rumah › Ulasan › Percakapan telepon bisnis sebentar. Aturan untuk komunikasi bisnis di telepon - percakapan telepon

Percakapan telepon bisnis sebentar. Aturan untuk komunikasi bisnis di telepon - percakapan telepon

Percakapan bisnis melalui telepon itu spesifik, Anda perlu mempersiapkannya secara khusus. Peserta percakapan bisnis di telepon, dia harus memahami dengan jelas apa yang ingin dicapai lawan bicaranya dan apa yang dia sendiri ingin dapatkan dari komunikasi ini. Untuk menghemat waktu Anda dan orang lain, pertahankan komposisi percakapan bisnis yang rasional, yang mudah diingat sebagai "Tujuh P". Pengikut saran praktis akan membantu Anda mencapai kesuksesan dalam percakapan telepon.

Setiap komunikasi memiliki tujuan. Misalnya, dalam komunikasi antarpribadi biasa, ini paling sering berupa klarifikasi informasi baru. Tujuan komunikasi bisnis paling sering adalah untuk menjalin kontak bisnis atau menyelesaikan masalah produksi apa pun. Komunikasi bisnis melalui telepon itu spesifik, Anda perlu mempersiapkannya secara khusus. Seorang peserta percakapan bisnis di telepon harus memahami dengan jelas apa yang ingin dicapai lawan bicaranya dan apa yang ingin dia dapatkan dari komunikasi ini.

Jika Anda memiliki percakapan telepon penting yang akan datang, Anda perlu mempersiapkannya terlebih dahulu dan memikirkan semuanya dengan matang. Terkadang berpikir saja tidak cukup: selama diskusi topik yang sulit atau komunikasi tegang dari memori, yang diperlukan saat ini pikiran, angka atau fakta. Untuk mencegah hal ini terjadi, bahkan pada tahap persiapan percakapan, pastikan untuk membuat catatan, menulis abstrak, pemikiran kunci, argumen, atau angka. Selain itu, memiliki fakta atau dokumen dasar yang berguna selama percakapan telepon akan sangat mengurangi risiko salah bicara atau salah mengartikan argumen tertentu.

Saat merencanakan percakapan telepon di masa mendatang, cobalah memikirkan semuanya opsi yang memungkinkan bagiannya, serta cara untuk menyelesaikannya kemungkinan masalah. Jika jawabannya paling banyak masalah bermasalah Anda tidak berpikir terlebih dahulu, nanti bisa menimbulkan kesulitan dalam komunikasi. Hanya mendengar suara Anda, lawan bicara Anda mungkin menafsirkan keragu-raguan ini sebagai tidak profesional dan tidak siap, yang dapat membuatnya menentang Anda.

Waktu percakapan juga harus nyaman bagi klien dan orang yang bekerja dengannya di telepon. Cobalah untuk tidak membiarkan situasi seperti percakapan telepon Anda mengalihkan perhatian lawan bicara Anda dari masalah penting. Waktu percakapan yang salah akan menjadi kendala untuk menjalin kontak bisnis. Juga, Anda tidak boleh menggabungkan pembicaraan di telepon dengan hal-hal lain.

Percakapan telepon yang terlalu lama - kesalahan umum bagi banyak orang. Anda harus selalu ingat bahwa komunikasi bisnis melalui telepon tidak boleh lebih dari 4-5 menit. Selain panjangnya percakapan, penting untuk memastikan bahwa dialog dua arah dipertahankan sepanjang percakapan. Untuk melakukan ini, Anda dapat dari waktu ke waktu mengajukan pertanyaan kepada lawan bicara tentang apakah dia mengerti apa dalam pertanyaan, apa pendapatnya tentang masalah yang sedang dibahas, dll.

Kesalahan lain yang sering dilakukan oleh orang yang terbiasa berkomunikasi secara langsung adalah penggunaan gerak tubuh. Saat berbicara di telepon, mereka dapat mengungkapkan persetujuan atau ketidaksetujuan mereka dengan pembicara, mengangguk, mengerutkan kening, mengerutkan dahi dan tersenyum, dengan kata lain, menunjukkan seluruh rangkaian gerakan biasa yang dapat dimengerti oleh siapa pun yang tidak dapat dilihat oleh lawan bicara mereka.

Berusaha keras untuk memastikan bahwa tidak ada satu pun percakapan telepon yang sia-sia. Spesifikasi perjanjian yang tidak memadai adalah kesalahan yang cukup umum dalam percakapan telepon. Jika ada tugas penting yang diselesaikan, perlu dipastikan bahwa hasil yang diperoleh jelas dan dirasakan sama oleh kedua lawan bicara.

1. Anda perlu mempersiapkan percakapan dengan hati-hati. Anda seharusnya tidak bertindak secara impulsif begitu pikiran untuk menelepon muncul. Anda harus dengan jelas menentukan tujuan percakapan, menyoroti hal utama di dalamnya, dan memikirkan isi percakapan. Saat mempersiapkan percakapan, pikirkan apakah lawan bicara Anda siap untuk percakapan ini, apakah dia punya waktu untuk itu; Apakah Anda yakin dengan hasil percakapan yang berhasil, hasil negosiasi mana yang cocok untuk Anda (atau tidak); metode pengaruh apa pada lawan bicara yang dapat digunakan selama percakapan; apa strategi perilaku jika lawan bicara Anda sangat keberatan, beralih ke nada tinggi, tidak menanggapi argumen yang diberikan; menunjukkan ketidakpercayaan terhadap informasi; apakah mungkin dilakukan tanpa percakapan ini sama sekali, dll.

Untuk mempersiapkan percakapan telepon bisnis, Anda dapat menyiapkan formulir di mana percakapan di masa mendatang direkam dengan mempertimbangkan jawaban yang diprediksi. Misalnya, seperti ini:

tanggal	Waktu
Nomor telepon	Organisasi
Nama keluarga, nama, patronimik pelanggan
Memesan di muka		Direkam saat percakapan berlangsung
Pertanyaan	Respons yang diprediksi	Jawaban
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Kesimpulan: (hasil yang dicapai, temuan yang diterima, langkah selanjutnya, dll.)
Pelaksana:

2. Anda harus selalu mengingat nama, nama keluarga, tanggal dan nomor dokumen, materi resmi yang terkait dengan percakapan. Jika perlu, Anda dapat memperbaiki daftar topik di atas kertas. Cobalah untuk meramalkan kemungkinan reaksi lawan bicara terhadap informasi tersebut, mis. pikirkan jawaban Anda atas semua pertanyaannya pertanyaan yang mungkin. Jika harus membahas beberapa ketentuan, maka lebih baik selesaikan pembahasan yang satu secara konsisten dan beralih ke ketentuan yang lain.

