Questionario Preliminare Come inizia il coaching individuale? Prima di definire gli obiettivi del cliente, prima di determinare di cosa ha bisogno e quali problemi deve affrontare, devi capire se vuoi lavorare con lui. Per fare questo, deve rispondere ad alcune domande chiave -

Basic Doodle Questionnaire Come passo successivo, propongo di valutare te stesso Primo livello abilità legate allo scarabocchio. Compila il modulo scarabocchio. Non si tratta di un'indagine psicologica, ma di una rapida valutazione che ti permetterà di capire a quali competenze occorrono

Questionario Infodoodle Di seguito è riportato un questionario simile a quello che hai completato nel capitolo precedente. Dopo aver appreso le lezioni di cui abbiamo già discusso e che potrebbero aver influenzato la tua visione del mondo, rivolgi la tua attenzione al questionario e compilalo lentamente e con attenzione. Se

I proprietari adorano i mystery shopper, ma i dipendenti li odiano. Ci sono molte ragioni per la loro antipatia, ma tutte possono essere ridotte a una frase: "Tutto il segreto diventa chiaro".

Pertanto, se decidi di ordinare un servizio di mystery shopper, preparati a una rivolta, ma che avrà un effetto positivo sulle vendite.

In questo materiale, ti diremo dalla nostra esperienza come condurre un mystery shopper senza negatività, il costo del controllo e rilasceremo un questionario campione per verificare il lavoro del personale.

Tutti hanno familiarità

Lo stesso strumento del mystery shopper (in inglese Mystery shopper) non è difficile da capire.

È entrato nella nostra cima. Ma anche senza di me, capisci perfettamente quali benefici può portare.

Quindi non parliamo dell'ovvio. Farò solo un'enfasi su un punto molto importante prima di iniziare.

Quando pianifichi di condurre un controllo del mystery shopper, è molto importante non pensare all'idea di "Trova gli errori e correggili", ma piuttosto posiziona te stesso e i tuoi dipendenti verso il pensiero "Trova punti deboli aziende per migliorare profitti e salari”.

Se la pensi così, allora questo metodo ricerca di marketing sarà molto più facile e più utile.

Non ci saranno più informazioni introduttive e descrizioni. Passiamo a questo metodo di ricerca.

Diamo un'occhiata ai passaggi di base con i dettagli che devi considerare durante il controllo. È tuo istruzioni passo passo implementare il metodo del mystery shopper.

prontezza al combattimento

1. Definire un obiettivo

Prima di iniziare il test, è necessario determinare cosa si desidera ottenere come output. Per impostazione predefinita, questo è un tipico desiderio di valutare il servizio e il lavoro dell'azienda nel suo insieme.

Ma è meglio concentrarsi su aree specifiche in modo che l'ispettore le esamini particolarmente da vicino.

Per le aziende che non sanno cosa vogliono, quando visitano o chiamano, consigliamo di prestare attenzione alla realizzazione, alla capacità di fare e al corretto chiarimento delle esigenze del cliente.

Di solito sono queste zone che soffrono se si ignorano quelle ovvie, come: non salutano, rispondono lentamente, scaffali sporchi, una breve conversazione (conversazione affanculo), ecc. Ma in ogni caso, devi decidere quali obiettivi avrai.

Interessante. Un mystery shopper può controllare non solo la tua azienda, ma anche l'azienda di un concorrente. Questa è un'esperienza molto utile per migliorare la tua attività.

2. Definire il formato

Una volta che conosci l'obiettivo, puoi passare alla selezione del formato del test. Di solito sai subito cosa sarà, e tutto questo si forma sulla base di (il percorso del cliente).

Ma per completare il quadro, li esprimerò tutti in modo che improvvisamente non dimentichi nulla (fattore umano):

1. Acquisto online
2. chiamata
3. Entrata segreta

Idealmente, se sarai i tuoi dipendenti su tutti i canali contemporaneamente. Dopotutto, i clienti possono perdersi in ogni fase.

E abbiamo esempi di successo quando, avendo risolto un problema, a prima vista, con quelli impopolari, abbiamo ottenuto un buon aumento delle vendite.

3. Crea una legenda

Ecco il più interessante e importante. Devi sviluppare una leggenda completa per il nostro maltrattato cosacco.

