Попередня анкета З чого починається індивідуальний коучинг? До визначення цілей клієнта, до визначення того, що йому потрібно та які перед ним стоять проблеми, вам потрібно зрозуміти, чи хочете ви з ним працювати. Для цього він має відповісти на кілька ключових питань.

Базова анкета дудлера Як наступний крок я пропоную оцінити в собі початковий рівеньнавичок, що стосуються дудлінгу. Заповніть анкету дудлера. Це не психологічне опитування, а швидка оцінка, яка дозволить вам зрозуміти, якими навичками, необхідними для

Анкета інфодудлера Нижче представлена ​​анкета, аналогічна до тієї, яку ви заповнювали в попередньому розділі. Засвоївши уроки, які ми вже обговорили і які могли вплинути на вашу думку, переключіть увагу на анкету і неквапливо, вдумливо заповніть її. Якщо

Власники люблять таємних покупців, а ось співробітники терпіти їх не можуть. Причин їх нелюбові маса, але їх можна звести до однієї фразі – “Все таємне стає явним”.

Тому якщо Ви вирішили замовити послугу таємний покупець, то приготуйтеся до бунту, але який позитивно позначиться на продажах.

У цьому матеріалі ми розповімо на своєму досвіді як правильно провести таємного покупця без негативу, вартість перевірки та видамо зразок анкети для перевірки роботи персоналу.

Всім все знайоме

Сам інструмент таємний покупець (в англійській Mystery shopper) не складний у розумінні.

Він увійшов у нас у топ. Але Ви і без мене чудово розумієте, які вигоди він може принести.

Тому не говоритимемо про очевидне. Я лише перед початком зроблю один наголос на дуже важливому моменті.

Коли Ви плануєте провести перевірку таємний покупець, дуже важливо думати не ідей "Знайти помилки і за них оштрафувати", а привернути себе і своїх співробітників до думки "Знайти помилки слабкі місцякомпанії, щоб поліпшити прибуток та зарплати”.

Якщо Ви думатимете так, то цей метод маркетингового дослідженняпройде набагато легше та корисніше.

Більше вступної інформації та опису не буде. Відразу перейдемо цього методу дослідження.

Розглянемо основні кроки з деталями, які потрібно врахувати під час перевірки. Це ваша покрокова інструкціязапровадження методу таємний покупець.

Бойова готовність

1. Визначити мету

Перед початком перевірки потрібно визначити, що на виході Ви хочете отримати. За замовчуванням це типове бажання в цілому оцінити сервіс і роботу компанії.

Але краще наголошувати на конкретні зони, щоб перевіряючий особливо щільно їх вивчив.

Для компаній, які не знають чого хочуть, при відвідуванні чи дзвінку ми рекомендуємо звернути увагу на виконання, вміння робити та правильне з'ясування потреб у клієнта.

Зазвичай саме ці зони страждають, якщо пройти очевидні, такі як: не вітаються, повільно відповідають, брудні полиці, коротка розмова (розмова на відвалі) тощо. Але Вам у будь-якому випадку потрібно вирішити, які цілі будуть у Вас.

Цікаво. Таємний покупець може перевірити не тільки Вашу компанію, але й конкурентів. Це дуже корисний досвід для покращення свого бізнесу.

2. Визначити формат

Коли Ви знаєте ціль, Ви можете переходити до вибору формату перевірки. Зазвичай Ви відразу знаєте, яким він буде, і формується все це на основі (шляху клієнта).

Але для повноти картини я озвучу їх усе, щоб Ви раптом нічого не забули (людський фактор):

1. Онлайн-купівля
2. Дзвінок
3. Таємний захід

В ідеалі, якщо будете своїх співробітників по всіх каналах одразу. Адже на кожному етапі можуть губитися клієнти.

І ми маємо успішні приклади, коли вирішивши проблему, на перший погляд, з непопулярними, ми отримували непогане зростання у продажах.