Anda dapat mengakhiri diskusi tentang setiap situasi dengan bantuan frasa standar: "Jadi, sudahkah kita mencapai kesepakatan tentang masalah ini?", "Dapatkah saya menganggap bahwa kita telah menyetujui masalah ini?", "Seperti yang saya mengerti Anda (a ) (dalam pertanyaan ini), dapatkah kami mengandalkan bantuan Anda?” dll., yang akan membantu menghemat waktu, serta menunjukkan kesopanan dan kebijaksanaan Anda.

3. Jadilah singkat. Percakapan berlangsung lebih dari 4-5 menit. - pengecualian daripada aturan. Untuk menghemat waktu Anda dan orang lain, pertahankan komposisi percakapan bisnis yang rasional, yang mudah diingat sebagai "Tujuh P":

P1. Salam.
P2. Pertunjukan.
P3. Alasan (menjelaskan tujuan panggilan).
P4. Masalah (diskusi masalah).
P5. Menyimpulkan diskusi.
P6. Pengakuan: Ungkapan terima kasih.
P7. Perpisahan.

Pikirkan kata-kata Anda dan kemungkinan reaksi pasangan di setiap tahap percakapan. Dalam komunikasi telepon, ada baiknya menggunakan apa yang disebut "pertanyaan tertutup", yang melibatkan jawaban bersuku kata satu ("ya", "tidak", "Saya tidak tahu") dari lawan bicara. Dianjurkan juga untuk mengakhiri percakapan pada setiap topik yang didiskusikan dengan jawaban yang serupa.

4. Salam telepon yang paling umum adalah "ya", "halo", "mendengarkan". Kata-kata ini identik dan impersonal dalam keinformatifannya; mereka bisa disebut netral. Dalam komunikasi bisnis, ganti salam netral dengan yang informatif: mulailah percakapan dengan memperkenalkan diri dan organisasi Anda. Orang senang mengetahui dengan siapa mereka berbicara. Temukan formula sapaan ramah yang Anda suka (bagaimana Anda sendiri ingin dijawab). Jika lawan bicara Anda belum memperkenalkan diri, sebaiknya tanyakan dengan sopan kepada siapa Anda berbicara. Paling mudah melakukan ini di awal percakapan.

5. Ingat aturan percakapan. Usahakan selalu berbicara dengan lancar, tahan emosi, dengarkan lawan bicara tanpa menyela. Pada saat yang sama, konfirmasikan partisipasi Anda dalam percakapan dengan ucapan singkat. Jika tidak, lawan bicara Anda mungkin berpikir bahwa Anda teralihkan dari percakapan dan tidak mendengarkannya, atau koneksi terputus. Jika terjadi pemutusan alasan teknis, lalu penelepon menelepon kembali.

6. Jika ketidaksepakatan muncul, cobalah untuk menyelesaikannya dengan bijaksana. Jangan melampiaskan emosi: keefektifan percakapan telepon bisnis juga bergantung pada keadaan emosi seseorang. Emosionalitas yang berlebihan menciptakan prasyarat untuk ketidaktepatan ucapan, ketidaktepatan frasa, meningkatkan waktu percakapan. Meskipun lawan bicara Anda berbicara dengan suara terangkat atau mengungkapkan celaan yang tidak adil, bersabarlah dan jangan menjawabnya dengan cara yang sama, dan jika memungkinkan, alihkan percakapan ke saluran yang tenang. Nyatakan argumen Anda secara singkat dan jelas. Argumen Anda harus benar secara substansi, meyakinkan dan kompeten dalam bentuk.

7.Ingat intonasi, nada, dan warna suara: mereka membawa hingga 40% informasi dalam percakapan. Pidato keras di telepon seringkali kurang dapat dipahami karena pengaturan mikrofon dan telepon diatur ke tingkat volume rata-rata normal. Dalam kasus pendengaran yang buruk, Anda tidak boleh meninggikan suara Anda sendiri, tetapi mintalah orang yang menelepon Anda untuk berbicara lebih keras, dan pada saat yang sama tanyakan bagaimana dia mendengar Anda.

8. Jika Anda mendapat telepon saat berbicara dengan pengunjung atau karyawan, ingatlah bahwa aturan percakapan mengatur untuk tidak menyela percakapan dengan percakapan telepon. Pertama-tama Anda harus meminta maaf kepada lawan bicara karena perlu menghentikan percakapan dan baru kemudian menghapusnya handset. Langkah Anda selanjutnya mungkin:

minta penelepon untuk menunggu sebentar (jika percakapan tatap muka Anda hampir selesai dan Anda dipanggil oleh orang yang lebih muda dalam usia atau posisi);
mengatur untuk dipanggil kembali dalam beberapa menit (jika Anda saat ini tidak mengakhiri percakapan dan panggilan tersebut bukan pejabat yang lebih tinggi);
tuliskan nomor telepon penelepon dan setujui bahwa Anda akan meneleponnya kembali pada waktu yang tepat bagi Anda berdua.

Teman bicara tatap muka Anda juga akan melihat bahwa Anda menunda hal-hal lain untuk berbicara dengannya. Ini akan menunjukkan bahwa Anda memperlakukan pengunjung dengan hormat. Jika Anda menyela percakapan dengan berbicara di telepon, dalam banyak kasus hal ini dapat dianggap negatif oleh lawan bicara Anda secara langsung.

9. Simpan pulpen, kertas, atau perangkat elektronik apa pun yang dapat digunakan untuk menyimpan informasi yang diperlukan (komputer, ponsel cerdas, dll.) di dekat ponsel agar Anda tidak ketinggalan rincian penting percakapan, latih diri Anda untuk membuat catatan selama percakapan atau segera setelah percakapan berakhir. Selama percakapan, tuliskan detail penting seperti nama baru, nomor, dan informasi dasar yang mungkin Anda atau kolega dan bawahan Anda butuhkan nanti.

