Poslovni pregovori telefonskim pravilima. Pravila poslovne komunikacije telefonom – telefonski razgovori

Irina Davidova

Vrijeme čitanja: 5 minuta

A A

Uspješni pregovori izravno utječu na broj uspješnih transakcija i zadovoljnih kupaca u offline i online poslovanju. Uostalom, jeste li susreli takve majstore telefonskog bontona u poslovnoj komunikaciji, koji u nekoliko sekundi mogu osvojiti osobu i utjecati na njenu odluku, bez obzira na udaljenost?

Naravno, takve tehnike treba stalno učiti, ali osnovna pravila poslovanja telefonski razgovor svatko tko telefon koristi za posao mora znati.

Važan poslovni telefonski bonton za odlazne pozive

• Ako mislite da ste dobili krivi broj, ne postavljajte glupa pitanja poput "koji je tvoj broj?" ili "Je li to to i to...?". Bolje je da sami provjerite broj i nazovete.
• Ne zaboravite se predstaviti . Na primjer, kao odgovor na pozdrav s druge strane žice, morate odgovoriti u obliku „riječi dobrodošlice, naziv vaše tvrtke, položaj i prezime. I tek onda prijeđite na svrhu razgovora.
• Što se tiče svrhe razgovora, dakle preporučljivo je unaprijed jasno planirati . Možete koristiti grafički, tekstualni ili shematski plan razgovora. Trebali biste vidjeti svoje zadatke i tijekom razgovora označiti njihov završetak, rješavanje ili probleme koji su se pojavili, što je također važno.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Prosječno vrijeme ne smije biti duže od 3 minute. Ako ne možete ispuniti ovu prazninu, možda ste loše osmislili plan razgovora ili problem zahtijeva osobni sastanak.
• Nikada nemojte telefonirati rano ujutro, u vrijeme ručka ili na kraju radnog dana.
• Ako je vaš telefonski poslovni razgovor prekinut zbog prekida veze, trebao bi nazvati jer su prvi zvali.
• Ukoliko Vaš poziv nije bio unaprijed zakazan, a zovete s neočekivanim pitanjem, tada prema pravilima poslovnog telefonskog razgovora trebate pitati ima li partner vremena odgovoriti, i navedite okvirno vrijeme za rješavanje vašeg problema. Na primjer - "Dobar dan, ja sam taj i taj, zovem u vezi tog i tog pitanja, trajat će oko ... minuta, imate li slobodno vrijeme? Ako ne, dogovorite drugi poziv ili sastanak.
• Nakon razgovora ne zaboravite se zahvaliti na pozivu ili novim informacijama. Takav jednostavna značajka Poslovni telefonski poziv završava razgovor i sugerira daljnju suradnju.

Pravila telefonskog bontona za dolazne pozive

• Odgovarati na telefonski poziv najkasnije 3 zvučna signala - tako kaže bonton poslovnog telefonskog razgovora.
• Svi materijali moraju biti pri ruci , a ispred vas treba ležati ukupni plan razgovor s predvidljivim odstupanjima. To će pomoći u izbjegavanju nepotrebnog stresa na radnom mjestu i povećati vašu kompetenciju u očima kupaca i nadređenih.
• Izbjegavajte paralelnu komunikaciju . Ako primite više poziva, odgovorite na njih jedan po jedan. Vjerujte, uštedjet ćete svoje vrijeme i pokazati interes za ponudu druge osobe.
• Ako sugovornik izrazi negativno mišljenje o vašoj tvrtki, proizvodu ili radu - pokušajte razumjeti i preuzeti dio odgovornosti za sebe. To će povećati povjerenje od strane partnera i možda vratiti vašeg klijenta.
• Koristite automatski odgovor za neradno vrijeme ili s velikim protokom poziva. Napiši u poruci korisna informacija za sve klijente, kao i mogućnost povratnog poziva u povoljno radno vrijeme.

Glavne pogreške telefonskog poslovnog razgovora - kako ih izbjeći?

