Peningkatan omzet di jaringan apotek. Cara meningkatkan penjualan di apotek

Saya pergi ke apotek di malam hari. Bukan karena saya butuh sesuatu yang spesifik, saya hanya berjalan perlahan pulang, dan tanda apotek menyala dengan hangat. Saya berjalan berkeliling, melihat, membeli beberapa barang kecil seperti krim tubuh dan kapas. Pada saat yang sama, saya ingat bahwa saya akan membeli vitamin untuk waktu yang lama. Tapi tidak sederhana, tapi untuk kecantikan - kulit, rambut, kuku.

Konsultan telah memberi saya pembelian saya dan beralih ke hal lain. Tidak ada lagi pelanggan di apotek. SAYA:

Oh, tunggu, tolong, saya ingin bertanya satu hal lagi ...

Konsultan (kembali ke jendela):

Ya, silakan bertanya.

Saya ingin vitamin untuk kecantikan. Untuk kulit, rambut, kuku...

Dan bagaimana keadaanmu tentang semua ini? Masalah serius?

"Aneh," pikirku. Apa kau tidak bisa melihat kondisiku? Saya tidak memakai masker oksigen." Dan saya berkata dengan lantang:

Nah, seberapa serius... Hanya beberapa masalah. Cukup kecil. Saya ingin semuanya indah dan sempurna.

Konsultan memanggil saya dua merek vitamin. Saya meminta Anda untuk menunjukkannya kepada saya untuk perbandingan, konsultan mengeluarkan kedua paket tersebut. Pengunjung lain muncul di apotek - orang malang itu berhasil masuk angin dalam cuaca yang begitu hangat! Saya minggir untuk memberinya kesempatan mendapatkan obat secepat mungkin.

Bersembunyi di balik saputangan, pria itu mencoba menyampaikan nama obat yang diinginkan kepada apoteker.

- Knoxprey? tanya konsultan. — Ya, kami memilikinya.

Apakah cocok untuk orang tua? tanya pembeli, yang jelas berusia enam puluhan.

Ya, dapat diambil oleh semua orang dewasa, serta anak-anak dari usia 6 tahun. Hanya saja, jangan menggunakannya jika Anda memiliki tekanan darah tinggi atau glaukoma.

Ini, terima kasih Tuhan, tidak. Ayo!

Sedangkan saya mempelajari komposisi vitamin, tidak mengerti apa-apa di dalamnya. Setelah tiga menit membaca tanpa berpikir ini, saya bertanya pada diri sendiri sampai klien baru muncul:

Dan mana yang menurut Anda lebih baik?

Mencari apa.

Nah, saya katakan! Kulit, rambut, kuku...

Keduanya akan melakukannya, ”jawab konsultan. Kedua perusahaan itu bagus.

Aku menemui jalan buntu. Dia tidak tahu apa yang saya miliki. masalah abadi dengan pilihan, dan saya akan berdiri di sini selama dua puluh menit, jika tidak lebih. Saya masih memutuskan untuk mencari tahu rahasia mengerikan ini dan melanjutkan:

Dan saya diberi tahu bahwa ini lebih cocok untuk wanita yang lebih tua, tetapi ini lebih cocok untuk kulit muda. Ini benar?

Tidak, tentu saja tidak. Yang pertama - foto seorang wanita bertahun-tahun, dan yang kedua - seorang gadis muda.

Namun, mungkin, mereka yang memiliki anak muda - akhirnya memutuskan suatu kesimpulan.

Konsultan (secara tidak terduga) menyarankan:

Padahal yang pertama lebih baik. Mereka lebih kuat dan memberikan efek terbaik.

Saya benar-benar bingung:

Tapi mereka untuk wanita!

Dan untuk anak perempuan juga. Tapi Anda lihat sendiri mana yang harus diambil. Keduanya bagus.

Proses pengambilan keputusan dimulai lagi. Saya mengerti bahwa masalah pilihan telah muncul kembali tinggi penuh. Dan aku tidak bisa berurusan dengannya. Karena itu, saya hanya punya satu jalan keluar - melarikan diri:

Biarkan saya masih berpikir dan datang, misalnya, besok. Bagaimanapun, saya tidak akan bisa membelinya hari ini. Ya, dan saya punya kartu di apotek lain, tapi vitaminnya masih cukup mahal. Meskipun bagus.

Konsultan (ramah dan baik):

Pikirkan, tentu saja. Dan datang lagi.