L'assenza di una leggenda rovina l'intera idea sul nascere. Lo stesso vale per l'idea "Comprati s_____ per 10.000 rubli". La legenda deve essere scritta dalla A alla Z.

In esso, componi non solo ciò che fa il cliente segreto nel processo: comprato / non ha comprato, scandalo / non scandalo, restituito la merce / non ha restituito la merce, comprato / non ha più comprato.

Ma anche la natura (comportamento) dell'acquirente: impulsivo, tecnicamente esperto, severo, lento, giovanile.

Affinché la leggenda possa giocare su 5+, devi prima determinare l'obiettivo, quindi è il primo passo.

E poi, grazie alla comprensione del formato che utilizzerai, nella legenda puoi pensare a un gruppo, da una serie: prima il cliente consulta o , poi chiama, poi arriva in azienda, ecc.

4. Crea un profilo

Poiché i tuoi occhi potrebbero essere offuscati, anche dalla registrazione audio o video fornita, non sarai in grado di comprendere la profondità dell'intera situazione.

Pertanto, è necessario creare un profilo di mystery shopper per ottenere una visione esterna.

Il questionario consiste in parte in una lista di controllo del mystery shopper e in parte in domande a risposta aperta.

Qualche parola sulla lista di controllo. Siamo giunti alla conclusione che se questa non è una valutazione, allora è meglio valutare tutto in modo categorico (eccellente / normale / cattivo o sì / no).

Altrimenti il ​​punteggio di 7-8 diventa spesso doppio, perché non si capisce se questo sia ottimo o normale. Lo stesso vale per i gradi 3-4.

Ora alcune parole sul numero di indicatori. Normale desiderio del proprietario di controllare tutto.

Ma se mai ti ritroverai nei panni di un mystery shopper, capirai che è difficile valutare qualitativamente più di 15 valori contemporaneamente.

Non sto dicendo che sia impossibile. Tutto è possibile, ma la qualità sta già calando. Pertanto, il questionario è formato sulla base dell'obiettivo.

Modello di acquirente misterioso. Non siamo amanti dei modelli. Ma sappiamo che li ami.

Pertanto, non siamo avidi e condividiamo una tipica soluzione di report. L'unica cosa, ti prego, è adattare tutto a te stesso. Per scaricare la checklist di cui hai bisogno, fai clic qui sotto:

Agenzia o quanto

Dall'intestazione sopra, puoi concludere che ora ti dirò che è meglio contattare l'azienda che fornisce questo servizio.

Al contrario, ora ti mostrerò tutti i dettagli (come abbiamo già fatto con), e capirai che non contatterai l'agenzia.

Perché sono così contrario all'agenzia quando noi stessi siamo un'azienda che in precedenza era nel ruolo di fornitore di questi servizi?

Riguarda il costo dei test. L'offerta media sul mercato (a seconda della regione) è di 1.000-2.000 rubli per assegno.

E, di regola, questo è molto per il proprietario. Ma diamo un'occhiata a cosa è composto questo prezzo:

1. Il lavoro di un acquirente misterioso - 500 rubli.
2. Responsabile del progetto - 500 rubli.
3. Il profitto dell'azienda è di 500 rubli.
4. Altre spese - 500 rubli.

Questa è una divisione approssimativa. Il suo compito è mostrare quanti soldi arrivano davvero all'esecutore.

E questo al costo del servizio di mystery shopper pari a 2 tr. Molto spesso nelle regioni può essere diviso in due.

Ciò significa che l'esecutore raggiunge già i 250 rubli. Cosa ne pensi? Quali conclusioni si possono trarre da ciò?

Questo è il motivo principale per cui l'agenzia non svolgerà il lavoro nel modo desiderato.

Importo troppo piccolo, anche per l'azienda. Per 250-500 rubli è difficile fare bene, questo è ovvio. Ma naturalmente, se hai un grosso ordine per oltre 100 assegni, la conversazione è diversa.

Sicuramente tu o i tuoi colleghi avete ottimi candidati per l'ispettore.

Inoltre, senza intermediari, riceveranno più soldi e riceverai qualità migliore(+ piccoli costi per la supervisione del progetto).

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L'ovvio non è ovvio

Oltre ai passaggi di base, ci sono piccoli e dettagli importanti, che deve essere previsto affinché il metodo del mystery shopper funzioni al cento per cento e non abbiamo sentito parlare Di nuovo- "Questo non funziona.

