Primjer poslovnog telefonskog razgovora. Kako učinkovito komunicirati putem telefona

Ako želiš biti pametan, nauči pametno pitati, pažljivo slušati, mirno odgovarati i prestati govoriti kad nemaš više što reći.

Lavater

Test "Kultura telefonskog komuniciranja"

Test daje formulacije najčešćih pravila telefonske komunikacije. Ako ti Stalno slijedite ovo pravilo, a zatim zapišite 2 boda za sebe, Ponekad– 1 bod, nikada – 0.

1. Telefonski broj biram samo kada sam siguran da je točan.

2. Pomno se pripremam za poslovni telefonski razgovor, nastojeći biti što kraći.

3. Prije posebno odgovornih telefonskih razgovora pravim potrebne bilješke na komadu papira.

4. Ako je pred nama duži razgovor, pitam sugovornika ima li dovoljno vremena, a ako nema, prebacim razgovor na drugi dogovoreni dan i sat.

5. Ostvarivši telefonsku vezu sa prava institucija, zovem sebe i svoju firmu.

6. Ako sam "došao na krivom mjestu", molim vas ispričajte me i nemojte tiho spustiti slušalicu.

7. Ljubazno odgovorim na krivi poziv: “Imate krivi broj” i poklopim.

8. Radeći na važnom dokumentu, isključujem telefon.

9. U poslovnim telefonskim razgovorima “držim se u šaci”, čak i ako sam prije toga bio nečim iznerviran.

10. Kao povratna informacija o telefonski poziv Dajem svoje ime ili organizaciju.

11. Tijekom dugog monologa sugovornika na telefonu, s vremena na vrijeme potvrđujem svoju pozornost kratkim primjedbama.

12. Završavajući poslovni razgovor telefonom, zahvaljujem se sugovorniku i želim mu uspjeh.

13. Ako je kolega zamoljen telefonom odsutan, pitam što da mu dam i ostavim mu poruku na stolu.

14. Ako telefon zazvoni tijekom razgovora s posjetiteljem, obično tražim da nazovem kasnije.

15. U prisustvu zaposlenika nastojim razgovarati tiho.

16. Ako se sugovornik teško čuje, govorite glasnije ili nazovite.

Odgovori

25 bodova ili više Dobro ste upoznati s kulturom telefonskog razgovora.

20-24 boda- općenito, vladate umijećem telefonskog razgovora, ali ima još prostora za napredak.

manje od 20 bodova- Preporučljivo je ponovno proučiti pravila.

Telefon je najviše brz način komunikacije u modernog života. Omogućuje vam rješavanje mnogih poslovnih problema, uspostavljanje kontakata bez izravnog sastanka. No, i telefon može postati prava katastrofa ako se njime ne znate služiti, zanemarite pravila poslovne komunikacije.

Od svih vrsta pregovora, telefonski pregovori su najteži. Specifičnost telefonske komunikacije određena je prvenstveno faktorom udaljenosti komunikacije.

Sugovornici se ne vide, dakle, od svih paralingvističkih čimbenika u telefonska komunikacija ostaje samo intonacija. Glavna preraspodjela informativnog opterećenja događa se između verbalne i intonacijske razine. Dakle, intonacija poslovnog telefonskog razgovora nije manje značajna od sadržaja govora. Posebno je značajan intonacijski obrazac početka i kraja komunikacije. Početak i kraj razgovora pojačavaju cijeli spektar pozitivne emocije: optimizam, povjerenje u svoje pozicije, dobronamjernost i poštovanje prema sugovorniku. Psiholozi kažu da ako postoji neslaganje između sadržaja govora i tona poruke, ljudi će više vjerovati tonu nego sadržaju.

Procjenjuje se da svaki telefonski razgovor traje 3-5 minuta, a kako voditelj dnevno razgovara o poslu 20-30 puta, to znači ukupno nekoliko sati. Stoga prije poziva razmislite o tome što želite prijaviti ili koje informacije trebate dobiti, jasno i jasno formulirajte svoje pitanje.

Procjenjuje se da se tijekom telefonskog razgovora trećina vremena troši na pauze između riječi i izražavanje emocija, što čini nejasnost fraza. Nedosljednost i ne štedi vrijeme.

Zanimljivo je da muškarac i žena telefoniraju na različite načine. Štoviše, ako muškarac razgovara s muškarcem ili žena razgovara sa ženom, onda oni podjednako često prekidaju jedno drugo, ali kada muškarac i žena razgovaraju, muškarac dvostruko češće prekida ženi. Muškarci se više fokusiraju na sadržaj razgovora, žene su privučene samim procesom komunikacije, suptilnije percipiraju nijanse razgovora, sugovornika procjenjuju ne samo kao "prenositelja informacija", već i kao osobu.

Treba imati na umu još jednu značajku muškog telefonskog razgovora. Ispostavilo se da muškarci pozorno slušaju samo 10-15 sekundi, a zatim počnu analizirati situaciju i spremni su prekinuti razgovor i donijeti zaključke.

Pretjerana uljudnost u telefonskim razgovorima je neprimjerena. "Budite ljubazni, pitajte, molim vas, ako vam nije teško ..." - takve ceremonije su beskorisne. Odugovlači razgovor, izaziva iritaciju.

Ako ste dogovorili telefonski poziv, ali niste sigurni da vas se sjećaju, treba vas podsjetiti na prošli razgovor, identificirajte se. Tako ćete sugovornika spasiti od nepotrebnog “uvoda” tijekom kojeg će se grčevito prisjećati tko ste i oko čega se s vama dogovorio.

Usput, Kako pravilno reći: "Ti O yat" ili "ti zoveš ja T"? preporučeno: zvonjava ja t, poziv I oni zovu ja T.

Prije svakog poziva postavite si ova tri pitanja:

Postoji li hitna potreba za razgovorom?

Je li potrebno znati partnerov odgovor?