• Netočna dikcija ili nemaran izgovor otežava razumijevanje između dvoje ljudi. Poslovni telefonski bonton uključuje kompetentan, čitljiv i lagan govor.
• strana buka može biti neugodno sugovorniku, kojem je teško zamisliti ne samo vas, već i okoliš. U tom slučaju može razmišljati o nedostatku povjerljivosti informacija, nepažnji prema njegovom problemu ili negativnim povratnim informacijama o vašoj tvrtki od konkurenata. Nije potrebno prikazati "brzovoljne aktivnosti" - prilično pažljivo i odnos pun poštovanja za pitanja partnera.
• Pretjerana emocionalnost govori o vašoj neprofesionalnosti, a vaše raspoloženje može biti krivo shvaćeno s druge strane linije. Dovoljno je odgovoriti s blagim entuzijazmom u glasu, po mogućnosti s osmijehom. Obavezno nam dajte do znanja da pažljivo slušate koristeći "Razumijem, da, odlično, slažem se." Ako ne razumijete, ponovno pitajte "Jesam li vas dobro razumio?", ponavljajući riječi klijenta. Osnovno pravilo telefonskog bontona je smirenost i iskrena želja za pomoći u odgovoru.

Umijeće poslovne komunikacije važan je aspekt pregovaranja i godinama ne gubi na važnosti. Intenzitet poslovne komunikacije putem telefona je iz godine u godinu sve veći. A razvojem mobilnih komunikacija postaje jedan od glavnih načina komunikacije. Za svladavanje vještina telefonskih razgovora važno je poznavati suptilnosti i pravila poslovne komunikacije.

Osobitosti

telefonirati moderni svijet igra važnu ulogu, jer pomoću njega komuniciramo s rodbinom, prijateljima, kolegama, menadžmentom i poslovnim partnerima.

Dakle, tijekom razgovora s određenim krugom ljudi osoba koristi odgovarajući način komunikacije i, na primjer, nikada neće voditi dijalog sa svojim šefom, kao s bliskim prijateljem. U ovoj situaciji koristi se formalnija vrsta komunikacije.

poslovni bonton trebaju koristiti i zaposlenici koji provode sociološka istraživanja stanovništva, primaju pozive kupaca ili vode telefonske razgovore. Često upravo uspješni telefonski razgovori postaju ključ dobrih poslovnih odnosa.Čak i slika tvrtke može u potpunosti ovisiti o sposobnosti zaposlenika da vode kompetentne razgovore telefonom.

Privremena regulacija poslovni razgovor za informativni razgovor u pravilu je jedna minuta. Ako je svrha poziva rješavanje problema, tada se vremensko razdoblje može povećati na tri minute.

Danas se većina poziva obavlja putem mobilnih uređaja. Korištenjem ovog komunikacijskog alata morate se pridržavati nekih pravila.

• Uvijek isključite telefon ili ga postavite na uključenu vibraciju Poslovni sastanak s klijentom, u kinu, na seminaru.
• Mobilni uređaj je osjetljiviji na zvuk od fiksnog telefona. Stoga, u situaciji kada je na javnom mjestu potrebno voditi osobni razgovor bez vanjskog uplitanja, možete jednostavno govoriti tiho, a sugovornik će vas sigurno čuti.

• Nemojte preglasno zvoniti na telefonu. Može preplašiti one oko sebe.
• Pokušajte biti kratki. U prisutnosti trećih osoba razgovor ne bi smio trajati duže od 30 sekundi, jer u protivnom postoji opasnost da pred nekom osobom ispadnete nepristojni. U slučaju da postoji dobri razlozi za telefonski razgovor, kao što je bolest rođaka ili veća transakcija, tada biste trebali obavijestiti prisutne o situaciji.
• Izbjegavajte telefonske razgovore tijekom poslovnog ručka. Ako postoji hitna potreba da odgovorite na poziv, tada biste trebali ustati od stola i razgovarati na manje gužvi.

Etiketa

Etički standardi u telefonskoj komunikaciji važni su za učinkovito poslovanje tvrtke. Kultura telefonskih razgovora posebna je vrsta poslovne komunikacije. Poznavanje pravila bontona pomoći će u jačanju poslovnih veza i povećanju profitabilnosti organizacije.

• Potrebno je pozdraviti osobu s kojom će se razgovarati telefonom. Najprikladniji za to su fraze vezane uz doba dana (" Dobro jutro“, „Dobar dan” ili „Dobro veče”).
• Tijekom poslovnog telefonskog razgovora važno je paziti na vlastitu intonaciju. Kako ne biste otuđili sugovornika, morate govoriti pristojno i smireno, izbjegavajući nepotrebne emocije.

