Психологія роботи із клієнтами. Можливі форми спілкування з клієнтами

Грамотно побудована розмова під час телефонного дзвінка- це застава гарного результату. Можливо, потенційний клієнт і не погодиться купити товар одразу і у Вашій компанії, але доброзичливе ставлення та професіоналізм фахівця запам'ятає. Тому, щоб залишити у клієнта найсприятливіше враження, необхідно дотримуватися нескладних, на перший погляд правил. Чому саме на перший погляд – зараз спробуємо пояснити.

Швидкість відповіді на вхідний дзвінок

Не змушуйте слухача слухати гудки в трубці, відповідайте максимум після третього. Це оптимальний варіант. Відповідати після першого дзвінка також не рекомендується: у співрозмовника може виникнути помилкова думка, що у Вас немає клієнтів, і Ви тільки й робите, що сидите біля телефону в очікуванні дива.

Інтонація голосу

Дуже багато залежить від того, в якому тоні Ви спілкуєтесь із співрозмовником. Людина, яка не має знань чи досвіду у сфері діяльності Вашої компанії, може засипати Вас величезною кількістю елементарних, на Вашу думку, питань. У такому разі у багатьох співробітників у голосі простежуються роздратовані нотки. Всупереч загальній думці, що телефонний зв'язок може це приховати, співрозмовник легко розпізнає подібну інтонацію, і бажання спілкуватися з Вами далі, як і співпрацювати з Вашою організацією, зникає зовсім. Виявляйте терпіння, на те Ви і професіонал, щоб відповідати потенційним клієнтам на всі запитання.

Гучний зв'язок та утримання виклику

Якщо Вам потрібно уточнити питання, попросіть співрозмовника почекати і відключіть мікрофон. У кожній програмі (якщо дзвінок здійснюється через комп'ютер) і кожному телефонному апараті є така функція. Клієнтові зовсім нема чого слухати, що у Вас відбувається. По-перше, до нього може долетіти інформація, що становить комерційну таємницю, по-друге, особисте спілкування між співробітниками, які можуть не соромитися у висловлюваннях, йому теж не слід чути. Гучний зв'язок також не покращить якість Вашої розмови. Дратівливі сторонні шуми і погана чутність нададуть аж ніяк не позитивний впливна розмову.

Прогнозування того, що може сказати співрозмовник

Добре, якщо перед очима є скрипт розмови. Ще краще, якщо в ньому, крім обов'язкових реплік співробітника компанії, є можливі відповіді потенційного клієнта на них. Кілька разів відпрацювавши можливі заперечення, згодом правильні відповіді будуть приходити на інтуїтивному рівні, і, відчувши сумнів у голосі співрозмовника, Ви вже знатимете, як його розвіяти.

Професіоналізм

Тут уже мова йдепро Вашу компетентність як фахівця. На будь-яке запитання клієнта у Вас має бути готова аргументована і точна відповідь.

Неупереджене ставлення

Якщо Вашим потенційним клієнтом є юридична особаНавряд чи при першому дзвінку Ви відразу потрапите на керівництво. Швидше за все, Вам відповість або секретар чи інший рядовий співробітник. Але саме він і складе перше враження про Вас і передасть всю відповідну інформацію особі, яка відповідає за прийняття рішень. А від того, як саме він її піднесе, надалі залежатиме, чи з'явиться у Вас новий клієнт чи ні.

Етика спілкування

Крім основних правил спілкування з потенційним клієнтом існує таке поняття, як етика. До нього відносяться не менше прості рекомендації, Як і в попередньому випадку.

Вітання

Якщо у Вас є можливість назвати людину на ім'я, неодмінно скористайтеся нею. Клієнт цінує індивідуальне звернення, це дає йому видимість те, що він виділяється із загального потоку потенційних покупців. Побажання людині доброго часу доби (залежно від того, коли саме Ви телефонуєте) також сприяє взаємному спілкуванню.

Подання

Той, хто дзвонить, повинен знати, чи туди він потрапив. Також, як і при здійсненні вихідного дзвінка, необхідно відразу позначити, звідки саме Ви телефонуєте. Оптимальним буде назвати організацію та представитися на ім'я, щоб уяву співрозмовника персоналізувало Вас, а не малювало йому картину інкубатора.

Ввічливість

Буде правильним, якщо Ви на початку розмови дізнаєтесь, чи зручно говорити Вашому співрозмовнику. Якщо Ви цього не зробите, будьте готові до того, що на середині Вашої полум'яної мови він може перервати Вас і сказати, що зайнятий. Добре, якщо Вам вдасться додзвонитися йому через якийсь час, але навіть і в такому випадку весь скрипт доведеться повторювати заново.

Прощання

Неодмінно уточнюйте перед тим, як повісити трубку, чи не залишилися у співрозмовника питання. Якщо йому все зрозуміло, побажайте "всього хорошого" чи "доброго дня" і сміливо завершуйте розмову.

Етапи спілкування з клієнтом

Етапи спілкування із клієнтом по телефону стандартні. Багато чого тут залежить від специфіки пропонованої послуги чи товару:

• Привітання та прихильність клієнта до себе. Чим правильніше ви почнете розмову, тим більше у вас буде шансів її продовжити.
• Конкретизація мети дзвінка. Неважливо, вихідний виклик або вхідний, треба з'ясувати або позначити основне питання, навколо якого будуватиметься спілкування.
• Презентація товару чи послуги. Акцентуйте увагу співрозмовника на перевагах та унікальних особливостях Вашої пропозиції.
• Робота з запереченнями. Етап, якого майже ніколи не вдається уникнути. Для правильного відпрацювання заперечень складаються та проводяться цілі тренінги та складаються скрипти, тому добре, якщо під рукою є шпаргалка.
• Укладення угоди. Цей етап є метою більшості вихідних дзвінків. Приведення до нього - це найкращий результат спілкування з клієнтом.
• Прощання. Інтонація під час прощання також грає чималу роль. У разі успіху не треба виявляти зайву життєрадісність, таким чином Ви дасте клієнтові зрозуміти, що тільки цього від нього чекали. Його жива уява миттю намалює, як Ви сидите біля телефону та життєрадісно потираєте руки. Закінчіть розмову в тій самій тональності, в якій її почали.

Особливості психології

Перед тим, як намагатися продати товар або запропонувати послугу клієнту по телефону, поставте себе на його місце. Наскільки Ваша пропозиція буде цікавою йому? Який зиск він отримає, якщо на нього погодиться? Які сумніви можуть виникнути у клієнта під час розмови?

У середніх та великих організаціях поширена практика проведення психологічних тренінгів. Це допомагає зняти бар'єр, який виникає у багатьох при здійсненні вихідного дзвінка. Холодні дзвінки – робота вкрай невдячна. Більша частина завершується відмовою, і в співробітника формується думка, що цей вид діяльності йому не підходить. Тому здебільшого психологічні тренінгиспрямовано розвиток співробітників. Якщо оператор почуватиметься комфортно при здійсненні дзвінка, розмова піде легше і в атмосфері більшої невимушеності, ніж якщо він просто читатиме скрипт з аркуша, боячись вставити зайве слово.

Як би там не було, постановка себе на місце клієнта означає розуміння його ситуації. У такому разі буде простіше пояснити потенційному покупцеві, чому саме Ваша пропозиція найвигідніша для нього. Звичайні вмовляння результату не принесуть, необхідні аргументи та можливість їх підтвердити. Тільки таким чином Ви зможете розвіяти сумніви співрозмовника щодо обов'язковості майбутнього придбання.

Які навички потрібні для спілкування

Насамперед для того, щоб вміти спілкуватися з клієнтом по телефону, дуже важливі комунікативні навички. Слідом за ними не менш важливим пунктом йде стресостійкість. Не завжди на іншому кінці дроту виявляється інтелігентна людина, яка може чемно відмовитися від Вашої пропозиції. Іноді співрозмовник може у грубій формі сказати, що Ваші послуги чи товар йому не потрібні. До цього потрібно бути готовим спочатку і в жодному разі не сприймати таку манеру спілкування на свій рахунок.

Здатність швидко оцінювати ситуацію також відіграє важливу роль у процесі телефонного спілкуванняз клієнтом. Якщо інтонації співрозмовника прослизнула зацікавленість, додатково (або замість) можна запропонувати йому придбати супутні товари. Іноді саме наявність додаткової пропозиції відіграє ключову роль у прийнятті позитивного рішення.

У спілкуванні (у тому числі – з клієнтом) слова не відіграють такої значної ролі, як заведено думати. За допомогою слів передається лише 7% інформації, 38% можна донести через інтонацію, темп мовлення, гучність. 55% залишаються для язика тіла (міміка, жести, становище у просторі). Вибудувати ефективну психологію спілкування з клієнтом можна за допомогою моделі DISC.

