Il dialogo perfetto per vendere un piano. Script di vendita telefonica - esempi

E oggi, le chiamate a freddo rimangono uno dei metodi più comuni per promuovere un'azienda. Il motivo è ovvio: rispetto agli incontri personali per lo stesso periodo di tempo, puoi parlare con un gran numero di potenziali clienti, ottimizzare le vendite.

Lo spam è facile da bloccare, l'e-mail inviata a e-mail potrebbe non essere mai letto e gli spot pubblicitari spesso passano inosservati. Tutti rispondono alle chiamate personali. Sarà possibile interessare l'acquirente in questo modo? Questo è un altro aspetto. Ma il manager deve provarci.

I critici delle chiamate a freddo parlano degli alti costi di manodopera del metodo e della bassa efficienza. Secondo il sondaggio, il risultato di una chiamata a freddo (il numero di transazioni andate a buon fine, vendite) varia tra il 3 e il 10%.

Cosa sono le chiamate a freddo?

Le chiamate a freddo sono telefonate a estranei per offrire loro determinati beni o servizi. Il motivo della scarsa efficienza è molto spesso la mancanza di formazione del manager, cattivi esempi, copioni sbagliati e tattiche di vendita sbagliate. Di conseguenza, una reazione negativa di un potenziale acquirente.

Molti manager affermano che il loro obiettivo principale è chiamare quante più persone possibile. Più tentativi ci sono, più è probabile che qualcuno accetti l'accordo.

Questo è il motivo della scarsa efficienza delle vendite. È necessario sforzarsi di interessare l'interlocutore, rendere la conversazione utile ed eccitante, andarsene emozioni positive. Non è un segreto che il più delle volte le chiamate a freddo causino irritazione. Per cambiare questo punto di vista, il responsabile commerciale deve "agganciare" l'interlocutore, suscitare il suo interesse, quindi presentare il prodotto, neutralizzando i dubbi sull'acquisto, e vendere il prodotto.

Strumenti di successo per chiamate a freddo

Quando lo fa il manager chiamata a freddo, il suo potenziale acquirente sente solo una voce, non vedendo l'interlocutore. Un cliente del genere tratta ciò che ha sentito con diffidenza e non sempre vuole perdere tempo in una conversazione vuota. Pertanto, la tecnica per effettuare chiamate a freddo dovrebbe essere attentamente elaborata e pensata.

Composizione scocca e base

La base lavoro di successoè un database completo e aggiornato. Non importa cosa fai o vendi cosmetici. Per ricostituire la base di clienti, il responsabile delle vendite deve implementare programmi di informazione a pagamento formati da fonti affidabili. Esempi di tali basi operative sono Interfax, Fira Pro. Vari programmi a pagamento e gratuiti possono essere utilizzati per archiviare ed elaborare i dati.

Esperienza e talento nella negoziazione

I responsabili delle vendite che parlano della scarsa efficacia delle chiamate a freddo non possono organizzarle adeguatamente. Per aumentare le vendite, è necessario immergere il manager in un ambiente confortevole. Una voce tremante incerta, una sensazione di disagio, un timbro di voce monotono non daranno i risultati attesi e una chiamata fredda fallirà. Se il gestore dubita del prodotto venduto, il potenziale cliente sicuramente non lo acquisterà.

Anche l'esperienza di negoziazione è importante. I manager esperti sanno in anticipo cosa chiederà il loro interlocutore o come risponderà il suo interlocutore, il che consente loro di lavorare con calma secondo lo scenario sviluppato, utilizzando script ed esempi. Ecco perché un nuovo dipendente deve sottoporsi a formazione e formazione preliminari. C'è una piccola eccezione a questa affermazione: ci sono persone con un talento innato da persuadere. Stabiliscono rapidamente un contatto con un potenziale acquirente, sottolineando i vantaggi e i benefici dell'acquisto. Un tale impiegato è molto prezioso, ma ci sono pochissime "pepite" di questo tipo, mentre il resto deve imparare molto sul metodo delle chiamate a freddo.

L'abilità più importante è gestire le tue emozioni e far sì che l'acquirente risponda. Se l'operatore è liberato, può facilmente condurre un dialogo, l'interlocutore sarà interessato a comunicare con lui.

Prima impressione

Non avrai mai una seconda possibilità per fare una prima impressione. Questa fase è la più "fatidica". Quando una persona riceve una chiamata da un responsabile delle vendite, di solito immagina una persona stanca con una faccia di pietra, un microfono e un auricolare collegati, a cui non importa con chi comunica. Non si desidera continuare la conversazione con una persona del genere, quindi, nel 99,9% dei casi, una chiamata a freddo è già destinata al fallimento.

Il compito chiave dell'operatore è diventare interessante per l'interlocutore fin dai primi secondi. Devi capire il corso dei suoi pensieri, essere "sulla stessa lunghezza d'onda" con lui, farlo pensare, evocare emozioni di risposta (a volte anche negative). Fare una domanda provocatoria è sufficiente per ottenere quel tipo di risposta fredda. In alternativa, chiedi se l'interlocutore è autorizzato a prendere una decisione, oppure confronta la sua azienda con un'organizzazione concorrente. Di conseguenza, di regola, inizia a entrare in una discussione che, con una corretta gestione, può portare a un risultato costruttivo. Ma il direttore delle vendite non dovrebbe abusare emozioni negative, la comunicazione piacevole è molto più efficace.

La scelta del cliente va rispettata. Spesso l'interlocutore ha già un fornitore, è abituato ad acquistare i prodotti offerti in un altro luogo o in altro modo. Non c'è bisogno di indicare un'offerta che "non può rifiutare". È meglio comunicare, scoprire cosa gli piace e cosa non va bene, cosa preferisce il cliente quando effettua un acquisto. Includere questo blocco nello script e nella finestra di dialogo di esempio. Successivamente, offri un'alternativa, indicando tutti i vantaggi della tua azienda.

Script di chiamata a freddo per la vendita di servizi

Il termine "script" indica un algoritmo di azioni pre-pensato, un modello pre-compilato. Una sceneggiatura ben scelta è uno strumento affidabile per vendite di successo. L'uso di script è particolarmente rilevante se il responsabile delle vendite effettua una chiamata per la prima volta.

Dall'altra parte della linea c'è una persona che non sa nulla di te. In questo caso, è necessario costruire le basi più fruttuose per la cooperazione e ulteriori chiamate a freddo, oppure capire che una persona non ha bisogno dei servizi della nostra azienda, che non è necessario dedicargli il tuo tempo prezioso. Poi ci sono chiamate a freddo ripetute lungo un percorso pre-pianificato che mirano al risultato.

Algoritmo di creazione dello script

Nel lavoro di un manager, è importante raccogliere gradualmente script di chiamate a freddo, migliorare gradualmente le tecniche di vendita. Da questo momento inizia il dialogo. Più obiettivi importanti vengono fissati, più manager professionali sono necessari.

I punti principali nel determinare lo scopo di una chiamata a freddo:

• aggiornare il database, determinando il pubblico di destinazione;
• fornendo informazioni utili interlocutore;
• offrire qualcosa di interessante e gratuito (buffet alla fine di un determinato evento, fornitura di un prodotto di prova);
• ricevere una risposta dall'interlocutore sull'offerta dell'azienda.

Esempi di obiettivi:

1. invito di liberi professionisti a un corso di formazione sul tema "";
2. informare il produttore di mobili sulle nuove attrezzature per la produzione di mobili imbottiti.

Diagnostica base clienti

Puoi chattare a lungo con l'interlocutore, ma se giudichi male il suo potenziale, puoi perdere tempo e rendere inutile una chiamata a freddo. Pertanto, al momento della negoziazione, il manager deve scoprire se una persona ha bisogno di questo servizio, di quante unità di produzione ha bisogno, se è pronto a spendere soldi per un acquisto. Ma devi farlo in modo discreto.

Esempio di diagnostica client:

1. Prevedi di espandere la rete il prossimo anno?
2. La tua attrezzatura è in grado di gestire il volume degli ordini? Hai intenzione di aggiornarlo?

Analisi della presentazione e della risposta

La presentazione dovrebbe essere brillante, interessante, concisa e strutturata. Per fare ciò, il manager deve creare script di vendita.

Consiglio: presentare solo l'azione che si desidera ottenere dall'ascoltatore (invito a un incontro, informazioni sul prodotto). Non dovresti presentare l'intera azienda e distrarre l'interlocutore con informazioni non necessarie. In qualsiasi momento, una persona può semplicemente riattaccare.

