдүйд харилцахдаа үйлчлүүлэгчийг нэрээр нь үе үе дууд. Нэрийг нь дуудна гэдэг нь хүнийг хүндлэх гэсэн үг. Та үүнийг хэлээр мушгих ёсгүй, энэ нь мэдрэмжийн хувьд, яриа өрнөж буй хурдаар илүү дээр юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч нь ер бусын эсвэл сонирхолтой нэр, үүн дээр өрөөсгөл байдлаар тайлбар хийнэ үү сайн тал(Хүнд сонирхолтой нэр байгаа гэж хэлээрэй, энэ нь ихэнх хүмүүст таалагдах болно.)

Дараах сонголтуудыг амжилтгүй гэж нэрлэж болно: "Би хэнтэй ярьж байна?", "Энэ хэн бэ?", "Төхөөрөмж дээр хэн байна?". Та таахыг бүү оролдоорой: "Энэ Ира мөн үү? Үгүй юу? Татьяна Львовна? Үгүй юу? Тэгээд хэн? Эсвэл бүр дордох нь: "Би хаашаа явсан юм бэ?". Стандарт хариулт байгаа бөгөөд "Чи хаашаа залгаж байна вэ?" гэж бухимдсан хоолойгоор хэлэв.

Та олон зүйлийг бодож болно өөр өөр сонголтууд"Би Александр Сергеевичтэй ярьж болох уу?" гэх мэт.
Хэрэв та хамгийн сүүлд ярьсан хүнийхээ нэрийг мартсан бол "Надад нэрээ сануулж болох уу?" гэж асуух нь дээр.

Дүрэм 8. МЭДЭЭЛ: ТА ЯРИЖ БОЛНО.

Энэ нь маш чухал юм! Яг энэ мөчид таны үйлчлүүлэгч түүний хувьд хариуцлагатай, чухал бизнест завгүй байж магадгүй юм. Эсвэл таны яриа Энэ мөчөөр шалтгааны улмаас тохиромжгүй. "Та (эсвэл ярилцагчийг нэрээр нь дуудах нь дээр) одоо ярихад тохиромжтой юу?" гэсэн хэллэгийг ашигла. Хэрэв та энэ дүрмийг зөрчвөл үйлчлүүлэгчээ үүрд алдах болно гэдгийг санаарай. Таны гүйлгээ амжилтгүй боллоо. руу залгана уу зөв цагзөв үйлчлүүлэгчид, зөв ​​санал. Ажил хэргийн дуудлагыг ажлын өдрийн эхэн эсвэл төгсгөлд хийх нь дээр.

Эхний хэллэгийг удаан, тайван, тодорхой ярь, ярилцагч руу мэдээлэл асгаж болохгүй - түүнд яриагаа тааруулах цаг өг. Дуу хоолойгоороо тодруулаарай утга учиртай үгсаялгуугаа өөрчил. Хэрэглэх богино мессежүүд: өөрөөр хэлбэл нэг өгүүлбэр, нэг бодол. Таны дуу хоолой, хэрэв боломжтой бол гүн гүнзгий, "хилэн" байх ёстой, гэхдээ хэмжүүрийг ажиглаж, хэтрүүлж болохгүй. Мөн үйлчлүүлэгчийн ярианы хэмжээ, хэмнэл, хэмнэл зэргийг тохируулж болно. Ярилцагч нь энэ захидал харилцаанд сэтгэл хангалуун байх болно. Таны дуу хоолойны дуу чимээ нь таны байрлал, нүүрний хувирал, байрлалаар тодорхойлогддог. Ярилцлагыг шууд болон утгаар нь тохируулаарай. Яриа бол зөвхөн уруул, хэл ярианы хөдөлгөөн биш юм. Үүнд: уушиг, диафрагм, мөгөөрсөн хоолой, дууны утас, ам, хэл, уруул зэрэг эрхтнүүд оролцдог. Мэдээжийн хэрэг аманд тамхи татах, бохь зажлах, чихэрлэг чихэр, ярианы үеэр кофе, өрөөнд чимээ шуугиан, хөгжим зэрэг нь утасны ярианы харилцааг сүйтгэдэг.

Дүрэм 10. ТӨЛӨВЛӨГӨӨНИЙГ ДАГА.