Komentar psikolog

Belanja apotek adalah belanja ahli. Tentunya konsultan harus mengetahui khasiat dari obat yang dijual. Poin ini bahkan tidak dibahas. Tentu saja, ada baiknya jika dia memiliki manual penjualan yang relevan yang mencantumkan karakteristik utama, pro dan kontra, batasan, kemungkinan keberatan pelanggan, dan cara menanggapinya. Lalu banyak situasi sulit dapat dihindari dan memfasilitasi proses penjualan. Dalam kasus Knoxprey, inilah yang sebenarnya terjadi: klien memiliki pertanyaan, konsultan memberikan jawaban lengkap kepada mereka, pria tersebut membuat keputusan untuk membeli, menerima obatnya dan pergi.

Dengan seorang pengunjung wanita, semuanya tidak sesederhana itu. Jangan lupa kebenaran sederhana: Hal utama aktor selalu menjadi klien. Banyak dari kita memiliki ide sendiri tentang klien ideal. Kami ingin dia terpelajar, tidak mengajukan pertanyaan bodoh, bersikap sopan kepada kami, selalu menghargai perhatian kami padanya.

Tetapi orang sungguhan selalu kurang ideal. Dan pada umumnya, selain diri mereka sendiri, minat mereka kecil. Mereka yang bekerja dengan klien perlu memahami dengan baik dan tidak menunggu klien yang ideal datang, tetapi bekerja dengan mereka yang datang.
Dan di sini hanya pengetahuan kering tentang produk mereka saja tidak cukup. Kondisi ini diperlukan tetapi tidak cukup. Saat melayani pelanggan, Anda harus memiliki pemikiran kreatif - jika tidak, Anda tidak akan pernah mencapai kesuksesan dalam penjualan.

Anda harus dapat melihat dunia melalui mata klien, berbicara dalam bahasanya, dapat mengetahui kebutuhan klien, dan kemudian memuaskan mereka secara kreatif. Kalau tidak, pekerjaan ini akan jauh lebih efisien untuk robot.

Penting untuk membedakan antara pelepasan barang dan penjualan aktual, dan, yang juga penting, penjualan dan hanya "mendorong masuk". Jika Anda hanya mengeluarkan barang, maka Anda tidak lebih dari seorang juru tulis, dalam hal ini Anda dapat digantikan oleh robot. Jika Anda "mendorong" klien, memanggil Anda seorang profesional juga tidak mungkin berhasil. Tapi apa kesamaan antara situasi "liburan" dan "mendorong masuk"? Dan fakta bahwa baik ada maupun tidak ada komponen fundamental dari penjualan yang baik - mencari tahu kebutuhan klien.

Jika kebutuhan pelanggan tidak diklarifikasi, penjualan tidak dapat dilakukan, Anda akan kehilangan target sepanjang waktu.

Dalam situasi yang dijelaskan, apoteker tidak melampaui level juru tulis - dia hanya dapat menjual kepada klien apa yang diminta klien itu sendiri.

Kita semua sebagian besar adalah non-profesional di bidang yang bukan merupakan bidang minat kita. Ketika di musim dingin saya sendiri memutuskan untuk minum vitamin, sesuai rekomendasi, saya memilih vitamin kompleks Alfavit. Dia datang ke apotek dan mengumumkan niatnya, tetapi tidak ada: ada lebih dari 6 varietas. Dan bahkan setelah saya mengesampingkan opsi untuk ibu menyusui dan yang sudah selesai ..., masih belum jelas apa yang harus dipilih. Dan jika bukan karena saran apoteker, saya juga bisa berdiri lama, memilih opsi terbaik.

Seorang konsultan profesional bekerja dengan pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan ini harus selalu dipahami dan ditujukan untuk mengklarifikasi kebutuhan klien.

Informasi apa yang diperoleh apoteker ketika dia bertanya: “Bagaimana keadaan Anda tentang semua ini? Masalah serius?"

Ketika seorang konsultan mengajukan pertanyaan seperti itu, dia berharap untuk mendengar semacam jawaban dan, berdasarkan jawaban ini, untuk mengajukan penawaran kepada klien.

Saya ingat kasus ketika saya memesan teh di kafe pinggir jalan, dan gadis di distribusi bertanya kepada saya: "Apakah Anda ingin teh tanpa apa-apa?" Saya menjawabnya: "Tolong, teh tanpa apa-apa untuk saya." Dia setidaknya tahu apa yang akan dia lakukan dengan jawabannya. Tapi ini bukan tentang kafe pinggir jalan, tapi tentang apotek tempat para profesional harus bekerja.

