Contoh percakapan telepon bisnis. Cara berkomunikasi efektif melalui telepon

Jika ingin pintar, belajarlah bertanya dengan cerdas, dengarkan baik-baik, jawab dengan tenang, dan berhenti berbicara ketika tidak ada lagi yang perlu dikatakan.

lavater

Uji "Budaya komunikasi telepon"

Tes tersebut memberikan formulasi aturan komunikasi telepon yang paling umum. Jika kamu Selalu ikuti aturan ini, lalu tuliskan 2 poin untuk diri Anda sendiri, Kadang-kadang– 1 poin, tidak pernah – 0.

1. Saya hanya menghubungi nomor telepon jika saya yakin itu benar.

2. Saya dengan hati-hati mempersiapkan percakapan telepon bisnis, berusaha sesingkat mungkin.

3. Sebelum percakapan telepon yang sangat bertanggung jawab, saya membuat catatan yang diperlukan di selembar kertas.

4. Jika ada percakapan panjang di depan, saya bertanya kepada lawan bicara apakah dia punya cukup waktu dan, jika tidak, saya mentransfer percakapan ke hari dan jam lain yang disepakati.

5. Setelah mencapai koneksi melalui telepon dengan institusi yang tepat, Saya menyebut diri saya dan perusahaan saya.

6. Jika saya "salah tempat", mohon maafkan saya, dan jangan menutup telepon secara diam-diam.

7. Saya dengan sopan menjawab panggilan yang salah: "Anda salah nomor" dan menutup telepon.

8. Mengerjakan dokumen penting, saya mematikan telepon.

9. Dalam percakapan telepon bisnis, saya "menahan diri", meskipun sebelumnya saya merasa terganggu dengan sesuatu.

10. Sebagai umpan balik pada panggilan telepon Saya memberikan nama atau organisasi saya.

11. Selama monolog panjang lawan bicara di telepon, dari waktu ke waktu saya menegaskan perhatian saya dengan ucapan singkat.

12. Mengakhiri percakapan bisnis di telepon, saya berterima kasih kepada lawan bicara dan berharap dia sukses.

13. Jika rekan kerja yang ditanyai di telepon tidak ada, saya bertanya apa yang harus diberikan kepadanya dan meninggalkan catatan di mejanya.

14. Jika telepon berdering saat berbicara dengan seorang pengunjung, saya biasanya meminta untuk menelepon kembali nanti.

15. Di hadapan karyawan, saya mencoba berbicara di telepon dengan nada rendah.

16. Jika lawan bicara sulit didengar, harap berbicara lebih keras atau telepon balik.

Jawaban

25 poin atau lebih Anda cukup akrab dengan budaya percakapan telepon.

20-24 poin- secara umum, Anda menguasai seni percakapan telepon, tetapi masih ada ruang untuk perbaikan.

kurang dari 20 poin- Dianjurkan untuk mempelajari aturan lagi.

Telepon adalah yang paling cara cepat komunikasi di kehidupan modern. Ini memungkinkan Anda untuk menyelesaikan banyak masalah bisnis, menjalin kontak tanpa pertemuan langsung. Namun, telepon juga bisa menjadi bencana nyata jika Anda tidak tahu cara menggunakannya, mengabaikan aturan komunikasi bisnis.

Dari semua jenis negosiasi, negosiasi telepon adalah yang paling sulit. Kekhususan komunikasi telepon ditentukan terutama oleh faktor jarak komunikasi.

Oleh karena itu, lawan bicara tidak melihat satu sama lain dari semua faktor paralinguistik di komunikasi telepon hanya intonasi yang tersisa. Redistribusi utama muatan informatif terjadi antara level verbal dan intonasi. Dengan demikian, intonasi percakapan telepon bisnis tidak kalah pentingnya dengan isi pidatonya. Yang paling penting adalah pola intonasi awal dan akhir komunikasi. Awal dan akhir percakapan memperkuat keseluruhan spektrum emosi positif: optimisme, kepercayaan pada posisi mereka, niat baik dan rasa hormat terhadap lawan bicara. Psikolog mengatakan bahwa jika ada ketidaksesuaian antara isi pidato dan nada pesan, maka orang akan lebih mempercayai nada daripada isinya.

Diperkirakan bahwa setiap percakapan telepon berlangsung 3-5 menit, dan karena manajer berbicara tentang bisnis 20-30 kali sehari, ini berarti total beberapa jam. Oleh karena itu, sebelum menelepon, pikirkan tentang apa yang ingin Anda laporkan atau informasi apa yang perlu Anda terima, rumuskan pertanyaan Anda dengan jelas dan jelas.

Diperkirakan bahwa selama percakapan telepon, sepertiga waktunya dihabiskan untuk jeda antara kata-kata dan ekspresi emosi, ini membentuk ketidakjelasan frasa. Inkonsistensi dan tidak menghemat waktu.

Menariknya, pria dan wanita melakukan percakapan telepon dengan cara yang berbeda. Selain itu, jika seorang pria sedang berbicara dengan seorang pria atau seorang wanita sedang berbicara dengan seorang wanita, maka mereka sering menyela satu sama lain, tetapi ketika seorang pria dan seorang wanita sedang berbicara, pria itu menyela wanita itu dua kali lebih sering. Pria lebih fokus pada isi percakapan, wanita tertarik dengan proses komunikasi itu sendiri, mereka mempersepsikan nuansa percakapan lebih halus, menilai lawan bicara tidak hanya sebagai “penyiar informasi”, tetapi juga sebagai pribadi.

Fitur lain dari percakapan telepon pria harus diingat. Ternyata pria mendengarkan dengan penuh perhatian hanya selama 10-15 detik, kemudian mereka mulai menganalisis situasi dan siap untuk menyela pembicaraan dan menarik kesimpulan.

Kesopanan yang berlebihan dalam percakapan telepon tidak pantas. "Berbaik hatilah, tanyakan, tolong, jika tidak sulit bagimu ..." - upacara seperti itu tidak berguna. Itu menyeret keluar percakapan, menyebabkan iritasi.

Jika Anda menyetujui panggilan telepon tetapi tidak yakin mereka mengingat Anda, Anda harus diingatkan tentang percakapan terakhir, kenali diri Anda. Dengan demikian, Anda akan menyelamatkan lawan bicara dari "perkenalan" yang tidak perlu, di mana dia akan mengingat siapa Anda dan apa yang dia setujui dengan Anda.

Omong-omong, Bagaimana mengatakan dengan benar: "Kamu HAI yat" atau "Anda menelepon SAYA T"? direkomendasikan: dering SAYA t, telepon Dan panggilan itu SAYA T.

Sebelum setiap panggilan, tanyakan pada diri Anda tiga pertanyaan ini:

Apakah ada kebutuhan mendesak untuk berbicara?

