Ділові переговори по телефону правила. Правила ділового спілкування телефоном – телефонні переговори

Ірина Давидова

Час на читання: 5 хвилин

А А

Успішні переговори безпосередньо впливають на кількість успішних угод та задоволених клієнтів в офлайновому та онлайновому бізнесі. Адже ви зустрічали таких майстрів телефонного етикету у діловому спілкуванні, які за кілька секунд можуть привернути до себе людину та вплинути на її рішення, незалежно від відстані?

Звичайно, таким прийомам слід навчатись постійно, але основні правила ведення ділового телефонної розмови потрібно знати кожному, хто використовує телефон для бізнесу.

Важливі правила етикету ділової телефонної розмови під час вихідних дзвінків

• Якщо вам здається, що ви помилилися номером, не ставте дурних запитань , на кшталт «який у вас номер?» або "це такий-то ...?". Краще знову уточнити номер самостійно і передзвонити.
• Не забувайте представитися . Наприклад, у відповідь на вітання на іншому кінці дроту треба відповісти за формою «вітальні слова, назва вашої компанії, посади та прізвища. І потім переходьте до мети розмови.
• Щодо мети розмови, то бажано чітко розпланувати її заздалегідь . Можна скористатися графічним, текстовим чи схематичним планом розмови. Ви повинні бачити свої завдання та походу розмови відзначати їх виконання, вирішення чи проблеми, що виникли, що теж важливо.
• Не затягуйте розмову. Середній час має становити трохи більше 3 хвилин. Якщо вам не вдається вкластися в цей проміжок, можливо ви погано продумали план розмови або проблема вимагає особистої зустрічі.
• Ніколи не здійснюйте дзвінки рано вранці, в обідню перерву або наприкінці трудового дня.
• Якщо ваша телефонна ділова розмова перервалася через розрив зв'язку, передзвонити повинні ви , оскільки зателефонували першим.
• Якщо ваш дзвінок раніше не був запланований, і ви дзвоните з несподіваного питання, то за правилами ділової телефонної розмови потрібно запитати чи є у партнера час на відповідь, та вказати приблизний час вирішення вашого питання. Наприклад — «Здрастуйте, я такий, дзвоню з такого питання, це займе близько … хвилин, чи є у вас зараз вільний час?» Якщо ні, то домовтеся про інший дзвінок або зустріч.
• Після розмови не забудьте подякувати за дзвінок або нову інформацію. Така проста особливістьділової телефонної розмови робить розмову закінченою і передбачає подальшу співпрацю.

Правила етикету телефонних переговорів під час вхідних дзвінків

• Відповідайте на телефонний дзвінокне пізніше 3 гудки - Так говорить етикет ділової телефонної розмови.
• Усі матеріали мають бути під рукою , а перед вами має лежати загальний планрозмови з передбачуваними відхиленнями. Це допоможе уникнути зайвого стресу на робочому місці та підвищить вашу компетентність в очах клієнтів та начальства.
• Уникайте паралельного зв'язку . При кількох дзвінках прийміть їх по черзі. Повірте, ви заощадите свій час і покажете зацікавленість у реченні іншої людини.
• Якщо співрозмовник висловлює негативну думку про вашу компанію, товар чи роботу - Постарайтеся зрозуміти і взяти частину відповідальності на себе. Це підвищить довіру з боку партнера і, можливо, поверне вашого клієнта.
• Використовуйте автовідповідач для неробочого часу або за великого потоку дзвінків. У повідомленні запишіть корисну інформаціюдля всіх клієнток, а також можливості зворотного дзвінка у зручний час.

Основні помилки телефонної ділової розмови – як їх уникнути?

• Неправильна дикція або недбала вимова ускладнює розуміння між двома людьми. Діловий телефонний етикет передбачає грамотну, розбірливу та неквапливу мову.
• Посторонній шум може бути неприємний співрозмовнику, якому складно уявити не лише вас, а й навколишнє оточення. У такому разі він може думати про відсутність конфіденційності інформації, неувагу до його проблеми або негативні відгуки про вашу фірму з боку конкурентів. Не варто зображати «кипучу діяльність» — досить уважного та поважних відносиндо питань партнера.
• Зайва емоційність говорить про ваш непрофесіоналізм, і ваш настрій може бути неправильно зрозумілим на іншому кінці дроту. Достатньо відповідати з легким ентузіазмом у голосі, бажано на посмішці. Обов'язково давайте зрозуміти, що ви уважно слухаєте, використовуючи «розумію, так, добре, згоден». Якщо ви не зрозуміли, перепитайте: «Я вас правильно зрозумів?», повторивши слова клієнта. Основне правило телефонного етикету – спокій та щире бажання допомогти у голосі відповідального.

