Preliminarni upitnik Kako počinje individualni coaching? Prije definiranja ciljeva klijenta, prije nego što odredite što mu je potrebno i s kakvim se problemima suočava, morate razumjeti želite li s njim raditi. Da bi to učinio, mora odgovoriti na nekoliko ključnih pitanja −

Osnovni upitnik za Doodle Kao sljedeći korak, predlažem da sami procijenite Prva razina vještine povezane s šaranjem. Ispunite Doodle obrazac. Ovo nije psihološka anketa, već brza procjena koja će vam omogućiti da shvatite koje su vam vještine potrebne

Infodoodle upitnik Ispod je upitnik sličan onom koji ste ispunili u prethodnom poglavlju. Nakon što ste naučili lekcije o kojima smo već govorili, a koje su mogle utjecati na vaš pogled na svijet, obratite pozornost na upitnik i polako ga, promišljeno ispunite. Ako

Vlasnici vole tajne kupce, ali ih zaposlenici mrze. Postoji mnogo razloga za njihovu nesklonost, ali svi se mogu svesti na jednu rečenicu - "Sve tajno postaje jasno".

Stoga, ako odlučite naručiti uslugu tajnog kupca, pripremite se za pobunu, ali koja će imati pozitivan učinak na prodaju.

U ovom materijalu ćemo vam iz vlastitog iskustva reći kako voditi tajnog kupca bez negativnosti, troškove provjere i izdat ćemo uzorak upitnika za provjeru rada osoblja.

Svi su poznati

Sam alat za tajnog kupca (na engleskom Mystery shopper) nije teško razumjeti.

Ušao je u naš vrh. Ali čak i bez mene, savršeno razumijete kakve koristi može donijeti.

Dakle, nemojmo govoriti o očitom. Prije početka samo ću naglasiti vrlo važnu točku.

Kada planirate provesti provjeru tajnog kupca, vrlo je važno ne razmišljati o idejama "Pronađi pogreške i kazniti ih za njih", već postaviti sebe i svoje zaposlenike prema misli "Pronađi slabe točke poduzeća za poboljšanje profita i plaća.”

Ako tako mislite, onda ova metoda Marketing istraživanje bit će puno lakše i korisnije.

Više neće biti uvodnih informacija i opisa. Prijeđimo na ovu metodu istraživanja.

Pogledajmo osnovne korake s detaljima koje trebate uzeti u obzir prilikom provjere. To je tvoje upute korak po korak implementirati metodu tajnog kupca.

borbena spremnost

1. Definirajte cilj

Prije početka testa morate odrediti što želite dobiti kao rezultat. Standardno, to je tipična želja za ocjenom usluge i rada tvrtke u cjelini.

Ali bolje je usredotočiti se na određena područja kako bi ih inspektor posebno pažljivo pregledao.

Za tvrtke koje ne znaju što žele, prilikom posjete ili poziva, preporučamo obratiti pozornost na implementaciju, sposobnost i ispravno pojašnjenje potreba klijenta.

Obično su te zone te koje pate ako zaobiđete one očite, kao što su: ne pozdravljaju, sporo odgovaraju, prljave police, kratak razgovor (odjebi razgovor) itd. Ali u svakom slučaju, morate odlučiti koje ćete ciljeve imati.

Zanimljiv. Tajni kupac može provjeriti ne samo vašu tvrtku, već i tvrtku konkurencije. Ovo je vrlo korisno iskustvo za poboljšanje vašeg poslovanja.

2. Definirajte format

Nakon što znate cilj, možete prijeći na odabir formata testa. Obično odmah znate što će biti, a sve se to formira na temelju (puta klijenta).

Ali da upotpunim sliku, sve ću ih izgovoriti tako da odjednom ništa ne zaboravite (ljudski faktor):

1. Online kupnja
2. poziv
3. Tajni ulazak

Idealno, ako ćete biti vaši zaposlenici na svim kanalima odjednom. Uostalom, kupci se mogu izgubiti u svakoj fazi.

A imamo i uspješnih primjera kada smo, riješivši problem na prvi pogled nepopularnim, dobili dobro povećanje prodaje.

3. Napravite legendu

Ovdje je najzanimljivije i najvažnije. Morate razviti potpunu legendu za našeg pogrešnog Kozaka.