Je li moguće osobno se naći s partnerom?

Na koje je pitanje najbolje odgovoriti telefonom?

želite brzo prijaviti ili primiti određene informacije;

Morate saznati mišljenje ovog ili onog službenika o pitanju koje vas zanima;

Morate razjasniti ostaje li na snazi ​​prethodni dogovor o sastanku s nekim;

Morate obavijestiti partnera o promjeni situacije;

Dogovorili ste telefonski razgovor s nekim.

Kada nazvati?

Od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, poslije 16.30. U ostalim satima trajanje telefonskog razgovora se udvostručuje, odluka se odgađa.

Izrazi koje treba izbjegavati

ne znam	Ovaj odgovor potkopava kredibilitet vas i vaše tvrtke. Bolje je zatražiti dopuštenje da pričekate i razjasnite potrebne informacije, na primjer: "Dopustite da vam ovo razjasnim"
Ne možemo uspjeti	S takvim izrazom možete izgubiti klijenta ili partnera. Pokušaj pronaći Moguće rješenje problemi sa sugovornikom. Razmislite o tome što možete učiniti u ovoj situaciji, a ne o tome što ne možete
Čekaj malo, odmah se vraćam	Recite istinu kada prekidate razgovor: "Da biste pronašli potrebne informacije može trajati dvije do tri minute. Možete li pričekati ili pustiti da vas nazovem, zapišite broj telefona
	“Ne” na početku rečenice ne doprinosi konstruktivnom rješenju problema. Koristite tehnike kako biste spriječili klijenta ili partnera da kaže „ne“, poput „Ne možemo vam dati kompenzaciju, ali spremni smo ponuditi dodatnu uslugu. To će ti odgovarati, zar ne?"

Nemoj to učiniti	Trebalo bi
Ne podižite slušalicu duže vrijeme.	Podignite slušalicu prije četvrtog zvona.
Započnite razgovor riječima "Bok", "Da", "Govori".	Predstavite se, navedite svoj odjel i svoju poziciju.
Pitanje "Mogu li vam pomoći?"	Pitajte "Kako vam mogu pomoći?"
Vodite dva razgovora u isto vrijeme.	Usredotočite se na jedan razgovor; slušaj pozorno.
Ostavite telefon bez nadzora barem nakratko ili ga zauzmite duže vrijeme.	Ponudite povratni poziv ako je potrebno vrijeme za razjašnjavanje detalja.
Koristite komadiće papira i listove kalendara za bilješke.	Koristite obrasce za snimanje telefonskih razgovora ili poslovnu bilježnicu.
Recite “Svi ručaju”, “Nikoga nema”, “Nazovi nazad”.	Zapišite podatke i obavijestite pretplatnika da će biti pozvan.

Cijev se uklanja lijevom rukom tako da se prenesena informacija može snimiti desnom rukom (za ljevoruke, odnosno obrnuto). Telefonski blok za pisanje poruka i olovka neka vam uvijek budu pri ruci u blizini telefona.

Uobičajene telefonske pogreške

Najveći nedostatak u telefonskoj komunikaciji je ravnodušnost. Tko nije zainteresiran za posao, taj neće moći adekvatno predstavljati svoju tvrtku.

Zbog nezainteresiranosti, ispitanik čini greške kao što su:

nespremnost za vođenje dijaloga;

Neljubaznost, suhoća u komunikaciji;

Naglašena kratkoća, koja graniči s nepristojnošću;

· nestrpljivost;

želju za brzim prekidom razgovora i spuštanjem slušalice.

Naravno, iz toga proizlaze i druge pogreške, uglavnom vezane uz negativan stav prema partneru na telefonu:

Nedostatak obraćanja sugovorniku imenom i patronimom;

Nedovoljno sudjelovanje u problemima sugovornika;

Loše ispitivanje;

duge pauze povezane s traženjem dokumenata.

Ponekad je telefon teško čuti. Ali to ne znači da morate povisiti glas. Mišljenje da ako ja ne čujem dobro sugovornika, onda on ne čuje dobro mene i stoga je potrebno govoriti glasnije, u slučaju telefona, je pogrešno. Ako ne čujete dobro, ne povisujte glas. I zamolite sugovornika da govori glasnije i pritom pitajte kako vas čuje.

Razgovarajte telefonom na istoj glasnoći kao tijekom razgovora licem u lice. Glasan govor na telefonu često je manje razumljiv jer su mikrofon i postavke telefona postavljeni na normalne, prosječne razine glasnoće.

Ne biste trebali govoriti prebrzo, jer u ovom slučaju često morate ponoviti ono što sugovornik nije razumio.

Telefon pogoršava govorne nedostatke. Posebno su nečitljivi brojevi i brojevi. Stoga ih treba jasnije izgovarati.

U normalnoj unutargradskoj komunikaciji propisi poslovni telefonski razgovor ograničava trajanje

U ovom slučaju razlikuju se sljedeći sastavni dijelovi:

Kako bismo uštedjeli na vremenu, prezentacija tijekom telefonskog razgovora nije ista kao u susretu licem u lice. Prvo se navodi naziv firme, zatim pozicija i prezime pozivatelja:

A. - Firma "Informcenter", pozdrav.

B. - Dobar dan.

A. - Odjel za odnose s javnošću. Dali smo Vam ponudu u vezi reklamne podrške za prezentaciju naše organizacije.

Uz strogo vremensko ograničenje, razvijene su stabilne govorne formule koje se pripisuju određenoj situaciji i olakšavaju izbor verbalnog oblika prijenosa informacija. Tako, na primjer, kada se prelazi na drugi dio (uvođenje sugovornika u novije vrijeme), često se koriste sljedeće fraze:

U nedostatku kontakta očima, reaktivni znakovi trebali bi biti energičniji. Cijev ne smije biti "tiha": za govornika to znači da ne sluša ili sluša nepažljivo. Reaktivne primjedbe poput "Da, da", "Dobro", "Razumijem", "Tako-tako" prate poruku.