Kemudian situasinya berkembang hampir seperti lelucon. Asosiasi apa yang seharusnya muncul saat melihat foto seorang wanita dan seorang gadis muda di dalam kotak? Itu benar, yang telah muncul. Setelah klien bertanya, dan apoteker mengatakan bahwa kedua perusahaan itu baik dan tidak ada perbedaan di antara keduanya, klien memutuskan untuk membeli. Kontradiksi yang muncul dalam ucapan selanjutnya dapat membingungkan siapa pun: “Meskipun yang pertama masih lebih baik. Mereka lebih kuat dan memberikan efek yang lebih baik.” Tapi: “Kamu lihat sendiri mana yang harus diambil. Keduanya bagus."

Untuk profesional ini kesalahan yang tidak bisa dimaafkan. Tampaknya apoteker secara pribadi menakut-nakuti pelanggan di apoteknya sendiri.

Untuk apa? Saya tidak punya jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan ini, dan menurut saya apoteker itu sendiri juga tidak memilikinya. Tapi sampai mereka pergi, pelanggan akan terus lari.

Kirim karya bagus Anda di basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Pelajar, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen Serupa

Konsep merchandising. Tujuan dan sasaran. Peraturan kegiatan perdagangan apotek di Rusia. Merchandising di apotek, pada contoh jaringan apotek "36.6". Persyaratan Farmasi. Cara untuk meningkatkan dan mengotomatiskan manajemen penjualan di apotek.

pekerjaan kursus, ditambahkan 02.10.2008


Dasar-dasar, aturan, prinsip, alat, dan standar merchandising. Persyaratan untuk sistem organisasi penjualan apotek. Aturan ganti jendela. Periklanan sebagai mesin perdagangan. Aspek psikologis komunikasi antara petugas farmasi dan pembeli.

makalah, ditambahkan 12/24/2013


Konsep, peran, prinsip modern, dan model manajemen penjualan di pengecer. Analisis volume dan dinamika penjualan barang di perusahaan. Meningkatkan penjualan dengan memperluas jangkauan, memperbaiki kebijakan harga, merangsang konsumen.

tesis, ditambahkan 02/06/2013


Teknologi manajemen penjualan dalam sistem manajemen organisasi. Fitur dukungan penjualan dan promosi penjualan dalam organisasi. Pengembangan langkah-langkah untuk meningkatkan kebijakan pemasaran dan merangsang penjualan produk pada contoh IP Terleev.

tesis, ditambahkan 25/05/2017


Aspek teoretis dan pola peningkatan penjualan di perusahaan. Analisis kegiatan ekonomi dan pemasaran "Farmos" LLC. Strategi peningkatan penjualan perusahaan yang diteliti, analisis dan evaluasinya, cara dan arah perbaikannya.

tesis, ditambahkan 04/20/2011


makalah, ditambahkan 09/09/2015


Peran tenaga kefarmasian dalam sistem pelayanan kesehatan. Etika dalam hubungan tenaga kefarmasian dengan konsumen. Tanggung jawab pekerjaan apoteker. Konsultasi farmasi di apotek dan algoritme untuk memenangkan pembeli.

makalah, ditambahkan 11/06/2016

Peningkatan omzet- tugas abadi dari semua bidang perdagangan. Peningkatan omzet apotek, dan berdagang di apotek pada umumnya memiliki kekhasan tersendiri dan memerlukan upaya dari pihak pengelola dan tenaga kefarmasian. Selain itu, kunci suksesnya adalah sebagai berikut faktor:

• memainkan peran penting dalam layanan pelanggan. Program apotek yang berfungsi buruk, murah, atau terlalu rumit mungkin tidak memenuhi semua kebutuhan apotek Anda dan aliran pelanggan yang ada. Dukungan teknis yang buruk juga merupakan masalah serius dan memperlambat kerja apotek secara keseluruhan.
• Program diskon memiliki efek positif pada pertumbuhan pelanggan reguler. Pilih sistem diskon yang tepat. Lebih baik kumulatif. Dalam program apotek yang baik, staf tidak akan dapat memanipulasi kartu diskon, karena dalam program apotek yang baik kemampuan untuk memasukkan nomor kartu diskon dari keyboard dinonaktifkan, yaitu diskon hanya dimungkinkan jika kartu itu sendiri ada. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang program diskon di artikel ini.
• Meningkatkan penjualan di apotek dengan bantuan sumber daya Internet. Pembeli semakin banyak menggunakan Internet untuk menemukan obat-obatan yang diperlukan. Apotek yang memposting informasi tentang harga dan ketersediaan obat pada sumber daya Internet khusus menerima pembeli tambahan, dan sebenarnya mereka mencari sebagian besar obat mahal melalui Internet. Dengan menghubungi kami sekarang, kami akan membantu Anda menarik hingga 1000 pelanggan tambahan per bulan ke apotek di jaringan Anda hanya dengan 50 UAH/bulan per apotek.
• (). Membebaskan modal kerja tambahan. Memungkinkan Anda menganalisis riwayat aplikasi, jumlah pesanan, dan jumlah barang yang dipesan. Nah, kalau program pertukaran data dengan program akuntansi apotek. Penting untuk menggunakan program yang dapat diterima untuk mengotomatiskan pesanan farmasi, karena selain uang, program ini juga dirancang untuk menghemat waktu Anda.
• Analitik layak mendapat perhatian khusus. analisis yang baik penjualan, pemasok dan pembeli, waktu penjualan paling aktif akan memberikan hasil. Musim obat juga penting. Analisis ABC membantu untuk melihat obat yang paling banyak terjual dan, karenanya, paling menguntungkan. Analisis laporan dari program akuntansi Anda untuk apotek untuk jangka waktu 1-1,5 tahun akan menjadi yang paling objektif dan bermanfaat. Analytics selalu mengarah pada perubahan urutan dan pendekatan penjualan di apotek.
• Upsell adalah alat yang ampuh untuk meningkatkan omset farmasi. Mereka membutuhkan upaya dari pihak pemula, dan, karenanya, motivasi mereka. Gaji sebagai persentase keuntungan adalah insentif yang baik untuk meningkatkan penjualan. Anda mungkin memerlukan pelatihan tambahan untuk pemula.

Perusahaan PharmProfi dirancang untuk membantu Anda meningkatkan penjualan dengan semua cara di atas.

Anda dapat memesan masa percobaan perangkat lunak farmasi (14 hari)

Metode nomor 1. Fokus pada buku terlaris

Anda tentu tahu bahwa sejumlah kecil barang mendatangkan penghasilan utama bagi apotek. Tetapi kekhasan bisnis apotek menyiratkan adanya bermacam-macam obat yang jelas-jelas tidak menguntungkan, yang tidak mungkin ditolak karena berbagai alasan, termasuk. karena komponen sosial apotek. Oleh karena itu, agar tetap menjadi perusahaan yang kompetitif dan pada saat yang sama dipaksa untuk mensubsidi obat-obatan murah yang penting bagi penyandang cacat dan pensiunan, fokuslah pada bestseller tanpa mengalami kekurangan dan gangguan pasokan barang-barang komoditas tersebut. Ini tentang bukan tentang obat-obatan yang laris dan laris, tetapi tentang obat-obatan yang menghasilkan pendapatan maksimum per unit produksi di apotek khusus Anda.

Metode nomor 2. Pertahankan kebijakan penetapan harga yang tepat

Harga maksimum yang dapat dikenakan apotek Anda untuk suatu produk biasanya ditentukan oleh permintaan. Jelas bahwa penduduk secara keseluruhan memiliki sikap yang baik terhadap apotek murah, tetapi masih lebih tepat untuk menempatkannya di daerah pemukiman, di mana kontingen utama terkonsentrasi - pembeli dengan pendapatan rendah, yang lebih sering adalah orang tua. . Namun di pusat kota atau di kawasan bisnis, apotek tidak akan mengalami kesulitan dengan pelanggan, bahkan menjual obat dengan harga yang melambung tinggi. Beberapa pengunjung yang mengalami kesulitan keuangan, tetapi karena takdir mendapati diri mereka berada di apotek mahal di kawasan bisnis, harus menanggung harganya yang tinggi. Yang lainnya, karena keamanan finansial, tidak akan memperhatikan biaya obat-obatan.

Metode nomor 3. Bermacam-macam optimal

Harga obat-obatan yang rendah di kawasan pemukiman, tidak didukung oleh kisaran yang tepat, akan memaksa penduduk setempat, terutama para pensiunan, untuk mencari apotek pesaing yang lebih berpandangan jauh ke depan. Meskipun bermacam-macam besar tidak selalu dibenarkan secara ekonomi - dengan pertumbuhannya perkembangan geometris biaya pemeliharaan inventaris, ruang yang ditempati, personel, dll. meningkat. Oleh karena itu, apotek yang terletak di jalan utama yang sibuk atau di kawasan bisnis kota pasti akan memiliki prospek komersial yang menguntungkan, bahkan jika ada bermacam-macam kebutuhan minimum yang memuaskan pelanggan biasa. Oleh karena itu apotek skala kecil juga akan cukup berhasil, apalagi mengingat tingginya tarif sewa tempat non hunian di tempat yang ramai.

Metode nomor 4. Strategi pembelian rasional

Jika apotek Anda tidak mengajukan pinjaman komoditas, tetapi bekerja dengan prabayar atau membayar grosir setelah pengiriman obat, Anda mendapatkannya dengan harga terjangkau. Begitu pula sebaliknya, jika apotek mengalami kekurangan modal kerja membeli obat-obatan dengan pembayaran yang ditangguhkan, distributor terpaksa menaikkan harga jualnya, menanggung risikonya di sana. Dengan demikian, biaya akhir pengemasan di pengecer. Benar, apotek mungkin tidak secara otomatis menaikkan harga, tetapi jika terjadi penurunan margin perdagangan, apotek tidak akan dapat mengkompensasi semua biayanya, dan ini, jika bukan kerugian, maka keuntungan yang hilang, cukup jelas. Dalam situasi seperti itu, dia hanya dapat mengandalkan peningkatan perdagangan.

Metode nomor 5. Tampilan barang yang tepat

Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan penjualan, bertanggung jawab, sampai batas tertentu, untuk pertumbuhan laba apotek, adalah pameran barang atau merchandising yang kompeten. Tugas utamanya adalah memastikan bahwa obat tersebut mudah ditemukan pada pembelian yang direncanakan. Dengan pembelian yang direncanakan sebagian - untuk mendorong pembeli memilih obat tertentu, dan dalam kasus pembelian yang tidak direncanakan - untuk memancing keinginan konsumen untuk membeli produk ini. Dalam kasus terakhir, ini mungkin menarik bagi apotek, karena, karena karakteristik perilaku konsumen, sekitar dua pertiga pengunjung cenderung melakukan pembelian impulsif tambahan di Bursa saham dan hanya sepertiga yang datang ke apotek dengan niat khusus dan tidak terganggu oleh insentif yang tidak termotivasi.

Metode nomor 6. Ketersediaan konsultan penjualan

Dalam banyak hal, frekuensi pembelian yang tidak direncanakan disebabkan oleh tindakan terampil konsultan lantai penjualan - terutama di departemen parafarmasi dan kosmetik medis. Bukan rahasia lagi bahwa obat kosmetik harganya cukup mahal dan tidak mudah untuk menjualnya. Bagaimana Anda bisa menjelaskan kepada seorang wanita mengapa satu merek krim malam harganya $10 dan merek lain harganya lebih dari $100? Mengapa perbedaan seperti itu? Karena volumenya sama. Dan di sini, selain tingkat pendidikan umum yang tinggi dan keramahan, seorang konsultan yang kompeten membutuhkan keahlian khusus dalam teknik penjualan. Bagaimanapun, tugas konsultan tidak hanya memberi tahu pembeli tentang ketersediaan posisi tertentu dalam bermacam-macam, tetapi juga mengidentifikasi kebutuhan klien tertentu. Dan kemudian pemilihan set kosmetik yang paling optimal dari jumlah yang besar merek, yang masing-masing memiliki konsep perawatan individu sendiri.

Gambar - 4 Konsultan di lantai perdagangan apotek

Metode nomor 7. Bantuan pelanggan yang berkualitas

Pertama-tama, ini adalah pekerjaan yang jelas dari departemen referensi dan informasi, termasuk. dan dengan menghubungkan ke telepon dan layanan peringatan obat elektronik. Permintaan yang tidak terpenuhi harus diratakan dengan terampil dengan penggantian yang memadai dengan analog atau obat dengan efek terapeutik yang serupa. Dimungkinkan untuk mempraktikkan sistem pre-order (untuk sementara kehabisan stok, obat langka atau sangat mahal) dengan pengiriman ke rumah berikutnya, yang akan diterima dengan baik oleh kategori lansia, sakit dan kesepian atau sangat sibuk. Untuk menghidupkan kembali permintaan konsumen, Anda dapat berperan aktif dalam aksi bersama dengan produsen farmasi untuk mempromosikan obat baru.

Metode nomor 8. Kualitas pelayanan

Pelayanan prima bukan hanya kompetensi, tetapi juga kemampuan menjalin hubungan saling percaya dengan setiap pelanggan, sabar dan perhatian, serta selalu ramah. Ketidaktersediaan paksa apoteker saat dia berbicara di telepon atau melihat komputer, atau mengatur ulang paket tidak dapat diterima. Pembeli yang terburu-buru tidak akan menunggu untuk diperhatikan. Hindari antrean (membutuhkan beberapa jendela di lantai penjualan), staf yang tidak mencukupi untuk mengeluarkan barang kepada pelanggan, serta masalah dengan uang kembalian, mesin kasir yang tidak berfungsi, atau kekurangan pita kas cadangan.

Metode nomor 9. Kenyamanan pengunjung secara umum

Jadwal kerja staf dan apotek itu sendiri harus dibuat dengan mempertimbangkan bisnis dan ritme lain dari aktivitas penduduk, mis. nyaman tidak hanya untuk pensiunan, tetapi untuk semua pelanggan potensial. Lokasi apotek yang tidak terlalu bagus dapat diimbangi dengan banyaknya tanda pengenal (penunjuk, papan nama), yang akan membantu mengarahkan arus orang, mengarahkan mereka ke apotek ini. Apotek harus tampil kokoh (lebih kredibel), yang meliputi tidak adanya lingkungan yang tidak diinginkan, fasad yang diperbarui, beranda yang luas dan nyaman, dll. Apotek itu sendiri memiliki aula yang terang, nyaman, dan luas. Semua kamar telah direnovasi dan dilengkapi dengan selera tinggi. Penting untuk menjaga pelanggan yang lebih tua - bangku, meja, dan kursi di lantai perdagangan. Barang harus ditempatkan dengan benar di rak dan etalase, dan informasi terkait (nama, label harga, dll.) harus ditempatkan dengan nyaman. Secara khusus, label tidak boleh terlalu kecil atau tidak terbaca (dengan koreksi, dicoret, disegel, dll.), atau bahkan terbalik seluruhnya.

Gambar - 5 Apotek tipe penghitung

Metode nomor 10. Membangun loyalitas konsumen

Loyalitas adalah sikap positif pembeli terhadap apotek, yang dipertahankannya meskipun ada penawaran yang lebih menguntungkan secara finansial di pasar. Pelanggan yang setia akan bersikap lunak terhadap harga yang lebih tinggi dan akan bersimpati terhadap kesalahan individu dalam pelayanan. Tetapi Anda tidak harus mengecewakannya. Intinya, loyalitas adalah respons yang dapat diprediksi dan alami terhadap upaya apotek. Oleh karena itu, setelah berhasil merebut klien, apotek terpaksa terus berkembang agar tetap menarik baginya. Jika tidak, tidak mungkin mempertahankan pelanggan yang semakin menuntut - dia akan dicegat oleh apotek pesaing yang lebih giat.

Apoteker di apotek menggabungkan tugas pekerja medis dan spesialis penjualan. Penjualan apotek didasarkan pada prinsip-prinsip umum penjualan, tapi ada nuansa.

Ada enam tahapan dalam struktur teknologi penjualan farmasi profesional di lantai bursa:

pengetahuan tentang potret dan karakteristik perilaku konsumen pembeli

melakukan kontak

pengumpulan dan analisis informasi tentang kebutuhan

argumentasi dan demonstrasi barang yang diperlukan untuk memecahkan masalah

tanggapan terhadap keberatan pengunjung

penyelesaian penjualan

Posisi peran tenaga kefarmasian pada tahapan penjualan

Tahap pertama adalah pengetahuan tentang potret dan ciri-ciri perilaku konsumen pembeli, yang meliputi observasi, tanya jawab, penilaian ahli, dan analisis data literatur. Dalam proses ini, pekerja farmasi sehari-hari bertindak sebagai peneliti.

Tahap penjualan selanjutnya adalah menjalin kontak, dan ini adalah mendapatkan kepercayaan, menunjukkan perhatian, hubungan baik, keinginan untuk membantu, karena inilah yang ditunggu pengunjung. Dan disini profesi tenaga farmasi dekat dengan profesi aktor. Tahap penjualan selanjutnya adalah pengumpulan dan analisis informasi tentang kebutuhan, pertanyaan, observasi.

Kemudian muncul argumentasi dan demonstrasi produk untuk memecahkan masalah, pervostolnik pada tahap ini mengubah sifat-sifat produk menjadi kegunaan, manfaat, sarana untuk memecahkan masalah pembeli tertentu. Tenaga kefarmasian bertindak secara otoritatif sebagai seorang ahli. Pengunjung sangat beragam, mereka mengajukan keraguan dan keberatan. Pada saat ini, pervostolnik menerima dan memproses keberatan, bertindak sebagai psikolog pada tahap ini.