10. Inisiatif untuk mengakhiri percakapan dimiliki oleh penelepon atau penutur tertua berdasarkan status sosial atau usia. Sangat penting untuk mengakhiri percakapan dengan sopan. Jika Anda perlu segera mengakhiri percakapan, lebih baik gunakan frasa yang paling sopan: misalnya, "Maaf mengganggu Anda, tapi saya takut terlambat ke rapat", "Sangat menyenangkan untuk berbicara dengan Anda, tetapi saya berjanji (a) untuk menelepon kembali ke organisasi lain. Bisakah saya menelepon Anda nanti?" Anda juga bisa merujuk pada pekerjaan besar, kebutuhan untuk menyelesaikan pekerjaan yang telah dimulai. Tawaran seperti "Terima kasih telah menelepon", "Senang berbicara dengan Anda", dll. akan membantu mengakhiri percakapan dengan sopan.

11. Setelah percakapan bisnis selesai, luangkan beberapa menit untuk menganalisis konten dan gayanya. Analisis kesan Anda. Temukan kerentanan di dalamnya. Cobalah untuk memahami alasan kesalahan Anda. Semua ini nantinya akan membantu Anda menghemat waktu dengan mengurangi durasi negosiasi, serta memahami dan memperbaiki kemungkinan kesalahan yang dilakukan dalam komunikasi telepon, yang akan berdampak sangat positif baik pada citra maupun prestise perusahaan Anda.

Komunikasi di telepon adalah percakapan antara dua orang buta yang, dengan suara, membangun citra lawan bicara di kepala mereka. Siapa yang memanggil? Siapa yang memanggil? Apakah mungkin lawan bicara Anda berbicara? Bagaimana jika Anda menarik seseorang keluar dari kamar mandi? Menurut Anda, bagaimana reaksi sutradara terhadap panggilan seperti itu.

Hal utama di awal percakapan adalah menciptakan hubungan saling percaya, lalu melakukan percakapan sesuai dengan tujuan Anda menelepon. Untuk melakukan ini, patuhi aturan komunikasi berikut melalui telepon.

Aturan 1: RENCANAKAN NEGOSIASI ANDA

Sebelum memulai percakapan, pikirkan baik-baik tentang:

waktu yang nyaman untuk panggilan dan durasinya;

tentukan dengan jelas tujuan panggilan Anda;

membuat rencana untuk percakapan.

Pertimbangkan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:

Apa yang akan Anda ceritakan tentang diri Anda dan perusahaan tempat Anda bekerja?

Pertanyaan apa yang akan Anda tanyakan kepada lawan bicara untuk mengetahui kebutuhannya dan menciptakan motivasi yang diperlukan untuk pertemuan lebih lanjut?

Keberatan apa yang mungkin ada, dan apa kemungkinan jawaban Anda?

Bagaimana Anda akan mengakhiri percakapan dan mengatur pertemuan?

Aturan 2. MENGAMBIL PADA SINYAL KE-3 (jika Anda dipanggil).

Etiket bisnis telepon menormalkan komunikasi dengan klien. Dengan mengamati etiket bisnis, klien menilai budaya perusahaan perusahaan. Angkat telepon pada panggilan ke-3: pada panggilan pertama - tunda, pada panggilan kedua - dengarkan, pada panggilan ketiga - tersenyumlah dan angkat telepon. Jika Anda tidak mengangkat telepon terlalu lama, ini menunjukkan budaya perusahaan yang rendah.

Jangan rewel. Banyak orang segera mengangkat telepon. Setiap orang membutuhkan setidaknya beberapa detik untuk berkonsentrasi dan mendengarkan percakapan.

Aturan 3. SAAT BERBICARA DI TELEPON, PASTIKAN TERSENYUM.

Ingat, saat Anda tersenyum, suara Anda menjadi lebih menyenangkan. Jadi lebih sering tersenyum. Beberapa profesional telepon menempatkan cermin di depan mereka sehingga mereka dapat melihat ekspresi wajah mereka saat berbicara. Semua ini memungkinkan Anda untuk mengontrol keberadaan senyuman di wajah Anda.

Aturan 4. SAMBUT PEMBICARA.

Sapa lawan bicara dengan ramah dan seenergi mungkin. Pikirkan beberapa cara untuk menyapa. Semoga Anda memiliki berbagai pilihan untuk orang-orang dari semua jenis kelamin dan usia. Lebih baik memulai percakapan dengan klien dengan kata-kata "Selamat siang (pagi, sore)". Mereka lebih hidup dan mengundang daripada sekadar "halo". Ingatlah bahwa di ujung lain kabel, seseorang juga ingin dihormati, dipahami, dan, mungkin, membantunya saat ini ...

Berdasarkan isi kata pertama dan suara Anda, klien menentukan profesionalisme Anda, memilih gaya komunikasi dengan Anda. Suara Anda adalah pakaian, warna rambut, temperamen, dan ekspresi wajah. Ingatlah bahwa selama percakapan telepon Anda tidak akan dapat mengiringi kata-kata dengan ekspresi wajah dan gerak tubuh. Di sini, pertama-tama, suara Anda penting, kemampuan untuk mengekspresikan pikiran Anda dengan benar dan, tentu saja, sebagai syarat yang sangat diperlukan, menghormati lawan bicara.

Aturan 6. Panggil DIRI ANDA DENGAN NAMA.

Sebutkan nama depan dan belakang Anda dengan jelas. Kemudian beri nama perusahaan yang Anda wakili. ("Nama saya ... Perusahaan Tiga Paus"). Berikut adalah opsi yang bisa disebut sangat berbahaya dan tidak berhasil: "Tebak siapa yang menelepon Anda", "Apakah Anda tidak mengenali saya?". Pertanyaan-pertanyaan ini menciptakan ketidaknyamanan psikologis bagi orang lain. Tempatkan diri Anda pada posisi klien dan Anda akan merasa kesal. Jangan heran jika klien menolak tawaran Anda setelah salam seperti itu. Ide yang gagal dapat dikaitkan dengan pergantian "Anda khawatir tentang ...". Setelah kalimat ini, orang di ujung telepon mulai khawatir. Cobalah untuk tidak memikirkan monyet lumpuh itu. Apa itu mungkin? Partikel "bukan" dihapus, dan bagian kedua dari frasa tersebut dipahami. Anda juga menjadi biang keladi dari "kecemasan" ini.