Prelazeći na drugi, a zatim na treći dio (rasprava o situaciji), govornici se često služe metodama parafraziranja i autorizacije informacija (autorizacija je pozivanje u govoru na izvor informacije).

Ponekad, zbog lošeg sluha, velike količine informacija koje je teško percipirati uhom, pretplatnici koriste korektivne napomene:

Možeš li ponoviti...

“Oprostite, nisam čuo…

- Možeš li me čuti?

Jeste li razumjeli moju poruku?

– Krivo ste me razumjeli…

nije baš shvaćeno...

krivo shvaćen...

Vrlo važno sa stajališta provedbe govorne namjere je rezultirajuća faza.

Završne fraze prije izlaska iz kontakta

Prkosan	Primanje
- Čini se da su svi raspravljali (raspravljali)	- Svi?
- To je vjerojatno sve	-Imaš li sve za mene?
-To je sve	- Jesi li gotov?
- Dogovoren?	- Po ovom pitanju, čini se, sve?
- Jeste li se sve dogovorili?	- Još nešto?
- Jesi li zadovoljan?	-Ja mislim da
Prkosan	Primanje
- Još nešto?	-Da naravno!
- Hoće li biti još pojašnjenja i dopuna?	- Čini se kao ništa.
- Želiš li još nešto reći?	- Ne
	- Ne, što si ti!

Hvala za informacije, sugestije, pozive, čestitke, pomoć:

– Hvala na ponudi, razgovarat ćemo o mogućnosti sudjelovanja na izložbi.

Hvala na pozivu i sa zadovoljstvom ga prihvaćam.

- Puno ti hvala na pomoći.

– Moram (trebam) vam se zahvaliti na savjetu.

Oprosti za ometanje, za neovlaštene pozive, za dugi razgovor (veliki broj pitanja), za ometanje izvan radnog vremena, za kasno zvanje, za prekidanje razgovora iz nekog razloga, za neispravnu vezu:

"Oprostite što vas uznemiravam na vaš slobodan dan..."

– Prihvatite moje isprike zbog dugog razgovora (zbog velikog broja pitanja)…

"Oprostite što vas prekidam...

Oprostite na dugom razgovoru...

izraziti nadu za brzi sastanak, za povoljno rješenje pitanja, ishod slučaja.

Obrasci bontona zauzimaju prilično veliko mjesto u telefonskom poslovnom razgovoru. Razmotrite koji je dio općeg leksičkog sastava telefonskog dijaloga vokabular bontona.

A. - Bok. Htio bih razgovarati s g. Golovinom.

B. - Telefoniram.

A. - Razgovara s vama Roman Malinin, predstavnik Maxa.

B. - Jako lijepo.čujem te.

A. - volio bih prije početka pregovora nešto razjasniti.

B. - Molim. Slušam te.

O. – Je li se cijena kvadrata izloženosti promijenila zbog inflacije?

B. - Da, naravno. Sada jedan četvorni metar površine u paviljonu košta dvadeset dolara, i otvoreno područje- deset.

A. - Hvala vam. To je sve što sam htio znati.

B. - Ako imate još pitanja, poziv. stojim vam na usluzi.

A. - Hvala vam. Ako bude potrebno, svakako ću iskoristiti vašu ponudu. Sve najbolje.

B. - Doviđenja.

Dakle, bonton ne samo da regulira odnos onih koji komuniciraju, već je i sredstvo racionalne organizacije telefonskog dijaloga. Ovo je vrlo važno zbog stroge regulacije vremena telefonske komunikacije.

Primjer poslovnog telefonskog razgovora

A. - Bok. Centar "Interkongres".

B. - Bok. Radiotehničko sveučilište. Mironova Olga. Zvao sam vas jučer u vezi simpozija.

O. - Dobar dan. čujem te.

B. - Možete li nam osigurati sobu za sto trideset - sto četrdeset ljudi?

O. - Da. Za Vas možemo rezervirati konferencijsku dvoranu za stotinu i pedeset mjesta.

B. – Odgovara nam, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. - U prijavi morate točno navesti nazive svih artikala i njihovu količinu.

B. - Kako vam poslati prijavu?

O. - Morate poslati jamstveno pismo na našu adresu. U njemu ćete navesti sve vrste usluga i njihovu cijenu.

B. - Shvaćam. Pismo se može poslati poštom ili faksom.

O. - Da.

B. - A za koliko dana ćeš ga dobiti?

O. - Pismo obično stigne za dva-tri dana.

B. - To je dosta dugo.

A. - Možete ga poslati kurirskom službom, a onda će doći do nas u roku od dva sata.

B. - Pa ćemo to učiniti. Hvala puno na iscrpnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Američki biznismen H. McKay smatra da će “svaka osoba koja s vama održava telefonske kontakte biti zadovoljna kada zna u koje vrijeme vas može uhvatiti. Zato mu u poslovnim pregovorima uvijek recite o tome.

Pitanja za samokontrolu

1. Zašto je potrebno kompetentno razgovarati telefonom?

2. Što znači "odraditi tijek" razgovora?

3. Na koja pitanja trebate pripremiti odgovore prije poslovnog razgovora?

4. Što utječe na uspjeh poslovni razgovor?

5. Koje su značajke poslovnog telefonskog razgovora?

6. Kako se pravilno pripremiti za poslovni razgovor telefonom?

7. Koje elemente uključuje kompetentna telefonska komunikacija kada pričamo o pozivatelju?

8. Koje elemente uključuje kompetentan odgovor na telefon?

Vježba 1

Zadatak 2

Zovete novog (starog) klijenta čije su Vam potrebe i ukus nepoznati (poznati). Trebaš:

locirati klijenta;

Uvjerite ga da naruči.