Pada langkah terakhir penjualan harus kembali menunjukkan perhatian, kesopanan, dan pekerja farmasi bertindak sebagai penjual terakhir.

Untuk melihat caranya kegiatan praktis proses penjualan dilakukan, peran apa yang sering dilakukan oleh pemula, seberapa kompeten dan terampil mereka membangun dialog di lantai perdagangan, seberapa bagus kinerja "Penjualan farmasi", universitas kami mengadakan acara khusus Penelitian ilmiah. Mahasiswa pascasarjana, mahasiswa dan magang pergi ke apotek terdekat, dan 1.292 proses penjualan yang selesai atau tidak lengkap disurvei di 70 toko obat. Pada saat yang sama, 80% penjualan berhasil, 20% penjualan tidak berhasil. Perlu diperhatikan bahwa pengetahuan tenaga kefarmasian yang utama karakteristik potret dan ciri-ciri perilaku konsumen populasi dan kemampuan untuk menggunakannya tidak terwujud dengan jelas, terkadang menebak secara diam-diam dengan pukulan individu.

Dalam bahasa asing yang relevan dan sastra domestik diyakini bahwa menjalin kontak dengan pengunjung yang ingin dilihat apoteker sebagai pembelinya di masa mendatang harus diberikan perhatian dan waktu hingga 40%. Tugas utama spesialis apotek pada tahap ini adalah memperkuat kepercayaan pengunjung, karena pengunjung sudah menunjukkan kepercayaan dengan masuk ke apotek ini. Untuk melakukan ini, Anda perlu menyenangkan pengunjung pada pandangan pertama, menunjukkan citra seorang profesional yang memperhatikan, masuk suasana hati yang baik dan dengan tulus ingin membantu orang yang meminta bantuan.

Sebuah studi tentang proses penjualan menunjukkan bahwa pengunjunglah, dan bukan spesialis apotek, yang lebih sopan dan tertarik untuk menjalin kontak bisnis verbal dengan karyawan meja depan.

Mungkin pengunjung masih ingat masa perestroika kekurangan obat, dan ingin melakukan kontak, mereka berusaha menenangkan apoteker. Ternyata selama 1292 penjualan, inisiatif menyapa spesialis farmasi datang dari calon pembeli sebanyak 32 kali, yaitu 2% dari jumlah penjualan yang disurvei. Di pihak petugas apotek, hanya ada kesunyian sebagai tanggapan. Kata "Halo" dalam berbagai kombinasi hanya mampu mereka ucapkan 12 kali. Dalam 2 kasus, kesadaran akan fakta keberadaan calon pembeli ditandai dengan kalimat "Saya mendengarkan Anda!"

Analisis pengalaman penjualan asing dan domestik menunjukkan bahwa tugas mendasar dari orang yang melakukan penjualan adalah mengumpulkan dan menganalisis informasi. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kebutuhan pengunjung, sehingga Anda perlu bertanya dan mendengar jawaban agar dapat menawarkan yang terbaik untuk mereka. solusi yang memungkinkan masalah berdasarkan kemampuan keuangan dan aksesibilitas. Pada tahap penjualan ini, orang yang mengajukan pertanyaan paling bagus dan mendengarkan dengan lebih baik memegang kendali. Hal ini menunjukkan bahwa apoteker harus mengambil inisiatif sendiri. Sifat pertanyaan yang diajukan oleh seorang spesialis farmasi bergantung pada tingkat pembentukan kebutuhan pengunjung. Berdasarkan kajian, terlihat bahwa penjualan farmasi memiliki sejumlah keunggulan di bidang ini. fitur spesifik. Hanya dalam 34 kasus - ini 2,6%, spesialis farmasi masih sempat mengatakannya sebelum pengunjung bertanya frase yang berbeda: "Apa lagi?", "Tidak ada lagi?".

Ada lima jenis kebutuhan, tergantung bagaimana pengunjung menyadari kebutuhan ini. Kita dapat mengatakan bahwa pengunjung datang dengan kebutuhan yang terbentuk, memiliki resep di tangan, atau dengan kebutuhan yang terbentuk secara kondisional - dia tahu nama obat atau kelompok farmakoterapi. Kebutuhan yang tidak berbentuk - pengunjung mengetahui gejala penyakit, kebutuhan tersembunyi - pengunjung telah datang, tetapi belum mengetahui apa yang diinginkannya, serta kebutuhan yang mendesak. Bergantung pada lima jenis kebutuhan, para peneliti mencoba mengidentifikasi dan mensistematisasikan giliran bicara dan frasa mana yang paling sering digunakan saat ini.