Мистецтво ділового спілкування є важливим аспектом переговорів і багато років не втрачає своєї актуальності. Інтенсивність ділових комунікацій за допомогою телефону зростає рік у рік. А з розвитком мобільного зв'язку стає одним із основних способів спілкування. Для здійснення навичок телефонних розмов важливо знати тонкощі та правила ділового спілкування.

Особливості

Телефон у сучасному світівідіграє важливу роль, адже за його допомогою відбувається наше спілкування з рідними, друзями, колегами, керівництвом та компаньйонами з бізнесу.

Так, під час розмови з певним колом людей людина застосовує відповідний спосіб спілкування і, наприклад, ніколи не вестиме діалог зі своїм начальником, як із близьким другом. У цій ситуації застосовується більш офіційний тип комунікації.

Діловим етикетомтакож повинні користуватися співробітники, які проводять соціологічні опитування населення, приймають дзвінки від клієнтів або переговори по телефону. Нерідко саме успішні телефонні переговори стають запорукою добрих ділових взаємин.І навіть імідж компанії може повністю залежати від здібностей працівників вести грамотні діалоги по телефону.

Тимчасовий регламент ділової розмовидля інформативної розмови, зазвичай, становить одну хвилину. Якщо ж метою дзвінка є вирішення проблеми, то часовий проміжок може бути збільшений до трьох хвилин.

В даний час більшість дзвінків здійснюється за допомогою мобільних пристроїв. Використовуючи цей засіб комунікації, необхідно дотримуватися деяких правил.

• Завжди вимикайте телефон або встановлюйте його в режим вібрації ділової зустрічіз клієнтом у кінотеатрі, на семінарі.
• Мобільний пристрій більш сприйнятливий до звуку, ніж стаціонарний телефон. Тому в ситуації, коли, перебуваючи у громадському місці, необхідно провести особисту бесіду без стороннього втручання, можна просто говорити тихо, і співрозмовник обов'язково почує вас.

• Не ставте гучний дзвінок на телефон. Він може налякати оточуючих.
• Намагайтеся говорити коротко. У присутності третіх осіб розмова не повинна тривати довше 30 секунд, інакше є ризик виглядати неввічливо перед людиною. Якщо є поважні причинидля телефонної розмови, наприклад, хвороба родича або велика угода, слід повідомити присутніх про ситуацію.
• Уникайте телефонних розмов під час ділового обіду. Якщо є гостра необхідність відповісти на дзвінок, то слід вийти з-за столу і переговорити в менш людному місці.

Етикет

Етичні норми спілкування телефоном важливі для ефективної роботи компанії. Культура телефонних переговорів є особливим різновидом ділового спілкування. Знання правил етикету допоможуть зміцнити ділові зв'язки та збільшити рентабельність організації.

• Необхідно привітати людину, з якою чекає телефонна розмова. Найбільш підходящими для цього є фрази, пов'язані з часом доби (« Доброго ранку», «Добрий день» або «Добрий вечір»).
• Під час службової телефонної розмови важливо стежити за власною інтонацією. Щоб не відштовхнути співрозмовника, треба говорити ввічливо та спокійно, уникаючи зайвих емоцій.

• Після привітання рекомендується представитися та назвати своє ім'я, посаду та організацію.
• Якщо ви телефонуєте людині, то завжди варто уточнити, чи зручно їй розмовляти зараз.
• Відповідно до стандартів етичних нормЗнімати трубку необхідно після другого або третього дзвінка.
• У процесі розмови не варто курити, вживати їжу чи напої.
• Якщо абонента, який зателефонував, цікавить інший співробітник організації, то розмову необхідно переадресувати на нього або включити функцію очікування.
• У ситуації, коли ви помилилися номером, потрібно, не ставлячи зайвих питань, попросити вибачення перед співрозмовником і відразу ж попрощатися.
• Ніколи не дзвоніть рано вранці, під час обідньої перерви або перед закінченням робочого дня.
• Секретар чи помічник можуть здійснювати чи відповідати на дзвінки замість керівника.