3. Створити легенду

Тут найцікавіше та важливіше. Вам потрібно розробити повну легенду для нашого засланого козачка.

Відсутність легенди губить всю ідею на корені. Те саме актуально для ідеї “Купи собі s_____ на 10 000 р.”. Легенда має бути прописана від А до Я.

У ній Ви складаєте не тільки, що в процесі робить таємний клієнт: купив/не купив, скандалить/не скандалить, повернув товар/не повернув товар, докупив/не докупив.

Але й характер (поведінка) покупця: імпульсивний, технічно підкований, строгий, повільний, молодіжний.

Для того, щоб легенда відіграла на 5+, Вам потрібно спочатку визначити мету, тому вона стоїть першим кроком.

І потім, завдяки розумінню, який формат Ви будете використовувати, в легенді Ви можете продумати зв'язку, з серії: спочатку клієнт консультується в або , потім телефонує, потім приходить в компанію і т.д.

4. Створити анкету

Так як у Вас погляд може бути замилений, то навіть за наданим звукозаписом або відеозаписом, Ви не зможете зрозуміти глибину всієї ситуації.

Тому потрібно сформувати анкету таємного покупця, щоб одержати погляд із боку.

Анкета частково складається з чек аркуша таємного покупця та частково із відкритих питань.

Пару слів про чек-лист. Ми дійшли для себе висновку, що якщо це не оцінка, то краще все оцінювати категорично (відмінно/нормально/погано або так/ні).

Інакше оцінка 7-8 часто стає двоякою, адже не зрозуміло добре це чи нормально. Те ж саме для оцінки 3-4.

Тепер небагато слів про кількість показників. Нормальне бажання власника перевірити все.

Але якщо Ви хоч раз опинитеся в ролі таємного покупця, то зрозумієте, що якісно відразу оцінити понад 15 значень складно.

Я не говорю, що неможливо. Все можливе, але вже падає якість. Тому анкета формується з урахуванням мети.

Шаблон анкети таємного покупця.Ми не любителі шаблонів. Але знаємо, що Ви їх любите.

Тому не жадібний і ділимося типовим рішенням звіту. Єдине, дуже прошу Вас, все адаптувати під себе. Щоб скачати потрібний Вам чек-лист, просто натисніть на нього нижче:

Агентство або скільки коштує

З вище заголовка Ви можете зробити висновок, що зараз я розповім, що найкраще звернутися до компанії, яка надає цю послугу.

Навпаки, я зараз Вам покажу всю підноготну (як ми вже робили це з ), і Ви зрозумієте, що звертатися до агентства Ви не станете.

Чому я так проти агентства, коли ми самі компанія, яка раніше була у ролі постачальника цих послуг?

Вся справа у вартості перевірки. Середня пропозиція на ринку (залежно від регіону) - 1000-2000 р за перевірку.

І зазвичай для власника це багато. Але давайте розберемо з чого складається така ціна:

1. Робота таємного покупця – 500 грн.
2. Керівник проекту – 500 грн.
3. Прибуток компанії – 500 грн.
4. Інші витрати – 500 грн.

Це грубий поділ. Завдання його показати, скільки реально доходить грошей до виконавця.

І це за вартості послуги таємний покупець, що дорівнює 2 т.р. Найчастіше у регіонах її можна поділити на два.

А отже, до виконавця доходить вже 250 рублів. Що скажете? Які висновки можна зробити, виходячи із цього?

У цьому й основна причина, чому агентство зробить роботу не так, як хочеться.

Занадто маленька сума, і навіть для компанії. За 250-500 рублів складно зробити добре, це очевидно. Але природно, якщо у Вас замовлення велике на 100+ перевірок, то розмова інша.

Напевно, у Вас або у Ваших колег є відмінні претенденти на перевіряючого.

До того ж, без посередників вони отримають більше грошей, а Ви отримаєте краща якість(+ Невеликі витрати на курування проекту).