Танд ярианы зорилго, бэлтгэсэн төлөвлөгөө бий. Бүх асуудлыг нэг дор утсаар шийдэх гэж бүү оролд. Ялангуяа бүтээгдэхүүнийхээ үнийн талаар ярихаас зайлсхий, мөнгөтэй холбоотой асуудлыг хурлаар шийдэх нь дээр. Шаардлагатай материал, үзэг бэлтгэх, Хоосон хуудасцаас. Тодорхой байж, гол зүйлийн талаар ярь. Ярилцагчийг анхааралтай сонс. Харилцагчаас асуулт асууж, харилцан яриаг хүссэн чиглэлдээ чиглүүл. Таны гол зорилго бол нарийн ширийн зүйлийг ярилцаж, гэрээнд гарын үсэг зурах боломжтой уулзалт зохион байгуулах явдал гэдгийг санаарай. Үүнийг хийхийн тулд та үйлчлүүлэгчид сайн урам зоригийг бий болгох ёстой.

Дүрэм 11: ИДЭВХТЭЙ СОНСОХ АРГА ХЭРЭГЛҮҮЛ

Тэд таны сонирхол, оролцоог харуулдаг. “Тиймээс…”, “Ойлголоо…” гэх мэт. Ярилцах хугацааг хянах. Үйлчлүүлэгчийг буруу замд оруулахыг бүү зөвшөөр. Ихэнх асуултад асуултаар хариулж, нөгөө хүнийг уулзалт руу хөтлө.

Дүрэм 12. ЦАГ АВААРАЙ.

Уулзалтыг зохион байгуулахдаа ярилцагч тань таныг зөв ойлгож, уулзалт болох өдөр, цагийг тэмдэглэж байгаа эсэхийг шалгаарай. Уулзалт болох эсэхийг шалгахын тулд ярилцагчаас өмнөх өдөр нь буцааж залгахад тохиромжтой эсэхийг асуугаарай? Эдгээр бүх үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгч тань цагаа төлөвлөж, уулзалтад хангалттай бэлдэх боломжтой. Ярилцагчийг оффисдоо урихдаа залга яг хаягмөн танд хэрхэн хүрэх талаар дэлгэрэнгүй хэлээрэй. "Танд гартаа харандаа байгаа юу, бидэн рүү очих нь танд хэрхэн хамгийн тохиромжтой болохыг бичнэ үү" гэсэн стандарт хэллэгийг ашигла.

Дүрэм 13. Дуудсанд БАЯРЛАЛАА.

Өө, Сайн байна уу, Интерконгресс.

Б. – Сайн байцгаана уу, би өчигдөр симпозиумтай холбоотой асуудлаар залгасан.

А. - Өдрийн мэнд, би чамайг сонсож байна.

Б.- Та бидэнд зуун гучин - зуун дөчин хүний ​​өрөө өгч чадах уу?

А.- Тийм ээ. Бид танд зориулж зуун тавин хүний ​​суудалтай хурлын танхимыг захиалж болно.

Б. – Манайд таарч байна, баярлалаа. Хэрхэн тавилга түрээслэх вэ?

A. - Өргөдөлдөө та бүх зүйлийн нэр, тэдгээрийн тоо хэмжээг нарийн зааж өгөх ёстой.

Б.- Өргөдлөө яаж явуулах вэ?

А. - Та манай хаяг руу баталгааны захидал илгээх ёстой. Үүнд та бүх төрлийн үйлчилгээ, тэдгээрийн өртөгийг зааж өгсөн болно.

Б. - Би ойлгож байна. Захиа шуудан эсвэл факсаар илгээх боломжтой юу?

Б.- Тэгээд хэд хоногийн дараа авах вэ?

А. – Захиа ихэвчлэн хоёр, гурав хоногийн дараа ирдэг.

Б.- Нилээн удаж байна.

А. - Та шуудангаар явуулж болно, тэгвэл тэр хоёр цагийн дотор манайд ирнэ.

Б.- Тэгэхээр бид үүнийг хийх болно. Бүрэн мэдээлэл өгсөнд маш их баярлалаа.

А. - Гуйя. Хамгийн сайн сайхныг хүсье.

Утсаар харилцах соёлын хамгийн чухал алдаанууд.

1. "Би хаашаа явсан юм бэ?", "Энэ хэд вэ?" гэж буруу дугаарласан эсэхээ бүү асуу. Зүгээр л тодруулаарай: "Энэ 555-34-56 мөн үү?".