По суті, важливіше не за допомогою чого ми доносимо інформацію, а як ми це робимо. Які емоційні відгуки ми зазвичай чекаємо від клієнта? Подяка та участь.

Як можна досягти цих почуттів?

• бути уважним до клієнта, тим більше, якщо він цього не очікує;
• здатність чути клієнта;
• здатність стати на місце клієнта та врахувати його обставини.

Неприпустимо вибудовувати спілкування з клієнтом виключно на раціональному (тим більше – прагматичному) рівні. Якщо у клієнта виникає позитивна емоція, вона призведе до прийняття компанії, її послуг та продуктів, бажання повернутися знову. Досягти цього можливо, якщо ставити в основу потреба клієнта і вибудовувати зв'язки, які засновані на емоціях.

Думка практика

Ключовий момент контакту з будь-яким клієнтом - це емпатія, тобто прийняття людини такою, якою вона є, але неможливо це зробити тільки на зовнішньому рівні. Прийняття передбачає відсутність, будь-якої боротьби, протистояння. Як тільки клієнт відчує це – буде й довіра. і контакт, і подяка

Модель DISC

Навчитися розуміти, як клієнт здатний виявляти свої почуття допоможе так звана модель DISC.

DISC - абревіатура, кожна літера якої означає тип поведінки людини:

• D – домінуючий (dominating);
• I - впливає (influencing);
• S - стабілізуючий (stabilizing);
• З - сумлінний (conscientious).

Психологи стверджують, що будь-яка людина має базову довіру чи недовіру до світу – це вісь Y. Також у людини може бути якась позиція – активна (намір змінювати світ навколо) або адаптивна (пристосування до обставин та намір зберегти таку норму) – це вісь Х.

АКТИВНА ПОВЕДІНКА	Недружнє середовище			АДАПТИВНА ПОВЕДІНКА
	D - Домінуючий ("Прийшов побачив переміг") Стимул. Перемога Страх. Поразка У стресі. Агресія Основні питання. Що? Коли? Скільки? Типові риси поведінки. стрімкі в діях та рішеннях, нетерплячі, наполегливі відкрито кажуть, що думають готові ризикувати схильні до змагання охоче беруть він повноваження можуть провокувати конфлікт.	в бізнесі: результат	С - Добросовісний ("Від долі не втечеш") Стимул. Бути правим Страх. Зробити помилку У стресі. Догляд Основні питання. Чому? Навіщо? Типові риси поведінки. зібрані та організовані емоційно закриті (мовчуни) роблять акцент на якості, здаються педантичними пунктуальні, схильні все аналізувати готові поступитися, щоб уникнути конфлікту.
	I - Впливає (show must go on) Стимул. Визнання Страх. Байдужість У стресі. Нав'язливість Основні питання. Хто? Типові риси поведінки. вірять у хороше, оптимісти говіркі, привабливі, відкрито висловлюють емоції легко довіряють людям неуважні до деталей, можуть діяти за принципом «щоб було гарно» часто наділені гарним почуттям гумору	в бізнесі:	S - Стабілізуючий («І нам приємно, що вам приємно») Стимул. Передбачуваність Страх. Зміни У стресі. Угода Основні питання. Як? Типові риси поведінки. дружелюбні, привітні добре відчувають настрій співрозмовника, вміють слухати уразливі (тонко відчувають фальш, обман) ставлять багато уточнюючих питань насилу приймають рішення і роблять вибір.
	ДРУЖЕЛЮБНЕ СЕРЕДОВИЩЕ

Домогтися такого відношення з боку клієнта можна, якщо співробітник організації навчиться чути, розуміти свого клієнта та показувати до нього шанобливе ставлення.

Довірчі відносини між клієнтом та співробітником виникнуть, тільки якщо останній чутиме, розумітиме покупця та демонструватиме повагу до нього. Щоб розв'язати ці завдання, потрібно застосовувати кілька методик у роботі.

Підстроювання (раппорт) із укладанням дитини спати. Спочатку дитині розповідають казку, а батько підлаштовується під його ритм, а коли дитина починає дрімати, той, хто говорить, говорить все повільніше і тихіше, підводячи дитину до сну. Раппорт сприяє розумінню партнера, допомагає стати зрозумілим йому, включаючи його у частину єдиної системи з єдиним ритмом та малюнком поведінки. Скажімо, адміністратор, говорячи з клієнтом по телефону, підлаштовується під темп промови клієнта - якщо той говорить повільно, адміністратор теж має уповільнити свою промову.

Як застосовувати модель DISC

Скажімо, ваш співробітник працює зі «стабілізуючим» клієнтом. Така людина привітна, слухає з увагою, запитує та уточнює, але тяжко приймає рішення. При спілкуванні з таким клієнтом давайте йому вичерпну інформацію, будьте співчутливі, допомагайте прийняти рішення.

Думка практика

Володимир Пузирєв, експерт журналу, психотерапевт, директор «Компанії корисних пригод»

Підстроювання, що дає швидкий контакт і розуміння (незалежно від типу клієнта), може бути на кількох рівнях: мовне підстроювання (темп, гучність, інтонації, темперамент), тілесний рівень підстроювання (поза, рухи, дихання), емоційний контакт (настрій). Після етапу підстроювання йде етап ведення. Ви знаєте, що запропонувати, як це донести і який має бути результат. Підлаштувавшись, ви зможете це зробити набагато легше

Якщо ваш клієнт кричить, скажіть йому, що ви знаєте, що він відчуває і зрозуміли його позицію. Можна навіть говорити такі слова, як «Так, я розумію, ви злитесь, вас обурює ця ситуація». Після поставте клієнту уточнюючі питання - вам потрібно дізнатися, що йому не сподобалося. Далі пропонуємо способи вирішити проблему. Зрештою, домовляємося про те, як реалізувати обране рішення, або шукаємо компроміс.

У більшості випадків основна проблема співробітників - це невміння слухати і чути клієнта, відсутність бажання стати на його позицію і зрозуміти, які моменти важливі для нього. Не завжди варто переконувати клієнта в чомусь, доводячи неправоту або наполягаючи на своєму. Якщо ви побачите клієнта партнера зі спілкування, ви зможете з ним домовитися.

Думка практика

Володимир Пузирєв, експерт журналу, психотерапевт, директор «Компанії корисних пригод»

Позиція Режисера, Ведучого дозволяє керувати будь-якою конфліктною ситуацією. Грайте за своїми правилами. Прийняття, участь, увага, а потім пропозиція свого оптимального сценарію. Емпатія та незалежність робить вас професійним комунікатором

Застосування у спілкуванні активного слухання (адміністратор каже клієнту «ага», «вірно», повторює певні для того слова) та парафраза (клієнт щось пояснює, і адміністратор у відповіді уточнює «Ви кажете, що…», «Значить…», "Чи правильно я вас зрозумів, що ..." з повторенням фраз клієнта) дає позитивний результат у спілкуванні. Цей момент у психології спілкування з клієнтом дає відчути тому, що його почули та зрозуміли. Після цього ваш клієнт має підтвердити чи спростувати фразу адміністратора та запропонувати нові аргументи. Упускаючи цей крок, ви не зможете показати клієнту, що хочете зрозуміти його бажання, і можете прогаяти можливість вибудувати довірчі відносини.

Не забувайте правило 3-х «ТАК». Задавайте питання, на які клієнт гарантовано відповість «так» (наприклад, «хочете отримати якісну послугу?»). Після трьох «так» ймовірність позитивної відповіді та домовленості зростає багаторазово

Психологія спілкування з клієнтами: п'ять рекомендацій

1. Співробітник повинен бути впевнений у собі (без запобігливості та зарозумілості в роботі з клієнтом)
2. Ввічливість та вихованість (необхідно говорити клієнту «будь ласка», «дякую, що подзвонили нам» - це необхідний мінімум).
3. Позитивність (звести до мінімуму використання частки «не» та слова з її використанням)
4. Розуміння (потрібно слухати клієнта та вміти ставити йому грамотні питання).
5. Здатність до ефективної зворотнього зв'язкуз клієнтом.