L'abbiamo provato". Pertanto, ecco un elenco di parole di separazione obbligatorie per te prima di implementare questo metodo di ricerca.

Realizza costantemente un nascondiglio. Solo così potrai ottenere le correzioni delle lacune riscontrate.

Altrimenti, i dipendenti ascolteranno i propri errori e ne ignoreranno la maggior parte, perché non ci sarà alcun nuovo controllo.

Bonus nello schema motivazionale. Affinché questo strumento non sia un bastone, ma una carota, è necessario creare un bonus nello schema motivazionale per coloro che superano con successo il test.

Quindi avranno una ragione monetaria per provare meglio e inoltre lo percepiranno come un incoraggiamento, non una punizione.

Dittafono (videocamera). Per evitare momenti come "Non è successo", "Non l'ho detto", devi scrivere tutto.

Come un record potrebbe funzionare telefono normale con funzione di registratore vocale. Non dimenticare di metterlo in modalità aereo, altrimenti abbiamo avuto dozzine di casi in cui il telefono ha squillato durante il controllo e tutto è andato in pezzi.

Acquista fino alla fine. Se controlli, controlla fino alla fine. Pertanto, non essere avaro e lascia che il tuo pseudo-acquirente ponga fine alla questione.

Per evitare il furto (se non sei sicuro di una persona), dagli i soldi all'ingresso e prendi la merce all'uscita.

Chiaramente. Il controllo del personale può essere pubblico o nascosto. Si consiglia di utilizzare l'opzione vocale, in quanto non provoca molta negatività e mantiene l'intera squadra costantemente in buona forma.

Importante. Il fatto che sia una vocale non significa che i dipendenti conoscano la data e l'ora 😉

Risultato. Annunciate i risultati del controllo. Per non incontrare negatività e non offendere nessuno, è necessario avvicinarsi al punteggio dei risultati dal lato di "Cosa si può fare meglio", e non dal lato di "Cosa è stato fatto male".

Questo non è un fatto ovvio, ma nella nostra pratica abbiamo visto molte volte quanto siano offesi i colleghi dalla "fustigazione pubblica".

Brevemente sul principale

Con uno dei metodi più popolari di ricerca e controllo del personale è solo un mystery shopper.

Quando lo implementi, tu, come leader, devi essere preparato per il feedback negativo dei dipendenti. E va bene.

Nessuno vuole assegni extra. E per smussare questo momento, presenta sempre le informazioni sotto la salsa "Trova momenti di miglioramento e aumento di stipendio", oltre a aggiungere note qui dalla sezione "Ovvio non è ovvio".

È meglio organizzare un assegno da soli, poiché con un budget limitato poche persone possono fornire una buona qualità.

Per un'implementazione di successo, è necessario eseguire 4 passaggi: definire un obiettivo, scegliere un formato, scrivere una legenda e formare un questionario.

Per rinforzo, puoi anche scrivere i doveri di un mystery shopper, ma per un lavoro occasionale sono superflui.

Per correggere le informazioni e per evidenziare tutte le cose più importanti da un'angolazione diversa, assicurati di guardare il nostro video in cui parlo di un mystery shopper. E come bonus, informazioni che non sono nell'articolo 😉

La segnalazione avviene nel sistema di ricerca online con la modalità Mystery Shopper. Il referto contiene: questionari o check list compilati, registrazioni audio, foto, se necessarie, scansioni dei controlli, riepilogo analitico finale dei parametri.

Questionario sui clienti misteriosi

Il Mystery Shopper Questionnaire, uno qualsiasi dei suoi campioni, contiene punti per valutare il rispetto degli Standard per il servizio al cliente (clienti, ospiti) adottati dall'azienda. Di norma, si basano sulle regole di vendita generalmente accettate e, naturalmente, ogni azienda ha le proprie sfumature di servizio sviluppate nel corso degli anni e dovute alle specificità. Ad esempio, per un negozio, tra queste fasi di vendita ci sono: Accoglienza, Stabilimento del contatto, Identificazione dei bisogni, Presentazione, Superamento delle obiezioni, Chiusura della transazione. Nei casi in cui si effettui un acquisto con reso, nel questionario è presente una sezione: Servizio alla cassa, Procedura per il reso merce. A causa della natura individuale dell'organizzazione del processo di vendita in ciascuna azienda, il questionario viene sviluppato individualmente per ogni studio Mystery Shopper.