2. Та утсаа аваад хариулах боломжгүй, тэр даруй: "Ганцхан минут" гэж хэлээд залгасан хүнийг ажлаа хийх хүртэл хүлээх хэрэгтэй. Хэрэв та үнэхээр ярьж чадахгүй бол, жишээлбэл, хаалгыг онгойлгох хэрэгтэй бол "Би чам руу хэдхэн минутын дараа залгах болно" гэж хэлээрэй - энэ амлалтаа биелүүлэхээ бүү мартаарай.

3. Санаж байгаадаа итгэлтэй биш л бол санах ойн дугаараа залгах гэж бүү эрсдэлд ор.

4. Хамтран ажиллагсад чинь таны дуу хоолойг танихгүй бол маш ухаалаг "Хэнийг таах" тоглоом бүү тогло.

5. Хэрэв та тэр үед хийх зүйл санал болгохыг хүсвэл "Бямба гарагийн үдээс хойш юу хийж байна?" гэж бүү асуу. Энэ асуулт нь хэрэв ярилцагч завгүй байгаа бол татгалзах эсвэл тодорхойгүй хариулт өгөхийг шаарддаг. Бямба гарагийн орой түүнд хийх зүйлгүй гэдгээ хүлээн зөвшөөрснөөр та түүнийг эвгүй байдалд оруулж болно. Энэ нь юу болохыг тайлбарлаж, хэрэв ярилцагч энэ үед чөлөөтэй байвал түүнтэй уулзахыг санал болгох нь дээр.

6. Томоохон пүүст ажилладаг бол утсаа авахдаа "Сайн уу" гэж бүү хэл. Нэрийг нь дуудах нь дээр.

7. Түүнтэй харилцахаа бүү мартаарай завгүй хүмүүсаль болох богино байлгах хэрэгтэй.

8. Утсаар ярьж байх үед орж ирсэн зочин таныг сонсохыг бүү зөвшөөр, хэдэн минутын дараа орж ирэхийг эсвэл яриагаа хэсэг хугацаанд зогсоохыг хүс.

9. Урьдчилан бэлтгэлгүйгээр урлах, дуудах шаардлагатай материал. бүртгэгдээгүй түлхүүр үгс, ярианы төлөвлөгөө.

10. Утсаа удаан авч болохгүй (та 4 хүртэлх хонх авах хэрэгтэй).

11. Ярилцлагын эхэнд "Сайн уу", "Тийм" гэж хэл. Үүнийг хэлэх хэрэгтэй: Өглөөний мэнд(өдөр)".

12. "Би чамд тусалж чадах уу?" гэж асуухад "Би чамд яаж туслах вэ?" гэж асуух нь зөв байх болно.

13. Ярилцлагын зорилго тодорхойгүй.

14. Дуудлага хийх тааламжгүй цаг (үдийн цайны цаг, ажлын өдрийн төгсгөл гэх мэт).

15. Асуултын хариултыг сонсохын оронд монолог.

16. Бичлэгийн дараах бичлэг хийхгүй бизнесийн яриа, санамсаргүй цаасан дээр бичлэг хийхийг зөвшөөрөхгүй.

17. Утсаа бага зэрэг ч болов хараа хяналтгүй орхи.

18. "Хэн ч байхгүй", "Эргээд залгана уу" гэж хэлээрэй. Та дахин залгана гэж амлаж, мэдээлэл болон залгагчийн дугаарыг бичих хэрэгтэй.

19. Зэрэгцээ харилцан яриа явуулах.

20. Эцсийн эцэст тодорхой бус гэрээ хэлцлүүд.

21. Бизнесийн орчинд албан бус харилцааны хэв маягийг ашигла.

22. "Би хэнтэй ярьж байна вэ?" гэх мэт асуултуудыг асууж яриаг байцаалт болгон хувиргаж болохгүй. эсвэл "Чамд юу хэрэгтэй вэ?"

Та үг хэллэгээ ажиглах хэрэгтэй. Ярилцлагаас ойр байгаа хүмүүст ямар нэгэн зүйл дамжуулахдаа микрофоноо гараараа чимхэх боломжгүй - тантай утсаар ярьж буй хамтрагч таны сэтгэгдлийг сонсох боломжтой. Гомдол, гомдлын хувьд түншдээ энэ нь таны буруу биш, та үүнийг хийхгүй байна, сонирхолгүй байна гэж битгий хэлээрэй.