Всі ці та інші закони ефективної взаємодії необхідно постійно розвивати. У когось це від природи, комусь доводиться цьому вчитися. Для вироблення цих навичок існують майстер-класи, книги, семінари, тренінги або часто психологічна допомогау вирішенні особистісних проблем

Вконтакте

Однокласники

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Що потрібно знати про правильне спілкування з клієнтом
• Як перетворити спілкування з клієнтом на золотий фонд вашої компанії
• Які прийоми спілкування з клієнтами краще використовувати
• Чого не слід робити під час спілкування з клієнтом

На сьогоднішній день ділові взаємини між людьми у всьому світі побудовані в основному на торгівлі. Це може бути не лише продаж товарів, а й послуг, авторських прав тощо. Таким чином, наше суспільство ділиться на покупців та продавців, які перебувають у постійній взаємодії один з одним. І успіх усіх торгових угод залежить від того, наскільки якісною буде ця співпраця, наскільки грамотною буде спілкування з клієнтами. Безумовно, це не єдиний критерій успіху торгового бізнесу, насамперед важлива якість самого товару чи послуги. Але багато недоліків можна компенсувати за допомогою правильної комунікації. Покупець, який задоволений обслуговуванням, обов'язково повернеться до вас знову, а не піде до конкурентів. І, навпаки, якщо ваш персонал не буде достатньо уважний до відвідувачів або нагрубить, покупець не переступить більше поріг вашого магазину, якою б високою не була якість товару. У цій статті будуть порушені всі нюанси взаємодії зі споживачами, наведено приклади правильного спілкування, розглянуто фрази, які вживати не варто, а також розібрати різні техніки, успішні з точки зору психології. Стаття допоможе вам побудувати грамотну послідовність при комунікації з клієнтом та залучити нових покупців.

Як налагодити правильне спілкування з клієнтами

Незалежно від того, як побудовано спілкування з клієнтом – за допомогою телефонного зв'язку або це особистий контакт – саме перше враження відіграє основну роль і впливає в кінцевому підсумку на результат розмови. Тут важливо дотримуватися ряду правил, а також дотримуватися послідовності етапів при взаємодії зі споживачем. Саме важливе правило- Напрямок розмови в потрібне вам русло і ведення співрозмовника. Потрібно не лише вміти розповідати йому про переваги вашого товару та послуги та про вигоди співпраці саме з вами, а й вчасно ставити правильні питання з метою виявлення потреб та переваг клієнта.

Спілкування має бути відкритим та доброзичливим: не варто підвищувати голос, сперечатися, тиснути на покупця, нав'язувати йому свій товар, бути надто настирливим. Але важливо бути лідером бесіди та вміти тримати все під контролем. Важливо вести саме діалог, залучаючи співрозмовника до спілкування, а не просто говорити про нудну мову. Потрібно зацікавити його своїм товаром чи послугою, а також увійти в довіру та привернути до взаємодії саме з вами.

Як правильно проясняти заперечення клієнтів? Дізнайтесь на тренінговій програмі

Як поводитися під час бесіди

Правильна лінія поведінки персоналу відіграє велику роль. Імовірність покупки значно зросте, якщо співпраця менеджера з клієнтом пройшла успішно. Важливо виявити належну і водночас ненав'язливу увагу до покупця, показавши йому, що ви зацікавлені в тому, щоб він залишився задоволеним. Для цього потрібно вміти розташувати співрозмовника, використовуючи посмішку та доброзичливий тон. Емоційність у спілкуванні також дуже важлива: покупець не виявить інтерес ні до вас, ні до продукту, якщо ви говорите монотонно. Якщо ж під час бесіди ви використовуватимете правильні емоції, це допоможе зацікавити співрозмовника і зробити діалог живішим і невимушеним.

Кожному продавцю необхідно мати хорошу дикцію. Важливо не тільки знати, що саме потрібно сказати покупцеві, а й уміти чітко та правильно це зробити. У менеджера має бути дефектів промови. Покупець повинен бачити перед собою справжнього професіонала, який вміє розповісти про продукт, відповісти на всі питання, з яким приємно вести бесіду. Нікому не цікавий невпевнений співробітник, який не вміє пов'язати двох слів. При спілкуванні з клієнтом важливо також познайомитися з ним і надалі звертатися до нього на ім'я. Такий психологічний прийомдопомагає розташувати співрозмовника, надавши спілкуванню особистий характер. Дуже важливо слухати покупця і в жодному разі його не перебивати, але в той же час спрямовувати розмову в потрібне русло, якщо він починає уникати головної теми.

Як правильно розповісти про продукт чи послугу

Найчастіше виникають складності при комунікації з клієнтом з продажу на першій стадії бесіди – йому спочатку нецікаво слухати про товар. Як вигідно презентувати свою продукцію чи послугу покупцю? Головне завдання – зацікавити його товаром та звернути увагу на свою компанію. Люди дуже люблять акції та Спеціальні пропозиціїі цим не можна не користуватися, щоб залучити нових покупців, а також утримати вже наявних. Розкажіть під час спілкування зі споживачем про акції, поясніть всю вигоду від покупки саме цього товару, зацікавте новинкою, що недавно вийшла на ринок. З'ясуйте потреби та інтереси клієнта, щоб запропонувати відповідний саме йому продукт, що відповідає всім його побажанням та вимогам.

Визначившись із вимогами покупця, зосередьте його увагу виключно на тих деталях, які його цікавлять. Не потрібно перевантажувати співрозмовника зайвою кількістю інформації, в якій він лише заплутається. Достатнім буде під час спілкування правильно розставити акценти та описати товар саме за тими параметрами, які цікаві клієнту. Заключний етап – відпрацювати всі заперечення потенційного покупця, розвіявши цим його сумніви, і спонукати до здійснення покупки. Навіть у тому випадку, якщо споживач після спілкування з вами відмовився від придбання товару або оплати послуги, потрібно зберігати доброзичливість та ввічливість щодо нього. Тоді є дуже висока ймовірність, що відвідувач прийде до вас у майбутньому, пам'ятаючи про ваш професіоналізм та бажання допомогти з вибором. Таким чином, дотримуватись правильної послідовності етапів при комунікації з клієнтом дуже важливо, якщо ви хочете розвивати свій бізнес.

Прості правила спілкування з клієнтом

Є безліч прикладів успішного продажу, коли людина просто заради інтересу зайшла до якогось магазину, а після спілкування зі співробітником торгового залувийшов із покупкою. Це говорить про професіоналізм та високому рівніпідготовки продавця Багатьох споживачів слід підштовхувати до здійснення покупки. Для цього фахівцями в галузі торгівлі та психології було розроблено низку правил. Якщо менеджери з продажу їх слідуватимуть, товарообіг компанії обов'язково зросте.

1. Орієнтованість на клієнта.Найголовніше при спілкуванні з клієнтом – переконати його в тому, що ви маєте саме його інтереси, а не свої, і дійсно хочете йому допомогти. Це викличе у покупця довіру та допоможе привернути його до себе. Відкритість та доброзичливість – ось одні з головних ключів до успіху. Особливо уважним потрібно бути в тих моментах, коли відвідувач сам ставить вам запитання. Відповіді мають бути максимально інформативними та розгорнутими. Потрібно показати, що покупець вам важливий, і ви готові відповісти на всі його питання. Байдужі, сухі репліки залишать погане враження про якість обслуговування.

Існує кілька способів показати свою зацікавленість:

• при розмові з покупцем ваша увага повинна бути зосереджена лише на ньому. Не можна відволікатися на сторонні відносини;
• спілкування має бути емоційно забарвленим. Важливо, щоб співрозмовник бачив собі живу людину, а чи не робота;
• під час спілкування потрібно дивитися співрозмовнику у вічі;
• важливо вести діалог, спонукаючи клієнта як слухати, а й говорити;
• необхідно дати якнайбільше цінної для покупця інформації про товар, але при цьому стежити за тим, щоб не перевантажувати зайвими відомостями.

Намагайтеся під час спілкування з покупцем говорити максимально зрозумілою йому мовою. Не треба заглиблюватися у професійну термінологію, в якій людина не розуміється. Якщо йдеться, наприклад, про блендер, необов'язково говорити, що його потужність 1500 Ватт. Ця інформація може виявитися абсолютно марною для клієнта. Набагато краще буде, якщо ви перерахуєте основні продукти, які можна з його допомогою подрібнити. Так ви розповісте про технічні характеристикитовару, але вони будуть зрозумілі не лише вам, а й покупцю.