Zadatak 3

Morate se podsjetiti nakon duge pauze. Kako se gradi razgovor na telefonu? Kako će telefonski razgovor ovisiti o tipu partnera? Navedite dvije ili tri različite situacije. Igrajte ih u paru.

Zadatak 4

Grupa je podijeljena u parove i vodi telefonske razgovore u sljedećim situacijama: klinika, redakcija časopisa, dekanat, banka, trgovina, inozemni konzulat.

Tema razgovora je proizvoljna, ali se moraju poštivati ​​sljedeći uvjeti: voditi razgovor kompetentno, postaviti samo jedno pitanje, koristeći minimalni broj riječi.

Zatim sugovornici mijenjaju uloge i ponovno vode razgovor u zadanim situacijama.

Zadatak 5

Parovi su pozvani da pokažu svoju sposobnost telefonskog razgovora. Postavljaju tri uzastopna (logički povezana) pitanja u sljedećim situacijama: autoservis, kazalište, jamstvena radionica, frizer, delfinarij. Pitanja se mogu pripremiti unaprijed. Glavni zadatak je pravilno voditi razgovor, snalazeći se s minimalnim brojem riječi. Na kraju svakog razgovora provodi se njegova zajednička analiza.

Zadatak 6

Kod kuće sjednite do telefona i uz pomoć naših preporuka nazovite 5-7 institucija. Prebrojite koliko je među njima profesionalnih "ispitanika". Analizirajte svoje razgovore. Koliko ste grešaka napravili? Pokušajte izbjeći takve pogreške u budućnosti.

Usput, kada se smiješite tijekom razgovora, vaš glas postaje ugodniji.

Prethodno

Irina Davidova

Vrijeme čitanja: 5 minuta

A A

Uspješni pregovori izravno utječu na broj uspješnih transakcija i zadovoljnih kupaca u offline i online poslovanju. Uostalom, jeste li susreli takve majstore telefonskog bontona u poslovnoj komunikaciji, koji u nekoliko sekundi mogu osvojiti osobu i utjecati na njenu odluku, bez obzira na udaljenost?

Naravno, takve tehnike treba stalno učiti, ali osnovna pravila vođenja poslovnog telefonskog razgovora svatko tko telefon koristi za posao mora znati.

Važan poslovni telefonski bonton za odlazne pozive

• Ako mislite da ste dobili krivi broj, ne postavljajte glupa pitanja poput "koji je tvoj broj?" ili "Je li to to i to...?". Bolje je da sami provjerite broj i nazovete.
• Ne zaboravite se predstaviti . Na primjer, kao odgovor na pozdrav s druge strane žice, morate odgovoriti u obliku „riječi dobrodošlice, naziv vaše tvrtke, položaj i prezime. I tek onda prijeđite na svrhu razgovora.
• Što se tiče svrhe razgovora, dakle preporučljivo je unaprijed jasno planirati . Možete koristiti grafički, tekstualni ili shematski plan razgovora. Trebali biste vidjeti svoje zadatke i tijekom razgovora označiti njihov završetak, rješavanje ili probleme koji su se pojavili, što je također važno.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Prosječno vrijeme ne smije biti duže od 3 minute. Ako ne možete ispuniti ovu prazninu, možda ste loše osmislili plan razgovora ili problem zahtijeva osobni sastanak.
• Nikada nemojte telefonirati rano ujutro, u vrijeme ručka ili na kraju radnog dana.
• Ako je vaš telefonski poslovni razgovor prekinut zbog prekida veze, trebao bi nazvati jer su prvi zvali.
• Ukoliko Vaš poziv nije bio unaprijed zakazan, a zovete s neočekivanim pitanjem, tada prema pravilima poslovnog telefonskog razgovora trebate pitati ima li partner vremena odgovoriti, i navedite okvirno vrijeme za rješavanje vašeg problema. Na primjer - "Dobar dan, ja sam taj i taj, zovem u vezi tog i tog pitanja, trajat će oko ... minuta, imate li slobodno vrijeme? Ako ne, dogovorite drugi poziv ili sastanak.
• Nakon razgovora ne zaboravite se zahvaliti na pozivu ili novim informacijama. Takav jednostavna značajka Poslovni telefonski poziv završava razgovor i sugerira daljnju suradnju.

Pravila telefonskog bontona za dolazne pozive

• Odgovorite na telefonski poziv unutar 3 zvona - tako kaže bonton poslovnog telefonskog razgovora.
• Svi materijali moraju biti pri ruci , a ispred vas treba ležati ukupni plan razgovor s predvidljivim odstupanjima. To će pomoći u izbjegavanju nepotrebnog stresa na radnom mjestu i povećati vašu kompetenciju u očima kupaca i nadređenih.
• Izbjegavajte paralelnu komunikaciju . Ako primite više poziva, odgovorite na njih jedan po jedan. Vjerujte, uštedjet ćete svoje vrijeme i pokazati interes za ponudu druge osobe.
• Ako sugovornik izrazi negativno mišljenje o vašoj tvrtki, proizvodu ili radu - pokušajte razumjeti i preuzeti dio odgovornosti za sebe. To će povećati povjerenje od strane partnera i možda vratiti vašeg klijenta.
• Koristite automatski odgovor za neradno vrijeme ili s velikim protokom poziva. Napiši u poruci korisna informacija za sve klijente, kao i mogućnost povratnog poziva u povoljno radno vrijeme.

Glavne pogreške telefonskog poslovnog razgovora - kako ih izbjeći?

