फोन नियमों द्वारा व्यापार वार्ता। फोन पर व्यापार संचार के नियम - टेलीफोन पर बातचीत

इरीना डेविडोवा

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सफल बातचीत सीधे सफल लेनदेन की संख्या और ऑफ़लाइन और ऑनलाइन व्यापार में संतुष्ट ग्राहकों को प्रभावित करती है। आखिरकार, क्या आप व्यापार संचार में टेलीफोन शिष्टाचार के ऐसे उस्तादों से मिले हैं, जो दूरी की परवाह किए बिना कुछ ही सेकंड में किसी व्यक्ति को जीत सकते हैं और उसके निर्णय को प्रभावित कर सकते हैं?

बेशक, ऐसी तकनीकों को लगातार सीखना चाहिए, लेकिन बुनियादी व्यापार नियम दूरभाष वार्तालाप व्यवसाय के लिए फोन का उपयोग करने वाले प्रत्येक व्यक्ति को जानना आवश्यक है।

आउटबाउंड कॉल के लिए महत्वपूर्ण व्यावसायिक फ़ोन शिष्टाचार

• अगर आपको लगता है कि आपको गलत नंबर मिला है, तो बेवकूफी भरे सवाल न पूछें जैसे "आपका नंबर क्या है?" या "क्या यह फलां है...?"। बेहतर होगा कि आप स्वयं नंबर की जांच करें और वापस कॉल करें।
• अपना परिचय देना न भूलें . उदाहरण के लिए, तार के दूसरे छोर पर अभिवादन के जवाब में, आपको "स्वागत शब्द, आपकी कंपनी का नाम, स्थिति और अंतिम नाम" के रूप में जवाब देना चाहिए। और उसके बाद ही बातचीत के मकसद पर आगे बढ़ें।
• बातचीत के उद्देश्य के लिए, तब यह सलाह दी जाती है कि इसे पहले से स्पष्ट रूप से योजना बनाएं . आप एक ग्राफिकल, टेक्स्टुअल या योजनाबद्ध वार्तालाप योजना का उपयोग कर सकते हैं। आपको अपने कार्यों को देखना चाहिए और बातचीत के दौरान उनके पूरा होने, समाधान या उत्पन्न हुई समस्याओं को चिह्नित करना चाहिए, जो कि महत्वपूर्ण भी है।
• बातचीत को बाहर न खींचे। औसत समय 3 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए। यदि आप इस अंतर को पूरा नहीं कर सकते हैं, तो हो सकता है कि आपने बातचीत की योजना खराब तरीके से सोची हो या समस्या के लिए व्यक्तिगत बैठक की आवश्यकता हो।
• कभी भी सुबह जल्दी, लंच के समय या कार्य दिवस के अंत में कॉल न करें।
• यदि आपकी टेलीफोन व्यापार बातचीत वियोग के कारण बाधित होती है, आपको वापस कॉल करना चाहिए क्योंकि उन्होंने पहले फोन किया था।
• यदि आपकी कॉल पहले से निर्धारित नहीं थी, और आप एक अप्रत्याशित प्रश्न के साथ कॉल कर रहे हैं, तो व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के नियमों के अनुसार आपको यह पूछने की ज़रूरत है कि क्या साथी के पास जवाब देने का समय है, और अपनी समस्या के समाधान के लिए अनुमानित समय बताएं। उदाहरण के लिए - "हैलो, मैं फलां हूं, मैं फलां और फलां के बारे में पूछ रहा हूं, इसमें लगभग ... मिनट लगेंगे, क्या आपके पास खाली समय? यदि नहीं, तो दूसरी कॉल या मीटिंग की व्यवस्था करें।
• बातचीत के बाद कॉल या नई जानकारी के लिए धन्यवाद देना न भूलें। ऐसा सरल सुविधाएक व्यावसायिक फ़ोन कॉल वार्तालाप समाप्त करता है और आगे सहयोग का सुझाव देता है।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार नियम

• को उत्तर फोन कॉल 3 बीप के बाद नहीं - तो एक व्यापार टेलीफोन वार्तालाप का शिष्टाचार कहता है।
• सभी सामग्री हाथ में होनी चाहिए , और आपके सामने झूठ बोलना चाहिए समग्र योजनापूर्वानुमेय विचलन के साथ बातचीत। यह कार्यस्थल में अनावश्यक तनाव से बचने में मदद करेगा और ग्राहकों और वरिष्ठों की नज़रों में आपकी क्षमता को बढ़ाएगा।
• समानांतर संचार से बचें . अगर आपको एक से अधिक कॉल आती हैं, तो उन्हें एक बार में लें। मेरा विश्वास करें, आप अपना समय बचाएंगे और दूसरे व्यक्ति के प्रस्ताव में रुचि दिखाएंगे।
• यदि वार्ताकार आपकी कंपनी, उत्पाद या कार्य के बारे में नकारात्मक राय व्यक्त करता है - समझने की कोशिश करें और अपने लिए कुछ जिम्मेदारी लें। इससे पार्टनर का भरोसा बढ़ेगा और संभवत: आपका क्लाइंट वापस आ जाएगा।
• गैर-व्यावसायिक घंटों के लिए ऑटो-रिस्पॉन्डर का उपयोग करें या कॉल के एक बड़े प्रवाह के साथ। मैसेज में लिखें उपयोगी जानकारीसभी ग्राहकों के लिए, साथ ही सुविधाजनक कार्य समय पर कॉलबैक की संभावना।

टेलीफोन व्यापार वार्तालाप की मुख्य गलतियाँ - उनसे कैसे बचें?