• Телефонувати на особистий номер партнеру чи клієнту можна лише за умови, що він сам дав вам свої контакти. Але у вихідні та святкові днітакі дзвінки заборонені.
• Бувають випадки, що розмова переривається через поганий зв'язок. У цій ситуації передзвонювати має той, хто дзвонив першим.
• Не варто затягувати розмову. Довга розмова може набридти співрозмовнику і викликати обурення. Якщо спілкування затяглося, а мети розмови не досягнуто, можна клієнту передзвонити наступного дня або домовитися про особисту зустріч.
• Після закінчення розмови рекомендується подякувати співрозмовнику та ввічливо попрощатися з ним, попередньо поцікавившись, чи залишилися у нього питання. Ця проста дія зробить розмову завершеною і приверне до подальшої співпраці.

Як підготуватись?

До телефонної розмови слід ретельно підготуватися та виконати низку певних дій. Розглянемо докладніше основні пункти.

• Дзвонити співрозмовнику варто лише після того, як буде складено чіткий план розмови. Щоб виключити другорядні деталі, можна зробити графічні чи схематичні нариси.
• Запишіть важливі питання, які потрібно не забути поставити під час переговорів.
• Приготуйте документи, які можуть знадобитися у процесі спілкування (кореспонденція, звіти, договори).

• Заздалегідь дізнайтеся у співрозмовника зручний проміжок часу для здійснення дзвінка.
• Для фіксації отриманої інформації підготуйте блокнот або щоденник.
• Дізнайтеся загальний перелік осіб, які братимуть участь у розмові, щоб звертатися до них на ім'я та по батькові.
• Перш ніж набрати номер, постарайтеся налаштуватися на позитивний лад, тоді ваш емоційний стан, безперечно, має викликати прихильність співрозмовника.
• Здійснюючи телефонну розмову, враховуйте безпеку засобів зв'язку в офісі, адже цінна інформація може потрапити до рук конкурентів.

Існують також пункти, які варто виключити та не допускати у майбутній телефонній розмові.

• Не потрібно обговорювати ділові питання з малознайомою чи випадковою людиною. Найкраще призначити особисту зустріч.
• Не рекомендується вимагати ухвалення рішення від людини, яка не має на це повноважень чи вважає інакше. Телефоном він може дати згоду, хоча буде противником цього рішення.
• Не варто озвучувати прохання, якщо немає впевненості, що співрозмовник погоджується з вами і хоче допомогти.

Не потрібно довго мовчати телефонну трубку, інакше у людини, що телефонує, складеться враження, що її не слухають.

Як правильно розмовляти?

Роль телефону у діловому спілкуванні подвійна. Дуже часто він відволікає від термінових справ, які виконуються протягом дня, але в той же час прискорює вирішення багатьох завдань. Саме тому необхідно засвоїти принципи телефонних переговорів, які сприяють більш ефективному використанню.

Дуже важливо мати техніку ділового спілкування співробітникам, специфіка роботи яких полягає в телефонних переговорах з потенційними клієнтами. Багато компаній намагаються з перших слів встановити контакт із телефонуючим, щоб зробити його реальним клієнтом.

Перше враження при телефонному спілкуванні безпосередньо залежить від тембру голосу та грамотної мови, адже співрозмовник у першу хвилину представляє віртуальний образ того, з ким розмовляє.

Фірми конкурують, використовуючи різні способизалучення клієнтів. Важливий етапу просуванні послуг – продаж телефоном, а отже, менеджери повинні правильно і тактовно вести діалоги із замовниками, інакше прибуткові контракти підуть до конкурентів.

Нижче наведені поради допоможуть досягти успіхів у діловому спілкуванні по телефону.