Esempi di una presentazione di chiamata a freddo mirata da considerare quando si scrive uno script:

1. Durante la nostra formazione, non solo puoi conoscere, ma anche valutare le attività dei concorrenti, scoprire quali strumenti e metodi utilizzano e comunicare con potenziali datori di lavoro. D'accordo, per il tuo sviluppo personale e la tua crescita, questo sarà un grande esempio e aiuto.
2. Alla presentazione di nuove attrezzature per la produzione di mobili, potrai valutare ultimi sviluppi e risultati, per analizzare l'efficacia dei vari processi aziendali utilizzati per la produzione di mobili. Questo ti permetterà di valutare meglio il tuo reale potenziale di crescita.

Gestione e chiusura delle chiamate

Poiché la probabilità di rifiuto durante una chiamata a freddo è molto alta, non c'è motivo di temere di ricevere una risposta negativa. Quando senti un'obiezione, devi concentrarti sullo scopo della chiamata, non sull'obiezione. Devi cercare di aggirare la barriera che ti impedisce di ottenere il risultato desiderato di una chiamata a freddo.

Se l'ascoltatore dice costantemente obiezioni diverse, trasformale in vantaggi promettendo di risolvere tutti i problemi. Lo script non avrà successo se non riesci a interessare il potenziale acquirente alla necessità di implementare l'attività impostata per te.

Esempio 1:

Ho già abbastanza ordini e non ho bisogno dei corsi di formazione offerti.
- Alla nostra formazione, suoneranno cardinalmente nuove opportunità, imparerai come migliorare le tue capacità e raddoppiare i tuoi guadagni. Il nostro evento ti aprirà nuovi orizzonti, la cui portata non avevi nemmeno pensato prima.

Esempio #2:

Non ho tempo libero per la tua presentazione.
- Al nostro evento, verranno presi in considerazione problemi che faranno risparmiare tempo nella risoluzione di vari problemi secondari. In sole due ore capirai perché monitori costantemente il piano di produzione invece di concentrarti su momenti strategici che farebbero progredire l'azienda.

Se il cliente ha acconsentito (o rifiutato), la chiamata a freddo al responsabile delle vendite deve essere chiusa correttamente. Mostra l'importanza del cliente per la tua organizzazione, concorda un'ulteriore cooperazione. Anche se sei stato rifiutato, lascia emozioni positive su di te, cerca di essere ricordato come un dipendente competente con cui puoi lavorare in futuro.

Consiglio: gli script non dovrebbero essere standardizzati. Quando li si compila, è necessario tenere conto delle specificità del servizio o del prodotto venduto, lo scopo della chiamata a freddo. Un potenziale acquirente avrebbe potuto già ascoltare la sceneggiatura standard molte volte: “Ciao! Siamo un'azienda dinamicamente in via di sviluppo, 200 anni sul mercato, ecc.” Per interessarlo, devi distinguerti tra lo stesso tipo di offerte poco interessanti. Per fare ciò, prenditi il ​​​​tempo necessario per creare uno script unico che susciti l'interesse dell'ascoltatore.

Chiamata a freddo: esempio di dialogo

Non c'è persona che non voglia acquistare un certo prodotto, c'è un venditore che non riesce a venderlo correttamente. Intenzionalità, tatto, orientamento al risultato: queste e altre qualità saranno necessarie a un responsabile delle vendite per raggiungere il suo obiettivo. Considera un esempio di chiamata a freddo:

Buon pomeriggio
- Ciao!
- Società a responsabilità limitata, dirigente Angela. Potresti mettermi in contatto con il CEO.
- Lui non c'è adesso.
- Quando posso parlargli?
- Mai, perché è molto impegnato e non può darti tempo. Sono il suo vice, mi fanno tutte le domande.
- Fantastico, dimmi, per favore, come ti chiami?
- Maksim.
- Massimo, molto gentile. Stiamo organizzando una nuova formazione aziendale sul tema "Come attirare nuovi clienti e aumentare le vendite?". I tuoi manager sono alla ricerca di nuovi clienti?
- Cercando. Ma, sfortunatamente, sia io che Amministratore delegato non ci sarà tempo per partecipare alla tua formazione.
- Vorresti migliorare la tua efficienza lavorativa in modo che la mancanza di tempo non ti infastidisca più?
- Sai, mentre per me va tutto bene, tutto mi va bene, considero comunque di successo gli schemi per fare affari. Grazie.
- Ho capito bene - tutti i tuoi responsabili delle vendite sono carichi al 100%?
- Sì, per tutti i 100 e anche di più.
- È un bene che ti abbiamo contattato in tempo. Lo scopo della nostra formazione è ridistribuire il carico sui manager con maggiore efficienza. Immagina: uno dei tuoi manager sarà in grado di guidare 2-3 volte più clienti. La formazione riguarderà il tema dell'ottimizzazione delle vendite e. Ti iscrivi?
Grazie, ma non riesco a trovare il tempo per questo.
- Bene, allora ti informerò sulla data del prossimo allenamento, in modo che tu possa riassegnare il tuo tempo e parteciparvi.
- Non è necessario. Te lo dico: stiamo facendo affari con successo, tutti gli schemi sono stati elaborati.
- Stai andando così bene, ma non c'è abbastanza tempo per lo sviluppo. Questo non succede.
- Mi sembra che quando non c'è tempo, è molto buono. Tutti sono impegnati, lavorano, l'azienda è fiorente.
- Cioè, hai raggiunto l'apice del tuo successo e non vuoi svilupparti di più. Ma per qualche motivo, quando viene menzionata la tua area, viene prima un'azienda completamente diversa. Sono tuoi concorrenti?
- È molto difficile discutere con te. Quando e dove si svolgerà la tua formazione?

Successivamente, le parti cambiano contatto e concordano un incontro.

Esempi di vendite telefoniche

Affinché le chiamate a freddo portino al risultato atteso e offrano un'elevata efficienza, il responsabile delle vendite deve familiarizzare con una varietà di esempi, creare script.

Il primo esempio è una sporgenza, utilizzata in caso di risposta negativa come fulcro e base per un ulteriore dialogo. Considera questa tecnologia in un esempio (dopo l'introduzione e la conoscenza con il manager).

Ciao, sono il manager di Consulting Ltd, conduciamo corsi di formazione per il personale dirigente. Come migliorare l'efficienza delle vendite, un uso più razionale risorse interne organizzazioni per aumentare il fatturato. Sei interessato a questo argomento?
- Sì, sono periodicamente interessato a corsi di autosviluppo.

Mi dispiace, ma un evento del genere è troppo costoso per me e la mia azienda. Chiedi molto per i tuoi servizi.
- Così dicono tutti coloro che non hanno partecipato ai nostri corsi di formazione. Molte delle persone con cui lavoriamo regolarmente all'inizio hanno reagito allo stesso modo. Ma dopo la prima lezione hanno cambiato idea, perché sono riusciti a risparmiare molte volte di più aumentando il fatturato.
- Ok, possiamo discuterne.

Un altro esempio di dialogo:

Andrei Vladimirovich, buon pomeriggio.
- Ciao.
- Mi chiamo Anatoly. Ti chiamo da Constanta.
- Su quale domanda?
- Vendiamo acceleratori per il riciclaggio dei rifiuti. Sono realizzati secondo nuova tecnologia, offrono l'opportunità di risparmiare risorse rispetto alle apparecchiature utilizzate oggi.
- Scusa, ma non sono interessato alla tua offerta.
- È possibile, prima di riattaccare, scoprire - usi gli acceleratori a benzina oa gas?
- Noi dell'azienda non li usiamo affatto.
Come smaltire i rifiuti allora?
- Non c'è modo.
- Ma è irto di grandi multe. Soprattutto dopo i cambiamenti nella legge. Con quanta tempestività ci siamo rivolti a te! Ti consigliamo di familiarizzare con il nostro. I nostri prezzi sono migliori dei nostri concorrenti e possiamo offrire uno sconto. Come cerchi di incontrarti e discutere i termini?
- Va bene, vieni nel nostro ufficio.

Quando comunichi con un potenziale cliente, includilo immediatamente nel dialogo. È così che stuzzichi il suo interesse. Lascia tutti i dettagli della presentazione per un incontro personale, l'importante è mostrare la rilevanza del prodotto proposto.

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La chiamata a freddo è un vero e proprio metodo di ottimizzazione delle vendite utilizzato da molte aziende. Per renderli efficaci, non aver paura di esprimerti, comunica con il cliente come con un compagno gentile e rispettato. Abbi fiducia nelle tue parole. Per avere successo, devi lavorare sodo su te stesso. E, soprattutto, essere in grado di accettare i fallimenti, poiché ce ne saranno molti. Non essere arrabbiato, prendi in considerazione gli errori, sviluppa nuovi script di vendita per te stesso.

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In questo articolo troverai script di vendita che consentiranno ai tuoi manager di rivolgersi ai responsabili delle decisioni, impedendo alla segretaria di "far trapelare" la tua chiamata, affrontando le tipiche obiezioni dei clienti: "costoso", "non necessario", "penserò a riguardo”, “c'è già un fornitore”, e inoltre non solo ascolta, ma ascolta anche i tuoi clienti.