• Netočna dikcija ili nemaran izgovor otežava razumijevanje između dvoje ljudi. Poslovni telefonski bonton uključuje kompetentan, čitljiv i lagan govor.
• strana buka može biti neugodno sugovorniku, kojem je teško zamisliti ne samo vas, već i okoliš. U tom slučaju može razmišljati o nedostatku povjerljivosti informacija, nepažnji prema njegovom problemu ili negativnim povratnim informacijama o vašoj tvrtki od konkurenata. Nije potrebno prikazati "brzovoljne aktivnosti" - prilično pažljivo i odnos pun poštovanja za pitanja partnera.
• Pretjerana emocionalnost govori o vašoj neprofesionalnosti, a vaše raspoloženje može biti krivo shvaćeno s druge strane linije. Dovoljno je odgovoriti s blagim entuzijazmom u glasu, po mogućnosti s osmijehom. Obavezno nam dajte do znanja da pažljivo slušate koristeći "Razumijem, da, odlično, slažem se." Ako ne razumijete, ponovno pitajte "Jesam li vas dobro razumio?", ponavljajući riječi klijenta. Osnovno pravilo telefonskog bontona je smirenost i iskrena želja za pomoći u odgovoru.

Komunikacija telefonom je razgovor između dvije slijepe osobe koje glasom u svojoj glavi grade sliku sugovornika. Tko zove? Tko zove? Može li vaš sugovornik razgovarati? Što ako ste izvukli osobu ispod tuša? Što mislite kakva bi bila reakcija redatelja na takav poziv?

Glavna stvar na početku razgovora je stvoriti odnos povjerenja, a zatim voditi razgovor u skladu sa svrhom zbog koje zovete. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila telefonske komunikacije.

Pravilo 1: PLANIRAJTE SVOJE PREGOVORE

Prije nego započnete razgovor, dobro razmislite o:

• pogodno vrijeme za poziv i njegovo trajanje;
• jasno definirajte svrhu svog poziva;
• napraviti plan za razgovor.

Razmotrite odgovore na sljedeća pitanja:

• Što ćete reći o sebi i tvrtki u kojoj radite?
• Koja pitanja ćete postaviti sugovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za daljnji susret?
• Kakvi bi mogli biti prigovori i koji su vaši mogući odgovori?
• Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti sastanak?

Pravilo 2. PODIZITE NA 3. ZNAK (u slučaju da ste pozvani).

Telefonski poslovni bonton normalizira komunikaciju s klijentom. Poštujući poslovni bonton, klijent prosuđuje korporativna kultura tvrtke. Podignite slušalicu na treći poziv: na prvi poziv - odložite stvari, na drugi - uključite se, na treći - nasmiješite se i podignite slušalicu. Ako predugo ne podižete slušalicu, to ukazuje na nisku korporativnu kulturu tvrtke.

Ne nerviraj se. Puno ljudi odmah podigne slušalicu. Svakoj osobi treba barem nekoliko sekundi da se koncentrira i uklopi u razgovor.

Pravilo 3. KADA RAZGOVARATE NA TELEFONU, OBAVEZNO SE NASMIJITE.

Zapamtite, kada se nasmiješite, vaš glas postaje ugodniji. Zato se nasmijte češće. Neki telefonski profesionalci stavljaju ogledalo ispred sebe kako bi mogli vidjeti njihove izraze lica dok razgovaraju. Sve to vam omogućuje kontrolu prisutnosti osmijeha na vašem licu.

Pravilo 4. POZDRAVI GOVORNIKA.

Pozdravite sugovornika što ljubaznije i energičnije. Razmislite o nekoliko načina da se pozdravite. Neka imate razne opcije za ljude svih spolova i dobi. Bolje je započeti razgovor s klijentom riječima "Dobar dan (jutro, večer)". Živahniji su i primamljiviji od običnog "zdravo". Ne zaboravite da s druge strane žice netko također želi da ga se u ovom trenutku poštuje, razumije i možda mu se pomogne...

Po sadržaju prvih riječi i zvuku vašeg glasa klijent određuje vašu profesionalnost, bira stil komunikacije s vama. Vaš glas je odjeća, boja kose, temperament i izraz lica. Zapamtite da tijekom telefonskog razgovora nećete moći popratiti riječi izrazima lica i gestama. Ovdje je prije svega važan zvuk vašeg glasa, sposobnost pravilnog izražavanja svojih misli i, naravno, kao neizostavan uvjet, poštovanje sugovornika.

Pravilo 6. ZOVI SE IMENOM.

Jasno navedite svoje ime i prezime. Zatim nazovite tvrtku koju predstavljate. ("Zovem se ... Tvrtka tri kita"). Evo opcija koje se mogu nazvati krajnje štetnim i neuspješnim: “Pogodi tko te zove”, “Zar me ne prepoznaješ?”. Ova pitanja stvaraju psihičku nelagodu drugoj osobi. Stavite se u kožu klijenta i osjećat ćete se iznervirano. Nemojte se iznenaditi ako klijent nakon takvog pozdrava odoli vašim ponudama. Neuspješna ideja može se pripisati prometu "Zabrinuti ste zbog ...". Nakon ove fraze, osoba s druge strane žice počinje se brinuti. Pokušajte ne razmišljati o šepavom majmunu. Je li moguće? Čestica "ne" se briše, a drugi dio fraze se percipira. Vi također postajete krivac ove "tjeskobe".

Pravilo 7. NAUČITE IME GOVORNIKA.

Da biste to učinili, upotrijebite izraz "Zovem se ... Oprostitei kako da te kontaktiram. Ali nemojte žuriti s prepoznavanjem imena klijenta. Bolje je to učiniti nakon što se kupac prilagodi situaciji. Ubuduće, prilikom komunikacije, povremeno nazovite klijenta po imenu. Izgovoriti ime znači pokazati poštovanje prema osobi. Ne biste ga trebali izgovarati na brzaka, bolje je s osjećajem i istim tempom kako teče razgovor. Ako klijent ima neobičan ili zanimljivo ime, komentirajte to s pristranošću dobra strana(Recite osobi da ima zanimljivo ime, većini će se svidjeti.)

Sljedeće opcije mogu se nazvati neuspješnim: "S kim razgovaram?", "Tko je ovo?", "Tko je na uređaju?". I ne pokušavajte pogoditi: "Je li ovo Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? I tko onda? Ili još gore: “Gdje sam nestao?”. Na što postoji standardni odgovor, reče iznerviranim glasom: "Gdje zoveš?".