Aturan 7. PELAJARI NAMA PEMBICARA.

Untuk melakukan ini, gunakan frasa "Nama saya ... Maafdan bagaimana saya bisa menghubungi Anda. Tapi jangan buru-buru mengenali nama klien. Lebih baik melakukan ini setelah pembeli beradaptasi dengan situasi. Di masa mendatang, saat berkomunikasi, panggil klien secara berkala dengan namanya. Mengucapkan nama berarti menunjukkan rasa hormat kepada seseorang. Anda tidak boleh mengucapkannya dengan twister lidah, lebih baik dengan perasaan dan kecepatan yang sama dengan percakapan yang sedang berlangsung. Jika klien memiliki yang tidak biasa atau nama yang menarik, mengomentarinya dengan bias di sisi baik(Beri tahu orang tersebut bahwa mereka memiliki nama yang menarik, kebanyakan orang akan menyukainya.)

Opsi berikut dapat disebut tidak berhasil: "Dengan siapa saya berbicara?", "Siapa ini?", "Siapa yang ada di perangkat?". Dan jangan coba-coba menebak: “Apakah ini Ira? TIDAK? Tatyana Lvovna? TIDAK? Lalu siapa? Atau lebih buruk lagi: "Kemana saya pergi?". Di mana ada tanggapan standar, berkata dengan suara kesal: "Di mana Anda menelepon?".

Anda dapat memikirkan banyak hal pilihan yang berbeda, seperti "Bisakah saya berbicara dengan Alexander Sergeevich?".
Jika Anda lupa nama orang terakhir yang Anda ajak bicara, sebaiknya tanyakan, "Bisakah Anda mengingatkan saya pada nama Anda?"

Aturan 8. CARI TAHU: DAPATKAH KAMU BICARA.

Ini sangat penting! Mungkin saja saat ini klien Anda sedang sibuk dengan bisnis yang bertanggung jawab dan penting baginya. Atau percakapan Anda saat ini tidak pantas karena alasan lain. Gunakan frasa "Apakah Anda (atau lebih baik memanggil lawan bicara dengan nama) nyaman untuk berbicara sekarang?". Ingat, jika Anda melanggar aturan ini, Anda bisa kehilangan klien selamanya. Transaksi Anda gagal. Panggilan ke waktu yang tepat kepada pelanggan yang tepat dan dengan penawaran yang tepat. Panggilan bisnis sebaiknya dilakukan pada awal atau akhir hari kerja.

Ucapkan frasa pertama dengan perlahan, tenang dan jelas, jangan menuangkan air terjun informasi ke lawan bicara - beri dia waktu untuk mendengarkan percakapan. Sorot dengan suara Anda kata-kata yang bermakna mengubah intonasi Anda. Konsumsi pesan singkat: yaitu satu kalimat, satu pikiran. Suara Anda, jika memungkinkan, harus dalam dan "beludru", namun amati ukurannya, jangan berlebihan. Anda juga dapat menyesuaikan dengan volume, ritme, dan tempo bicara klien. Teman bicara akan senang dengan korespondensi ini. Bunyi suara Anda ditentukan oleh postur tubuh, ekspresi wajah, postur tubuh Anda. Dengarkan percakapan – secara harfiah dan kiasan. Pidato bukan hanya gerakan bibir dan lidah. Organ yang terlibat adalah paru-paru, diafragma, laring, pita suara, mulut, lidah dan bibir. Tentu saja, sebatang rokok di mulut, permen karet, permen lolipop, kopi selama percakapan, kebisingan di kamar, musik - merusak hubungan percakapan telepon.

Aturan 10. IKUTI RENCANA.

Anda memiliki tujuan untuk percakapan dan rencana yang telah disiapkan. Jangan mencoba menyelesaikan semua masalah sekaligus melalui telepon. Terutama hindari membicarakan harga produk Anda, masalah uang paling baik diselesaikan dalam rapat. Mempersiapkan bahan yang diperlukan, menangani, Lembar kosong kertas. Bersikaplah spesifik dan bicarakan hal utama. Dengarkan baik-baik lawan bicara. Ajukan pertanyaan klien, arahkan percakapan ke arah yang Anda inginkan. Ingat, tujuan utama Anda adalah mengatur pertemuan saat Anda dapat mendiskusikan detailnya dan menandatangani kontrak. Untuk melakukan ini, Anda harus menciptakan motivasi yang baik pada klien.

Aturan 11: GUNAKAN TEKNIK MENDENGARKAN AKTIF

Mereka menunjukkan minat dan keterlibatan Anda. “Jadi…”, “Mengerti…”, dll. Kontrol waktu percakapan. Jangan biarkan klien teralihkan. Jawab sebagian besar pertanyaan dengan pertanyaan dan arahkan orang lain ke rapat.

Aturan 12. BUAT PENUNJUKAN.

Saat mengatur pertemuan, pastikan lawan bicara Anda memahami Anda dengan benar dan menuliskan hari dan jam pertemuan tersebut. Tanyakan kepada lawan bicara apakah nyaman bagi Anda untuk meneleponnya kembali sehari sebelumnya untuk memastikan pertemuan itu akan berlangsung? Semua kegiatan ini berguna agar klien Anda dapat merencanakan waktu mereka dan mempersiapkan pertemuan secara memadai. Saat mengundang lawan bicara ke kantor Anda, teleponlah alamat yang tepat dan beri tahu secara detail cara menghubungi Anda. Gunakan frasa standar: " Apakah Anda memiliki pensil, tolong tuliskan cara yang paling nyaman bagi Anda untuk menghubungi kami"

Aturan 13. TERIMA KASIH ATAS PANGGILANNYA.