• Рекомендується здійснювати дзвінки людині, яка надала вам будь-яку корисну послугу. Слова подяки є дуже важливими для майбутньої співпраці.
• Завжди посміхайтеся, проводячи розмову. Вашу посмішку та оптимізм неодмінно відчує абонент.
• У процесі переговорів постарайтеся передбачити перебіг думок співрозмовника.
• Ніколи не вимовляйте ненормативну чи розмовну лексику. Це суперечить культурі спілкування.
• Використовуйте вирази і терміни, які будуть зрозумілі людині, що телефонує.
• Не прикривайте трубку рукою, розмовляючи паралельно з будь-ким. Таким чином проявляється неповага до співрозмовника.
• Поясніть свою позицію впевнено та точно, адже точність – ввічливість королів.

Уважно слухайте абонента, щоб не втратити хід думок. Якщо ви попросите продублювати інформацію, то співрозмовнику це, можливо, не сподобається і ваша репутація буде під загрозою.

У наш прогресивний вік чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань та завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню за допомогою даного засобузв'язку люди здатні укласти найбільш вигідну угоду або при «неправильному розкладі» остаточно втратити важливого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік має основи телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону та як правильно його вести – тема нашої статті.

Правильно вести переговори має навчитися будь-який з нас, оскільки людина, яка веде бесіду, не має можливості бачити опонента та її дії. Схилити потенційного клієнта у свій бік таким чином, щоб у нього не з'явилося бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови – це вимагатиме чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини та організації, яку він представляє.

Підготовка до майбутньої розмови

Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися так:

1. Налаштуватися морально.
2. Сформулювати, а краще записати мету, план та основні питання майбутньої розмови на папері, який завжди лежатиме перед вами під час переговорів.
3. Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
4. Потрібно усунутись від негативу та особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрій, який клієнт найчастіше приймає на свій рахунок.
5. Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб він був зручним і для вас, і для співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнеру, спробуйте заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

Основи ділового спілкування по телефону

При здійсненні дзвінка насамперед варто преставитися і повідомити, з якою метою ви дзвоните. При цьому потрібно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмова має відбуватися без тривалих пауз, вона має бути енергійною та лаконічною.

Не можна чинити психологічний тиск у процесі ведення переговорів, оскільки даному випадкунавряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректних питань. У разі, коли телефонний дзвінок міжнародний чи міжміський, слід стежити, щоб він тривав трохи більше шести хвилин. Усі ділові пропозиції та вимоги обов'язково мають бути підкріплені аргументами. На запитання слід відповідати правдиво та коротко. План розмови краще наперед законспектувати на папері.

Після закінчення розмови обов'язково проговоріть ще раз усі домовленості, до яких ви прийшли під час розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення розмови теж має виходити від вас, крім ситуації, коли співрозмовник старший за посадою.

Коли наприкінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не зволікати з цим та протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити та не питайте, де він зараз знаходиться. З погляду ділової етики це некоректно.

Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

• Намагайтеся знімати слухавку максимум після третього дзвінка.
• При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити назву компанії, а потім представитися.
• Якщо хтось дзвонить вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені хотілося б знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
• Відповідати на запитання співрозмовника слід максимально швидко знаходити телефонні номери, які можуть стати в нагоді під час переговорів.
• Якщо вам дзвонять в обідню перерву, попросіть відповісти когось іншого, щоб не відповідати з набитим ротом.
• Закінчити розмову повинен буде той, хто дзвонить, якщо ініціатива піде від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

Які помилки роблять під час телефонної розмови

Численні дослідження, проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56% дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причину невиголошення привітань бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з рук багато разів протягом дня вітатись. Тут важливо пам'ятати, що в мовній комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза має бути озвучена.

У жодному разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови – дайте можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також слідкувати за тоном мови та її гучністю. Між питаннями слід дотримуватись паузи, щоб дати право співрозмовнику відповісти.

Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

• Чи не знімати трубку дуже довго.
• На початку розмови не можна вимовляти слова: "говоріть", "так", "привіт". Якщо це не ваш давній друг.
• Вести одночасно кілька розмов.
• Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
• Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
• Багато разів передавати трубку колегам.

Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. У жодному разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмову колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите у незручну ситуацію.

У випадку, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша або це питання не у вашій компетенції. Подібна відповідь зможе негативно позначитися на репутації організації та не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково вибачтеся і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.