Lista di controllo per gli acquirenti misteriosi

La checklist è un profilo del Mystery Shopper in più forma semplice. Un segno di spunta è un segno Sì/No (una casella di controllo è un pulsante flag, una casella di controllo (dall'inglese check box), un segno di spunta in cui consente di contrassegnare lo stato di Sì o No). Molto spesso, nella lista di controllo non vengono forniti commenti dettagliati. Le liste di controllo del mystery shopping vengono utilizzate nei casi in cui l'attività è limitata, ha un focus ristretto. Ad esempio, le liste di controllo vengono utilizzate per monitorare la rappresentazione dei prodotti o fissare i prezzi, il rispetto delle Regole per la vendita di qualcosa (ad esempio: alcol, prodotti del tabacco). A volte una lista di controllo o un questionario viene chiamato "modulo per l'acquirente misterioso", che in questo caso è lo stesso.

Registrazione audio

La comunicazione, la consultazione di un mystery shopper (cliente misterioso, ospite) con il personale viene registrata (registrazione su dittafono) ed è disponibile per ulteriori analisi. Ciò consente di rimuovere la parte soggettiva nella valutazione delle prestazioni del personale. Ti consente di valutare in modo più obiettivo lo stato delle cose analizzando esattamente come un potenziale acquirente comunica con uno specifico responsabile delle vendite (venditore, cameriere). Un dipendente che è stato rivisto può avere familiarità con tali registrazioni, il che aiuta a rendere questo strumento di valutazione il più efficace possibile. La registrazione audio viene utilizzata anche ai fini del successivo formazione individuale dipendente e correzione delle competenze del suo lavoro con l'acquirente.

Foto

Su richiesta del Cliente, la ricerca oltre alla segnalazione del mystery shopper può fornito fotografie (ad esempio: foto di facciate, vetrine all'aperto).

Rapporto analitico e finale

Il formato, la composizione del rapporto analitico è determinato caso per caso individualmente, per ogni studio. Un breve report analitico, un riepilogo statistico viene eseguito nel sistema di ricerca online utilizzando il metodo Mystery Shopper. Sono disponibili statistiche sui cambiamenti nella qualità del servizio al cliente in dinamica - da onda a onda, sia in generale che per ogni punto (oggetti di verifica).

In qualsiasi luogo, anche in piccoli centri abitati, ci sono diversi stabilimenti che possono competere tra loro, poiché ne condividono uno pubblico di destinazione. In un ambiente competitivo, il punto principale non è tanto la cucina e gli interni, ma la qualità del servizio, il livello del servizio nell'istituzione. Un potenziale visitatore vorrà venire in un'istituzione dove sarà servito più comodamente e più velocemente. Se dubiti che il tuo servizio di bar o ristorante sia migliore di quello di un concorrente, è tempo di verificarlo con l'aiuto del servizio "ospite misterioso".

Forse uno dei metodi più semplici ed economici per ottenere una valutazione obiettiva e imparziale è uno sguardo reale all'istituzione dal lato dell'ospite. Dopo aver analizzato i dati ricevuti, puoi migliorare il servizio: condurre corsi di formazione, riformattare i turni, aggiungere regole e responsabilità o licenziare personale senza scrupoli.

Priorità dei motivi principali per cui i visitatori escono:

1. scarso livello di servizio;

2. prodotti di bassa qualità, piatti insapore;

3. marketing più efficace dei concorrenti;

4. modifica del concetto di stabilimento o delocalizzazione.

Quando considerare il Mystery Guest Service

Problemi di entrate. È necessario verificare la qualità del servizio e servire piatti, bevande, calcolare il reale assegno medio e determinare la tariffa del servizio.

Diminuzione del numero di visitatori. Molto probabilmente il problema è nell'atmosfera o nel concept, ma non è da escludere il calo della qualità del servizio e della cucina. Forse il tempo di cottura è aumentato, il personale è diventato meno attento agli ospiti.

Sono aumentati i rifiuti e le cancellazioni. Prima di tutto, dovresti prestare attenzione alla velocità di cottura, quindi a come vengono registrati e timbrati gli ordini nell'assegno e, naturalmente, alla qualità complessiva della cucina.