Telepon saat ini merupakan sarana komunikasi yang paling populer. Ini membantu mengurangi interval waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan berbagai masalah dan menghemat uang untuk perjalanan ke kota dan negara lain. Bisnis modern sangat disederhanakan dengan percakapan telepon, yang menghilangkan kebutuhan akan korespondensi tertulis yang panjang gaya bisnis, bepergian dalam perjalanan bisnis jarak jauh. Selain itu, telepon memberikan kemungkinan negosiasi jarak jauh, presentasi masalah dan pertanyaan penting.

Keberhasilan perusahaan mana pun secara langsung bergantung pada kebenaran percakapan telepon., lagipula, cukup membuat satu panggilan untuk menciptakan kesan umum tentang perusahaan. Jika kesan ini ternyata negatif, tidak mungkin memperbaiki keadaan. Karena itu, penting untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis yang kompeten di telepon.

Apa itu?

Komunikasi bisnis adalah pemenuhan tugas profesional atau pembentukan hubungan bisnis. Panggilan telepon bisnis adalah proses spesifik yang harus disiapkan dengan hati-hati.

Sebelum melakukan panggilan telepon, ada beberapa hal mendasar yang harus jelas.

Apakah panggilan ini benar-benar diperlukan?
Apakah penting untuk mengetahui jawaban pasangan?
Apakah mungkin untuk bertemu langsung?

Setelah mengetahui bahwa percakapan telepon tidak dapat dihindari, Anda perlu mendengarkannya terlebih dahulu dan mengingat aturannya, yang kepatuhannya akan membantu Anda melakukan percakapan telepon pada tingkat profesional yang tinggi.

Fitur dan standar

Aturan komunikasi telepon cukup sederhana dan termasuk langkah-langkah berikut:

salam;
pertunjukan;
klarifikasi ketersediaan waktu luang bagi lawan bicara;
deskripsi esensi masalah dalam bentuk singkat;
pertanyaan dan jawaban untuk mereka;
akhir percakapan.

Budaya percakapan telepon adalah salah satu komponen penting komunikasi bisnis. Kekhususan komunikasi telepon ditentukan oleh faktor komunikasi jarak jauh dan penggunaan hanya satu saluran informasi dalam pekerjaan - pendengaran. Oleh karena itu, kepatuhan standar etika, mengatur komunikasi telepon, adalah faktor penting, yang menentukan efektivitas perusahaan dan pengembangan hubungan dengan mitra.

Etiket telepon bisnis untuk panggilan keluar mencakup beberapa aturan.

Sebelum melakukan panggilan, Anda perlu memeriksa apakah nomor telepon sudah benar. Jika Anda melakukan kesalahan, jangan terlalu banyak bertanya. Penting untuk meminta maaf kepada pelanggan, dan setelah panggilan berakhir, klarifikasi nomornya lagi dan telepon kembali.
Presentasi adalah suatu keharusan. Setelah sapaan dari lawan bicara, Anda perlu menjawab dengan menggunakan kata sapaan, nama perusahaan, jabatan dan nama belakang karyawan yang menelepon.
Disarankan agar Anda terlebih dahulu menyusun rencana yang mengungkapkan tujuan (dalam bentuk grafik / diagram atau dalam bentuk teks). Penting untuk memiliki deskripsi tugas di depan mata Anda sehingga Anda dapat merekam implementasinya selama percakapan telepon. Selain itu, jangan lupa untuk mencatat masalah yang terbentuk dalam perjalanan mencapai tujuan tertentu.

3-5 menit adalah waktu rata-rata yang diberikan percakapan bisnis. Jika interval yang ditentukan tidak cukup, solusi yang masuk akal adalah menjadwalkan pertemuan pribadi.
Anda tidak boleh mengganggu orang dengan telepon di pagi hari, saat istirahat makan siang, atau setelah akhir hari kerja.
Dalam kasus panggilan spontan yang tidak disetujui sebelumnya dengan mitra, prasyaratnya adalah mengklarifikasi ketersediaan waktu luang untuk lawan bicara dan menunjukkan perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah penelepon. Jika lawan bicara sibuk pada saat menelepon, Anda dapat menentukan waktu lain atau membuat janji.
Sebagai penutup percakapan, perlu berterima kasih kepada lawan bicara atas waktu yang dihabiskan atau informasi yang diterima.

Ketika percakapan telepon terputus, orang yang memulai panggilan harus menelepon kembali.

Etiket telepon untuk panggilan masuk juga mencakup beberapa poin penting.

Panggilan harus dijawab selambat-lambatnya dering ketiga.
Saat membuat tanggapan, diharuskan menyebutkan nama atau organisasi. Di perusahaan besar, biasanya tidak disebut perusahaan, tetapi departemen.
Panggilan yang dilakukan secara tidak sengaja harus dijawab dengan sopan, mengklarifikasi situasinya.
Bahan yang digunakan untuk bekerja harus terlihat, dan rencana percakapan harus ada di depan mata Anda.
Beberapa koneksi simultan harus dihindari. Panggilan harus diambil secara bergantian.
Saat menjawab panggilan yang dibuat untuk mengkritik suatu produk / layanan atau pekerjaan perusahaan secara keseluruhan, Anda harus mencoba memahami keadaan lawan bicara dan mengambil tanggung jawab pada diri Anda sendiri.
Di luar jam kerja, disarankan untuk menghidupkan mesin penjawab. Pesan tersebut harus berisi informasi terkini yang akan berguna bagi semua pelanggan.
Jika orang yang diminta tidak ada, Anda harus menawarkan bantuan untuk menyampaikan informasi kepadanya.

Anda dapat memilih dan prinsip-prinsip umum komunikasi bisnis melalui telepon.

Anda perlu mempersiapkan terlebih dahulu untuk percakapan telepon dengan klien dengan membuat rencana dengan tujuan, poin utama, struktur percakapan yang akan datang, dan cara untuk menyelesaikan masalah yang mungkin timbul selama percakapan.
Anda perlu mengangkat telepon dengan tangan kiri (tangan kiri - kanan) setelah sinyal pertama atau kedua.
Penting untuk mempertimbangkan informasi yang terkait dengan topik pembicaraan.
Pidato pelanggan harus lancar dan terkendali. Penting untuk mendengarkan pasangan dengan cermat dan tidak menyela dia selama percakapan. Disarankan untuk memperkuat partisipasi Anda sendiri dalam percakapan dengan komentar kecil.
Durasi percakapan telepon tidak boleh melebihi empat hingga lima menit.