НАС ВЖЕ БІЛЬШЕ 29 000 чол.
ВКЛЮЧАЙТЕСЯ

Очевидне неочевидне

Крім основних кроків, є маленькі та важливі деталі, які обов'язково потрібно передбачити для того, щоб метод таємний покупець відпрацював себе на сто відсотків і ми не чули у черговий раз- "Це не працює.

Ми це пробували”. Тому ось Вам перелік обов'язкових напутностей перед використанням цього способу дослідження.

Проводити схованку постійно.Тільки таким чином Ви зможете отримати виправлення знайдених прогалин.

У протилежному випадку, співробітники вислуховуватимуть їхні помилки і більшу частину пропускатимуть повз вуха, адже повторної перевірки не буде.

Бонус у мотиваційну схему.Для того щоб цей інструмент був не батогом, а пряником, Вам потрібно зробити бонус у мотиваційній схемі для тих, хто проходить перевірку успішно.

Тоді у них буде грошовий привід намагатись краще, і до того ж він сприйматиме як заохочення, а не покарання.

Диктофон (відеокамера).Щоб уникнути моментів у стилі "Такого не було", "Я так не говорив", Вам потрібно все записувати.

Як запис може працювати звичайний телефонз функцією диктофону. Тільки не забудьте поставити його на авіарежим, бо у нас були десятки випадків, коли телефон дзвонив під час перевірки і все зривалося.

Купувати до кінця.Якщо перевіряти, перевіряти до кінця. Тому не скупіться, і нехай Ваш псевдопокупець доведе справу до кінця.

Щоб уникнути крадіжки (якщо не впевнені у людині), то при вході дайте йому гроші, а при виході заберіть товар.

Гласно.Контроль персоналу то, можливо публічним, і може бути прихованим. Ми рекомендуємо використовувати голосний варіант, тому що він не викликає маси негативу і тримає постійно в тонусі всю команду.

Важливо.Від того, що він голосний, це не означає, що співробітникам відома дата та час 😉

Результат.Підсумки перевірки Ви озвучуєте на . Щоб не зустріти негатив і нікого не образити, підходити до озвучування результатів потрібно з боку "Що можна зробити краще", а не з боку "Що було зроблено погано".

Це не очевидний факт, але ми на своїй практиці багато разів бачили як ображаються колеги на “публічне прочуханка”.

Коротко про головне

За одним із найпопулярніших методів дослідження та контролю персоналу є якраз таємний покупець.

При його впровадженні, Ви, як керівник, маєте бути готовими до негативу з боку співробітників. І це нормально.

Ніхто не бажає зайвих перевірок. І щоб згладити цей момент, завжди подавайте інформацію під соусом “Знайти моменти для покращення та підвищення зарплати” плюс додайте сюди нотатки з розділу “Очевидне не очевидно”.

Організувати перевірку краще самостійно, тому що за маленького бюджету мало хто зможе забезпечити хорошу якість.

Для успішної реалізації Вам потрібно пройти 4 кроки: визначити мету, вибрати формат, написати легенду та сформувати анкету.

Для посилення можете ще написати обов'язки таємного покупця, але разової роботи вони зайві.

Щоб інформація закріпилася, і Ви виділили все найважливіше під іншим кутом, обов'язково подивіться наше відео, в якому я розповідаю про таємного покупця. І як бонус інформацію, якої немає в статті 😉

Звітність виконується в онлайн-системі досліджень методом Таємний покупець. Звіт містить у собі: заповнені анкети або чек-листи, аудіо-записи, фото, у необхідних випадках скани чеків, підсумкове аналітичне зведення параметрів.

Анкета таємного покупця

Анкета таємного покупця, її зразок містить пункти оцінки, виконання прийнятих у компанії Стандартів обслуговування покупців (клієнтів, гостей). Зазвичай вони засновані на загальноприйнятих Правилах продажу, і звісно в кожної компанії свої вироблені роками, і через специфіки нюанси обслуговування. Наприклад, для магазину серед цих етапів продажу: Привітання, Встановлення контакту, Виявлення потреб, Презентація, Подолання заперечень, Завершення угоди. У тих випадках, коли здійснюється купівля з поверненням, в анкеті є розділ: Обслуговування на касі, Процедура повернення товару. З огляду на індивідуального характеру організації процесу продажу кожної компанії анкета розробляється індивідуально, кожному за дослідженням Таємний покупець.