Існують деякі фрази, яких слід уникати:

• "Я не знаю".
• "Ми не можемо це вирішити".
• "Ви повинні".
• «Я повернуся за секунду».

Ці відповіді краще замінити на нейтральні, які будуть лояльнішими і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що намагатиметеся уточнити інформацію та передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

• «Я уточню інформацію і одразу вам передзвоню».
• «Ми намагатимемося вирішити питання».

Дотримуючись культури ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе кращого бокута підтвердіть позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.

Крім самого питання, у людини, яка зіткнулася з проблемами, є глибока потреба в розумінні, вона очікує, щоб ви правильно діагностували її проблему. Лікарю та адвокату треба розповідати всю правду, і більшість людей це знають. Є приказки на тему: «Розкажіть адвокатові все, як було насправді, він сам потім усе заплутає за вас».

Часто у людини є потреба вилити душу, якщо у неї якісь особисті переживання, — і ви можете занапастити навіть позитивне враження про вас, якщо перебиватимете або покажете відсутність інтересу до неї особисто, а лише демонструватимете зацікавленість у її справі і його грошах.

Якщо ви перебиваєте співрозмовника, не відповідаєте з його запитання чи задаєте зустрічні питання, не запитуєте його думки, не уточнюєте деталей, а просто монологом описуєте, як це відбувається, це дуже знижує ефективність розмови.

Правило номер один: якщо у людини душевний порив, його мова ллється річкою, — дайте їй виговоритися, застосовуйте прийоми активного слухання, — «Угу», «Ага», «Да-да», та уточнюючі питання, бо, можливо, вона розкаже вам все, і ви зможете діагностувати його проблему.

Приклад діалогу з використанням декількох описаних технік, сформульованого на основі реальних питань, з якими люди звертаються до адвокатів:

- (Назва фірми), добрий день.

— Здрастуйте, я хотів би дізнатися про ціни на ваші послуги.

- Так звичайно. Мене звуть Микола, я – керівник клієнтського відділу. Чи можу я дізнатися, як звати вас?

- Артем Дмитрович.

— Приємно познайомитись, Артеме Дмитровичу. Ми маємо досить великий спектр послуг. Щоб я міг відповісти на ваше запитання, будь ласка, опишіть коротко, що у вас сталося?

В даному випадку ми, по-перше, привітали потенційного клієнта, який зателефонував, ми назвалися на ім'я та посаду, і дізналися ім'я співрозмовника. Далі ми до співрозмовника звернулися на ім'я, що дуже важливо також при спілкуванні з незнайомими людьми.

Ми досить вичерпно, наскільки це можливо в даній ситуації, на його питання про вартість своїх послуг і перехопили ініціативу, обґрунтовуючи це тим, що нам потрібно докладніше дізнатися про його проблему, щоб відповісти на питання більш конкретно. Далі він каже:

— Я потрапив у ДТП, у винуватця у ДІБДР якісь зв'язки, я побоююся, що мені не відшкодують шкоду за розбиту машину і ще змусять платити зі своєї кишені.

— Коли і де це сталося, у якому ДІБДР розглядається справа?

- Московський проспект, будинок 48, тиждень тому. Справа у ДАІ Московського району.

Далі ми ставимо ще уточнюючі питання: чи є на руках якісь документи, довідки, схема події, калькуляція щодо оцінки збитків. Слід відповідь: «Так, є довідка, є те, є це…» Виходить, у нас достатньо вихідних даних, щоб зрозуміти, наш це клієнт чи не наш. В даному випадку це наш клієнт, тому ми, визначившись у цьому, далі повинні його перевести на наступний етап, щоб він до нас прийшов на первинну консультацію.

— У такому разі пропоную обговорити всі подробиці під час особистої зустрічі. Коли вам було б зручно приїхати до нас на консультацію?

— Я не бачу сенсу у зустрічі, ви скажіть просто телефоном приблизну вартість, мене цікавлять лише цифри.