Nepostojanje legende uništava cijelu ideju u korijenu. Isto vrijedi i za ideju "Kupi sebi s_____ za 10 000 rubalja". Legenda mora biti napisana od A do Ž.

U njemu sastavljate ne samo ono što tajni klijent radi u procesu: kupio / nije kupio, skandal / nije skandal, vratio robu / nije vratio robu, kupio / nije kupio više.

Ali i narav (ponašanje) kupca: impulzivan, tehnički potkovan, strog, spor, mladenački.

Da bi legenda igrala na 5+, potrebno je prvo odrediti cilj, pa je to prvi korak.

A onda, zahvaljujući razumijevanju formata koji ćete koristiti, u legendi možete smisliti hrpu, iz niza: prvo se klijent konzultira na ili , zatim nazove, zatim dođe u tvrtku itd.

4. Napravite profil

Budući da vam pogled može biti zamagljen, čak i iz dostavljenog zvučnog ili video zapisa, nećete moći shvatiti dubinu cijele situacije.

Stoga morate formirati profil tajnog kupca kako biste dobili vanjski pogled.

Upitnik se dijelom sastoji od kontrolne liste za tajnog kupca, a dijelom od otvorenih pitanja.

Nekoliko riječi o popisu za provjeru. Došli smo do zaključka da ako ovo nije ocjena, onda je bolje sve ocijeniti kategorički (izvrsno / normalno / loše ili da / ne).

Inače, ocjena 7-8 često postaje dvostruka, jer nije jasno je li to izvrsno ili normalno. Isto vrijedi i za 3-4 razreda.

Sada nekoliko riječi o broju indikatora. Normalna želja vlasnika da sve provjeri.

Ali ako se ikada nađete u ulozi tajnog kupca, shvatit ćete da je teško kvalitativno ocijeniti više od 15 vrijednosti odjednom.

Ne kažem da je to nemoguće. Sve je moguće, ali kvaliteta već pada. Stoga se upitnik formira na temelju cilja.

Predložak tajnog kupca. Nismo ljubitelji šablona. Ali znamo da ih volite.

Stoga nismo pohlepni i dijelimo tipično rješenje izvješća. Jedino, molim te, prilagodi sve sebi. Za preuzimanje potrebnog popisa za provjeru kliknite na njega ispod:

Agencija ili koliko

Iz gornjeg naslova možete zaključiti da ću vam sada reći da je najbolje kontaktirati tvrtku koja pruža ovu uslugu.

Naprotiv, sada ću vam pokazati sve detalje (kao što smo već učinili) i shvatit ćete da nećete kontaktirati agenciju.

Zašto sam toliko protiv agencije kada smo mi sami tvrtka koja je prethodno bila u ulozi pružatelja ovih usluga?

Sve je u cijeni testiranja. Prosječna ponuda na tržištu (ovisno o regiji) je 1.000-2.000 rubalja po čeku.

I, u pravilu, to je puno za vlasnika. Ali pogledajmo od čega se sastoji ova cijena:

1. Rad tajnog kupca - 500 rubalja.
2. Voditelj projekta - 500 rubalja.
3. Dobit tvrtke je 500 rubalja.
4. Ostali troškovi - 500 rubalja.

Ovo je gruba podjela. Njegov zadatak je pokazati koliko novca stvarno dolazi izvođaču.

I to po cijeni usluge tajnog kupca koja iznosi 2 tr. Najčešće se u regijama može podijeliti na dva.

To znači da izvođač već doseže 250 rubalja. Što misliš? Kakvi se zaključci mogu izvući iz ovoga?

To je glavni razlog zašto agencija neće obaviti posao onako kako vi želite.

Premali iznos, uključujući i za tvrtku. Za 250-500 rubalja teško je dobro raditi, to je očito. Ali prirodno, ako imate veliku narudžbu za 100+ čekova, onda je razgovor drugačiji.

Sigurno vi ili vaši kolege imate odlične kandidate za inspektora.

Osim toga, bez posrednika, oni će dobiti više novca i primit ćeš bolja kvaliteta(+ mali troškovi za nadzor projekta).

VEĆ NAS JE VIŠE OD 29.000 ljudi.
UPALITI

Očito nije očito

Osim osnovnih koraka, postoje mali i važni detalji, koja mora biti osigurana kako bi metoda tajnog kupca radila sto posto i nismo čuli u Ponovno– „Ovo ne ide.