Чек-лист таємний покупець

Чек-лист - це анкета Таємного покупця в найбільш простому вигляді. Чек - це позначка Так/Ні (чек-бокс - прапорна кнопка, чек-бокс (від англ. Check box), галочка в якому дозволяє відзначати стан Так або Ні). Найчастіше розгорнуті коментарі у чек-листі не передбачені. Чек-листи таємного покупця застосовують у випадках, коли завдання обмежена, має вузьку спрямованість. Наприклад, чек-листи застосовують для моніторингу представленості продукції або встановлених цін, дотримання Правил продажу чогось (наприклад: алкоголю, тютюнової продукції). Іноді чек-лист або анкету називають "бланк таємного покупця", що в даному випадку одне й те саме.

Аудіо-запис

Спілкування, консультація таємного покупця (таємного клієнта, гостя) з персоналом записується (диктофонний запис) і доступне для подальшого аналізу. Це дозволяє усунути суб'єктивну частину в оцінці роботи персоналу. Дозволяє більш об'єктивно оцінити стан справ, проаналізувавши як саме спілкується потенційний покупець і конкретний менеджер з продажу (продавець, офіціант). Співробітник, щодо якого здійснювалася перевірка, може бути ознайомлений із подібними записами, що допомагає зробити цей інструмент оцінки максимально ефективним. Аудіо-запис застосовується так само з метою проведення наступного індивідуального навчанняспівробітника та корекції навичок його роботи з покупцем.

Фото

На запит Замовника дослідження додатково до звіту таємного покупця можуть надаєтьсяфотографії (наприклад: фото фасадів, зовнішніх вітрин).

Аналітичний, підсумковий звіт

Формат, склад аналітичного звіту визначається кожному разі індивідуально, кожному за дослідження. Короткий аналітичний звіт, статистична інформація виконується в онлайн-системі досліджень методом Таємний покупець. Доступна статистика зміни якості обслуговування клієнтів у динаміці – від хвилі до хвилі, як загалом, так і за кожною точкою (об'єктами перевірки).

У будь-якому місці, навіть у невеликих спальних районах, є кілька закладів, які можуть конкурувати між собою, оскільки ділять одну цільову аудиторію. В умовах конкуренції головним пунктом стає не стільки кухня та інтер'єр, скільки якість сервісу, рівень обслуговування у закладі. Потенційний відвідувач захоче прийти до закладу, де його обслужать комфортніше та швидше. Якщо ви сумніваєтеся, що у вашому кафе чи ресторані сервіс кращий, ніж у конкурента, настав час перевірити це за допомогою послуги «таємний гість».

Мабуть, один із найпростіших та недорогих методів отримання об'єктивної та неупередженої оцінки – реальний погляд на заклад з боку гостя. Проаналізувавши отримані дані, ви зможете покращити сервіс: провести тренінги, переформатувати зміни, додати правила та обов'язки або звільнити несумлінний персонал.

Пріоритет основних причин, через які йдуть відвідувачі:

1. поганий рівень обслуговування;

2. неякісні продукти, несмачні страви;

3. найуспішніший маркетинг конкурентів;

4. зміна концепції закладу або переїзду.

Коли варто задуматися про послугу «таємний гість»

Проблеми з виручкою. Потрібно перевірити якість сервісу та подачі страв, напоїв, розрахувати реальний середній чекта визначити швидкість обслуговування.

Зменшилась кількість відвідувачів. Швидше за все, проблема в атмосфері або концепції, але не варто виключати зниження якості сервісу, кухні. Можливо, збільшився час приготування страв, персонал став менш уважним до гостей.