Qual è il modo migliore per identificare il servizio "ospite misterioso"

Impreparazione dei camerieri. Ignoranza della compatibilità di piatti e bevande, loro composizione e ingredienti, stop list.

Come sono i impostato da te standard di servizio: saluto e comunicazione con i visitatori, tempo di attesa per un ordine, ecc.

La correttezza della ricetta e consegna corretta tipi diversi piatti, cocktail.

Che purezza nei bagni, nei corridoi, come vengono puliti i tavoli dopo che gli ospiti se ne sono andati, ecc.

Opzioni ospiti misteriose

Ci sono due opzioni per il controllo: affidare il lavoro a un'agenzia, dove un visitatore segreto professionale dei ristoranti farà tutto, oppure preparare una persona per una valutazione obiettiva da sola.

Il primo metodo è molto più semplice, ma anche più costoso, è più adatto a catene di stabilimenti e grandi ristoranti con una squisita cucina varia e un servizio esigente. Se hai un piccolo caffè, bar o stabilimento per 25-50 posti, puoi risparmiare denaro e provare a condurre ricognizioni da solo o con l'aiuto dei tuoi conoscenti e amici, possibilmente colleghi. L'importante è che i tuoi dipendenti non conoscano questa persona e devi escludere gli amici e i parenti più stretti: sicuramente non aspetterai da loro una valutazione obiettiva.

Per un amico la motivazione sarà un pranzo gratis ed, eventualmente, un successivo sconto presso il vostro locale. E dovrai non solo nutrire i professionisti, ma anche pagare per i loro servizi.

Per una valutazione più obiettiva e realistica, puoi utilizzare entrambe le opzioni e confrontare i risultati dei due controlli.

Condizione principale quando si utilizza il metodo "mystery restaurant shopper", questa è l'improvvisa visita e l'impreparazione dei dipendenti per essa. Se almeno uno di loro lo sa, tutti i dati ricevuti non corrisponderanno alla realtà o ci saranno troppi errori.

È importante che l'amministratore o il manager non sia a conoscenza del controllo improvviso. A meno che non abbia avviato lui stesso una visita segreta del cliente al tuo stabilimento, in questo caso devi solo monitorare il rispetto di tutti gli standard di segnalazione e includere nell'elenco le domande che ti interessano di più al momento.

Regole di base per il lavoro di un auditor segreto

La persona a cui affidi il controllo del tuo stabilimento dovrebbe conoscere l'orario di lavoro dei principali dipendenti e le ore di carico di lavoro per pianificare la visita nel modo più efficiente possibile. Molto dipende dal tipo di struttura.

Ad esempio, puoi presentarti per controllare quando non c'è un addetto alla reception o prenotare un tavolo per le 19:00 di venerdì per uno stress test. A volte è importante controllare il lavoro non solo nelle ore di punta, ma anche durante la calma, quando il personale è rilassato e lavora a metà forza. Ad esempio il lunedì pomeriggio: chi è in ritardo per un turno, perché la cucina non è ancora pronta e metà dei piatti non sono disponibili, dov'è il barista, ecc.

Per i pub, il momento migliore per controllare è significativo partite di calcio, spettacoli dal vivo e vacanze. Maggiore è il numero di persone, migliore sarà lo stress test.

Quando controlli gli stabilimenti con una cucina, devi andare da loro con un buon appetito in modo che i recettori siano il più ricettivi possibile. Non è necessario morire di fame: non interrompere l'appetito prima di cena o pranzo sarà sufficiente affinché il tuo ospite segreto nel ristorante possa assaggiare almeno alcuni piatti.

Problemi frequenti

C'è un insieme dei più popolari e errori comuni, che vengono rilevati quasi immediatamente con l'aiuto di un ospite misterioso.

Ad esempio, uno di loro lo è ignoranza della lista di arresto: quando il cameriere non dice subito che alcune voci del menù non sono al momento disponibili. Nel caso del fast food, verrai ritardato di alcuni minuti, ma in un bar il cameriere può tornare con cattive notizie in mezz'ora.

Un altro errore comune è mancanza di armatura. Hai prenotato un tavolo, vieni, ed è già occupato o sei stato erroneamente prenotato per un altro orario, giorno, ecc. (il che potrebbe non essere vero e si dice nel tentativo di appianare il conflitto). C'è poco di piacevole, soprattutto se è impossibile trovare il colpevole: un amministratore ha registrato, e ora un altro è di turno, ecc.