Script vendite telefoniche molte aziende lo usano, ma non tutte riescono a comporli correttamente. La maggior parte dei venditori deve lavorare senza un algoritmo di vendita ben definito, quindi subisce uno stress aggiuntivo che impedisce loro di concludere affari. Il manager deve avere una chiara comprensione di cosa fare in questo o quel caso, come comportarsi in questa o quella situazione, anche se sembra imprevedibile.

I problemi possono essere risolti da script di vendite fredde, che a modo loro definizione esatta sono un insieme di moduli vocali che portano il cliente all'acquisto. In effetti, il sistema di script è un insieme di script di conversazione, composto da quattro documenti: un modulo vocale, una scheda di obiezione, un questionario e una lista di controllo. Consideriamo ciascuno di essi in modo più dettagliato.

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Componente 1. Modulo vocale

Il modulo vocale è in realtà lo script stesso, un insieme di frasi che il venditore pronuncia durante una chiamata a freddo. I seguenti moduli vocali sono i più richiesti nella pratica.

Saluti. Alla chiamata in arrivo: “Buon pomeriggio! Società Alfa, Anton Petrov. ti sto sentendo". In uscita: “Buon pomeriggio! Mi chiamo Anton Petrov, azienda Alfa. La nostra organizzazione è un'azienda specializzata nella vendita di lubrificanti per autoservizi. Scusami, come posso contattarti?

Si noti che i due saluti hanno scopi diversi. Nel primo caso, la chiamata è in arrivo, il compito del modulo vocale è mostrare che c'è una persona educata a questo capo del filo. È triste, ma in molte aziende semplicemente non salutano. Tuttavia, se pensi che il tuo risponditore automatico con un saluto abbia risolto questo problema, ti sbagli. Nel secondo caso la chiamata è in uscita e il compito è arrivare tramite la segretaria al dipendente di cui hai bisogno, ottenere i suoi contatti.

Comunicazione con la segreteria. Il saluto è seguito da un'introduzione all'azienda.Ad esempio, abbiamo integrato nel modulo vocale le costruzioni "azienda specializzata" e "lubrificanti per servizi automobilistici" - questo consente al cliente di capire che l'azienda è un professionista in questo segmento . Ulteriore dichiarazione su possibili benefici per l'azienda ("materiale formativo gratuito") non dà al segretario la possibilità di "unire" la chiamata. Pertanto, usa le parole "prezioso", "redditizio", "gratuito" nei tuoi appelli, indicando benefici.

Puoi scoprire non solo il nome del decisore (DM), ma anche la sua email: "Oltre a te, chi devo mettere nel campo dell'indirizzo?". A volte le segretarie rivelano l'indirizzo della persona di cui hai bisogno in questo modo. Frase su questioni tecniche porta la conversazione a un livello in cui la competenza del segretario non è sufficiente, il che lo spinge a trasferire il caso al decisore.

Nota: per superare la segretaria, devi essere onesto. Alla segretaria spesso si mente e le donne (sono la maggioranza tra le segretarie) lo sentono benissimo. Se un manager uomo fa una chiamata fredda, è importante che ... non abbia paura dell'interlocutore. Dopotutto, gli uomini hanno spesso paura delle donne. Puoi semplicemente dire: "Ho davvero bisogno del tuo aiuto". Qui le segretarie donne non possono rifiutare.

Presentazione di un prodotto o servizio. Affinché i materiali di presentazione dell'azienda siano percepiti meglio, dovrebbero essere definiti educativi e aiutare a lavorare non solo con i tuoi prodotti, ma anche con i prodotti della concorrenza.

Contatto con il decisore. Devi chiedere all'interlocutore se la sua azienda utilizza un prodotto simile al tuo, suggerendogli un'alternativa ed elencando i vantaggi. È molto probabile che l'interlocutore rifiuterà, quindi devi fargli domande, incoraggiarlo a parlare di obiezioni. Ad esempio, se l'azienda ha già un fornitore di fiducia, chiedi se subiscono interruzioni (e quasi tutti lo fanno). Raccomanda la tua azienda come secondo fornitore aggiuntivo, offriti di inviare un piccolo lotto di prova di merci con grande sconto. Il compito è chiudere almeno un affare, anche con uno sconto significativo.

Lavora con i crediti. Il debito a volte sorge semplicemente perché, con un ritardo di due settimane, il gestore si dimentica di richiamare il cliente in tempo e ricordargli il debito. Dovrebbe essere fatto così: “Ivan Ivanovich, tra quattro giorni scade il termine di pagamento. - Bene. - Sono sicuro che pagherai in tempo. C'è qualcos'altro che devi ordinare? - [Il cliente fa una richiesta preliminare.] - Dopo aver pagato la consegna precedente, ti spedirò immediatamente l'ordine successivo. Viene quindi effettuata una nuova vendita, che è vincolata al pagamento dell'ordine precedente. Allo stesso tempo, il cliente stesso, e non tu, dovrà pagare l'ultimo ordine il prima possibile.

• Come aggirare la segretaria durante una chiamata a freddo, andare dal decisore e concludere un accordo

Componente 2: Carta delle obiezioni

Esiste una pratica saggezza di "vendita": "O hai venduto un prodotto (servizio) o ti sono state vendute obiezioni". Le quattro obiezioni più comuni nelle vendite sono:

• "costoso";
• "Non c'è bisogno";
• "pensare";
• "c'è un fornitore verificato."

Durante la crisi è apparso il quinto: "niente soldi". In ogni attività non possono essere identificate più di dieci obiezioni principali, il resto sarà derivato da esse.

Per facilitare il lavoro dei tuoi venditori, per ciascuna delle obiezioni, devi riflettere e scrivere almeno tre risposte. Il responsabile delle vendite dovrebbe memorizzare queste carte con le risposte alle obiezioni dei clienti (o il più vicino possibile al testo). Quando sorge un'obiezione, sceglie la risposta appropriata. Una serie di moduli vocali costituisce una sceneggiatura e le obiezioni possono apparire in diversi punti della conversazione. Pertanto, le schede di obiezione vengono redatte separatamente e possono essere integrate in qualsiasi modulo vocale.

Sceneggiatura di vendita a freddo per l'obiezione "costosa".

1. Se ci accordiamo su un prezzo, sei pronto per effettuare un ordine?
2. Il prezzo è comprensibile. Cos'altro è importante per te quando scegli un fornitore?
3. Ripassiamo i compiti che devono essere risolti di nuovo. E poi ci metteremo d'accordo sul prezzo finale. (Funziona molto bene quando si vendono servizi.)

Con l'obiezione “non c'è bisogno”, il compito del dirigente è quello di scoprire i veri motivi del rifiuto. “Dimmi, usi questi e quei prodotti? - SÌ. - Di cosa hai bisogno per considerare il nostro prodotto? - Non hai bisogno di niente, probabilmente tutto è costoso per te e non ti conosciamo affatto. - Ivan Ivanovich, ti ho capito bene che se ti rispondo e ti fornisco un elenco di aziende che utilizzano il nostro prodotto, con le loro recensioni, sarai pronto a valutare con più attenzione la nostra proposta? - SÌ. "Va bene, lo farò domani."

"Ci penserò" e "non farlo" sono obiezioni gemelle. Servono per nascondersi ragioni reali fallimento. Pertanto, dentro questo caso non si dovrebbe solo chiedere quanto tempo ci vorrà per pensare alla proposta, ma anche continuare a fare domande. Ad esempio: “Come scegli i fornitori? - A seconda del prezzo, ritardo. - Cos'è più importante: prezzo o ritardo? - Prezzo. - Ho capito bene che se indico un prezzo adatto a te, potremo lavorare con te? - Certamente". Se il cliente risponde che il ritardo è più importante, allora non vale la pena lavorare con lui: sarà difficile ricevere il pagamento da lui.

Se l'interlocutore risponde che la sua azienda "ha un fornitore comprovato", non è necessario condannare il concorrente. Fai un complimento, funziona alla grande: “È positivo che trattiate i fornitori in questo modo, rispetto la vostra posizione. Dimmi, ha sempre merce al 100%? Suggerisci la tua azienda come fornitore alternativo e scopri quali criteri l'azienda deve soddisfare affinché la collaborazione funzioni.

I moduli vocali e le schede di obiezione vengono imparati a memoria. La loro conoscenza deve essere verificata mediante test due o tre volte alla settimana (non più di cinque minuti). Ad esempio, chiedi al venditore di rispondere a un paio di obiezioni e di riprodurre uno o due moduli vocali vicino al testo.