• Nakon pozdrava preporuča se predstaviti se i navesti svoje ime, položaj i organizaciju.
• Ako zovete osobu, uvijek biste trebali razjasniti je li za njega zgodno razgovarati u ovom trenutku.
• Standardi etičkim standardima trebate podići slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona.
• Tijekom razgovora nemojte pušiti, jesti i piti.
• Ako je pozivatelj zainteresiran za drugog zaposlenika organizacije, tada se razgovor mora proslijediti njemu ili se mora uključiti funkcija čekanja.
• U situaciji kada imate pogrešan broj, trebate se ispričati sugovorniku bez postavljanja nepotrebnih pitanja i odmah se pozdraviti.
• Nikada nemojte zvati rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili prije kraja radnog dana.
• Tajnica ili pomoćnik mogu upućivati ​​ili odgovarati na pozive umjesto voditelja.

• Partnera ili klijenta možete nazvati na osobni broj samo ako vam je on sam dao svoje kontakte. Ali vikendom i Praznici takvi pozivi su zabranjeni.
• Postoje trenuci kada se razgovor prekida zbog loše komunikacije. U ovoj situaciji, osoba koja je prva nazvala trebala bi uzvratiti poziv.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Dug razgovor može dosaditi sugovorniku i izazvati ogorčenje. Ukoliko komunikacija kasni, a cilj razgovora nije postignut, klijenta možete nazvati sljedeći dan ili dogovoriti osobni sastanak.
• Nakon završetka razgovora preporuča se zahvaliti sugovorniku i ljubazno se s njim pozdraviti, nakon što ga pitate ima li pitanja. Ova jednostavna radnja upotpunit će razgovor i potaknuti daljnju suradnju.

Kako pripremiti?

Trebali biste se pažljivo pripremiti za telefonski razgovor i izvršiti niz specifičnih radnji. Pogledajmo pobliže glavne točke.

• Vrijedno je nazvati sugovornika tek nakon što je sastavljen jasan plan razgovora. Kako biste uklonili manje detalje, možete napraviti grafičke ili shematske skice.
• Zapišite važna pitanja koja ćete morati ne zaboraviti postaviti tijekom pregovaračkog procesa.
• Pripremite dokumente koji mogu biti potrebni u procesu komunikacije (prepiska, izvješća, ugovori).

• Unaprijed saznajte od sugovornika prikladan vremenski okvir za upućivanje poziva.
• Da biste zabilježili primljene informacije, pripremite bilježnicu ili dnevnik.
• Saznajte opći popis osoba koje će sudjelovati u razgovoru kako biste ih oslovili imenom i patronimom.
• Prije biranja pokušajte se postaviti na pozitivan način, tada bi vaše emocionalno stanje, naravno, trebalo uzrokovati lokaciju sugovornika.
• Prilikom telefonskog razgovora vodite računa o sigurnosti komunikacije u uredu, jer vrijedne informacije mogu pasti u ruke konkurencije.

Postoje i točke koje treba isključiti i ne dopustiti u nadolazećem telefonskom razgovoru.

• Nema potrebe razgovarati o poslovnim stvarima s nepoznatom ili slučajnom osobom. Bolje je osobno dogovoriti termin.
• Ne preporuča se tražiti odluku od osobe koja za to nema ovlasti ili smatra drugačije. Telefonski može dati suglasnost, iako će se protiviti ovoj odluci.
• Ne biste trebali izgovarati zahtjeve ako niste sigurni da se sugovornik slaže s vama i da želi pomoći.

Ne morate dugo šutjeti slušalica, inače će pozivatelj steći dojam da ga ne sluša.

Kako pravilno govoriti?

Uloga telefona u poslovnoj komunikaciji je dvojaka. Vrlo često odvlači pažnju od hitnih zadataka koji se obavljaju tijekom dana, ali istovremeno ubrzava rješavanje mnogih zadataka. Zato je potrebno naučiti principe telefonskog razgovora koji pridonose njegovom učinkovitijem korištenju.

Vrlo je važno ovladati tehnikom poslovne komunikacije za zaposlenike čiji su specifični posao telefonski razgovori s potencijalnim kupcima. Mnoge tvrtke pokušavaju uspostaviti kontakt s pozivateljem od prvih riječi kako bi od njega napravile pravog klijenta.