1. Не знижуйте рівень клієнта.На перший погляд досить дивна порада, адже перше правило свідчить, що з покупцем треба говорити його мовою. Це незаперечно. Це правило створено лише для того, щоб застерегти вас від можливості назрівання конфлікту при спілкуванні з клієнтом. Контингент покупців зовсім різний, і далеко ще не всі їх вміють спілкуватися адекватно, дозволяючи собі використання ненормативної лексики і прояв хамства. Саме в цих випадках не можна уподібнюватися невихованим людям та відповідати агресією. Важливо вміти зберігати спокій і знаходити сили завжди бути ввічливим і доброзичливим. Від цього залежить репутація компанії, де ви працюєте.
2. Клієнт завжди правий.Вже давно побите та завчене всіма менеджерами з продажу правило. Але воно не зовсім правильне. Кожен продавець розуміє, що насправді клієнт має рацію в дуже рідкісних випадках. Більшість потенційних покупців не знають, чого насправді хочуть, і розуміються на продукції вашого магазину набагато гірше за вас. Саме ви господар магазину, а не клієнт, і саме ви тут головний, тому що від вас залежить все, що з ним станеться: чи зможе він знайти потрібний йому товар, чи він піде з покупкою. Але покупець у жодному разі не повинен цього знати. Він повинен вважати, що правий справді тільки він.
3. Чи не наполягайте.Пропонуючи свій товар або послугу, не перегинайте ціпок і не будьте дуже нав'язливими. Не потрібно тиснути на покупця, змушуючи визначитися з вибором і саме зараз зробити покупку, якщо помітно, що він не готовий цього зробити. У людини не повинно виникнути враження, що ви нав'язали товар, який йому зовсім не був потрібен.
4. Не губіться.Якщо ми говоримо не про разовий продаж, а довгострокову співпрацю (регулярні поставки товару, будівництво, великий проект тощо), дуже важливе правило спілкування з клієнтами компанії завжди бути на зв'язку. По-перше, у замовника може виникнути бажання дізнатися, як просувається робота і на якому етапі процес, чи все йде за планом і чи варто йому переживати. По-друге, у клієнта може з'явитися бажання внести якісь поправки до початкового плану проекту. Підтримувати зв'язок у ваших інтересах. Якщо замовник залишиться незадоволеним підсумком роботи, на яку ви витратили не один день, виправити все буде набагато складніше, ніж якби перевірки та коригування проводились у проміжних етапах.

Дані п'ять правил комунікації допоможуть вам не тільки знайти правильний підхід і привернути до розмови будь-якого покупця, але і довести його до угоди.

Основні загальноприйняті стандарти спілкування із клієнтом

Кожна організація, що поважає себе, обов'язково розробляє внутрішні регламенти і стандарти спілкування з клієнтами компанії. Вони спрямовані на правильне налагодження діалогу з покупцем та налагодження грамотної послідовності етапів комунікації з ним. У цій статті буде описано основні стандарти, на підставі яких ви зможете розробити власний регламент.

1. Емоційний настрійта відкритість для клієнта.Співробітники торгового залу або офісу продажу мають виглядати так, щоб відвідувач захотів звернутися до них. Тут йдеться не про зовнішні дані персоналу, що, до речі, теж важливо, а саме про образ доброзичливого менеджера, готового проконсультувати та допомогти. Продавці, звичайно, теж люди і мають право на поганий настрій, але це ніяк не має відбитися на спілкуванні з клієнтами. Поганий настрій потрібно залишати вдома чи на вулиці, а на робочому місці співробітник повинен перебувати з привітною усмішкою, а не відлякувати відвідувачів кислим виразом обличчя.

2. Клієнт не повинен чекати.Навряд чи знайдеться людина, яка мріє просидіти годинку-другу в черзі. Очікування тяжке для будь-кого. Тому важливо стежити, щоб ваше клієнтське обслуговування було збудовано таким чином, щоб було якнайменше очікуваних відвідувачів. Якщо такі є, потрібно проявити максимум турботи про тих, хто чекає своєї черги. Для початку потрібно вибачитися перед людиною та уточнити, в який термін вона буде обслужена. Найчастіше це важливо, оскільки, можливо, у цей час він зможе вирішити якісь інші свої справи. Також необхідно чимось зайняти гостя, якщо він чекає на свою чергу в залі: це можуть бути журнали, каталоги, чай, кава. Найголовніше, щоб не виникла ситуація: відвідувач зайшов, а ви не звернули на нього уваги, бо були зайняті. Важливо зустріти клієнта і дати зрозуміти, що він обов'язково буде обслужений.

3. Вміти вести діалог.Щоб привернути до себе співрозмовника і справити на нього враження, потрібно не тільки бути тактовним з ним, а й щодо своїх конкурентів. Не варто порівнювати свій товар із чиїмось ще, вказуючи на мінуси інших та свої переваги. Навряд чи ви викличете довіру, якщо обговорюватимете конкурентів. Також не потрібно займатися зайвою саморекламою: це буде схоже на хвастощі і перебільшення існуючих переваг.

Краще уникати великих монологів, тривалих описів та пояснень. Варто запам'ятати основні характеристики та переваги того чи іншого товару та донести до покупця саму суть, не перевантажуючи його зайвою інформацією. Якщо говорити дуже багато і довго, то, по-перше, можна легко заплутатися самому, а по-друге, швидко втомити клієнта. Щоб відвідувач не втомився слухати, потрібно вести з ним спілкування у формі діалогу, ставити запитання, залучати до розмови.

4. Вміти чути та слухати.Ці схожі один з одним поняття дещо відрізняються, адже слухати і чути – це різні речі, і справжній професіонал у торгівлі та спілкуванні з клієнтами має знати ці відмінності. Уміння слухати – це здатність продемонструвати співрозмовнику, що його слухаєте. Існує спеціальна техніка активного слухання, опанувати яку може кожен: треба дивитись у вічі, кивати, не перебивати.

Вміння чути – це здатність не просто вислухати людину, а й зрозуміти все те, що вона хотіла до вас донести. Зрозуміти покупця під час спілкування з ним найчастіше буває дуже непросто. Тут грає роль безліч чинників: люди по-різному бачать одні й самі речі, який завжди людина має достатніми знаннями, щоб правильно викласти свої думки і побажання. У таких випадках потрібно вміти ненав'язливо докопуватися до істини, ставити питання, що наводять, з'ясовувати якнайбільше подробиць і деталей. Іноді досить просто поставити себе на місце вашого співрозмовника та подивитися на запитання його очима. Коли ви оволодієте здатністю чути людей, ви зможете не тільки швидко допомогти покупцеві у вирішенні його проблеми, але й легко зможете їм маніпулювати, що корисно для продавця.

5. Звертатися до клієнта на ім'я.Як лише одним словом привернути співрозмовника до себе? Вимовте його ім'я. Банальна істина, яка має величезний успіх у спілкуванні з клієнтом. Коли ви звертаєтеся до людини на ім'я, створюється комфортніша, приваблива і довірча атмосфера для нього, а також підкреслюється важливість саме цього покупця для вас.

6. Не брехати. Ваша репутація буде повністю підірвана, якщо вас викриють на брехні. Ніколи не перебільшуйте переваги товару і не кажіть того, чого немає насправді. Навіть маленька брехня здатна завдати непоправної шкоди та призвести до втрати довіри з боку клієнта.

7. Завжди робити трохи більше, ніж потрібно.Дуже простий, але водночас дієвий прийом. Перевершити очікування споживача досить легко. Потрібно приділити йому трохи більше уваги, надати додаткову, нехай навіть незначну послугу, приємно здивувати, і він стане вашим постійним клієнтом. Що більше ви зробите для покупця у вигляді якогось додаткового бонусу, то більше отримаєте у відповідь. Він з більшим бажанням і з більшим інтересом поговорить з вами про подальшу співпрацю, якщо ви зачаруєте його своїм особливим ставленням.

Послідовні етапи спілкування з клієнтом

Етап 1. «Вступ до контакту» або «Встановлення контакту»

Будь-який продаж або угода неможлива без цього етапу.

Мета: привернути увагу потенційного покупця до себе та привернути до подальшого спілкування.

Перш ніж перейти до виявлення потреб клієнта, рекомендується вдатися до спілкування з ним на абстрактні теми. Існує цілий ряд методик встановлення контакту з відвідувачем. Можна запропонувати чай, каву, зробити пару компліментів тощо.

Зрозуміти, чи вдалося встановити контакт із покупцем, дуже легко з його дій. Якщо він активно вступає у спілкування, позитивно реагує на слова та дії продавця, поводиться невимушено та розкуто, можна зробити висновок про те, що зв'язок встановлений. Якщо клієнт затиснутий, перебуває у напруженому стані, уникає спілкування, сухо і коротко відповідає питанням, відводить погляд, – це свідчить, що контакт налагодити не вдалося. У такому разі етапу вступу в контакт слід приділити більше уваги, застосовуючи різні техніки.

Етап 2. Виявлення потреб

Мета: виявити переваги та побажання клієнта.

Чим точніше менеджеру вдасться виявити переваги покупця, тим вигіднішому світлі він зможе презентувати товар, що у результаті призведе до покупки.

Щоб дізнатися про потреби клієнта, менеджер повинен використовувати правильну послідовність при спілкуванні з ним, вміти ставити потрібні питання, слухати і розуміти співрозмовника.

Етап 3. Презентація

Ціль: запропонувати саме те, що потрібно покупцеві, виходячи з його потреб, виявлених на другому етапі комунікації.

При презентації товару чи послуги головне – донести до клієнта зиск від придбання продукту. Тут важливо не плутати поняття «вигода» та «перевага».