Isprobali smo." Stoga, ovdje je popis obaveznih riječi za rastanak prije provedbe ove metode istraživanja.

Stalno nosite skrovište. Samo na taj način moći ćete dobiti ispravke pronađenih praznina.

U suprotnom, zaposlenici će poslušati svoje greške i većinu njih zanemariti, jer neće biti ponovne provjere.

Bonus u motivacijskoj shemi. Kako ovaj alat ne bi bio štap, već mrkva, potrebno je napraviti bonus u motivacijskoj shemi za one koji uspješno polože test.

Tada će imati novčani razlog da se potrude bolje, a osim toga, to će shvatiti kao ohrabrenje, a ne kao kaznu.

Diktafon (video kamera). Kako biste izbjegli trenutke poput "Nije se dogodilo", "Nisam to rekao", morate sve zapisati.

Kao zapis bi mogao funkcionirati obični telefon s funkcijom snimanja glasa. Samo ga nemoj zaboraviti staviti na način rada u avionu, inače smo imali desetke slučajeva kada je telefon zazvonio tijekom kontrole i sve se raspalo.

Kupite do kraja. Ako provjeravate, onda provjeravajte do kraja. Stoga ne budite škrti i pustite svog pseudokupca da stvar privede kraju.

Da biste izbjegli krađu (ako niste sigurni u osobu), dajte mu novac na ulazu i uzmite robu na izlazu.

Jasno. Kadrovska kontrola može biti javna ili skrivena. Preporučamo korištenje opcije samoglasnika, jer ne izaziva puno negativnosti i održava cijeli tim stalno u dobroj formi.

Važno. To što je samoglasnik ne znači da djelatnici znaju datum i vrijeme 😉

Proizlaziti. Rezultate provjere objavljujete na. Kako ne biste naišli na negativnosti i nikoga ne uvrijedili, morate pristupiti bodovanju rezultata sa strane “Što se može učiniti bolje”, a ne sa strane “Što je učinjeno loše”.

To nije očigledna činjenica, ali smo se u svojoj praksi mnogo puta uvjerili koliko su kolege uvrijeđeni “javnim šibanjem”.

Ukratko o glavnom

Uz jednu od najpopularnijih metoda istraživanja i kontrole osoblja upravo je tajni kupac.

Prilikom njegove provedbe, vi kao voditelj morate biti spremni na negativne povratne informacije zaposlenika. I to je u redu.

Nitko ne želi dodatne provjere. A kako biste ublažili ovaj trenutak, uvijek predstavljajte informacije pod umakom "Pronađite trenutke za poboljšanje i povećanje plaće", plus dodajte bilješke ovdje iz odjeljka "Očito nije očito".

Bolje je organizirati provjeru sami, jer s malim proračunom malo ljudi može pružiti dobru kvalitetu.

Za uspješnu implementaciju potrebno je proći kroz 4 koraka: definirati cilj, odabrati format, napisati legendu i formirati upitnik.

Za pojačanje možete napisati i dužnosti tajnog kupca, ali za jednokratni posao one su suvišne.

Kako bi informacije bile fiksirane, a vi sve najvažnije istaknuli iz drugog kuta, svakako pogledajte naš video u kojem govorim o tajnom kupcu. I kao bonus, informacije kojih nema u članku 😉

Izvještavanje se provodi u sustavu online istraživanja metodom Tajnog kupca. Izvješće sadrži: popunjene upitnike ili kontrolne liste, audio snimke, po potrebi fotografije, skenove provjera, završni analitički sažetak parametara.

Upitnik tajnog kupca

Upitnik tajnog kupca, bilo koji njegov uzorak, sadrži bodove za procjenu ispunjavanja Standarda za pružanje usluga kupcima (kupcima, gostima) koje je usvojila tvrtka. U pravilu se temelje na općeprihvaćenim Pravilima prodaje, a naravno, svaka tvrtka ima svoje nijanse usluga koje su se razvijale tijekom godina, a zbog specifičnosti. Na primjer, za trgovinu među ovim fazama prodaje su: Pozdrav, Uspostava kontakta, Identifikacija potreba, Prezentacija, Prevladavanje prigovora, Zatvaranje transakcije. U slučajevima kada se kupuje uz povrat, u upitniku postoji rubrika: Usluga na blagajni, Postupak povrata robe. Zbog individualne prirode organizacije prodajnog procesa u svakoj tvrtki, upitnik se izrađuje pojedinačno za svako istraživanje Tajnog kupca.

Kontrolni popis tajnog kupca

Kontrolna lista je uglavnom profil Tajnog kupca jednostavna forma. Kvačica je oznaka Da / Ne (kvačica je gumb zastavice, potvrdni okvir (od engleskog potvrdnog okvira), kvačica u kojoj možete označiti stanje Da ili Ne). Najčešće detaljni komentari nisu navedeni na popisu za provjeru. Kontrolni popisi za tajnu kupnju koriste se u slučajevima kada je zadatak ograničen, ima uski fokus. Na primjer, kontrolne liste koriste se za praćenje zastupljenosti proizvoda ili postavljenih cijena, usklađenosti s Pravilima prodaje nečega (primjerice: alkohol, duhanski proizvodi). Ponekad se kontrolni popis ili upitnik naziva "obrazac za tajnog kupca", što je u ovom slučaju isto.

Audio snimanje

Komunikacija, konzultacija tajnog kupca (tajnog klijenta, gosta) s osobljem se snima (diktafonski zapis), te je dostupna za daljnju analizu. To vam omogućuje da uklonite subjektivni dio u ocjeni učinka osoblja. Omogućuje vam da objektivnije procijenite stanje stvari analizirajući točno kako potencijalni kupac komunicira s određenim voditeljem prodaje (prodavač, konobar). Zaposlenik koji je bio pregledan može biti upoznat s takvim zapisima, što pomaže da ovaj alat za procjenu bude što učinkovitiji. Audio zapis se također koristi u svrhu naknadnog individualni trening zaposlenika i korekcija vještina njegovog rada s kupcem.

Fotografija

Na zahtjev Kupca, istraživanje uz izvješće tajnog kupca može pod uvjetom fotografije (na primjer: fotografije fasada, vanjskih izloga).

Analitički, završni izvještaj

Format, sastav analitičkog izvješća utvrđuje se u svakom slučaju pojedinačno, za svaku studiju. Kratak analitički izvještaj, statistički sažetak izvodi se u online istraživačkom sustavu metodom Tajnog kupca. Dostupna je statistika o promjenama kvalitete usluge korisnicima u dinamici - od vala do vala, kako općenito tako i za svaku točku (objekte provjere).

Na svakom mjestu, čak iu malim stambenim četvrtima, postoji nekoliko objekata koji se međusobno mogu natjecati jer dijele jedan ciljanu publiku. U konkurentskom okruženju glavna točka nije toliko kuhinja i interijer, koliko kvaliteta usluge, razina usluge u ustanovi. Potencijalni posjetitelj poželjet će doći u instituciju u kojoj će biti udobnije i brže uslužen. Ako sumnjate da je usluga vašeg kafića ili restorana bolja od konkurentske, vrijeme je da to provjerite uz pomoć usluge "tajanstveni gost".

Možda je jedan od najjednostavnijih i najjeftinijih načina za dobivanje objektivne i nepristrane ocjene pravi pogled na ustanovu sa strane gosta. Nakon analize primljenih podataka, možete poboljšati uslugu: provesti treninge, preformatirati smjene, dodati pravila i odgovornosti ili otpustiti beskrupulozno osoblje.

Prioritet glavnih razloga zbog kojih posjetitelji odlaze:

1. loša razina usluge;

2. nekvalitetni proizvodi, neukusna jela;

3. uspješniji marketing konkurenata;

4. promjena koncepcije osnivanja ili preseljenje.

Kada uzeti u obzir Mystery Guest Service

Problemi s prihodima. Potrebno je provjeriti kvalitetu usluge i posluživanja jela, pića, izračunati realno prosječni ček i odrediti stopu usluge.

Smanjen broj posjetitelja. Najvjerojatnije je problem u atmosferi ili konceptu, ali ne treba isključiti ni pad kvalitete usluge i kuhinje. Možda se vrijeme kuhanja povećalo, osoblje je postalo manje pažljivo prema gostima.

Povećali su se odbijanja i otpisi. Prije svega treba obratiti pozornost na brzinu kuhanja, zatim kako se narudžbe evidentiraju i buše na čeku te, naravno, na cjelokupnu kvalitetu kuhinje.

Koji je najbolji način za prepoznavanje usluge "tajanstveni gost"

Nepripremljenost konobara. Nepoznavanje kompatibilnosti jela i pića, njihovog sastava i sastojaka, stop liste.

Kako su postavili vi standardi usluga: doček i komunikacija s posjetiteljima, vrijeme čekanja narudžbe itd.

Ispravnost recepta i ispravnu dostavu različiti tipovi jela, kokteli.

Kakva čistoća u toaletima, hodnicima, kako se čiste stolovi nakon odlaska gostiju itd.

Mogućnosti tajanstvenih gostiju

Postoje dvije mogućnosti provjere: povjeriti posao agenciji, gdje će sve obaviti profesionalni tajni posjetitelj restorana, ili samostalno pripremiti osobu za objektivnu procjenu.

Prva metoda je puno jednostavnija, ali i skuplja, prikladnija je za lance i velike restorane s izvrsnom raznolikom kuhinjom i zahtjevnom uslugom. Ako imate mali kafić, bar ili ustanovu za 25-50 mjesta, tada možete uštedjeti novac i pokušati sami ili uz pomoć svojih poznanika i prijatelja, eventualno kolega, izvršiti izviđanje. Glavna stvar je da vaši zaposlenici ne poznaju tu osobu, a morate isključiti najbliže prijatelje i rođake: sigurno nećete čekati objektivnu procjenu od njih.

Za prijatelja će motivacija biti besplatan ručak i, eventualno, naknadni popust u vašem objektu. I morat ćete ne samo hraniti profesionalce, već i platiti njihove usluge.

Za najobjektivniju i najrealističniju procjenu možete koristiti obje opcije i usporediti rezultate dviju provjera.

Glavni uvjet kod metode “tajnog kupca restorana” radi se o iznenadnosti posjeta i nespremnosti Vaših zaposlenika na isti. Ako barem jedan od njih zna za to, svi primljeni podaci neće odgovarati stvarnosti ili će biti previše pogrešaka.

Važno je da vaš administrator ili upravitelj ne bude svjestan iznenadne provjere. Osim ako je on sam inicirao tajni posjet klijenta vašoj ustanovi - u ovom slučaju morate samo pratiti usklađenost sa svim standardima izvješćivanja i na popis uključiti pitanja koja vas u ovom trenutku najviše zanimaju.

Osnovna pravila za rad tajnog revizora

Osoba kojoj povjerite provjeru vašeg objekta trebala bi znati radno vrijeme glavnih djelatnika i radno vrijeme kako bi što učinkovitije planirala posjet. Puno ovisi o vrsti ustanove.

Na primjer, možete se pojaviti provjeriti kada nema recepcionara ili rezervirati stol za petak u 19 sati za stres test. Ponekad je važno provjeriti rad ne samo u vršnim satima, već i tijekom zatišja, kada je osoblje opušteno i radi s pola snage. Na primjer, u ponedjeljak poslijepodne: tko kasni u smjenu, zašto kuhinja još nije spremna i pola posuđa nema, gdje je barista itd.

Za pubove je najbolje vrijeme za provjeru nogometne utakmice, nastupi uživo i praznici. Što je više ljudi, to se stres test može bolje napraviti.

Kada provjeravate objekte s kuhinjom, morate ići u njih s dobrim apetitom kako bi receptori bili što prijemljiviji. Nije potrebno gladovati - dovoljno je ne prekidati apetit prije večere ili ručka da vaš tajni gost u restoranu može kušati barem nekoliko jela.

Česti problemi

Postoji skup najpopularnijih i uobičajene pogreške, koji se gotovo odmah otkrivaju uz pomoć tajanstvenog gosta.

Na primjer, jedan od njih je nepoznavanje stop liste: kada konobar odmah ne kaže da neke stavke na jelovniku trenutno nisu dostupne. U slučaju brze hrane, zakasnit ćete nekoliko minuta, ali u kafiću se konobar može vratiti s lošim vijestima za pola sata.

Još jedna česta pogreška je nedostatak oklopa. Rezervirali ste stol, došli, a on je već zauzet ili ste zabunom rezervirani za drugi termin, dan i sl. (što ne mora biti točno i rečeno je da se izgladi sukob). Malo je ugodnog, pogotovo ako je nemoguće pronaći krivca: jedan administrator je snimao, a sada je drugi u smjeni itd.

Sasvim uobičajeno nedosljednosti u izgledu osoblje. Netko se zaboravio presvući, staviti firmiranu pregaču i izaći u hodnik u hlačama ili trenirki. Dodajte sandale ili japanke da upotpunite sliku – dobivamo savršen loš primjer.

Tajanstvena izvješća gostiju

Izvješća za vlasnika rezultat su rada tajnog posjetitelja. Obično se predaju u obliku upitnika ili tablice. Prema odabranoj ljestvici (5-, 10-, 100-boda ili “loše - dobro - odlično”) gost ocjenjuje prema različitim kriterijima i zapisuje osobna zapažanja u obliku komentara uz svaku stavku. Ako vidite negativnu ocjenu, a uz nju nema komentara s objašnjenjem što mu točno nije odgovaralo, ovaj rezultat nije primjeren i očito ga ne treba platiti.

Postoji alternativna opcija - čvrst tekst koji opisuje atmosferu i zapažanja, nešto poput članaka u restoranskim časopisima, samo bez tehnički detalji. Međutim, vlasnik ili upravitelj često želi vidjeti određene brojke: koliko je vremena prošlo prije nego je jelovnik poslužen, koliko brzo je narudžba primljena itd. Stoga je ova opcija manje popularna.

Važna točka

Ako sami provodite provjeru, da biste razumjeli kako stoje stvari u vašoj ustanovi, nije potrebno to učiniti odmah složena analiza. Pokušajte lansirati tajanstvenog gosta s određenim zadatkom, fokusirajući njegovu pozornost na određeni problem koji vas trenutno najviše brine.

Upitnik za izvješće tajanstvenog gosta

Prije svega, morate razumjeti: pitanja se moraju postavljati na način da se na njih može odgovoriti što objektivnije. Odgovor mora sadržavati stvarni pokazatelji, na primjer minute, grami, komadi ili određena reakcija, odgovor osoblja.

Najvažnije je, kao što smo već rekli, taj vaš tajni restoranski gost dao detaljne komentare svojoj ocjeni i objasnio razlog zašto je ta ocjena niska ili visoka.

Podijelite upitnik na dijelove, trebao bi biti jasan i strukturiran. To će pomoći ne samo prilikom ispunjavanja, već iu kasnijoj analizi. Nemojte pokušavati smjestiti nekoliko različitih pitanja u jedan odlomak.

Predložak upitnika za tajanstvenog gosta u restoranu

Ovo je primjer Upitnika tajnog posjetitelja s opći kriteriji ocjenjivanja. Možete ga sigurno nadopuniti potrebnim predmetima koji odgovaraju vrsti vašeg objekta. Recimo da je sada za vas relevantan problem nepoznavanja jelovnika i liste zaustavljanja od strane konobara - u ovom slučaju trebali biste dodati konkretnija pitanja u odjeljak "Usluga" ili "Prezentacija jela, pića".

Dakle, zahvaljujući metodi tajnog gosta, vi:

poboljšati kvalitetu usluge;

vidjet ćete problematična područja u radu ustanove;

smanjiti odljev gostiju i povećati njihovu lojalnost;

povećati učinkovitost zaposlenika;

odabrati programe za obuku i motiviranje osoblja.

Sažetak

Tajanstveni gost za restoran- izvrsno i pristupačno rješenje za praćenje usluge u vašem objektu i redovitu provjeru standarda usluge. Uz niske troškove i kompetentan pristup anketiranju, dobivate gotovo neograničene mogućnosti prikupljanja ažurnih statistika i analiza. Nemojte stati i stalno poboljšavajte svoju uslugu: fluktuacija osoblja na terenu restoranski posao vrlo velik i visoka razina servis se mora održavati cijelo vrijeme.

Služba za kupce i posjetitelje raznih objekata uvelike utječe na prihode njihovih vlasnika. Angažirani su tajni kupci koji provjeravaju kvalitetu usluge kod svojih potomaka. Ocjenjivat će rad osoblja standardnim pitanjima, uzimati u obzir ponašanje zaposlenika i ispunjavanje zahtjeva kupaca, te na kraju izraditi detaljno izvješće o radu. Razmotrite značajke i primjer profila tajnog kupca kako biste ga razumjeli.

Kako se sastavlja upitnik

Postoje dva načina testiranja usluge u organizaciji: izravno zapošljavanje ili kontaktiranje specijalizirane agencije (kojih je ogroman broj). U prvom slučaju morat ćete samostalno analizirati svoje ciljeve i osmisliti legendu, u drugom slučaju ponudit će vam se standardni predlošci za pojedinačna poduzeća (javno ugostiteljstvo, trgovine mješovitom robom ili obućom, ljekarne, banke itd.) te pružanje savjetodavne pomoći i posredovanja.

U svakom slučaju, morate čvrsto odlučiti gdje slabe strane osoblje. Na primjer, prodavači vaše trgovine su zabrinuti činjenicom da ne probijaju uvijek čekove. U tom slučaju izvješće o posjeti prodavaonici treba sadržavati podatke o tome što je tajni kupac o tome saznao. U početku mu se daje instalacija za provjeru prisutnosti čeka. Ako nije pokvaren, zatražite da to učinite i dajte objašnjenje (možete se pozvati na zakon o pravima potrošača, mogućnost povrata čekom).

Direktor može provjeriti profesionalnu podobnost zaposlenika banke (ili njegovog određenog predstavnika). U ovom slučaju odabire se tajni kupac, upućen u financijska pitanja. Dobiva instalaciju - pokušajte pitati što je više moguće posebna pitanja, ocijeniti razinu odgovora i njihovu potpunost, kao i ponašanje zaposlenika ako ne može dati odgovor.

Uobičajeno je da se kontrolne liste sastavljaju detaljno, nedvosmisleno (primjer). Ukoliko Vam je cilj informacija o čistoći hale i prisutnosti djelatnika na poslu u radno vrijeme, onda ne biste trebali uključiti pitanje o tome kako se kupcu svidio proizvod ili brojač. Što više specifičnosti i manje apstraktnih pitanja u upitniku, studija će biti učinkovitija. Pitanja se obično sastoje od 30-50, ne više. U suprotnom, informacije mogu biti iskrivljene - tajnom će kupcu biti teško reproducirati sve od sjećanja do najsitnijih detalja.

Što više specifičnosti i manje apstraktnih pitanja u upitniku, studija će biti učinkovitija.

Primjer upitnika za trgovinu

Donesimo mali primjer Upitnik tajnog kupca, koji će uključivati ​​izvješće inspekcije trgovine mješovitom robom:

1. ime, datum, adresa i točno vrijemečekovi, naziv trgovine, prodavač (ako postoji značka ili možete pitati za ime).
2. Prodavač vas je primijetio i pozdravio (da / ne).
3. Prodavač nije obratio pozornost na vas (mogućnosti odgovora: razgovarao telefonom, bavio se rasporedom robe, obratio pozornost na drugog kupca, nije učinio ništa, vlastita verzija).
4. Izgled prodavača. Nekoliko pozicija, za svaku od kojih će biti odgovor "da" ili "ne": prisutnost značke, uklonjena kosa, prisutnost uniforme, oštar miris koji uzrokuje šminku i tako dalje.
5. Ljubaznost prodavača. Opcije: govorio kompetentno, prisustvo slenga, govorio grubo, govorio ljubazno i ​​nudio pomoć. Odgovorite da/ne.
6. Reakcija na prigovore. Bolje ovo pitanje ostavite s marginama za komentare tajnog kupca. Mogućnosti mogu biti sljedeće: odgovor na prigovor “Cijene su vam tako visoke”, odgovor na prigovor “Zašto ne možete platiti karticom? Što da napravim?" i u istom duhu.
7. Reakcija na odbijanje kupnje. Ocijenite ponašanje prodavača u konfliktna situacija, na primjer, ako su proizvodi već uključeni u račun. Opcije mogu biti sljedeće: prijateljska reakcija, neutralna reakcija, negativna reakcija.
8. Opći dojam komunikacije s prodavačem. Mogu se ponuditi opcije (dobro, pošteno, negativno) ili ostaviti prostor za rukom pisani odgovor.

Cijena usluge i učinkovitost postupka ovise o broju i kvaliteti pitanja, vremenu zadatka, potrebi audio ili video snimanja. Ocijenite izvješće tajnog kupca na odgovarajući način, po meritumu. Upitnik treba instalirati sam, a kasnije pratiti pokazatelje na njemu u dinamici, ovisno o promjenama unesenim u kadrovske ili servisne zahtjeve.