• गलत उच्चारण या लापरवाह उच्चारण दो लोगों के बीच समझ को मुश्किल बनाता है। व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में सक्षम, सुपाठ्य और अस्वाभाविक भाषण शामिल है।
• बाहरी शोर वार्ताकार के लिए अप्रिय हो सकता है, जिसे न केवल आपकी कल्पना करना मुश्किल लगता है, बल्कि यह भी पर्यावरण. इस मामले में, वह सूचना की गोपनीयता की कमी, अपनी समस्या के प्रति असावधानी, या प्रतिस्पर्धियों से आपकी कंपनी के बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया के बारे में सोच सकता है। "घृणित गतिविधि" को चित्रित करना आवश्यक नहीं है - बल्कि चौकस और सम्मानजनक रवैयासाथी प्रश्नों के लिए।
• अत्यधिक भावुकता आपकी अव्यवसायिकता की बात करता है, और लाइन के दूसरे छोर पर आपके मूड को गलत समझा जा सकता है। अपनी आवाज में थोड़े उत्साह के साथ, अधिमानतः मुस्कान के साथ उत्तर देना पर्याप्त है। "मैं समझता हूं, हां, बहुत अच्छा, मैं सहमत हूं" का उपयोग करके हमें यह बताना सुनिश्चित करें कि आप ध्यान से सुन रहे हैं। यदि आप नहीं समझते हैं, तो क्लाइंट के शब्दों को दोहराते हुए फिर से पूछें "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?"। टेलीफोन शिष्टाचार का मूल नियम शांति और उत्तर देने वाली आवाज में मदद करने की सच्ची इच्छा है।

व्यापार संचार की कला बातचीत का एक महत्वपूर्ण पहलू है और कई वर्षों से इसकी प्रासंगिकता नहीं खोई है। टेलीफोन के माध्यम से व्यापार संचार की तीव्रता साल दर साल बढ़ रही है। और मोबाइल संचार के विकास के साथ, यह संचार के मुख्य तरीकों में से एक बन जाता है। टेलीफोन पर बातचीत के कौशल में महारत हासिल करने के लिए, व्यापार संचार की सूक्ष्मताओं और नियमों को जानना महत्वपूर्ण है।

peculiarities

फोन पर आधुनिक दुनियाएक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, क्योंकि इसकी मदद से हम रिश्तेदारों, दोस्तों, सहकर्मियों, प्रबंधन और व्यावसायिक भागीदारों के साथ संवाद करते हैं।

इसलिए, लोगों के एक निश्चित दायरे के साथ बातचीत के दौरान, एक व्यक्ति संचार की एक उपयुक्त विधि का उपयोग करता है और, उदाहरण के लिए, अपने करीबी दोस्त के साथ, अपने बॉस के साथ कभी भी संवाद नहीं करेगा। इस स्थिति में, अधिक औपचारिक प्रकार के संचार का उपयोग किया जाता है।

व्यवसाय शिष्टाचारउन कर्मचारियों द्वारा भी उपयोग किया जाना चाहिए जो जनसंख्या का समाजशास्त्रीय सर्वेक्षण करते हैं, ग्राहकों से कॉल प्राप्त करते हैं या टेलीफोन पर बातचीत करते हैं। अक्सर यह सफल टेलीफोन वार्तालाप होता है जो अच्छे व्यावसायिक संबंधों की कुंजी बन जाता है।और यहां तक ​​​​कि कंपनी की छवि पूरी तरह से कर्मचारियों की फोन पर सक्षम संवाद करने की क्षमता पर निर्भर हो सकती है।

अस्थायी विनियमन व्यापार बातचीतसूचनात्मक बातचीत के लिए, एक नियम के रूप में, यह एक मिनट है। यदि कॉल का उद्देश्य समस्या का समाधान करना है, तो समय अवधि को तीन मिनट तक बढ़ाया जा सकता है।

आजकल ज्यादातर कॉल मोबाइल उपकरणों के माध्यम से की जाती हैं। इस संचार उपकरण का उपयोग करते हुए, आपको कुछ नियमों का पालन करना चाहिए।

• अपने फ़ोन को हमेशा बंद रखें या उसे वाइब्रेट करने के लिए सेट करें व्यापार बैठकएक ग्राहक के साथ, सिनेमा में, एक संगोष्ठी में।
• लैंडलाइन फोन की तुलना में मोबाइल डिवाइस ध्वनि के प्रति अधिक संवेदनशील होता है। इसलिए, ऐसी स्थिति में, जब किसी सार्वजनिक स्थान पर, बाहरी हस्तक्षेप के बिना व्यक्तिगत बातचीत करना आवश्यक हो, तो आप बस चुपचाप बोल सकते हैं, और वार्ताकार निश्चित रूप से आपको सुनेंगे।

• अपने फोन पर बहुत तेज घंटी न लगाएं। वह अपने आसपास के लोगों को डरा सकता है।
• संक्षिप्त रहने का प्रयास करें। तीसरे पक्ष की उपस्थिति में, बातचीत 30 सेकंड से अधिक नहीं होनी चाहिए, अन्यथा किसी व्यक्ति के सामने अशिष्ट दिखने का जोखिम होता है। मामले में है अच्छे कारणटेलीफोन पर बातचीत के लिए, जैसे किसी रिश्तेदार की बीमारी या कोई बड़ा लेन-देन, तो आपको स्थिति के बारे में उपस्थित लोगों को सूचित करना चाहिए।
• बिजनेस लंच के दौरान फोन पर बातचीत से बचें। यदि कॉल का उत्तर देने की तत्काल आवश्यकता है, तो आपको टेबल छोड़कर कम भीड़ वाली जगह पर बात करनी चाहिए।

शिष्टाचार

टेलीफोन संचार में नैतिक मानक कंपनी के प्रभावी संचालन के लिए महत्वपूर्ण हैं। टेलीफोन वार्तालापों की संस्कृति एक विशेष प्रकार का व्यावसायिक संचार है। शिष्टाचार के नियमों को जानने से व्यापारिक संबंधों को मजबूत करने और संगठन की लाभप्रदता बढ़ाने में मदद मिलेगी।

• जिस व्यक्ति से टेलीफोन पर बातचीत होनी है, उसका अभिवादन करना आवश्यक है। इसके लिए सबसे उपयुक्त दिन के समय से संबंधित वाक्यांश हैं (" शुभ प्रभात”, "शुभ दोपहर" या "शुभ संध्या")।
• एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान, अपने स्वयं के स्वर की निगरानी करना महत्वपूर्ण है। वार्ताकार को विचलित न करने के लिए, अनावश्यक भावनाओं से परहेज करते हुए, आपको विनम्रता और शांति से बात करने की आवश्यकता है।