Možete se sjetiti mnogih različite opcije, poput "Mogu li razgovarati s Aleksandrom Sergejevičem?".
Ako ste zaboravili ime zadnje osobe s kojom ste razgovarali, najbolje je pitati: "Možete li me podsjetiti na svoje ime?"

Pravilo 8. SAZNAJ: MOŽEŠ LI RAZGOVARATI SA.

Vrlo je važno! Moguće je da je upravo u ovom trenutku vaš klijent zauzet odgovornim i za njega važnim poslom. Ili vaš razgovor ovaj trenutak neprikladno iz nekog drugog razloga. Upotrijebite izraz "Je li vam (ili bolje nazvati sugovornika po imenu) zgodno razgovarati sada?". Zapamtite, ako prekršite ovo pravilo, možete zauvijek izgubiti klijenta. Vaša transakcija nije uspjela. Poziv prema pravo vrijeme pravim kupcima i s pravim ponudama. Poslovne razgovore najbolje je obaviti na početku ili na kraju radnog dana.

Prve fraze izgovarajte polako, smireno i razgovjetno, nemojte sipati vodopad informacija na sugovornika - dajte mu vremena da se uključi u razgovor. Istaknite svojim glasom smislene riječi promijenite intonaciju. Konzumirajte kratke poruke: tj. jedna rečenica, jedna misao. Vaš glas, ako je moguće, trebao bi biti dubok i "baršunast", međutim, pridržavajte se mjere, nemojte pretjerivati. Također se možete prilagoditi glasnoći, ritmu i tempu govora klijenta. Sugovornik će biti zadovoljan ovom korespondencijom. Zvuk vašeg glasa određen je vašim držanjem, izrazom lica, držanjem. Uključite se u razgovor – doslovno i figurativno. Govor nije samo pokret usana i jezika. Uključeni organi su pluća, dijafragma, grkljan, glasnice, usta, jezik i usne. Naravno, cigareta u ustima, žvakaća guma, lizalica, kava tijekom razgovora, buka u sobi, glazba - uništavaju odnos telefonskih razgovora.

Pravilo 10. SLIJEDI PLAN.

Imate svrhu razgovora i pripremljen plan. Ne pokušavajte telefonom riješiti sve probleme odjednom. Posebno izbjegavajte razgovore o cijeni svojih proizvoda, novčana pitanja najbolje je riješiti na sastanku. Pripremite potrebne materijale, olovku, Prazan list papir. Budite konkretni i govorite o glavnoj stvari. Pažljivo slušajte sugovornika. Postavljajte klijentu pitanja, usmjeravajući razgovor u željenom smjeru. Zapamtite, vaš glavni cilj je dogovoriti sastanak na kojem možete razgovarati o detaljima i potpisati ugovor. Da biste to učinili, morate stvoriti dobru motivaciju kod klijenta.

Pravilo 11: KORISTITE TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA

Oni pokazuju vaš interes i uključenost. “Dakle…”, “Razumijem…” itd. Kontrolirajte vrijeme razgovora. Ne dopustite da klijent bude skrenut s puta. Na većinu pitanja odgovorite pitanjima i povedite drugu osobu na sastanak.

Pravilo 12. DOGOVORI SASTANAK.

Prilikom dogovaranja sastanka vodite računa da vas sugovornik dobro razumije i da zapiše dan i sat sastanka. Pitajte sugovornika je li vam zgodno da ga nazovete dan ranije kako biste bili sigurni da će se sastanak održati? Sve ove aktivnosti su korisne kako bi vaš klijent mogao planirati svoje vrijeme i adekvatno se pripremiti za sastanak. Kada pozivate sugovornika u svoj ured, nazovite točnu adresu i reći detaljno kako doći do vas. Upotrijebite standardnu ​​frazu: "Imate li olovku pri ruci, napišite kako bi vam bilo najprikladnije doći do nas"

Pravilo 13. HVALA NA POZIVU.

Ah, zdravo, Intercongress.

B. – Dobar dan, jučer sam vas nazvao u vezi simpozija.

A. - Dobar dan, slušam vas.

B. - Možete li nam osigurati sobu za sto trideset - sto četrdeset ljudi?

O. - Da. Za Vas možemo rezervirati konferencijsku dvoranu za stotinu i pedeset mjesta.

B. – Odgovara nam, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. - U prijavi morate točno navesti nazive svih artikala i njihovu količinu.

B. - Kako vam poslati prijavu?

O. - Morate poslati jamstveno pismo na našu adresu. U njemu navedete sve vrste usluga i njihovu cijenu.

B. - Shvaćam. Može li se pismo poslati poštom ili faksom?

B. - A za koliko dana ćeš ga dobiti?

A. – Pismo obično stigne za dva-tri dana.

B. - To je dosta dugo.

A. - Možete ga poslati kurirskom službom, a onda će doći do nas u roku od dva sata.

B. - Pa ćemo to učiniti. Hvala puno na iscrpnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Najvažnije greške u kulturi komunikacije telefonom.

1. Nemojte pitati ako ste birali pogrešan broj: “Gdje sam otišao?”, “Koji je ovo broj?”. Samo pojasnite: "Je li ovo 555-34-56?".

2. Ne možete podići slušalicu i javiti se, odmah recite: “Samo malo” i natjerajte pozivatelja da pričeka dok ne obavite posao. Ako apsolutno ne možete razgovarati, na primjer, jer morate otvoriti vrata, recite: "Nazvat ću vas za nekoliko minuta" - i ne zaboravite ispuniti ovo obećanje.