Збільшилися відмови від страв та списання. Насамперед варто звернути увагу на швидкість приготування, потім – на те, як записують та пробивають замовлення в чеку, і, звичайно, на загальну якість кухні.

Що найкраще допомагає виявити послуга «таємний гість»

Непідготовленість офіціантів. Незнання поєднання страв і напоїв, їх складу та інгредієнтів, стоп-листа.

Як дотримуютьсявстановлені вами стандарти сервісу: привітання та спілкування з відвідувачами, час очікування замовлення тощо.

Правильність рецептурита правильність подачі різних видівстрав, коктейлів.

Яка чистотау туалетах, залах, як прибирають столи після відходу гостей тощо.

Варіанти послуги «таємний гість»

Є два варіанти перевірки: довірити роботу агентству, де все зробить професійний таємний відвідувач ресторанів або підготувати людину для об'єктивної оцінки самостійно.

Перший спосіб у рази простіше, але й дорожче, він більше підійде для мережевих закладів та великих ресторанів із вишуканою різноманітною кухнею та претензійним сервісом. Якщо ж у вас невелике кафе, бар чи заклад на 25-50 посадкових місць, то можна заощадити та спробувати провести розвідку своїми силами чи силами своїх знайомих та друзів, можливо, колег. Головне, щоб цю людину не знали ваші співробітники, і потрібно виключити найближчих друзів та родичів: від них ви точно не дочекаєтесь об'єктивної оцінки.

Для знайомого мотивацією будуть безкоштовний обід та, можливо, наступна знижка у вашому закладі. А професіоналів вам доведеться не лише нагодувати, а й сплатити за їхні послуги.

Для максимально об'єктивної та реалістичної оцінки можна задіяти обидва варіанти та порівняти результати двох перевірок.

Головна умовапри використанні методу «таємний покупець ресторану» - це раптовість відвідування та непідготовленість до нього ваших співробітників. Якщо хоча б один з них знатиме про це, всі отримані дані не відповідатимуть дійсності або буде надто велика похибка.

Важливо, щоб ваш адміністратор чи керуючий не був у курсі раптової перевірки. Хіба що він сам виступив ініціатором відвідування вашого закладу таємним клієнтом - у такому разі вам залишається лише проконтролювати дотримання всіх норм звітності та включити до списку питання, які вас цікавлять найбільше в даний момент.

Основні правила роботи таємного ревізора

Людина, якій ви довірите перевірку вашого закладу, має знати графік роботи основних співробітників та години завантаженості, щоб максимально ефективно спланувати відвідування. Багато залежить від типу закладу.

Наприклад, можна прийти з перевіркою, коли немає адміністратора або забронювати столик на 7 вечора в п'ятницю для стрес-тесту. Іноді важливо перевірити роботу не тільки в години пік, а й у затишшя, коли персонал розслаблений і працює напівсили. Наприклад, у понеділок вдень: хто спізнюється на зміну, чому кухня ще не готова та половина страв недоступна, де бариста тощо.

Для пабів найвдаліший для перевірки час – значущі футбольні матчі, живі виступи та свята. Що більше людей, то якісніше можна провести стрес-тест.

При перевірці закладів із кухнею потрібно йти в них із добрим апетитом, щоб рецептори були максимально сприйнятливими. Необов'язково голодувати – не перебивати апетит перед вечерею чи обідом буде достатньо, щоб ваш таємний гість у ресторані зміг взяти на пробу бодай кілька страв.

Часті проблеми

Є набір найпопулярніших і частих помилок, які практично одразу виявляються за допомогою таємного гостя

Наприклад, одна з них - незнання стоп-листа: коли офіціант не говорить відразу, що якісь позиції в меню зараз недоступні У випадку з фастфудом вас затримають на кілька хвилин, а от у кафе офіціант може повернутись з поганою новиною і через півгодини.