Prvi dojam tijekom telefonske komunikacije izravno ovisi o boji glasa i kompetentan govor, jer sugovornik u prvoj minuti predstavlja virtualnu sliku onoga s kim razgovara.

Tvrtke se natječu koristeći različiti putevi privlačenje kupaca. Važna prekretnica u promicanju usluga - prodaja telefonom, pa stoga menadžeri moraju ispravno i taktično voditi dijalog s kupcima, inače će profitabilni ugovori ići konkurentima.

Sljedeći savjeti pomoći će vam da postignete uspjeh u poslovnoj komunikaciji putem telefona.

• Preporuča se da nazovete osobu koja vam je pružila neku korisnu uslugu. Riječi zahvalnosti su vrlo važne za buduću suradnju.
• Uvijek se nasmijte dok vodite razgovor. Vaš osmijeh i optimizam će sigurno osjetiti pretplatnik.
• Tijekom pregovora pokušajte predvidjeti tok misli sugovornika.
• Nikada nemojte koristiti vulgarnost ili kolokvijalni jezik. To se protivi kulturi komunikacije.
• Koristite izraze i pojmove koje će pozivatelj razumjeti.
• Nemojte pokrivati ​​slušalicu rukom dok s nekim razgovarate paralelno. Time se iskazuje nepoštovanje prema sugovorniku.
• Objasnite svoj stav pouzdano i precizno, jer točnost je uljudnost kraljeva.

Pažljivo slušajte pozivatelja kako ne biste izgubili tok misli. Ako zatražite dupliciranje informacija, to se sugovorniku možda neće svidjeti, a vaš će ugled biti ugrožen.

U naše progresivno doba dominantno mjesto zauzima komunikacijska interakcija. Najsloženija pitanja i zadaće moguće je riješiti telefonskim razgovorom. Kroz komunikaciju putem ovaj alat komunikacije, ljudi mogu sklopiti najisplativiji ugovor ili, u “pogrešnom scenariju”, potpuno izgubiti važnog klijenta. Zato svaki pismen čovjek mora savladati osnove telefonskog bontona. Što je poslovna komunikacija telefonom i kako je pravilno voditi tema je našeg današnjeg članka.

Svatko od nas trebao bi naučiti kako pravilno pregovarati, jer osoba koja vodi razgovor nema priliku vidjeti protivnika i njegove postupke. Uvjeriti potencijalnog klijenta u svoj smjer na takav način da nema želju poklopiti slušalicu u prvim minutama razgovora zahtijevat će puno truda. O sposobnosti vođenja telefonskih razgovora ovisi ugled osobe i organizacije koju predstavlja.

Priprema za nadolazeći razgovor

Prije ozbiljnog telefonskog razgovora trebate se pažljivo pripremiti na sljedeći način:

1. Pripremite se moralno.
2. Formulirajte, a bolje je zapisati cilj, plan i glavna pitanja nadolazećeg razgovora na papiru, koji će uvijek ležati pred vama tijekom pregovora.
3. Obavezno pripremite sve materijale koji vam mogu biti od koristi tijekom telefonskih razgovora.
4. Potrebno je odmaknuti se od negativnosti i osobnih problema i prije nego započne razgovor, budući da glas može odavati agresivan stav, što klijent često shvaća osobno.
5. Vrijeme za pregovore mora biti odabrano tako da odgovara i vama i sugovorniku. Planirate li nazvati poslovnog partnera, pokušajte s njim unaprijed dogovoriti prikladno vrijeme.

Osnove telefonskog poslovanja

Prilikom poziva, prije svega, trebate stati i reći svrhu zbog koje zovete. U ovom slučaju potrebno je odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor treba se odvijati bez dugih pauza, mora biti energičan i jezgrovit.

Ne možete vršiti psihološki pritisak u procesu pregovaranja, jer u ovaj slučaj malo je vjerojatno da ćete na ovaj način uspjeti pridobiti naklonost potencijalnog klijenta. Pokušajte ne postavljati pogrešna pitanja. U slučaju da je telefonski razgovor međunarodni ili međugradski, potrebno je osigurati da ne traje duže od šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovarati iskreno i kratko. Bolje je unaprijed zacrtati plan razgovora na papiru.

Na kraju razgovora svakako ponovite sve dogovore do kojih ste došli tijekom razgovora. Budući da ste vi inicirali poziv, i završetak razgovora bi trebao doći od vas, osim u situacijama kada je sugovornik stariji.

Kada na kraju pregovora obećate da ćete uzvratiti poziv, pokušajte ne odgađati i obavite drugi poziv u roku od 24 sata. Imajte na umu da ne možete birati partnere na svoj kućni broj.

U situaciji kada nakon poziva ne pronađete svog partnera na radnom mjestu, odredite pogodno vrijeme da ga nazovete i ne pitajte gdje je sada. Sa stajališta poslovne etike to je netočno.

Pridržavajte se sljedećih pravila poslovnog bontona:

• Pokušajte podići slušalicu najviše nakon trećeg zvona.
• Kada odgovarate s radnog mjesta, potrebno je pozdraviti osobu, izgovoriti naziv tvrtke, a zatim se predstaviti.
• Ako se pozivatelj ne predstavi, pristojno ga zamolite da kaže svoje ime. Na primjer, sljedeće fraze bile bi prikladne ovdje: "Želio bih znati s kim razgovaram", "Možete li se predstaviti?" ili “Oprostite, kako da vam se obratim?”.
• Odgovarajući na pitanja sugovornika treba što brže pronaći telefonske brojeve koji mogu biti korisni tijekom pregovora.
• Ako dobijete poziv u vrijeme ručka, zamolite nekog drugog da odgovori kako se ne biste javili punih usta.
• Pozivatelj će morati prekinuti razgovor, ako inicijativa dolazi od vas, čin će izgledati neetički.

Koje se pogreške rade tijekom telefonskog razgovora

Brojna istraživanja koja su provedena među poslovnim ljudima pokazala su da se oko 56% poziva obavlja bez pozdravnih fraza. Pojašnjavajući razlog nepozdravljanja, gospodarstvenici su rekli da se to podrazumijeva, te da im nije zgodno pozdravljati se puno puta tijekom dana. Ovdje je važno zapamtiti da u verbalnoj komunikaciji ne postoji ništa što se podrazumijeva i stoga se svaka fraza mora izgovoriti.

Ni u kojem slučaju ne prekidajte sugovornika usred razgovora – dajte mu priliku da izrazi svoju misao do kraja. Potrebno je jasno izgovarati riječi, kao i pratiti ton govora i njegovu glasnoću. Između pitanja treba napraviti pauzu kako bi sugovornik imao pravo na odgovor.

Negativnim emocijama ne treba puštati na volju jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

• Ne podižite slušalicu jako dugo.
• Na početku razgovora ne možete izgovoriti riječi: "govori", "da", "zdravo". Osim ako nije tvoj stari prijatelj.
• Vodite više razgovora istovremeno.
• Ostavite svoj telefon bez nadzora čak i nekoliko minuta.
• Koristite ostatke papira za bilješke koje je kasnije lako izgubiti.
• Više puta dajte telefon kolegama.

Ako govorite s naglaskom, pokušajte izgovarati fraze što jasnije. Ni u kojem slučaju nemojte stezati slušalicu rukom kako biste komentirali razgovor s kolegama, jer sugovornik sve čuje. Tako ćete se naći u neugodnoj situaciji.

U slučaju da vam sugovornik izrazi pritužbu, ne možete mu reći da ta greška nije vaša ili da ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može negativno utjecati na ugled organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako postoji vaša greška, svakako se ispričajte i pokušajte riješiti problem što je brže moguće.

Postoje neki izrazi koje treba izbjegavati:

• "Ne znam".
• "Ne možemo to riješiti."
• "Ti moraš".
• "Vraćam se za sekundu."

Bolje je ove odgovore zamijeniti neutralnim, koji će biti lojalniji i neće pokvariti ugled tvrtke. Kada niste u mogućnosti dati točan odgovor, bolje je reći da ćete pokušati razjasniti informacije i nazvati. Koristite ove izraze:

• "Provjerit ću informacije i odmah vam se javiti."
• "Pokušat ćemo riješiti problem."

Slijedeći kulturu poslovne komunikacije na telefonu, moći ćete se uspostaviti sa bolja strana i potvrdite pozitivan imidž tvrtke u kojoj radite.

Osim samog pitanja, osoba u nevolji ima duboku potrebu za razumijevanjem i očekuje da ispravno dijagnosticirate njezin problem. Liječniku i odvjetniku treba reći cijelu istinu, a većina ljudi to zna. Ima izreka na tu temu: “Reci odvjetniku sve kako je bilo, on će ti onda sam sve pobrkati.”

Često čovjek ima potrebu izliti dušu ako ima neka osobna iskustva - a čak i pozitivan dojam o sebi možete pokvariti u korijenu ako ga prekidate ili pokazujete nezainteresiranost za njega osobno, već samo za njega posao i njegov novac.

Ako prekidate sugovornika, ne odgovarate na njegova pitanja ili postavljate protupitanja, ne pitate ga za mišljenje, ne razjašnjavate detalje, već jednostavno u monologu opisujete kako vam se to događa, to uvelike smanjuje učinkovitost razgovora.

Pravilo broj jedan: ako osoba ima otkucaje srca, njen govor teče kao rijeka - pustite ga da govori, koristite tehnike aktivnog slušanja - "Aha", "Da", "Da-da" i razjašnjavajuća pitanja, jer možda on govori vam sve i možete dijagnosticirati njegov problem.

Primjer dijaloga pomoću nekoliko opisanih tehnika, formuliran na temelju stvarnih pitanja koja ljudi obično postavljaju odvjetnicima:

— (ime tvrtke), dobar dan.

— Pozdrav, želio bih znati cijene vaših usluga.

- Da naravno. Moje ime je Nikolay, ja sam voditelj odjela za klijente. Mogu li znati tvoje ime?

— Artem Dmitrijevič.

- Drago mi je, Artem Dmitrievich. Imamo prilično širok spektar usluga. Kako bih mogao odgovoriti na vaše pitanje, molim vas ukratko opišite što vam se dogodilo?

U ovom slučaju, prvo smo pozdravili potencijalnog klijenta koji je nazvao, identificirali smo se imenom i pozicijom te saznali ime sugovornika. Nadalje, okrenuli smo se sugovorniku po imenu, što je također vrlo važno u komunikaciji sa strancima.

Mi smo dosta iscrpno, koliko je to u ovoj situaciji bilo moguće, odgovorili na njegov upit o cijeni naših usluga i preuzeli inicijativu, pravdajući to činjenicom da moramo saznati više o njegovom problemu kako bismo mogli konkretnije odgovoriti na pitanje. Dalje kaže:

- Imao sam nesreću, krivac u prometnoj policiji ima neke veze, bojim se da mi neće nadoknaditi štetu za razbijeni auto i još će me natjerati da platim iz svog džepa.

- Kada i gdje se to dogodilo, u kojoj se prometnoj policiji slučaj razmatra?

- Moskovski prospekt, kuća 48, prije tjedan dana. Slučaj u prometnoj policiji moskovske regije.

Zatim postavljamo još pojašnjavajućih pitanja: postoje li dokumenti, potvrde, dijagram incidenta, procjena troškova za procjenu štete. Slijedi odgovor: "Da, postoji certifikat, postoji ovo, postoji ovo ..." Ispostavilo se da imamo dovoljno početnih podataka da shvatimo je li to naš klijent ili nije naš. U ovom slučaju, to je naš klijent, stoga, nakon što smo se o tome odlučili, moramo ga prebaciti na sljedeću fazu kako bi došao kod nas na početne konzultacije.

- U ovom slučaju, predlažem da razgovaramo o svim detaljima na osobnom sastanku. Kada bi bilo zgodno da dođete kod nas na konzultacije?

- Ne vidim smisao sastanka, samo mi telefonom reci okvirnu cijenu, zanimaju me samo brojke.

Tako je naš prvi pokušaj dogovora završio neuspješno. Što da radimo u ovom slučaju? Kao odgovor na njegov prigovor, na primjedbu o nespremnosti da dođe k vama, možete reći da nemaju svi ljudi ideju o tome kako je izgrađen posao odvjetnika. Ova metafora može puno pomoći:

- Odvjetnici su kao liječnici: da bi postavio dijagnozu, liječnik treba vaše pretrage. Slažete li se s ovim? Moramo vidjeti vaše dokumente. Analize za liječnika, a vaši dokumenti za odvjetnika

Obično svi ljudi kažu: da, apsolutno. To dobro ilustrira primjer rada liječnika. Zatim napravite knjiženje u budućnost i sugovorniku točku po točku opisujete što će se točno dogoditi tijekom konzultacije.

– Tijekom konzultacija proučit ćemo vaše dokumente, postaviti vam nekoliko razjašnjavajućih pitanja, točno odrediti kako vam možemo pomoći i opisati redoslijed radnji za rješavanje vašeg problema.

Ovom tehnikom postavljamo program o kojem smo malo prije govorili kada smo analizirali strukturu. Odnosno, postavite program, što će se točno dogoditi nakon što on pristane doći i stigne. Dakle, date osobi kartu koju će morati slijediti, već ste joj je nacrtali.

- Na kraju konzultacija imat ćete jasnu sliku u glavi što i kako učiniti kako biste postigli željene rezultate.

Ovdje se zalažete za njegov osobni posjet vama, ukazujući na njegove osobne koristi koje će imati od ovog savjetovanja. Čak i besplatno savjetovanje treba prodati jer ga potencijalni klijenti obično vide kao vašu pametnu smicalicu da im prevarom oduzmete novac. Kao odgovor na ovaj stereotip, trebali biste u svoj scenarij telefonskog razgovora ubaciti sličnu frazu: opis prednosti koje će sugovornik koristiti vašom besplatnom ili jeftinom uslugom.

- Reci mi, hoće li ti biti zgodno da se danas ili sutra odvezeš do nas?

Drugi pokušaj, drugi put bacite mamac. Možda neće svi vaši klijenti biti tako tvrdoglavi, ali ipak se morate suočiti s takvim otporom i taktično postupati sa svim prigovorima čak i najnepopustljivijih klijenata.

- Koliko koštaju vaše usluge?

Kako pravilno iskazati cijenu tema je posebnog poglavlja. Evo jednog mogućeg odgovora:

- Mogu vam reći da nemamo najbolje niske stope po gradu, a razlog tome je što dobro radimo svoj posao i postižemo rezultate. A kvaliteta košta, to vjerojatno i sami razumijete. Cijena usluga počinje od ... - (i navedite najnižu letvicu). Više detalja može se reći nakon proučavanja vaših dokumenata.

Na kraju ste odgovorili na postavljeno pitanje dajući predodžbu o visini troškova, ali razumno opravdano zašto ne možete dati konkretan odgovor koji bi klijenta stavio pred izbor hoće li ga kontaktirati za Vaše usluge ili ne . Očito ima u glavi određeni proračun koliko je spreman izdvojiti za te usluge.

Podsjećam da glavni cilj primanja dolaznih poziva nije iscrpan odgovor na sva pitanja klijenta i ne staviti ga pred izbor, kupiti ili ne kupiti, ne prodati mu ugovor odmah telefonom, jer ovo mnogo je teže nego što se može učiniti na konzultacijama. Trebali biste si postaviti cilj primanja poziva - to nije prodaja velike usluge, već prodaja malog, jednostavnog sljedećeg koraka - konzultacija u uredu.

Želite više korisnog sadržaja?

1. 3 poglavlja iz The Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership (PDF, 32 stranice)
2. "Marketinški plan Udvostručenje dobiti odvjetničkog društva u 10 lakih koraka (PDF, 22 stranice)

Postoji mišljenje da telefonski razgovori uštedjeti vrijeme. Međutim, izračuni su pokazali da telefonski razgovori za menadžere tijekom radnog dana traju od 3 do 4,5 sata, a za zaposlenike - 2-2,5 sata. Otkrivaju se nedostaci telefonskih razgovora. Njihovo trajanje se povećava zbog emocionalne boje. To dovodi do nejasnosti govora i neučinkovitosti fraza. Odavde se 2/3 vremena troši na priopćavanje poslovnih informacija, a 1/3 vremena na pauze između riječi i fraza, na izražavanje emocija o određenim informacijama.

Brzo prenijeti određene sažete informacije poslovnom partneru udaljenom od Vas ili primiti takve informacije od njega;

Brzo saznajte mišljenje ovog ili onog službenika o pitanju koje vas zanima;

Dobiti suglasnost za određene radnje u višim organizacijama;

Pojasnite je li prethodni dogovor o sastanku s nekim još uvijek na snazi.

Važno je odabrati pravo vrijeme za telefonski razgovor. Pri tome se mora uzeti u obzir da:

Prema vašim informacijama, pogodno je za pretplatnika;

Pretplatnik mora biti na svom radnom mjestu, uzimajući u obzir dnevnu rutinu poduzeća;

U to je vrijeme telefon vašeg pretplatnika najmanje opterećen; treba imati na umu da su najopterećeniji telefonski kontakti u ustanovama u prosincu i siječnju, ponedjeljkom i prijepodne.

Poslovna komunikacija telefonom uključuje niz faza: međusobno upoznavanje, upoznavanje sugovornika, razgovor o situaciji, završna riječ. Predstavljajući se sugovorniku, recite svoje prezime, ime i patronim, mjesto rada i položaj koji obavljate. To će ga odmah pripremiti za poslovni razgovor. Nakon što se predstavite, poželjno je pitati sugovornika jeste li ga uznemirili svojim pozivom, može li obratiti pozornost na vas. Samo u slučaju pozitivnog odgovora, možete nastaviti razgovor.

Pravila telefonskog poslovanja

1. Prilikom obavljanja hitnog, hitnog posla:

a) uopće ne dižite slušalicu;

b) odmah ga skini i pristojno reci: “Molim te, nazovi me onda. Zauzet sam hitnim poslom."

3. Kada podižete slušalicu s telefona koji zvoni, zamijenite neutralna povratna sprega kao što su "Da", "Zdravo", "Slušam" su informativniji: "Ivanov", "Odjel za osoblje", "Pogon". Time se eliminiraju pogreške i zabune, a time i štedi vrijeme. Osim toga, uparivanje izjave s uvodom postavlja poslovni ton za cijeli razgovor.

4. Kada zovete nekoga tko je odsutan sa dano vrijeme Preporuča se da se zaposlenik ne ograniči na jednostavnu konstataciju činjenice „nije tu“, već da odgovori otprilike ovako:

"Nije. Bit će tada. Možda mu nešto dati?" A ako vas stvarno pitaju o tome, nemojte se oslanjati na pamćenje, odmah snimite zahtjev i stavite bilješku na stol kolegi.

5. Zapišite željene telefone s obavezna indikacija prezime, ime i patronim, institucija ili konkretan slučaj u kojem ste povezani s tom osobom. Pritom se pridržavajte sljedećih pravila:

♦ ne odgađajte sugovornika i napravite početni unos u kalendar, a zatim ga prenesite tamo gdje bi trebao biti;

♦ svaki telefonski broj za koji znate da ga koristite više od dva ili tri puta treba unijeti bilježnica;

♦ revidirajte ga svakih šest mjeseci i prekrižite brojeve koji više nisu potrebni;

♦ Promijenite svoju bilježnicu svake godine i ne bacajte stare.

6. Za odgovorne telefonske razgovore (međunarodne, međugradske, više rukovodstvo, itd.), trebali biste prvo skicirati popis pitanja kako ne biste u uzbuđenju ili žurbi propustili važne točke.

7. Etika telefonske komunikacije nalaže da se uvijek identificirate prije nego započnete razgovor, čak i ako očekujete da vas prepoznaju po glasu.

8. Sve razgovore treba voditi u prijateljskom tonu. Čak i ako je odgovor točan i potpun, ali dat u grubom, netaktičnom obliku, to šteti autoritetu i zaposlenika i organizacije koju predstavlja, negativno utječe na bit stvari.

9. Snimanje telefonskih poruka se ubrzava i postaje bez grešaka ako je na telefon spojen diktafon.

Ako nazovete osobu s kojom ste se već upoznali, a možda vas se ne sjeća samo po prezimenu, svakako je kratko podsjetite na svoje zadnji sastanak. To će olakšati psihološki kontakt i spasiti sugovornika od pomisli da ima loše pamćenje.

Tijekom telefonskog razgovora:

Treba imati na umu da riječi zvuče izražajnije nakon mini

pauze;

Brojeve, imena pa čak i pitanja najbolje je ponoviti dva puta;

Najneugodnije riječi moraju se izgovoriti normalnim glasom kako bi sugovornik razmislio o njihovom značenju, shvatio zašto ste ih upotrijebili;

Nakon što postavite pitanje, zastanite kako biste drugoj osobi dali vremena da odgovori.

Članak je pripremljen uz pomoć knjige Iljina E.P. "Psihologija komunikacije i međuljudskih odnosa".