Abbastanza comune incongruenze nell'aspetto personale. Qualcuno ha dimenticato di cambiarsi, ha indossato un grembiule di marca ed è uscito nell'atrio con calzoni o pantaloni della tuta. Aggiungi sandali o infradito per completare il quadro: otteniamo il cattivo esempio perfetto.

Rapporti degli ospiti misteriosi

Le segnalazioni per il proprietario sono il risultato del lavoro del misterioso visitatore. Di solito vengono presentati sotto forma di questionario o tabella. In base alla scala selezionata (5, 10, 100 punti o “cattivo - buono - eccellente”), l'ospite valuta secondo vari criteri e annota osservazioni personali sotto forma di commenti a ciascuna voce. Se vedi una valutazione negativa e non ci sono commenti accanto ad essa con una spiegazione di cosa esattamente non gli andava bene, questo risultato non è adatto e ovviamente non dovrebbe essere pagato.

C'è un'opzione alternativa: testo solido che descrive l'atmosfera e le osservazioni, qualcosa come articoli su riviste di ristoranti, solo senza dettagli tecnici. Tuttavia, il proprietario o il gestore spesso desidera vedere numeri specifici: quanto tempo è passato prima che il menu fosse servito, quanto velocemente è stato preso l'ordine, ecc. Pertanto, questa opzione è meno popolare.

Punto importante

Se stai facendo un controllo da solo, per capire come stanno le cose nel tuo istituto, non è necessario farlo subito analisi complessa. Prova a lanciare un ospite misterioso con un compito specifico, concentrando la sua attenzione su un problema specifico che ti preoccupa di più in questo momento.

Questionario sul rapporto degli ospiti misteriosi

Prima di tutto, devi capire: le domande devono essere poste in modo tale da poter rispondere il più obiettivamente possibile. La risposta deve contenere indicatori reali, ad esempio minuti, grammi, pezzi o una reazione specifica, risposta del personale.

La cosa più importante, come abbiamo già detto, è che il tuo ospite segreto del ristorante ha fornito commenti dettagliati alla sua valutazione e ha spiegato il motivo per cui questa valutazione è bassa o alta.

Suddividi il questionario in sezioni, dovrebbe essere chiaro e strutturato. Ciò aiuterà non solo durante la compilazione, ma anche nell'analisi successiva. Non cercare di inserire diverse domande in un paragrafo.

Modello di questionario per un ospite misterioso in un ristorante

Questo è un esempio di Questionario Visitatore Misterioso con criteri generali di valutazione. Puoi integrarlo in sicurezza con gli articoli necessari che si adattano al tipo di struttura. Diciamo ora che il problema dell'ignoranza del menu e dell'elenco delle fermate da parte dei camerieri è rilevante per te - in questo caso, dovresti aggiungere domande più specifiche alla sezione "Servizio" o "Presentazione di un piatto, bevanda".

Quindi, grazie al metodo dell'ospite segreto, tu:

migliorare la qualità del servizio;

vedrai aree problematiche nel lavoro dell'istituzione;

ridurre il deflusso degli ospiti e aumentare la loro fidelizzazione;

aumentare l'efficienza dei dipendenti;

selezionare programmi per la formazione e la motivazione del personale.

Riepilogo

Ospite misterioso per un ristorante- una soluzione eccellente e conveniente per monitorare il servizio nella tua struttura e controllare regolarmente gli standard di servizio. Con costi bassi e un approccio competente al rilevamento, ottieni opportunità quasi illimitate per raccogliere statistiche e analisi aggiornate. Non fermarti e migliora costantemente il tuo servizio: turnover del personale sul campo attività di ristorazione molto grande e alto livello il servizio deve essere mantenuto in ogni momento.

Il servizio clienti e i visitatori di vari stabilimenti influiscono in gran parte sul reddito dei loro proprietari. I mystery shopper vengono assunti per verificare la qualità del servizio nella loro prole. Valuteranno il lavoro del personale con domande standard, terranno conto del comportamento dei dipendenti e dell'adempimento delle richieste dei clienti e alla fine creeranno un rapporto dettagliato sul lavoro. Considera le caratteristiche e l'esempio di un profilo di mystery shopper per capirlo.