Інша поширена помилка - відсутність броні. Ви зарезервували столик, приходьте, а він уже зайнятий або вас помилково записали на інший час, день і т. д. (що може бути неправдою і сказано спробою згладити конфлікт). Приємного мало, особливо якщо неможливо знайти винного: записував один адміністратор, а зараз на зміні інший тощо.

Досить часто зустрічаються невідповідності у зовнішньому виглядіперсоналу. Хтось забув переодягнутися, накинув фірмовий фартух і вийшов у зал у бриджах чи спортивних штанях. Додати ще для повноти картини сандалії або шльопанці – отримаємо ідеальний поганий приклад.

Звіти таємного гостя

Звіти для власника – це результат роботи таємного відвідувача. Зазвичай вони подаються як анкети чи таблиці. За обраною шкалою (5-, 10-, 100-бальної або «погано – добре – відмінно») гість виставляє оцінку за різними критеріями та записує особисті спостереження у вигляді коментарів до кожного пункту. Якщо ви побачите негативну оцінку і поряд немає коментаря з поясненням, що саме не влаштувало його, такий результат не підходить і явно не повинен оплачуватись.

Є альтернативний варіант - суцільний текст із описом атмосфери та спостережень, щось на зразок статей у ресторанних журналах, тільки без технічних подробиць. Однак власнику або керуючому часто хочеться бачити конкретні цифри: скільки часу пройшло до подачі меню, як швидко прийняли замовлення тощо. Тому такий варіант менш популярний.

Важливий момент

Якщо ви проводите перевірку самотужки, щоб зрозуміти, як справи у вас у закладі, необов'язково робити відразу комплексний аналіз. Спробуйте запустити таємного гостя з конкретним завданням, сконцентрувавши його увагу на певній проблемі, яка зараз найбільше хвилює вас.

Анкета для звіту таємного гостя

Насамперед, ви повинні розуміти: питання потрібно ставити так, щоб на них можна було відповісти максимально об'єктивно. Відповідь має містити реальні показники, наприклад хвилини, грами, штуки, або конкретну реакцію, дія персоналу у відповідь.

Найважливіше, як ми вже говорили, - щоб ваш таємний гість ресторану дав докладні коментарідо своєї оцінки і пояснив причину, з якої ця оцінка низька чи висока.

Розбивайте анкету на розділи, вона має бути зрозумілою та структурованою. Це допоможе не тільки під час її заповнення, а й у подальшому аналізі. Не намагайтеся помістити кілька різних питань до одного пункту.

Шаблон анкети для таємного гостя у ресторані

Це приклад анкети для таємного відвідувача з загальними критеріями оцінки. Ви можете сміливо доповнювати його необхідними пунктами, які підходять до типу закладу. Допустимо, зараз для вас актуальна проблема незнання меню та стоп-листа офіціантами - у такому випадку слід додати більше конкретних питань до розділу «Сервіс» або «Презентація страви, напою».

Таким чином, завдяки методу «таємний гість» ви:

покращіть якість сервісу;

побачите проблемні місця у роботі закладу;

знизите відтік гостей та підвищите їх лояльність;

збільшіть ефективність працівників;

підберете програми для навчання та мотивації персоналу.

Резюме

Таємний гість для ресторану- відмінне та доступне рішення для контролю обслуговування у вашому закладі та регулярної перевірки стандартів сервісу. При невеликих витратах та грамотному підході до анкетування ви отримуєте практично необмежені можливості для збирання актуальної статистики та аналізу. Не зупиняйтеся та постійно покращуйте свій сервіс: плинність персоналу в сфері ресторанного бізнесудуже велика, а високий рівеньсервісу необхідно підтримувати завжди.

Обслуговування клієнтів та відвідувачів різних закладів багато в чому позначається на доходах їхніх власників. Для перевірки якості сервісу у своєму дітищі наймаються таємні покупці. Вони оцінять роботу персоналу стандартними питаннями, врахують поведінку працівників та виконання прохань клієнтів та врешті-решт створять докладний звіт про роботу. Розглянемо особливості та приклад анкети таємного покупця, щоб зрозуміти його.