• Gestione delle obiezioni di vendita: strategie di negoziazione vincenti

Componente 3. Questionario

Questionario: una serie di domande che devono essere poste al cliente. Sono bravi perché sa parlare, non ascoltare. Ci sono tre abilità di vendita chiave: parlare, ascoltare e ascoltare. Il primo significa vendita in base al principio "il cliente è venduto", il terzo - in base al principio "il cliente acquista". Secondo la mia osservazione, alla gente non piace che si venda qualcosa, a loro piace comprare. A loro non piace ascoltare il venditore, a loro piace parlare da soli.

Per qualche ragione, i venditori sono spesso apprezzati per la loro capacità di parlare, ma la capacità di ascoltare un cliente, che si sviluppa attraverso la capacità di ascoltare, porta denaro. Per ascoltare bisogna dare al cliente la possibilità di parlare, il che significa fargli le domande giuste. Con questo script, nell'80% dei casi otteniamo le informazioni richieste; Il 65% dei clienti si iscrive alla prima lezione di prova.

Componente 4. Lista di controllo

Contiene un elenco di azioni che il venditore avrebbe dovuto eseguire durante la chiamata. Mette appunti sul foglio: fatto o no. Utilizzando una lista di controllo, il venditore è più consapevole della logica delle vendite. Ci sono manager che consigliano bene, ma non chiudono affari. Ci sono venditori che cercano subito di chiudere l'affare, ma non consigliano. Pochissimi combinano entrambe queste qualità e le hanno alto livello responsabilità.

Ecco perché hai bisogno di una lista di controllo. Tuttavia, tieni presente: se punisci i venditori per non aver fatto qualcosa e lo contrassegni onestamente nell'elenco di controllo, il sistema non funzionerà. Il compito chiave è aiutare i manager a controllarsi e scoprire lati deboli personale per eliminarli ulteriormente.

• Motivazione dei responsabili delle vendite: i consigli dei professionisti

Gli script di chiamata a freddo più "interessanti" sono scritti dalle aziende stesse. Dopotutto, stai già vendendo e sai perché le persone comprano da te. Conosci il settore e conosci il tuo prodotto o servizio.

Per trovare gli errori e capire quando e dove li hai commessi, hai bisogno della telefonia IP. Ascolta le registrazioni delle conversazioni. Cerca frasi di successo e infruttuose, consulta i migliori manager, scopri quali script sono più efficaci. Pensa a quali frasi rimuovere e quali tenere. Correggere i moduli vocali e riprovare. Il ciclo sarà: “ascolta - analizza - correggi - applica”.

Suggerimento 1. Passa dal semplice al complesso. Scrivi prima una lista di controllo. Avanti - carte di obiezione. Quindi il modulo vocale. E infine il questionario. La corona dovrebbe essere una sceneggiatura (sceneggiatura) delle vendite telefoniche, una serie di moduli vocali che ti portano all'azione target. Non saltare mai direttamente a una sceneggiatura poiché fallirà la maggior parte delle volte.

Suggerimento 2. Considera l'esperienza dei dipendenti. Ad esempio, un principiante ha il diritto di non sapere qualcosa. In questo caso può dire: “Ivan Ivanovich, lavoro in azienda da solo un mese e non sono pronto a risponderti subito. Posso avere una lista di domande da parte tua? Preparo le risposte e ti chiamo". In pratica, i principianti cercano di uscire da queste situazioni, giocare. Dall'altra parte del filo, sembra impresentabile. L'onestà è molto meglio. Il cliente capirà che lo ascolta, lo capisce e cerca di aiutarlo.

Suggerimento 3. Considera il sesso del dipendente. L'interazione tra uomini è costruita sulla base del rispetto, tra donne - sulla base delle relazioni, e tra un uomo e una donna - secondo il seguente principio: un uomo dà a una donna una relazione (in vita ordinaria questa è attenzione, fiori, regali) e una donna rispetta un uomo. Usalo quando scrivi script di vendita per chiamate a freddo. Ha senso renderli diversi per uomini e donne.

Un uomo può parlare con un uomo come un esperto con un esperto, per essere su un piano di parità. Ma non deve competere con l'interlocutore di status: questo può portare ad un inasprimento dei rapporti e ad un'interruzione della vendita. Un venditore maschio può fare riferimento alla propria autorità quando descrive la qualità di un prodotto. Una commessa donna non dovrebbe posizionarsi come esperta, dovrebbe piuttosto dire: "Secondo i nostri clienti, come [nomi di società], questo è un ottimo prodotto".

risultati

L'avvento degli script di vendita per le chiamate a freddo è diventato parte di un nuovo approccio alla chiamata di una base "fredda". I manager hanno iniziato a effettuare chiamate batch in cui gli scenari di conversazione erano gli stessi: non era necessario pensare allo sviluppo della conversazione. Il numero di chiamate è aumentato di 2,5 volte. I manager possono effettuare 30-50 chiamate batch al cold base al giorno oltre al loro lavoro principale con i clienti attuali. Anche le conversioni di vendita sono aumentate perché i venditori hanno smesso di preoccuparsi di cosa dire e hanno iniziato a prestare attenzione a come funziona bene lo script e a suggerire miglioramenti.

L'importo del controllo medio è aumentato del 25% a causa del fatto che allo script sono stati aggiunti moduli vocali di "carico aggiuntivo" (durante la comunicazione con il cliente, il gestore controlla il sistema CRM quali prodotti non ha acquistato per molto tempo e offerte per aggiungerli all'ordine) e offerte di nuovi prodotti , quindi i manager hanno smesso di saltare questo passaggio. Il tempo di adattamento del personale è stato ridotto di quattro volte: i nuovi venditori iniziano a chiamare la base “fredda” il secondo giorno e ricevono i primi risultati stabili in due settimane. Ma soprattutto, il livello di stress dei venditori è ridotto e questo dà scioltezza e fiducia, che non sono sufficienti per chiudere con successo le transazioni.

Script di vendita per telefono: ordina uno script di vendita!

La cosa migliore è una buona sceneggiatura. Senza l'uso di script, la vendita per telefono non avverrà affatto o sarà inefficace (ci vorrà più tempo o l'importo dell'ordine sarà inferiore). Come esempio di vendite telefoniche, offriamo vari script che funzionano per qualsiasi tipo di attività, che si tratti di un negozio online, di un concessionario di automobili, di una banca o di un'azienda del b 2 b .

Cos'è uno script di vendita? Scopriamo l'origine di questa parola!Sceneggiatura (dall'inglese copione [skrɪpt] ] - /sostantivo/) - significa copione, copione, originale, piano di conversazione. Il termine è utilizzato anche nella programmazione e, in questa interpretazione, script (o script) indica un programma che automatizza alcune attività che l'utente eseguirebbe manualmente senza uno script. Lo stesso vale per: senza una sceneggiatura o una sceneggiatura, il responsabile delle vendite inizia a "lavorare manualmente", inventa alcuni motivi per acquistare qualcosa in movimento, persuade il cliente e naturalmente ottiene un rifiuto.

P.S. Prima di sviluppare uno script di vendita, è necessario analizzare le registrazioni delle telefonate. Se le tue chiamate non vengono registrate, non saremo in grado di aiutarti a preparare la sceneggiatura. Lavoriamo solo con grandi clienti, se hai un dipendente che non ha esperienza di vendita, alloranon comprargli un copione, meglio mandarlo ad allenarsi!

PPS Meglio di un copione di vendita, e idealmente entrambi!

Quindi, quando è necessaria una sceneggiatura? In una situazione in cui hai almeno 4-5 venditori telefonici che hanno già esperienza e per i quali non è possibile organizzare un'attività aziendale ! In questo caso, il nostro formatore può condurre un'analisi preliminare delle loro chiamate e aiutare a sviluppare un copione di vendita. Mandaci una email[e-mail protetta] sito per il quale hai bisogno di una sceneggiatura, quale esperienza hanno i tuoi dipendenti e ti diremo come procedere al meglio nella tua situazione.

Per uno o due neofiti che non sanno come chiamare e che non hanno nessuno nella tua azienda da addestrare, uno script di vendita telefonica non sarà di aiuto. Non creare illusioni! Funzionerà solo se tu stesso sei un leader forte, sai come fare chiamate fredde e puoi addestrarli a lavorare secondo questo copione. Ma se hai più dipendenti e hanno esperienza di vendita, ordinare una sceneggiatura per loro è più redditizio che condurre corsi di formazione. Dopo aver ricevuto le sceneggiature già pronte per loro, puoi organizzare una competizione tra di loro e vedere quale di loro può lavorare meglio sulla sceneggiatura e mostrare i migliori risultati! Per valutare il loro lavoro è importante ascoltare le loro telefonate, puoi farlo tu stesso, oppure !

Utilizzando uno script di vendita telefonica - il manager, sbirciando le istruzioni, esegue tutti i passaggi necessari in una conversazione con il cliente e il cliente, senza accorgersene, inizia a capire perché ha bisogno di questo prodotto o servizio, e anche perché è meglio acquistarlo Proprio adesso.

Perché gli script per le vendite telefoniche funzionano? Perché tutte le fasi del lavoro telefonata sono conosciuti da tempo, studiati al massimo, e per avere la garanzia di vendere la merce per telefono basta seguire tutti i passaggi che sono scritti nella sceneggiatura. Saremo felici di sviluppare per te tali script che i tuoi responsabili delle vendite possano facilmente utilizzare, anche se non hanno seguito una formazione speciale.

Linguaggio di scripting di vendita vendita linguaggio di scripting, chiamato anche linguaggio di scripting delle vendite) è un linguaggio per descrivere la conversazione dei responsabili delle vendite, appositamente adattato per creare script ("script"), ad es. una sequenza di frasi, domande e argomenti che un manager dovrebbe usare quando comunica con un cliente al telefono. Questo linguaggio viene utilizzato per creare script di vendita e il suo vantaggio è questo ogni sceneggiatura si adatta il più possibile al tuo pubblico di destinazione.

Se ti chiamano solo i giovani, questo sarà un tipo di sceneggiatura, con il vocabolario, l'umorismo e i giri di parole speciali appropriati. Nel caso in cui - se la tua azienda è una non statale fondi pensione, che i pensionati attuali e futuri chiamano, allora per loro il copione di vendita per telefono sarà sviluppato nel modo più chiaro e convincente possibile per il loro livello di comprensione.

Cosa è meglio comprare: o script di vendita?

Tutto dipende da quanto lavori questo momento. Se hai diversi dipendenti con poca esperienza e non hanno mai seguito alcuna formazione, allora è meglio iniziare acquistando script di vendita per loro.

Se hai 5-6 dipendenti o più, allora è meglio iniziare con la formazione sulle vendite telefoniche e, nonostante sia più costosa, otterrai due vantaggi in uno: i dipendenti della formazione scriveranno copioni per insieme al formatore di vendita per telefono, e risolverli immediatamente in compiti ed esercizi pratici, esattamente come faranno con i clienti il ​​giorno successivo.

Uno script di vendita telefonica è sempre costruito in modo tale da poterci lavorare subito! Ora! Siediti, chiama e ottieni il risultato! Per iniziare a vendere in modo professionale al telefono, è necessario un responsabile delle vendite. Ma ricorda che le prime 100 chiamate sono le più difficili per qualsiasi venditore. E una volta che una persona supera questa fase, raggiunge già un successo garantito nelle vendite telefoniche e può insegnarlo anche ad altre persone.

Lo svantaggio di acquistare sceneggiature senza seguire corsi di formazione è che il manager ha bisogno di un po' più di tempo per imparare a lavorare con la sceneggiatura. Il vantaggio di acquistare script di vendita è che è più economico e gli script che hai acquistato rimangono con te per sempre. Un responsabile delle vendite qualificato potrebbe lasciarti tra sei mesi se era poco motivato. E se disponi di script di vendita e un sistema di vendita consolidato basato su script, dedichi il tempo minimo a mettere al lavoro nuovi dipendenti. Se hai un buon copione di vendita, assumi un nuovo arrivato senza esperienza lavorativa, lo presenti al copione, lo metti a chiamata e nel primo mese il dipendente ti porta il primo profitto, cioè si ripaga subito e beneficia la tua organizzazione.

Quali sono gli script di vendita telefonica?

La vendita tramite telefono viene effettuata sia quando si ricevono chiamate in arrivo sia quando si effettuano chiamate a freddo. Si tratta di due tecnologie diverse e ognuna di esse ha il proprio copione di vendita.

Script di vendita a chiamata a freddo- ti consente di chiamare facilmente qualsiasi organizzazione, trovare le persone giuste, per suscitare il loro interesse, per fare in modo che le persone ti ascoltino, quindi rispondano alle tue domande, quindi provino interesse per la tua offerta e infine accettino l'azione target di cui hai bisogno (ordine, incontro, firma di un accordo o contatto successivo).

Per le chiamate a freddo, esiste anche uno script di vendita per i privati. Questo metodo viene utilizzato quando si lavora con le basi dei clienti e con il suo aiuto è possibile chiamare qualsiasi persona, a qualsiasi numero di telefono e, dopo aver attraversato reazioni di sorpresa o sfiducia, interessare una persona, lasciargli una buona impressione e concordare ulteriori azioni. Lo script di vendita telefonica per privati ​​​​viene solitamente utilizzato in settori altamente competitivi come assicurazioni, Internet e servizi di televisione digitale, vendite biglietti del teatro a freddo, ecc.

Script di vendita telefonica per chiamata in arrivo- questa è anche una tecnologia collaudata per coinvolgere un cliente in una vendita, quando, da un lato, soddisfiamo pienamente le esigenze del cliente e il motivo per cui ha chiamato e, dall'altro, comprendiamo rapidamente il cliente e la sua situazione , che ci consente di portarlo alla vendita nel modo più rapido possibile, in modo professionale e con un'altissima probabilità di ottenere il consenso del cliente.

Dove posso ottenere l'algoritmo di vendita per lo script?

Quando si crea uno script, è molto importante comporre correttamente un algoritmo per vendere questo particolare prodotto per telefono e verificarne le prestazioni. Gli errori principali durante la creazione di uno script derivano dal fatto che utilizza un algoritmo di conversazione inefficiente, che alla fine non porta a vendite. Lavorare sullo script di vendita sbagliato porta al fatto che i responsabili delle vendite non ottengono risultati e affrontano costantemente la negatività dei clienti. In una situazione del genere, uno dei dirigenti potrebbe persino lasciare la tua azienda. Pertanto, non dovrebbero essere consentiti errori nello script di vendita!

Puoi creare l'algoritmo giusto solo con l'aiuto di un sales coach professionista che studierà la tua situazione, il comportamento dei tuoi clienti e, in base alle informazioni ricevute, ti aiuterà a sviluppare un algoritmo di chiamata che porterà davvero alle vendite. Inoltre, quando l'algoritmo di vendita per lo script è stato creato, può già essere riempito con formulazioni specifiche utilizzando . L'algoritmo di vendita telefonica è lo scheletro di un copione, un framework, una base! Con una solida base, tutti gli altri componenti aggiuntivi ne trarranno beneficio.

Con quale frequenza dovresti aggiornare il tuo script di vendita telefonica?

Quando si acquista uno script di vendita o una serie di più script, si consiglia di lavorare inizialmente esclusivamente secondo le istruzioni scritte, pronunciando testualmente le frasi e gli argomenti proposti ai clienti. In questa fase, la cosa più importante è farlo sembrare il più naturale possibile dalle tue labbra. Dopo 2-3 mesi di lavoro con la sceneggiatura, è accettabile che i manager esperti cerchino di allontanarsi un po' dalla sceneggiatura e cerchino opportunità per aumentare ulteriormente la loro efficienza e aumentare la conversione.

Se hai acquistato diversi script e disponi di un assortimento molto più ampio, allora, come opzione, puoi ordinare la scrittura di uno script di vendita per telefono per ciascuno dei tuoi prodotti o servizi. Ciò ti farà risparmiare tempo e aumenterà ulteriormente le tue vendite. Poiché i tentativi di scrivere sceneggiature da soli richiedono molto tempo e preparati al fatto che scrivi immediatamente una sceneggiatura funzionante per analogia con quella che hai acquistato da professionisti: è improbabile che tu abbia successo.

Gli script di vendita possono essere utilizzati per anni, soprattutto quando sei già sicuro dell'efficacia di ogni particolare script. Vale la pena aggiornare completamente gli script in caso di un cambiamento importante nei prodotti o servizi che offri.

Esempio di script di vendita telefonica:

Considera un esempio di uno script di vendita telefonica quando ricevi una chiamata in arrivo, per un settore come l'idraulica ingegneristica. Questo script ha ripetutamente dimostrato la sua efficacia e le vendite mensili dei dipendenti del negozio online che utilizzano questo script ammontano a oltre 3 milioni di rubli. al mese. Pertanto, lo pubblichiamo qui per riferimento. Ma ricorda, questo script funzionerà al 100% solo in quel particolare negozio del nostro cliente, sotto il suo personale specifico. In altri casi, l'efficienza sarà inferiore, perché. potresti avere altre specifiche.

Un semplice algoritmo di vendita per uno script di vendita telefonica per un negozio online:

Passaggio 1. Presentati (azienda, dipartimento)

Passo 2

Passaggio 3. Dai il tuo nome, scrivi il nome del cliente, l'indirizzo per nome

Passaggio 4. Chiarire la situazione + Fornire informazioni al cliente

4.1. Se il prodotto è disponibile, effettua un ordine

4.2. Se non ci sono prodotti, offri un analogo + chiedine diversi

Domande sulla situazione del cliente.

Passaggio 5. Offri accessori per il prodotto principale, oppure

Chiedi quali prodotti potrebbero essere necessari in futuro.

Passaggio 6. Segnala almeno 1 promozione o offerta speciale dell'azienda.

Passaggio 7. Fai in modo che il cliente desideri lasciare il proprio numero di telefono ()

Passaggio 8. Concordare ulteriori azioni da parte del venditore!

Ogni passaggio di questo algoritmo dovrebbe terminare con il responsabile delle vendite che ottiene il seguente risultato:

Risultato del passaggio 1	Impressione positiva da parte del cliente da parte del manager
Risultato del passaggio 2	Richiesta del cliente ricevuta
Risultato del passaggio 3	Il nome del cliente viene registrato + viene fornito il proprio nome
Risultato del passaggio 4	Consenso ricevuto per un prodotto o equivalente
Risultato del passaggio 5	Consumabili approvati
Risultato del passaggio 6	Il cliente è informato e
Risultato del passaggio 7	Il cliente ha dettato un numero di telefono
Risultato del passaggio 8	Il cliente sa quando chiamerà e cosa accadrà

Avanzate algoritmo di vendita per lo script di vendita telefonica (guarda qui)

Come lavorare con uno script?

1. È consentito scambiare passaggi se necessario per il risultato.

2. È consentito deviare dal copione se aiuta a persuadere il cliente

3. È consentito aggiungere qualcosa allo script se aiuta a concludere una vendita.

4. PUNTI DI PENALITÀ: Per la mancanza di risultati per ciascuna delle fasi, vengono assegnati punti di penalità e il venditore viene ammonito.

Un esempio di uno script di vendita per telefono quando si riceve una chiamata in arrivo

Passaggio 1. "Negozio online, XXXXXXXXX. Buon pomeriggio!"

Passaggio 2. Cliente: Ciao! Sono interessato ai radiatori in ghisa. Venditore: Eccellente! Vediamo.

Passaggio 3. Venditore: Mi chiamo Artem. Responsabile del negozio online. Come posso contattarti? Cliente: Valisy Albertovich!

Passaggio 4. Venditore: Vasily Albertovich, molto gentile! Per favore fatemi sapere dove pensate di mettere il radiatore. Cliente: Abbiamo bisogno di un radiatore per la cucina e un radiatore per la stanza.. Venditore: dimmi, per favore, qual è l'area dei locali, quante finestre ci sono e qual è l'altezza dei soffitti? Cliente: Camera 18 metri, 1 finestra. Cucina 6 metri, 1 finestra. Soffitti 3,5 metri. Venditore: Ti ho preso. Vasily Albertovich, possiamo offrirti radiatori in ghisa modello A e modello B. Ci sono anche radiatori in alluminio e bimetallici. Perché vuoi la ghisa?

Passaggio 5. Inoltre, oltre al radiatore, potrebbero essere necessari i seguenti componenti, come A, B, C, D ed E. Quando ordini più articoli, ricevi uno sconto del x%. Quale di questi articoli deve essere incluso nel tuo ordine?

Passaggio 6. Inoltre, attualmente stiamo conducendo una promozione molto redditizia per i rubinetti della cucina e del bagno italiani. Cosa ne pensi dello sconto sul rubinetto e dell'installazione gratuita?

Passaggio 7. Cliente: Capisco tutto. Venditore: ******** scrivici e ordina versione completa copione ******* Cliente: ************************************************ *************** Venditore: ******* scrivici e ordina la versione completa dello script******* Cliente: Bene, bene, scrivilo, ma non provare a mandarmi pubblicità via SMS!

Passaggio 8. Grazie, l'ho scritto. Vasily Albertovich, facciamo quanto segue. ************************************************** ***** *** Cliente: ************************************************ *******. Venditore: Ottimo! Ultima domanda ************************************************ **. Cliente: Sì, probabilmente ****************. Venditore: Molto bene! Raccontare ********************************.

Uno degli ingredienti principali buone vendite questa è una buona sceneggiatura. Nonostante la maggior parte delle aziende lavori con target di riferimento diversi e venda prodotti e servizi completamente diversi, le regole di comunicazione sono le stesse per tutti. La maggior parte delle aziende si impegna a realizzare autonomamente gli script e dopo che i manager non ottengono il risultato, giungono alla conclusione che i manager o il prodotto sono cattivi, ma, spesso, il punto è nella sceneggiatura. Oggi faremo un esempio modello universale script che si adatta alla maggior parte dei progetti. Se usato correttamente, la conversione può aumentare in modo significativo.

1) Blocco bypass segretaria

Abbiamo una regola in azienda, secondo la quale puoi determinare immediatamente la qualità della sceneggiatura. Se nello script è specificato il blocco di bypass della segretaria, lo script è errato. È semplice: per aggirare la segretaria, non puoi essere un "venditore". Se inizi a spiegare alla segretaria tutti i vantaggi del tuo prodotto, hai perso. Il segretario, che ogni giorno riceve 137 chiamate, ha il suo copione laconico: “Grazie. Tutte le offerte alla mail indicata sul sito. Se la direzione ha bisogno di comprare qualcosa, il segretario lo cerca lui stesso. A lui non importa assolutamente quali benefici porti e quali benefici prometti. Quindi cerca solo un modo per non mentire, ma anche per non mostrare le tue intenzioni di vendita. Rompi lo schema in qualsiasi modo, finché non sei sicuro di comunicare con il decisore * (decisore).

Esempio: vendita dei nostri servizi di outsourcing delle vendite

Manager: - Ciao, ciao Segretario: - Ciao, Prostonyashino, come posso aiutarti? Manager: - Hai un posto vacante presso HeadHuntere. Posizione Responsabile Vendite. Con chi posso chiarire i termini di assunzione Segretaria: - Un secondo, mi collego.

Bypassato il sistema, decifrata la password, i nostri sono nel campo del nemico.

2) Saluto

Manager: - Buon pomeriggio, *NOME AZIENDA*, *NOME MANAGER*. Come posso contattarti Possibile decisore: - Valery Manager: - Dimmi, sei responsabile in azienda per *inserisci cosa ti serve* Decisione confermato: - Sì, cosa volevi?

È molto importante nei primi secondi confermare che il decisore è il decisore e scoprire il suo nome. Altrimenti, alla fine, quando il contatto è stato stabilito e lui accetta di collaborare, sarà imbarazzante chiedere.

3) Confermiamo la richiesta e stabiliamo la presenza di un problema

È necessario confermare la domanda e non trasmettere l'offerta. Anche prima di iniziare a offrire qualcosa, devi chiudere l'accesso della persona all'opportunità di rifiutare e stabilire un contatto primario con lui. Tutto questo deve essere fatto esclusivamente FANDO DOMANDE. Le domande dovrebbero essere semplici, alle quali sai che è possibile rispondere solo sì. Devi confermare con la persona che ha bisogno del tuo prodotto che risolve il suo problema. Bastano 2-3 domande, la prima delle quali è di Capitan Ovvio.

Esempio quando si vende una penna:

Manager: - Dimmi, scrivi con la penna? LPR: - Sì. Manager: - Scrivi con la penna abbastanza spesso o occasionalmente? LPR: - Spesso, cosa vuoi offrire? Manager: - Se scrivi con una penna, poi periodicamente finisce e devi andare a comprarne una nuova DMP: - Giusto, cosa volevi?

Penso che qui sia tutto chiaro, ma per chi non lo fa, chiama e spiegheremo)

4) Suggerire una soluzione al problema

Sulla base delle domande, si passa agevolmente al punto di una proposta che aiuta a risolvere un problema di cui la persona ha già confermato l'esistenza. Nessuno ammetterà mai che abbia mentito, quindi il tuo interlocutore non potrà più negare la necessità di una soluzione al problema. Ciò significa che la proposta non affronterà l'obiezione "non abbiamo bisogno di nulla" e sarai ascoltato. La cosa principale da ricordare qui è che la brevità è la sorella del talento. Quindi la tua frase dovrebbe essere il più breve possibile e spiegare esattamente come risolve il problema. Puoi leggere di più su come preparare correttamente un'offerta nella nostra.

5) Promozione/speciale offerta

Per rendere praticabile un'offerta qui e ora, usa la leva finanziaria. Gli esempi classici sono adatti qui: l'opportunità di provare il prodotto prima di pagare, uno sconto del 50% valido solo per un paio di giorni, ecc. Creando urgenza e limiti di tempo, acceleriamo il processo decisionale, altrimenti può trascinarsi a lungo e non lo vogliamo davvero.

Una tecnica simile è stata utilizzata attivamente nelle landing page, mettendo i contatori per il conto alla rovescia delle azioni (e qualcuno li mette ancora), ma in Ultimamente Sulle pagine di destinazione, questo quasi non funziona più.

6) Riconferma della domanda

È necessario ricordare al DM le sue stesse parole. Il fatto che all'inizio della conversazione lui stesso abbia confermato l'esistenza di un problema ci offre ora una seria carta vincente. Fai sempre le stesse domande e ottieni sempre le stesse risposte. In effetti, lo stai costringendo ad ammettere che ha bisogno di ciò che gli hai offerto.

Se al paragrafo 3 abbiamo posto domande sul tema dell'interesse ad acquistare a un prezzo migliore e siamo stati confermati. Quindi, dopo aver espresso l'azione, chiediamo qualcosa del genere:

"Hai detto che eri interessato a migliori condizioni di acquisto, vero?"

Pensa a tuo piacimento a come "schivare" una frase del genere e offrire qualcosa di tuo.

7) Gestione delle obiezioni

L'ultima finestra attraverso la quale il cliente può uscire è il lavoro con le obiezioni. Simula tutte le sfumature e annota in anticipo le risposte al manager possibili domande cliente. Questa parte dipende esclusivamente dalla conoscenza del materiale e dal fatto che il manager abbia gli argomenti giusti.

8) Direttore

Anche la migliore offerta rivolta a uno specifico target di riferimento potrebbe non portare alcun risultato se il gestore non sa come presentarla correttamente. Se vuoi uccidere la bestia, hai bisogno di un cacciatore, non di un pastore. Un venditore competente ti porterà più profitto di 10 studentesse che lavorano per ottenere risultati. Puoi far crescere un professionista, ma ci vuole impegno, denaro e tempo. Oppure puoi assumere qualcuno pronto per l'outsourcing. Qui scegli tra ciò che vuoi veramente: risparmiare di più o guadagnare di più;)

E infine, un esempio di uno script completo per chiamare a freddo e offrire i servizi della nostra azienda (perdonatemi, a chi non piace la formattazione del testo, la funzionalità qui è lontana da Word):

Bypass del segretario

Buon pomeriggio Ho trovato un annuncio su Internet sul posto vacante di un responsabile delle vendite. Con chi puoi comunicare sul posto vacante e chiarire le condizioni di lavoro.

Passa a LPR

Buon pomeriggio, mi chiamo Konstantin, azienda Seurus. Come posso contattarti?*

Risposta del cliente

(È necessario confermare che i suoi manager non sono perfetti. Cosa potrebbe esserci di meglio. Allo stesso tempo, non si può dire che siano cattivi) Avete responsabili delle vendite? Pensi che i tuoi responsabili commerciali stiano lavorando al massimo o possono essere anche migliori?

Risposta del cliente

Vorresti che i tuoi responsabili delle vendite lavorassero per i risultati? LA NOSTRA AZIENDA è impegnata nell'assunzione di responsabili delle vendite a distanza già formati ed esperti in vari prodotti e servizi. Sei soddisfatto della qualità dei tuoi responsabili commerciali? I tuoi manager lavorano per lo stipendio o per i risultati?

Risposta del cliente

Lavoriamo su un sistema di pagamento del saldo. Saldo di 35.000 rubli, che viene speso in tre aree:

PRIMO: creazione di un database: ovvero ricerca di aziende dal pubblico di destinazione su Internet 10-20 rubli. per contatto. SECONDO: Creazione del progetto 15.000 rubli. Scrivere un copione di vendita, formare un manager, determinare un efficace pubblico di destinazione. TERZO: Il risultato è un cliente interessato all'acquisto. Voglio dire, scopriremo da te chi è il cliente caldo e gli assegneremo una ricompensa, in futuro il lavoro va esclusivamente per il risultato. Niente stipendio e pantaloni vivi. Solo vendite. Solo hardcore. Se il pagamento viene effettuato questo mese, siamo pronti a lanciare il tuo progetto in 2 giorni.

Risposta del cliente

Hai detto tu stesso che puoi vendere meglio. Siamo pronti a dimostrartelo. I nostri manager sono i migliori nel loro campo e hanno una vasta esperienza in questo settore. Lascia che ti invii un contratto e dai un'occhiata più da vicino alle condizioni. Ti chiamo domani e rispondo a tutte le tue domande?

Consenso del cliente

Lavora con le obiezioni

Abbiamo i nostri manager, tutto va bene!

Tutto è relativo. Pensi che sia impossibile vendere meglio dei tuoi manager e che la tua azienda ottenga il massimo profitto?

I miei manager vendono perfettamente e il profitto è al massimo!

Bene, lascia che i tuoi manager si occupino dei clienti interessati che introduciamo! Dopotutto, conoscono il tuo prodotto in dettaglio e porteremo clienti interessanti, pronti per l'acquisto.

Abbiamo un prodotto specifico!

Vendiamo di tutto, dallo sviluppo di siti Web ai generatori diesel! Se abbiamo venduto attrezzature per i servizi idrici, saremo in grado di vendere il tuo prodotto. La cosa principale per te è confermare l'interesse per il tuo prodotto. Puoi raccontare il tuo prodotto senza di noi. Il nostro lavoro è farti interessare!

Quante chiamate si possono effettuare al giorno?

Tutto dipende dal progetto! Una media di 100 chiamate, tu stesso capisci che la vendita di miele è diversa dalla vendita di immobili.

*Se l'interesse è confermato, trasferire il contatto al supervisore per ulteriori elaborazioni.*

In generale, questo è tutto! Da un lato - tutto è semplice, ma dall'altro - non del tutto) Non ascoltare gli "esperti del divano" e se non sei sicuro di fare tutto bene, meglio chiamare Seurus! - www.seurus.com

Che il profitto sia con te!

Ciao! In questo articolo parleremo di uno strumento di vendita telefonica come uno script.

Oggi imparerai:

• Cos'è uno script di conversazione con un cliente al telefono;
• Come scrivere un copione di vendita al telefono;
• Quali tipi di script di vendita telefonica esistono .

Cos'è uno script di vendita telefonica

Un telefono per un marketer non è solo un mezzo di comunicazione, è anche un ottimo canale per promuovere e distribuire prodotti.

Per capire come vendere un prodotto utilizzando solo una conversazione telefonica, è necessario ricordare le specifiche della comunicazione telefonica:

• Soluzione. Generalmente, uomo moderno fa chiamate per scoprire o mettersi d'accordo su qualcosa, in altre parole, per risolvere un problema;
• Brevità. Una conversazione telefonica è sempre più breve di una conversazione faccia a faccia sullo stesso argomento;
• Dialogo. Conversazione telefonica comporta sempre un dialogo tra due persone.

Non tutti i responsabili delle vendite sono in grado di descrivere brevemente al cliente la sua proposta per risolvere il problema che deve essere identificato nel processo di dialogo telefonico con il cliente. Pertanto, affinché la conversazione tra il venditore e il potenziale cliente si trasformi in vendite, è consigliabile utilizzare sceneggiature o sceneggiature di dialogo pre-scritte.

Sceneggiatura - una sceneggiatura per un dialogo tra un responsabile commerciale e un cliente, progettato per migliorare l'efficienza del primo e attrarre il secondo.

Hai bisogno di uno script per le vendite telefoniche se:

• Vendi per telefono?
• Il tuo ufficio impiega almeno tre manager per l'implementazione delle vendite telefoniche e della consulenza telefonica per i clienti (un numero inferiore è più facile ed economico da formare per lavorare senza copioni);
• Desideri migliorare le prestazioni complessive delle vendite telefoniche. In questo caso, l'efficacia dei singoli gestori potrebbe diminuire.

Se sei d'accordo con ogni punto, allora dobbiamo andare avanti e decidere quali tipi di script di vendita telefonica sono adatti a te.

In totale, si distinguono quattro tipi di script, a seconda del livello di sviluppo del cliente e del mercato in cui il cliente è rappresentato. Ogni tipo di script prevede la propria tecnica di vendita telefonica.