Перевага- Це користь саме цього товару в порівнянні з аналогами. Цю користь отримає будь-хто, хто придбає даний продукт.

Вигода- Це така особливість або характеристика товару, яка здатна задовольнити конкретну потребу саме цього покупця.

Таким чином, знаючи всі потреби, виявлені під час спілкування з відвідувачем, залишається правильно презентувати саме товар, який за своїми характеристиками відповідає побажанням клієнта. Виходить, будь-які параметри продукту можуть стати вигідними для певного клієнта.

Етап 4. Робота з запереченнями

Мета: розвіяти сумніви покупця як товар або його відповідність виставленим вимогам, а також необхідність купівлі.

Чим краще будуть опрацьовані попередні етапи взаємодії з клієнтом, тим менше заперечень буде. Можливо, менеджер настільки правильно проведе всю комунікацію, що взагалі не зіткнеться із запереченнями.

Найчастіше заперечення пов'язані з тим, що:

• було виявлено в повному обсязі потреби покупця;
• спочатку було встановлено слабкий контакт, і спілкування з клієнтом було приділено недостатньо часу;
• презентація була неінформативною і не змогла дати повного опису товару, і відповісти тим самим на всі питання покупця.

Кожен менеджер, який хоче досягти успіху у продажах, повинен намагатися мінімізувати кількість заперечень, адже їх надлишок – сигнал про погано проведену роботу із взаємодії з клієнтом.

Уникнути заперечень повністю вдаватиметься далеко не завжди, тому потрібно вчитися правильно на них реагувати та вживати відповідних заходів.

Чітко дотримуватись схеми роботи з запереченнями:

• вислухати заперечення покупця;
• згладити його емоції, застосовуючи фрази розуміння («Я розумію ваше обурення», «Так, погоджуся, що неприємно…», «Я розумію, яке це…», «Я вас розумію»);
• отримати необхідні уточнення за допомогою навідних питань;
• запропонувати альтернативне вирішення проблеми.

Етап 5. Завершення правочину

Мета: довести покупця до здійснення покупки та підтвердити вірність прийнятого ним рішення.

На етапі завершення угоди необхідно переконатися, що клієнт готовий зробити покупку. Про це менеджер може судити з його поведінки:

• у клієнта вже сформовано позитивну думку про товар;
• він погоджується зі словами менеджера;
• прямо каже, що готовий придбати товар або укласти договір про надання послуг;
• цікавиться деталями, що уточнюють.

Методи завершення угоди:

• метод компліменту («Ви зробили правильний вибір»);
• метод, що встановлює певні часові рамки («Якщо ви протягом трьох днів здійсните покупку, то вам буде надано знижку 20%»);
• безпрограшна альтернатива («До вас направити замірників завтра чи п'ятницю?»).

Товарообіг компанії безпосередньо залежить від професіоналізму менеджера роботи з клієнтами. Чим більшими навичками та техніками він володіє, тим більше продажів він зможе здійснити. Тому важливо постійно навчати свій персонал та підвищувати кваліфікацію співробітників, відправляти їх на навчальні тренінги та лекції, розвивати та мотивувати.

Психологія спілкування з клієнтом: дієві прийоми роботи із важким споживачем

Саме завдяки важким клієнтам можна швидко виявити та усунути недоліки своєї компанії, тому що такі відвідувачі поспішають вам на них вказати. Принцип роботи з такими клієнтами: робити нейтральним чинний ними тиск, а не ігнорувати, і в той же час вміти перевести їх у статус лояльних покупців.

• Грубість, агресивність клієнта.

При спілкуванні з клієнтом ніколи не варто йому уподібнюватися, якщо він поводиться негідно. У відповідь на хамство, лайку, неповажні висловлювання та жести він повинен бачити виключно ваші дружелюбність та спокій. Не можна дозволяти співрозмовнику вивести вас із себе.

Грубість застосовують у разі, коли немає інших способів довести свою правоту чи відстояти свої інтереси. Коли людина перепробувала всі інші методи, використовувала всі аргументи і втратила терпіння, вона починає грубіювати. Тому подібна різкість не висловлює силу співрозмовника, лише вказує на його безпорадність.

У спілкуванні з такими покупцями важливо дати можливість випустити пару і показати, що ви готові вирішити проблему. Потрібно вислухати клієнта, не перебиваючи його. Правильно буде відкинути всі емоції і, не зважаючи на подачу інформації, дістатися суті питання. Для цього потрібно показати співрозмовнику, що ви готові спокійно його вислуховувати, хоч би скільки він лаявся, що ви не маєте наміру сперечатися, а хочете надати допомогу у вирішенні проблеми.

У випадку, коли скандал відбувається на очах у інших відвідувачів, постарайтеся якнайшвидше відвести клієнта, щоб продовжити спілкування наодинці або якнайдалі від сторонніх.

• М'якість, сором'язливість.

Є типи людей, які самі не підуть на контакт, бо соромляться, не хочуть відволікати чи дуже сором'язливі від природи. При спілкуванні менеджера з такими клієнтами йому потрібно виявляти якомога більше м'якості: ніякого тиску, більше посмішки, реплік, що підбадьорюють, підштовхують до прийняття рішення. Такого покупця потрібно вести та спрямовувати, допомагати визначитися з вибором і бути при цьому дуже тактовним та ненав'язливим.

• Нерішучість клієнта.

Не варто плутати нерішучих людей із м'якими. Нерішучі клієнти - це в основному ті, які бояться зробити помилку, і тому не можуть визначитися з вибором або вирішити, чи потрібна їм покупка в принципі. Такі покупці постійно ставитимуть під сумнів уже прийняте рішення, уточнювати деталі, звертатися за консультацією знову та знову. Їм складно зупинити свій вибір на чомусь одному. Вони метатимуться між різними моделями одного товару і не зможуть виділити ту, яка їм підходить, бо сумніватимуться, що саме вона найкраща. При спілкуванні з такими клієнтами необхідно навмисно звужувати коло вибору. Не варто пропонувати їм відразу шість варіантів, достатньо сфокусувати їхню увагу на двох, і тільки у випадку, коли вони відмовляться від цих варіантів, запропонувати два інші. Так ви допоможете здійснити покупцям правильний вибір, і покупка не затягнеться на кілька днів.

На таких клієнтів також не можна тиснути і квапити їх. У жодному разі не показуйте, що ви втомилися від їхньої нерішучості, а навпаки, намагайтеся підбадьорити і підтримати їхнє бажання зробити правильний вибір. Під час спілкування з покупцем потрібно вселяти в нього впевненість, розвіюючи кожен його сумнів.

Щоб підштовхнути нерішучу людину до здійснення покупки, часто недостатньо просто правильно презентувати товар. Потрібно використовувати додаткові інструменти. У цьому випадку потрібно вказати на обмежену кількість даного продукту, подальше зростання цін або ще щось, що дасть покупцеві зрозуміти, що не варто затягувати з покупкою, а потрібно поквапитися з прийняттям рішення.

Більше проміжних фіксацій – більше шансів домовитись загалом. Щоб клієнт не передумав надалі, кажіть, що робота з узгоджених питань уже триває. Іноді це спеціально і робиться, щоби покупець більше не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розумітися на його сумнівах, втрачаючи час і не будучи впевненим, що угода відбудеться.

• Панібратство.

Є категорія відвідувачів, які самі добре володіють техніками спілкування з людьми та методами маніпуляції ними. Вони будуть поводитися зайво доброзичливо, намагаючись викликати вашу симпатію і тим самим домогтися особливого прихильності до себе, сподіваючись отримати якісь персональні бонуси. Завдання менеджера під час комунікації з такими клієнтами – показати, що він теж дружньо налаштований та готовий до співпраці, але дотримуватись ділового стилюспілкування, демонструючи професіоналізм та серйозність.

• Балакучість.

Як і в житті, на роботі часто можна зіткнутися з балакучим клієнтом. Вести діалог із такою людиною досить складно. Тим не менш, потрібно постаратися зосередити його увагу на своїй пропозиції і контролювати процес спілкування. Тут потрібно встигати грамотно вставляти свої репліки у тривалі монологи під час пауз, не перебиваючи співрозмовника.

Задавайте питання, що наводять, що повертають покупця до теми розмови, загострюйте його увагу на товарі. Не намагайтеся сказати більше, ніж співрозмовник, намагайтеся сказати найголовніше. Ваше завдання не переговорити клієнта, а донести до нього суть.

• Мовчазність клієнта.

Протиставити балакуну можна мовчазного відвідувача. Складність у спілкуванні з такими клієнтами полягає в тому, що часом непросто зрозуміти реакцію людини на ваші слова. Тут важливо не йти у тривалий монолог, а залучати співрозмовника до діалогу, питаючи його думку та спонукаючи до спілкування. Найкраще видавати інформацію порційно, постійно відстежуючи реакцію покупця.

