प्रारंभिक प्रश्नावली व्यक्तिगत कोचिंग कैसे शुरू होती है? ग्राहक के लक्ष्यों को परिभाषित करने से पहले, यह निर्धारित करने से पहले कि उसे क्या चाहिए और उसे किन समस्याओं का सामना करना पड़ता है, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि क्या आप उसके साथ काम करना चाहते हैं। ऐसा करने के लिए, इसे कुछ प्रमुख प्रश्नों का उत्तर देना होगा -

बेसिक डूडल प्रश्नावली अगले चरण के रूप में, मैं अपने आप में मूल्यांकन करने का प्रस्ताव करता हूं प्रथम स्तरडूडलिंग से संबंधित कौशल। डूडल फॉर्म भरें। यह एक मनोवैज्ञानिक सर्वेक्षण नहीं है, बल्कि एक त्वरित मूल्यांकन है जो आपको यह समझने में मदद करेगा कि किन कौशलों की आवश्यकता है

Infodoodle प्रश्नावली नीचे एक प्रश्नावली है जो आपने पिछले अध्याय में पूरी की थी। एक बार जब आप उन पाठों को सीख लेते हैं, जिनके बारे में हम पहले ही चर्चा कर चुके हैं, जो आपके विश्वदृष्टि को प्रभावित कर सकते हैं, तो अपना ध्यान प्रश्नावली की ओर मोड़ें और धीरे-धीरे, सोच-समझकर इसे भरें। अगर

मालिक मिस्ट्री शॉपर्स से प्यार करते हैं, लेकिन कर्मचारी उनसे नफरत करते हैं। उनकी नापसंदगी के कई कारण हैं, लेकिन उन सभी को एक वाक्यांश में घटाया जा सकता है - "सब कुछ रहस्य स्पष्ट हो जाता है।"

इसलिए, यदि आप एक रहस्य दुकानदार सेवा का आदेश देने का निर्णय लेते हैं, तो दंगल के लिए तैयार हो जाइए, लेकिन जिसका बिक्री पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।

इस सामग्री में, हम आपको अपने स्वयं के अनुभव से बताएंगे कि बिना नकारात्मकता के एक रहस्य दुकानदार का संचालन कैसे करें, जाँच की लागत, और हम कर्मचारियों के काम की जाँच करने के लिए एक नमूना प्रश्नावली जारी करेंगे।

सब परिचित हैं

मिस्ट्री शॉपर टूल (अंग्रेजी में मिस्ट्री शॉपर) को समझना मुश्किल नहीं है।

उसने हमारे शीर्ष में प्रवेश किया। लेकिन मेरे बिना भी, आप अच्छी तरह समझते हैं कि इससे क्या लाभ हो सकते हैं।

तो चलिए स्पष्ट के बारे में बात नहीं करते हैं। मैं शुरू करने से पहले एक बहुत ही महत्वपूर्ण बिंदु पर सिर्फ एक जोर दूंगा।

जब आप एक मिस्ट्री शॉपर चेक आयोजित करने की योजना बनाते हैं, तो "गलतियों को ढूंढें और उन्हें ठीक करें" के विचारों के बारे में नहीं सोचना बहुत महत्वपूर्ण है, बल्कि अपने आप को और अपने कर्मचारियों को "ढूंढें कमज़ोर स्थानकंपनियों को लाभ और मजदूरी में सुधार करने के लिए।

अगर आपको ऐसा लगता है, तो यह तरीका विपणन अनुसंधानयह बहुत आसान और अधिक उपयोगी होगा।

कोई और परिचयात्मक जानकारी और विवरण नहीं होगा। आइए इस शोध पद्धति पर चलते हैं।

आइए बुनियादी चरणों को उन विवरणों के साथ देखें जिनकी जांच करते समय आपको विचार करने की आवश्यकता है। यह तुम्हारा है चरण-दर-चरण निर्देशरहस्य दुकानदार पद्धति को लागू करने के लिए।

मुकाबला तत्परता

1. एक लक्ष्य को परिभाषित करें

परीक्षण शुरू करने से पहले, आपको यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि आप आउटपुट के रूप में क्या प्राप्त करना चाहते हैं। डिफ़ॉल्ट रूप से, यह समग्र रूप से कंपनी की सेवा और कार्य का मूल्यांकन करने की एक विशिष्ट इच्छा है।

लेकिन विशिष्ट क्षेत्रों पर ध्यान देना बेहतर है ताकि निरीक्षक विशेष रूप से उनकी बारीकी से जांच करें।

उन कंपनियों के लिए जो यह नहीं जानती हैं कि वे क्या चाहती हैं, यात्रा या कॉल करते समय, हम कार्यान्वयन, करने की क्षमता और ग्राहक की जरूरतों के सही स्पष्टीकरण पर ध्यान देने की सलाह देते हैं।

आमतौर पर यह ये क्षेत्र हैं जो पीड़ित हैं यदि आप स्पष्ट लोगों को बायपास करते हैं, जैसे: वे नमस्ते नहीं कहते हैं, धीरे-धीरे जवाब देते हैं, गंदी अलमारियां, एक छोटी बातचीत (बातचीत को बकवास), आदि। लेकिन किसी भी मामले में, आपको निर्णय लेने की आवश्यकता है आपके पास क्या लक्ष्य होंगे।

दिलचस्प। एक रहस्यमय दुकानदार न केवल आपकी कंपनी की जांच कर सकता है, बल्कि प्रतिस्पर्धी की कंपनी की भी जांच कर सकता है। यह आपके व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए एक बहुत ही उपयोगी अनुभव है।

2. स्वरूप को परिभाषित कीजिए

एक बार जब आप लक्ष्य जान जाते हैं, तो आप परीक्षण प्रारूप का चयन करने के लिए आगे बढ़ सकते हैं। आमतौर पर आप तुरंत जानते हैं कि यह क्या होगा, और यह सब (क्लाइंट के पथ) के आधार पर बनता है।