Як складається анкета

Є два шляхи перевірки сервісу в організації: безпосереднє найм або звернення до спеціалізованого агентства (яких існує безліч). У першому випадку вам доведеться самостійно проаналізувати свої цілі та придумати легенду, у другому – вам будуть запропоновані стандартні шаблони для окремих підприємств (загальне харчування, магазини продуктів чи взуття, аптеки, банки та інше) та надано консультативну допомогу та посередництво.

У будь-якому випадку ви повинні твердо вирішити, де можуть опинитися слабкі сторониперсоналу. Наприклад, продавці вашого магазину насторожують тим, що не завжди пробивають чеки. У цьому випадку звіт про відвідування магазину повинен містити інформацію про те, що з цього приводу довідався таємний покупець. Йому спочатку дається установка те що, щоб перевірити наявність чека. Якщо його не проб'ють, попросити це зробити і дати пояснення (можна послатися на закон про права споживача, можливість повернення за чеком).

Співробітників банку (або конкретного представника) директор може перевірити на профпридатність. І тут підбирається таємний покупець, підкований у фінансових питаннях. Йому дається установка - постаратися поставити якнайбільше спеціальних питаньоцінити рівень відповідей та їхню повноту, а також поведінку співробітника, якщо відповідь він дати не може.

Анкети перевірок прийнято складати докладно, недвозначно (приклад). Якщо вашою метою є інформація про чистоту зали та присутність працівників на роботі в робочий час, то не варто включати питання про те, як покупцю сподобався товар чи прилавок. Чим більше конкретики і менше абстрактних питань в анкеті, тим результативнішим буде дослідження. Запитань зазвичай складається 30-50, не більше. В іншому випадку інформація може спотворитися - таємному покупцю буде складно відтворити по пам'яті до дрібниць.

Чим більше конкретики і менше абстрактних питань в анкеті, тим результативнішим буде дослідження.

Приклад анкети для магазину

Наведемо невеликий прикладанкети таємного покупця, в якому міститься звіт про перевірку продуктового магазину:

1. ПІБ, дата, адреса та точний часперевірки, назва магазину, продавець (якщо є бейдж, чи можна запитати ім'я).
2. Продавець Вас помітив та привітався (так/ні).
3. Продавець не звернув на Вас уваги (варіанти відповідей: розмовляв по телефону, розкладав товар, приділяв увагу іншому покупцеві, нічого не робив, свій варіант).
4. Зовнішній вигляд продавця. Декілька позицій, для кожної з яких буде відповідь «так» чи «ні»: наявність бейджа, прибране волосся, наявність уніформи, різкий запах, що викликає макіяж та інше.
5. Ввічливість продавця. Варіанти: говорив грамотно, наявність сленгу, говорив брутально, говорив доброзичливо та пропонував допомогу. Відповідати «так/ні».
6. Реакція на заперечення. Краще це питаннязалишити з полями для коментарів таємного покупця Варіанти можуть бути такі: відповідь на заперечення «У вас такі ціни високі», відповідь на заперечення «Чому не можна розплатитися карткою? Що мені робити?" і так само.
7. Реакція відмовитися від покупки. Оцінюється поведінка продавця в конфліктної ситуаціїнаприклад, якщо продукти вже були включені в чек. Варіанти можуть бути такі: дружня реакція, нейтральна реакція, негативна реакція.
8. Загальне враження від спілкування із продавцем. Можуть бути запропоновані варіанти (добре, задовільний, негативний), або залишено поле для письмової відповіді від руки.

Від кількості та якості питань, часу на завдання, необхідності робити аудіо- чи відеозаписи залежать ціна послуги та результативність проведеної процедури. Оцінюйте звіт таємного покупця адекватно, сутнісно. Анкету варто встановлювати одну, а пізніше простежувати показники по ній у динаміці, залежно від змін, що вводяться в кадрах або вимогах до обслуговування.