Dialog antara apoteker dan pengunjung dengan adanya resep (5-6%) atau dengan pengetahuan pasti tentang nama obat (88-89%) berkembang sebagai berikut: "Halo, apakah Anda memiliki obat seperti itu ?" - "13 rubel 50 kopeck" (begitulah cara 80% dari semua penjualan dilakukan). Namun terkadang seorang ahli farmasi masih melakukan kontak, dalam hal ini Anda sering mendengar ungkapan: “Apakah lebih mahal atau lebih murah untuk Anda?”, “Apakah Anda ingin satu paket?”, “Pil atau sirup?”, “Pil untuk seorang anak atau untuk orang dewasa?”, “Impor atau domestik?”, “Berapa dosis yang dibutuhkan?”.

Secara alami, keberadaan resep dan pengetahuan tentang nama obat atau kelompok farmakoterapi secara signifikan membatasi kemungkinan dialog di lantai perdagangan, dan oleh karena itu, menggunakan teknologi model yang dipertimbangkan dengan sedikit modifikasi, hingga 90% dari penjualan resep. diselesaikan dan 80% - tunduk pada kebutuhan yang terbentuk. Dalam hal ini, mengkhawatirkan bahwa apoteker berhenti berbicara tentang aturan penyimpanan obat, tentang aturan dan fitur penerimaan. Sayangnya, dalam kisaran 35 hingga 50 resep dan hingga 20% dari permintaan obat tertentu, calon pembeli ditolak dan meninggalkan apotek tanpa melakukan pembelian apa pun. Kelompok penelitian mensistematisasikan dan menggeneralisasi situasi seperti itu, dan ini memungkinkan untuk membentuk sejumlah model tipikal. Dengan opsi yang dipertimbangkan di bawah ini, 65% kasus pembelian gagal terjadi. Dalam hal ini, dialog berkembang seperti ini: "Halo, apakah Anda punya obat ini?" - "Di apotek terdekat!".

Model selanjutnya (hingga 19% kegagalan): "Halo, apakah Anda punya obat ini?" - "TIDAK".

Dan model lain (hingga 16%): "Halo, apakah Anda punya obat ini?" - "17 rubel 50 kopeck." - "Sangat mahal!".

Persentase penolakan yang sangat besar adalah untuk obat resep, jadi Anda perlu mempelajari resep yang sering diulang, membeli analog, dan membuat perjanjian dengan apotek tempat obat resep disiapkan. Jika seseorang datang dengan resep, dia mungkin juga membawa formulir siap pakai, dan dalam situasi ini, apoteker tidak berhak menolak.

Model dasar, yang menyumbang hingga 82% penjualan dengan kebutuhan yang terbentuk secara kondisional: "Halo, apakah Anda punya analgin?" - "Ya saya punya". - "Terima kasih". Dan setengah dari pengunjung pergi.

Model selanjutnya: “Tidak ada yang domestik, mau ambil yang impor?” atau "Tidak ada Analgin, maukah Anda memesan?" - "Tidak, terima kasih". Di sini, kurangnya kerja dengan keberatan menjadi sangat jelas - jika pengunjung tidak memiliki keinginan untuk melanjutkan percakapan dengan kepala desa, mereka juga tidak menunjukkan minat. Model lain (hingga 80% kasus kegagalan): "Halo, apakah Anda punya analgin?" - “Tidak ada yang domestik, apakah Anda akan mengambil yang diimpor?” - "Tidak, saya ingin domestik." Hingga 37%: “Halo, apakah Anda punya analgin?” - "17 rubel 30 kopeck." - "Sangat mahal, tapi apakah ada yang lebih murah?" - "TIDAK". Atau: “Coba saya lihat. Mengapa umur simpan begitu singkat? - "Apa." - "Terima kasih". Dan dalam kasus ini, pengunjung pergi, tetapi Anda dapat membantu mereka, karena semua spesialis memahami dasar-dasar teori penjualan. Proses penjualan farmasi tidak berakhir dengan tahap awal mengumpulkan informasi, itu baru saja dimulai. Dalam kasus ini, dilupakan bahwa obat-obatan memiliki sinonim, analog, dan sebagainya.

Tapi semuanya bisa sangat berbeda! Oleh karena itu, tidak ada batasan untuk perbaikan, terlepas dari Pendidikan Dasar, bentuk organisasi dan penyelenggaraan usaha farmasi.