Таким чином наша перша спроба призначати зустріч закінчилася невдачею. Що ми робимо у цьому випадку? У відповідь на його заперечення, на репліку про небажання приїжджати до вас ви можете сказати, що не всі люди мають уявлення, як будується робота юриста. Дуже сильно може допомогти дана метафора:

— Юристи подібні до лікарів: щоб поставити діагноз, лікарю потрібні ваші аналізи. Ви з цим погоджуєтесь? Нам потрібно переглянути ваші документи. Для лікаря аналізи, а для юриста – ваші документи

Зазвичай усі люди кажуть: так, безперечно. Приклад роботи лікарів це добре показується. Далі ви проводите в майбутнє і за пунктами описуєте співрозмовнику, що саме відбуватиметься на консультації.

— На консультації ми вивчимо ваші документи, поставимо вам кілька уточнюючих питань, визначимо, як саме ми зможемо вам допомогти, опишемо послідовність дій для вирішення вашої проблеми.

Цим прийомом ми задаємо програму, про що ми говорили раніше, коли розбирали структуру. Тобто ви задаєте програму, що конкретно відбуватиметься після того, як він дасть згоду приїхати та приїде. Тим самим ви даєте людині в руки карту, якою їй потрібно буде пройти, ви вже намалювали її для неї.

— Після закінчення консультації у вас буде в голові чітка картина того, що і як потрібно зробити, щоб досягти потрібних результатів.

Тут ви наводите докази на користь його особистого візиту до вас, вказуєте на особисті вигоди, які він отримає від даної консультації. Навіть безкоштовну консультацію потрібно продавати, тому що потенційні клієнти схильні сприймати це як ваш хитрий прийом для того, щоб виманити з них гроші. Ви у відповідь на цей стереотип повинні вставити у свій сценарій телефонної розмови аналогічну фразу: опис вигод від того, що співрозмовник скористається вашою безкоштовною або недорогою послугою.

— Скажіть, вам зручно під'їхати до нас сьогодні чи завтра?

Друга спроба, вдруге закидаєте вудку. Можливо, не всі клієнти у вас будуть такими впертими, але все ж таки ви повинні бути зустріти такий опір і тактовно обробляти будь-які заперечення навіть найнезговірливіших клієнтів.

— Скільки таки коштують ваші послуги?

Як правильно підносити ціну – це тема окремого розділу. Наведемо один із варіантів можливої ​​відповіді:

- Я можу вам сказати, що у нас не самі низькі ставкипо місту, і причина цього полягає в тому, що ми робимо свою роботу добре і досягаємо результату. А якість коштує грошей, ви, мабуть, і самі це розумієте. Ціна за послуги починається від… – (і називаєте найнижчу планку). Докладніше можна сказати після вивчення ваших документів.

У результаті ви відповіли на запитання, давши уявлення про рівень вартості, але аргументовано обґрунтували, чому не можете дати конкретну відповідь, яка б поставила клієнта перед вибором, звертатися йому за вашими послугами чи ні. Очевидно, в голові він має певний бюджет, скільки він готовий витратити на ці послуги.

Нагадаю, що основна мета прийому вхідних дзвінків – це не вичерпні відповіді на всі питання клієнта і не поставити його перед вибором, купувати чи не купувати, не продати йому одразу по телефону договір, тому що це набагато складніше, ніж це можна зробити на консультації. Ви повинні поставити собі за мету прийому дзвінка – це не продаж великої послуги, а продаж маленького простого наступного кроку – консультації в офісі.

Бажаєте більше корисних матеріалів?

1. 3 розділи з книги "Юридична фірма на мільйон: від приватної практики до лідерства на ринку" (PDF, 32 стор.)
2. "Маркетинговий планподвоєння прибутку юридичної фірми з 10 простих кроків" (PDF, 22 стор.)

Існує думка, що телефонні переговориекономлять час. Однак підрахунки показали, що у керівників телефонні розмови протягом робочого дня займають від 3 до 4,5 години, а у співробітників – 2–2,5 години. Виявлено недоліки телефонних переговорів. Тривалість їх зростає за рахунок емоційного забарвлення. Це призводить до мовної нечіткості та неділовитості фраз. Звідси повідомлення ділової інформації йде 2/3 часу, але в паузи між словами і фразами, висловлення своїх емоцій з приводу тих чи інших відомостей -1/3 часу.