Потрібно ставити якнайбільше питань, які виявляють потреби людини, а ті рідкісні моменти, що він каже, уважно слухати його. Тут чудово працюватиме метод «Эхо». Суть його у повторенні останніх слівспіврозмовника.

• Демонстрація компетентності.

Цей покупець добре розуміється на вашому товарі і ознайомлений з його властивостями та характеристиками. Він поспішить продемонструвати під час спілкування свої знання, вважаючи це за гідність і перевагу. Потрібно виявити тактовність і не намагатися змагатися з ним, доводячи, що ви знаєте більше. Дайте йому можливість блиснути своїми знаннями. Намагайтеся вести невимушену розмову, ставте запитання та будьте уважним слухачем.

Якщо покупець висловлює свою особисту думку щодо конкретного продукту, уточнюйте, на чому саме воно ґрунтується. Для цього використовуйте такі питання: «Чому ви так вирішили?», «З чим це пов'язано?». Намагайтеся перевести особисте ставлення покупця до товару набір конкретних аргументів. На них буде набагато простіше відреагувати, ніж намагатися переконати співрозмовника.

Якщо під час спілкування з клієнтом ви помітили, що він помиляється, не потрібно прямо вказувати на помилку і намагатися відразу його виправити, оскільки це може спричинити суперечку. Пам'ятайте, що ваше завдання продати товар, а не нав'язати свою думку.

Які правила диктує етика спілкування з клієнтами

Професійна етика спілкування з клієнтами включає такі правила:

• завжди вміти ставити себе на місце покупця і в жодному разі не допускати до нього такого відношення, яке ви не хотіли б отримати на свою адресу;
• у разі допущення етичного порушення негайно його виправити, щойно воно було виявлено;
• дотримання толерантності співробітників компанії до моральних підвалин, звичаїв та традицій інших організацій та навколишнього світу в цілому;
• мати свою думку, але розуміти, що вона не єдине, що має право на існування;
• свобода, яка не обмежує свободи інших;
• етична службова поведінка співробітника, що призводить до розвитку організації з моральної точки зору;
• при спілкуванні з клієнтом не допускається тиск на нього або прояв у поведінці менеджера своєї переваги;
• всіма можливими способами знаходити компроміс та уникати конфлікту;
• співробітник як сам повинен поводитися правильно з погляду етики, а й спонукати до цього клієнта;
• уникати критики на адресу співрозмовника.

При спілкуванні з клієнтами не можна:

• поливати брудом конкурентів.Не варто обговорювати конкурентів та говорити про них погано, навіть якщо це правда. Якщо клієнт сам запитує вашу думку про ту чи іншу компанію, відгук про неї повинен бути максимально нейтральним, а правильніше за все послатися на свою непоінформованість у тому, як справи у конкурентів. Думка клієнта про сторонні організації має бути сформована без вашої участі;
• користуватися сленгом. Найчастіше співробітники спілкуються між собою і чудово один одного розуміють, а збоку здається, ніби вони розмовляють іноземною мовою. Відвідувачу буде складно зрозуміти і правильно зорієнтуватися у ваших термінах. Тому спілкування з клієнтами потрібно вести зрозумілою для них мовою. Іноді краще навіть наочно показати те, що ви намагаєтеся донести до співрозмовника;
• дозволяти емоціям керувати вами.Яким би складним не був співрозмовник, хоч би як він намагався вивести вас із себе, ваше головне правило – виявляти спокій. Всі ми, звичайно, живі люди і маємо право на емоції, але не клієнтський менеджер. У відповідь на будь-які свої дії споживач повинен бачити виключно вашу доброзичливість та ніякої дратівливості чи агресії.

Яким має бути спілкування з клієнтом по телефону

Під час спілкування з клієнтом телефоном найголовнішу роль відіграє інтонація. Враження про розмову формується у перші 20 секунд спілкування. За цей же час людина ухвалює рішення, чи хоче вона продовжити з вами діалог. Тому потрібно стежити за тим, як ви подаєте інформацію: ваш голос має бути впевненим, а мова чіткою.

Структура телефонної розмовиприблизно така:

Підготовка до розмови:

Сама телефонна розмова:

Існує чимало технік спілкування із клієнтами по телефону. Одна з них ґрунтується на виявленні у співрозмовника головного органу почуттів щодо сприйняття інформації. Справа в тому, що для пізнання навколишнього світу всі ми використовуємо слух, зір, дотик, кінестетику, нюх. Але кожна людина має провідний спосіб світосприйняття, виявивши який можна легко зацікавити клієнта. Визначити провідну модальність можна, виходячи з розмови з ним.

Приклади тверджень клієнта, що вказують на переважання того чи іншого способу світосприйняття:

• зорове: «Це виглядає привабливо», «Такий опис видається мені розпливчастим», «Я бачу це таким чином…», «Давайте спробуємо пролити світло на цю проблему»;
• слухове:"Я вас почув", "Все відбувається не в такт", "Звучить начебто непогано", "Я ніяк не можу налаштуватися на те, що ви говорите";
• кінестетичне (моторне, рухове):"Постарайтеся добре все зважити", "Я відчуваю, що мені це під силу", "Від нього виходить тепло", "Це дуже слизька ситуація";
• нюховий:«Було б дуже добре це спробувати», «На мене щойно пахнуло рішенням».

Для багатьох людей пріоритетним способом отримання інформації є зоровий, і це легко зрозуміти з використання дієслів, що визначають візуалізацію: «бачу», «представляю», «здається», «спостерігаю», «бачиться», «прикрашаю», «виглядає» тощо д. Такі люди краще сприймають побачене, ніж почуте. Вони вважають за краще дивитися, а не слухати описи, навіть найдокладніші. Під час спілкування клієнти записуватимуть важливі моменти: вони дуже люблять наочні приклади, становлять план дій, роблять нотатки.

Слухова орієнтація притаманна набагато меншій кількості людей. При спілкуванні з такими споживачами ви почуєте дієслова, пов'язані зі слухом: «чується», «звучить», «вимовляється», «тріщить», «скрипить» тощо. будь-яких позначок та записів на папері. Такі люди люблять спілкуватися, але легко відволікаються на сторонні звуки.

Зовсім невелика група людей орієнтується на кінестетичний стиль спілкування. Вони часто під час розмови використовують дієслова: «строю», «створюю», «використовую» тощо. Таким людям необхідно постійно перебувати у русі, їм важко всидіти одному місці. Вони виявляють експресію у спілкуванні, активно використовуючи міміку та жестикуляцію.

Як налагодити інтернет-спілкування з клієнтами

Необхідно влитися в ваше коло цільової аудиторіїта зав'язати з нею контакт. Для цього використовують різні тематичні блоги, сторінки, на які людина має підписатися, всілякі розсилки та передплати. Створюйте команду однодумців та активно спілкуйтеся з їхніми лідерами.

Використовуйте ваші дані, готуйтеся до зустрічей разом із вашою командою:

• виберіть кілька найважливіших в Наразіпитань (три-п'ять);
• ознайомтеся з профілями вашого співрозмовника у соцмережах;
• складіть психологічний портретлюдину, вкажіть на папері свої припущення про неї;
• Вирішіть, що саме вам важливо отримати від людини і як побудувати спілкування з клієнтом.

Спілкування за допомогою e-mail:

• Безшовні візерунок.Якщо є необхідність заміни менеджера, що веде конкретного клієнта (відпустка, лікарняний, розподіл навантаження), ця заміна має відбутися непомітно для споживача. Для цього новий менеджер має ознайомитись з усіма нюансами ведення угоди. У цьому йому повинен допомогти попередній співробітник, який в курсі всіх справ. Він повинен передати всі супутні матеріали щодо даному покупцюі якнайбільше розповісти про подробиці проведеної та майбутньої роботи з ним.
• Не можна змінювати тему листа. Під час листування тема листа повинна залишатися такою, якою вона була від початку. Тоді у клієнта і у вас буде можливість відфільтрувати саме це листування з інших листів. Якщо хоч трохи змінити тему, лист не потрапить у фільтр і загубиться. Якщо якесь листування підійшло до логічного завершення і виникає необхідність продовжити спілкування зі споживачем з інших питань, розмові надається нова тема.
• Розмова тема. Тема має бути побудована таким чином, щоб передати суть усієї розмови.
• Відповісти всім. У разі, коли в листуванні беруть участь кілька співрозмовників, необхідно у відповіді на листи використовувати функцію «Відповісти всім», щоб усі учасники розмови були до неї залучені та були в курсі того, що відбувається.
• Резюмеіcall to action. Наприкінці кожного свого листа підбивайте підсумки та нагадуйте, якого результату ви хочете досягти. Так ви програмуєте дії клієнта для досягнення поставлених вами цілей.
• Резюме після спілкування у скайпі. Після закінчення спілкування з клієнтом по скайпу правильним буде направити йому листа, в якому буде описано суть розмови та підбито підсумки. Таким чином, ви будете впевнені, що ніхто не забуде сказаного.
• Останнє слово. Завжди намагайтеся, щоб спілкування було завершено вами. Для цього достатньо після закінчення спілкування використовувати фрази: «Дякую за співпрацю!», «Дякую за приділений час!», «Вдалого дня!».

Класичні фрази для спілкування з клієнтами на всі випадки життя

1. Вхідний дзвінок (зовнішній/внутрішній).

• Привітання (зовнішнє):«Доброго дня/ранку/вечір, компанія (назва), посада, відділ, ім'я, слухаю вас».
• Вітання (внутрішній):«Добрий день/ранок/вечір, посада, відділ, ім'я, слухаю вас».
• Виключені фрази:"Чим можу бути корисним", "Слухаю", "Ви потрапили", "(назва компанії) слухає", "Алло", "У апарату".

2. Вихідний дзвінок нового клієнта.

• «Доброго дня/ранку/вечір, мене звуть (ім'я), я є (посада/відділ) компанія (назва)».
• «Підкажіть, будь ласка, з ким можна поговорити щодо організації навчання персоналу?».
• «Підкажіть, будь ласка, хто у вашій компанії займається закупівлями?».

3. Вихідний дзвінок клієнту.

• Виключені фрази:«Ви мене впізнали?», «Можна вас потривожити?», «Вам дзвонить», «Вибачте за занепокоєння».

4. Вихідний дзвінок старому клієнту, якого потрібно повернути.

• «Добрий день/ранок/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва), можу я поговорити з (П. І. О.)?». При необхідності можна уточнити, з якого питання.
• «Доброго дня/ранку/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва). Вам зручно зараз розмовляти?
• У разі позитивної відповіді:"Дякую! Ми з вами вже співпрацювали (що саме за співпрацю), хотіли б продовжити взаємодію. Скажіть, будь ласка, вас цікавить (уточнення)?».
• Виключені фрази: "Вам дзвонить", "Вас турбує"
• У разі негативної відповіді:«Коли я можу вам передзвонити, щоб було зручно (уточнити час і дату)?».

5. Клієнт прийшов до офісу.

• Незнайомий клієнт, вітання:«Добрий день/ранок/вечір, (проходьте/сідайте)», «Я вас слухаю».
• Виключені фрази:«Ви до кого?», «Чоловік!», «Жінка!», «Вам кого?»; не рекомендуються фрази:«Вам чимось допомогти?», «Ви щось/кого шукаєте?».
• Знайомий:«Добрий день/ранок/вечір, (проходьте/сідайте)», «Радий вас бачити».

6. Зустріч у офісі клієнта.

• Незнайомий клієнт:«Добрий день/ранок/вечір, мене звуть (ім'я), я (посада/відділ) компанія (назва), можу я зустрітися з (П. І. О.)?» За потреби уточнити, з якого питання.
• Знайомий клієнт: «Доброго дня/ранку/вечір, Ім'я/Прізвище/По батькові клієнта, радий вас бачити» (можна зробити комплімент).

7. Завершення розмови.

• По телефону або особисто:«Радий був з вами поспілкуватися! Усього доброго, вдалого дня/тижня/ вихідних!» і т.д.

Щоб клієнт захотів повертатися в салон краси, щоб він довіряв свою зовнішність фахівцям цього салону, щоб почував себе комфортно в психологічному плані. для цього потрібно побудувати з ним правильну комунікацію, грамотно побудувати психологію спілкування!

Працівник салону краси має бути певною мірою психологом. А для цього слід знати, які існують типи клієнтів, у чому особливості кожного типу та як знайти до них підхід.

Саме на тренінгу «Психологія спілкування з клієнтом у салоні краси» ви отримаєте універсальні навички у спілкуванні з вашими клієнтами.

Цей тренінг необхідний для працівників у індустрії краси: косметологів, перукарів, масажистів, манікюристів та адміністраторів салонів краси.

На тренінгу ви дізнаєтесь:

• як побудувати довгострокові відносини із клієнтами;
• як збільшити кількість клієнтів;
• як набути впевненості як "продавця" послуг і товарів;
• як опанувати навички успішної презентації;
• як ефективно справлятися із запереченнями клієнта;
• як збільшити обсяг продажу та послуг;
• як збільшити фінансовий результат для салону та його фахівців.

Програма

I. Ефективна робота із клієнтами

• Клієнтоорієнтація
• Типи клієнтів
• Візуальна психодіагностика
• Стратегії та алгоритми поведінки з клієнтами відповідно до їх типології
• Побудова ефективних відносин із клієнтами
• Особливості роботи з різними клієнтами: жінками, чоловіками, дітьми
• Причини втрати клієнтів. Превентивні заходи
• Методи та способи завоювання клієнтів.

ІІ. Основи конфліктології у салоні краси

• Конфлікти у салоні. Аналіз типових ситуацій
• Шляхи ефективного вирішення конфлікту
• "Правильна" лексика спеціалістів
• Робота з запереченнями клієнта

ІІІ. Стандарт спілкування з клієнтами

• Стандарт організації робочого місця
• Стандарти зустрічі клієнта
• Стандарт надання послуги
• Стандарт забезпечення сервісу

IV. Етичний кодекс спеціаліста салону краси

• Внутрішній регламент відносин
• Стандарт зовнішнього виглядуспівробітників салону краси
• Стандарт професійного етикету
• Стандарт просування послуг салону

Відгуки

21.03.2019Варигіна Катерина Сергіївна
Викладач: Аліна Ортон

Дуже сподобалося, що лекції були цікавими. Алина має шалену енергетику.

18.02.2019Христина

Добридень! Не часто пишу відгуки, але цього разу наважилася! Навчалася на менеджера з персоналу, чудовий підхід до кожного слухача, на будь-якому предметі можна перепитати, уточнити, на прикладах все розкажуть. Своєрідна подача матеріалу, живе спілкування зі слухачами. Індивідуальний підхід (хоч і займалася я у групах). Часто йшли на зустріч, все завжди було вирішуване, головне попередити і потім узгодити. Організаційні питання спочатку кульгали, але потім все було без нарікань. Особливо сподобалися викладачі теорії: Тарасова Олена Олександрівна та Годунова Олена В'ячеславівна, викладач практики: Усачова Галина Анатоліївна. Спасибо, большое!!!Сподіваюся не підведу у застосуванні набутих навичок, особливо практичних!!Галина Анатоліївна, окреме спасибооооооо)))

07.02.2019Ігнатенко М.Г.

Спасибі всім! Особливо хотілося б сказати Дякую! Тарасовій Олені Олександрівні. Інформативно, нудно, багато нового!

22.11.2018Шенгарьова Валерія Валеріївна
Викладач: Аліна Ван Ортон

Чудовий педагог! Зрозуміло, пояснює, не поспішає. Домашнє завданняцілком адекватно за обсягом. Дуже цікаво проводить заняття. Дуже душевна і привітна, при цьому встигає дати максимум знань за одне заняття.

Успіх будь-якої організації, що пропонує товари чи послуги, залежить від того, як персонал спілкується з клієнтами. Починаючи з першої хвилини телефонної розмови та закінчуючи моментом, коли замовник залишить офіс компанії. Під час діалогу між співробітником та споживачем кожне слово та жест є складовими успішної угоди.

Спілкування між співробітниками та клієнтами, як правило, відбувається віч-на-віч.
Чи варто робити все так, як каже замовник, чи краще дотримуватись своєї точки зору, наполягати на своєму? Чи дійсно клієнт завжди правий? Подібні питання часто мучать керівників підрозділів, project-і sales-менеджерів.

Щоб спілкування з клієнтом стало більш ефективним та приносило бажані плоди, фахівці рекомендують дотримуватись деяких правил.

Правила спілкування з клієнтами

1. Говоріть із замовником його мовою.

Головне завдання менеджера - стати сполучною ланкою між свідомістю клієнта та реальною дійсністю. Наприклад, потрібно зрозуміло пояснити, що опинитися на першому місці в результатах пошуку не так просто. Для цього потрібен час, зусилля фахівців та, звичайно ж, гроші.

Маючи практичні і теоретичні знання, необхідно розтлумачити клієнту зрозумілою для нього мовою (найкраще, з картинками), як все пов'язано, що і від чого залежить, яких результатів варто очікувати. В іншому випадку замовник відчує себе невігласом, розсердиться на вас за це і піде до конкурентів. А може взагалі вирішити, що дана послуга йому поки не потрібна.

2. Не знижуйте рівень клієнта.

Незалежно від того, як він поводиться (не скупиться на нецензурні вирази або, навпаки, мовчить і скромно погоджується з вами у всьому), потрібно тримати стиль компанії.

Фахівцеві, професіоналу у своїй справі, не належить хамити у відповідь і затято доводити свою правоту. Говоріть з клієнтом його мовою, але не втрачайте своєї гідності.


3. Краса - це як фінансових, і трудових витрат.

Найкраще відразу обумовити, що нереальна краса коштує грошей. Суть цієї нереальності в тому, що для її реалізації немає того, чого можна відштовхнутися, немає матеріальної бази.

Тому, якщо ви чуєте від замовника: "Я ще не вирішив, чого точно хочу, але ви повинні зробити все красиво", - одразу готуйтеся до можливих проблем. Люди, що оперують загальними словами (сучасно, яскраво, солідно, помітно тощо) будуть відкидати всі варіанти, оскільки вони не ідеальні. Але ж ідеалу досягти неможливо.

4. Банально та погано – різні речі.

Нерідко клієнти цікавляться, які ще послуги, окрім стандартних, ви можете запропонувати?

Питання актуальне і часто правильне. Однак, ганяючись за новинками, не забувайте про основні інструменти. Адже саме вони дають близько 60% успішних результатів. Різні нестандартні рішення, зазвичай, приносять короткочасний сплеск продажів. І то лише у 10% випадків.

5. Нехай замовляють там, де їм хочеться.

При спілкуванні із клієнтами особливо гостро постає питання цінової конкуренції. Навіть якщо ціни у вас досить прийнятні, ви можете почути щось на кшталт: «Я думав, що це коштуватиме стільки… А в інших я бачив дешевше…».


Не варто відразу ж обмовляти конкурентів, нервово кидати трубку або знижувати ціну. Якщо клієнт впевнений у якості та термінах послуги, яку йому пропонують за менші гроші, скажіть, що з таким успіхом він має заощаджувати і на своєму здоров'ї.

Такий підхід ставить замовників у безвихідь. Спочатку вони кілька хвилин мовчать, а потім намагаються зрозуміти, чому у вас дорожче? Тут важливо не лаяти конкурентів, а зробити так, щоб клієнт засумнівався в адекватності та якості їхніх послуг. Будь-який розумна людиназрозуміє, що безкоштовний сир тільки в мишоловці.

6. Дайте клієнту зрозуміти, що виконана вами робота коштує грошей, що запитуються.

Більшість замовників впевнені в тому, що реалізувати все дуже просто, а ви хочете лише вивудити у них побільше грошей.

«Та тут робити нічого! На кілька годин роботи…». В цьому випадку потрібно дати зрозуміти клієнту, що ви працюєте серйозно, а не просто тягнете у замовників гроші. А саме таке враження може скластися у клієнта, якщо ви часто та легко змінюєте умови співпраці та розцінки.

7. Дайте клієнту можливість подумати над пропозицією.

Не тисніть на нього і не вимагайте, щоб він зараз дав вам відповідь. Замовник може почати чинити опір і діяти «від неприємного». Дайте йому час подумати та постарайтеся залишити гарне враження про свою компанію. Через 1-2 дні після першої розмови можете передзвонити, щоб дізнатися, на якій стадії розгляду вашої пропозиції.

8. Думайте про вигоду замовника.


Давайте слушні поради і, як дивно це не звучало, по можливості намагайтеся заощадити його гроші.

9. Заздалегідь обговоріть усі умови співпраці.

Бажано одразу обговорити з клієнтом питання, що саме він отримує за свої гроші, а також на якому етапі ваша співпраця припиняється. Це досить тонкий момент.

У процесі роботи над замовленням будьте готові до внесення змін та правок, тому їх зразковий масштаб та кількість потрібно обумовити заздалегідь. Після того, як проект був зданий, а замовник перевірив та прийняв його, виконавець вже ніяк його не стосується.

Нерідко клієнти цікавляться підтримкою. Тут важливо з'ясувати, що саме мають на увазі: технічна підтримка, професійна чи моральна?

Наприклад, при замовленні сайту замовник вимагає технічну підтримку. Що він має на увазі під цим? Хостинг, домен, редагування сайту у вигляді нових розділів або розміщення статей? А може він мав на увазі редизайн? Подібні моменти мають бути з'ясовані до початку співробітництва.

10. Клієнт не завжди має рацію.

Якщо замовник звертається за певною послугою, то він не може виконати її самостійно. Тому коли клієнт просить реалізувати якусь його божевільну ідею, зважте всі «за» та «проти» і аргументовано поясніть, чому ви вважаєте цю ідею не зовсім вдалою. Навіщо так розпорошуватися? Якщо ідея замовника погана, результат буде негативним (або взагалі не буде). І в цьому він звинуватить ні кого іншого, як вас, оскільки саме ви «все зіпсували». І це може підмочити репутацію вашої компанії. Тому, розглядаючи черговий нестандартний проект, подумайте над тим, що він може принести вам як приголомшливий успіх, і гучне падіння.


Звісно ж, це універсальні правила всім випадків життя. Головну рольвсе ж таки грає індивідуальний підхід. Однак загальних принципівварто дотримуватись.

Тонкощі ведення ділової розмови

Вміння спілкуватися із замовником не зводиться до однієї комунікабельності. Розмова має бути побудована таким чином, щоб її результатом стала купівля товару чи замовлення послуги. Згідно науковим дослідженням, обмін інформацією у процесі спілкування здійснюється у трьох напрямках:

Жести, міміка, рухи, поза, інтонація голосу – все це відіграє важливу роль у спілкуванні з клієнтом. Якщо менеджер під час розмови трохи нахилений уперед, а його обличчя висловлює співучасть, клієнт відчуває дбайливе ставлення до себе.

Крім того, відкритість по відношенню до замовника демонструють неквапливі жести, м'яка та спокійна поза. Прояв агресії вважається неприпустимим. Гарячі очі, стиснуті зуби, складені на грудях руки, висунуте вперед підборіддя - все це відштовхує покупця від замовлення товару чи послуги.


38% інформації у процесі розмови несуть у собі інтонація та голос. Як стверджують фахівці з техніки мови, при спілкуванні з клієнтами краще низький голос. Він звучить приємніше та простіше сприймається на слух. Якщо голос зовсім позбавлений інтонації, то мова звучить монотонно і слухач неспроможна повністю сприймати все сказане. Виразити свою щирість, зацікавленість та впевненість у сказаному можна за допомогою гучності голосу. Тут важливо не перестаратися, оскільки надто гучна, як і надто повільна мова може викликати роздратування. Швидкий темпмови також не доречний у розмові з клієнтом, оскільки увага замовника буде сконцентрована не на змісті розмови, а на швидкості мови. Чітка вимова, багата словниковий запас, хороша дикція, професійна термінологія – найкращі помічники впевненої ділової людини. Змащене мовлення, розпливчасті формулювання звучать непереконливо і створюють ілюзію недбалості.

Привернути увагу клієнта та вплинути на його думку можна за допомогою деяких прийомів:

Клієнти похилого віку (старше 60) позитивно реагують на слова щодо вартості: економічний, дешевий, ціна-якість, гарантований і т.п.

Для залучення клієнтів 40-60 років добрими помічникамистане все, що пов'язано зі здоров'ям: екологічний, природний, безпечний, чистий, справжній, надійний, перевірений та ін;

Клієнти віком 25-40 років добре реагують на поняття «привабливість», «успіх» і все, що з ними пов'язано: престижний, популярний, незалежний статус.

Молодь до 25 років надає особливого значення таким словам, як розважальний, веселий, стильний, прогресивний, сучасний.

Однак ефективне спілкуванняполягає не лише в тому, щоб уміти говорити. Важливо вміти слухати. Це ще один ключовий момент, що потребує активної роботи.

Уважний слухач той, який може зрозуміти приховані натяки та вловити загальний настрій замовника. Розмовляючи з клієнтом, менеджер може коментувати висловлювання клієнта, озвучувати його приховані думки. Такий підхід називається "рефлективним слуханням". Він допомагає уточнити побажання замовника, зосередившись на його емоціях.


Ще одна форма активного слухання – перефразування шляхом підсумовування, інтерпретації та дослівного відтворення сказаного. Ці прийоми полегшують спілкування, надають йому довірчого характеру. Як результат – клієнт стає сприйнятливим до порад та схиляється до придбання товару чи послуги.

І насамкінець короткий відео-ролик про те, як спілкуються клієнти з виконавцями. У ньому проведено аналогію між побутовими ситуаціями та замовленням IT-послуг (веб-дизайн, розкрутка сайту тощо).

Цей ролик неодмінно змусить вас посміхнутися. А, можливо, в одній із ситуацій ви впізнаєте себе чи одного з своїх клієнтів.