लेकिन तस्वीर को पूरा करने के लिए, मैं उन सभी को आवाज दूंगा ताकि आप अचानक कुछ भी न भूलें (मानव कारक):

1. ऑनलाइन खरीद
2. पुकारना
3. गुप्त प्रवेश

आदर्श रूप से, यदि आप एक साथ सभी चैनलों पर अपने कर्मचारी होंगे। आखिरकार, ग्राहकों को हर स्तर पर खोया जा सकता है।

और हमारे पास सफल उदाहरण हैं, जब किसी समस्या को हल करने के बाद, पहली नज़र में, अलोकप्रिय लोगों के साथ, हमें बिक्री में अच्छी वृद्धि मिली।

3. एक किंवदंती बनाएँ

यहाँ सबसे दिलचस्प और महत्वपूर्ण है। आपको हमारे गुमराह कज़ाक के लिए एक पूरी किंवदंती विकसित करने की आवश्यकता है।

एक किंवदंती की अनुपस्थिति पूरे विचार को कली में बर्बाद कर देती है। विचार के लिए भी यही सच है "10,000 रूबल के लिए खुद को खरीदें_____"। लेजेंड को A से Z तक लिखा जाना चाहिए।

इसमें, आप न केवल यह लिखते हैं कि गुप्त ग्राहक इस प्रक्रिया में क्या करता है: खरीदा / नहीं खरीदा, घोटाला नहीं किया / घोटाला नहीं किया, सामान वापस कर दिया / सामान वापस नहीं किया, खरीदा / अधिक नहीं खरीदा।

लेकिन खरीदार का स्वभाव (व्यवहार) भी: आवेगी, तकनीकी रूप से समझदार, सख्त, धीमा, युवा।

किंवदंती के लिए 5+ पर खेलने के लिए, आपको पहले लक्ष्य निर्धारित करने की आवश्यकता है, इसलिए यह पहला कदम है।

और फिर, आप किस प्रारूप का उपयोग करेंगे, इसकी समझ के लिए धन्यवाद, किंवदंती में आप एक गुच्छा के बारे में सोच सकते हैं, एक श्रृंखला से: पहले, ग्राहक सलाह देता है या, फिर कॉल करता है, फिर कंपनी में आता है, आदि।

4. एक प्रोफाइल बनाएं

चूंकि प्रदान की गई ध्वनि रिकॉर्डिंग या वीडियो रिकॉर्डिंग से भी आपकी आंखें धुंधली हो सकती हैं, आप पूरी स्थिति की गहराई को नहीं समझ पाएंगे।

इसलिए, बाहरी दृश्य प्राप्त करने के लिए आपको एक गुप्त दुकानदार प्रोफ़ाइल बनाने की आवश्यकता है।

प्रश्नावली में आंशिक रूप से एक मिस्ट्री शॉपर चेकलिस्ट और आंशिक रूप से ओपन एंडेड प्रश्न होते हैं।

चेकलिस्ट के बारे में कुछ शब्द। हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि यदि यह आकलन नहीं है, तो बेहतर है कि हर चीज का स्पष्ट रूप से मूल्यांकन किया जाए (उत्कृष्ट / सामान्य / खराब या हां / नहीं)।

अन्यथा, 7-8 का स्कोर अक्सर दुगना हो जाता है, क्योंकि यह स्पष्ट नहीं है कि यह उत्कृष्ट है या सामान्य। वही 3-4 ग्रेड के लिए जाता है।

अब संकेतकों की संख्या के बारे में कुछ शब्द। सब कुछ जांचने के लिए मालिक की सामान्य इच्छा।

लेकिन अगर आप कभी खुद को एक मिस्ट्री शॉपर की भूमिका में पाते हैं, तो आप समझ जाएंगे कि एक बार में 15 से अधिक मूल्यों का गुणात्मक रूप से मूल्यांकन करना मुश्किल है।

मैं यह नहीं कह रहा कि यह असंभव है। सब कुछ संभव है, लेकिन गुणवत्ता पहले से ही गिर रही है। अतः लक्ष्य के आधार पर प्रश्नावली का निर्माण किया जाता है।

रहस्य दुकानदार टेम्पलेट।हम टेम्पलेट प्रेमी नहीं हैं। लेकिन हम जानते हैं कि आप उनसे प्यार करते हैं।

इसलिए, हम लालची नहीं हैं और एक विशिष्ट रिपोर्ट समाधान साझा करते हैं। केवल एक चीज, मैं आपसे विनती करता हूं, सब कुछ अपने लिए अनुकूल करना है। आपको जिस चेकलिस्ट की आवश्यकता है उसे डाउनलोड करने के लिए, बस नीचे उस पर क्लिक करें:

एजेंसी या कितना

उपरोक्त शीर्षक से, आप यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि अब मैं आपको बताऊँगा कि यह सेवा प्रदान करने वाली कंपनी से संपर्क करना सबसे अच्छा है।

इसके विपरीत, मैं अब आपको सारी जानकारी दिखाऊंगा (जैसा कि हमने पहले ही किया था), और आप समझ जाएंगे कि आप एजेंसी से संपर्क नहीं करेंगे।

मैं एजेंसी के खिलाफ क्यों हूं जबकि हम खुद ऐसी कंपनी हैं जो पहले इन सेवाओं के प्रदाता की भूमिका में थी?

यह परीक्षण की लागत के बारे में है। बाजार पर औसत प्रस्ताव (क्षेत्र के आधार पर) प्रति चेक 1,000-2,000 रूबल है।

और, एक नियम के रूप में, यह मालिक के लिए बहुत कुछ है। लेकिन आइए एक नजर डालते हैं कि यह कीमत किस चीज से बनी है:

1. एक रहस्य दुकानदार का काम - 500 रूबल।
2. प्रोजेक्ट मैनेजर - 500 रूबल।
3. कंपनी का लाभ 500 रूबल है।
4. अन्य खर्च - 500 रूबल।

यह एक मोटा विभाजन है। इसका कार्य यह दिखाना है कि कलाकार को वास्तव में कितना पैसा मिलता है।

और यह 2 ट्र के बराबर मिस्ट्री शॉपर सर्विस की कीमत पर है। अक्सर क्षेत्रों में इसे दो में विभाजित किया जा सकता है।

इसका मतलब है कि कलाकार पहले से ही 250 रूबल तक पहुंच गया है। आप क्या सोचते हैं? इससे क्या निष्कर्ष निकाले जा सकते हैं?

यह मुख्य कारण है कि एजेंसी आपकी इच्छानुसार काम नहीं करेगी।

कंपनी सहित, बहुत कम राशि। 250-500 रूबल के लिए अच्छा करना मुश्किल है, यह स्पष्ट है। लेकिन स्वाभाविक रूप से, अगर आपके पास 100+ चेक के लिए एक बड़ा ऑर्डर है, तो बातचीत अलग है।

निश्चित रूप से आपके या आपके सहयोगियों के पास इंस्पेक्टर के लिए उत्कृष्ट आवेदक हैं।

इसके अलावा, बिचौलियों के बिना, वे प्राप्त करेंगे अधिक पैसेऔर आप प्राप्त करेंगे बेहतर गुणवत्ता(+ परियोजना की देखरेख के लिए छोटी लागत)।

हम पहले से ही 29,000 से अधिक लोग हैं।
चालू करो

स्पष्ट स्पष्ट नहीं है

बुनियादी कदमों के अलावा, छोटे और हैं महत्वपूर्ण विवरण, जिसे प्रदान किया जाना चाहिए ताकि मिस्ट्री शॉपर विधि एक सौ प्रतिशत काम करे और हमने नहीं सुना है फिर एक बार- "यह काम नहीं करता।

हमने इसे आजमाया है।" इसलिए, इस शोध पद्धति को लागू करने से पहले आपके लिए अनिवार्य बिदाई शब्दों की एक सूची यहां दी गई है।

लगातार छिपने की जगह ले लो।केवल इस तरह से आप पाए गए अंतराल का सुधार प्राप्त कर पाएंगे।

अन्यथा, कर्मचारी अपनी गलतियों को सुनेंगे और उनमें से अधिकांश को अनदेखा कर देंगे, क्योंकि दोबारा जाँच नहीं होगी।

प्रोत्साहन योजना में बोनस।इस उपकरण के लिए एक छड़ी नहीं, बल्कि एक गाजर होने के लिए, आपको उन लोगों के लिए प्रेरक योजना में एक बोनस बनाने की आवश्यकता है जो सफलतापूर्वक परीक्षण पास करते हैं।

तब उनके पास बेहतर प्रयास करने के लिए एक मौद्रिक कारण होगा, और इसके अलावा, वे इसे एक प्रोत्साहन के रूप में देखेंगे, सजा के रूप में नहीं।

डिक्टाफोन (वीडियो कैमरा)।"ऐसा नहीं हुआ", "मैंने ऐसा नहीं कहा" जैसे क्षणों से बचने के लिए, आपको सब कुछ लिखने की आवश्यकता है।

एक रिकॉर्ड के रूप में काम कर सकता है नियमित फोनवॉयस रिकॉर्डर फ़ंक्शन के साथ। बस इसे हवाई जहाज मोड पर रखना न भूलें, अन्यथा हमारे पास ऐसे दर्जनों मामले थे जब चेक के दौरान फोन बज उठा और सब कुछ अलग हो गया।

अंत तक खरीदें।अगर आप चेक करते हैं तो अंत तक चेक करें। इसलिए, कंजूस मत बनो, और अपने छद्म खरीदार को मामले को समाप्त करने दो।

चोरी से बचने के लिए (यदि आप किसी व्यक्ति के बारे में निश्चित नहीं हैं), तो उसे प्रवेश द्वार पर पैसे दें और बाहर निकलने पर सामान लें।

स्पष्ट रूप से।कार्मिक नियंत्रण सार्वजनिक हो सकता है, या इसे छुपाया जा सकता है। हम स्वर विकल्प का उपयोग करने की सलाह देते हैं, क्योंकि यह बहुत अधिक नकारात्मकता पैदा नहीं करता है और पूरी टीम को लगातार अच्छे आकार में रखता है।

महत्वपूर्ण।तथ्य यह है कि यह एक स्वर है इसका मतलब यह नहीं है कि कर्मचारी दिनांक और समय 😉 जानते हैं

परिणाम।आप चेक के परिणामों की घोषणा करते हैं। नकारात्मकता को पूरा न करने और किसी को नाराज न करने के लिए, आपको "क्या बेहतर किया जा सकता है" के पक्ष से परिणामों के स्कोरिंग से संपर्क करने की आवश्यकता है, न कि "क्या बुरी तरह से किया गया था" के पक्ष से।

यह एक स्पष्ट तथ्य नहीं है, लेकिन हमारे व्यवहार में हमने कई बार देखा है कि "सार्वजनिक पिटाई" से सहकर्मी कितने आहत हैं।

संक्षेप में मुख्य के बारे में

कर्मियों के अनुसंधान और नियंत्रण के सबसे लोकप्रिय तरीकों में से एक सिर्फ एक रहस्य दुकानदार है।

इसे लागू करते समय, आपको, एक नेता के रूप में, कर्मचारियों से नकारात्मक प्रतिक्रिया के लिए तैयार रहना चाहिए। और वह ठीक है।

किसी को अतिरिक्त जांच की जरूरत नहीं है। और इस क्षण को सुचारू करने के लिए, हमेशा "सुधार और वेतन वृद्धि के क्षण खोजें" सॉस के तहत जानकारी प्रस्तुत करें, साथ ही "स्पष्ट स्पष्ट नहीं है" खंड से यहां नोट्स जोड़ें।

अपने आप को चेक व्यवस्थित करना बेहतर है, क्योंकि कम बजट के साथ, कुछ लोग अच्छी गुणवत्ता प्रदान कर सकते हैं।

सफल कार्यान्वयन के लिए, आपको 4 चरणों से गुजरना होगा: एक लक्ष्य निर्धारित करें, एक प्रारूप चुनें, एक किंवदंती लिखें और एक प्रश्नावली तैयार करें।

सुदृढीकरण के लिए, आप एक रहस्य दुकानदार के कर्तव्यों को भी लिख सकते हैं, लेकिन एक बार की नौकरी के लिए वे अतिश्योक्तिपूर्ण हैं।

जानकारी को ठीक करने के लिए, और आप सभी सबसे महत्वपूर्ण चीजों को एक अलग कोण से हाइलाइट करने के लिए, हमारे वीडियो को देखना सुनिश्चित करें जिसमें मैं एक मिस्ट्री शॉपर के बारे में बात करता हूं। और एक बोनस के रूप में, वह जानकारी जो लेख 😉 में नहीं है

मिस्ट्री शॉपर पद्धति का उपयोग करके ऑनलाइन शोध प्रणाली में रिपोर्टिंग की जाती है। रिपोर्ट में शामिल हैं: पूर्ण प्रश्नावली या चेकलिस्ट, ऑडियो रिकॉर्डिंग, फोटो, यदि आवश्यक हो, चेक का स्कैन, मापदंडों का अंतिम विश्लेषणात्मक सारांश।

रहस्य दुकानदार प्रश्नावली

द मिस्ट्री शॉपर प्रश्नावली, इसके किसी भी नमूने में कंपनी द्वारा अपनाई गई ग्राहक सेवा (ग्राहकों, मेहमानों) के लिए मानकों की पूर्ति का आकलन करने के लिए बिंदु शामिल हैं। एक नियम के रूप में, वे आम तौर पर स्वीकृत बिक्री नियमों पर आधारित होते हैं, और निश्चित रूप से, प्रत्येक कंपनी की अपनी सेवा की बारीकियां होती हैं, जो वर्षों से विकसित होती हैं, और बारीकियों के कारण। उदाहरण के लिए, एक स्टोर के लिए, बिक्री के इन चरणों में से हैं: अभिवादन करना, संपर्क स्थापित करना, आवश्यकताओं की पहचान करना, प्रस्तुति देना, आपत्तियों पर काबू पाना, लेन-देन को बंद करना। ऐसे मामलों में जहां वापसी के साथ खरीदारी की जाती है, प्रश्नावली में एक खंड होता है: चेकआउट पर सेवा, सामान वापस करने की प्रक्रिया। प्रत्येक कंपनी में बिक्री प्रक्रिया के संगठन की व्यक्तिगत प्रकृति के कारण, प्रत्येक मिस्ट्री शॉपर अध्ययन के लिए प्रश्नावली व्यक्तिगत रूप से विकसित की जाती है।

रहस्य दुकानदार चेकलिस्ट

चेकलिस्ट सबसे ज्यादा मिस्ट्री शॉपर्स की प्रोफाइल है अराल तरीका. एक चेक एक हाँ / नहीं चिह्न है (एक चेक बॉक्स एक ध्वज बटन है, एक चेक बॉक्स (अंग्रेजी चेक बॉक्स से), एक चेकमार्क जिसमें आपको हाँ या नहीं की स्थिति को चिह्नित करने की अनुमति मिलती है)। अधिकतर, चेकलिस्ट में विस्तृत टिप्पणियां प्रदान नहीं की जाती हैं। मिस्ट्री शॉपिंग चेकलिस्ट का उपयोग उन मामलों में किया जाता है जहां कार्य सीमित है, एक संकीर्ण फोकस है। उदाहरण के लिए, चेकलिस्ट का उपयोग उत्पादों के प्रतिनिधित्व या निर्धारित कीमतों की निगरानी के लिए किया जाता है, कुछ की बिक्री के नियमों का अनुपालन (उदाहरण के लिए: शराब, तंबाकू उत्पाद)। कभी-कभी चेकलिस्ट या प्रश्नावली को "मिस्ट्री शॉपर फॉर्म" कहा जाता है, जो इस मामले में समान है।

ऑडियो रिकॉर्डिंग

संचार, कर्मचारियों के साथ एक रहस्य दुकानदार (रहस्य ग्राहक, अतिथि) का परामर्श रिकॉर्ड किया गया है (तानाशाही रिकॉर्डिंग), और आगे के विश्लेषण के लिए उपलब्ध है। यह आपको कर्मचारियों के प्रदर्शन के मूल्यांकन में व्यक्तिपरक भाग को हटाने की अनुमति देता है। एक संभावित खरीदार एक विशिष्ट बिक्री प्रबंधक (विक्रेता, वेटर) के साथ कैसे संवाद करता है, इसका विश्लेषण करके आपको अधिक निष्पक्ष रूप से मामलों की स्थिति का आकलन करने की अनुमति देता है। जिस कर्मचारी की समीक्षा की गई है, वह ऐसे रिकॉर्ड से परिचित हो सकता है, जो इस मूल्यांकन उपकरण को यथासंभव प्रभावी बनाने में मदद करता है। ऑडियो रिकॉर्डिंग का उपयोग बाद के उद्देश्य के लिए भी किया जाता है व्यक्तिगत प्रशिक्षणकर्मचारी और खरीदार के साथ अपने काम के कौशल में सुधार।

तस्वीर

ग्राहक के अनुरोध पर, रहस्य दुकानदार की रिपोर्ट के अलावा अनुसंधान कर सकते हैं बशर्तेतस्वीरें (उदाहरण के लिए: अग्रभाग, दुकान की बाहरी खिड़कियों की तस्वीरें)।

विश्लेषणात्मक, अंतिम रिपोर्ट

विश्लेषणात्मक रिपोर्ट का प्रारूप, संरचना प्रत्येक मामले में व्यक्तिगत रूप से, प्रत्येक अध्ययन के लिए निर्धारित की जाती है। एक संक्षिप्त विश्लेषणात्मक रिपोर्ट, एक सांख्यिकीय सारांश ऑनलाइन शोध प्रणाली में मिस्ट्री शॉपर पद्धति का उपयोग करके किया जाता है। गतिकी में ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में परिवर्तन पर आँकड़े उपलब्ध हैं - तरंग से तरंग तक, सामान्य रूप से और प्रत्येक बिंदु (सत्यापन की वस्तु) के लिए।

किसी भी स्थान पर, यहां तक ​​कि छोटे आवासीय क्षेत्रों में भी, ऐसे कई प्रतिष्ठान हैं जो एक दूसरे के साथ प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं, क्योंकि वे एक साझा करते हैं लक्षित दर्शक. एक प्रतिस्पर्धी माहौल में, मुख्य बिंदु रसोई और इंटीरियर इतना नहीं है, बल्कि सेवा की गुणवत्ता, संस्था में सेवा का स्तर है। एक संभावित आगंतुक एक ऐसे संस्थान में आना चाहेगा जहाँ उसे अधिक आराम से और तेज़ी से सेवा दी जा सके। यदि आपको संदेह है कि आपका कैफे या रेस्तरां सेवा एक प्रतियोगी की तुलना में बेहतर है, तो "मिस्ट्री गेस्ट" सेवा की मदद से इसकी जांच करने का समय आ गया है।

शायद एक वस्तुनिष्ठ और निष्पक्ष मूल्यांकन प्राप्त करने के लिए सबसे सरल और सबसे सस्ती विधियों में से एक अतिथि की ओर से संस्था पर एक वास्तविक नज़र है। प्राप्त आंकड़ों का विश्लेषण करने के बाद, आप सेवा में सुधार कर सकते हैं: प्रशिक्षण आयोजित कर सकते हैं, बदलाव में सुधार कर सकते हैं, नियमों और जिम्मेदारियों को जोड़ सकते हैं, या बेईमान कर्मचारियों को निकाल सकते हैं।

आगंतुकों के जाने के मुख्य कारणों की प्राथमिकता:

1. सेवा का निम्न स्तर;

2. कम गुणवत्ता वाले उत्पाद, बेस्वाद व्यंजन;

3. प्रतिस्पर्धियों का अधिक सफल विपणन;

4. स्थापना या स्थानांतरण की अवधारणा में परिवर्तन।

मिस्ट्री गेस्ट सर्विस पर कब विचार करें

राजस्व की समस्या. सेवा की गुणवत्ता की जांच करना और व्यंजन, पेय परोसना, वास्तविक की गणना करना आवश्यक है औसत चेकऔर सेवा की दर निर्धारित करें।

आगंतुकों की संख्या में कमी. सबसे अधिक संभावना है, समस्या वातावरण या अवधारणा में है, लेकिन किसी को सेवा और भोजन की गुणवत्ता में गिरावट से इंकार नहीं करना चाहिए। शायद खाना पकाने का समय बढ़ गया है, कर्मचारी मेहमानों के प्रति कम चौकस हो गए हैं।

इनकार और राइट-ऑफ बढ़ गए हैं. सबसे पहले, आपको खाना पकाने की गति पर ध्यान देना चाहिए, फिर ऑर्डर कैसे रिकॉर्ड किए जाते हैं और चेक में पंच किए जाते हैं, और निश्चित रूप से, भोजन की समग्र गुणवत्ता पर ध्यान देना चाहिए।

सेवा "मिस्ट्री गेस्ट" की पहचान करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है

वेटरों की तैयारी न होना. व्यंजन और पेय की अनुकूलता, उनकी संरचना और अवयवों की अज्ञानता, सूची को रोकें।

कैसे हैंआपके द्वारा निर्धारित सेवा मानकों: अभिवादन और आगंतुकों के साथ संचार, एक आदेश के लिए प्रतीक्षा समय, आदि।

नुस्खा की शुद्धताऔर सही डिलीवरी अलग - अलग प्रकारव्यंजन, कॉकटेल।

क्या पवित्रताशौचालयों, हॉलों में, मेहमानों के जाने के बाद मेजों की सफाई कैसे की जाती है, आदि।

रहस्य अतिथि विकल्प

जाँच के लिए दो विकल्प हैं: किसी एजेंसी को काम सौंपें, जहाँ रेस्तरां में एक पेशेवर गुप्त आगंतुक सब कुछ करेगा, या किसी व्यक्ति को अपने दम पर वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन के लिए तैयार करेगा।

पहली विधि बहुत सरल है, लेकिन अधिक महंगी भी है, यह श्रृंखला प्रतिष्ठानों और बड़े रेस्तरां के लिए अधिक उपयुक्त है, जिसमें उत्तम विविध व्यंजन और मांग वाली सेवा है। यदि आपके पास 25-50 सीटों के लिए एक छोटा कैफे, बार या प्रतिष्ठान है, तो आप पैसे बचा सकते हैं और अपने या अपने परिचितों और दोस्तों, संभवतः सहकर्मियों की मदद से टोह लेने का प्रयास कर सकते हैं। मुख्य बात यह है कि आपके कर्मचारी इस व्यक्ति को नहीं जानते हैं, और आपको अपने करीबी दोस्तों और रिश्तेदारों को बाहर करने की आवश्यकता है: आप निश्चित रूप से उनसे एक वस्तुनिष्ठ मूल्यांकन की प्रतीक्षा नहीं करेंगे।

एक दोस्त के लिए, प्रेरणा एक मुफ्त दोपहर का भोजन होगा और संभवत: आपके प्रतिष्ठान पर बाद में छूट होगी। और आपको न केवल पेशेवरों को खिलाना होगा, बल्कि उनकी सेवाओं के लिए भुगतान भी करना होगा।

सबसे वस्तुनिष्ठ और यथार्थवादी मूल्यांकन के लिए, आप दोनों विकल्पों का उपयोग कर सकते हैं और दो जांचों के परिणामों की तुलना कर सकते हैं।

मुख्य स्थिति"रहस्य रेस्तरां दुकानदार" पद्धति का उपयोग करते समय, यह यात्रा की अचानकता और इसके लिए आपके कर्मचारियों की तैयारी नहीं है। यदि उनमें से कम से कम एक इसके बारे में जानता है, तो प्राप्त सभी डेटा वास्तविकता के अनुरूप नहीं होंगे या बहुत अधिक त्रुटि होगी।

यह महत्वपूर्ण है कि आपके व्यवस्थापक या प्रबंधक को अचानक हुई जाँच की जानकारी न हो। जब तक कि वह स्वयं आपकी स्थापना के लिए एक गुप्त ग्राहक यात्रा शुरू नहीं करता - इस मामले में, आपको बस सभी रिपोर्टिंग मानकों के अनुपालन की निगरानी करनी होगी और सूची में उन प्रश्नों को शामिल करना होगा जो इस समय आपकी सबसे अधिक रुचि रखते हैं।

एक गुप्त लेखा परीक्षक के काम के लिए बुनियादी नियम

जिस व्यक्ति को आप अपने प्रतिष्ठान की जाँच करने के लिए सौंपते हैं, उसे मुख्य कर्मचारियों के काम के घंटों और कार्यभार के घंटों के बारे में पता होना चाहिए ताकि यात्रा की यथासंभव कुशलता से योजना बनाई जा सके। बहुत कुछ स्थापना के प्रकार पर निर्भर करता है।

उदाहरण के लिए, जब कोई रिसेप्शनिस्ट नहीं है, तो आप यह देखने के लिए दिखा सकते हैं, या तनाव परीक्षण के लिए शुक्रवार को शाम 7 बजे टेबल बुक कर सकते हैं। कभी-कभी न केवल पीक ऑवर्स के दौरान, बल्कि शांत समय के दौरान भी काम की जांच करना महत्वपूर्ण होता है, जब कर्मचारी आराम से और आधी ताकत से काम कर रहे होते हैं। उदाहरण के लिए, सोमवार की दोपहर: किसे शिफ्ट के लिए देर हो रही है, किचन अभी तक क्यों तैयार नहीं हुआ है और आधे व्यंजन उपलब्ध नहीं हैं, बरिस्ता कहां है, आदि।

पब के लिए, जांच करने का सबसे अच्छा समय महत्वपूर्ण है फुटबॉल मैच, लाइव प्रदर्शन और छुट्टियां। जितने ज्यादा लोग होंगे, स्ट्रेस टेस्ट उतना ही बेहतर तरीके से किया जा सकेगा।

रसोई के साथ प्रतिष्ठानों की जाँच करते समय, आपको अच्छी भूख के साथ उनके पास जाने की आवश्यकता होती है ताकि रिसेप्टर्स यथासंभव ग्रहणशील हों। भूखे रहना आवश्यक नहीं है - रात के खाने या दोपहर के भोजन से पहले अपनी भूख को बाधित नहीं करना रेस्तरां में आपके गुप्त अतिथि के लिए कम से कम कुछ व्यंजनों का नमूना लेने में सक्षम होने के लिए पर्याप्त होगा।

बार-बार समस्या होना

सबसे लोकप्रिय और का एक सेट है सामान्य गलतियां, जिनका लगभग तुरंत ही एक रहस्य अतिथि की मदद से पता चल जाता है।

उदाहरण के लिए उनमें से एक है स्टॉप लिस्ट की अज्ञानता: जब वेटर तुरंत यह नहीं कहता है कि मेनू में कुछ आइटम वर्तमान में अनुपलब्ध हैं। फास्ट फूड के मामले में आपको कुछ मिनटों की देरी होगी, लेकिन एक कैफे में वेटर आधे घंटे में बुरी खबर लेकर लौट सकता है।

एक और आम गलती है कवच की कमी. आपने एक टेबल आरक्षित की है, आओ, और यह पहले से ही व्यस्त है या आपको गलती से किसी अन्य समय, दिन इत्यादि के लिए बुक किया गया था (जो सच नहीं हो सकता है और संघर्ष को शांत करने के प्रयास में कहा जाता है)। थोड़ा सुखद है, खासकर अगर अपराधी को ढूंढना असंभव है: एक व्यवस्थापक ने रिकॉर्ड किया, और अब दूसरा शिफ्ट पर है, आदि।

काफी आम दिखने में विसंगतिकार्मिक। कोई बदलना भूल गया, ब्रांडेड एप्रन पहन लिया और ब्रीच या स्वेटपैंट में हॉल में चला गया। तस्वीर को पूरा करने के लिए सैंडल या फ्लिप फ्लॉप जोड़ें - हमें सही बुरा उदाहरण मिलता है।

रहस्य अतिथि रिपोर्ट

स्वामी के लिए रिपोर्ट रहस्य आगंतुक के कार्य का परिणाम हैं। आमतौर पर उन्हें प्रश्नावली या तालिका के रूप में प्रस्तुत किया जाता है। चयनित पैमाने (5-, 10-, 100-अंक या "बुरा - अच्छा - उत्कृष्ट") के अनुसार, अतिथि विभिन्न मानदंडों के अनुसार मूल्यांकन करता है और प्रत्येक आइटम पर टिप्पणियों के रूप में व्यक्तिगत टिप्पणियों को लिखता है। यदि आप एक नकारात्मक रेटिंग देखते हैं और उसके बगल में कोई टिप्पणी नहीं है कि वास्तव में उसके अनुरूप क्या नहीं है, तो यह परिणाम उपयुक्त नहीं है और स्पष्ट रूप से भुगतान नहीं किया जाना चाहिए।

एक वैकल्पिक विकल्प है - वातावरण और टिप्पणियों का वर्णन करने वाला ठोस पाठ, रेस्तरां पत्रिकाओं में लेख जैसा कुछ, केवल बिना टेक्निकल डिटेल. हालांकि, मालिक या प्रबंधक अक्सर विशिष्ट संख्याएं देखना चाहते हैं: मेनू परोसे जाने से पहले कितना समय बीत गया, कितनी जल्दी ऑर्डर लिया गया, आदि। इसलिए, यह विकल्प कम लोकप्रिय है।

महत्वपूर्ण बिंदु

यदि आप स्वयं जांच कर रहे हैं, यह समझने के लिए कि आपके संस्थान में चीजें कैसी हैं, इसे तुरंत करना आवश्यक नहीं है जटिल विश्लेषण. एक विशिष्ट कार्य के साथ एक रहस्य अतिथि को लॉन्च करने का प्रयास करें, एक विशिष्ट समस्या पर उसका ध्यान केंद्रित करें जो आपको अभी सबसे अधिक चिंतित करता है।

मिस्ट्री गेस्ट रिपोर्ट प्रश्नावली

सबसे पहले, आपको यह समझना चाहिए: प्रश्नों को इस तरह से पूछा जाना चाहिए कि उनका उत्तर यथासंभव वस्तुनिष्ठ रूप से दिया जा सके। उत्तर में शामिल होना चाहिए वास्तविक संकेतक, उदाहरण के लिए मिनट, ग्राम, टुकड़े, या एक विशिष्ट प्रतिक्रिया, कर्मियों की प्रतिक्रिया।

सबसे महत्वपूर्ण बात, जैसा कि हम पहले ही कह चुके हैं, वह आपका गुप्त रेस्तरां अतिथि है विस्तृत टिप्पणियाँ दींउसकी रेटिंग के लिए और कारण बताएं कि यह रेटिंग कम या अधिक क्यों है।

प्रश्नावली को खंडों में विभाजित करें, यह स्पष्ट और संरचित होनी चाहिए। यह न केवल इसे भरते समय, बल्कि बाद के विश्लेषण में भी मदद करेगा। एक पैराग्राफ में कई अलग-अलग प्रश्नों को फ़िट करने का प्रयास न करें।

एक रेस्तरां में एक रहस्य अतिथि के लिए प्रश्नावली टेम्पलेट

यह मिस्ट्री विज़िटर प्रश्नावली का एक उदाहरण है सामान्य मूल्यांकन मानदंड. आप अपनी स्थापना के प्रकार के अनुरूप आवश्यक वस्तुओं के साथ इसे सुरक्षित रूप से पूरक कर सकते हैं। मान लीजिए कि अब वेटर द्वारा मेनू और स्टॉप लिस्ट की अज्ञानता की समस्या आपके लिए प्रासंगिक है - इस मामले में, आपको "सेवा" या "डिश, पेय की प्रस्तुति" अनुभाग में अधिक विशिष्ट प्रश्न जोड़ने चाहिए।

इस प्रकार, गुप्त अतिथि विधि के लिए धन्यवाद, आप:

सेवा की गुणवत्ता में सुधार;

आप संस्था के कार्य में समस्या क्षेत्र देखेंगे;

मेहमानों के बहिर्वाह को कम करें और उनकी वफादारी बढ़ाएं;

कर्मचारियों की दक्षता में वृद्धि;

प्रशिक्षण और कर्मचारियों को प्रेरित करने के लिए कार्यक्रमों का चयन करें।

सारांश

एक रेस्तरां के लिए रहस्य अतिथि- आपके प्रतिष्ठान में निगरानी सेवा और नियमित रूप से सेवा मानकों की जांच के लिए एक उत्कृष्ट और किफायती समाधान। कम लागत और सर्वेक्षण करने के लिए एक सक्षम दृष्टिकोण के साथ, आपको अप-टू-डेट आँकड़े और विश्लेषण एकत्र करने के लगभग असीमित अवसर मिलते हैं। बंद न करें और अपनी सेवा में लगातार सुधार करें: फील्ड में स्टाफ टर्नओवर रेस्तरां व्यवसायबहुत बड़ा और उच्च स्तरसेवा को हर हाल में बनाए रखना चाहिए।

ग्राहक सेवा और विभिन्न प्रतिष्ठानों के आगंतुक काफी हद तक उनके मालिकों की आय को प्रभावित करते हैं। मिस्ट्री शॉपर्स को उनकी संतानों में सेवा की गुणवत्ता की जांच करने के लिए काम पर रखा जाता है। वे मानक प्रश्नों के साथ कर्मचारियों के काम का मूल्यांकन करेंगे, कर्मचारियों के व्यवहार और ग्राहकों के अनुरोधों की पूर्ति को ध्यान में रखेंगे और अंततः काम पर एक विस्तृत रिपोर्ट तैयार करेंगे। इसे समझने के लिए मिस्ट्री शॉपर प्रोफाइल की विशेषताओं और उदाहरण पर विचार करें।

प्रश्नावली कैसे संकलित की जाती है

किसी संगठन में सेवा का परीक्षण करने के दो तरीके हैं: प्रत्यक्ष भर्ती या किसी विशेष एजेंसी से संपर्क करना (जिनमें से एक बड़ी संख्या है)। पहले मामले में, आपको स्वतंत्र रूप से अपने लक्ष्यों का विश्लेषण करना होगा और एक किंवदंती के साथ आना होगा, दूसरे मामले में, आपको व्यक्तिगत उद्यमों (सार्वजनिक खानपान, किराना या जूता स्टोर, फार्मेसियों, बैंकों, आदि) के लिए मानक टेम्पलेट पेश किए जाएंगे। और सलाहकार सहायता और मध्यस्थता प्रदान की।

किसी भी मामले में, आपको दृढ़ता से तय करना होगा कि कहां है कमजोर पक्षकार्मिक। उदाहरण के लिए, आपके स्टोर के विक्रेता इस तथ्य से चिंतित हैं कि वे हमेशा चेक नहीं तोड़ते हैं। इस मामले में, स्टोर की यात्रा की रिपोर्ट में इस बारे में जानकारी होनी चाहिए कि गुप्त खरीदार को इस बारे में क्या पता चला। चेक की उपस्थिति की जांच करने के लिए उन्हें प्रारंभ में स्थापना दी गई है। यदि यह टूटा नहीं है, तो इसे करने के लिए कहें और स्पष्टीकरण दें (आप उपभोक्ता अधिकारों पर कानून का उल्लेख कर सकते हैं, चेक द्वारा वापसी की संभावना)।

निदेशक पेशेवर उपयुक्तता के लिए बैंक कर्मचारियों (या इसके एक विशिष्ट प्रतिनिधि) की जांच कर सकते हैं। इस मामले में, वित्तीय मामलों में जानकार एक रहस्य दुकानदार का चयन किया जाता है। उसे अधिष्ठापन दिया जाता है - जितना हो सके पूछने का प्रयास करें विशेष मुद्दे, उत्तरों के स्तर और उनकी पूर्णता के साथ-साथ कर्मचारी के व्यवहार का मूल्यांकन करें यदि वह उत्तर नहीं दे सकता है।

यह चेकलिस्ट को विस्तार से तैयार करने के लिए प्रथागत है, स्पष्ट रूप से (उदाहरण)। यदि आपका लक्ष्य हॉल की सफाई और काम पर कर्मचारियों की उपस्थिति के बारे में जानकारी है काम का समय, तो आपको यह प्रश्न शामिल नहीं करना चाहिए कि खरीदार को उत्पाद या काउंटर कैसा लगा। प्रश्नावली में जितने अधिक विशिष्ट और कम सारगर्भित प्रश्न होंगे, अध्ययन उतना ही अधिक प्रभावी होगा। प्रश्न आमतौर पर 30-50 से बने होते हैं, अधिक नहीं। अन्यथा, जानकारी विकृत हो सकती है - एक रहस्य दुकानदार के लिए स्मृति से छोटी से छोटी जानकारी तक सब कुछ पुन: पेश करना मुश्किल होगा।

प्रश्नावली में जितने अधिक विशिष्ट और कम सारगर्भित प्रश्न होंगे, अध्ययन उतना ही अधिक प्रभावी होगा।

स्टोर के लिए प्रश्नावली का एक उदाहरण

ले आओ छोटा उदाहरणमिस्ट्री शॉपर प्रश्नावली, जिसमें किराने की दुकान निरीक्षण रिपोर्ट शामिल होगी:

1. नाम, तारीख, पता और सही समयचेक, स्टोर का नाम, विक्रेता (यदि कोई बैज है, या आप नाम पूछ सकते हैं)।
2. विक्रेता ने आपको देखा और आपको बधाई दी (हाँ / नहीं)।
3. विक्रेता ने आप पर ध्यान नहीं दिया (उत्तर विकल्प: फोन पर बात की, माल के लेआउट में लगा हुआ था, दूसरे खरीदार पर ध्यान दिया, कुछ नहीं किया, उसका अपना संस्करण)।
4. विक्रेता की उपस्थिति। कई स्थितियाँ, जिनमें से प्रत्येक के लिए "हाँ" या "नहीं" उत्तर होगा: एक बैज की उपस्थिति, बालों को हटाया जाना, एक समान की उपस्थिति, एक तीखी गंध जो मेकअप का कारण बनती है, और इसी तरह।
5. विक्रेता शिष्टाचार। विकल्प: सक्षम रूप से बोले, गाली-गलौज की उपस्थिति, अशिष्टता से बात की, दयालुता से बात की और मदद की पेशकश की। उत्तर हाँ/नहीं।
6. आपत्तियों पर प्रतिक्रिया। बेहतर यह प्रश्नरहस्य दुकानदार टिप्पणियों के लिए मार्जिन के साथ छोड़ें। विकल्प निम्नानुसार हो सकते हैं: आपत्ति का उत्तर "आपकी कीमतें इतनी अधिक हैं", आपत्ति का उत्तर "आप कार्ड से भुगतान क्यों नहीं कर सकते? इक्या करु?" और उसी अंदाज में।
7. खरीद से इनकार करने पर प्रतिक्रिया। विक्रेता के व्यवहार का मूल्यांकन करें संघर्ष की स्थिति, उदाहरण के लिए, यदि उत्पादों को रसीद में पहले ही शामिल किया जा चुका है। विकल्प निम्नलिखित हो सकते हैं: अनुकूल प्रतिक्रिया, तटस्थ प्रतिक्रिया, नकारात्मक प्रतिक्रिया।
8. विक्रेता के साथ संचार की सामान्य छाप। विकल्प (अच्छा, निष्पक्ष, नकारात्मक) की पेशकश की जा सकती है, या हस्तलिखित प्रतिक्रिया के लिए जगह छोड़ी जा सकती है।

सेवा की कीमत और प्रक्रिया की प्रभावशीलता प्रश्नों की संख्या और गुणवत्ता, कार्य के लिए समय, ऑडियो या वीडियो रिकॉर्डिंग करने की आवश्यकता पर निर्भर करती है। गुण के आधार पर पर्याप्त रूप से मिस्ट्री शॉपर रिपोर्ट का मूल्यांकन करें। प्रश्नावली को अकेले स्थापित किया जाना चाहिए, और बाद में कर्मियों या सेवा आवश्यकताओं में किए गए परिवर्तनों के आधार पर, गतिशीलता में संकेतकों को ट्रैक करना चाहिए।