Швидко повідомити віддаленому від вас діловому партнеру певні лаконічні відомості або отримати такі від нього;

Швидко з'ясувати думку тієї чи іншої посадової особи з питання, що вас цікавить;

Отримати згоду на конкретні дії у вищих організаціях;

Уточнити, чи залишається чинною колишня домовленість про зустріч із кимось.

Важливо вибрати час телефонної розмови. При цьому треба враховувати, що:

За вашими даними, воно зручне для абонента;

Абонент повинен бути на своєму робочому місці з огляду на розпорядок дня підприємства;

Саме в цей час телефон вашого абонента найменше завантажений; слід мати на увазі, що найжвавіші контакти по телефону в установах припадають на грудень та січень, на понеділок та на першу половину дня.

Ділове спілкування по телефону включає ряд етапів: взаємне уявлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення ситуації, заключне слово. Представляючись співрозмовнику, повідомте своє прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи та посаду, яку ви займаєте. Це відразу налаштує його на ділову розмову. Представившись, бажано запитати у співрозмовника, чи не завадили ви йому своїм дзвінком, чи він може приділити вам увагу. Тільки у разі позитивної відповіді можна продовжувати розмову.

Правила ділового спілкування за телефоном

1.При виконанні термінової роботи, що не терпить зволікання:

а) не знімайте трубку зовсім;

б) знімайте її відразу ж і ввічливо скажіть: «Будьте люб'язні, подзвоніть мені тоді. Я зайнятий терміновою справою».

3.При знятті трубки з телефону, що задзвонив, заміняйте нейтральні відгукитипу "Так", "Алло", "Слухаю" більш інформативними: "Іванов", "Відділ кадрів", "Завод". Це усуває помилки та плутанину, а отже, заощаджує час. Крім того, суміщення відгуку з поданням задає діловий тон всій розмові.

4.При виклику по телефону відсутнього в даний часспівробітника рекомендується не обмежуватися простою констатацією факту "його немає", а дати відповідь приблизно такого типу:

"Його нема. Буде тоді. Може, йому щось передати?» І якщо вас справді про це попросять, не покладайтеся на пам'ять, одразу ж зафіксуйте прохання та покладіть записку на стіл колезі.

5.Записуйте потрібні телефони з обов'язковою вказівкоюпрізвища, імені та по батькові, установи або тієї конкретної справи, за якою ви пов'язані з цією людиною. При цьому дотримуйтесь наступних правил:

♦ не затримуйте співрозмовника і робіть первинний запис на календарі, а потім перенесіть його туди, де слід перебувати;

♦ будь-який номер телефону, яким ви свідомо скористаєтеся більше двох-трьох разів, має бути занесений до записник;

♦ раз на півроку ревізуйте її та викреслюйте номери, які більше не потрібні;

♦ щороку змінюйте записник, а старі не викидайте.

6.Для відповідальних телефонних переговорів (міжнародних, міжміських, вищому керівництву тощо) слід попередньо накидати перелік питань, щоб у хвилюванні чи поспіху не прогаяти важливі моменти.

7.Етика телефонного спілкування наказує завжди називати себе, перш ніж почати розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають за голосом.

8. Усі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо навіть відповідь точна і повна, але дана в грубій, нетактовній формі, це завдає шкоди авторитету і працівника, і організації, яку він репрезентує, негативно позначається на сутності справи.

9. Запис телефонограм прискорюється і стає безпомилковим, якщо до телефону підключено диктофон.

Якщо ви дзвоните людині, з якою вам вже доводилося зустрічатися, але вона може і не згадати вас тільки на прізвище, обов'язково слід їй нагадати коротко про ваше останньої зустрічі. Це полегшить психологічний контакт і позбавить співрозмовника необхідності думати, що в нього погана пам'ять.

Під час телефонної розмови:

Треба враховувати, що слова більш виразно звучать після міні

пауз;

Цифри, прізвища і навіть питання найкраще повторювати двічі;

Найнеприємніші слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався у тому сенс, усвідомив, чому вони вжиті вами;

Поставивши запитання, робіть паузу, щоб співрозмовник мав час для відповіді.

Стаття підготовлена ​​за допомогою книги Ільїна Є. П. «Психологія спілкування та міжособистісних відносин».