Apakah perlu mengetahui jawaban pasangan?

Apakah mungkin untuk bertemu dengan pasangan secara langsung?

Apa pertanyaan terbaik untuk dijawab melalui telepon?

Anda ingin segera melaporkan atau menerima informasi tertentu;

Anda perlu mengetahui pendapat pejabat ini atau itu tentang masalah yang Anda minati;

Anda perlu mengklarifikasi apakah perjanjian pertemuan sebelumnya dengan seseorang tetap berlaku;

Anda perlu memberi tahu pasangan Anda tentang perubahan situasi;

Anda telah mengatur panggilan telepon dengan seseorang.

Kapan menelepon?

Dari jam 8.00 sampai jam 9.30, dari jam 13.30 sampai jam 14.00, setelah jam 16.30. Di jam lain, durasi percakapan telepon berlipat ganda, keputusan ditunda.

Ekspresi yang Harus Dihindari

Saya tidak tahu	Tanggapan ini merusak kredibilitas Anda dan perusahaan Anda. Lebih baik meminta izin untuk menunggu dan mengklarifikasi informasi yang diperlukan, misalnya: "Izinkan saya mengklarifikasi ini untuk Anda"
Kita tidak bisa melakukannya	Dengan ungkapan seperti itu, Anda bisa kehilangan klien atau mitra. Mencoba untuk mencari Kemungkinan Solusi masalah lawan bicara. Pikirkan tentang apa yang dapat Anda lakukan dalam situasi ini, bukan tentang apa yang tidak dapat Anda lakukan
Tunggu sebentar, aku akan segera kembali	Katakan yang sebenarnya saat Anda menyela percakapan: "Untuk menemukan informasi yang perlu dapat memakan waktu dua sampai tiga menit. Bisakah Anda menunggu atau biarkan saya menelepon Anda kembali, tuliskan nomor teleponnya
	"Tidak" di awal kalimat tidak berkontribusi pada solusi konstruktif untuk masalah tersebut. Gunakan teknik untuk mencegah klien atau mitra mengatakan “tidak”, seperti “Kami tidak dapat memberikan kompensasi kepada Anda, tetapi kami bersedia menawarkan layanan tambahan. Itu akan cocok untukmu, bukan?"

Jangan lakukan itu	Sebaiknya
Jangan mengangkat telepon untuk waktu yang lama.	Angkat telepon sebelum dering keempat.
Mulailah percakapan dengan kata-kata "Hai", "Ya", "Bicaralah".	Perkenalkan diri Anda, sebutkan departemen Anda dan posisi Anda.
Bertanya "Ada yang bisa saya bantu?"	Tanyakan "Bagaimana saya bisa membantu Anda?"
Lakukan dua percakapan sekaligus.	Fokus pada satu percakapan; dengarkan dengan penuh perhatian.
Tinggalkan telepon tanpa pengawasan setidaknya untuk waktu yang singkat atau menempatinya untuk waktu yang lama.	Tawarkan untuk menelepon kembali jika diperlukan waktu untuk mengklarifikasi detailnya.
Gunakan sobekan kertas dan lembar kalender untuk catatan.	Gunakan formulir untuk merekam percakapan telepon atau buku catatan bisnis.
Ucapkan "Semua orang sedang makan siang", "Tidak ada orang di sana", "Telepon balik".	Tuliskan informasinya dan beri tahu pelanggan bahwa dia akan dipanggil kembali.

Tabung dilepas dengan tangan kiri sehingga informasi yang dikirimkan dapat direkam dengan tangan kanan (masing-masing untuk orang kidal, sebaliknya). Pad telepon untuk menulis pesan dan pulpen harus selalu ada di dekat telepon.

Kesalahan telepon umum

Kerugian terbesar dalam komunikasi telepon adalah ketidakpedulian. Siapa yang tidak tertarik dengan bisnis, dia tidak akan bisa mewakili perusahaannya secara memadai.

Karena kurangnya minat, responden melakukan kesalahan seperti:

keengganan untuk melakukan dialog;

Tidak bersahabat, kekeringan dalam komunikasi;

Menekankan singkatnya, berbatasan dengan ketidaksopanan;

· ketidaksabaran;

keinginan untuk segera mengakhiri percakapan dan menutup telepon.

Secara alami, kesalahan lain berasal dari ini, terutama terkait dengan sikap negatif terhadap pasangan di telepon:

Kurangnya panggilan ke lawan bicara dengan nama dan patronimik;

Partisipasi yang tidak memadai dalam masalah lawan bicara;

Pertanyaan yang buruk;

jeda panjang terkait dengan pencarian dokumen.

Terkadang telepon sulit didengar. Tapi itu tidak berarti Anda harus meninggikan suara Anda. Pendapat bahwa jika saya tidak mendengar lawan bicara dengan baik, maka dia tidak mendengar saya dengan baik dan, oleh karena itu, perlu berbicara lebih keras, dalam kasus telepon, adalah keliru. Jika Anda tidak dapat mendengar dengan baik, jangan meninggikan suara Anda. Dan minta lawan bicara untuk berbicara lebih keras dan pada saat yang sama tanyakan bagaimana dia mendengar Anda.

Bicaralah di telepon pada tingkat volume yang sama seperti yang Anda lakukan selama percakapan tatap muka. Pidato keras di telepon seringkali kurang dapat dipahami karena pengaturan mikrofon dan telepon diatur ke tingkat volume rata-rata normal.

Anda tidak boleh berbicara terlalu cepat, karena dalam hal ini Anda sering harus mengulang apa yang tidak dimengerti oleh lawan bicara.

Telepon memperburuk kekurangan bicara. Angka dan angka sangat tidak terbaca. Oleh karena itu, mereka perlu diucapkan dengan lebih jelas.

Dalam komunikasi intracity normal peraturan percakapan telepon bisnis membatasi durasi

Dalam hal ini, bagian komposisi berikut dibedakan sesuai:

Untuk menghemat waktu, presentasi pada percakapan telepon tidak sama dengan pertemuan tatap muka. Pertama, perusahaan dipanggil, lalu posisi dan nama belakang penelepon:

A. - Perusahaan "Informcenter", halo.

B.- Selamat siang.

A. - Departemen Humas. Kami membuat penawaran kepada Anda mengenai dukungan iklan untuk presentasi organisasi kami.

Dengan batas waktu yang ketat, formula ucapan stabil telah dikembangkan yang ditetapkan untuk situasi tertentu dan memfasilitasi pemilihan bentuk transfer informasi verbal. Jadi, misalnya saat pindah ke bagian kedua (memperkenalkan lawan bicara up to date), frasa berikut sering digunakan:

Dengan tidak adanya kontak mata, isyarat reaktif harus lebih energik. Tabung tidak boleh "diam": bagi pembicara, ini berarti mereka tidak mendengarkan atau mendengarkan dengan lalai. Komentar reaktif seperti "Ya, ya", "Bagus", "Dimengerti", "Begitulah" menyertai pesan tersebut.

Saat berpindah ke bagian kedua dan kemudian ke bagian ketiga (diskusi situasi), penutur sering menggunakan metode parafrase dan otorisasi informasi (otorisasi adalah rujukan dalam tuturan ke sumber informasi).

Terkadang, karena pendengaran yang buruk, sejumlah besar informasi yang sulit dipahami oleh telinga, pelanggan menggunakan komentar korektif:

Bisakah Anda mengulangi...

“Maaf, saya tidak mendengar…

- Bisakah kamu mendengarku?

Apakah Anda mengerti pesan saya?

- Anda salah paham dengan saya ...

kurang paham...

salah paham...

Sangat penting dari sudut pandang implementasi maksud ucapan tahap yang dihasilkan.

Frasa penutup sebelum keluar dari kontak

Menentang	Menerima
- Sepertinya semua orang berdiskusi (membahas)	- Semua?
- Mungkin itu saja	-Apakah Anda memiliki segalanya untuk saya?
-Itu saja	- Apakah kamu sudah selesai?
- Sepakat?	- Tentang masalah ini, sepertinya, semuanya?
- Apakah Anda menyetujui semuanya?	- Ada yang lain?
- Apakah kamu puas?	-Saya pikir ya
Menentang	Menerima
- Ada yang lain?	-Ya, tentu saja!
- Apakah akan ada klarifikasi dan tambahan lagi?	- Sepertinya tidak ada apa-apa.
- Apakah ada hal lain yang ingin Anda katakan?	- TIDAK
	- Tidak, apa yang kamu!

Terima kasih untuk informasi, saran, undangan, ucapan selamat, bantuan:

– Terima kasih atas tawarannya, kami akan membahas kemungkinan berpartisipasi dalam pameran.

Terima kasih atas undangannya dan saya menerimanya dengan senang hati.

- Terima kasih banyak atas bantuan Anda.

– Saya harus (harus) berterima kasih atas saran Anda.

Maaf untuk mengganggu, untuk panggilan tidak sah, untuk percakapan panjang (sejumlah besar pertanyaan), untuk mengganggu setelah jam kerja, untuk menelepon terlambat, untuk mengganggu percakapan karena alasan tertentu, untuk koneksi yang salah:

"Aku minta maaf karena mengganggumu di hari liburmu ..."

– Mohon terima permintaan maaf saya untuk percakapan yang panjang (untuk sejumlah besar pertanyaan)…

"Maaf mengganggumu...

Maaf untuk percakapan panjang ...

mengungkapkan harapan untuk pertemuan cepat, untuk solusi yang menguntungkan untuk masalah tersebut, hasil dari kasus tersebut.

Bentuk etiket menempati tempat yang cukup besar dalam percakapan bisnis telepon. Pertimbangkan bagian mana dari komposisi leksikal umum dari dialog telepon yang merupakan kosakata etiket.

A.- Halo. Saya ingin berbicara dengan Tuan Golovin.

B. - Saya sedang menelepon.

A. - Roman Malinin, perwakilan Max, sedang berbicara dengan Anda.

B. - Bagus sekali. Aku mendengarmu.

A. - saya ingin sebelum dimulainya negosiasi untuk mengklarifikasi sesuatu.

B. - Silakan. Saya mendengarkan Anda.

A. – Apakah harga per meter persegi paparan berubah karena inflasi?

B.- Ya, tentu saja. Sekarang satu meter persegi area di paviliun berharga dua puluh dolar, dan Area terbuka- sepuluh.

A. - Terima kasih. Hanya itu yang ingin saya ketahui.

B. - Jika Anda memiliki pertanyaan lain, panggilan. Saya siap melayani Anda.

A. - Terima kasih. Jika perlu, saya pasti akan memanfaatkan tawaran Anda. Semua yang terbaik.

B. - Selamat tinggal.

Dengan demikian, etiket tidak hanya mengatur hubungan mereka yang berkomunikasi, tetapi juga merupakan sarana organisasi dialog telepon yang rasional. Ini sangat penting karena pengaturan waktu komunikasi telepon yang ketat.

Contoh percakapan telepon bisnis

A.- Halo. Pusat "Interkongres".

B.- Halo. Universitas Radioteknik. Mironova Olga. Saya menelepon Anda kemarin tentang simposium.

A.- Selamat siang. Aku mendengarmu.

B. - Bisakah Anda memberi kami kamar untuk seratus tiga puluh - seratus empat puluh orang?

A.- Ya. Kami dapat memesan ruang konferensi untuk seratus lima puluh kursi untuk Anda.

B. – Itu cocok untuk kami, terima kasih. Bagaimana cara menyewa furnitur?

A. - Dalam aplikasi, Anda harus secara akurat menunjukkan nama semua item dan jumlahnya.

B.- Bagaimana cara mengirimi Anda aplikasi?

A. - Anda harus mengirimkan surat jaminan ke alamat kami. Di dalamnya Anda akan menunjukkan semua jenis layanan dan biayanya.

B.- Begitu. Surat dapat dikirim melalui pos atau faks.

A.- Ya.

B. - Dan dalam berapa hari Anda akan menerimanya?

A. - Sebuah surat biasanya tiba dalam dua atau tiga hari.

B. - Ini waktu yang cukup lama.

A. - Anda dapat mengirimkannya melalui kurir, kemudian akan sampai kepada kami dalam waktu dua jam.

B.- Jadi kita akan melakukannya. Terima kasih banyak atas informasinya yang lengkap.

A.- Silahkan. Semua yang terbaik.

Pengusaha Amerika H. McKay percaya bahwa “siapa pun yang melakukan kontak telepon dengan Anda akan senang mengetahui jam berapa dia dapat menangkap Anda. Itu sebabnya dalam negosiasi bisnis selalu memberitahunya tentang hal itu.

Pertanyaan untuk pengendalian diri

1. Mengapa perlu berbicara dengan kompeten di telepon?

2. Apa yang dimaksud dengan “menyusun alur” percakapan?

3. Pertanyaan apa yang perlu Anda siapkan jawabannya sebelum percakapan bisnis?

4. Apa yang mempengaruhi kesuksesan percakapan bisnis?

5. Apa ciri-ciri percakapan telepon bisnis?

6. Bagaimana cara mempersiapkan percakapan bisnis di telepon dengan benar?

7. Elemen apa yang termasuk dalam komunikasi telepon yang kompeten kapan kita sedang berbicara tentang penelepon?

8. Elemen apa yang termasuk dalam jawaban yang kompeten di telepon?

Latihan 1

Tugas 2

Anda memanggil klien baru (lama) yang kebutuhan dan seleranya tidak Anda ketahui (ketahui). Anda membutuhkan:

untuk menemukan klien;

Yakinkan dia untuk melakukan pemesanan.

Tugas 3

Anda perlu mengingatkan diri sendiri setelah istirahat panjang. Bagaimana Anda membangun percakapan di telepon? Bagaimana percakapan telepon bergantung pada jenis mitra? Berikan dua atau tiga situasi yang berbeda. Mainkan mereka berpasangan.

Tugas 4

Rombongan dibagi berpasangan dan melakukan percakapan telepon dalam situasi berikut: klinik, kantor redaksi majalah, kantor dekan, bank, toko, konsulat asing.

Topik percakapannya sewenang-wenang, tetapi kondisi berikut harus diperhatikan: lakukan percakapan dengan kompeten, ajukan hanya satu pertanyaan, gunakan kata-kata dalam jumlah minimum.

Kemudian lawan bicara berganti peran dan kembali bercakap-cakap dalam situasi tertentu.

Tugas 5

Pasangan diundang untuk menunjukkan kemampuan mereka berbicara di telepon. Mereka mengajukan tiga pertanyaan berturut-turut (terhubung secara logis) dalam situasi berikut: servis mobil, teater, bengkel garansi, penata rambut, dolphinarium. Pertanyaan dapat disiapkan sebelumnya. Tugas utamanya adalah melakukan percakapan dengan benar, mengatur dengan jumlah kata yang minimal. Di akhir setiap percakapan, analisis bersama dilakukan.

Tugas 6

Di rumah, duduklah di dekat telepon dan, menggunakan rekomendasi kami, hubungi 5-7 institusi. Hitung berapa banyak dari mereka yang merupakan "responden" profesional. Analisis percakapan Anda. Berapa banyak kesalahan yang telah Anda buat? Cobalah untuk menghindari kesalahan seperti itu di masa mendatang.

Ngomong-ngomong, saat Anda tersenyum saat bercakap-cakap, suara Anda menjadi lebih menyenangkan.

Sebelumnya

Irina Davydova

Waktu membaca: 5 menit

A A

Negosiasi yang berhasil secara langsung mempengaruhi jumlah transaksi yang berhasil dan pelanggan yang puas dalam bisnis offline dan online. Lagi pula, pernahkah Anda bertemu dengan ahli etiket telepon dalam komunikasi bisnis, yang dalam beberapa detik dapat memenangkan hati seseorang dan memengaruhi keputusannya, terlepas dari jaraknya?

Tentu saja, teknik seperti itu harus terus dipelajari, tapi aturan dasar untuk melakukan percakapan telepon bisnis semua orang yang menggunakan telepon untuk bisnis perlu tahu.

Etiket telepon bisnis yang penting untuk panggilan keluar

• Jika Anda merasa salah nomor, jangan ajukan pertanyaan bodoh seperti "berapa nomormu?" atau “Apakah ini dan itu…?”. Lebih baik periksa sendiri nomornya dan telepon kembali.
• Jangan lupa memperkenalkan diri . Misalnya, sebagai tanggapan atas sapaan di ujung telepon, Anda harus menanggapi dalam bentuk “kata sambutan, nama perusahaan, posisi, dan nama belakang Anda. Dan baru kemudian beralih ke tujuan pembicaraan.
• Adapun tujuan pembicaraan, maka disarankan untuk merencanakannya dengan jelas sebelumnya . Anda dapat menggunakan rencana percakapan grafis, tekstual atau skematis. Anda harus melihat tugas Anda dan selama percakapan tandai penyelesaiannya, resolusi atau masalah yang muncul, yang juga penting.
• Jangan tarik keluar percakapan. Waktu rata-rata tidak boleh lebih dari 3 menit. Jika Anda tidak dapat memenuhi celah ini, Anda mungkin telah memikirkan rencana percakapan dengan buruk atau masalahnya memerlukan pertemuan pribadi.
• Jangan pernah menelepon di pagi hari, saat makan siang, atau di penghujung hari kerja.
• Jika percakapan telepon bisnis Anda terputus karena pemutusan, Anda harus menelepon kembali karena mereka menelepon lebih dulu.
• Jika panggilan Anda sebelumnya tidak dijadwalkan, dan Anda menelepon dengan pertanyaan yang tidak terduga, maka sesuai aturan percakapan telepon bisnis Anda perlu bertanya apakah pasangan punya waktu untuk menjawab, dan tunjukkan perkiraan waktu penyelesaian masalah Anda. Misalnya - "Halo, saya ini dan itu, saya menelepon tentang pertanyaan ini dan itu, akan memakan waktu sekitar ... menit, apakah Anda punya waktu senggang? Jika tidak, atur panggilan atau rapat lain.
• Setelah percakapan, jangan lupa berterima kasih atas panggilan atau informasi barunya. Seperti fitur sederhana Panggilan telepon bisnis mengakhiri percakapan dan menyarankan kolaborasi lebih lanjut.

Aturan etiket telepon untuk panggilan masuk

• Jawab panggilan telepon dalam 3 dering - demikian kata etiket percakapan telepon bisnis.
• Semua bahan harus ada , dan di depan Anda harus berbaring rencana keseluruhan percakapan dengan penyimpangan yang dapat diprediksi. Ini akan membantu menghindari stres yang tidak perlu di tempat kerja dan meningkatkan kompetensi Anda di mata pelanggan dan atasan.
• Hindari komunikasi paralel . Jika Anda menerima beberapa panggilan, lakukan satu per satu. Percayalah, Anda akan menghemat waktu dan menunjukkan minat pada tawaran orang lain.
• Jika lawan bicara mengungkapkan pendapat negatif tentang perusahaan, produk, atau pekerjaan Anda - cobalah untuk memahami dan mengambil tanggung jawab untuk diri sendiri. Ini akan meningkatkan kepercayaan dari pihak mitra dan mungkin mengembalikan klien Anda.
• Gunakan penjawab otomatis untuk jam non-bisnis atau dengan arus panggilan yang besar. Tulis di pesan informasi berguna untuk semua klien, serta kemungkinan panggilan balik pada waktu kerja yang nyaman.

Kesalahan utama percakapan bisnis telepon - bagaimana cara menghindarinya?

• Diksi yang salah atau pengucapan yang ceroboh membuat pemahaman antara dua orang menjadi sulit. Etiket telepon bisnis melibatkan ucapan yang kompeten, terbaca, dan tidak tergesa-gesa.
• kebisingan asing mungkin tidak menyenangkan bagi lawan bicara, yang merasa sulit membayangkan tidak hanya Anda, tetapi juga lingkungan. Dalam hal ini, dia mungkin berpikir tentang kurangnya kerahasiaan informasi, kurangnya perhatian pada masalahnya, atau umpan balik negatif tentang perusahaan Anda dari pesaing. Tidak perlu menggambarkan "aktivitas yang mengerikan" - agak penuh perhatian dan sikap hormat untuk pertanyaan pasangan.
• Emosi yang berlebihan berbicara tentang ketidakprofesionalan Anda, dan suasana hati Anda mungkin disalahpahami di ujung telepon. Cukup menjawab dengan sedikit antusias dalam suara Anda, sebaiknya dengan senyuman. Pastikan untuk memberi tahu kami bahwa Anda mendengarkan dengan cermat menggunakan "Saya mengerti, ya, bagus, saya setuju." Jika Anda tidak mengerti, tanyakan lagi “Apakah saya mengerti Anda dengan benar?”, mengulangi kata-kata klien. Aturan dasar etiket telepon adalah ketenangan dan keinginan yang tulus untuk membantu menjawab suara.

Komunikasi di telepon adalah percakapan antara dua orang buta yang, dengan suara, membangun citra lawan bicara di kepala mereka. Siapa yang memanggil? Siapa yang memanggil? Apakah mungkin lawan bicara Anda berbicara? Bagaimana jika Anda menarik seseorang keluar dari kamar mandi? Menurut Anda, bagaimana reaksi sutradara terhadap panggilan seperti itu.

Hal utama di awal percakapan adalah menciptakan hubungan saling percaya, lalu melakukan percakapan sesuai dengan tujuan Anda menelepon. Untuk melakukan ini, patuhi aturan komunikasi berikut melalui telepon.

Aturan 1: RENCANAKAN NEGOSIASI ANDA

Sebelum memulai percakapan, pikirkan baik-baik tentang:

• waktu yang nyaman untuk panggilan dan durasinya;
• tentukan dengan jelas tujuan panggilan Anda;
• membuat rencana untuk percakapan.

Pertimbangkan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apa yang akan Anda ceritakan tentang diri Anda dan perusahaan tempat Anda bekerja?
• Pertanyaan apa yang akan Anda tanyakan kepada lawan bicara untuk mengetahui kebutuhannya dan menciptakan motivasi yang diperlukan untuk pertemuan lebih lanjut?
• Keberatan apa yang mungkin ada, dan apa kemungkinan jawaban Anda?
• Bagaimana Anda akan mengakhiri percakapan dan mengatur pertemuan?

Aturan 2. MENGAMBIL PADA SINYAL KE-3 (jika Anda dipanggil).

Etiket bisnis telepon menormalkan komunikasi dengan klien. Dengan mengamati etiket bisnis, klien menilai budaya perusahaan perusahaan. Angkat telepon pada panggilan ke-3: pada panggilan pertama - tunda, pada panggilan kedua - dengarkan, pada panggilan ketiga - tersenyumlah dan angkat telepon. Jika Anda tidak mengangkat telepon terlalu lama, ini menunjukkan budaya perusahaan yang rendah.

Jangan rewel. Banyak orang segera mengangkat telepon. Setiap orang membutuhkan setidaknya beberapa detik untuk berkonsentrasi dan mendengarkan percakapan.

Aturan 3. SAAT BERBICARA DI TELEPON, PASTIKAN TERSENYUM.

Ingat, saat Anda tersenyum, suara Anda menjadi lebih menyenangkan. Jadi lebih sering tersenyum. Beberapa profesional telepon menempatkan cermin di depan mereka sehingga mereka dapat melihat ekspresi wajah mereka saat berbicara. Semua ini memungkinkan Anda untuk mengontrol keberadaan senyuman di wajah Anda.

Aturan 4. SAMBUT PEMBICARA.

Sapa lawan bicara dengan ramah dan seenergi mungkin. Pikirkan beberapa cara untuk menyapa. Semoga Anda memiliki berbagai pilihan untuk orang-orang dari semua jenis kelamin dan usia. Lebih baik memulai percakapan dengan klien dengan kata-kata "Selamat siang (pagi, sore)". Mereka lebih hidup dan mengundang daripada sekadar "halo". Ingatlah bahwa di ujung lain kabel, seseorang juga ingin dihormati, dipahami, dan, mungkin, membantunya saat ini ...

Berdasarkan isi kata pertama dan suara Anda, klien menentukan profesionalisme Anda, memilih gaya komunikasi dengan Anda. Suara Anda adalah pakaian, warna rambut, temperamen, dan ekspresi wajah. Ingatlah bahwa selama percakapan telepon Anda tidak akan dapat mengiringi kata-kata dengan ekspresi wajah dan gerak tubuh. Di sini, pertama-tama, suara Anda penting, kemampuan untuk mengekspresikan pikiran Anda dengan benar dan, tentu saja, sebagai syarat yang sangat diperlukan, menghormati lawan bicara.

Aturan 6. Panggil DIRI ANDA DENGAN NAMA.

Sebutkan nama depan dan belakang Anda dengan jelas. Kemudian beri nama perusahaan yang Anda wakili. ("Nama saya ... Perusahaan Tiga Paus"). Berikut adalah opsi yang bisa disebut sangat berbahaya dan tidak berhasil: "Tebak siapa yang menelepon Anda", "Apakah Anda tidak mengenali saya?". Pertanyaan-pertanyaan ini menciptakan ketidaknyamanan psikologis bagi orang lain. Tempatkan diri Anda pada posisi klien dan Anda akan merasa kesal. Jangan heran jika klien menolak tawaran Anda setelah salam seperti itu. Ide yang gagal dapat dikaitkan dengan pergantian "Anda khawatir tentang ...". Setelah kalimat ini, orang di ujung telepon mulai khawatir. Cobalah untuk tidak memikirkan monyet lumpuh itu. Apa itu mungkin? Partikel "bukan" dihapus, dan bagian kedua dari frasa tersebut dipahami. Anda juga menjadi biang keladi dari "kecemasan" ini.

Aturan 7. PELAJARI NAMA PEMBICARA.

Untuk melakukan ini, gunakan frasa "Nama saya ... Maafdan bagaimana saya bisa menghubungi Anda. Tapi jangan buru-buru mengenali nama klien. Lebih baik melakukan ini setelah pembeli beradaptasi dengan situasi. Di masa mendatang, saat berkomunikasi, panggil klien secara berkala dengan namanya. Mengucapkan nama berarti menunjukkan rasa hormat kepada seseorang. Anda tidak boleh mengucapkannya dengan twister lidah, lebih baik dengan perasaan dan kecepatan yang sama dengan percakapan yang sedang berlangsung. Jika klien memiliki yang tidak biasa atau nama yang menarik, mengomentarinya dengan bias di sisi baik(Beri tahu orang tersebut bahwa mereka memiliki nama yang menarik, kebanyakan orang akan menyukainya.)

Opsi berikut dapat disebut tidak berhasil: "Dengan siapa saya berbicara?", "Siapa ini?", "Siapa yang ada di perangkat?". Dan jangan coba-coba menebak: “Apakah ini Ira? TIDAK? Tatyana Lvovna? TIDAK? Lalu siapa? Atau lebih buruk lagi: "Kemana saya pergi?". Di mana ada tanggapan standar, berkata dengan suara kesal: "Di mana Anda menelepon?".

Anda dapat memikirkan banyak hal pilihan yang berbeda, seperti "Bisakah saya berbicara dengan Alexander Sergeevich?".
Jika Anda lupa nama orang terakhir yang Anda ajak bicara, sebaiknya tanyakan, "Bisakah Anda mengingatkan saya pada nama Anda?"

Aturan 8. CARI TAHU: DAPATKAH KAMU BICARA.

Ini sangat penting! Mungkin saja saat ini klien Anda sedang sibuk dengan bisnis yang bertanggung jawab dan penting baginya. Atau percakapan Anda saat ini tidak pantas karena alasan lain. Gunakan frasa "Apakah Anda (atau lebih baik memanggil lawan bicara dengan nama) nyaman untuk berbicara sekarang?". Ingat, jika Anda melanggar aturan ini, Anda bisa kehilangan klien selamanya. Transaksi Anda gagal. Panggilan ke waktu yang tepat kepada pelanggan yang tepat dan dengan penawaran yang tepat. Panggilan bisnis sebaiknya dilakukan pada awal atau akhir hari kerja.

Ucapkan frasa pertama dengan perlahan, tenang dan jelas, jangan menuangkan air terjun informasi ke lawan bicara - beri dia waktu untuk mendengarkan percakapan. Sorot dengan suara Anda kata-kata yang bermakna mengubah intonasi Anda. Konsumsi pesan singkat: yaitu satu kalimat, satu pikiran. Suara Anda, jika memungkinkan, harus dalam dan "beludru", namun amati ukurannya, jangan berlebihan. Anda juga dapat menyesuaikan dengan volume, ritme, dan tempo bicara klien. Teman bicara akan senang dengan korespondensi ini. Bunyi suara Anda ditentukan oleh postur tubuh, ekspresi wajah, postur tubuh Anda. Dengarkan percakapan – secara harfiah dan kiasan. Pidato bukan hanya gerakan bibir dan lidah. Organ yang terlibat adalah paru-paru, diafragma, laring, pita suara, mulut, lidah dan bibir. Tentu saja, sebatang rokok di mulut, permen karet, permen lolipop, kopi selama percakapan, kebisingan di kamar, musik - merusak hubungan percakapan telepon.

Aturan 10. IKUTI RENCANA.

Anda memiliki tujuan untuk percakapan dan rencana yang telah disiapkan. Jangan mencoba menyelesaikan semua masalah sekaligus melalui telepon. Terutama hindari membicarakan harga produk Anda, masalah uang paling baik diselesaikan dalam rapat. Siapkan bahan yang diperlukan, pulpen, Lembar kosong kertas. Bersikaplah spesifik dan bicarakan hal utama. Dengarkan baik-baik lawan bicara. Ajukan pertanyaan klien, arahkan percakapan ke arah yang Anda inginkan. Ingat, tujuan utama Anda adalah mengatur pertemuan saat Anda dapat mendiskusikan detailnya dan menandatangani kontrak. Untuk melakukan ini, Anda harus menciptakan motivasi yang baik pada klien.

Aturan 11: GUNAKAN TEKNIK MENDENGARKAN AKTIF

Mereka menunjukkan minat dan keterlibatan Anda. “Jadi…”, “Mengerti…”, dll. Kontrol waktu percakapan. Jangan biarkan klien teralihkan. Jawab sebagian besar pertanyaan dengan pertanyaan dan arahkan orang lain ke rapat.

Aturan 12. BUAT PENUNJUKAN.

Saat mengatur pertemuan, pastikan lawan bicara Anda memahami Anda dengan benar dan menuliskan hari dan jam pertemuan tersebut. Tanyakan kepada lawan bicara apakah nyaman bagi Anda untuk meneleponnya kembali sehari sebelumnya untuk memastikan pertemuan itu akan berlangsung? Semua kegiatan ini berguna agar klien Anda dapat merencanakan waktu mereka dan mempersiapkan pertemuan secara memadai. Saat mengundang lawan bicara ke kantor Anda, teleponlah alamat yang tepat dan beri tahu secara detail cara menghubungi Anda. Gunakan frasa standar: " Apakah Anda memiliki pensil, tolong tuliskan cara yang paling nyaman bagi Anda untuk menghubungi kami"

Aturan 13. TERIMA KASIH ATAS PANGGILANNYA.

Ah, Halo, Interkongres.

B. – Halo, saya menelepon Anda kemarin tentang simposium.

A. - Selamat siang, saya mendengarkan Anda.

B. - Bisakah Anda memberi kami kamar untuk seratus tiga puluh - seratus empat puluh orang?

A.- Ya. Kami dapat memesan ruang konferensi untuk seratus lima puluh kursi untuk Anda.

B. – Itu cocok untuk kami, terima kasih. Bagaimana cara menyewa furnitur?

A. - Dalam aplikasi, Anda harus secara akurat menunjukkan nama semua barang dan jumlahnya.

B.- Bagaimana cara mengirimi Anda aplikasi?

A. - Anda harus mengirimkan surat jaminan ke alamat kami. Di dalamnya Anda menentukan semua jenis layanan dan biayanya.

B.- Begitu. Bisakah surat dikirim melalui pos atau faks?

B. - Dan dalam berapa hari Anda akan menerimanya?

A. – Sebuah surat biasanya tiba dalam dua atau tiga hari.

B. - Ini waktu yang cukup lama.

A. - Anda dapat mengirimkannya melalui kurir, kemudian akan sampai kepada kami dalam waktu dua jam.

B.- Jadi kita akan melakukannya. Terima kasih banyak atas informasinya yang lengkap.

A.- Silahkan. Semua yang terbaik.

Kesalahan terpenting dalam budaya komunikasi di telepon.

1. Jangan tanya apakah Anda menekan nomor yang salah: “Kemana saya pergi?”, “Nomor berapa ini?”. Jelaskan saja: "Apakah ini 555-34-56?".

2. Anda tidak dapat mengangkat telepon dan menjawab, segera katakan: "Tunggu sebentar" dan buat penelepon menunggu sampai Anda melakukan bisnis Anda. Jika Anda benar-benar tidak dapat berbicara, misalnya, karena Anda harus membuka pintu, katakan: "Saya akan menelepon Anda kembali dalam beberapa menit" - dan jangan lupa untuk memenuhi janji ini.

3. Jangan mengambil risiko memanggil nomor dari memori kecuali Anda cukup yakin mengingatnya.

4. Jangan memainkan permainan "Tebak Siapa" yang sangat cerdik jika rekan Anda tidak mengenali suara Anda.

5. Jangan bertanya, "Apa yang kamu lakukan pada hari Sabtu sore?" jika Anda ingin menyarankan sesuatu untuk dilakukan saat itu. Pertanyaan ini mengandaikan penolakan jika lawan bicara sibuk, atau jawaban yang tidak pasti. Anda dapat mempermalukannya dengan membuatnya mengakui bahwa dia tidak ada hubungannya pada Sabtu malam. Lebih baik menjelaskan apa masalahnya, dan menawarkan, jika lawan bicara saat ini bebas, untuk bertemu dengannya.

6. Jangan mengatakan "Halo" saat menjawab telepon jika Anda bekerja di perusahaan besar. Lebih baik mengucapkan namanya.

7. Jangan lupa percakapan itu dengan orang orang sibuk harus disimpan sesingkat mungkin.

8. Jangan biarkan pengunjung yang masuk saat percakapan telepon mendengarkan Anda, tetapi minta dia untuk masuk setelah beberapa menit atau hentikan percakapan untuk sementara.

9. Improvisasi, pemanggilan tanpa persiapan sebelumnya bahan yang diperlukan. tidak direkam kata kunci, rencana percakapan.

10. Jangan mengangkat telepon dalam waktu lama (Anda harus mengangkat hingga 4 dering).

11. Ucapkan "Halo", "Ya" di awal percakapan. Perlu dikatakan: Selamat pagi(hari)".

12. Bertanya: "Bisakah saya membantu Anda?", Adalah benar untuk bertanya: "Bagaimana saya bisa membantu Anda?".

13. Tujuan pembicaraan tidak jelas.

14. Waktu menelepon yang tidak menguntungkan (waktu makan siang, akhir hari kerja, dll.).

15. Monolog bukannya mendengarkan jawaban atas pertanyaan yang diajukan.

16. Tidak ada pasca-rekaman percakapan bisnis, merekam pada kertas acak tidak dapat diterima.

17. Tinggalkan telepon Anda tanpa pengawasan, setidaknya untuk sementara waktu.

18. Katakan: "Tidak ada", "Tolong telepon kembali." Anda perlu menuliskan informasi dan nomor penelepon, berjanji untuk menelepon kembali.

19. Melakukan percakapan paralel.

20. Perjanjian non-spesifik pada akhirnya.

21. Gunakan gaya komunikasi informal dalam lingkungan bisnis.

22. Jangan mengubah percakapan menjadi interogasi dengan mengajukan pertanyaan seperti "Dengan siapa saya berbicara?" atau "Apa yang Anda butuhkan?"

Anda perlu memperhatikan diksi Anda. Anda tidak dapat mencubit mikrofon dengan tangan saat Anda menyampaikan sesuatu dari percakapan kepada orang-orang terdekat - pasangan Anda yang berbicara dengan Anda di telepon dapat mendengar komentar Anda. Dalam hal keluhan atau keluhan, jangan beri tahu mitra bahwa ini bukan kesalahan Anda, bahwa Anda tidak melakukannya dan Anda tidak tertarik.

Dalam komunikasi formal, peningkatan nada tidak diperbolehkan. Nadanya harus tenang, terkendali, datar, terlepas dari situasi yang ada. Sekalipun lawan bicara Anda kesal dan mengungkapkan ketidakpuasan, menunjukkan inkontinensia emosional, mengendalikan dirinya sendiri, dan menekan keinginan untuk merespons dengan cara yang sama, Anda memiliki keuntungan tambahan. Dimungkinkan untuk belajar mengendalikan diri berkat persiapan psikologis dan perhatian terus-menerus pada ucapan Anda. DI DALAM situasi konflik Anda tidak bisa menyalahkan pihak lain. Pengakuan setidaknya sebagian tanggung jawab atas apa yang terjadi menghilangkan situasi "melempar bola" (tuduhan timbal balik bergantian) dan membawa percakapan kembali ke arus utama dialog yang konstruktif. Diketahui bahwa sikap baik hati terhadap lawan bicara, kesiapan untuk mendengarkannya adalah aturan dasar etiket Rusia.

Selamat siang teman teman. Kami terus mempelajari materi baru, artikel di Internet, membaca buku baru, melakukan pengembangan diri untuk mempelajari teknik baru dan solusi non-standar untuk masalah kami. Hari ini saya ingin berbicara dengan Anda tentang topik komunikasi telepon, atau lebih tepatnya, komunikasi bisnis. Saya terinspirasi untuk menulis artikel ini dari sebuah buku yang baru dibaca oleh Dale Carnegie, yang masih relevan saat ini seperti bertahun-tahun yang lalu.

Tentunya topik ini sangat luas dan menarik, mulai dari bekerja dengan cold call, menutup keberatan, ajakan bertemu ... hingga penjualan telepon.

Apa artikel tentang:

• 1. Tujuan pembicaraan bisnis.
• 2. Komunikasi melalui telepon: bisnis, dengan klien, contoh.
• 3. Cara menerima umpan balik tentang pekerjaan di telepon.
• 4. Cara memberikan diskon pada produk atau layanan melalui telepon dengan benar.

Kemampuan untuk melakukan percakapan bisnis secara kompeten di telepon akan berguna baik di dalam maupun di luar jaringan Anda. Katakanlah Anda memiliki dan menerima pesanan melalui telepon, memberi tahu pelanggan tentang produk, layanan Anda, lalu pada saat percakapan, penting untuk menutup pembeli untuk pembelian agar transaksi berhasil 100%. Memang, seringkali klien menolak untuk membeli, setelah percakapan telepon yang buta huruf.

Tujuan percakapan bisnis di telepon bisa berbeda:

Misalnya, ini adalah negosiasi, penjualan produk atau layanan, menerima surat untuk komunikasi lebih lanjut, menjalin kontak dengan klien, perjanjian pasokan, merekam webinar, lokakarya, dll.

Komunikasi telepon: bisnis, dengan klien [Contoh]

• 1. Saat Anda menelepon seseorang untuk pertama kali, bangun awal percakapan untuk menjalin kontak pribadi.
  Jadi pastikan untuk memperkenalkan diri terlebih dahulu, lalu tanyakan nama kliennya. "Maaf, siapa namamu?" Di akhir percakapan, Anda perlu mencari cara untuk menghubunginya lagi. Mungkin itu alamat email atau tentukan lagi nomor telepon pribadinya. Ini diperlukan untuk memberi diri Anda satu kesempatan lagi untuk menghubungi orang ini, jika percakapan pertama tidak berhasil atau untuk melanjutkan komunikasi, negosiasi.

Pada saat yang sama, Anda perlu memperkenalkan diri setiap kali Anda menelepon seseorang dan memanggilnya dengan nama yang pertama kali dia perkenalkan kepada Anda. Misalnya, jika dia mengatakan namanya Sasha, jangan panggil dia Alexander atau Alexander Ivanovich. Orang itu sendiri yang menentukan bagaimana Anda harus memanggilnya, ini sangat-sangat penting.

• 2. Saat Anda menelepon seseorang, pastikan untuk menanyakan apakah nyaman baginya untuk berbicara sekarang. Orang sering kali sibuk dengan urusan mereka sendiri dan mungkin akan menjauh dari berbicara dengan Anda jika Anda tidak mengajukan pertanyaan sederhana seperti itu. Dan penjualan barang atau negosiasi Anda akan gagal. Keramahan dan kepercayaan diri Anda akan menjadi nilai tambah tambahan.
• 3. Jangan memulai percakapan di telepon dengan kata-kata:
  "Aku tidak mengganggumu" atau "Kamu khawatir ...".

  Faktanya adalah Anda secara otomatis mengambil posisi yang lebih lemah dan mencirikan diri Anda sebagai orang yang menyebalkan yang mengganggu dan mengalihkan perhatian. Ingatlah hal ini saat memulai percakapan.

• 4. Selama negosiasi bisnis atau penjualan telepon, coba pikirkan terlebih dahulu apa yang akan Anda katakan kepada klien dan segera ucapkan panggilan Anda agar tidak membuat lawan bicara berputar-putar. Mungkin Anda memiliki promosi, diskon, tawaran bisnis - di sinilah Anda harus memulai.

  Percakapan harus to the point, luangkan waktu minimal, biasanya 3-5 menit. Misalnya: "Saya sedang obral... hari ini ada diskon..."

• 5. Pertimbangkan pola respons telepon untuk bisnis Anda untuk pertanyaan populer, keberatan, penolakan, salam, yaitu skrip percakapan atau disebut juga skrip, algoritme, modul ucapan.

Misalnya, skrip untuk panggilan masuk - salam atau panggilan keluar - dijual dengan diskon, promosi, undangan.


• 6. Dengarkan dan biarkan orang lain menanggapi Anda ketika Anda meneleponnya di telepon. Dengan demikian, Anda memperjelas bahwa dia menarik bagi Anda, menyenangkan, dan Anda memperhatikannya. Ingat dalam buku Dale Carnegie ada kalimat berikut: "ketika Anda ingin meyakinkan seseorang untuk melakukan sesuatu, diamlah sebelum Anda berbicara" atau "menjadi menarik, tertariklah".





• 7. Namun, jangan menyela dan berdebat di telepon, jika Anda menerima keluhan tentang kegiatan bisnis Anda. Kalau tidak, akan ada ketidaksesuaian, dan Anda tahu bagaimana adegan seperti itu berakhir. Lebih baik melakukannya di akhir monolog.

  Contoh: "Saya mengerti Anda, Maria Ivanovna ..." dan rangkum secara singkat klaim tersebut atau "Jika saya jadi Anda, saya sendiri mungkin akan menelepon tentang ini" dan rangkum secara singkat inti dari klaim tersebut.

  Dengan melakukan ini, Anda akan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan klien!, memahami apa yang membuat dia tidak puas, dan mengambil tindakan untuk menghilangkan ketidakpuasan. Jika tidak, jika Anda mencoba berdebat dan membuktikan bahwa dia salah melalui telepon, harga dirinya tidak akan memberi Anda kesempatan untuk mengalah.

• 8. Jika Anda ingin membujuk seseorang untuk berpendapat, kemudian memasuki percakapan di telepon, jangan memulainya dengan masalah-masalah yang menurut Anda tidak Anda setujui dengan lawan bicara Anda. Buat dia berkata sejak awal: "Ya, ya, bagus." Jauhkan dia sejauh mungkin dari kata "tidak". Menggunakan metode ini akan memberi Anda kesempatan untuk mempertahankan dan menarik klien yang mungkin telah hilang.
• 9. Seni berbicara di telepon mencakup nada percakapan dan kecepatan bicara. selama percakapan. Dale Carnegie menulis tentang hal ini dengan sangat baik dalam bukunya How to Win Friends and Influence People, yang pasti sudah dibaca semua orang.




Cara menerima umpan balik tentang pekerjaan Anda, misalnya, toko online melalui telepon

Metode menilai perusahaan dengan lima bekerja dengan baik. sistem poin. Triknya adalah Anda meminta klien untuk mengevaluasi pekerjaan perusahaan, berdasarkan lima poin. Dan kemudian sebutkan pro dan kontra dari pekerjaan Anda. Pada saat yang sama, pastikan untuk membangun percakapan seperti ini.

Misalnya: "Maria Ivanovna, apa yang tidak Anda sukai dan apa yang Anda sukai (berikan penekanan!) Dalam pekerjaan toko kami."
Faktanya adalah bahwa seseorang, pada umumnya, selalu mulai menjawab dari akhir kalimat, yang berarti sampai pertanyaan terakhir. Dan ketika dia mengatakan pro, percayalah akan ada sedikit kontra, karena dia akan mendengarkan percakapan yang positif.


Cara membuat diskon pada produk atau layanan melalui telepon

Seringkali diskon itu murni, yaitu seseorang hanya perlu merasa bahwa dia adalah orang yang beruntung yang tahu cara menawar, menabung, tidak membayar lebih.

Secara umum, diskon untuk pembelian suatu produk atau layanan pada pembelian pertama tidak dapat dibenarkan. Dia menghancurkan bisnis. Baik pembeli maupun penjual tidak berutang apa pun pada pertemuan pertama.

Diskon diberikan, misalnya karena seseorang telah kembali kepada Anda, pembelian berulang, pelanggan tetap, membawa pelanggan baru ke bisnis Anda, dibeli di jumlah yang besar atau memperpanjang layanan untuk waktu yang lama.
Melalui telepon, Anda dapat memperjelas bahwa jika dia termasuk dalam kategori pelanggan ini, dia dijamin akan mendapat diskon tertentu.

P.S. Tentu saja, ini hanyalah poin utama dalam dunia komunikasi yang kompeten di telepon dengan pelanggan. Saya harap Anda tidak bosan membaca dan mempelajari sesuatu yang penting dan menarik untuk diri Anda sendiri. Lengkapi artikel dengan chip Anda sendiri yang Anda gunakan selama komunikasi bisnis melalui telepon. Sungguh-sungguh, .