3. Nemojte riskirati biranje broja iz memorije osim ako niste sasvim sigurni da ga se sjećate.

4. Nemojte igrati vrlo pametnu igru ​​"Pogodi tko" ako vam kolege ne prepoznaju glas.

5. Nemojte pitati: “Što radiš u subotu poslijepodne?” ako želiš predložiti nešto raditi u to vrijeme. Ovo pitanje pretpostavlja odbijanje ako je sugovornik zauzet ili neodređen odgovor. Možete ga osramotiti tako što ćete ga natjerati da prizna da nema što raditi u subotu navečer. Bolje je objasniti u čemu je stvar i ponuditi, ako je sugovornik slobodan u ovom trenutku, da se sastane s njim.

6. Nemojte reći "Zdravo" kada se javljate na telefon ako radite za veliku tvrtku. Bolje je izgovoriti njegovo ime.

7. Ne zaboravite da razgovori sa zaposleni ljudi treba biti što kraći.

8. Ne dopustite posjetitelju koji je ušao tijekom telefonskog razgovora da vas sluša, već ga zamolite da uđe nakon nekoliko minuta ili nakratko prekinite razgovor.

9. Improvizacija, pozivanje bez prethodne pripreme potrebne materijale. nije zabilježeno ključne riječi, plan razgovora.

10. Ne podižite slušalicu duže vrijeme (morate se javiti do 4 zvona).

11. Recite "Zdravo", "Da" na početku razgovora. Treba reći: Dobro jutro(dan)".

12. Pitajući: “Mogu li vam pomoći?”, ispravno će biti pitati: “Kako vam mogu pomoći?”.

13. Nejasna svrha razgovora.

14. Nepovoljno vrijeme za poziv (vrijeme ručka, kraj radnog dana, itd.).

15. Monolozi umjesto slušanja odgovora na postavljena pitanja.

16. Nema naknadnog snimanja poslovni razgovor, snimanje na nasumične komade papira nije prihvatljivo.

17. Ostavite svoj telefon bez nadzora, barem nakratko.

18. Reci: "Nema nikoga", "Molim te nazovi." Morate zapisati podatke i broj pozivatelja, obećavajući povratni poziv.

19. Vođenje paralelnih razgovora.

20. Nespecifični dogovori na kraju.

21. Koristite neformalan stil komunikacije u poslovnom okruženju.

22. Ne pretvarajte razgovor u ispitivanje postavljanjem pitanja poput "S kim razgovaram?" ili "Što ti treba?"

Morate paziti na dikciju. Ne možete stisnuti mikrofon rukom kada prenosite nešto iz razgovora onima koji su u blizini - vaš partner koji razgovara s vama telefonom može čuti vaše komentare. U slučaju prigovora ili prigovora nemojte partneru govoriti da niste vi krivi, da to ne radite i da vas to ne zanima.

U formalnoj komunikaciji nije dopušteno povišenje tona. Ton bi trebao biti miran, suzdržan, ujednačen, bez obzira na prevladavajuću situaciju. Čak i ako je vaš sugovornik razdražen i izražava nezadovoljstvo, pokazuje emocionalnu inkontinenciju, kontrolira se i potiskuje želju da odgovori istom mjerom, vi ste u dodatnoj prednosti. Moguće je naučiti se kontrolirati zahvaljujući psihološkoj pripremi i stalnoj pažnji na vlastiti govor. U konfliktne situacije Ne možete svu krivnju svaliti na drugu stranu. Prepoznavanje barem djelomične odgovornosti za ono što se dogodilo otklanja situaciju „podbacivanja lopte“ (naizmjeničnog međusobnog optuživanja) i vraća razgovor u tokove konstruktivnog dijaloga. Poznato je da je dobronamjeran odnos prema sugovorniku, spremnost da ga se sasluša osnovno pravilo ruskog bontona.

Dobar dan prijatelji. Stalno proučavamo nove materijale, članke na Internetu, čitamo nove knjige, radimo na samorazvoju kako bismo naučili nove tehnike i nestandardna rješenja za naše probleme. Danas želim s vama razgovarati na temu telefonske komunikacije, odnosno poslovne komunikacije. Na pisanje ovog članka potaknula me nedavno pročitana knjiga Dalea Carnegieja, koja je danas jednako aktualna kao što je bila prije mnogo godina.

Naravno, ova tema je vrlo opsežna i zanimljiva, od rada s hladnim pozivima, završnih prigovora, poziva na sastanak... do telefonske prodaje.

O čemu je članak:

• 1. Svrha poslovnog razgovora.
• 2. Komunikacija telefonom: poslovna, s klijentom, primjeri.
• 3. Kako uzeti povratne informacije o radu na telefonu.
• 4. Kako pravilno ostvariti popust na proizvod ili uslugu putem telefona.

Sposobnost kompetentnog vođenja poslovnog razgovora telefonom dobro će doći u vašem i izvan mreže. Recimo da imate i primate narudžbe telefonom, savjetujete kupce o svom proizvodu, uslugama, tada je u trenutku razgovora bitno zatvoriti kupca za kupnju kako bi transakcija bila 100% uspješna. Doista, vrlo često klijent odbija kupnju, nakon nepismenog telefonskog razgovora.

Svrha poslovnog razgovora na telefonu može biti različita:

Na primjer, to su pregovori, prodaja proizvoda ili usluge, primanje pošte u svrhu daljnje komunikacije, uspostavljanje kontakta s klijentom, ugovor o nabavi, snimanje webinara, radionice i sl.

Telefonska komunikacija: poslovna, s klijentom [Primjeri]

• 1. Kada osobu zovete prvi put, početak razgovora izgradite tako da uspostavite osobni kontakt.
  Stoga se svakako prvo predstavite, a zatim pitajte ime klijenta. "Oprostite, kako se zovete?" Na kraju razgovora morate smisliti kako ga ponovno kontaktirati. Možda će to biti adresa e-pošte ili ponovno navesti broj njegovog osobnog telefona. Ovo je potrebno kako biste sebi ostavili još jednu priliku da kontaktirate tu osobu, ako prvi razgovor nije bio uspješan ili da nastavite komunikaciju, pregovore.