Албан ёсны харилцааны хувьд аяыг нэмэгдүүлэхийг зөвшөөрдөггүй. Нөхцөл байдлаас үл хамааран өнгө аяс нь тайван, тайван, жигд байх ёстой. Хэдийгээр таны ярилцагч уурлаж, сэтгэл хангалуун бус байгаагаа илэрхийлж, сэтгэл хөдлөлөө барьж чаддаггүй, өөрийгөө хянаж, хариу үйлдэл үзүүлэх хүслээ дарж байсан ч танд нэмэлт давуу тал бий. Сэтгэл зүйн бэлтгэл, яриандаа байнга анхаарал хандуулсны ачаар өөрийгөө хянаж сурах боломжтой. IN зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалБүх бурууг нөгөө талдаа чихэж болохгүй. Болсон явдлын хариуцлагыг дор хаяж хэсэгчлэн хүлээн зөвшөөрснөөр "бөмбөгийг шидэх" (бие биенээ ээлжлэн буруутгах) нөхцөл байдлыг арилгаж, яриаг бүтээлч яриа хэлэлцээний үндсэн урсгал руу буцаана. Ярилцагчдаа эелдэг хандах, түүнийг сонсоход бэлэн байх нь Оросын ёс зүйн үндсэн дүрэм гэдгийг мэддэг.

Өдрийн мэнд найзуудаа. Бид шинэ техник, стандарт бус шийдлүүдийг сурахын тулд шинэ материал, Интернет дэх нийтлэл, шинэ ном уншиж, өөрийгөө хөгжүүлэх ажлыг байнга хийж байна. Өнөөдөр би тантай утсаар ярих, эс тэгвээс бизнесийн харилцааны сэдвээр ярилцахыг хүсч байна. Дэйл Карнегийн саяхан уншсан, олон жилийн өмнөх шиг өнөө үед ч хамаатай номноос би энэхүү нийтлэлийг бичихэд урам зориг өгсөн юм.

Мэдээжийн хэрэг, энэ сэдэв нь хүйтэн дуудлагатай ажиллах, хаалтын эсэргүүцэл, уулзах урилга ... утасны борлуулалтаас эхлээд маш өргөн хүрээтэй бөгөөд сонирхолтой юм.

Нийтлэл юуны тухай вэ:

• 1. Ажил хэргийн ярианы зорилго.
• 2. Утсаар харилцах: бизнес, үйлчлүүлэгчтэй, жишээнүүд.
• 3. Ажлын талаар санал хүсэлтийг утсаар хэрхэн авах вэ.
• 4. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээнийхээ хямдралыг утсаар хэрхэн зөв хийх вэ.

Утсаар бизнесийн яриаг чадварлаг хийх чадвар нь таны болон офлайн үед хэрэг болно. Та утсаар захиалга авч, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар үйлчлүүлэгчдэд зөвлөгөө өгч, дараа нь харилцан яриа хийх үед худалдан авагчийг худалдан авалтад хаах нь чухал бөгөөд ингэснээр гүйлгээ 100% амжилттай болно. Үнэн хэрэгтээ, үйлчлүүлэгч нь бичиг үсэггүй утсаар ярьсны дараа худалдан авахаас татгалздаг.

Утсаар бизнесийн ярианы зорилго өөр байж болно.

Жишээлбэл, эдгээр нь хэлэлцээр хийх, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах, цаашдын харилцаа холбоо тогтоох зорилгоор шуудан хүлээн авах, үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоох, нийлүүлэлтийн гэрээ байгуулах, вебинар бичих, семинар хийх гэх мэт.

Утасны холбоо: бизнес, үйлчлүүлэгчтэй [Жишээ нь]

• 1. Хүнтэй анх удаа залгахдаа хувийн харилцаа тогтоохын тулд ярианы эхлэлийг тавь.
  Тиймээс эхлээд өөрийгөө танилцуулж, дараа нь үйлчлүүлэгчийн нэрийг асуугаарай. "Уучлаарай, чамайг хэн гэдэг вэ?" Ярилцлагын төгсгөлд та түүнтэй хэрхэн дахин холбоо барихаа олж мэдэх хэрэгтэй. Магадгүй энэ нь имэйл хаяг байх эсвэл түүний хувийн утасны дугаарыг дахин зааж өгөх болно. Хэрэв анхны яриа амжилтгүй болбол энэ хүнтэй холбоо барих, харилцаа холбоо, хэлэлцээрийг үргэлжлүүлэхийн тулд өөртөө дахин нэг боломж үлдээхийн тулд энэ нь зайлшгүй шаардлагатай.

Үүний зэрэгцээ та хүн рүү залгах болгондоо өөрийгөө танилцуулж, анх удаа өөрийгөө танилцуулсан нэрээр нь дуудах хэрэгтэй. Жишээлбэл, хэрэв тэр түүнийг Саша гэж хэлсэн бол түүнийг Александр эсвэл Александр Иванович гэж бүү дууд. Түүнд хэрхэн хандахыг хүн өөрөө тодорхойлдог, энэ бол маш чухал юм.

• 2. Хүн рүү залгахдаа түүнд яг одоо ярихад тохиромжтой эсэхийг асуухаа мартуузай.Хүмүүс ихэвчлэн өөрсдийн ажил хэрэг дээрээ завгүй байдаг бөгөөд хэрэв та ийм энгийн асуулт асуухгүй бол тантай ярихаас холдож магадгүй юм. Мөн таны барааны борлуулалт эсвэл хэлэлцээр амжилтгүй болно. Таны нөхөрсөг байдал, өөртөө итгэлтэй байдал нь нэмэлт давуу тал болно.
• 3. Утсаар яриагаа дараах үгээр эхлүүлж болохгүй.
  "Би чамайг сатааруулахгүй байна" эсвэл "Чи санаа зовж байна ...".

  Үнэн хэрэгтээ та автоматаар сул байр суурь эзэлдэг бөгөөд өөрийгөө үймүүлж, сатааруулдаг ядаргаатай хүн гэж тодорхойлдог. Ярилцлага эхлэхдээ үүнийг санаарай.

• 4. Бизнесийн хэлэлцээр эсвэл утсаар худалдаа хийх үед үйлчлүүлэгчид юу хэлэхээ урьдчилан бодохыг хичээ.ярилцагчийг бутны эргэн тойронд жолоодохгүйн тулд тэр даруй дуудлагаа хэлээрэй. Магадгүй танд урамшуулал, хөнгөлөлт, бизнесийн санал байгаа байх - эндээс эхлэх хэрэгтэй.

  Ярилцлага нь тодорхой байх ёстой, хамгийн бага хугацаа шаардагдана, дүрмээр бол 3-5 минут байна. Жишээ нь: "Би борлуулалттай байна ... өнөөдөр бид хямдралтай байна ..."

• 5. Бизнесийнхээ утсаар хариу өгөх загваруудыг анхаарч үзээрэйтүгээмэл асуултууд, эсэргүүцэл, татгалзах, мэндчилгээ, өөрөөр хэлбэл харилцан ярианы скрипт эсвэл тэдгээрийг скрипт, алгоритм, ярианы модуль гэж нэрлэдэг.

Жишээлбэл, ирж буй дуудлагын скрипт - мэндчилгээ эсвэл гарах дуудлага - хямдрал, урамшуулал, урилга.


• 6. Сонсож, өөр хүн танд хариу өгөхийг зөвшөөрчи түүн рүү утсаар залгахад. Тиймээс та тэр танд сонирхолтой, тааламжтай, түүнд анхааралтай ханддаг гэдгээ тодорхой харуулж байна. Дэйл Карнегигийн номонд "Хэн нэгнийг ямар нэгэн зүйл хийхийг итгүүлэхийг хүсвэл ярихаасаа өмнө чимээгүй бай" эсвэл "сонирхолтой болохын тулд сонирхоорой" гэсэн мөрүүд байдгийг санаарай.





• 7. Гэсэн хэдий ч, утсаар ярихыг бүү тасалж, маргаж,Хэрэв та өөрийн бизнесийн үйл ажиллагааны талаар гомдол хүлээн авбал. Эс тэгвэл уялдаа холбоогүй байх болно, ийм үзэгдлүүд хэрхэн төгсдөгийг та мэднэ. Монологийн төгсгөлд үүнийг хийх нь дээр.

  Жишээ нь: "Би чамайг ойлгож байна, Мария Ивановна ..." гэх мэт нэхэмжлэлийг товч тоймлон эсвэл "Хэрэв би таны оронд байсан бол би өөрөө энэ тухай ярих байсан" гэж мэдэгдээд нэхэмжлэлийн мөн чанарыг товч тайлбарлана уу.

  Ингэснээр та үйлчлүүлэгчээ сонсож, юунд сэтгэл дундуур байгааг ойлгож, сэтгэл ханамжгүй байдлыг арилгах арга хэмжээ авснаа харуулах болно. Тэгэхгүй бол утсаар маргаж, бурууг нь батлах гээд байвал бардам зан нь чамд бууж өгөх боломж олгохгүй.

• 8. Хэрэв та хүнийг өөрийн үзэл бодолд итгүүлэхийг хүсвэл,Дараа нь утсаар яриа өрнүүлэхдээ ярилцагчтайгаа санал нийлэхгүй байгаа асуудлаас эхэлж болохгүй. Түүнийг эхнээс нь "Тийм, тийм, сайн" гэж хэлээрэй. Түүнийг "үгүй" гэсэн үгнээс аль болох хол байлга. Энэ аргыг ашигласнаар алдагдсан байж болзошгүй үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх, татах боломжийг танд олгоно.
• 9. Утсаар ярих урлагт ярианы өнгө аяс, ярианы хурд аль аль нь багтдаг.ярианы үеэр. Энэ тухай Дэйл Карнеги "Хэрхэн найз нөхөдтэй болж, хүмүүст нөлөөлөх вэ" номондоо маш сайн бичсэн бөгөөд хүн бүр уншсан байх ёстой.




Жишээлбэл, онлайн дэлгүүрийнхээ ажлын талаархи санал хүсэлтийг утсаар хэрхэн авах вэ

Аж ахуйн нэгжийг таваар үнэлэх арга сайн ажилладаг. цэгийн систем. Энэ заль мэх нь та үйлчлүүлэгчээс аж ахуйн нэгжийн ажлыг таван цэг дээр үндэслэн үнэлэхийг хүсэх явдал юм. Тэгээд ажлынхаа давуу болон сул талуудыг нэрлэ. Үүний зэрэгцээ ийм яриа өрнүүлэхээ мартуузай.

Жишээ нь: "Мария Ивановна, манай дэлгүүрийн ажилд юу таалагдаагүй, юу таалагдсан бэ (онцлон тэмдэглэ!)"
Баримт нь хүн, дүрмээр бол өгүүлбэрийн төгсгөлөөс эхлээд эцсийн асуулт хүртэл хариулж эхэлдэг. Тэр сайн гэж хэлэхэд тэр эерэг ярианд нийцэх тул сул талууд цөөн байх болно гэдэгт итгээрэй.


Утсаар бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ хэрхэн хямдруулах вэ

Ихэнхдээ хямдрал нь цэвэрхэн байдаг, өөрөөр хэлбэл хүн яаж наймаа хийхээ мэддэг, хэмнэж, илүү мөнгө төлдөггүй азтай хүн гэдгээ мэдрэхэд л хэрэгтэй байдаг.

Ерөнхийдөө анхны худалдан авалтад бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахад хөнгөлөлт үзүүлэх нь үндэслэлгүй юм. Тэр бизнесийг сүйрүүлдэг. Эхний уулзалтаар худалдан авагч ч, худалдагч ч бие биедээ ямар ч өргүй.

Хөнгөлөлтийг жишээлбэл, хүн тан руу буцаж ирсэн, давтан худалдан авалт хийсэн, байнгын үйлчлүүлэгч, танай бизнест шинэ үйлчлүүлэгч авчирсан, худалдаж авсан бол хөнгөлөлт үзүүлдэг. их хэмжээнийэсвэл үйлчилгээг удаан хугацаагаар сунгах.
Хэрэв тэр үйлчлүүлэгчдийн энэ ангилалд орвол тодорхой хөнгөлөлт эдлэх баталгаатай гэдгийг утсаар ярьж болно.

P.S. Мэдээжийн хэрэг, эдгээр нь үйлчлүүлэгчидтэй утсаар ярих чадвар бүхий ертөнцийн гол цэгүүд юм. Уншихаас уйдахгүй, өөртөө чухал, сонирхолтой зүйлийг сурсан гэж найдаж байна. Утсаар бизнесийн харилцааны үеэр ашигладаг чипүүдээр нийтлэлийг нэмж оруулаарай. Хүндэтгэсэн, .