Dalam acara diskusi, emosi yang muncul perlu dikendalikan. Terlepas dari ketidakadilan pernyataan dan nada yang meningkat di pihak pasangan, seseorang harus bersabar dan mencoba menyelesaikan perselisihan yang muncul dengan tenang.
Sepanjang percakapan, Anda perlu memantau intonasi dan nada suara.
Tidak dapat diterima untuk menyela percakapan saat menjawab panggilan telepon lainnya. Dalam kasus ekstrim, pelanggan perlu meminta maaf karena harus menghentikan komunikasi, dan baru setelah itu menjawab panggilan kedua.
Pastikan untuk memiliki kertas dan pulpen di atas meja sehingga Anda dapat menuliskan informasi yang diperlukan tepat waktu.
Penelepon dapat mengakhiri percakapan. Jika Anda perlu mengakhiri percakapan dalam beberapa menit ke depan, akhiri dengan sopan. Penting untuk meminta maaf kepada lawan bicara dan mengucapkan selamat tinggal, pertama-tama berterima kasih atas perhatian yang diberikan.

Setelah percakapan bisnis berakhir, beberapa waktu harus dicurahkan untuk menganalisis gaya dan isinya, mengidentifikasi kesalahan yang dilakukan dalam percakapan tersebut.

Tahapan

Seperti yang sudah disebutkan, komunikasi bisnis melalui telepon tidak membutuhkan banyak waktu. Menurut aturan, percakapan telepon seperti itu tidak boleh lebih dari 4-5 menit. Ini adalah periode waktu optimal untuk menyelesaikan semua masalah.

Dalam proses komunikasi bisnis di telepon bisnis, perlu mengikuti urutan tahapan yang membentuk struktur panggilan.

Menyapa dengan frasa khusus yang sesuai dengan waktu saat panggilan dilakukan.
Pesan ke lawan bicara virtual tentang nama dan posisi karyawan yang melakukan panggilan, serta nama organisasinya.
Pemberitahuan waktu luang lawan bicara.
Presentasi ringkas dari informasi dasar. Pada tahap ini diharuskan untuk menunjukkan inti permasalahan dalam satu atau dua frase.
Pertanyaan dan jawaban untuk mereka. Penting untuk menunjukkan minat pada pertanyaan lawan bicara. Jawaban untuk mereka harus jelas dan memberikan informasi yang dapat dipercaya. Jika karyawan yang menjawab panggilan tidak kompeten dalam masalah tersebut, Anda harus mengundang seseorang ke telepon yang dapat memberikan jawaban yang akurat.
Akhir percakapan. Percakapan telepon diakhiri oleh penggagasnya. Ini juga bisa dilakukan oleh senior dalam posisi, usia dan wanita.

Ungkapan yang melengkapi percakapan adalah kata-kata terima kasih atas panggilan dan harapan semoga sukses.

Untuk meningkatkan efisiensi percakapan telepon genggam pedoman umum harus diikuti:

pra-persiapkan korespondensi yang diperlukan;
mendengarkan percakapan secara positif;
ungkapkan pikiran dengan jelas, sambil tetap tenang;
perbaiki kata-kata yang bermakna;
hindari kemonotonan dengan mengubah kecepatan percakapan;
jeda pada saat yang tepat dalam percakapan;
memperbanyak informasi untuk dihafal;
jangan gunakan ekspresi kasar;
saat menerima penolakan, seseorang harus tetap ramah dan menunjukkan rasa hormat kepada lawan bicaranya.

Contoh Dialog

Contoh percakapan telepon berikut akan membantu Anda memahami esensi komunikasi bisnis. Dialog dengan jelas menunjukkan cara berbicara dengan pelanggan atau mitra bisnis di telepon untuk menghindari kesalahpahaman.

Contoh percakapan telepon #1.

Pengurus hotel - Selamat pagi! Progress Hotel, Departemen Reservasi, Olga, saya mendengarkan Anda.
Tamu - Halo! Ini Maria Ivanova, perwakilan dari perusahaan Skazka. Saya ingin melakukan perubahan pada pemesanan saya.
A - Ya, tentu saja. Apa yang ingin Anda ubah?
D - Apakah mungkin mengubah tanggal kedatangan dan keberangkatan?
A - Ya, tentu saja.
D - Periode tinggal bukan dari 1 September hingga 7 September, tetapi dari 3 hingga 10 September.
A - Oke, reservasi telah diubah. Kami menunggu Anda di hotel kami pada tanggal 3 September.
G - Terima kasih banyak. Selamat tinggal!
A - Semua yang terbaik untukmu. Selamat tinggal!

Contoh percakapan telepon #2.

Sekretaris - Halo. Perusahaan liburan.
Mitra - Selamat siang. Ini Elena Petrova, perwakilan tim kreatif"Penerbangan fantasi". Bolehkah saya berbicara dengan direktur Anda?
S - Sayangnya, dia tidak ada di kantor sekarang - dia sedang rapat. Dapatkah saya membantu Anda? Bisakah Anda memberinya sesuatu?
P - Ya, tolong beri tahu saya, kapan dia akan ada di sana?
S - Dia akan kembali hanya pada jam tiga sore.
P - Terima kasih, saya akan menelepon Anda saat itu. Selamat tinggal!
S - Selamat tinggal!

Etika tidak hanya mengontrol hubungan bisnis mitra dalam bisnis dan menjalin hubungan dengan pesaing, tetapi juga merupakan sarana mengatur percakapan telepon dengan benar. Kepatuhan terhadap aturan komunikasi bisnis melalui telepon, yang melibatkan studi menyeluruh terhadap setiap item, memastikan hasil yang efektif dan kemitraan jangka panjang.

Komunikasi telepon sudah lama bagian penting kehidupan. Kami mendiskusikan pekerjaan rumah tangga dengan kerabat, mengobrol dengan teman, dan menyelesaikan masalah dengan mitra bisnis, kolega, dan atasan. Gaya percakapan harus berbeda, dan komunikasi bisnis memerlukan pendekatan khusus.

telepon dalam hidup manusia modern menempati tempat penting: komunikasi dengan kerabat, teman, tetapi yang terpenting, dengan kolega dan atasan.