	Clientela calorosa	Clientela fredda
Segmento consumatori	Uno script "caldo" viene utilizzato se chiami un potenziale cliente che ha recentemente compiuto un'azione mirata in relazione alla tua azienda: ha effettuato un acquisto, si è registrato sul sito, ha visitato il negozio e così via. Cioè, sai che questo cliente è interessato al tuo prodotto. L'obiettivo del manager è ricordare l'azienda, offrire prodotti che potrebbero interessare questo consumatore, convincerlo dell'utilità di questo prodotto.	In questo caso, stai chiamando "alla cieca". Probabilmente, il tuo interlocutore non conosce affatto la tua azienda e il tuo prodotto. L'obiettivo del manager è informare l'interlocutore sull'azienda, identificare i problemi del cliente e offrire opzioni per risolverli. Cioè, il manager deve ottenere un cliente completamente nuovo per l'azienda
Segmento industriale

Ognuno di questi tipi si basa sui seguenti principi:

• Uguaglianza. Tu e il tuo cliente siete partner. Non dovresti persuadere il cliente a intraprendere un'azione mirata o accettare condizioni sfavorevoli. Il tuo compito è vedere il problema del cliente e offrire una soluzione. L'attività del cliente è rifiutare o accettare. Altrimenti, perderai il rispetto del cliente per la tua azienda;
• Cooperazione. Non dovresti discutere con il cliente, dovresti dimostrargli che ha davvero bisogno del tuo prodotto e lo scopo della tua chiamata è aiutare. Per fare ciò, è necessario porre tali domande a un potenziale cliente, le cui risposte si conoscono in anticipo. Ad esempio manager: “Usate molta carta al mese?” Cliente: “si” Manager: “acquistate una nuova risma di carta ogni settimana” Cliente: “si” Manager: “vorreste che la nostra azienda vi consegnasse carta al tuo ufficio ogni settimana in un momento conveniente per te?

IN questo esempio offriamo una soluzione al problema del cliente e allo stesso tempo utilizziamo la legge dei tre "sì";

• Conoscenza. Il responsabile delle vendite deve conoscere le specificità dell'azienda, comprenderne i prodotti e i servizi.

Struttura della sceneggiatura

Ora che abbiamo deciso i tipi di sceneggiatura, decidiamo sulla sua struttura. Poiché gli script per il mercato consumer sono significativamente diversi dagli script per il mercato industriale, li analizzeremo separatamente. Cominciamo con il segmento dei consumatori.

Struttura dello script per il segmento consumer

Per mostrare chiaramente qual è la differenza tra gli script per una base di clienti calda e fredda, mostreremo la struttura degli script in una piccola tabella.

	fondo caldo	fondo freddo
Saluti	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina)	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina)
Prestazione	"Nome cliente", mi chiamo "nome manager", sono un rappresentante dell'azienda "nome azienda"	“Mi chiamo “nome manager”, come posso contattarti? Sono un rappresentante della società "nome azienda", siamo impegnati in .... " Non è necessario dare il nome del cliente, anche se lo conosci!
Scoprire le circostanze	Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare ora (in caso contrario, discutiamo il momento in cui sarà possibile richiamare)	Scopriamo se è conveniente per l'interlocutore parlare ora (in caso contrario, discutiamo il momento in cui sarà possibile richiamare)
Domande chiarificatrici	Ricordiamo al cliente che ha recentemente acquistato un nostro prodotto o ha eseguito un'altra azione mirata. Ad esempio: “La settimana scorsa hai acquistato il nostro prodotto “nome”. Ti è piaciuto?"	Riveliamo l'esigenza del cliente: "Conosci il problema ...?" "Ti piacerebbe sbarazzarti di lei?"
Scopo della chiamata	Indichiamo lo scopo della chiamata: “Ieri abbiamo ricevuto un nuovo prodotto che integra il “nome del prodotto che era già stato acquistato in precedenza”. Ti permetterà di ottenere un doppio effetto e di salvarti dal problema per molto tempo ... "Qui il consumatore acquista il prodotto o gli oggetti	Offriamo il nostro prodotto/servizio al cliente. Se il cliente si oppone, si procede al passaggio successivo.
Risposta all'obiezione	Utilizziamo tutte le caratteristiche positive di un prodotto o di un'azienda per convincere il consumatore della necessità di questo prodotto	Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato, di norma, è necessario risolvere tre di questi problemi
arrivederci	Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci"	Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci"

Struttura di uno script di chiamata a freddo per un cliente industriale

In questo caso, sarebbe opportuno omettere dalla base calda il copione della conversazione con il cliente industriale. Di norma, corrisponde allo script di conversazione per la base calda del segmento dei consumatori.

per i clienti industriali consisterà nelle seguenti fasi:

1. Preliminare. Inviamo la tua offerta commerciale all'e-mail di un potenziale cliente. Questo deve essere fatto mezz'ora prima che venga effettuata la chiamata. Annota gli obiettivi della conversazione;

1. Cerca una persona di contatto chi prende una decisione nell'azienda cliente sulla tua questione;
2. Bypass del segretario. Di norma, ti risponderà per primo il segretario della persona responsabile, che ha il proprio copione per il rifiuto. Devi bypassarlo. Per fare ciò, attenersi alle seguenti regole:

• È necessario mostrare con intonazione e modo di parlare che la persona responsabile ha bisogno di questa collaborazione più di te;
• Discorso chiaro, corretto, sicuro;
• La conversazione dovrebbe includere la seguente frase: “Con chi posso parlare questa edizione"("Contattami con la persona responsabile di questa questione").

1. Parlare con il decisore. La struttura della sceneggiatura per una conversazione con il responsabile dell'azienda sarà simile a questa.

Palcoscenico	Azione
Saluti	Frase introduttiva: buon pomeriggio (sera, mattina) "Nome dell'interlocutore"
Prestazione	Chiamiamo il nostro nome e cognome
Domande di chiarimento e presentazione del prodotto	Utilizzi i servizi di comunicazione del nostro "nome" aziendale? Ora abbiamo una nuova offerta, per i clienti abituali costerà il doppio. Ti permetterà di "nominare quei vantaggi che interessano il tuo interlocutore". Ad esempio, per il capo - riduzione dei costi e profitto, per i lavoratori ordinari - semplificazione del lavoro
Lavora con le obiezioni	Identifichiamo il motivo del rifiuto di acquistare il prodotto. Risolviamo il problema per il quale il consumatore ha rifiutato. Di norma, tre di questi problemi devono essere risolti
arrivederci	Grazie per il tuo tempo, saremo lieti di collaborare / ci vediamo / domani il nostro specialista verrà da te all'orario stabilito

Un esempio di gestione delle obiezioni

Alla fine dell'articolo, vorrei soffermarmi su questo particolare blocco, poiché è il più pericoloso in termini di perdita di un cliente.

Obiezione	Risposta
Non abbiamo bisogno di questo prodotto	"Il prodotto è in grado di risolvere il problema con...". Non aiuta, puoi offrire un prodotto alternativo e nominarne le qualità utili per il cliente
Non ho tempo per parlare (dopo la fase di chiarimento)	“Non ci vorranno più di 10 minuti. Posso richiamare in un altro momento. A tuo piacimento?"
Abbiamo già un fornitore, ci sta bene	"Non proponiamo di sostituire i tuoi attuali partner, proponiamo di integrarli in modo che tutti possano lavorare a proprio agio e non ci siano problemi come "elencare i problemi del cliente"
Costoso	Molti dei nostri clienti hanno sottolineato il prezzo elevato, ma tutte le domande sono state risolte dopo aver provato il nostro prodotto. Ti diamo uno sconto del 20% sul tuo primo ordine in modo che tu possa esserne sicuro.

In effetti, potrebbero esserci molte più obiezioni, abbiamo fornito solo le opzioni più comuni. È importante riflettere su ciascuno e lavorarci sopra in modo che il manager possa dare un chiaro rifiuto e non perdere il cliente.

Esempio di script (esempio) di vendite per telefono

E infine, ecco il copione completo delle vendite telefoniche. Diciamo che vendiamo shampoo per capelli secchi a una clientela fredda.

1. Saluti: Buon pomeriggio
2. Prestazione: " Mi chiamo Anna, come posso contattarti? Sono un rappresentante dell'azienda Volosatik, siamo impegnati nella produzione di prodotti naturali per la cura dei capelli. "Nome cliente", abbiamo un'offerta speciale per te."
3. Chiarimento delle circostanze:"Ti senti a tuo agio a parlare adesso?"
4. Domande chiarificatrici:“Conosci il problema dei capelli secchi e sfibrati?”, “Vuoi sbarazzartene?”.
5. Scopo della chiamata:“Fantastico, offriamo uno shampoo naturale per capelli secchi. Il fatto è che la liquirizia, che ne fa parte, trattiene l'acqua e l'assenza di solfati consente di preservare la struttura del capello. Lo sapevi che il 90% degli shampoo nei negozi contiene solfati, che distruggono la struttura dei capelli, rallentandone la crescita e rendendoli fragili? (No sì). Nella produzione del nostro shampoo, ci siamo concentrati sull'assenza di danni ai capelli. Allo stesso tempo, il prezzo del nostro shampoo corrisponde al prezzo medio di mercato ed è di 500 rubli per 400 ml".
6. Lavora con le obiezioni: esempi di lavoro con le obiezioni sono forniti nella tabella sopra.
7. Arrivederci: Grazie per aver dedicato del tempo a visitarci, non vediamo l'ora di vederti nel nostro negozio. Arrivederci".

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