Pritom se trebate predstaviti svaki put kada osobu zovete i nazvati je imenom kojim vam se prvi put predstavila. Na primjer, ako je rekao da se zove Sasha, nemojte ga zvati Alexander ili Alexander Ivanovich. Osoba sama određuje kako joj se trebate obratiti, to je vrlo-vrlo važno.

• 2. Kada zovete osobu, obavezno je pitajte je li zgodno da sada razgovara. Ljudi su često zaokupljeni svojim poslovima i mogu odustati od razgovora s vama ako ne postavite tako jednostavno pitanje. I vaša prodaja robe ili pregovori će propasti. Vaša ljubaznost i samopouzdanje bit će dodatni plus.
• 3. Ne započinjite razgovor na telefonu riječima:
  "Ne odvraćam te" ili "Zabrinut si...".

  Činjenica je da tada automatski zauzimate slabiji stav i karakterizirate sebe kao dosadnu osobu koja smeta i odvlači pažnju. Imajte to na umu kada započnete razgovor.

• 4. Tijekom poslovnih pregovora ili telefonske prodaje pokušajte unaprijed razmisliti što ćete poručiti klijentu i odmah izgovorite svoj poziv kako ne biste zatjerali sugovornika u bespuće. Možda imate promocije, popuste, poslovnu ponudu - od ovoga trebate početi.

  Razgovor bi trebao biti konkretan, uzeti minimalno vremena, u pravilu je to 3-5 minuta. Na primjer: "Ja sam na rasprodaji... danas imamo popuste..."

• 5. Razmotrite obrasce javljanja na telefon za svoju tvrtku na popularna pitanja, prigovore, odbijanja, pozdrave, tj. skriptu razgovora ili se nazivaju i skripte, algoritmi, govorni moduli.

Na primjer, skripte za dolazne pozive - pozdrav ili odlazne pozive - prodaja uz popuste, akcije, pozivnice.


• 6. Slušajte i pustite drugu osobu da vam odgovori kad ga nazoveš telefonom. Time jasno dajete do znanja da vam je zanimljiv, ugodan i da ste pažljivi prema njemu. Zapamtite da u knjizi Dalea Carnegieja postoje stihovi: "kada želite nekoga uvjeriti da nešto učini, šutite prije nego što progovorite" ili "da biste postali zanimljivi, budite zainteresirani".





• 7. Pa ipak, nemojte prekidati i svađati se telefonom, ako primite pritužbu na vaše poslovne aktivnosti. Inače će biti nepovezanosti, a znate kako takve scene završavaju. Bolje je to učiniti na kraju monologa.

  Primjer: "Razumijem vas, Maria Ivanovna ..." i ukratko sažmite tvrdnju ili "Da sam na vašem mjestu, vjerojatno bih se osobno javio u vezi ovoga" i ukratko sažmite bit tvrdnje.

  Time ćete pokazati da ste saslušali klijenta!, razumjeli čime je nezadovoljan i poduzeli mjere za otklanjanje nezadovoljstva. U suprotnom, pokušate li se svađati i dokazati mu da nije u pravu preko telefona, njegov vam ponos neće dati priliku da popustite.

• 8. Ako želite uvjeriti osobu na svoje mišljenje, zatim ulaskom u razgovor telefonom, nemojte ga započinjati onim pitanjima o kojima se ne slažete sa svojim sugovornikom u mišljenju. Natjerajte ga da kaže od samog početka: "Da, da, dobro." Držite ga što dalje od riječi "ne". Korištenje ove metode pružit će vam priliku da zadržite i privučete klijenta koji je možda izgubljen.
• 9. Umijeće telefoniranja uključuje i ton razgovora i tempo govora. tijekom razgovora. O tome je jako dobro napisao Dale Carnegie u svojoj knjizi Kako pridobiti prijatelje i utjecati na ljude koju su sigurno svi pročitali.




Kako dobiti povratne informacije o radu vaše, na primjer, internetske trgovine putem telefona

Metoda ocjenjivanja poduzeća s pet dobro funkcionira. bodovni sustav. Trik je u tome da tražite od klijenta da ocijeni rad poduzeća na temelju pet bodova. A zatim navedite prednosti i nedostatke svog rada. U isto vrijeme budite sigurni da izgradite ovakav razgovor.

Na primjer: "Marija Ivanovna, što vam se nije svidjelo i što vam se svidjelo (naglasite!) U radu naše trgovine."
Činjenica je da osoba, u pravilu, uvijek počinje odgovarati od kraja rečenice, što znači do posljednjeg pitanja. A kad kaže za, onda će, vjerujte mi, biti malo mana, jer će se nagoditi na pozitivan razgovor.


Kako ostvariti popust na proizvod ili uslugu putem telefona

Često je popust čist, odnosno čovjeku ga jednostavno treba da osjeti da je sretnik koji se zna cjenkati, uštedio, nije preplatio.

Općenito, popust pri kupnji proizvoda ili usluge pri prvoj kupnji nije opravdan. Ona uništava posao. Ni kupac ni prodavač jedan drugome ne duguju ništa pri prvom susretu.

Popust se daje, na primjer, zato što vam se osoba vratila, ponovljene kupnje, stalni kupac, dovela nove kupce u vašu tvrtku, kupljena na velika količina ili produžiti uslugu na dulje vrijeme.
Telefonom možete jasno reći da ako uđe u ovu kategoriju kupaca, zajamčeno će dobiti određeni popust.

P.S. Naravno, ovo su samo glavne točke u svijetu kompetentne telefonske komunikacije s kupcima. Nadam se da vam čitanje nije bilo dosadno i da ste naučili nešto važno i zanimljivo za sebe. Nadopunite članak vlastitim čipovima koje koristite tijekom poslovne komunikacije telefonom. S poštovanjem, .