Wajar jika berbicara dengan orang yang berbeda kami menggunakan cara komunikasi kami sendiri, dan tidak akan pernah terpikir oleh siapa pun untuk berbicara dengan bos mereka dengan cara yang sama sahabat atau bahkan hanya rekan kerja. Dalam hal ini, pembicaraan akan tentang komunikasi bisnis.

Juga etika bisnis harus digunakan oleh karyawan yang tugasnya meliputi percakapan telepon, berbagai jajak pendapat, dan semua percakapan lain yang biasanya dilakukan dari cool center, yaitu call center.

Sayangnya, beberapa dalam percakapan telepon berperilaku cukup akrab, sama sekali tidak seperti saat mereka bertemu langsung. Karena karyawan merasa berada pada jarak yang aman, mereka dengan mudah menutup telepon, dan terkadang menghalangi lawan bicara yang tidak terlihat dengan beberapa frasa yang tidak terlalu sopan, dan ini bertentangan dengan etiket komunikasi telepon.

Namun terkadang percakapan teleponlah yang menjadi titik awal kebaikan Hubungan bisnis. Di sini, berbeda dengan pertemuan pribadi, setelan bisnis yang ketat, perabot kantor, senyuman, dan gerak tubuh saat bertugas tidak begitu penting. Nyatanya, citra perusahaan mungkin sepenuhnya bergantung pada cara karyawannya melakukan percakapan telepon.

Hal-hal yang perlu diperhatikan sebelum berbicara di telepon

tujuan yang akan Anda capai dalam percakapan yang akan datang;
apakah mungkin dilakukan tanpa percakapan ini;
seberapa siap lawan bicara untuk membahas topik pembicaraan;
Apakah Anda yakin akan berhasil menyelesaikan percakapan;
pertanyaan spesifik apa yang perlu Anda tanyakan;
pertanyaan apa yang mungkin Anda tanyakan selama wawancara;
hasil negosiasi apa yang dapat dianggap berhasil dan apa yang dapat dijamin jika gagal;
metode pengaruh apa pada lawan bicara Anda yang dapat digunakan selama percakapan;
bagaimana Anda akan berperilaku jika lawan bicara Anda mulai keberatan, beralih ke nada tinggi atau tidak menanggapi argumen Anda;
bagaimana tanggapan Anda jika mereka tidak mempercayai informasi Anda.

Mempersiapkan percakapan

Sebelum memulai percakapan telepon, Anda harus melakukan hal berikut:

Persiapkan dokumen yang akan diperlukan selama percakapan: laporan, prospektus, korespondensi, tindakan kerja, dll.
Untuk merekam informasi, siapkan kertas, tablet, atau perangkat lain. Dalam hal menggunakan perekam suara, perlu untuk memperingatkan dan meminta persetujuan untuk menggunakannya.
Siapkan di depan mata Anda daftar pejabat yang seharusnya diajak bicara untuk menyapa orang yang tepat hanya dengan nama dan patronimik.
Letakkan di depan Anda rencana percakapan, dengan poin paling signifikan disorot dengan spidol.

Rencana Percakapan

Percakapan telepon tidak boleh melebihi 3 menit, setidaknya monolog pembuka Anda. Inilah tampilannya rencana kasar intro serupa:

pengenalan lawan bicara ke inti masalah (40-45 detik)
saling perkenalan dengan judul jabatan dan tingkat kompetensi di masalah ini(20-25 menit)
diskusi tentang situasi itu sendiri, masalah (dari 1 hingga 2 menit)
kesimpulan, ringkasan (20-25 detik)

Jika masalah belum terselesaikan, Anda harus menyetujui panggilan kedua pada waktu tertentu. Pada saat yang sama, penting untuk mengklarifikasi dengan siapa pembicaraan akan dilanjutkan - dengan orang yang sama atau karyawan lain yang lebih kompeten dalam masalah ini atau memiliki kekuasaan yang lebih luas.

Aturan etiket telepon

Selalu sapa orang yang menelepon Anda dan gunakan etiket saat Anda menelepon diri sendiri. Ini bisa berupa kata-kata sapaan yang terkait dengan waktu tertentu ("Selamat siang!", "Selamat pagi!", "Selamat malam!"). Lebih baik hindari ungkapan seperti: "Saya mendengarkan", "Halo", "Perusahaan".

Perhatikan intonasi Anda. Dengan bantuan suara seseorang dapat menyebabkan disposisi lawan bicara, menciptakan persepsi yang benar dalam dirinya, dan untuk ini, tentu saja, Anda perlu berbicara dengan kebaikan, dengan tenang, tetapi tanpa seruan yang tidak perlu: antusiasme yang berlebihan juga dapat mengusir.

Pastikan untuk memperkenalkan diri. Setelah menyapa lawan bicara, beri nama organisasi Anda sehingga orang tersebut tahu kemana dia berpaling. Untuk memudahkan dia memulai percakapan, sebutkan nama dan posisi Anda agar lawan bicara dapat menentukan apakah dia dapat melanjutkan percakapan dengan Anda, atau apakah dia perlu berbicara dengan perwakilan dari level yang lebih tinggi.

Saat Anda sendiri menelepon suatu organisasi, cobalah untuk tidak memulai percakapan dengan frasa seperti: "Anda khawatir tentang ..." atau "Itu mengganggu Anda ...". Ekspresi seperti itu membuat lawan bicara waspada, dan panggilan Anda mungkin dianggap tidak diinginkan.

Setelah memanggil lawan bicara tertentu, tunjukkan betapa nyamannya dia berbicara dengan Anda sekarang. Setelah memastikan bahwa mereka dapat berkomunikasi dengan Anda, segera ke topik panggilan: pebisnis harus singkat dan tidak menyimpang dari topik negosiasi.

Saat perusahaan Anda dipanggil, etiketnya adalah mengangkat telepon setelah deringan kedua atau ketiga. Jika ini dilakukan setelah panggilan pertama, calon lawan bicara mungkin memutuskan bahwa perusahaan Anda tidak terlalu terbebani dengan pekerjaan.