• अभिवादन के बाद, अपना परिचय देने और अपना नाम, पद और संगठन देने की सिफारिश की जाती है।
• यदि आप किसी व्यक्ति को कॉल करते हैं, तो आपको हमेशा स्पष्ट करना चाहिए कि क्या इस समय उसके लिए बात करना सुविधाजनक है।
• मानकों नैतिक मानकोंआपको दूसरी या तीसरी रिंग के बाद फोन उठाना होगा।
• बातचीत के दौरान धूम्रपान न करें, कुछ भी न खाएं या पीएं।
• यदि कॉल करने वाले को संगठन के किसी अन्य कर्मचारी में दिलचस्पी है, तो उसे बातचीत को अग्रेषित किया जाना चाहिए या प्रतीक्षा समारोह चालू होना चाहिए।
• ऐसी स्थिति में जहां आपके पास गलत नंबर है, आपको अनावश्यक सवाल पूछे बिना वार्ताकार से माफी मांगने और तुरंत अलविदा कहने की जरूरत है।
• सुबह जल्दी, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति से पहले कभी भी फोन न करें।
• प्रबंधक के बजाय सचिव या सहायक कॉल कर सकते हैं या उनका जवाब दे सकते हैं।

• आप किसी पार्टनर या क्लाइंट को पर्सनल नंबर पर तभी कॉल कर सकते हैं, जब उसने खुद आपको अपने कॉन्टैक्ट्स दिए हों। लेकिन सप्ताहांत पर और छुट्टियांऐसी कॉल प्रतिबंधित हैं।
• कई बार खराब संचार के कारण बातचीत बाधित होती है। इस स्थिति में पहले कॉल करने वाले को वापस कॉल करना चाहिए।
• बातचीत को बाहर न खींचे। एक लंबी बातचीत वार्ताकार को बोर कर सकती है और नाराजगी पैदा कर सकती है। यदि संचार में देरी हो रही है, और बातचीत का लक्ष्य हासिल नहीं हुआ है, तो आप क्लाइंट को अगले दिन वापस बुला सकते हैं या व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था कर सकते हैं।
• बातचीत के अंत के बाद, वार्ताकार को धन्यवाद देने और विनम्रता से उसे अलविदा कहने की सिफारिश की जाती है, यह पूछने के बाद कि क्या उसके पास कोई प्रश्न है। यह सरल क्रिया बातचीत को पूरा करेगी और आगे के सहयोग को प्रोत्साहित करेगी।

तैयार कैसे करें?

आपको टेलीफोन पर बातचीत के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए और कई विशिष्ट कार्य करने चाहिए। आइए मुख्य बिंदुओं पर करीब से नज़र डालें।

• बातचीत की स्पष्ट योजना तैयार होने के बाद ही वार्ताकार को बुलाना उचित है। मामूली विवरणों को खत्म करने के लिए, आप ग्राफिक या योजनाबद्ध रेखाचित्र बना सकते हैं।
• उन महत्वपूर्ण प्रश्नों को लिख लें जिन्हें बातचीत प्रक्रिया के दौरान पूछने के लिए आपको याद रखना होगा।
• संचार की प्रक्रिया (पत्राचार, रिपोर्ट, अनुबंध) में आवश्यक दस्तावेज तैयार करें।

• वार्ताकार से कॉल करने के लिए सुविधाजनक समय सीमा के बारे में पहले से पता कर लें।
• प्राप्त जानकारी को रिकॉर्ड करने के लिए एक नोटबुक या डायरी तैयार करें।
• नाम और बाप के नाम से उन्हें संबोधित करने के लिए बातचीत में भाग लेने वाले व्यक्तियों की सामान्य सूची का पता लगाएं।
• डायल करने से पहले, सकारात्मक तरीके से ट्यून करने का प्रयास करें, फिर आपकी भावनात्मक स्थिति, निश्चित रूप से वार्ताकार के स्थान का कारण बनेगी।
• टेलीफोन पर बातचीत करते समय, कार्यालय में संचार की सुरक्षा पर विचार करें, क्योंकि मूल्यवान जानकारी प्रतिस्पर्धियों के हाथों में पड़ सकती है।

ऐसे बिंदु भी हैं जिन्हें बाहर रखा जाना चाहिए और आगामी टेलीफोन वार्तालाप में अनुमति नहीं दी जानी चाहिए।

• किसी अपरिचित या बेतरतीब व्यक्ति के साथ व्यावसायिक मामलों पर चर्चा करने की आवश्यकता नहीं है। व्यक्तिगत रूप से नियुक्ति करना बेहतर है।
• किसी ऐसे व्यक्ति से निर्णय की मांग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है जिसके पास ऐसा करने का अधिकार नहीं है या जो अन्यथा विश्वास करता है। फोन पर वह सहमति दे सकते हैं, हालांकि वह इस फैसले के खिलाफ होंगे।
• यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि वार्ताकार आपसे सहमत है और मदद करना चाहता है, तो आपको अनुरोध नहीं करना चाहिए।

आपको लंबे समय तक चुप रहने की जरूरत नहीं है हैंडसेट, अन्यथा कॉल करने वाले को यह आभास हो जाएगा कि वह सुन नहीं रहा है।

सही तरीके से कैसे बोलें?

व्यावसायिक संचार में टेलीफोन की भूमिका दुगनी है। बहुत बार, यह दिन के दौरान किए जाने वाले जरूरी कार्यों से विचलित होता है, लेकिन साथ ही साथ कई कार्यों के समाधान को गति देता है। इसीलिए टेलीफोन वार्तालाप के सिद्धांतों को सीखना आवश्यक है, जो इसके अधिक कुशल उपयोग में योगदान करते हैं।

उन कर्मचारियों के लिए व्यावसायिक संचार की तकनीक में महारत हासिल करना बहुत महत्वपूर्ण है जिनका विशिष्ट कार्य संभावित ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत करना है। कई कंपनियाँ कॉल करने वाले को वास्तविक ग्राहक बनाने के लिए उसके पहले शब्दों से संपर्क स्थापित करने का प्रयास करती हैं।

टेलीफोन संचार के दौरान पहली छाप सीधे आवाज के समय पर निर्भर करती है और सक्षम भाषण, क्योंकि पहले मिनट में वार्ताकार उसी की आभासी छवि प्रस्तुत करता है जिसके साथ वह बात कर रहा है।

फर्म उपयोग कर प्रतिस्पर्धा करते हैं विभिन्न तरीकेग्राहकों को आकर्षित करना। महत्वपूर्ण मील का पत्थरसेवाओं के प्रचार में - फोन द्वारा बिक्री, और इसलिए, प्रबंधकों को सही ढंग से और चतुराई से ग्राहकों के साथ संवाद करना चाहिए, अन्यथा लाभदायक अनुबंध प्रतियोगियों के पास जाएंगे।

निम्नलिखित युक्तियां आपको फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार में सफलता प्राप्त करने में मदद करेंगी।

• यह अनुशंसा की जाती है कि आप उस व्यक्ति को कॉल करें जिसने आपको कुछ उपयोगी सेवा प्रदान की है। भविष्य के सहयोग के लिए कृतज्ञता के शब्द बहुत महत्वपूर्ण हैं।
• बातचीत करते समय हमेशा मुस्कुराएं। आपकी मुस्कान और आशावाद निश्चित रूप से ग्राहक द्वारा महसूस किया जाएगा।
• बातचीत के दौरान, वार्ताकार के विचार की ट्रेन का अनुमान लगाने का प्रयास करें।
• कभी भी अपशब्द या बोलचाल की भाषा का प्रयोग न करें। यह संचार की संस्कृति के खिलाफ जाता है।
• उन भावों और शब्दों का उपयोग करें जिन्हें कॉल करने वाला समझ जाएगा।
• किसी के समानांतर बात करते समय हैंडसेट को अपने हाथ से न ढकें। इस प्रकार, वार्ताकार के प्रति अनादर दिखाया जाता है।
• सटीकता के लिए अपनी स्थिति को आत्मविश्वास से और सटीक रूप से समझाएं, राजाओं का शिष्टाचार है।

कॉल करने वाले की बात ध्यान से सुनें ताकि आपके विचार की ट्रेन न छूटे। यदि आप डुप्लिकेट जानकारी मांगते हैं, तो हो सकता है कि वार्ताकार इसे पसंद न करे, और आपकी प्रतिष्ठा खतरे में पड़ जाएगी।

हमारे प्रगतिशील युग में, प्रमुख स्थान संचारी अंतःक्रिया द्वारा कब्जा कर लिया गया है। अधिकांश जटिल मुद्दों और कार्यों को टेलीफोन पर बातचीत के माध्यम से हल किया जा सकता है। संचार के माध्यम से यह उपकरणसंचार, लोग सबसे लाभदायक समझौते को समाप्त करने में सक्षम हैं या "गलत परिदृश्य" में, एक महत्वपूर्ण ग्राहक को पूरी तरह से खो देते हैं। इसीलिए प्रत्येक साक्षर व्यक्ति को टेलीफोन शिष्टाचार की मूल बातों में महारत हासिल करनी चाहिए। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार क्या है और इसे सही तरीके से कैसे संचालित किया जाए यह हमारे आज के लेख का विषय है।

हममें से किसी को भी सही तरीके से बातचीत करना सीखना चाहिए, क्योंकि बातचीत करने वाले व्यक्ति के पास प्रतिद्वंद्वी और उसके कार्यों को देखने का अवसर नहीं होता है। एक संभावित ग्राहक को अपनी दिशा में इस तरह से राजी करने के लिए कि उसे बातचीत के पहले मिनटों में फोन बंद करने की इच्छा न हो, इसके लिए बहुत प्रयास की आवश्यकता होगी। एक व्यक्ति और जिस संगठन का वह प्रतिनिधित्व करता है, उसकी प्रतिष्ठा टेलीफोन पर बातचीत करने की क्षमता पर निर्भर करती है।

आगामी बातचीत की तैयारी

एक गंभीर फोन कॉल से पहले, आपको सावधानीपूर्वक इसके लिए निम्नानुसार तैयारी करनी चाहिए:

1. खुद को नैतिक रूप से तैयार करें।
2. तैयार करें, और आगामी बातचीत के लक्ष्य, योजना और मुख्य मुद्दों को कागज पर लिखना बेहतर है, जो वार्ता के दौरान हमेशा आपके सामने रहेगा।
3. उन सभी सामग्रियों को तैयार करना सुनिश्चित करें जो टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकती हैं।
4. बातचीत शुरू होने से पहले ही नकारात्मकता और व्यक्तिगत समस्याओं से दूर जाना आवश्यक है, क्योंकि आवाज एक आक्रामक रवैया दे सकती है, जिसे ग्राहक अक्सर व्यक्तिगत रूप से लेता है।
5. बातचीत का समय चुना जाना चाहिए ताकि यह आपके और वार्ताकार दोनों के लिए सुविधाजनक हो। यदि आप किसी व्यावसायिक भागीदार को कॉल करने की योजना बना रहे हैं, तो उसके साथ पहले से सुविधाजनक समय की व्यवस्था करने का प्रयास करें।

फ़ोन व्यवसाय की मूल बातें

कॉल करते समय सबसे पहले रुककर बताना चाहिए कि किस उद्देश्य से कॉल कर रहे हैं। इस मामले में, एक दोस्ताना स्वर चुनना जरूरी है। एक टेलीफोन वार्तालाप बिना लंबे विराम के होना चाहिए, यह ऊर्जावान और संक्षिप्त होना चाहिए।

आप बातचीत की प्रक्रिया में मनोवैज्ञानिक दबाव नहीं डाल सकते, क्योंकि में इस मामले मेंयह संभावना नहीं है कि आप इस तरह से संभावित ग्राहक का पक्ष जीतने में सक्षम होंगे। कोशिश करें कि गलत सवाल न पूछें। इस घटना में कि एक टेलीफोन कॉल अंतरराष्ट्रीय या लंबी दूरी की है, यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि यह छह मिनट से अधिक न चले। सभी व्यावसायिक प्रस्तावों और आवश्यकताओं को तर्कों द्वारा समर्थित होना चाहिए। प्रश्नों का उत्तर सच्चाई और संक्षेप में दिया जाना चाहिए। बेहतर होगा कि बातचीत की योजना को पहले ही कागज पर लिख लें।

बातचीत के अंत में, बातचीत के दौरान आपके द्वारा किए गए सभी समझौतों को फिर से कहना सुनिश्चित करें। चूंकि आपने कॉल शुरू की है, इसलिए बातचीत का अंत भी आपकी ओर से आना चाहिए, सिवाय उन स्थितियों के जहां वार्ताकार अधिक वरिष्ठ है।

जब बातचीत के अंत में आप कॉल बैक करने का वादा करते हैं, तो कोशिश करें कि इसमें देरी न करें और 24 घंटे के भीतर दूसरी कॉल करें। यह ध्यान रखना सुनिश्चित करें कि आप भागीदारों को अपने होम नंबर पर डायल नहीं कर सकते।

ऐसी स्थिति में, जब कॉल करने के बाद, आप अपने साथी को कार्यस्थल पर नहीं पाते हैं, उसे वापस बुलाने के लिए एक सुविधाजनक समय निर्दिष्ट करें और यह न पूछें कि वह अभी कहाँ है। व्यावसायिक नैतिकता की दृष्टि से यह गलत है।

व्यापार शिष्टाचार के निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

• ज्यादा से ज्यादा तीसरी रिंग के बाद फोन उठाने की कोशिश करें।
• कार्यस्थल से उत्तर देते समय, आपको उस व्यक्ति का अभिवादन करना चाहिए, कंपनी का नाम बोलना चाहिए और फिर अपना परिचय देना चाहिए।
• यदि कॉल करने वाला अपना परिचय नहीं देता है, तो विनम्रता से उसे अपना नाम बताने के लिए कहें। उदाहरण के लिए, निम्नलिखित वाक्यांश यहाँ उपयुक्त होंगे: "मैं जानना चाहता हूँ कि मैं किससे बात कर रहा हूँ", "क्या आप अपना परिचय दे सकते हैं?" या "क्षमा करें, मुझे आपको कैसे संबोधित करना चाहिए?"।
• बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकने वाले फोन नंबरों को खोजने के लिए वार्ताकार के सवालों का जवाब जितना जल्दी हो सके देना चाहिए।
• अगर आपको लंच के समय कॉल आती है, तो किसी और से जवाब देने के लिए कहें ताकि आप मुंह भरकर जवाब न दें।
• कॉल करने वाले को बातचीत खत्म करनी होगी, पहल आपकी ओर से होगी तो कृत्य अनैतिक लगेगा।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान क्या गलतियां होती हैं

कारोबारियों के बीच किए गए कई अध्ययनों ने संकेत दिया है कि लगभग 56% कॉल अभिवादन वाक्यांशों के बिना किए जाते हैं। अभिवादन न करने का कारण बताते हुए व्यवसायियों ने कहा कि यह बिना कहे चला जाता है और दिन में कई बार नमस्ते करना उनके लिए सुविधाजनक नहीं होता है। यहां यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मौखिक संचार में ऐसा कुछ भी नहीं है जो बिना कहे चला जाता है, और इसलिए प्रत्येक वाक्यांश को आवाज दी जानी चाहिए।

किसी भी स्थिति में आपको बातचीत के बीच में वार्ताकार को बाधित नहीं करना चाहिए - उसे अंत तक अपने विचार व्यक्त करने का अवसर दें। शब्दों को स्पष्ट रूप से उच्चारण करना आवश्यक है, साथ ही भाषण के स्वर और इसकी मात्रा की निगरानी करना। वार्ताकार को उत्तर देने का अधिकार देने के लिए प्रश्नों के बीच एक विराम होना चाहिए।

नकारात्मक भावनाओं पर पूरी तरह से लगाम नहीं लगानी चाहिए, क्योंकि इससे बिजनेस पार्टनर नाराज हो सकता है।

• फोन को ज्यादा देर तक न उठाएं।
• बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उच्चारण नहीं कर सकते: "बोलो", "हाँ", "हैलो"। जब तक कि यह आपका पुराना दोस्त न हो।
• एक ही समय में कई बातचीत करें।
• अपने फोन को कुछ मिनटों के लिए भी खुला छोड़ दें।
• नोटों के लिए पेपर स्क्रैप का उपयोग करें जो बाद में खोना आसान हो।
• सहकर्मियों को कई बार फोन सौंपें।

यदि आप एक उच्चारण के साथ बोलते हैं, तो वाक्यांशों को यथासंभव स्पष्ट रूप से उच्चारण करने का प्रयास करें। किसी भी स्थिति में सहकर्मियों के साथ बातचीत पर टिप्पणी करने के लिए हैंडसेट को अपने हाथ से न जकड़ें, क्योंकि वार्ताकार सब कुछ सुन सकता है। इस प्रकार, आप अपने आप को एक अजीब स्थिति में पाएंगे।

मामले में जब वार्ताकार आपसे शिकायत करता है, तो आप उसे यह नहीं बता सकते हैं कि यह गलती आपकी नहीं है, या यह मुद्दा आपकी क्षमता के भीतर नहीं है। इस तरह की प्रतिक्रिया संगठन की प्रतिष्ठा को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है और समस्याओं को हल करने में मदद नहीं करेगी। यदि आपकी गलती है, तो क्षमा मांगना सुनिश्चित करें और जितनी जल्दी हो सके समस्या को हल करने का प्रयास करें।

बचने के लिए कुछ वाक्यांश हैं:

• "मुझें नहीं पता"।
• "हम इसे हल नहीं कर सकते।"
• "आपको चाहिए"।
• "मैं एक सेकंड में वापस आऊंगा।"

इन उत्तरों को तटस्थ उत्तरों से बदलना बेहतर है, जो अधिक वफादार होंगे और कंपनी की प्रतिष्ठा को खराब नहीं करेंगे। जब आप एक सटीक उत्तर देने में सक्षम नहीं होते हैं, तो यह कहना बेहतर होता है कि आप जानकारी को स्पष्ट करने का प्रयास करेंगे और कॉल बैक करेंगे। इन वाक्यांशों का प्रयोग करें:

• "मैं जानकारी की जाँच करूँगा और आपसे तुरंत वापस मिलूँगा।"
• "हम इस मुद्दे को हल करने की कोशिश करेंगे।"

फोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति का पालन करके आप खुद को स्थापित करने में सक्षम होंगे बेहतर पक्षऔर जिस कंपनी के लिए आप काम करते हैं उसकी सकारात्मक छवि की पुष्टि करें।

स्वयं प्रश्न के अलावा, मुसीबत में पड़े व्यक्ति को समझने की गहरी आवश्यकता होती है और वह आपसे अपेक्षा करता है कि आप उनकी समस्या का सही निदान करें। डॉक्टर और वकील को पूरी सच्चाई बताने की जरूरत है, और ज्यादातर लोग यह जानते हैं। इस विषय पर कहावतें हैं: "वकील को सब कुछ बताएं जैसा वह वास्तव में था, वह खुद आपके लिए सब कुछ भ्रमित कर देगा।"

यदि किसी व्यक्ति के पास कुछ व्यक्तिगत अनुभव हैं तो अक्सर किसी व्यक्ति को अपनी आत्मा को उंडेलने की आवश्यकता होती है - और यदि आप उसे व्यक्तिगत रूप से बाधित करते हैं या उसमें रुचि की कमी दिखाते हैं, तो आप कली में भी अपनी सकारात्मक छाप को बर्बाद कर सकते हैं, लेकिन केवल उसकी रुचि दिखाएं व्यापार और उसका पैसा।

यदि आप वार्ताकार को बाधित करते हैं, तो उसके सवालों का जवाब न दें या काउंटर सवाल पूछें, उसकी राय न पूछें, विवरणों को स्पष्ट न करें, लेकिन केवल एक एकालाप में वर्णन करें कि यह आपके लिए कैसे हो रहा है, इससे बातचीत की प्रभावशीलता बहुत कम हो जाती है।

नियम संख्या एक: यदि किसी व्यक्ति के दिल की धड़कन है, तो उसका भाषण नदी की तरह बहता है - उसे बात करने दें, सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करें - "उह-हह", "हाँ", "हाँ-हाँ", और प्रश्नों को स्पष्ट करना, क्योंकि शायद वह आपको सब कुछ बताता है और आप उसकी समस्या का निदान कर सकते हैं।

कई वर्णित तकनीकों का उपयोग करते हुए संवाद का एक उदाहरण, वास्तविक प्रश्नों के आधार पर तैयार किया गया है जो लोग आमतौर पर वकीलों से पूछते हैं:

- (कंपनी का नाम), शुभ दोपहर।

— हैलो, मैं आपकी सेवाओं की कीमतें जानना चाहूंगा।

- हाँ यकीनन। मेरा नाम निकोले है, मैं ग्राहक विभाग का प्रमुख हूं। मैं आपका नाम जान सकता हुँ?

- आर्टेम दिमित्रिच।

- आपसे मिलकर अच्छा लगा, आर्टेम दिमित्रिच। हमारे पास सेवाओं की काफी विस्तृत श्रृंखला है। ताकि मैं आपके प्रश्न का उत्तर दे सकूं, कृपया संक्षेप में बताएं कि आपके साथ क्या हुआ?

इस मामले में, सबसे पहले, हमने कॉल करने वाले संभावित क्लाइंट का अभिवादन किया, हमने खुद को नाम और स्थिति से पहचाना, और वार्ताकार का नाम सीखा। इसके अलावा, हमने नाम से वार्ताकार की ओर रुख किया, जो अजनबियों के साथ संवाद करते समय भी बहुत महत्वपूर्ण है।

इस स्थिति में, जहाँ तक संभव हो, हमने अपनी सेवाओं की लागत के बारे में उनके प्रश्न का उत्तर दिया और पहल को जब्त कर लिया, इस तथ्य को सही ठहराते हुए कि हमें इस प्रश्न का अधिक सटीक उत्तर देने के लिए उनकी समस्या के बारे में अधिक जानने की आवश्यकता है। आगे वह कहते हैं:

- मेरा एक्सीडेंट हो गया, ट्रैफिक पुलिस में अपराधी के कुछ कनेक्शन हैं, मुझे डर है कि वे मुझे टूटी हुई कार के लिए मुआवजा नहीं देंगे और वे मुझे अपनी जेब से भुगतान करने के लिए भी मजबूर करेंगे।

- ऐसा कब और कहां हुआ, मामला किस ट्रैफिक पुलिस का माना जाता है?

- Moskovsky Prospect, House 48, एक हफ्ते पहले। मास्को क्षेत्र की यातायात पुलिस में मामला।

अगला, हम अधिक स्पष्ट प्रश्न पूछते हैं: क्या कोई दस्तावेज, प्रमाण पत्र, घटना का आरेख, क्षति का आकलन करने के लिए लागत का अनुमान है। उत्तर इस प्रकार है: "हाँ, एक प्रमाण पत्र है, वहाँ यह है, वहाँ है ..." यह पता चला है कि हमारे पास यह समझने के लिए पर्याप्त प्रारंभिक डेटा है कि यह हमारा ग्राहक है या नहीं। इस मामले में, यह हमारा मुवक्किल है, इसलिए, इस पर निर्णय लेने के बाद, हमें उसे अगले चरण में स्थानांतरित करना चाहिए ताकि वह प्रारंभिक परामर्श के लिए हमारे पास आए।

- इस मामले में, मैं व्यक्तिगत बैठक में सभी विवरणों पर चर्चा करने का प्रस्ताव करता हूं। परामर्श के लिए हमारे पास आना आपके लिए कब सुविधाजनक होगा?

- मुझे बैठक में बिंदु दिखाई नहीं दे रहा है, बस मुझे फ़ोन द्वारा अनुमानित लागत बताएं, मुझे केवल संख्याओं में दिलचस्पी है।

इस प्रकार, नियुक्ति करने का हमारा पहला प्रयास विफल रहा। इस मामले में हम क्या करें? उनकी आपत्ति के जवाब में, आपके पास आने की अनिच्छा के बारे में टिप्पणी पर, आप कह सकते हैं कि सभी लोगों को इस बात का अंदाजा नहीं है कि एक वकील का काम कैसे बनता है। यह रूपक बहुत मदद कर सकता है:

- वकील डॉक्टरों की तरह होते हैं: निदान करने के लिए, डॉक्टर को आपके परीक्षणों की आवश्यकता होती है। क्या आप इस बात से सहमत हैं? हमें आपके दस्तावेज़ देखने होंगे। एक डॉक्टर के लिए विश्लेषण, और एक वकील के लिए आपके दस्तावेज़

आमतौर पर सभी लोग कहते हैं: हां, बिल्कुल। यह डॉक्टरों के काम के उदाहरण से अच्छी तरह से स्पष्ट होता है। फिर आप भविष्य के लिए एक पोस्टिंग करते हैं और वार्ताकार को बिंदुवार बताते हैं कि परामर्श के दौरान वास्तव में क्या होगा।

- परामर्श के दौरान, हम आपके दस्तावेज़ों का अध्ययन करेंगे, आपसे कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछेंगे, यह निर्धारित करेंगे कि हम आपकी सहायता कैसे कर सकते हैं, और आपकी समस्या को हल करने के लिए क्रियाओं के क्रम का वर्णन करेंगे।

इस तकनीक के साथ, हम उस प्रोग्राम को सेट करते हैं जिसके बारे में हमने थोड़ी देर पहले बात की थी जब हमने संरचना का विश्लेषण किया था। यानी, आप एक कार्यक्रम निर्धारित करते हैं कि उसके आने और आने के लिए सहमत होने के बाद वास्तव में क्या होगा। इस प्रकार, आप उस व्यक्ति को एक नक्शा देते हैं जिसका उसे पालन करने की आवश्यकता होगी, आपने उसके लिए पहले ही इसे तैयार कर लिया है।

- परामर्श के अंत में, वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए आपके दिमाग में एक स्पष्ट तस्वीर होगी कि क्या और कैसे करना है।

यहां आप उनकी व्यक्तिगत यात्रा के पक्ष में बहस कर रहे हैं, जो उनके व्यक्तिगत लाभों का संकेत दे रहे हैं जो उन्हें इस परामर्श से प्राप्त होंगे। यहां तक ​​कि एक मुफ्त परामर्श भी बेचने की जरूरत है क्योंकि संभावित ग्राहक इसे अपने पैसे से बाहर निकालने के लिए आपकी चतुर चाल के रूप में देखते हैं। इस रूढ़िवादिता के जवाब में, आपको अपनी स्क्रिप्ट में एक टेलीफोन वार्तालाप के लिए एक समान वाक्यांश सम्मिलित करना चाहिए: उन लाभों का विवरण जो वार्ताकार आपकी मुफ्त या सस्ती सेवा का उपयोग करेंगे।

- मुझे बताओ, क्या आपके लिए आज या कल हमारे पास ड्राइव करना सुविधाजनक होगा?

दूसरा प्रयास, दूसरी बार जब आपने चारा डाला। शायद आपके सभी ग्राहक इतने जिद्दी नहीं होंगे, लेकिन फिर भी आपको इस तरह के प्रतिरोध का सामना करना होगा और चतुराई से सबसे अट्रैक्टिव क्लाइंट्स की किसी भी आपत्ति को संभालना होगा।

- आपकी सेवाओं की लागत कितनी है?

मूल्य को सही ढंग से कैसे प्रस्तुत किया जाए यह एक अलग अध्याय का विषय है। यहाँ एक संभावित उत्तर है:

- मैं आपको बता सकता हूं कि हमारे पास सर्वश्रेष्ठ नहीं है कम दरेंशहर के आसपास, और इसका कारण यह है कि हम अपना काम अच्छी तरह से करते हैं और परिणाम प्राप्त करते हैं। और गुणवत्ता पैसे खर्च करती है, आप शायद इसे स्वयं समझते हैं। सेवाओं की कीमत ... - (और सबसे कम बार का नाम) से शुरू होती है। आपके दस्तावेज़ों का अध्ययन करने के बाद अधिक विवरण कहा जा सकता है।

अंत में, आपने लागत के स्तर का एक विचार देते हुए प्रश्न का उत्तर दिया, लेकिन यथोचित रूप से उचित है कि आप एक विशिष्ट उत्तर क्यों नहीं दे सकते जो ग्राहक को आपकी सेवाओं के लिए उससे संपर्क करने या न करने के विकल्प से पहले रखे। . जाहिर है, उसके सिर में एक निश्चित बजट होता है कि वह इन सेवाओं पर कितना खर्च करने को तैयार है।

मैं आपको याद दिला दूं कि इनकमिंग कॉल प्राप्त करने का मुख्य लक्ष्य ग्राहक के सभी सवालों का विस्तृत जवाब नहीं है और न ही उसे किसी विकल्प के सामने रखना है, खरीदना है या नहीं खरीदना है, उसे तुरंत फोन पर अनुबंध नहीं बेचना है, क्योंकि यह परामर्श पर जितना किया जा सकता है उससे कहीं अधिक कठिन है। आपको अपने आप को एक कॉल प्राप्त करने का लक्ष्य निर्धारित करना चाहिए - यह एक बड़ी सेवा बेचना नहीं है, बल्कि एक छोटा, सरल अगला कदम - एक कार्यालय परामर्श बेचना है।

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1. द मिलियन डॉलर लॉ फर्म से 3 अध्याय: प्राइवेट प्रैक्टिस से मार्केट लीडरशिप तक (पीडीएफ, 32 पेज)
2. "विपणन की योजना 10 आसान चरणों में लॉ फर्म का मुनाफा दोगुना करना (पीडीएफ, 22 पेज)

ऐसा मत है टेलीफोन वार्तालापसमय की बचत। हालाँकि, गणना से पता चला है कि कार्य दिवस के दौरान प्रबंधकों के लिए टेलीफोन पर बातचीत में 3 से 4.5 घंटे और कर्मचारियों के लिए - 2-2.5 घंटे लगते हैं। टेलीफोन पर बातचीत की कमियां सामने आती हैं। भावनात्मक रंग के कारण उनकी अवधि बढ़ जाती है। इससे भाषण अस्पष्टता और वाक्यांशों की अक्षमता होती है। यहाँ से, 2/3 समय व्यावसायिक सूचनाओं को संप्रेषित करने में व्यतीत होता है, और 1/3 समय कुछ सूचनाओं के बारे में अपनी भावनाओं को व्यक्त करने के लिए शब्दों और वाक्यांशों के बीच रुकने में व्यतीत होता है।

अपने से दूर किसी व्यावसायिक भागीदार को कुछ संक्षिप्त जानकारी शीघ्रता से संप्रेषित करें या उससे ऐसी जानकारी प्राप्त करें;

अपने हित के मुद्दे पर इस या उस अधिकारी की राय जल्दी से पता करें;

उच्च संगठनों में विशिष्ट कार्यों के लिए सहमति प्राप्त करें;

स्पष्ट करें कि क्या किसी के साथ पिछली बैठक की व्यवस्था अब भी लागू है।

टेलीफोन पर बातचीत के लिए सही समय चुनना महत्वपूर्ण है। ऐसा करने में, यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि:

आपकी जानकारी के अनुसार, यह सब्सक्राइबर के लिए सुविधाजनक है;

उद्यम की दैनिक दिनचर्या को ध्यान में रखते हुए, ग्राहक को अपने कार्यस्थल पर होना चाहिए;

यह इस समय है कि आपके ग्राहक का फोन सबसे कम लोड है; यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि संस्थानों में सबसे व्यस्त टेलीफोन संपर्क दिसंबर और जनवरी में, सोमवार और सुबह में होते हैं।

फोन पर व्यापार संचार इसमें कई चरण शामिल हैं: आपसी परिचय, वार्ताकार को अप-टू-डेट लाना, स्थिति की चर्चा, अंतिम शब्द. वार्ताकार को अपना परिचय देते हुए, अपना अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक, कार्य का स्थान और आपके पास जो स्थिति है, उसे बताएं। यह तुरंत उसे एक व्यावसायिक हाउल वार्तालाप के लिए स्थापित करेगा। अपना परिचय देने के बाद, यह सलाह दी जाती है कि वार्ताकार से पूछें कि क्या आपने उसे अपनी कॉल से परेशान किया है, क्या वह आप पर ध्यान दे सकता है। केवल एक सकारात्मक उत्तर के मामले में आप बातचीत जारी रख सकते हैं।

फोन व्यापार नियम

1. अत्यावश्यक, अत्यावश्यक कार्य करते समय:

क) फोन बिल्कुल न उठाएं;

बी) इसे तुरंत हटा दें और विनम्रता से कहें: "कृपया मुझे कॉल करें। मैं जरूरी काम में व्यस्त हूं।"

3. बजते टेलीफोन से हैंडसेट उठाते समय बदल दें तटस्थ प्रतिक्रियाजैसे "हाँ", "हैलो", "मैं सुन रहा हूँ" अधिक जानकारीपूर्ण हैं: "इवानोव", "कार्मिक विभाग", "संयंत्र"। यह त्रुटियों और भ्रम को समाप्त करता है, और इसलिए समय बचाता है। इसके अलावा, प्रशंसापत्र को परिचय के साथ जोड़ना पूरी बातचीत के लिए व्यावसायिक स्वर सेट करता है।

4. किसी अनुपस्थित व्यक्ति को बुलाते समय समय दिया गयायह अनुशंसा की जाती है कि एक कर्मचारी "वह वहां नहीं है" के एक साधारण कथन तक सीमित न हो, बल्कि कुछ इस तरह का उत्तर दें:

"वह नहीं है। यह तब होगा। शायद उसे कुछ दे?" और अगर आपसे वास्तव में इसके बारे में पूछा जाता है, तो स्मृति पर भरोसा न करें, अनुरोध को तुरंत रिकॉर्ड करें और नोट को एक सहयोगी की मेज पर रख दें।

5. वांछित फोन नीचे लिखें अनिवार्य संकेतअंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक, संस्था या विशिष्ट मामला जिसमें आप इस व्यक्ति से जुड़े हैं। ऐसा करने में, निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

♦ वार्ताकार को विलंबित न करें और कैलेंडर पर एक प्रारंभिक प्रविष्टि करें, और फिर उसे उस स्थान पर स्थानांतरित करें जहां उसे होना चाहिए;

♦ कोई भी फ़ोन नंबर जिसे आप जानते हैं कि आप दो या तीन से अधिक बार उपयोग करते हैं, दर्ज किया जाना चाहिए स्मरण पुस्तक;

♦ हर छह महीने में इसका ऑडिट करें और उन नंबरों को काट दें जिनकी अब आवश्यकता नहीं है;

♦ हर साल अपनी नोटबुक बदलें और पुरानी को फेंके नहीं।

6. जिम्मेदार टेलीफोन वार्तालाप (अंतर्राष्ट्रीय, लंबी दूरी, उच्च प्रबंधन, आदि) के लिए, आपको पहले प्रश्नों की एक सूची बनानी चाहिए ताकि आप उत्साह या जल्दबाजी में महत्वपूर्ण बिंदुओं को याद न करें।

7. टेलीफोन संचार की नैतिकता तय करती है कि बातचीत शुरू करने से पहले आप हमेशा अपनी पहचान बताएं, भले ही आप अपनी आवाज से पहचाने जाने की उम्मीद करते हों।

8. सभी बातचीत दोस्ताना लहजे में की जानी चाहिए। भले ही उत्तर सटीक और पूर्ण हो, लेकिन असभ्य, चातुर्यहीन रूप में दिया गया हो, यह कर्मचारी और उसके द्वारा प्रस्तुत संगठन दोनों के अधिकार को नुकसान पहुंचाता है, मामले के सार को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

9. अगर वॉयस रिकॉर्डर फोन से जुड़ा है तो टेलीफोन संदेशों की रिकॉर्डिंग तेज हो जाती है और त्रुटि मुक्त हो जाती है।

यदि आप किसी ऐसे व्यक्ति को बुलाते हैं जिससे आप पहले ही मिल चुके हैं, लेकिन हो सकता है कि वह आपको केवल आपके अंतिम नाम से याद न करे, तो सुनिश्चित करें कि आप उसे संक्षेप में अपने बारे में याद दिला दें। पिछली बैठक. यह मनोवैज्ञानिक संपर्क की सुविधा प्रदान करेगा और वार्ताकार को यह सोचने से बचाएगा कि उसकी याददाश्त खराब है।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान:

यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि मिनी के बाद शब्द अधिक अभिव्यंजक लगते हैं

रुकता है;

संख्याएं, नाम और यहां तक ​​कि प्रश्न भी दो बार दोहराए जाते हैं;

सबसे अप्रिय शब्दों को एक सामान्य आवाज़ में उच्चारित किया जाना चाहिए ताकि वार्ताकार उनके अर्थ के बारे में सोचे, यह महसूस करे कि आपने उनका उपयोग क्यों किया;

प्रश्न पूछने के बाद, दूसरे व्यक्ति को जवाब देने के लिए समय देने के लिए रुकें।

लेख इलिन ई.पी. "संचार और पारस्परिक संबंधों के मनोविज्ञान" की पुस्तक की मदद से तैयार किया गया था।