Come si compila il questionario

Esistono due modi per testare il servizio in un'organizzazione: assumere direttamente o contattare un'agenzia specializzata (di cui esiste un numero enorme). Nel primo caso dovrai analizzare autonomamente i tuoi obiettivi e inventare una legenda, nel secondo caso ti verranno offerti modelli standard per singole imprese (ristorazione pubblica, negozi di alimentari o di scarpe, farmacie, banche, ecc.) e fornito di consulenza, assistenza e mediazione.

In ogni caso, devi decidere con fermezza dove lati deboli personale. Ad esempio, i venditori del tuo negozio sono allarmati dal fatto che non sempre rompono i controlli. In questo caso, il rapporto sulla visita al negozio dovrebbe contenere informazioni su ciò che il mystery shopper ha scoperto al riguardo. Inizialmente gli viene data l'installazione per verificare la presenza di un assegno. Se non è rotto, chiedi di farlo e dai una spiegazione (puoi fare riferimento alla legge sui diritti dei consumatori, possibilità di restituzione tramite assegno).

Il direttore può verificare l'idoneità professionale dei dipendenti della banca (o di un suo rappresentante specifico). In questo caso viene selezionato un mystery shopper esperto in questioni finanziarie. Gli viene data l'installazione: prova a chiedere il più possibile questioni speciali, valutare il livello delle risposte e la loro completezza, nonché il comportamento del dipendente se non può dare una risposta.

È consuetudine redigere liste di controllo dettagliate, inequivocabili (esempio). Se il tuo obiettivo sono le informazioni sulla pulizia della sala e sulla presenza dei dipendenti al lavoro tempo di lavoro, quindi non dovresti includere una domanda su come l'acquirente ha apprezzato il prodotto o il contatore. Più domande specifiche e meno astratte nel questionario, più efficace sarà lo studio. Le domande sono generalmente composte da 30-50, non di più. In caso contrario, le informazioni potrebbero essere distorte: sarà difficile per un mystery shopper riprodurre tutto, dalla memoria ai minimi dettagli.

Più domande specifiche e meno astratte nel questionario, più efficace sarà lo studio.

Un esempio di questionario per un negozio

Portiamo piccolo esempio Mystery Shopper Questionnaire, che includerà un rapporto di ispezione del negozio di alimentari:

1. nome, data, indirizzo e tempo esatto assegni, nome del negozio, venditore (se c'è un badge, oppure puoi chiedere un nome).
2. Il venditore ti ha notato e ti ha salutato (sì/no).
3. Il venditore non ti ha prestato attenzione (opzioni di risposta: ha parlato al telefono, era impegnato nel layout della merce, ha prestato attenzione a un altro acquirente, non ha fatto nulla, la sua versione).
4. L'aspetto del venditore. Diverse posizioni, per ognuna delle quali ci sarà una risposta “sì” o “no”: presenza di un distintivo, depilazione, presenza di una divisa, odore pungente che causa il trucco e così via.
5. Cortesia del venditore. Opzioni: ha parlato con competenza, presenza di gergo, ha parlato in modo sgarbato, ha parlato con gentilezza e ha offerto aiuto. Rispondi sì/no.
6. Reazione alle obiezioni. Meglio questa domanda lasciare con margini per i commenti del mystery shopper. Le opzioni possono essere le seguenti: la risposta all'obiezione “I tuoi prezzi sono così alti”, la risposta all'obiezione “Perché non puoi pagare con una carta? Cosa dovrei fare?" e nella stessa vena.
7. Reazione al rifiuto dell'acquisto. Valuta il comportamento del venditore in situazione conflittuale, ad esempio, se i prodotti sono già stati inseriti nello scontrino. Le opzioni possono essere le seguenti: reazione amichevole, reazione neutra, reazione negativa.
8. Impressione generale della comunicazione con il venditore. Possono essere offerte opzioni (buono, giusto, negativo) o lasciato uno spazio per una risposta scritta a mano.

Il prezzo del servizio e l'efficacia della procedura dipendono dal numero e dalla qualità delle domande, dal tempo per l'incarico, dalla necessità di effettuare registrazioni audio o video. Valuta adeguatamente il rapporto del mystery shopper, nel merito. Il questionario dovrebbe essere installato da solo e successivamente tracciare gli indicatori su di esso in modo dinamico, a seconda dei cambiamenti introdotti nei requisiti del personale o del servizio.