Jika penelepon membutuhkan perwakilan lain dari perusahaan, Anda tidak perlu menutup telepon, "memotong" penelepon. Anda perlu, menggunakan fungsi tahan, untuk beralih ke mode siaga atau beralih ke orang yang tepat. Jika orang yang tepat tidak ada, Anda dapat bertanya apakah Anda dapat menasihatinya atau memberikan bantuan lain. Jika dia menolak membantu, tanyakan apa yang perlu disampaikan, pesan apa yang harus ditinggalkan.

Saat mendengarkan lawan bicara baru, coba sesuaikan dengan kecepatan bicaranya: jika seseorang berbicara dengan lambat, mungkin dia tidak hanya memahami informasi, tetapi juga segera menganalisisnya. Jika dia berbicara dengan cepat, bertanya dengan tidak sabar, dia mungkin terganggu oleh kelambanan dan kelambanan Anda.

Selama percakapan di telepon, Anda tidak perlu merokok, mengunyah, atau minum apa pun. Pastikan untuk menyisihkan rokok atau sandwich, singkirkan secangkir kopi atau teh.

Di akhir percakapan, ucapkan selamat tinggal kepada lawan bicara, tetapi sebelum itu, tanyakan apakah dia punya pertanyaan untuk Anda. Jika Anda memulai percakapan, jangan meminta maaf karena menyita waktu orang lain. Akan lebih baik jika Anda berterima kasih kepada lawan bicara dengan kata-kata: "Terima kasih telah memberi kami waktu Anda. Kami menantikan kerja sama lebih lanjut."

Alih-alih sebuah kesimpulan

Jika ucapan Anda tidak terlalu berkembang, berbicara di telepon memperburuk kekurangan bicara. Oleh karena itu, Anda harus mencoba menghindari kata-kata yang pengucapannya tidak terlalu bagus, atau kata-kata yang aksennya tidak terlalu Anda yakini. Nama-nama yang kurang dipahami oleh telinga paling baik diucapkan dalam suku kata atau bahkan dieja.

Berbicara di telepon benar-benar merupakan seni utuh yang dapat dan harus dipelajari. Karena terkadang hanya ada satu panggilan telepon dapat melakukan apa yang tidak mungkin dicapai dalam proses pertemuan dan negosiasi pendahuluan.

Harus diingat bahwa tatapan, senyuman, ekspresi wajah, jabat tangan yang bersahabat dapat memberikan pengaruh yang kuat pada pasangan Anda, dan ini tidak termasuk dalam komunikasi telepon. Anda dapat menyinggung lawan bicara yang tidak dikenal dengan kata-kata yang ceroboh. Terkadang percakapan teleponlah yang membentuk kesan pertama seseorang. Pastikan itu benar.

Hampir setiap orang secara berkala harus melakukan percakapan telepon bisnis - tidak masalah jika dia memegang jabatan CEO perusahaan besar atau pegawai pendaftaran klinik distrik. Dan banyak hal dapat bergantung pada seberapa baik seseorang mempelajari aturan komunikasi bisnis melalui telepon, termasuk besarnya bonus dan reputasi perusahaan asalnya. Bagaimana cara membangun percakapan, kesalahan apa yang harus dihindari agar tidak berantakan?

Ada kalanya hanya telepon yang tetap menjadi kepercayaan.
Vladimir Kolechitsky

Memanggilmu

Pertama, pertimbangkan situasi ketika ada panggilan masuk. Seorang karyawan yang tugasnya melakukan percakapan telepon harus melakukan hal berikut:

angkat telepon tanpa menunggu dering ketiga, sehingga penelepon tidak merasa tidak ingin berbicara dengannya; alih-alih "halo" yang biasa, segera ucapkan nama perusahaan dan perusahaan Anda, serta posisi dan nama belakang Anda - ini akan membuat lawan bicara dalam suasana bisnis dan menghentikan pertanyaan seperti: "Di mana saya bisa?", “Dengan siapa saya berbicara?”, “Ini meja kas (apotek, rumah sakit, dll.)?”; untuk menyapa dengan sopan.
Anda bisa langsung mengajukan pertanyaan yang mengarahkan atau mengajak lawan bicara langsung ke topik pembicaraan:
- “Selamat siang, perusahaan “Liburan setiap hari”, manajer Svistoplyaskin. Apa yang bisa saya bantu?".
  Untuk sekretaris organisasi, kira-kira bentuk sapaan ini harus dipoles hampir ke titik otomatisme dan harus selalu diucapkan dengan nada yang santun, ramah, karena sekretaris adalah wajah dari lembaga tersebut. Alangkah baiknya jika staf lainnya mematuhi salam ini.
  
  Jika telepon berdering di tengah percakapan pribadi dengan klien atau kolega, Anda harus mengangkat telepon, meskipun percakapan tersebut untuk sementara terputus. Anda harus meminta maaf kepada lawan bicara, dan kemudian meminta orang di ujung telepon untuk mengulangi panggilan setelah beberapa menit. Bergantung pada situasinya, Anda dapat berjanji bahwa Anda akan menelepon kembali diri Anda sendiri - yang terpenting, pastikan untuk memenuhi janji ini.
  
  Jika kebetulan Anda sedang bernegosiasi di satu telepon, dan kemudian yang lain "hidup kembali", angkat handset telepon kedua dan undang lawan bicara untuk menelepon kembali, tetapi teleponlah Waktu tepatnya kapan itu bisa dilakukan.
  
  kamu panggil
  
  Sekarang mari beralih ke situasi sebaliknya - panggilan keluar.
  
  Aturan komunikasi telepon bisnis mengharuskan seseorang yang akan menghubungi nomor organisasi atau klien individu terlebih dahulu mencari tahu kapan waktu yang paling nyaman untuk melakukan panggilan. Anda harus mencari tahu jam kerja perusahaan mitra atau klien, jam makan siangnya.
  
  Tidak diinginkan untuk menelepon di awal hari kerja dan, tentu saja, tidak dapat diterima - setelah akhir resmi kecuali ada kesepakatan sebelumnya. Jika seseorang dari karyawan perusahaan belum pulang dan masih mengangkat telepon, percayalah, dia pasti tidak akan senang dengan Anda, dan ini tidak mungkin berkontribusi pada dialog yang konstruktif.
  
  Bagaimana seharusnya penelepon memulai percakapan? Diperlukan: